Добро пожаловать в Agent Desktop. При входе на главную страницу отображаются пользовательские или постоянные виджеты в зависимости от конфигурации компоновки, настроенной администратором. Дополнительную информацию о входе см. в статье Вход в Agent Desktop.

Agent Desktop автоматически настраивается в соответствии с различными размерами экрана. Однако размер экрана должен быть больше 500 x 500 пикселей (ширина x высота). Установите масштаб веб-браузера до 100 % для улучшения работы. Дополнительную информацию о поддерживаемых версиях браузеров см. в статье Требования к системе для Webex Contact Center.

Ознакомьтесь с интерфейсом рабочего стола и узнайте, как мы его обсуждаем.

обзор интерфейса с оператором при голосовом взаимодействии

Горизонтальный заголовок

В горизонтальном заголовке можно выполнять приведенные ниже действия.

Панель навигации

На панели навигации можно получить доступ к разделу Главная (), Обратная связь () и Справка (). Если в вашем профиле настроена отчетность по статистике, будет отображена пиктограмма Статистика производительности оператора (), где в качестве оператора будут отображаться статистические данные в режиме реального времени.

Пиктограмма Перезагрузить () отображается только при доступе к рабочему столу в iFrame.

Список задач (вкладка списка задач)

Панель списка задач отображается в левом верхнем углу интерфейса рабочего стола. Когда запрос перенаправляется в вашу очередь и становится доступным, на панели списка задач появляется новый запрос. Чтобы начать общение с клиентом, необходимо принять запрос. По умолчанию панель списка задач раскрыта. Если панель списка задач свернута, для принятия запроса появится всплывающее окно в правом нижнем углу. При наличии нескольких запросов в верхней части панели "Список задач" отображается последний запрос. В этом порядке отображаются вызовы, чаты, разговоры в социальных сетях и сообщения электронной почты.

В запросе отображаются следующие сведения:

  • Вызовы: Отображает метку и пиктограмму, указывающие тип вызова, номер телефона клиента, DNIS (служба идентификации набранных номеров), имя очереди, которая маршрутизировала вызов вам, а также таймер, указывающий время, прошедшее с момента получения вызова. Состояние входящего вызова отображается как "Звонок".

    В следующей таблице перечислены типы вызовов, значки и соответствующие метки.

    Тип вызоваМеткаПиктограмма
    Входящий голосовой вызовВходящий вызов
    Обратный вызовОбратный вызов
    Исходящие предварительные вызовы кампанииВызов кампании
    Вызов с вызовом на вызываемом вызовеВызов с вызовом на вызываемом вызове
  • Чаты: Отображает пиктограмму (Чат), имя клиента или уникальный идентификатор, адрес электронной почты, очередь, которая маршрутизировала вам чат, а также таймер, указывающий время ожидания принятия чата.
  • Разговоры для обмена сообщениями в социальных сетях. Отображаются следующие сведения:
    • Facebook Messenger: В запросе отображается пиктограмма (Messenger), очередь, в которой запрос на чат был перенаправлен вам, уникальный идентификатор страницы компании Facebook и таймер, указывающий время, прошедшее с момента получения запроса на чат.
      Имя клиента отображается на рабочем столе, только если информация профиля клиента в Facebook Messenger указана как общедоступная.
    • SMS: В запросе отображается пиктограмма (SMS), номер телефона клиента, очередь, которая маршрутизировала запрос на чат SMS, номер источника и таймер, указывающий время, прошедшее с момента получения запроса на чат.
  • Адреса электронной почты: Отображает пиктограмму (адрес электронной почты), имя клиента, очередь, которая перенаправляла вам электронное сообщение, идентификатор электронной почты клиента и таймер, указывающий время, прошедшее с момента получения запроса по электронной почте.
Если для рабочего стола включена защита конфиденциальных данных, то ANI, DNIS (для исходящих вызовов) адреса электронной почты останутся скрытыми.
  • При размещении указателя в запросе на панели "Список задач" отображается пиктограмма (раскрыть). Щелкните , чтобы просмотреть сведения о запросе.
  • При получении сообщения чата, сообщения в социальной сети или запроса по электронной почте вы получаете звуковое уведомление.
  • На индикаторе в каждой задаче разговора в чате и в социальных сетях отображается количество непрочитанных сообщений.

На панели "Список задач" отображаются следующие параметры.

  • Принять все задачи. Щелкните Принять все задачи , чтобы вместе принять все запросы (чат, электронная почта или разговоры с обменом сообщениями в социальной сети). Кнопка Принять все задачи появляется при наличии более пяти новых запросов.
  • Новые ответы. Щелкните Новые ответы , чтобы прокрутить страницу и просмотреть непрочитанные сообщения (разговоры в чатах или социальных сетях).

После принятия запроса таймер отображает время, прошедшее с момента принятия запроса. Дополнительную информацию см. в разделе "Состояние" и "Таймеры подключения" раздела Определение состояний операторов.

  • Если вы не можете принять запрос в течение указанного времени, отображаемого в таймере, кнопка действия во всплывающем окне мигает несколько секунд, и ваше состояние меняется на RONA (перенаправление при отсутствии ответа). Дополнительную информацию о RONA см. в статье Понимание состояний операторов.
  • Предположим, что вы выйдете из системы, когда панель списка задач свернута. При входе в Agent Desktop без очистки кэша панель "Список задач" сохраняет ранее выбранное состояние, т. е. свернутое.

История взаимодействия с оператором

Панель истории взаимодействия с оператором отображается в левом нижнем углу и позволяет просматривать предыдущие взаимодействия с клиентом по всем каналам (голосовая связь, электронная почта, чат и социальные сети) за последние 24 часа.

Если для рабочего стола включена защита конфиденциальных данных, то ANI, DNIS (для исходящих вызовов) адреса электронной почты будут скрыты в истории взаимодействия. Кроме того, если включена защита конфиденциальных данных, функция быстрого набора будет недоступна из истории взаимодействия с оператором.

Панель управления взаимодействием

Панель управления взаимодействием отображается в верхнем центре. Во время активного вызова здесь отображается информация о клиенте, таймер подключения, кнопки управления и многое другое. Однако идентифицирующие личность данные (PII) остаются скрытыми на панели управления взаимодействием, если на вашем рабочем столе включена защита сенсорных данных.

Рабочее пространство

Панель рабочего пространства отображается в центре только при принятии запроса на электронную почту, чат или обмен сообщениями в социальной сети. Здесь можно просмотреть сведения, основанные на выбранной карточке контакта на панели списка задач. Например, при выборе активного контакта электронной почты на центральной панели отображаются сведения о полученном электронном сообщении. На центральной панели также может отображаться информация в зависимости от выбранного варианта на панели навигации.

Вспомогательная информационная панель

Отображаемое положение вспомогательной информационной панели зависит от типа активного запроса. При принятии запроса на электронную почту, чат или обмен сообщениями в социальной сети вспомогательная панель информации отображается в правой части рабочего стола. Во время активного вызова в центре рабочего стола отображается вспомогательная панель информации.

Сведения о вкладках на панели вспомогательной информации приведены ниже.

  • История контактов (по умолчанию): Отображает историю взаимодействия с клиентом за последние 60 дней. В журнале контактов отображается не более 300 записей. Во время разговора в цифровом канале (электронная почта, чат или обмен сообщениями в социальных сетях) с клиентом на вкладке История контактов отображаются предыдущие контакты клиента, использующего тот же канал. Во время голосового вызова на вкладке История контактов отображается история только голосовых вызовов. При принятии контакта на вкладке История контактов будут отображаться сведения о клиенте в хронологическом порядке. Сведения о журнале клиента включают имя клиента, причину поствызова, имя очереди, время подключения и время завершения. Можно также просмотреть предыдущие сообщения электронной почты от клиента, щелкнув ссылку Просмотр сообщения электронной почты .
На вкладке История контактов будут доступны сведения обо всех завершенных взаимодействиях, а также соответствующая причина поствызова. Если взаимодействие не завершено, причина поствызова отображается как N/A. Дополнительную информацию см. в статье Применение причины поствызова.
  • Всплывающее окно. Отображает вкладку всплывающего окна в зависимости от настроек компоновки рабочего стола по умолчанию.
  • Пользовательские виджеты: Отображает пользовательские виджеты с вкладками в зависимости от макета рабочего стола по умолчанию или настроек организации.

Вы можете навести указатель мыши на заголовок вкладки, чтобы увидеть полное название вкладки.

Панель вспомогательной информации сохраняет выбранную вкладку для определенного взаимодействия даже при переключении между взаимодействиями или пользовательскими страницами. Например, предположим, что вы выполняете голосовое взаимодействие и получили доступ к вкладке Всплывающее окно на панели вспомогательной информации. Позже можно переключиться на взаимодействие в чате и перейти на вкладку История контактов . При возврате к голосовому взаимодействию выбранная вкладка Всплывающее окно сохраняется. Выбранная вкладка сохраняется при перезагрузке Agent Desktop. Однако при очистке кэша выбранная вкладка будет утеряна.

Можно сделать следующее.

  • Щелкните , чтобы развернуть выбранную вкладку на панели вспомогательной информации.
  • Используйте функцию перетаскивания для изменения порядка вкладок на панели вспомогательной информации. Это применимо к:
    • Вкладки, отображаемая на вспомогательной области информации.
    • Вкладки сгруппированы в раскрывающемся списке Дополнительные вкладки на панели вспомогательной информации. Щелкните раскрывающийся список Дополнительные вкладки и выберите необходимую вкладку.

Порядок вкладок сохраняется даже после перехода от панели вспомогательной информации, перезагрузки браузера, очистки кэша браузера или выхода и повторного входа в Agent Desktop.

Чтобы сбросить порядок вкладок до порядка, заданного по умолчанию, щелкните пиктограмму (Дополнительные действия) > Сбросить порядок вкладок.

Всплывающее окно

Всплывающее окно – это окно или вкладка, которое отображается в Agent Desktop для разговоров по всем каналам (голосовая связь, электронная почта, чат и социальные сети). Всплывающее окно запускается в зависимости от событий, настроенных администратором.

Всплывающее окно предоставляет дополнительную информацию о запросе. Например, администратор создает рабочий процесс для запуска всплывающего окна при принятии входящего вызова с параметром отображения на панели вспомогательной информации. При принятии входящего вызова всплывающее окно появляется на вкладке «Всплывающее окно» на панели вспомогательной информации Agent Desktop.

При принятии запроса в Agent Desktop появляется всплывающее уведомление, указывающее на то, что запрос связан с всплывающим окном. В зависимости от параметров отображения можно просматривать всплывающее окно в Agent Desktop.

Администратор настроил отображение всплывающего окна одним из приведенных ниже способов.

  • В существующей вкладке браузера заменить предыдущее всплывающее окно.
  • Как новая вкладка браузера без изменения существующего всплывающего окна.
  • В качестве подвкладки на вкладке всплывающего окна на панели вспомогательной информации.
  • Как пользовательская страница всплывающего окна, доступ к которой можно получить, щелкнув пиктограмму всплывающего окна на панели навигации.
  • как один из виджетов на пользовательской странице, доступ к которому осуществляется щелчком пользовательского значка на панели навигации.
Если вы случайно закрыли всплывающее окно, к нему можно вернуться, щелкнув ссылку на всплывающее окно в центре уведомлений. Дополнительную информацию см. в статье Настройка уведомлений и управление ими.

Всплывающее окно отображает сведения о клиенте в зависимости от выбранного в данный момент взаимодействия. Например:

  • При принятии взаимодействия от клиента Джейн Доу на вкладке «Всплывающее окно» панели вспомогательной информации или на пользовательской странице отображается всплывающее окно, связанное с Джейн Доу.
  • При переходе от одного клиента Джейн Доу к другому клиенту Уилл Смит на вкладке "Всплывающее окно" панели вспомогательной информации или на пользовательской странице отображается всплывающее окно, связанное с Уилл Смит.

Администратор может настроить несколько всплывающих окон для запроса. Всплывающие окна отображаются в виде подвкладок под вкладкой Всплывающее окно. При отправке причины поствызова для запроса связанное всплывающее окно на панели вспомогательной информации или на пользовательской странице закрывается.

  • Если всплывающее окно настроено на пользовательской странице, на панели навигации отображается пиктограмма Всплывающее окно , независимо от того, приняты ли вы запрос или завершены.
  • Если вы настроили всплывающее окно на пользовательской странице в компоновке рабочего стола, но не определили рабочий процесс в Flow Designer, пользовательская страница отображается пустой.
  • Всплывающее окно iframe поддерживает функции камеры, микрофона и совместного доступа к экрану. Всплывающее окно iframe запрашивает доступ к микрофону и камере для видеозвонков. Щелкните Разрешить, чтобы использовать микрофон и камеру для видеовызовов.

Информацию о доступе к всплывающему экрану см. на вкладке Agent Desktop в разделе Настройка уведомлений и управление ими.

Редактировать компоновку рабочего стола

Можно настроить компоновку рабочего стола, изменив компоновку по умолчанию, настроенную администратором. Если администратор включил функции перетаскивания и изменения размера , в правом нижнем углу страницы или виджета отображается пиктограмма Редактировать компоновку ().

  • Функция перетаскивания позволяет перетаскивать виджет в нужное положение в компоновке рабочего стола.

  • Функция Изменить размер позволяет уменьшить или расширить виджет до пользовательского размера в компоновке рабочего стола.

Ниже приведены ограничения и ограничения функции перетаскивания и изменения размера.

  • Изменение порядка и изменение размера, выполняемое в виджете, зависит от вошедшего в систему пользователя, используемого браузера и используемого устройства.
  • Действия по изменению порядка и изменению размера не применимы к виджетам заголовка и страницы по умолчанию. Например, статистика производительности оператора.
  • Изменение расположения и размера пользовательских виджетов с вкладками на панели вспомогательной информации применимо только при наличии активной задачи.

1

Откройте виджеты пользовательской страницы, щелкнув пользовательский значок на панели навигации или выберите виджет с пользовательскими вкладками на панели вспомогательной информации.

2

Щелкните .

3

Чтобы перетаскивать виджет, наведите указатель на виджет, который необходимо переместить. Когда указатель изменится на руку, щелкните и перетащите его в новое положение.

4

Чтобы изменить размер виджета, поместите указатель на границу виджета, пока указатель не изменится на маркер изменения размера. Щелкните и перетащите, чтобы изменить размер.

5

Щелкните Сохранить компоновку.

Изменить размер компоновки рабочего стола

Если для редактирования макета использовалась функция перетаскивания или изменения размера, можно сбросить макет рабочего стола до представления по умолчанию.

1

Откройте виджеты пользовательской страницы, щелкнув пользовательский значок на панели навигации или выберите виджет с пользовательскими вкладками на панели вспомогательной информации.

2

Щелкните Редактировать компоновку > Сбросить компоновку.

Отобразится сообщение с подтверждением сброса выбранного макета.

3

Щелкните ОК.

Для выбранной страницы или виджета восстанавливается компоновка рабочего стола по умолчанию.

Сбросить всю компоновку рабочего стола

Если вы изменили макет рабочего стола с помощью функции перетаскивания или изменения размера, можно сбросить весь макет рабочего стола до представления по умолчанию.

Чтобы сбросить всю компоновку рабочего стола, выполните следующие действия.

1

Щелкните Профиль пользователя в правом верхнем углу рабочего стола.

2

В разделе Настройки пользователя щелкните Сбросить весь макет рабочего стола. Отобразится сообщение с подтверждением сброса всего макета рабочего стола.

3

Щелкните ОК. Представление макета рабочего стола по умолчанию восстанавливается для различных страниц и пользовательских виджетов с вкладками.

Виджет Cisco Webex Experience Management

Следующие виджеты Experience Management отображаются только в том случае, если администратор настроил виджеты для вас.

  • Customer Experience Journey (CEJ): отображает все прошлые ответы опроса, полученные от клиента, в хронологическом списке. Виджет помогает получить контекст о прошлых впечатлениях клиента от бизнеса и правильно взаимодействовать с ним. Это мини-приложения включается автоматически, когда агент вовлечен с клиентом посредством вызова, чата или электронного сообщения. Агент может просматривать оценки и оценки, такие как оценка net Promoter Score (NPS), удовлетворенность клиентов (CSAT) и оценка по работе с клиентами (CSAT), а также все остальные отзывы клиентов.

    Когда оператор входит в систему, виджет CEJ отображает предыдущие ответы клиента; виджет CEA отображает ключевые метрики и KPI, агрегированные из предыдущих взаимодействий оператора с клиентами. Это включает в себя NPS, CES и другие KPI, такие как доброжелательность операторов, энтузиазм, навыки общения и т. д.

  • Customer Experience Analytics (CEA) — отображает общее настроение клиентов или операторов с помощью стандартных показателей, таких как NPS, CSAT и CES, или других KPI, отслеживаемых в рамках управления впечатлениями.
Виджет "Текст стенограммы IVR"

Виджет текста стенограммы IVR отображает текст стенограммы разговора между виртуальным помощником и клиентом (вызывающим абонентом). Виджет отображается только в том случае, если администратор настроил виджет для вас. Этот виджет с доступом только на просмотр помогает получить контекст о потребностях клиента и соответствующим образом взаимодействовать с ним, повышая эффективность обслуживания клиентов.

В вашем профиле пользователя можно просматривать назначенную вами команду, емкость канала, сочетания клавиш и многое другое. Кроме того, здесь можно управлять уведомлениями. Используйте эти статьи, чтобы ознакомиться со всеми возможностями управления в настройках профиля.

Рабочий стол позволяет управлять голосовыми вызовами и разговорами с помощью цифровых каналов, таких как Facebook Messenger, Livechat, электронная почта, SMS и WhatsApp.

Ознакомьтесь с этими статьями, чтобы ознакомиться с инструментами, предлагаемыми на рабочем столе, и начните уверенно помогать клиентам при общении с помощью вызовов и сообщений.

Обработка вызовов

Обработка разговоров в цифровых каналах