歡迎來到 Agent Desktop。 當您登入時，主頁會根據管理員配置的佈局配置顯示自訂或持久小工具。 要了解有關如何登入的更多信息，請參閱 登入 Agent Desktop。

熟悉桌面介面以及我們如何談論它。

水平排列的標題

在水平排列的標題中，您可以執行以下操作：

• 查看您的可用性狀態

• 使用 Webex 應用程式與您組織內的其他人協作

• 撥出通話

• 存取通知中心

• 存取您的使用者設定檔設定

導覽列

您可以在導覽列中存取 Home (), 回饋 () 和 幫助 (). 如果您的設定檔已設定統計報告，您將看到 代理績效統計 圖示 ()，您可以在其中找到作為代理的歷史和即時統計資料。

任務清單 ()

工作清單窗格會在桌面界面的左上角顯示。 當請求被路由到您的佇列並且您有空時，新的請求就會出現在您的任務清單窗格中。 您必須接受該請求，才可以開始與客戶通訊。 在預設情況下，工作清單窗格處於展開狀態。 如果任務清單窗格折疊，您可以在右下角看到一個彈出視窗來接受請求。 如果您有多個要求，則最新請求將顯示在任務清單窗格的頂部，順序為通話、聊天、社交訊息對話和電子郵件。

該請求顯示以下詳細資訊：

• 呼叫：顯示一個標籤和圖標，指示呼叫類型、客戶的電話號碼、DNIS (撥號識別服務)、將呼叫路由給您的佇列的名稱，以及指示自您接到呼叫以來經過的時間的計時器。 來電狀態顯示為「響鈴」。

  下表列出了通話類型、標示和相應的標籤：

  通話類型	標籤	標示
  來電語音通話	來電
  回撥	回撥
  撥出預覽活動通話	活動通話
  撥出通話	撥出通話

• 聊天：顯示 （聊天）圖示、客戶姓名或唯一 ID、電子郵件地址、將聊天路由給您的佇列以及指示聊天等待您接受的時間長度的計時器。
• 社交訊息對話：顯示以下詳細資訊：
  • Facebook Messenger：請求顯示 （Messenger）圖示、將聊天要求路由給您的佇列、Facebook 商業頁面的唯一 ID，以及指示自您收到聊天請求以來已過時間的計時器。

    只有當客戶的 Facebook Messenger 個人資料資訊設定為公開時，客戶姓名才會顯示在桌面上。

  • SMS：該請求顯示 (SMS) 圖示、客戶的電話號碼、將 SMS 聊天請求路由給您的佇列、來源號碼 (DN) 以及指示自您收到聊天請求以來已過時間的計時器。
• 電子郵件：顯示 （電子郵件）圖示、客戶姓名、將電子郵件路由給您的佇列、客戶的電子郵件 ID 以及指示自您收到電子郵件請求以來已過時間的計時器。

任務清單窗格顯示以下選項：

• 接受所有任務：點選 接受所有任務 可同時接受所有要求 (聊天、電子郵件或社群訊息對話)。 當您有超過 5 個新請求時，會出現 接受所有任務 按鈕。
• 新回覆：點選 新回覆 可捲動查看未讀訊息 (聊天或社群訊息對話)。

接受請求後，計時器將顯示自您接受請求以來經過的時間。 有關更多信息，請參閱 了解代理狀態中的“狀態和連接計時器”部分。

代理互動記錄

代理互動歷史記錄窗格顯示在左下角，您可以在此查看過去 24 小時內透過所有管道 (語音、電子郵件、聊天和社交) 與客戶進行的先前通訊。

互動控制窗格

交互控制面板顯示在頂部中央。 在活動通話時，您可以在此查看客戶資訊、已連接計時器、控制按鈕等等。 但是，如果您的桌面啟用了敏感資料保護，個人識別資訊 (PII) 將在互動控制面板中保持屏蔽狀態。

工作區

只有當您接受電子郵件、聊天或社群訊息對話要求時，工作區窗格才會顯示在中心。 您可以在這裡根據您在工作清單窗格中所選的聯絡人名片，查看詳細資訊。 例如，當您選擇活動的電子郵件聯絡人時，中間窗格會顯示收到的電子郵件詳細資訊。 中間窗格還可以根據您在導覽列中的選擇顯示資訊。

輔助資訊窗格

輔助資訊窗格的顯示位置取決於活動請求的類型。 當您接受電子郵件、聊天或社群訊息對話要求時，輔助資訊窗格將顯示在桌面的右側。 當您正在通話時，輔助資訊窗格將顯示在桌面的中心。

輔助資訊窗格中選項卡的詳細資訊如下：

• 聯繫歷史：

  聯絡歷史記錄小工具顯示過去 60 天內客戶通訊歷史記錄的最多 300 筆。 在語音通話期間，它僅顯示先前語音互動的歷史記錄 - 它不是全通道的，並且不顯示由 Webex Connect 提供支援的數位互動。

  接受聯繫後，聯絡歷史記錄 Tab 將按時間順序顯示客戶互動詳情，包括客戶姓名、結束原因、佇列名稱、連線時間和結束時間。

  聯絡人歷史記錄小工具計劃於 2025 年 7 月 31 日。

  這 聯繫歷史 Tab 獲取所有已完成互動的詳細資訊以及相應的結束原因。 如果交互未結束，則結束原因顯示為 N/A。 有關詳細信息，請參閱 應用總結原因。

• 客戶旅程小部件：

  客戶旅程小部件使代理商能夠即時存取漸進式客戶資料和完整的全通路互動歷史記錄。 在客戶旅程資料服務 (CJDS) 的支援下，它提供了豐富的見解 (包括最近的聯絡人和互動詳情)，幫助代理商提供更快、更個人化的服務。 如果需要，客戶還可以透過自訂欄位和事件資料來靈活地擴展小部件。 它適用於所有 Flex 3 Webex Contact Center 客戶。 2025 年 7 月 31 日之後，客戶旅程小工具將完全取代舊的聯繫歷史記錄小工具。

  表 1. 客戶旅程和聯繫歷史記錄小部件的比較

  功能	客戶旅程小部件	聯絡歷史記錄小工具
  互動管道	全通路－語音、數位和第三方事件 (如果配置)	僅語音 (不顯示數字互動)
  時間範圍	根據配置的資料保留設定 (最長可達 3 年)	固定為過去 60 天
  記錄數	取決於配置和保留策略	最多 300 筆記錄
  客戶資料	透過即時洞察顯示漸進式客戶資料	基本上按時間順序排列的通話記錄 (無個人資料洞察)
  第三方活動支持	有空	不可用
  別名管理	CJDS 將多個客戶別名合併為一個統一的設定文件	無別名管理
  退休狀況	啟動並替換聯絡人歷史記錄小工具	計劃於 2025 年 7 月 31 日退役

• 螢幕彈出：根據預設桌面佈局設定顯示螢幕彈跳窗 Tab。
• 自訂小工具：根據您的預設桌面佈局或組織設定顯示自訂選項卡式小工具。

您可以將滑鼠指標停留在 Tab 標題上以查看完整的 Tab 名稱。

您可以執行下列動作：

• click 在輔助資訊窗格中最大化選定的 Tab。
• 拖放即可重新排序輔助資訊窗格內的選項卡。 這適用於：
  • 輔助資訊窗格中顯示的標籤。
  • 分組在 更多標籤頁 輔助資訊窗格中的下拉式清單。 點選 更多標籤頁 下拉列表，然後選擇所需的 Tab。

即使您離開輔助資訊窗格、重新載入瀏覽器、清除瀏覽器快取或登出並重新登入 Agent Desktop，選項卡的順序仍會保留。

若要將 Tab 順序重設為預設順序，請點選 （更多操作）圖標 > 重置 Tab 訂單。

螢幕彈出

螢幕彈出是一個視窗或 Tab，它出現在 Agent Desktop 上，用於所有管道 (語音、電子郵件、聊天和社交) 的對話。 螢幕彈出根據管理員配置的事件觸發。

螢幕彈出提供了有關該請求的更多資訊。 例如，您的管理員建立工作流程，當您接受來電時觸發螢幕彈出，並在輔助資訊窗格中將顯示選項顯示為 Tab。 當您接受來電時，螢幕彈出視窗會出現在 Tab 的輔助資訊窗格中的螢幕彈出視窗 Tab 下。

當您接受請求時，螢幕彈出通知會出現在 Agent Desktop 上，表示該請求與螢幕彈出相關聯。 根據顯示選項，您可以在 Agent Desktop 上查看螢幕彈出。

您的管理員將螢幕彈出配置為以下列方式之一顯示：

• 在現有的瀏覽器中 Tab，取代先前的螢幕彈出。
• 作為一個新的瀏覽器 Tab，不會影響現有的螢幕彈出。
• 作為輔助資訊窗格中螢幕彈出視窗 Tab 中的子 Tab。
• 作為螢幕彈出自訂頁面，可透過點擊導覽列上的螢幕彈出圖示進行存取。
• 作為自訂頁面上的小工具之一，可透過點擊導覽列上的自訂圖示進行存取。

螢幕彈出根據您目前選擇的交互顯示客戶詳細資料。 例如：

• 當您接受來自客戶 Jane Doe 的互動時，輔助資訊窗格或自訂頁面中的螢幕彈出 Tab 會顯示與 Jane Doe 關聯的螢幕彈出。
• 當您從一個客戶 Jane Doe 移動到另一個客戶 Will Smith 時，輔助資訊窗格或自訂頁面中的螢幕彈出 Tab 會顯示與 Will Smith 關聯的螢幕彈出。

您的管理員可以為一個請求配置多個螢幕彈出。 螢幕彈出內容顯示為 Tab 下的子選項卡，名為 螢幕彈出。 當您提交要求的總結原因時，輔助資訊窗格或自訂頁面中的相關螢幕彈出視窗將會關閉。

有關如何存取螢幕彈出視窗的信息，請參閱 設定和管理您的通知。

這 桌面佈局管理 和 小部件 功能旨在透過提供可自訂和簡化的介面來提高生產力和用戶滿意度。 佈局管理和小部件功能之間的關係對於創建響應迅速且適應性強的用戶環境至關重要。

例如：想像一位代理商經常使用 IVR 成績單小工具來協助客戶。 他們可能會：

• 編輯版面配置以將 IVR 成績單小工具放置在中心位置。
• 調整小部件的大小以確保所有成績單細節均可見。
• 如果他們需要恢復到標準設定以執行不同的任務，請重置佈局。