歡迎來到 Agent Desktop。 當您登入時,主頁會根據管理員配置的佈局配置顯示自訂或持久小工具。 要了解有關如何登入的更多信息,請參閱 登入 Agent Desktop

Agent Desktop 會自動調整以適應不同的螢幕尺寸。 但是,顯示尺寸必須大於 500 x 500 像素 (寬度 x 高度)。 將您的網頁瀏覽器縮放比例設為 100% 以獲得最佳體驗。 如要了解有關支援的瀏覽器版本的更多資訊,請參閱 Webex Contact Center 的系統要求

熟悉桌面介面以及我們如何談論它。

Agent Desktop 的英雄形象與客戶旅程小工具

水平排列的標題

在水平排列的標題中,您可以執行以下操作:

導覽列

您可以在導覽列中存取 Home (Home 圖標), 回饋 (回饋圖示) 和 幫助 (幫助圖標). 如果您的設定檔已設定統計報告,您將看到 代理績效統計 圖示 (代理績效統計圖示。),您可以在其中找到作為代理的歷史和即時統計資料。

重新載入 (重新加載按鈕) 圖示僅當您在 iFrame 中存取桌面時才會顯示。

任務清單 (任務列表 Tab)

工作清單窗格會在桌面界面的左上角顯示。 當請求被路由到您的佇列並且您有空時,新的請求就會出現在您的任務清單窗格中。 您必須接受該請求,才可以開始與客戶通訊。 在預設情況下,工作清單窗格處於展開狀態。 如果任務清單窗格折疊,您可以在右下角看到一個彈出視窗來接受請求。 如果您有多個要求,則最新請求將顯示在任務清單窗格的頂部,順序為通話、聊天、社交訊息對話和電子郵件。

該請求顯示以下詳細資訊:

  • 呼叫:顯示一個標籤和圖標,指示呼叫類型、客戶的電話號碼、DNIS (撥號識別服務)、將呼叫路由給您的佇列的名稱,以及指示自您接到呼叫以來經過的時間的計時器。 來電狀態顯示為「響鈴」。

    下表列出了通話類型、標示和相應的標籤:

    通話類型標籤標示
    來電語音通話來電Incoming voice call icon
    回撥回撥Callback icon
    撥出預覽活動通話活動通話Outbound preview campaign call icon
    撥出通話撥出通話Outdial call icon
  • 聊天:顯示 Chat icon (聊天)圖示、客戶姓名或唯一 ID、電子郵件地址、將聊天路由給您的佇列以及指示聊天等待您接受的時間長度的計時器。
  • 社交訊息對話:顯示以下詳細資訊:
    • Facebook Messenger:請求顯示 Facebook Messenger icon (Messenger)圖示、將聊天要求路由給您的佇列、Facebook 商業頁面的唯一 ID,以及指示自您收到聊天請求以來已過時間的計時器。

      只有當客戶的 Facebook Messenger 個人資料資訊設定為公開時,客戶姓名才會顯示在桌面上。

    • SMS:該請求顯示 SMS icon (SMS) 圖示、客戶的電話號碼、將 SMS 聊天請求路由給您的佇列、來源號碼 (DN) 以及指示自您收到聊天請求以來已過時間的計時器。
  • 電子郵件:顯示 Email icon (電子郵件)圖示、客戶姓名、將電子郵件路由給您的佇列、客戶的電子郵件 ID 以及指示自您收到電子郵件請求以來已過時間的計時器。

如果您的桌面啟用了敏感資料保護,那麼 ANI、DNIS (用於撥出電話)、電子郵件地址將保持封鎖狀態。

  • 當您將指標放在任務清單窗格中的請求上時, Expand icon 顯示 (展開) 圖示。 click Expand icon 查看請求詳細資訊。
  • 當您收到聊天、社交訊息對話或電子郵件要求時,您會收到聲音通知。
  • 每個聊天和社交訊息對話任務中的徽章顯示未讀訊息的數量。

任務清單窗格顯示以下選項:

  • 接受所有任務:點選 接受所有任務 可同時接受所有要求 (聊天、電子郵件或社群訊息對話)。 當您有超過 5 個新請求時,會出現 接受所有任務 按鈕。
  • 新回覆:點選 新回覆 可捲動查看未讀訊息 (聊天或社群訊息對話)。

接受請求後,計時器將顯示自您接受請求以來經過的時間。 有關更多信息,請參閱 了解代理狀態中的“狀態和連接計時器”部分。

  • 如果您無法在計時器顯示的指定時間內接受請求,彈出視窗上的操作按鈕將閃爍幾秒鐘,並且您的狀態將變為 RONA (Redirection on No Answer)。 有關 RONA 的更多信息,請參閱 以了解代理狀態
  • 假設您在任務清單窗格折疊時登出。 如果您在未清除快取的情況下登入 Agent Desktop,則任務清單窗格將保留您先前的選擇,即折疊狀態。

代理互動記錄

代理互動歷史記錄窗格顯示在左下角,您可以在此查看過去 24 小時內透過所有管道 (語音、電子郵件、聊天和社交) 與客戶進行的先前通訊。

如果您的桌面啟用了敏感資料保護,那麼 ANI、DNIS (用於撥出電話)、電子郵件地址將在互動歷史記錄中保持封鎖。 此外,當啟用敏感資料保護時,點擊撥號功能將無法從代理交互歷史記錄中使用。

互動控制窗格

交互控制面板顯示在頂部中央。 在活動通話時,您可以在此查看客戶資訊、已連接計時器、控制按鈕等等。 但是,如果您的桌面啟用了敏感資料保護,個人識別資訊 (PII) 將在互動控制面板中保持屏蔽狀態。

工作區

只有當您接受電子郵件、聊天或社群訊息對話要求時,工作區窗格才會顯示在中心。 您可以在這裡根據您在工作清單窗格中所選的聯絡人名片,查看詳細資訊。 例如,當您選擇活動的電子郵件聯絡人時,中間窗格會顯示收到的電子郵件詳細資訊。 中間窗格還可以根據您在導覽列中的選擇顯示資訊。

輔助資訊窗格

輔助資訊窗格的顯示位置取決於活動請求的類型。 當您接受電子郵件、聊天或社群訊息對話要求時,輔助資訊窗格將顯示在桌面的右側。 當您正在通話時,輔助資訊窗格將顯示在桌面的中心。

輔助資訊窗格中選項卡的詳細資訊如下:

  • 聯繫歷史

    聯絡歷史記錄小工具顯示過去 60 天內客戶通訊歷史記錄的最多 300 筆。 在語音通話期間,它僅顯示先前語音互動的歷史記錄 - 它不是全通道的,並且不顯示由 Webex Connect 提供支援的數位互動。

    接受聯繫後,聯絡歷史記錄 Tab 將按時間順序顯示客戶互動詳情,包括客戶姓名、結束原因、佇列名稱、連線時間和結束時間。

    聯絡人歷史記錄小工具計劃於 2025 年 7 月 31 日

    聯繫歷史 Tab 獲取所有已完成互動的詳細資訊以及相應的結束原因。 如果交互未結束,則結束原因顯示為 N/A。 有關詳細信息,請參閱 應用總結原因

  • 客戶旅程小部件

    客戶旅程小部件使代理商能夠即時存取漸進式客戶資料和完整的全通路互動歷史記錄。 在客戶旅程資料服務 (CJDS) 的支援下,它提供了豐富的見解 (包括最近的聯絡人和互動詳情),幫助代理商提供更快、更個人化的服務。 如果需要,客戶還可以透過自訂欄位和事件資料來靈活地擴展小部件。 它適用於所有 Flex 3 Webex Contact Center 客戶。 2025 年 7 月 31 日之後,客戶旅程小工具將完全取代舊的聯繫歷史記錄小工具。

    表 1. 客戶旅程和聯繫歷史記錄小部件的比較
    功能客戶旅程小部件聯絡歷史記錄小工具
    互動管道全通路-語音、數位和第三方事件 (如果配置)僅語音 (不顯示數字互動)
    時間範圍根據配置的資料保留設定 (最長可達 3 年)固定為過去 60 天
    記錄數取決於配置和保留策略最多 300 筆記錄
    客戶資料透過即時洞察顯示漸進式客戶資料基本上按時間順序排列的通話記錄 (無個人資料洞察)
    第三方活動支持有空不可用
    別名管理CJDS 將多個客戶別名合併為一個統一的設定文件無別名管理
    退休狀況啟動並替換聯絡人歷史記錄小工具計劃於 2025 年 7 月 31 日退役
  • 螢幕彈出:根據預設桌面佈局設定顯示螢幕彈跳窗 Tab。
  • 自訂小工具:根據您的預設桌面佈局或組織設定顯示自訂選項卡式小工具。

您可以將滑鼠指標停留在 Tab 標題上以查看完整的 Tab 名稱。

即使您在互動或自訂頁面之間切換,「輔助資訊」窗格也會保留您對特定互動的 Tab 選擇。 例如,假設您正在進行語音交互,並且已經訪問了 螢幕彈出 輔助資訊窗格中的 Tab。 稍後,您切換到聊天互動並訪問 聯繫歷史 Tab。 當您返回語音互動時, 螢幕彈出 Tab 選擇仍然保留。 當您重新載入 Agent Desktop 時,Tab 選擇將會保留。 但是,當您清除快取時,Tab 選擇將會遺失。

您可以執行下列動作:

  • click Maximize icon 在輔助資訊窗格中最大化選定的 Tab。
  • 拖放即可重新排序輔助資訊窗格內的選項卡。 這適用於:
    • 輔助資訊窗格中顯示的標籤。
    • 分組在 更多標籤頁 輔助資訊窗格中的下拉式清單。 點選 更多標籤頁 下拉列表,然後選擇所需的 Tab。

即使您離開輔助資訊窗格、重新載入瀏覽器、清除瀏覽器快取或登出並重新登入 Agent Desktop,選項卡的順序仍會保留。

若要將 Tab 順序重設為預設順序,請點選 (更多操作)圖標 > 重置 Tab 訂單

螢幕彈出

螢幕彈出是一個視窗或 Tab,它出現在 Agent Desktop 上,用於所有管道 (語音、電子郵件、聊天和社交) 的對話。 螢幕彈出根據管理員配置的事件觸發。

螢幕彈出提供了有關該請求的更多資訊。 例如,您的管理員建立工作流程,當您接受來電時觸發螢幕彈出,並在輔助資訊窗格中將顯示選項顯示為 Tab。 當您接受來電時,螢幕彈出視窗會出現在 Tab 的輔助資訊窗格中的螢幕彈出視窗 Tab 下。

當您接受請求時,螢幕彈出通知會出現在 Agent Desktop 上,表示該請求與螢幕彈出相關聯。 根據顯示選項,您可以在 Agent Desktop 上查看螢幕彈出。

您的管理員將螢幕彈出配置為以下列方式之一顯示:

  • 在現有的瀏覽器中 Tab,取代先前的螢幕彈出。
  • 作為一個新的瀏覽器 Tab,不會影響現有的螢幕彈出。
  • 作為輔助資訊窗格中螢幕彈出視窗 Tab 中的子 Tab。
  • 作為螢幕彈出自訂頁面,可透過點擊導覽列上的螢幕彈出圖示進行存取。
  • 作為自訂頁面上的小工具之一,可透過點擊導覽列上的自訂圖示進行存取。

如果您意外關閉了螢幕彈出,您可以透過點擊通知中心中的螢幕彈出連結再次造訪它。 更多詳細資訊,請參閱設定和管理您的通知

螢幕彈出根據您目前選擇的交互顯示客戶詳細資料。 例如:

  • 當您接受來自客戶 Jane Doe 的互動時,輔助資訊窗格或自訂頁面中的螢幕彈出 Tab 會顯示與 Jane Doe 關聯的螢幕彈出。
  • 當您從一個客戶 Jane Doe 移動到另一個客戶 Will Smith 時,輔助資訊窗格或自訂頁面中的螢幕彈出 Tab 會顯示與 Will Smith 關聯的螢幕彈出。

您的管理員可以為一個請求配置多個螢幕彈出。 螢幕彈出內容顯示為 Tab 下的子選項卡,名為 螢幕彈出。 當您提交要求的總結原因時,輔助資訊窗格或自訂頁面中的相關螢幕彈出視窗將會關閉。

  • 如果在自訂頁面中配置了螢幕彈出, 螢幕彈出 圖示會出現在導覽列上,無論您是否接受或結束請求。
  • 如果您在桌面佈局中的自訂頁面中配置畫面彈出,但沒有在流程設計器中定義工作流程,則自訂頁面將顯示為空白。
  • 螢幕彈出 iframe 支援攝影機、麥克風和螢幕共享功能。 螢幕彈出 iframe 提示您提供麥克風和攝影機的存取權限以進行視訊通話。 點擊“允許”即可使用您的麥克風和攝影機進行視訊通話。

有關如何存取螢幕彈出視窗的信息,請參閱 設定和管理您的通知

桌面佈局管理小部件 功能旨在透過提供可自訂和簡化的介面來提高生產力和用戶滿意度。 佈局管理和小部件功能之間的關係對於創建響應迅速且適應性強的用戶環境至關重要。

例如:想像一位代理商經常使用 IVR 成績單小工具來協助客戶。 他們可能會:

  • 編輯版面配置以將 IVR 成績單小工具放置在中心位置。
  • 調整小部件的大小以確保所有成績單細節均可見。
  • 如果他們需要恢復到標準設定以執行不同的任務,請重置佈局。

桌面佈局管理

  • 編輯桌面版面:此功能允許使用者自訂其 Agent Desktop 介面的外觀和組織。 使用者可以新增、刪除或重新排列小部件和其他元素,以根據他們的喜好或工作流程需求自訂介面。
  • 調整桌面佈局:此功能使用戶能夠調整桌面佈局元件 (包括小工具) 的大小。 它為管理螢幕空間提供了靈活性,確保重要資訊可見且可存取。
  • 重置整個桌面佈局:如果使用者想要返回預設桌面佈局或撤銷更改,可以使用此選項。 它將佈局恢復到原始狀態,如果自訂佈局變得太混亂或使用者需要重新開始,這將很有用。

編輯桌面佈局

您可以透過編輯管理員設定的預設佈局,自訂桌面佈局。 如果您的管理員已啟用 拖放,和 調整大小 功能, 編輯版面 圖示 (編輯版面圖示) 顯示在頁面或小部件的右下角。

  • 拖放 此功能可讓您將小部件拖放至桌面佈局上的所需位置。

  • 調整大小 此功能可讓您在桌面佈局上將小部件縮小或擴大到自訂大小。

以下是拖放和調整大小功能的限制和限制:

  • 在小工具上執行的重新排列和調整大小操作特定於登入使用者、使用的瀏覽器和使用的裝置。
  • 重新排列和調整大小操作不適用於標題和預設頁面小工具。 例如,代理績效統計。
  • 只有當您有活動任務時,才可以重新排列並調整輔助資訊窗格中的自訂選項卡式小工具的大小。

1

如要存取自訂頁面小工具,請按一下導覽列上的自訂圖示,或選擇輔助資訊窗格中的自訂標籤小工具。

2

click Edit layout icon.

3

如要拖放小工具,請將指示器放在要移動的小工具上。 當指示器變為手形時,按一下並將其拖放到新位置。

4

如要調整小工具的大小,請將指示器放在小工具邊框上;這時指示器會變為大小調整控點。 按一下並拖動,以調整大小。

5

按一下儲存佈局

調整桌面佈局的大小

如果使用拖放或調整大小功能編輯佈局,則可以將桌面佈局重設為預設畫面。

1

如要存取自訂頁面小工具,請按一下導覽列上的自訂圖示,或選擇輔助資訊窗格中的自訂標籤小工具。

2

按一下編輯佈局 > 重設佈局

系統會顯示確認訊息,以重設所選的佈局。

3

按一下確定

所選頁面或小部件的預設桌面佈局視圖已恢復。

重置整個桌面佈局

如果您使用拖放或調整大小功能修改了桌面佈局,則可以將整個桌面佈局重置為預設檢視。

若要重設整個桌面配置:

1

按兩下 桌面右上角的使用者設定檔

2

在“用戶設置 ”部分中,按兩下 “重置整個桌面佈局”。 重設整個桌面配置的確認訊息會隨即顯示。

3

按一下確定。 預設桌面配置檢視會在各個頁面和自訂標籤式小工具中還原。

小工具

  • IVR 成績單小部件:此小部件顯示來自 Interactive Voice Response (IVR) 系統的成績單。 它允許座席查看客戶交互和查詢,提供上下文並幫助他們提供更個性化的服務。

IVR 轉錄文字小工具

IVR 轉錄文字小工具顯示虛擬助理與客戶 (來電者) 之間對話的文字說明。 只有在管理員為您設定了小工具時,才會顯示該小工具。 此僅查看小部件有助於獲取有關客戶需求的上下文,並適當地與客戶互動,從而提高客戶服務效率。

桌面允許您透過 Facebook Messenger、Livechat、電子郵件、SMS 和 WhatsApp 等數位管道管理語音通話和對話。

訪問這些文章以熟悉 Desktop 中提供的工具,並開始在客戶通過電話和消息聯繫時自信地為他們提供説明。

處理來電

處理數位管道中的對話