Dobrodošli u Agent Desktop. Kada se prijavite, početna stranica prikazuje prilagođene ili trajne vidžete na osnovu konfiguracije rasporeda koju je konfigurisao vaš administrator. Da biste saznali više o tome kako da se prijavite, pogledajte prijavite se na Agent Desktop.

Agent Desktop se automatski prilagođava različitim veličinama ekrana. Međutim, veličina ekrana mora biti veća od 500 k 500 piksela (širina x visina). Podesite uvećanje veb pregledača na 100% za najbolje iskustvo. Da biste saznali više o podržanim verzijama pregledača, pogledajte Sistemski zahtevi za Webex Contact Center.

Upoznajte se sa Desktop interfejsom i kako govorimo o tome.

Pregled interfejsa sa agentom na glasovnoj interakciji

Horizontalno zaglavlje

U horizontalnom zaglavlju, možete da obavite sledeće postupke:

Traka za navigaciju

Traka za navigaciju je mesto gde možete pristupiti Home (), Povratna informacija (), i Help (). Ako je vaš profil konfigurisan za izveštavanje o statistici, videćete ikonu Statistika performansi agenta (), gde ćete naći istorijsku statistiku i statistiku u realnom vremenu kao agent.

Ponovo učitavanje () ikona se prikazuje samo kada pristupite Desktop u iFrame.

Lista zadataka(Kartica Lista zadataka)

Okno za listu zadataka prikazano je u gornjem levom uglu interfejsa Desktop. Kada je zahtev usmeren u vaš red i vi ste dostupni, novi zahtev se pojavljuje u oknu liste zadataka. Morate prihvatiti zahtev da biste počeli da komunicirate sa klijentom. Podrazumevano, okno za listu zadataka se proširuje. Ako je okno liste zadataka srušeno, možete videti popover u donjem desnom uglu da prihvatite zahtev. Ako imate više zahteva, najnoviji zahtev se prikazuje na vrhu okna Lista zadataka, a redosled su pozivi, ćaskanja, razgovori sa društvenim porukama i e-pošta.

Zahtev prikazuje sledeće informacije:

  • Pozivi: Prikazuje oznaku i ikonu koja označava tip poziva, broj telefona klijenta, DNIS (Usluga identifikacije broja za pozivanje), ime reda koji je usmerio poziv na vas i tajmer koji označava vreme koje je proteklo od kada ste primili poziv. Status dolaznog poziva prikazan je kao Zvono.

    Sledeća tabela navodi tipove poziva, ikone i odgovarajuće oznake:

    Tip pozivaOznakaIkona
    Dolazni glasovni pozivDolazni poziv
    Povratni pozivPovratni poziv
    Poziv za kampanju za odlazni pregledPoziv za kampanju
    Odlazni pozivOdlazni poziv
  • Ćaskanja: Prikazuje (Chat) ikona, ime kupca ili jedinstveni ID, adresa e-pošte, red koji je usmerio chat na vas, i tajmer koji pokazuje koliko dugo je ćaskanje čeka vaše prihvatanje.
  • Razgovori sa društvenim mrežama: Prikazani su sledeći detalji:
    • Facebook Messenger: Zahtev prikazuje (Messenger) ikona, red koji je usmerio zahtev za ćaskanje na vas, jedinstveni ID Facebook poslovne stranice i tajmer koji pokazuje vreme koje je proteklo od kada ste primili zahtev za ćaskanje.
      Ime klijenta se prikazuje na radnoj površini samo ako su informacije o profilu korisnika na Facebook Messengeru postavljene kao javne.
    • SMS: Zahtev prikazuje (SMS) ikona, broj telefona kupca, red koji je usmerio SMS zahtev za ćaskanje na vas, izvorni broj (DN) i tajmer koji pokazuje vreme koje je proteklo od kada ste primili zahtev za ćaskanje.
  • E-pošta: Prikazuje (E-mail) ikona, ime kupca, red koji je usmerio e-poštu na vas, ID e-pošte kupca, i tajmer koji pokazuje vreme koje je proteklo od kada ste primili zahtev za e-poštu.
Ako je omogućena zaštita osetljivih podataka za vašu radnu površinu, onda će ANI, DNIS (za odlazne pozive), adrese e-pošte ostati maskirane.
  • Kada postavite pokazivač na zahtev u oknu Lista zadataka, (Proširiti) ikona se prikazuje. Kliknite na dugme Da biste videli detalje zahteva.
  • Upozoreni ste zvučnim obaveštenjem kada primite ćaskanje, razgovor sa društvenim porukama ili zahtev za e-poštu.
  • Značka u svakom zadatku razgovora za ćaskanje i društvene poruke prikazuje broj nepročitanih poruka.

Okno Lista zadataka prikazuje sledeće opcije:

  • Prihvati sve zadatke: Kliknite na dugme Prihvati sve zadatke da biste zajedno prihvatili sve zahteve (ćaskanje, e-poštu ili razgovore sa društvenim porukama). Dugme Prihvati sve zadatke pojavljuje se kada imate više od pet novih zahteva.
  • Novi odgovori: Kliknite na Nove odgovore da biste se pomerili da biste videli nepročitane poruke (ćaskanja ili razgovore na društvenim mrežama).

Nakon što prihvatite zahtev, tajmer prikazuje vreme koje je proteklo od kada ste prihvatili zahtev. Za više informacija, pogledajte odeljak Država i povezani tajmeri u Razumevanje stanja agenta.

  • Ako ne možete da prihvatite zahtev u navedenom vremenu prikazanom na tajmeru, radno dugme na popoveru bljesne nekoliko sekundi i stanje se menja u RONA (Preusmeravanje za Bez odgovora). Za više informacija o RONA, pogledajte Razumevanje stanja agenta.
  • Smatrajte da se odjavljujete kada je okno Lista zadataka srušeno. Ako se prijavite na Agent Desktop bez brisanja keša, okno Lista zadataka zadržava vaš raniji izbor, što je srušeno stanje.

Istorija interakcije agenta

Okno istorije interakcije sa agentima je prikazano u donjem levom uglu i gde možete da vidite svoju prethodnu komunikaciju sa klijentom na svim kanalima (glas, e-pošta, ćaskanje i društvene) za poslednja 24 sata.

Ako je osetljiva zaštita podataka omogućena za vašu radnu površinu, onda će ANI, DNIS (za odlazne pozive), adrese e-pošte ostati maskirane u istoriji interakcije. Takođe, funkcija klikom za biranje neće biti dostupna iz istorije interakcije agenta kada je omogućena zaštita osetljivih podataka.

Okno za kontrolu interakcije

Kontrolno okno interakcije je prikazano u gornjem centru. Kada ste u aktivnom pozivu, tu možete da vidite informacije o korisniku, tajmer za povezivanje, kontrolnu dugmad i još više. Međutim, lične informacije (PII) će ostati maskirane u oknu za kontrolu interakcije, ako je omogućena osetljiva zaštita podataka za vašu radnu površinu.

Radni prostor

Okno za radni prostor se prikazuje u sredini, samo kada prihvatite e-poštu, ćaskanje i poruke na društvenim porukama za zahtev za konverzaciju. Ovde možete da vidite informacije na osnovu vašeg izbora kartice za kontakt u oknu za listu zadataka. Na primer, kada izaberete aktivni kontakt e-pošte, centralni panel prikazuje detalje primljene e-pošte. Centralno okno takođe može da prikazuje informacije na osnovu vašeg izbora u traci za navigaciju.

Okno za pomoćne informacije

Položaj prikaza okna za pomoćne informacije zavisi od tipa aktivnog zahteva. Kada prihvatite zahtev za razgovor putem e-pošte, ćaskanja ili društvenih poruka, pomoćno okno sa informacijama se prikazuje na desnoj strani radne površine. Kada ste na aktivnom pozivu, okno sa pomoćnim informacijama se prikazuje u centru radne površine.

Detalji kartica u oknu Pomoćne informacije su:

  • Istorija kontakata (podrazumevano): Prikazuje istorijat komunikacija sa klijentom tokom proteklih 60 dana. Istorija kontakata prikazuje najviše 300 zapisa. Kada ste digitalnom kanalu konverzacije (e-pošta, ćaskanje ili društvene mreže) sa klijentom, kartica Istorija kontakta prikazuje prethodne kontakte klijenta koristeći isti kanal. Kada obavljate govorni poziv, kartica Istorija kontakta prikazuje istoriju samo za govorne pozive. Kada prihvatite kontakt, kartica Istorija kontakta prikazuje detalje klijenta u hronološkom redosledu. Detalji istorije klijenta uključuju ime klijenta, razlog za zaključenje, ime reda za čekanje, povezano vreme i vreme završetka. Takođe možete da vidite prethodne e-poruke od kupca klikom na Pogledaj e-poruku link.
Kartica Istorija kontakata dohvaća detalje o svim završenim interakcijama zajedno sa odgovarajućim razlogom za završetak. Ako interakcija nije zaključena, razlog zaključenja se pojavljuje kao N/D. Za više informacija, pogledajte Primena završnog razloga.
  • Iskačući prikaz: Prikazuje se kartica iskačućeg prikaza na podrazumevanoj postavci rasporeda radne površine.
  • Prilagođeni vidžeti: Prikazuje prilagođene vidžete sa karticama na osnovu podrazumevanog rasporeda radne površine ili organizacionih postavki.

Pokazivač miša možete zadržati iznad zaglavlja kartice da biste videli kompletno ime kartice.

Okno Pomoćne informacije zadržava vaš izbor tabulatora za određenu interakciju čak i kada se prebacujete između interakcija ili prilagođenih stranica. Na primer, uzmite u obzir da ste na glasovnoj interakciji i da ste pristupili kartici Screen Pop u oknu Pomoćne informacije. Kasnije se prebacujete na interakciju sa ćaskanjem i pristupate kartici Istorijat kontakata. Kada se vratite na govornu interakciju, izbor kartice Iskačući prikaz se i dalje zadržava. Izbor kartice se zadržava kada ponovo učitate Agent Desktop. Međutim, kada obrišite keš memoriju, izbor kartice se gubi.

Možete da uradite sledeće:

  • Kliknite na dugme Da maksimizirate izabrani tab u oknu Pomoćne informacije.
  • Prevucite i ispustite da biste promenili redosled kartica u oknu Pomoćne informacije. Ovo je primenljivo za:
    • Kartice koje su prikazane u oknu Pomoćne informacije.
    • Kartice koje su grupisane pod Više Tabs padajuće liste u oknu Pomoćne informacije. Kliknite na padajuću listu Više kartica a zatim izaberite željene kartice.

Redosled kartica se zadržava čak i nakon što se udaljite od okna Pomoćne informacije, ponovo učitate pregledač, obrišete keš memoriju pretraživača ili se odjavite i ponovo prijavite na Agent Desktop.

Da biste resetovali redosled kartica na podrazumevani redosled, kliknite na ikonu (Više akcija)> Resetuj redosled kartica.

Iskačući prikaz

Ekran je prozor ili kartica koja se pojavljuje na Agent Desktop-u za razgovore na svim kanalima (glas, e-pošta, ćaskanje i društvene mreže). Aktivatori iskakanja ekrana zasnovani na događajima koji su konfigurisani od strane vašeg administratora.

Iskačući ekran obezbeđuje više informacija o zahtevu. Na primer, vaš administrator kreira tok posla da pokrene ekran pop kada prihvatite dolazni poziv, sa opcijom prikaza kao karticom uPomoćne informacije okno. Kada prihvatite dolazni poziv, ekran se pojavljuje na kartici Screen Pop u oknu Pomoćne informacije na Agent Desktop-u.

Kada prihvatite zahtev, ekran pop obaveštenje se pojavljuje na Agent Desktop, što ukazuje da je zahtev povezan sa ekranom. Na osnovu opcija prikaza, možete da vidite pop ekran na Agent Desktop.

Vaš administrator podešava iskačući ekran za prikaz na jednom od sledećih načina:

  • Na postojećoj kartici pregledača, da biste zamenili prethodni iskačući prikaz.
  • Kao nova kartica pregledača bez uticaja na postojeći iskačući prikaz.
  • Kao pod kartica u okviru Screen Pop kartica u oknu Pomoćne informacije.
  • Kao ekran pop prilagođena stranica, kojoj se može pristupiti klikom na ikonu Screen Pop na traci za navigaciju.
  • Kao jedan od vidžeta na prilagođenoj stranici, kojoj se pristupa klikom na prilagođenu ikonu na traci za navigaciju.
Ako ste slučajno zatvorili ekran, možete mu ponovo pristupiti klikom na link za pop ekrana u centru za obaveštenja. Za više informacija, pogledajte Podešavanje i upravljanje vašim obaveštenjima.

Iskačući prikaz ekrana prikazuje detalje klijenta na osnovu trenutno izabrane interakcije. Na primer,

  • Kada prihvatite interakciju od klijenta Jane Doe, kartica Screen Pop u oknu Pomoćne informacije ili prilagođena stranica prikazuje pop ekran koji je povezan sa Jane Doe.
  • Kada pređete sa jednog kupca Jane Doe na drugog kupca Vill Smith, kartica Screen Pop u oknu Pomoćne informacije ili prilagođena stranica prikazuje pop ekran koji je povezan sa Vill Smithom.

Vaš administrator može da podesi više od jednog iskačućeg ekrana za zahtev. Iskačući ekran se prikazuje kao pod-kartice pod karticom sa imenom Iskačući ekran. Kada pošaljete završni razlog za zahtev, pridruženi ekran iskače u oknu Pomoćne informacije ili na prilagođenoj stranici je zatvoren.

  • Ako je ekran pop konfigurisan na prilagođenoj stranici, ikona Screen Pop se pojavljuje na traci za navigaciju, bez obzira da li ste prihvatili ili završili zahtev.
  • Ako podesite iskačući ekran na prilagođenoj stranici na rasporedu radne površine ali ne definišete radni tok za dizajnera toka, prilagođena stranica ostaje prazna.
  • Iokvir iskačućeg ekrana podržava kameru, mikrofon i funkcije deljenja ekrana. Iokvir iskačućeg prozora šalje vam obaveštenje da obezbedite pristup na vaš mikrofon i kameru za video pozive. Kliknite na Dozvoli da biste koristili kameru i mikrofon za video pozive.

Za informacije o tome kako pristupiti pop ekranu, pogledajte karticu Agent Desktop u Podešavanje i upravljanje obaveštenjima.

Uredite Desktop raspored

Možete da prilagodite Desktop raspored uređivanjem podrazumevanog rasporeda koje se podešava od strane vašeg administratora. Ako je vaš administrator omogućio funkcije Drag-and-Drop i Promeni veličinu , ikona Uredi raspored () je prikazan u donjem desnom uglu stranice ili vidžeta.

  • Funkcija Drag-and-Drop vam omogućava da prevučete (i ispustite) vidžet na željenu poziciju na rasporedu radne površine.

  • Promena veličine funkcija vam omogućava da smanjite ili proširite vidžet na prilagođenu veličinu na rasporedu radne površine.

Sledeća ograničenja i limiti za funkcije prevlačenja i puštanja i promene veličine:

  • Postupak preuređivanja i promene veličie koji se obavlja na vidžetu je namenski za prijavljenog korisnika, upotrebljeni pregledač i uređaj koji se koristi.
  • Preuređivanje i promena veličine akcije nisu primenljivi za zaglavlje i podrazumevane vidžete stranice. Na primer, Statistika učinka agenta.
  • Preuređivanje i promenu veličine prilagođenih vidžeta sa karticama u oknu Pomoćne informacije je primenljivo samo kada imate aktivan zadatak.

1

Pristupite prilagođenoj stranici vidžeta klikom na prilagođenu ikonu na traci za navigaciju ili izaberite vidžet sa prilagođenim karticama u oknu za pomoćne informacije.

2

Kliknite na dugme .

3

Da biste prevukli i spustili vidžet, postavite pokazivač na vidžet koji želite da pomerite. Kada se pokazivač promeni u ruku, kliknite i prevucite na novi položaj.

4

Da biste promenili veličinu vidžeta, postavite pokazivač na granicu vidžeta dok se on ne promeni u ruku za podešavanje veličine. Kliknite i prevucite da promenite veličinu.

5

Kliknite na Sačuvaj raspored.

Promena veličine za Desktop raspored

Možete da resetujete Desktop raspored na podrazumevani prikaz ako ste koristili funkciju prevlačenje i spuštanje da uredite raspored.

1

Pristupite prilagođenoj stranici vidžeta klikom na prilagođenu ikonu na traci za navigaciju ili izaberite vidžet sa prilagođenim karticama u oknu za pomoćne informacije.

2

Kliknite na Uredi raspored > Resetuj raspored.

Prikazaće se poruka potvrde za uspostavljanje početnih vrednosti izabranog rasporeda.

3

Kliknite na dugme U redu.

Podrazumevani prikaz rasporeda radne površine je vraćen za izabranu stranicu ili vidžet.

Resetujte ceo raspored radne površine

Ako ste modifikovali raspored radne površine koristeći Drag-and-Drop ili Promeni veličinu, možete resetovati ceo raspored radne površine na podrazumevani prikaz.

Resetujte ceo raspored radne površine:

1

Kliknite na Korisnički profil u gornjem desnom uglu radne površine.

2

U odeljku Korisničke postavke kliknite na dugme Resetuj ceo raspored radne površine. Prikazaće se poruka za potvrdu za uspostavljanje početnih vrednosti celog rasporeda radne površine.

3

Kliknite na dugme U redu. Podrazumevani prikaz rasporeda radne površine vraća se u prethodno stanje na različitim stranicama, a prilagođeni vidžeti sa karticama.

Cisco Webex Experience Management vidžet

Sledeći vidžeti za upravljanje iskustvom prikazuju se samo ako je vaš administrator podesio vidžete za vas.

  • Customer Experience Journey (CEJ)—Prikazuje sve ranije odgovore na anketu od klijenta u listi po hronološkom redosledu. Vidžet pomaže da steknete kontekst o prošlim iskustvima sa klijentom u poslovanju i da se adekvatno angažujete sa klijentom. Ovaj vidžet se automatski aktivira kada se agent angažuje sa klijentom putem poziva, ćaskanja ili e-pošte. Agent može da vidi ocene i rezultate kao što su Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction (CSAT) i Customer Effort Score (CES) zajedno sa svim ostalim povratnim informacijama prikupljenim od klijenta.

    Kada se agent prijavi, CEJ vidžet prikazuje prethodne odgovore klijenata; CEA vidžet prikazuje ključne mere i KPI indikatore sakupljene iz prethodnih interakcija agenta sa klijentima. To uključuje NPS, CES i druge KPI indikatore kao što su prijateljstvo agenta, entuzijazam, komunikacione veštine i slično.

  • Customer Experience Analytics (CEA)—Prikazuje ukupni impuls klijenta ili agenata preko merenja standardnih u industriji kao što su NPS, CSAT i CES ili drugi KPI-ovi koji se prate u okviru Experience Management.
Vidžet IVR Transcript

IVR Transcript vidžet prikazuje transkript konverzacije između virtuelnog asistenta i klijenta (pozivalac). Vidžet se prikazuje samo ako je vaš administrator podesio vidžet za vas. Ovaj vidžet samo za prikaz pomaže da se dobije kontekst o potrebama kupca i na odgovarajući način se angažuje sa kupcem, povećavajući efikasnost korisničkog servisa.

Vaš korisnički profil je mesto gde možete da vidite tim koji vam je dodeljen, kapacitet kanala, prečice na tastaturi i još mnogo toga. To je takođe mesto gde možete da upravljate svojim obaveštenjima. Koristite ove članke da biste se upoznali sa svime što možete da upravljate u podešavanjima profila.

Desktop vam omogućava da upravljate glasovnim pozivima i razgovorima putem digitalnih kanala kao što su Facebook Messenger, Livechat, e-pošta, SMS, i VhatsApp.

Posetite ove članke da biste se upoznali sa alatima koji se nude u Desktop-u i počeli sa sigurnošću pomagati svojim klijentima kada kontaktiraju putem poziva i poruka.

Rukovanje pozivima

Rukovati razgovorima u digitalnim kanalima