Dobrodošli u Agent Desktop. Kada se prijavite, početna stranica prikazuje prilagođene ili trajne vidžete na osnovu konfiguracije rasporeda koju je konfigurisao vaš administrator. Da biste saznali više o tome kako da se prijavite, pogledajte prijavite se na Agent Desktop.

Upoznajte se sa Desktop interfejsom i kako govorimo o tome.

Horizontalno zaglavlje

U horizontalnom zaglavlju, možete da obavite sledeće postupke:

• Podešavanje vašeg statusa dostupnosti

• Koristite Webex aplikaciju za saradnju sa drugima u vašoj organizaciji

• Obavljanje odlaznog poziva

• Pristupanje vašem centru za obaveštenja

• Pristup vašim postavkama za profil korisnika

Traka za navigaciju

Traka za navigaciju je mesto gde možete pristupiti Home (), Povratna informacija (), i Help (). Ako je vaš profil konfigurisan za izveštavanje o statistici, videćete ikonu Statistika performansi agenta (), gde ćete naći istorijsku statistiku i statistiku u realnom vremenu kao agent.

Lista zadataka()

Okno za listu zadataka prikazano je u gornjem levom uglu interfejsa Desktop. Kada je zahtev usmeren u vaš red i vi ste dostupni, novi zahtev se pojavljuje u oknu liste zadataka. Morate prihvatiti zahtev da biste počeli da komunicirate sa klijentom. Podrazumevano, okno za listu zadataka se proširuje. Ako je okno liste zadataka srušeno, možete videti popover u donjem desnom uglu da prihvatite zahtev. Ako imate više zahteva, najnoviji zahtev se prikazuje na vrhu okna Lista zadataka, a redosled su pozivi, ćaskanja, razgovori sa društvenim porukama i e-pošta.

Zahtev prikazuje sledeće informacije:

• Pozivi: Prikazuje oznaku i ikonu koja označava tip poziva, broj telefona klijenta, DNIS (Usluga identifikacije broja za pozivanje), ime reda koji je usmerio poziv na vas i tajmer koji označava vreme koje je proteklo od kada ste primili poziv. Status dolaznog poziva prikazan je kao Zvono.

  Sledeća tabela navodi tipove poziva, ikone i odgovarajuće oznake:

  Tip poziva	Oznaka	Ikona
  Dolazni glasovni poziv	Dolazni poziv
  Povratni poziv	Povratni poziv
  Poziv za kampanju za odlazni pregled	Poziv za kampanju
  Odlazni poziv	Odlazni poziv

• Ćaskanja: Prikazuje (Chat) ikona, ime kupca ili jedinstveni ID, adresa e-pošte, red koji je usmerio chat na vas, i tajmer koji pokazuje koliko dugo je ćaskanje čeka vaše prihvatanje.
• Razgovori sa društvenim mrežama: Prikazani su sledeći detalji:
  • Facebook Messenger: Zahtev prikazuje (Messenger) ikona, red koji je usmerio zahtev za ćaskanje na vas, jedinstveni ID Facebook poslovne stranice i tajmer koji pokazuje vreme koje je proteklo od kada ste primili zahtev za ćaskanje.

    Ime klijenta se prikazuje na radnoj površini samo ako su informacije o profilu korisnika na Facebook Messengeru postavljene kao javne.

  • SMS: Zahtev prikazuje (SMS), telefonski broj kupca, red koji je preusmerio SMS zahtev za ćaskanje na vas, izvorni broj (DN) i tajmer koji pokazuje vreme koje je proteklo od kada ste primili zahtev za ćaskanje.
• E-pošta: Prikazuje (E-mail) ikona, ime kupca, red koji je usmerio e-poštu na vas, ID e-pošte kupca, i tajmer koji pokazuje vreme koje je proteklo od kada ste primili zahtev za e-poštu.

Okno Lista zadataka prikazuje sledeće opcije:

• Prihvati sve zadatke: Kliknite na dugme Prihvati sve zadatke da biste zajedno prihvatili sve zahteve (ćaskanje, e-poštu ili razgovore sa društvenim porukama). Dugme Prihvati sve zadatke pojavljuje se kada imate više od pet novih zahteva.
• Novi odgovori: Kliknite na Nove odgovore da biste se pomerili da biste videli nepročitane poruke (ćaskanja ili razgovore na društvenim mrežama).

Nakon što prihvatite zahtev, tajmer prikazuje vreme koje je proteklo od kada ste prihvatili zahtev. Za više informacija, pogledajte odeljak Država i povezani tajmeri u Razumevanje stanja agenta.

Istorija interakcije agenta

Okno istorije interakcije sa agentima je prikazano u donjem levom uglu i gde možete da vidite svoju prethodnu komunikaciju sa klijentom na svim kanalima (glas, e-pošta, ćaskanje i društvene) za poslednje KSNUMKS časove.

Okno za kontrolu interakcije

Kontrolno okno interakcije je prikazano u gornjem centru. Kada ste u aktivnom pozivu, tu možete da vidite informacije o korisniku, tajmer za povezivanje, kontrolnu dugmad i još više. Međutim, lične informacije (PII) će ostati maskirane u oknu za kontrolu interakcije, ako je omogućena zaštita osetljivih podataka za vašu radnu površinu.

Radni prostor

Okno radnog prostora se prikazuje u centru, samo kada prihvatite zahtev za razgovor putem e-pošte, ćaskanja ili društvenih poruka. Ovde možete da vidite informacije na osnovu vašeg izbora kartice za kontakt u oknu za listu zadataka. Na primer, kada izaberete aktivni kontakt e-pošte, centralni panel prikazuje detalje primljene e-pošte. Centralno okno takođe može da prikazuje informacije na osnovu vašeg izbora u traci za navigaciju.

Okno za pomoćne informacije

Položaj prikaza okna za pomoćne informacije zavisi od tipa aktivnog zahteva. Kada prihvatite zahtev za razgovor putem e-pošte, ćaskanja ili društvenih poruka, pomoćno okno sa informacijama se prikazuje na desnoj strani radne površine. Kada ste na aktivnom pozivu, okno sa pomoćnim informacijama se prikazuje u centru radne površine.

Detalji kartica u oknu Pomoćne informacije su:

• Istorija kontakta:

  Vidžet Istorija kontakata prikazuje do 300 zapisa o istoriji komunikacije klijenta iz proteklih 60 dana. Tokom glasovnog poziva, prikazuje samo istoriju prethodnih glasovnih interakcija — nije omnichannel i ne prikazuje digitalne interakcije koje pokreće Webex Connect.

  Nakon prihvatanja kontakta, Istorija kontakta Tab predstavlja detalje o interakciji sa klijentima u hronološkom redosledu, uključujući ime kupca, razlog završetka, ime reda, vreme povezivanja i vreme završetka.

  Vidžet Istorija kontakata zakazan je za penziju 31. jula 2025. godine.

  Istorija kontakataTab dohvaća detalje o svim završenim interakcijama zajedno sa odgovarajućim razlogom za završetak. Ako interakcija nije zaključena, razlog zaključenja se pojavljuje kao N/D. Za više informacija, pogledajte Primena završnog razloga.

• Vidget za putovanje kupca:

  Vidget za putovanje kupaca opremio je agente u realnom vremenu pristupom progresivnom profilu klijenta i kompletnom istorijom interakcije omnichannel-a. Pokreće ga Customer Journey Data Service (CJDS), pruža bogate uvide - uključujući nedavne kontakte i detalje o interakciji - pomažući agentima da pruže bržu i personalizovaniju uslugu. Kupci takođe imaju fleksibilnost da prošire vidžet prilagođavanjem polja i podataka o događajima, ako je potrebno. Dostupan je za sve Flek 3 Webex Contact Center kupcima. Vidžet za putovanje kupaca će u potpunosti zameniti nasleđeni vidžet za istoriju kontakata nakon 31. jula 2025. godine.

  Tabela 1. Poređenje vidžeta za putovanje i istoriju kontakata

  Funkcija	Vidget za putovanje kupaca	Kontakt Istorija Vidget
  Kanali interakcije	Omnichannel – glasovni, digitalni i nezavisni događaji (ako su konfigurisani)	Samo glas (nema prikazanih digitalnih interakcija)
  Vremenski opseg	Na osnovu konfigurisanih postavki zadržavanja podataka (moguće je do 3 godine)	Fiksni u proteklih 60 dana
  Broj zapisa	Zavisi od konfiguracije i politike zadržavanja	Maksimalno 300 zapisa
  Profil klijenta	Prikazuje progresivan profil kupca sa uvidom u realnom vremenu	Osnovna hronološka istorija poziva (bez uvida u profil)
  Podrška za događaje treće strane	Dostupno	Nije dostupno
  Alias menadžment	CJDS spaja više korisničkih aliasa u jedan jedinstveni profil	Nema upravljanja pseudonimom
  Penzionisani status	Aktivan i zamena Kontakt Istorija Vidget	Zakazano za penziju 31. jula 2025. godine

• Iskačući prikaz: Prikazuje se kartica iskačućeg prikaza na podrazumevanoj postavci rasporeda radne površine.
• Prilagođeni vidžeti: Prikazuje prilagođene vidžete sa karticama na osnovu podrazumevanog rasporeda radne površine ili organizacionih postavki.

Pokazivač miša možete zadržati iznad zaglavlja kartice da biste videli kompletno ime kartice.

Možete da uradite sledeće:

• Kliknite na dugme Da maksimizirate izabrani Tab u oknu Pomoćne informacije.
• Prevucite i ispustite da biste promenili redosled kartica u oknu Pomoćne informacije. Ovo je primenljivo za:
  • Kartice koje su prikazane u oknu Pomoćne informacije.
  • Kartice koje su grupisane pod Više Tabs padajuće liste u oknu Pomoćne informacije. Kliknite na padajuću listu Više kartica a zatim izaberite željene kartice.

Redosled kartica se zadržava čak i nakon što se udaljite od okna Pomoćne informacije, ponovo učitate pregledač, obrišete keš memoriju pretraživača, ili se odjavite i ponovo prijavite na Agent Desktop.

Da biste resetovali Tab redosled na podrazumevani redosled, kliknite na ikonu (Više akcija)> Resetuj Tab redosled.

Iskačući prikaz

Pop ekran je prozor ili Tab koji se pojavljuje na Agent Desktop za razgovore na svim kanalima (glas, e-pošta, ćaskanje i društvene mreže). Aktivatori iskakanja ekrana zasnovani na događajima koji su konfigurisani od strane vašeg administratora.

Iskačući ekran obezbeđuje više informacija o zahtevu. Na primer, vaš administrator kreira tok posla da pokrene pop ekran kada prihvatite dolazni poziv, sa opcijom prikaza kao Tab u oknu Pomoćne informacije. Kada prihvatite dolazni poziv, ekran se pojavljuje pod Screen Pop Tab u oknu Pomoćne informacije Agent Desktop.

Kada prihvatite zahtev, na Agent Desktop se pojavljuje obaveštenje o pop ekranu, što ukazuje da je zahtev povezan sa pop ekranom. Na osnovu opcija prikaza, možete da vidite ekran pop na Agent Desktop.

Vaš administrator podešava iskačući ekran za prikaz na jednom od sledećih načina:

• Na postojećoj kartici pregledača, da biste zamenili prethodni iskačući prikaz.
• Kao nova kartica pregledača bez uticaja na postojeći iskačući prikaz.
• Kao sub Tab u okviru Screen Pop Tab u oknu Pomoćne informacije.
• Kao ekran pop prilagođena stranica, kojoj se može pristupiti klikom na ikonu Screen Pop na traci za navigaciju.
• Kao jedan od vidžeta na prilagođenoj stranici, kojoj se pristupa klikom na prilagođenu ikonu na traci za navigaciju.

Iskačući prikaz ekrana prikazuje detalje klijenta na osnovu trenutno izabrane interakcije. Na primer,

• Kada prihvatite interakciju od klijenta Jane Doe, Screen Pop Tab u oknu Pomoćne informacije ili prilagođena stranica prikazuje pop ekran koji je povezan sa Jane Doe.
• Kada pređete sa jednog kupca Jane Doe na drugog kupca Vill Smith, Screen Pop Tab u oknu Pomoćne informacije ili prilagođena stranica prikazuje pop ekran koji je povezan sa Vilom Smithom.

Vaš administrator može da podesi više od jednog iskačućeg ekrana za zahtev. Iskačući ekran se prikazuje kao pod-kartice pod karticom sa imenom Iskačući ekran. Kada pošaljete završni razlog za zahtev, pridruženi ekran iskače u oknu Pomoćne informacije ili na prilagođenoj stranici je zatvoren.

Za informacije o tome kako da pristupite pop ekranu, pogledajte Agent Desktop Tab u Podešavanje i upravljanje obaveštenjima.

Upravljanje rasporedom radne površine i funkcije vidžeta dizajnirane su da poboljšaju produktivnost i zadovoljstvo korisnika pružajući prilagodljiv i pojednostavljen interfejs. Odnos između upravljanja izgledom i funkcionalnosti vidžeta je od ključnog značaja za stvaranje odgovarajućeg i prilagodljivog korisničkog okruženja.

Na primer: Zamislite agenta koji često koristi vidžet IVR Transkript da pomogne klijentima. Oni bi mogli:

• Uredite izgled da biste postavili vidžet IVR Transkript na centralnu lokaciju.
• Promenite veličinu vidžeta kako biste bili sigurni da su svi detalji transkripta vidljivi.
• Resetujte raspored ako im je potrebno da se vrate na standardno podešavanje za drugi zadatak.