Hvala na povratnim informacijama.

Dobrodošli uAgent Desktop. Kada se prijavite, početna stranica prikazuje prilagođene ili trajne vidžete zasnovane na konfiguraciji izgleda koju konfiguriše vaš administrator. Da biste saznali više o tome kako da se prijavite, pogledajte odeljak Prijava Agent Desktop.

Upoznajte se sa interfejsom Desktop i kako razgovaramo o tome.

Horizontalna glava

U horizontalnom zaglavlju možete uraditi sledeće:

• Pogledajte stanje raspoloživosti

• Koristite aplikaciju Vebek za saradnju sa drugima u vašoj organizaciji

• Napravite vanjski poziv

• Pristupite centru za obaveštenja

• Pristupite podešavanjima korisničkog profila

Navigaciona traka

Navigaciona traka je mesto gde možete pristup iti Home (), Feedback () i Hel p (). Ako je vaš profil konfigurisan za izveštavanje o statistikama, videćete ikonu Statistika performansi agenta (), gde ćete pronaći istorijske statistike i statistiku u realnom vremenu kao agent.

Moj radni prostor

Moj radni prostor je prikazan u gornjem levom uglu interfejsa Desktop. Sastoji se od tri kartice: Otvoreno, Plan irano, Zatvoreno. Kada se zahtev pre usmeri u red čekanja i vi ste dostupni, novi zahtev se pojavljuje na kartici Moj radni prostor > Otvor i. Morate prihvatiti zahtev za početak komunikacije sa kupcem.

Zahtev prikazuje sledeće detalje:

• Pozivi: Prikazuje oznaku i ikonu koja označava vrstu poziva, telefonski broj korisnika, DNIS (Usluga identifikacije biranog broja), naziv reda čekanja koji je usmerio poziv ka vama i tajmer koji označava vreme koje je proteklo od primanja poziva. Status dolaznog poziva prikazuje se kao Zvonjenje.

  Sledeća tab ela navodi tipove poziva, ikone i odgovarajuće oznake:

  Tip poziva	Oznaka	Ikona
  Dolazni glasovni poziv	Dolazni poziv
  Povratni poziv	Povratni poziv
  Poziv za kampanju za pregled odlaznog pregleda	Poziv za kampanju
  Vanjski poziv	Vanjski poziv

• Ćaskanje: Prikazuje (Chat) ikona, ime korisnika ili jedinstveni ID, adresa e-pošte, red koji je usmerio ćaskanje ka vama i tajmer koji pokazuje koliko dugo ćaskanje čeka vaše prihvatanje.
• Razgovori o društvenim porukama: Prikazuju se sledeći detalji:
  • Facebook Messenger: Zahtev prikazuje (Messenger) ikona, red koji vam je usmerio zahtev za ćaskanje, jedinstveni id poslovne stranice Facebook i tajmer koji označava vreme koje je proteklo od kada ste pri mili zahtev za ćaskanje.

    Ime korisnika prikazuje se na radnoj površini samo ako su informacije o profilu kupca na Facebook Messenger-u postavljene kao javne.

  • SMS: Zahtev prikazuje (SMS) ikona, telefonski broj kupca, red koji vam je usmerio zahtev za SMS ćaskanje, izvorni broj (DN) i tajmer koji označava vreme koje je proteklo od primanja zahteva za ćaskanje.
• E-poruke: Prikazuje (E-pošta) ikona, ime kupca, red koji vam je usmerio e-poštu, ID e-pošte kupca i tajmer koji označava vreme koje je proteklo od primanja zahteva e-poš te.

Okno Lista zadataka prikazuje sledeće opcije:

• Prihvati sve zadatke: Kliknite na Prihvati sve zadatke da biste zajedno prihvatili sve zahteve (ćaskanja, e-pošte ili razgovore sa društvenim porukama). D ugme Prihvati sve zadatke pojavljuje se kada imate više od pet novih zahteva.
• Novi odgovori: Kliknite na Novi odgovori da biste se pomerali da biste videli nepročitane poruke (ćaskanja ili razgovora sa društvenim porukama).

Nakon što prihvatite zahtev, tajmer prikazuje vreme koje je proteklo od kada ste prihvatili zahtev. Za više informacija pogledajte odeljak Stanje i povezani tajmeri u odeljku Razumevanje stanja agenta.

Kontrolno okno interakcije

Kontrolno okno interakcije prikazuje se u gornjem centru. Kada ste na aktivnom pozivu, ovde možete videti informacije o kupcima, povezani tajmer, kontrolne tastere i još mnogo toga. Međutim, informacije koje se mogu identifikovati lično (PII) ostaće maskirane u kontrolnom oknu interakcije, ako je zaštita osetljivih podataka omogućena za vašu radnu površinu.

Radni prostor

Okno radnog prostora prikazuje se u centru samo kada prihvatite zahtev za razgovor putem e-pošte, ćaskanja ili društvenih poruka. Ovde možete videti detalje na osnovu vašeg izbora kartice kontakata u oknu liste zadataka. Na primer, kada izaberete aktivni kontakt e-pošte, centralno okno prikazuje detalje primljene e-pošte. Centralno okno takođe može prikazati informacije zasnovane na vašem izboru na navigacionoj traci.

Okno pomoćnih informacija

Položaj prikaza okna pomoćnih informacija zavisi od vrste aktivnog zahteva. Kada prihvatite zahtev za razgovor putem e-pošte, ćaskanja ili društvenih poruka, okno pomoćnih informacija prikazuje se na desnoj strani radne površine. Kada ste na aktivnom pozivu, okno pomoćnih informacija prikazuje se u centru radne površine.

Detalji kartica u oknu Pomoćne informacije su:

• Istorija kontakata:

  Vidžet Istorija kontakata prikazuje do 300 zapisa istorije komunikacije korisnika u proteklih 60 dana. Tokom glasovnog poziva prikazuje samo istoriju prethodnih glasovnih interakcija - nije omnikanal i ne prikazuje digitalne interakcije koje Webex Connect pokreće.

  Nakon prihvatanja kontakta, kartica Istorija kontakata prikazuje detalje o interakciji sa kupcima hronološkim redosledom, uključujući ime kupca, razlog završetka, ime reda čekanja, povezano vreme i vreme završetka.

  Vidžet Istorija kontakata zakazan je za penziju 30. aprila 2026.

  • K artica Istorija kontak ata preuzima detalje svih završenih interakcija zajedno sa odgovarajućim razlogom završetka. Ako interakcija nije završena, razlog za završetak pojavljuje se kao N/A. Više informacija potražite u odelj ku Primena završnog razloga.
  • Kada je tajmer aktivan - na primer tokom završetka poziva - navigacija do drugog URL-a na istoj kartici pregledača sprečava automatsko dovršavanje aktivnosti. Ovo se pokazuje kao prekoračenje konfigurisanog vremena završetka, jer sistem nastavlja da prati vreme u pozadini dok se aktivnost ručno ne završi. Da bi se osiguralo da se aktivnosti završe na vreme, agenti bi trebalo da izbegavaju kretanje po istoj kartici. Imajte na umu da korišćenje zasebne kartice pregledača neće ometati tajmer ni u okruženju Desktop ni Analizer.
• Vidž@@ et za putovanje kupaca:

  Vidget Customer Journey omogućava agentima pristup u realnom vremenu progresivnom profilu korisnika i kompletnoj istoriji interakcije sa više kanala. Pokreće ga Služba podataka o putovanjima kupaca (CJDS), pruža bogate uvide - uključujući nedavne kontakte i detalje o interakciji - pomažući agentima da pruže bržu, personalizovaniju uslugu. Kup ci takođe imaju fleksibilnost da prošire vidžet prilagođavanjem polja i podataka o događajima, ako je potrebno. Dostupan je za sve kupce Flek 3 Vebek kontakt centra. Vidžet za putovanje kupcima u potpunosti će zameniti nasleđeni vidžet za istoriju kontakata nakon 30. aprila 2026.

  Tabela 1. Poređenje vidžeta za putovanje korisnika i istoriju kontakata

  Funkcija	Vidžet za putovanje kupaca	Vidžet za istoriju kontakata
  Kanali interakcije	Omnichannel - glasovni, digitalni i nezavisni događaji (ako su konfigurisani)	Samo glas (nisu prikazane digitalne interakcije)
  Vremenski opseg	Na osnovu konfigurisanih postavki zadržavanja podataka ( moguće je do 3 godine)	Fiksirano na proteklih 60 dana
  Broj zapisa	Zavisi od politike konfiguracije i zadržavanja	Maksimalno 300 zapisa
  Profil korisnika	Prikazuje progresivni profil korisnika sa uvidima u realnom vremenu	Osnovna istorija hronoloških poziva (nema uvida u profil)
  Podrška za događaje treće strane	Dostupan	Nije dostupno
  Upravljanje aliasom	CJDS spaja više pseudonima kupaca u jedan objedinjeni profil	Nema upravljanja pseudonimom
  Status penzionisanja	Aktivan i zamena vidžeta za istoriju kontakata	Zakazano za penzionisanje 30. aprila 2026. godine

• Screen Pop: Prikazuje iskačuću karticu ekrana na osnovu podrazumevanih postavki rasporeda radne površine.
• Prilagođeni vidžeti: Prikazuje prilagođene vidžete sa karticama na osnovu vašeg podrazumevanog rasporeda radne površine ili organizacionih postavki.

Možete da pređete pokazivač miša iznad zaglavlja kartice da biste videli kompletno ime kartice.

Možete da uradite sledeće:

• Kliknite da biste maksimizirali izabranu karticu u oknu Pomoćne informacije.
• Prevucite i ispustite da biste promenili redosled kartica u oknu Pomoćne informacije. Ovo se odnosi na:
  • Kartice koje se prikazuju u oknu Pomoćne informacije.
  • Kartice koje su grupisane na padajućoj listi Više kartica u oknu Pomoćne informacije. Kliknite na padaju ću listu Više kartica, a zatim izaberite željenu karticu.

Redosled kartica zadržava se čak i nakon što se udaljite od okna Pomoćne informacije, ponovo učitate pregledač, obrišete keš memoriju pregledača ili se odjavite i ponovo se prijavite u. Agent Desktop

Da biste resetovali redosled kartica na podrazumevani redosled, kliknite na ikonu (Više radnji) > Resetuj redosled kartica.

Screen Pop

Iskočni ekran je prozor ili kartica koja se pojavljuje na programu Agent Desktop za razgovore na svim kanalima (glas, e-pošta, ćaskanje i društveni). Okidač iskačućeg ekrana na osnovu događaja koje je konfigurisao vaš administrator.

Screen pop pruža više informacija o zahtevu. Na primer, administrator kreira tok rada za pokretanje iskačućeg ekrana kada prihvatite dolazni poziv, sa opcijom prikaza kao karticu u oknu Pomoćne informacije. Kada prihvatite dolazni poziv, iskačući ekran se pojavljuje ispod kartice Screen Pop u oknu Pomoćne informacije u okviruAgent Desktop.

Kada prihvatite zahtev, na ekranu se pojavljuje obaveštenje o iskačućem ekranuAgent Desktop, što ukazuje da je zahtev povezan sa iskačućim ekranom. Na osnovu opcija prikaza, možete da vidite iskačući ekran naAgent Desktop.

Vaš administrator konfiguriše iskačući ekran da se prikazuje na jedan od sledećih načina:

• Na postojećoj kartici pregledača, da biste zamenili prethodni iskačući ekran.
• Kao nova kartica pregledača bez uticaja na postojeći ekran.
• Kao podkartica na kartici Screen Pop u oknu Pomoćne informacije.
• Kao prilagođena stranica na ekranu, kojoj se može pristupiti klikom na ikonu Screen Pop na traci za navigaciju.
• Kao jedan od vidgeta na prilagođenoj stranici, kojoj se pristupa klikom na prilagođenu ikonu na navigacionoj traci.

Iskočni ekran prikazuje podatke o kupcu na osnovu vaše trenutno odabrane interakcije. Na primer,

• Kada prihvatite interakciju klijenta Jane Doe, kartica Screen Pop u oknu Pomoćne informacije ili prilagođena stranica prikazuje iskačući ekran koji je povezan sa Jane Doe.
• Kada pređete sa jednog klijenta Jane Doe na drugog korisnika Villa Smitha, kartica Screen Pop u oknu Pomoćne informacije ili prilagođena stranica prikazuje iskačući ekran koji je povezan sa Villom Smitom.

Vaš administrator može da konfiguriše više od jednog iskačućeg ekrana za zahtev. Iskočni prozori na ekranu pojavljuju se kao podkartice ispod kartice pod nazivom S creen Pop. Kada pošaljete završni razlog za zahtev, povezani ekran u oknu Pomoćne informacije ili na prilagođenoj stranici se zatvara.

Za informacije o tome kako pristupiti iskačućem ekranu pogledajte Agent Desktop karticu u odeljku Po dešavanje i upravljanje obaveštenjima.

Funkcije upravljanja rasporedom rad ne površine i vid žete dizajnirane su da poboljšaju produktivnost i zadovoljstvo korisnika pružanjem prilagodljivog i pojednostavljenog interfejsa. Odnos između upravljanja rasporedom i funkcionalnosti vidžeta ključan je za stvaranje odgovornog i prilagodljivog korisničkog okruženja.

Na primer: Zamislite agenta koji često koristi vidžet IVR Transcript da pomog ne kupcima. Oni mogu:

• Uredite izgled da biste vidžet IVR transkript postavili na centralnu lokaciju.
• Promenite veličinu vidžeta kako biste bili sigurni da su svi detalji transkripta vidljivi.
• Resetujte izgled ako treba da se vrate na standardno podešavanje za drugi zadatak.