Počnite sa Agent Desktop
Dobrodošli u Agent Desktop. Kada se prijavite, početna stranica prikazuje prilagođene ili trajne vidžete na osnovu konfiguracije rasporeda koju je konfigurisao vaš administrator. Da biste saznali više o tome kako da se prijavite, pogledajte prijavite se na Agent Desktop.
Agent Desktop se automatski prilagođava različitim veličinama ekrana. Međutim, veličina ekrana mora biti veća od 500 k 500 piksela (širina x visina). Podesite zum veb pretraživača na 100% za optimalno iskustvo. Da biste saznali više o podržanim verzijama pregledača, pogledajte Sistemski zahtevi za Webex Contact Center.
Upoznajte se sa Desktop interfejsom i kako govorimo o tome.
Horizontalno zaglavlje
U horizontalnom zaglavlju, možete da obavite sledeće postupke:
Traka za navigaciju
Traka za navigaciju je mesto gde možete pristupiti Home (), Povratna informacija (
), i Help (
). Ako je vaš profil konfigurisan za izveštavanje o statistici, videćete ikonu Statistika performansi agenta (
), gde ćete naći istorijsku statistiku i statistiku u realnom vremenu kao agent.
Ponovo učitavanje () ikona se prikazuje samo kada pristupite Desktop u iFrame.
Lista zadataka()
Okno za listu zadataka prikazano je u gornjem levom uglu interfejsa Desktop. Kada je zahtev usmeren u vaš red i vi ste dostupni, novi zahtev se pojavljuje u oknu liste zadataka. Morate prihvatiti zahtev da biste počeli da komunicirate sa klijentom. Podrazumevano, okno za listu zadataka se proširuje. Ako je okno liste zadataka srušeno, možete videti popover u donjem desnom uglu da prihvatite zahtev. Ako imate više zahteva, najnoviji zahtev se prikazuje na vrhu okna Lista zadataka, a redosled su pozivi, ćaskanja, razgovori sa društvenim porukama i e-pošta.
Zahtev prikazuje sledeće informacije:
- Pozivi: Prikazuje oznaku i ikonu koja označava tip poziva, broj telefona klijenta, DNIS (Usluga identifikacije broja za pozivanje), ime reda koji je usmerio poziv na vas i tajmer koji označava vreme koje je proteklo od kada ste primili poziv. Status dolaznog poziva prikazan je kao Zvono.
Sledeća tabela navodi tipove poziva, ikone i odgovarajuće oznake:
Tip poziva Oznaka Ikona Dolazni glasovni poziv Dolazni poziv Povratni poziv Povratni poziv Poziv za kampanju za odlazni pregled Poziv za kampanju Odlazni poziv Odlazni poziv - Ćaskanja: Prikazuje
(Chat) ikona, ime kupca ili jedinstveni ID, adresa e-pošte, red koji je usmerio chat na vas, i tajmer koji pokazuje koliko dugo je ćaskanje čeka vaše prihvatanje.
- Razgovori sa društvenim mrežama: Prikazani su sledeći detalji:
- Facebook Messenger: Zahtev prikazuje
(Messenger) ikona, red koji je usmerio zahtev za ćaskanje na vas, jedinstveni ID Facebook poslovne stranice i tajmer koji pokazuje vreme koje je proteklo od kada ste primili zahtev za ćaskanje.
Ime klijenta se prikazuje na radnoj površini samo ako su informacije o profilu korisnika na Facebook Messengeru postavljene kao javne.
- SMS: Zahtev prikazuje
(SMS), telefonski broj kupca, red koji je preusmerio SMS zahtev za ćaskanje na vas, izvorni broj (DN) i tajmer koji pokazuje vreme koje je proteklo od kada ste primili zahtev za ćaskanje.
- Facebook Messenger: Zahtev prikazuje
- E-pošta: Prikazuje
(E-mail) ikona, ime kupca, red koji je usmerio e-poštu na vas, ID e-pošte kupca, i tajmer koji pokazuje vreme koje je proteklo od kada ste primili zahtev za e-poštu.
Ako je omogućena zaštita osetljivih podataka za vašu radnu površinu, onda će ANI, DNIS (za odlazne pozive), adrese e-pošte ostati maskirane.
- Kada postavite pokazivač na zahtev u oknu Lista zadataka,
(Proširiti) ikona se prikazuje. Kliknite na dugme
Da biste videli detalje zahteva.
- Upozoreni ste zvučnim obaveštenjem kada primite ćaskanje, razgovor sa društvenim porukama ili zahtev za e-poštu.
- Značka u svakom zadatku razgovora za ćaskanje i društvene poruke prikazuje broj nepročitanih poruka.
Okno Lista zadataka prikazuje sledeće opcije:
- Prihvati sve zadatke: Kliknite na dugme Prihvati sve zadatke da biste zajedno prihvatili sve zahteve (ćaskanje, e-poštu ili razgovore sa društvenim porukama). Dugme Prihvati sve zadatke pojavljuje se kada imate više od pet novih zahteva.
- Novi odgovori: Kliknite na Nove odgovore da biste se pomerili da biste videli nepročitane poruke (ćaskanja ili razgovore na društvenim mrežama).
Nakon što prihvatite zahtev, tajmer prikazuje vreme koje je proteklo od kada ste prihvatili zahtev. Za više informacija, pogledajte odeljak Država i povezani tajmeri u Razumevanje stanja agenta.
- Ako ne možete da prihvatite zahtev u određenom vremenu prikazanom u tajmeru, dugme akcije na popover treperi nekoliko sekundi i vaše stanje se menja u RONA (Redirection on No Answer). Za više informacija o RONA, pogledajte Razumevanje stanja agenta.
- Smatrajte da se odjavljujete kada je okno Lista zadataka srušeno. Ako se prijavite na Agent Desktop bez brisanja keša, okno Lista zadataka zadržava vaš raniji izbor, što je srušeno stanje.
Istorija interakcije agenta
Okno istorije interakcije sa agentima je prikazano u donjem levom uglu i gde možete da vidite svoju prethodnu komunikaciju sa klijentom na svim kanalima (glas, e-pošta, ćaskanje i društvene) za poslednje KSNUMKS časove.
Ako je osetljiva zaštita podataka omogućena za vašu radnu površinu, onda će ANI, DNIS (za odlazne pozive), adrese e-pošte ostati maskirane u istoriji interakcije. Takođe, funkcija klikom za biranje neće biti dostupna iz istorije interakcije agenta kada je omogućena zaštita osetljivih podataka.
Okno za kontrolu interakcije
Kontrolno okno interakcije je prikazano u gornjem centru. Kada ste u aktivnom pozivu, tu možete da vidite informacije o korisniku, tajmer za povezivanje, kontrolnu dugmad i još više. Međutim, lične informacije (PII) će ostati maskirane u oknu za kontrolu interakcije, ako je omogućena zaštita osetljivih podataka za vašu radnu površinu.
Radni prostor
Okno radnog prostora se prikazuje u centru, samo kada prihvatite zahtev za razgovor putem e-pošte, ćaskanja ili društvenih poruka. Ovde možete da vidite informacije na osnovu vašeg izbora kartice za kontakt u oknu za listu zadataka. Na primer, kada izaberete aktivni kontakt e-pošte, centralni panel prikazuje detalje primljene e-pošte. Centralno okno takođe može da prikazuje informacije na osnovu vašeg izbora u traci za navigaciju.
Okno za pomoćne informacije
Položaj prikaza okna za pomoćne informacije zavisi od tipa aktivnog zahteva. Kada prihvatite zahtev za razgovor putem e-pošte, ćaskanja ili društvenih poruka, pomoćno okno sa informacijama se prikazuje na desnoj strani radne površine. Kada ste na aktivnom pozivu, okno sa pomoćnim informacijama se prikazuje u centru radne površine.
Detalji kartica u oknu Pomoćne informacije su:
-
Istorija kontakta:
Vidžet Istorija kontakata prikazuje do 300 zapisa o istoriji komunikacije klijenta iz proteklih 60 dana. Tokom glasovnog poziva, prikazuje samo istoriju prethodnih glasovnih interakcija — nije omnichannel i ne prikazuje digitalne interakcije koje pokreće Webex Connect.
Nakon prihvatanja kontakta, Istorija kontakta Tab predstavlja detalje o interakciji sa klijentima u hronološkom redosledu, uključujući ime kupca, razlog završetka, ime reda, vreme povezivanja i vreme završetka.
Vidžet Istorija kontakata zakazan je za penziju 31. jula 2025. godine.
Istorija kontakataTab dohvaća detalje o svim završenim interakcijama zajedno sa odgovarajućim razlogom za završetak. Ako interakcija nije zaključena, razlog zaključenja se pojavljuje kao N/D. Za više informacija, pogledajte Primena završnog razloga.
-
Vidget za putovanje kupca:
Vidget za putovanje kupaca opremio je agente u realnom vremenu pristupom progresivnom profilu klijenta i kompletnom istorijom interakcije omnichannel-a. Pokreće ga Customer Journey Data Service (CJDS), pruža bogate uvide - uključujući nedavne kontakte i detalje o interakciji - pomažući agentima da pruže bržu i personalizovaniju uslugu. Kupci takođe imaju fleksibilnost da prošire vidžet prilagođavanjem polja i podataka o događajima, ako je potrebno. Dostupan je za sve Flek 3 Webex Contact Center kupcima. Vidžet za putovanje kupaca će u potpunosti zameniti nasleđeni vidžet za istoriju kontakata nakon 31. jula 2025. godine.
Tabela 1. Poređenje vidžeta za putovanje i istoriju kontakata Funkcija Vidget za putovanje kupaca Kontakt Istorija Vidget Kanali interakcije Omnichannel – glasovni, digitalni i nezavisni događaji (ako su konfigurisani) Samo glas (nema prikazanih digitalnih interakcija) Vremenski opseg Na osnovu konfigurisanih postavki zadržavanja podataka (moguće je do 3 godine) Fiksni u proteklih 60 dana Broj zapisa Zavisi od konfiguracije i politike zadržavanja Maksimalno 300 zapisa Profil klijenta Prikazuje progresivan profil kupca sa uvidom u realnom vremenu Osnovna hronološka istorija poziva (bez uvida u profil) Podrška za događaje treće strane Dostupno Nije dostupno Alias menadžment CJDS spaja više korisničkih aliasa u jedan jedinstveni profil Nema upravljanja pseudonimom Penzionisani status Aktivan i zamena Kontakt Istorija Vidget Zakazano za penziju 31. jula 2025. godine
- Iskačući prikaz: Prikazuje se kartica iskačućeg prikaza na podrazumevanoj postavci rasporeda radne površine.
- Prilagođeni vidžeti: Prikazuje prilagođene vidžete sa karticama na osnovu podrazumevanog rasporeda radne površine ili organizacionih postavki.
Pokazivač miša možete zadržati iznad zaglavlja kartice da biste videli kompletno ime kartice.
Okno Pomoćne informacije zadržava vaš Tab izbor za određenu interakciju čak i kada se prebacujete između interakcija ili prilagođenih stranica. Na primer, uzmite u obzir da ste na glasovnoj interakciji i da ste pristupili Screen Pop Tab u oknu Pomoćne informacije. Kasnije se prebacujete na interakciju sa ćaskanjem i pristupate kartici Istorijat kontakata. Kada se vratite na govornu interakciju, izbor kartice Iskačući prikaz se i dalje zadržava. Izbor Tab se zadržava kada ponovo učitate Agent Desktop. Međutim, kada obrišite keš memoriju, izbor kartice se gubi.
Možete da uradite sledeće:
- Kliknite na dugme
Da maksimizirate izabrani Tab u oknu Pomoćne informacije.
- Prevucite i ispustite da biste promenili redosled kartica u oknu Pomoćne informacije. Ovo je primenljivo za:
- Kartice koje su prikazane u oknu Pomoćne informacije.
- Kartice koje su grupisane pod Više Tabs padajuće liste u oknu Pomoćne informacije. Kliknite na padajuću listu Više kartica a zatim izaberite željene kartice.
Redosled kartica se zadržava čak i nakon što se udaljite od okna Pomoćne informacije, ponovo učitate pregledač, obrišete keš memoriju pretraživača, ili se odjavite i ponovo prijavite na Agent Desktop.
Da biste resetovali Tab redosled na podrazumevani redosled, kliknite na ikonu
Iskačući prikaz
Pop ekran je prozor ili Tab koji se pojavljuje na Agent Desktop za razgovore na svim kanalima (glas, e-pošta, ćaskanje i društvene mreže). Aktivatori iskakanja ekrana zasnovani na događajima koji su konfigurisani od strane vašeg administratora.
Iskačući ekran obezbeđuje više informacija o zahtevu. Na primer, vaš administrator kreira tok posla da pokrene pop ekran kada prihvatite dolazni poziv, sa opcijom prikaza kao Tab u oknu Pomoćne informacije. Kada prihvatite dolazni poziv, ekran se pojavljuje pod Screen Pop Tab u oknu Pomoćne informacije Agent Desktop.
Kada prihvatite zahtev, na Agent Desktop se pojavljuje obaveštenje o pop ekranu, što ukazuje da je zahtev povezan sa pop ekranom. Na osnovu opcija prikaza, možete da vidite ekran pop na Agent Desktop.
Vaš administrator podešava iskačući ekran za prikaz na jednom od sledećih načina:
- Na postojećoj kartici pregledača, da biste zamenili prethodni iskačući prikaz.
- Kao nova kartica pregledača bez uticaja na postojeći iskačući prikaz.
- Kao sub Tab u okviru Screen Pop Tab u oknu Pomoćne informacije.
- Kao ekran pop prilagođena stranica, kojoj se može pristupiti klikom na ikonu Screen Pop na traci za navigaciju.
- Kao jedan od vidžeta na prilagođenoj stranici, kojoj se pristupa klikom na prilagođenu ikonu na traci za navigaciju.
Ako ste slučajno zatvorili iskačući prikaz, možete mu ponovo pristupiti tako što ćete kliknuti na iskačuću vezu ekrana u Centru za obaveštenja. Za više informacija, pogledajte Podešavanje i upravljanje vašim obaveštenjima.
Iskačući prikaz ekrana prikazuje detalje klijenta na osnovu trenutno izabrane interakcije. Na primer,
- Kada prihvatite interakciju od klijenta Jane Doe, Screen Pop Tab u oknu Pomoćne informacije ili prilagođena stranica prikazuje pop ekran koji je povezan sa Jane Doe.
- Kada pređete sa jednog kupca Jane Doe na drugog kupca Vill Smith, Screen Pop Tab u oknu Pomoćne informacije ili prilagođena stranica prikazuje pop ekran koji je povezan sa Vilom Smithom.
Vaš administrator može da podesi više od jednog iskačućeg ekrana za zahtev. Iskačući ekran se prikazuje kao pod-kartice pod karticom sa imenom Iskačući ekran. Kada pošaljete završni razlog za zahtev, pridruženi ekran iskače u oknu Pomoćne informacije ili na prilagođenoj stranici je zatvoren.
- Ako je ekran pop konfigurisan na prilagođenoj stranici, ikona Screen Pop se pojavljuje na traci za navigaciju, bez obzira da li ste prihvatili ili završili zahtev.
- Ako podesite iskačući ekran na prilagođenoj stranici na rasporedu radne površine ali ne definišete radni tok za dizajnera toka, prilagođena stranica ostaje prazna.
- Iokvir iskačućeg ekrana podržava kameru, mikrofon i funkcije deljenja ekrana. Iokvir iskačućeg prozora šalje vam obaveštenje da obezbedite pristup na vaš mikrofon i kameru za video pozive. Kliknite na Dozvoli da biste koristili kameru i mikrofon za video pozive.
Za informacije o tome kako da pristupite pop ekranu, pogledajte Agent Desktop Tab u Podešavanje i upravljanje obaveštenjima.
Upravljanje rasporedom radne površine i funkcije vidžeta dizajnirane su da poboljšaju produktivnost i zadovoljstvo korisnika pružajući prilagodljiv i pojednostavljen interfejs. Odnos između upravljanja izgledom i funkcionalnosti vidžeta je od ključnog značaja za stvaranje odgovarajućeg i prilagodljivog korisničkog okruženja.
Na primer: Zamislite agenta koji često koristi vidžet IVR Transkript da pomogne klijentima. Oni bi mogli:
- Uredite izgled da biste postavili vidžet IVR Transkript na centralnu lokaciju.
- Promenite veličinu vidžeta kako biste bili sigurni da su svi detalji transkripta vidljivi.
- Resetujte raspored ako im je potrebno da se vrate na standardno podešavanje za drugi zadatak.
Upravljanje rasporedom radne površine
- Edit Desktop Laiout: Ova funkcija omogućava korisnicima da prilagode izgled i organizaciju svog Agent Desktop interfejsa. Korisnici mogu dodati, ukloniti ili preurediti vidžete i druge elemente kako bi prilagodili interfejs svojim željama ili potrebama radnog procesa.
- Promenite veličinu rasporeda radne površine: Ova funkcionalnost omogućava korisnicima da prilagode veličinu komponenti rasporeda radne površine, uključujući vidžete. Pruža fleksibilnost u upravljanju prostorom na ekranu, osiguravajući da su osnovne informacije vidljive i dostupne.
- Resetuj ceo raspored radne površine: Ako korisnici žele da se vrate na podrazumevani raspored radne površine ili da ponište svoje izmene, mogu da koriste ovu opciju. Vraća izgled u prvobitno stanje, što može biti korisno ako prilagođeni izgled postane previše pretrpan ili ako korisnicima treba novi početak.
Uredite Desktop raspored
Možete da prilagodite Desktop raspored uređivanjem podrazumevanog rasporeda koje se podešava od strane vašeg administratora. Ako je vaš administrator omogućio funkcije Drag-and-Drop i Promeni veličinu , ikona Uredi raspored () je prikazan u donjem desnom uglu stranice ili vidžeta.
-
Funkcija Drag-and-Drop vam omogućava da prevučete (i ispustite) vidžet na željenu poziciju na rasporedu radne površine.
-
Promena veličine funkcija vam omogućava da smanjite ili proširite vidžet na prilagođenu veličinu na rasporedu radne površine.
Sledeća ograničenja i limiti za funkcije prevlačenja i puštanja i promene veličine:
- Postupak preuređivanja i promene veličie koji se obavlja na vidžetu je namenski za prijavljenog korisnika, upotrebljeni pregledač i uređaj koji se koristi.
- Preuređivanje i promena veličine akcije nisu primenljivi za zaglavlje i podrazumevane vidžete stranice. Na primer, Statistika učinka agenta.
- Preuređivanje i promenu veličine prilagođenih vidžeta sa karticama u oknu Pomoćne informacije je primenljivo samo kada imate aktivan zadatak.
1 |
Pristupite prilagođenoj stranici vidžeta klikom na prilagođenu ikonu na traci za navigaciju ili izaberite vidžet sa prilagođenim karticama u oknu za pomoćne informacije. |
2 |
Kliknite na dugme |
3 |
Da biste prevukli i spustili vidžet, postavite pokazivač na vidžet koji želite da pomerite. Kada se pokazivač promeni u ruku, kliknite i prevucite na novi položaj. |
4 |
Da biste promenili veličinu vidžeta, postavite pokazivač na granicu vidžeta dok se on ne promeni u ruku za podešavanje veličine. Kliknite i prevucite da promenite veličinu. |
5 |
Kliknite na Sačuvaj raspored. |
Promena veličine za Desktop raspored
Možete da resetujete Desktop raspored na podrazumevani prikaz ako ste koristili funkciju prevlačenje i spuštanje da uredite raspored.
1 |
Pristupite prilagođenoj stranici vidžeta klikom na prilagođenu ikonu na traci za navigaciju ili izaberite vidžet sa prilagođenim karticama u oknu za pomoćne informacije. |
2 |
Kliknite na .Prikazaće se poruka potvrde za uspostavljanje početnih vrednosti izabranog rasporeda. |
3 |
Kliknite na dugme U redu. |
Podrazumevani prikaz rasporeda radne površine je vraćen za izabranu stranicu ili vidžet.
Resetujte ceo raspored radne površine
Ako ste modifikovali raspored radne površine koristeći Drag-and-Drop ili Promeni veličinu, možete resetovati ceo raspored radne površine na podrazumevani prikaz.
Resetujte ceo raspored radne površine:
1 |
Kliknite na Korisnički profil u gornjem desnom uglu radne površine. |
2 |
U odeljku Korisničke postavke kliknite na dugme Resetuj ceo raspored radne površine. Prikazaće se poruka za potvrdu za uspostavljanje početnih vrednosti celog rasporeda radne površine. |
3 |
Kliknite na dugme U redu. Podrazumevani prikaz rasporeda radne površine vraća se u prethodno stanje na različitim stranicama, a prilagođeni vidžeti sa karticama. |
Pla
- IVR Transkript Widget: Ovaj vidžet prikazuje transkripte iz Interactive Voice Response (IVR) sistema. Omogućava agentima da pregledaju interakcije i upite sa klijentima, pružajući kontekst i pomažući im da pruže personalizovane usluge.
Vidžet IVR Transcript
IVR Transcript vidžet prikazuje transkript konverzacije između virtuelnog asistenta i klijenta (pozivalac). Vidžet se prikazuje samo ako je vaš administrator podesio vidžet za vas. Ovaj vidžet samo za prikaz pomaže da se dobije kontekst o potrebama kupca i na odgovarajući način se angažuje sa kupcem, povećavajući efikasnost korisničkog servisa.
Vaš korisnički profil je mesto gde možete da vidite tim koji vam je dodeljen, kapacitet kanala, prečice na tastaturi i još mnogo toga. To je takođe mesto gde možete da upravljate svojim obaveštenjima. Koristite ove članke da biste se upoznali sa svime što možete da upravljate u podešavanjima profila.
Desktop vam omogućava da upravljate glasovnim pozivima i razgovorima putem digitalnih kanala kao što su Facebook Messenger, Livechat, e-pošta, SMS i VhatsApp.
Posetite ove članke da biste se upoznali sa alatima koji se nude u Desktop-u i počeli sa sigurnošću pomagati svojim klijentima kada kontaktiraju putem poziva i poruka.
Rukovanje pozivima
Rukovati razgovorima u digitalnim kanalima