Добре дошли вAgent Desktop. Когато влезете, началната страница показва персонализирани или постоянни джаджи въз основа на конфигурацията на оформлението, която е конфигурирана от администратора ви. За да научите повече за това как да влезете, виж те Вход в Agent Desktop.

Запознайте се с интерфейса на работния плот и как говорим за него.

Хоризонтална заглавка

В хоризонталната заглавка можете да направите следното:

• Вижте състоянието на наличност

• Използвайте Webex App, за да си сътрудничите с други хора във вашата организация

• Направете външно обаждане

• Достъп до центъра за уведомяване

• Достъп до настройките на потребителския си профил

Лента за навигация

Лентата за навигация е мястото, където можете да получите достъп до Home (), Feed back () и Hel p (). Ако профилът ви е конфигуриран за отчитане на статистически данни, ще видите иконата Статистика за ефективността на аген та (), където ще намерите историческата статистика и статистиката в реално време като агент.

Списък със задачи ()

Екранът със списък със задачи се показва в горния ляв ъгъл на интерфейса на работния плот. Когато заявката е насочена към опашката ви и сте налични, в екрана на списъка със задачи се появява нова заявка. Трябва да приемете искането за започване на комуникация с клиента. По подразбиране екранът със списъка със задачи се разширява. Ако прозорецът на списъка със задачи е сгънат, можете да видите изскачащ прозорец в долния десен ъгъл, за да приемете заявката. Ако имате няколко заявки, последната заявка се показва в горната част на екрана Списък със задачи, а редът е обаждания, чатове, разговори за социални съобщения и имейли.

Заявката показва следните подробности:

• Обаждания: Показва етикет и икона, показващи вида на повикването, телефонния номер на клиента, DNIS (услуга за идентификация на набирания номер), името на опашката, която е насочила повик ването към вас, и таймер, показващ времето, изминало от получаването на повикването. Състоянието на входящото повикване се показва като звънене.

  Следващата табли ца изброява типовете повиквания, иконите и съответните етикети:

  Тип повикване	Етикет	Икона
  Входящо гласово повикване	Входящо повикване
  Обратно обаждане	Обратно обаждане
  Обаждане на кампанията за изходящ преглед	Покана за кампания
  Външно обаждане	Външно обаждане

• Чатове: Показва Икона (Чат), името на клиента или уникалния идентификатор, имейл адреса, опашката, която е насочила чата към вас, и таймер, показ ващ колко време чатът чака вашето приемане.
• Разговори за социални съобщения: Показват се следните подробности:
  • Facebook Messenger: Заявката показва Икона (Messenger), опашката, която е насочила заявката за чат към вас, уникален идентификатор на бизнес страницата във Facebook и таймер, показващ времето, изминало от получаването на заявката за чат.

    Името на клиента се показва на работния плот само ако информацията за профила на клиента във Facebook Messenger е зададена като публична.

  • SMS: Заявката показва Икона (SMS), телефонният номер на клиента, опашката, която е насочила заявката за SMS чат към вас, номер ът на източника (DN) и таймер, показващ времето, изтекло от получ аването на заявката за чат.
• Имейли: Показва Икона (Имейл), името на клиента, опашката, която е насочила имейла към вас, имейл идентификатора на клиента и таймер, показ ващ времето, изтекло от получаването на заявката за имейл .

Екранът Списък със задачи показва следните опции:

• Приемете всички задачи: Щракнете върху Приемам всички задачи, за да приемете всички заявки (чатове, имейли или разговори за социални съобщения) заедно. Бут онът Приемам всички задачи се появява, когато имате повече от пет нови заявки.
• Нови отговори: Щракнете върху Нови отговори, за да превъртите, за да видите непрочетени съобщения (чатове или разговори за социални съобщения).

След като приемете заявката, таймерът показва времето, изтекло от приемането на заявката. За повече информация вижте раздела Състояние и свързани таймери в Разбиране на състоянията на агента.

История на взаимодействията

Екранът за история на взаимодействията с агенти се показва в долния ляв ъгъл и е мястото, където можете да видите предишните си комуникации с клиент във всички канали (гласови, имейли, чат и социални) за последните 24 часа.

Контрол на взаимодействието

Контролният екран на взаимодействието се показва в горния център. Когато сте на активно повикване, тук можете да видите информация за клиента, свързан таймер, бутони за управление и др. Въпреки това, личната информация (ПИИ) ще остане маскирана в екрана за контрол на взаимодействието, ако защитата на чувствителните данни е активирана за вашия работен плот.

Работно пространство

Екранът на работното пространство се показва в центъра само когато приемете заявка за разговор по имейл, чат или социални съобщения. Тук можете да видите подробности въз основа на избора на картата за контакт в екрана със списъка със задачи. Например, когато изберете активен имейл контакт, централният екран показва подробности за получения имейл. Централният екран може също да показва информация въз основа на вашия избор в лентата за навигация.

Допълнителен информационен екран

Позицията на показване на екрана за допълнителна информация зависи от типа на активната заявка. Когато приемете заявка за разговор по имейл, чат или социални съобщения, екранът за допълнителна информация се показва в дясната страна на работния плот. Когато сте на активно повикване, екранът за допълнителна информация се показва в центъра на работния плот.

Подробностите за разделите в екрана за допълнителна информация са:

• История на контак тите:

  Приспособлението „История на контактите“ показва до 300 записа от историята на комуникациите на клиента от последните 60 дни. По време на гласово обаждане той показва само историята на предишни гласови взаимодействия — не е многоканален и не показва цифрови взаимодействия, захранвани от Webex Connect него.

  При приемане на контакт разделът История на контактите представя подробности за взаимодействието с клиентите в хронологичен ред, включително името на клиента, причината за приключване, името на опашката, свързаното време и крайния час.

  Приспособлението „История на контактите“ е планирано за пенсиони ране на 30 април 2026 г.

  • Раздел ът История на контактите извлича подробностите за всички завършени взаимодействия заедно със съответната причина за приключване. Ако взаимодействието не е приключено, причината за приключване се появява като N/A. За повече информация вижте Прилагане на обобщаваща причина.
  • Когато таймерът е активен — например по време на приключване след повикване — навигацията до различен URL адрес в същия раздел на браузъра предотвратява автоматичното завършване на дейността. Това се показва като превишаващо конфигурираното време за приключване, тъй като системата продължава да проследява времето във фонов режим, докато дейността не бъде финализирана ръчно. За да се гарантира, че дейностите са завършени навреме, агентите трябва да избягват навигацията в същия раздел. Имайте предвид, че използването на отделен раздел на браузъра няма да пречи на таймера нито в средата на работния плот, нито в анализатора.
• Джаджа за пътуване на кли ента:

  Приспособлението Customer Journey предоставя на агентите достъп в реално време до прогресивен потребителски профил и пълна история на взаимодейст вията с многоканални. Задвижван от услугата за данни за пътуване на клиентите (CJDS), той предоставя богати прозрения - включително скорошни контакти и подробности за взаимодействията - помагайки на агентите да предоставят по-бърза и по-персонализирана услуга. Клиентите също имат гъвкавостта да разширят приспособлението чрез персонализиране на полетата и данните за съб итията, ако е необходимо. Той е достъпен за всички клиенти на Flex 3 Webex Contact Center. Приспособлението за пътуване на клиентите ще замени напълно наследената джаджа за история на контактите след 30 април 2026 г.

  Таблица 1. Сравнение на джаджите за пътуване с клиенти и история на контактите

  Функция	Джаджа за пътуване на клиентите	Джаджа за история на контактите
  Канали за взаимодействие	Omnichannel — гласови, цифрови събития и събития на трети страни (ако са конфигурирани)	Само глас (не се показват цифрови взаимодействия)
  Времеви диапазон	Въз основа на конфигурирани настройки за запазване на данни ( възможно е до 3 години)	Фиксиран за последните 60 дни
  Брой записи	Зависи от политиката за конфигуриране и съхранение	Максимум 300 записа
  Профил на клиента	Показва прогресивен потребителски профил с прозре ния в реално време	Основна хронологична история на обажданията (без профилни данни )
  Поддръжка на събития на трети страни	Налични	Не е наличен
  Управление на псевими	CJDS Обединява множество псевдоними на клиенти в един унифициран профил	Няма управление на псевдоними
  Пенсионен статус	Активна и заместваща джаджа за история на контактите	Планирано за пенсиониране на 30 април 2026 г.

• Показване на екрана: По казва изскачащия раздел на екрана въз основа на настройките по подразбиране на оформлението на работ
• Персонализирани джаджи: Показва персонализирани джаджи с раздели въз основа на оформлението по подразбиране на работния плот или организацион

Можете да задържите курсора на мишката върху заглавката на раздел, за да видите пълното име на раздела.

Можете да направите следното:

• Щракнете за да увеличите максимално избран раздел в екрана Спомагателна информация.
• Плъзнете и пуснете, за да пренаредите разделите в екрана Спомагателна информация. Това важи за:
  • Раздели, които се показват в екрана за спомагателна информация.
  • Раздели, които са групирани в па дащия списък Още раздел и в екрана Спомагателна информация. Щракнете върху пада щия списък Още раздел и и след това изберете желания раздел.

Редът на разделите се запазва дори след като се отдалечите от екрана за спомагателна информация, презаредите браузъра си, изчистите кеша на браузъра си или излезете и влезете отново в. Agent Desktop

За да възстановите реда на разделите до реда по подразбиране, щракнете върху иконата (Още действия) > Н улиране на реда на разделите.

Поп на екрана

Изскачащият прозорец на екрана е прозорец или раздел, който се появява в раздела Agent Desktop за разговори във всички канали (глас, имейл, чат и социални). Екранните изскачащи устройства се задействат въз основа на събитията, които са конфигурирани от администратора ви.

Екранният прозорец предоставя повече информация за заявката. Например, администраторът ви създава работен поток, за да задейства изскачащ екран, когато приемате входящо повикване, с опция за показване като раздел в екрана „Спомагателна информация“. Когато приемете входящо повикване, екранният изскачащ прозорец се появява под раздела Изскачащ екран в екрана Спомагателна информация на прозорецаAgent Desktop.

Когато приемете заявка, на екрана се появява изскачащото известие, което показваAgent Desktop, че заявката е свързана с екранен изскачащ прозорец. Въз основа на опциите за показване можете да видите изскачащия екран наAgent Desktop.

Вашият администратор конфигурира изскачащия прозорец на екрана да се показва по един от следните начини:

• В съществуващия раздел на браузъра, за да замените предишния екранен прозорец.
• Като нов раздел на браузъра, без да засяга съществуващия екранен прозорец.
• Като подраздел в раздела Изскачащ екран в екрана Спомагателна информация.
• Като персонализирана страница на екрана, до която можете да получите достъп, като щракнете върху иконата Screen Pop в лентата за навигация.
• Като един от джаджите на персонализираната страница, до която се осъществява достъп, като щракнете върху персонализираната икона в лентата за навигация.

Изскачащият екран показва данните за клиента въз основа на избраното от вас взаимодействие в момента. Например,

• Когато приемете взаимодействие от клиента Jane Doe, разделът Screen Pop в екрана за допълнителна информация или персонализираната страница показва изскачащия прозорец на екрана, който е свързан с Jane Doe.
• Когато преминете от един клиент Джейн Доу към друг клиент Уил Смит, разделът Screen Pop в екрана за допълнителна информация или персонализираната страница показва изскачащия прозорец на екрана, който е свързан с Уил Смит.

Вашият администратор може да конфигурира повече от един екранен прозорец за заявка. Изскачащите екранни прозорци се появяват като подраздели под раздела, наречен S creen Pop. Когато изпратите обобщаваща причина за заявка, свързаният екранен прозорец в екрана Спомагателна информация или в страница по избор се затваря.

За информация как да получите достъп до изскачащия прозорец на екрана вижте Agent Desktop раздела в Настройване и управление на вашите известия.

Функциите за управление на оформлението на работния пл от и джа джи са предназначени да подобрят производителността и удовлетвореността на потребителите чрез предоставяне на персонализиран и опростен интерфейс. Връзката между управлението на оформлението и функционалността на джаджите е от решаващо значение за създаването на отзив чива и адаптивна потребителска среда.

Например: Представете си агент, който често използва приспособлението IVR Transcript, за да помогне на клиентите. Те могат да:

• Редактирайте оформлението, за да поставите приспособлението на IVR Transcript на централно място.
• Преоразмерете приспособлението, за да сте сигурни, че всички подробности за транскрипта са видими.
• Нулирайте оформлението, ако трябва да се върнат към стандартна настройка за различна задача.