Добре дошли в Agent Desktop. Когато влезете, началната страница показва персонализирани или постоянни джаджи въз основа на конфигурацията на оформлението, конфигурирана от вашия администратор. За да научите повече за това как да влезете, вижте Влизане в Agent Desktop.

Запознайте се с интерфейса на работния плот и как говорим за него.

(Хоризонтален хедър

В хоризонталния хедър можете да направите следното:

• Вижте състоянието си на достъп

• Използвайте приложението Webex, за да си сътрудничите с други хора във вашата организация

• Правене на изходящо повикване

• Достъп до нашия център за известия

• Достъп до настройките на потребителския профил

Лента за навигация

Лентата за навигация е мястото, където можете да получите достъп Home (), Обратна връзка (), и Help (). Ако потребителският Ви профил е конфигуриран за отчитане на статистически данни, ще видите иконата Статистически данни за ефективността на агента (), където ще намерите историческите статистически данни и статистиката в реално време като агент.

Списък със задачи()

Панелът на списъка със задачите се намира в горния ляв ъгъл на интерфейса на Desktop. Когато заявката е насочена към опашката и сте на разположение, в екрана на списъка със задачи се появява нова заявка. Трябва да приемете заявката, за да започнете да комуникирате с клиента. Панелът на списъка със задачи е разширен по поразбиране. Ако екранът със списък със задачи е свит, можете да видите изскачащ прозорец в долния десен ъгъл, за да приемете заявката. Ако имате няколко заявки, най-новата заявка се показва в горната част на екрана Списък със задачи, а редът е обаждания, чатове, разговори за социални съобщения и имейли.

Заявката показва следните подробности:

• Повиквания: Показва етикет и икона, указващи вида на повикването, телефонния номер на клиента, DNIS (Услуга за идентификация на набран номер), име на опашката, която е маршрутизирала обаждането до вас, и таймер, посочващ изминалото време от получаването на повикването. Състоянието на входящото повикване се показва като „Звънене“.

  Следващата таблица изброява типовете повиквания, иконите и съответните етикети:

  Тип повикване	Етикет	Икона
  Входящо гласово повикване	Входящо повикване
  Връщане на обаждане	Връщане на обаждане
  Изходящо повикване за преглед на кампания	Повикване от кампания
  Изходящи повиквания	Изходящи повиквания

• Чатове: Показва иконата (Чат), името на клиента или уникалния идентификационен номер, имейл адреса, опашката, която е насочила чата към вас, и таймер, показващ колко дълго чатът чака вашето приемане.
• Разговори за социални съобщения: Показват се следните подробности:
  • Facebook Messenger: Заявката показва икона (Messenger), опашката, която е насочила заявката за чат към вас, уникален идентификатор на бизнес страницата във Facebook и таймер, показващ времето, което е изтекло от получаването на заявката за чат.

    Името на клиента се показва в работния плот само ако профилната информация на клиента във Facebook Messenger е зададена като публична.

  • SMS: Заявката показва (SMS), телефонния номер на клиента, опашката, която е насочила SMS заявката за чат към вас, номера на източника (DN) и таймер, показващ времето, изтекло от получаването на заявката за чат.
• Имейли: Показва иконата (Имейл), името на клиента, опашката, която е насочила имейла към вас, имейл идентификатора на клиента и таймер, показващ времето, изтекло от получаването на заявката по имейл.

Екранът Списък със задачи показва следните опции:

• Приемане на всички задачи: Щракнете върху Приемане на всички задачи , за да приемете всички заявки (чатове, имейли или разговори в социалните съобщения) заедно. Бутонът Приемане на всички задачи се показва, когато имате повече от пет нови заявки.
• Нови отговори: Щракнете върху Нови отговори , за да превъртите, за да видите непрочетените съобщения (чатове или разговори в социалните съобщения).

След като агентът приеме заявката, таймерът за свързване показва времето, което е изтекло след приемането на заявката. За повече информация вижте раздела Таймери за състоянието и свързаните таймери в Разбиране на състоянията на агента.

Хронология на взаимодействието с агент

Екранът за хронология на взаимодействието с агента се показва в долния ляв ъгъл и е мястото, където можете да видите предишните си комуникации с клиент във всички канали (глас, имейл, чат и социални) за последните 24 часа.

Панел за управление на взаимодействието

Екранът за управление на взаимодействието се показва в горния център. Когато сте в активно повикване, това е мястото, където можете да видите информация за клиента, свързан таймер, бутони за управление и др. Въпреки това, личната информация (PII) ще остане маскирана в екрана за управление на взаимодействието, ако защитата на чувствителните данни е разрешена за вашия работен плот.

Работно прпостранствоа

Екранът на работната област се показва в центъра само когато приемете заявка за разговор по имейл, чат или социални съобщения. Тук можете да видите подробни данни въз основа на вашия избор на визитката в панела на списъка със задачите. Когато изберете активен имейл контакт, централният екран показва подробности за получения имейл. Централният панел може да показва информация въз основа на избора ви в лентата за навигация.

Панел със спомагателна информация

Позицията на отчитане в панела със спомагателна информация зависи от типа на активната заявка. Когато приемете заявка за разговор по имейл, чат или социални съобщения, екранът с допълнителна информация се показва от дясната страна на работния плот. Когато сте в активно повикване, екранът с допълнителна информация се показва в центъра на работния плот.

Подробностите за разделите в екрана Спомагателна информация са:

• История на контактите:

  Приспособлението "История на контактите" показва до 300 записа на хронологията на комуникацията на клиента от последните 60 дни. По време на гласово повикване той показва само историята на предишни гласови взаимодействия — не е омниканален и не показва цифрови взаимодействия, захранвани от Webex Connect.

  При приемане на контакт, хронологията на контактите Tab представя подробности за взаимодействието с клиента в хронологичен ред, включително името на клиента, причината за приключване, името на опашката, времето на свързване и крайния час.

  Приспособлението за история на контактите е насрочено за пенсиониране на 31 юли 2025 г.

  Историята на контактитеTab извлича подробности за всички завършени взаимодействия заедно със съответната причина за приключване. Ако дадено взаимодействие не е приключило, причината за приключването се появява като N/A. За повече информация вижте Прилагане на обобщаваща причина.

• Джаджа за пътуване на клиента:

  Приспособлението Customer Journey предоставя на агентите достъп в реално време до прогресивен клиентски профил и пълна история на многоканалното взаимодействие. Задвижван от Customer Journey Data Service (CJDS), той предоставя богата информация - включително скорошни контакти и подробности за взаимодействието - помагайки на агентите да предоставят по-бързо и по-персонализирано обслужване. Клиентите също имат гъвкавостта да разширят джаджата чрез персонализиране на полета и данни за събития, ако е необходимо. Предлага се за всички клиенти на Flex 3 Webex Contact Center. Приспособлението за пътуване на клиента ще замени напълно наследената джаджа за история на контактите след 31 юли 2025 г.

  Таблица 1. Сравнение на джаджи за пътуване на клиента и история на контактите

  Функция	Джаджа за пътуване на клиента	Джаджа за история на контактите
  Канали за взаимодействие	Омниканал – гласови, цифрови събития и събития на трети страни (ако са конфигурирани)	Само глас (не се показват цифрови взаимодействия)
  Времеви диапазон	Въз основа на конфигурирани настройки за съхранение на данни (възможно е до 3 години)	Фиксиран към последните 60 дни
  Брой записи	Зависи от конфигурацията и правилата за съхранение	Максимум 300 записа
  Профил на клиента	Показва прогресивен клиентски профил с прозрения в реално време	Основна хронологична история на обажданията (без информация за профила)
  Поддръжка на събития от трети страни	Достъпен	Не е наличен
  Управление на псевдоними	CJDS Обединява множество клиентски псевдоними в един унифициран профил	Без управление на псевдоними
  Пенсионен статус	Активиране и подмяна на приспособлението за история на контактите	Планирано за пенсиониране на 31 юли 2025 г.

• Изскачащ прозорец: Показва раздела „Изскачащ прозорец“ въз основа на настройките по подразбиране за оформление на работния плот.
• Персонализирани притурки: Показва персонализирани притурки с раздели въз основа на оформлението на работния плот по подразбиране или организационните настройки.

Можете да задържите показалец на мишката върху заглавка на раздел, за да видите пълното име на раздела.

Можете да направите следното:

• Кликване , за да увеличите избрания Tab в екрана Спомагателна информация.
• Плъзнете и пуснете, за да пренаредите разделите в екрана Спомагателна информация. Това е приложимо за:
  • Раздели, които се показват в екрана Спомагателна информация.
  • Раздели, които са групирани в падащия списък Още раздели в екрана Спомагателна информация. Щракнете върху падащия списък Още раздели и след това изберете необходимия раздел.

Редът на разделите се запазва дори след като се отдалечите от екрана със спомагателна информация, презаредите браузъра си, изчистите кеша на браузъра или излезете и влезете отново в Agent Desktop.

За да нулирате реда Tab до реда по подразбиране, щракнете върху иконата (Още действия)> Нулиране на Tab поръчка.

Изскачащ прозорец

Изскачащият екран е прозорец или Tab, който се появява на Agent Desktop за разговори във всички канали (глас, имейл, чат и социални мрежи). Тригер на изскачащия екран, основаващ се на конфигурирани от администратора събития.

Изскачащият прозорец показва повече информация за заявката. Например вашият администратор създава работен поток, за да задейства изскачащо изскачане на екрана, когато приемате входящо повикване, с опция за показване като Tab в екрана Спомагателна информация. Когато приемете входящо повикване, изскачащият екран се появява под изскачащия екран Tab в екрана Спомагателна информация на Agent Desktop.

Когато приемете заявка, известието за изскачане на екрана се появява на Agent Desktop, което показва, че заявката е свързана с изскачане на екрана. Въз основа на опциите за показване можете да видите изскачащия екран на Agent Desktop.

Администраторът конфигурира изскачащият екран да се показва по един от следните начини:

• В съществуващия раздел на браузъра, за да замени предишния изскачащ прозорец.
• Като нов раздел на браузъра, без да засяга съществуващия изскачащ прозорец.
• Като подгрупа Tab в Screen Pop Tab в екрана Спомагателна информация.
• Като персонализирана страница за изскачане на екрана, която може да бъде достъпна, като щракнете върху иконата Screen Pop в лентата за навигация.
• Като една от джаджите на персонализираната страница, която е достъпна чрез щракване върху персонализираната икона в лентата за навигация.

Изскачащият прозорец показва подробностите за клиента въз основа на текущо избраното ви взаимодействие. Например

• Когато приемете взаимодействие от клиента Джейн Доу, изскачащият екран Tab в екрана Спомагателна информация или персонализираната страница показва изскачащия екран, който е свързан с Джейн Доу.
• Когато преминете от един клиент Джейн Доу към друг клиент Уил Смит, изскачащият екран Tab в екрана Спомагателна информация или персонализираната страница показва изскачащия екран, който е свързан с Уил Смит.

Администраторът може да конфигурира повече от един изскачащ екран за заявка. Изкачващите екрани се показват като подраздели в раздел с име Изскачащ екран. Когато изпратите обобщаваща причина за заявка, свързаният изскачащ екран в екрана Спомагателна информация или в персонализирана страница се затваря.

За информация как да получите достъп до изскачащия екран вижте Agent Desktop Tab в Настройване и управление на вашите известия.

Функциите за управление на оформлението на работния плот и Widgets са предназначени да подобрят производителността и удовлетвореността на потребителите, като предоставят персонализиран и рационализиран интерфейс. Връзката между управлението на оформлението и функционалността на джаджата е от решаващо значение за създаването на отзивчива и адаптивна потребителска среда.

Например: Представете си агент, който често използва приспособлението IVR Препис, за да помага на клиентите. Те могат:

• Редактирайте оформлението, за да поставите джаджата IVR Препис на централно място.
• Преоразмерете джаджата, за да сте сигурни, че всички подробности за преписа са видими.
• Нулирайте оформлението, ако трябва да се върнат към стандартна настройка за друга задача.