Добре дошли в Agent Desktop. Когато влезете, началната страница показва персонализирани или постоянни приспособления въз основа на конфигурацията на оформлението, която е конфигурирана от вашия администратор. За да научите повече за това как да влезете, вижте Влизане в Agent Desktop.

Работният плот на агента автоматично се настройва към различни размери на екрана. Размерът на дисплея обаче трябва да е по-голям от 500 x 500 пиксела (ширина x височина). Задайте мащабиране на вашия уеб браузър до 100% за най-добра среда за работа. За да научите повече за поддържаните версии на браузъра, вижте Системни изисквания за Webex Contact Center.

Запознайте се с интерфейса на работния плот и как говорим за него.

общ преглед на интерфейса с агент за гласово взаимодействие

Хоризонтална заглавка

В хоризонталната заглавка можете да направите следното:

Лента за навигация

Навигационната лента е, където можете да получите достъп до Начало (), Обратна връзка () и Помощ (). Ако профилът ви е конфигуриран за отчитане на статистика, ще видите иконата Статистика за ефективността на агента (), където ще намерите хронологичната статистика и статистиката в реално време като агент.

Иконата Презареждане () се показва само когато имате достъп до Desktop в iFrame.

Списък със задачи (раздел „Списък със задачи“)

Екранът на списъка със задачи се показва в горния ляв ъгъл на интерфейса на работния плот. Когато искането се маршрутизира към опашката ви и сте достъпни, в екрана със списъка със задачи се появява нова заявка. Трябва да приемете искането, за да започнете да комуникирате с клиента. По подразбиране прозорецът на списъка със задачи е разгънат. Ако прозорецът на списъка със задачи е свит, можете да видите изскачащ прозорец в долния десен ъгъл, за да приемете искането. Ако имате няколко заявки, последната заявка се показва в горната част на екрана със списък със задачи, а редът е повиквания, чатове, разговори със социални съобщения и имейли.

Заявката показва следните подробности:

  • Повиквания: Показва етикет и икона, указващи типа на повикването, телефонния номер на клиента, DNIS (Услуга за идентификация на набиран номер), името на опашката, която е маршрутизирала повикването към вас, и таймер, указващ времето, изтекло от получаването на повикването. Статусът на входящото повикване се показва като „Звънене“.

    Следващата таблица изброява типовете повиквания, иконите и съответните етикети:

    Тип повикванеЕтикетИкона
    Входящо гласово повикванеВходящо повикване
    Обратно повикванеОбратно повикване
    Изходящо обаждане за кампания за предварителен прегледПокана за кампания
    Изходящо повикванеИзходящо повикване
  • Чатове: Показва иконата (Чат), името на клиента или уникалния ИД, имейл адреса, опашката, която ви е маршрутизирала чата, и таймер, който показва колко време чатът изчаква вашето приемане.
  • Разговори със социални съобщения: Показват се следните подробности:
    • Facebook Messenger: Заявката показва иконата (Messenger), опашката, която ви е маршрутизирала заявката за чат, уникалния ИД на бизнес страницата на Facebook и таймер, показващ времето, което е изтекло от получаването на заявката за чат.
      Името на клиента се показва на работния плот само ако информацията за профила на клиента във Facebook Messenger е зададена като публична.
    • sms: Заявката показва иконата (SMS), телефонния номер на клиента, опашката, която ви е маршрутизирала заявката за SMS чат, изходния номер (DN) и таймер, показващ времето, което е изтекло от получаването на заявката за чат.
  • Имейли: Показва иконата (Имейл), името на клиента, опашката, която ви е маршрутизирала имейла, ИД на имейл на клиента и таймер, показващ времето, което е изтекло от получаването на имейл искането.
Ако е активирана чувствителна защита на данните за вашия работен плот, тогава ANI, DNIS (за изходящи повиквания), имейл адресите ще останат маскирани.
  • Когато поставите показалеца на заявката в панела със списък със задачи, се показва иконата (разгъване). Щракнете върху , за да видите подробностите за заявката.
  • Получавате звуково известие, когато получите чат, разговор със социални съобщения или имейл заявка.
  • Значка във всяка задача за разговор в чат и социални съобщения показва броя на непрочетените съобщения.

Екранът „Списък със задачи“ показва следните опции:

  • Приемане на всички задачи: Щракнете върху Приемане на всички задачи , за да приемете всички заявки (чатове, имейли или разговори със социални съобщения) заедно. Бутонът Приемане на всички задачи се появява, когато имате повече от пет нови заявки.
  • Нови отговори: Щракнете върху Нови отговори , за да превъртите, за да видите непрочетените съобщения (чатове или разговори със социални съобщения).

След като приемете искането, таймерът показва времето, което е изтекло от приемането на искането. За повече информация вижте раздела „Състояние и свързани таймери“ в Разбиране на състоянията на агента.

  • Ако не можете да приемете искането в рамките на посоченото време, показвано в таймера, бутонът за действие в изскачащия прозорец примигва за няколко секунди и състоянието ви се променя на RONA (Пренасочване при липса на отговор). За повече информация относно RONA вижте Разбиране на състоянията на агента.
  • Имайте предвид, че излизате, когато екранът на списъка със задачи е свит. Ако влезете в агента за настолен компютър, без да изчистите кеша, екранът „Списък със задачи“ запазва по-ранния си избор, който е свито състояние.

Хронология на взаимодействията на агентите

Екранът за хронология на взаимодействията на агентите се показва в долния ляв ъгъл и е там, където можете да видите предишните си комуникации с клиент във всички канали (глас, имейл, чат и социални) за последните 24 часа.

Ако е активирана чувствителна защита на данните за вашия работен плот, тогава ANI, DNIS (за изходящи повиквания), имейл адресите ще останат маскирани в хронологията на взаимодействията. Също така функцията „щракване за набиране“ няма да бъде налична от хронологията на взаимодействията с агента, когато е активирана чувствителна защита на данните.

Панел за управление на взаимодействието

Екранът за управление на взаимодействието се показва в горния център. Когато сте в активно повикване, това е мястото, където можете да видите информация за клиента, таймер за свързване, бутони за управление и други. Въпреки това личните данни (PII) ще останат маскирани в панела за контрол на взаимодействието, ако защитата на senstive данни е активирана за вашия работен плот.

Работна област

Екранът на работната област се показва в центъра, само когато приемете заявка за имейл, чат или разговор със социални съобщения. Тук можете да видите подробности въз основа на вашия избор на карта за контакт в панела със списък със задачи. Например, когато изберете активен имейл контакт, централният екран показва подробности за получения имейл. Централният екран може също да показва информация въз основа на избора ви в навигационната лента.

Панел за спомагателна информация

Позицията на панела за допълнителна информация зависи от типа на активната заявка. Когато приемете заявка за имейл, чат или разговор със социални съобщения, панелът за допълнителна информация се показва от дясната страна на работния плот. Когато сте в активно повикване, панелът за допълнителна информация се показва в центъра на работния плот.

Подробностите за разделите в панела за допълнителна информация са:

  • Хронология на контактите (по подразбиране): Показва хронологията на комуникациите с клиента през последните 60 дни. Хронологията на контактите показва максимум 300 записа. Когато провеждате разговор с клиента в цифров канал (имейл, чат или социални съобщения), разделът Хронология на контактите показва предишните контакти на клиента, използвайки същия канал. Когато сте на гласово повикване, разделът Хронология на контактите показва хронологията само на гласовите повиквания. Когато приемете контакт, разделът Хронология на контактите показва подробностите за клиента в хронологичен ред. Подробностите за хронологията на клиента включват името на клиента, причина за приключване, име на опашката, час на свързване и час на приключване. Можете също да прегледате предишните имейли от клиента, като щракнете върху връзката Преглед на имейл съобщението .
Разделът Хронология на контактите извежда подробности за всички завършени взаимодействия заедно със съответната причина за приключване. Ако дадено взаимодействие не е приключено, причината за приключване се появява като N/A. За повече информация вижте Прилагане на причина за приключване.
  • Изскачащ екран: Показва раздела за изскачащ екран въз основа на настройките за оформление на работния плот по подразбиране.
  • Потребителски притурки: Показва персонализирани притурки за раздели въз основа на оформлението на работния плот по подразбиране или настройките на организацията.

Можете да задържите курсора на мишката над заглавието на раздел, за да видите пълното име на раздела.

Панелът за допълнителна информация запазва избора на раздел за определено взаимодействие, дори когато превключвате между взаимодействия или персонализирани страници. Например помислете, че сте на гласово взаимодействие и сте осъществили достъп до раздела Изскачащ екран на панела за допълнителна информация. След това преминете към взаимодействие с чат и достъп до раздела Хронология на контактите . Когато се върнете към гласовото взаимодействие, изборът на раздела Изскачащ екран все още се запазва. Изборът на раздел се запазва, когато презаредите агента за настолен компютър. Когато обаче изчистите кеша, изборът на раздел се губи.

Можете да направите следното:

  • Щракнете, за да увеличите максимално избрания раздел в панела \„Допълнителна информация\“.
  • Плъзнете и пуснете, за да пренаредите разделите в панела за допълнителна информация. Това се отнася за:
    • Раздели, които се показват в екрана Помощна информация.
    • Раздели, които са групирани под падащия списък Още раздели в панела за допълнителна информация. Щракнете върху падащия списък Още раздели и след това изберете необходимия раздел.

Редът на разделите се запазва дори след като се отдалечите от панела за спомагателна информация, презаредите браузъра си, изчистите кеша на браузъра си или излезете и влезете отново в Agent Desktop.

За да нулирате реда на разделите до реда по подразбиране, щракнете върху иконата (Още действия) > Нулиране на реда на разделите.

Изскачащ екран

Изскачащият екран е прозорец или раздел, който се появява на Agent Desktop за разговори във всички канали (глас, имейл, чат и социални). Задействане на изскачащи прозорци въз основа на събитията, които са конфигурирани от вашия администратор.

Изскачащият екран предоставя повече информация за заявката. Например вашият администратор създава работен поток за задействане на изскачащ екран при приемане на входящо повикване, с опция за показване като раздел в панела за допълнителна информация. Когато приемете входящо повикване, изскачащият екран се показва под раздела „Изскачащ екран“ в панела за допълнителна информация на Agent Desktop.

Когато приемете заявка, известието за изскачащ екран се появява на Agent Desktop, което показва, че заявката е свързана с изскачащ екран. Въз основа на опциите за показване можете да видите изскачащия екран на Agent Desktop.

Администраторът конфигурира изскачащия екран да се показва по един от следните начини:

  • В съществуващия раздел на браузъра, за да заместите предишния изскачащ екран.
  • Като нов раздел на браузъра, без да засяга съществуващия изскачащ екран.
  • Като подраздел в рамките на раздела „Изскачащ екран“ на панела за допълнителна информация.
  • Като персонализирана страница за изскачащ екран, до която можете да получите достъп чрез щракване върху иконата Изскачащ екран в навигационната лента.
  • Като един от приспособленията на страницата по избор, който е достъпен чрез щракване върху иконата по избор в навигационната лента.
Ако случайно сте затворили изскачащ екран, можете да получите достъп отново, като щракнете върху връзката за изскачащ екран в центъра за известия. За повече информация вижте Настройване и управление на вашите известия.

Изскачащият екран показва подробностите за клиента въз основа на текущо избраното от вас взаимодействие. Например,

  • Когато приемете взаимодействие от клиента Джейн Доу, разделът „Изскачащ екран“ в панела за допълнителна информация или персонализираната страница показва изскачащия екран, който е свързан с Джейн Доу.
  • Когато преминете от един клиент Джейн Доу към друг клиент Уил Смит, разделът „Изскачащ екран“ в панела за допълнителна информация или персонализираната страница показва изскачащия екран, който е свързан с Уил Смит.

Администраторът може да конфигурира повече от един изскачащ екран за дадена заявка. Изскачащите прозорци се показват като подраздели под раздела с име Изскачащ екран. Когато подадете причина за приключване на заявка, свързаният с него изскачащ екран в панела за допълнителна информация или на персонализирана страница се затваря.

  • Ако изскачащият екран е конфигуриран в персонализирана страница, иконата Изскачащ екран се появява в навигационната лента, независимо дали сте приели или прекратили искане.
  • Ако конфигурирате изскачащия екран в персонализирана страница в оформлението на работния плот, но не дефинирате работния поток във Flow Designer, персонализираната страница изглежда празна.
  • Изскачащият iframe на екрана поддържа функции за камера, микрофон и споделяне на екрана. Изскачащият iframe на екрана ви подканва да предоставите достъп до вашите микрофон и камера за видео разговори. Щракнете върху Позволи да използвате микрофона и камерата си за видео разговори.

За информация как да получите достъп до изскачащ екран вижте раздела „Агент за настолен компютър“ в Настройване и управление на вашите известия.

Редактиране на оформление на работния плот

Можете да персонализирате оформлението на работния плот, като редактирате оформлението по подразбиране, конфигурирано от администратора. Ако администраторът е активирал функциите Плъзгане и пускане и Преоразмеряване , иконата Редактиране на оформление () се показва долу вдясно на страницата или притурката.

  • Функцията Плъзгане и пускане ви позволява да плъзнете (и пуснете) притурката до необходимата позиция в оформлението на работния плот.

  • Функцията Преоразмеряване ви позволява да свивате или разширите притурката до потребителски размер в оформлението на работния плот.

Следват ограниченията и ограниченията за плъзгане и пускане и преоразмеряване:

  • Действието за пренареждане и преоразмеряване, което се извършва на притурка, е специфично за влезлия потребител, използвания браузър и използваното устройство.
  • Действията за пренареждане и преоразмеряване не са приложими за заглавки и притурки на страници по подразбиране. Например статистика за ефективността на агента.
  • Пренареждането и преоразмеряването на потребителски притурки за раздели в панела за допълнителна информация е приложимо само когато имате активна задача.

1

Отворете приспособления за персонализирана страница, като щракнете върху иконата по избор в навигационната лента или изберете приспособление с потребителски табулации в панела за допълнителна информация.

2

Щракнете върху .

3

За да плъзнете и пуснете притурка, поставете показалеца върху притурката, която искате да преместите. Когато показалецът се промени на ръка, щракнете и плъзнете до новата позиция.

4

За да преоразмерите притурка, поставете показалеца на границата на притурката, докато показалецът не се промени в манипулатора за оразмеряване. Щракнете и плъзнете, за да преоразмерите.

5

Щракнете върху Запиши оформлението.

Преоразмеряване на оформлението на работния плот

Можете да нулирате оформлението на работния плот до изгледа по подразбиране, ако сте използвали функцията за плъзгане и пускане или преоразмеряване, за да редактирате оформлението.

1

Отворете приспособления за персонализирана страница, като щракнете върху иконата по избор в навигационната лента или изберете приспособление с потребителски табулации в панела за допълнителна информация.

2

Щракнете върху Редактиране на оформление > Нулиране на оформлението.

Показва се съобщение за потвърждение за нулиране на избраното оформление.

3

Щракнете върху OK.

Изгледът по подразбиране за оформление на работния плот се възстановява за избраната страница или притурка.

Нулиране на цялото оформление на работния плот

Ако сте променили оформлението на работния плот с помощта на функцията плъзгане и пускане или преоразмеряване, можете да нулирате цялото оформление на работния плот до изгледа по подразбиране.

За да нулирате цялото оформление на работния плот:

1

Щракнете върху Потребителски профил в горния десен ъгъл на работния плот.

2

В раздела Потребителски настройки щракнете върху Нулиране на цялото оформление на работния плот. Показва се съобщение за потвърждение за нулиране на цялото оформление на работния плот.

3

Щракнете върху OK. Изгледът по подразбиране за оформление на работния плот се възстановява в различни страници и потребителски притурки за раздели.

Изпълним модул за Cisco Webex Experience Management

Следните притурки за управление на опита се показват само ако администраторът е конфигурирал притурката за вас.

  • Customer Experience Journey (CEJ) – показва всички минали отговори в анкета от клиент в хронологичен списък. Притурката помага да се получи контекст за миналите преживявания на клиента с бизнеса и да се ангажира по подходящ начин с клиента. Тази джаджа се активира автоматично, когато агент се ангажира с клиент чрез обаждане, чат или имейл. Агентът може да преглежда оценки и оценки като Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction (CSAT) и Customer Effort Score (CES) заедно с всички други отзиви, събрани от клиента.

    Когато даден агент влезе, притурката CEJ показва предишните отговори на клиенти; притурката CEA показва ключовите метрики и KPI, натрупани от предишните взаимодействия на агента с клиентите. Това включва NPS, CES и други KPI, като приятелство с агенти, ентусиазъм, комуникационни умения и т.н.

  • Customer Experience Analytics (CEA) – показва общия пулс на клиентите или агентите чрез стандартни в отрасъла показатели, като NPS, CSAT и CES или други KPI, които се проследяват в рамките на управлението на опита.
Изпълним модул за препис на IVR

Притурката за IVR Transcript показва преписа на разговора между виртуалния асистент и клиента (повикващия). Притурката се показва само ако администраторът е конфигурирал притурката за вас. Тази притурка само за преглед помага да се получи контекст относно нуждите на клиента и да се ангажира по подходящ начин с клиента, като увеличава ефективността на обслужването на клиентите.

Вашият потребителски профил е там, където можете да видите екипа, към който сте разпределени, капацитета на канала, клавишни комбинации и други. Също така там можете да управлявате известията си. Използвайте тези статии, за да се запознаете с всичко, което можете да управлявате в настройките на профила.

Настолният компютър ви позволява да управлявате гласови разговори и разговори чрез цифрови канали като Facebook Messenger, Livechat, имейл, SMS и WhatsApp.

Посетете тези статии, за да се запознаете с инструментите, предлагани в настолния компютър, и започнете уверено да помагате на клиентите си, когато се свързват чрез повиквания и съобщения.

Обработване на повиквания

Обработване на разговори в цифрови канали