Добре дошли в Agent Desktop. Когато влезете, началната страница показва персонализирани или постоянни джаджи въз основа на конфигурацията на оформлението, конфигурирана от вашия администратор. За да научите повече за това как да влезете, вижте Влизане в Agent Desktop.

Agent Desktop автоматично се настройва към различни размери на екрана. Размерът на дисплея обаче трябва да е по-голям от 500 x 500 пиксела (ширина x височина). Задайте увеличението на уеб браузъра си на 100% за най-добър опит. За да научите повече относно поддържаните версии на браузъри вижте Системни изисквания за Webex Contact Center.

Запознайте се с интерфейса на работния плот и как говорим за него.

Преглед на интерфейса с агент при гласово взаимодействие

(Хоризонтален хедър

В хоризонталния хедър можете да направите следното:

Лента за навигация

Лентата за навигация е мястото, където можете да получите достъп до Home (), Обратна връзка (), и Help (). Ако потребителският Ви профил е конфигуриран за отчитане на статистически данни, ще видите иконата Статистически данни за ефективността на агента (), където ще намерите историческите статистически данни и статистиката в реално време като агент.

Презареждане () се показва само когато влезете в Desktop (Работен плот) в iFrame.

Списък със задачи(Раздел "Списък със задачи")

Панелът на списъка със задачите се намира в горния ляв ъгъл на интерфейса на Desktop. Когато заявката е насочена към опашката и сте на разположение, в екрана на списъка със задачи се появява нова заявка. Трябва да приемете заявката, за да започнете да комуникирате с клиента. Панелът на списъка със задачи е разширен по поразбиране. Ако екранът със списък със задачи е свит, можете да видите изскачащ прозорец в долния десен ъгъл, за да приемете заявката. Ако имате няколко заявки, най-новата заявка се показва в горната част на екрана Списък със задачи, а редът е обаждания, чатове, разговори за социални съобщения и имейли.

Заявката показва следните подробности:

  • Повиквания: Показва етикет и икона, указващи вида на повикването, телефонния номер на клиента, DNIS (Услуга за идентификация на набран номер), име на опашката, която е маршрутизирала обаждането до вас, и таймер, посочващ изминалото време от получаването на повикването. Състоянието на входящото повикване се показва като „Звънене“.

    Следващата таблица изброява типовете повиквания, иконите и съответните етикети:

    Тип повикванеЕтикетИкона
    Входящо гласово повикванеВходящо повикване
    Връщане на обажданеВръщане на обаждане
    Изходящо повикване за преглед на кампанияПовикване от кампания
    Изходящи повикванияИзходящи повиквания
  • Чатове: Показва иконата (Чат), името на клиента или уникалния идентификационен номер, имейл адреса, опашката, която е насочила чата към вас, и таймер, показващ колко дълго чатът чака вашето приемане.
  • Разговори за социални съобщения: Показват се следните подробности:
    • Facebook Messenger: Заявката показва икона (Messenger), опашката, която е насочила заявката за чат към вас, уникален идентификатор на бизнес страницата във Facebook и таймер, показващ времето, което е изтекло от получаването на заявката за чат.
      Името на клиента се показва в работния плот само ако профилната информация на клиента във Facebook Messenger е зададена като публична.
    • SMS: Заявката показва иконата (SMS), телефонния номер на клиента, опашката, която е насочила заявката за SMS чат към вас, номера на източника (DN) и таймер, показващ времето, което е изтекло от получаването на заявката за чат.
  • Имейли: Показва иконата (Имейл), името на клиента, опашката, която е насочила имейла към вас, имейл идентификатора на клиента и таймер, показващ времето, изтекло от получаването на заявката по имейл.
Ако защитата на чувствителните данни е активирана за вашия работен плот, тогава ANI, DNIS (за изходящи повиквания), имейл адреси ще останат маскирани.
  • Когато поставите показалеца върху заявката в екрана Списък със задачи, (разгъване) се показва. Кликване , за да видите подробностите за заявката.
  • Получавате звуково известие, когато получите чат, разговор за социални съобщения или заявка по имейл.
  • Значка във всяка задача за разговор в чат и социални съобщения показва броя на непрочетените съобщения.

Екранът Списък със задачи показва следните опции:

  • Приемане на всички задачи: Щракнете върху Приемане на всички задачи , за да приемете всички заявки (чатове, имейли или разговори в социалните съобщения) заедно. Бутонът Приемане на всички задачи се показва, когато имате повече от пет нови заявки.
  • Нови отговори: Щракнете върху Нови отговори , за да превъртите, за да видите непрочетените съобщения (чатове или разговори в социалните съобщения).

След като агентът приеме заявката, таймерът за свързване показва времето, което е изтекло след приемането на заявката. За повече информация вижте раздела Таймери за състоянието и свързаните таймери в Разбиране на състоянията на агента.

  • Ако не можете да приемете заявката в рамките на посоченото време, което се отчита от таймера, бутонът за действие н а изскачащия прозорец примигва за три секунди и състоянието ви се променя на RONA (Пренасочване поради липса на отговор) За повече информация относно RONA вижте Разбиране на състоянията на агента.
  • Имайте предвид, че излизате, когато екранът Списък със задачи е свит. Ако влезете в Agent Desktop, без да изчиствате кеша, екранът Списък със задачи запазва по-ранния ви избор, който е свитото състояние.

Хронология на взаимодействието с агент

Екранът за хронология на взаимодействието с агента се показва в долния ляв ъгъл и е мястото, където можете да видите предишните си комуникации с клиент във всички канали (глас, имейл, чат и социални) за последните 24 часа.

Ако защитата на чувствителните данни е разрешена за вашия работен плот, тогава ANI, DNIS (за изходящи повиквания), имейл адреси ще останат маскирани в хронологията на взаимодействията. Освен това функцията за набиране с кликване няма да бъде достъпна от хронологията на взаимодействието с агента, когато защитата на чувствителните данни е активирана.

Панел за управление на взаимодействието

Екранът за управление на взаимодействието се показва в горния център. Когато сте в активно повикване, това е мястото, където можете да видите информация за клиента, свързан таймер, бутони за управление и др. Въпреки това, личната информация (PII) ще остане маскирана в екрана за управление на взаимодействието, ако за вашия работен плот е разрешена защита на чувствителни данни.

Работно прпостранствоа

Панелът на работното пространство се показва в центъра само когато приемете заявка за имейл, чат или разговор чрез социални съобщения. Тук можете да видите подробни данни въз основа на вашия избор на визитката в панела на списъка със задачите. Когато изберете активен имейл контакт, централният екран показва подробности за получения имейл. Централният панел може да показва информация въз основа на избора ви в лентата за навигация.

Панел със спомагателна информация

Позицията на отчитане в панела със спомагателна информация зависи от типа на активната заявка. Когато приемете заявка за разговор по имейл, чат или социални съобщения, екранът с допълнителна информация се показва от дясната страна на работния плот. Когато сте в активно повикване, екранът с допълнителна информация се показва в центъра на работния плот.

Подробностите за разделите в екрана Спомагателна информация са:

  • Хронология на контактите (по подразбиране): Показва хронологията на комуникацията с клиента през последните 60 дни. Хронологията на контактите показва максимум 300 записа. Когато сте в разговор по цифров канал (имейл, чат или социални съобщения) с клиента, разделът Хронология на контакта показва предишните контакти с клиента по същия канал. Когато сте в гласово повикване, разделът Хронология на контактите показва хронологията само на гласовите повиквания. Когато приемете контакт, разделът Хронология на контакта показва данните за клиента в хронологичен ред. Данните за хронологията за клиента включва името на клиента, причината за приключване, името на опашката, времето на контакта и часа на приключване на връзката. Можете също да видите предишните имейли от клиента, като щракнете върху връзката Преглед на имейл съобщението .
Разделът "История на контактите" извлича подробностите за всички завършени взаимодействия заедно със съответната причина за приключване. Ако дадено взаимодействие не е приключило, причината за приключването се появява като N/A. За повече информация вижте Прилагане на обобщаваща причина.
  • Изскачащ прозорец: Показва раздела „Изскачащ прозорец“ въз основа на настройките по подразбиране за оформление на работния плот.
  • Персонализирани притурки: Показва персонализирани притурки с раздели въз основа на оформлението на работния плот по подразбиране или организационните настройки.

Можете да задържите показалец на мишката върху заглавка на раздел, за да видите пълното име на раздела.

Екранът "Спомагателна информация" запазва избора на раздел за конкретно взаимодействие дори когато превключвате между взаимодействия или персонализирани страници. Например, имайте предвид, че сте в гласово взаимодействие и сте влезли в раздела Изскачащ екран в екрана Спомагателна информация. По-късно можете да превключите към взаимодействие с чат и да получите достъп до екрана Хронология на контактите. Когато се върнете към гласовото взаимодействие, секцията на раздела Изскачащ прозорец се запазва. Изборът на раздел се запазва, когато презаредите Agent Desktop. Когато обаче изчистите кеша, изборът на раздел се губи.

Можете да направите следното:

  • Кликване , за да увеличите избрания раздел в екрана Спомагателна информация.
  • Плъзнете и пуснете, за да пренаредите разделите в екрана Спомагателна информация. Това е приложимо за:
    • Раздели, които се показват в екрана Спомагателна информация.
    • Раздели, които са групирани в падащия списък Още раздели в екрана Спомагателна информация. Щракнете върху падащия списък Още раздели и след това изберете необходимия раздел.

Редът на разделите се запазва дори след като излезете от екрана със спомагателна информация, презаредите браузъра си, изчистите кеша на браузъра или излезете и влезете отново в Agent Desktop.

За да възстановите реда на табулаторите до реда по подразбиране, щракнете върху иконата (Още действия)> Нулиране на реда на разделите.

Изскачащ прозорец

Изскачащият екран е прозорец или раздел, който се появява на Agent Desktop за разговори във всички канали (глас, имейл, чат и социални мрежи). Тригер на изскачащия екран, основаващ се на конфигурирани от администратора събития.

Изскачащият прозорец показва повече информация за заявката. Например вашият администратор създава работен поток, за да задейства изскачане на екрана, когато приемете входящо повикване, с опция за показване като раздел в екрана Спомагателна информация. Когато приемете входящо повикване, изскачащият екран се появява в раздела Изскачащ екран в екрана Спомагателна информация на Agent Desktop.

Когато приемете заявка, известието за изскачане на екрана се появява на Agent Desktop, което показва, че заявката е свързана с изскачане на екрана. Въз основа на опциите за показване можете да видите изскачащия екран на Agent Desktop.

Администраторът конфигурира изскачащият екран да се показва по един от следните начини:

  • В съществуващия раздел на браузъра, за да замени предишния изскачащ прозорец.
  • Като нов раздел на браузъра, без да засяга съществуващия изскачащ прозорец.
  • Като подраздел в раздела Изскачащ екран в екрана Спомагателна информация.
  • Като персонализирана страница за изскачане на екрана, която може да бъде достъпна, като щракнете върху иконата Screen Pop в лентата за навигация.
  • Като една от джаджите на персонализираната страница, която е достъпна чрез щракване върху персонализираната икона в лентата за навигация.
Ако случайно сте затворили изскачащ екран, можете да получите достъп до него отново, като щракнете върху връзката за изскачане на екрана в центъра за известия. За повече информация вижте Настройване и управление на известията .

Изскачащият прозорец показва подробностите за клиента въз основа на текущо избраното ви взаимодействие. Например

  • Когато приемете взаимодействие от клиента Джейн Доу, разделът Изскачащ екран в екрана Спомагателна информация или персонализираната страница показва изскачащия екран, който е свързан с Джейн Доу.
  • Когато преминете от един клиент Джейн Доу към друг клиент Уил Смит, разделът Изскачащ екран в екрана Спомагателна информация или персонализираната страница показва изскачащия екран, който е свързан с Уил Смит.

Администраторът може да конфигурира повече от един изскачащ екран за заявка. Изкачващите екрани се показват като подраздели в раздел с име Изскачащ екран. Когато изпратите обобщаваща причина за заявка, свързаният изскачащ екран в екрана Спомагателна информация или в персонализирана страница се затваря.

  • Ако изскачащият екран е конфигуриран в персонализирана страница, иконата за изскачане на екрана се появява в навигационната лента, независимо дали сте приели или прекратили заявка.
  • Ако конфигурирате изскачащ екран на персонализирана страница в стандартното оформление, но не дефинирате работен поток във Flow Designerо, персонализираната страница се показва празна.
  • Изскачащият екран iframe поддържа функции за камера, микрофон и споделяне на екрана. Изскачащият екран iframe подсказва да осигурите достъп до микрофона и камерата за видео повиквания. Щракнете върху Разрешавам, за да използвате микрофона и камерата за видео повиквания.

За информация как да получите достъп до изскачащия екран вижте раздела Agent Desktop в Настройване и управление на вашите известия.

Редактиране на оформлението на Desktop

Можете да персонализирате оформлението на Desktop като редактирате конфигурираното от администратора оформление по подразбиране. Ако вашият администратор е разрешил функциите за плъзгане и пускане и преоразмеряване , иконата за редактиране на оформление () се показва в долния десен ъгъл на страницата или приспособлението.

  • Функцията за плъзгане и пускане ви позволява да плъзгате (и пускате) джаджата на желаната позиция в оформлението на работния плот.

  • Функцията за преоразмеряване ви позволява да свиете или разширите джаджата до персонализиран размер в оформлението на работния плот.

По-долу са изброени забраните и ограниченията за функциите за плъзване и поставяне и повторно оразмеряване.

  • Повторното организиране и оразмеряванеa, което се извършва върху притурка е специфично за всеки от влезлите потребители, използвания браузър и устройство.
  • Действията за пренареждане и преоразмеряване не са приложими за уиджети за заглавки и стандартни страници. Например статистика за ефективността на агента.
  • Пренареждането и преоразмеряването на персонализираните приспособления с раздели в екрана Спомагателна информация е приложимо само когато имате активна задача.

1

Отворете притурките на персонализираната страница чрез щракване върху иконата за персонализиране в лентата за навигация или изберете притурка с персонализирани раздели в панела за допълнителна информация.

2

Кликване .

3

За да плъзнете и пуснете притурка, поставете показалеца върху притурката, който искате да преместите. Когато показалецът се промени на ръка,, щракнете и плъзнете до новата позиция.

4

За да преоразмерите притурка, поставете показалеца върху границата на притурката, докато показалецът се промени в манипулатор за оразмеряване. Щракнете и плъзнете, за да преоразмерите.

5

Щракнете върху Запис на оформлението.

Повторно оформяне на Desktop

Можете да нулирате оформлението на Desktop до изгледа по подразбиране, ако използвате плъзване и поставяне или функцията за повторно оразмеряване, за да редактирате оформлението.

1

Отворете притурките на персонализираната страница чрез щракване върху иконата за персонализиране в лентата за навигация или изберете притурка с персонализирани раздели в панела за допълнителна информация.

2

Щракнете върху Редактиране на оформлението > Нулиране на оформлението.

Показва се съобщение за потвърждение за нулиране на избраното оформление.

3

Щракнете върху OK.

Изгледът за оформление по подразбиране на работния плот се възстановява за избраната страница или уиджет.

Нулиране на цялото оформление на работния плот

Ако сте променили оформлението на работния плот с помощта на функцията за плъзгане и пускане или преоразмеряване, можете да нулирате цялото оформление на работния плот до изгледа по подразбиране.

За да нулирате оформлението на работния плот

1

Кликнете върху Потребителски профил в горния десен ъгъл на работния плот.

2

В разделаПотребителски настройки щракнете върху Нулиране на цялото оформление на работния плот. Показва се съобщение за потвърждение за нулиране на цялото оформление на работния плот.

3

Щракнете върху OK. Изгледът по подразбиране на оформлението на работния плот се възстановява на различни страници и персонализираните приставки с раздели.

Притурка за управление на опита с Cisco Webex

Следващите притурки за управление на опита се показват само, ако администраторът ги е конфигурирал за вас.

  • Промени в потребителския опит (CEJ)—Показва всички отговори на предишни анкети от клиенти в хронологичен списък. Притурката помага да се получи контекст относно миналия опит на клиента с бизнеса и да се ангажира с клиента по подходящ начин. Тази притурка се активира автоматично, когато даден агент се ангажира с клиент чрез повикване, чат или имейл. Агентът може да преглежда рейтинги и резултати, като „Резултат от мрежово промотиране„ (NPS), „Задоволство на клиента“ (CSAT) и „Резултат от усилията на клиента“ (CES) заедно с останалата обратна връзка, събрана от клиент.

    Когато агент влезе, притурката CEJ показва предишните отговори на клиента; притурката СЕА показва ключовите показатели и KPIs, обобщени от предишните взаимодействия на агента с клиентите. Това включва NPS, CES, и други KPIs като приятелско отношение на агента, ентусиазъм, комуникационни умения, и така нататък.

  • Анализ на потребителския опит (CEA)—Показва общия пулс на клиентите или агентите в стандартна за индустрията метрика, като NPS, CSAT и CES или други KPI, които се проследяват в управлението на опита.
Притурка за транскрибиране на IVR

Притурката за транскрипция на IVR показва разговора между виртуален асистент и клиента (повикващ). Притурката се показва само ако администраторът я конфигурира за вас. Тази джаджа само за изглед помага да се получи контекст за нуждите на клиента и се ангажира по подходящ начин с клиента, повишавайки ефективността на обслужването на клиентите.

Вашият потребителски профил е мястото, където можете да видите екипа, който сте назначени, капацитета на канала, клавишните комбинации и др. Това е и мястото, където можете да управлявате известията си. Използвайте тези статии, за да се запознаете с всичко, което можете да управлявате в настройките на профила.

Desktop ви позволява да управлявате гласови обаждания и разговори чрез цифрови канали като Facebook Messenger, Livechat, имейл, SMS и WhatsApp.

Посетете тези статии, за да се запознаете с инструментите, предлагани в Desktop и да започнете уверено да помагате на клиентите си, когато се свързват чрез обаждания и съобщения.

Обработка на обаждания

Водете разговори в цифрови канали