Bem-vindo ao Agent Desktop. Ao efetuar login, a página inicial exibe widgets personalizados ou persistentes com base na configuração de layout definida pelo seu administrador. Para saber mais sobre como fazer login, consulte fazer login em Agent Desktop.

Familiarize-se com a interface do Desktop e como falamos sobre ela.

Cabeçalho horizontal

No cabeçalho horizontal, você pode fazer o seguinte:

• Consultar seu estado de disponibilidade

• Use o aplicativo Webex para colaborar com outras pessoas em sua organização

• Efetuar uma chamada de discagem externa

• Acessar a central de notificações.

• Acessar suas configurações de perfil de usuário

Barra de navegação

A barra de navegação é onde você pode acessar Home (), Comentários () e Ajuda (). Se o seu perfil estiver configurado para relatórios de estatísticas, você verá o ícone Estatísticas de desempenho do agente (), onde você encontrará estatísticas históricas e em tempo real como agente.

Lista de tarefas ()

O painel Lista de tarefas é exibido no canto superior esquerdo da interface do Desktop. Quando uma solicitação é encaminhada para sua fila e você está disponível, uma nova solicitação aparece no painel de lista de tarefas. Você deve aceitar a solicitação para iniciar a comunicação com o cliente. Por padrão, o painel Lista de tarefas é expandido. Se o painel da lista de tarefas estiver recolhido, você poderá ver um pop-over no canto inferior direito para aceitar a solicitação. Se você tiver várias solicitações, a solicitação mais recente será exibida na parte superior do painel Lista de Tarefas, e a ordem será chamadas, bate-papos, conversas por mensagens sociais e e-mails.

A solicitação exibe os seguintes detalhes:

• Chamadas: exibe uma etiqueta e ícone indicando o tipo de chamada, o número do telefone do cliente, o DNIS (serviço de identificação de número discado), o nome da fila que encaminha a chamada para você e um temporizador que indica o tempo decorrido desde que você recebeu a chamada. O status da chamada recebida é exibido como Chamando.

  A tabela a seguir lista os tipos de chamada, ícones e os rótulos correspondentes:

  Tipo de chamada	Rótulo	Ícone
  Chamada de voz recebida	Chamada recebida
  Chamar de volta	Chamar de volta
  Chamada de campanha de visualização de saída	Chamada de campanha
  Chamada de discagem externa	Chamada de discagem externa

• Bate-papos: Exibe o Ícone (Chat), o nome do cliente ou ID exclusivo, o endereço de e-mail, a fila que encaminhou o chat para você e um cronômetro indicando quanto tempo o chat está aguardando sua aceitação.
• Conversas de mensagens sociais: os seguintes detalhes são exibidos:
  • Facebook Messenger: A solicitação exibe o Ícone (Messenger), a fila que encaminhou a solicitação de bate-papo para você, ID exclusivo da página comercial do Facebook e um cronômetro indicando o tempo decorrido desde que você recebeu a solicitação de bate-papo.

    O nome do cliente será exibido na área de trabalho somente se as informações de perfil do cliente no Facebook Messenger forem definidas como públicas.

  • SMS: A solicitação exibe o Ícone (SMS), o número de telefone do cliente, a fila que encaminhou a solicitação de chat SMS para você, o número de origem (DN) e um cronômetro indicando o tempo decorrido desde que você recebeu a solicitação de chat.
• E-mails: Exibe o Ícone (e-mail), o nome do cliente, a fila que encaminhou o e-mail para você, o ID de e-mail do cliente e um cronômetro indicando o tempo decorrido desde que você recebeu a solicitação de e-mail.

O painel Lista de Tarefas exibe as seguintes opções:

• Aceitar todas as tarefas: clique em Aceitar todas as tarefas para aceitar todas as solicitações (chats, e-mails ou conversas por mensagens sociais) em conjunto. O botão Aceitar todas as tarefas é exibido quando você tem mais de cinco novas solicitações.
• Novas respostas: Clique em Novas respostas para rolar e visualizar mensagens não lidas (bate-papos ou conversas de mensagens sociais).

Depois que você aceitar uma solicitação, o temporizador conectado exibirá o tempo decorrido desde que a solicitação foi aceita. Para obter mais informações, consulte a seção Temporizadores de estado e conectados em Entenda os estados do agente.

Histórico de interação do agente

O painel de histórico de interação do agente é exibido no canto inferior esquerdo e é onde você pode visualizar suas comunicações anteriores com um cliente em todos os canais (voz, e-mail, chat e redes sociais) nas últimas 24 horas.

Painel Controle de interação

O painel de controle de interação é exibido na parte superior central. Em uma chamada ativa, você pode ver informações do cliente, temporizador conectado, botões de controle e muito mais. No entanto, as informações de identificação pessoal (PII) permanecerão mascaradas no painel de controle de interação, se a proteção de dados confidenciais estiver habilitada para sua área de trabalho.

Espaço de trabalho

O painel do espaço de trabalho é exibido no centro somente quando você aceita uma solicitação de conversa por e-mail, chat ou mensagem social. Aqui você pode ver os detalhes com base na sua seleção do cartão de contato no painel Lista de tarefas. Por exemplo, quando você seleciona um contato de e-mail ativo, o painel central exibe detalhes do e-mail recebido. O painel central também pode exibir informações com base na sua seleção na barra de navegação.

Painel de informações auxiliares

A posição de exibição do painel de informações auxiliares depende do tipo de solicitação ativa. Quando você aceita uma solicitação de conversa por e-mail, chat ou mensagem social, o painel de informações auxiliares é exibido no lado direito da área de trabalho. Quando você estiver em uma chamada ativa, o painel de informações auxiliares será exibido no centro do Desktop.

Os detalhes das guias no painel Informações auxiliares são:

• Histórico de contato:

  O widget Histórico de contato exibe até 300 registros do histórico de comunicação de um cliente dos últimos 60 dias. Durante uma chamada de voz, ele mostra apenas o histórico de interações de voz anteriores — não é omnicanal e não exibe interações digitais fornecidas por Webex Connect.

  Ao aceitar um contato, o Histórico de Contatos Tab apresenta detalhes da interação do cliente em ordem cronológica, incluindo nome do cliente, motivo do encerramento, nome da fila, hora da conexão e hora de término.

  O widget Histórico de Contatos está programado para ser desativado em 31 de julho de 2025.

  O Histórico de contato Tab busca os detalhes de todas as interações concluídas, juntamente com o respectivo motivo de encerramento. Se uma interação não for encerrada, a razão de encerramento será exibida como N/A. Para mais informações, consulte Aplique um motivo de encerramento.

• Widget da Jornada do Cliente:

  O widget Customer Journey fornece aos agentes acesso em tempo real a um perfil progressivo do cliente e um histórico completo de interação omnicanal. Com tecnologia do Customer Journey Data Service (CJDS), ele fornece insights valiosos — incluindo contatos recentes e detalhes de interação — ajudando os agentes a oferecer um serviço mais rápido e personalizado. Os clientes também têm a flexibilidade de estender o widget personalizando campos e dados de eventos, se necessário. Está disponível para todos os clientes do Flex 3 Webex Contact Center. O widget Jornada do Cliente substituirá totalmente o antigo widget Histórico de Contatos após 31 de julho de 2025.

  Tabela 1. Comparação dos widgets de Jornada do Cliente e Histórico de Contato

  Recurso	Widget da Jornada do Cliente	Widget de histórico de contato
  Canais de interação	Omnichannel – eventos de voz, digitais e de terceiros (se configurado)	Somente voz (nenhuma interação digital mostrada)
  Intervalo de horas	Com base nas configurações de retenção de dados (é possível até 3 anos)	Corrigido nos últimos 60 dias
  Número de registros	Depende da configuração e da política de retenção	Máximo de 300 registros
  Perfil do Cliente	Mostra um perfil progressivo do cliente com insights em tempo real	Histórico básico de chamadas cronológicas (sem informações de perfil)
  Suporte a eventos de terceiros	Disponível	Não disponível
  Gerenciamento de Alias	O CJDS mescla vários aliases de clientes em um perfil unificado	Sem geranciamento de alias
  Status da aposentadoria	Ativa e substituindo o Widget Histórico de contatos	Agendado para aposentadoria em 31 de julho de 2025

• Tela pop-up: exibe a guia Tela pop-up com base nas configurações de layout da área de trabalho padrão.
• Widgets personalizados: exibe os widgets personalizados com base no layout padrão da área de trabalho ou nas configurações organizacionais.

Você pode passar o ponteiro do mouse sobre um cabeçalho da guia para ver o nome completo da guia.

É possível fazer o seguinte:

• Clique em Para maximizar um Tab selecionado no painel Informações auxiliares.
• Arraste e solte para reorganizar as guias no painel Informações auxiliares. Isso se aplica a:
  • Guias exibidas no painel Informações auxiliares.
  • Guias agrupadas na lista suspensa Mais guias do painel Informações auxiliares. Clique na lista suspensa Mais guias e, em seguida, selecione a guia necessária.

A ordem das guias é mantida mesmo depois que você se afastar do painel Informações Auxiliares, recarregar o navegador, limpar o cache do navegador ou sair e iniciar sessão novamente no Agent Desktop.

Para redefinir a ordem Tab para a ordem padrão, clique no ícone (Mais ações)> Reset Tab Ordem.

Pop-up de tela

Um pop-up de tela é uma janela ou Tab Tab que aparece no Agent Desktop para conversas em todos os canais (voz, e-mail, bate-papo e social). As telas pop-up são acionadas com base nos eventos configurados pelo administrador.

A tela pop-up fornece mais informações sobre a solicitação. Por exemplo, o administrador cria um fluxo de trabalho para acionar um pop-up de tela quando você aceitar uma chamada recebida, com a opção de exibição como uma opção Tab no painelInformaçõesis Informações. Quando você aceita uma chamada recebida, o pop-up de tela aparece sob a tela pop Tab no painel Informações auxiliares do Agent Desktop.

Quando você aceita uma solicitação, a notificação pop de tela aparece na Agent Desktop, indicando que a solicitação é associada a um pop-up de tela. De acordo com as opções de exibição, você pode ver a tela aparecer no Agent Desktop.

O administrador configura a tela pop-up para ser exibida de uma das seguintes maneiras:

• Na guia do navegador existente, para substituir a tela pop-up anterior.
• Como uma nova guia do navegador sem afetar a tela pop-up existente.
• Como um subTab no popTab da tela no painel Informações auxiliares.
• Como uma página personalizada pop-up da tela, que pode ser acessada clicando no ícone Pop da tela na barra Navegação.
• Como um dos widgets na página personalizada, que é acessada clicando no ícone personalizado na barra Navegação.

A tela pop-up exibe os detalhes do cliente com base na interação selecionada no momento. Por exemplo:

• Quando você aceita uma interação da cliente Jane Doe, o pop da tela Tab no painel Informações auxiliares ou na página personalizada exibe o pop-up de tela que está associado a Jane Doe.
• Quando você passa de um cliente Jane Doe para outro cliente Will Smith, o botão Tab de tela no painel Informações auxiliares ou na página personalizada exibe o pop-up de tela associado a Will Smith.

O administrador pode configurar mais de uma tela pop-up para uma solicitação. As telas pop-up são exibidas como subguias na guia chamada Pop-up de tela. Quando você envia um motivo de finalização para uma solicitação, a tela associada aparece no painel Informações auxiliares ou em uma página personalizada é fechada.

Para obter informações sobre como acessar o pop-up de tela, consulte o Agent Desktop Tab em Configurar e gerenciar suas notificações.

Os recursos geranciamento de layout de Área de trabalho e Widgets são projetados para melhorar a produtividade e a satisfação do usuário, fornecendo uma interface personalizável e simplificada. A relação entre o geranciamento de layout e a funcionalidade dos widgets é crucial para criar um ambiente de usuário receptivo e adaptável.

Por exemplo: imagine um agente que frequentemente usa o widget IVR transcrição para ajudar os clientes. Eles poderiam:

• Edite o layout para colocar o widget IVR Transcrição em um local central.
• Clique para redimensionar o widget para garantir que todos os detalhes da transcrição fiquem visíveis.
• Redefina o layout se eles precisarem reverter para uma configuração padrão para uma tarefa diferente.