Comece com Agent Desktop
Bem-vindo ao Agent Desktop. Ao efetuar login, a página inicial exibe widgets personalizados ou persistentes com base na configuração de layout definida pelo seu administrador. Para saber mais sobre como fazer login, consulte fazer login em Agent Desktop.
Agent Desktop se ajusta automaticamente a diferentes tamanhos de tela. Entretanto, o tamanho da tela deve ser maior que 500 x 500 pixels (largura x altura). Defina o zoom do seu navegador para 100% para uma experiência ideal. Para saber mais sobre versões de navegador compatíveis, consulte Requisitos do sistema para Webex Contact Center.
Familiarize-se com a interface do Desktop e como falamos sobre ela.
Cabeçalho horizontal
No cabeçalho horizontal, você pode fazer o seguinte:
Barra de navegação
A barra de navegação é onde você pode acessar Home (), Comentários (
) e Ajuda (
). Se o seu perfil estiver configurado para relatórios de estatísticas, você verá o ícone Estatísticas de desempenho do agente (
), onde você encontrará estatísticas históricas e em tempo real como agente.
Recarregar () o ícone é exibido somente quando você acessa o Desktop em um iFrame.
Lista de tarefas ()
O painel Lista de tarefas é exibido no canto superior esquerdo da interface do Desktop. Quando uma solicitação é encaminhada para sua fila e você está disponível, uma nova solicitação aparece no painel de lista de tarefas. Você deve aceitar a solicitação para iniciar a comunicação com o cliente. Por padrão, o painel Lista de tarefas é expandido. Se o painel da lista de tarefas estiver recolhido, você poderá ver um pop-over no canto inferior direito para aceitar a solicitação. Se você tiver várias solicitações, a solicitação mais recente será exibida na parte superior do painel Lista de Tarefas, e a ordem será chamadas, bate-papos, conversas por mensagens sociais e e-mails.
A solicitação exibe os seguintes detalhes:
- Chamadas: exibe uma etiqueta e ícone indicando o tipo de chamada, o número do telefone do cliente, o DNIS (serviço de identificação de número discado), o nome da fila que encaminha a chamada para você e um temporizador que indica o tempo decorrido desde que você recebeu a chamada. O status da chamada recebida é exibido como Chamando.
A tabela a seguir lista os tipos de chamada, ícones e os rótulos correspondentes:
Tipo de chamada Rótulo Ícone Chamada de voz recebida Chamada recebida Chamar de volta Chamar de volta Chamada de campanha de visualização de saída Chamada de campanha Chamada de discagem externa Chamada de discagem externa - Bate-papos: Exibe o
Ícone (Chat), o nome do cliente ou ID exclusivo, o endereço de e-mail, a fila que encaminhou o chat para você e um cronômetro indicando quanto tempo o chat está aguardando sua aceitação.
- Conversas de mensagens sociais: os seguintes detalhes são exibidos:
- Facebook Messenger: A solicitação exibe o
Ícone (Messenger), a fila que encaminhou a solicitação de bate-papo para você, ID exclusivo da página comercial do Facebook e um cronômetro indicando o tempo decorrido desde que você recebeu a solicitação de bate-papo.
O nome do cliente será exibido na área de trabalho somente se as informações de perfil do cliente no Facebook Messenger forem definidas como públicas.
- SMS: A solicitação exibe o
Ícone (SMS), o número de telefone do cliente, a fila que encaminhou a solicitação de chat SMS para você, o número de origem (DN) e um cronômetro indicando o tempo decorrido desde que você recebeu a solicitação de chat.
- Facebook Messenger: A solicitação exibe o
- E-mails: Exibe o
Ícone (e-mail), o nome do cliente, a fila que encaminhou o e-mail para você, o ID de e-mail do cliente e um cronômetro indicando o tempo decorrido desde que você recebeu a solicitação de e-mail.
Se a proteção de dados confidenciais estiver habilitada para seu desktop, ANIs, DNIS (para chamadas de saída) e endereços de e-mail permanecerão mascarados.
- Ao posicionar o ponteiro sobre a solicitação no painel Lista de Tarefas, o
O ícone (expandir) é exibido. Clique em
Para visualizar os detalhes da solicitação.
- Você é alertado com uma notificação sonora quando recebe um bate-papo, uma conversa por mensagem social ou uma solicitação de e-mail.
- Um emblema em cada tarefa de conversa de bate-papo e mensagens sociais exibe o número de mensagens não lidas.
O painel Lista de Tarefas exibe as seguintes opções:
- Aceitar todas as tarefas: clique em Aceitar todas as tarefas para aceitar todas as solicitações (chats, e-mails ou conversas por mensagens sociais) em conjunto. O botão Aceitar todas as tarefas é exibido quando você tem mais de cinco novas solicitações.
- Novas respostas: Clique em Novas respostas para rolar e visualizar mensagens não lidas (bate-papos ou conversas de mensagens sociais).
Depois que você aceitar uma solicitação, o temporizador conectado exibirá o tempo decorrido desde que a solicitação foi aceita. Para obter mais informações, consulte a seção Temporizadores de estado e conectados em Entenda os estados do agente.
- Se você não puder aceitar a solicitação dentro do tempo especificado exibido no cronômetro, o botão de ação no popover piscará por alguns segundos e seu estado mudará para RONA (Redirection on No Answer). Para obter mais informações sobre o RONA, consulte Entender os estados do agente.
- Considere que você sai quando o painel Lista de Tarefas está recolhido. Se você efetuar login no Agent Desktop sem limpar o cache, o painel Lista de Tarefas manterá sua seleção anterior, que é o estado recolhido.
Histórico de interação do agente
O painel de histórico de interação do agente é exibido no canto inferior esquerdo e é onde você pode visualizar suas comunicações anteriores com um cliente em todos os canais (voz, e-mail, chat e redes sociais) nas últimas 24 horas.
Se a proteção de dados confidenciais estiver habilitada para seu desktop, ANIs, DNIS (para chamadas de saída) e endereços de e-mail permanecerão mascarados no histórico de interações. Além disso, o recurso de clique para discar não estará disponível no histórico de interação do agente quando a proteção de dados confidenciais estiver ativada.
Painel Controle de interação
O painel de controle de interação é exibido na parte superior central. Em uma chamada ativa, você pode ver informações do cliente, temporizador conectado, botões de controle e muito mais. No entanto, as informações de identificação pessoal (PII) permanecerão mascaradas no painel de controle de interação, se a proteção de dados confidenciais estiver habilitada para sua área de trabalho.
Espaço de trabalho
O painel do espaço de trabalho é exibido no centro somente quando você aceita uma solicitação de conversa por e-mail, chat ou mensagem social. Aqui você pode ver os detalhes com base na sua seleção do cartão de contato no painel Lista de tarefas. Por exemplo, quando você seleciona um contato de e-mail ativo, o painel central exibe detalhes do e-mail recebido. O painel central também pode exibir informações com base na sua seleção na barra de navegação.
Painel de informações auxiliares
A posição de exibição do painel de informações auxiliares depende do tipo de solicitação ativa. Quando você aceita uma solicitação de conversa por e-mail, chat ou mensagem social, o painel de informações auxiliares é exibido no lado direito da área de trabalho. Quando você estiver em uma chamada ativa, o painel de informações auxiliares será exibido no centro do Desktop.
Os detalhes das guias no painel Informações auxiliares são:
-
Histórico de contato:
O widget Histórico de contato exibe até 300 registros do histórico de comunicação de um cliente dos últimos 60 dias. Durante uma chamada de voz, ele mostra apenas o histórico de interações de voz anteriores — não é omnicanal e não exibe interações digitais fornecidas por Webex Connect.
Ao aceitar um contato, o Histórico de Contatos Tab apresenta detalhes da interação do cliente em ordem cronológica, incluindo nome do cliente, motivo do encerramento, nome da fila, hora da conexão e hora de término.
O widget Histórico de Contatos está programado para ser desativado em 31 de julho de 2025.
O Histórico de contato Tab busca os detalhes de todas as interações concluídas, juntamente com o respectivo motivo de encerramento. Se uma interação não for encerrada, a razão de encerramento será exibida como N/A. Para mais informações, consulte Aplique um motivo de encerramento.
-
Widget da Jornada do Cliente:
O widget Customer Journey fornece aos agentes acesso em tempo real a um perfil progressivo do cliente e um histórico completo de interação omnicanal. Com tecnologia do Customer Journey Data Service (CJDS), ele fornece insights valiosos — incluindo contatos recentes e detalhes de interação — ajudando os agentes a oferecer um serviço mais rápido e personalizado. Os clientes também têm a flexibilidade de estender o widget personalizando campos e dados de eventos, se necessário. Está disponível para todos os clientes do Flex 3 Webex Contact Center. O widget Jornada do Cliente substituirá totalmente o antigo widget Histórico de Contatos após 31 de julho de 2025.
Tabela 1. Comparação dos widgets de Jornada do Cliente e Histórico de Contato Recurso Widget da Jornada do Cliente Widget de histórico de contato Canais de interação Omnichannel – eventos de voz, digitais e de terceiros (se configurado) Somente voz (nenhuma interação digital mostrada) Intervalo de horas Com base nas configurações de retenção de dados (é possível até 3 anos) Corrigido nos últimos 60 dias Número de registros Depende da configuração e da política de retenção Máximo de 300 registros Perfil do Cliente Mostra um perfil progressivo do cliente com insights em tempo real Histórico básico de chamadas cronológicas (sem informações de perfil) Suporte a eventos de terceiros Disponível Não disponível Gerenciamento de Alias O CJDS mescla vários aliases de clientes em um perfil unificado Sem geranciamento de alias Status da aposentadoria Ativa e substituindo o Widget Histórico de contatos Agendado para aposentadoria em 31 de julho de 2025
- Tela pop-up: exibe a guia Tela pop-up com base nas configurações de layout da área de trabalho padrão.
- Widgets personalizados: exibe os widgets personalizados com base no layout padrão da área de trabalho ou nas configurações organizacionais.
Você pode passar o ponteiro do mouse sobre um cabeçalho da guia para ver o nome completo da guia.
O painel Informações Auxiliares mantém sua seleção Tab para uma interação específica mesmo quando você alterna entre interações ou páginas personalizadas. Por exemplo, considere que você está em uma interação de voz e tiver acessado a tela pop Tab no painel Informações auxiliares. Depois, você alterna para uma interação de bate-papo e acessa a guia Histórico de contatos. Ao retornar à interação de voz, a seleção da guia Tela pop-up será mantida. A seleção Tab é mantida quando você recarrega o Agent Desktop. No entanto, quando você limpa o cache, a seleção da guia é perdida.
É possível fazer o seguinte:
- Clique em
Para maximizar um Tab selecionado no painel Informações auxiliares.
- Arraste e solte para reorganizar as guias no painel Informações auxiliares. Isso se aplica a:
- Guias exibidas no painel Informações auxiliares.
- Guias agrupadas na lista suspensa Mais guias do painel Informações auxiliares. Clique na lista suspensa Mais guias e, em seguida, selecione a guia necessária.
A ordem das guias é mantida mesmo depois que você se afastar do painel Informações Auxiliares, recarregar o navegador, limpar o cache do navegador ou sair e iniciar sessão novamente no Agent Desktop.
Para redefinir a ordem Tab para a ordem padrão, clique no
.Pop-up de tela
Um pop-up de tela é uma janela ou Tab Tab que aparece no Agent Desktop para conversas em todos os canais (voz, e-mail, bate-papo e social). As telas pop-up são acionadas com base nos eventos configurados pelo administrador.
A tela pop-up fornece mais informações sobre a solicitação. Por exemplo, o administrador cria um fluxo de trabalho para acionar um pop-up de tela quando você aceitar uma chamada recebida, com a opção de exibição como uma opção Tab no painelInformaçõesis Informações. Quando você aceita uma chamada recebida, o pop-up de tela aparece sob a tela pop Tab no painel Informações auxiliares do Agent Desktop.
Quando você aceita uma solicitação, a notificação pop de tela aparece na Agent Desktop, indicando que a solicitação é associada a um pop-up de tela. De acordo com as opções de exibição, você pode ver a tela aparecer no Agent Desktop.
O administrador configura a tela pop-up para ser exibida de uma das seguintes maneiras:
- Na guia do navegador existente, para substituir a tela pop-up anterior.
- Como uma nova guia do navegador sem afetar a tela pop-up existente.
- Como um subTab no popTab da tela no painel Informações auxiliares.
- Como uma página personalizada pop-up da tela, que pode ser acessada clicando no ícone Pop da tela na barra Navegação.
- Como um dos widgets na página personalizada, que é acessada clicando no ícone personalizado na barra Navegação.
Se você fechou uma tela pop-up acidentalmente, poderá acessá-la novamente clicando no link de tela pop-up na Central de notificações. Para obter mais informações, consulte Configurar e gerenciar suas notificações.
A tela pop-up exibe os detalhes do cliente com base na interação selecionada no momento. Por exemplo:
- Quando você aceita uma interação da cliente Jane Doe, o pop da tela Tab no painel Informações auxiliares ou na página personalizada exibe o pop-up de tela que está associado a Jane Doe.
- Quando você passa de um cliente Jane Doe para outro cliente Will Smith, o botão Tab de tela no painel Informações auxiliares ou na página personalizada exibe o pop-up de tela associado a Will Smith.
O administrador pode configurar mais de uma tela pop-up para uma solicitação. As telas pop-up são exibidas como subguias na guia chamada Pop-up de tela. Quando você envia um motivo de finalização para uma solicitação, a tela associada aparece no painel Informações auxiliares ou em uma página personalizada é fechada.
- Se um pop-up de tela for configurado em uma página personalizada, o ícone Pop da tela aparecerá na barra Navegação, independentemente de você ter aceitado ou encerrado uma solicitação.
- Se a tela pop-up for configurada em uma página personalizada no layout da área de trabalho, mas o fluxo não estiver definido no Designer de fluxo, a página personalizada aparecerá em branco.
- O iframe da tela pop-up suporta a câmera, o microfone e os recursos de compartilhamento de tela. O iframe da tela pop-up solicita que você forneça acesso ao seu microfone e à câmera para chamadas de vídeo. Clique em Permitir para usar o microfone e a câmera para chamadas de vídeo.
Para obter informações sobre como acessar o pop-up de tela, consulte o Agent Desktop Tab em Configurar e gerenciar suas notificações.
Os recursos geranciamento de layout de Área de trabalho e Widgets são projetados para melhorar a produtividade e a satisfação do usuário, fornecendo uma interface personalizável e simplificada. A relação entre o geranciamento de layout e a funcionalidade dos widgets é crucial para criar um ambiente de usuário receptivo e adaptável.
Por exemplo: imagine um agente que frequentemente usa o widget IVR transcrição para ajudar os clientes. Eles poderiam:
- Edite o layout para colocar o widget IVR Transcrição em um local central.
- Clique para redimensionar o widget para garantir que todos os detalhes da transcrição fiquem visíveis.
- Redefina o layout se eles precisarem reverter para uma configuração padrão para uma tarefa diferente.
Gerenciamento de layout de área de trabalho
- Editar layout de área de trabalho: esse recurso permite aos usuários personalizar a aparência e a organização de sua interface Agent Desktop. Os usuários podem adicionar, remover ou reorganizar widgets e outros elementos para adaptar a interface às suas preferências ou necessidades de fluxo de trabalho.
- Redimensionar layout de área de trabalho: essa funcionalidade permite que os usuários ajustem o tamanho dos componentes do layout da área de trabalho, incluindo widgets. Permite flexibilidade no geranciamento do espaço da tela, assegurando que informações essenciais sejam visíveis e acessíveis.
- Redefinir todo o layout de área de trabalho: se os usuários desejarem retornar ao layout padrão da área de trabalho ou desfazer suas alterações, podem usar essa opção. Ele restaura o layout para seu estado original, o que pode ser útil se um layout personalizado ficar muito desorganizado ou se os usuários precisarem de um novo começo.
Editar layout de área de trabalho
Você pode personalizar o layout do Desktop editando o layout padrão que é configurado pelo administrador. Se o administrador tiver habilitado o recurso Arrastar e Soltar e Redimensionar recursos, o ícone Editar layout () é exibido na parte inferior direita da página ou no widget.
-
O recurso Arrastar e Soltar permite arrastar (e soltar) o widget para a posição necessária no layout de Área de trabalho.
-
O recurso Redimensionar permite que você diminua o widget para um tamanho personalizado no layout da Área de trabalho.
Veja a seguir as restrições e limitações para os recursos de arrastar e soltar e redimensionamento:
- Reorganizar e redimensionar a ação executada em um widget é específica para o usuário conectado, o navegador usado e o dispositivo usado.
- A reorganização e a redimensionamento de ações não são aplicáveis a widgets de cabeçalho e página padrão. Por exemplo, Estatísticas de desempenho do agente.
- A reorganização e redimensionamento dos widgets de guias personalizados no painel Informações auxiliares é aplicável somente quando você tem uma tarefa ativa.
1 |
Acesse os widgets de página personalizada clicando no ícone personalizado na barra de navegação ou selecione um widget com abas personalizado no painel de informações auxiliares. |
2 |
Clique em |
3 |
Para arrastar e soltar um widget, posicione o ponteiro do mouse sobre o widget que você gostaria de mover. Quando o ponteiro mudar para a mão, clique e arraste para a nova posição. |
4 |
Para redimensionar um widget, posicione o ponteiro do mouse na borda do widget até que o ponteiro mude para a alça de dimensionamento. Clique e arraste para redimensionar. |
5 |
Clique em Salvar layout. |
Redimensionar layout de área de trabalho
Você pode redefinir o layout do Desktop para a exibição padrão se tiver usado o recurso de arrastar e soltar ou redimensionar para editar o layout.
1 |
Acesse os widgets de página personalizada clicando no ícone personalizado na barra de navegação ou selecione um widget com abas personalizado no painel de informações auxiliares. |
2 |
Clique em .Uma mensagem de confirmação para redefinir o layout selecionado é exibida. |
3 |
Clique em OK. |
A exibição de layout padrão da Área de trabalho foi restaurada para a página ou widget selecionado.
Redefinir layout inteiro da área de trabalho
Se você modificou o layout da área de trabalho usando o recurso Arrastar e Soltar ou Redimensionar, será possível redefinir todo o layout da área de trabalho para a exibição padrão.
Para redefinir todo o layout da área de trabalho:
1 |
Clique no Perfil do Usuário no canto superior direito da área de trabalho. |
2 |
Na seção Configurações do usuário, clique em Redefinir layout de área de trabalho inteiro. É exibida uma mensagem de confirmação para redefinir todo o layout da área de trabalho. |
3 |
Clique em OK. A exibição padrão do layout da área de trabalho é restaurada em várias páginas e nos widgets personalizados. |
Widgets
- IVR Widget Transcrição: Este widget exibe transcrições de sistemas Interactive Voice Response (IVR). Permite que os agentes revisem interações e consultas de clientes, fornecendo contexto e ajudando-os a fornecer um serviço mais personalizado.
Widget Transcrição de IVR
O widget Transcrição de IVR exibe a transcrição da conversa entre o assistente virtual e o cliente (chamador). O widget será exibido somente se o administrador tiver configurado o widget. Esse widget somente visualização ajuda a ganhar contexto sobre as necessidades do cliente e compromete-se adequadamente com o cliente, aumentando a eficiência de atendimento ao cliente.
Seu perfil de usuário é onde você pode exibir a equipe atribuída, capacidade de canal, atalhos de teclado e muito mais. É também onde você pode gerenciar suas notificações. Use esses artigos para conhecer tudo o que você pode gerenciar em configurações de perfil.
O Desktop permite que você gerencie chamadas de voz e conversas por meio de canais digitais como Facebook Messenger, Livechat, e-mail, SMS e WhatsApp.
Visite estes artigos para se familiarizar com as ferramentas oferecidas no Desktop e comece a ajudar seus clientes com confiança quando eles entram em contato por meio de chamadas e mensagens.
Processar chamadas
Tratar conversas nos canais digitais