Bem-vindo ao Agent Desktop. Quando você inicia sessão, a página inicial exibe widgets personalizados ou persistentes com base na configuração de layout que é configurada pelo administrador. Para saber mais sobre como iniciar sessão, consulte Iniciar sessão no Agent Desktop .

O Agent Desktop se ajusta automaticamente a diferentes tamanhos de tela. No entanto, o tamanho da tela deve ser maior que 500 x 500 pixels (largura x altura). Defina o zoom do seu navegador para 100% para obter a melhor experiência. Para saber mais sobre versões de navegador compatíveis, consulte Requisitos do sistema do Webex Contact Center .

Familiarize-se com a interface do Desktop e como falamos sobre isso.

visão geral da interface com um agente em uma interação de voz

Cabeçalho horizontal

No cabeçalho horizontal, você pode fazer o seguinte:

Barra de navegação

A barra de navegação é onde você pode acessar Home (), Feedback () e Help (). Se seu perfil estiver configurado para relatórios de estatísticas, você verá o ícone Estatísticas de desempenho do agente (), onde você encontrará as estatísticas históricas e em tempo real como agente.

Recarregar () ícone exibe somente quando você acessa Desktop em um iFrame.

Lista de tarefas (guia de lista de tarefas)

O painel de lista de tarefas é exibido no canto superior esquerdo da interface do Desktop. Quando uma solicitação é roteada para sua fila e você está disponível, uma nova solicitação aparece no painel da lista de tarefas. Você deve aceitar a solicitação para começar a se comunicar com o cliente. Por padrão, o painel de lista de tarefas é expandido. Se o painel da lista de tarefas estiver recolhido, você poderá ver um popover no canto inferior direito para aceitar a solicitação. Se você tiver várias solicitações, a solicitação mais recente será exibida na parte superior do painel Lista de tarefas e a ordem será chamadas, bate-papos, conversas de mensagens sociais e e-mails.

A solicitação exibe os seguintes detalhes:

  • Chamadas: Exibe uma etiqueta e um ícone indicando o tipo de chamada, o número de telefone do cliente, o DNIS (serviço de identificação de número discado), o nome da fila que encaminha a chamada para você e um temporizador que indica o tempo decorrido desde que você recebeu a chamada. O status da chamada recebida é exibido como Chamando.

    A tabela a seguir lista os tipos de chamada, ícones e os rótulos correspondentes:

    Tipo de chamadaRótuloÍcone
    Entrada de chamada de vozChamada recebida
    retorno de chamadaretorno de chamada
    Chamada de pré-visualização da campanha de saídaChamada de campanha
    Chamada fora do trabalhoChamada fora do trabalho
  • Bate-papo: Exibe o ícone (Bate-papo), o nome do cliente ou ID exclusivo, o endereço de e-mail, a fila que encaminha o bate-papo para você e um temporizador que indica por quanto tempo o bate-papo esteve aguardando sua aceitação.
  • Conversas de mensagens sociais: Os seguintes detalhes são exibidos:
    • Facebook Messenger: A solicitação exibe o ícone (Messenger), a fila que encaminha a solicitação de bate-papo para você, a ID exclusiva da página de negócios do Facebook e um temporizador que indica o tempo decorrido desde que você recebeu a solicitação de bate-papo.
      O nome do cliente será exibido na área de trabalho somente se as informações de perfil do cliente no Facebook Messenger forem definidas como públicas.
    • Mensagem-texto de celular: A solicitação exibe o ícone (SMS), o número de telefone do cliente, a fila que encaminha a solicitação de bate-papo SMS para você, o número de origem (DN) e um temporizador que indica o tempo decorrido desde que você recebeu a solicitação de bate-papo.
  • E-mails: Exibe o ícone (E-mail), o nome do cliente, a fila que encaminha o e-mail para você, a ID do e-mail do cliente e um temporizador que indica o tempo decorrido desde que você recebeu a solicitação de e-mail.
Se a proteção de dados confidenciais estiver ativada para seu desktop, ANIs, DNIS (para chamadas de saída), os endereços de e-mail permanecerão mascarados.
  • Quando você coloca o ponteiro do mouse sobre a solicitação no painel Lista de tarefas, o ícone (expandir) é exibido. Clique em para visualizar os detalhes da solicitação.
  • Você é alertado com uma notificação sonora quando recebe um bate-papo, uma conversa de mensagem social ou uma solicitação de e-mail.
  • Um crachá em cada tarefa de conversa de bate-papo e mensagens sociais exibe o número de mensagens não lidas.

O painel Lista de tarefas exibe as seguintes opções:

  • Aceitar todas as tarefas : Clique em Aceitar todas as tarefas para aceitar todas as solicitações (bate-papos, e-mails ou conversas de mensagens sociais) juntas. O botão Aceitar todas as tarefas aparece quando você tem mais de cinco novas solicitações.
  • Novas respostas : Clique em Novas respostas para rolar para visualizar mensagens não lidas (bate-papos ou conversas de mensagens sociais).

Depois de aceitar a solicitação, o temporizador exibirá o tempo decorrido desde que você aceitou a solicitação. Para obter mais informações, consulte a seção Estado e temporizadores conectados em Entender estados do agente .

  • Se você não puder aceitar a solicitação dentro do tempo especificado exibido no temporizador, o botão de ação no popover piscará por alguns segundos e seu estado mudará para RONA (Redirecionamento sem resposta). Para obter mais informações sobre o RONA, consulte Entender estados do agente .
  • Considere que você finalizará a sessão quando o painel Lista de tarefas estiver recolhido. Se você iniciar sessão no Agent Desktop sem limpar o cache, o painel Lista de tarefas manterá sua seleção anterior, que é o estado recolhido.

Histórico de interação do agente

O painel do histórico de interação do agente é exibido no canto inferior esquerdo e é onde você pode visualizar suas comunicações anteriores com um cliente em todos os canais (voz, e-mail, bate-papo e redes sociais) nas últimas 24 horas.

Se a proteção de dados confidenciais estiver ativada para seu desktop, ANIs, DNIS (para chamadas de saída), os endereços de e-mail permanecerão ocultos no histórico de interação. Além disso, o recurso de clique para discar não estará disponível no histórico de interação do agente quando a proteção de dados confidenciais estiver ativada.

Painel de controle de interação

O painel de controle de interação é exibido no centro superior. Quando em uma chamada ativa, é onde você pode ver as informações do cliente, temporizador conectado, botões de controle e muito mais. No entanto, as informações de identificação pessoal (PII) permanecerão mascaradas no painel de controle de interação, se a protecion de dados senstive estiver habilitada para seu desktop.

Espaços de trabalho

O painel do espaço de trabalho é exibido no centro somente quando você aceita um e-mail, bate-papo ou solicitação de conversa de mensagens sociais. Aqui é onde você pode ver detalhes com base na sua seleção do cartão de contato no painel lista de tarefas. Por exemplo, quando você seleciona um contato de e-mail ativo, o painel central exibe detalhes do e-mail recebido. O painel central também pode exibir informações com base na sua seleção na barra de navegação.

Painel de informações auxiliar

A posição de exibição do painel de informações auxiliar depende do tipo da solicitação ativa. Quando você aceita uma solicitação de conversa por e-mail, bate-papo ou mensagens sociais, o painel de informações auxiliares é exibido no lado direito do Desktop. Quando você está em uma chamada ativa, o painel de informações auxiliar é exibido no centro da área de trabalho.

Os detalhes das guias no painel Informações auxiliares são:

  • Histórico de contatos (padrão): Exibe o histórico de comunicações com o cliente durante os últimos 60 dias. O Histórico de contatos exibe um máximo de 300 registros. Quando você está em uma conversa de canal digital (e-mail, bate-papo ou mensagens sociais) com o cliente, a guia Histórico de contatos exibe os contatos prévios com o cliente usando o mesmo canal. Quando você está em uma chamada de voz, a guia Histórico de contatos exibe o histórico de apenas chamadas de voz. Quando você aceita um contato, a guia Histórico de contatos exibe os detalhes do cliente em ordem cronológica. Os detalhes do histórico do cliente incluem o nome do cliente, motivo do encerramento, nome da fila, tempo de conexão e tempo de término. Você também pode visualizar os e-mails anteriores do cliente clicando no link Ver mensagem de e-mail .
A guia Histórico de contatos busca os detalhes de todas as interações concluídas juntamente com o respectivo motivo de conclusão. Se uma interação não for ajustada, o motivo de conclusão aparecerá como N/A. Para obter mais informações, consulte Aplicar um motivo de conclusão .
  • Tela pop-up : Exibe a guia de tela pop-up com base nas configurações de layout da área de trabalho padrão.
  • Widgets personalizados: Exibe os widgets personalizados com base no layout padrão da área de trabalho ou nas configurações organizacionais.

Você pode passar o ponteiro do mouse sobre um cabeçalho da guia para ver o nome completo da guia.

O painel de Informações auxiliares mantém a seleção de guias para uma interação específica, mesmo quando você alterna entre as interações ou páginas personalizadas. Por exemplo, considere que você está em uma interação de voz e acessou a guia Tela pop-up no painel Informações auxiliares. Mais tarde, você alterna para uma interação de bate-papo e acessa a guia Histórico de contatos . Quando você retornar à interação de voz, a seleção da guia Tela pop-up ainda será mantida. A seleção da guia é mantida quando você recarrega o Agent Desktop. No entanto, quando você limpa o cache, a seleção da guia é perdida.

Você pode fazer o seguinte:

  • Clique em para maximizar uma guia selecionada no painel de informações auxiliares.
  • Arraste e solte para reordenar as guias no painel de Informações auxiliares. Isso se aplica a:
    • Guias exibidas no painel Informações auxiliares.
    • Guias agrupadas na lista suspensa Mais guias no painel Informações auxiliares. Clique na lista suspensa Mais guias e selecione a guia necessária.

A ordem das guias é mantida mesmo depois de sair do painel de Informações auxiliares, recarregar o navegador, limpar o cache do navegador ou sair e entrar novamente no Agent Desktop.

Para redefinir a ordem da guia para a ordem padrão, clique no ícone (Mais ações) > Redefinir ordem da guia .

Tela pop

Uma tela pop-up é uma janela ou guia que aparece no Agent Desktop para conversas em todos os canais (voz, e-mail, bate-papo e redes sociais). A tela pop-up é acionada com base nos eventos que são configurados pelo administrador.

A tela pop-up fornece mais informações sobre a solicitação. Por exemplo, o administrador cria um fluxo de trabalho para acionar uma tela pop-up quando você aceita uma chamada recebida, com a opção de exibição como uma guia no painel Informações auxiliares. Quando você aceita uma chamada recebida, a tela pop-up aparece na guia Tela pop-up no painel Informações auxiliares do Agent Desktop.

Quando você aceita uma solicitação, a notificação de tela pop-up aparece no Agent Desktop, indicando que a solicitação está associada a uma tela pop-up. Com base nas opções de exibição, você pode visualizar a tela pop-up no Agent Desktop.

O administrador configura a tela pop-up para ser exibida de uma das seguintes maneiras:

  • Na guia do navegador existente, para substituir a tela pop-up anterior.
  • Como uma nova guia do navegador sem afetar a tela pop-up existente.
  • Como uma subguia na guia Tela pop-up do painel Informações auxiliares.
  • Como uma página personalizada de tela pop-up, que pode ser acessada clicando no ícone de tela pop-up na barra de navegação.
  • Como um dos widgets na página personalizada, que é acessada clicando no ícone personalizado na barra de navegação.
Se você fechou uma tela pop-up acidentalmente, poderá acessá-la novamente clicando no link de tela pop-up na Central de notificações. Para obter mais informações, consulte Configurar e gerenciar suas notificações .

A tela pop-up exibe os detalhes do cliente com base na interação selecionada no momento. Por exemplo,

  • Quando você aceita uma interação da cliente Jane Doe, a guia Tela pop-up, no painel Informações auxiliares ou na página personalizada, exibe a tela pop-up associada a Jane Doe.
  • Quando você muda de uma cliente Jane Doe para outra cliente Will Smith, a guia Tela pop-up no painel Informações auxiliares ou a página personalizada exibe a tela pop-up associada a Will Smith.

O administrador pode configurar mais de uma tela pop-up para uma solicitação. As telas pop-up aparecem como subguias na guia chamada Tela pop-up . Quando você envia um motivo de conclusão para uma solicitação, a tela pop-up associada no painel de Informações auxiliares ou em uma página personalizada é fechada.

  • Se uma tela pop-up for configurada em uma página personalizada, o ícone Tela pop-up será exibido na barra de navegação, independentemente de você ter aceitado ou encerrado uma solicitação.
  • Se você configurar a tela pop-up em uma página personalizada no layout da área de trabalho, mas não definir o fluxo de trabalho no editor de fluxo, a página personalizada aparecerá em branco.
  • O iframe pop-up de tela suporta recursos de compartilhamento de câmera, microfone e tela. O iframe pop-up solicita que você forneça acesso ao microfone e à câmera para chamadas de vídeo. Clique em Permitir usar seu microfone e câmera para chamadas de vídeo.

Para obter informações sobre como acessar a tela pop-up, consulte a guia Agent Desktop em Configurar e gerenciar suas notificações .

Editar layout da Área de trabalho

Você pode personalizar o layout da área de trabalho editando o layout padrão que é configurado pelo administrador. Se o administrador tiver ativado os recursos Drag-and-Drop e Resize , o ícone Editar layout () será exibido na parte inferior direita da página ou widget.

  • O recurso Arrastar e soltar permite arrastar (e soltar) o widget para a posição necessária no layout da área de trabalho.

  • O recurso Resize permite reduzir ou expandir o widget para um tamanho personalizado no layout da área de trabalho.

A seguir estão as restrições e limitações para os recursos de arrastar e soltar e redimensionar:

  • Reorganizar e redimensionar a ação executada em um widget é específica para o usuário conectado, o navegador usado e o dispositivo usado.
  • Reorganizar e redimensionar ações não são aplicáveis para widgets de cabeçalho e página padrão. Por exemplo, estatísticas de desempenho do agente.
  • Reorganizar e redimensionar os widgets com abas personalizados no painel Informações auxiliares é aplicável apenas quando você tem uma tarefa ativa.

1

Acesse os widgets de página personalizada clicando no ícone personalizado na barra de navegação ou escolha um widget com abas personalizadas no painel de informações auxiliar.

2

Clique em .

3

Para arrastar e soltar um widget, coloque o ponteiro do mouse sobre o widget que você gostaria de mover. Quando o ponteiro mudar para a mão, clique e arraste para a nova posição.

4

Para redimensionar um widget, coloque o ponteiro na borda do widget até que o ponteiro mude para a alça de dimensionamento. Clique e arraste para redimensionar.

5

Clique em Salvar layout .

Redimensionar layout da Área de trabalho

Você pode redefinir o layout da área de trabalho para a exibição padrão se tiver usado o recurso arrastar e soltar ou redimensionar para editar o layout.

1

Acesse os widgets de página personalizada clicando no ícone personalizado na barra de navegação ou escolha um widget com abas personalizadas no painel de informações auxiliar.

2

Clique em Editar layout > Redefinir layout .

Uma mensagem de confirmação para redefinir o layout selecionado é exibida.

3

Clique em Okey.

A exibição padrão do layout da área de trabalho foi restaurada para a página ou widget selecionado.

Redefinir todo o layout da área de trabalho

Se você modificou o layout da área de trabalho usando o recurso arrastar e soltar ou redimensionar, poderá redefinir todo o layout da área de trabalho para a exibição padrão.

Para redefinir todo o layout da área de trabalho:

1

Clique em Perfil do usuário no canto superior direito do desktop.

2

Na seção Configurações do usuário , clique em Redefinir layout de área de trabalho inteira . Uma mensagem de confirmação para redefinir todo o layout da área de trabalho é exibida.

3

Clique em Okey. A exibição padrão do layout da área de trabalho é restaurada em várias páginas e nos widgets tabulados personalizados.

Widget do Cisco Webex Experience Management

Os widgets de gerenciamento de experiência a seguir serão exibidos apenas se o administrador tiver configurado os widgets para você.

  • Jornada de experiência do cliente (CEJ) — exibe todas as respostas passadas da pesquisa de um cliente em uma lista cronológica. O widget ajuda a obter contexto sobre as experiências passadas do cliente com a empresa e se envolver adequadamente com o cliente. Este widget é ativado automaticamente quando um agente engaja com um cliente através de uma chamada, bate-papo ou e-mail. Um agente pode visualizar classificações e pontuações, como Net Promoter Score (NPS), Satisfação do Cliente (CSAT) e Pontuação de Esforço do Cliente (CES) juntamente com todos os outros comentários coletados de um cliente.

    Quando um agente entra, o widget CEJ exibe as respostas anteriores do cliente; o widget CEA exibe as métricas principais e os KPIs agregados das interações anteriores do agente com os clientes. Isso inclui NPS, CES e outros KPIs, como facilidade de uso do agente, entusiasmo, habilidades de comunicação, etc.

  • Análise da experiência do cliente (CEA) — exibe a pulsação geral dos clientes ou agentes por meio de métricas padrão da indústria, como NPS, CSAT e CES ou outros KPIs rastreados no gerenciamento de experiência.
Widget de transcrição de URA

O widget de transcrição de URA exibe a transcrição da conversa entre o assistente virtual e o cliente (chamador). O widget será exibido apenas se o administrador tiver configurado o widget para você. Este widget somente visualização ajuda a obter contexto sobre as necessidades do cliente e se envolve adequadamente com o cliente, aumentando a eficiência do atendimento ao cliente.

Seu perfil de usuário é onde você pode visualizar a equipe atribuída a você, a capacidade do canal, os atalhos do teclado e muito mais. Também é onde você pode gerenciar suas notificações. Use esses artigos para se familiarizar com tudo o que você pode gerenciar nas configurações de perfil.

O desktop permite que você gerencie chamadas de voz e conversas por canais digitais como Facebook Messenger, Livechat, e-mail, SMS e WhatsApp.

Visite estes artigos para se familiarizar com as ferramentas oferecidas no Desktop e comece a ajudar seus clientes com confiança quando eles entram em contato através de chamadas e mensagens.

Lidar com chamadas

Lidar com conversas em canais digitais