Bem-vindo aoAgent Desktop. Quando você faz login, a página inicial exibe widgets personalizados ou persistentes com base na configuração do layout configurada pelo administrador. Para saber mais sobre como fazer login, consulte Fazer login em Agent Desktop.

Familiarize-se com a interface do Desktop e como falamos sobre ela.

Cabeçalho horizontal

No cabeçalho horizontal, você pode fazer o seguinte:

• Veja seu estado de disponibilidade

• Use o aplicativo Webex para colaborar com outras pessoas em sua organização

• Faça uma chamada externa

• Acesse sua central de notificações

• Acesse as configurações do seu perfil de usuário

Barra de navegação

A barra de navegação é onde você pode acessar Início (), Feedback () e Ajuda (). Se seu perfil estiver configurado para relatórios estatísticos, você verá o ícone Estatísticas de Desempenho do Agente (), onde encontrará as estatísticas históricas e em tempo real como agente.

Lista de tarefas ()

O painel da lista de tarefas é exibido no canto superior esquerdo da interface da área de trabalho. Quando uma solicitação é encaminhada para sua fila e você está disponível, uma nova solicitação aparece no painel da lista de tarefas. Você deve aceitar a solicitação para começar a se comunicar com o cliente. Por padrão, o painel da lista de tarefas é expandido. Se o painel da lista de tarefas estiver fechado, você poderá ver um popover no canto inferior direito para aceitar a solicitação. Se você tiver várias solicitações, a solicitação mais recente será exibida na parte superior do painel Lista de tarefas e a ordem será de chamadas, bate-papos, conversas por redes sociais e e-mails.

A solicitação exibe os seguintes detalhes:

• Chamadas: exibe uma etiqueta e um ícone indicando o tipo de chamada, o número de telefone do cliente, o DNIS (Serviço de identificação de números discados), o nome da fila que encaminhou a chamada para você e um cronômetro indicando o tempo decorrido desde que você recebeu a chamada. O status da chamada recebida é exibido como Tocando.

  A tabela a seguir lista os tipos de chamada, os ícones e os rótulos correspondentes:

  Tipo de chamada	Rótulo	Ícone
  Chamada de voz recebida	Chamada recebida
  Retorno de chamada	Retorno de chamada
  Chamada de campanha Outbound Preview	Chamada de campanha
  Chamada externa	Chamada externa

• Bate-papos: exibe o Ícone (Chat), o nome do cliente ou ID exclusivo, o endereço de e-mail, a fila que encaminhou o bate-papo para você e um cronômetro indicando há quanto tempo o bate-papo está aguardando sua aceitação.
• Conversas de mensagens sociais: os seguintes detalhes são exibidos:
  • Facebook Messenger: a solicitação exibe o Ícone (Messenger), a fila que encaminhou a solicitação de bate-papo para você, o ID exclusivo da página comercial do Facebook e um cronômetro indicando o tempo decorrido desde que você recebeu a solicitação de bate-papo.

    O nome do cliente é exibido no desktop somente se as informações do perfil do cliente no Facebook Messenger estiverem definidas como públicas.

  • SMS: A solicitação exibe o Ícone (SMS), o número de telefone do cliente, a fila que encaminhou a solicitação de bate-papo por SMS para você, o número de origem (DN) e um cronômetro indicando o tempo decorrido desde que você recebeu a solicitação de bate-papo.
• E-mails: exibe o Ícone (E-mail), o nome do cliente, a fila que encaminhou o e-mail para você, o ID do e-mail do cliente e um cronômetro indicando o tempo decorrido desde que você recebeu a solicitação por e-mail.

O painel Lista de tarefas exibe as seguintes opções:

• Aceitar todas as tarefas: clique em Aceitar todas as tarefas para aceitar todas as solicitações (bate-papos, e-mails ou conversas por redes sociais) juntas. O botão Aceitar todas as tarefas aparece quando você tem mais de cinco novas solicitações.
• Novas respostas: clique em Novas respostas para rolar e ver as mensagens não lidas (bate-papos ou conversas por redes sociais).

Depois de aceitar a solicitação, o cronômetro exibirá o tempo decorrido desde que você aceitou a solicitação. Para obter mais informações, consulte a seção Estado e temporizadores conectados em Compreender os estados dos agentes.

Histórico de interação do agente

O painel do histórico de interações do agente é exibido no canto inferior esquerdo e é onde você pode ver suas comunicações anteriores com um cliente em todos os canais (voz, e-mail, chat e redes sociais) nas últimas 24 horas.

Painel de controle de interação

O painel de controle de interação é exibido na parte superior central. Quando estiver em uma chamada ativa, é aqui que você pode ver as informações do cliente, o cronômetro conectado, os botões de controle e muito mais. No entanto, as informações de identificação pessoal (PII) permanecerão mascaradas no painel de controle de interação, se a proteção de dados confidenciais estiver ativada em seu desktop.

Espaço de trabalho

O painel do espaço de trabalho é exibido no centro, somente quando você aceita uma solicitação de conversa por e-mail, chat ou mensagem social. É aqui que você pode ver os detalhes com base na seleção do cartão de contato no painel da lista de tarefas. Por exemplo, quando você seleciona um contato de e-mail ativo, o painel central exibe detalhes do e-mail recebido. O painel central também pode exibir informações com base em sua seleção na barra de navegação.

Painel de informações auxiliares

A posição de exibição do painel de informações auxiliar depende do tipo da solicitação ativa. Quando você aceita uma solicitação de conversa por e-mail, chat ou mensagem social, o painel de informações auxiliares é exibido no lado direito do Desktop. Quando você está em uma chamada ativa, o painel de informações auxiliares é exibido no centro do Desktop.

Os detalhes das guias no painel Informações auxiliares são:

• Histórico de contato:

  O widget Histórico de contatos exibe até 300 registros do histórico de comunicação de um cliente nos últimos 60 dias. Durante uma chamada de voz, ela mostra apenas o histórico de interações de voz anteriores — não é omnicanal e não exibe interações digitais fornecidas por. Webex Connect

  Ao aceitar um contato, a guia Histórico de contatos apresenta os detalhes da interação com o cliente em ordem cronológica, incluindo o nome do cliente, o motivo do encerramento, o nome da fila, o horário da conexão e o horário de término.

  O widget Histórico de contatos está programado para ser desativado em 30 de abril de 2026.

  • A guia Histórico de contatos busca os detalhes de todas as interações concluídas junto com o respectivo motivo de encerramento. Se uma interação não for encerrada, o motivo do encerramento aparecerá como N/A. Para obter mais informações, consulte Aplicar um motivo de encerramento.
  • Quando um cronômetro está ativo, como durante o encerramento após a chamada, navegar para um URL diferente na mesma guia do navegador impede que a atividade seja concluída automaticamente. Isso aparece como excedendo o tempo de encerramento configurado, pois o sistema continua monitorando o tempo em segundo plano até que a atividade seja finalizada manualmente. Para garantir que as atividades sejam concluídas dentro do prazo, os agentes devem evitar sair na mesma guia. Observe que o uso de uma guia separada do navegador não interferirá no cronômetro nos ambientes Desktop ou Analyzer.
• Widget da jornada do cliente:

  O Customer Journey Widget fornece aos agentes acesso em tempo real a um perfil de cliente progressivo e a um histórico completo de interações omnicanal. Desenvolvido pelo Customer Journey Data Service (CJDS), ele fornece informações valiosas, incluindo contatos recentes e detalhes de interação, ajudando os agentes a oferecer um serviço mais rápido e personalizado. Os clientes também têm a flexibilidade de estender o widget personalizando campos e dados de eventos, se necessário. Ele está disponível para todos os clientes do Flex 3 Webex Contact Center. O widget de jornada do cliente substituirá totalmente o antigo widget de histórico de contatos após 30 de abril de 2026.

  Tabela 1. Comparação dos widgets de jornada do cliente e histórico de contatos

  Característica	Widget de jornada do cliente	Widget de histórico de contatos
  Canais de interação	Omnichannel — eventos de voz, digitais e de terceiros (se configurados)	Somente voz (nenhuma interação digital é mostrada)
  Intervalo de tempo	Com base nas configurações de retenção de dados definidas (é possível até 3 anos)	Corrigido nos últimos 60 dias
  Número de registros	Depende da configuração e da política de retenção	Máximo de 300 registros
  Perfil do cliente	Mostra um perfil de cliente progressivo com insights em tempo real	Histórico cronológico básico de chamadas (sem informações de perfil )
  Suporte a eventos de terceiros	Disponível	Não disponível
  Gerenciamento de aliases	CJDS mescla vários aliases de clientes em um perfil unificado	Sem gerenciamento de aliases
  Status de aposentadoria	Widget de histórico de contatos ativo e substituto	Aposentadoria prevista para 30 de abril de 2026

• Screen Pop: Exibe a guia pop-up da tela com base nas configurações padrão do layout da área de trabalho.
• Widgets personalizados: exibe widgets personalizados com guias com base no layout padrão da área de trabalho ou nas configurações organizacionais.

Você pode passar o ponteiro do mouse sobre o cabeçalho de uma guia para ver o nome completo da guia.

Você pode fazer o seguinte:

• Clique para maximizar uma guia selecionada no painel Informações auxiliares.
• Arraste e solte para reordenar as guias no painel Informações auxiliares. Isso é aplicável para:
  • Guias que são exibidas no painel Informações auxiliares.
  • Guias agrupadas na lista suspensa Mais guias no painel Informações auxiliares. Clique na lista suspensa Mais guias e selecione a guia necessária.

A ordem das guias é mantida mesmo depois de você sair do painel de Informações auxiliares, recarregar o navegador, limpar o cache do navegador ou sair e entrar novamente no. Agent Desktop

Para redefinir a ordem das guias para a ordem padrão, clique no ícone (Mais ações) > Redefinir ordem das guias.

Screen Pop

Uma tela pop-up é uma janela ou guia que aparece no Agent Desktop para conversas em todos os canais (voz, e-mail, bate-papo e redes sociais). Os pop-ups de tela são acionados com base nos eventos configurados pelo administrador.

A tela pop-up fornece mais informações sobre a solicitação. Por exemplo, seu administrador cria um fluxo de trabalho para acionar uma tela pop-up quando você aceita uma chamada recebida, com a opção de exibição como uma guia no painel Informações auxiliares. Quando você aceita uma chamada recebida, a tela pop-up aparece na guia Screen Pop no painel Informações auxiliares do. Agent Desktop

Quando você aceita uma solicitação, a notificação de pop-up de tela aparece noAgent Desktop, indicando que a solicitação está associada a uma tela pop-up. Com base nas opções de exibição, você pode ver a tela pop-up noAgent Desktop.

Seu administrador configura a tela pop-up para ser exibida de uma das seguintes maneiras:

• Na guia existente do navegador, para substituir a tela pop-up anterior.
• Como uma nova guia do navegador sem afetar a tela pop-up existente.
• Como uma subguia na guia Screen Pop no painel Informações auxiliares.
• Como tela pop-up, página personalizada, que pode ser acessada clicando no ícone Screen Pop na barra de navegação.
• Como um dos widgets na página personalizada, que é acessada clicando no ícone personalizado na barra de navegação.

A tela pop-up exibe os detalhes do cliente com base na interação atualmente selecionada. Por exemplo,

• Quando você aceita uma interação da cliente Jane Doe, a guia Screen Pop no painel Informações auxiliares ou na página personalizada exibe a tela pop-up associada à Jane Doe.
• Quando você muda de um cliente Jane Doe para outro cliente Will Smith, a guia Screen Pop no painel Informações auxiliares ou na página personalizada exibe a tela pop-up associada a Will Smith.

Seu administrador pode configurar mais de uma tela pop-up para uma solicitação. Os pop-ups de tela aparecem como subguias na guia chamada Screen Pop. Quando você envia um motivo de encerramento para uma solicitação, a tela pop-up associada no painel Informações auxiliares ou em uma página personalizada é fechada.

Para obter informações sobre como acessar a tela pop-up, consulte a Agent Desktop guia em Configurar e gerenciar suas notificações.

Os recursos de gerenciamento de layout de desktop e widgets foram projetados para aumentar a produtividade e a satisfação do usuário, fornecendo uma interface personalizável e simplificada. A relação entre o gerenciamento de layout e a funcionalidade do widget é crucial para criar um ambiente de usuário responsivo e adaptável.

Por exemplo: imagine um agente que usa frequentemente o widget de transcrição IVR para ajudar os clientes. Eles podem:

• Edite o layout para colocar o widget de transcrição IVR em um local central.
• Redimensione o widget para garantir que todos os detalhes da transcrição estejam visíveis.
• Redefina o layout se eles precisarem reverter para uma configuração padrão para uma tarefa diferente.