Agent Desktop'a hoş geldiniz. Oturum açtığınızda, ana sayfada yöneticiniz tarafından yapılandırılan yerleşim yapılandırmasına dayalı olarak özel veya kalıcı araçlar görüntülenir. Oturum açma hakkında daha fazla bilgi için bkz . Agent Desktop oturumu açma.

Masaüstü arabirimini ve bunun hakkında nasıl konuşul olduğumuzu öğrenin.

Yatay başlık

Yatay başlıkta şunları yapabilirsiniz:

• Uygunluk durumunuzu görme

• Kuruluşunuz içindeki diğer kişilerle işbirliği yapmak için Webex Uygulamasını kullanma

• Dış arama çağrısı yapma

• Bildirim merkezinize erişim

• Kullanıcı profili ayarlarınıza erişme

Gezinti çubuğu

Gezinti çubuğunda Home (), Geri Bildirim () ve Yardım (). Profiliniz istatistik raporlaması için yapılandırılmışsa, Temsilci Performans İstatistikleri simgesini (), burada bir temsilci olarak geçmiş ve gerçek zamanlı istatistikleri bulabilirsiniz.

Görev listesi ()

Görev listesi bölmesi, Desktop arabiriminin sol üst köşesinde görüntülenir. Bir istek kuyruğunuza yönlendirildiğinde ve siz uygun olduğunuzda, görev listesi bölmenizde yeni bir istek görünür. Müşteriyle iletişim kurmaya başlamak için isteği kabul etmeniz gerekir. Varsayılan olarak, görev listesi bölmesi genişletilmiştir. Görev listesi bölmesi daraltılırsa, sağ alt köşede isteği kabul etmek için bir açılır liste görebilirsiniz. Birden fazla isteğiniz varsa, en son istek Görev Listesi bölmesinin en üstünde görüntülenir ve sıra aramalar, sohbetler, sosyal mesajlaşma konuşmaları ve e-postalar olur.

İstekte aşağıdaki ayrıntılar görüntülenir:

• Çağrılar: Çağrı türü, müşterinin telefon numarası, DNIS (Çevrilen Numara Tanımlama Servisi), çağrıyı size yönlendiren sıranın adı ve çağrıyı almanızdan bu yana geçen süreyi gösteren zamanlayıcıyı görüntüler. Gelen çağrının durumu Çalıyor olarak görüntülenir.

  Aşağıdaki tabloda çağrı türleri, simgeler ve karşılık gelen etiketler listelenmektedir:

  Çağrı Türü	Etiket	Simge
  Gelen Sesli Çağrı	Gelen Çağrı
  GeriAra	GeriAra
  Giden Önizleme Kampanya Çağrısı	Kampanya Çağrısı
  Dış Arama Çağrısı	Dış Arama Çağrısı

• Sohbetler: (Sohbet) simgesi, müşterinin adı veya benzersiz kimliği, e-posta adresi, sohbeti size yönlendiren sıra ve sohbetin kabul edilmenizi ne kadar zamandır beklediğini belirten bir zamanlayıcı.
• Sosyal Mesajlaşma Konuşmaları: Aşağıdaki ayrıntılar görüntülenir:
  • Facebook Messenger: İstek şu bilgileri görüntüler: (Messenger) simgesi, sohbet isteğini size yönlendiren sıra, Facebook iş sayfasının benzersiz kimliği ve sohbet isteğini aldıktan sonra geçen süreyi belirten bir zamanlayıcı.

    Müşteri adı, yalnızca müşterinin Facebook Messenger'daki profil bilgileri herkese açık olarak ayarlanmışsa Desktop'ta görüntülenir.

  • SMS: İstek şu bilgileri görüntüler: (SMS) simgesi, müşterinin telefon numarası, SMS sohbet isteğini size yönlendiren sıra, kaynak numarası (DN) ve sohbet isteğini aldıktan sonra geçen süreyi belirten bir zamanlayıcı.
• E-postalar: Şunları görüntüler: (E-posta) simgesi, müşterinin adı, e-postayı size yönlendiren sıra, müşterinin e-posta kimliği ve e-posta isteğini aldıktan sonra geçen süreyi belirten bir zamanlayıcı.

Görev Listesi bölmesi aşağıdaki seçenekleri görüntüler:

• Tüm Görevleri Kabul Et: Tüm Görevleri Kabul Et'i tıklayarak birlikte tüm istekleri (sohbetler, e-postalar veya sosyal mesajlaşma konuşmaları) kabul edin . Tüm Görevleri Kabul Et düğmesi, beşten fazla yeni isteğiniz olduğunda görünür.
• Yeni Yanıtlar: Okunmamış mesajları (sohbetler veya sosyal mesajlaşma konuşmaları ) görüntülemek için kaydırmak için Yeni Yanıtlar'ı tıklayın .

İsteği kabul ettikten sonra zamanlayıcı, isteği kabul ettiğinizden bu yana geçen süreyi gösterir. Daha fazla bilgi için temsilci durumlarını anlama bölümündekiDurum ve Bağlı Zamanlayıcılar bölümüne bakın.

Temsilci etkileşim geçmişi

Temsilci etkileşim geçmişi panosu sol alt köşede görüntülenir ve son 24 saat boyunca tüm kanallarda (ses, e-posta, sohbet ve sosyal) bir müşteriyle daha önceki iletişimlerinizi görüntüleyebileceğiniz yerdir.

Etkileşim kontrolü bölmesi

Etkileşim denetim panosu üst merkezde görüntülenir. Aktif bir çağrıdayken, müşteri bilgilerini, bağlı zamanlayıcıyı, kontrol düğmelerini ve daha fazlasını burada görebilirsiniz. Ancak masaüstünüz için hassas veri koruması etkinleştirilmişse kişisel bilgi (PII) etkileşim kontrol panosunda maskeli olarak kalır.

Workspace

Çalışma alanı panosu, yalnızca e-posta, sohbet veya sosyal mesajlaşma konuşma isteği kabul ettiğinizde, ortada görüntülenir. Görev listesi bölmesinde ilgili kişi kartı seçiminize bağlı olarak ayrıntıları burada görebilirsiniz. Örneğin, aktif bir e-posta kişisi seçtiğinizde, orta bölmede alınan e-postanın ayrıntıları görüntülenir. Orta bölmede, gezinti çubuğundaki seçiminize bağlı olarak bilgiler görüntülenir.

Yardımcı bilgiler bölmesi

Yardımcı bilgiler bölmesinin görüntüleme konumu, aktif isteğin türüne bağlıdır. Bir e-posta, sohbet veya sosyal mesaj konuşması isteği kabul ettiğinizde, yardımcı bilgi panosu Masaüstünün sağ tarafında görüntülenir. Etkin bir çağrıdayken, yardımcı bilgi panosu Masaüstünün ortasında görüntülenir.

Yardımcı Bilgiler bölmesindeki sekmelerin ayrıntıları şunlardır:

• İletişim Geçmişi:

  İletişim Geçmişi aracı, bir müşterinin son 60 güne ait iletişim geçmişine ait en fazla 300 kayıt görüntüler. Bir sesli arama sırasında, yalnızca önceki sesli etkileşimlerin geçmişini gösterir — bu, bir " sa" kanalı değildir ve Webex Connect tarafından güçlendirilmiş dijital etkileşimleri görüntülemez.

  İletişim Geçmişi Tab, bir iletişim kaydını kabul ettikten sonra, müşterinin adı, toparlama nedeni, sıra adı, bağlanma süresi ve bitiş saati gibi müşteri etkileşim ayrıntılarını kronolojik sırada sunar.

  İletişim Geçmişi aracı, 31 Temmuz 2025'te emeklilik için planlandı.

  İletişim Geçmişi Tab tamamlanan tüm etkileşimlerin ayrıntılarını ve ilgili toparlama nedenini alır. Bir etkileşim toparlanmamışsa toparlama nedeni N/A olarak görünür. Daha fazla bilgi için bkz . Toparlama nedeni uygulama.

• Müşteri Seyahat Aracı:

  Müşteri Seyahat Aracı, temsilcileri aşamalı bir müşteri profiline ve tam bir "sklerchanel etkileşim geçmişine" gerçek zamanlı erişimle bir arada sunar. Müşteri Yolculuğu Veri Hizmeti (CJDS) tarafından desteklenen bu hizmet, temsilcilerin daha hızlı ve kişiselleştirilmiş hizmet sunmasına yardımcı olan zengin içgörüler (son iletişim kayıtları ve etkileşim ayrıntıları dahil) sağlar. Müşteriler ayrıca, gerekirse alanları ve olay verilerini özelleştirerek aracı genişletme esnekliğine de sahiptir. Tüm Flex 3 Webex Contact Center müşterileri için kullanılabilir. Müşteri Yolculuğu Aracı, 31 Temmuz 2025'in ardından eski İletişim Geçmişi Aracı'nın yerini tamamen alır.

  Tablo 1. Müşteri Yolculuğu ve İletişim Geçmişi araçları karşılaştırması

  Özellik	Müşteri Seyahat Aracı	Kişi Geçmişi Aracı
  Etkileşim Kanalları	Çokçağrı – sesli, dijital ve üçüncü parti etkinlikler (yapılandırılmışsa)	Yalnızca sesli (gösterilen dijital etkileşim yok)
  Zaman Aralığı	Yapılandırılan veri bekletme ayarlarına bağlı olarak (en fazla 3 yıl mümkündür)	Son 60 güne sabitildi
  Kayıt Sayısı	Yapılandırma ve bekletme ilkesine bağlıdır	En fazla 300 kayıt
  Müşteri Profili	Gerçek zamanlı içgörülerle aşamalı bir müşteri profili gösterir	Temel kronolojik arama geçmişi (profil içgörüleri yok)
  Üçüncü Taraf Olay Desteği	Uygun	Uygun değil
  Diğer Ad Yönetimi	CJDS Birden çok müşteri diğer adını tek bir unified profilde birleştirir	Diğer ad yönetimi yok
  Emeklilik Durumu	Etkin ve Değiştirilen Kişi Geçmişi Widget'ı	31 Temmuz 2025'te emekliye ayrılması planlanıyor

• Ekran Açılır Öğesi: Varsayılan masaüstü düzeni ayarlarına göre ekran açılır öğesi sekmesini görüntüler.
• Özel mini uygulamalar: Varsayılan masaüstü düzeninize veya kuruluş ayarlarınıza göre özel sekmeli mini uygulamalar görüntüler.

Tam sekme adını görmek için fare işaretçisini bir sekme başlığının üzerine getirebilirsiniz.

Aşağıdakileri yapabilirsiniz:

• Tıklama Yardımcı Bilgiler bölmesinde seçili Tab'yi en üst düzeye çıkarmak için.
• Yardımcı Bilgiler bölmesindeki sekmeleri yeniden sıralamak için sürükleyip bırakın. Bu işlem aşağıdakiler için geçerlidir:
  • Yardımcı Bilgiler bölmesinde görüntülenen sekmeler.
  • Yardımcı Bilgiler bölmesindeki Daha Fazla Sekme açılır listesinin altında gruplanan sekmeler. Diğer Sekmeler açılan listesine tıklayın ve ardından gerekli sekmeyi seçin.

Yardımcı Bilgiler bölmesinden ayrıldığınızda, tarayıcınızı yeniden yüklediğinizde, tarayıcı önbelleğinizi temizlediğinizde veya Agent Desktop'da oturumunuzu kapatıp tekrar oturum açtığınızda bile sekmelerin sırası korunur.

Tab sırasını varsayılan sıraya sıfırlamak için (Diğer Eylemler) simgesine > Tab Sırasını Sıfırla öğesine tıklayın.

Ekran Açılır Öğesi

Ekran açılır penceresi, tüm kanallardaki (ses, e-posta, sohbet ve sosyal) konuşmalar için Agent Desktop etiketi üzerinde görünen bir pencere veya Tab'dir. Ekran açılır öğeleri, yöneticiniz tarafından yapılandırılan olaylara göre tetiklenir.

Ekran açılır öğesi, istek hakkında daha fazla bilgi sağlar. Örneğin, yöneticiniz gelen bir aramayı kabul ettiğinizde ekran açılır penceresini tetiklemek için bir iş akışı oluşturur ve Yardımcı Bilgiler bölmesinde Tab görüntüleme seçeneğini kullanır. Gelen bir çağrıyı kabul ettiğinizde, Agent Desktop sayfasının Yardımcı Bilgiler bölmesindeki Ekran Pop Tab altında ekran pop'u görünür.

Bir isteği kabul ettiğinizde, isteğin bir ekran pop'uyla ilişkili olduğunu belirten Agent Desktop etiketi üzerinde ekran pop bildirimi görünür. Görüntüleme seçeneklerine göre Agent Desktop etiketindeki ekran açılır penceresini görebilirsiniz.

Yöneticiniz ekran açılır öğesini aşağıdaki yollardan biriyle görüntülenecek şekilde yapılandırır:

• Mevcut tarayıcı sekmesinde, önceki ekran açılır öğesinin yerini alacak şekilde.
• Mevcut ekran açılır öğesini etkilemeden yeni bir tarayıcı sekmesi olarak.
• Ekran Açılır Penceresinde Tab alt kodu olarak, Yardımcı Bilgiler bölmesinde Tab kodunu kullanın.
• Gezinme çubuğundaki Ekran Pop ikonuna tıklayarak erişebileceğiniz bir ekran pop özel sayfası olarak.
• Gezinme çubuğundaki özel simgesine tıklayarak erişilen özel sayfadaki widget'lardan biri olarak.

Ekran açılır öğesi, o anda seçili etkileşiminize bağlı olarak müşteri ayrıntılarını görüntüler. Örneğin,

• Müşteri Jane Doe'dan bir etkileşim kabul ettiğinizde, Yardımcı Bilgiler bölmesindeki veya özel sayfadaki Ekran Pop'u Tab, Jane Doe ile ilişkili ekran pop'unu görüntüler.
• Bir müşteri Jane Doe'dan başka bir müşteri Will Smith'e geçtiğinizde, Yardımcı Bilgiler bölmesindeki veya özel sayfadaki Ekran Pop'u Tab, Will Smith ile ilişkili ekran pop'unu görüntüler.

Yöneticiniz, bir istek için görüntülenecek birden fazla ekran açılır öğesi yapılandırabilir. Ekran açılır öğeleri, Ekran Açılır Öğesi sekmesinin altında alt sekmeler olarak görüntülenir. Bir istek için bir sonuçlandırma nedeni gönderdiğinizde, Yardımcı Bilgiler bölmesinde veya özel bir sayfada ilişkili ekran açılır penceresi kapatılır.

Ekran açılır penceresine nasıl erişeceğiniz hakkında bilgi için Bildirimlerinizi ayarlama ve yönetme bölümündeki Agent Desktop Tab'ye bakın.

Masaüstü düzeni yönetimi ve Widget'lar özellikleri, özelleştirilebilir ve akıcı bir arayüz sağlayarak üretkenliği ve kullanıcı memnuniyetini artırmak için tasarlanmıştır. Duyarlı ve uyarlanabilir bir kullanıcı ortamı yaratmak için düzen yönetimi ile widget işlevselliği arasındaki ilişki çok önemlidir.

Örneğin: Müşterilere yardımcı olmak için sıklıkla IVR Transkript bileşenini kullanan bir temsilciyi düşünün. Bunlar şunlar olabilir:

• IVR Transkript bileşenini merkezi bir konuma yerleştirmek için düzeni düzenleyin.
• Tüm transkript ayrıntılarının görünür olduğundan emin olmak için widget'ı yeniden boyutlandırın.
• Farklı bir görev için standart bir kuruluma geri dönmeleri gerekirse düzeni sıfırlayın.