HoşgeldinizAgent Desktop. Oturum açtığınızda, ana sayfada yöneticiniz tarafından yapılandırılan düzen yapılandırmasına bağlı olarak özel veya kalıcı widget'lar görüntülenir. Oturum açma hakkında daha fazla bilgi edinmek için bkz. Oturum aç Agent Desktop.

Masaüstü arayüzünü ve bunun hakkında nasıl konuştuğumuzu öğrenin.

Yatay başlık

Yatay başlıkta aşağıdakileri yapabilirsiniz:

• Kullanılabilirlik durumunuzu görün

• Kuruluşunuzdaki diğer kişilerle işbirliği yapmak için Webex Uygulamasını kullanın

• Dışarıdan arama yapın

• Bildirim merkezinize erişin

• Kullanıcı profili ayarlarınıza erişin

Gezinme çubuğu

Gezinme çubuğu, Ana Sayfa (), Geri Bildirim () ve Yard ım () erişebileceğiniz yer dir. Profiliniz istatistik raporlaması için yapılandırılmışsa, bir temsilci olarak geçmiş ve gerçek zamanlı istatistikleri bulabileceğiniz Aracı Perfor mans İstatistikleri simgesini () görürsünüz.

Görev listesi ()

Görev listesi bölmesi, Masaüstü arayüzünün sol üst köşesinde görüntülenir. Bir istek kuyruğunuza yönlendirildiğinde ve müsait olduğunuzda, görev listesi bölmenizde yeni bir istek görünür. Müşteri ile iletişim kurmaya başlamak için isteği kabul etmelisiniz. Varsayılan olarak görev listesi bölmesi genişletilir. Görev listesi bölmesi daraltılmışsa, isteği kabul etmek için sağ alt köşede bir açılır pencere görebilirsiniz. Birden fazla isteğiniz varsa, en son istek Görev Listesi bölmesinin üst kısmında görüntülenir ve sıra aramalar, sohbetler, sosyal mesajlaşma görüşmeleri ve e-postalardır.

İstek aşağıdaki ayrıntıları görüntüler:

• Aramalar: Arama türünü, müşterinin telefon numarasını, DNIS (Aranan Numara Tanımlama Hizmeti), aramayı size yönlendiren kuyruğun adını ve aram ayı aldığınızdan bu yana geçen süreyi gösteren bir etiket ve simge görüntüler. Gelen aramanın durumu Zil olarak görüntülenir.

  Aşağıdaki tabloda arama türleri, simgeler ve ilgili etiketler listelenir:

  Çağrı Türü	etiket	Simge
  Gelen Sesli Arama	Gelen Çağrı
  Geri arama	Geri arama
  Giden Önizleme Kampanya Çağrısı	Kampanya Çağrısı
  Dış Arama	Dış Arama

• Sohbetler: Görüntüler (Sohbet) simgesi, müşterinin adı veya benzersiz kimliği, e-posta adresi, sohbeti size yönlendiren sıra ve sohbetin ne kadar süredir kabulünüzü beklediğini gösteren bir zamanlayıcı.
• Sosyal Mesajlaşma Sohbetleri: Aşağıdaki ayrıntılar görüntülenir:
  • Facebook Messenger: İstek şunları görüntüler (Messenger) simgesi, sohbet isteğini size yönlendiren sıra, Facebook işletme sayfasının benzersiz kimliği ve sohbet isteğini aldığınızdan bu yana geçen süreyi gösteren bir zamanlayıcı.

    Müşteri adı, yalnızca müşterinin Facebook Messenger'daki profil bilgileri herkese açık olarak ayarlanmışsa masaüstünde görüntülenir.

  • SMS: İstek şunları görüntüler (SMS) simgesi, müşterinin telefon numarası, SMS sohbet isteğini size yönlendiren sıra, kaynak numarası (DN) ve sohbet isteğini aldığınızdan bu yana geçen süreyi gösteren bir zamanlayıcı.
• E-postalar: Görüntüler (E-posta) simgesi, müşterinin adı, e-postayı size yönlendiren sıra, müşterinin e-posta kimliği ve e-posta isteğini aldığınızdan bu yana geçen süreyi gösteren bir zamanlayıcı.

Görev Listesi bölmesi aşağıdaki seçenekleri görüntüler:

• Tüm Görevleri Kab ul Et: Tüm istekleri (sohbetler, e-postalar veya sosyal mesajlaşma konuşmaları) birlikte kabul etmek için Tüm Görevleri Kabul Et'e tıklayın. B eşten fazla yeni isteğiniz olduğunda Tüm Görevleri Kabul Et düğmesi görünür.
• Yeni Yanıtlar: Okunmamış iletileri (sohbetler veya sosyal mesajlaşma sohbetleri) görüntülemek için kaydırmak için Yeni Yanıtlar'ı tıklatın.

İsteği kabul ettikten sonra zamanlayıcı, isteği kabul ettiğinizden bu yana geçen süreyi görüntüler. Daha fazla bilgi için Aracı durumlarını anlama bölümündeki Durum ve Bağlı Zam anlayıcılar bölümüne bakın.

Temsilci etkileşim geçmişi

Temsilci etkileşim geçmişi bölmesi sol alt köşede görüntülenir ve son 24 saat boyunca tüm kanallarda (ses, e-posta, sohbet ve sosyal) bir müşteriyle önceki iletişiminizi görüntüleyebileceğiniz yerdir.

Etkileşim kontrol bölmesi

Etkileşim kontrol bölmesi üst ortada görüntülenir. Aktif bir aramadayken, müşteri bilgilerini, bağlı zamanlayıcıyı, kontrol düğmelerini ve daha fazlasını görebileceğiniz yer burasıdır. Ancak, masaüstünüz için hassas veri koruması etkinleştirilmişse, kişisel olarak tanımlanabilir bilgiler (PII) etkileşim kontrol bölmesinde maskelenmeye devam eder.

Çalışma Alanı

Çalışma alanı bölmesi yalnızca bir e-posta, sohbet veya sosyal mesajlaşma görüşme isteğini kabul ettiğinizde ortada görüntülenir. Görev listesi bölmesinde kişi kartı seçiminize göre ayrıntıları görebileceğiniz yer burasıdır. Örneğin, etkin bir e-posta kişisini seçtiğinizde, orta bölmede alınan e-postanın ayrıntıları görüntülenir. Orta bölme, gezinme çubuğundaki seçiminize göre bilgileri de görüntüleyebilir.

Yardımcı bilgi bölmesi

Yardımcı bilgi bölmesinin görüntüleme konumu, etkin isteğin türüne bağlıdır. Bir e-posta, sohbet veya sosyal mesajlaşma görüşme isteğini kabul ettiğinizde, yardımcı bilgi bölmesi Masaüstü'nün sağ tarafında görüntülenir. Etkin bir arama yaptığınızda, yardımcı bilgi bölmesi Masaüstü'nün ortasında görüntülenir.

Yardımcı Bilgiler bölmesindeki sekmelerin ayrıntıları şunlardır:

• İletişim Geçmişi:

  Kişi Geçmişi widget'ı, müşterinin son 60 güne ait iletişim geçmişinin 300'e kadar kaydını görüntüler. Sesli arama sırasında, yalnızca önceki sesli etkileşimlerin geçmişini gösterir - çok kanallı değildir ve desteklenen dijital etkileşimleri göstermez. Webex Connect

  Bir kişiyi kabul ettikten sonra, İletişim Geçmişi sekmesi, müşterinin adı, tamamlama nedeni, sıra adı, bağlantı zamanı ve bitiş saati dahil olmak üzere müşteri etkileşim ayrıntılarını kronolojik sırayla sunar.

  İletişim Geçmişi widget'ının 30 Nisan 2026'da emekli olması planlanıyor.

  • İletişim Geçmişi sekmesi, tamamlanan tüm etkileşimlerin ayrıntılarını ve ilgili kapatma nedenini getirir. Bir etkileşim tamamlanmazsa, paketleme nedeni N/A olarak görünür. Daha fazla bilgi için bkz. Özetleme nedeni uygulama.
  • Bir zamanlayıcı etkinken (örneğin arama sonrası kapama sırasında), aynı tarayıcı sekmesinde farklı bir URL'ye gitmek etkinliğin otomatik olarak tamamlanmasını önler. Sistem, etkinlik manuel olarak tamamlanana kadar arka planda zamanı izlemeye devam ettiğinden, bu yapılandırılmış tamamlama süresinin aşılması olarak görünür. Etkinliklerin zamanında tamamlanmasını sağlamak için, temsilciler aynı sekmede gezinmekten kaçınmalıdır. Ayrı bir tarayıcı sekmesi kullanmanın Masaüstü veya Analizör ortamlarında zamanlayıcıyı etkilemeyeceğini unutmayın.
• Müşteri Yolculuğu Widget'ı:

  Müşteri Yolculuğu Widget'ı, temsilcileri aşamalı bir müşteri profiline gerçek zamanlı erişim ve eksiksiz bir çok kanallı etkileşim geçmiş iyle donatır. Müşteri Yolculuğu Veri Hizmeti (CJDS) tarafından desteklenen bu sistem, temsilcilerin daha hızlı ve daha kişiselleştirilmiş hizmet sunmalarına yardımcı olan son kişiler ve etkileşim ayrıntıları dahil olmak üzere zengin içgörüler sağlar. Müşter iler ayrıca gerektiğinde alanları ve olay verilerini özelleştirerek widget'ı genişletme esnekliğine de sahiptir. Tüm Flex 3 Webex Contact Center müşterileri için kullanılabilir. Müşteri Yolculuğu Widget'ı, 30 Nisan 2026'dan sonra eski İletişim Geçmişi Widget'ının yerini tamamen alacaktır.

  Tablo 1. Müşteri Yolculuğu ve İletişim Geçmişi widget'larının Karşılaştırılması

  Özellik	Müşteri Yolculuğu Widget'ı	İletişim Geçmişi Widget'ı
  Etkileşim Kanalları	Omnichannel — sesli, dijital ve üçüncü taraf etkinlikleri (yapılandırılmışsa)	Yalnızca ses (dijital etkileşimler gösterilmez)
  Zaman Aralığı	Yapılandırılmış veri saklama ayarlarına göre (3 yıla kadar mümkündür)	Son 60 güne düzeltildi
  Kayıt Sayısı	Yapılandırma ve saklama politikasına bağlıdır	En fazla 300 kayıt
  Müşteri Profili	Gerçek zamanlı içgörülerle ilerici bir müşteri profili gösterir	Temel kronolojik arama geçmişi (profil bilgisi yok)
  Üçüncü Taraf Etkinlik Desteği	Mevcut	Mevcut değil
  Takma Adı Yönetimi	CJDS Birden çok müşteri takma adını tek bir birleşik profilde birleştirir	Takma ad yönetimi yok
  Emeklilik Durumu	Aktif ve değişen Kişi Geçmişi Widget'ı	30 Nisan 2026'da emeklilik planlanıyor

• Ekran Açma: Varsayılan masaüstü düzeni ayarlarına göre ekran açılır sekmesini görüntüler.
• Özel widget'lar: Varsayılan masaüstü düzeninize veya kuruluş ayarlarınıza göre özel sekmeli widget'ları görüntüler.

Tam sekme adını görmek için fare işaretçisini bir sekme başlığının üzerine getirebilirsiniz.

Aşağıdakileri yapabilirsiniz:

• Tıklayın Yardımcı Bilgiler bölmesinde seçili bir sekmeyi en üst düzeye çıkarmak için.
• Yardımcı Bilgiler bölmesindeki sekmeleri yeniden sıralamak için sürükleyip bırakın. Bu aşağıdakiler için geçerlidir:
  • Yardımcı Bilgiler bölmesinde görüntülenen sekmeler.
  • Yardımcı Bilgiler bölmesindeki Diğer Sekmeler açılır listesinde gruplandırılan sekmeler. Diğer Sek meler açılır listesine tıklayın ve ardından gerekli sekmeyi seçin.

Sekmelerin sırası, Yardımcı Bilgiler bölmesinden uzaklaştıktan, tarayıcınızı yeniden yükledikten, tarayıcı önbelleğinizi temizledikten veya oturum açıp oturum açtıktan sonra bile korunur. Agent Desktop

Sekme sırasını varsayılan sıraya sıfırlamak için (Diğer İşlemler) simgesini > Sek me Sırasını Sı fırla seçeneğini tıklatın.

Ekran Pop

Ekran açılır penceresi, tüm kanallardaki (ses, e-posta, sohbet ve sosyal) konuşmalar Agent Desktop için görünen bir pencere veya sekmedir. Yöneticiniz tarafından yapılandırılan olaylara bağlı olarak ekran açılır tetikleyici.

Ekran açılır penceresi istek hakkında daha fazla bilgi sağlar. Örneğin, yöneticiniz, gelen bir aramayı kabul ettiğinizde ekran açılmasını tetiklemek için bir iş akışı oluşturur ve Yardımcı Bilgiler bölmesinde görüntüleme seçeneği sekme olarak görüntülenir. Gelen bir aramayı kabul ettiğinizde, ekran açılır penceresi, Yardımcı Bilgiler bölmesindeki Ekran Açma sekmesinin altında görünürAgent Desktop..

Bir isteği kabul ettiğinizde, isteğin bir ekran patlaması Agent Desktop ile ilişkili olduğunu belirten ekran açılır bildirimi görüntülenir. Ekran seçeneklerine bağlı olarak, ekran açılır penceresini görüntüleyebilirsinizAgent Desktop.

Yöneticiniz, ekran penceresini aşağıdaki yollardan biriyle görüntülenecek şekilde yapılandırır:

• Mevcut tarayıcı sekmesinde, önceki ekran açılır penceresini değiştirmek için.
• Mevcut ekranı etkilemeden yeni bir tarayıcı sekmesi olarak.
• Yardımcı Bilgiler bölmesindeki Ekran Açma sekmesinde bir alt sekme olarak.
• Gezinme çubuğundaki Ekran Açma simgesine tıklayarak erişilebilen bir ekran açılır özel sayfası olarak.
• Gezinme çubuğundaki özel simgeye tıklayarak erişilen özel sayfadaki widget'lardan biri olarak.

Ekran açılır penceresi, o anda seçtiğiniz etkileşime göre müşteri ayrıntılarını görüntüler. Örneğin,

• Müşteri Jane Doe tarafından bir etkileşimi kabul ettiğinizde, Yardımcı Bilgiler bölmesindeki Ekran Açma sekmesi veya özel sayfada Jane Doe ile ilişkili ekran açılır penceresini görüntüler.
• Bir müşteriden Jane Doe'dan başka bir müşteri Will Smith'e geçtiğinizde, Yardımcı Bilgiler bölmesindeki Ekran Açma sekmesi veya özel sayfada Will Smith ile ilişkili ekran açılır penceresini görüntüler.

Yöneticiniz bir istek için birden fazla ekran açılır penceresini yapılandırabilir. Ekran açılır pencereleri, Screen Pop adlı sekmenin altında alt sekmeler olarak görünür. Bir istek için bir özet nedeni gönderdiğinizde, Yardımcı Bilgiler bölmesinde veya özel bir sayfada ilişkili ekran açılır kapanır.

Ekran penceresine nasıl erişileceği hakkında bilgi için Bildirimlerinizi ayarlama ve yönetme Agent Desktop sekmesine bakın.

Masaüstü düzeni yönetimi ve Widget' lar özellikleri, özelleştirilebilir ve kolaylaştırılmış bir arayüz sağlayarak üretkenliği ve kullanıcı memnuniyetini artırmak için tasarlanmıştır. Düzen yönetimi ve widget işlevselliği arasındaki ilişki, duyarlı ve uyarlanabilir bir kullanıcı ortamı oluşturmak için çok önemlidir.

Örneğin: Müşterilere yardımcı olmak için IVR Transkript widget'ını sık sık kullanan bir temsilci düşünün. Yapabilirler:

• IVR Transkript widget'ını merkezi bir konuma yerleştirmek için düzeni düzenleyin.
• Tüm transkript ayrıntılarının görünür olduğundan emin olmak için widget'ı yeniden boyutlandırın.
• Farklı bir görev için standart bir kuruluma geri dönmeleri gerekiyorsa düzeni sıfırlayın.