Velkommen til Agent Desktop. Når du logger ind, viser hjemmesiden brugerdefinerede eller permanente widgets baseret på den layoutkonfiguration, der er konfigureret af din administrator. For at få mere at vide om, hvordan du logger ind, se log ind på Agent Desktop.

Gør dig bekendt med Desktop-grænsefladen og hvordan vi omtaler den.

Vandret overskrift

I den vandrette overskrift kan du gøre følgende:

• Se din tilgængelighedstilstand

• Brug Webex-appen til at samarbejde med andre i din organisation

• Foretag et udgående opkald

• Gå til dit notifikationscenter

• Få adgang til dine brugerprofilindstillinger

Navigationslinje

Navigationslinjen er der, hvor du kan få adgang til Home (), Feedback (), og Hjælp (). Hvis din profil er konfigureret til statistikrapportering, vil du se ikonet Statistik for agentpræstation (), hvor du som agent finder historiske og realtidsstatistikker.

Opgaveliste ()

Ruden Opgaveliste vises øverst til venstre i grænsefladen Desktop. Når en anmodning dirigeres til din kø, og du er tilgængelig, vises en ny anmodning i din opgavelisterude. Du skal acceptere anmodningen for at begynde at kommunikere med kunden. Ruden Opgaveliste er som standard udvidet. Hvis opgavelisteruden er skjult, kan du se et popover-vindue i nederste højre hjørne, hvor du kan acceptere anmodningen. Hvis du har flere anmodninger, vises den seneste anmodning øverst i opgavelisten, og rækkefølgen er opkald, chats, sociale beskeder og e-mails.

Anmodningen viser følgende detaljer:

• Opkald: viser en etiket og et ikon, der angiver opkaldstype, telefonnummer for kunden, DNIS (Dialed Number Identification Service), navnet på den kø, der har omdirigeret opkaldet til dig, og en timer, der angiver den tid, der er gået, siden du modtog opkaldet. Status for det indgående opkald vises som Ringning.

  Følgende tabel viser opkaldstyperne, ikonerne og de tilsvarende etiketter:

  Opkaldstype	Etiket	Ikon
  Indgående taleopkald	Indgående opkald
  Genkald	Genkald
  Udgående prøvekampagneopkald	Kampagneopkald
  Udgående opkald	Udgående opkald

• Chats: Viser (Chat)-ikonet, kundens navn eller unikke id, e-mailadressen, køen, der dirigerede chatten til dig, og en timer, der angiver, hvor længe chatten har ventet på din accept.
• Samtaler på sociale medier: Følgende detaljer vises:
  • Facebook Messenger: Anmodningen viser (Messenger)-ikonet, køen, der dirigerede chatanmodningen til dig, det unikke id for Facebook-virksomhedssiden og en timer, der angiver den tid, der er gået, siden du modtog chatanmodningen.

    Kundenavnet vises kun på skrivebordet, hvis kundens profiloplysninger i Facebook Messenger er angivet som offentlige.

  • SMS: Anmodningen viser Ikonet (SMS), kundens telefonnummer, den kø, der dirigerede SMS-chatanmodningen til dig, kildenummeret (DN) og en timer, der angiver den tid, der er gået, siden du modtog chatanmodningen.
• E-mails: Viser (E-mail)-ikonet, kundens navn, den kø, der sendte e-mailen til dig, kundens e-mail-ID og en timer, der angiver den tid, der er gået, siden du modtog e-mailanmodningen.

Ruden Opgaveliste viser følgende muligheder:

• Accepter alle opgaver: Klik på Accepter alle opgaver for at acceptere alle anmodninger (chats, e-mails eller sociale beskeder) samtidig. Knappen Acceptér alle opgaver vises, når du har mere end fem nye anmodninger.
• Nye svar: Klik på Nye svar for at rulle ned og se ulæste beskeder (chats eller sociale beskedsamtaler).

Når du har accepteret anmodningen, viser timeren den tid, der er gået, siden du accepterede anmodningen. Du kan finde flere oplysninger i afsnittet Tilstand og tilsluttede timere i Forstå agenttilstande.

Historik for agentinteraktion

Ruden med agentinteraktionshistorik vises i nederste venstre hjørne, og det er her, du kan se din tidligere kommunikation med en kunde på tværs af alle kanaler (tale, e-mail, chat og sociale medier) for de sidste 24 timer.

Ruden Styring af interaktion

Interaktionskontrolruden vises øverst i midten. Når du er gang med et aktivt opkald, er dette det sted, hvor du kan se kundeoplysninger, tilsluttet timer, kontrolknapper osv. De personligt identificerbare oplysninger (PII) forbliver dog maskeret i interaktionskontrolruden, hvis beskyttelse af følsomme data er aktiveret for din computer.

Arbejdsareal

Arbejdsområderuden vises kun i midten, når du accepterer en anmodning om en e-mail, chat eller samtale via sociale medier. Her kan du se detaljer, der er baseret på dit valg af kontaktkortet i ruden Opgaveliste. Når du f.eks. vælger en aktiv e-mailkontakt, vises der detaljer om den modtagne e-mail i den midterste rude. Den midterste rude kan også vise oplysninger baseret på dit valg i navigationsbjælken.

Ruden Yderligere oplysninger

Den viste placering af ruden Yderligere oplysninger afhænger af typen af den aktive anmodning. Når du accepterer en anmodning om e-mail, chat eller sociale beskeder, vises ruden med hjælpeoplysninger i højre side af skrivebordet. Når du er i gang med et aktivt opkald, vises ruden med hjælpeoplysninger midt på skrivebordet.

Detaljerne for fanerne i ruden Hjælpeoplysninger er:

• Kontakthistorik:

  Kontakthistorik-widgetten viser op til 300 poster af en kundes kommunikationshistorik fra de seneste 60 dage. Under et taleopkald viser den kun historikken over tidligere taleinteraktioner – den er ikke omnichannel og viser ikke digitale interaktioner drevet af Webex Connect.

  Når en kontakt accepteres, viser kontakthistorikken Tab detaljer om kundens interaktion i kronologisk rækkefølge, herunder kundens navn, afslutningsårsag, kønavn, forbindelsestidspunkt og sluttidspunkt.

  Widgetten Kontakthistorik er planlagt til udfasning den 31. juli 2025.

  De Kontakthistorik Tab henter detaljerne om alle gennemførte interaktioner sammen med den respektive afslutningsårsag. Hvis en interaktion ikke er afsluttet, vises afslutningsårsagen som N/A. For mere information, se Anvend en afslutningsårsag.

• Kunderejse-widget:

  Customer Journey Widget'en giver agenter adgang til en progressiv kundeprofil i realtid og en komplet interaktionshistorik over alle kanaler. Drevet af Customer Journey Data Service (CJDS) giver den omfattende indsigt – herunder seneste kontakter og interaktionsdetaljer – hvilket hjælper agenter med at levere hurtigere og mere personlig service. Kunder har også fleksibiliteten til at udvide widgetten ved at tilpasse felter og hændelsesdata, hvis det er nødvendigt. Den er tilgængelig for alle Flex 3 Webex Contact Center-kunder. Kunderejse-widgetten vil fuldt ud erstatte den ældre kontakthistorik-widgetten efter 31. juli 2025.

  Tabel 1. Sammenligning af widgets til kunderejse og kontakthistorik

  Funktion	Kunderejse-widget	Kontakthistorik-widget
  Interaktionskanaler	Omnichannel – tale, digital og tredjepartshændelser (hvis konfigureret)	Kun tale (ingen digitale interaktioner vist)
  Tidsinterval	Baseret på konfigurerede indstillinger for dataopbevaring (op til 3 år er muligt)	Rettet til de seneste 60 dage
  Antal poster	Afhænger af konfiguration og opbevaringspolitik	Maksimum 300 poster
  Kundeprofil	Viser en progressiv kundeprofil med indsigt i realtid	Grundlæggende kronologisk opkaldshistorik (ingen profilindsigt)
  Tredjeparts support til events	Tilgængelig	Ikke muligt
  Aliashåndtering	CJDS samler flere kundealiasser i én samlet profil	Ingen aliashåndtering
  Pensionsstatus	Aktiv og erstatter Kontakthistorik-widget	Planlagt pensionering den 31. juli 2025

• Pop op-vindue på skærm: viser fanen med pop op-vinduet baseret på standardindstillingerne for skrivebordslayout.
• Brugerdefinerede widgets: viser brugerdefinerede widgets baseret på standardindstillingerne for skrivebordslayout eller organisations indstillingerne.

Du kan pege med musemarkøren på en faneoverskrift for at se hele fanenavnet.

Du kan gøre følgende:

• Klik for at maksimere en valgt Tab i ruden Hjælpeoplysninger.
• Træk og slip for at omarrangere faner i ruden med hjælpeoplysninger. Dette gælder for:
  • Faner, der vises i ruden Hjælpeoplysninger.
  • Faner, der er grupperet under rullemenuen Flere faner i ruden Hjælpeoplysninger. Klik på rullelisten Flere faner, og vælg derefter den ønskede fane.

Rækkefølgen af fanerne bevares, selv efter du navigerer væk fra ruden med hjælpeoplysninger, genindlæser din browser, rydder din browsercache eller logger ud og ind igen på Agent Desktop.

For at nulstille Tab-ordren til standardrækkefølgen skal du klikke på ikonet (Flere handlinger) > Nulstil Tab-ordre.

Pop op-vindue på skærm

Et pop-up-skærmbillede er et vindue eller Tab, der vises på Agent Desktop for samtaler på tværs af alle kanaler (tale, e-mail, chat og sociale medier). Pop op-vinduer på skærm udløses på de hændelser, der er konfigureret af din administrator.

Pop op-vinduet på skærm indeholder flere oplysninger om den anmodning. For eksempel opretter din administrator en arbejdsgang til at udløse et pop-up-skærmbillede, når du accepterer et indgående opkald, med visningsindstillingen Tab i ruden Hjælpeoplysninger. Når du accepterer et indgående opkald, vises det pop-up-vindue under det pop-up-vindue Tab i ruden Hjælpeoplysninger i Agent Desktop.

Når du accepterer en anmodning, vises en skærmpopup-notifikation på Agent Desktop, hvilket angiver, at anmodningen er knyttet til en skærmpopup. Baseret på visningsindstillingerne kan du se skærmbilledet på Agent Desktop.

Administratoren konfigurerer, at pop op-vinduet på skærm skal vises på en af følgende måder:

• Under den eksisterende browserfane for at erstatte det forrige pop op-vindue på skærmen.
• Som en ny browserfane uden at påvirke det eksisterende pop op-vindue på skærmen.
• Som en undermenu Tab i pop-up-skærmen Tab i ruden med hjælpeoplysninger.
• Som en brugerdefineret skærmpopup-side, som kan tilgås ved at klikke på skærmpopup-ikonet på navigationslinjen.
• Som en af widgetsene på den brugerdefinerede side, som tilgås ved at klikke på det brugerdefinerede ikon på navigationslinjen.

I pop op-vinduet på skærmen vises kundedetaljerne på baggrund af den aktuelt valgte interaktion. F.eks.

• Når du accepterer en interaktion fra kunden Jane Doe, viser pop-up-skærmen Tab i ruden Hjælpeoplysninger eller den brugerdefinerede side den pop-up-skærm, der er knyttet til Jane Doe.
• Når du skifter fra én kunde, Jane Doe, til en anden kunde, Will Smith, viser skærmpopup-feltet Tab i ruden Hjælpeoplysninger eller den brugerdefinerede side det skærmpopup-felt, der er knyttet til Will Smith.

Administratoren kan konfigurere mere end et pop op-vindue på skærm for en anmodning. Pop op-vinduer på skærm vises som underfaner under fanen med navnet Pop op-vindue på skærm. Når du sender en afslutningsårsag til en anmodning, lukkes det tilhørende skærmbillede i ruden med hjælpeoplysninger eller på en brugerdefineret side.

For information om, hvordan du får adgang til pop op-skærmen, se Agent Desktop Tab i Opsæt og administrer dine notifikationer.

Funktionerne Administration af skrivebordslayout og Widgets er designet til at forbedre produktiviteten og brugertilfredsheden ved at tilbyde en brugerdefinerbar og strømlinet brugerflade. Forholdet mellem layoutstyring og widgetfunktionalitet er afgørende for at skabe et responsivt og tilpasningsdygtigt brugermiljø.

For eksempel: Forestil dig en agent, der ofte bruger IVR Transkriptionswidgetten til at hjælpe kunder. De kunne måske:

• Rediger layoutet for at placere IVR Transskriptionswidgetten på en central placering.
• Tilpas størrelsen på widgetten for at sikre, at alle transskriptionsdetaljer er synlige.
• Nulstil layoutet, hvis de har brug for at vende tilbage til en standardopsætning for en anden opgave.