Velkommen til Agent Desktop. Når du logger på, viser hjemmesiden brugerdefinerede eller vedvarende widgets baseret på den layoutkonfiguration, der er konfigureret af din administrator. Du kan få mere at vide om, hvordan du logger på, under Logge på Agent Desktop.

Agent Desktop justeres automatisk til forskellige skærmstørrelser. Skærmstørrelsen skal dog være større end 500 x 500 pixel (bredde x højde). Indstil din webbrowser til at zoome til 100 % for at få den bedste oplevelse. Hvis du vil vide mere om understøttede browserversioner, kan du se under Systemkrav til Webex Contact Center.

Gør dig bekendt med skrivebordsgrænsefladen, og hvordan vi taler om den.

Oversigt over grænsefladen med en agent på en stemmeinteraktion

Vandret overskrift

I den vandrette overskrift kan du gøre følgende:

Navigationslinje

Navigationslinjen er det sted, hvor du kan få adgang til Home (), Feedback () og Hjælp (). Hvis din profil er konfigureret til statistikrapportering, kan du se ikonet Statistik for agentpræstation (), hvor du kan finde historik- og realtidsstatistikker som agent.

Genindlæs () vises kun, når du åbner Desktop i en iFrame.

Opgaveliste (Fanen Opgaveliste)

Ruden Opgaveliste vises øverst til venstre i grænsefladen Desktop. Når en anmodning distribueres til din kø, og du er tilgængelig, vises der en ny anmodning i ruden på opgavelisten. Du skal acceptere anmodningen for at begynde at kommunikere med kunden. Ruden Opgaveliste er som standard udvidet. Hvis opgaveruden er skjult, kan du se en popover i nederste højre hjørne, hvor du kan acceptere anmodningen. Hvis du har flere anmodninger, vises den seneste anmodning øverst i ruden Opgaveliste, og rækkefølgen er opkald, chat, samtaler på sociale medier og mails.

Anmodningen viser følgende detaljer:

  • Opkald: viser en etiket og et ikon, der angiver opkaldstype, telefonnummer for kunden, DNIS (Dialed Number Identification Service), navnet på den kø, der har omdirigeret opkaldet til dig, og en timer, der angiver den tid, der er gået, siden du modtog opkaldet. Status for det indgående opkald vises som Ringning.

    Følgende tabel viser opkaldstyperne, ikonerne og de tilsvarende etiketter:

    OpkaldstypeEtiketIkon
    Indgående taleopkaldIndgående opkald
    GenkaldGenkald
    Udgående prøvekampagneopkaldKampagneopkald
    Udgående opkaldUdgående opkald
  • Chats: Viser (Chat)-ikonet, navnet på kunden eller det entydige id, e-mailadressen, køen, der dirigerede chatten til dig, og en timer, der angiver, hvor længe chatten har ventet på din accept.
  • Sociale messaging-samtaler: Følgende detaljer vises:
    • Facebook Messenger: Anmodningen viser (Messenger), køen, der dirigerede chatanmodningen til dig, unikt id for Facebook-virksomhedssiden og en timer, der angiver den tid, der er gået, siden du modtog chatanmodningen.
      Kundenavnet vises kun på skrivebordet, hvis kundens profiloplysninger i Facebook Messenger er angivet som offentlige.
    • SMS: Anmodningen viser (SMS), kundens telefonnummer, køen, der dirigerede den SMS chatanmodning til dig, kildenummeret (DN) og en timer, der angiver den tid, der er gået, siden du modtog chatanmodningen.
  • E-mails: Viser (E-mail)-ikon, navnet på kunden, køen, der sendte e-mailen til dig, kundens e-mail-id og en timer, der angiver den tid, der er gået, siden du modtog e-mailanmodningen.
Hvis beskyttelse af følsomme data er aktiveret for dit skrivebord, forbliver ANI'er, DNIS (for udgående opkald), e-mail-adresser maskeret.
  • Når du placerer markøren på anmodningen i ruden Opgaveliste, vises ikonet (udvid) -ikonet vises. Klik For at få vist anmodningsoplysningerne.
  • Du får besked med en lydbesked, når du modtager en chat, en samtale på sociale medier eller en anmodning om e-mail.
  • Et badge i hver samtaleopgave med chat og sociale meddelelser viser antallet af ulæste meddelelser.

Ruden Opgaveliste viser følgende indstillinger:

  • Accepter alle opgaver: Klik på Accepter alle opgaver for at acceptere alle anmodninger (chats, e-mails eller samtaler på sociale medier) sammen. Knappen Acceptér alle opgaver vises, når du har mere end fem nye anmodninger.
  • Nye svar: Klik på Nye svar for at rulle til ulæste beskeder (chat eller samtaler på sociale medier).

Når du har accepteret anmodningen, viser timeren den tid, der er gået, siden du accepterede anmodningen. Du kan finde flere oplysninger i afsnittet Tilstand og tilsluttede timere i Forstå agenttilstande.

  • Hvis du ikke kan acceptere anmodningen inden for det angivne tidsrum, der vises i timeren, blinker handlingsknappen i pop-over-vinduet i et par sekunder, og din tilstand ændres til RONA (Omdirigering ved intet svar). Du kan finde flere oplysninger om RONA i Forstå agenttilstande.
  • Overvej at logge af, når ruden Opgaveliste er skjult. Hvis du logger på Agent Desktop uden at rydde cachen, bevarer ruden Opgaveliste dit tidligere valg, som er den skjulte tilstand.

Historik for agentinteraktion

Ruden Historik over agentinteraktion vises i nederste venstre hjørne og er det sted, hvor du kan få vist din tidligere kommunikation med en kunde på tværs af alle kanaler (tale, mail, chat og sociale medier) for de seneste 24 timer.

Hvis beskyttelse af følsomme data er aktiveret for dit skrivebord, forbliver ANI'er, DNIS (for udgående opkald), e-mail-adresser maskeret i interaktionshistorikken. Klik for at ringe vil funktionen Klik for at ringe heller ikke være tilgængelig fra agentinteraktionshistorikken, når beskyttelse af følsomme data er aktiveret.

Ruden Styring af interaktion

Interaktionskontrolruden vises øverst i midten. Når du er gang med et aktivt opkald, er dette det sted, hvor du kan se kundeoplysninger, tilsluttet timer, kontrolknapper osv. De personligt identificerbare oplysninger forbliver dog maskeret i ruden til interaktionskontrol, hvis beskyttelse af følsomme data er aktiveret for dit skrivebord.

Arbejdsareal

Ruden Arbejdsområde vises kun midten, når du accepterer en anmodning om e-mail, chat eller samtale på sociale medier. Her kan du se detaljer, der er baseret på dit valg af kontaktkortet i ruden Opgaveliste. Når du f.eks. vælger en aktiv e-mailkontakt, vises der detaljer om den modtagne e-mail i den midterste rude. Den midterste rude kan også vise oplysninger baseret på dit valg i navigationsbjælken.

Ruden Yderligere oplysninger

Den viste placering af ruden Yderligere oplysninger afhænger af typen af den aktive anmodning. Når du accepterer en anmodning om en e-mail, chat eller sociale meddelelser, vises ruden Ekstra oplysninger til højre på skrivebordet. Når du er i gang med et aktivt opkald, vises ruden Ekstra oplysninger midt på Skrivebord.

Detaljerne om fanerne i ruden Ekstra oplysninger er:

  • Kontakthistorik (standard): viser historikken for kommunikation med kunden i løbet af de sidste 60 dage. Kontakthistorik viser højst 300 poster. Når du er i en samtale på en digital kanal (e-mail, chat eller sociale medier) med kunden, viser fanen Kontakthistorik de tidligere kontakter efter kunden, der bruger den samme kanal. Når du er i et taleopkald, viser fanen Kontakthistorik kun historikken for taleopkald. Når du accepterer en kontakt, viser fanen Kontakthistorik kundeoplysninger i kronologisk rækkefølge. Oplysningerne om kundehistorik omfatter navnet på kunden, afslutningsårsag, kønavn, forbundet tid og sluttid. Du kan også få vist de tidligere mails fra kunden ved at klikke på linket Vis mail.
Fanen Kontakthistorik henter detaljerne for alle fuldførte interaktioner sammen med den respektive afslutningsårsag. Hvis en interaktion ikke er afsluttet, vises afslutningsårsagen som N/A. Du kan finde flere oplysninger under Anvende en afslutningsårsag.
  • Pop op-vindue på skærm: viser fanen med pop op-vinduet baseret på standardindstillingerne for skrivebordslayout.
  • Brugerdefinerede widgets: viser brugerdefinerede widgets baseret på standardindstillingerne for skrivebordslayout eller organisations indstillingerne.

Du kan pege med musemarkøren på en faneoverskrift for at se hele fanenavnet.

Ruden Ekstra oplysninger bevarer dit fanevalg for en bestemt interaktion, selv når du skifter mellem interaktioner eller brugerdefinerede sider. Overvej f.eks., at du er i gang med en stemmeinteraktion og har åbnet fanen Pop op-skærm i ruden Ekstra oplysninger. Du skifter senere til en chatinteraktion og får adgang til fanen Kontakthistorik. Når du vender tilbage til taleinteraktionen, er fanen Pop op-vindue på skærm stadig valgt. Fanevalget bevares, når du genindlæser Agent Desktop. Men når du rydder cachen, mistes valget af fane.

Du kan gøre følgende:

  • Klik For at maksimere en valgt fane i ruden Ekstra oplysninger.
  • Træk og slip for at ændre rækkefølgen af faner i ruden Ekstra oplysninger. Dette gælder for:
    • Faner, der vises i ruden Ekstra oplysninger.
    • Faner, der er grupperet under rullelisten Flere faner i ruden Ekstra oplysninger. Klik på rullelisten Flere faner, og vælg derefter den ønskede fane.

Fanernes rækkefølge bevares, selv efter at du har navigeret væk fra vinduet Ekstra oplysninger, genindlæst browseren, ryddet browserens cache eller logget af og logget på Agent Desktop igen.

Hvis du vil nulstille tabulatorrækkefølgen til standardrækkefølgen, skal du klikke på ikonet (Flere handlinger)> Nulstil tabulatorrækkefølge.

Pop op-vindue på skærm

Et pop op-vindue er et vindue eller en fane, der vises på Agent Desktop for samtaler på tværs af alle kanaler (tale, mail, chat og sociale medier). Pop op-vinduer på skærm udløses på de hændelser, der er konfigureret af din administrator.

Pop op-vinduet på skærm indeholder flere oplysninger om den anmodning. Administratoren opretter f.eks. en arbejdsgang, der udløser pop op-skærmen, når du accepterer et indgående opkald, med mulighed for visning som en fane i ruden Ekstra oplysninger. Når du accepterer et indgående opkald, vises pop op-vinduet under fanen Pop op-skærm i vinduet Ekstra oplysninger i Agent Desktop.

Når du accepterer en anmodning, vises pop op-beskeden på Agent Desktop og angiver, at anmodningen er knyttet til et pop op-vindue. Baseret på visningsindstillingerne kan du se pop op-skærmen på Agent Desktop.

Administratoren konfigurerer, at pop op-vinduet på skærm skal vises på en af følgende måder:

  • Under den eksisterende browserfane for at erstatte det forrige pop op-vindue på skærmen.
  • Som en ny browserfane uden at påvirke det eksisterende pop op-vindue på skærmen.
  • Som en underfane under fanen Pop op-skærm i ruden Ekstra oplysninger.
  • Som en brugerdefineret skærmpopside, som du kan få adgang til ved at klikke på ikonet Pop op-skærm på navigationslinjen.
  • Som en af widgets på den brugerdefinerede side, som åbnes ved at klikke på det brugerdefinerede ikon på navigationslinjen.
Hvis du ved et uheld har lukket en pop op-skærm, kan du få adgang til den igen ved at klikke på pop op-linket på skærmen i Meddelelser. Få flere oplysninger under Konfigurer og administrer dine beskeder.

I pop op-vinduet på skærmen vises kundedetaljerne på baggrund af den aktuelt valgte interaktion. F.eks.

  • Når du accepterer en interaktion fra kunden Jane Doe, viser fanen Pop op-skærm i ruden Ekstra oplysninger eller den brugerdefinerede side det pop op-vindue, der er knyttet til Jane Doe.
  • Når du flytter fra en kunde Jane Doe til en anden kunde Will Smith, viser fanen Pop op-skærm i ruden Ekstra oplysninger eller den brugerdefinerede side det pop op-vindue, der er knyttet til Will Smith.

Administratoren kan konfigurere mere end et pop op-vindue på skærm for en anmodning. Pop op-vinduer på skærm vises som underfaner under fanen med navnet Pop op-vindue på skærm. Når du sender en afslutningsårsag til en anmodning, lukkes det tilknyttede skærmbillede i ruden Ekstra oplysninger eller på en brugerdefineret side.

  • Hvis et pop op-vindue konfigureres på en brugerdefineret side, vises pop op-ikonet på navigationslinjen, uanset om du har accepteret eller afsluttet en anmodning.
  • Hvis du konfigurerer pop op-vinduet på skærm på en brugerdefineret side i skrivebordslayoutet, men ikke definerer arbejdsprocessen i Flow Designer, vises den brugerdefinerede side som tom.
  • Pop op-vinduet på skærm understøtter kamera-, mikrofon-og skærmdelingsfunktioner. I pop op-vinduet på skærm bliver du bedt om at give adgang til mikrofonen og kameraet til videoopkald. Klik på Tillad for at bruge mikrofonen og kameraet til videoopkald.

Du kan finde oplysninger om, hvordan du får adgang til pop op-skærmen, på fanen Agent Desktop i Konfigurere og administrere dine beskeder.

Rediger layout af desktop

Du kan tilpasse layoutet af desktoppen ved at redigere det standardlayout, der er konfigureret af administratoren. Hvis administratoren har aktiveret funktionerne Træk og slip og Tilpas størrelse , vil ikonet Rediger layout () vises nederst til højre på siden eller widgetten.

  • Træk-og-slip-funktionen giver dig mulighed for at trække (og slippe) widgetten til den ønskede position på skrivebordslayoutet.

  • Funktionen Tilpas størrelse giver dig mulighed for at formindske eller udvide widgetten til en brugerdefineret størrelse på skrivebordslayoutet.

Der er følgende restriktioner og begrænsninger for funktionerne Træk og slip og Tilpas størrelse:

  • Omarrangering og tilpasning af størrelse af , der udføres på en widget, er specifik for den bruger, der er logget på, den anvendte browser og den anvendte enhed.
  • Handlinger til omarrangering og tilpasning af størrelse gælder ikke for sidehoved- og standardsidewidgets. Det kan f.eks. være Statistik for agentpræstation.
  • Omarrangering og ændring af størrelsen på de brugerdefinerede widgets med faner i ruden Ekstra oplysninger kan kun anvendes, når du har en aktiv opgave.

1

Få adgang til de brugerdefinerede sidewidgets ved at klikke på det brugerdefinerede ikon på navigationsbjælken eller vælge en brugerdefineret faneinddelt widget i ruden Yderligere oplysninger.

2

Klik .

3

For at trække og slippe en widget skal du placere markøren på den widget, du ønsker at flytte. Når markøren ændres til hånden, skal du klikke på og trække til den nye placering.

4

Hvis du vil ændre størrelsen på en widget, skal du placere markøren på widget-rammen, indtil markøren ændres til størrelseshåndtaget. Klik og træk for at ændre størrelse.

5

Klik på Gem layout.

Tilpas størrelse af desktop

Du kan nulstille layoutet af desktoppen til standardvisningen, hvis du brugte funktionen til træk og slip eller tilpas størrelse til at redigere layoutet.

1

Få adgang til de brugerdefinerede sidewidgets ved at klikke på det brugerdefinerede ikon på navigationsbjælken eller vælge en brugerdefineret faneinddelt widget i ruden Yderligere oplysninger.

2

Klik på Rediger layout > Nulstil layout.

Der vises en bekræftelsesmeddelelse, om at det valgte layout nulstilles.

3

Klik på OK.

Standardvisningen af skrivebordslayoutet gendannes for den valgte side eller widget.

Nulstille hele skrivebordslayoutet

Hvis du har ændret skrivebordslayoutet ved hjælp af træk og slip eller funktionen Tilpas størrelse, kan du nulstille hele skrivebordslayoutet til standardvisningen.

Sådan nulstiller du hele skrivebordslayoutet:

1

Klik på Brugerprofil øverst til højre på skrivebordet.

2

Klik på Nulstil hele Desktop-layout i sektionen Brugerindstillinger. Der vises en bekræftelsesmeddelelse om, at desktop-layoutet nulstilles.

3

Klik på OK. Standardvisningen af desktop-layout gendannes på tværs af diverse sider og de brugertilpassede faneopdelte widgets.

Cisco Webex Experience Management-widget

Følgende Experience Management-widgets vises kun, hvis administratoren har konfigureret widgetterne for dig.

  • CEJ (Customer Experience Journey) – Viser alle tidligere undersøgelsessvar fra en kunde på en kronologisk liste. Widgetten giver kontekst til kundens tidligere oplevelser med virksomheden, så det er muligt at interagere korrekt med kunden. Denne widget aktiveres automatisk, når en agent kommunikerer med en kunde via et opkald, en chat eller en e-mail. En agent kan få vist bedømmelser og resultater som f.eks. NPS (Net Promoter Score), CSAT (Customer Satisfaction) og CES (Customer Effort Score) sammen med al anden feedback, der er indsamlet fra en kunde.

    Når en agent logger på, viser CEJ-widgetten de tidligere kundesvar. CEA-widgetten viser de vigtigste metrikker og KPI'er, der er indsamlet fra agentens tidligere interaktioner med kunder. Dette omfatter NPS, CES og andre KPI'er, f.eks. agentens venlighed, begejstring, kommunikationsevner osv.

  • CEA (Customer Experience Analytics) – Viser den generelle tilstand for kunder eller agenter via måletal, der er branchestandard. Det er f.eks. NPS, CSAT og CES eller andre KPI'er, der spores i Experience Management.
IVR Transcript-widget

IVR Transcript-widgetten viser afskriften af samtalen mellem den virtuelle assistent og kunden (personen, der ringer op). Widgetten vises kun, hvis administratoren har konfigureret widgetten for dig. Denne skrivebeskyttede widget hjælper med at få kontekst om kundens behov og engagerer sig hensigtsmæssigt med kunden, hvilket øger kundeserviceeffektiviteten.

Desktop giver dig mulighed for at administrere taleopkald og samtaler via digitale kanaler som Facebook Messenger, Livechat, e-mail, SMS og WhatsApp.

Besøg disse artikler for at blive fortrolig med de værktøjer, der tilbydes i Desktop, og begynd trygt at hjælpe dine kunder, når de kontakter via opkald og beskeder.

Håndter opkald

Håndter samtaler i digitale kanaler