Velkommen til Agent Desktop. Når du logger ind, viser hjemmesiden brugerdefinerede eller vedvarende widgets baseret på den layoutkonfiguration, der er konfigureret af administratoren. Få mere at vide om, hvordan du logger ind, i Log ind på Agent Desktop.

Gør dig bekendt med desktopgrænsefladen, og hvordan vi taler om den.

Vandret sidehoved

I den vandrette overskrift kan du gøre følgende:

• Se din tilgængelighedsstatus

• Brug Webex-appen til at samarbejde med andre i din organisation

• Foretag et udgående opkald

• Få adgang til dit meddelelsescenter

• Få adgang til dine brugerprofilindstillinger

Navigationsbjælke

Navigationsbjælken er, hvor du kan få adgang til Hjem (), Feedback () og Hjælp (). Hvis din profil er konfigureret til rapportering af statistik, kan du se ikonet Statistik over agentpræstationer (), hvor du kan finde de historiske statistikker og realtidsstatistikker som en agent.

Opgaveliste ()

Ruden Opgaveliste vises øverst til venstre i desktopgrænsefladen. Når en anmodning dirigeres til din kø, og du er tilgængelig, vises en ny anmodning i ruden med opgavelisten. Du skal acceptere anmodningen for at begynde at kommunikere med kunden. Som standard udvides ruden opgaveliste. Hvis ruden opgaveliste er skjult, kan du se en popover i nederste højre hjørne for at acceptere anmodningen. Hvis du har flere anmodninger, vises den seneste anmodning øverst i ruden Opgaveliste, og rækkefølgen er opkald, chat, samtaler på sociale medier og e-mails.

Anmodningen viser følgende oplysninger:

• Opkald: Viser en etiket og ikon, der angiver opkaldstypen, kundens telefonnummer, DNIS (Dialed Number Identification Service), navnet på den kø, der har dirigeret opkaldet til dig, og en timer, der angiver den tid, der er gået, siden du modtog opkaldet. Statussen for det indgående opkald vises som Ringer.

  Følgende tabel angiver opkaldstyper, ikoner og de tilsvarende mærkater:

  Opkaldstype	Etiket	Ikon
  Indgående stemmeopkald	Indgående opkald
  Tilbagekald	Tilbagekald
  Udgående forvisning af kampagneopkald	Kampagneopkald
  Ydopkald	Ydopkald

• Chat: Viser (chat)-ikonet, navnet på kunden eller entydigt id, e-mailadressen, køen, der har sendt chatten til dig, og en timer, der angiver, hvor længe chatten har ventet på din accept.
• Samtaler på sociale medier: Følgende oplysninger vises:
  • Facebook Messenger: Anmodningen viser (Messenger)-ikonet, køen, der distribuerede chatanmodningen til dig, entydigt id for Facebook-virksomhedssiden og en timer, der angiver den tid, der er gået, siden du modtog chatanmodningen.
    Kundenavnet vises kun på skrivebordet, hvis kundens profiloplysninger på Facebook Messenger er indstillet til offentlige.
  • SMS: Anmodningen viser (SMS)-ikonet, kundens telefonnummer, den kø, der distribuerede SMS-chatanmodningen til dig, kildenummeret (DN) og en timer, der angiver den tid, der er gået, siden du modtog chatanmodningen.
• E-mails: Viser (e-mail)-ikonet, navnet på kunden, køen, der sendte e-mailen til dig, kundens e-mail-id og en timer, der angiver den tid, der er gået, siden du modtog e-mailanmodningen.

Ruden Opgaveliste viser følgende valgmuligheder:

• Accepter alle opgaver: Klik på Acceptér alle opgaver for at acceptere alle anmodninger (chat, e-mails eller samtaler på sociale medier) sammen. Knappen Accepter alle opgaver vises, når du har mere end fem nye anmodninger.
• Nye svar: Klik på Nye svar for at rulle ned for at se ulæste meddelelser (chat eller samtaler på sociale medier).

Når du har accepteret anmodningen, viser timeren den tid, der er gået, siden du accepterede anmodningen. Få flere oplysninger i afsnittet Tilstand og forbundne timere i Forstå agenttilstande.

Historik over agentinteraktioner

Ruden Agentinteraktionshistorik vises nederst til venstre, og det er her, du kan se din tidligere kommunikation med en kunde på tværs af alle kanaler (stemme, e-mail, chat og sociale medier) i de sidste 24 timer.

Rude til interaktionskontrol

Ruden Interaktionskontrol vises øverst i midten. Når du er i et aktivt opkald, kan du se kundeoplysninger, tilsluttede timer, kontrolknapper og meget mere. De personligt identificerbare oplysninger (PII) forbliver dog maskerede i ruden interaktionskontrol, hvis senstive databeskyttelse er aktiveret for din desktop.

Arbejdsområde

Ruden Arbejdsområde vises kun i midten, når du accepterer en anmodning om en e-mail, chat eller en samtale på sociale medier. Her kan du se detaljer baseret på dit valg af kontaktkortet i ruden opgaveliste. Når du f.eks. vælger en aktiv e-mailkontakt, viser midterruden oplysninger om den modtagne e-mail. Midterruden kan også vise oplysninger baseret på dit valg i navigationsbjælken.

Rude Hjælpeoplysninger

Visningspositionen af ruden med hjælpeoplysninger afhænger af typen af den aktive anmodning. Når du accepterer en e-mail-, chat- eller samtaleanmodning på sociale medier, vises ruden med hjælpeoplysninger i højre side af skrivebordet. Når du er i gang med et aktivt opkald, vises ruden med hjælpeoplysninger midt på skrivebordet.

Oplysningerne om fanerne i ruden Ekstra oplysninger er:

• Kontakthistorik (standard): Viser historikken for kommunikation med kunden i løbet af de sidste 60 dage. Kontakthistorik viser maksimalt 300 poster. Når du er i gang med en digital kanalsamtale (e-mail, chat eller sociale meddelelser) med kunden, viser fanen Kontakthistorik de tidligere kontakter af kunden ved hjælp af den samme kanal. Når du er i gang med et stemmeopkald, viser fanen Kontakthistorik kun historikken for stemmeopkald. Når du accepterer en kontakt, viser fanen Kontakthistorik kundeoplysningerne i kronologisk rækkefølge. Oplysninger om kundehistorik omfatter kundens navn, afslutningsårsag, kønavn, tilsluttet tidspunkt og sluttidspunkt. Du kan også se de tidligere e-mails fra kunden ved at klikke på linket Vis e-mailmeddelelse .

• Pop op-skærm: Viser pop op-fanen på skærmen baseret på standardindstillingerne for desktoplayoutet.
• Brugerdefinerede widgets: Viser brugerdefinerede fanewidgets baseret på dit standardskrivebordslayout eller dine organisationsindstillinger.

Du kan holde musemarkøren over en tabulatoroverskrift for at se det fulde tabulatornavn.

Du kan gøre følgende:

• Klik på for at maksimere en valgt fane i ruden Hjælpeoplysninger.
• Træk og slip for at omarrangere faner i ruden med hjælpeoplysninger. Dette gælder for:
  • Faner, der vises i ruden Hjælpeoplysninger.
  • Faner, der er grupperet under rullegardinmenuen Flere faner i ruden Hjælpeoplysninger. Klik på rullegardinmenuen Flere faner , og vælg derefter den ønskede fane.

Rækkefølgen af fanerne bevares, selv efter du navigerer væk fra ruden Hjælpeoplysninger, genindlæser din browser, rydder din browsercache eller logger ud og ind igen på Agent Desktop.

Hvis du vil nulstille fanerækkefølgen til standardrækkefølgen, skal du klikke på ikonet (Flere handlinger) > Nulstil fanerækkefølge.

Pop op-skærm

Pop op-skærm er et vindue eller en fane, der vises på Agent Desktop til samtaler på tværs af alle kanaler (tale, e-mail, chat og sociale medier). Pop op-skærmen udløses baseret på de begivenheder, der er konfigureret af din administrator.

Pop op-skærmen indeholder flere oplysninger om anmodningen. Administratoren opretter f.eks. en arbejdsproces, der udløser en pop op-skærm, når du accepterer et indgående opkald, med visningsvalgmuligheden som en fane i ruden Hjælpeoplysninger. Når du accepterer et indgående opkald, vises pop op-skærmen under fanen Pop op-skærm i ruden Ekstra oplysninger på Agent Desktop.

Når du accepterer en anmodning, vises pop op-meddelelsen på Agent Desktop, hvilket angiver, at anmodningen er tilknyttet en pop op-skærm. Baseret på visningsindstillingerne kan du se pop op-skærmen på Agent Desktop.

Administratoren konfigurerer pop op-skærmen til at blive vist på en af følgende måder:

• Under den eksisterende browserfane skal du erstatte den forrige pop op-skærm.
• Som en ny browserfane uden at påvirke den eksisterende pop op-skærm.
• Som en underfane i fanen Pop op-skærm i ruden Ekstra oplysninger.
• Som en brugertilpasset side til pop op-skærm, der kan tilgås ved at klikke på ikonet Pop op-skærm på navigationsbjælken.
• Som en af widgets på den brugerdefinerede side, som tilgås ved at klikke på ikonet brugerdefineret på navigationsbjælken.

Pop op-skærmen viser kundeoplysningerne baseret på din aktuelt valgte interaktion. Eksempel:

• Når du accepterer en interaktion fra kunden Jane Doe, viser pop op-fanen Skærm i ruden Hjælpeoplysninger eller den brugertilpassede side pop op-skærmen, der er tilknyttet Jane Doe.
• Når du flytter fra en kunde Jane Doe til en anden kunde Will Smith, viser fanen Pop op-skærm i ruden Ekstra oplysninger eller den brugertilpassede side pop op-skærmen, der er tilknyttet Will Smith.

Administratoren kan konfigurere mere end én pop op-skærm for en anmodning. Pop op-skærmen vises som underfaner under fanen kaldet Pop op-skærm. Når du indsender en afslutningsårsag for en anmodning, lukkes den tilknyttede skærm i ruden Hjælpeoplysninger eller på en brugertilpasset side.

For oplysninger om, hvordan du får adgang til pop op-skærmen, se fanen Agent Desktop i Opsæt og administrer dine underretninger.