Velkommen til Agent Desktop. Når du logger ind, viser hjemmesiden brugerdefinerede eller permanente widgets baseret på den layoutkonfiguration, der er konfigureret af din administrator. For at få mere at vide om, hvordan du logger ind, se log ind på Agent Desktop.

Agent Desktop tilpasser sig automatisk til forskellige skærmstørrelser. Skærmstørrelsen skal dog være større end 500 x 500 pixels (bredde x højde). Indstil din webbrowsers zoom til 100 % for at få den optimale oplevelse. Hvis du vil vide mere om understøttede browserversioner, kan du se under Systemkrav til Webex Contact Center.

Gør dig bekendt med Desktop-grænsefladen og hvordan vi omtaler den.

Heltebillede for Agent Desktop med Customer Journey Widget

Vandret overskrift

I den vandrette overskrift kan du gøre følgende:

Navigationslinje

Navigationslinjen er der, hvor du kan få adgang til Home (Home ikon), Feedback (Feedback-ikon), og Hjælp (Hjælp-ikon). Hvis din profil er konfigureret til statistikrapportering, vil du se ikonet Statistik for agentpræstation (Ikon for agentpræstationsstatistik.), hvor du som agent finder historiske og realtidsstatistikker.

Genindlæs (Genindlæs-knap)-ikonet vises kun, når du tilgår skrivebordet i en iFrame.

Opgaveliste (Opgaveliste Tab)

Ruden Opgaveliste vises øverst til venstre i grænsefladen Desktop. Når en anmodning dirigeres til din kø, og du er tilgængelig, vises en ny anmodning i din opgavelisterude. Du skal acceptere anmodningen for at begynde at kommunikere med kunden. Ruden Opgaveliste er som standard udvidet. Hvis opgavelisteruden er skjult, kan du se et popover-vindue i nederste højre hjørne, hvor du kan acceptere anmodningen. Hvis du har flere anmodninger, vises den seneste anmodning øverst i opgavelisten, og rækkefølgen er opkald, chats, sociale beskeder og e-mails.

Anmodningen viser følgende detaljer:

  • Opkald: viser en etiket og et ikon, der angiver opkaldstype, telefonnummer for kunden, DNIS (Dialed Number Identification Service), navnet på den kø, der har omdirigeret opkaldet til dig, og en timer, der angiver den tid, der er gået, siden du modtog opkaldet. Status for det indgående opkald vises som Ringning.

    Følgende tabel viser opkaldstyperne, ikonerne og de tilsvarende etiketter:

    OpkaldstypeEtiketIkon
    Indgående taleopkaldIndgående opkaldIncoming voice call icon
    GenkaldGenkaldCallback icon
    Udgående prøvekampagneopkaldKampagneopkaldOutbound preview campaign call icon
    Udgående opkaldUdgående opkaldOutdial call icon
  • Chats: Viser Chat icon (Chat)-ikonet, kundens navn eller unikke id, e-mailadressen, køen, der dirigerede chatten til dig, og en timer, der angiver, hvor længe chatten har ventet på din accept.
  • Samtaler på sociale medier: Følgende detaljer vises:
    • Facebook Messenger: Anmodningen viser Facebook Messenger icon (Messenger)-ikonet, køen, der dirigerede chatanmodningen til dig, det unikke id for Facebook-virksomhedssiden og en timer, der angiver den tid, der er gået, siden du modtog chatanmodningen.

      Kundenavnet vises kun på skrivebordet, hvis kundens profiloplysninger i Facebook Messenger er angivet som offentlige.

    • SMS: Anmodningen viser SMS icon Ikonet (SMS), kundens telefonnummer, den kø, der dirigerede SMS-chatanmodningen til dig, kildenummeret (DN) og en timer, der angiver den tid, der er gået, siden du modtog chatanmodningen.
  • E-mails: Viser Email icon (E-mail)-ikonet, kundens navn, den kø, der sendte e-mailen til dig, kundens e-mail-ID og en timer, der angiver den tid, der er gået, siden du modtog e-mailanmodningen.

Hvis beskyttelse af følsomme data er aktiveret for din computer, forbliver ANI'er, DNIS (til udgående opkald) og e-mailadresser maskeret.

  • Når du placerer markøren på anmodningen i ruden Opgaveliste, Expand icon Ikonet (udvid) vises. Klik Expand icon For at se anmodningsdetaljerne.
  • Du får en lydnotifikation, når du modtager en chat, en samtale på sociale medier eller en e-mailanmodning.
  • Et badge i hver chat- og sociale beskedopgave viser antallet af ulæste beskeder.

Ruden Opgaveliste viser følgende muligheder:

  • Accepter alle opgaver: Klik på Accepter alle opgaver for at acceptere alle anmodninger (chats, e-mails eller sociale beskeder) samtidig. Knappen Acceptér alle opgaver vises, når du har mere end fem nye anmodninger.
  • Nye svar: Klik på Nye svar for at rulle ned og se ulæste beskeder (chats eller sociale beskedsamtaler).

Når du har accepteret anmodningen, viser timeren den tid, der er gået, siden du accepterede anmodningen. Du kan finde flere oplysninger i afsnittet Tilstand og tilsluttede timere i Forstå agenttilstande.

  • Hvis du ikke kan acceptere anmodningen inden for den angivne tid, der vises i timeren, blinker handlingsknappen i popover-vinduet i et par sekunder, og din tilstand ændres til RONA (Redirection on No Answer). For mere information om RONA, se Forstå agenttilstande.
  • Husk at logge ud, når opgavelisteruden er skjult. Hvis du logger ind på Agent Desktop uden at rydde cachen, bevarer opgavelisteruden dit tidligere valg, som er den skjulte tilstand.

Historik for agentinteraktion

Ruden med agentinteraktionshistorik vises i nederste venstre hjørne, og det er her, du kan se din tidligere kommunikation med en kunde på tværs af alle kanaler (tale, e-mail, chat og sociale medier) for de sidste 24 timer.

Hvis beskyttelse af følsomme data er aktiveret for din computer, forbliver ANI'er, DNIS (for udgående opkald) og e-mailadresser maskeret i interaktionshistorikken. Funktionen "klik for at ringe" vil heller ikke være tilgængelig fra agentens interaktionshistorik, når beskyttelse af følsomme data er aktiveret.

Ruden Styring af interaktion

Interaktionskontrolruden vises øverst i midten. Når du er gang med et aktivt opkald, er dette det sted, hvor du kan se kundeoplysninger, tilsluttet timer, kontrolknapper osv. De personligt identificerbare oplysninger (PII) forbliver dog maskeret i interaktionskontrolruden, hvis beskyttelse af følsomme data er aktiveret for din computer.

Arbejdsareal

Arbejdsområderuden vises kun i midten, når du accepterer en anmodning om en e-mail, chat eller samtale via sociale medier. Her kan du se detaljer, der er baseret på dit valg af kontaktkortet i ruden Opgaveliste. Når du f.eks. vælger en aktiv e-mailkontakt, vises der detaljer om den modtagne e-mail i den midterste rude. Den midterste rude kan også vise oplysninger baseret på dit valg i navigationsbjælken.

Ruden Yderligere oplysninger

Den viste placering af ruden Yderligere oplysninger afhænger af typen af den aktive anmodning. Når du accepterer en anmodning om e-mail, chat eller sociale beskeder, vises ruden med hjælpeoplysninger i højre side af skrivebordet. Når du er i gang med et aktivt opkald, vises ruden med hjælpeoplysninger midt på skrivebordet.

Detaljerne for fanerne i ruden Hjælpeoplysninger er:

  • Kontakthistorik:

    Kontakthistorik-widgetten viser op til 300 poster af en kundes kommunikationshistorik fra de seneste 60 dage. Under et taleopkald viser den kun historikken over tidligere taleinteraktioner – den er ikke omnichannel og viser ikke digitale interaktioner drevet af Webex Connect.

    Når en kontakt accepteres, viser kontakthistorikken Tab detaljer om kundens interaktion i kronologisk rækkefølge, herunder kundens navn, afslutningsårsag, kønavn, forbindelsestidspunkt og sluttidspunkt.

    Widgetten Kontakthistorik er planlagt til udfasning den 31. juli 2025.

    De Kontakthistorik Tab henter detaljerne om alle gennemførte interaktioner sammen med den respektive afslutningsårsag. Hvis en interaktion ikke er afsluttet, vises afslutningsårsagen som N/A. For mere information, se Anvend en afslutningsårsag.

  • Kunderejse-widget:

    Customer Journey Widget'en giver agenter adgang til en progressiv kundeprofil i realtid og en komplet interaktionshistorik over alle kanaler. Drevet af Customer Journey Data Service (CJDS) giver den omfattende indsigt – herunder seneste kontakter og interaktionsdetaljer – hvilket hjælper agenter med at levere hurtigere og mere personlig service. Kunder har også fleksibiliteten til at udvide widgetten ved at tilpasse felter og hændelsesdata, hvis det er nødvendigt. Den er tilgængelig for alle Flex 3 Webex Contact Center-kunder. Kunderejse-widgetten vil fuldt ud erstatte den ældre kontakthistorik-widgetten efter 31. juli 2025.

    Tabel 1. Sammenligning af widgets til kunderejse og kontakthistorik
    FunktionKunderejse-widgetKontakthistorik-widget
    InteraktionskanalerOmnichannel – tale, digital og tredjepartshændelser (hvis konfigureret)Kun tale (ingen digitale interaktioner vist)
    TidsintervalBaseret på konfigurerede indstillinger for dataopbevaring (op til 3 år er muligt)Rettet til de seneste 60 dage
    Antal posterAfhænger af konfiguration og opbevaringspolitikMaksimum 300 poster
    KundeprofilViser en progressiv kundeprofil med indsigt i realtidGrundlæggende kronologisk opkaldshistorik (ingen profilindsigt)
    Tredjeparts support til eventsTilgængeligIkke muligt
    AliashåndteringCJDS samler flere kundealiasser i én samlet profilIngen aliashåndtering
    PensionsstatusAktiv og erstatter Kontakthistorik-widgetPlanlagt pensionering den 31. juli 2025
  • Pop op-vindue på skærm: viser fanen med pop op-vinduet baseret på standardindstillingerne for skrivebordslayout.
  • Brugerdefinerede widgets: viser brugerdefinerede widgets baseret på standardindstillingerne for skrivebordslayout eller organisations indstillingerne.

Du kan pege med musemarkøren på en faneoverskrift for at se hele fanenavnet.

Ruden med hjælpeoplysninger bevarer dit Tab-valg for en bestemt interaktion, selv når du skifter mellem interaktioner eller brugerdefinerede sider. Forestil dig for eksempel, at du er i gang med en stemmeinteraktion og har tilgået skærmbilledet Tab i ruden med hjælpeoplysninger. Du skifter senere til en chatinteraktion og får adgang til fanen Kontakthistorik. Når du vender tilbage til taleinteraktionen, er fanen Pop op-vindue på skærm stadig valgt. Tab-markeringen bevares, når du genindlæser Agent Desktop. Men når du rydder cachen, mistes valget af fane.

Du kan gøre følgende:

  • Klik Maximize icon for at maksimere en valgt Tab i ruden Hjælpeoplysninger.
  • Træk og slip for at omarrangere faner i ruden med hjælpeoplysninger. Dette gælder for:
    • Faner, der vises i ruden Hjælpeoplysninger.
    • Faner, der er grupperet under rullemenuen Flere faner i ruden Hjælpeoplysninger. Klik på rullelisten Flere faner, og vælg derefter den ønskede fane.

Rækkefølgen af fanerne bevares, selv efter du navigerer væk fra ruden med hjælpeoplysninger, genindlæser din browser, rydder din browsercache eller logger ud og ind igen på Agent Desktop.

For at nulstille Tab-ordren til standardrækkefølgen skal du klikke på ikonet (Flere handlinger) > Nulstil Tab-ordre.

Pop op-vindue på skærm

Et pop-up-skærmbillede er et vindue eller Tab, der vises på Agent Desktop for samtaler på tværs af alle kanaler (tale, e-mail, chat og sociale medier). Pop op-vinduer på skærm udløses på de hændelser, der er konfigureret af din administrator.

Pop op-vinduet på skærm indeholder flere oplysninger om den anmodning. For eksempel opretter din administrator en arbejdsgang til at udløse et pop-up-skærmbillede, når du accepterer et indgående opkald, med visningsindstillingen Tab i ruden Hjælpeoplysninger. Når du accepterer et indgående opkald, vises det pop-up-vindue under det pop-up-vindue Tab i ruden Hjælpeoplysninger i Agent Desktop.

Når du accepterer en anmodning, vises en skærmpopup-notifikation på Agent Desktop, hvilket angiver, at anmodningen er knyttet til en skærmpopup. Baseret på visningsindstillingerne kan du se skærmbilledet på Agent Desktop.

Administratoren konfigurerer, at pop op-vinduet på skærm skal vises på en af følgende måder:

  • Under den eksisterende browserfane for at erstatte det forrige pop op-vindue på skærmen.
  • Som en ny browserfane uden at påvirke det eksisterende pop op-vindue på skærmen.
  • Som en undermenu Tab i pop-up-skærmen Tab i ruden med hjælpeoplysninger.
  • Som en brugerdefineret skærmpopup-side, som kan tilgås ved at klikke på skærmpopup-ikonet på navigationslinjen.
  • Som en af widgetsene på den brugerdefinerede side, som tilgås ved at klikke på det brugerdefinerede ikon på navigationslinjen.

Hvis du har lukket et pop op-vindue på skærmen ved et uheld, kan du få adgang til det igen ved at klikke på linket til pop op-vinduet på skærmen i meddelelsescenteret. Få flere oplysninger under Konfigurer og administrer dine beskeder.

I pop op-vinduet på skærmen vises kundedetaljerne på baggrund af den aktuelt valgte interaktion. F.eks.

  • Når du accepterer en interaktion fra kunden Jane Doe, viser pop-up-skærmen Tab i ruden Hjælpeoplysninger eller den brugerdefinerede side den pop-up-skærm, der er knyttet til Jane Doe.
  • Når du skifter fra én kunde, Jane Doe, til en anden kunde, Will Smith, viser skærmpopup-feltet Tab i ruden Hjælpeoplysninger eller den brugerdefinerede side det skærmpopup-felt, der er knyttet til Will Smith.

Administratoren kan konfigurere mere end et pop op-vindue på skærm for en anmodning. Pop op-vinduer på skærm vises som underfaner under fanen med navnet Pop op-vindue på skærm. Når du sender en afslutningsårsag til en anmodning, lukkes det tilhørende skærmbillede i ruden med hjælpeoplysninger eller på en brugerdefineret side.

  • Hvis et pop-up-skærmbillede er konfigureret på en brugerdefineret side, vises ikonet Pop-up-skærm på navigationslinjen, uanset om du har accepteret eller afsluttet en anmodning.
  • Hvis du konfigurerer pop op-vinduet på skærm på en brugerdefineret side i skrivebordslayoutet, men ikke definerer arbejdsprocessen i Flow Designer, vises den brugerdefinerede side som tom.
  • Pop op-vinduet på skærm understøtter kamera-, mikrofon-og skærmdelingsfunktioner. I pop op-vinduet på skærm bliver du bedt om at give adgang til mikrofonen og kameraet til videoopkald. Klik på Tillad for at bruge mikrofonen og kameraet til videoopkald.

For information om, hvordan du får adgang til pop op-skærmen, se Agent Desktop Tab i Opsæt og administrer dine notifikationer.

Funktionerne Administration af skrivebordslayout og Widgets er designet til at forbedre produktiviteten og brugertilfredsheden ved at tilbyde en brugerdefinerbar og strømlinet brugerflade. Forholdet mellem layoutstyring og widgetfunktionalitet er afgørende for at skabe et responsivt og tilpasningsdygtigt brugermiljø.

For eksempel: Forestil dig en agent, der ofte bruger IVR Transkriptionswidgetten til at hjælpe kunder. De kunne måske:

  • Rediger layoutet for at placere IVR Transskriptionswidgetten på en central placering.
  • Tilpas størrelsen på widgetten for at sikre, at alle transskriptionsdetaljer er synlige.
  • Nulstil layoutet, hvis de har brug for at vende tilbage til en standardopsætning for en anden opgave.

Administration af skrivebordslayout

  • Rediger skrivebordslayout: Denne funktion giver brugerne mulighed for at tilpasse udseendet og organiseringen af deres Agent Desktop-grænseflade. Brugere kan tilføje, fjerne eller omarrangere widgets og andre elementer for at skræddersy brugerfladen til deres præferencer eller arbejdsgangsbehov.
  • Tilpas størrelse på skrivebordslayout: Denne funktion giver brugerne mulighed for at justere størrelsen på skrivebordslayoutkomponenterne, herunder widgets. Det giver fleksibilitet i styringen af skærmplads og sikrer, at vigtige oplysninger er synlige og tilgængelige.
  • Nulstil hele skrivebordslayoutet: Hvis brugerne vil vende tilbage til standard skrivebordslayoutet eller fortryde deres ændringer, kan de bruge denne mulighed. Det gendanner layoutet til dets oprindelige tilstand, hvilket kan være nyttigt, hvis et tilpasset layout bliver for rodet, eller hvis brugerne har brug for en frisk start.

Rediger layout af desktop

Du kan tilpasse layoutet af desktoppen ved at redigere det standardlayout, der er konfigureret af administratoren. Hvis din administrator har aktiveret funktionerne Træk og slip og Tilpas størrelse , vises ikonet Rediger layout (Ikon for redigering af layout) vises nederst til højre på siden eller i widgetten.

  • Funktionen Træk-og-slip giver dig mulighed for at trække (og slippe) widgetten til den ønskede placering på skrivebordslayoutet.

  • De Ændr størrelse Funktionen giver dig mulighed for at formindske eller udvide widgetten til en brugerdefineret størrelse på skrivebordslayoutet.

Der er følgende restriktioner og begrænsninger for funktionerne Træk og slip og Tilpas størrelse:

  • Omarrangering og tilpasning af størrelse af , der udføres på en widget, er specifik for den bruger, der er logget på, den anvendte browser og den anvendte enhed.
  • Handlinger til omarrangering og ændring af størrelse gælder ikke for widgets til headere og standardsider. For eksempel statistik over agentpræstation.
  • Omarrangering og ændring af størrelsen på de brugerdefinerede fanebladede widgets i ruden Hjælpeoplysninger er kun relevant, når du har en aktiv opgave.

1

Få adgang til de brugerdefinerede sidewidgets ved at klikke på det brugerdefinerede ikon på navigationsbjælken eller vælge en brugerdefineret faneinddelt widget i ruden Yderligere oplysninger.

2

Klik Edit layout icon.

3

For at trække og slippe en widget skal du placere markøren på den widget, du ønsker at flytte. Når markøren ændres til hånden, skal du klikke på og trække til den nye placering.

4

Hvis du vil ændre størrelsen på en widget, skal du placere markøren på widget-rammen, indtil markøren ændres til størrelseshåndtaget. Klik og træk for at ændre størrelse.

5

Klik på Gem layout.

Tilpas størrelse af desktop

Du kan nulstille layoutet af desktoppen til standardvisningen, hvis du brugte funktionen til træk og slip eller tilpas størrelse til at redigere layoutet.

1

Få adgang til de brugerdefinerede sidewidgets ved at klikke på det brugerdefinerede ikon på navigationsbjælken eller vælge en brugerdefineret faneinddelt widget i ruden Yderligere oplysninger.

2

Klik på Rediger layout > Nulstil layout.

Der vises en bekræftelsesmeddelelse, om at det valgte layout nulstilles.

3

Klik på OK.

Standardvisningen af skrivebordslayoutet gendannes for den valgte side eller widget.

Nulstil hele skrivebordets layout

Hvis du har ændret skrivebordslayoutet ved hjælp af træk-og-slip eller funktionen Tilpas størrelse, kan du nulstille hele skrivebordslayoutet til standardvisningen.

Sådan nulstiller du hele skrivebordslayoutet:

1

Klik Brugerprofil i øverste højre hjørne af dit skrivebord.

2

Klik på Nulstil hele Desktop-layout i sektionen Brugerindstillinger. Der vises en bekræftelsesmeddelelse om, at desktop-layoutet nulstilles.

3

Klik på OK. Standardvisningen af desktop-layout gendannes på tværs af diverse sider og de brugertilpassede faneopdelte widgets.

Widgets

  • IVR Transskriptionswidget Denne widget viser transskriptioner fra Interactive Voice Response (IVR) systemer. Det giver agenter mulighed for at gennemgå kundeinteraktioner og forespørgsler, hvilket giver kontekst og hjælper dem med at levere mere personlig service.

IVR Transcript-widget

IVR Transcript-widgetten viser afskriften af samtalen mellem den virtuelle assistent og kunden (personen, der ringer op). Widgetten vises kun, hvis administratoren har konfigureret widgetten for dig. Denne visningsvenlige widget hjælper med at få kontekst om kundens behov og interagerer på passende vis med kunden, hvilket øger effektiviteten af kundeservicen.

Med Desktop kan du administrere taleopkald og samtaler via digitale kanaler som Facebook Messenger, Livechat, e-mail, SMS og WhatsApp.

Besøg disse artikler for at blive bekendt med de værktøjer, der tilbydes i Desktop, og begynd trygt at hjælpe dine kunder, når de kontakter dig via opkald og beskeder.

Håndter opkald

Håndter samtaler i digitale kanaler