Vitajte v Agent Desktop. Keď sa prihlásite, na domovskej stránke sa zobrazia vlastné alebo trvalé widgety založené na konfigurácii rozloženia, ktorú nakonfiguroval správca. Ďalšie informácie o prihlásení nájdete v časti Prihlásenie do Agent Desktop.

Zoznámte sa s rozhraním pracovnej plochy a s tým, ako o ňom hovoríme.

Vodorovná hlavička

V vodorovnej hlavičke môžete vykonať nasledovné:

• Zobrazenie stavu dostupnosti

• Použite aplikáciu Webex na spoluprácu s ostatnými v rámci vašej organizácie

• Uskutočnenie odchádzajúceho hovoru

• Prístup do centra hlásení

• Prístup k nastaveniam používateľského profilu

Navigačný panel

Navigačný panel je miesto, kde môžete získať prístup Home (), Spätná väzba () a Pomoc( ). Ak je váš profil nakonfigurovaný na vytváranie štatistických prehľadov, zobrazí sa ikona štatistiky výkonnosti agenta (), kde nájdete historické štatistiky a štatistiky v reálnom čase ako agent.

Zoznam úloh()

Tabla so zoznamom úloh sa zobrazuje v ľavom hornom rohu rozhrania pracovnej plochy. Keď je žiadosť smerovaná do frontu a ste k dispozícii, na table zoznamu úloh sa zobrazí nová žiadosť. Musíte prijať požiadavku na začatie komunikácie so zákazníkom. V predvolenom nastavení je tabla zoznamu úloh rozbalená. Ak je tabla so zoznamom úloh zbalená, v pravom dolnom rohu sa zobrazí kontextové okno na prijatie žiadosti. Ak máte viacero žiadostí, najnovšia žiadosť sa zobrazí v hornej časti tably Zoznam úloh a poradí sú hovory, konverzácie, konverzácie prostredníctvom sociálnych správ a e-maily.

Žiadosť zobrazuje nasledujúce podrobnosti:

• Hovory: zobrazuje menovku a ikonu označujúce typ hovoru, telefónne číslo zákazníka, DNIS (číslo služby pre identifikáciu volaného čísla), názov radu, ktorý vás presmeroval a časovač označujúci čas, ktorý uplynul od prijatia hovoru. Stav prichádzajúceho hovoru sa zobrazuje s príznakom Zvoní.

  V nasledujúcej tabuľke sú uvedené typy hovorov, ikony a zodpovedajúce menovky:

  Typ hovoru	Označenie	Ikona
  Prichádzajúci hlasový hovor	Prichádzajúci hovor
  Volať späť	Volať späť
  Odchádzajúci hovor ukážky kampane	Hovor kampane
  Hovor s vytáčaním	Hovor s vytáčaním

• Chaty: Zobrazí ikonu Ikona (Chat), meno zákazníka alebo jedinečné ID, e-mailová adresa, fronta, ktorý k vám smeroval chat, a časovač označujúci, ako dlho chat čaká na vaše prijatie.
• Konverzácie prostredníctvom sociálnych správ: Zobrazia sa nasledujúce podrobnosti:
  • Facebook Messenger: V žiadosti sa zobrazí Ikona (Messenger), front, ktorý smeroval žiadosť o rozhovor k vám, jedinečné ID firemnej stránky na Facebooku a časovač označujúci čas, ktorý uplynul od prijatia žiadosti o chat.

    Meno zákazníka sa zobrazuje na ploche iba v prípade, že informácie o profile zákazníka na Facebooku Messenger sú nastavené ako verejné.

  • SMS: V požiadavke sa zobrazí ikona (SMS) ikona, telefónne číslo zákazníka, rad, ktorý k vám smeroval žiadosť o chat SMS, zdrojové číslo (DN) a časovač označujúci čas, ktorý uplynul od prijatia žiadosti o chat.
• E-maily: Zobrazí (E-mail) ikona, meno zákazníka, front, ktorý vám smeroval e-mail, e-mailové ID zákazníka a časovač označujúci čas, ktorý uplynul od prijatia e-mailovej žiadosti.

Na table Zoznam úloh sa zobrazujú nasledujúce možnosti:

• Prijať všetky úlohy: Kliknutím na Prijať všetky úlohy prijmete všetky žiadosti (chaty, e-maily alebo konverzácie prostredníctvom sociálnych správ) spoločne. Tlačidlo Prijať všetky úlohy sa zobrazí, ak máte viac ako päť nových požiadaviek.
• Nové odpovede: Kliknutím na Nové odpovede rolujte a zobrazte neprečítané správy (chaty alebo konverzácie prostredníctvom sociálnych správ).

Po prijatí žiadosti časovač zobrazuje čas, ktorý uplynul od prijatia žiadosti. Ďalšie informácie nájdete v časti Stav a pripojené časovače v časti Informácie o stavoch agenta.

História interakcií agentov

Tabla histórie interakcií agenta sa zobrazuje v ľavom dolnom rohu a je miestom, kde môžete zobraziť svoju predchádzajúcu komunikáciu so zákazníkom vo všetkých kanáloch (hlasový, e-mailový, chatový a sociálny) za posledných 24 hodín.

Ovládací panel interakcie

Ovládací panel interakcie sa zobrazuje v strede hore. Počas aktívneho hovoru si môžete zobraziť informácie o zákazníkoch, pripojený časovač, ovládacie tlačidlá a ďalšie. Informácie umožňujúce zistenie totožnosti však zostanú maskované na table ovládania interakcie, ak je na pracovnej ploche povolená ochrana citlivých údajov.

Pracovný priestor

Tabla pracovného priestoru sa zobrazí v strede iba vtedy, keď prijmete žiadosť o konverzáciu prostredníctvom e-mailu, konverzácie alebo sociálnych správ. Tu môžete vidieť podrobnosti založené na výbere karty kontaktu na table zoznamu úloh. Ak napríklad vyberiete aktívny e-mailový kontakt, na stredovom paneli sa zobrazia podrobnosti o prijatom e-maile. Stredová tabla môže tiež zobrazovať informácie na základe vášho výberu na navigačnom paneli.

Pomocná informačná tabla

Poloha zobrazenia pomocnej informačnej tably závisí od typu aktívnej požiadavky. Keď prijmete žiadosť o konverzáciu prostredníctvom e-mailu, konverzácie alebo sociálnych správ, na pravej strane pracovnej plochy sa zobrazí tabla pomocných informácií. Počas aktívneho hovoru sa v strede pracovnej plochy zobrazí tabla pomocných informácií.

Podrobnosti kariet na table Pomocné informácie sú:

• História kontaktov:

  Widget História kontaktov zobrazuje až 300 záznamov histórie komunikácie zákazníka za posledných 60 dní. Počas hlasového hovoru zobrazuje iba históriu predchádzajúcich hlasových interakcií - nie je viackanálový a nezobrazuje digitálne interakcie poháňané Webex Connect.

  Po prijatí kontaktu sa v histórii kontaktov Tab zobrazia podrobnosti o interakcii so zákazníkom v chronologickom poradí vrátane mena zákazníka, dôvodu zhrnutia, názvu frontu, času pripojenia a času ukončenia.

  Widget História kontaktov je naplánovaný na ukončenie prevádzky 31. júla 2025.

  História kontaktov Tab načíta podrobnosti o všetkých dokončených interakciách spolu s príslušným dôvodom zabalenia. Ak interakcia nie je kompletizovaná, zobrazí sa dôvod kompletizácie s príznakom N/A. Viac informácií nájdete v časti Použiť dôvod záveru .

• Widget cesty zákazníka:

  Widget Customer Journey poskytuje agentom prístup k progresívnemu profilu zákazníka v reálnom čase a kompletnej histórii interakcií s viacerými kanálmi. Vďaka službe údajov o ceste zákazníkov (CJDS) poskytuje rozsiahle prehľady – vrátane nedávnych kontaktov a podrobností o interakcii – a pomáha agentom poskytovať rýchlejšie a personalizovanejšie služby. Zákazníci majú tiež možnosť rozšíriť widget prispôsobením polí a údajov o udalostiach, ak je to potrebné. Je k dispozícii pre všetkých zákazníkov Flex 3 Webex Contact Center. Widget Cesta zákazníka po 31. júli 2025 úplne nahradí starší widget História kontaktov.

  Tabuľka 1. Porovnanie widgetov Cesta zákazníka a História kontaktov

  Funkcia	Widget cesty zákazníka	Widget histórie kontaktov
  Interakčné kanály	Omnichannel – hlasové, digitálne a udalosti tretích strán (ak sú nakonfigurované)	Iba hlas (žiadne digitálne interakcie nie sú zobrazené)
  Časový rozsah	Na základe nakonfigurovaných nastavení uchovávania údajov (možné až 3 roky)	Opravené na posledných 60 dní
  Počet záznamov	Závisí od konfigurácie a politiky uchovávania údajov	Maximálne 300 záznamov
  Profil zákazníka	Zobrazuje progresívny profil zákazníka s prehľadmi v reálnom čase	Základná chronologická história hovorov (bez prehľadov profilu)
  Podpora podujatí tretích strán	K dispozícii	Nie je k dispozícii
  Správa aliasov	CJDS zlučuje viacero aliasov zákazníkov do jedného jednotného profilu	Žiadna správa aliasov
  Dôchodkový stav	Aktívny a nahrádzajúci miniaplikáciu História kontaktov	Plánovaný odchod do dôchodku 31. júla 2025

• Vyskakovacia obrazovka: Zobrazuje kartu vyskakovacej obrazovky na základe predvoleného nastavenia rozloženia plochy.
• Vlastné miniaplikácie: Zobrazuje vlastné miniaplikácie s kartami na základe predvoleného rozloženia plochy alebo organizačných nastavení.

Ak chcete zobraziť celý názov karty, môžete podržať ukazovateľ myši nad hlavičkou karty.

Môžete vykonať nasledujúce:

• Kliknite Maximalizovať vybranú Tab v table Pomocné informácie.
• Presunutím myšou zmeňte poradie kariet v rámci panela Pomocné informácie. Toto sa vzťahuje na:
  • Karty, ktoré sa zobrazujú v table Pomocné informácie.
  • Karty, ktoré sú zoskupené v rozbaľovacom zozname Ďalšie karty v table Pomocné informácie. Kliknite na rozbaľovací zoznam Ďalšie karty a potom vyberte požadovanú kartu.

Poradie kariet sa zachová aj po opustení panela Pomocné informácie, opätovnom načítaní prehliadača, vymazaní vyrovnávacej pamäte prehliadača alebo odhlásení a opätovnom prihlásení do Agent Desktop.

Ak chcete obnoviť poradie Tab na predvolené poradie, kliknite na ikonu (Ďalšie akcie) > Obnoviť poradie Tab.

Vyskakovacie okno

Vyskakovacie okno je okno alebo Tab, ktoré sa zobrazí na Agent Desktop pre konverzácie naprieč všetkými kanálmi (hlas, e-mail, chat a sociálne siete). Kontextové obrazovky sa otvárajú na základe udalostí nakonfigurovaných správcom.

Kontextové okno ponúka ďalšie informácie o požiadavke. Napríklad váš správca vytvorí pracovný postup na spustenie kontextového okna pri prijatí prichádzajúceho hovoru s možnosťou zobrazenia ako Tab v table Pomocné informácie. Keď prijmete prichádzajúci hovor, zobrazí sa kontextové okno pod kontextovým oknom Tab v paneli pomocných informácií na stránke Agent Desktop.

Keď prijmete požiadavku, na stránke Agent Desktop sa zobrazí kontextové upozornenie, ktoré označuje, že požiadavka je spojená s kontextovým oknom. V závislosti od možností zobrazenia si môžete pozrieť kontextové okno na stránke Agent Desktop.

Správca nakonfiguruje kontextové okno tak, aby sa zobrazovalo jedným s nasledujúcich spôsobov:

• Na existujúce karte prehliadača, nahradí predošlé vyskakovacie okno.
• Ako nová karta prehliadača bez toho, aby to malo vplyv na existujúce vyskakovacie okno.
• Ako podriadený parameter Tab v kontextovom okne Tab v paneli Pomocné informácie.
• Ako vlastná stránka s kontextovým oknom, ku ktorej sa dostanete kliknutím na ikonu Kontextové okno na navigačnom paneli.
• Ako jeden z widgetov na vlastnej stránke, ku ktorej sa dostanete kliknutím na vlastnú ikonu na navigačnom paneli.

Vyskakovacie okno zobrazuje podrobnosti o zákazníkovi podľa aktuálne zvolenej interakcie. Napríklad

• Keď prijmete interakciu od zákazníka Jane Doe, kontextové okno Tab v table Pomocné informácie alebo na vlastnej stránke zobrazí kontextové okno, ktoré je priradené k Jane Doe.
• Keď prejdete od jedného zákazníka Jana Nováková k druhému zákazníkovi Will Smith, kontextové okno Tab v table Pomocné informácie alebo na vlastnej stránke zobrazí kontextové okno, ktoré je priradené k Will Smith.

Správca môže nakonfigurovať viac ako jedno kontextové okno pre danú žiadosť. Kontextové okno sa zobrazí v podobe vedľajších kariet v rámci karty s názvom Kontextové okno. Keď odošlete dôvod ukončenia žiadosti, príslušné kontextové okno v table Pomocné informácie alebo na vlastnej stránke sa zatvorí.

Informácie o tom, ako získať prístup k kontextovému oknu, nájdete v časti Agent Desktop Tab v časti Nastavenie a správa upozornení.

Funkcie správy rozloženia pracovnej plochy a miniaplikácií sú navrhnuté tak, aby zvýšili produktivitu a spokojnosť používateľov poskytovaním prispôsobiteľného a zjednodušeného rozhrania. Vzťah medzi správou rozloženia a funkčnosťou widgetov je kľúčový pre vytvorenie responzívneho a prispôsobivého používateľského prostredia.

Napríklad: Predstavte si agenta, ktorý často používa widget Prepis IVR na pomoc zákazníkom. Mohli by:

• Upravte rozloženie a umiestnite widget Prepis IVR na centrálne miesto.
• Zmeňte veľkosť widgetu tak, aby boli viditeľné všetky podrobnosti prepisu.
• Ak sa potrebujú vrátiť k štandardnému nastaveniu pre inú úlohu, resetujte rozloženie.