Vitajte na ploche agenta. Keď sa prihlásite, na domovskej stránke sa zobrazia vlastné alebo trvalé miniaplikácie na základe konfigurácie rozloženia, ktorú nakonfiguroval váš správca. Viac informácií o prihlásení nájdete v časti Prihlásenie na plochu agenta.

Oboznámte sa s rozhraním pracovnej plochy a s tým, ako o ňom hovoríme.

Horizontálna hlavička

Vo vodorovnej hlavičke môžete urobiť nasledovné:

• Pozrite si stav svojej dostupnosti

• Použite Webex App na spoluprácu s ostatnými vo vašej organizácii

• Uskutočniť hovor na externé číslo

• Prístup k centru upozornení

• Prístup k nastaveniam vášho používateľského profilu

Navigačná lišta

Navigačný panel je miesto, kde máte prístup na Domovskú stránku (), Spätnú väzbu () a Pomocníka (). Ak je váš profil nakonfigurovaný na vytváranie štatistických prehľadov, zobrazí sa ikona Štatistika výkonnosti agenta (), kde nájdete historické štatistiky a štatistiky v reálnom čase ako agent.

Zoznam úloh ()

Tabla so zoznamom úloh sa zobrazuje v ľavom hornom rohu rozhrania pracovnej plochy. Keď je požiadavka smerovaná do vášho frontu a vy ste k dispozícii, na table so zoznamom úloh sa zobrazí nová požiadavka. Ak chcete začať komunikovať so zákazníkom, musíte žiadosť prijať. Predvolene je tabla zoznamu úloh rozbalená. Ak je tabla so zoznamom úloh zbalená, v pravom dolnom rohu sa zobrazí kontextové okno na prijatie žiadosti. Ak máte viacero žiadostí, posledná požiadavka sa zobrazí v hornej časti tably Zoznam úloh a poradie je hovory, rozhovory, konverzácie v sociálnych správach a e-maily.

Žiadosť zobrazuje nasledujúce podrobnosti:

• hovory: Zobrazuje štítok a ikonu označujúcu typ hovoru, telefónne číslo zákazníka, DNIS (Služba identifikácie volaného čísla), názov frontu, ktorý smeroval hovor k vám, a časovač označujúci čas, ktorý uplynul od prijatia hovoru. Stav prichádzajúceho hovoru sa zobrazí ako Zvoní.

  V nasledujúcej tabuľke sú uvedené typy hovorov, ikony a príslušné označenia:

  Typ hovoru	Označenie	Ikona
  Prichádzajúci hlasový hovor	Prichádzajúci hovor
  Spätné volanie	Spätné volanie
  Odchádzajúce volanie kampane s ukážkou	Výzva kampane
  Vonkajší hovor	Vonkajší hovor

• Rozhovory: Zobrazuje ikonu (Rozhovor), meno zákazníka alebo jedinečné ID, e-mailovú adresu, poradie, ktoré smerovalo rozhovor k vám, a časovač označujúci, ako dlho rozhovor čaká na vaše prijatie.
• Konverzácie prostredníctvom sociálnych správ: Zobrazia sa nasledujúce podrobnosti:
  • Facebook Messenger: V žiadosti sa zobrazí ikona (Messenger), front, ktorý k vám smeroval žiadosť o rozhovor, jedinečné ID firemnej stránky na Facebooku a časovač označujúci čas, ktorý uplynul od prijatia žiadosti o rozhovor.
    Meno zákazníka sa zobrazuje na ploche iba v prípade, že sú profilové informácie zákazníka na Facebook Messengeri nastavené ako verejné.
  • SMS: V žiadosti sa zobrazí ikona (SMS), telefónne číslo zákazníka, poradie, ktoré smerovalo žiadosť o chat cez SMS k vám, zdrojové číslo (DN) a časovač označujúci čas, ktorý uplynul od prijatia chatu žiadosť.
• E-maily: Zobrazuje ikonu (E-mail), meno zákazníka, poradie, ktoré vám poslalo e-mail, ID e-mailu zákazníka a časovač označujúci čas, ktorý uplynul od prijatia e-mailovej požiadavky.

Tabla Zoznam úloh zobrazuje nasledujúce možnosti:

• Prijať všetky úlohy: Kliknutím na položku Prijať všetky úlohy prijmete všetky žiadosti (rozhovory, e-maily alebo konverzácie v sociálnych správach) súčasne. Tlačidlo Prijať všetky úlohy sa zobrazí, keď máte viac ako päť nových žiadostí.
• Nové odpovede: Kliknutím na položku Nové odpovede prejdite na zobrazenie neprečítaných správ (rozhovorov alebo konverzácií v sociálnych správach).

Po prijatí požiadavky časovač zobrazí čas, ktorý uplynul od prijatia požiadavky. Ďalšie informácie nájdete v časti Stav a pripojené časovače v časti Pochopenie stavov agentov.

História interakcie agenta

Panel histórie interakcie agenta sa zobrazuje v ľavom dolnom rohu a je miestom, kde si môžete pozrieť svoju predchádzajúcu komunikáciu so zákazníkom naprieč všetkými kanálmi (hlas, e-mail, chat a sociálne siete) za posledných 24 hodín.

Ovládací panel interakcie

Ovládací panel interakcie sa zobrazuje v strede hore. Počas aktívneho hovoru tu môžete vidieť informácie o zákazníkovi, pripojený časovač, ovládacie tlačidlá a ďalšie. Osobné identifikačné údaje (PII) však zostanú v ovládacom paneli interakcie zamaskované, ak je pre váš počítač povolená ochrana citlivých údajov.

Pracovný priestor

Tabla pracovného priestoru sa zobrazí v strede, iba ak prijmete žiadosť o konverzáciu prostredníctvom e-mailu, četu alebo sociálnych správ. Tu môžete vidieť podrobnosti na základe vášho výberu karty kontaktu na table so zoznamom úloh. Napríklad, keď vyberiete aktívny e-mailový kontakt, v strednom paneli sa zobrazia podrobnosti o prijatom e-maile. Stredný panel môže tiež zobrazovať informácie na základe vášho výberu na navigačnom paneli.

Panel s pomocnými informáciami

Poloha zobrazenia pomocného informačného panela závisí od typu aktívnej požiadavky. Keď prijmete žiadosť o konverzáciu prostredníctvom e-mailu, četu alebo sociálnych správ, na pravej strane pracovnej plochy sa zobrazí tabla pomocných informácií. Keď máte aktívny hovor, v strede pracovnej plochy sa zobrazí pomocná informačná tabla.

Podrobnosti o kartách na table Pomocné informácie sú:

• História kontaktov (predvolené): Zobrazuje históriu komunikácie so zákazníkom za posledných 60 dní. História kontaktov zobrazuje maximálne 300 záznamov. Keď so zákazníkom vediete konverzáciu cez digitálny kanál (e-mail, čet alebo sociálne správy), na karte História kontaktov sa zobrazujú predchádzajúce kontakty zákazníka, ktorý používa rovnaký kanál. Počas hlasového hovoru sa na karte História kontaktov zobrazuje iba história hlasových hovorov. Keď prijmete kontakt, na karte História kontaktov sa zobrazia podrobnosti o zákazníkovi v chronologickom poradí. Podrobnosti o histórii zákazníka zahŕňajú meno zákazníka, dôvod ukončenia, názov frontu, čas pripojenia a čas ukončenia. Predchádzajúce e-maily od zákazníka si môžete pozrieť aj kliknutím na odkaz Zobraziť e-mailovú správu .

• Zvýraznenie obrazovky: Zobrazuje rozbaľovaciu kartu na základe predvolených nastavení rozloženia pracovnej plochy.
• Vlastné widgety: Zobrazuje vlastné miniaplikácie s kartami na základe vášho predvoleného rozloženia pracovnej plochy alebo organizačných nastavení.

Ak chcete zobraziť úplný názov karty, umiestnite kurzor myši na hlavičku karty.

Môžete urobiť nasledovné:

• Kliknutím na tlačidlo maximalizujete vybratú kartu na table Pomocné informácie.
• Presunutím myšou zmeníte poradie kariet na table Pomocné informácie. Toto platí pre:
  • Karty, ktoré sa zobrazujú na table Pomocné informácie.
  • Karty, ktoré sú zoskupené v rozbaľovacom zozname Ďalšie karty na table Pomocné informácie. Kliknite na rozbaľovací zoznam Ďalšie karty a potom vyberte požadovanú kartu.

Poradie kariet sa zachová aj po opustení tably Pomocné informácie, opätovnom načítaní prehliadača, vymazaní vyrovnávacej pamäte prehliadača alebo po odhlásení a opätovnom prihlásení na plochu agenta.

Ak chcete obnoviť predvolené poradie kariet, kliknite na ikonu (Ďalšie akcie) > Obnoviť poradie kariet.

Obrazovka Pop

Vyskakovacie okno je okno alebo karta, ktorá sa zobrazuje na pracovnej ploche agenta pre konverzácie vo všetkých kanáloch (hlas, e-mail, chat a sociálne siete). Spúšťanie kontextových okien na základe udalostí, ktoré nakonfiguroval váš správca.

Vyskakovacie okno poskytuje ďalšie informácie o žiadosti. Váš správca napríklad vytvorí pracovný postup na spustenie kontextového okna, keď prijmete prichádzajúci hovor, s možnosťou zobrazenia ako karty na table Pomocné informácie. Keď prijmete prichádzajúci hovor, kontextové okno sa zobrazí na karte Okno na obrazovke v paneli Pomocné informácie na pracovnej ploche agenta.

Keď prijmete požiadavku, na pracovnej ploche agenta sa zobrazí kontextové upozornenie, ktoré označuje, že požiadavka je spojená s kontextovým oknom. Na základe možností zobrazenia môžete zobraziť kontextové okno na pracovnej ploche agenta.

Váš správca nakonfiguruje kontextové okno tak, aby sa zobrazovalo jedným z nasledujúcich spôsobov:

• Na existujúcej karte prehliadača nahradí predchádzajúce kontextové okno.
• Ako nová karta prehliadača bez ovplyvnenia existujúceho kontextového okna.
• Ako podkarta v rámci karty Obrazovka na table Pomocné informácie.
• Ako vlastná stránka kontextového okna, ku ktorej sa dostanete kliknutím na ikonu Okno na obrazovke na navigačnom paneli.
• Ako jeden z widgetov na vlastnej stránke, ku ktorej sa dostanete kliknutím na vlastnú ikonu na navigačnom paneli.

Vyskakovacia obrazovka zobrazuje podrobnosti o zákazníkovi na základe vašej aktuálne vybratej interakcie. napr.

• Keď prijmete interakciu od zákazníčky Jane Doe, na karte Pop na obrazovke na table Pomocné informácie alebo na vlastnej stránke sa zobrazí kontextové okno spojené s Jane Doe.
• Keď sa presuniete od jedného zákazníka Jane Doe k druhému zákazníkovi Willovi Smithovi, na karte Rozšírené okno na table Pomocné informácie alebo na vlastnej stránke sa zobrazí kontextové okno spojené s Willom Smithom.

Váš správca môže pre požiadavku nakonfigurovať viac ako jedno kontextové okno. Kontextové okná sa zobrazujú ako podkarty pod kartou s názvom Okamžité okno na obrazovke. Keď odošlete dôvod na ukončenie požiadavky, súvisiace kontextové okno na table Pomocné informácie alebo na vlastnej stránke sa zatvorí.

Informácie o tom, ako získať prístup k kontextovej obrazovke, nájdete na karte Pracovná plocha agenta v časti Nastavenie a správa upozornení.