Вітаємо в Agent Desktop. Під час входу на домашній сторінці відображаються користувацькі або постійні віджети на основі конфігурації макета, налаштованої адміністратором. Додаткову інформацію про вхід див. в розділі Увійти до робочого стола оператора.

Ознайомтеся з інтерфейсом робочого стола й тим, як ми про нього говоримо.

Горизонтальний заголовок

У горизонтальному заголовку можна зробити наступне:

• Перегляньте стан доступності

• Використовуйте програму Webex для співпраці з іншими в межах організації.

• Здійснення вихідного виклику

• Отримайте доступ до центру сповіщень

• Доступ до налаштувань профілю користувача

Панель навігації

На панелі навігації можна отримати доступ до Головна (), Відгук () і Довідка (). Якщо ваш профіль налаштовано на звітування зі статистикою, ви побачите значок Статистика продуктивності оператора (), де ви знайдете хронологічну статистику та статистику в реальному часі як оператора.

Список завдань ()

Панель списку завдань показано у верхньому лівому куті інтерфейсу робочого стола. Коли запит переспрямовано до вашої черги та ви доступні, новий запит з’явиться на панелі списку завдань. Щоб почати спілкування з клієнтом, потрібно прийняти запит. За замовчуванням панель списку завдань розгорнуто. Якщо панель списку завдань сховано, ви побачите спливаюче вікно в нижньому правому куті, щоб прийняти запит. Якщо у вас є кілька запитів, останній запит відображатиметься у верхній частині панелі списку завдань. Замовлення буде виконано виклики, чати, розмови в соціальних повідомленнях і електронні листи.

У запиті відображаються такі відомості:

• Виклики: Відображає мітку та значок із зазначенням типу виклику, номера телефону клієнта, служби ідентифікації набраного номера (DNIS), імені черги, яка маршрутизувала виклик, і таймера, що показує час, минув з моменту отримання виклику. "Стан вхідного виклику відображається як ""Виклик""."

  У наведеній нижче таблиці перелічено типи викликів, піктограми та відповідні підписи.

  Тип виклику	Мітка	Значок
  Вхідний голосовий дзвінок	Вхідний виклик
  Зворотній виклик	Зворотній виклик
  Вихідний виклик кампанії попереднього перегляду	Конкурс кампанії
  Вихідний дзвінок	Вихідний дзвінок

• Чати: Відображає значок (Чат), ім’я клієнта або унікальний ідентифікатор, адресу електронної пошти, чергу, яка маршрутизувала чат, і таймер, який показує, як довго чат чекає на ваше прийняття.
• Розмови в соціальних повідомленнях: Відображено такі відомості:
  • Месенджер Facebook: У запиті відображається значок (Messenger), чергу, яка маршрутизувала вам запит чату, унікальний ідентифікатор бізнес-сторінки Facebook і таймер, що показує час, минув з моменту отримання вами запиту чату.
    Ім’я клієнта відображатиметься на робочому столі, лише якщо інформація профілю клієнта в Facebook Messenger є загальнодоступною.
  • sms: У запиті відображається значок (SMS), номер телефону клієнта, чергу, яка маршрутизувала вам запит SMS-чата, вихідний номер (DN) і таймер, що показує час, минуло з моменту отримання запиту чату.
• Електронна пошта: Відображає значок (Електронна пошта), ім’я клієнта, чергу, яка маршрутизувала електронну пошту вам, ідентифікатор електронної пошти клієнта та таймер із зазначенням часу, минуло з моменту отримання вами запиту електронної пошти.

На панелі списку завдань відображаються такі параметри:

• Прийняти всі завдання: Клацніть Прийняти всі завдання , щоб разом приймати всі запити (чати, електронні листи або розмови в соціальних повідомленнях). Кнопка Прийняти всі завдання з’являється, коли з’явиться більше п’яти нових запитів.
• Нові відповіді: Клацніть Нові відповіді , щоб прокрутити, щоб переглянути непрочитані повідомлення (чати або розмови в соціальних повідомленнях).

Після того як ви прийняли запит, таймер відображає час, який минув з часу, коли ви прийняли запит. Додаткову інформацію див. в розділі "Стан і підключені таймери" в розділі Розуміння станів операторів.

Історія взаємодії операторів

Панель історії взаємодії з операторами відображено в нижньому лівому куті, де можна переглядати попередні повідомлення з клієнтом у всіх каналах (голосовий зв’язок, електронна пошта, чат і соціальні мережі) протягом останніх 24 годин.

Панель керування взаємодією

Панель керування взаємодією відображено у верхньому центрі. Під час активного виклику тут можна переглянути інформацію про клієнта, підключений таймер, кнопки керування тощо. Однак особисті дані залишаться замаскованими на панелі керування взаємодією, якщо на робочому столі ввімкнено захист конфіденційних даних.

Робоча область

Панель робочої області відображається в центрі лише тоді, коли ви приймаєте запит на розмову електронної пошти, чату або обміну соціальними повідомленнями. Тут ви можете переглянути відомості на основі вибору картки контакту на панелі списку завдань. Наприклад, коли ви вибираєте активний контакт електронної пошти, на панелі центру відображаються відомості про отриманий електронний лист. На панелі переходів на панелі навігації також можна відобразити інформацію на панелі навігації.

Допоміжна інформаційна панель

Положення відображення допоміжної інформаційної панелі залежить від типу активного запиту. Коли ви приймаєте запит на розмову електронної пошти, чату або обміну повідомленнями в соціальних мережах, допоміжна інформаційна панель відображається праворуч від робочого стола. Коли ви здійснюєте активний виклик, панель допоміжної інформації відображається в центрі робочого стола.

Докладними відомостями про вкладки на панелі допоміжної інформації є:

• Історія контактів (за замовчуванням): Показує історію спілкування з клієнтом за останні 60 днів. В історії контактів відображено не більше 300 записів. Коли ви берете участь у розмові в цифровому каналі (електронна пошта, чат або обмін повідомленнями в соціальних мережах) з клієнтом, на вкладці Історія контактів відображаються попередні контакти клієнта за допомогою того ж каналу. Коли ви використовуєте голосовий виклик, на вкладці Історія контактів відображається історія лише голосових викликів. Коли ви приймаєте контакт, на вкладці Історія контактів відображаються відомості про клієнтів у хронологічному порядку. Деталі історії клієнта включають ім’я клієнта, причину завершення, ім’я черги, час підключення та час завершення. Ви також можете переглянути попередні електронні листи від клієнта, клацнувши посилання Переглянути повідомлення електронної пошти .

• Спливаюче вікно: Відображення спливаючої вкладки екрана на основі налаштувань макета робочого стола за замовчуванням.
• Користувацькі віджети: Відображає користувацькі віджети вкладок на основі макета робочого стола за замовчуванням або організаційних налаштувань.

Щоб переглянути повну назву вкладки, наведіть вказівник миші на заголовок вкладки.

Ви можете виконати такі дії:

• Клацніть , щоб розгорнути вибрану вкладку на панелі допоміжної інформації.
• Перетягніть, щоб змінити порядок вкладок на панелі допоміжної інформації. Це застосовується до:
  • Вкладки, які відображаються в області допоміжних відомостей.
  • Вкладки, згруповані в розкривному списку Додаткові вкладки на панелі допоміжної інформації. Клацніть розкривний список Інші вкладки , а потім виберіть необхідну вкладку.

Послідовність вкладок зберігається навіть після того, як ви переміститеся з панелі допоміжної інформації, перезавантажте браузер, очистьте кеш браузера або вийдете й знову ввійдете на робочий стіл оператора.

Щоб скинути порядок вкладок до порядку за замовчуванням, клацніть значок (Додаткові дії) > Скинути порядок вкладок.

Спливаюче вікно

Спливаюче вікно – це вікно або вкладка, що з’являється на робочому столі оператора для розмов у всіх каналах (голосовий зв’язок, електронна пошта, чат і соціальні мережі). Запуск спливаючих елементів екрана залежить від подій, налаштованих вашим адміністратором.

Спливаюче вікно надає додаткову інформацію про запит. Наприклад, адміністратор створює робочий процес, щоб запускати спливаюче вікно в разі прийняття вхідного виклику з параметром відображення як вкладкою на панелі допоміжної інформації. Коли ви приймаєте вхідний виклик, спливаюче вікно з’являється під вкладкою «Спливаюче вікно» на панелі додаткової інформації на робочому столі оператора.

Коли ви приймаєте запит, на робочому столі Agent Desktop з’явиться сповіщення про те, що запит пов’язаний із спливаючим вікном. На основі параметрів відображення можна переглядати спливаюче вікно на робочому столі оператора.

Адміністратор налаштовує відображення спливаючого вікна одним із таких способів:

• У наявній вкладці браузера замінити попереднє спливаюче вікно.
• Як нова вкладка браузера без впливу на наявне спливаюче вікно.
• Як вкладка в вкладці спливаючого вікна на панелі допоміжної інформації.
• Як користувацька сторінка спливаючого вікна, до якої можна отримати доступ, клацнувши значок спливаючого вікна на панелі навігації.
• Як один із віджетів на користувацькій сторінці, доступ до якого можна отримати, натиснувши спеціальний значок на панелі навігації.

Спливаюче вікно показує відомості про клієнта на основі поточної вибраної взаємодії. Наприклад:

• Коли ви приймаєте взаємодію з клієнтом Jane Doe, на вкладці «Спливаюче вікно» на панелі допоміжної інформації або на сторінці користувача відображається спливаюче вікно, пов’язане з Jane Doe.
• Коли ви переміщуєте з одного клієнта Джейн Доу до іншого клієнта Вілла Сміта, на вкладці «Спливаюче вікно» на панелі допоміжної інформації або на сторінці користувача відображається спливаюче вікно, пов’язане з Віллом Смітом.

Адміністратор може налаштувати кілька спливаючих елементів для запиту. Спливаючі вікна відображаються як вкладки під вкладкою під назвою Спливаюче вікно. Коли ви надсилаєте причину завершення запиту, пов’язане з ним спливаюче вікно на панелі додаткової інформації або на користувацькій сторінці закривається.

Інформацію про те, як отримати доступ до спливаючого вікна, див. на вкладці Agent Desktop в розділі Налаштування та керування сповіщеннями.