Ласкаво просимо до Agent Desktop. Коли ви входите в систему, на домашній сторінці відображаються користувацькі або постійні віджети на основі конфігурації макета, налаштованої вашим адміністратором. Щоб дізнатися більше про те, як увійти в систему, перегляньте статтю Вхід до Agent Desktop.

Agent Desktop автоматично підлаштовується під різні розміри екрана. Однак розмір дисплея має бути більшим за 500 x 500 пікселів (ширина x висота). Для оптимальної роботи встановіть для браузера масштаб 100 %. Підтримувані версії браузера можна переглянути на сторінці Системні вимоги для Webex Contact Center.

Ознайомтеся з інтерфейсом Desktop і тим, як ми про нього говоримо.

Огляд інтерфейсу з агентом по голосовій взаємодії

Горизонтальний заголовок

В області горизонтального заголовка можна:

Панель навігації

Панель навігації – це місце, де ви можете отримати доступ до Home (), Зворотній зв'язок (), та Help (). Якщо ваш профіль налаштований на звітність зі статистичними даними, ви побачите значок «Статистика роботи агента» (), де ви знайдете історичну статистику та статистику в реальному часі як агент.

Перезавантаження () відображається лише під час доступу до програми «Робочий стіл» в iFrame.

Список завдань(Вкладка зі списком завдань)

Панель "Список завдань" відображається у верхньому лівому куті інтерфейсу Desktop. Коли запит спрямовується до вашої черги, і ви доступні, новий запит з'являється в області списку завдань. Ви повинні прийняти запит, щоб почати спілкування з клієнтом. За замовчуванням панель "Список завдань" розгорнуто. Якщо область списку завдань згорнута, ви можете побачити спливаюче вікно в нижньому правому куті для прийняття запиту. Якщо у вас кілька запитів, останній запит відображається у верхній частині панелі списку завдань, а порядок складається з дзвінків, чатів, розмов у соціальних мережах і електронних листів.

У запиті відображаються такі відомості:

  • Виклики: відображається мітка та значок із зазначенням типу виклику, номера телефону клієнта, DNIS (послуги ідентифікації набраного номера), назви черги, яка перенаправляла вам виклик, а також таймера, що вказує час, який сплинув після отримання вами виклику. Стан вхідного виклику відображається як «Дзвінок».

    У наведеній нижче таблиці перелічено типи викликів, значки та відповідні мітки:

    Тип викликуМіткаПіктограма
    Вхідний голосовий викликВхідний виклик
    Зворотний викликЗворотний виклик
    Вихідний виклик кампанії переглядуВиклик кампанії
    Набраний викликНабраний виклик
  • Чати: відображає (Чат), ім'я клієнта або унікальний ідентифікатор, адреса електронної пошти, черга, яка спрямувала чат до вас, і таймер, що показує, як довго чат очікує на ваше прийняття.
  • Розмови в соціальних мережах: відображаються такі відомості:
    • Facebook Messenger: Запит відображає (Messenger), чергу, яка спрямувала запит на чат до вас, унікальний ідентифікатор бізнес-сторінки Facebook і таймер, що вказує на час, що минув з моменту отримання запиту на чат.
      Ім’я клієнта відображається на робочому столі, лише якщо інформація профілю клієнта у Facebook Messenger встановлена як загальнодоступна.
    • SMS: У запиті відображається (SMS), номер телефону клієнта, черга, яка направила вам запит у чат SMS, номер джерела (DN) і таймер, що вказує на час, що минув з моменту отримання запиту в чаті.
  • Електронні листи: відображає (Електронна пошта), ім'я клієнта, черга, яка спрямувала електронний лист до вас, ідентифікатор електронної пошти клієнта та таймер, що вказує час, що минув з моменту отримання запиту електронною поштою.
Якщо для вашого робочого столу ввімкнено захист конфіденційних даних, то ANI, DNIS (для вихідних дзвінків), адреси електронної пошти залишаться замаскованими.
  • Коли ви розміщуєте вказівник на запит в області списку завдань, кнопка (розгорнути) відображається піктограма. Кнопка , щоб переглянути деталі запиту.
  • Ви отримуєте звукове сповіщення, коли отримуєте чат, бесіду в соціальних мережах або запит електронною поштою.
  • Значок у кожному завданні чату та бесіди в соціальних мережах відображає кількість непрочитаних повідомлень.

В області Список завдань відображаються такі параметри:

  • Прийняти всі завдання: натисніть «Прийняти всі завдання », щоб прийняти всі запити (чати, електронні листи або розмови в соціальних мережах) разом. Кнопка Прийняти всі завдання відображається, коли у вас більше п’яти нових запитів.
  • Нові відповіді: натисніть«Нові відповіді », щоб прокрутити та переглянути непрочитані повідомлення (чати або розмови в соціальних мережах).

Після того як ви приймете запит, таймер відобразить час, який минув після прийняття вами запиту. Докладнішу інформацію можна знайти в розділі «Стан і підключені таймери» в розділі «Про стани агентів».

  • Якщо ви не можете прийняти запит протягом зазначеного часу, що відображається в таймері, кнопка дії на спливаючому вікні блиматиме протягом декількох секунд, а ваш стан зміниться на RONA (Перенаправлення на режим без відповіді). Щоб дізнатися більше про RONA, перегляньте статтю Про стани агентів.
  • Враховуйте, що ви виходите з системи, коли область списку завдань згорнута. Якщо ви увійдете до Agent Desktop без очищення кешу, панель Список завдань збереже ваш попередній вибір, тобто згорнутий стан.

Історія взаємодії з оператором

Панель історії взаємодії з агентом відображається в нижньому лівому куті і на ній можна переглянути свої попередні комунікації з клієнтом по всіх каналах (голос, електронна пошта, чат і соціальні мережі) за останні 24 години.

Якщо для вашого робочого столу включений захист конфіденційних даних, то ANI, DNIS (для вихідних дзвінків), адреси електронної пошти залишаться замаскованими в історії взаємодії. Крім того, функція натиснення буде недоступна в історії взаємодії з агентом, якщо ввімкнено захист конфіденційних даних.

Панель керування взаємодією

Панель керування взаємодією відображається вгорі по центру. Під час активного виклику на ній відображається інформація про клієнта, таймер підключення, кнопки керування тощо. Однак особиста ідентифікаційна інформація (PII) залишатиметься замаскованою в області керування взаємодією, якщо на робочому столі ввімкнено захист конфіденційних даних.

Робочий простір

Панель робочого простору відображається в центрі екрана, лише коли ви приймаєте електронний лист, розмову в чаті або в соціальній мережі. Тут можна переглянути докладні відомості, що залежать від картки контакту, вибраної на панелі "Список завдань". Наприклад, якщо ви виберете активний контакт електронної пошти, на центральній панелі відобразяться відомості про отримане повідомлення електронної пошти. Інформація на центральній панелі також може залежати від вибраного на панелі навігації.

Панель допоміжної інформації

Положення панелі допоміжної інформації залежить від типу активного запиту. Коли ви приймаєте запит на розмову електронною поштою, чатом або соціальними повідомленнями, панель допоміжних відомостей відображається в правій частині робочого стола. Під час активного виклику панель допоміжних відомостей відображається в центрі робочого стола.

Подробиці вкладок на панелі допоміжної інформації:

  • Історія контактів (за замовчуванням): відображає історію зв’язків із клієнтом за останні 60 днів. В історії контактів відображається максимум 300 записів. Коли ви розмовляєте з клієнтом через цифровий канал (користуючись електронною поштою, чатом або повідомленнями в соціальних мережах), на вкладці Історія контактів відображаються попередні контакти з клієнтом, здійснені за допомогою того самого каналу. Під час голосового виклику на вкладці Історія контактів відображається тільки історія голосових викликів. Коли ви приймаєте контакт, на вкладці Історія контактів відомості про клієнта відображаються в хронологічному порядку. Історія взаємодії з клієнтом включає ім’я клієнта, причину завершення, назву черги, час перебування на зв’язку та час завершення. Ви також можете переглянути попередні електронні листи від клієнта, натиснувши посилання Переглянути повідомлення електронної пошти .
Вкладка «Історія контактів» отримує відомості про всі завершені взаємодії разом із відповідною причиною завершення. Якщо взаємодія не завершена, причина завершення відображається як «Немає даних». Щоб дізнатися більше, перегляньте статтю Застосування підсумкової причини.
  • Спливаюче вікно: відображає спливаючу вкладку на основі параметрів макета робочого столу за замовчуванням.
  • Користувацькі віджети: відображає користувацькі віджети на вкладках на основі макета робочого столу за замовчуванням або організаційних налаштувань.

Щоб побачити повне ім’я вкладки, наведіть вказівник миші на її заголовок.

Область допоміжних відомостей зберігає вибір вкладок для певної взаємодії, навіть коли ви переходите між взаємодіями або користувацькими сторінками. Наприклад, уявіть, що ви взаємодієте з голосом і отримали доступ до вкладки «Спливає екран» в області «Допоміжна інформація». Потім ви перемикнулися на взаємодію в чаті й отримали доступ до вкладки Історія контактів. Коли ви знову почнете спілкуватися за допомогою голосового зв’язку, вибір вкладки Спливаюче вікно залишиться. Вибір вкладки зберігається при перезавантаженні Agent Desktop. Але під час очищення кешу вибір вкладки буде втрачено.

Можна виконати такі дії:

  • Кнопка , щоб розгорнути вибрану вкладку в області допоміжних відомостей.
  • Перетягуйте та відпускайте, щоб змінити порядок вкладок в області допоміжної інформації. Це може бути застосовано для таких вкладок:
    • Вкладки, які відображаються в області допоміжних відомостей.
    • Вкладки, згруповані в розкривному списку Інші вкладки в області Допоміжна інформація. Клацніть розкривний список More Tabs (Інші вкладки) та виберіть потрібну вкладку.

Порядок вкладок зберігається навіть після того, як ви перейдете з області допоміжної інформації, перезавантажите браузер, очистите кеш браузера або вийдете з облікового запису та знову ввійдете в систему Agent Desktop.

Щоб скинути порядок табуляції до порядку за замовчуванням, натисніть значок (Інші дії)> Скинути порядок табуляції.

Спливаюче вікно на екрані

Спливаюче вікно або вкладка – це вікно або вкладка, яка відображається на Agent Desktop для розмов у всіх каналах (голосовому зв'язку, електронній пошті, чаті та соціальних мережах). Ініціація спливаючого вікна залежить від подій, які налаштував адміністратор.

У спливаючому вікні надається детальна інформація про запит. Наприклад, адміністратор створює робочий процес, який запускає спливаюче вікно екрана, коли ви приймаєте вхідний дзвінок, з параметром відображення у вигляді вкладки в області «Допоміжна інформація». Коли ви приймаєте вхідний дзвінок, спливаюче вікно екрана з'являється під вкладкою «Спливає екран» на панелі «Допоміжна інформація» Agent Desktop.

Коли ви приймаєте запит, на Agent Desktop з'являється сповіщення про спливаюче вікно екрана, яке вказує на те, що запит пов'язано з появою екрана. Залежно від параметрів дисплея, ви можете переглянути спливаюче вікно екрана на Agent Desktop.

Адміністратор може налаштувати відображення спливаючих вікон в один із таких варіантів:

  • на наявній вкладці браузера замість попереднього спливаючого вікна;
  • як нова вкладка браузера, що не впливає на вже наявне спливаюче вікно;
  • Як підвкладка на вкладці «Спливаюче вікно» в області «Допоміжна інформація».
  • Як користувацька сторінка з екраном, доступ до якої можна отримати, натиснувши піктограму Screen Pop на панелі навігації.
  • Як один із віджетів на користувацькій сторінці, доступ до якого можна отримати, натиснувши значок користувача на панелі навігації.
Якщо ви випадково закрили спливаюче вікно екрана, ви можете отримати доступ до нього знову, клацнувши посилання на появу екрана в Центрі сповіщень. Додаткові відомості див. в статті Налаштування сповіщень і керування ними.

У спливаючому вікні відображаються відомості про клієнта на основі вибраної взаємодії. Наприклад:

  • Коли ви приймаєте взаємодію від клієнта Jane Doe, на вкладці «Спливає екран» в області «Допоміжна інформація» або на користувацькій сторінці відображається спливаюче вікно екрана, пов'язане з Jane Doe.
  • Коли ви переходите від одного клієнта Jane Doe до іншого клієнта Will Smith, на вкладці Screen Pop в області допоміжної інформації або на користувацькій сторінці відображається спливаюче вікно екрана, пов'язане з Will Smith.

Адміністратор може налаштувати для запиту кілька спливаючих вікон. Спливаючі вікна відображаються як вкладені вкладки у вкладці з назвою Спливаюче вікно. Коли ви надсилаєте підсумкову причину запиту, пов'язане вікно екрана в області допоміжної інформації або на користувацькій сторінці закривається.

  • Якщо спливаюче вікно екрана налаштовано на власній сторінці, на панелі навігації з'являється значок екранного спливаючого вікна, незалежно від того, прийняли ви запит або завершили його.
  • Якщо налаштувати відображення спливаючого вікна на користувацькій сторінці в макеті робочого столу, але не визначити процес у конструкторі потоків, користувацька сторінка буде пустою.
  • Спливаюче вікно iFrame підтримує функції камери, мікрофона та демонстрацію екрана. Спливаюче вікно iFrame запитає доступ до мікрофона та камери для відеовикликів. Натисніть Дозволити, щоб використовувати мікрофон і камеру під час відеовикликів.

Щоб дізнатися більше про те, як отримати доступ до спливаючого вікна екрана, перейдіть на вкладку Agent Desktop у розділі Налаштування сповіщень і керування ними.

Макет Desktop можна налаштувати, відредагувавши макет за замовчуванням, який налаштував адміністратор. Якщо адміністратор увімкнув функції перетягування та зміни розміру , значок «Редагувати макет » () відображається в правому нижньому куті сторінки або віджета.

  • За допомогою функції Drag-and-Drop ви можете перетягнути (і скинути ) віджет у потрібне місце на макеті робочого столу.

  • За допомогою функції зміни розміру ви можете зменшити або розгорнути віджет до нетипового розміру на макеті робочого столу.

Нижче наведено обмеження стосовно функцій перетягування й змінення розміру.

  • Переміщення й змінення розміру віджета є індивідуальним для користувача, що ввійшов у систему, використовуваного браузера та використовуваного пристрою.
  • Дії з переупорядкування та зміни розміру не застосовуються до віджетів заголовків і сторінок за замовчуванням. Наприклад, статистика роботи агента.
  • Перевпорядкування та зміна розміру нетипових віджетів із вкладками в області допоміжної інформації застосовується лише у разі наявності активного завдання.

1

Щоб отримати доступ до віджетів на спеціальній сторінці, натисніть спеціальний значок на панелі навігації або виберіть спеціальний віджет із вкладками на панелі допоміжної інформації.

2

Кнопка .

3

Щоб перетягнути віджет, наведіть вказівник миші на потрібний віджет. Коли вказівник зміниться на руку, клацніть і перетягніть віджет на нове місце.

4

Щоб змінити розмір віджета, наведіть вказівник на межу віджета. Має з’явитися маркера зміни розміру. Клацніть і перетягніть маркер зміни розміру, щоб змінити розмір.

5

Натисніть Зберегти макет.

Ви можете відновити стандартний макет Desktop, якщо редагували його за допомогою функцій перетягування та змінення розміру.

1

Щоб отримати доступ до віджетів на спеціальній сторінці, натисніть спеціальний значок на панелі навігації або виберіть спеціальний віджет із вкладками на панелі допоміжної інформації.

2

Натисніть Змінити макет > Скинути макет.

Відобразиться повідомлення з підтвердженням скидання вибраного макета.

3

Натисніть OK.

Режим компонування робочого столу за замовчуванням відновлюється для вибраної сторінки або віджета.

Якщо ви змінили макет робочого стола за допомогою функції перетягування або зміни розміру, ви можете скинути весь макет робочого стола до вигляду за замовчуванням.

Щоб Скинути весь макет робочого столу:

1

Натисніть «Профіль користувача» у верхньому правому куті робочого столу.

2

У розділі Налаштування користувача натисніть Скинути весь макет робочого столу. Відобразиться повідомлення з підтвердженням скидання всього макета робочого столу.

3

Натисніть OK. Вигляд макета робочого столу за замовчуванням відновлюється на різних сторінках і користувацьких віджетах із вкладками.

Указані нижче віджети Experience Management відображатимуться, лише якщо адміністратор налаштував їх.

  • Customer Experience Journey (CEJ) – показує всі попередні відповіді клієнта на опитування в хронологічному порядку. Віджет допомагає отримувати контекст щодо попередніх взаємодій клієнта з компанією та належним чином взаємодіяти з клієнтом. Цей віджет автоматично активується, коли оператор взаємодіє з клієнтом через телефон, чат або електронну пошту. Оператор може переглядати рейтинги та оцінки, як-от Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction (CSAT) і Customer Effort Score (CES), а також усі інші відгуки, зібрані від клієнта.

    Коли оператор входить, віджет CEJ показує попередні відповіді клієнтів; віджет CEA показує ключові показники та KPI, отримані на основі попередніх взаємодій оператора з клієнтами. Це, зокрема, NPS, CES та інші KPI, як-от дружелюбність, ентузіазм, комунікативні навички оператора тощо.

  • Customer Experience Analytics (CEA) – показує загальні стандартні галузеві показники, як-от NPS, CSAT й CES, або інші KPI, які відстежуються в Experience Management. Ці показники стосуються операторів і клієнтів.

Віджет "Стенограма IVR" показує стенограму розмови між віртуальним помічником і клієнтом (абонентом, що телефонує). Віджет відображатиметься, лише якщо адміністратор налаштував його. Цей віджет лише для перегляду допомагає отримати контекст про потреби клієнта та належним чином взаємодіяти з ним, підвищуючи ефективність обслуговування клієнтів.

У вашому профілі користувача можна переглянути команду, яку вам призначено, ємність каналу, комбінації клавіш тощо. Тут ви також можете керувати своїми сповіщеннями. Скористайтеся цими статтями, щоб ознайомитися з усім, чим можна керувати в налаштуваннях профілю.

Комп'ютер дає змогу керувати голосовими дзвінками та розмовами через цифрові канали, як-от Facebook Messenger, Livechat, електронну пошту, SMS та WhatsApp.

Ознайомтеся з цими статтями, щоб ознайомитися з інструментами, які пропонуються в Desktop, і почніть впевнено допомагати своїм клієнтам під час дзвінків і повідомлень.

Обробка дзвінків

Обробляйте розмови в цифрових каналах