Witamy wAgent Desktop. Po zalogowaniu się strona główna wyświetla niestandardowe lub trwałe widżety oparte na konfiguracji układu skonfigurowanej przez administratora. Aby dowiedzieć się więcej o tym, jak się zalogować, zobacz Zaloguj się do Agent Desktop.

Zapoznaj się z interfejsem pulpitu i tym, jak o nim rozmawiamy.

Nagłówek poziomy

W nagłówku poziomym możesz wykonać następujące czynności:

• Zobacz stan dostępności

• Korzystanie z aplikacji Webex do współpracy z innymi osobami w organizacji

• Wykonaj dzwonienie na zewnątrz

• Uzyskaj dostęp do centrum powiadomień

• Uzyskaj dostęp do ustawień profilu użytkownika

Pasek nawigacji

Na pasku nawigacyjnym można uzyskać dostęp do strony Home (), Feedback () i Hel p (). Jeśli Twój profil jest skonfigurowany do raportowania statystyk, zobaczysz ikonę Statystyki wydajności agenta (), gdzie znajdziesz statystyki historyczne i w czasie rzeczywistym jako agent.

Lista zadań ()

Panel listy zadań jest wyświetlany w lewym górnym rogu interfejsu pulpitu. Gdy żądanie zostanie przekierowane do kolejki i jest dostępne, w okienku listy zadań pojawi się nowe żądanie. Musisz zaakceptować prośbę o rozpoczęcie komunikacji z klientem. Domyślnie panel listy zadań jest rozwinięty. Jeśli okienko listy zadań jest zwinięte, w prawym dolnym rogu zobaczysz wyskakujące okienko, aby zaakceptować żądanie. Jeśli masz wiele żądań, najnowsze żądanie jest wyświetlane u góry panelu Lista zadań, a kolejność to połączenia, czaty, rozmowy z wiadomościami społecznościowymi i e-maile.

Żądanie wyświetla następujące szczegóły:

• Połączenia: Wyświetla etykietę i ikonę wskazującą typ połączenia, numer telefonu klienta, DNIS (usługa identyfikacji numeru wybieranego), nazwę kolejki, która skierowała połączenie do Ciebie, oraz timer wskazujący czas, który upłynął od otrzymania połączenia. Stan połączenia przychodzącego jest wyświetlany jako dzwonienie.

  W poniższej tabeli wymieniono typy połączeń, ikony i odpowiednie etykiety:

  Typ połączenia	Etykieta	Ikona
  Przychodzące połączenie głosowe	Połączenie przychodzące
  Oddzwanianie	Oddzwanianie
  Wychodzące połączenie z podglądem kampanii	Wezwanie do kampanii
  Połączenie zewnętrzne	Połączenie zewnętrzne

• Czaty: Wyświetla Ikona (Chat), imię i nazwisko klienta lub unikalny identyfikator, adres e-mail, kolejka, która skierowała czat do Ciebie, oraz timer wskaz ujący, jak długo czat czekał na Twoją akceptację.
• Rozmowy z wiadomościami społecznościowymi: Wyświetlane są następujące szczegóły:
  • Facebook Messenger: Żądanie wyświetla (Messenger) ikona, kolejka, która skierowała do Ciebie żądanie czatu, unikalny identyfikator strony biznesowej na Facebooku i timer wskazujący czas, który upłynął od otrzymania żądania czatu.

    Nazwa klienta jest wyświetlana na pulpicie tylko wtedy, gdy informacje o profilu klienta w Facebook Messenger są ustawione jako publiczne.

  • SMS: Żądanie wyświetla Ikona (SMS), numer telefonu klienta, kolejka, która skierowała do Ciebie żądanie czatu SMS, numer źródłowy (DN) i timer wskazujący czas, który upłynął od otrzymania żądania czatu.
• E-maile: Wyświetla (E-mail) ikona, imię i nazwisko klienta, kolejka, która skierowała wiadomość e-mail do Ciebie, identyfikator e-mail klienta i timer wskaz ujący czas, który upłynął od otrzymania żądania e-mail .

W okienku Lista zadań wyświetlane są następujące opcje:

• Zaakceptuj wszystkie zadania: Kliknij Ak ceptuj wszystkie zadania, aby wspólnie zaakceptować wszystkie żądania (czaty, e-maile lub rozmowy z wiadomościami społecznościowymi). Przyci sk Akceptuj wszystkie zadania pojawia się, gdy masz więcej niż pięć nowych żądań.
• Nowe odpowiedzi: Kliknij Nowe odpowiedzi, aby przewijać, aby wyświetlić nieprzeczytane wiadomości (czaty lub rozmowy z wiadomościami społecznościowymi).

Po zaakceptowaniu żądania timer wyświetla czas, który upłynął od przyjęcia żądania. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz sekcję Stan i połączone timery w sekcji Z rozumienie stanów agenta.

Historia interakcji agentów

Okno historii interakcji agentów jest wyświetlane w lewym dolnym rogu i umożliwia przeglądanie poprzedniej komunikacji z klientem we wszystkich kanałach (głosowych, poczty elektronicznej, czatu i społecznościowej) przez ostatnie 24 godziny.

Panel sterowania interakcji

Okienko kontroli interakcji jest wyświetlane w górnym środku. Podczas aktywnego połączenia możesz zobaczyć informacje o klientach, podłączony timer, przyciski sterujące i nie tylko. Jednakże informacje umożliwiające identyfikację osoby (PII) pozostaną zamaskowane w okienku kontroli interakcji, jeśli ochrona poufnych danych jest włączona na pulpicie.

Obszar roboczy

Panel obszaru roboczego jest wyświetlany w środku tylko wtedy, gdy akceptujesz żądanie konwersacji wiadomości e-mail, czatu lub wiadomości społecznościowych. Tutaj możesz zobaczyć szczegóły na podstawie wyboru karty kontaktu w okienku listy zadań. Na przykład, gdy wybierzesz aktywny kontakt e-mail, w środkowym okienku zostaną wyświetlone szczegóły otrzymanej wiadomości e-mail. Okienko środkowe może również wyświetlać informacje na podstawie zaznaczenia na pasku nawigacyjnym.

Dodatkowe okienko informacji

Pozycja wyświetlania pomocniczego panelu informacji zależy od typu aktywnego żądania. Gdy akceptujesz żądanie konwersacji wiadomości e-mail, czatu lub wiadomości społecznościowych, pomocnicze okienko informacji jest wyświetlane po prawej stronie pulpitu. Podczas aktywnego połączenia okienko informacji pomocniczych jest wyświetlany na środku pulpitu.

Szczegóły kart w okienku Informacje pomocnicze to:

• Historia kontaktów:

  Widżet Historia kontaktów wyświetla do 300 rekordów historii komunikacji klienta z ostatnich 60 dni. Podczas połączenia głosowego pokazuje tylko historię poprzednich interakcji głosowych - nie jest wielokanałowy i nie wyświetla interakcji cyfrowych zasilanych przezWebex Connect.

  Po zaakceptowaniu kontaktu karta Historia kontaktów przedstawia szczegóły interakcji z klientem w porządku chronologicznym, w tym imię i nazwisko klienta, powód podsumowania, nazwę kolejki, czas połączenia i czas zakończenia.

  Widżet Historia kontaktów ma przejść na emeryturę na 30 kwietnia 2026 r.

  • Karta Historia kontaktów pobiera szczegóły wszystkich zakończonych interakcji wraz z odpowiednim powodem podsumowania. Jeśli interakcja nie zostanie zakończona, powód zakończenia pojawia się jako N/A. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zastosowanie przyczyny podsumowującej.
  • Gdy timer jest aktywny — na przykład podczas podsumowania połączenia — nawigacja do innego adresu URL w tej samej karcie przeglądarki uniemożliwia automatyczne zakończenie czynności. Okazuje się to jako przekroczenie skonfigurowanego czasu podsumowania, ponieważ system nadal śledzi czas w tle, dopóki aktywność nie zostanie ręcznie sfinalizowana. Aby zapewnić wykonanie czynności na czas, agenci powinni unikać poruszania się po tej samej karcie. Należy pamiętać, że użycie oddzielnej karty przeglądarki nie zakłóca działania timera w środowisku Desktop ani Analyzer.
• Widżet podróży klienta:

  Widżet Customer Journey zapewnia agentom dostęp w czasie rzeczywistym do progresywnego profilu klienta i pełną historię interak cji wielokanałowych. Obsługiwany przez Customer Journey Data Service (CJDS) zapewnia bogaty wgląd - w tym najnowsze kontakty i szczegóły interakcji - pomagając agentom dostarczać szybszą, bardziej spersonalizowaną obsługę. Klienci mają również możliwość rozszerzenia widżetu poprzez dostosowywanie pól i danych zdarzeń, w razie potrzeby. Jest dostępny dla wszystkich klientów Flex 3 Webex Contact Center. Widżet Podróż klienta w pełni zastąpi poprzedni widget historii kontak tów po 30 kwietnia 2026 r.

  Tabela 1. Porównanie widżetów Customer Journey i Historia kontaktów

  Funkcja	Widżet podróży klienta	Widżet historii kontaktów
  Kanały interakcji	Omnichannel — zdarzenia głosowe, cyfrowe i zdarzenia innych firm (jeśli są skonfigurowane)	Tylko głos (brak interakcji cyfrowych)
  Zakres czasowy	Na podstawie skonfigurowanych ustawień przechowywania danych ( możliwe jest maksymalnie 3 lata)	Naprawiono w ciągu ostatnich 60 dni
  Liczba rekordów	Zależy od zasad konfiguracji i przechowywania	Maksymalnie 300 rekordów
  Profil klienta	Pokazuje progresywny profil klienta z analizami w czasie rzeczywist ym	Podstawowa historia połączeń chronologicznych (brak informacji o profilu )
  Obsługa zdarzeń innych firm	Dostępny	Niedostępne
  Zarządzanie aliasami	CJDS Łączy wiele aliasów klientów w jeden ujednolicony profil	Brak zarządzania aliasami
  Status emerytalny	Aktywny i zastępujący widżet historii kontaktów	Planowane przejście na emeryturę na 30 kwietnia 2026

• Screen Pop: Wyświetla wyskakującą kartę ekranu na podstawie domyślnych ustawień układu pulpitu.
• Widżety niestandardowe: Wyświetla niestandardowe widżety z zakładkami na podstawie domyślnego układu pulpitu lub ustawień organizacyjnych.

Aby wyświetlić pełną nazwę zakładki, można najechać wskaźnikiem myszy nad nagłówkiem karty.

Możesz wykonać następujące czynności:

• Kliknij aby zmaksymalizować wybraną kartę w okienku Informacje pomocnicze.
• Przeciągnij i upuść, aby zmienić kolejność kart w okienku Informacje pomocnicze. Dotyczy to:
  • Karty wyświetlane w okienku Informacje pomocnicze.
  • Karty zgrupowane na liście rozwi janej Więcej kart w okienku Informacje pomocnicze. Kliknij listę rozwijan ą Więcej kart, a następnie wybierz wymaganą kartę.

Kolejność kart jest zachowana nawet po odejściu od okienka Informacje pomocnicze, ponownym załadowaniu przeglądarki, wyczyszczeniu pamięci podręcznej przeglądarki lub wylogowaniu się i ponownym zalogowaniu się do. Agent Desktop

Aby zresetować kolejność zakładek do kolejności domyślnej, kliknij ik onę (Więcej akcji) > Zresetuj kolejność kart.

Ekran Pop

Wyskakujące okienko to okno lub karta, która pojawia się w oknie Agent Desktop do rozmów we wszystkich kanałach (głosowych, poczty e-mail, czatu i społecznościowej). Wyskakujące okienka ekranu wyzwalają na podstawie zdarzeń skonfigurowanych przez administratora.

Screen pop zawiera więcej informacji na temat żądania. Na przykład administrator tworzy przepływ pracy, aby wyzwalać wyświetlanie ekranu podczas przyjmowania połączenia przychodzącego, z opcją wyświetlania jako zakładką w okienku Informacje pomocnicze. Po zaakceptowaniu połączenia przychodzącego, wyskakujące okienko wyświetla się na karcie Screen Pop w okienku Informacje pomocniczeAgent Desktop.

Po zaakceptowaniu żądania, na ekranie pojawi się powiadomienie o wyskakującym ekranieAgent Desktop, wskazując, że żądanie jest skojarzone z wyskakującym okienkiem ekranu. W oparciu o opcje wyświetlania, możesz wyświetlić wyskakujące okienko ekranu naAgent Desktop.

Administrator konfiguruje wyświetlanie okna ekranu w jeden z następujących sposobów:

• W istniejącej karcie przeglądarki, aby zastąpić poprzednie okno podręczne.
• Jako nowa karta przeglądarki bez wpływu na istniejące okno podręczne.
• Jako podkarta na karcie Screen Pop w okienku Informacje pomocnicze.
• Jako niestandardowa strona wyskakująca na ekranie, do której można uzyskać dostęp, klikając ikonę Screen Pop na pasku nawigacji.
• Jako jeden z widżetów na stronie niestandardowej, do którego można uzyskać dostęp, klikając niestandardową ikonę na pasku nawigacji.

Wyskakujące okienko wyświetla dane klienta na podstawie aktualnie wybranej interakcji. Na przykład

• Po zaakceptowaniu interakcji klienta Jane Doe na karcie Screen Pop w okienku Informacje pomocnicze lub strona niestandardowa wyświetla okno podręczne skojarzone z Jane Doe.
• Po przejściu z jednego klienta Jane Doe do innego klienta Willa Smitha na karcie Screen Pop w okienku Informacje pomocnicze lub strona niestandardowa wyświetla okno podręczne skojarzone z Willem Smithem.

Administrator może skonfigurować więcej niż jeden ekran dla żądania. Wyskakujące okienka ekranu pojawiają się jako podkarty pod zakładką o nazwie S creen Pop. Po przesłaniu przyczyny podsumowującej żądania skojarzone okno ekranu w okienku Informacje pomocnicze lub na stronie niestandardowej zostanie zamknięte.

Aby uzyskać informacje o tym, jak uzyskać dostęp do wyskakującego okienka ekranu, zobacz Agent Desktop zakładkę Kon figurowanie powiadomień i zarządzanie nimi.

Funkcje zarządzania układem pulpitu i widżety zostały zaprojektowane w celu zwiększenia produktywności i satysfakcji użytkowników poprzez zapewnienie konfigurowalnego i usprawnionego interfejsu. Związek między zarządzaniem układem a funkcjonalnością widżetów ma kluczowe znaczenie dla tworzenia responsywnego i adaptowalnego środowiska użytkownika.

Na przykład: wyobraź sobie agenta, który często używa widżetu IVR Transcript do pomocy klientom. Mogą:

• Edytuj układ, aby umieścić widżet IVR Transcript w centralnym miejscu.
• Zmień rozmiar widżetu, aby upewnić się, że wszystkie szczegóły transkrypcji są widoczne.
• Zresetuj układ, jeśli muszą powrócić do standardowej konfiguracji dla innego zadania.