Witamy w Agent Desktop. Po zalogowaniu strona główna wyświetla niestandardowe lub trwałe widżety w zależności od konfiguracji układu skonfigurowanej przez administratora. Aby dowiedzieć się więcej o logowaniu, zobacz temat Logowanie do Agent Desktop.


 

Agent Desktop automatycznie dostosowuje się do różnych rozmiarów ekranu. Jednak rozmiar wyświetlacza musi być większy niż 500 x 500 pikseli (szerokość x wysokość). Ustaw powiększenie przeglądarki internetowej na 100%, aby uzyskać najlepsze wrażenia. Aby dowiedzieć się więcej o obsługiwanych wersjach przeglądarek, patrz Wymagania systemowe Webex Contact Center.

Zapoznaj się z interfejsem pulpitu i tym, jak o nim mówimy.

Omówienie interfejsu z agentem podczas interakcji głosowej

Nagłówek poziomy

W nagłówku poziomym można wykonać następujące czynności:

Pasek nawigacyjny

Pasek nawigacyjny to miejsce, w którym można uzyskać dostęp do strony głównej (), Informacje zwrotne () i Pomoc (). Jeśli w Twoim profilu skonfigurowano raportowanie statystyk, będzie widoczna ikona Statystyki wydajności agenta (), gdzie znajdziesz statystyki historyczne i statystyki w czasie rzeczywistym jako agent.


 

Przeładuj () jest wyświetlana tylko wtedy, gdy uzyskujesz dostęp do pulpitu w elemencie iFrame.

Lista zadań(Karta Lista zadań)

Panel Lista zadań jest wyświetlany w lewym górnym rogu interfejsu Desktop. Gdy żądanie zostanie przekierowane do kolejki i użytkownik będzie dostępny, w okienku listy zadań zostanie wyświetlone nowe żądanie. Aby rozpocząć komunikację z klientem, musisz zaakceptować prośbę. Domyślnie rozwinięty jest panel lista zadań. Jeśli okienko listy zadań jest zwinięte, w prawym dolnym rogu pojawi się wyskakujące okno, w którym można zaakceptować żądanie. Jeśli masz wiele żądań, najnowsze żądanie jest wyświetlane u góry okienka Lista zadań, a kolejność to połączenia, czaty, konwersacje w wiadomościach społecznościowych i wiadomości e-mail.

Żądanie wyświetla następujące szczegóły:

  • Połączenia: Wyświetla etykietę i ikonę wskazującą typ połączenia, numer telefonu klienta, DNIS (Dialed Number Identification Service), nazwę kolejki, która skierowała połączenie do ciebie, oraz zegar wskazujący czas, jaki upłynął od odebrania połączenia. Stan połączenia przychodzącego jest wyświetlany jako Dzwonienie.

    Poniższa tabela zawiera listę typów połączeń, ikon i odpowiadających im etykiet:

    Typ połączeniaEtykietaIkona
    Przychodzące połączenie głosowePołączenie przychodzące
    OddzwońOddzwoń
    Przychodząca kampania wstępna (Outbound Preview Campaign Call)Połączenie kampanii
    Połączenie wychodzącePołączenie wychodzące
  • Czaty: Wyświetla ikonę (Czat), nazwę klienta lub unikalny identyfikator, adres e-mail, kolejkę, która skierowała czat do Ciebie, oraz licznik czasu wskazujący, jak długo czat oczekiwał na Twoją akceptację.
  • Konwersacje w wiadomościach społecznościowych: Wyświetlane są następujące szczegóły:
    • Facebook Messenger: Żądanie wyświetla (Messenger), kolejka, która skierowała do Ciebie żądanie czatu, unikatowy identyfikator strony biznesowej na Facebooku oraz licznik czasu wskazujący czas, jaki upłynął od otrzymania prośby o czat.

       
      Nazwa klienta jest wyświetlana na pulpicie tylko wtedy, gdy informacje o profilu klienta w Facebook Messenger są ustawione jako publiczne.
    • SMS: W żądaniu zostanie wyświetlony wskaźnik (SMS), numer telefonu klienta, kolejka, która skierowała do Ciebie żądanie SMS czatu, numer źródłowy (DN) i licznik czasu wskazujący czas, jaki upłynął od otrzymania żądania czatu.
  • Wiadomości e-mail: Wyświetla ikonę (E-mail), nazwa klienta, kolejka, która skierowała wiadomość e-mail do Ciebie, identyfikator e-mail klienta oraz licznik czasu wskazujący czas, który upłynął od otrzymania żądania e-mail.

 
  • Po umieszczeniu wskaźnika na żądaniu w okienku Lista zadań (rozwiń). Kliknij , aby wyświetlić szczegóły żądania.
  • Powiadomienie dźwiękowe jest otrzymywane po otrzymaniu czatu, konwersacji w wiadomościach społecznościowych lub prośby e-mail.
  • Znaczek w każdym zadaniu rozmowy na czacie i w wiadomościach społecznościowych wyświetla liczbę nieprzeczytanych wiadomości.

W okienku Lista zadań są wyświetlane następujące opcje:

  • Akceptuj wszystkie zadania: Kliknij w Zaakceptuj wszystkie zadania , aby akceptować wszystkie prośby (czaty, wiadomości e-mail lub konwersacje w mediach społecznościowych) razem. Przycisk Zaakceptuj wszystkie zadanie pojawia się, gdy masz więcej niż pięć nowych żądań.
  • Nowe odpowiedzi: Kliknij w Nowe odpowiedzi , aby przewinąć i wyświetlić nieprzeczytane wiadomości (czaty lub wiadomości społecznościowe).

Po zaakceptowaniu żądania licznik czasu wyświetla czas, jaki upłynął od momentu zaakceptowania żądania. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz sekcję Stan i liczniki czasu połączenia w temacie Opis stanów agenta.


 
  • Jeśli nie możesz zaakceptować żądania w określonym czasie wyświetlanym w liczniku, przycisk akcji w okienku miga przez kilka sekund, a Twój stan zmienia się na RONA (Przekierowanie przy braku odpowiedzi). Aby uzyskać więcej informacji na temat RONA, zobacz Opis stanów agentów.
  • Należy pamiętać, że wylogowywanie się, gdy okienko Lista zadań jest zwinięte. Jeśli zalogujesz się do Agent Desktop bez wyczyszczenia pamięci podręcznej, okienko Lista zadań zachowa poprzedni wybór, czyli stan zwinięty.

Historia interakcji z agentem

Panel historii interakcji z agentem jest wyświetlany w lewym dolnym rogu i umożliwia przeglądanie poprzedniej komunikacji z klientem we wszystkich kanałach (głosowych, e-mail, czatach i mediach społecznościowych) w ciągu ostatnich 24 godzin.

Panel Kontrola interakcji

Okienko sterowania interakcją jest wyświetlane w górnej środkowej części. Podczas aktywnego połączenia w tym miejscu można zobaczyć informacje o kliencie, licznik czasu połączenia, przyciski sterowania i inne.

Przestrzeń robocza

Okienko obszaru roboczego jest wyświetlane na środku tylko po zaakceptowaniu żądania konwersacji za pośrednictwem poczty e-mail, czatu lub wiadomości społecznościowych. W tym miejscu można wyświetlić szczegóły w oparciu o wybór karty kontaktu w panelu listy zadań. Na przykład, kiedy wybierzesz aktywny kontakt e-mailowy, w środkowym panelu zostaną wyświetlone szczegóły otrzymanej wiadomości. Panel środkowy może także wyświetlać informacje oparte na twoim wyborze na pasku nawigacyjnym.

Panel informacji pomocniczych

Pozycja wyświetlania panelu informacji pomocniczych zależy od typu aktywnego żądania. Po zaakceptowaniu prośby o rozmowę e-mail, czat lub wiadomość społecznościową po prawej stronie pulpitu zostanie wyświetlone pomocnicze okienko informacji. Podczas aktywnego połączenia na środku pulpitu jest wyświetlany panel informacji pomocniczych.

Karty w panelu Informacje pomocnicze są następujące:

  • Historia kontaktów (domyślnie): pokazuje historię komunikacji z klientem w ciągu ostatnich 60 dni. Historia kontaktów zawiera maksymalnie 300 rekordów. Kiedy prowadzisz z klientem rozmowę w kanale cyfrowym (e-mail, czat lub wiadomości społecznościowe), w zakładce Historia kontaktów wyświetlane są wcześniejsze kontakty klienta z wykorzystaniem tego samego kanału. W trakcie połączenia głosowego na karcie Historia kontaktów wyświetlana jest historia tylko połączeń głosowych. Po zaakceptowaniu kontaktu na karcie Historia kontaktów są wyświetlane szczegóły klientów w kolejności chronologicznej. Szczegóły historii klienta obejmują nazwę klienta, powód zakończenia, nazwę kolejki, czas połączenia i czas zakończenia. Możesz również wyświetlić poprzednie wiadomości e-mail od klienta, klikając łącze Wyświetl wiadomość e-mail.

 
Karta Historia kontaktów pobiera szczegóły wszystkich zakończonych interakcji wraz z odpowiednim powodem podsumowania. Jeśli interakcja nie jest zakończona, przyczyna zakończenia to nd. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Stosowanie przyczyny zawijania.
  • Wyskakujący ekran: Wyświetla wyskakującą kartę w oparciu o domyślne ustawienia układu pulpitu.
  • Widżety niestandardowe: Wyświetla niestandardowe widżety w zakładkach na podstawie domyślnego układu pulpitu lub ustawień organizacyjnych.

Możesz najechać kursorem myszy na nagłówek zakładki, aby zobaczyć jej pełną nazwę.


 
W panelu Informacje pomocnicze wybór karty dla określonej interakcji jest zachowywany nawet podczas przełączania między interakcjami lub stronami niestandardowymi. Załóżmy na przykład, że uczestniczysz w interakcji głosowej i uzyskałeś dostęp do karty Screen Pop w okienku Informacje pomocnicze. Później przechodzisz do interakcji na czacie i uzyskujesz dostęp do zakładki Historia kontaktów. Gdy powrócisz do interakcji głosowej, wybór karty Wyskakującego ekranu zostanie zachowany. Wybór karty jest zachowywany po ponownym załadowaniu Agent Desktop. Po wyczyszczeniu pamięci podręcznej, wybór karty zostaje utracony.

Dostępne opcje:

  • Kliknij , aby zmaksymalizować zaznaczoną kartę w panelu Informacje pomocnicze.
  • Przeciągnij i upuść, aby zmienić kolejność kart w panelu Informacje pomocnicze. Dotyczy to:
    • Karty wyświetlane w okienku Informacje pomocnicze.
    • Karty zgrupowane na liście rozwijanej Więcej kart w okienku Informacje pomocnicze. Kliknij listę rozwijaną Więcej kart, a następnie wybierz żądaną kartę.

Kolejność kart jest zachowywana nawet po opuszczeniu panelu Informacje pomocnicze, ponownym załadowaniu przeglądarki, wyczyszczeniu pamięci podręcznej przeglądarki lub wylogowaniu się i ponownym zalogowaniu do Agent Desktop.

Aby przywrócić domyślną kolejność tabulatorów, kliknij ikonę (Więcej czynności)> Resetuj kolejność tabulatorów.

Wyskakujący ekran

Wyskakujące okienko ekranu to okno lub karta, która pojawia się na Agent Desktop do rozmów we wszystkich kanałach (głosowym, e-mail, czacie i społeczności). Wyskakujące ekrany są uruchamiane na podstawie zdarzeń skonfigurowanych przez administratora.

Screen pop dostarcza więcej informacji o żądaniu. Na przykład administrator tworzy przepływ pracy, aby wyzwalać wyskakujące okienko ekranu po zaakceptowaniu połączenia przychodzącego, z opcją wyświetlania jako kartą w panelu Informacje pomocnicze. Po zaakceptowaniu połączenia przychodzącego wyskakujące okienko ekranu pojawi się na karcie Screen Pop w panelu Informacje pomocnicze Agent Desktop.

Po zaakceptowaniu żądania na Agent Desktop pojawia się wyskakujące powiadomienie o ekranie, wskazujące, że żądanie jest powiązane z wyskakującym ekranem. W zależności od opcji wyświetlania możesz wyświetlić wyskakujący ekran na Agent Desktop.

Twój administrator konfiguruje ekran, który ma być wyświetlany w jeden z następujących sposobów:

  • W istniejącej zakładce przeglądarki, aby zastąpić poprzednie okienko.
  • Jako nowa karta przeglądarki, nie wpływając na istniejące okienko.
  • Jako zakładka podrzędna na karcie Ekran wyskakujący w panelu Informacje pomocnicze.
  • Jako ekran pop niestandardowa strona, do której można uzyskać dostęp, klikając ikonę Screen Pop na pasku nawigacyjnym.
  • Jako jeden z widżetów na stronie niestandardowej, do której można uzyskać dostęp, klikając ikonę niestandardową na pasku nawigacyjnym.

 
Jeśli przypadkowo zamknąłeś wyskakujący ekran, możesz uzyskać do niego dostęp ponownie, klikając łącze wyskakującego okienka w Centrum powiadomień. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Ustawianie powiadomień i zarządzanie nimi.

Screen pop wyświetla szczegóły dotyczące klienta w oparciu o aktualnie wybraną interakcję. Na przykład:

  • Po zaakceptowaniu interakcji od klienta Jane Doe na karcie Screen Pop w okienku Informacje pomocnicze lub na stronie niestandardowej jest wyświetlane wyskakujące okienko ekranu skojarzone z Jane Doe.
  • Po przejściu od jednego klienta Jane Doe do innego klienta, Willa Smitha, na karcie Screen Pop w okienku Informacje pomocnicze lub na stronie niestandardowej jest wyświetlane wyskakujące okienko ekranu skojarzone z Willem Smithem.

Twój administrator może skonfigurować więcej niż jedno okienko żądania. Ekrany wyświetlane są jako podkarty w zakładce o nazwie Wyskakujący ekran. Po przesłaniu przyczyny podsumowania żądania powiązany ekran zostanie zamknięty w okienku Informacje pomocnicze lub na stronie niestandardowej.


 
  • Jeśli na stronie niestandardowej skonfigurowano wyskakujące okienko ekranu, na pasku nawigacyjnym pojawi się ikona wyskakującego okienka ekranu, niezależnie od tego, czy żądanie zostało zaakceptowane, czy zakończone.
  • Jeśli screen pop jest skonfigurowany na stronie niestandardowej w układzie pulpitu, ale przepływ nie jest zdefiniowany w Projektancie przepływów, strona niestandardowa jest pusta.
  • Ramka okienka iframe obsługuje funkcje kamery, mikrofonu i udostępniania ekranu. Na ekranie pojawi się ramka iframe z prośbą o udostępnienie mikrofonu i kamery do połączeń wideo. Kliknij przycisk Zezwól, aby korzystać z mikrofonu i kamery w połączeniach wideo.

Aby uzyskać informacje na temat uzyskiwania dostępu do wyskakujących okien ekranu, zobacz kartę Agent Desktop w temacie Konfigurowanie powiadomień i zarządzanie nimi.

Możesz dostosować układ Desktop, edytując układ domyślny, który został skonfigurowany przez administratora. Jeśli administrator włączył funkcje przeciągania i upuszczania oraz zmiany rozmiaru , ikona Edytuj układ () jest wyświetlany w prawym dolnym rogu strony lub widżetu.

  • Funkcja przeciągania i upuszczania umożliwia przeciąganie (i upuszczanie) widżetu do wymaganej pozycji w układzie Pulpit.

  • Funkcja Zmień rozmiar umożliwia zmniejszenie lub rozwinięcie widżetu do niestandardowego rozmiaru w układzie Pulpit.

Poniżej przedstawiamy ograniczenia i restrykcje dotyczące funkcji Przeciągnij i Upuść oraz Zmień rozmiar:

  • Zmiana układu i rozmiaru akcji wykonywanych na widżecie jest specyficzna dla zalogowanego użytkownika, używanej przeglądarki i używanego urządzenia.
  • Zmiana rozmieszczenia i zmiany rozmiaru nie ma zastosowania w przypadku widżetów nagłówka i domyślnej strony. Na przykład Statystyka wydajności agenta.
  • Zmiana rozmieszczenia i rozmiaru niestandardowych widżetów z kartami w panelu Informacje pomocnicze ma zastosowanie tylko wtedy, gdy użytkownik ma aktywne zadanie.

1

Dostęp do niestandardowych widgetów strony można uzyskać, klikając ikonę niestandardowego widgetu na pasku nawigacyjnym lub wybierając widget z niestandardową zakładką w panelu informacji pomocniczych.

2

Kliknij .

3

Aby przeciągnąć i upuścić widget, umieść wskaźnik na widgecie, który chcesz przenieść. Gdy wskaźnik zmieni się na dłoń, kliknij i przeciągnij do nowej pozycji.

4

Aby zmienić rozmiar widgetu, umieść wskaźnik na obramowaniu widgetu, aż wskaźnik zmieni się w uchwyt zmiany rozmiaru. Kliknij i przeciągnij, aby zmienić rozmiar.

5

Kliknij opcję Zapisz układ.

Układ Desktop można zresetować do widoku domyślnego, jeśli do edycji układu użyto funkcji przeciągania i upuszczania lub zmiany rozmiaru.

1

Dostęp do niestandardowych widgetów strony można uzyskać, klikając ikonę niestandardowego widgetu na pasku nawigacyjnym lub wybierając widget z niestandardową zakładką w panelu informacji pomocniczych.

2

Kliknij Edytuj układ > Resetuj układ.

Zostanie wyświetlony komunikat potwierdzający zresetowanie wybranego układu.

3

Kliknij przycisk OK.

Domyślny widok układu pulpitu zostanie przywrócony dla wybranej strony lub widżetu.

Następujące widżety Experience Management są wyświetlane na pulpicie tylko wtedy, gdy twój administrator skonfigurował je dla ciebie.

  • Customer Experience Journey (CEJ – wyświetla wszystkie przeszłe odpowiedzi na ankietę od klienta w formie chronologicznej listy. Widget pomaga zrozumieć wcześniejszy kontekst interakcji klienta z firmą i odpowiednio zaangażować się w kontakt z nim. Ten widget jest automatycznie aktywowany, gdy agent nawiązuje kontakt z klientem poprzez połączenie, czat lub e-mail. Agent może przeglądać oceny i wyniki, takie jak Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction (CSAT) i Customer Effort Score (CES), a także wszystkie inne informacje zwrotne zebrane od klienta.

    Kiedy agent się zaloguje, widżet CEJ wyświetla poprzednie odpowiedzi klientów; widżet CEA wyświetla kluczowe metryki i KPI zagregowane z poprzednich interakcji agenta z klientami. Obejmuje to NPS, CES i inne KPI, takie jak przyjazność agenta, entuzjazm, umiejętności komunikacyjne itd.

  • Customer Experience Analytics (CEA) – pokazuje ogólny puls klientów lub agentów poprzez standardowe w branży wskaźniki, takie jak NPS, CSAT i CES lub inne KPI śledzone w ramach Experience Management.

Widżet transkrypcji IVR wyświetla transkrypcję rozmowy między wirtualnym asystentem a klientem (rozmówcą). Widżet jest wyświetlany tylko wtedy, gdy Twój administrator skonfigurował go dla ciebie. Ten widżet tylko do wyświetlania pomaga uzyskać kontekst dotyczący potrzeb klienta i odpowiednio angażuje klienta, zwiększając wydajność obsługi klienta.

Profil użytkownika to miejsce, w którym możesz zobaczyć przydzielony zespół, pojemność kanału, skróty klawiaturowe i inne informacje. To także miejsce, w którym możesz zarządzać powiadomieniami. Skorzystaj z tych artykułów, aby zapoznać się ze wszystkim, czym możesz zarządzać w ustawieniach profilu.

Komputer pozwala zarządzać połączeniami głosowymi i rozmowami za pośrednictwem kanałów cyfrowych, takich jak Facebook Messenger, Livechat, e-mail, SMS i WhatsApp.

Zapoznaj się z tymi artykułami, aby zapoznać się z narzędziami oferowanymi w programie Desktop i zacząć pewnie pomagać klientom, gdy kontaktują się za pośrednictwem połączeń i wiadomości.

Obsługa połączeń

Obsługa rozmów w kanałach cyfrowych