Witamy w Agent Desktop. Po zalogowaniu strona główna wyświetla niestandardowe lub trwałe widżety w zależności od konfiguracji układu skonfigurowanej przez administratora. Aby dowiedzieć się więcej o logowaniu, zobacz temat logowanie się do Agent Desktop.

Zapoznaj się z interfejsem pulpitu i tym, jak o nim mówimy.

Nagłówek poziomy

W nagłówku poziomym można wykonać następujące czynności:

• Sprawdzić status dostępności

• Użyj aplikacji Webex do współpracy z innymi osobami w organizacji

• Wykonywać połączenia wychodzące

• Uzyskaj dostęp do Centrum powiadomień

• Uzyskiwać dostęp do ustawień profilu użytkownika

Pasek nawigacyjny

Pasek nawigacyjny to miejsce, w którym można uzyskać dostęp Home (), Informacje zwrotne () i Pomoc (). Jeśli w Twoim profilu skonfigurowano raportowanie statystyk, będzie widoczna ikona Statystyki wydajności agenta (), gdzie znajdziesz statystyki historyczne i statystyki w czasie rzeczywistym jako agent.

Lista zadań()

Panel Lista zadań jest wyświetlany w lewym górnym rogu interfejsu Desktop. Gdy żądanie zostanie przekierowane do kolejki i użytkownik będzie dostępny, w okienku listy zadań zostanie wyświetlone nowe żądanie. Aby rozpocząć komunikację z klientem, musisz zaakceptować prośbę. Domyślnie rozwinięty jest panel lista zadań. Jeśli okienko listy zadań jest zwinięte, w prawym dolnym rogu pojawi się wyskakujące okno, w którym można zaakceptować żądanie. Jeśli masz wiele żądań, najnowsze żądanie jest wyświetlane u góry okienka Lista zadań, a kolejność to połączenia, czaty, konwersacje w wiadomościach społecznościowych i wiadomości e-mail.

Żądanie wyświetla następujące szczegóły:

• Połączenia: Wyświetla etykietę i ikonę wskazującą typ połączenia, numer telefonu klienta, DNIS (Dialed Number Identification Service), nazwę kolejki, która skierowała połączenie do ciebie, oraz zegar wskazujący czas, jaki upłynął od odebrania połączenia. Stan połączenia przychodzącego jest wyświetlany jako Dzwonienie.

  Poniższa tabela zawiera listę typów połączeń, ikon i odpowiadających im etykiet:

  Typ połączenia	Etykieta	Ikona
  Przychodzące połączenie głosowe	Połączenie przychodzące
  Oddzwoń	Oddzwoń
  Przychodząca kampania wstępna (Outbound Preview Campaign Call)	Połączenie kampanii
  Połączenie wychodzące	Połączenie wychodzące

• Czaty: Wyświetla ikonę (Czat), nazwę klienta lub unikalny identyfikator, adres e-mail, kolejkę, która skierowała czat do Ciebie, oraz licznik czasu wskazujący, jak długo czat oczekiwał na Twoją akceptację.
• Konwersacje w wiadomościach społecznościowych: Wyświetlane są następujące szczegóły:
  • Facebook Messenger: Żądanie wyświetla (Messenger), kolejka, która skierowała do Ciebie żądanie czatu, unikatowy identyfikator strony biznesowej na Facebooku oraz licznik czasu wskazujący czas, jaki upłynął od otrzymania prośby o czat.

    Nazwa klienta jest wyświetlana na pulpicie tylko wtedy, gdy informacje o profilu klienta w Facebook Messenger są ustawione jako publiczne.

  • SMS: Żądanie wyświetla (SMS), numer telefonu klienta, kolejka, która skierowała do Ciebie żądanie czatu SMS, numer źródłowy (DN) i licznik czasu wskazujący czas, jaki upłynął od otrzymania żądania czatu.
• Wiadomości e-mail: Wyświetla ikonę (E-mail), nazwa klienta, kolejka, która skierowała wiadomość e-mail do Ciebie, identyfikator e-mail klienta oraz licznik czasu wskazujący czas, który upłynął od otrzymania żądania e-mail.

W okienku Lista zadań są wyświetlane następujące opcje:

• Akceptuj wszystkie zadania: Kliknij w Zaakceptuj wszystkie zadania , aby akceptować wszystkie prośby (czaty, wiadomości e-mail lub konwersacje w mediach społecznościowych) razem. Przycisk Zaakceptuj wszystkie zadanie pojawia się, gdy masz więcej niż pięć nowych żądań.
• Nowe odpowiedzi: Kliknij w Nowe odpowiedzi , aby przewinąć i wyświetlić nieprzeczytane wiadomości (czaty lub wiadomości społecznościowe).

Po zaakceptowaniu żądania licznik czasu wyświetla czas, jaki upłynął od momentu zaakceptowania żądania. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz sekcję Stan i liczniki czasu połączenia w temacie Opis stanów agenta.

Historia interakcji z agentem

Panel historii interakcji z agentem jest wyświetlany w lewym dolnym rogu i umożliwia przeglądanie poprzedniej komunikacji z klientem we wszystkich kanałach (głosowych, e-mail, czatach i społecznościach) w ciągu ostatnich 24 godzin.

Panel Kontrola interakcji

Okienko sterowania interakcją jest wyświetlane w górnej środkowej części. Podczas aktywnego połączenia w tym miejscu można zobaczyć informacje o kliencie, licznik czasu połączenia, przyciski sterowania i inne. Jednak dane osobowe (PII) pozostaną maskowane w panelu sterowania interakcją, jeśli na pulpicie włączona jest ochrona poufnych danych.

Przestrzeń robocza

Okienko obszaru roboczego jest wyświetlane w centrum tylko wtedy, gdy zaakceptujesz prośbę o rozmowę e-mail, czat lub wiadomość społecznościową. W tym miejscu można wyświetlić szczegóły w oparciu o wybór karty kontaktu w panelu listy zadań. Na przykład, kiedy wybierzesz aktywny kontakt e-mailowy, w środkowym panelu zostaną wyświetlone szczegóły otrzymanej wiadomości. Panel środkowy może także wyświetlać informacje oparte na twoim wyborze na pasku nawigacyjnym.

Panel informacji pomocniczych

Pozycja wyświetlania panelu informacji pomocniczych zależy od typu aktywnego żądania. Po zaakceptowaniu prośby o rozmowę e-mail, czat lub wiadomość społecznościową po prawej stronie pulpitu zostanie wyświetlone pomocnicze okienko informacji. Podczas aktywnego połączenia na środku pulpitu jest wyświetlany panel informacji pomocniczych.

Karty w panelu Informacje pomocnicze są następujące:

• Historia kontaktów:

  Widżet Historia kontaktów wyświetla do 300 rekordów historii komunikacji klienta z ostatnich 60 dni. Podczas połączenia głosowego pokazuje tylko historię poprzednich interakcji głosowych — nie jest wielokanałowy i nie wyświetla interakcji cyfrowych obsługiwanych przez Webex Connect.

  Po zaakceptowaniu kontaktu historia kontaktów Tab przedstawia szczegóły interakcji z klientem w porządku chronologicznym, w tym nazwę klienta, powód zakończenia, nazwę kolejki, czas połączenia i czas zakończenia.

  Wycofanie widżetu Historia kontaktów zaplanowano na 31 lipca 2025 r.

  Historia kontaktówTab pobiera szczegóły wszystkich zakończonych interakcji wraz z odpowiednim powodem podsumowania. Jeśli interakcja nie jest zakończona, przyczyna zakończenia to nd. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Stosowanie przyczyny zawijania.

• Widżet Podróż klienta:

  Customer Journey Widget zapewnia agentom dostęp w czasie rzeczywistym do progresywnego profilu klienta i pełną historię interakcji wielokanałowych. Oparty na usłudze Customer Journey Data Service (CJDS) zapewnia bogaty wgląd — w tym najnowsze kontakty i szczegóły interakcji — pomagając agentom w szybszym i bardziej spersonalizowanym świadczeniu usług. Klienci mogą również rozszerzyć widżet, dostosowując pola i dane zdarzeń, jeśli jest to konieczne. Jest on dostępny dla wszystkich klientów korzystających z programu Flex 3 Webex Contact Center. Widżet podróży klienta w pełni zastąpi starszy widżet historii kontaktów po 31 lipca 2025 r.

  Tabela 1. Porównanie widżetów Customer Journey i Contact History

  Funkcja	Widżet Podróż klienta	Widżet Historia kontaktów
  Kanały interakcji	Omnichannel – zdarzenia głosowe, cyfrowe i zewnętrzne (jeśli zostały skonfigurowane)	Tylko głos (brak interakcji cyfrowych)
  Zakres godzin	W oparciu o skonfigurowane ustawienia przechowywania danych (możliwe do 3 lat)	Naprawiono ostatnie 60 dni
  Liczba rekordów	Zależy od konfiguracji i zasad przechowywania	Maksymalnie 300 rekordów
  Profil klienta	Pokazuje progresywny profil klienta z wglądem w czasie rzeczywistym	Podstawowa chronologiczna historia połączeń (brak statystyk profilu)
  Obsługa zdarzeń przez inne firmy	Dostępny	Niedostępne
  Zarządzanie aliasami	CJDS Scala wiele aliasów klientów w jeden ujednolicony profil	Brak zarządzania aliasami
  Status emerytalny	Aktywny i zastępujący widżet Historia kontaktów	Planowane przejście na emeryturę 31 lipca 2025 r.

• Wyskakujący ekran: Wyświetla wyskakującą kartę w oparciu o domyślne ustawienia układu pulpitu.
• Widżety niestandardowe: Wyświetla niestandardowe widżety w zakładkach na podstawie domyślnego układu pulpitu lub ustawień organizacyjnych.

Możesz najechać kursorem myszy na nagłówek zakładki, aby zobaczyć jej pełną nazwę.

Dostępne opcje:

• Kliknij , aby zmaksymalizować wartość zaznaczoną Tab w panelu Informacje pomocnicze.
• Przeciągnij i upuść, aby zmienić kolejność kart w panelu Informacje pomocnicze. Dotyczy to:
  • Karty wyświetlane w okienku Informacje pomocnicze.
  • Karty zgrupowane na liście rozwijanej Więcej kart w okienku Informacje pomocnicze. Kliknij listę rozwijaną Więcej kart, a następnie wybierz żądaną kartę.

Kolejność kart jest zachowywana nawet po opuszczeniu panelu Informacje pomocnicze, ponownym załadowaniu przeglądarki, wyczyszczeniu pamięci podręcznej przeglądarki lub wylogowaniu się i ponownym zalogowaniu do Agent Desktop.

Aby przywrócić domyślną kolejność Tab, kliknij ikonę (Więcej czynności)> Resetuj zamówienie Tab.

Wyskakujący ekran

Wyskakujące okienko ekranu to okno lub Tab, które pojawia się na Agent Desktop dla rozmów we wszystkich kanałach (głosowym, e-mail, czacie i mediach społecznościowych). Wyskakujące ekrany są uruchamiane na podstawie zdarzeń skonfigurowanych przez administratora.

Screen pop dostarcza więcej informacji o żądaniu. Na przykład administrator tworzy przepływ pracy wyzwalający wyskakujące okienko ekranu po zaakceptowaniu połączenia przychodzącego, z opcją wyświetlania jako Tab w panelu Informacje pomocnicze. Po zaakceptowaniu połączenia przychodzącego pojawia się wyskakujące okienko ekranu pod Tab w panelu Informacje pomocnicze Agent Desktop.

Po zaakceptowaniu żądania na Agent Desktop pojawia się wyskakujące powiadomienie na ekranie, wskazujące, że żądanie jest powiązane z wyskakującym ekranem. W oparciu o opcje wyświetlania możesz wyświetlić wyskakujący ekran na Agent Desktop.

Twój administrator konfiguruje ekran, który ma być wyświetlany w jeden z następujących sposobów:

• W istniejącej zakładce przeglądarki, aby zastąpić poprzednie okienko.
• Jako nowa karta przeglądarki, nie wpływając na istniejące okienko.
• Jako sub Tab na ekranie Pop Tab w panelu Informacje pomocnicze.
• Jako ekran pop niestandardowa strona, do której można uzyskać dostęp, klikając ikonę Screen Pop na pasku nawigacyjnym.
• Jako jeden z widżetów na stronie niestandardowej, do której można uzyskać dostęp, klikając ikonę niestandardową na pasku nawigacyjnym.

Screen pop wyświetla szczegóły dotyczące klienta w oparciu o aktualnie wybraną interakcję. Na przykład:

• Po zaakceptowaniu interakcji od klienta Jane Doe, wyskakujące Tab ekranu w okienku Informacje pomocnicze lub na stronie niestandardowej wyświetla wyskakujące okienko ekranu skojarzone z Jane Doe.
• Po przejściu od jednego klienta Jane Doe do innego klienta Willa Smitha, wyskakujące Tab ekranu w okienku Informacje pomocnicze lub na stronie niestandardowej wyświetla wyskakujące okienko ekranu skojarzone z Willem Smithem.

Twój administrator może skonfigurować więcej niż jedno okienko żądania. Ekrany wyświetlane są jako podkarty w zakładce o nazwie Wyskakujący ekran. Po przesłaniu przyczyny podsumowania żądania powiązany ekran zostanie zamknięty w okienku Informacje pomocnicze lub na stronie niestandardowej.

Aby uzyskać informacje na temat uzyskiwania dostępu do wyskakującego okienka ekranu, zobacz Agent Desktop Tab w temacie Konfigurowanie powiadomień i zarządzanie nimi.

Zarządzanie układem pulpitu i funkcje widżetów zostały zaprojektowane w celu zwiększenia produktywności i zadowolenia użytkowników poprzez zapewnienie konfigurowalnego i usprawnionego interfejsu. Związek między zarządzaniem układem a funkcjonalnością widżetów ma kluczowe znaczenie dla stworzenia responsywnego i elastycznego środowiska użytkownika.

Na przykład: Wyobraźmy sobie agenta, który często korzysta z widżetu IVR Transkrypcja, aby pomóc klientom. Mogą one:

• Edytuj układ, aby umieścić widżet Transkrypcja IVR w centralnym miejscu.
• Zmień rozmiar widżetu, aby wszystkie szczegóły transkrypcji były widoczne.
• Zresetuj układ, jeśli konieczne jest przywrócenie standardowej konfiguracji dla innego zadania.