نظرة عامة

صوت الوكيل الظاهري (VAV) هو إمكانية خدمة ذاتية في Webex Contact Center تساعدك على دمج النظام الأساسي لاستجابة الصوت التفاعلي (IVR) مع خدمات الذكاء الاصطناعي المستندة إلى السحابة يدعم VAV التفاعلات المحاكية للبشر التي توفر مساعدة ذكية وآلية للمتصلين. تمكن إمكانية VAV المتصلين من حل المشكلات بسرعة وكفاءة أكبر في تدفق IVR، وتقليل المكالمات الموجهة إلى الوكلاء من البشر.

يستخدم VAV تقنيات مثل معالجة اللغة الطبيعية (NLP)، والتعرف التلقائي على الكلام (ASR)، وتحويل النص إلى كلام (TTS) لفهم قصد المتصل وتقديم استجابات صوتية مخصصة وذات صلة.

يوفر VAV المزايا التالية:

  • إمكانية الرد بسرعة على استفسارات المتصل في الوقت الفعلي.

  • إمكانية توجيه المتصل إلى وكيل بشري إذا لم يتمكن الوكيل الظاهري من معالجة المحادثة.

يستخدم Webex Contact Center خدمات مركز الاتصال المستندة إلى الذكاء الاصطناعي (CCAI) من خلال موصل الدمج الخاص بمزود الخدمة. يمكن للعملاء استخدام خدمات الذكاء الاصطناعي لتصميم وكلاء ظاهريين وإنشاء تدفقات مكالمات IVR معقدة.


  • هذه الميزة متوفرة من خلال خدمات اشتراك Cisco فقط.

  • هذه الميزة مدعومة فقط لنشر مركز البيانات بالولايات المتحدة.

عمليات الدمج المدعومة

يدعم Webex Contact Center حاليًا عمليات الدمج التالية:

Google Dialogflow CX

وكيل Dialogflow CX هو وكيل ظاهري يعالج المحادثات المتزامنة مع المستخدمين النهائيين. وهو عبارة عن وحدة فهم اللغة الطبيعية الذي يمكنه فهم الفروق الدقيقة في اللغة البشرية. يمكنك تصميم وبناء روبوتات الوكلاء لمعالجة أنواع المحادثات المطلوبة لنظامك. لمزيد من المعلومات حول وكيل CX، راجع وثائق Google.

المتطلبات الأساسية

للدمج مع موفر VAV، أكمل المهام التالية:

تكوين حدث مخصص في وكيل CX

1

في وحدة التحكم Dialogflow CX، اختر المشروع والوكيل.
2

في شاشة وكيل CX، انتقل إلى علامة التبويب Build (إنشاء)، ثم اختر التدفق المطلوب والصفحة المطلوبة (بدء/إنهاء التدفق/إنهاء الجلسة) في هذا التدفق الذي يلزم فيه التنفيذ من تطبيق مركز الاتصال.

تظهر تفاصيل الصفحة المحددة.
3

ضمن قسم المسارات، حدد مسارًا وشروطًا تفي بمعايير الإنهاء المخصصة لتشغيل الانتقال.

4

في هذا المسار، ضمن قسم Fulfillment (التنفيذ)، انقر فوق خيار Add dialogue (إضافة مربع حوار) واختر Custom payload (حمولة مخصصة).


 

تحديد حمولة مخصصة فقط. لا تضف أي خيارات مربعات حوار أخرى.
5

أضف الحمولة المخصصة من النوع Execute_Request التي تحدد الحمولة التي سيتم إرسالها من وكيل CX بالتنسيق التالي: 

{ "Execute_Request":{ "Event_Name": "<Name of the event>", "Data" : { "Params":{ "<param1 name>": "<param1 value>", "<param2 name>": "<param2 value>" }

 

تأكد من تعيين اسم الحدث هذا إلى اسم حدث الحالة في النشاط الخاص بالوكيل الظاهري V2 في مصمم التدفق لتعيين القرارات.

6

اختر صفحة قي قسم Transition (الانتقال) لتعيين الانتقال إلى الصفحة نفسها عند استئناف التدفق.

7

قم بإنشاء معالج حدث وقم بتوفير اسم الحدث في تطبيق منشئ التدفق. لمزيد من المعلومات، راجع https://cloud.google.com/dialogflow/cx/docs/reference/rest/v3/EventHandler.

تكوين نشاط الوكيل الظاهري V2

يوفر نشاط الوكيل الظاهري V2 تجربة محادثة في الوقت الفعلي لجهات الاتصال لديك. يمكنك إضافة نشاط الوكيل الظاهري V2 إلى تدفق المكالمات لمعالجة المحادثات القائمة على الكلام التي يدعمها الذكاء الاصطناعي. عندما يتحدث المتصل، يقوم النظام بمطابقة الكلام مع أفضل قصد في الوكيل الظاهري. علاوة على ذلك، فهو يساعد المتصل كجزء من تجربة استجابة الصوت التفاعلي (IVR).

النتائج

يشير إلى مسارات الإخراج للنشاط الذي يحدث بناءً على نتيجة المحادثة بين الوكيل الظاهري والمتصل.

  • تمت المعالجة - يتم تفعيل النتيجة عند اكتمال تنفيذ الوكيل الظاهري.

  • تم التصعيد - يتم تفعيل النتيجة عندما يلزم تصعيد المكالمة إلى وكيل بشري.

معالجة الأخطاء

يشير إلى مسار إخراج النشاط لأي خطأ يحدث أثناء المحادثة بين الوكيل الظاهري والمتصل.

حدث خطأ - يأخذ التدفق هذا المسار في حالة وجود أي سيناريوهات خطأ.

‏‫قبل البدء‬

في مدخل الإدارة، أكمل المهام التالية:

1

من شريط تنقل مدخل الإدارة، اختر Routing Strategy (استراتيجية التوجيه)> Flow (التدفق).

2

انقر فوق New (جديد).

3

في حقل Flow Name (اسم التدفق)، أدخل اسمًا فريدًا.

4

انقر فوق Start Building Flow (بدء إنشاء التدفق). تظهر نافذة Flow Designer (مصمم التدفق).

5

قم بسحب وإسقاط نشاط الوكيل الظاهري V2 من مكتبة النشاط إلى لوحة التدفق الرئيسية.

6

في الإعدادات العامة، قم بتنفيذ الإجراءات التالية:

  1. في حقل تسمية النشاط، أدخل اسمًا للنشاط.

  2. في حقل وصف النشاط، أدخل وصفًا للنشاط.

7

في إعدادات تجربة المحادثة، اختر اسم تكوين مركز الاتصال المستند إلى الذكاء الاصطناعي من القائمة المنسدلة تكوين مركز الاتصال المستند إلى الذكاء الاصطناعي.

تتم ملء تكوين مركز الاتصال المستند إلى الذكاء الاصطناعي استنادًا إلى ميزة CCAI التي تم تكوينها في مركز التحكم.

إذا كنت تريد تجاوز لغة الإدخال الافتراضية وصوت الإخراج لـ VAV، فقم بتضمين أنشطة تعيين المتغير قبل نشاط الوكيل الظاهري V2 في التدفق.

بالنسبة للغة الإدخال المخصصة، قم بتكوين نشاط تعيين المتغير كما يلي:

  • قم بتعيين المتغير على Global_Language.

  • قم بتعيين قيمة المتغير على رمز اللغة المطلوب (على سبيل المثال، الفرنسية - كندا).

بالنسبة لأصوات الإخراج المخصصة، قم بتكوين نشاط تعيين المتغير كما يلي:

  • قم بتعيين المتغير على Global_VoiceName.

  • قم بتعيين قيمة المتغير على رمز الاسم الصوتي المطلوب للإخراج (على سبيل المثال، الإنجليزية - الولايات المتحدة- القياسية - د).

لمزيد من المعلومات حول الأصوات واللغات المدعومة في وكيل CX، راجع الأصوات واللغات المدعومة.

8

في إعدادات حدث الحالة، أدخل اسم الحدث المخصص والبيانات في أعمدة اسم الحدث - بيانات الحدث. حدث الحالة عبارة عن آلية لتشغيل معالج الأحداث الذي تم تكوينه في روبوت الوكيل. في روبوت الوكيل، يمكنك تكوين كيفية معالجة الحدث.

المعلمة

الوصف

اسم الحدث

(اختياري) يشير إلى اسم الحدث المحدد في النظام الأساسي المتكامل للذكاء الاصطناعي التابع لجهة خارجية.

بيانات الحدث

(اختياري) يشير إلى بيانات JSON التي يرسلها النظام (كجزء من اسم الحدث المحدد) إلى النظام الأساسي المتكامل للذكاء الاصطناعي التابع لجهة خارجية.

يمكنك تحديد اسم الحدث والبيانات في شكل قيمة أو تعبير ثابت. بالنسبة للتعبيرات، استخدم هذه البنية: {{ variable }}. فيما يلي مثال لحدث الحالة الذي تم تكوينه لتحية المتصل برسالة ترحيب مخصصة.

اسم الحدث: CustomWelcome

بيانات الحدث: {"Name": "John"}
9

في الإعدادات المتقدمة، قم بتنفيذ الإجراءات التالية:

  1. في حقل Speaking Rate (معدل التحدث)، أدخل القيمة الرقمية أو التعبير لزيادة معدل إخراج الكلام أو تقليله.

    • يتراوح نطاق القيم الصالحة للإدخال الرقمي من 0.25 إلى 4.0. القيمة الافتراضية هي 1.0.

      على سبيل المثال، عند تعيين 0.5 كقيمة، يصبح معدل إخراج الكلام أبطأ من المعدل المثالي. عند تعيين 2 كقيمة، يصبح معدل إخراج الكلام أسرع من المعدل المثالي.

    • بالنسبة للتعبيرات، يمكنك استخدام البنية: {{variable}}.

  2. في حقل Volume Gain (زيادة المستوى)، أدخل القيمة الرقمية أو التعبير لزيادة أو تقليل مستوى إخراج الكلام.

    • يتراوح نطاق القيم الصالحة للإدخال الرقمي من -96.0 إلى 16.0 ديسيبل (dB). القيمة الافتراضية هي 0.0 ديسيبل.

    • بالنسبة للتعبيرات، يمكنك استخدام البنية: {{variable}}.

  3. في حقل Pitch (طبقة الصوت)، أدخل القيمة الرقمية أو التعبير لزيادة أو تقليل طبقة صوت إخراج الكلام.

    • يتراوح نطاق القيم الصالحة للإدخال الرقمي من -20.0 إلى 20.0 هرتز (Hz). القيمة الافتراضية هي 0.0 هرتز.

    • بالنسبة للتعبيرات، يمكنك استخدام البنية: {{variable}}.

  4. في حقل Termination Delay (تأخير الإنهاء)، أدخل القيمة الرقمية. يمكّن هذا الإعداد الوكيل الظاهري من إكمال الرسالة الأخيرة قبل توقف النشاط والانتقال إلى الخطوة التالية في التدفق.

    على سبيل المثال، إذا كنت ترغب في أن يقوم الوكيل الظاهري بتوضيح شيء ما للمتصل قبل أن يقوم النظام بتصعيد المكالمة إلى وكيل، ففكر في الوقت المستغرق لإكمال الرسالة النهائية قبل التصعيد.

    يتراوح نطاق القيمة الصالحة للإدخال الرقمي من 0 إلى 30 ثانية. القيمة الافتراضية هي 3 ثانية.

  5. حدد خانة الاختيار تمكين النسخة المكتوبة من المحادثة للسماح لبرنامج Agent Desktop بعرض النسخة المكتوبة من المحادثة بين الوكيل الظاهري والمتصل.

    النسخة المكتوبة الأولية متوفرة أيضًا من خلال عنوان URL ديناميكي. يستخرج عنوان URL هذا أقسامًا محددة من النسخة المكتوبة مع طلب HTTP.

10

في Activity Output Variables (متغيرات إخراج النشاط)، يمكنك عرض قائمة المتغيرات التي تخزن حالة إخراج الحدث الذي يحدث أثناء المحادثة بين الوكيل الظاهري والمتصل.

متغير الإخراج

الوصف

VirtualAgentV2.TranscriptURL

يخزن عنوان URL الذي يشير إلى النسخة المكتوبة من المحادثة بين الوكيل الظاهري والمتصل.


 

استخدم نشاط التحليل لاستخراج المعلمات من النسخة المكتوبة لصوت الوكيل الظاهري.

VirtualAgentV2.MetaData

يخزن بيانات JSON التي يتم استلامها من روبوت الوكيل كجزء من تنفيذ حدث مخصص أو معالجته. يمكنك استخدام هذه البيانات لإنشاء المزيد من مناطق الأعمال في منشئ التدفق.

VirtualAgentV2.StateEventName

يخزن اسم الحدث المخصص الذي يستقبله النظام من روبوت الوكيل بعد أن يقوم النظام بتشغيل حدث حالة مخصص.


 

  • حاليًا، تعد اللغة الإنجليزية - الولايات المتحدة هي اللغة الوحيدة المدعومة.

  • يتم دعم برنامج الترميز u-law فقط.

  • عند تحويل مكالمة إلى وكيل مباشر، يتم عرض النسخة المكتوبة من المحادثة بين المتصل والوكيل الظاهري في أداة Transcript في Agent Desktop (فقط إذا تم تكوين أداة Transcript على Agent Desktop).