استخدم هذه المقالة لتمكين ميزة صوت الوكيل الظاهري من خلال دمج Webex Contact Center مع خدمات الذكاء الاصطناعي المستندة إلى السحابة.
صوت الوكيل الظاهري (VAV) هو إمكانية خدمة ذاتية في Webex Contact Center تساعدك على دمج النظام الأساسي لاستجابة الصوت التفاعلي (IVR) مع خدمات الذكاء الاصطناعي المستندة إلى السحابة يدعم VAV التفاعلات المحاكية للبشر التي توفر مساعدة ذكية وآلية للمتصلين. تمكن إمكانية VAV المتصلين من حل المشكلات بسرعة وكفاءة أكبر في تدفق IVR، وتقليل المكالمات الموجهة إلى الوكلاء من البشر.
يستخدم VAV تقنيات مثل معالجة اللغة الطبيعية (NLP)، والتعرف التلقائي على الكلام (ASR)، وتحويل النص إلى كلام (TTS) لفهم قصد المتصل وتقديم استجابات صوتية مخصصة وذات صلة.
يوفر VAV المزايا التالية:
-
إمكانية الرد بسرعة على استفسارات المتصل في الوقت الفعلي.
-
إمكانية توجيه المتصل إلى وكيل بشري إذا لم يتمكن الوكيل الظاهري من معالجة المحادثة.
يستخدم Webex Contact Center خدمات مركز الاتصال المستندة إلى الذكاء الاصطناعي (CCAI) من خلال موصل الدمج الخاص بمزود الخدمة. يمكن للعملاء استخدام خدمات الذكاء الاصطناعي لتصميم وكلاء ظاهريين وإنشاء تدفقات مكالمات IVR معقدة.
|
يدعم Webex Contact Center حاليًا عمليات الدمج التالية:
Google Dialogflow CX
وكيل Dialogflow CX هو وكيل ظاهري يعالج المحادثات المتزامنة مع المستخدمين النهائيين. وهو عبارة عن وحدة فهم اللغة الطبيعية الذي يمكنه فهم الفروق الدقيقة في اللغة البشرية. يمكنك تصميم وبناء روبوتات الوكلاء لمعالجة أنواع المحادثات المطلوبة لنظامك. لمزيد من المعلومات حول وكيل CX، راجع وثائق Google.
للدمج مع موفر VAV، أكمل المهام التالية:
-
قم بتكوين موصل الدمج الخاص بمزود الخدمة، مثل موصل Google CCAI في مركز التحكم. لمزيد من المعلومات، راجع موضوع تكوين موصل Google CCAI في مقالة إعداد موصلات الدمج لـ Webex Contact Center.
-
إنشاء ميزة مركز الاتصال المستندة إلى الذكاء الاصطناعي (CCAI) في مركز التحكم. لمزيد من المعلومات، راجع مقالة إنشاء تكوين مركز الاتصال المستند إلى الذكاء الاصطناعي. يقوم النظام بإنشاء معرّف تكوين CCAI الذي يمكنك استخدامه في تكوينات التحكم في التدفق.
1 |
في وحدة التحكم Dialogflow CX، اختر المشروع والوكيل. |
||
2 |
في شاشة وكيل CX، انتقل إلى علامة التبويب Build (إنشاء)، ثم اختر التدفق المطلوب والصفحة المطلوبة (بدء/إنهاء التدفق/إنهاء الجلسة) في هذا التدفق الذي يلزم فيه التنفيذ من تطبيق مركز الاتصال. تظهر تفاصيل الصفحة المحددة.
|
||
3 |
ضمن قسم المسارات، حدد مسارًا وشروطًا تفي بمعايير الإنهاء المخصصة لتشغيل الانتقال. |
||
4 |
في هذا المسار، ضمن قسم Fulfillment (التنفيذ)، انقر فوق خيار Add dialogue (إضافة مربع حوار) واختر Custom payload (حمولة مخصصة).
|
||
5 |
أضف الحمولة المخصصة من النوع
|
||
6 |
اختر صفحة قي قسم Transition (الانتقال) لتعيين الانتقال إلى الصفحة نفسها عند استئناف التدفق. |
||
7 |
قم بإنشاء معالج حدث وقم بتوفير اسم الحدث في تطبيق منشئ التدفق. لمزيد من المعلومات، راجع https://cloud.google.com/dialogflow/cx/docs/reference/rest/v3/EventHandler. |
يوفر نشاط الوكيل الظاهري V2 تجربة محادثة في الوقت الفعلي لجهات الاتصال لديك. يمكنك إضافة نشاط الوكيل الظاهري V2 إلى تدفق المكالمات لمعالجة المحادثات القائمة على الكلام التي يدعمها الذكاء الاصطناعي. عندما يتحدث المتصل، يقوم النظام بمطابقة الكلام مع أفضل قصد في الوكيل الظاهري. علاوة على ذلك، فهو يساعد المتصل كجزء من تجربة استجابة الصوت التفاعلي (IVR).
النتائجيشير إلى مسارات الإخراج للنشاط الذي يحدث بناءً على نتيجة المحادثة بين الوكيل الظاهري والمتصل.
-
تمت المعالجة - يتم تفعيل النتيجة عند اكتمال تنفيذ الوكيل الظاهري.
-
تم التصعيد - يتم تفعيل النتيجة عندما يلزم تصعيد المكالمة إلى وكيل بشري.
يشير إلى مسار إخراج النشاط لأي خطأ يحدث أثناء المحادثة بين الوكيل الظاهري والمتصل.
حدث خطأ - يأخذ التدفق هذا المسار في حالة وجود أي سيناريوهات خطأ.
قبل البدء
في مدخل الإدارة، أكمل المهام التالية:
-
تكوين نقطة الإدخال. لمزيد من المعلومات، راجع نقطة الإدخال وقوائم الانتظار.
-
اختر التدفق في استراتيجية التوجيه. لمزيد من المعلومات، راجع عرض استراتيجيات التوجيه وإنشائها وحذفها وتعديلها.
1 |
من شريط تنقل مدخل الإدارة، اختر (التدفق). |
||||||||||||
2 |
انقر فوق New (جديد). |
||||||||||||
3 |
في حقل Flow Name (اسم التدفق)، أدخل اسمًا فريدًا. |
||||||||||||
4 |
انقر فوق Start Building Flow (بدء إنشاء التدفق). تظهر نافذة Flow Designer (مصمم التدفق). |
||||||||||||
5 |
قم بسحب وإسقاط نشاط الوكيل الظاهري V2 من مكتبة النشاط إلى لوحة التدفق الرئيسية. |
||||||||||||
6 |
في الإعدادات العامة، قم بتنفيذ الإجراءات التالية:
|
||||||||||||
7 |
في إعدادات تجربة المحادثة، اختر اسم تكوين مركز الاتصال المستند إلى الذكاء الاصطناعي من القائمة المنسدلة تكوين مركز الاتصال المستند إلى الذكاء الاصطناعي. تتم ملء تكوين مركز الاتصال المستند إلى الذكاء الاصطناعي استنادًا إلى ميزة CCAI التي تم تكوينها في مركز التحكم. إذا كنت تريد تجاوز لغة الإدخال الافتراضية وصوت الإخراج لـ VAV، فقم بتضمين أنشطة تعيين المتغير قبل نشاط الوكيل الظاهري V2 في التدفق. بالنسبة للغة الإدخال المخصصة، قم بتكوين نشاط تعيين المتغير كما يلي:
بالنسبة لأصوات الإخراج المخصصة، قم بتكوين نشاط تعيين المتغير كما يلي:
لمزيد من المعلومات حول الأصوات واللغات المدعومة في وكيل CX، راجع الأصوات واللغات المدعومة. |
||||||||||||
8 |
في إعدادات حدث الحالة، أدخل اسم الحدث المخصص والبيانات في أعمدة اسم الحدث - بيانات الحدث. حدث الحالة عبارة عن آلية لتشغيل معالج الأحداث الذي تم تكوينه في روبوت الوكيل. في روبوت الوكيل، يمكنك تكوين كيفية معالجة الحدث.
يمكنك تحديد اسم الحدث والبيانات في شكل قيمة أو تعبير ثابت. بالنسبة للتعبيرات، استخدم هذه البنية: اسم الحدث: بيانات الحدث: |
||||||||||||
9 |
في الإعدادات المتقدمة، قم بتنفيذ الإجراءات التالية:
|
||||||||||||
10 |
في Activity Output Variables (متغيرات إخراج النشاط)، يمكنك عرض قائمة المتغيرات التي تخزن حالة إخراج الحدث الذي يحدث أثناء المحادثة بين الوكيل الظاهري والمتصل.
|