الوكيل الظاهري - الصوت (VAV) عبارة عن قدرة ذاتية الخدمة في Webex Contact Center تساعدك على دمج منصة استجابة الصوت التفاعلية (IVR) مع خدمات الذكاء الاصطناعي القائمة على السحابة. يدعم VAV التفاعلات الشبيهة بالإنسان والتي توفر مساعدة ذكية وآلية للمتصلين. تُمكِّن قدرة VAV المتصلين من حل المشاكل بسرعة أكبر وكفاءة أكبر في تدفق IVR، وتقليل المكالمات الموجهة إلى الوكلاء البشريين.

تستخدم VAV تقنيات مثل معالجة اللغة الطبيعية (NLP) والتعرف التلقائي على الكلام (ASR) وتحويل النص إلى كلام (TTS) لفهم نية المتصل وتوفير استجابات صوتية مخصصة وذات صلة.

تقدم VAV الفوائد التالية:

  • القدرة على الرد بسرعة على استفسارات المتصل في الوقت الفعلي.

  • القدرة على توجيه متصل إلى وكيل مباشر إذا تعذر على الوكيل الظاهري معالجة المحادثة.

يستخدم مركز اتصال Webex خدمات مركز الاتصال المعزز بالذكاء الاصطناعي (CCAI) من خلال موصل الدمج المخصص لموفر الخدمة. يمكنك استخدام خدمات الذكاء الاصطناعي لتصميم وكلاء ظاهريين وإنشاء تدفقات مكالمات IVR معقدة.

  • تتوفر هذه الميزة مع خدمات الاشتراك في Cisco فقط.

خدمات الوسائط الإقليمية

تدعم خدمات CCAI الإقليمية. تتوفر خدمات CCAI مع كل من مناطق PSTN الافتراضية والبعيدة في منصة الجيل التالي (RTMS). للحصول على مزيد من المعلومات، ارجع إلى مقالة تكوين الوسائط الإقليمية من أجل صوت الوكيل الظاهري .

عمليات التكامل المدعمة

يدعم Webex Contact Center عمليات التكامل التالية في الوقت الحالي:

  • جوجل Dialogflow CX
  • Google Dialogflow هو

وكيل Dialogflow CX هو وكيل ظاهري يتعامل مع المحادثات المتزامنة مع المستخدمين النهائيين لديك. إنها وحدة فهم اللغة الطبيعية التي تفهم الفروق الدقيقة للغة البشرية. يمكنك تصميم وبناء روبوتات الوكيل للتعامل مع أنواع المحادثات المطلوبة لنظامك. لمعرفة مزيد من المعلومات عن ملف CX، ارجع إلى وثائق Google.

تظهر المحادثة بين الوكيل الظاهري والمتصل على عنصر واجهة النسخة المكتوبة في سطح مكتب الوكيل.

تظهر المحادثة على عنصر واجهة النسخة المكتوبة فقط إذا تم تعيين استجابة الوفاء "الوكيل يقول" في Dialogflow CX.

المتطلبات المسبقة

للتكامل مع موفر VAV، قم بإكمال المهام التالية:

  • قم بتكوين موصل التكامل الخاص بموفر الخدمة، مثل موصل Google CCAI في Control Hub. للحصول على مزيد من المعلومات، ارجع إلى موضوع تكوين موصل Google CCAI في مقالة إعداد موصلات الدمج لمركز اتصال Webex .

  • قم بإنشاء ميزة مركز الاتصال المعزز بالذكاء الاصطناعي (CCAI) في Control Hub. لمعرفة مزيد من المعلومات، ارجع إلى مقالة إنشاء تكوين مركز اتصال المعزز بالذكاء الاصطناعي . يقوم النظام بإنشاء معرف تكوين CCAI الذي يمكنك استخدامه في تكوينات التحكم في التدفق.

الميزات المدعومة

يدعم صوت الوكيل الظاهري مع Dialogflow CX الميزات التالية:

  • استجابة جزئية
  • حدث مخصص
  • معلمات مخصصة

استجابة جزئية

يمكنك تكوين ميزة الاستجابة الجزئية في CX لإعلام المستخدمين بينما يقوم وكيل Dialogflow بإحضار الاستجابة من خلال خطاف الويب. للحصول على مزيد من المعلومات، ارجع إلى تكوين استجابة جزئية في Dialogflow CX.

حدث مخصص

يمكنك تكوين الأحداث المخصصة وميزات الحمولة المخصصة في CX. ترسل ميزة الحمولة المخصصة معلومات الحمولة من تطبيق Google CX إلى جانب العميل للمعالجة. تساعد ميزة الحدث المخصص في تحديد حدث معين يتم استدعاؤه ضمن تطبيق CX باستخدام API من جانب العميل. للحصول على مزيد من المعلومات، ارجع إلى تكوين الأحداث المخصصة في Dialogflow CX.

معلمات مخصصة

يمكنك تكوين المعلمات في وحدة التحكم في منشئ الوكيل أو في وحدة تحكم Dialogflow CX. يرسل تطبيق Google Dialogflow CX هذه المعلمات إلى تطبيق Webex Contact Center لمزيد من المعالجة. للحصول على مزيد من المعلومات، ارجع إلى تكوين معلمات مخصصة في Dialogflow CX

تكوين نشاط الوكيل الظاهري V2

يوفر نشاط الوكيل الظاهري V2 تجربة محادثة في الوقت الفعلي لجهات الاتصال لديك. يمكنك إضافة نشاط الوكيل الظاهري V2 إلى تدفق المكالمات للتعامل مع المحادثات المعتمدة على الكلام المدعمة بالذكاء الاصطناعي. عندما يتحدث متصل، يطابق النظام الكلام بأفضل نوايا في الوكيل الظاهري. علاوة على ذلك، تساعد المتصل كجزء من تجربة الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR).

النتائج

يشير إلى مسارات مخرجات النشاط الذي يحدث بناءً على نتيجة المحادثة بين الوكيل الظاهري والمتصل.

  • تم التعامل– يتم تشغيل النتيجة عند اكتمال تنفيذ الوكيل الظاهري.

  • التصعيد– يتم تشغيل النتيجة عندما يكون مطلوبًا تصعيد المكالمة إلى الوكيل البشري.

معالجة الأخطاء

يشير إلى مسار مخرجات النشاط لأي خطأ يحدث أثناء المحادثة بين الوكيل الظاهري والمتصل.

خطأ– يتخذ التدفق هذا المسار في أي سيناريوهات خطأ.

قبل البدء

قم بتكوين نقطة الدخول واختر تدفق التوجيه (بعد إنشاء التدفق في "مصمم التدفق"). للحصول على مزيد من المعلومات، ارجع إلى إعداد قناة.

1

من شريط التنقل الخاص بمدخل الإدارة، اختر استراتيجية التوجيه > التدفق .

2

انقر على جديد.

3

في حقل اسم التدفق ، أدخل اسمًا فريدًا.

4

انقر على بدء تدفق البناء. تظهر نافذة مصمم التدفق .

5

قم بسحب وإفلات نشاط الوكيل الظاهري V2 من مكتبة النشاط إلى لوحة التدفق الرئيسية.

6

في الإعدادات العامة، قم بتنفيذ الإجراءات التالية:

  1. في حقل ملصق النشاط ، أدخل اسمًا لهذا النشاط.

  2. في حقل وصف النشاط ، أدخل وصفًا لهذا النشاط.

7

في إعدادات تجربة المحادثة ، حدد أحد الخيارات التالية:

  • تكوين مركز الاتصال الثابت للذكاء الاصطناعي- اختر اسم تكوين CCAI من القائمة المنسدلة تكوين مركز الاتصال للذكاء الاصطناعي .

    يتم ملء اسم تكوين CCAI بناءً على ميزة CCAI التي تم تكوينها في Control Hub.

  • تكوين مركز اتصال الذكاء الاصطناعي المتغير- اختر متغير التدفق الذي يسمح بالاختيار الديناميكي لمعرف تكوين CCAI بناءً على المنطقة التي نشأت منها المكالمة. يقوم هذا المتغير بربط منطقة PSTN بمنطقة ملف تعريف Google المقابلة للتعامل مع المحادثة.

    لمعرفة مزيد من المعلومات عن كيفية تكوين تكوين CCAI المتغير، ارجع إلى الخطوات من 6 إلى 8 في مقالة تكوين الوسائط الإقليمية من أجل Virtual Agent-Voice .
    • لكي يعمل تدفق VAV، يجب عليك تعيين المتغيرات العامة في التدفق لتكوين لغة الإدخال الافتراضية وصوت المخرجات للوكيل الظاهري. لمعرفة مزيد من المعلومات عن كيفية إضافة المتغيرات العامة في التدفق، ارجع إلى المتغيرات العامة في مصمم التدفق.

    • إذا كنت ترغب في تجاوز لغة الإدخال الافتراضية وصوت الإخراج لـ VAV، فقم بتضمين أنشطة تعيين المتغير قبل نشاط الوكيل الظاهري V2 في التدفق.

      بالنسبة للغة الإدخال المخصصة، قم بتكوين نشاط "متغير تعيين" على النحو التالي:

      • قم بتعيين المتغير على Global_اللغة.

      • قم بتعيين القيمة المتغيرة على رمز اللغة المطلوب (على سبيل المثال، fr-CA).

      بالنسبة إلى صوت المخرجات المخصص، قم بتكوين نشاط "متغير تعيين" على النحو التالي:

      • قم بتعيين المتغير على Global_VoiceName.

      • قم بتعيين قيمة المتغير على رمز الاسم الصوتي للمخرجات المطلوب (على سبيل المثال، en-US-Standard-D).

      لمعرفة مزيد من المعلومات عن الأصوات واللغات المدعومة بتنسيق CX، ارجع إلى الأصوات واللغات المدعومة.

8

في إعدادات حدث الحالة ، أدخل اسم الحدث المخصص والبيانات في أعمدة اسم الحدث - بيانات الحدث . حدث الحالة هو آلية لتشغيل معالج الحدث المكون على روبوت الوكيل. في روبوت الوكيل، يمكنك تكوين كيفية التعامل مع الحدث.

  • اسم الحدث– (اختياري) يشير إلى اسم الحدث المحدد على منصة الذكاء الاصطناعي المتكاملة التابعة لجهة خارجية.

  • بيانات الحدث- (اختيارية) تشير إلى بيانات JSON التي يرسلها النظام (كجزء من اسم الحدث المحدد) إلى منصة الذكاء الاصطناعي المتكاملة التابعة لجهة خارجية.

يمكنك تحديد اسم الحدث والبيانات في شكل قيمة ثابتة أو تعبير. بالنسبة للتعبيرات، استخدم البنية هذه: {{ variable }}. فيما يلي مثال على حدث الحالة الذي تم تكوينه لتحية المتصل برسالة ترحيب مخصصة.

اسم الحدث: مرحبًا بك المخصص

بيانات الحدث: {"Name": "John"}

9

في الإعدادات المتقدمة، قم بتنفيذ الإجراءات التالية:

  1. في حقل معدل التحدث ، أدخل القيمة أو التعبير الرقمي لزيادة أو تقليل معدل مخرجات الكلام.

    • توجد القيم الصالحة للإدخال الرقمي في نطاق من 0.25 إلى 4.0. القيمة الافتراضية هي 1.0.

      على سبيل المثال، مع تعيين 0.5 كقيمة، يصبح معدل إخراج الكلام أبطأ من المعدل المثالي. مع تعيين 2 كقيمة، يصبح معدل إخراج الكلام أسرع من المعدل المثالي.

    • بالنسبة للتعبيرات، يمكنك استخدام البنية: {{variable}}.

  2. في الحقل زيادة مستوى الصوت ، أدخل القيمة أو التعبير الرقمي لزيادة مستوى صوت مخرجات الكلام أو تقليله.

    • توجد القيم الصالحة للإدخال الرقمي في نطاق من -96.0 إلى 16.0 ديسيبل (ديسيبل). القيمة الافتراضية هي 0.0 dB.

    • بالنسبة للتعبيرات، يمكنك استخدام البنية: {{variable}}.

  3. في حقل درجة ، أدخل القيمة أو التعبير الرقمي لزيادة درجة مخرجات الكلام أو تقليلها.

    • توجد القيم الصالحة للإدخال الرقمي في نطاق من -20.0 إلى 20.0 هرتز (هرتز). القيمة الافتراضية هي 0.0 هرتز.

    • بالنسبة للتعبيرات، يمكنك استخدام البنية: {{variable}}.

  4. في الحقل تأخير الإنهاء ، أدخل القيمة الرقمية. يتيح هذا الإعداد للوكيل الظاهري إكمال آخر رسالة قبل توقف النشاط والانتقال إلى الخطوة التالية في التدفق.

    على سبيل المثال، إذا كنت تريد أن يشير الوكيل الظاهري إلى شيء ما للمتصل قبل أن يقوم النظام بتصعيد المكالمة إلى وكيل، ففكر في الوقت المستغرق لإكمال الرسالة النهائية قبل التصعيد.

    القيمة الصالحة للإدخال الرقمي في النطاق من 0 إلى 30 ثانية. القيمة الافتراضية هي 15 ثانية.

    إذا قمت بتكوين قيمة تأخير الإنهاء على أنها 0، فلن يقوم النظام بتشغيل آخر رسالة صوتية إلى المتصل.

  5. حدد خانة الاختيار تمكين النسخة المكتوبة للمحادثة للسماح لسطح مكتب الوكيل بعرض النسخة المكتوبة للمحادثة بين الوكيل الظاهري والمتصل.

    تتوفر النسخة المكتوبة الخام أيضًا من خلال عنوان URL ديناميكي. يستخرج عنوان URL هذا أقسام محددة من النسخة المكتوبة باستخدام طلب HTTP.

10

في متغيرات مخرجات النشاط، يمكنك عرض قائمة المتغيرات التي تخزن حالة مخرجات الحدث الذي يحدث أثناء المحادثة بين الوكيل الظاهري والمتصل.

  • VirtualAgentV2.TranscriptURL— يخزن عنوان URL الذي يشير إلى النسخة المكتوبة للمحادثة بين الوكيل الظاهري والمتصل.

    استخدم نشاط التحليل لاستخراج المعلمات من النسخة المكتوبة الصوتية للوكيل الظاهري.

  • VirtualAgentV2.MetaData— يخزن بيانات JSON التي يتم تلقيها من روبوت الوكيل كجزء من الحدث المخصص أو التعامل معه. يمكنك استخدام هذه البيانات لإنشاء المزيد من منطق الأعمال في منشئ التدفق.

  • VirtualAgentV2.StateEventName— يخزن اسم الحدث المخصص الذي يتلقاه النظام من روبوت الوكيل بعد أن يقوم النظام بتشغيل حدث حالة مخصصة.

  • في الوقت الحالي، en-US هي اللغة الوحيدة المدعومة.

  • يتم دعم ترميز u-law فقط.

  • عند تحويل مكالمة إلى وكيل مباشر، يتم عرض النسخة المكتوبة للمحادثة بين المتصل والوكيل الظاهري في أداة النسخة المكتوبة في سطح مكتب الوكيل (فقط إذا تم تكوين أداة النسخة المكتوبة على سطح مكتب الوكيل).

وكيل Dialogflow ES هو وكيل ظاهري يتعامل مع المحادثات المتزامنة مع المستخدمين النهائيين لديك. إنها وحدة فهم اللغة الطبيعية التي تفهم الفروق الدقيقة للغة البشرية. يمكنك تصميم وبناء روبوتات الوكيل للتعامل مع أنواع المحادثات المطلوبة لنظامك. لمزيد من المعلومات حول Dialogflow ES، ارجع إلى وثائق Google.

تظهر المحادثة بين الوكيل الظاهري والمتصل على عنصر واجهة النسخة المكتوبة في سطح مكتب الوكيل. تظهر المحادثة على عنصر واجهة النسخة المكتوبة فقط إذا تم تعيين "الاستجابات" في Dialogflow ES.

المتطلبات المسبقة

للتكامل مع Dialogflow ES، قم بإكمال المهام التالية:

  • يجب أن يكون لديك إصدار Dialogflow Essentials للتكامل مع Dialogflow ES.

  • قم بتكوين موصل Google CCAI في Control Hub. للحصول على مزيد من المعلومات، ارجع إلى موضوع تكوين موصل Google CCAI في مقالة إعداد موصلات الدمج لمركز اتصال Webex .

  • قم بإنشاء ميزة مركز الاتصال المعزز بالذكاء الاصطناعي (CCAI) في Control Hub. لمعرفة مزيد من المعلومات، ارجع إلى مقالة إنشاء تكوين مركز اتصال المعزز بالذكاء الاصطناعي . يقوم النظام بإنشاء معرف تكوين CCAI الذي يمكنك استخدامه في تكوينات التحكم في التدفق.

تكوين نشاط V2 الخاص بالوكيل الظاهري

يستطيع العملاء الذين يستخدمون المنصة من الجيل التالي تكوين نشاط الوكيل الظاهري V2 في "مصمم التدفق".

يوفر نشاط الوكيل الظاهري V2 تجربة محادثة في الوقت الفعلي لجهات الاتصال لديك. يمكنك إضافة نشاط الوكيل الظاهري V2 إلى تدفق المكالمات للتعامل مع المحادثات المعتمدة على الكلام المدعمة بالذكاء الاصطناعي. عندما يتحدث متصل، يطابق النظام الكلام بأفضل نوايا في الوكيل الظاهري. علاوة على ذلك، تساعد المتصل كجزء من تجربة الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR).

لا يتم دعم أكثر من نشاط الوكيل الظاهري V2 في نفس الفرع في تدفق المكالمات.

النتائج

يشير إلى مسارات مخرجات النشاط الذي يحدث بناءً على نتيجة المحادثة بين الوكيل الظاهري والمتصل.

  • تم التعامل– يتم تشغيل النتيجة عند اكتمال تنفيذ الوكيل الظاهري.

  • التصعيد– يتم تشغيل النتيجة عندما يكون مطلوبًا تصعيد المكالمة إلى الوكيل البشري.

معالجة الأخطاء

يشير إلى مسار مخرجات النشاط لأي خطأ يحدث أثناء المحادثة بين الوكيل الظاهري والمتصل.

خطأ– يتخذ التدفق هذا المسار في أي سيناريوهات خطأ.

الإعدادات الافتراضية على مستوى النظام

يتم تحديد الإعدادات التالية في النظام داخليًا بشكل افتراضي. لا تظهر هذه الإعدادات في واجهة المستخدم ولا يمكن تغييرها:

  • عدد لا نهائي من إعادة المحاولة للتعامل مع أخطاء غير صالحة أو عدم وجود أخطاء في الإدخال.

  • تم تمكين الدخول لمقاطعة الوكيل الظاهري أثناء التفاعل.

  • رمز إنهاء DTMF = #. يشير هذا الإعداد إلى نهاية الإدخال.

  • مهلة عدم الإدخال لـ DTMF = 5 ثوانٍ. يشير هذا الإعداد إلى المدة الزمنية التي ينتظر الوكيل الظاهري خلالها إدخال المتصل.

  • مهلة DTMF "بين الأرقام" = 3 ثوانٍ. يشير هذا الإعداد إلى المدة الزمنية التي ينتظر الوكيل الظاهري خلالها إدخال DTMF التالي من المتصل قبل أن ينتقل الوكيل الظاهري في تدفق المحادثة.

قبل البدء

  • قم بإعداد وكيل Dialogflow. لمعرفة مزيد من المعلومات عن بناء وكيل Dialogflow في Google Cloud، ارجع إلى بناء وكيل.

  • قم بتكوين موصل Google CCAI وإنشاء تكوين CCAI في Control Hub.

  • قم بتكوين نقطة الدخول واختر تدفق التوجيه (بمجرد إنشاء التدفق في "مصمم التدفق"). للحصول على مزيد من المعلومات، ارجع إلى إعداد قناة.

1

سجّل الدخول إلى Control Hub، واختر الخدمات > مركز الاتصال > التدفقات.

2

انقر على إدارة التدفقات ثم انقر على إنشاء تدفقات.

3

في الحقل اسم التدفق ، أدخل اسمًا فريدًا وانقر على بدء تدفق البناء. تظهر نافذة مصمم التدفق .

4

قم بسحب وإفلات نشاط الوكيل الظاهري V2 من مكتبة النشاط إلى لوحة التدفق الرئيسية.

5

في الإعدادات العامة، قم بتنفيذ الإجراءات التالية:

  1. في حقل ملصق النشاط ، أدخل اسمًا لهذا النشاط.

  2. في حقل وصف النشاط ، أدخل وصفًا لهذا النشاط.

6

في إعدادات تجربة المحادثة ، اختر أحد خيارات تكوين مركز اتصال الذكاء الاصطناعي التالية:

  • ثابت- اختر تكوين CCAI للتعامل مع المحادثات داخل منطقة PSTN الافتراضية.

    يتم ملء تكوين مركز اتصال الذكاء الاصطناعي بناءً على ميزة CCAI التي تم تكوينها في Control Hub.

  • المتغير— اختر تكوين CCAI للتعامل مع المحادثات داخل نفس موقع المتصل عندما تنشأ المكالمة من منطقة PSTN البعيدة أو غير الافتراضية. يقوم هذا المتغير بربط منطقة PSTN بمنطقة ملف تعريف Google المقابلة.

    لمعرفة مزيد من المعلومات عن كيفية تكوين تكوين CCAI المتغير، ارجع إلى الخطوات من 6 إلى 8 في مستند تكوين الوسائط الإقليمية من أجل Virtual Agent-Voice .
    • لكي يعمل تدفق VAV، يجب عليك تعيين المتغيرات العامة في التدفق لتكوين لغة الإدخال الافتراضية وصوت المخرجات للوكيل الظاهري. لمعرفة مزيد من المعلومات عن كيفية إضافة المتغيرات العامة في التدفق، ارجع إلى المتغيرات العامة.

    • إذا كنت ترغب في تجاوز لغة الإدخال الافتراضية وصوت الإخراج لـ VAV، فقم بتضمين أنشطة تعيين المتغير قبل نشاط الوكيل الظاهري V2 في التدفق.

      بالنسبة للغة الإدخال المخصصة، قم بتكوين نشاط "متغير تعيين" على النحو التالي:

      • قم بتعيين المتغير على Global_اللغة.

      • قم بتعيين القيمة المتغيرة على رمز اللغة المطلوب (على سبيل المثال، fr-CA).

      بالنسبة إلى صوت المخرجات المخصص، قم بتكوين نشاط "متغير تعيين" على النحو التالي:

      • قم بتعيين المتغير على Global_VoiceName.

      • قم بتعيين قيمة المتغير على رمز الاسم الصوتي للمخرجات المطلوب (على سبيل المثال، en-US-Standard-D).

      لمعرفة مزيد من المعلومات عن الأصوات واللغات المدعومة في ES، ارجع إلى الأصوات واللغات المدعومة.

7

في إعدادات حدث الحالة ، أدخل اسم الحدث المخصص والبيانات في أعمدة اسم الحدث - بيانات الحدث . حدث الحالة هو آلية لتشغيل النوايا دون الحاجة إلى نص مطابق أو إدخال منطوق. يمكنك تحديد الأحداث المخصصة لتحريك النوايا. لمعرفة معلومات عن كيفية تكوين نوايا الأحداث في Dialogflow ES، ارجع إلى وثائق Google.

  • اسم الحدث– (اختياري) يشير إلى اسم الحدث المحدد على منصة الذكاء الاصطناعي المتكاملة التابعة لجهة خارجية.

  • بيانات الحدث- (اختيارية) تشير إلى بيانات JSON التي يرسلها النظام (كجزء من اسم الحدث المحدد) إلى منصة الذكاء الاصطناعي المتكاملة التابعة لجهة خارجية.

يمكنك تحديد اسم الحدث والبيانات في شكل قيمة ثابتة أو تعبير. بالنسبة للتعبيرات، استخدم البنية هذه: {{ variable }}. فيما يلي مثال على حدث الحالة الذي تم تكوينه لتحية المتصل برسالة ترحيب مخصصة.

اسم الحدث: مرحبًا بك المخصص

بيانات الحدث: {"Name": "John"}

8

في الإعدادات المتقدمة، قم بتنفيذ الإجراءات التالية:

  1. في حقل معدل التحدث ، أدخل القيمة أو التعبير الرقمي لزيادة أو تقليل معدل مخرجات الكلام.

    • توجد القيم الصالحة للإدخال الرقمي في نطاق 0.25 إلى 4.0. القيمة الافتراضية هي 1.0.

      على سبيل المثال، مع تعيين 0.5 كقيمة، يصبح معدل إخراج الكلام أبطأ من المعدل المثالي. مع تعيين 2 كقيمة، يصبح معدل إخراج الكلام أسرع من المعدل المثالي.

    • بالنسبة للتعبيرات، يمكنك استخدام البنية: {{variable}}.

  2. في الحقل زيادة مستوى الصوت ، أدخل القيمة أو التعبير الرقمي لزيادة مستوى صوت مخرجات الكلام أو تقليله.

    • القيم الصالحة للإدخال الرقمي هي في نطاق -96.0 إلى 16.0 ديسيبل (ديسيبل). القيمة الافتراضية هي 0.0 dB.

    • بالنسبة للتعبيرات، يمكنك استخدام البنية: {{variable}}.

  3. في حقل درجة ، أدخل القيمة أو التعبير الرقمي لزيادة درجة مخرجات الكلام أو تقليلها.

    • توجد القيم الصالحة للإدخال الرقمي في نطاق من -20.0 إلى 20.0 هرتز (هرتز). القيمة الافتراضية هي 0.0 هرتز.

    • بالنسبة للتعبيرات، يمكنك استخدام البنية: {{variable}}.

  4. في الحقل تأخير الإنهاء ، أدخل القيمة الرقمية. يتيح هذا الإعداد للوكيل الظاهري إكمال آخر رسالة قبل توقف النشاط والانتقال إلى الخطوة التالية في التدفق.

    على سبيل المثال، إذا كنت تريد أن يشير الوكيل الظاهري إلى شيء ما للمتصل قبل أن يقوم النظام بتصعيد المكالمة إلى وكيل، ففكر في الوقت المستغرق لإكمال الرسالة النهائية قبل التصعيد.

    القيمة الصالحة للإدخال الرقمي في النطاق من 0 إلى 30 ثانية. القيمة الافتراضية هي 15 ثانية.

    إذا قمت بتكوين قيمة تأخير الإنهاء على أنها 0، فلن يقوم النظام بتشغيل آخر رسالة صوتية إلى المتصل.

  5. حدد خانة الاختيار تمكين النسخة المكتوبة للمحادثة للسماح لسطح مكتب الوكيل بعرض النسخة المكتوبة للمحادثة بين الوكيل الظاهري والمتصل.

    تتوفر النسخة المكتوبة الخام أيضًا من خلال عنوان URL ديناميكي. يستخرج عنوان URL هذا أقسام محددة من النسخة المكتوبة باستخدام طلب HTTP.

9

في متغيرات مخرجات النشاط، يمكنك عرض قائمة المتغيرات التي تخزن حالة مخرجات الحدث الذي يحدث أثناء المحادثة بين الوكيل الظاهري والمتصل.

  • VirtualAgentV2.TranscriptURL— يخزن عنوان URL الذي يشير إلى النسخة المكتوبة للمحادثة بين الوكيل الظاهري والمتصل.

    استخدم نشاط التحليل لاستخراج المعلمات من النسخة المكتوبة الصوتية للوكيل الظاهري.

  • لا يمكن تطبيق متغيرات VirtualAgentV2.MetaData وVirtualAgentV2.StateEventName .

  • في الوقت الحالي، en-US هي اللغة الوحيدة المدعومة.

  • يتم دعم ترميز U-law فقط.

  • عند تحويل مكالمة إلى وكيل مباشر، يتم عرض النسخة المكتوبة للمحادثة بين المتصل والوكيل الظاهري في أداة النسخة المكتوبة في سطح مكتب الوكيل (فقط إذا تم تكوين أداة النسخة المكتوبة على سطح مكتب الوكيل).

النسخة المكتوبة لـ IVR والمتغيرات العامة في سطح مكتب الوكيل

يمكن للمسؤول توفير صلاحية الوصول إلى الوكيل لعرض نسخة IVR للمحادثة ولعرض أو تحرير المتغيرات العامة (المعروفة سابقًا باسم CAD) بناءً على التكوينات التي تم ضبطها في تدفق المكالمة.

يستطيع الوكيل عرض نسخة IVR للمحادثة والمتغيرات العامة المستخرجة من نسخة IVR للمحادثة بناءً على الأذونات التي تم تعيينها في تدفق المكالمات من قبل المسؤول. لمزيد من المعلومات حول نسخة IVR للمحادثة في سطح مكتب الوكيل، ارجع إلى عنصر واجهة نسخة IVR.

لمزيد من المعلومات حول المتغيرات العامة في Agent Desktop، ارجع إلى إدخال متغيرات البيانات المرتبطة بالمكالمة.