في هذه المقالة
التكاملات المدعومة
نص الرد الصوتي التفاعلي والمتغيرات العامة في سطح مكتب الوكيل
17 أغسطس 2026 | 1139 طريقة (طرق) العرض | 0 اعتقد أشخاص أن هذا كان مفيدًا
تكوين صوت الوكيل الظاهري في Webex Contact Center
list-menuفي هذه المقالة
list-menuهل لديك ملاحظات؟

استخدم هذه المقالة لتمكين ميزة الوكيل الافتراضي الصوتي من خلال دمج مركز اتصال Webex مع خدمات الذكاء الاصطناعي السحابية التي يقدمها موردون خارجيون. لتمكين ميزة الصوت الافتراضي لوكلاء الذكاء الاصطناعي في Webex، راجع استخدام وكلاء الذكاء الاصطناعي للتفاعلات مع العملاء.

يُعدّ الوكيل الصوتي الافتراضي (VAV) ميزة خدمة ذاتية في مركز اتصال Webex تساعدك على دمج منصة الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR) مع خدمات الذكاء الاصطناعي القائمة على السحابة. يدعم نظام VAV التفاعلات الشبيهة بالتفاعلات البشرية التي توفر مساعدة ذكية وآلية للمتصلين. تتيح إمكانية VAV للمتصلين حل المشكلات بسرعة وكفاءة أكبر في مسار IVR، وتقلل من المكالمات الموجهة إلى الموظفين البشريين.

تستخدم VAV تقنيات مثل معالجة اللغة الطبيعية (NLP) والتعرف التلقائي على الكلام (ASR) وتحويل النص إلى كلام (TTS) لفهم نية المتصل وتقديم ردود صوتية شخصية وذات صلة.

توفر تقنية VAV المزايا التالية:

  • القدرة على الاستجابة السريعة لاستفسارات المتصلين في الوقت الفعلي.

  • إمكانية توجيه المتصل إلى وكيل مباشر إذا لم يتمكن الوكيل الافتراضي من التعامل مع المحادثة.

يستخدم مركز اتصال Webex خدمات الذكاء الاصطناعي لمركز الاتصال (CCAI) من خلال موصل التكامل الخاص بمزود الخدمة. يمكنك استخدام خدمات الذكاء الاصطناعي لتصميم وكلاء افتراضيين وإنشاء مسارات مكالمات IVR معقدة.

  • هذه الميزة متاحة فقط مع خدمات اشتراك سيسكو.

خدمات الإعلام الإقليمية

تدعم خدمات مركز تحليل المعلومات والاتصالات (CCAI) عملية التوطين الإقليمي. تتوفر خدمات CCAI مع كل من مناطق PSTN الافتراضية والبعيدة في منصة الجيل التالي (RTMS). للمزيد من المعلومات، راجع مقالة تكوين الوسائط الإقليمية للوكيل الافتراضي الصوتي.

التكاملات المدعومة

يدعم مركز اتصال Webex حاليًا عمليات التكامل التالية:

  • تجربة عملاء جوجل ديالو فلو
  • جوجل ديالوج فلو إي إس
  • أحضر وكيلك الافتراضي الخاص

يُعدّ Dialogflow CX agent وكيلاً افتراضياً يتولى إدارة المحادثات المتزامنة مع المستخدمين النهائيين. هو وحدة لفهم اللغة الطبيعية تفهم الفروق الدقيقة في اللغة البشرية. يمكنك تصميم وبناء روبوتات وكلاء للتعامل مع أنواع المحادثات المطلوبة لنظامك. للحصول على مزيد من المعلومات حول تجربة العملاء، راجع وثائق جوجل .

تظهر المحادثة بين الوكيل الافتراضي والمتصل في أداة "النص" الخاصة بسطح مكتب الوكيل.

لا تظهر المحادثة في أداة "النص" إلا إذا تم تعيين استجابة "يقول الوكيل" في Dialogflow CX.

المتطلبات المسبقة

لإتمام التكامل مع مزود نظام التحكم في تدفق الهواء المتغير (VAV)، أكمل المهام التالية:

  • قم بتكوين موصل التكامل الخاص بمزود الخدمة، مثل موصل Google CCAI في مركز التحكم. للحصول على مزيد من المعلومات، راجع موضوع تكوين موصل Google CCAI في مقالة إعداد موصلات التكامل لمركز اتصال Webex.

  • قم بإنشاء ميزة الذكاء الاصطناعي لمركز الاتصال (CCAI) في مركز التحكم. للمزيد من المعلومات، راجع مقالة إنشاء تكوين الذكاء الاصطناعي لمركز الاتصال. يقوم النظام بإنشاء معرف تكوين CCAI الذي يمكنك استخدامه في تكوينات التحكم في التدفق.

الميزات المدعومة

يدعم Virtual-Agent-Voice مع Dialogflow CX الميزات التالية:

  • إجابة جزئية
  • حدث مخصص
  • معلمات مخصصة

إجابة جزئية

يمكنك تهيئة ميزة الاستجابة الجزئية في CX لإخطار المستخدمين أثناء قيام وكيل Dialogflow بجلب الاستجابة من خلال webhook. للمزيد من المعلومات، راجع تكوين الاستجابة الجزئية في Dialogflow CX.

حدث مخصص

يمكنك تكوين أحداث مخصصة وميزات حمولة مخصصة في CX. تقوم ميزة الحمولة المخصصة بإرسال معلومات الحمولة من تطبيق Google CX إلى جانب العميل للمعالجة. تساعد ميزة الحدث المخصص في تحديد حدث معين ليتم استدعاؤه ضمن تطبيق CX باستخدام واجهة برمجة التطبيقات من جانب العميل. للمزيد من المعلومات، راجع تكوين الأحداث المخصصة في Dialogflow CX.

معلمات مخصصة

يمكنك ضبط المعلمات في وحدة تحكم Agent Builder أو في وحدة تحكم Dialogflow CX. يقوم تطبيق Google Dialogflow CX بإرسال هذه المعلمات إلى تطبيق Webex Contact Center لمزيد من المعالجة. للمزيد من المعلومات، راجع تكوين المعلمات المخصصة في Dialogflow CX

تكوين نشاط الوكيل الافتراضي الإصدار 2

يوفر نشاط Virtual Agent V2 تجربة محادثة فورية لجهات اتصالك. يمكنك إضافة نشاط Virtual Agent V2 إلى مسار المكالمة للتعامل مع المحادثات المدعومة بالذكاء الاصطناعي القائمة على الكلام. عندما يتحدث المتصل، يقوم النظام بمطابقة الكلام مع أفضل نية لدى الوكيل الافتراضي. كما أنه يساعد المتصل كجزء من تجربة الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR).

النتائج

يشير إلى مسارات الإخراج للنشاط الذي يحدث بناءً على نتيجة المحادثة بين الوكيل الافتراضي والمتصل.

  • تم التعامل معها– يتم تشغيل النتيجة عند اكتمال تنفيذ الوكيل الافتراضي.

  • تم التصعيد– يتم تفعيل النتيجة عندما يكون من الضروري تصعيد المكالمة إلى الموظف البشري.

معالجة الأخطاء

يشير إلى مسار الإخراج للنشاط في حالة حدوث أي خطأ أثناء المحادثة بين الوكيل الافتراضي والمتصل.

خطأ– يسلك التدفق هذا المسار في أي سيناريوهات خطأ.

قبل البدء

قم بتكوين نقطة الدخول واختر مسار التوجيه (بعد إنشاء المسار في مصمم التدفق). للمزيد من المعلومات، انظر إعداد قناة.

1

سجل الدخول إلى مركزالتحكم.

2

انتقل إلى مركز الاتصال > تجربة العملاء > التدفقات.

3

حدد وافتح مسارات المكالمات التي تحتاج إلى إضافة نشاط Virtual Agent V2 إليها.

أو يمكنك أيضاً إنشاء تدفق جديد.

4

اسحب وأفلت نشاط Virtual Agent V2 من Activity Library إلى لوحة التدفق الرئيسية.

5

في الإعدادات العامة، قم بتنفيذ الإجراءات التالية:

  1. في حقل Activity Label ، أدخل اسمًا للنشاط.

  2. في حقل وصف النشاط ، أدخل وصفًا للنشاط.

6

في إعدادات تجربة المحادثة ، اختر أحد الخيارات التالية:

  • تكوين الذكاء الاصطناعي لمركز الاتصال الثابت– اختر اسم تكوين الذكاء الاصطناعي لمركز الاتصال من القائمة المنسدلة تكوين الذكاء الاصطناعي لمركز الاتصال.

    يتم ملء اسم تكوين CCAI بناءً على ميزة CCAI التي تم تكوينها في مركز التحكم.

  • تكوين الذكاء الاصطناعي لمركز الاتصال المتغير– اختر متغير التدفق الذي يسمح بالتحديد الديناميكي لمعرف تكوين CCAI بناءً على المنطقة التي تنشأ منها المكالمة. يقوم هذا المتغير بربط منطقة شبكة الهاتف العامة (PSTN) بمنطقة ملف تعريف جوجل المقابلة لإدارة المحادثة.

    للحصول على مزيد من المعلومات حول كيفية تكوين متغير CCAI، راجع الخطوات من 6 إلى 8 في مقالة تكوين الوسائط الإقليمية للوكيل الافتراضي الصوتي.

    • لكي يعمل تدفق VAV، تحتاج إلى تعيين المتغيرات العامة في التدفق لتكوين لغة الإدخال الافتراضية وصوت الإخراج للوكيل الافتراضي. للحصول على مزيد من المعلومات حول كيفية إضافة متغيرات عامة في التدفق، راجع المتغيرات العامة في مصمم التدفق.

    • إذا كنت ترغب في تجاوز لغة الإدخال الافتراضية وصوت الإخراج لـ VAV، فقم بتضمين أنشطة تعيين المتغير قبل نشاط Virtual Agent V2 في التدفق.

      بالنسبة للغة الإدخال المخصصة، قم بتكوين نشاط تعيين المتغير كما يلي:

      • قم بتعيين المتغير إلى Global_Language.

      • قم بتعيين قيمة المتغير إلى رمز اللغة المطلوب (على سبيل المثال، fr-CA).

      للحصول على صوت إخراج مخصص، قم بتكوين نشاط تعيين المتغير كما يلي:

      • قم بتعيين المتغير إلى Global_VoiceName.

      • قم بتعيين قيمة المتغير إلى رمز اسم صوت الإخراج المطلوب (على سبيل المثال، en-US-Standard-D).

      للحصول على مزيد من المعلومات حول الأصوات واللغات المدعومة في CX، انظر الأصوات واللغات المدعومة.

7

في إعدادات State Event ، أدخل اسم الحدث المخصص والبيانات في أعمدة Event Name - Event Data. حدث الحالة هو آلية لتشغيل معالج الأحداث الذي تم تكوينه على روبوت الوكيل. في برنامج الروبوت الخاص بالوكيل، يمكنك ضبط كيفية التعامل مع الحدث.

  • اسم الحدث–(اختياري) يشير إلى اسم الحدث المحدد على منصة الذكاء الاصطناعي المتكاملة التابعة لجهة خارجية.

  • بيانات الحدث–(اختياري) يشير إلى بيانات JSON التي يرسلها النظام (كجزء من اسم الحدث المحدد) إلى منصة الذكاء الاصطناعي المتكاملة التابعة لجهة خارجية.

يمكنك تحديد اسم الحدث والبيانات في شكل قيمة ثابتة أو تعبير. بالنسبة للتعبيرات، استخدم هذه الصيغة: {{ variable }}. فيما يلي مثال على حدث الحالة الذي تم تكوينه لتحية المتصل برسالة ترحيب مخصصة.

اسم الحدث: CustomWelcome

بيانات الحدث: {"Name": "John"}

8

في الإعدادات المتقدمة، قم بتنفيذ الإجراءات التالية:

  1. في حقل معدل الكلام ، أدخل القيمة العددية أو التعبير لزيادة أو تقليل معدل إخراج الكلام.

    • القيم الصالحة للإدخال الرقمي تتراوح بين 0.25 و 4.0. القيمة الافتراضية هي 1.0.

      على سبيل المثال، عند ضبط القيمة على 0.5، يصبح معدل إخراج الكلام أبطأ من المعدل المثالي. عند ضبط القيمة على 2، يصبح معدل إخراج الكلام أسرع من المعدل المثالي.

    • بالنسبة للتعبيرات، يمكنك استخدام الصيغة التالية: {{variable}}.

  2. في حقل Volume Gain ، أدخل القيمة العددية أو التعبير لزيادة أو تقليل مستوى صوت الإخراج الكلامي.

    • القيم الصالحة للإدخال الرقمي تتراوح من -96.0 إلى 16.0 ديسيبل (dB). القيمة الافتراضية هي 0.0 ديسيبل.

    • بالنسبة للتعبيرات، يمكنك استخدام الصيغة التالية: {{variable}}.

  3. في حقل درجة الصوت ، أدخل القيمة العددية أو التعبير لزيادة أو تقليل درجة صوت الإخراج الكلامي.

    • القيم الصالحة للإدخال الرقمي تقع في النطاق من -20.0 إلى 20.0 هرتز (Hz). القيمة الافتراضية هي 0.0 هرتز.

    • بالنسبة للتعبيرات، يمكنك استخدام الصيغة التالية: {{variable}}.

  4. في حقل تأخير الإنهاء ، أدخل القيمة العددية. يُمكّن هذا الإعداد الوكيل الافتراضي من إكمال الرسالة الأخيرة قبل أن يتوقف النشاط وينتقل إلى الخطوة التالية في التدفق.

    على سبيل المثال، إذا كنت تريد من الوكيل الافتراضي أن يشير إلى شيء ما للمتصل قبل أن يقوم النظام بتصعيد المكالمة إلى وكيل، فضع في اعتبارك الوقت الذي يستغرقه إكمال الرسالة النهائية قبل التصعيد.

    القيمة الصحيحة للإدخال الرقمي هي في النطاق من 0 إلى 30 ثانية. القيمة الافتراضية هي 30 ثانية.

    إذا قمت بضبط قيمة Termination Delay على 0، فلن يقوم النظام بتشغيل الرسالة الصوتية الأخيرة للمتصل.

  5. حدد خانة الاختيار تمكين نص المحادثة للسماح لبرنامج Agent Desktop بعرض نص المحادثة بين الوكيل الافتراضي والمتصل.

    يتوفر النص الأصلي أيضًا من خلال رابط URL ديناميكي. يستخرج هذا الرابط أقسامًا محددة من النص باستخدام طلب HTTP.

  6. حدد خانة الاختيار تمكين تسجيل الصوت للسماح بتسجيل المحادثات بين الوكيل الافتراضي والعميل.
9

في متغيرات إخراج النشاط، يمكنك عرض قائمة المتغيرات التي تخزن حالة إخراج الحدث الذي يحدث أثناء المحادثة بين الوكيل الافتراضي والمتصل.

  • VirtualAgentV2.TranscriptURL– يخزن عنوان URL الذي يشير إلى نص المحادثة بين الوكيل الافتراضي والمتصل.

    استخدم نشاط Parse لاستخراج المعلمات من نص صوت الوكيل الافتراضي.

  • VirtualAgentV2.MetaData– يخزن بيانات JSON التي يتم استلامها من روبوت الوكيل كجزء من تنفيذ أو معالجة حدث مخصص. يمكنك استخدام هذه البيانات لبناء المزيد من منطق الأعمال في أداة إنشاء التدفق.

  • VirtualAgentV2.StateEventName– يخزن اسم الحدث المخصص الذي يتلقاه النظام من روبوت الوكيل بعد أن يقوم النظام بتشغيل حدث حالة مخصص.

  • حالياً، اللغة الإنجليزية الأمريكية (en-US) هي اللغة الوحيدة المدعومة.

  • لا يتم دعم سوى برنامج الترميز u-law.

  • عند تحويل المكالمة إلى وكيل مباشر، يتم عرض نص المحادثة بين المتصل والوكيل الافتراضي في أداة "النص" في سطح مكتب الوكيل (فقط إذا تم تكوين أداة "النص" على سطح مكتب الوكيل).

يُعدّ Dialogflow ES agent وكيلاً افتراضياً يتولى إدارة المحادثات المتزامنة مع المستخدمين النهائيين. هو وحدة لفهم اللغة الطبيعية تفهم الفروق الدقيقة في اللغة البشرية. يمكنك تصميم وبناء روبوتات وكلاء للتعامل مع أنواع المحادثات المطلوبة لنظامك. للحصول على مزيد من المعلومات حول Dialogflow ES، راجع وثائق Google .

تظهر المحادثة بين الوكيل الافتراضي والمتصل في أداة "النص" الخاصة بسطح مكتب الوكيل. لا تظهر المحادثة في أداة "النص" إلا إذا تم تعيين "الردود" في Dialogflow ES.

المتطلبات المسبقة

لدمج النظام مع Dialogflow ES، أكمل المهام التالية:

  • يجب أن يكون لديك إصدار Dialogflow Essentials للتكامل مع Dialogflow ES.

  • قم بتكوين موصل Google CCAI في مركز التحكم. للحصول على مزيد من المعلومات، راجع موضوع تكوين موصل Google CCAI في مقالة إعداد موصلات التكامل لمركز اتصال Webex.

  • قم بإنشاء ميزة الذكاء الاصطناعي لمركز الاتصال (CCAI) في مركز التحكم. للمزيد من المعلومات، راجع مقالة إنشاء تكوين الذكاء الاصطناعي لمركز الاتصال. يقوم النظام بإنشاء معرف تكوين CCAI الذي يمكنك استخدامه في تكوينات التحكم في التدفق.

تكوين نشاط الوكيل الافتراضي الإصدار 2

يمكن للعملاء الذين يستخدمون منصة الجيل التالي تكوين نشاط الوكيل الافتراضي V2 في مصمم التدفق.

لا تقم بوضع نشاط Virtual Agent V2 بعد نشاط Queue Contact، حيث أن هذا التكوين غير مدعوم حاليًا. كذلك، لا تضع نشاط Virtual Agent V2 في لوحة Event Flow.

النتائج

يشير إلى مسارات الإخراج للنشاط الذي يحدث بناءً على نتيجة المحادثة بين الوكيل الافتراضي والمتصل.

  • تم التعامل معها– يتم تشغيل النتيجة عند اكتمال تنفيذ الوكيل الافتراضي.

  • تم التصعيد– يتم تفعيل النتيجة عندما يكون من الضروري تصعيد المكالمة إلى الموظف البشري.

معالجة الأخطاء

يشير إلى مسار الإخراج للنشاط في حالة حدوث أي خطأ أثناء المحادثة بين الوكيل الافتراضي والمتصل.

خطأ– يسلك التدفق هذا المسار في أي سيناريوهات خطأ.

الإعدادات الافتراضية على مستوى النظام

يتم تعريف الإعدادات التالية في النظام داخليًا بشكل افتراضي. لا تظهر هذه الإعدادات على واجهة المستخدم ولا يمكن تغييرها:

  • عدد لا نهائي من المحاولات لمعالجة أخطاء الإدخال غير الصالحة أو المعدومة.

  • تم تفعيل خاصية المقاطعة لمقاطعة الوكيل الافتراضي أثناء التفاعل.

  • رمز إنهاء DTMF = #. يشير هذا الإعداد إلى نهاية الإدخال.

  • مهلة انقطاع إشارة DTMF (عدم وجود إدخال) = 5 ثوانٍ. يشير هذا الإعداد إلى المدة الزمنية التي ينتظر فيها الوكيل الافتراضي إدخال المتصل.

  • مهلة DTMF بين الأرقام = 3 ثوانٍ. يشير هذا الإعداد إلى المدة الزمنية التي ينتظرها الوكيل الافتراضي للحصول على إدخال DTMF التالي من المتصل قبل أن ينتقل الوكيل الافتراضي إلى الخطوة التالية في مسار المحادثة.

قبل البدء

  • قم بإعداد وكيل Dialogflow. للحصول على مزيد من المعلومات حول إنشاء وكيل Dialogflow في Google Cloud، راجع إنشاء وكيل.

  • قم بتكوين موصل Google CCAI وإنشاء تكوين CCAI في مركز التحكم.

  • قم بتكوين نقطة الدخول واختر مسار التوجيه (بمجرد إنشاء المسار في مصمم التدفق). للمزيد من المعلومات، انظر إعداد قناة.

1

سجل الدخول إلى مركزالتحكم.

2

انتقل إلى الخدمات > مركز الاتصال > التدفقات.

3

انقر فوق إدارة التدفقات ثم انقر فوق إنشاء التدفقات.

4

في حقل اسم التدفق ، أدخل اسمًا فريدًا وانقر فوق بدء إنشاء التدفق. تظهر نافذة مصمم التدفق.

5

اسحب وأفلت نشاط Virtual Agent V2 من Activity Library إلى لوحة التدفق الرئيسية.

6

في الإعدادات العامة، قم بتنفيذ الإجراءات التالية:

  1. في حقل Activity Label ، أدخل اسمًا للنشاط.

  2. في حقل وصف النشاط ، أدخل وصفًا للنشاط.

7

في إعدادات تجربة المحادثة ، اختر أحد خيارات تكوين الذكاء الاصطناعي لمركز الاتصال التالية:

  • ثابت– اختر تكوين CCAI للتعامل مع المحادثات داخل منطقة PSTN الافتراضية.

    يتم ملء إعدادات الذكاء الاصطناعي لمركز الاتصال بناءً على ميزة CCAI التي تم تكوينها في مركز التحكم.

  • متغير– اختر تكوين CCAI للتعامل مع المحادثات داخل نفس موقع المتصل بينما تنشأ المكالمة من منطقة PSTN البعيدة أو غير الافتراضية. يربط هذا المتغير منطقة شبكة الهاتف العامة (PSTN) بمنطقة ملف تعريف جوجل المقابلة.

    للحصول على مزيد من المعلومات حول كيفية تكوين متغير CCAI، راجع الخطوات من 6 إلى 8 في وثيقة تكوين الوسائط الإقليمية للوكيل الافتراضي الصوتي.

    • لكي يعمل تدفق VAV، تحتاج إلى تعيين المتغيرات العامة في التدفق لتكوين لغة الإدخال الافتراضية وصوت الإخراج للوكيل الافتراضي. للحصول على مزيد من المعلومات حول كيفية إضافة متغيرات عامة في التدفق، انظر المتغيرات العامة.

    • إذا كنت ترغب في تجاوز لغة الإدخال الافتراضية وصوت الإخراج لـ VAV، فقم بتضمين نشاط تعيين المتغير قبل نشاط Virtual Agent V2 في التدفق.

      بالنسبة للغة الإدخال المخصصة، قم بتكوين نشاط تعيين المتغير كما يلي:

      • قم بتعيين المتغير إلى Global_Language.

      • قم بتعيين قيمة المتغير إلى رمز اللغة المطلوب (على سبيل المثال، fr-CA).

      للحصول على صوت إخراج مخصص، قم بتكوين نشاط تعيين المتغير كما يلي:

      • قم بتعيين المتغير إلى Global_VoiceName.

      • قم بتعيين قيمة المتغير إلى رمز اسم صوت الإخراج المطلوب (على سبيل المثال، en-US-Standard-D).

      للحصول على مزيد من المعلومات حول الأصوات واللغات المدعومة في ES، انظر الأصوات واللغات المدعومة.

8

في إعدادات State Event ، أدخل اسم الحدث المخصص والبيانات في أعمدة Event Name - Event Data. يُعد حدث الحالة آلية لتفعيل النية دون الحاجة إلى نص مطابق أو إدخال صوتي. يمكنك تحديد الأحداث المخصصة لتشغيل الغرض. للحصول على معلومات حول كيفية تكوين الغرض من الأحداث في Dialogflow ES، راجع وثائق Google.

  • اسم الحدث–(اختياري) يشير إلى اسم الحدث المحدد على منصة الذكاء الاصطناعي المتكاملة التابعة لجهة خارجية.

  • بيانات الحدث–(اختياري) يشير إلى بيانات JSON التي يرسلها النظام (كجزء من اسم الحدث المحدد) إلى منصة الذكاء الاصطناعي المتكاملة التابعة لجهة خارجية.

يمكنك تحديد اسم الحدث والبيانات في شكل قيمة ثابتة أو تعبير. بالنسبة للتعبيرات، استخدم هذه الصيغة: {{ variable }}. فيما يلي مثال على حدث الحالة الذي تم تكوينه لتحية المتصل برسالة ترحيب مخصصة.

اسم الحدث: CustomWelcome

بيانات الحدث: {"Name": "John"}

9

في الإعدادات المتقدمة، قم بتنفيذ الإجراءات التالية:

  1. في حقل معدل الكلام ، أدخل القيمة العددية أو التعبير لزيادة أو تقليل معدل إخراج الكلام.

    • القيم الصالحة للإدخال الرقمي تتراوح بين 0.25 و 4.0. القيمة الافتراضية هي 1.0.

      على سبيل المثال، عند ضبط القيمة على 0.5، يصبح معدل إخراج الكلام أبطأ من المعدل المثالي. عند ضبط القيمة على 2، يصبح معدل إخراج الكلام أسرع من المعدل المثالي.

    • بالنسبة للتعبيرات، يمكنك استخدام الصيغة التالية: {{variable}}.

  2. في حقل Volume Gain ، أدخل القيمة العددية أو التعبير لزيادة أو تقليل مستوى صوت الإخراج الكلامي.

    • القيم الصالحة للإدخال الرقمي هي في نطاق من -96.0 إلى 16.0 ديسيبل (dB). القيمة الافتراضية هي 0.0 ديسيبل.

    • بالنسبة للتعبيرات، يمكنك استخدام الصيغة التالية: {{variable}}.

  3. في حقل درجة الصوت ، أدخل القيمة العددية أو التعبير لزيادة أو تقليل درجة صوت الإخراج الكلامي.

    • القيم الصالحة للإدخال الرقمي تقع في النطاق من -20.0 إلى 20.0 هرتز (Hz). القيمة الافتراضية هي 0.0 هرتز.

    • بالنسبة للتعبيرات، يمكنك استخدام الصيغة التالية: {{variable}}.

  4. في حقل تأخير الإنهاء ، أدخل القيمة العددية. يُمكّن هذا الإعداد الوكيل الافتراضي من إكمال الرسالة الأخيرة قبل أن يتوقف النشاط وينتقل إلى الخطوة التالية في التدفق.

    على سبيل المثال، إذا كنت تريد من الوكيل الافتراضي أن يشير إلى شيء ما للمتصل قبل أن يقوم النظام بتصعيد المكالمة إلى وكيل، فضع في اعتبارك الوقت الذي يستغرقه إكمال الرسالة النهائية قبل التصعيد.

    القيمة الصحيحة للإدخال الرقمي هي في النطاق من 0 إلى 30 ثانية. القيمة الافتراضية هي 30 ثانية.

    إذا قمت بضبط قيمة Termination Delay على 0، فلن يقوم النظام بتشغيل الرسالة الصوتية الأخيرة للمتصل.

  5. حدد خانة الاختيار تمكين نص المحادثة للسماح لبرنامج Agent Desktop بعرض نص المحادثة بين الوكيل الافتراضي والمتصل.

    يتوفر النص الأصلي أيضًا من خلال رابط URL ديناميكي. يستخرج هذا الرابط أقسامًا محددة من النص باستخدام طلب HTTP.

10

باستخدام إعدادات فك التشفير يمكنك فك تشفير متغيرات الإخراج لنشاط VAV2، إذا لزم الأمر. إذا تم تمكين فك التشفير على مستوى التدفق، فيمكن للمستخدمين الذين لديهم حق الوصول إلى فك التشفير للتصحيح عرض قيم الإخراج غير المقنعة لنشاط VAV2 في سجلات تصحيح أخطاء التدفق. قم بإيقاف تشغيل مفتاح التبديل Enable decryption لتعطيل فك التشفير على مستوى النشاط لمزيد من الحماية.

11

في متغيرات إخراج النشاط، يمكنك عرض قائمة المتغيرات التي تخزن حالة إخراج الحدث الذي يحدث أثناء المحادثة بين الوكيل الافتراضي والمتصل.

  • VirtualAgentV2.TranscriptURL– يخزن عنوان URL الذي يشير إلى نص المحادثة بين الوكيل الافتراضي والمتصل.

    استخدم نشاط Parse لاستخراج المعلمات من نص صوت الوكيل الافتراضي.

  • المتغيراتVirtualAgentV2.MetaData و VirtualAgentV2.StateEventName غير قابلة للتطبيق.

  • حالياً، اللغة الإنجليزية الأمريكية (en-US) هي اللغة الوحيدة المدعومة.

  • لا يتم دعم سوى برنامج الترميز U-law.

  • عند تحويل المكالمة إلى وكيل مباشر، يتم عرض نص المحادثة بين المتصل والوكيل الافتراضي في أداة "النص" في سطح مكتب الوكيل (فقط إذا تم تكوين أداة "النص" على سطح مكتب الوكيل).

تتيح ميزة "إحضار وكيلك الافتراضي الخاص" (BYOVA) للعملاء والشركاء دمج وكلاء الصوت الافتراضيين القائمين على الذكاء الاصطناعي مع حل مركز اتصال Webex. بفضل واجهات BYOVA الجديدة، يمكن للشركاء والعملاء إحضار تقنية الوكيل الافتراضي الخاصة بهم واستضافتها على مركز التحكم.

من خلال مركز التحكم، يمكن للمسؤولين القيام بما يلي:

  • اطلع على قائمة موردي الوكلاء الافتراضيين التابعين لجهات خارجية.
  • اختر المورد المطلوب.
  • قم بإعداد الموصل باستخدام بيانات اعتماد المصادقة المقدمة من قبل بائع الذكاء الاصطناعي التابع لجهة خارجية.

يجب أن يكون لديك الترخيص المطلوب لاستخدام الوكلاء الافتراضيين الذين يقدمهم بائعو الذكاء الاصطناعي من الأطراف الثالثة.

المتطلبات المسبقة

لدمج وكيل الذكاء الاصطناعي التابع لجهة خارجية، أكمل المهام التالية:

تكوين نشاط الوكيل الافتراضي الإصدار 2

يمكن للعملاء الذين يستخدمون منصة الجيل التالي تكوين نشاط الوكيل الافتراضي V2 في مصمم التدفق.

لا تقم بوضع نشاط Virtual Agent V2 بعد نشاط Queue Contact، حيث أن هذا التكوين غير مدعوم حاليًا. كذلك، لا تضع نشاط Virtual Agent V2 في لوحة Event Flow.

النتائج

يشير إلى مسارات الإخراج للنشاط الذي يحدث بناءً على نتيجة المحادثة بين الوكيل الافتراضي والمتصل.

  • تم التعامل معها– يتم تشغيل النتيجة عند اكتمال تنفيذ الوكيل الافتراضي.

  • تم التصعيد– يتم تفعيل النتيجة عندما يكون من الضروري تصعيد المكالمة إلى الموظف البشري.

معالجة الأخطاء

يشير إلى مسار الإخراج للنشاط في حالة حدوث أي خطأ أثناء المحادثة بين الوكيل الافتراضي والمتصل.

خطأ– يسلك التدفق هذا المسار في أي سيناريوهات خطأ.

الإعدادات الافتراضية على مستوى النظام

يتم تعريف الإعدادات التالية في النظام داخليًا بشكل افتراضي. لا تظهر هذه الإعدادات على واجهة المستخدم ولا يمكن تغييرها:

  • عدد لا نهائي من المحاولات لمعالجة أخطاء الإدخال غير الصالحة أو المعدومة.

  • تم تفعيل خاصية المقاطعة لمقاطعة الوكيل الافتراضي أثناء التفاعل.

  • رمز إنهاء DTMF = #. يشير هذا الإعداد إلى نهاية الإدخال.

  • مهلة انقطاع إشارة DTMF (عدم وجود إدخال) = 5 ثوانٍ. يشير هذا الإعداد إلى المدة الزمنية التي ينتظر فيها الوكيل الافتراضي إدخال المتصل.

  • مهلة DTMF بين الأرقام = 3 ثوانٍ. يشير هذا الإعداد إلى المدة الزمنية التي ينتظرها الوكيل الافتراضي للحصول على إدخال DTMF التالي من المتصل قبل أن ينتقل الوكيل الافتراضي إلى الخطوة التالية في مسار المحادثة.

قبل البدء

  • قم بإعداد وكيل Dialogflow. للحصول على مزيد من المعلومات حول إنشاء وكيل Dialogflow في Google Cloud، راجع إنشاء وكيل.

  • قم بتكوين موصل Google CCAI وإنشاء تكوين CCAI في مركز التحكم.

  • قم بتكوين نقطة الدخول واختر مسار التوجيه (بمجرد إنشاء المسار في مصمم التدفق). للمزيد من المعلومات، انظر إعداد قناة.

1

سجل الدخول إلى مركزالتحكم.

2

انتقل إلى الخدمات > مركز الاتصال > التدفقات.

3

انقر فوق إدارة التدفقات ثم انقر فوق إنشاء التدفقات.

4

في حقل اسم التدفق ، أدخل اسمًا فريدًا وانقر فوق بدء إنشاء التدفق. تظهر نافذة مصمم التدفق.

5

اسحب وأفلت نشاط Virtual Agent V2 من Activity Library إلى لوحة التدفق الرئيسية.

6

في الإعدادات العامة، قم بتنفيذ الإجراءات التالية:

  1. في حقل Activity Label ، أدخل اسمًا للنشاط.

  2. في حقل وصف النشاط ، أدخل وصفًا للنشاط.

7

في إعدادات تجربة المحادثة ، اختر أحد خيارات تكوين الذكاء الاصطناعي لمركز الاتصال التالية:

  • ثابت– اختر تكوين CCAI للتعامل مع المحادثات داخل منطقة PSTN الافتراضية.

    يتم ملء إعدادات الذكاء الاصطناعي لمركز الاتصال بناءً على ميزة CCAI التي تم تكوينها في مركز التحكم.

  • متغير– اختر تكوين CCAI للتعامل مع المحادثات داخل نفس موقع المتصل بينما تنشأ المكالمة من منطقة PSTN البعيدة أو غير الافتراضية. يربط هذا المتغير منطقة شبكة الهاتف العامة (PSTN) بمنطقة ملف تعريف جوجل المقابلة.

    للحصول على مزيد من المعلومات حول كيفية تكوين متغير CCAI، راجع الخطوات من 6 إلى 8 في وثيقة تكوين الوسائط الإقليمية للوكيل الافتراضي الصوتي.

    • لكي يعمل تدفق VAV، تحتاج إلى تعيين المتغيرات العامة في التدفق لتكوين لغة الإدخال الافتراضية وصوت الإخراج للوكيل الافتراضي. للحصول على مزيد من المعلومات حول كيفية إضافة متغيرات عامة في التدفق، انظر المتغيرات العامة.

    • إذا كنت ترغب في تجاوز لغة الإدخال الافتراضية وصوت الإخراج لـ VAV، فقم بتضمين نشاط تعيين المتغير قبل نشاط Virtual Agent V2 في التدفق.

      بالنسبة للغة الإدخال المخصصة، قم بتكوين نشاط تعيين المتغير كما يلي:

      • قم بتعيين المتغير إلى Global_Language.

      • قم بتعيين قيمة المتغير إلى رمز اللغة المطلوب (على سبيل المثال، fr-CA).

      للحصول على صوت إخراج مخصص، قم بتكوين نشاط تعيين المتغير كما يلي:

      • قم بتعيين المتغير إلى Global_VoiceName.

      • قم بتعيين قيمة المتغير إلى رمز اسم صوت الإخراج المطلوب (على سبيل المثال، en-US-Standard-D).

      للحصول على مزيد من المعلومات حول الأصوات واللغات المدعومة في ES، انظر الأصوات واللغات المدعومة.

8

في إعدادات State Event ، أدخل اسم الحدث المخصص والبيانات في أعمدة Event Name - Event Data. يُعد حدث الحالة آلية لتفعيل النية دون الحاجة إلى نص مطابق أو إدخال صوتي. يمكنك تحديد الأحداث المخصصة لتشغيل الغرض. للحصول على معلومات حول كيفية تكوين الغرض من الأحداث في Dialogflow ES، راجع وثائق Google.

  • اسم الحدث–(اختياري) يشير إلى اسم الحدث المحدد على منصة الذكاء الاصطناعي المتكاملة التابعة لجهة خارجية.

  • بيانات الحدث–(اختياري) يشير إلى بيانات JSON التي يرسلها النظام (كجزء من اسم الحدث المحدد) إلى منصة الذكاء الاصطناعي المتكاملة التابعة لجهة خارجية.

يمكنك تحديد اسم الحدث والبيانات في شكل قيمة ثابتة أو تعبير. بالنسبة للتعبيرات، استخدم هذه الصيغة: {{ variable }}. فيما يلي مثال على حدث الحالة الذي تم تكوينه لتحية المتصل برسالة ترحيب مخصصة.

اسم الحدث: CustomWelcome

بيانات الحدث: {"Name": "John"}

9

في الإعدادات المتقدمة، قم بتنفيذ الإجراءات التالية:

  1. في حقل معدل الكلام ، أدخل القيمة العددية أو التعبير لزيادة أو تقليل معدل إخراج الكلام.

    • القيم الصالحة للإدخال الرقمي تتراوح بين 0.25 و 4.0. القيمة الافتراضية هي 1.0.

      على سبيل المثال، عند ضبط القيمة على 0.5، يصبح معدل إخراج الكلام أبطأ من المعدل المثالي. عند ضبط القيمة على 2، يصبح معدل إخراج الكلام أسرع من المعدل المثالي.

    • بالنسبة للتعبيرات، يمكنك استخدام الصيغة التالية: {{variable}}.

  2. في حقل Volume Gain ، أدخل القيمة العددية أو التعبير لزيادة أو تقليل مستوى صوت الإخراج الكلامي.

    • القيم الصالحة للإدخال الرقمي هي في نطاق من -96.0 إلى 16.0 ديسيبل (dB). القيمة الافتراضية هي 0.0 ديسيبل.

    • بالنسبة للتعبيرات، يمكنك استخدام الصيغة التالية: {{variable}}.

  3. في حقل درجة الصوت ، أدخل القيمة العددية أو التعبير لزيادة أو تقليل درجة صوت الإخراج الكلامي.

    • القيم الصالحة للإدخال الرقمي تقع في النطاق من -20.0 إلى 20.0 هرتز (Hz). القيمة الافتراضية هي 0.0 هرتز.

    • بالنسبة للتعبيرات، يمكنك استخدام الصيغة التالية: {{variable}}.

  4. في حقل تأخير الإنهاء ، أدخل القيمة العددية. يُمكّن هذا الإعداد الوكيل الافتراضي من إكمال الرسالة الأخيرة قبل أن يتوقف النشاط وينتقل إلى الخطوة التالية في التدفق.

    على سبيل المثال، إذا كنت تريد من الوكيل الافتراضي أن يشير إلى شيء ما للمتصل قبل أن يقوم النظام بتصعيد المكالمة إلى وكيل، فضع في اعتبارك الوقت الذي يستغرقه إكمال الرسالة النهائية قبل التصعيد.

    القيمة الصحيحة للإدخال الرقمي هي في النطاق من 0 إلى 30 ثانية. القيمة الافتراضية هي 30 ثانية.

    إذا قمت بضبط قيمة Termination Delay على 0، فلن يقوم النظام بتشغيل الرسالة الصوتية الأخيرة للمتصل.

  5. حدد خانة الاختيار تمكين نص المحادثة للسماح لبرنامج Agent Desktop بعرض نص المحادثة بين الوكيل الافتراضي والمتصل.

    يتوفر النص الأصلي أيضًا من خلال رابط URL ديناميكي. يستخرج هذا الرابط أقسامًا محددة من النص باستخدام طلب HTTP.

10

باستخدام إعدادات فك التشفير يمكنك فك تشفير متغيرات الإخراج لنشاط VAV2، إذا لزم الأمر. إذا تم تمكين فك التشفير على مستوى التدفق، فيمكن للمستخدمين الذين لديهم حق الوصول إلى فك التشفير للتصحيح عرض قيم الإخراج غير المقنعة لنشاط VAV2 في سجلات تصحيح أخطاء التدفق. قم بإيقاف تشغيل مفتاح التبديل Enable decryption لتعطيل فك التشفير على مستوى النشاط لمزيد من الحماية.

11

في متغيرات إخراج النشاط، يمكنك عرض قائمة المتغيرات التي تخزن حالة إخراج الحدث الذي يحدث أثناء المحادثة بين الوكيل الافتراضي والمتصل.

  • VirtualAgentV2.TranscriptURL– يخزن عنوان URL الذي يشير إلى نص المحادثة بين الوكيل الافتراضي والمتصل.

    استخدم نشاط Parse لاستخراج المعلمات من نص صوت الوكيل الافتراضي.

  • المتغيراتVirtualAgentV2.MetaData و VirtualAgentV2.StateEventName غير قابلة للتطبيق.

  • حالياً، اللغة الإنجليزية الأمريكية (en-US) هي اللغة الوحيدة المدعومة.

  • لا يتم دعم سوى برنامج الترميز U-law.

  • عند تحويل المكالمة إلى وكيل مباشر، يتم عرض نص المحادثة بين المتصل والوكيل الافتراضي في أداة "النص" في سطح مكتب الوكيل (فقط إذا تم تكوين أداة "النص" على سطح مكتب الوكيل).

نص الرد الصوتي التفاعلي والمتغيرات العامة في سطح مكتب الوكيل

يمكن للمسؤول منح الوصول إلى وكيل لعرض نص المحادثة التفاعلية الصوتية ولعرض أو تعديل المتغيرات العامة (المعروفة سابقًا باسم CAD) بناءً على التكوينات المحددة في مسار المكالمة.

يمكن للوكيل عرض نص المحادثة الصوتية التفاعلية والمتغيرات العامة المستخرجة من نص المحادثة الصوتية التفاعلية بناءً على الأذونات المحددة في مسار المكالمة من قبل المسؤول. للحصول على مزيد من المعلومات حول نص المحادثة التفاعلية الصوتية في سطح مكتب الوكيل، انظر أداة نص المحادثة التفاعلية الصوتية.

للحصول على مزيد من المعلومات حول المتغيرات العامة في Agent Desktop، انظر أدخل متغيرات البيانات المرتبطة بالمكالمة.

هل كان هذا المقال مفيدًا؟
هل كان هذا المقال مفيدًا؟
التسعيرتطبيق WebexMeetingsالاتصالالمراسلةمشاركة الشاشة
Webex SuiteالاتصالMeetingsالمراسلةSlidoندوات الإنترنتEventsمركز الاتصالCPaaSالأمانControl Hub
سماعات الرأسالكاميراتسلسلة Deskسلسلة Roomسلسلة Boardسلسلة الهاتفالملحقات
التعليمالرعاية الصحيةالحكومةالمالالرياضة والترفيهFrontlineعمل تجاري بغير هدف الربحالشركات الناشئةالعمل الهجين
التنزيلاتالانضمام إلى اجتماع اختباريدروس على الإنترنتعمليات الدمجإمكانية الوصولالشموليةندوات الإنترنت المباشرة وعند الطلبمجتمع Webexمطورو Webexالأخبار والابتكارات
Ciscoالاتصال بالدعمتواصل مع المبيعاتWebex Blogقيادة Webex الرشيدةمتجر Webex Merchالمهن
  • X
  • LinkedIn
  • Facebook
  • Youtube
  • Instagram
الشروط والأحكامبيان الخصوصيةملفات تعريف الارتباطالعلامات التجارية
©2026 Cisco و/أو الشركات التابعة لها. جميع الحقوق محفوظة.
الشروط والأحكامبيان الخصوصيةملفات تعريف الارتباطالعلامات التجارية