في هذه المقالة
عمليات الدمج المدعومة
نسخة IVR والمتغيرات العالمية في Agent Desktop
10 أكتوبر 2026 | 1303 طريقة (طرق) العرض | 0 اعتقد أشخاص أن هذا كان مفيدًا
تكوين صوت الوكيل الافتراضي في مركز اتصال Webex
list-menuفي هذه المقالة
list-menuهل لديك ملاحظات؟

استخدم هذه المقالة لتمكين ميزة الوكيل الافتراضي - الصوت من خلال دمج Webex Contact Center مع خدمات الذكاء الاصطناعي المستندة إلى السحابة التي يوفرها بائعو الطرف الثالث. لتمكين صوت الوكيل الافتراضي لوكلاء Webex AI، راجع استخدام وكلاء الذكاء الاصطناعي لتفاعلات العملاء .

الوكيل الافتراضي - الصوت (VAV) عبارة عن قدرة خدمة ذاتية في مركز اتصال Webex تساعدك على دمج منصة الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR) مع خدمات الذكاء الاصطناعي القائمة على السحابة. تدعم VAV التفاعلات الشبيهة بالبشر التي توفر مساعدة ذكية وآلية للمتصلين. تمكّن قدرة VAV المتصلين من حل المشكلات بسرعة وكفاءة أكبر في تدفق IVR، وتقلل من المكالمات الموجهة نحو العوامل البشرية.

تستخدم VAV تقنيات مثل معالجة اللغة الطبيعية (NLP) والتعرف الآلي على الكلام (ASR) وتحويل النص إلى كلام (TTS) لفهم نية المتصل وتقديم استجابات صوتية مخصصة وذات صلة.

تقدم VAV المزايا التالية:

  • القدرة على الرد بسرعة على استفسارات المتصل في الوقت الفعلي.

  • القدرة على توجيه المتصل إلى وكيل مباشر إذا لم يتمكن الوكيل الافتراضي من التعامل مع المحادثة.

يستخدم مركز اتصال Webex خدمات Contact Center AI (CCAI) من خلال موصل التكامل الخاص بموفر الخدمة. يمكنك استخدام خدمات الذكاء الاصطناعي لتصميم وكلاء افتراضيين وإنشاء تدفقات مكالمات IVR معقدة.

  • تتوفر هذه الميزة مع خدمات اشتراك Cisco فقط.

خدمات وسائل الإعلام الإقليمية

تدعم خدمات CCAI الهيكلة الإقليمية. تتوفر خدمات CCAI مع كل من مناطق PSTN الافتراضية والبعيدة في منصة الجيل التالي (RTMS). لمزيد من المعلومات، راجع مقالة تكوين الوسائط الإقليمية لـ Virtual Agent-Voice.

عمليات الدمج المدعومة

يدعم مركز اتصال Webex حاليًا عمليات الدمج التالية:

  • جوجل ديالوجفلو CX
  • غوغل ديالوجفلو إس
  • أحضر الوكيل الافتراضي الخاص بك

وكيل Dialogflow CX هو وكيل افتراضي يتعامل مع المحادثات المتزامنة مع المستخدمين النهائيين. إنها وحدة فهم اللغة الطبيعية التي تفهم الفروق الدقيقة في اللغة البشرية. يمكنك تصميم وبناء روبوتات وكلاء للتعامل مع أنواع المحادثات المطلوبة لنظامك. لمزيد من المعلومات حول CX، راجع وثائق Google.

تظهر المحادثة بين الوكيل الافتراضي والمتصل على أداة Transcript الخاصة بـAgent Desktop.

تظهر المحادثة على أداة Transcript فقط إذا تم تعيين استجابة الوفاء بـ «Agent Says» في Dialogflow CX.

المتطلبات الأساسية

للتكامل مع موفر VAV، أكمل المهام التالية:

  • قم بتكوين موصل التكامل الخاص بموفر الخدمة، مثل موصل Google CCAI في Control Hub. لمزيد من المعلومات، راجع موضوع تكوين موصل Google CCAI في مقالة إعداد موصلات التكامل لمركز اتصال Webex.

  • قم بإنشاء ميزة Contact Center AI (CCAI) في مركز التحكم. لمزيد من المعلومات، راجع مقالة إنشاء Contact Center AI تكوين. يقوم النظام بإنشاء معرف تكوين CCAI الذي يمكنك استخدامه في تكوينات التحكم في التدفق.

الميزات المدعومة

يدعم صوت الوكيل الافتراضي مع Dialogflow CX الميزات التالية:

  • استجابة جزئية
  • حدث مخصص
  • المعلمات المخصصة

استجابة جزئية

يمكنك تكوين ميزة الاستجابة الجزئية في CX لإعلام المستخدمين بينما يقوم وكيل Dialogflow بجلب الاستجابة من خلال webhook. لمزيد من المعلومات، راجع تكوين الاستجابة الجزئية في Dialogflow CX.

حدث مخصص

يمكنك تكوين الأحداث المخصصة وميزات الحمولة المخصصة في CX. ترسل ميزة الحمولة المخصصة معلومات الحمولة من تطبيق Google CX إلى جانب العميل للمعالجة. تساعد ميزة الحدث المخصص على تحديد حدث معين ليتم استدعاؤه ضمن تطبيق CX باستخدام واجهة برمجة التطبيقات من جانب العميل. لمزيد من المعلومات، راجع تكوين الأحداث المخصصة في Dialogflow CX.

المعلمات المخصصة

يمكنك تكوين المعلمات في وحدة تحكم Agent Builder أو في وحدة تحكم Dialogflow CX . يرسل تطبيق Google Dialogflow CX هذه المعلمات إلى تطبيق مركز اتصال Webex لمزيد من المعالجة. لمزيد من المعلومات، راجع تكوين المعلمات المخصصة في Dialogflow CX

تكوين نشاط الوكيل الافتراضي V2

يوفر نشاط Virtual Agent V2 تجربة محادثة في الوقت الفعلي لجهات الاتصال الخاصة بك. يمكنك إضافة نشاط Virtual Agent V2 إلى تدفق المكالمات للتعامل مع المحادثات القائمة على الكلام التي تدعم الذكاء الاصطناعي. عندما يتحدث المتصل، يقوم النظام بمطابقة الكلام مع أفضل نية في الوكيل الافتراضي. علاوة على ذلك، فإنه يساعد المتصل كجزء من تجربة الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR).

النتائج

يشير إلى مسارات الإخراج للنشاط الذي يحدث استنادًا إلى نتيجة المحادثة بين الوكيل الافتراضي والمتصل.

  • تمت المعالجة - يتم تشغيل النتيجة عند اكتمال تنفيذ الوكيل الافتراضي.

  • تم تصعيدها - يتم تشغيل النتيجة عندما تكون المكالمة مطلوبة لتصعيدها إلى العامل البشري.

معالجة الأخطاء

يشير إلى مسار إخراج النشاط لأي خطأ يحدث أثناء المحادثة بين الوكيل الظاهري والمتصل.

خطأ - يأخذ التدفق هذا المسار في أي سيناريوهات خطأ .

قبل أن تبدأ

قم بتكوين نقطة الإدخال واختر تدفق التوجيه (بعد إنشاء التدفق في Flow Designer). لمزيد من المعلومات، راجع إعداد قناة.

1

قم بتسجيل الدخول إلى مركز التحكم.

2

انتقل إلى مركز الاتصال > تجربة العملاء > التدفقات.

3

حدد موقع تدفقات المكالمات التي تحتاج إلى إضافة نشاط Virtual Agent V2 لها وافتحها.

بدلاً من ذلك، يمكنك أيضًا إنشاء تدفق جديد.

4

قم بسحب وإسقاط نشاط Virtual Agent V2 من مكتبة الأنشطة إلى لوحة التدفق الرئيسية.

5

في الإعدادات العامة، قم بتنفيذ الإجراءات التالية:

  1. في حقل تسمية النشاط، أدخل اسمًا للنشاط.

  2. في حقل وصف النشاط، أدخل وصفًا للنشاط.

6

في إعدادات تجربة المحادثة، اختر أحد الخيارات التالية:

  • Contact Center AIالتكوين الثابت —اختر اسم تكوين CCAI من قائمة Contact Center AIالتكوين المنسدلة.

    يتم نشر اسم تكوين CCAI استنادًا إلى ميزة CCAI التي تم تكوينها في Control Hub.

  • Contact Center AIتكوين المتغير —اختر متغير التدفق الذي يسمح بالاختيار الديناميكي لمعرف تكوين CCAI استنادًا إلى المنطقة التي نشأت منها المكالمة. يقوم هذا المتغير بتعيين منطقة PSTN إلى منطقة ملف تعريف Google المقابلة للتعامل مع المحادثة .

    لمزيد من المعلومات حول كيفية تكوين تكوين CCAI المتغير، راجع الخطوات من 6 إلى 8 في مقالة تكوين الوسائط الإقليمية لـ Virtual Agent-Voice.

    • لكي يعمل تدفق VAV، تحتاج إلى تعيين المتغيرات العالمية في التدفق لتكوين لغة الإدخال الافتراضية وصوت الإخراج للوكيل الافتراضي. لمزيد من المعلومات حول كيفية إضافة المتغيرات العامة في التدفق، راجع المتغيرات العالمية في Flow Designer.

    • إذا كنت ترغب في تجاوز لغة الإدخال الافتراضية وصوت الإخراج لـ VAV، فقم بتضمين أنشطة Set Variable قبل نشاط Virtual Agent V2 في التدفق.

      بالنسبة للغة الإدخال المخصصة، قم بتكوين نشاط تعيين المتغير كما يلي:

      • قم بتعيين المتغير إلى Global_Language.

      • قم بتعيين قيمة المتغير إلى رمز اللغة المطلوب (على سبيل المثال، fr-ca).

      بالنسبة لصوت الإخراج المخصص، قم بتكوين نشاط تعيين المتغير كما يلي:

      • قم بتعيين المتغير إلى Global_VoiceName.

      • قم بتعيين قيمة المتغير إلى رمز اسم الصوت الناتج المطلوب (على سبيل المثال، en-US-Standard-D).

      لمزيد من المعلومات حول الأصوات واللغات المدعومة في CX، راجع الأصوات واللغات المدعومة.

7

في إعدادات حدث الدولة، أدخل اسم الحدث المخصص والبيانات في أعمدة اسم الحدث - بيانات الحدث. يعد حدث الحالة آلية لتشغيل معالج الأحداث الذي تم تكوينه على الروبوت الوكيل. في بوت الوكيل، يمكنك تكوين كيفية التعامل مع الحدث.

  • اسم الحدث - (اختياري) يشير إلى اسم الحدث المحدد على منصة AI المدمجة التابعة لجهة خارجية.

  • بيانات الحدث - (اختياري) تشير إلى بيانات JSON التي يرسلها النظام (كجزء من اسم الحدث المحدد) إلى منصة AI المتكاملة التابعة لجهة خارجية.

يمكنك تحديد اسم الحدث والبيانات في شكل قيمة ثابتة أو تعبير. بالنسبة للتعبيرات، استخدم بناء الجملة هذا: {{ variable }}. فيما يلي مثال لحدث الحالة الذي تم تكوينه لتحية المتصل برسالة ترحيب مخصصة.

اسم الفعالية: CustomWelcome

بيانات الحدث: {"Name": "John"}

8

في الإعدادات المتقدمة، قم بتنفيذ الإجراءات التالية:

  1. في حقل معدل التحدث، أدخل القيمة الرقمية أو التعبير لزيادة معدل إخراج الكلام أو تقليله.

    • تتراوح القيم الصالحة للإدخال الرقمي من 0.25 إلى 4.0. القيمة الافتراضية هي 1.0.

      على سبيل المثال، مع تعيين 0.5 كقيمة، يصبح معدل إخراج الكلام أبطأ من المعدل المثالي. مع تعيين 2 كقيمة، يصبح معدل إخراج الكلام أسرع من المعدل المثالي.

    • بالنسبة للتعبيرات، يمكنك استخدام الصيغة: {{variable}}.

  2. في حقل زيادة مستوى الصوت، أدخل القيمة الرقمية أو التعبير لزيادة حجم إخراج الكلام أو تقليله.

    • تتراوح القيم الصالحة للإدخال الرقمي من —96.0 إلى 16.0 ديسيبل (dB). القيمة الافتراضية هي 0.0 ديسيبل.

    • بالنسبة للتعبيرات، يمكنك استخدام الصيغة: {{variable}}.

  3. في حقل Pitch، أدخل القيمة الرقمية أو التعبير لزيادة درجة إخراج الكلام أو تقليلها.

    • تتراوح القيم الصالحة للإدخال الرقمي من -20.0 إلى 20.0 هرتز (هرتز). القيمة الافتراضية هي 0.0 هرتز.

    • بالنسبة للتعبيرات، يمكنك استخدام الصيغة: {{variable}}.

  4. في حقل تأخير الإنهاء، أدخل القيمة العددية. يمكّن هذا الإعداد الوكيل الافتراضي من إكمال الرسالة الأخيرة قبل توقف النشاط والانتقال إلى الخطوة التالية في التدفق.

    على سبيل المثال، إذا كنت تريد أن يشير الوكيل الافتراضي إلى شيء للمتصل قبل أن يقوم النظام بتصعيد المكالمة إلى وكيل، ففكر في الوقت الذي يستغرقه إكمال الرسالة الأخيرة قبل التصعيد.

    تتراوح القيمة الصالحة للإدخال الرقمي من 0 إلى 30 ثانية. القيمة الافتراضية هي 30 ثانية.

    إذا قمت بتكوين قيمة تأخير الإنهاء على أنها 0، فلن يقوم النظام بتشغيل الرسالة الصوتية الأخيرة للمتصل.

  5. حدد خانة الاختيار «تمكين نص المحادثة» Agent Desktop للسماح بعرض نص المحادثة بين الوكيل الافتراضي والمتصل.

    النص الخام متاح أيضًا من خلال عنوان URL ديناميكي. يستخرج عنوان URL هذا أقسامًا محددة من النص باستخدام طلب HTTP.

  6. حدد خانة اختيار تمكين التسجيل الصوتي للسماح بتسجيل المحادثات بين الوكيل الافتراضي والعميل.
9

في متغيرات مخرجات النشاط، يمكنك عرض قائمة المتغيرات التي تخزن حالة إخراج الحدث الذي يحدث أثناء المحادثة بين الوكيل الافتراضي والمتصل.

  • VirtualAgentv2.trscripTurl - يخزن عنوان URL الذي يشير إلى نص المحادثة بين الوكيل الافتراضي والمتصل.

    استخدم نشاط التحليل لاستخراج المعلمات من نسخة Virtual Agent Voice.

  • VirtualAgentv2.metadata —يخزن بيانات JSON التي يتم تلقيها من الروبوت الوكيل كجزء من تنفيذ الحدث المخصص أو معالجته. يمكنك استخدام هذه البيانات لبناء المزيد من منطق الأعمال في أداة إنشاء التدفق.

  • VirtualAgentv2.stateEventName - يخزن اسم الحدث المخصص الذي يستقبله النظام من الروبوت الوكيل بعد أن يقوم النظام بتشغيل حدث حالة مخصص.

  • حاليًا، en-us هي اللغة الوحيدة المدعومة.

  • يتم دعم برنامج ترميز u-law فقط.

  • عندما يتم تحويل مكالمة إلى وكيل مباشر، يتم عرض نسخة المحادثة بين المتصل والوكيل الافتراضي في أداة Transcript في Agent Desktop (فقط إذا تم تكوين أداة Transcript علىAgent Desktop).

وكيل Dialogflow ES هو وكيل افتراضي يتعامل مع المحادثات المتزامنة مع المستخدمين النهائيين. إنها وحدة فهم اللغة الطبيعية التي تفهم الفروق الدقيقة في اللغة البشرية. يمكنك تصميم وبناء روبوتات وكلاء للتعامل مع أنواع المحادثات المطلوبة لنظامك. لمزيد من المعلومات حول Dialogflow ES، راجع وثائق Google.

تظهر المحادثة بين الوكيل الافتراضي والمتصل على أداة Transcript الخاصة بـAgent Desktop. تظهر المحادثة على أداة النسخ فقط إذا تم تعيين «الردود» في Dialogflow ES.

المتطلبات الأساسية

للتكامل مع Dialogflow ES، أكمل المهام التالية:

  • يجب أن يكون لديك إصدار Dialogflow Essentials للتكامل مع Dialogflow ES.

  • قم بتكوين موصل Google CCAI في مركز التحكم. لمزيد من المعلومات، راجع موضوع تكوين موصل Google CCAI في مقالة إعداد موصلات التكامل لمركز اتصال Webex.

  • قم بإنشاء ميزة Contact Center AI (CCAI) في مركز التحكم. لمزيد من المعلومات، راجع مقالة إنشاء Contact Center AI تكوين. يقوم النظام بإنشاء معرف تكوين CCAI الذي يمكنك استخدامه في تكوينات التحكم في التدفق.

تكوين نشاط الوكيل الافتراضي V2

يمكن للعملاء الذين يستخدمون منصة الجيل التالي تكوين نشاط Virtual Agent V2 في Flow Designer.

لا تضع نشاط Virtual Agent V2 بعد نشاط جهة اتصال قائمة الانتظار، لأن هذا التكوين غير مدعوم حاليًا. أيضًا، لا تضع نشاط Virtual Agent V2 في لوحة تدفق الأحداث.

النتائج

يشير إلى مسارات الإخراج للنشاط الذي يحدث استنادًا إلى نتيجة المحادثة بين الوكيل الافتراضي والمتصل.

  • تمت معالجته - يتم تشغيل النتيجة عند اكتمال تنفيذ الوكيل الافتراضي.

  • تم تصعيدها - يتم تشغيل النتيجة عندما تكون المكالمة مطلوبة لتصعيدها إلى العامل البشري.

معالجة الأخطاء

يشير إلى مسار إخراج النشاط لأي خطأ يحدث أثناء المحادثة بين الوكيل الظاهري والمتصل.

حدث خطأ - يأخذ التدفق هذا المسار في أي سيناريوهات خطأ .

الإعدادات الافتراضية على مستوى النظام

يتم تعريف الإعدادات التالية في النظام داخليًا بشكل افتراضي. لا تظهر هذه الإعدادات على واجهة المستخدم ولا يمكن تغييرها:

  • عدد لا حصر له من عمليات إعادة المحاولة لمعالجة أخطاء الإدخال غير الصالحة أو عدم وجود أخطاء.

  • تم تمكين Barge-in لمقاطعة الوكيل الافتراضي أثناء التفاعل.

  • رمز إنهاء DTMF = #. يشير هذا الإعداد إلى نهاية الإدخال.

  • DTMF «مهلة عدم الإدخال» = 5 ثوانٍ. يشير هذا الإعداد إلى المدة الزمنية التي ينتظر فيها الوكيل الافتراضي إدخال المتصل.

  • DTMF «المهلة بين الأرقام» = 3 ثوانٍ. يشير هذا الإعداد إلى المدة الزمنية التي ينتظر فيها الوكيل الافتراضي إدخال DTMF التالي من المتصل قبل انتقال العامل الافتراضي في تدفق المحادثة.

قبل أن تبدأ

  • قم بإعداد عامل Dialogflow. لمزيد من المعلومات حول إنشاء وكيل Dialogflow في Google Cloud، راجع إنشاء وكيل.

  • قم بتكوين موصل Google CCAI وإنشاء تكوين CCAI في مركز التحكم.

  • قم بتكوين نقطة الإدخال واختر تدفق التوجيه (بمجرد إنشاء التدفق في Flow Designer). لمزيد من المعلومات، راجع إعداد قناة.

1

قم بتسجيل الدخول إلى مركز التحكم.

2

انتقل إلى الخدمات > مركز الاتصال > التدفقات.

3

انقر فوق إدارة التدفقات ثم انقر فوق إنشاء التدفقات.

4

في حقل اسم التدفق، أدخل اسمًا فريدًا وانقر فوق بدء تدفق البناء. تظهر نافذة مصمم التدفق.

5

قم بسحب وإسقاط نشاط Virtual Agent V2 من مكتبة الأنشطة إلى لوحة التدفق الرئيسية.

6

في الإعدادات العامة، قم بتنفيذ الإجراءات التالية:

  1. في حقل تسمية النشاط، أدخل اسمًا للنشاط.

  2. في حقل وصف النشاط، أدخل وصفًا للنشاط.

7

في إعدادات تجربة المحادثة، اختر أحد خيارات Contact Center AI التكوين التالية:

  • ثابت —اختر تكوين CCAI للتعامل مع المحادثات داخل منطقة PSTN الافتراضية.

    يتم ملء Contact Center AI التكوين استنادًا إلى ميزة CCAI التي تم تكوينها على Control Hub.

  • متغير —اختر تكوين CCAI للتعامل مع المحادثات داخل نفس موقع المتصل أثناء إنشاء المكالمة من منطقة PSTN البعيدة أو غير الافتراضية. يقوم هذا المتغير بتعيين منطقة PSTN إلى منطقة ملف تعريف Google المقابلة.

    لمزيد من المعلومات حول كيفية تكوين تكوين CCAI المتغير، راجع الخطوات من 6 إلى 8 في تكوين الوسائط الإقليمية لمستند Virtual Agent-Voice.

    • لكي يعمل تدفق VAV، تحتاج إلى تعيين المتغيرات العالمية في التدفق لتكوين لغة الإدخال الافتراضية وصوت الإخراج للوكيل الافتراضي. لمزيد من المعلومات حول كيفية إضافة المتغيرات العامة في التدفق، راجع المتغيرات العالمية.

    • إذا كنت ترغب في تجاوز لغة الإدخال الافتراضية وصوت الإخراج لـ VAV، فقم بتضمين نشاط Set Variable قبل نشاط Virtual Agent V2 في التدفق.

      بالنسبة للغة الإدخال المخصصة، قم بتكوين نشاط تعيين المتغير كما يلي:

      • قم بتعيين المتغير إلى Global_Language.

      • قم بتعيين قيمة المتغير إلى رمز اللغة المطلوب (على سبيل المثال، fr-ca).

      بالنسبة لصوت الإخراج المخصص، قم بتكوين نشاط تعيين المتغير كما يلي:

      • قم بتعيين المتغير إلى Global_VoiceName.

      • قم بتعيين قيمة المتغير إلى رمز اسم الصوت الناتج المطلوب (على سبيل المثال، en-US-Standard-D).

      لمزيد من المعلومات حول الأصوات واللغات المدعومة في ES، راجع الأصوات واللغات المدعومة.

8

في إعدادات حدث الدولة، أدخل اسم الحدث المخصص والبيانات في أعمدة اسم الحدث - بيانات الحدث. الحدث الرسمي هو آلية لإطلاق النية دون الحاجة إلى نص مطابق أو إدخال منطوق. يمكنك تحديد الأحداث المخصصة لتشغيل النية. للحصول على معلومات حول كيفية تكوين الغرض من الأحداث في Dialogflow ES، راجع وثائق Google.

  • اسم الحدث - (اختياري) يشير إلى اسم الحدث المحدد على منصة AI المدمجة التابعة لجهة خارجية.

  • بيانات الحدث - (اختياري) تشير إلى بيانات JSON التي يرسلها النظام (كجزء من اسم الحدث المحدد) إلى منصة AI المتكاملة التابعة لجهة خارجية.

يمكنك تحديد اسم الحدث والبيانات في شكل قيمة ثابتة أو تعبير. بالنسبة للتعبيرات، استخدم بناء الجملة هذا: {{ variable }}. فيما يلي مثال لحدث الحالة الذي تم تكوينه لتحية المتصل برسالة ترحيب مخصصة.

اسم الفعالية: CustomWelcome

بيانات الحدث: {"Name": "John"}

9

في الإعدادات المتقدمة، قم بتنفيذ الإجراءات التالية:

  1. في حقل معدل التحدث، أدخل القيمة الرقمية أو التعبير لزيادة معدل إخراج الكلام أو تقليله.

    • تتراوح القيم الصالحة للإدخال الرقمي من 0.25 إلى 4.0. القيمة الافتراضية هي 1.0.

      على سبيل المثال، مع تعيين 0.5 كقيمة، يصبح معدل إخراج الكلام أبطأ من المعدل المثالي. مع تعيين 2 كقيمة، يصبح معدل إخراج الكلام أسرع من المعدل المثالي.

    • بالنسبة للتعبيرات، يمكنك استخدام الصيغة: {{variable}}.

  2. في حقل زيادة مستوى الصوت، أدخل القيمة الرقمية أو التعبير لزيادة حجم إخراج الكلام أو تقليله.

    • تتراوح القيم الصالحة للإدخال الرقمي من —96.0 إلى 16.0 ديسيبل (dB). القيمة الافتراضية هي 0.0 ديسيبل.

    • بالنسبة للتعبيرات، يمكنك استخدام الصيغة: {{variable}}.

  3. في حقل Pitch، أدخل القيمة الرقمية أو التعبير لزيادة درجة إخراج الكلام أو تقليلها.

    • تتراوح القيم الصالحة للإدخال الرقمي من -20.0 إلى 20.0 هرتز (هرتز). القيمة الافتراضية هي 0.0 هرتز.

    • بالنسبة للتعبيرات، يمكنك استخدام الصيغة: {{variable}}.

  4. في حقل تأخير الإنهاء، أدخل القيمة العددية. يمكّن هذا الإعداد الوكيل الافتراضي من إكمال الرسالة الأخيرة قبل توقف النشاط والانتقال إلى الخطوة التالية في التدفق.

    على سبيل المثال، إذا كنت تريد أن يشير الوكيل الافتراضي إلى شيء للمتصل قبل أن يقوم النظام بتصعيد المكالمة إلى وكيل، ففكر في الوقت الذي يستغرقه إكمال الرسالة الأخيرة قبل التصعيد.

    تتراوح القيمة الصالحة للإدخال الرقمي من 0 إلى 30 ثانية. القيمة الافتراضية هي 30 ثانية.

    إذا قمت بتكوين قيمة تأخير الإنهاء على أنها 0، فلن يقوم النظام بتشغيل الرسالة الصوتية الأخيرة للمتصل.

  5. حدد خانة الاختيار «تمكين نص المحادثة» Agent Desktop للسماح بعرض نص المحادثة بين الوكيل الافتراضي والمتصل.

    النص الخام متاح أيضًا من خلال عنوان URL ديناميكي. يستخرج عنوان URL هذا أقسامًا محددة من النص باستخدام طلب HTTP.

10

باستخدام إعدادات فك التشفير، يمكنك فك تشفير متغيرات الإخراج لنشاط VAV2، إذا لزم الأمر. في حالة تمكين فك التشفير على مستوى التدفق، يمكن للمستخدمين الذين لديهم إمكانية الوصول إلى فك تشفير التصحيح عرض قيم الإخراج غير المقنعة لنشاط VAV2 في سجلات تصحيح التدفق. قم بإيقاف تشغيل مفتاح تمكين فك التشفير لتعطيل فك التشفير على مستوى النشاط للحصول على حماية إضافية.

11

في متغيرات مخرجات النشاط، يمكنك عرض قائمة المتغيرات التي تخزن حالة إخراج الحدث الذي يحدث أثناء المحادثة بين الوكيل الافتراضي والمتصل.

  • VirtualAgentv2.trscripTurl - يخزن عنوان URL الذي يشير إلى نص المحادثة بين الوكيل الافتراضي والمتصل.

    استخدم نشاط التحليل لاستخراج المعلمات من نسخة Virtual Agent Voice.

  • لا تنطبق بيانات تعريف VirtualAgent v2 ومتغيرات اسم حدث الحالة الخاصة بالعميل الافتراضي v2.

  • حاليًا، en-us هي اللغة الوحيدة المدعومة.

  • يتم دعم برنامج ترميز U-law فقط.

  • عندما يتم تحويل مكالمة إلى وكيل مباشر، يتم عرض نسخة المحادثة بين المتصل والوكيل الافتراضي في أداة Transcript في Agent Desktop (فقط إذا تم تكوين أداة Transcript علىAgent Desktop).

تتيح ميزة Bring Your Own Virtual Agent (BYOVA) للعملاء والشركاء دمج وكلاء الصوت الافتراضيين المعتمدين على الذكاء الاصطناعي مع حل Webex Contact Center. مع واجهات BYOVA الجديدة، يمكن للشركاء والعملاء جلب تقنية الوكيل الافتراضي الخاصة بهم واستضافتها على Control Hub.

من مركز التحكم، يمكن للمسؤولين:

  • اعرض موردي الوكلاء الافتراضيين التابعين لجهات خارجية.
  • اختر البائع المطلوب.
  • قم بإعداد الموصل باستخدام بيانات اعتماد المصادقة التي يوفرها بائع AI التابع لجهة خارجية.

يجب أن يكون لديك الترخيص المطلوب لاستخدام الوكلاء الافتراضيين المقدمين من موردي الذكاء الاصطناعي التابعين لجهات خارجية.

المتطلبات الأساسية

للتكامل مع وكيل AI تابع لجهة خارجية، أكمل المهام التالية:

تكوين نشاط الوكيل الافتراضي V2

يمكن للعملاء الذين يستخدمون منصة الجيل التالي تكوين نشاط Virtual Agent V2 في Flow Designer.

لا تضع نشاط Virtual Agent V2 بعد نشاط جهة اتصال قائمة الانتظار، لأن هذا التكوين غير مدعوم حاليًا. أيضًا، لا تضع نشاط Virtual Agent V2 في لوحة تدفق الأحداث.

النتائج

يشير إلى مسارات الإخراج للنشاط الذي يحدث استنادًا إلى نتيجة المحادثة بين الوكيل الافتراضي والمتصل.

  • تمت معالجته - يتم تشغيل النتيجة عند اكتمال تنفيذ الوكيل الافتراضي.

  • تم تصعيدها - يتم تشغيل النتيجة عندما تكون المكالمة مطلوبة لتصعيدها إلى العامل البشري.

معالجة الأخطاء

يشير إلى مسار إخراج النشاط لأي خطأ يحدث أثناء المحادثة بين الوكيل الظاهري والمتصل.

حدث خطأ - يأخذ التدفق هذا المسار في أي سيناريوهات خطأ .

الإعدادات الافتراضية على مستوى النظام

يتم تعريف الإعدادات التالية في النظام داخليًا بشكل افتراضي. لا تظهر هذه الإعدادات على واجهة المستخدم ولا يمكن تغييرها:

  • عدد لا حصر له من عمليات إعادة المحاولة لمعالجة أخطاء الإدخال غير الصالحة أو عدم وجود أخطاء.

  • تم تمكين Barge-in لمقاطعة الوكيل الافتراضي أثناء التفاعل.

  • رمز إنهاء DTMF = #. يشير هذا الإعداد إلى نهاية الإدخال.

  • DTMF «مهلة عدم الإدخال» = 5 ثوانٍ. يشير هذا الإعداد إلى المدة الزمنية التي ينتظر فيها الوكيل الافتراضي إدخال المتصل.

  • DTMF «المهلة بين الأرقام» = 3 ثوانٍ. يشير هذا الإعداد إلى المدة الزمنية التي ينتظر فيها الوكيل الافتراضي إدخال DTMF التالي من المتصل قبل انتقال العامل الافتراضي في تدفق المحادثة.

قبل أن تبدأ

  • قم بإعداد عامل Dialogflow. لمزيد من المعلومات حول إنشاء وكيل Dialogflow في Google Cloud، راجع إنشاء وكيل.

  • قم بتكوين موصل Google CCAI وإنشاء تكوين CCAI في مركز التحكم.

  • قم بتكوين نقطة الإدخال واختر تدفق التوجيه (بمجرد إنشاء التدفق في Flow Designer). لمزيد من المعلومات، راجع إعداد قناة.

1

قم بتسجيل الدخول إلى مركز التحكم.

2

انتقل إلى الخدمات > مركز الاتصال > التدفقات.

3

انقر فوق إدارة التدفقات ثم انقر فوق إنشاء التدفقات.

4

في حقل اسم التدفق، أدخل اسمًا فريدًا وانقر فوق بدء تدفق البناء. تظهر نافذة مصمم التدفق.

5

قم بسحب وإسقاط نشاط Virtual Agent V2 من مكتبة الأنشطة إلى لوحة التدفق الرئيسية.

6

في الإعدادات العامة، قم بتنفيذ الإجراءات التالية:

  1. في حقل تسمية النشاط، أدخل اسمًا للنشاط.

  2. في حقل وصف النشاط، أدخل وصفًا للنشاط.

7

في إعدادات تجربة المحادثة، اختر أحد خيارات Contact Center AI التكوين التالية:

  • ثابت —اختر تكوين CCAI للتعامل مع المحادثات داخل منطقة PSTN الافتراضية.

    يتم ملء Contact Center AI التكوين استنادًا إلى ميزة CCAI التي تم تكوينها على Control Hub.

  • متغير —اختر تكوين CCAI للتعامل مع المحادثات داخل نفس موقع المتصل أثناء إنشاء المكالمة من منطقة PSTN البعيدة أو غير الافتراضية. يقوم هذا المتغير بتعيين منطقة PSTN إلى منطقة ملف تعريف Google المقابلة.

    لمزيد من المعلومات حول كيفية تكوين تكوين CCAI المتغير، راجع الخطوات من 6 إلى 8 في تكوين الوسائط الإقليمية لمستند Virtual Agent-Voice.

    • لكي يعمل تدفق VAV، تحتاج إلى تعيين المتغيرات العالمية في التدفق لتكوين لغة الإدخال الافتراضية وصوت الإخراج للوكيل الافتراضي. لمزيد من المعلومات حول كيفية إضافة المتغيرات العامة في التدفق، راجع المتغيرات العالمية.

    • إذا كنت ترغب في تجاوز لغة الإدخال الافتراضية وصوت الإخراج لـ VAV، فقم بتضمين نشاط Set Variable قبل نشاط Virtual Agent V2 في التدفق.

      بالنسبة للغة الإدخال المخصصة، قم بتكوين نشاط تعيين المتغير كما يلي:

      • قم بتعيين المتغير إلى Global_Language.

      • قم بتعيين قيمة المتغير إلى رمز اللغة المطلوب (على سبيل المثال، fr-ca).

      بالنسبة لصوت الإخراج المخصص، قم بتكوين نشاط تعيين المتغير كما يلي:

      • قم بتعيين المتغير إلى Global_VoiceName.

      • قم بتعيين قيمة المتغير إلى رمز اسم الصوت الناتج المطلوب (على سبيل المثال، en-US-Standard-D).

      لمزيد من المعلومات حول الأصوات واللغات المدعومة في ES، راجع الأصوات واللغات المدعومة.

8

في إعدادات حدث الدولة، أدخل اسم الحدث المخصص والبيانات في أعمدة اسم الحدث - بيانات الحدث. الحدث الرسمي هو آلية لإطلاق النية دون الحاجة إلى نص مطابق أو إدخال منطوق. يمكنك تحديد الأحداث المخصصة لتشغيل النية. للحصول على معلومات حول كيفية تكوين الغرض من الأحداث في Dialogflow ES، راجع وثائق Google.

  • اسم الحدث - (اختياري) يشير إلى اسم الحدث المحدد على منصة AI المدمجة التابعة لجهة خارجية.

  • بيانات الحدث - (اختياري) تشير إلى بيانات JSON التي يرسلها النظام (كجزء من اسم الحدث المحدد) إلى منصة AI المتكاملة التابعة لجهة خارجية.

يمكنك تحديد اسم الحدث والبيانات في شكل قيمة ثابتة أو تعبير. بالنسبة للتعبيرات، استخدم بناء الجملة هذا: {{ variable }}. فيما يلي مثال لحدث الحالة الذي تم تكوينه لتحية المتصل برسالة ترحيب مخصصة.

اسم الفعالية: CustomWelcome

بيانات الحدث: {"Name": "John"}

9

في الإعدادات المتقدمة، قم بتنفيذ الإجراءات التالية:

  1. في حقل معدل التحدث، أدخل القيمة الرقمية أو التعبير لزيادة معدل إخراج الكلام أو تقليله.

    • تتراوح القيم الصالحة للإدخال الرقمي من 0.25 إلى 4.0. القيمة الافتراضية هي 1.0.

      على سبيل المثال، مع تعيين 0.5 كقيمة، يصبح معدل إخراج الكلام أبطأ من المعدل المثالي. مع تعيين 2 كقيمة، يصبح معدل إخراج الكلام أسرع من المعدل المثالي.

    • بالنسبة للتعبيرات، يمكنك استخدام الصيغة: {{variable}}.

  2. في حقل زيادة مستوى الصوت، أدخل القيمة الرقمية أو التعبير لزيادة حجم إخراج الكلام أو تقليله.

    • تتراوح القيم الصالحة للإدخال الرقمي من —96.0 إلى 16.0 ديسيبل (dB). القيمة الافتراضية هي 0.0 ديسيبل.

    • بالنسبة للتعبيرات، يمكنك استخدام الصيغة: {{variable}}.

  3. في حقل Pitch، أدخل القيمة الرقمية أو التعبير لزيادة درجة إخراج الكلام أو تقليلها.

    • تتراوح القيم الصالحة للإدخال الرقمي من -20.0 إلى 20.0 هرتز (هرتز). القيمة الافتراضية هي 0.0 هرتز.

    • بالنسبة للتعبيرات، يمكنك استخدام الصيغة: {{variable}}.

  4. في حقل تأخير الإنهاء، أدخل القيمة العددية. يمكّن هذا الإعداد الوكيل الافتراضي من إكمال الرسالة الأخيرة قبل توقف النشاط والانتقال إلى الخطوة التالية في التدفق.

    على سبيل المثال، إذا كنت تريد أن يشير الوكيل الافتراضي إلى شيء للمتصل قبل أن يقوم النظام بتصعيد المكالمة إلى وكيل، ففكر في الوقت الذي يستغرقه إكمال الرسالة الأخيرة قبل التصعيد.

    تتراوح القيمة الصالحة للإدخال الرقمي من 0 إلى 30 ثانية. القيمة الافتراضية هي 30 ثانية.

    إذا قمت بتكوين قيمة تأخير الإنهاء على أنها 0، فلن يقوم النظام بتشغيل الرسالة الصوتية الأخيرة للمتصل.

  5. حدد خانة الاختيار «تمكين نص المحادثة» Agent Desktop للسماح بعرض نص المحادثة بين الوكيل الافتراضي والمتصل.

    النص الخام متاح أيضًا من خلال عنوان URL ديناميكي. يستخرج عنوان URL هذا أقسامًا محددة من النص باستخدام طلب HTTP.

10

باستخدام إعدادات فك التشفير، يمكنك فك تشفير متغيرات الإخراج لنشاط VAV2، إذا لزم الأمر. في حالة تمكين فك التشفير على مستوى التدفق، يمكن للمستخدمين الذين لديهم إمكانية الوصول إلى فك تشفير التصحيح عرض قيم الإخراج غير المقنعة لنشاط VAV2 في سجلات تصحيح التدفق. قم بإيقاف تشغيل مفتاح تمكين فك التشفير لتعطيل فك التشفير على مستوى النشاط للحصول على حماية إضافية.

11

في متغيرات مخرجات النشاط، يمكنك عرض قائمة المتغيرات التي تخزن حالة إخراج الحدث الذي يحدث أثناء المحادثة بين الوكيل الافتراضي والمتصل.

  • VirtualAgentv2.trscripTurl - يخزن عنوان URL الذي يشير إلى نص المحادثة بين الوكيل الافتراضي والمتصل.

    استخدم نشاط التحليل لاستخراج المعلمات من نسخة Virtual Agent Voice.

  • لا تنطبق بيانات تعريف VirtualAgent v2 ومتغيرات اسم حدث الحالة الخاصة بالعميل الافتراضي v2.

  • حاليًا، en-us هي اللغة الوحيدة المدعومة.

  • يتم دعم برنامج ترميز U-law فقط.

  • عندما يتم تحويل مكالمة إلى وكيل مباشر، يتم عرض نسخة المحادثة بين المتصل والوكيل الافتراضي في أداة Transcript في Agent Desktop (فقط إذا تم تكوين أداة Transcript علىAgent Desktop).

نسخة IVR والمتغيرات العالمية في Agent Desktop

يمكن للمسؤول توفير الوصول إلى وكيل لعرض نسخة IVR للمحادثة وعرض أو تحرير المتغيرات العالمية (المعروفة سابقًا باسم CAD) بناءً على التكوينات المحددة في تدفق المكالمات.

يمكن للوكيل عرض نسخة IVR للمحادثة والمتغيرات العالمية المستخرجة من نسخة IVR للمحادثة بناءً على الأذونات المحددة في تدفق المكالمات من قبل المسؤول . لمزيد من المعلومات حول نسخة IVR للمحادثة فيAgent Desktop، راجع أداة نسخ IVR.

لمزيد من المعلومات حول المتغيرات العامة فيAgent Desktop، راجع إدخال متغيرات البيانات المرتبطة بالمكالمات.

هل كان هذا المقال مفيدًا؟
هل كان هذا المقال مفيدًا؟
التسعيرتطبيق WebexMeetingsالاتصالالمراسلةمشاركة الشاشة
Webex SuiteالاتصالMeetingsالمراسلةSlidoندوات الإنترنتEventsمركز الاتصالCPaaSالأمانControl Hub
سماعات الرأسالكاميراتسلسلة Deskسلسلة Roomسلسلة Boardسلسلة الهاتفالملحقات
التعليمالرعاية الصحيةالحكومةالمالالرياضة والترفيهFrontlineعمل تجاري بغير هدف الربحالشركات الناشئةالعمل الهجين
التنزيلاتالانضمام إلى اجتماع اختباريدروس على الإنترنتعمليات الدمجإمكانية الوصولالشموليةندوات الإنترنت المباشرة وعند الطلبمجتمع Webexمطورو Webexالأخبار والابتكارات
Ciscoالاتصال بالدعمتواصل مع المبيعاتWebex Blogقيادة Webex الرشيدةمتجر Webex Merchالمهن
  • X
  • LinkedIn
  • Facebook
  • Youtube
  • Instagram
الشروط والأحكامبيان الخصوصيةملفات تعريف الارتباطالعلامات التجارية
©2026 Cisco و/أو الشركات التابعة لها. جميع الحقوق محفوظة.
الشروط والأحكامبيان الخصوصيةملفات تعريف الارتباطالعلامات التجارية