Oversigt

Virtual Agent–Voice (VAV) er en selvbetjeningsfunktion i Webex Contact Center, der hjælper dig med at integrere platformen Interactive Voice Response (IVR) med cloudbaserede AI-tjenester. VAV understøtter interaktioner, der ligner menneskelige interaktioner og leverer intelligent og automatiseret assistance til personer, der ringer op. VAV-funktionaliteten gør det muligt for de personer, der ringer op, at løse problemer hurtigere og mere effektivt i IVR-flowet og reducerer opkaldene til menneskelige agenter.

VAV bruger teknologier som f.eks. behandling af naturligt sprog (NLP), automatisk talegenkendelse (ASR) og tekst-til-tale (TTS) til at forstå, hvad den person, der ringer op, vil opnå, og leverer tilpassede og relevante talesvar.

VAV giver følgende fordele:

  • Mulighed for hurtigt at besvare forespørgsler fra den person, der ringer op, i realtid.

  • Mulighed for at omdirigere den person, der ringer op, til en liveagent, hvis den virtuelle agent ikke kan håndtere samtalen.

Webex Contact Center bruger Contact Center AI-tjenester (CCAI) via den serviceudbyderspecifikke integrationsforbindelse. Kunderne kan bruge AI-tjenester til at designe virtuelle agenter og oprette komplekse IVR-opkaldsflows.


  • Denne funktion er kun tilgængelig med Cisco-abonnementsservices.

  • Denne funktion understøttes kun for US-datacenter-installationen.

Understøttet integration

Webex Contact Center understøtter i øjeblikket følgende integration:

Google Dialogflow CX

Dialogflow CX-agenten er en virtuel agent, der håndterer samtidige samtaler med dine slutbrugere. Det er et modul, der forstår naturligt sprog og nuancerne i det. Du kan designe og oprette agentbots, så de kan håndtere de påkrævede samtaletyper i dit system. Du kan finde yderligere oplysninger om CX i Google-dokumentationen.

Forudsætninger

Hvis du vil integrere med VAV-udbyderen, skal du udføre følgende opgaver:

  • Konfigurer den serviceudbyderspecifikke integrationsforbindelse, f. eks. Google CCAI Connector, i Control Hub. Hvis du ønsker yderligere oplysninger, kan du se emnet Konfigurer Google CCAI Connector i artiklen Konfigurer integrationsforbindelser til Cisco Webex Contact Center.

  • Opret funktionen Contact Center AI (CCAI) i Control Hub. Hvis du ønsker yderligere oplysninger, kan du se artiklen Opret en Contact Center AI configuration. Systemet genererer CCAI-konfigurations-id'et, som du kan bruge i flowstyringskonfigurationerne.

Konfigurer brugerdefineret begivenhed i CX

1

Vælg projektet og agenten i Dialogflow CX-konsollen.
2

Gå til fanen Build på CX-agentskærmen, og vælg derefter det påkrævede flow og den påkrævede side (Start/Slut Flow/Afslut session) i dette flow, hvor en opfyldelse fra kontaktcenterapplikationen er påkrævet.

De valgte sidedetaljer vises.
3

Under sektionen Ruter skal du definere en rute og betingelser, der opfylder de tilpassede afslutningskriterier for udløsning af overgangen.

4

I denne rute under sektionen Opfyldelse skal du klikke på Tilføj dialog og vælge Brugerdefineret nyttelast.


 

Definer kun en brugerdefineret payload. Tilføj ikke andre dialogindstillinger.
5

Tilføj de brugerdefinerede data af typen Execute_Request, der definerer den payload, der skal sendes fra CX, i følgende format: 

{ "Execute_Request":{ "Event_Name": "<Name of the event>", "Data" : { "Params":{ "<param1 name>": "<param1 value>", "<param2 name>": "<param2 value>" }

 

Kontrollér, at du knytter dette hændelsesnavn til navnet på tilstandshændelsen i aktiviteten Virtuel agent V2 i flowdesigneren med henblik på beslutningstilknytning.

6

Vælg Side i sektionen Overgang for at angive overgangen til den samme side, når flowet genoptages.

7

Opret en hændelseshandler, og angiv hændelsesnavnet i Flow Builder-applikationen. Hvis du ønsker yderligere oplysninger, kan du se https://cloud.google.com/dialogflow/cx/docs/reference/rest/v3/EventHandler.

Konfigurer aktiviteten Virtuel agent V2

Aktiviteten Virtuel agent V2 giver dine kontakter mulighed for en samtaleoplevelse i realtid. Du kan føje aktiviteten Virtuel agent V2 til opkaldsflowet for at håndtere talebaserede AI-aktiverede samtaler. Når en person, der ringer op, taler, matcher systemet det, der siges, så godt som muligt i den virtuelle agent. Den hjælper desuden den person, der ringer op, som en del af Interactive Voice Response-oplevelsen (IVR).

Resultater

Angiver outputstierne for den aktivitet, der forekommer, baseret på resultaterne af samtalen mellem den virtuelle agent og den person, der ringer op.

  • Håndteret – Resultatet udløses, når udførelsen af den virtuelle agent er fuldført.

  • Eskaleret – Resultatet udløses, når det kræves, at opkaldet eskaleres til den menneskelige agent.

Fejlhåndtering

Angiver outputstien for aktiviteten for enhver fejl, der forekommer under samtalen mellem den virtuelle agent og den person, der ringer op.

Fejl – Flowet vælger denne sti i alle fejlscenarier.

Før du begynder

I Management Portal skal du fuldføre følgende opgaver:

1

Vælg Distributionsstrategi > Flow fra navigationsbjælken i Management Portal.

2

Klik på Ny.

3

Indtast et entydigt navn i feltet Navn på flow.

4

Klik på Start opbygning af flow. Vinduet Flowdesigner vises.

5

Træk aktiviteten Virtuel agent V2 fra aktivitetsbiblioteket, og slip den på hovedflowlærredet.

6

I Generelle indstillingerskal du udføre følgende handlinger:

  1. Indtast et navn til aktiviteten i feltet Aktivitetsetiket.

  2. Indtast en beskrivelse af aktiviteten i feltet Beskrivelse af aktivitet.

7

I indstillingerne for Samtaleoplevelse skal du vælge navnet på Contact Center-AI-konfigurationen på rullelisten Konfiguration af Contact Center AI.

Konfigurationen af Contact Center AI er udfyldt på basis af den CCAI-funktion, der er konfigureret i Control Hub.

Hvis du vil tilsidesætte standardinputsproget og outputtalen for VAV, skal du medtage Indstil variabel-aktiviteterne, før aktiviteten Virtuel agent V2 i flowet.

For brugerdefinerede inputsprog skal du konfigurere aktiviteten Indstil variabel på følgende måde:

  • Angiv variablen til Global_Language.

  • Angiv variabelværdien til den ønskede sprogkode (f. eks. fr-CA).

For brugerdefineret outputtale skal du konfigurere aktiviteten Indstil variabel på følgende måde:

  • Angiv variablen til Global_VoiceName.

  • Angiv variabelværdien til det ønskede kodenavn for outputtale (f. eks en-US-Standard-D).

Hvis du ønsker flere oplysninger om den understøttede tale og de understøttede sprog i CX, kan du se Understøttet tale og understøttede sprog.

8

I indstillingerne for Tilstandshændelse skal du indtaste navnet på den brugerdefinerede hændelse og dataene i kolonnerne Hændelsesnavn - Hændelsesdata. Tilstandshændelsen er en mekanisme, der udløser den hændelses-handler, der er konfigureret i agentbotten. I agentbotten kan du konfigurere, hvordan hændelsen skal håndteres.

Parameter

Beskrivelse

Hændelsesnavn

(valgfrit) Angiver navnet på den hændelse, der er defineret på den integrerede tredjeparts-AI-platform.

Hændelsesdata

(valgfrit) Angiver de JSON-data, som systemet sender (som en del af det definerede hændelsesnavn) til den integrerede tredjeparts-AI-platform.

Du kan angive hændelsesnavnet og dataene i form af en statisk værdi eller et udtryk. Til udtryk skal du bruge følgende syntaks: {{ variable }}. Følgende er et eksempel på den tilstandshændelse, der er konfigureret for at hilse på den person, der ringer op, med en brugerdefineret velkomstmeddelelse.

Hændelsesnavn: CustomWelcome

Hændelsesdata: {"Name": "John"}
9

I Avancerede indstillingerskal du udføre følgende handlinger:

  1. I feltet Talehastighed skal du angive den numeriske værdi eller det numeriske udtryk for at øge eller reducere hastigheden for taleoutput.

    • Gyldige værdier for det numeriske input er i intervallet fra 0,25 til 4,0. Standardværdien er 1.0.

      Hvis 0,5 f. eks. angivet som værdien, bliver outputhastigheden for tale langsommere end den ideelle hastighed. Hvis 2 angivet som værdien, bliver outputhastigheden for tale hurtigere end den ideelle hastighed.

    • Til udtryk kan du bruge syntaksen: {{variable}}.

  2. I feltet Lydstyrkegain skal du angive den numeriske værdi eller det numeriske udtryk for at øge eller reducere hastigheden for taleoutput.

    • Gyldige værdier for det numeriske input ligger i intervallet fra –96,0 til 16,0 decibel (dB). Standardværdien er 0,0 dB.

    • Til udtryk kan du bruge syntaksen: {{variable}}.

  3. I feltet Tonehøjde skal du angive den numeriske værdi eller det numeriske udtryk for at øge eller reducere tonehøjden for taleoutput.

    • Gyldige værdier for det numeriske input ligger i intervallet fra –20,0 til 20,0 hertz (Hz). Standardværdien er 0,0 Hz.

    • Til udtryk kan du bruge syntaksen: {{variable}}.

  4. I feltet Udskyd afslutning skal du indtaste den numeriske værdi. Denne indstilling gør det muligt for den virtuelle agent at fuldføre den sidste meddelelse, før aktiviteten stopper, og går videre til næste trin i flowet.

    Hvis du f. eks. ønsker, at den virtuelle agent skal informere den person, der ringer op, om noget, før systemet eskalerer opkaldet til en agent, skal du overveje hvor lang tid, det tager at fuldføre den endelige meddelelse før eskalering.

    Gyldig værdi for det numeriske input ligger i intervallet fra 0 til 30 sekunder. Standardindstillingen er 3 sekunder.

  5. Markér afkrydsningsfeltet Aktivér samtaleafskrift for at give Agent Desktop mulighed for at vise afskriften af samtalen mellem den virtuelle agent og den person, der ringer op.

    Den rå afskrift er også tilgængelig via en dynamisk URL. Denne URL udtrækker specifikke sektioner fra afskriften med en HTTP-anmodning.

10

I Outputvariabler for aktivitet kan du få vist listen over variabler, som gemmer outputstatussen for den hændelse, der forekommer under samtalen mellem den virtuelle agent og den person, der ringer op.

Outputvariabel

Beskrivelse

VirtualAgentV2.TranscriptURL

Gemmer den URL, der peger på afskriften af samtalen mellem den virtuelle agent og den person, der ringer op.


 

Brug aktiviteten Parse til at udtrække parametrene fra taleafskriften fra den virtuelle agent.

VirtualAgentV2.MetaData

Gemmer de JSON-data, der er modtaget fra agentbotten, som en del af den brugerdefinerede hændelse for opfyldelse eller håndtering. Du kan bruge disse data til at oprette mere forretningslogik i Flow Builder.

VirtualAgentV2.StateEventName

Gemmer navnet på den brugerdefinerede hændelse, som systemet modtager fra agentbotten, efter at systemet har udløst en brugerdefineret tilstandshændelse.


 

  • I øjeblikket er en-US det eneste understøttede sprog.

  • Kun codec'et u-law understøttes.

  • Når et opkald omstilles til en liveagent, vises afskriften af samtalen mellem den person, der ringer op, og den virtuelle agent i afskrifts-gadget'en i Agent Desktop (kun hvis afskrifts-gadget'en er konfigureret på Agent Desktop).