I denne artikel
Understøttede integrationer
IVR-transkript og globale variabler i Agent Desktop
10. oktober 2026 | 1330 visning(er) | 0 personer fandt dette nyttigt
Konfigurer Virtual Agent-Voice i Webex Contact Center
list-menuI denne artikel
list-menuHar du feedback?

Brug denne artikel til at aktivere funktionen Virtual Agent—Voice ved at integrere Webex Contact Center med skybaserede AI-tjenester leveret af tredjepartsleverandører. Hvis du vil aktivere Virtual Agent-Voice for Webex AI-agenter, skal du se Brug AI-agenter til kundeinteraktioner.

Virtual Agent—Voice (VAV) er en selvbetjeningsfunktion i Webex Contact Center, der hjælper dig med at integrere IVR-platformen (Interactive Voice Response) med skybaserede AI-tjenester. VAV understøtter menneskelignende interaktioner, der giver intelligent og automatiseret hjælp til dem, der ringer op. VAV-funktionen gør det muligt for opkaldere at løse problemer hurtigt og mere effektivt i IVR-flowet og reducerer de opkald, der er rettet mod menneskelige agenter.

VAV bruger teknologier som Natural Language Processing (NLP), Automated Speech Recognition (ASR) og tekst-til-tale (TTS) til at forstå en opkalders hensigt og give personlige og relevante stemmesvar.

VAV tilbyder følgende fordele:

  • Evne til hurtigt at reagere på opkalderens forespørgsler i realtid.

  • Mulighed for at dirigere en opkaldende til en live agent, hvis den virtuelle agent ikke kan håndtere samtalen.

Webex Contact Center bruger Contact Center AI (CCAI) tjenesterne via det tjenesteudbyderspecifikke integrationsstik. Du kan bruge AI-tjenester til at designe virtuelle agenter og oprette komplekse IVR-opkaldsstrømme.

  • Denne funktion er kun tilgængelig med Cisco-abonnementstjenester.

Regionale medietjenester

CCAI-tjenester understøtter regionalisering. CCAI-tjenester er tilgængelige med både standard- og eksterne PSTN-regioner i Next Generation (RTMS) platformen. Du kan finde flere oplysninger i artiklen Konfigurer regionale medier til Virtual Agent-Voice.

Understøttede integrationer

Webex Contact Center understøtter i øjeblikket følgende integrationer:

  • Google Dialogflow CX
  • Google Dialogflow DK
  • Medbring din egen virtuelle agent

Dialogflow CX agent er en virtuel agent, der håndterer samtidige samtaler med dine slutbrugere. Det er et naturligt sprogforståelsesmodul, der forstår nuancerne i det menneskelige sprog. Du kan designe og bygge agentbots til at håndtere de typer samtaler, der kræves til dit system. Du kan finde flere oplysninger om CX i Google-dokumentationen.

Samtalen mellem den virtuelle agent og den, der ringer op, vises på transkriptionswidgeten på. Agent Desktop

Samtalen vises kun på transkriptionswidgeten, hvis opfyldelsessvaret „Agent siger“ er angivet i Dialogflow CX.

Forudsætninger

Hvis du vil integrere med VAV-udbyderen, skal du udføre følgende opgaver:

Understøttede funktioner

Virtual-Agent-Voice med Dialogflow CX understøtter følgende funktioner:

  • Delvis respons
  • Brugerdefineret begivenhed
  • Brugerdefinerede parametre

Delvis respons

Du kan konfigurere funktionen delvist svar i CX til at underrette brugerne, mens Dialogflow-agenten henter svaret via webhook. Du kan finde flere oplysninger i Konfigurere delvis respons i Dialogflow CX.

Brugerdefineret begivenhed

Du kan konfigurere brugerdefinerede hændelser og brugerdefinerede nyttelastfunktioner i CX. Den brugerdefinerede nyt telastfunktion sender nyttelastoplysninger fra Google CX-applikationen til klientsiden til behandling. Den brugerdefinerede hændelsesfunktion hjælper med at vælge en bestemt begivenhed, der skal påberåbes under CX-applikationen ved hjælp af API'en på klientsiden. Du kan finde flere oplysninger i Konfigur ere brugerdefinerede hændelser i Dialogflow CX.

Brugerdefinerede parametre

Du kan konfigurere parametre i Agent Builder-konsollen eller i Dialogflow CX- konsollen. Google Dialogflow CX-applikation sender disse parametre til Webex Contact Center-applikationen til videre behandling. Du kan finde flere oplysninger i Konfigurere brugerdefinerede parametre i Dialogflow CX

Konfigurer Virtual Agent V2-aktivitet

Virtual Agent V2-aktiviteten giver en samtaleoplevelse i realtid for dine kontakter. Du kan føje Virtual Agent V2-aktiviteten til opkaldsstrømmen for at håndtere talebaserede AI-aktiverede samtaler. Når en opkalder taler, matcher systemet talen til den bedste hensigt i den virtuelle agent. Desuden hjælper det den, der ringer op som en del af IVR-oplevelsen (Interactive Voice Response).

Resultater

Angiver outputstierne for den aktivitet, der finder sted baseret på resultatet af samtalen mellem den virtuelle agent og den, der ringer op.

  • Hånd teret — Resultatet udløses, når udførelsen af den virtuelle agent er afsluttet.

  • Eskaleret - Resultatet udløses, når opkaldet skal eskaleres til den menneskelige agent.

Fejlhåndtering

Angiver aktivitetens outputsti for enhver fejl , der opstår under samtalen mellem den virtuelle agent og den, der ringer op.

Fejl - F lowet tager denne vej i alle fejl scenarier.

Før du begynder

Konfigurer indgangspunktet og vælg routingsflowet (efter oprettelse af flowet i Flow Designer). Du kan finde flere oplysninger i Konfigurere en kanal.

1

Log ind på Control Hub.

2

Naviger til Kontaktcenter > Kundeoplevelse > F lows.

3

Find og åbn de opkaldsstrømme, som du skal tilføje Virtual Agent V2- aktiviteten til.

Alternativt kan du også oprette et nyt flow.

4

Træk og slip Virtual Agent V2- aktiviteten fra Aktivitetsbiblioteket til hovedflowlærredet.

5

I Generelle indstillinger skal du udføre følgende handlinger:

  1. Angiv et navn til aktiviteten i feltet Aktivitetsetiket.

  2. Angiv en beskrivelse af aktiviteten i feltet Aktivitetsbeskrivelse.

6

Vælg en af følgende indstillinger i indstillingerne for Sam taleoplevelse:

  • Statisk Contact Center AI konfiguration — Vælg CCAI konfigurationsnavnet på rullelisten Contact Center AIConfig.

    CCAI-konfigurationsnavnet udfyldes baseret på den CCAI-funktion, der er konfigureret i Control Hub.

  • Vari Contact Center AI abel konfiguration — Vælg den flowvariabel , der tillader dynamisk valg af CCAI config ID baseret på det område, hvorfra opkaldet stammer. Denne variabel kortlægger PSTN- regionen til den tilsvarende Google-profilregion for at håndtere samtalen .

    Du kan finde flere oplysninger om, hvordan du konfigurerer variablen CCAI-konfiguration, i trin fra 6 til 8 i artiklen Kon figurer regionale medier til Virtual Agent-Voice.

    • For at et VAV-flow skal fungere, skal du indstille de globale variabler i flowet for at konfigurere standardinput sprog og outputstemme for virtuel agent. Du kan finde flere oplysninger om, hvordan du tilføjer globale variabler i flowet, under Globale variabler i Flow Designer.

    • Hvis du vil tilsidesætte standardindtastningssproget og outputstemmen til VAV, skal du medtage aktivit eterne Angiv variabel før aktiviteten Virtual Agent V2 i flowet.

      For brugerdefineret inputsprog skal du konfigurere aktiviteten Angiv variabel som følger:

      • Indstil variablen til Global_Language.

      • Indstil variabelværdien til den ønskede sprogkode (for eksempel fr-CA).

      For brugerdefineret outputstemme skal du konfigurere aktiviteten Indstil variabel som følger:

      • Indstil variablen til Global_VoiceName.

      • Indstil variabelværdien til den ønskede outputstemmenavnskode (f.eks. en-US-Standard-D).

      Du kan finde flere oplysninger om de understøttede stemmer og sprog i CX under Under støttede stemmer og sprog.

7

An giv det brugerdefinerede hændelsesnavn og dataene i kolonnerne Hændelses navn - Hændelsesdata i indstillingerne for Statsh ændelse. Statshændelsen er en mekanisme til at udløse den hændelseshandler, der er konfigureret på agentboten. I agentboten kan du konfigurere, hvordan hændelsen skal håndteres.

  • Begivenhedsnavn — (valgfrit) Angiver navnet på den begivenhed, der er defineret på den integrerede tredjeparts AI-platform.

  • Hændelsesdata — (valgfrit) Angiver de JSON-data, som systemet sender (som en del af det definerede hændelsesnavn) til den integrerede tredjeparts AI-platform.

Du kan angive hændelsesnavnet og dataene i form af en statisk værdi eller et udtryk. Til udtryk, brug denne syntaks: {{ variable }}. Følgende er et eksempel på den tilstandshændelse, der er konfigureret til at hilse den, der ringer op, med en brugerdefineret velkomstmeddelelse.

Begivenhedsnavn: CustomWelcome

Begivenhedsdata: {"Name": "John"}

8

Udfør følgende handlinger i Avancerede indstillinger:

  1. I feltet Tal ehastighed skal du indtaste den numeriske værdi eller det numeriske udtryk for at øge eller mindske taleh astigheden.

    • Gyldige værdier for den numeriske indgang ligger i området fra 0,25 til 4,0. Standardværdien er 1.0.

      For eksempel, med 0,5 indstillet som værdi, bliver outputhastigheden for tale langsommere end den ideelle hastighed. Med 2 indstillet som værdi bliver talens outputhastighed hurtigere end den ideelle hastighed.

    • For udtryk kan du bruge syntaksen: {{variable}}.

  2. I feltet L ydstyrkeforstærkning skal du indtaste den numeriske værdi eller det numeriske udtryk for at øge eller mindske lydstyrken for tale output.

    • Gyldige værdier for den numeriske indgang ligger i området fra —96,0 til 16,0 decibel (dB). Standardværdien er 0,0 dB.

    • For udtryk kan du bruge syntaksen: {{variable}}.

  3. I feltet Ton ehø jde skal du indtaste den numeriske værdi eller det numeriske udtryk for at øge eller mindske tonehøjden for taleoutput.

    • Gyldige værdier for den numeriske indgang er i området fra —20,0 til 20,0 hertz (Hz). Standardværdien er 0,0 Hz.

    • For udtryk kan du bruge syntaksen: {{variable}}.

  4. Angiv den numeriske værdi i feltet Termineringsforsinkelse. Denne indstilling gør det muligt for den virtuelle agent at fuldføre den sidste meddelelse, før aktiviteten stopper og går videre til næste trin i flowet.

    Hvis du f.eks. vil have den virtuelle agent til at angive noget til den, der ringer op, før systemet eskalerer opkaldet til en agent, skal du overveje den tid, det tager at fuldføre den endelige meddelelse før eskalering.

    Den gyldige værdi for den numeriske indgang er i området fra 0 til 30 sekunder. Standardværdien er 30 sekunder.

    Hvis du konfigurerer værdien for Termineringsforsinkelse som 0, afspiller systemet ikke den sidste lydbesked til den, der ringer op.

  5. Marker af krydsningsfeltet Aktiver samtaleudskrift for Agent Desktop at tillade visning af udskriften af samtalen mellem den virtuelle agent og den, der ringer op.

    Den rå udskrift er også tilgængelig via en dynamisk URL. Denne URL ud trækker specifikke sektioner fra transkriptet med en HTTP- anmodning.

  6. Markér af krydsningsfeltet Aktivér stem meoptagelse for at tillade optagelse af samtaler mellem den virtuelle agent og kunden.
9

I Aktivitetsouputvariabler kan du få vist listen over variabler, der gemmer outputstatus for den hændelse, der opstår under samtalen mellem den virtuelle agent og den, der ringer op.

  • VirtualAgentv2.transcripturl —Gemmer URL'en, der peger på udskriften af samtalen mellem den virtuelle agent og den, der ringer op.

    Brug Parse- aktiviteten til at udtrække parametrene fra Virtual Agent Voice-udskriften.

  • VirtualAgentv2.metadata — Gemmer de JSON-data, der modtages fra agentboten som en del af opfyldelsen eller håndteringen af brugerdefinerede hændelser. Du kan bruge disse data til at opbygge mere forretningslogik i flowbyggeren.

  • VirtualAgentv2.StateEventName — Gemmer navnet på den brugerdefinerede hændelse, som systemet modtager fra agentboten, efter at systemet udløser en brugerdefineret tilstandshændelse.

  • I øjeblikket er en-US det eneste understøttede sprog.

  • Kun u-law-codec understøttes.

  • Når et opkald overføres til en live agent, vises transkriptionen af samtalen mellem den, der ringer op og den virtuelle agent, i Transcript-gadgeten i Agent Desktop (kun hvis Transcript-gadgeten er konfigureret på). Agent Desktop

Dialogflow ES-agent er en virtuel agent, der håndterer samtidige samtaler med dine slutbrugere. Det er et naturligt sprogforståelsesmodul, der forstår nuancerne i det menneskelige sprog. Du kan designe og bygge agentbots til at håndtere de typer samtaler, der kræves til dit system. Du kan finde flere oplysninger om Dialogflow ES i dokumentationen til Google.

Samtalen mellem den virtuelle agent og den, der ringer op, vises på transkriptionswidgeten på. Agent Desktop Samtalen vises kun på transkriptionswidgeten, hvis 'Svar' er indstillet i Dialogflow ES.

Forudsætninger

For at integrere med Dialogflow ES skal du udføre følgende opgaver:

Konfigurer Virtual Agent V2-aktivitet

De kunder, der bruger Next Generation-platformen, kan konfigurere Virtual Agent V2-aktiviteten i Flow Designer.

Placer ikke en Virtual Agent V2-aktivitet efter en køkontaktaktivitet, da denne konfiguration ikke understøttes i øjeblikket. Du må heller ikke placere en Virtual Agent V2- aktivitet i lærredet Event Flow.

Resultater

Angiver outputstierne for den aktivitet, der finder sted baseret på resultatet af samtalen mellem den virtuelle agent og den, der ringer op.

  • Håndteret — Resultatet udløses, når kørslen af den virtuelle agent er afsluttet.

  • Eskaleret — Resultatet udløses, når opkaldet skal eskaleres til den menneskelige agent.

Fejlhåndtering

Angiver aktivitetens outputsti for enhver fejl , der opstår under samtalen mellem den virtuelle agent og den, der ringer op.

Fejl — F lowet tager denne vej i alle fejl scenarier.

Standardindstillinger på systemniveau

Følgende indstillinger defineres internt i systemet som standard. Disse indstillinger vises ikke i bruger grænsefladen og kan ikke ændres:

  • Uendeligt antal gentagelser til håndtering af ugyldige eller ingen inputfejl.

  • Barge-in er aktiveret for at afbryde den virtuelle agent under interaktion.

  • DTMF-termineringssymbol = #. Denne indstilling angiver slutningen af indgangen.

  • DTMF 'Timeout uden indgang' = 5 sekunder. Denne indstilling angiver, hvor lang tid den virtuelle agent venter på indtastningen fra den person, der ringer op.

  • DTMF 'Inter-cifret timeout' = 3 sekunder. Denne indstilling angiver, hvor længe den virtuelle agent venter på det næste DTMF-input fra den, der ringer op, før den virtuelle agent fortsætter i samtaleflowet.

Før du begynder

  • Konfigurer en Dialogflow-agent. Du kan finde flere oplysninger om opbygning af en Dialogflow-agent i Google Cloud under Opret en agent.

  • Konfigurer Google CCAI-stikket, og opret en CCAI-konfiguration i Control Hub.

  • Konfigurer indgangspunktet, og vælg routingsflowet (når flowet er oprettet i Flow Designer). Du kan finde flere oplysninger i Konfigurere en kanal.

1

Log ind på Control Hub.

2

Gå til T jenester > Kontaktcenter > F lows.

3

Klik på Administrer strøm ninger, og klik derefter på Opret strømme.

4

Angiv et entydigt navn i feltet Flownavn, og klik på Start Building Flow. V induet Flow Designer vises.

5

Træk og slip Virtual Agent V2- aktiviteten fra Aktivitetsbiblioteket til hovedflowlærredet.

6

I Generelle indstillinger skal du udføre følgende handlinger:

  1. Angiv et navn til aktiviteten i feltet Aktivitetsetiket.

  2. Angiv en beskrivelse af aktiviteten i feltet Aktivitetsbeskrivelse.

7

Vælg en af følgende Contact Center AI konfigur ationsindstillinger i indstillingerne for Samtaleoplevelse:

  • Statisk — Vælg CCAI-konfigurationen til at håndtere samtalerne inden for standard PSTN-regionen.

    Konfigur Contact Center AI ationen udfyldes baseret på den CCAI-funktion, der er konfigureret på Control Hub.

  • Variabel — Vælg CCAI-konfigurationen for at håndtere samtalerne inden for den samme placering af den, der ringer op, mens opkaldet stammer fra den eksterne eller ikke-standard PSTN-region. Denne variabel kortlægger PSTN-regionen til den tilsvarende Google-profilregion.

    Du kan finde flere oplysninger om, hvordan du konfigurerer variablen CCAI-konfiguration, i trin 6 til 8 i dokumentet Kon figurer regionale medier til Virtual Agent-Voice.

    • For at et VAV-flow skal fungere, skal du indstille de globale variabler i flowet for at konfigurere standardinput sprog og outputstemme for virtuel agent. Du kan finde flere oplysninger om, hvordan du tilføjer globale variabler i flowet, under Globale variabler.

    • Hvis du vil tilsidesætte standardindtastningssproget og outputstemmen til VAV, skal du medtage aktiviteten Angiv variabel før aktiviteten Virtual Agent V2 i flowet.

      For brugerdefineret inputsprog skal du konfigurere aktiviteten Angiv variabel som følger:

      • Indstil variablen til Global_Language.

      • Indstil variabelværdien til den ønskede sprogkode (for eksempel fr-CA).

      For brugerdefineret outputstemme skal du konfigurere aktiviteten Indstil variabel som følger:

      • Indstil variablen til Global_VoiceName.

      • Indstil variabelværdien til den ønskede outputstemmenavnskode (f.eks. en-US-Standard-D).

      Du kan finde flere oplysninger om de understøttede stemmer og sprog i ES under Under støttede stemmer og sprog.

8

An giv det brugerdefinerede hændelsesnavn og dataene i kolonnerne Hændelses navn - Hændelsesdata i indstillingerne for Statsh ændelse. Statshændelsen er en mekanisme til at udløse hensigten uden behov for matchet tekst eller talt input. Du kan definere de brugerdefinerede hændelser for at udløse hensigten. Du kan finde oplysninger om, hvordan du konfigurerer hensigten for begivenheder i Dialogflow ES, i Google-dokumentationen.

  • Begivenhedsnavn — (valgfrit) Angiver navnet på den begivenhed, der er defineret på den integrerede tredjeparts AI-platform.

  • Hændelsesdata — (valgfrit) Angiver de JSON-data, som systemet sender (som en del af det definerede hændelsesnavn) til den integrerede tredjeparts AI-platform.

Du kan angive hændelsesnavnet og dataene i form af en statisk værdi eller et udtryk. Til udtryk, brug denne syntaks: {{ variable }}. Følgende er et eksempel på den tilstandshændelse, der er konfigureret til at hilse den, der ringer op, med en brugerdefineret velkomstmeddelelse.

Begivenhedsnavn: CustomWelcome

Begivenhedsdata: {"Name": "John"}

9

Udfør følgende handlinger i Avancerede indstillinger:

  1. I feltet Tal ehastighed skal du indtaste den numeriske værdi eller det numeriske udtryk for at øge eller mindske taleh astigheden.

    • Gyldige værdier for den numeriske indgang ligger i området fra 0,25 til 4,0. Standardværdien er 1.0.

      For eksempel, med 0,5 indstillet som værdi, bliver outputhastigheden for tale langsommere end den ideelle hastighed. Med 2 indstillet som værdi bliver talens outputhastighed hurtigere end den ideelle hastighed.

    • For udtryk kan du bruge syntaksen: {{variable}}.

  2. I feltet L ydstyrkeforstærkning skal du indtaste den numeriske værdi eller det numeriske udtryk for at øge eller mindske lydstyrken for tale output.

    • Gyldige værdier for den numeriske indgang ligger i området fra —96,0 til 16,0 decibel (dB). Standardværdien er 0,0 dB.

    • For udtryk kan du bruge syntaksen: {{variable}}.

  3. I feltet Ton ehø jde skal du indtaste den numeriske værdi eller det numeriske udtryk for at øge eller mindske tonehøjden for taleoutput.

    • Gyldige værdier for den numeriske indgang er i området fra —20,0 til 20,0 hertz (Hz). Standardværdien er 0,0 Hz.

    • For udtryk kan du bruge syntaksen: {{variable}}.

  4. Angiv den numeriske værdi i feltet Termineringsforsinkelse. Denne indstilling gør det muligt for den virtuelle agent at fuldføre den sidste meddelelse, før aktiviteten stopper og går videre til næste trin i flowet.

    Hvis du f.eks. vil have den virtuelle agent til at angive noget til den, der ringer op, før systemet eskalerer opkaldet til en agent, skal du overveje den tid, det tager at fuldføre den endelige meddelelse før eskalering.

    Den gyldige værdi for den numeriske indgang er i området fra 0 til 30 sekunder. Standardværdien er 30 sekunder.

    Hvis du konfigurerer værdien for Termin ation Delay som 0, afspiller systemet ikke den sidste lydbesked til den, der ringer op.

  5. Marker af krydsningsfeltet Aktiver samtaleudskrift for Agent Desktop at tillade visning af udskriften af samtalen mellem den virtuelle agent og den, der ringer op.

    Den rå udskrift er også tilgængelig via en dynamisk URL. Denne URL ud trækker specifikke sektioner fra transkriptet med en HTTP- anmodning.

10

Med dekrypteringsindstillinger kan du dekryptere output variablerne for VAV2-aktiviteten, hvis det kræves. Hvis dekryptering er aktiveret på flowniveauet, kan brugere med debug-dekrypteringsadgang se de umaskerede output værdier for VAV2-aktiviteten i flowfejlfindingslogfilerne. Slå knappen Aktiver dekryptering fra for at deaktivere dekryptering på aktivitetsni veau for yderligere beskyttelse.

11

I Aktivitetsouputvariabler kan du få vist listen over variabler, der gemmer outputstatus for den hændelse, der opstår under samtalen mellem den virtuelle agent og den, der ringer op.

  • VirtualAgentv2.transcripturl —Gemmer URL'en, der peger på udskriften af samtalen mellem den virtuelle agent og den, der ringer op.

    Brug Parse- aktiviteten til at udtrække parametrene fra Virtual Agent Voice-udskriften.

  • Variablerne VirtualAgentv2.Metadata og VirtualAgentv2.St ateEventName er ikke anvendelige.

  • I øjeblikket er en-US det eneste understøttede sprog.

  • Kun U-law-codec understøttes.

  • Når et opkald overføres til en live agent, vises transkriptionen af samtalen mellem den, der ringer op og den virtuelle agent, i Transcript-gadgeten i Agent Desktop (kun hvis Transcript-gadgeten er konfigureret på). Agent Desktop

Funktionen Bring Your Own Virtual Agent (BYOVA) giver kunder og partnere mulighed for at integrere deres egne AI-baserede virtuelle stemmeagenter med Webex Contact Center-løsningen. Med de nye BYOVA-grænseflader kan partnere og kunder medbringe deres egen virtuelle agent teknologi og hoste den på Control Hub.

Fra Control Hub kan administratorerne:

  • Se tredjepartsleverandører af virtuelle agenter.
  • Vælg den ønskede leverandør.
  • Konfigurer forbindelsen med de godkendelseslegitimationsoplysninger, der leveres af tredjeparts- AI-leverandøren.

Du skal have den nødvendige licens til at bruge de virtuelle agenter, der tilbydes af tredjeparts AI- leverandører.

Forudsætninger

Hvis du vil integrere med en tredjeparts AI-agent, skal du udføre følgende opgaver:

Konfigurer Virtual Agent V2-aktivitet

De kunder, der bruger Next Generation-platformen, kan konfigurere Virtual Agent V2-aktiviteten i Flow Designer.

Placer ikke en Virtual Agent V2-aktivitet efter en køkontaktaktivitet, da denne konfiguration ikke understøttes i øjeblikket. Du må heller ikke placere en Virtual Agent V2- aktivitet i lærredet Event Flow.

Resultater

Angiver outputstierne for den aktivitet, der finder sted baseret på resultatet af samtalen mellem den virtuelle agent og den, der ringer op.

  • Håndteret — Resultatet udløses, når kørslen af den virtuelle agent er afsluttet.

  • Eskaleret — Resultatet udløses, når opkaldet skal eskaleres til den menneskelige agent.

Fejlhåndtering

Angiver aktivitetens outputsti for enhver fejl , der opstår under samtalen mellem den virtuelle agent og den, der ringer op.

Fejl — F lowet tager denne vej i alle fejl scenarier.

Standardindstillinger på systemniveau

Følgende indstillinger defineres internt i systemet som standard. Disse indstillinger vises ikke i bruger grænsefladen og kan ikke ændres:

  • Uendeligt antal gentagelser til håndtering af ugyldige eller ingen inputfejl.

  • Barge-in er aktiveret for at afbryde den virtuelle agent under interaktion.

  • DTMF-termineringssymbol = #. Denne indstilling angiver slutningen af indgangen.

  • DTMF 'Timeout uden indgang' = 5 sekunder. Denne indstilling angiver, hvor lang tid den virtuelle agent venter på indtastningen fra den person, der ringer op.

  • DTMF 'Inter-cifret timeout' = 3 sekunder. Denne indstilling angiver, hvor længe den virtuelle agent venter på det næste DTMF-input fra den, der ringer op, før den virtuelle agent fortsætter i samtaleflowet.

Før du begynder

  • Konfigurer en Dialogflow-agent. Du kan finde flere oplysninger om opbygning af en Dialogflow-agent i Google Cloud under Opret en agent.

  • Konfigurer Google CCAI-stikket, og opret en CCAI-konfiguration i Control Hub.

  • Konfigurer indgangspunktet, og vælg routingsflowet (når flowet er oprettet i Flow Designer). Du kan finde flere oplysninger i Konfigurere en kanal.

1

Log ind på Control Hub.

2

Gå til T jenester > Kontaktcenter > F lows.

3

Klik på Administrer strøm ninger, og klik derefter på Opret strømme.

4

Angiv et entydigt navn i feltet Flownavn, og klik på Start Building Flow. V induet Flow Designer vises.

5

Træk og slip Virtual Agent V2- aktiviteten fra Aktivitetsbiblioteket til hovedflowlærredet.

6

I Generelle indstillinger skal du udføre følgende handlinger:

  1. Angiv et navn til aktiviteten i feltet Aktivitetsetiket.

  2. Angiv en beskrivelse af aktiviteten i feltet Aktivitetsbeskrivelse.

7

Vælg en af følgende Contact Center AI konfigur ationsindstillinger i indstillingerne for Samtaleoplevelse:

  • Statisk — Vælg CCAI-konfigurationen til at håndtere samtalerne inden for standard PSTN-regionen.

    Konfigur Contact Center AI ationen udfyldes baseret på den CCAI-funktion, der er konfigureret på Control Hub.

  • Variabel — Vælg CCAI-konfigurationen for at håndtere samtalerne inden for den samme placering af den, der ringer op, mens opkaldet stammer fra den eksterne eller ikke-standard PSTN-region. Denne variabel kortlægger PSTN-regionen til den tilsvarende Google-profilregion.

    Du kan finde flere oplysninger om, hvordan du konfigurerer variablen CCAI-konfiguration, i trin 6 til 8 i dokumentet Kon figurer regionale medier til Virtual Agent-Voice.

    • For at et VAV-flow skal fungere, skal du indstille de globale variabler i flowet for at konfigurere standardinput sprog og outputstemme for virtuel agent. Du kan finde flere oplysninger om, hvordan du tilføjer globale variabler i flowet, under Globale variabler.

    • Hvis du vil tilsidesætte standardindtastningssproget og outputstemmen til VAV, skal du medtage aktiviteten Angiv variabel før aktiviteten Virtual Agent V2 i flowet.

      For brugerdefineret inputsprog skal du konfigurere aktiviteten Angiv variabel som følger:

      • Indstil variablen til Global_Language.

      • Indstil variabelværdien til den ønskede sprogkode (for eksempel fr-CA).

      For brugerdefineret outputstemme skal du konfigurere aktiviteten Indstil variabel som følger:

      • Indstil variablen til Global_VoiceName.

      • Indstil variabelværdien til den ønskede outputstemmenavnskode (f.eks. en-US-Standard-D).

      Du kan finde flere oplysninger om de understøttede stemmer og sprog i ES under Under støttede stemmer og sprog.

8

An giv det brugerdefinerede hændelsesnavn og dataene i kolonnerne Hændelses navn - Hændelsesdata i indstillingerne for Statsh ændelse. Statshændelsen er en mekanisme til at udløse hensigten uden behov for matchet tekst eller talt input. Du kan definere de brugerdefinerede hændelser for at udløse hensigten. Du kan finde oplysninger om, hvordan du konfigurerer hensigten for begivenheder i Dialogflow ES, i Google-dokumentationen.

  • Begivenhedsnavn — (valgfrit) Angiver navnet på den begivenhed, der er defineret på den integrerede tredjeparts AI-platform.

  • Hændelsesdata — (valgfrit) Angiver de JSON-data, som systemet sender (som en del af det definerede hændelsesnavn) til den integrerede tredjeparts AI-platform.

Du kan angive hændelsesnavnet og dataene i form af en statisk værdi eller et udtryk. Til udtryk, brug denne syntaks: {{ variable }}. Følgende er et eksempel på den tilstandshændelse, der er konfigureret til at hilse den, der ringer op, med en brugerdefineret velkomstmeddelelse.

Begivenhedsnavn: CustomWelcome

Begivenhedsdata: {"Name": "John"}

9

Udfør følgende handlinger i Avancerede indstillinger:

  1. I feltet Tal ehastighed skal du indtaste den numeriske værdi eller det numeriske udtryk for at øge eller mindske taleh astigheden.

    • Gyldige værdier for den numeriske indgang ligger i området fra 0,25 til 4,0. Standardværdien er 1.0.

      For eksempel, med 0,5 indstillet som værdi, bliver outputhastigheden for tale langsommere end den ideelle hastighed. Med 2 indstillet som værdi bliver talens outputhastighed hurtigere end den ideelle hastighed.

    • For udtryk kan du bruge syntaksen: {{variable}}.

  2. I feltet L ydstyrkeforstærkning skal du indtaste den numeriske værdi eller det numeriske udtryk for at øge eller mindske lydstyrken for tale output.

    • Gyldige værdier for den numeriske indgang ligger i området fra —96,0 til 16,0 decibel (dB). Standardværdien er 0,0 dB.

    • For udtryk kan du bruge syntaksen: {{variable}}.

  3. I feltet Ton ehø jde skal du indtaste den numeriske værdi eller det numeriske udtryk for at øge eller mindske tonehøjden for taleoutput.

    • Gyldige værdier for den numeriske indgang er i området fra —20,0 til 20,0 hertz (Hz). Standardværdien er 0,0 Hz.

    • For udtryk kan du bruge syntaksen: {{variable}}.

  4. Angiv den numeriske værdi i feltet Termineringsforsinkelse. Denne indstilling gør det muligt for den virtuelle agent at fuldføre den sidste meddelelse, før aktiviteten stopper og går videre til næste trin i flowet.

    Hvis du f.eks. vil have den virtuelle agent til at angive noget til den, der ringer op, før systemet eskalerer opkaldet til en agent, skal du overveje den tid, det tager at fuldføre den endelige meddelelse før eskalering.

    Den gyldige værdi for den numeriske indgang er i området fra 0 til 30 sekunder. Standardværdien er 30 sekunder.

    Hvis du konfigurerer værdien for Termin ation Delay som 0, afspiller systemet ikke den sidste lydbesked til den, der ringer op.

  5. Marker af krydsningsfeltet Aktiver samtaleudskrift for Agent Desktop at tillade visning af udskriften af samtalen mellem den virtuelle agent og den, der ringer op.

    Den rå udskrift er også tilgængelig via en dynamisk URL. Denne URL ud trækker specifikke sektioner fra transkriptet med en HTTP- anmodning.

10

Med dekrypteringsindstillinger kan du dekryptere output variablerne for VAV2-aktiviteten, hvis det kræves. Hvis dekryptering er aktiveret på flowniveauet, kan brugere med debug-dekrypteringsadgang se de umaskerede output værdier for VAV2-aktiviteten i flowfejlfindingslogfilerne. Slå knappen Aktiver dekryptering fra for at deaktivere dekryptering på aktivitetsni veau for yderligere beskyttelse.

11

I Aktivitetsouputvariabler kan du få vist listen over variabler, der gemmer outputstatus for den hændelse, der opstår under samtalen mellem den virtuelle agent og den, der ringer op.

  • VirtualAgentv2.transcripturl —Gemmer URL'en, der peger på udskriften af samtalen mellem den virtuelle agent og den, der ringer op.

    Brug Parse- aktiviteten til at udtrække parametrene fra Virtual Agent Voice-udskriften.

  • Variablerne VirtualAgentv2.Metadata og VirtualAgentv2.St ateEventName er ikke anvendelige.

  • I øjeblikket er en-US det eneste understøttede sprog.

  • Kun U-law-codec understøttes.

  • Når et opkald overføres til en live agent, vises transkriptionen af samtalen mellem den, der ringer op og den virtuelle agent, i Transcript-gadgeten i Agent Desktop (kun hvis Transcript-gadgeten er konfigureret på). Agent Desktop

IVR-transkript og globale variabler i Agent Desktop

Administratoren kan give adgang til en agent for at få vist konversations-IVR- udskriften og til at få vist eller redigere de globale (tidligere kendt som CAD) variabler baseret på de konfigurationer, der er angivet i opkaldsflowet.

En agent kan se konversations-IVR-udskriften og de globale variabler ekstraheret fra konversations-IVR-transkriptet baseret på de tilladelser, der er angivet i opkaldsstrømmen af administratoren. For mere information om konversations-IVR-udskriften iAgent Desktop, se IV R Transcript Widget.

Du kan finde flere oplysninger om de globale variabler i Angive Agent Desktop opkalds tilknyttede datavariab ler.

Var denne artikel nyttig?
Var denne artikel nyttig?
PriserWebex-appMeetingsCallingMeddelelserSkærmdeling
Webex SuiteCallingMeetingsMeddelelserSlidoWebinarerEventsContact CenterCPaaSSikkerhedControl Hub
headsetsKameraerSkrivebordsserierRumserienBoard-serienTelefonserienTilbehør
UddannelseSundhedsplejeStatFinansSport og underholdningFrontlineNonprofitsNystartede virksomhederHybridarbejde
OverførslerDeltag i et testmødeOnlinekurserIntegrationerTilgængelighedInklusionLive- og on-demand-webinarerWebex-fællesskabetWebex til udviklereNyheder og innovationer
CiscoKontakt supportKontakt salgWebex BlogWebex tankelederskabWebex Merch-butikKarrierer
  • X
  • LinkedIn
  • Facebook
  • Youtube
  • Instagram
Vilkår og betingelserDatabeskyttelseserklæringCookiesVaremærker
©2026 Cisco og/eller dennes partnere. Alle rettigheder forbeholdes.
Vilkår og betingelserDatabeskyttelseserklæringCookiesVaremærker