Віртуальний оператор – голосовий зв’язок (VAV) – це здатність самообслуговування у Webex Contact Center, яка допомагає інтегрувати платформу інтерактивної голосової відповіді (IVR) зі службами штучного інтелекту на основі хмари. VAV підтримує взаємодії, подібні до людей, які надають інтелектуальну та автоматичну допомогу абонентам, що телефонують. Функція VAV дозволяє абонентам, що телефонують, швидше й ефективніше вирішувати проблеми в потоці IVR, а також зменшує кількість викликів, спрямованих на операторів-користувачів.

VAV використовує такі технології, як обробка природної мови (NLP), автоматичне розпізнавання мовлення (ASR) та перетворення тексту в мову (TTS), щоб зрозуміти намір абонента, що телефонує, і забезпечити персоналізовані та відповідні голосові відповіді.

VAV пропонує наступні переваги:

  • Можливість швидко відповідати на запити абонента, що телефонує.

  • Можливість перенаправити абонента, що телефонує, до живого оператора, якщо віртуальний оператор не може обробити розмову.

Webex Contact Center використовує служби штучного інтелекту контактного центру (CCAI) через з’єднувач інтеграції, притаманної постачальнику послуг. Ви можете використовувати служби ШІ для проектування віртуальних операторів і створення складних потоків викликів IVR.

  • Ця функція доступна лише для служб передплати Cisco.

Регіональні медіаслужби

Служби CCAI підтримують регіоналізацію. Служби CCAI доступні як для регіонів за замовчуванням, так і для віддалених регіонів ТМЗК на платформі нового покоління (RTMS). Додаткову інформацію див. в статті Налаштування регіональних медіа для голосового зв’язку віртуального оператора .

Підтримувані інтеграції

Webex Contact Center наразі підтримує такі інтеграції:

  • Google Dialogflow CX
  • Google Dialogflow

Оператор Dialogflow CX – це віртуальний оператор, який обробляє паралельні розмови з кінцевими користувачами. Це модуль розуміння природної мови, який розуміє нюанси людської мови. Можна проектувати й створювати ботів-операторів, щоб обробляти типи розмов, необхідні для вашої системи. Додаткову інформацію про CX див. в документації Google.

Розмова між віртуальним оператором і абонентом, що телефонує, відображається в віджеті «Текст стенограми» на робочому столі оператора.

"Розмова з’являється в віджеті ""Текст стенограми"", лише якщо відповідь на виконання ""Говорить оператор"" встановлено в Dialogflow CX."

Обов’язкові умови

Щоб інтегруватися з постачальником VAV, виконайте такі завдання:

Підтримувані функції

Віртуальний оператор-голос із Dialogflow CX підтримує такі функції:

  • Часткова відповідь
  • Користувацька подія
  • Користувацькі параметри

Часткова відповідь

Можна налаштувати функцію часткової відповіді в CX, щоб сповіщати користувачів, поки оператор Dialogflow отримує відповідь через вебсигнальник. Додаткову інформацію див. в розділі Налаштування часткової відповіді в Dialogflow CX.

Користувацька подія

Можна налаштувати користувацькі події та користувацькі функції корисного навантаження в CX. Користувацька функція корисного навантаження надсилає інформацію про корисне навантаження з програми Google CX на сторону клієнта для обробки. Функція користувацької події допомагає вибрати конкретну подію, яка буде викликана в програмі CX за допомогою API на стороні клієнта. Додаткову інформацію див. в розділі Налаштування користувацьких подій у Dialogflow CX.

Користувацькі параметри

Можна налаштувати параметри на консолі Agent Builder або на консолі CX Dialogflow. Програма Google Dialogflow CX надсилає ці параметри програмі Webex Contact Center для подальшої обробки. Додаткову інформацію див. в розділі Налаштування користувацьких параметрів у Dialogflow CX.

Налаштування активності віртуального оператора V2

Дія віртуального оператора V2 забезпечує спілкування ваших контактів у реальному часі. Можна додати активність віртуального оператора V2 до потоку викликів, щоб обробляти розмови з використанням ШІ на основі мовлення. Коли абонент, що телефонує, говорить, система відображає мовлення з найкращим наміром віртуального оператора. Крім того, він допомагає абоненту, що телефонує, у межах інтерактивної голосової відповіді (IVR).

Результати

Вказує вихідні шляхи для дії, яка відбувається, залежно від результату розмови між віртуальним оператором і абонентом, що телефонує.

  • Оброблено– результат запускається після завершення виконання віртуального оператора.

  • Розширення– Результат спрацьовує, коли потрібно надіслати виклик на оператора людини.

Обробка помилок

Вказує вихідний шлях дії для будь-якої помилки, яка виникла під час розмови між віртуальним оператором і абонентом, що телефонує.

Помилково– потік виконує цей шлях у будь-яких сценаріях помилки.

Перед початком

Налаштуйте точку входу та виберіть потік маршрутизації (після створення потоку в конструкторі потоків). Додаткову інформацію див. в розділі Налаштування каналу.

1

На панелі навігації порталу керування виберіть Стратегія маршрутизації > Потік .

2

Натисніть кнопку Створити.

3

У полі Ім’я потоку введіть унікальне ім’я.

4

Клацніть Розпочати процес будівництва. З’явиться вікно Конструктора потоків .

5

Перетягніть дію Віртуального оператора V2 з бібліотеки дій на основне полотно потоку.

6

У розділі Загальні налаштування виконайте такі дії.

  1. У полі Мітка активності введіть ім’я дії.

  2. У полі Опис активності введіть опис дії.

7

У налаштуваннях Conversational Experience виберіть один із перелічених далі варіантів.

  • Статична конфігурація штучного інтелекту контактного центру–Виберіть ім’я конфігурації CCAI із розкривного списку конфігурації штучного інтелекту контактного центру .

    Ім’я конфігурації CCAI заповнюється на основі функції CCAI, налаштованої в Control Hub.

  • Конфігурація штучного інтелекту контактного центру–Виберіть змінну потоку, яка дозволяє динамічний вибір ідентифікатора конфігурації CCAI на основі регіону, з якого походить виклик. Ця змінна зіставляє регіон ТМЗК із відповідним регіоном профілю Google для обробки розмови.

    Додаткові відомості про налаштування конфігурації CCAI див. в кроках 6–8 у статті Налаштування регіональних медіа для віртуального оператора-голосового зв’язку .
    • Щоб потік VAV працював, потрібно встановити глобальні змінні в потоці, щоб налаштувати мову введення за замовчуванням та вихідний голос для віртуального оператора. Додаткову інформацію про те, як додати глобальні змінні до потоку, див. в розділі Глобальні змінні в конструкторі потоків.

    • Якщо ви хочете перевизначити мову введення за замовчуванням та вихідний голос для VAV, включіть дії Установити змінну перед активністю віртуального оператора V2 у потік.

      Для користувацької мови введення налаштуйте активність установленої змінної так:

      • Установіть для змінної значення Global_Language.

      • Установіть значення змінної у потрібному мовному коді (наприклад, fr-CA).

      Для користувацького вихідного голосу налаштуйте активність установленої змінної так:

      • Установіть змінну значення Global_VoiceName.

      • Установіть значення змінної в потрібному коді вихідного голосового імені (наприклад, en-US-Standard-D).

      Додаткову інформацію про підтримувані голоси та мови в CX див. в розділі Підтримувані голоси та мови.

8

У налаштуваннях Стан події введіть користувацьку назву події та дані в стовпцях Ім’я події – Дані події . Подія стану — це механізм для запуску обробника подій, налаштованого в боті оператора. У боті оператора можна налаштувати спосіб обробки події.

  • Ім’я події–(необов’язково) Вказує на назву події, визначену на інтегрованій платформі стороннього штучного інтелекту.

  • Дані події–(необов’язково) Вказують на дані JSON, які система надсилає (як частина визначеної назви події) на інтегровану сторонню платформу з ШІ.

Можна задати назву події та дані у вигляді статичного значення або виразу. Для виразів використовуйте цей синтаксис: {{ variable }}. Далі наведено приклад події стану, налаштованої на привітання абонента, що телефонує, користувацьким привітальним повідомленням.

Ім’я події: Користувацьке привітання

Дані події: {"Name": "John"}

9

У розширених налаштуваннях виконайте такі дії.

  1. У полі Частота розмов введіть числове значення або вираз, щоб збільшити або зменшити швидкість виводу мовлення.

    • Допустимі значення для числових введених даних знаходяться в діапазоні від 0,25 до 4,0. Значення за замовчуванням: 1.0.

      Наприклад, якщо значення 0,5 задано як значення, швидкість вихідного мовлення стає повільнішою за ідеальну. Якщо 2 задано як значення, швидкість виводу мовлення стає швидшою за ідеальну.

    • Для виразів можна використовувати синтаксис: {{variable}}.

  2. У полі Збільшення гучності введіть числове значення або вираз, щоб збільшити або зменшити гучність виводу мовлення.

    • Допустимі значення для числового введення знаходяться в діапазоні від –96,0 до 16,0 децибел (дБ). Значення за замовчуванням становить 0,0 дБ.

    • Для виразів можна використовувати синтаксис: {{variable}}.

  3. У полі Крок введіть числове значення або вираз, щоб збільшити або зменшити крок виводу мовлення.

    • Допустимі значення для числових введених даних знаходяться в діапазоні від –20,0 до 20,0 Герц (Гц). Значення за замовчуванням – 0,0 Гц.

    • Для виразів можна використовувати синтаксис: {{variable}}.

  4. У полі Затримка завершення введіть числове значення. Цей параметр дозволяє віртуальному оператору завершити останнє повідомлення, перш ніж активність буде зупинено та перейти до наступного кроку в потоці.

    Наприклад, якщо ви хочете, щоб віртуальний оператор щось вказував абоненту, що телефонує, перш ніж система передасть виклик оператору, подумайте про час, необхідний для завершення остаточного повідомлення до розширення.

    Допустиме значення для числового введення перебуває в діапазоні від 0 до 30 секунд. Значення за замовчуванням становить 15 секунд.

    Якщо значення затримки завершення встановлено як 0, система не відтворюватиме останнє аудіоповідомлення абоненту, що телефонує.

  5. Установіть прапорець Увімкнути текст стенограми розмови , щоб дозволити Agent Desktop відображати текст стенограми розмови між віртуальним оператором і абонентом, що телефонує.

    Необроблений текст стенограми також доступний через динамічну URL-адресу. Ця URL-адреса вилучає певні розділи з тексту стенограми запитом HTTP.

10

У розділі Змінні виводу активності можна переглянути список змінних, які зберігають стан виводу події, яка відбувається під час розмови між віртуальним оператором і абонентом, що телефонує.

  • VirtualAgentV2.TranscriptURL–зберігає URL-адресу, яка вказує на текст стенограми розмови між віртуальним оператором і абонентом, що телефонує.

    Використовуйте активність Parse , щоб отримати параметри з тексту стенограми голосового зв’язку віртуального оператора.

  • VirtualAgentV2.MetaData–Зберігає дані JSON, отримані від бота оператора в межах користувацької події виконання або обробки. Ви можете використовувати ці дані для побудови більшої бізнес-логіки в засобі створення потоків.

  • VirtualAgentV2.StateEventName–Зберігає ім’я користувацької події, яку система отримує від бота оператора після того, як система запускає користувацьку подію стану.

  • Наразі єдиною підтримуваною мовою є en-США.

  • Підтримується лише кодек u-law.

  • Коли виклик передається оператору наживо, текст стенограми розмови між абонентом, що телефонує, і віртуальним оператором відображається в гаджеті «Текст стенограми» на робочому столі оператора (тільки якщо гаджет «Текст стенограми» налаштовано на робочому столі оператора).

Оператор Dialogflow — це віртуальний оператор, який обробляє паралельні розмови з кінцевими користувачами. Це модуль розуміння природної мови, який розуміє нюанси людської мови. Можна проектувати й створювати ботів-операторів, щоб обробляти типи розмов, необхідні для вашої системи. Додаткову інформацію про Dialogflow ES див. в документації Google.

Розмова між віртуальним оператором і абонентом, що телефонує, відображається в віджеті «Текст стенограми» на робочому столі оператора. "Розмова відображається в віджеті ""Текст стенограми"", лише якщо ""Відповіді"" встановлено в Dialogflow ES."

Обов’язкові умови

Щоб інтегруватися з ES Dialogflow, виконайте такі завдання:

Налаштування активності віртуального оператора V2

Клієнти, які використовують платформу нового покоління, можуть налаштувати активність віртуального оператора V2 в конструкторі циклів.

Дія віртуального оператора V2 забезпечує спілкування ваших контактів у реальному часі. Можна додати активність віртуального оператора V2 до потоку викликів, щоб обробляти розмови з використанням ШІ на основі мовлення. Коли абонент, що телефонує, говорить, система відображає мовлення з найкращим наміром віртуального оператора. Крім того, він допомагає абоненту, що телефонує, у межах інтерактивної голосової відповіді (IVR).

Не підтримується більше однієї активності віртуального оператора V2 в одній гілці потоку викликів.

Результати

Вказує вихідні шляхи для дії, яка відбувається, залежно від результату розмови між віртуальним оператором і абонентом, що телефонує.

  • Оброблено– результат запускається після завершення виконання віртуального оператора.

  • Розширення– Результат спрацьовує, коли потрібно надіслати виклик на оператора людини.

Обробка помилок

Вказує вихідний шлях дії для будь-якої помилки, яка виникла під час розмови між віртуальним оператором і абонентом, що телефонує.

Помилково– потік виконує цей шлях у будь-яких сценаріях помилки.

Налаштування на рівні системи за замовчуванням

Наведені нижче налаштування визначені всередині системи за замовчуванням. Ці налаштування не відображаються в інтерфейсі користувача, і їх неможливо змінити:

  • Нескінченна кількість повторних спроб обробки неприпустимих або відсутніх введених помилок.

  • Для переривання віртуального оператора під час взаємодії ввімкнено втручання.

  • Символ завершення DTMF = #. Це налаштування вказує на кінець введених даних.

  • DTMF "Тайм-аут без введення" = 5 секунд. Цей параметр вказує тривалість, протягом якої віртуальний оператор очікує введення від абонента, що телефонує.

  • DTMF 'Міжкнопковий тайм-аут' = 3 секунди. Цей параметр вказує тривалість, протягом якої віртуальний оператор очікує на наступний вхід DTMF від абонента, що телефонує, перш ніж віртуальний оператор увімкне процес розмови.

Перед початком

  • Налаштуйте оператора Dialogflow. Додаткову інформацію про створення оператора Dialogflow у хмарі Google див. в розділі Створити оператора.

  • Налаштуйте з’єднувач CCAI Google та створіть конфігурацію CCAI в Control Hub.

  • Налаштуйте точку входу та виберіть потік маршрутизації (після створення потоку в конструкторі потоків). Додаткову інформацію див. в розділі Налаштування каналу.

1

Увійдіть до Control Hub, виберіть Служби > Контактний центр > Потоки.

2

Клацніть Керування потоками , а потім Створити потоки.

3

У полі Ім’я потоку введіть унікальне ім’я та клацніть Розпочати будівельний потік. З’явиться вікно Конструктора потоків .

4

Перетягніть дію Віртуального оператора V2 з бібліотеки дій на основне полотно потоку.

5

У розділі Загальні налаштування виконайте такі дії.

  1. У полі Мітка активності введіть ім’я дії.

  2. У полі Опис активності введіть опис дії.

6

У налаштуваннях Conversational Experience виберіть один із перелічених далі параметрів конфігурації штучного інтелекту контактного центру.

  • Статичний–Виберіть конфігурацію CCAI для обробки розмов у регіоні ТМЗК за замовчуванням.

    Конфігурація штучного інтелекту контактного центру заповнена на основі функції CCAI, налаштованої в Control Hub.

  • Змінна–Виберіть конфігурацію CCAI для обробки розмов у тому самому розташуванні абонента, що телефонує, поки виклик надходить із віддаленого регіону ТМЗК або не заданого за замовчуванням. Ця змінна зіставляє регіон ТМЗК із відповідним регіоном профілю Google.

    Додаткові відомості про налаштування конфігурації CCAI див. в кроках 6–8 документа Налаштування регіональних медіа для віртуального оператора-голосового зв’язку .
    • Щоб потік VAV працював, потрібно встановити глобальні змінні в потоці, щоб налаштувати мову введення за замовчуванням та вихідний голос для віртуального оператора. Додаткову інформацію про те, як додати глобальні змінні до потоку, див. в розділі  Глобальні змінні.

    • Якщо ви хочете перевизначити мову введення за замовчуванням та вихідний голос для VAV, включіть дії Установити змінну перед активністю віртуального оператора V2 у потік.

      Для користувацької мови введення налаштуйте активність установленої змінної так:

      • Установіть для змінної значення Global_Language.

      • Установіть значення змінної у потрібному мовному коді (наприклад, fr-CA).

      Для користувацького вихідного голосу налаштуйте активність установленої змінної так:

      • Установіть змінну значення Global_VoiceName.

      • Установіть значення змінної в потрібному коді вихідного голосового імені (наприклад, en-US-Standard-D).

      Додаткову інформацію про підтримувані голоси та мови в ES див. в розділі Підтримувані голоси та мови.

7

У налаштуваннях Стан події введіть користувацьку назву події та дані в стовпцях Ім’я події – Дані події . Подія стану — це механізм, за допомогою якого можна запустити намір без потреби у відповідному тексті або вводу мовлення. Можна визначити користувацькі події, щоб запустити намір. Інформацію про те, як налаштувати намір для подій у Dialogflow ES, див. в документації Google.

  • Ім’я події–(необов’язково) Вказує на назву події, визначену на інтегрованій платформі стороннього штучного інтелекту.

  • Дані події–(необов’язково) Вказують на дані JSON, які система надсилає (як частина визначеної назви події) на інтегровану сторонню платформу з ШІ.

Можна задати назву події та дані у вигляді статичного значення або виразу. Для виразів використовуйте цей синтаксис: {{ variable }}. Далі наведено приклад події стану, налаштованої на привітання абонента, що телефонує, користувацьким привітальним повідомленням.

Ім’я події: Користувацьке привітання

Дані події: {"Name": "John"}

8

У розширених налаштуваннях виконайте такі дії.

  1. У полі Частота розмов введіть числове значення або вираз, щоб збільшити або зменшити швидкість виводу мовлення.

    • Допустимі значення для числових введених даних знаходяться в діапазоні від 0,25 до 4,0. Значення за замовчуванням: 1.0.

      Наприклад, якщо значення 0,5 задано як значення, швидкість вихідного мовлення стає повільнішою за ідеальну. Якщо 2 задано як значення, швидкість виводу мовлення стає швидшою за ідеальну.

    • Для виразів можна використовувати синтаксис: {{variable}}.

  2. У полі Збільшення гучності введіть числове значення або вираз, щоб збільшити або зменшити гучність виводу мовлення.

    • Допустимі значення для числового введення знаходяться в діапазоні від –96,0 до 16,0 децибел (дБ). Значення за замовчуванням становить 0,0 дБ.

    • Для виразів можна використовувати синтаксис: {{variable}}.

  3. У полі Крок введіть числове значення або вираз, щоб збільшити або зменшити крок виводу мовлення.

    • Допустимі значення для числових введених даних знаходяться в діапазоні від –20,0 до 20,0 Герц (Гц). Значення за замовчуванням – 0,0 Гц.

    • Для виразів можна використовувати синтаксис: {{variable}}.

  4. У полі Затримка завершення введіть числове значення. Цей параметр дозволяє віртуальному оператору завершити останнє повідомлення, перш ніж активність буде зупинено та перейти до наступного кроку в потоці.

    Наприклад, якщо ви хочете, щоб віртуальний оператор щось вказував абоненту, що телефонує, перш ніж система передасть виклик оператору, подумайте про час, необхідний для завершення остаточного повідомлення до розширення.

    Допустиме значення для числового введення перебуває в діапазоні від 0 до 30 секунд. Значення за замовчуванням становить 15 секунд.

    Якщо значення затримки завершення встановлено як 0, система не відтворюватиме останнє аудіоповідомлення абоненту, що телефонує.

  5. Установіть прапорець Увімкнути текст стенограми розмови , щоб дозволити Agent Desktop відображати текст стенограми розмови між віртуальним оператором і абонентом, що телефонує.

    Необроблений текст стенограми також доступний через динамічну URL-адресу. Ця URL-адреса вилучає певні розділи з тексту стенограми запитом HTTP.

9

У розділі Змінні виводу активності можна переглянути список змінних, які зберігають стан виводу події, яка відбувається під час розмови між віртуальним оператором і абонентом, що телефонує.

  • VirtualAgentV2.TranscriptURL–зберігає URL-адресу, яка вказує на текст стенограми розмови між віртуальним оператором і абонентом, що телефонує.

    Використовуйте активність Parse , щоб отримати параметри з тексту стенограми голосового зв’язку віртуального оператора.

  • Змінні VirtualAgentV2.MetaData і VirtualAgentV2.StateEventName не застосовуються.

  • Наразі єдиною підтримуваною мовою є en-США.

  • Підтримується лише кодек U-law.

  • Коли виклик передається оператору наживо, текст стенограми розмови між абонентом, що телефонує, і віртуальним оператором відображається в гаджеті «Текст стенограми» на робочому столі оператора (тільки якщо гаджет «Текст стенограми» налаштовано на робочому столі оператора).

Текст стенограми IVR і глобальні змінні в Agent Desktop

Адміністратор може надати доступ оператору для перегляду стенограми діалогового вікна IVR, а також для перегляду або редагування глобальних (раніше відомих як CAD) змінних залежно від конфігурацій, установлених у потоці викликів.

Оператор може переглядати текст стенограми діалогового вікна IVR та глобальні змінні, вилучені з тексту стенограми діалогового вікна, залежно від дозволів, установлених адміністратором у потоці викликів. Додаткову інформацію про розмовний текст стенограми IVR на робочому столі оператора див. в віджеті тексту стенограми IVR.

Додаткову інформацію про глобальні змінні в Agent Desktop див. в розділі Введення змінних даних, пов’язаних із викликом.