У цій статті описано, як увімкнути функцію Virtual Agent–Voice, інтегрувавши Webex Contact Center із хмарними службами на базі штучного інтелекту.
Virtual Agent–Voice (VAV) – це функція Webex Contact Center, яка допомагає самостійно інтегрувати платформу Interactive Voice Response (IVR) з хмарними службами на базі штучного інтелекту. Ця функція імітує взаємодію з людиною та надає інтелектуальну й автоматизовану допомогу абонентам. VAV дає можливість абонентам швидко та ефективно вирішувати проблеми в потоці IVR, а також зменшує кількість спрямувань викликів операторам-людям.
Завдяки таким технологіям, як обробка природної мови (NLP), автоматичне розпізнавання мовлення (ASR) і перетворення тексту на мовлення (TTS), VAV розуміє наміри абонента та надає персоналізовані й релевантні голосові відповіді.
VAV має такі переваги:
-
Можливість швидко відповідати на запити абонента в реальному часі.
-
Можливість перенаправити розмову з абонентом до оператора-людини, якщо віртуальний оператор не може допомогти.
У Webex Contact Center використовуються ШІ-служби для контактного центру (CCAI), які інтегруються за допомогою з’єднувача для конкретного постачальника послуг. За допомогою цих служб клієнти можуть розробляти віртуальних операторів і створювати складні потоки викликів IVR.
|
Webex Contact Center наразі підтримує таку інтеграцію:
Google Dialogflow CX
Оператор Dialogflow CX – це віртуальний оператор, який обробляє одночасні розмови з кінцевими користувачами. Цей модуль аналізу та розуміє природну мову. Ви можете розробляти та створювати ботів-операторів, щоб обробляти необхідні для своєї системи типи розмов. Щоб дізнатися більше про CX, перегляньте документацію Google.
Для інтеграції з постачальником VAV виконайте такі завдання:
-
Налаштуйте в Центрі керування інтеграційний з’єднувач для конкретного постачальника послуг, наприклад з’єднувач Google CCAI. Додаткову інформацію див. в розділі Налаштування з’єднувача CCAI Google статті Налаштування інтеграційних з’єднувачів для Webex Contact Center.
-
Створіть функцію «ШІ для контактного центру» (CCAI) у Центрі керування. Додаткову інформацію див. в статті Створення конфігурації штучного інтелекту для контактного центру. Система генерує ідентифікатор конфігурації CCAI, який можна використовувати в конфігураціях керування потоком.
1 |
У консолі Dialogflow CX виберіть проєкт і оператора. |
||
2 |
На екрані оператора CX перейдіть на вкладку Створення, а потім виберіть необхідні потік і сторінку (Почати / Завершитипотік / Завершити сеанс) у потоці, який має виконуватися з програми контактного центру. З’являться подробиці про вибрану сторінку.
|
||
3 |
У розділі Маршрути визначте маршрут та умови, які відповідають користувацьким критеріям виходу для ініціювання переходу. |
||
4 |
У цьому маршруті в розділі Виконання натисніть Додати діалог і виберіть Користувацькі корисні дані.
|
||
5 |
Додайте користувацькі корисні дані типу
|
||
6 |
Виберіть Сторінка в розділі Перехід, щоб налаштувати перехід на ту саму сторінку, коли потік відновиться. |
||
7 |
Створіть обробник подій і вкажіть назву події в конструкторі потоків. Детальніше: https://cloud.google.com/dialogflow/cx/docs/reference/rest/v3/EventHandler. |
Дія «Віртуальний оператор версії 2» дає змогу реалізувати можливості ведення розмови з контактами в реальному часі. Ви можете додати її до потоку викликів, щоб обробляти живі розмови з використанням можливостей штучного інтелекту. Коли говорить абонент, система зіставляє промову з найкращими намірами у віртуального оператора. Крім того, система допомагає абоненту в рамках Interactive Voice Response (IVR).
РезультатиУказує шляхи виведення дії, яка відбувається на основі результату розмови між віртуальним оператором і абонентом, що телефонує.
-
Оброблено – результат ініціюється після завершення роботи віртуального оператора.
-
Підвищено пріоритет – результат ініціюється, коли виклик потрібно передати оператору-людині.
Указує шлях виведення дії за будь-якої помилки, що виникає під час розмови між віртуальним оператором і абонентом, що телефонує.
З помилками – потік проходить цей шлях у будь-яких сценаріях із помилками.
Перш ніж почати
На Порталі керування виконайте такі завдання:
-
Налаштуйте точку входу. Детальніше: Точка входу та черги.
-
Виберіть потік у стратегії маршрутизації. Детальніше: Перегляд, створення, видалення та змінення стратегій маршрутизації.
1 |
На панелі навігації Порталу керування виберіть пункти . |
||||||||||||
2 |
Натисніть кнопку Створити. |
||||||||||||
3 |
У полі Ім’я потоку введіть унікальне ім’я. |
||||||||||||
4 |
Натисніть Почати побудову потоку. З’явиться вікно Конструктор потоків. |
||||||||||||
5 |
Перетягніть дію Віртуальний оператор версії 2 з розділу Бібліотека дій на основне полотно потоку. |
||||||||||||
6 |
У розділі Загальні налаштування виконайте такі дії:
|
||||||||||||
7 |
У налаштуваннях розмови виберіть ім’я конфігурації з розкривного списку Конфігурація ШІ для контактного центру. Конфігурація ШІ для контактного центру заповнюється на основі функції CCAI, налаштованої в Центрі керування. Якщо потрібно змінити стандартні мови та голос введення для VAV, включіть дії Задати змінну перед дією «Віртуальний оператор версії 2» в потоці. Щоб додати власну мову введення, налаштуйте дію «Задати змінну»:
Щоб додати власний голос введення, налаштуйте дію «Задати змінну»:
Щоб дізнатися більше про підтримувані голоси та мови в CX, ознайомтесь із цією статтею. |
||||||||||||
8 |
У налаштуваннях події стану введіть назву користувацької події та дані в стовпці Назва події – дані про подію. Подія стану – це механізм запуску обробника подій, який налаштовано в боті-операторі. У боті-операторі можна визначити спосіб обробки події.
Назву та дані події можна задати у формі статичного значення або виразу. Для виразів використовуйте такий синтаксис: Назва події: Дані про подію: |
||||||||||||
9 |
У розділі Розширені налаштування виконайте такі дії:
|
||||||||||||
10 |
У розділі Вихідні змінні дії можна переглянути список змінних, у яких зберігається вихідний стан події, що відбувається під час розмови між віртуальним оператором і абонентом, що телефонує.
|