Огляд

Virtual Agent–Voice (VAV) – це функція Webex Contact Center, яка допомагає самостійно інтегрувати платформу Interactive Voice Response (IVR) з хмарними службами на базі штучного інтелекту. Ця функція імітує взаємодію з людиною та надає інтелектуальну й автоматизовану допомогу абонентам. VAV дає можливість абонентам швидко та ефективно вирішувати проблеми в потоці IVR, а також зменшує кількість спрямувань викликів операторам-людям.

Завдяки таким технологіям, як обробка природної мови (NLP), автоматичне розпізнавання мовлення (ASR) і перетворення тексту на мовлення (TTS), VAV розуміє наміри абонента та надає персоналізовані й релевантні голосові відповіді.

VAV має такі переваги:

  • Можливість швидко відповідати на запити абонента в реальному часі.

  • Можливість перенаправити розмову з абонентом до оператора-людини, якщо віртуальний оператор не може допомогти.

У Webex Contact Center використовуються ШІ-служби для контактного центру (CCAI), які інтегруються за допомогою з’єднувача для конкретного постачальника послуг. За допомогою цих служб клієнти можуть розробляти віртуальних операторів і створювати складні потоки викликів IVR.


  • Ця функція доступна лише за наявності підписки на служби Cisco.

  • Цю функцію можна розгортати лише в центрах обробки даних у США.

Підтримувана інтеграція

Webex Contact Center наразі підтримує таку інтеграцію:

Google Dialogflow CX

Оператор Dialogflow CX – це віртуальний оператор, який обробляє одночасні розмови з кінцевими користувачами. Цей модуль аналізу та розуміє природну мову. Ви можете розробляти та створювати ботів-операторів, щоб обробляти необхідні для своєї системи типи розмов. Щоб дізнатися більше про CX, перегляньте документацію Google.

Попередні вимоги

Для інтеграції з постачальником VAV виконайте такі завдання:

Налаштування користувацької події в CX

1

У консолі Dialogflow CX виберіть проєкт і оператора.
2

На екрані оператора CX перейдіть на вкладку Створення, а потім виберіть необхідні потік і сторінку (Почати / Завершитипотік / Завершити сеанс) у потоці, який має виконуватися з програми контактного центру.

З’являться подробиці про вибрану сторінку.
3

У розділі Маршрути визначте маршрут та умови, які відповідають користувацьким критеріям виходу для ініціювання переходу.

4

У цьому маршруті в розділі Виконання натисніть Додати діалог і виберіть Користувацькі корисні дані.


 

Визначте лише користувацькі корисні дані. Не додавайте інших варіантів діалогу.
5

Додайте користувацькі корисні дані типу Execute_Request (Запит на виконання), що визначає, які корисні дані слід надіслати із CX. Використовуйте такий формат: 

{ "Execute_Request":{ "Event_Name": "<Name of the event>", "Data" : { "Params":{ "<param1 name>": "<param1 value>", "<param2 name>": "<param2 value>" }

 

Щоб реалізувати зіставлення рішень, обов’язково зіставте назву цієї події з назвою події стану за допомогою дії «Віртуальний оператор версії 2» в Конструкторі потоків.

6

Виберіть Сторінка в розділі Перехід, щоб налаштувати перехід на ту саму сторінку, коли потік відновиться.

7

Створіть обробник подій і вкажіть назву події в конструкторі потоків. Детальніше: https://cloud.google.com/dialogflow/cx/docs/reference/rest/v3/EventHandler.

Налаштування дії «Віртуальний оператор версії 2»

Дія «Віртуальний оператор версії 2» дає змогу реалізувати можливості ведення розмови з контактами в реальному часі. Ви можете додати її до потоку викликів, щоб обробляти живі розмови з використанням можливостей штучного інтелекту. Коли говорить абонент, система зіставляє промову з найкращими намірами у віртуального оператора. Крім того, система допомагає абоненту в рамках Interactive Voice Response (IVR).

Результати

Указує шляхи виведення дії, яка відбувається на основі результату розмови між віртуальним оператором і абонентом, що телефонує.

  • Оброблено – результат ініціюється після завершення роботи віртуального оператора.

  • Підвищено пріоритет – результат ініціюється, коли виклик потрібно передати оператору-людині.

Обробка помилок

Указує шлях виведення дії за будь-якої помилки, що виникає під час розмови між віртуальним оператором і абонентом, що телефонує.

З помилками – потік проходить цей шлях у будь-яких сценаріях із помилками.

Перш ніж почати

На Порталі керування виконайте такі завдання:

1

На панелі навігації Порталу керування виберіть пункти Стратегія маршрутизації > Потік.

2

Натисніть кнопку Створити.

3

У полі Ім’я потоку введіть унікальне ім’я.

4

Натисніть Почати побудову потоку. З’явиться вікно Конструктор потоків.

5

Перетягніть дію Віртуальний оператор версії 2 з розділу Бібліотека дій на основне полотно потоку.

6

У розділі Загальні налаштування виконайте такі дії:

  1. У полі Мітка дії введіть назву дії.

  2. У полі Опис дії введіть опис дії.

7

У налаштуваннях розмови виберіть ім’я конфігурації з розкривного списку Конфігурація ШІ для контактного центру.

Конфігурація ШІ для контактного центру заповнюється на основі функції CCAI, налаштованої в Центрі керування.

Якщо потрібно змінити стандартні мови та голос введення для VAV, включіть дії Задати змінну перед дією «Віртуальний оператор версії 2» в потоці.

Щоб додати власну мову введення, налаштуйте дію «Задати змінну»:

  • Задайте змінну Global_Language.

  • Як значення змінної задайте необхідний код мови (наприклад, fr-CA).

Щоб додати власний голос введення, налаштуйте дію «Задати змінну»:

  • Задайте змінну для Global_VoiceName.

  • Установіть як значення змінної код потрібного голосу виведення (наприклад, en-US-Standard-D).

Щоб дізнатися більше про підтримувані голоси та мови в CX, ознайомтесь із цією статтею.

8

У налаштуваннях події стану введіть назву користувацької події та дані в стовпці Назва події – дані про подію. Подія стану – це механізм запуску обробника подій, який налаштовано в боті-операторі. У боті-операторі можна визначити спосіб обробки події.

Параметр

Опис

Назва події

(Необов’язково) Указує назву події, визначеної на інтегрованій сторонній платформі ШІ.

Дані про подію

(Необов’язково) Указує дані JSON, які система надсилає (як частину визначеної назви події) на інтегровану сторонню платформу ШІ.

Назву та дані події можна задати у формі статичного значення або виразу. Для виразів використовуйте такий синтаксис: {{ variable }}. Нижче наведено приклад події стану, яка вітає абонента за допомогою користувацького повідомлення.

Назва події: CustomWelcome

Дані про подію: {"Name": "John"}
9

У розділі Розширені налаштування виконайте такі дії:

  1. У полі Швидкість мовлення введіть числове значення або вираз, щоб збільшити або зменшити швидкість виведення мовлення.

    • Припустимі значення: числа в діапазоні від 0,25 до 4,0. Значення за замовчуванням: 1.0.

      Наприклад, якщо ввести значення 0,5, швидкість виведення мовлення буде меншою за ідеальну. Якщо задати значення 2, швидкість виведення мовлення буде більшою за ідеальну.

    • Для виразів використовуйте такий синтаксис: {{variable}}.

  2. У полі Приріст гучності введіть числове значення або вираз, щоб збільшити або зменшити гучність виведення мовлення.

    • Припустимі значення: числа в діапазоні від –96,0 до 16,0 децибел (дБ). Значення за замовчуванням: 0,0 дБ.

    • Для виразів використовуйте такий синтаксис: {{variable}}.

  3. У полі Висота звуку введіть числове значення або вираз, щоб збільшити або зменшити висоту звуку виведення мовлення.

    • Припустимі значення: числа в діапазоні від –20,0 до 20,0 герц (Гц). Значення за замовчуванням: 0,0 Гц.

    • Для виразів використовуйте такий синтаксис: {{variable}}.

  4. У полі Затримка припинення введіть числове значення. Це налаштування дає змогу віртуальному оператору завершити останнє повідомлення до припинення дії та переходу до наступного кроку потоку.

    Наприклад, якщо потрібно, щоб віртуальний оператор щось указав абоненту до того, як система передасть виклик оператору-людині, враховуйте час, необхідний на завершення останнього повідомлення перед підвищенням пріоритету.

    Припустимі значення: числа в діапазоні від 0 до 30 секунд. Значення за замовчуванням: 3 секунд.

  5. Установіть прапорець Увімкнути стенограму розмови, щоб на панелі Agent Desktop відображалася стенограма розмови між віртуальним оператором і абонентом, що телефонує.

    Необроблена стенограма також доступна за динамічною URL-адресою. Ця URL-адреса витягує певні розділи зі стенограми за допомогою HTTP-запиту.

10

У розділі Вихідні змінні дії можна переглянути список змінних, у яких зберігається вихідний стан події, що відбувається під час розмови між віртуальним оператором і абонентом, що телефонує.

Вихідна змінна

Опис

VirtualAgentV2.TranscriptURL

Зберігає URL-адресу стенограми розмови між віртуальним оператором і абонентом, що телефонує.


 

Використовуйте дію Аналізувати, щоб витягти параметри зі стенограми розмови віртуального оператора.

VirtualAgentV2.MetaData

Зберігає дані JSON, отримані від бота-оператора в рамках виконання або обробки користувацької події. Ці дані можна використовувати, щоб побудувати іншу бізнес-логіку в конструкторі потоків.

VirtualAgentV2.StateEventName

Зберігає назву користувацької події, яку система отримує від бота-оператора після того, як система запустить користувацьку подію стану.


 

  • Зараз підтримується лише мова en-US.

  • Підтримується лише кодек u-law.

  • Під час передавання виклику оператору-людині стенограма розмови між абонентом і віртуальним оператором відображається в ґаджеті «Стенограма» на панелі Agent Desktop (тільки якщо цей ґаджет налаштовано).