Virtual Agent–Voice (VAV) – це функція Webex Contact Center, яка допомагає самостійно інтегрувати платформу Interactive Voice Response (IVR) з хмарними службами на базі штучного інтелекту. Ця функція імітує взаємодію з людиною та надає інтелектуальну й автоматизовану допомогу абонентам. Функція VAV дає змогу абонентам швидко й ефективніше вирішувати проблеми в потоці IVR і зменшує кількість дзвінків, які спрямовуються на людей.

Завдяки таким технологіям, як обробка природної мови (NLP), автоматичне розпізнавання мовлення (ASR) і перетворення тексту на мовлення (TTS), VAV розуміє наміри абонента та надає персоналізовані й релевантні голосові відповіді.

VAV має такі переваги:

  • Можливість швидко відповідати на запити абонента в реальному часі.

  • Можливість перенаправити розмову з абонентом до оператора-людини, якщо віртуальний оператор не може допомогти.

У Webex Contact Center використовуються ШІ-служби для контактного центру (CCAI), які інтегруються за допомогою з’єднувача для конкретного постачальника послуг. Ви можете використовувати послуги штучного інтелекту для проектування віртуальних агентів і створення складних потоків дзвінків IVR.

  • Ця функція доступна лише за наявності підписки на служби Cisco.

Регіональні медіа-послуги

Послуги CCAI підтримують регіоналізацію. Послуги CCAI доступні як для стандартних, так і для віддалених регіонів ТМЗК на платформі Next Generation (RTMS). Докладнішу інформацію можна знайти у статті Налаштування регіональних медіа для Virtual Agent-Voice .

Підтримувані інтеграції

Webex Contact Center наразі підтримує такі інтеграції:

  • Google Dialogflow CX
  • Google Dialogflow ES

Оператор Dialogflow CX – це віртуальний оператор, який обробляє одночасні розмови з кінцевими користувачами. Цей модуль аналізу та розуміє природну мову. Ви можете проектувати та створювати ботів-агентів для обробки типів розмов, необхідних для вашої системи. Щоб дізнатися більше про CX, перегляньте документацію Google.

Розмова між віртуальним агентом і абонентом відображається на віджеті «Транскрипція» Agent Desktop.

Розмова відображається у віджеті транскрипції лише в тому випадку, якщо в Dialogflow CX встановлено відповідь виконання «Агент каже».

Необхідні умови

Для інтеграції з постачальником VAV виконайте такі завдання:

Підтримувані функції

Virtual-Agent-Voice з Dialogflow CX підтримує наступні функції:

  • Часткова відповідь
  • Спеціальна подія
  • Користувацькі параметри

Часткова відповідь

Ви можете налаштувати функцію часткової відповіді в CX, щоб сповіщати користувачів, поки агент Dialogflow отримує відповідь через веб-хук. Для отримання додаткової інформації дивіться Налаштування часткової відповіді в Dialogflow CX.

Спеціальна подія

Ви можете налаштувати користувацькі події та спеціальні функції набору корисних даних у CX. Функція користувацького набору корисних даних надсилає інформацію про корисне навантаження з програми Google CX на сторону клієнта для обробки. Функція користувацької події допомагає вибрати конкретну подію для виклику в програмі CX за допомогою API на стороні клієнта. Для отримання додаткової інформації дивіться статтю Налаштування користувацьких подій у Dialogflow CX.

Користувацькі параметри

Налаштувати параметри можна в консолі Agent Builder або в консолі Dialogflow CX. Додаток Google Dialogflow CX відправляє ці параметри в додаток Webex Contact Center для подальшої обробки. Для отримання додаткової інформації дивіться статтю Налаштування користувацьких параметрів у Dialogflow CX

Налаштування активності віртуального агента V2

Дія «Віртуальний оператор версії 2» дає змогу реалізувати можливості ведення розмови з контактами в реальному часі. Ви можете додати її до потоку викликів, щоб обробляти живі розмови з використанням можливостей штучного інтелекту. Коли говорить абонент, система зіставляє промову з найкращими намірами у віртуального оператора. Крім того, система допомагає абоненту в рамках Interactive Voice Response (IVR).

Результати

Указує шляхи виведення дії, яка відбувається на основі результату розмови між віртуальним оператором і абонентом, що телефонує.

  • Оброблено – результат ініціюється після завершення роботи віртуального оператора.

  • Підвищено пріоритет – результат ініціюється, коли виклик потрібно передати оператору-людині.

Обробка помилок

Указує шлях виведення дії за будь-якої помилки, що виникає під час розмови між віртуальним оператором і абонентом, що телефонує.

З помилками – потік проходить цей шлях у будь-яких сценаріях із помилками.

Перш ніж почати

Налаштуйте точку входу та виберіть потік маршрутизації (після створення потоку в Flow Designer). Щоб дізнатися більше, перегляньте статтю Налаштування каналу.

1

На панелі навігації Порталу керування виберіть пункти Стратегія маршрутизації > Потік.

2

Натисніть кнопку Створити.

3

У полі Ім’я потоку введіть унікальне ім’я.

4

Натисніть Почати побудову потоку. З’явиться вікно Конструктор потоків.

5

Перетягніть дію Віртуальний оператор версії 2 з розділу Бібліотека дій на основне полотно потоку.

6

У розділі Загальні налаштування виконайте такі дії:

  1. У полі Мітка дії введіть назву дії.

  2. У полі Опис дії введіть опис дії.

7

У настройках розмовного досвіду виберіть один із наведених нижче параметрів.

  • Статична конфігурація AI контакт-центру–виберіть назву конфігурації CCAI з випадаючого списку Contact Center AI Config .

    Ім'я конфігурації CCAI заповнюється на основі функції CCAI, налаштованої в Control Hub.

  • Variable Contact Center AI Config–виберіть змінну потоку, яка дозволяє динамічно вибирати ідентифікатор конфігурації CCAI на основі регіону, звідки надходить дзвінок. Ця змінна зіставляє регіон ТМЗК з відповідним регіоном профілю Google для обробки бесіди.

    Для отримання додаткової інформації про те, як налаштувати конфігурацію змінної CCAI, дивіться кроки з 6 по 8 у статті Налаштування регіональних медіа для Virtual Agent-Voice .

    • Щоб VAV-потік працював, вам потрібно встановити глобальні змінні в потоці, щоб налаштувати мову введення та вихідний голос за замовчуванням для віртуального агента. Щоб дізнатися більше про те, як додавати глобальні змінні в потік, перегляньте  статтю Глобальні змінні в Flow Designer.

    • Якщо ви хочете змінити мову вводу та вихідний голос за замовчуванням для VAV, включіть активності «Встановити змінні » перед активністю віртуального агента V2 у потоці.

      Щоб додати власну мову введення, налаштуйте дію «Задати змінну»:

      • Задайте змінну Global_Language.

      • Як значення змінної задайте необхідний код мови (наприклад, fr-CA).

      Щоб додати власний голос введення, налаштуйте дію «Задати змінну»:

      • Задайте змінну для Global_VoiceName.

      • Установіть як значення змінної код потрібного голосу виведення (наприклад, en-US-Standard-D).

      Щоб дізнатися більше про підтримувані голоси та мови в CX, ознайомтесь із цією статтею.

8

У налаштуваннях події стану введіть назву користувацької події та дані в стовпці Назва події – дані про подію. Подія стану – це механізм запуску обробника подій, який налаштовано в боті-операторі. У боті-операторі можна визначити спосіб обробки події.

  • Назва події – (необов'язково) Указує назву події, визначену на інтегрованій сторонній платформі штучного інтелекту.

  • Дані події – (необов'язково) Указують дані JSON, які система надсилає (як частину визначеної назви події) на інтегровану сторонню платформу штучного інтелекту.

Ви можете вказати назву події та дані у вигляді статичного значення або виразу. Для виразів використовуйте такий синтаксис: {{ variable }}. Нижче наведено приклад події стану, яка вітає абонента за допомогою користувацького повідомлення.

Назва події: CustomWelcome

Дані про подію: {"Name": "John"}

9

У розділі Розширені налаштування виконайте такі дії:

  1. У полі Швидкість мовлення введіть числове значення або вираз, щоб збільшити або зменшити швидкість виведення мовлення.

    • Припустимі значення: числа в діапазоні від 0,25 до 4,0. Значення за замовчуванням: 1.0.

      Наприклад, якщо ввести значення 0,5, швидкість виведення мовлення буде меншою за ідеальну. Якщо задати значення 2, швидкість виведення мовлення буде більшою за ідеальну.

    • Для виразів використовуйте такий синтаксис: {{variable}}.

  2. У полі Приріст гучності введіть числове значення або вираз, щоб збільшити або зменшити гучність виведення мовлення.

    • Припустимі значення: числа в діапазоні від –96,0 до 16,0 децибел (дБ). Значення за замовчуванням: 0,0 дБ.

    • Для виразів використовуйте такий синтаксис: {{variable}}.

  3. У полі Висота звуку введіть числове значення або вираз, щоб збільшити або зменшити висоту звуку виведення мовлення.

    • Припустимі значення: числа в діапазоні від –20,0 до 20,0 герц (Гц). Значення за замовчуванням: 0,0 Гц.

    • Для виразів використовуйте такий синтаксис: {{variable}}.

  4. У полі Затримка припинення введіть числове значення. Це налаштування дає змогу віртуальному оператору завершити останнє повідомлення до припинення дії та переходу до наступного кроку потоку.

    Наприклад, якщо потрібно, щоб віртуальний оператор щось указав абоненту до того, як система передасть виклик оператору-людині, враховуйте час, необхідний на завершення останнього повідомлення перед підвищенням пріоритету.

    Допустиме значення для числового введення знаходиться в діапазоні від 0 до 30 секунд. Значення за замовчуванням: 15 секунд.

    Якщо ви налаштуєте значення затримки завершення як 0, система не відтворюватиме останнє аудіоповідомлення абоненту.

  5. Установіть прапорець Увімкнути стенограму розмови, щоб на панелі Agent Desktop відображалася стенограма розмови між віртуальним оператором і абонентом, що телефонує.

    Необроблена стенограма також доступна за динамічною URL-адресою. Ця URL-адреса витягує певні розділи зі стенограми за допомогою HTTP-запиту.

10

У розділі Вихідні змінні дії можна переглянути список змінних, у яких зберігається вихідний стан події, що відбувається під час розмови між віртуальним оператором і абонентом, що телефонує.

  • VirtualAgentV2.TranscriptURL–зберігає URL-адресу, яка вказує на транскрипцію розмови між віртуальним агентом і абонентом.

    Використовуйте дію Аналізувати, щоб витягти параметри зі стенограми розмови віртуального оператора.

  • VirtualAgentV2.MetaData–зберігає дані JSON, отримані від бота агента в рамках користувацької події виконання або обробки. Ці дані можна використовувати, щоб побудувати іншу бізнес-логіку в конструкторі потоків.

  • VirtualAgentV2.StateEventName–зберігає назву користувацької події, яку система отримує від бота агента після того, як система ініціює подію користувацького стану.

  • Зараз підтримується лише мова en-US.

  • Підтримується лише кодек u-law.

  • Під час передавання виклику оператору-людині стенограма розмови між абонентом і віртуальним оператором відображається в ґаджеті «Стенограма» на панелі Agent Desktop (тільки якщо цей ґаджет налаштовано).

Агент Dialogflow ES — це віртуальний агент, який обробляє паралельні розмови з вашими кінцевими користувачами. Цей модуль аналізу та розуміє природну мову. Ви можете проектувати та створювати ботів-агентів для обробки типів розмов, необхідних для вашої системи. Для отримання додаткової інформації про Dialogflow ES перегляньте документацію Google.

Розмова між віртуальним агентом і абонентом відображається на віджеті «Транскрипція» Agent Desktop. Розмова з'являється у віджеті транскрипції лише в тому випадку, якщо в Dialogflow ES встановлено параметр «Відповіді».

Необхідні умови

Для інтеграції з Dialogflow ES виконайте наступні завдання:

Налаштування дії «Віртуальний оператор версії 2»

Клієнти, які використовують платформу Next Generation, можуть налаштувати активність Virtual Agent V2 у Flow Designer.

Дія «Віртуальний оператор версії 2» дає змогу реалізувати можливості ведення розмови з контактами в реальному часі. Ви можете додати її до потоку викликів, щоб обробляти живі розмови з використанням можливостей штучного інтелекту. Коли говорить абонент, система зіставляє промову з найкращими намірами у віртуального оператора. Крім того, система допомагає абоненту в рамках Interactive Voice Response (IVR).

Більше однієї активності віртуального агента V2 в одній гілці в потоці викликів не підтримується.

Результати

Указує шляхи виведення дії, яка відбувається на основі результату розмови між віртуальним оператором і абонентом, що телефонує.

  • Оброблено – результат спрацьовує, коли виконання віртуального агента завершено.

  • Ескалація – результат спрацьовує, коли потрібно передати дзвінок людині-агенту.

Обробка помилок

Указує шлях виведення дії за будь-якої помилки, що виникає під час розмови між віртуальним оператором і абонентом, що телефонує.

Помилка – потік проходить цей шлях у будь-яких сценаріях помилок.

Налаштування на системному рівні за замовчуванням

Наведені нижче налаштування визначені в системі внутрішньо за замовчуванням. Ці параметри не відображаються в інтерфейсі користувача та не можуть бути змінені.

  • Нескінченна кількість повторних спроб для обробки неправильних помилок введення або їх відсутності.

  • Barge-in увімкнено для переривання віртуального агента під час взаємодії.

  • Символ завершення DTMF = #. Цей параметр вказує на кінець входу.

  • DTMF 'Тайм-аут без входу' = 5 секунд. Цей параметр вказує на тривалість часу, протягом якого віртуальний агент очікує на введення абонента.

  • DTMF 'Міжцифровий тайм-аут' = 3 секунди. Цей параметр вказує на тривалість часу, протягом якого віртуальний агент очікує наступного входу DTMF від абонента, перш ніж віртуальний агент перейде в потоці розмови.

Перш ніж почати

  • Налаштуйте агента Dialogflow. Щоб дізнатися більше про створення агента Dialogflow у Google Cloud, перегляньте статтю Створення агента.

  • Налаштуйте конектор Google CCAI та створіть конфігурацію CCAI у Control Hub.

  • Налаштуйте точку входу та виберіть потік маршрутизації (після створення потоку в Flow Designer). Щоб дізнатися більше, перегляньте статтю Налаштування каналу.

1

авторизуйтесь у Control Hub, виберіть Служби > Контакт-центр> Потоки.

2

Натисніть «Керування потоками», а потім — «Створити ланцюжки».

3

У полі «Ім'я потоку» введіть унікальне ім'я та натисніть «Почати Building Flow». З’явиться вікно Конструктор потоків.

4

Перетягніть дію Віртуальний оператор версії 2 з розділу Бібліотека дій на основне полотно потоку.

5

У розділі Загальні налаштування виконайте такі дії:

  1. У полі Мітка дії введіть назву дії.

  2. У полі Опис дії введіть опис дії.

6

У налаштуваннях розмовного досвіду виберіть один із наведених нижче параметрів AI Config контакт-центру:

  • Статичний–виберіть конфігурацію CCAI, щоб обробляти розмови в регіоні PSTN за замовчуванням.

    Конфігурація штучного інтелекту контакт-центру заповнюється на основі функції CCAI, яка налаштована на Control Hub.

  • Змінна – виберіть конфігурацію CCAI, щоб обробляти розмови в тому самому місці, що й абонент, коли дзвінок надходить із віддаленого або нестандартного регіону ТМЗК. Ця змінна зіставляє регіон ТМЗК з відповідним регіоном профілю Google.

    Для отримання додаткової інформації про те, як налаштувати конфігурацію змінної CCAI, перегляньте кроки з 6 по 8 у документі Налаштування регіональних медіа для Virtual Agent-Voice .

    • Щоб VAV-потік працював, вам потрібно встановити глобальні змінні в потоці, щоб налаштувати мову введення та вихідний голос за замовчуванням для віртуального агента. Щоб дізнатися більше про те, як додавати глобальні змінні в ланцюжок, перегляньте  статтю Глобальні змінні.

    • Якщо ви хочете змінити мову вводу та вихідний голос за замовчуванням для VAV, включіть активності «Встановити змінні » перед активністю віртуального агента V2 у потоці.

      Щоб додати власну мову введення, налаштуйте дію «Задати змінну»:

      • Задайте змінну Global_Language.

      • Як значення змінної задайте необхідний код мови (наприклад, fr-CA).

      Щоб додати власний голос введення, налаштуйте дію «Задати змінну»:

      • Задайте змінну для Global_VoiceName.

      • Установіть як значення змінної код потрібного голосу виведення (наприклад, en-US-Standard-D).

      Щоб дізнатися більше про підтримувані голоси та мови в ES, перегляньте статтю Підтримувані голоси та мови.

7

У налаштуваннях події стану введіть назву користувацької події та дані в стовпці Назва події – дані про подію. Подія стану — це механізм для активації наміру без необхідності зіставлення тексту або голосового введення. Ви можете визначити спеціальні події, які активують намір. Інформацію про те, як налаштувати намір для подій у Dialogflow ES, наведено в документації Google.

  • Назва події – (необов'язково) Указує назву події, визначену на інтегрованій сторонній платформі штучного інтелекту.

  • Дані події – (необов'язково) Указують дані JSON, які система надсилає (як частину визначеної назви події) на інтегровану сторонню платформу штучного інтелекту.

Ви можете вказати назву події та дані у вигляді статичного значення або виразу. Для виразів використовуйте такий синтаксис: {{ variable }}. Нижче наведено приклад події стану, яка вітає абонента за допомогою користувацького повідомлення.

Назва події: CustomWelcome

Дані про подію: {"Name": "John"}

8

У розділі Розширені налаштування виконайте такі дії:

  1. У полі Швидкість мовлення введіть числове значення або вираз, щоб збільшити або зменшити швидкість виведення мовлення.

    • Допустимі значення для числового входу знаходяться в діапазоні від 0,25 до 4,0. Значення за замовчуванням: 1.0.

      Наприклад, якщо ввести значення 0,5, швидкість виведення мовлення буде меншою за ідеальну. Якщо задати значення 2, швидкість виведення мовлення буде більшою за ідеальну.

    • Для виразів використовуйте такий синтаксис: {{variable}}.

  2. У полі Приріст гучності введіть числове значення або вираз, щоб збільшити або зменшити гучність виведення мовлення.

    • Допустимі значення для числового входу знаходяться в діапазоні від –96,0 до 16,0 децибел (дБ). Значення за замовчуванням: 0,0 дБ.

    • Для виразів використовуйте такий синтаксис: {{variable}}.

  3. У полі Висота звуку введіть числове значення або вираз, щоб збільшити або зменшити висоту звуку виведення мовлення.

    • Припустимі значення: числа в діапазоні від –20,0 до 20,0 герц (Гц). Значення за замовчуванням: 0,0 Гц.

    • Для виразів використовуйте такий синтаксис: {{variable}}.

  4. У полі Затримка припинення введіть числове значення. Це налаштування дає змогу віртуальному оператору завершити останнє повідомлення до припинення дії та переходу до наступного кроку потоку.

    Наприклад, якщо потрібно, щоб віртуальний оператор щось указав абоненту до того, як система передасть виклик оператору-людині, враховуйте час, необхідний на завершення останнього повідомлення перед підвищенням пріоритету.

    Допустиме значення для числового введення знаходиться в діапазоні від 0 до 30 секунд. Значення за замовчуванням: 15 секунд.

    Якщо ви налаштуєте значення затримки завершення як 0, система не відтворюватиме останнє аудіоповідомлення абоненту.

  5. Установіть прапорець Увімкнути стенограму розмови, щоб на панелі Agent Desktop відображалася стенограма розмови між віртуальним оператором і абонентом, що телефонує.

    Необроблена стенограма також доступна за динамічною URL-адресою. Ця URL-адреса витягує певні розділи зі стенограми за допомогою HTTP-запиту.

9

У розділі Вихідні змінні дії можна переглянути список змінних, у яких зберігається вихідний стан події, що відбувається під час розмови між віртуальним оператором і абонентом, що телефонує.

  • VirtualAgentV2.TranscriptURL–зберігає URL-адресу, яка вказує на транскрипцію розмови між віртуальним агентом і абонентом.

    Використовуйте дію Аналізувати, щоб витягти параметри зі стенограми розмови віртуального оператора.

  • Змінні VirtualAgentV2.MetaData та VirtualAgentV2.StateEventName не застосовуються.

  • Зараз підтримується лише мова en-US.

  • Підтримується лише кодек U-law.

  • Під час передавання виклику оператору-людині стенограма розмови між абонентом і віртуальним оператором відображається в ґаджеті «Стенограма» на панелі Agent Desktop (тільки якщо цей ґаджет налаштовано).

IVR Transcript і глобальні змінні в Agent Desktop

Адміністратор може надати доступ агенту для перегляду транскрипції розмовного IVR і перегляду або редагування глобальних змінних (раніше відомих як CAD) на основі конфігурацій, встановлених у потоці дзвінків.

Оператор може переглядати транскрипцію розмовного IVR і глобальні змінні, витягнуті зі стенограми розмовного IVR на основі дозволів, встановлених адміністратором у потоці дзвінків. Для отримання додаткової інформації про розмовну транскрипцію IVR у Agent Desktop перегляньте віджет транскрипції IVR.

Щоб отримати додаткові відомості про глобальні змінні в Agent Desktop, перегляньте статтю Введення змінних даних, пов'язаних із викликами.