Виртуалният агент – Глас (VAV) е възможност за самообслужване в Webex Contact Center, която ви помага да интегрирате платформата за интерактивен гласов отговор (IVR) с базирани в облака AI услуги. VAV поддържа взаимодействия, подобни на тези с реален човек, които предоставят интелигентна и автоматизирана помощ на повикващите лица. Възможността за VAV позволява на обаждащите се да разрешават проблеми бързо и по-ефективно в потока на IVR и намалява обажданията, които са насочени към човешки агенти.

VAV използва технологии, като например обработка на естествен език (NLP), автоматизирано разпознаване на реч (ASR) и текст към говор (TTS), за да разбере намерението на повикващия и да предостави персонализирани и подходящи гласови отговори.

VAV предлага следните предимства:

  • Възможност за бърз отговор на запитванията на повикващия в реално време.

  • Възможност за маршрутизиране на повикващия към агент човек, ако виртуалният агент не може да се справи с разговора.

Webex Contact Center използва услугите на Contact Center AI (CCAI) чрез специфичния интеграционен конектор на доставчика на услуги. Можете да използвате AI услуги, за да проектирате виртуални агенти и да създавате сложни потоци от IVR обаждания.


 

  • Тази функция е достъпна само с абонаментни услуги на Cisco.

Регионални медийни услуги

Услугите на CCAI подпомагат регионализацията. CCAI услугите са достъпни както с подразбиращи се, така и с отдалечени PSTN региони в платформата Next Generation (RTMS). За повече информация вижте статията Конфигуриране на регионални медии за виртуален агент-глас .

Поддържани интеграции

Webex Контактен център в момента поддържа следните интеграции:

Dialogflow CX агент е виртуален агент, който обработва едновременни разговори с вашите крайни потребители. Това е модул за разбиране на естествен език, който разбира нюансите на човешкия език. Можете да проектирате и изграждате агентни ботове, за да се справите с видовете разговори, необходими за вашата система. За повече информация относно CX вижте документацията на Google.

Разговорът между виртуалния агент и обаждащия се се появява в джаджата Transcript на Agent Desktop.


 

Разговорът се появява на уиджета Transcript само ако отговорът за изпълнение "Agent Says" е зададен в Dialogflow CX.

Предпоставки

За интегриране с доставчика на VAV изпълнете следните задачи:

  • Конфигурирайте специфичния интеграционен конектор на доставчика на услуги, като например конектора Google CCAI в управляващия хъб. За повече информация вижте темата Конфигуриране на конектора Google CCAI в статията Настройване на интеграционни конектори за Webex Contact Center.

  • Създайте функцията Contact Center AI (CCAI) в управляващия хъб. За повече информация вижте статията Създаване на конфигурация за Contact Center AI. Системата генерира ИД на конфигурацията на CCAI, който можете да използвате в конфигурациите за управление на потока.

Частичен отговор

Можете да конфигурирате функцията за частичен отговор в CX, за да уведомявате потребителите, докато агентът Dialogflow извлича отговора чрез webhook. За повече информация вижте статията Конфигуриране на частичен отговор в Dialogflow CX.

Персонализирано събитие

Можете да конфигурирате персонализирани събития и персонализирани функции за полезен товар в CX. Персонализираната функция за полезен товар изпраща информация за полезния товар от приложението Google CX до клиентската страна за обработка. Функцията за персонализирано събитие помага да се избере конкретно събитие, което да бъде извикано под CX приложението, като се използва API от страна на клиента. За повече информация вижте статията Конфигуриране на персонализирани събития в Dialogflow CX.

Конфигуриране на дейността на виртуалния агент V2

Дейността на виртуалния агент V2 осигурява разговор в реално време за вашите контакти. Можете да добавите дейността на виртуалния агент V2 към потока от повиквания, за да обработвате разговори с AI въз основа на реч. Когато повикващият говори, системата съпоставя речта с най-доброто намерение във виртуалния агент. Освен това той помага на повикващия като част от интерактивния гласов отговор (IVR).

Резултати

Показва пътищата на резултата за дейността, която се извършва въз основа на резултата от разговора между виртуалния агент и повикващия.

  • Обработени – резултатът се задейства, когато изпълнението на виртуалния агент е завършено.

  • Ескалирани – резултатът се задейства, когато е необходимо повикването да бъде ескалирано до агент човек.

Обработка на грешки

Показва пътя на резултата на дейността за всяка грешка, възникнала по време на разговора между виртуалния агент и повикващия.

С грешка – потокът поема този път във всички сценарии на грешка.

Преди да започнете

Конфигурирайте входната точка и изберете потока на маршрутизиране (след като потокът е създаден в конструктора на потоци). За повече информация вижте Настройване на канал.

1

От навигационната лента на портала за управление изберете Стратегия за маршрутизиране > Поток.

2

Натиснете Нов.

3

В полето Име на потока въведете уникално име.

4

Щракнете върху Стартиране на потока за компилиране. Показва се прозорецът на Flow Designer.

5

Плъзнете и пуснете дейността на виртуалния агент V2 от библиотеката за дейности до основното платно на потока.

6

В Общи настройки изпълнете следните действия:

  1. В полето Етикет на дейността въведете име за дейността.

  2. В полето Описание на дейността въведете описание за дейността.

7

В настройките за разговорно изживяване изберете една от следните опции:

  • Статичен контактен център AI Config – Изберете името на конфигурацията на CCAI от падащия списък на AI Config на контактния център.

    Името на конфигурацията на CCAI се попълва въз основа на функцията CCAI, която е конфигурирана в Control Hub.

  • Variable Contact Center AI Config – Изберете променливата на потока, която позволява динамичен избор на конфигурационния идентификатор на CCAI въз основа на региона, от който произхожда повикването. Тази променлива съпоставя региона на PSTN в съответния регион на потребителския профил на Google, за да се справи с разговора.

    За повече информация как да конфигурирате конфигурацията на променливата CCAI вижте стъпки от 6 до 8 в статията Конфигуриране на регионални медии за виртуален агент-глас .

     
    • За да работи потокът на VAV, трябва да зададете глобалните променливи в потока, за да конфигурирате езика на въвеждане по подразбиране и изходния глас за виртуален агент. За повече информация как да добавите глобални променливи в потока вижте  Глобални променливи.

    • Ако искате да замените езика на въвеждане по подразбиране и изходния глас за VAV, включете дейностите Set Variable преди активността на виртуалния агент V2 в потока.

      За персонализиран език на въвеждане конфигурирайте дейността на зададената променлива по следния начин:

      • Задайте променливата на Global_Language.

      • Задайте стойността на променливата на необходимия код на езика (например fr-CA).

      За персонализиран изходен глас конфигурирайте дейността на зададената стойност по следния начин:

      • Задайте променливата на Global_VoiceName.

      • Задайте стойността на променливата на необходимия код на името за изходния глас (например en-US-Standard-D).

      За повече информация относно поддържаните гласове и езици в CX вижте Поддържани гласове и езици.

8

В настройките на Събитие за състояние въведете името на събитието по избор и датата в колоните Име на събитие – Дата на събитие. Събитието за състояние е механизъм за задействане на манипулатора на събития, който е конфигуриран в агента бот. В агента бот можете да конфигурирате как трябва да се обработва събитието.

  • Име на събитието – (по избор) Показва името на събитието, което е дефинирано в интегрираната AI платформа на трета страна.

  • Данни за събития – (по избор) Показва данните на JSON, които системата изпраща (като част от дефинираното име на събитието) към интегрираната AI платформа на трета страна.

Можете да зададете името на събитието и данните под формата на статична стойност или израз. За изрази използвайте този синтаксис: {{ variable }}. По-долу е даден пример за събитие за състояние, което е конфигурирано да поздравява повикващия с персонализирано приветствено съобщение.

Име на събитие: CustomWelcome

Дата на събитие: {"Name": "John"}

9

В Разширени настройки изпълнете следните действия:

  1. В полето Скорост на говорене въведете числовата стойност или израза, за да увеличите или намалите скоростта на речта.

    • Валидните стойности за числовия вход са в диапазона от 0,25 до 4,0. Стойността по подразбиране е 1.0.

      Например, ако стойността е 0,5, изходната скорост на речта става по-бавна от идеалната скорост. Ако зададената стойност е 2, изходната скорост на речта става по-бърза от идеалната скорост.

    • За изрази можете да използвате синтаксиса: {{variable}}.

  2. В полето Усилване на звука въведете числовата стойност или израза, за да увеличите или намалите звука на речта.

    • Валидните стойности за числовия вход са в диапазона от -96,0 до 16,0 децибела (dB). Стойността по подразбиране е 0,0 dB.

    • За изрази можете да използвате синтаксиса: {{variable}}.

  3. В полето Усилване въведете числовата стойност или израза, за да увеличите или намалите усилването на речта.

    • Валидните стойности за числовия вход са в диапазона от -20,0 до 20,0 херца (Hz). Стойността по подразбиране е 0,0 Hz.

    • За изрази можете да използвате синтаксиса: {{variable}}.

  4. В полето Забавяне на прекратяването въведете числовата стойност. Тази настройка позволява на виртуалния агент да завърши последното съобщение, преди дейността да спре и да премине към следващата стъпка в потока.

    Например, ако искате виртуалният агент да посочи нещо на повикващия, преди системата да ескалира повикването към агент, помислете за времето, необходимо за завършване на окончателното съобщение преди ескалацията.

    Валидната стойност за числовия вход е в диапазона от 0 до 30 секунди. Стойността по подразбиране е 3 секунди.

  5. Поставете отметка в полето Активиране на препис на разговор, за да разрешите на Agent Desktop да показва преписа на разговора между виртуалния агент и повикващия.

    Необработеният препис е достъпен и чрез динамичен URL адрес. Този URL адрес извлича конкретни раздели от преписа с HTTP заявка.

10

В Изходни променливи за дейността можете да видите списъка с променливи, който съхранява изходното състояние на събитието, което се случва по време на разговора между виртуалния агент и повикващия.

  • VirtualAgentV2.TranscriptURL – Съхранява URL адреса, който сочи към преписа на разговора между виртуалния агент и обаждащия се.


     

    Използвайте дейността Синтактичен анализ, за да извлечете параметрите от преписа на гласа на виртуалния агент.

  • VirtualAgentV2.MetaData – Съхранява JSON данните, които се получават от агентския бот като част от персонализираното събитие за изпълнение или обработка. Можете да използвате тези данни, за да изградите повече бизнес логика във Flow builder.

  • VirtualAgentV2.StateEventName–Съхранява името на персонализираното събитие, което системата получава от агентския бот, след като системата задейства събитие за персонализирано състояние.


 

  • В момента en-US е единственият език, който се поддържа.

  • Поддържа се само кодекът на u-law.

  • Когато повикването се прехвърля на агент човек, преписът от разговора между повикващия и виртуалния агент се показва в притурката „Препис“ в Agent Desktop (само ако притурката „Препис“ е конфигурирана в Agent Desktop).

Dialogflow ES агент е виртуален агент, който обработва едновременни разговори с вашите крайни потребители. Това е модул за разбиране на естествен език, който разбира нюансите на човешкия език. Можете да проектирате и изграждате агентни ботове, за да се справите с видовете разговори, необходими за вашата система. За повече информация относно Dialogflow ES вижте документацията наGoogle.

Разговорът между виртуалния агент и обаждащия се се появява в джаджата Transcript на Agent Desktop. Разговорът се появява в уиджета Transcript само ако "Отговори" е зададен в Dialogflow ES.

Предпоставки

За да се интегрирате с Dialogflow ES, изпълнете следните задачи:

  • Трябва да имате изданието Dialogflow Essentials, за да се интегрирате с Dialogflow ES.

  • Конфигурирайте конектора на Google CCAI в Control Hub. За повече информация вижте темата Конфигуриране на конектора Google CCAI в статията Настройване на интеграционни конектори за Webex Contact Center.

  • Създайте функцията Contact Center AI (CCAI) в управляващия хъб. За повече информация вижте статията Създаване на конфигурация за Contact Center AI. Системата генерира ИД на конфигурацията на CCAI, който можете да използвате в конфигурациите за управление на потока.

Конфигуриране на дейността на виртуалния агент V2

Клиентите, които използват платформата Next Generation, могат да конфигурират активността на Virtual Agent V2 в Flow Designer.

Конфигуриране на дейността на виртуалния агент V2

Дейността на виртуалния агент V2 осигурява разговор в реално време за вашите контакти. Можете да добавите дейността на виртуалния агент V2 към потока от повиквания, за да обработвате разговори с AI въз основа на реч. Когато повикващият говори, системата съпоставя речта с най-доброто намерение във виртуалния агент. Освен това той помага на повикващия като част от интерактивния гласов отговор (IVR).


 
Повече от една дейност на виртуален агент V2 в един и същ клон в потока на повикванията не се поддържа.
Резултати

Показва пътищата на резултата за дейността, която се извършва въз основа на резултата от разговора между виртуалния агент и повикващия.

  • Обработен – Резултатът се задейства, когато изпълнението на виртуалния агент приключи.

  • Ескалиране – Резултатът се задейства, когато се изисква повикването да бъде ескалирано до човешкия агент.

Обработка на грешки

Показва пътя на резултата на дейността за всяка грешка, възникнала по време на разговора между виртуалния агент и повикващия.

Грешка – Потокът поема по този път във всички сценарии за грешки.

Настройки на системно ниво по подразбиране

Следните настройки са дефинирани в системата вътрешно по подразбиране. Тези настройки не се показват в потребителския интерфейс и не могат да бъдат променяни:

  • Безкраен брой повторни опити за обработка на невалидни или никакви входни грешки.

  • Barge-in е активиран за прекъсване на виртуалния агент по време на взаимодействие.

  • DTMF символ за прекратяване = #. Тази настройка показва края на входа.

  • DTMF 'No-input timeout' = 5 секунди. Тази настройка показва продължителността на времето, за което виртуалният агент чака въвеждането на повикващия.

  • DTMF 'Междуцифрено време на изчакване' = 3 секунди. Тази настройка показва продължителността на времето, за което виртуалният агент чака следващия DTMF вход от повикващия, преди виртуалният агент да се придвижи в потока на разговора.

Преди да започнете

  • Настройване на агент на Dialogflow. За повече информация относно изграждането на агент на Dialogflow в Google Cloud вижте Изграждане на агент.

  • Конфигурирайте конектора на Google CCAI и създайте конфигурация CCAI в контролния център.

  • Конфигурирайте входната точка и изберете потока на маршрутизиране (след като потокът е създаден в конструктора на потоци). За повече информация вижте Настройване на канал.

1

влезте в Control Hub, изберете Services > Contact Center > Flows.

2

Щракнете върху Управление на потоци и след това щракнете върху Създаване на потоци.

3

В полето Име на потока въведете уникално име и щракнете върху Започни изграждането на потока. Показва се прозорецът на Flow Designer.

4

Плъзнете и пуснете дейността на виртуалния агент V2 от библиотеката за дейности до основното платно на потока.

5

В Общи настройки изпълнете следните действия:

  1. В полето Етикет на дейността въведете име за дейността.

  2. В полето Описание на дейността въведете описание за дейността.

6

В настройките за разговорно изживяване изберете една от следните опции за конфигуриране на AI конфигурация на контактния център:

  • Static–Изберете конфигурацията CCAI, за да се справите с разговорите в рамките на PSTN региона по подразбиране.

    Конфигурацията на AI на контактния център се попълва въз основа на функцията CCAI, която е конфигурирана в Control Hub.

  • Променлива – Изберете конфигурацията CCAI, за да обработвате разговорите в рамките на едно и също местоположение на повикващия, докато повикването произхожда от отдалечения или нестандартния PSTN регион. Тази променлива съпоставя региона на PSTN със съответния регион на профила в Google.

    За повече информация как да конфигурирате конфигурацията на променливата CCAI вижте стъпки от 6 до 8 в документа Конфигуриране на регионален носител за виртуален агент-глас .

     
    • За да работи потокът на VAV, трябва да зададете глобалните променливи в потока, за да конфигурирате езика на въвеждане по подразбиране и изходния глас за виртуален агент. За повече информация как да добавите глобални променливи в потока вижте  Глобални променливи.

    • Ако искате да замените езика на въвеждане по подразбиране и изходния глас за VAV, включете дейностите Set Variable преди активността на виртуалния агент V2 в потока.

      За персонализиран език на въвеждане конфигурирайте дейността на зададената променлива по следния начин:

      • Задайте променливата на Global_Language.

      • Задайте стойността на променливата на необходимия код на езика (например fr-CA).

      За персонализиран изходен глас конфигурирайте дейността на зададената стойност по следния начин:

      • Задайте променливата на Global_VoiceName.

      • Задайте стойността на променливата на необходимия код на името за изходния глас (например en-US-Standard-D).

      За повече информация относно поддържаните гласове и езици в ES вижте Поддържани гласове и езици.

7

В настройките на Събитие за състояние въведете името на събитието по избор и датата в колоните Име на събитие – Дата на събитие. Държавното събитие е механизъм за задействане на намерението без необходимост от съвпадащ текст или устно въвеждане. Можете да дефинирате персонализираните събития, за да задействате намерението. За информация как да конфигурирате намерението за събития в Dialogflow ES, вижте документацията на Google.

  • Име на събитието – (по избор) Показва името на събитието, което е дефинирано в интегрираната AI платформа на трета страна.

  • Данни за събития – (по избор) Показва данните на JSON, които системата изпраща (като част от дефинираното име на събитието) към интегрираната AI платформа на трета страна.

Можете да зададете името на събитието и данните под формата на статична стойност или израз. За изрази използвайте този синтаксис: {{ variable }}. По-долу е даден пример за събитие за състояние, което е конфигурирано да поздравява повикващия с персонализирано приветствено съобщение.

Име на събитие: CustomWelcome

Дата на събитие: {"Name": "John"}

8

В Разширени настройки изпълнете следните действия:

  1. В полето Скорост на говорене въведете числовата стойност или израза, за да увеличите или намалите скоростта на речта.

    • Валидните стойности за числовия вход са в диапазона от 0,25 до 4,0. Стойността по подразбиране е 1.0.

      Например, ако стойността е 0,5, изходната скорост на речта става по-бавна от идеалната скорост. Ако зададената стойност е 2, изходната скорост на речта става по-бърза от идеалната скорост.

    • За изрази можете да използвате синтаксиса: {{variable}}.

  2. В полето Усилване на звука въведете числовата стойност или израза, за да увеличите или намалите звука на речта.

    • Валидните стойности за числовия вход са в диапазона от –96.0 до 16.0 децибела (dB). Стойността по подразбиране е 0,0 dB.

    • За изрази можете да използвате синтаксиса: {{variable}}.

  3. В полето Усилване въведете числовата стойност или израза, за да увеличите или намалите усилването на речта.

    • Валидните стойности за числовия вход са в диапазона от -20,0 до 20,0 херца (Hz). Стойността по подразбиране е 0,0 Hz.

    • За изрази можете да използвате синтаксиса: {{variable}}.

  4. В полето Забавяне на прекратяването въведете числовата стойност. Тази настройка позволява на виртуалния агент да завърши последното съобщение, преди дейността да спре и да премине към следващата стъпка в потока.

    Например, ако искате виртуалният агент да посочи нещо на повикващия, преди системата да ескалира повикването към агент, помислете за времето, необходимо за завършване на окончателното съобщение преди ескалацията.

    Валидната стойност за числовия вход е в диапазона от 0 до 30 секунди. Стойността по подразбиране е 3 секунди.

  5. Поставете отметка в полето Активиране на препис на разговор, за да разрешите на Agent Desktop да показва преписа на разговора между виртуалния агент и повикващия.

    Необработеният препис е достъпен и чрез динамичен URL адрес. Този URL адрес извлича конкретни раздели от преписа с HTTP заявка.

9

В Изходни променливи за дейността можете да видите списъка с променливи, който съхранява изходното състояние на събитието, което се случва по време на разговора между виртуалния агент и повикващия.

  • VirtualAgentV2.TranscriptURL – Съхранява URL адреса, който сочи към преписа на разговора между виртуалния агент и обаждащия се.


     

    Използвайте дейността Синтактичен анализ, за да извлечете параметрите от преписа на гласа на виртуалния агент.

  • VirtualAgentV2.MetaData и VirtualAgentV2.StateEventName променливи не са приложими.


 

  • В момента en-US е единственият език, който се поддържа.

  • Поддържа се само кодекът U-law.

  • Когато повикването се прехвърля на агент човек, преписът от разговора между повикващия и виртуалния агент се показва в притурката „Препис“ в Agent Desktop (само ако притурката „Препис“ е конфигурирана в Agent Desktop).

IVR Transcript и CADglobal променливи в Agent Desktop

Администраторът може да предостави достъп до агент, който да преглежда транскрипта на разговорния IVR и да преглежда или редактира променливите CADglobal (по-рано известни като CAD) въз основа на конфигурациите, зададени в потока на повикването.

Агентът може да преглежда транскрипта на разговорния IVR и променливите CADglobal, извлечени от транскрипта на разговорния IVR, въз основа на разрешенията, зададени в потока на повикванията от администратора. За повече информация относно транскрипцията на разговорния IVR в Agent Desktop вижте раздела IVR Препис в Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Ръководство за потребителя.

За повече информация относно променливите CADglobal в Agent Desktop вижте раздела Променливи на данните, свързани с повикването , в Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Ръководство за потребителя.