Общ преглед

Виртуалният агент – Глас (VAV) е възможност за самообслужване в Webex Contact Center, която ви помага да интегрирате платформата за интерактивен гласов отговор (IVR) с базирани в облака AI услуги. VAV поддържа взаимодействия, подобни на тези с реален човек, които предоставят интелигентна и автоматизирана помощ на повикващите лица. Възможността за VAV позволява на повикващите лица да разрешават проблеми бързо и по-ефективно в потока на IVR и намалява повикванията, насочени към служителите.

VAV използва технологии, като например обработка на естествен език (NLP), автоматизирано разпознаване на реч (ASR) и текст към говор (TTS), за да разбере намерението на повикващия и да предостави персонализирани и подходящи гласови отговори.

VAV предлага следните предимства:

  • Възможност за бърз отговор на запитванията на повикващия в реално време.

  • Възможност за маршрутизиране на повикващия към агент човек, ако виртуалният агент не може да се справи с разговора.

Webex Contact Center използва услугите на Contact Center AI (CCAI) чрез специфичния интеграционен конектор на доставчика на услуги. Клиентите могат да използват AI услуги, за да проектират виртуални агенти и да създават сложни потоци от повиквания на IVR.


  • Тази функция е достъпна само с абонаментни услуги на Cisco.

  • Тази функция се поддържа само за внедряване на център за данни в САЩ.

Поддържана интеграция

Webex Contact Center в момента поддържа следната интеграция:

Google Dialogflow CX

Dialogflow CX агент е виртуален агент, който обработва едновременни разговори с вашите крайни потребители. Това е модул за разбиране на естествен език, който разбира нюансите на човешкия език. Можете да проектирате и създавате агентите ботове да се справят с видовете разговори, необходими за вашата система. За повече информация относно CX вижте документацията на Google.

Предпоставки

За интегриране с доставчика на VAV изпълнете следните задачи:

  • Конфигурирайте специфичния интеграционен конектор на доставчика на услуги, като например конектора Google CCAI в управляващия хъб. За повече информация вижте темата Конфигуриране на конектора Google CCAI в статията Настройване на интеграционни конектори за Webex Contact Center.

  • Създайте функцията Contact Center AI (CCAI) в управляващия хъб. За повече информация вижте статията Създаване на конфигурация за Contact Center AI. Системата генерира ИД на конфигурацията на CCAI, който можете да използвате в конфигурациите за управление на потока.

Конфигуриране на събитие по избор в CX

1

В конзолата Dialogflow CX изберете проекта и агента.
2

В екрана на CX агента отидете в раздела Компилация, след което изберете необходимия поток и необходимата страница (Старт/Край на потока/Край на сесията) в този поток, в който е необходимо изпълнение от приложението Contact Center.

Появяват се данните за избраната страница.
3

В раздела Маршрутизатори определете маршрутизиране и условия, които удовлетворяват персонализираните критерии за изход за задействане на прехода.

4

В това маршрутизиране в раздела Изпълнение щракнете върху опцията Добавяне на диалог и изберете Потребителски полезни данни.


 

Определете само потребителските полезни данни. Не добавяйте други опции за диалог.
5

Добавете потребителските полезни данни от тип Execute_Request, който определя полезните данни, които да се изпратят от CX в следния формат: 

{ "Execute_Request":{ "Event_Name": "<Name of the event>", "Data" : { "Params":{ "<param1 name>": "<param1 value>", "<param2 name>": "<param2 value>" }

 

Не забравяйте да зададете името на това събитие на името на събитието за състояние в дейността на виртуалния агент V2 във Flow Designer за задаване на решение.

6

Изберете Страница в раздела Преход, за да зададете прехода към същата страница, когато потокът се възобнови.

7

Създайте манипулатор на събития и въведете името на събитието в приложението Flow Builder. За повече информация вижте https://cloud.google.com/dialogflow/cx/docs/reference/rest/v3/EventHandler.

Конфигуриране на дейността на виртуалния агент V2

Дейността на виртуалния агент V2 осигурява разговор в реално време за вашите контакти. Можете да добавите дейността на виртуалния агент V2 към потока от повиквания, за да обработвате разговори с AI въз основа на реч. Когато повикващият говори, системата съпоставя речта с най-доброто намерение във виртуалния агент. Освен това той помага на повикващия като част от интерактивния гласов отговор (IVR).

Резултати

Показва пътищата на резултата за дейността, която се извършва въз основа на резултата от разговора между виртуалния агент и повикващия.

  • Обработени – резултатът се задейства, когато изпълнението на виртуалния агент е завършено.

  • Ескалирани – резултатът се задейства, когато е необходимо повикването да бъде ескалирано до агент човек.

Обработка на грешки

Показва пътя на резултата на дейността за всяка грешка, възникнала по време на разговора между виртуалния агент и повикващия.

С грешка – потокът поема този път във всички сценарии на грешка.

Преди да започнете

В портала за управление изпълнете следните задачи:

1

От навигационната лента на портала за управление изберете Стратегия за маршрутизиране > Поток.

2

Натиснете Нов.

3

В полето Име на потока въведете уникално име.

4

Щракнете върху Стартиране на потока за компилиране. Показва се прозорецът на Flow Designer.

5

Плъзнете и пуснете дейността на виртуалния агент V2 от библиотеката за дейности до основното платно на потока.

6

В Общи настройки изпълнете следните действия:

  1. В полето Етикет на дейността въведете име за дейността.

  2. В полето Описание на дейността въведете описание за дейността.

7

В настройките за Разговор изберете името на конфигурацията за Contact Center AI от падащия списък Конфигурация на Contact Center AI.

Конфигурацията на Contact Center AI е попълнена въз основа на функцията CCAI, която е конфигурирана в управляващия хъб.

Ако искате да замените езика за въвеждане по подразбиране и изходния глас за VAV, включете дейностите на зададената променлива преди дейността на виртуалния агент V2 в потока.

За персонализиран език на въвеждане конфигурирайте дейността на зададената променлива по следния начин:

  • Задайте променливата на Global_Language.

  • Задайте стойността на променливата на необходимия код на езика (например fr-CA).

За персонализиран изходен глас конфигурирайте дейността на зададената стойност по следния начин:

  • Задайте променливата на Global_VoiceName.

  • Задайте стойността на променливата на необходимия код на името за изходния глас (например en-US-Standard-D).

За повече информация относно поддържаните гласове и езици в CX вижте Поддържани гласове и езици.

8

В настройките на Събитие за състояние въведете името на събитието по избор и датата в колоните Име на събитие – Дата на събитие. Събитието за състояние е механизъм за задействане на манипулатора на събития, който е конфигуриран в агента бот. В агента бот можете да конфигурирате как трябва да се обработва събитието.

Parameter

Описание

Име на събитие

(по избор) Показва името на събитието, което е определено в интегрираната AI платформа на трета страна.

Дата на събитие

(по избор) Показва данните на JSON, които системата изпраща (като част от определеното име на събитието) към интегрираната AI платформа на трета страна.

Можете да посочите името на събитието и датата под формата на статична стойност или израз. За изрази използвайте този синтаксис: {{ variable }}. По-долу е даден пример за събитие за състояние, което е конфигурирано да поздравява повикващия с персонализирано приветствено съобщение.

Име на събитие: CustomWelcome

Дата на събитие: {"Name": "John"}
9

В Разширени настройки изпълнете следните действия:

  1. В полето Скорост на говорене въведете числовата стойност или израза, за да увеличите или намалите скоростта на речта.

    • Валидните стойности за числовия вход са в диапазона от 0,25 до 4,0. Стойността по подразбиране е 1.0.

      Например, ако стойността е 0,5, изходната скорост на речта става по-бавна от идеалната скорост. Ако зададената стойност е 2, изходната скорост на речта става по-бърза от идеалната скорост.

    • За изрази можете да използвате синтаксиса: {{variable}}.

  2. В полето Усилване на звука въведете числовата стойност или израза, за да увеличите или намалите звука на речта.

    • Валидните стойности за числовия вход са в диапазона от -96,0 до 16,0 децибела (dB). Стойността по подразбиране е 0,0 dB.

    • За изрази можете да използвате синтаксиса: {{variable}}.

  3. В полето Усилване въведете числовата стойност или израза, за да увеличите или намалите усилването на речта.

    • Валидните стойности за числовия вход са в диапазона от -20,0 до 20,0 херца (Hz). Стойността по подразбиране е 0,0 Hz.

    • За изрази можете да използвате синтаксиса: {{variable}}.

  4. В полето Забавяне на прекратяването въведете числовата стойност. Тази настройка позволява на виртуалния агент да завърши последното съобщение, преди дейността да спре и да премине към следващата стъпка в потока.

    Например, ако искате виртуалният агент да посочи нещо на повикващия, преди системата да ескалира повикването към агент, помислете за времето, необходимо за завършване на окончателното съобщение преди ескалацията.

    Валидната стойност за числовия вход е в диапазона от 0 до 30 секунди. Стойността по подразбиране е 3 секунди.

  5. Поставете отметка в полето Активиране на препис на разговор, за да разрешите на Agent Desktop да показва преписа на разговора между виртуалния агент и повикващия.

    Необработеният препис е достъпен и чрез динамичен URL адрес. Този URL адрес извлича конкретни раздели от преписа с HTTP заявка.

10

В Изходни променливи за дейността можете да видите списъка с променливи, който съхранява изходното състояние на събитието, което се случва по време на разговора между виртуалния агент и повикващия.

Изходна променлива

Описание

VirtualAgentV2.TranscriptURL

Съхранява URL адреса, който насочва към преписа на разговора между виртуалния агент и повикващия.


 

Използвайте дейността Синтактичен анализ, за да извлечете параметрите от преписа на гласа на виртуалния агент.

VirtualAgentV2.MetaData

Съхранява данните на JSON, които са получени от агента бот като част от изпълнението или обработката на събитие по избор. Можете да използвате тези данни, за да изградите повече бизнес логика във Flow builder.

VirtualAgentV2.StateEventName

Съхранява името на персонализираното събитие, което системата получава от агента бот, след като системата задейства състояние за събитие по избор.


 

  • В момента en-US е единственият език, който се поддържа.

  • Поддържа се само кодекът на u-law.

  • Когато повикването се прехвърля на агент човек, преписът от разговора между повикващия и виртуалния агент се показва в притурката „Препис“ в Agent Desktop (само ако притурката „Препис“ е конфигурирана в Agent Desktop).