Virtualni agent-glas (VAV) je samopostrežna zmogljivost v Webex kontaktnem centru, ki vam pomaga integrirati platformo Interactive Voice Response (IVR) s storitvami umetne inteligence v oblaku. VAV podpira človeške interakcije, ki klicateljem zagotavljajo inteligentno in avtomatizirano pomoč. Zmogljivost VAV omogoča klicateljem, da hitro in učinkoviteje rešijo težave v IVR toku, in zmanjša število klicev, ki so usmerjeni k človeškim agentom.

VAV uporablja tehnologije, kot so obdelava naravnega jezika (NLP), samodejno prepoznavanje govora (ASR) in pretvorba besedila v govor (TTS), da bi razumela namen klicatelja in zagotovila prilagojene in ustrezne glasovne odgovore.

VAV ponuja naslednje prednosti:

  • Sposobnost hitrega odzivanja na poizvedbe klicatelja v realnem času.

  • Možnost usmerjanja klicatelja k agentu v živo, če virtualni agent ne more voditi pogovora.

Webex Contact Center uporablja storitve Contact Center AI (CCAI) prek povezovalnika integracije, specifičnega za ponudnika storitev. Storitve umetne inteligence lahko uporabite za oblikovanje virtualnih agentov in ustvarjanje zapletenih IVR tokov klicev.

  • Ta funkcija je na voljo samo za naročniške storitve Cisco.

Regionalne medijske storitve

Storitve CCAI podpirajo regionalizacijo. Storitve CCAI so na voljo s privzetimi in oddaljenimi regijami PSTN v platformi naslednje generacije (RTMS). Če želite več informacij, glejte članek Konfiguracija regionalnih medijev za Virtual Agent-Voice .

Podprte integracije

Webex Contact Center trenutno podpira te integracije:

  • Google Dialogflow CX
  • Google Dialogflow ES

Agent Dialogflow CX je navidezni agent, ki obravnava sočasne pogovore s končnimi uporabniki. To je modul za razumevanje naravnega jezika, ki razume nianse človeškega jezika. Bote za agente lahko oblikujete in ustvarite za upravljanje vrst pogovorov, potrebnih za vaš sistem. Za več informacij o CX glejte Googlovo dokumentacijo.

Pogovor med navideznim agentom in klicateljem se prikaže v pripomočku Prepis Agent Desktop.

Pogovor se prikaže v pripomočku Prepis le, če je odgovor na izpolnitev »Agent Says« nastavljen v pogovornem oknu CX.

Predpogoji

Za integracijo s ponudnikom VAV opravite naslednja opravila:

  • Konfigurirajte integracijski priključek za ponudnika storitev, kot je priključek Google CCAI v središču Control Hub. Če želite več informacij, glejte temo Konfiguracija priključka Google CCAI v članku Nastavitev povezovalnikov integracije za Webex stikov .

  • Ustvarite funkcijo Contact Center AI (CCAI) v nadzornem središču. Če želite več informacij, glejte članek Ustvarjanje konfiguracije AI za Contact Center. Sistem ustvari ID konfiguracije CCAI, ki ga lahko uporabite v konfiguracijah nadzora pretoka.

Podprte funkcije

Virtual-Agent-Voice s Dialogflow CX podpira naslednje funkcije:

  • Delni odziv
  • Dogodek po meri
  • Parametri po meri

Delni odziv

Funkcijo delnega odziva v CX lahko konfigurirate tako, da obvesti uporabnike, medtem ko agent Dialogflow pridobi odgovor prek spletnega kavlja. Če želite več informacij, glejte Konfiguracija delnega odziva v pogovornem oknu CX.

Dogodek po meri

V CX lahko konfigurirate dogodke po meri in funkcije koristne obremenitve po meri. Funkcija koristne obremenitve po meri pošlje podatke o koristni obremenitvi iz aplikacije Google CX na stran odjemalca v obdelavo. Funkcija dogodka po meri pomaga izbrati določen dogodek, ki se bo priklical v aplikaciji CX z uporabo API odjemalca. Če želite več informacij, glejte Konfiguracija dogodkov po meri v Dialogflow CX.

Parametri po meri

Parametre lahko konfigurirate v konzoli Agent Builder ali v konzoli Dialogflow CX. Aplikacija Google Dialogflow CX pošlje te parametre v aplikacijo Webex Contact Center za nadaljnjo obdelavo. Če želite več informacij, glejte Konfiguracija parametrov po meri v Dialogflow CX

Konfiguracija dejavnosti navideznega agenta V2

Dejavnost Virtual Agent V2 zagotavlja pogovorno izkušnjo v realnem času za vaše stike. V tok klicev lahko dodate dejavnost Virtual Agent V2 za upravljanje pogovorov z umetno inteligenco, ki temeljijo na govoru. Ko klicatelj govori, sistem ujema govor z najboljšim namenom v virtualnem agentu. Poleg tega pomaga klicatelju kot del Interactive Voice Response (IVR) izkušnje.

Rezultatov

Označuje izhodne poti za dejavnost, ki se zgodi glede na rezultat pogovora med navideznim agentom in klicateljem.

  • Obravnavano– rezultat se sproži, ko je izvajanje navideznega agenta končano.

  • Stopnjevano– izid se sproži, ko je treba klic stopnjevati na človeškega agenta.

Obravnavanje napak

Označuje izhodno pot dejavnosti za vsako napako, do katere pride med pogovorom med navideznim agentom in klicateljem.

Napaka – potek ubere to pot v vseh scenarijih napak.

Preden začnete

Konfigurirajte vstopno točko in izberite potek usmerjanja (po ustvarjanju poteka v oblikovalniku poteka). Če želite več informacij, glejte Nastavitev kanala.

1

V vrstici za krmarjenje portala za upravljanje izberite Strategija usmerjanja> potek.

2

Kliknite Nov.

3

V polje Ime poteka vnesite enolično ime.

4

Kliknite Začni potek gradnje. Prikaže se okno Oblikovalnik tokov.

5

Povlecite in spustite dejavnost Virtual Agent V2 iz knjižnice dejavnosti na glavno platno poteka.

6

V razdelku Splošne nastavitve izvedite naslednja dejanja:

  1. V polje Oznaka dejavnosti vnesite ime dejavnosti.

  2. V polje Opis dejavnosti vnesite opis dejavnosti.

7

V nastavitvah pogovorne izkušnje izberite eno od teh možnosti:

  • Statični kontaktni center AI Config – Izberite ime konfiguracije CCAI s spustnega seznama Konfiguracija AI Contact Center AI .

    Ime konfiguracije CCAI se izpolni glede na funkcijo CCAI, ki je konfigurirana v nadzornem središču.

  • Spremenljivo kontaktno središče AI Config – Izberite spremenljivko pretoka, ki omogoča dinamično izbiro ID-ja konfiguracije CCAI glede na regijo, iz katere klic izvira. Ta spremenljivka preslika regijo PSTN v ustrezno regijo Googlovega profila, ki obravnava pogovor.

    Če želite več informacij o konfiguraciji spremenljivke konfiguracije CCAI, glejte korake od 6 do 8 v članku Konfiguracija regionalnih medijev za Virtual Agent-Voice .

    • Da bi pretok VAV deloval, morate nastaviti globalne spremenljivke v toku, da konfigurirate privzeti jezik vnosa in izhodni glas za navideznega agenta. Če želite več informacij o dodajanju globalnih spremenljivk v potek, glejte  Globalne spremenljivke v orodju Flow Designer.

    • Če želite preglasiti privzeti jezik vnosa in izhodni glas za VAV, vključite dejavnosti Nastavi spremenljivke pred dejavnostjo Virtual Agent V2 v potek.

      Za jezik vnosa po meri konfigurirajte dejavnost Nastavi spremenljivko na naslednji način:

      • Spremenljivko nastavite na Global_Language.

      • Vrednost spremenljivke nastavite na zahtevano jezikovno kodo (na primer fr-CA).

      Za izhodni glas po meri konfigurirajte dejavnost Nastavi spremenljivko na naslednji način:

      • Spremenljivko nastavite na Global_VoiceName.

      • Vrednost spremenljivke nastavite na zahtevano kodo izhodnega glasovnega imena (na primer en-US-Standard-D).

      Če želite več informacij o podprtih glasovih in jezikih v sistemu CX, glejte Podprti glasovi in jeziki.

8

V nastavitvah Stanje dogodka vnesite ime dogodka po meri in podatke v stolpce Ime dogodka - Podatki o dogodku. Državni dogodek je mehanizem za sprožitev rutine za obravnavo dogodkov, ki je konfigurirana na agentskem botu. V agentskem botu lahko konfigurirate, kako je treba obravnavati dogodek.

  • Ime dogodka – (izbirno) Označuje ime dogodka, ki je določeno na integrirani platformi umetne inteligence drugega proizvajalca.

  • Podatki o dogodku – (izbirno) Označuje podatke JSON, ki jih sistem pošlje (kot del opredeljenega imena dogodka) integrirani platformi umetne inteligence tretje osebe.

Določite lahko ime dogodka in podatke v obliki statične vrednosti ali izraza. Za izraze uporabite to sintakso: {{ variable }}. V nadaljevanju je primer dogodka stanja, ki je konfiguriran tako, da pozdravi klicatelja s pozdravnim sporočilom po meri.

Ime dogodka: CustomWelcome

Podatki o dogodku: {"Ime": "John"}

9

V dodatnih nastavitvah izvedite naslednja dejanja:

  1. V polje Govorna hitrost vnesite številsko vrednost ali izraz, da povečate ali zmanjšate hitrost izpisa govora.

    • Veljavne vrednosti številskih vnosov so v obsegu od 0,25 do 4,0. Privzeta vrednost je 1.0.

      Na primer, z 0, 5 nastavljeno kot vrednostjo, postane izhodna hitrost govora počasnejša od idealne hitrosti. Z nastavitvijo 2 kot vrednostjo postane izhodna hitrost govora hitrejša od idealne hitrosti.

    • Za izraze lahko uporabite sintakso: {{variable}}.

  2. V polje Povečanje glasnosti vnesite številsko vrednost ali izraz, da povečate ali zmanjšate glasnost izhoda govora.

    • Veljavne vrednosti numeričnega vnosa so v območju od –96,0 do 16,0 decibelov (dB). Privzeta vrednost je 0,0 dB.

    • Za izraze lahko uporabite sintakso: {{variable}}.

  3. V polje Nagib vnesite številsko vrednost ali izraz, da povečate ali zmanjšate naklon izhoda govora.

    • Veljavne vrednosti za numerični vnos so v območju od –20,0 do 20,0 Hz (Hz). Privzeta vrednost je 0,0 Hz.

    • Za izraze lahko uporabite sintakso: {{variable}}.

  4. V polje Zakasnitev prekinitve vnesite številsko vrednost. Ta nastavitev navideznemu agentu omogoča, da dokonča zadnje sporočilo, preden se dejavnost ustavi, in preide na naslednji korak v toku.

    Če na primer želite, da navidezni agent klicatelju nekaj sporoči, preden sistem preusmeri klic na agenta, razmislite o času, ki je potreben za dokončanje končnega sporočila pred stopnjevanjem.

    Veljavna vrednost številskega vnosa je v razponu od 0 do 30 sekund. Privzeta vrednost je 15 sekund.

    Če vrednost zakasnitve prekinitve nastavite kot 0, sistem ne predvaja zadnjega zvočnega sporočila klicatelju.

  5. Potrdite polje Omogoči prepis pogovora in Agent Desktop omogočite prikaz prepisa pogovora med navideznim agentom in klicateljem.

    Neobdelan prepis je na voljo tudi prek dinamičnega URL-ja. Ta URL izvleče določene razdelke iz prepisa z zahtevo HTTP.

10

V spremenljivkah izhoda aktivnosti si lahko ogledate seznam spremenljivk, ki shranjuje izhodno stanje dogodka, do katerega pride med pogovorom med navideznim agentom in klicateljem.

  • VirtualAgentV2.TranscriptURL – shrani URL, ki kaže na prepis pogovora med navideznim agentom in klicateljem.

    Z dejavnostjo Razčleni izvlecite parametre iz prepisa glasu navideznega agenta.

  • VirtualAgentV2.MetaData – shrani podatke JSON, ki jih prejme od bota agenta kot del dogodka izpolnitve ali obravnave po meri. S temi podatki lahko v graditelju potekov ustvarite več poslovne logike.

  • VirtualAgentV2.StateEventName–shrani ime dogodka po meri, ki ga sistem prejme od bota agenta, ko sistem sproži dogodek stanja po meri.

  • Trenutno je en-US edini podprti jezik.

  • Podprt je samo kodek u-law.

  • Ko je klic preusmerjen k živemu agentu, se v pripomočku »Prepis« v Agent Desktop prikaže prepis pogovora med klicateljem in navideznim agentom (samo če je pripomoček »Prepis« konfiguriran na Agent Desktop).

Posrednik Dialogflow ES je navidezni agent, ki obravnava sočasne pogovore s končnimi uporabniki. To je modul za razumevanje naravnega jezika, ki razume nianse človeškega jezika. Bote za agente lahko oblikujete in ustvarite za upravljanje vrst pogovorov, potrebnih za vaš sistem. Če želite več informacij o Dialogflow ES, glejte Googlovo dokumentacijo.

Pogovor med navideznim agentom in klicateljem se prikaže v pripomočku Prepis Agent Desktop. Pogovor se prikaže v pripomočku Prepis le, če je v Dialogflow ES nastavljena možnost »Odgovori«.

Predpogoji

Za integracijo z Dialogflow ES dokončajte ta opravila:

  • Če želite integrirati z Dialogflow ES, potrebujete izdajo Dialogflow Essentials.

  • Konfigurirajte priključek Google CCAI v aplikaciji Control Hub. Če želite več informacij, glejte temo Konfiguracija priključka Google CCAI v članku Nastavitev povezovalnikov integracije za Webex stikov .

  • Ustvarite funkcijo Contact Center AI (CCAI) v nadzornem središču. Če želite več informacij, glejte članek Ustvarjanje konfiguracije AI za Contact Center. Sistem ustvari ID konfiguracije CCAI, ki ga lahko uporabite v konfiguracijah nadzora pretoka.

Konfiguracija dejavnosti navideznega agenta V2

Stranke, ki uporabljajo platformo naslednje generacije, lahko konfigurirajo dejavnost Virtual Agent V2 v Flow Designerju.

Dejavnost Virtual Agent V2 zagotavlja pogovorno izkušnjo v realnem času za vaše stike. V tok klicev lahko dodate dejavnost Virtual Agent V2 za upravljanje pogovorov z umetno inteligenco, ki temeljijo na govoru. Ko klicatelj govori, sistem ujema govor z najboljšim namenom v virtualnem agentu. Poleg tega pomaga klicatelju kot del Interactive Voice Response (IVR) izkušnje.

Več dejavnosti Virtual Agent V2 v isti veji v pretoku klicev ni podprtih.

Rezultatov

Označuje izhodne poti za dejavnost, ki se zgodi glede na rezultat pogovora med navideznim agentom in klicateljem.

  • Obravnavano – rezultat se sproži, ko je izvajanje navideznega agenta končano.

  • Stopnjevanje – izid se sproži, ko je treba klic stopnjevati na človeškega agenta.

Obravnavanje napak

Označuje izhodno pot dejavnosti za vsako napako, do katere pride med pogovorom med navideznim agentom in klicateljem.

Napaka – tok poteka po tej poti v vseh scenarijih napak.

Privzete nastavitve na sistemski ravni

Naslednje nastavitve so privzeto določene v sistemu interno. Te nastavitve niso prikazane v uporabniškem vmesniku in jih ni mogoče spremeniti:

  • Neskončno število poskusov ponovitve za obravnavanje neveljavnih napak ali napak brez vnosa.

  • Vključevanje je omogočeno, da prekine navideznega agenta med interakcijo.

  • DTMF simbol prekinitve = #. Ta nastavitev označuje konec vhoda.

  • DTMF 'Časovna omejitev brez vnosa' = 5 sekund. Ta nastavitev označuje čas, v katerem virtualni agent čaka na vnos klicatelja.

  • DTMF 'Medmestna časovna omejitev' = 3 sekunde. Ta nastavitev označuje čas, v katerem navidezni agent čaka na naslednji DTMF vnos klicatelja, preden se navidezni agent premakne v tok pogovora.

Preden začnete

  • Nastavite posrednika Dialogflow. Če želite več informacij o ustvarjanju posrednika Dialogflow v storitvi Google Cloud, glejte Ustvarjanje posrednika.

  • Konfigurirajte priključek Google CCAI in ustvarite konfiguracijo CCAI v nadzornem središču.

  • Konfigurirajte vstopno točko in izberite potek usmerjanja (ko je tok ustvarjen v oblikovalniku poteka). Če želite več informacij, glejte Nastavitev kanala.

1

Prijavite se v nadzorno središče, izberite Storitve > Kontaktno središče > Poteki.

2

Kliknite Upravljanje potekov in nato Ustvari poteke.

3

V polje Ime poteka vnesite enolično ime in kliknite Začni potek gradnje. Prikaže se okno Oblikovalnik tokov.

4

Povlecite in spustite dejavnost Virtual Agent V2 iz knjižnice dejavnosti na glavno platno poteka.

5

V razdelku Splošne nastavitve izvedite naslednja dejanja:

  1. V polje Oznaka dejavnosti vnesite ime dejavnosti.

  2. V polje Opis dejavnosti vnesite opis dejavnosti.

6

V nastavitvah pogovorne izkušnje izberite eno od teh možnosti konfiguracije AI za središče za stik:

  • Statično – izberite konfiguracijo CCAI, če želite obravnavati pogovore v privzeti regiji PSTN.

    Konfiguracija AI kontaktnega centra se izpolni glede na funkcijo CCAI, ki je konfigurirana v nadzornem središču.

  • Spremenljivka – izberite konfiguracijo CCAI, če želite obravnavati pogovore na isti lokaciji klicatelja, medtem ko klic izvira iz oddaljene ali neprivzete regije PSTN. Ta spremenljivka preslika regijo PSTN v ustrezno regijo Googlovega profila.

    Če želite več informacij o konfiguraciji spremenljivke konfiguracije CCAI, glejte korake od 6 do 8 v dokumentu Konfiguracija regionalnega medija za dokument Virtual Agent-Voice .

    • Da bi pretok VAV deloval, morate nastaviti globalne spremenljivke v toku, da konfigurirate privzeti jezik vnosa in izhodni glas za navideznega agenta. Če želite več informacij o dodajanju globalnih spremenljivk v potek, glejte  Globalne spremenljivke.

    • Če želite preglasiti privzeti jezik vnosa in izhodni glas za VAV, vključite dejavnosti Nastavi spremenljivke pred dejavnostjo Virtual Agent V2 v potek.

      Za jezik vnosa po meri konfigurirajte dejavnost Nastavi spremenljivko na naslednji način:

      • Spremenljivko nastavite na Global_Language.

      • Vrednost spremenljivke nastavite na zahtevano jezikovno kodo (na primer fr-CA).

      Za izhodni glas po meri konfigurirajte dejavnost Nastavi spremenljivko na naslednji način:

      • Spremenljivko nastavite na Global_VoiceName.

      • Vrednost spremenljivke nastavite na zahtevano kodo izhodnega glasovnega imena (na primer en-US-Standard-D).

      Če želite več informacij o podprtih glasovih in jezikih v ekosistemski funkciji, glejte Podprti glasovi in jeziki.

7

V nastavitvah Stanje dogodka vnesite ime dogodka po meri in podatke v stolpce Ime dogodka - Podatki o dogodku. Dogodek stanja je mehanizem za sprožitev namena brez potrebe po ustreznem besedilu ali govorjenem vnosu. Določite lahko dogodke po meri, ki sprožijo namen. Za informacije o tem, kako konfigurirati namen za dogodke v Dialogflow ES, glejte Googlovo dokumentacijo.

  • Ime dogodka – (izbirno) Označuje ime dogodka, ki je določeno na integrirani platformi umetne inteligence drugega proizvajalca.

  • Podatki o dogodku – (izbirno) Označuje podatke JSON, ki jih sistem pošlje (kot del opredeljenega imena dogodka) integrirani platformi umetne inteligence tretje osebe.

Določite lahko ime dogodka in podatke v obliki statične vrednosti ali izraza. Za izraze uporabite to sintakso: {{ variable }}. V nadaljevanju je primer dogodka stanja, ki je konfiguriran tako, da pozdravi klicatelja s pozdravnim sporočilom po meri.

Ime dogodka: CustomWelcome

Podatki o dogodku: {"Ime": "John"}

8

V dodatnih nastavitvah izvedite naslednja dejanja:

  1. V polje Govorna hitrost vnesite številsko vrednost ali izraz, da povečate ali zmanjšate hitrost izpisa govora.

    • Veljavne vrednosti številskih vnosov so med 0,25 in 4,0. Privzeta vrednost je 1.0.

      Na primer, z 0, 5 nastavljeno kot vrednostjo, postane izhodna hitrost govora počasnejša od idealne hitrosti. Z nastavitvijo 2 kot vrednostjo postane izhodna hitrost govora hitrejša od idealne hitrosti.

    • Za izraze lahko uporabite sintakso: {{variable}}.

  2. V polje Povečanje glasnosti vnesite številsko vrednost ali izraz, da povečate ali zmanjšate glasnost izhoda govora.

    • Veljavne vrednosti za numerični vnos so v območju od –96,0 do 16,0 decibelov (dB). Privzeta vrednost je 0,0 dB.

    • Za izraze lahko uporabite sintakso: {{variable}}.

  3. V polje Nagib vnesite številsko vrednost ali izraz, da povečate ali zmanjšate naklon izhoda govora.

    • Veljavne vrednosti za numerični vnos so v območju od –20,0 do 20,0 Hz (Hz). Privzeta vrednost je 0,0 Hz.

    • Za izraze lahko uporabite sintakso: {{variable}}.

  4. V polje Zakasnitev prekinitve vnesite številsko vrednost. Ta nastavitev navideznemu agentu omogoča, da dokonča zadnje sporočilo, preden se dejavnost ustavi, in preide na naslednji korak v toku.

    Če na primer želite, da navidezni agent klicatelju nekaj sporoči, preden sistem preusmeri klic na agenta, razmislite o času, ki je potreben za dokončanje končnega sporočila pred stopnjevanjem.

    Veljavna vrednost številskega vnosa je v razponu od 0 do 30 sekund. Privzeta vrednost je 15 sekund.

    Če vrednost zakasnitve prekinitve nastavite kot 0, sistem ne predvaja zadnjega zvočnega sporočila klicatelju.

  5. Potrdite polje Omogoči prepis pogovora in Agent Desktop omogočite prikaz prepisa pogovora med navideznim agentom in klicateljem.

    Neobdelan prepis je na voljo tudi prek dinamičnega URL-ja. Ta URL izvleče določene razdelke iz prepisa z zahtevo HTTP.

9

V spremenljivkah izhoda aktivnosti si lahko ogledate seznam spremenljivk, ki shranjuje izhodno stanje dogodka, do katerega pride med pogovorom med navideznim agentom in klicateljem.

  • VirtualAgentV2.TranscriptURL – shrani URL, ki kaže na prepis pogovora med navideznim agentom in klicateljem.

    Z dejavnostjo Razčleni izvlecite parametre iz prepisa glasu navideznega agenta.

  • Spremenljivki VirtualAgentV2.MetaData in VirtualAgentV2.StateEventName nista na voljo.

  • Trenutno je en-US edini podprti jezik.

  • Podprt je samo kodek U-law.

  • Ko je klic preusmerjen k živemu agentu, se v pripomočku »Prepis« v Agent Desktop prikaže prepis pogovora med klicateljem in navideznim agentom (samo če je pripomoček »Prepis« konfiguriran na Agent Desktop).

IVR Prepis in globalne spremenljivke v Agent Desktop

Skrbnik lahko posredniku omogoči dostop do ogleda prepisa pogovorne IVR in ogleda ali urejanja globalnih spremenljivk (prej znanih kot CAD) na podlagi konfiguracij, nastavljenih v toku klicev.

Posrednik si lahko ogleda prepis pogovorne IVR in globalne spremenljivke, pridobljene iz prepisa pogovorne IVR, na podlagi dovoljenj, ki jih je skrbnik nastavil v toku klicev. Če želite več informacij o prepisu pogovorne IVR v Agent Desktop, glejte IVR Pripomoček za prepis.

Če želite več informacij o globalnih spremenljivkah v Agent Desktop, glejte Vnašanje spremenljivk, povezanih s klici.