- Domov
- /
- Članek
Konfigurirajte Virtual Agent-Voice v Webex Contact Center
V tem članku omogočite funkcijo Virtual Agent–Voice tako, da integrirate Webex Contact Center s storitvami umetne inteligence v oblaku.
Virtual Agent-Voice (VAV) je samopostrežna zmogljivost v Webex Contact Center, ki vam pomaga integrirati platformo Interactive Voice Response (IVR) s storitvami umetne inteligence v oblaku. VAV podpira človeške interakcije, ki klicateljem zagotavljajo inteligentno in avtomatizirano pomoč. Zmogljivost VAV omogoča klicateljem, da hitro in učinkoviteje rešijo težave v toku IVR, in zmanjša število klicev, ki so usmerjeni k človeškim agentom.
VAV uporablja tehnologije, kot so obdelava naravnega jezika (NLP), samodejno prepoznavanje govora (ASR) in pretvorba besedila v govor (TTS), da bi razumela namen klicatelja in zagotovila prilagojene in ustrezne glasovne odgovore.
VAV ponuja naslednje prednosti:
-
Sposobnost hitrega odzivanja na poizvedbe klicatelja v realnem času.
-
Možnost usmerjanja klicatelja k agentu v živo, če virtualni agent ne more voditi pogovora.
Webex Contact Center uporablja storitve Contact Center AI (CCAI) prek integracijskega priključka, specifičnega za ponudnika storitev. Storitve AI lahko uporabite za oblikovanje virtualnih agentov in ustvarjanje zapletenih IVR tokov klicev.
-
Ta funkcija je na voljo samo z naročniškimi storitvami Cisco.
Regionalne medijske storitve
Storitve CCAI podpirajo regionalizacijo. Storitve CCAI so na voljo s privzetimi in oddaljenimi regijami PSTN v platformi naslednje generacije (RTMS). Če želite več informacij, glejte članek Konfiguracija regionalnih medijev za Virtual Agent-Voice .
Podprte integracije
Webex Contact Center trenutno podpira naslednje integracije:
- Google Dialogflow CX
- Google Dialogflow ES
- Prinesite svojega virtualnega agenta
Agent Dialogflow CX je navidezni agent, ki obravnava sočasne pogovore s končnimi uporabniki. To je modul za razumevanje naravnega jezika, ki razume nianse človeškega jezika. Bote za agente lahko oblikujete in ustvarite za upravljanje vrst pogovorov, potrebnih za vaš sistem. Za več informacij o CX glejte Googlovo dokumentacijo.
Pogovor med navideznim agentom in klicateljem se prikaže v pripomočku Prepis Agent Desktop.
Pogovor se prikaže v pripomočku Prepis le, če je odgovor na izpolnitev »Agent Says« nastavljen v pogovornem oknu CX.
Predpogoji
Za integracijo s ponudnikom VAV opravite naslednja opravila:
-
Konfigurirajte integracijski priključek za ponudnika storitev, kot je priključek Google CCAI v središču Control Hub. Če želite več informacij, glejte temo Konfigurirajte Google CCAI Connector v članku Nastavitev integracijskih povezovalnikov za Webex Contact Center .
-
Ustvarite funkcijo Contact Center AI (CCAI) v nadzornem središču. Če želite več informacij, glejte članek Ustvarjanje konfiguracije AI za Contact Center. Sistem ustvari ID konfiguracije CCAI, ki ga lahko uporabite v konfiguracijah nadzora pretoka.
Podprte funkcije
Virtual-Agent-Voice s Dialogflow CX podpira naslednje funkcije:
- Delni odziv
- Dogodek po meri
- Parametri po meri
Delni odziv
Funkcijo delnega odziva v CX lahko konfigurirate tako, da obvesti uporabnike, medtem ko agent Dialogflow pridobi odgovor prek spletnega kavlja. Če želite več informacij, glejte Konfiguracija delnega odziva v pogovornem oknu CX.
Dogodek po meri
V CX lahko konfigurirate dogodke po meri in funkcije koristne obremenitve po meri. Funkcija koristne obremenitve po meri pošlje podatke o koristni obremenitvi iz aplikacije Google CX na stran odjemalca v obdelavo. Funkcija dogodka po meri pomaga izbrati določen dogodek, ki se bo priklical v aplikaciji CX z uporabo API na strani odjemalca. Če želite več informacij, glejte Konfiguracija dogodkov po meri v Dialogflow CX.
Parametri po meri
Parametre lahko konfigurirate v konzoli Agent Builder ali v konzoli Dialogflow CX. Aplikacija Google Dialogflow CX pošlje te parametre aplikaciji Webex Contact Center za nadaljnjo obdelavo. Če želite več informacij, glejte Konfiguracija parametrov po meri v Dialogflow CX
Konfiguracija dejavnosti navideznega agenta V2
Dejavnost Virtual Agent V2 zagotavlja pogovorno izkušnjo v realnem času za vaše stike. V tok klicev lahko dodate dejavnost Virtual Agent V2 za upravljanje pogovorov z umetno inteligenco, ki temeljijo na govoru. Ko klicatelj govori, sistem ujema govor z najboljšim namenom v virtualnem agentu. Poleg tega pomaga klicatelju kot del izkušnje Interactive Voice Response (IVR).
RezultatovOznačuje izhodne poti za dejavnost, ki se zgodi glede na rezultat pogovora med navideznim agentom in klicateljem.
-
Obravnavano– rezultat se sproži, ko je izvajanje navideznega agenta končano.
-
Stopnjevano– izid se sproži, ko je treba klic stopnjevati na človeškega agenta.
Označuje izhodno pot dejavnosti za vsako napako, do katere pride med pogovorom med navideznim agentom in klicateljem.
Napaka – potek ubere to pot v vseh scenarijih napak.
Preden začnete
Konfigurirajte vstopno točko in izberite potek usmerjanja (po ustvarjanju poteka v oblikovalniku poteka). Če želite več informacij, glejte Nastavitev kanala.
1 |
V vrstici za krmarjenje portala za upravljanje izberite . |
2 |
Kliknite Nov. |
3 |
V polje Ime poteka vnesite enolično ime. |
4 |
Kliknite Začni potek gradnje. Prikaže se okno Oblikovalnik tokov. |
5 |
Povlecite in spustite dejavnost Virtual Agent V2 iz knjižnice dejavnosti na glavno platno poteka. |
6 |
V razdelku Splošne nastavitve izvedite naslednja dejanja:
|
7 |
V nastavitvah pogovorne izkušnje izberite eno od teh možnosti:
|
8 |
V nastavitvah Stanje dogodka vnesite ime dogodka po meri in podatke v stolpce Ime dogodka - Podatki o dogodku. Državni dogodek je mehanizem za sprožitev rutine za obravnavo dogodkov, ki je konfigurirana na agentskem botu. V agentskem botu lahko konfigurirate, kako je treba obravnavati dogodek.
Določite lahko ime dogodka in podatke v obliki statične vrednosti ali izraza. Za izraze uporabite to sintakso: Ime dogodka: Podatki o dogodku: |
9 |
V dodatnih nastavitvah izvedite naslednja dejanja:
|
10 |
V spremenljivkah izhoda aktivnosti si lahko ogledate seznam spremenljivk, ki shranjuje izhodno stanje dogodka, do katerega pride med pogovorom med navideznim agentom in klicateljem.
|
Posrednik Dialogflow ES je navidezni agent, ki obravnava sočasne pogovore s končnimi uporabniki. To je modul za razumevanje naravnega jezika, ki razume nianse človeškega jezika. Bote za agente lahko oblikujete in ustvarite za upravljanje vrst pogovorov, potrebnih za vaš sistem. Če želite več informacij o Dialogflow ES, glejte Googlovo dokumentacijo.
Pogovor med navideznim agentom in klicateljem se prikaže v pripomočku Prepis Agent Desktop. Pogovor se prikaže v pripomočku Prepis le, če je v Dialogflow ES nastavljena možnost »Odgovori«.
Predpogoji
Za integracijo z Dialogflow ES dokončajte ta opravila:
-
Če želite integrirati z Dialogflow ES, potrebujete izdajo Dialogflow Essentials.
-
Konfigurirajte priključek Google CCAI v aplikaciji Control Hub. Če želite več informacij, glejte temo Konfigurirajte Google CCAI Connector v članku Nastavitev integracijskih povezovalnikov za Webex Contact Center .
-
Ustvarite funkcijo Contact Center AI (CCAI) v nadzornem središču. Če želite več informacij, glejte članek Ustvarjanje konfiguracije AI za Contact Center. Sistem ustvari ID konfiguracije CCAI, ki ga lahko uporabite v konfiguracijah nadzora pretoka.
Konfiguracija dejavnosti navideznega agenta V2
Stranke, ki uporabljajo platformo naslednje generacije, lahko konfigurirajo dejavnost Virtual Agent V2 v Flow Designerju.
Dejavnost Virtual Agent V2 zagotavlja pogovorno izkušnjo v realnem času za vaše stike. V tok klicev lahko dodate dejavnost Virtual Agent V2 za upravljanje pogovorov z umetno inteligenco, ki temeljijo na govoru. Ko klicatelj govori, sistem ujema govor z najboljšim namenom v virtualnem agentu. Poleg tega pomaga klicatelju kot del izkušnje Interactive Voice Response (IVR).
Več dejavnosti Virtual Agent V2 v isti veji v pretoku klicev ni podprtih.
Označuje izhodne poti za dejavnost, ki se zgodi glede na rezultat pogovora med navideznim agentom in klicateljem.
-
Obravnavano – rezultat se sproži, ko je izvajanje navideznega agenta končano.
-
Stopnjevanje – izid se sproži, ko je treba klic stopnjevati na človeškega agenta.
Označuje izhodno pot dejavnosti za vsako napako, do katere pride med pogovorom med navideznim agentom in klicateljem.
Napaka – tok poteka po tej poti v vseh scenarijih napak.
Privzete nastavitve na sistemski ravni
Naslednje nastavitve so privzeto določene v sistemu interno. Te nastavitve niso prikazane v uporabniškem vmesniku in jih ni mogoče spremeniti:
-
Neskončno število poskusov ponovitve za obravnavanje neveljavnih napak ali napak brez vnosa.
-
Vključevanje je omogočeno, da prekine navideznega agenta med interakcijo.
-
DTMF simbol odpovedi = #. Ta nastavitev označuje konec vhoda.
-
DTMF 'Časovna omejitev brez vhoda' = 5 sekund. Ta nastavitev označuje čas, v katerem virtualni agent čaka na vnos klicatelja.
-
DTMF 'Inter-mestna časovna omejitev' = 3 sekunde. Ta nastavitev označuje čas, v katerem navidezni agent čaka na naslednji vnos DTMF od klicatelja, preden se navidezni agent premakne v tok pogovora.
Preden začnete
-
Nastavite posrednika Dialogflow. Če želite več informacij o ustvarjanju posrednika Dialogflow v storitvi Google Cloud, glejte Ustvarjanje posrednika.
-
Konfigurirajte priključek Google CCAI in ustvarite konfiguracijo CCAI v nadzornem središču.
-
Konfigurirajte vstopno točko in izberite potek usmerjanja (ko je tok ustvarjen v oblikovalniku poteka). Če želite več informacij, glejte Nastavitev kanala.
1 |
Prijavite se v nadzorno središče, izberite . |
2 |
Kliknite Upravljanje potekov in nato Ustvari poteke. |
3 |
V polje Ime poteka vnesite enolično ime in kliknite Začni potek gradnje. Prikaže se okno Oblikovalnik tokov. |
4 |
Povlecite in spustite dejavnost Virtual Agent V2 iz knjižnice dejavnosti na glavno platno poteka. |
5 |
V razdelku Splošne nastavitve izvedite naslednja dejanja:
|
6 |
V nastavitvah pogovorne izkušnje izberite eno od teh možnosti konfiguracije AI za središče za stik:
|
7 |
V nastavitvah Stanje dogodka vnesite ime dogodka po meri in podatke v stolpce Ime dogodka - Podatki o dogodku. Dogodek stanja je mehanizem za sprožitev namena brez potrebe po ustreznem besedilu ali govorjenem vnosu. Določite lahko dogodke po meri, ki sprožijo namen. Za informacije o tem, kako konfigurirati namen za dogodke v Dialogflow ES, glejte Googlovo dokumentacijo.
Določite lahko ime dogodka in podatke v obliki statične vrednosti ali izraza. Za izraze uporabite to sintakso: Ime dogodka: Podatki o dogodku: |
8 |
V dodatnih nastavitvah izvedite naslednja dejanja:
|
9 |
V spremenljivkah izhoda aktivnosti si lahko ogledate seznam spremenljivk, ki shranjuje izhodno stanje dogodka, do katerega pride med pogovorom med navideznim agentom in klicateljem.
|
Funkcija Bring Your Own Virtual Agent (BYOVA) strankam in partnerjem omogoča integracijo lastnih virtualnih glasovnih agentov, ki temeljijo na umetni inteligenci, z rešitvijo Webex Contact Center. Z novimi vmesniki BYOVA lahko partnerji in stranke prinesejo svojo tehnologijo virtualnih agentov in jo gostijo v nadzornem središču.
V središču Control Hub lahko skrbniki:
- Oglejte si neodvisne prodajalce navideznih agentov.
- Izberite njihovega zahtevanega prodajalca.
- Priključek nastavite s poverilnicami za preverjanje pristnosti, ki vam jih je posredoval neodvisni prodajalec umetne inteligence.
Za uporabo navideznih agentov, ki jih ponujajo neodvisni prodajalci umetne inteligence, morate imeti zahtevano licenco.
Predpogoji
Če želite integrirati neodvisnega posrednika za umetno inteligenco, dokončajte ta opravila:
-
Pooblastite storitveno aplikacijo v nadzornem središču. Če želite več informacij, glejte Pooblastitev servisnih aplikacij za prinašanje lastnega navideznega agenta (BYOVA).
Neodvisni prodajalec umetne inteligence je odgovoren za ustvarjanje storitvene aplikacije za navideznega glasovnega agenta. Če želite več informacij, glejte Prenos lastne dokumentacije za Virtual Agent na portal za razvijalce.
-
Ustvarite umetno inteligenco središča za stike v nadzornem središču za integracijo s priključkom umetne inteligence drugega proizvajalca. Če želite več informacij, glejte Ustvarjanje konfiguracije AI za kontaktni center.
Konfiguracija dejavnosti navideznega agenta V2
Stranke, ki uporabljajo platformo naslednje generacije, lahko konfigurirajo dejavnost Virtual Agent V2 v Flow Designerju.
Dejavnost Virtual Agent V2 zagotavlja pogovorno izkušnjo v realnem času za vaše stike. V tok klicev lahko dodate dejavnost Virtual Agent V2 za upravljanje pogovorov z umetno inteligenco, ki temeljijo na govoru. Ko klicatelj govori, sistem ujema govor z najboljšim namenom v virtualnem agentu. Poleg tega pomaga klicatelju kot del izkušnje Interactive Voice Response (IVR).
Več dejavnosti Virtual Agent V2 v isti veji v pretoku klicev ni podprtih.
Označuje izhodne poti za dejavnost, ki se zgodi glede na rezultat pogovora med navideznim agentom in klicateljem.
-
Obravnavano – rezultat se sproži, ko je izvajanje navideznega agenta končano.
-
Stopnjevanje – izid se sproži, ko je treba klic stopnjevati na človeškega agenta.
Označuje izhodno pot dejavnosti za vsako napako, do katere pride med pogovorom med navideznim agentom in klicateljem.
Napaka – tok poteka po tej poti v vseh scenarijih napak.
Privzete nastavitve na sistemski ravni
Naslednje nastavitve so privzeto določene v sistemu interno. Te nastavitve niso prikazane v uporabniškem vmesniku in jih ni mogoče spremeniti:
-
Neskončno število poskusov ponovitve za obravnavanje neveljavnih napak ali napak brez vnosa.
-
Vključevanje je omogočeno, da prekine navideznega agenta med interakcijo.
-
DTMF simbol odpovedi = #. Ta nastavitev označuje konec vhoda.
-
DTMF 'Časovna omejitev brez vhoda' = 5 sekund. Ta nastavitev označuje čas, v katerem virtualni agent čaka na vnos klicatelja.
-
DTMF 'Inter-mestna časovna omejitev' = 3 sekunde. Ta nastavitev označuje čas, v katerem navidezni agent čaka na naslednji vnos DTMF od klicatelja, preden se navidezni agent premakne v tok pogovora.
Preden začnete
-
Nastavite posrednika Dialogflow. Če želite več informacij o ustvarjanju posrednika Dialogflow v storitvi Google Cloud, glejte Ustvarjanje posrednika.
-
Konfigurirajte priključek Google CCAI in ustvarite konfiguracijo CCAI v nadzornem središču.
-
Konfigurirajte vstopno točko in izberite potek usmerjanja (ko je tok ustvarjen v oblikovalniku poteka). Če želite več informacij, glejte Nastavitev kanala.
1 |
Prijavite se v nadzorno središče, izberite . |
2 |
Kliknite Upravljanje potekov in nato Ustvari poteke. |
3 |
V polje Ime poteka vnesite enolično ime in kliknite Začni potek gradnje. Prikaže se okno Oblikovalnik tokov. |
4 |
Povlecite in spustite dejavnost Virtual Agent V2 iz knjižnice dejavnosti na glavno platno poteka. |
5 |
V razdelku Splošne nastavitve izvedite naslednja dejanja:
|
6 |
V nastavitvah pogovorne izkušnje izberite eno od teh možnosti konfiguracije AI za središče za stik:
|
7 |
V nastavitvah Stanje dogodka vnesite ime dogodka po meri in podatke v stolpce Ime dogodka - Podatki o dogodku. Dogodek stanja je mehanizem za sprožitev namena brez potrebe po ustreznem besedilu ali govorjenem vnosu. Določite lahko dogodke po meri, ki sprožijo namen. Za informacije o tem, kako konfigurirati namen za dogodke v Dialogflow ES, glejte Googlovo dokumentacijo.
Določite lahko ime dogodka in podatke v obliki statične vrednosti ali izraza. Za izraze uporabite to sintakso: Ime dogodka: Podatki o dogodku: |
8 |
V dodatnih nastavitvah izvedite naslednja dejanja:
|
9 |
V spremenljivkah izhoda aktivnosti si lahko ogledate seznam spremenljivk, ki shranjuje izhodno stanje dogodka, do katerega pride med pogovorom med navideznim agentom in klicateljem.
|
IVR Prepis in globalne spremenljivke v Agent Desktop
Skrbnik lahko posredniku omogoči dostop do ogleda pogovornega prepisa IVR in ogleda ali urejanja globalnih spremenljivk (prej znanih kot CAD) na podlagi konfiguracij, nastavljenih v toku klicev.
Posrednik si lahko ogleda pogovorni prepis IVR in globalne spremenljivke, izvlečene iz pogovornega prepisa IVR, na podlagi dovoljenj, ki jih je skrbnik nastavil v toku klicev. Za več informacij o pogovornem prepisu IVR v Agent Desktop glejte pripomočekIVR Transcript Widget.
Če želite več informacij o globalnih spremenljivkah v Agent Desktop, glejte Vnašanje spremenljivk, povezanih s klici.