Virtual Agent–Voice (VAV) je samopostrežna zmogljivost v kontaktnem centru Webex, ki vam pomaga integrirati platformo interaktivnega glasovnega odziva (IVR) s storitvami umetne inteligence v oblaku. VAV podpira človeške interakcije, ki klicateljem nudijo inteligentno in avtomatizirano pomoč. Zmogljivost VAV klicateljem omogoča hitro in učinkovitejše reševanje težav v toku IVR ter zmanjša število klicev, ki so usmerjeni k človeškim posrednikom.

VAV uporablja tehnologije, kot so obdelava naravnega jezika (NLP), avtomatizirano prepoznavanje govora (ASR) in pretvorba besedila v govor (TTS), da razume klicateljev namen in zagotovi prilagojene in ustrezne glasovne odzive.

VAV ponuja naslednje prednosti:

  • Sposobnost hitrega odzivanja na klicateljeve poizvedbe v realnem času.

  • Možnost preusmeritve klicatelja k agentu v živo, če virtualni agent ne more obvladati pogovora.

Webex Contact Center uporablja storitve Contact Center AI (CCAI) prek integracijskega konektorja, specifičnega za ponudnika storitev. Storitve umetne inteligence lahko uporabite za oblikovanje virtualnih agentov in ustvarjanje kompleksnih tokov klicev IVR.


 

  • Ta funkcija je na voljo samo pri naročniških storitvah Cisco.

Regionalne medijske storitve

Storitve CCAI podpirajo regionalizacijo. Storitve CCAI so na voljo s privzetimi in oddaljenimi regijami PSTN v platformi naslednje generacije (RTMS). Za več informacij glejte Konfigurirajte regionalne medije za Virtual Agent-Voice Članek.

Podprte integracije

Kontaktni center Webex trenutno podpira naslednje integracije:

Agent Dialogflow CX je virtualni agent, ki upravlja sočasne pogovore z vašimi končnimi uporabniki. Je modul za razumevanje naravnega jezika, ki razume nianse človeškega jezika. Oblikujete in izdelate lahko posredniške robote za obvladovanje vrst pogovorov, ki jih zahteva vaš sistem. Za več informacij o CX glejte Googlova dokumentacija.

Pogovor med navideznim agentom in klicateljem se prikaže v gradniku za prepis Agent Desktop.


 

Pogovor se prikaže v pripomočku za prepis samo, če je v Dialogflow CX nastavljen odziv na izpolnitev »Agent Says«.

Predpogoji

Za integracijo s ponudnikom VAV izvedite naslednje naloge:

Delni odgovor

Funkcijo delnega odziva v CX lahko konfigurirate tako, da obvesti uporabnike, medtem ko agent Dialogflow pridobi odgovor prek webhooka. Za več informacij si oglejte članek Konfigurirajte delni odziv v Dialogflow CX.

Dogodek po meri

V CX lahko konfigurirate dogodke po meri in funkcije tovora po meri. Funkcija koristnega tovora po meri pošlje podatke o koristnem tovoru iz aplikacije Google CX na stran odjemalca v obdelavo. Funkcija dogodka po meri pomaga izbrati določen dogodek, ki ga želite priklicati v aplikaciji CX z uporabo API-ja na strani odjemalca. Za več informacij si oglejte članek Konfigurirajte dogodke po meri v Dialogflow CX.

Konfigurirajte dejavnost Virtual Agent V2

Dejavnost Virtual Agent V2 zagotavlja izkušnjo pogovora v realnem času za vaše stike. Dejavnost Virtual Agent V2 lahko dodate toku klica za obravnavo pogovorov, ki temeljijo na govoru in podpirajo AI. Ko klicatelj govori, sistem uskladi govor z najboljšim namenom v virtualnem agentu. Poleg tega pomaga klicatelju kot del izkušnje interaktivnega glasovnega odziva (IVR).

Rezultati

Označuje izhodne poti za dejavnost, ki se pojavi na podlagi izida pogovora med navideznim posrednikom in klicateljem.

  • Obravnavano– Rezultat se sproži, ko je izvajanje navideznega agenta končano.

  • Stopnjeno– Rezultat se sproži, ko je treba klic posredovati človeškemu agentu.

Obravnava napak

Označuje izhodno pot dejavnosti za morebitno napako, ki se pojavi med pogovorom med navideznim agentom in klicateljem.

Napaka– Tok ubere to pot v vseh scenarijih napake.

Preden začneš

Konfigurirajte vstopno točko in izberite tok usmerjanja (ko je tok ustvarjen v oblikovalniku toka). Za več informacij glejte Nastavite kanal.

1

V navigacijski vrstici portala za upravljanje izberite Strategija usmerjanja > Tok.

2

Kliknite Novo.

3

V Ime toka polje vnesite edinstveno ime.

4

Kliknite Začnite graditi tok. The Oblikovalec toka pojavi se okno.

5

Povlecite in spustite Virtualni agent V2 dejavnost iz Knjižnica dejavnosti na platno glavnega toka.

6

notri Splošne nastavitve, izvedite naslednja dejanja:

  1. V Oznaka dejavnosti polje vnesite ime dejavnosti.

  2. V Opis dejavnosti polje vnesite opis dejavnosti.

7

V Pogovorna izkušnja nastavitve izberite eno od naslednjih možnosti:

  • Statični kontaktni center AI Config– Izberite ime konfiguracije CCAI iz Kontaktni center AI Config spustni seznam.

    Ime konfiguracije CCAI je izpolnjeno na podlagi funkcije CCAI, ki je konfigurirana v Control Hubu.

  • Variable Contact Center AI Config– Izberite spremenljivko toka, ki omogoča dinamično izbiro ID-ja konfiguracije CCAI glede na regijo, iz katere izvira klic. Ta spremenljivka preslika regijo PSTN v ustrezno regijo Google profila za obravnavo pogovora.

    Za več informacij o tem, kako konfigurirati spremenljivko CCAI config, glejte korake od 6 do 8 v Konfigurirajte regionalne medije za Virtual Agent-Voice Članek.

     
    • Da bo tok VAV deloval, morate nastaviti globalne spremenljivke v toku, da konfigurirate privzeti jezik vnosa in izhodni glas za virtualnega agenta. Za več informacij o tem, kako dodati globalne spremenljivke v tok, glejte Globalne spremenljivke.

    • Če želite preglasiti privzeti jezik vnosa in izhodni glas za VAV, vključite Nastavi spremenljivko dejavnosti pred dejavnostjo Virtual Agent V2 v toku.

      Za jezik vnosa po meri konfigurirajte dejavnost Nastavi spremenljivko na naslednji način:

      • Nastavite spremenljivko na Global_Language.

      • Nastavite vrednost spremenljivke na zahtevano kodo jezika (na primer fr-CA).

      Za izhodni glas po meri konfigurirajte dejavnost Nastavi spremenljivko na naslednji način:

      • Nastavite spremenljivko na Global_VoiceName.

      • Nastavite vrednost spremenljivke na zahtevano kodo izhodnega glasovnega imena (npr. en-US-Standard-D).

      Za več informacij o podprtih glasovih in jezikih v CX glejte Podprti glasovi in jeziki .

8

V Državna prireditev nastavitve, vnesite ime dogodka po meri in podatke v Ime dogodka – podatki o dogodku stolpce. Dogodek stanja je mehanizem za sprožitev obdelovalca dogodkov, ki je konfiguriran na agentskem botu. V agentskem botu lahko konfigurirate, kako mora biti obravnavan dogodek.

  • Ime dogodka– (neobvezno) Označuje ime dogodka, ki je definiran na integrirani platformi AI drugega proizvajalca.

  • Podatki o dogodku– (neobvezno) Označuje podatke JSON, ki jih sistem pošlje (kot del definiranega imena dogodka) v integrirano platformo AI tretje osebe.

Določite lahko ime dogodka in podatke v obliki statične vrednosti ali izraza. Za izraze uporabite to sintakso: {{ variable }}. Sledi primer dogodka stanja, ki je konfiguriran za pozdrav klicatelja s pozdravnim sporočilom po meri.

Ime dogodka: CustomWelcome

Podatki o dogodku: {"Name": "John"}

9

notri Napredne nastavitve, izvedite naslednja dejanja:

  1. V Stopnja govorjenja polje, vnesite številsko vrednost ali izraz za povečanje ali zmanjšanje hitrosti govora.

    • Veljavne vrednosti za številski vnos so v območju od 0,25 do 4,0. Privzeta vrednost je 1,0.

      Če je na primer nastavljena vrednost 0,5, postane izhodna hitrost govora počasnejša od idealne hitrosti. Če je vrednost 2 nastavljena, postane izhodna hitrost govora hitrejša od idealne hitrosti.

    • Za izraze lahko uporabite sintakso: {{variable}}.

  2. V Povečanje glasnosti polje vnesite številsko vrednost ali izraz za povečanje ali zmanjšanje glasnosti govora.

    • Veljavne vrednosti za numerični vnos so v območju od –96,0 do 16,0 decibelov (dB). Privzeta vrednost je 0,0 dB.

    • Za izraze lahko uporabite sintakso: {{variable}}.

  3. V Višina tona polje vnesite številsko vrednost ali izraz za povečanje ali zmanjšanje višine govora.

    • Veljavne vrednosti za številski vnos so v območju od –20,0 do 20,0 hertz (Hz). Privzeta vrednost je 0,0 Hz.

    • Za izraze lahko uporabite sintakso: {{variable}}.

  4. V Zamuda pri prekinitvi polje vnesite številsko vrednost. Ta nastavitev omogoča virtualnemu posredniku, da dokonča zadnje sporočilo, preden se dejavnost ustavi in preide na naslednji korak v toku.

    Na primer, če želite, da navidezni agent nekaj nakaže kličočemu, preden sistem eskalira klic agentu, razmislite o času, ki je potreben za dokončanje končnega sporočila pred eskalacijo.

    Veljavna vrednost za številski vnos je v območju od 0 do 30 sekund. Privzeta vrednost je 3 sekunde.

  5. Preverite Omogoči prepis pogovora potrditveno polje, da omogočite Agent Desktop prikaz prepisa pogovora med virtualnim agentom in klicateljem.

    Neobdelani prepis je na voljo tudi prek dinamičnega URL-ja. Ta URL izvleče določene odseke iz prepisa z zahtevo HTTP.

10

notri Izhodne spremenljivke dejavnosti, si lahko ogledate seznam spremenljivk, ki shranjuje izhodni status dogodka, ki se zgodi med pogovorom med navideznim agentom in klicateljem.

  • VirtualAgentV2.TranscriptURL– Shrani URL, ki kaže na prepis pogovora med virtualnim agentom in klicateljem.


     

    Uporabi Razčleni aktivnost za ekstrahiranje parametrov iz prepisa glasu navideznega agenta.

  • VirtualAgentV2.MetaData– Shranjuje podatke JSON, ki jih prejme od agentskega bota kot del izpolnitve ali obravnave dogodka po meri. Te podatke lahko uporabite za izgradnjo več poslovne logike v graditelju toka.

  • VirtualAgentV2.StateEventName– Shrani ime dogodka po meri, ki ga sistem prejme od bota agenta, potem ko sistem sproži dogodek stanja po meri.


 

  • Trenutno je en-US edini podprt jezik.

  • Podprt je samo kodek u-law.

  • Ko je klic prenesen na agenta v živo, je prepis pogovora med kličočim in virtualnim agentom prikazan v pripomočku za prepis na namizju agenta (samo če je pripomoček za prepis konfiguriran na namizju agenta).

Agent Dialogflow ES je virtualni agent, ki upravlja sočasne pogovore z vašimi končnimi uporabniki. Je modul za razumevanje naravnega jezika, ki razume nianse človeškega jezika. Oblikujete in izdelate lahko posredniške robote za obvladovanje vrst pogovorov, ki jih zahteva vaš sistem. Za več informacij o Dialogflow ES glejte Googlova dokumentacija.

Pogovor med navideznim agentom in klicateljem se prikaže v gradniku za prepis Agent Desktop. Pogovor se prikaže v pripomočku za prepis le, če so v Dialogflow ES nastavljeni »Odgovori«.

Predpogoji

Za integracijo z Dialogflow ES izvedite naslednje naloge:

Konfigurirajte dejavnost Virtual Agent V2

Stranke, ki uporabljajo platformo Next Generation, lahko konfigurirajo dejavnost Virtual Agent V2 v Flow Designerju.

Konfigurirajte dejavnost Virtual Agent V2

Dejavnost Virtual Agent V2 zagotavlja izkušnjo pogovora v realnem času za vaše stike. Dejavnost Virtual Agent V2 lahko dodate toku klica za obravnavo pogovorov, ki temeljijo na govoru in podpirajo AI. Ko klicatelj govori, sistem uskladi govor z najboljšim namenom v virtualnem agentu. Poleg tega pomaga klicatelju kot del izkušnje interaktivnega glasovnega odziva (IVR).


 
Več kot ena dejavnost Virtual Agent V2 v isti veji v toku klica ni podprta.
Rezultati

Označuje izhodne poti za dejavnost, ki se pojavi na podlagi izida pogovora med navideznim posrednikom in klicateljem.

  • Obravnavano– Rezultat se sproži, ko je izvedba virtualnega agenta končana.

  • Stopnjeno– Rezultat se sproži, ko je treba klic posredovati človeškemu posredniku.

Obravnava napak

Označuje izhodno pot dejavnosti za morebitno napako, ki se pojavi med pogovorom med navideznim agentom in klicateljem.

Napaka– Tok ubere to pot v vseh scenarijih napake.

Privzete nastavitve na ravni sistema

Naslednje nastavitve so privzeto določene interno v sistemu. Te nastavitve niso prikazane v uporabniškem vmesniku in jih ni mogoče spremeniti:

  • Neskončno število ponovnih poskusov za obravnavanje neveljavnih ali brez vnosnih napak.

  • Vstop je omogočen za prekinitev virtualnega agenta med interakcijo.

  • Simbol zaključka DTMF = #. Ta nastavitev označuje konec vnosa.

  • DTMF 'Časovna omejitev brez vnosa' = 5 sekund. Ta nastavitev označuje trajanje časa, v katerem virtualni agent čaka na vnos klicatelja.

  • DTMF 'Časovna omejitev med številkami' = 3 sekunde. Ta nastavitev označuje trajanje časa, v katerem navidezni agent čaka na naslednji vnos DTMF od klicatelja, preden se navidezni agent premakne naprej v toku pogovora.

Preden začneš

  • Nastavite agenta Dialogflow. Za več informacij o izdelavi agenta Dialogflow v Google Cloud glejte Zgradite agenta .

  • Konfigurirajte konektor Google CCAI in ustvarite konfiguracijo CCAI v središču Control Hub.

  • Konfigurirajte vstopno točko in izberite tok usmerjanja (ko je tok ustvarjen v oblikovalniku toka). Za več informacij glejte Nastavite kanal.

1

Prijavite se v Nadzorno središče, izberite Storitve > Kontaktni center > Tokovi.

2

Kliknite Upravljanje tokov in nato kliknite Ustvari tokove.

3

V Ime toka polje, vnesite edinstveno ime in kliknite Začnite Build Flow. The Oblikovalec toka pojavi se okno.

4

Povlecite in spustite Virtualni agent V2 dejavnost iz Knjižnica dejavnosti na platno glavnega toka.

5

notri Splošne nastavitve, izvedite naslednja dejanja:

  1. V Oznaka dejavnosti polje vnesite ime dejavnosti.

  2. V Opis dejavnosti polje vnesite opis dejavnosti.

6

V Pogovorna izkušnja izberite eno od naslednjih možnosti konfiguracije umetne inteligence kontaktnega centra:

  • Statično– Izberite konfiguracijo CCAI za upravljanje pogovorov znotraj privzete regije PSTN.

    Konfiguracija umetne inteligence kontaktnega centra je zapolnjena na podlagi funkcije CCAI, ki je konfigurirana v Control Hubu.

  • Spremenljivka– Izberite konfiguracijo CCAI za upravljanje pogovorov na isti lokaciji klicatelja, medtem ko klic izvira iz oddaljene ali neprivzete regije PSTN. Ta spremenljivka preslika regijo PSTN v ustrezno regijo profila Google.

    Za več informacij o tem, kako konfigurirati spremenljivko CCAI config, glejte korake od 6 do 8 v Konfigurirajte regionalne medije za Virtual Agent-Voice dokument.

     
    • Da bo tok VAV deloval, morate nastaviti globalne spremenljivke v toku, da konfigurirate privzeti jezik vnosa in izhodni glas za virtualnega agenta. Za več informacij o tem, kako dodati globalne spremenljivke v tok, glejte Globalne spremenljivke.

    • Če želite preglasiti privzeti jezik vnosa in izhodni glas za VAV, vključite Nastavi spremenljivko dejavnosti pred dejavnostjo Virtual Agent V2 v toku.

      Za jezik vnosa po meri konfigurirajte dejavnost Nastavi spremenljivko na naslednji način:

      • Nastavite spremenljivko na Global_Language.

      • Nastavite vrednost spremenljivke na zahtevano kodo jezika (na primer fr-CA).

      Za izhodni glas po meri konfigurirajte dejavnost Nastavi spremenljivko na naslednji način:

      • Nastavite spremenljivko na Global_VoiceName.

      • Nastavite vrednost spremenljivke na zahtevano kodo izhodnega glasovnega imena (npr. en-US-Standard-D).

      Za več informacij o podprtih glasovih in jezikih v ES glejte Podprti glasovi in jeziki .

7

V Državna prireditev nastavitve, vnesite ime dogodka po meri in podatke v Ime dogodka – podatki o dogodku stolpce. Dogodek stanja je mehanizem za sprožitev namere brez potrebe po ujemajočem se besedilu ali govorjenem vnosu. Za sprožitev namere lahko določite dogodke po meri. Za informacije o tem, kako konfigurirati namero za dogodke v Dialogflow ES, glejte Googlova dokumentacija.

  • Ime dogodka– (neobvezno) Označuje ime dogodka, ki je definiran na integrirani platformi AI drugega proizvajalca.

  • Podatki o dogodku– (neobvezno) Označuje podatke JSON, ki jih sistem pošlje (kot del definiranega imena dogodka) v integrirano platformo AI tretje osebe.

Določite lahko ime dogodka in podatke v obliki statične vrednosti ali izraza. Za izraze uporabite to sintakso: {{ variable }}. Sledi primer dogodka stanja, ki je konfiguriran za pozdrav klicatelja s pozdravnim sporočilom po meri.

Ime dogodka: CustomWelcome

Podatki o dogodku: {"Name": "John"}

8

notri Napredne nastavitve, izvedite naslednja dejanja:

  1. V Stopnja govorjenja polje, vnesite številsko vrednost ali izraz za povečanje ali zmanjšanje hitrosti govora.

    • Veljavne vrednosti za številski vnos so v območju od 0,25 do 4,0. Privzeta vrednost je 1,0.

      Če je na primer nastavljena vrednost 0,5, postane izhodna hitrost govora počasnejša od idealne hitrosti. Če je vrednost 2 nastavljena, postane izhodna hitrost govora hitrejša od idealne hitrosti.

    • Za izraze lahko uporabite sintakso: {{variable}}.

  2. V Povečanje glasnosti polje vnesite številsko vrednost ali izraz za povečanje ali zmanjšanje glasnosti govora.

    • Veljavne vrednosti za številski vnos so v območju od –96,0 do 16,0 decibelov (dB). Privzeta vrednost je 0,0 dB.

    • Za izraze lahko uporabite sintakso: {{variable}}.

  3. V Višina tona polje vnesite številsko vrednost ali izraz za povečanje ali zmanjšanje višine govora.

    • Veljavne vrednosti za številski vnos so v območju od –20,0 do 20,0 hertz (Hz). Privzeta vrednost je 0,0 Hz.

    • Za izraze lahko uporabite sintakso: {{variable}}.

  4. V Zamuda pri prekinitvi polje vnesite številsko vrednost. Ta nastavitev omogoča virtualnemu posredniku, da dokonča zadnje sporočilo, preden se dejavnost ustavi in preide na naslednji korak v toku.

    Na primer, če želite, da navidezni agent nekaj nakaže kličočemu, preden sistem eskalira klic agentu, razmislite o času, ki je potreben za dokončanje končnega sporočila pred eskalacijo.

    Veljavna vrednost za številski vnos je v območju od 0 do 30 sekund. Privzeta vrednost je 3 sekunde.

  5. Preverite Omogoči prepis pogovora potrditveno polje, da omogočite Agent Desktop prikaz prepisa pogovora med virtualnim agentom in klicateljem.

    Neobdelani prepis je na voljo tudi prek dinamičnega URL-ja. Ta URL izvleče določene odseke iz prepisa z zahtevo HTTP.

9

notri Izhodne spremenljivke dejavnosti, si lahko ogledate seznam spremenljivk, ki shranjuje izhodni status dogodka, ki se zgodi med pogovorom med navideznim agentom in klicateljem.

  • VirtualAgentV2.TranscriptURL– Shrani URL, ki kaže na prepis pogovora med virtualnim agentom in klicateljem.


     

    Uporabi Razčleni aktivnost za ekstrahiranje parametrov iz prepisa glasu navideznega agenta.

  • VirtualAgentV2.MetaData in VirtualAgentV2.StateEventName spremenljivke niso uporabne.


 

  • Trenutno je en-US edini podprt jezik.

  • Podprt je samo kodek U-law.

  • Ko je klic prenesen na agenta v živo, je prepis pogovora med kličočim in virtualnim agentom prikazan v pripomočku za prepis na namizju agenta (samo če je pripomoček za prepis konfiguriran na namizju agenta).

Prepis IVR in spremenljivke CADglobal v Agent Desktop

Skrbnik lahko agentu zagotovi dostop za ogled prepisa pogovornega IVR in za ogled ali urejanje spremenljivk CADglobal (prej znanih kot CAD) na podlagi konfiguracij, nastavljenih v toku klica.

Agent si lahko ogleda prepis pogovornega IVR in spremenljivke CADglobal, ekstrahirane iz prepisa pogovornega IVR na podlagi dovoljenj, ki jih je skrbnik nastavil v toku klica. Za več informacij o prepisu pogovornega IVR v Agent Desktop glejte razdelek Prepis IVR v Uporabniški priročnik za namizni agent Cisco Webex Contact Center Agent .

Za več informacij o spremenljivkah CADglobal v Agent Desktop glejte razdelek Podatkovne spremenljivke, povezane s klicem v Uporabniški priročnik za namizni agent Cisco Webex Contact Center Agent .