Konfiguracija glasu navideznega posrednika v Webex Contact Center

Virtual Agent–Voice (VAV) je funkcija samopostrežne storitve v centru Webex Contact Center, ki vam pomaga integrirati platformo Interactive Voice Response (IVR) s storitvami umetne inteligence v oblaku. VAV podpira interakcije, podobne človeškim, ki klicateljem zagotavljajo inteligentno in avtomatizirano pomoč. Zmogljivost VAV klicateljem omogoča hitro in učinkovitejše reševanje težav v toku IVR ter zmanjšuje število klicev, ki so usmerjeni na človeške agente.

VAV uporablja tehnologije, kot so obdelava naravnega jezika (NLP), avtomatizirano prepoznavanje govora (ASR) in pretvorba besedila v govor (TTS), da bi razumel namen klicatelja in zagotovil prilagojene in ustrezne glasovne odgovore.

VAV ponuja naslednje prednosti:

Sposobnost hitrega odzivanja na vprašanja klicatelja v realnem času.
Možnost preusmeritve klicatelja k živemu agentu, če virtualni agent ne more obravnavati pogovora.

Webex Contact Center uporablja storitve kontaktnega centra AI (CCAI) prek integracijskega konektorja, specifičnega za ponudnika storitev. Storitve umetne inteligence lahko uporabite za oblikovanje virtualnih agentov in ustvarjanje kompleksnih tokov klicev IVR.

Ta funkcija je na voljo samo pri naročniških storitvah Cisco.

Regionalne medijske storitve

Storitve CCAI podpirajo regionalizacijo. Storitve CCAI so na voljo tako za privzete kot za oddaljene regije PSTN v platformi naslednje generacije (RTMS). Za več informacij glejte članek Konfiguracija regionalnih medijev za Virtual Agent-Voice.

Podprte integracije

Kontaktni center Webex trenutno podpira naslednje integracije:

Google Dialogflow CX
Google Dialogflow ES
Prinesite svojega virtualnega agenta

Agent Dialogflow CX je virtualni agent, ki upravlja sočasne pogovore z vašimi končnimi uporabniki. Gre za modul za razumevanje naravnega jezika, ki razume nianse človeškega jezika. Zasnujete in zgradite lahko bote agentov za obravnavo vrst pogovorov, ki jih zahteva vaš sistem. Za več informacij o uporabniški izkušnji glejte dokumentacijo Googla.

Pogovor med virtualnim agentom in klicateljem se prikaže v pripomočku Prepis na namizju agenta.

Pogovor se v pripomočku Prepis prikaže le, če je v Dialogflow CX nastavljen odgovor za izpolnitev »Agent pravi«.

Predpogoji

Za integracijo s ponudnikom VAV opravite naslednja opravila:

Konfigurirajte integracijski konektor, specifičen za ponudnika storitev, kot je konektor Google CCAI v Control Hubu. Za več informacij glejte temo Konfiguracija priključka Google CCAI v članku Nastavitev integracijskih priključkov za kontaktni center Webex.
V nadzornem središču ustvarite funkcijo umetne inteligence kontaktnega centra (CCAI). Za več informacij glejte članek Ustvarjanje konfiguracije umetne inteligence za kontaktni center. Sistem ustvari ID konfiguracije CCAI, ki ga lahko uporabite v konfiguracijah nadzora pretoka.

Podprte funkcije

Virtual-Agent-Voice z Dialogflow CX podpira naslednje funkcije:

Delni odgovor
Dogodek po meri
Parametri po meri

Delni odgovor

Funkcijo delnega odgovora v CX lahko konfigurirate tako, da obvesti uporabnike, medtem ko agent Dialogflow pridobi odgovor prek spletnega kavlja. Za več informacij glejte Konfiguracija delnega odgovora v Dialogflow CX.

Dogodek po meri

V CX lahko konfigurirate dogodke po meri in funkcije koristnega tovora po meri. Funkcija prilagojenega koristnega tovora pošilja informacije o koristnem tovoru iz aplikacije Google CX na stran odjemalca za obdelavo. Funkcija dogodka po meri pomaga izbrati določen dogodek, ki se sproži v aplikaciji CX z uporabo odjemalskega API-ja. Za več informacij glejte Konfiguriranje dogodkov po meri v Dialogflow CX.

Parametri po meri

Parametre lahko konfigurirate v konzoli Agent Builder ali v konzoli Dialogflow CX. Aplikacija Google Dialogflow CX pošlje te parametre aplikaciji Webex Contact Center za nadaljnjo obdelavo. Za več informacij glejte Konfiguriranje parametrov po meri v Dialogflow CX

Konfiguriraj dejavnost virtualnega agenta V2

Dejavnost Virtual Agent V2 vašim stikom omogoča pogovor v realnem času. Dejavnost Virtual Agent V2 lahko dodate v tok klicev za upravljanje pogovorov z umetno inteligenco, ki temeljijo na govoru. Ko klicatelj govori, sistem uskladi govor z najboljšim namenom v virtualnem agentu. Poleg tega pomaga klicatelju kot del izkušnje interaktivnega glasovnega odziva (IVR).

Rezultati

Označuje izhodne poti za aktivnost, ki se izvede na podlagi izida pogovora med virtualnim agentom in klicateljem.

Obravnavano– Izid se sproži, ko je izvajanje virtualnega agenta končano.
Stopnjevanje– Izid se sproži, ko je treba klic stopnjevati človeškemu agentu.

Obravnavanje napak

Označuje izhodno pot aktivnosti za morebitno napako, ki se pojavi med pogovorom med virtualnim agentom in klicateljem.

Napaka– Tok sledi tej poti v primeru morebitnih napak.

Preden začnete

Konfigurirajte vstopno točko in izberite tok usmerjanja (po ustvarjanju toka v oblikovalniku tokov). Za več informacij glejte Nastavitev kanala.

1	Prijavite se v Control Hub.
2	Pomaknite se do Kontaktnega centra > Izkušnja strank > Tokovi.
3	Poiščite in odprite poteke klicev, za katere morate dodati dejavnost Virtual Agent V2. Lahko pa ustvarite tudi nov tok.
4	Povlecite in spustite aktivnost Virtual Agent V2 iz Activity Library na glavno platno poteka.
5	V Splošne nastavitveizvedite naslednja dejanja: V polje Oznaka dejavnosti vnesite ime dejavnosti. V polje Opis dejavnosti vnesite opis dejavnosti.
6	V nastavitvah Pogovorna izkušnja izberite eno od naslednjih možnosti: Statična konfiguracija umetne inteligence kontaktnega centra– Izberite ime konfiguracije CCAI na spustnem seznamu Konfiguracija umetne inteligence kontaktnega centra. Ime konfiguracije CCAI se izpolni na podlagi funkcije CCAI, ki je konfigurirana v središču Control Hub. Spremenljivka Konfiguracija umetne inteligence kontaktnega centra– Izberite spremenljivko pretoka, ki omogoča dinamično izbiro ID-ja konfiguracije CCAI glede na regijo, iz katere klic izvira. Ta spremenljivka preslika regijo PSTN v ustrezno regijo profila Google za obdelavo pogovora. Za več informacij o konfiguriranju spremenljivke CCAI config glejte korake od 6 do 8 v članku Konfiguracija regionalnih medijev za Virtual Agent-Voice. Da bi potek VAV deloval, morate v poteku nastaviti globalne spremenljivke, da konfigurirate privzeti vhodni jezik in izhodni glas za virtualnega agenta. Za več informacij o dodajanju globalnih spremenljivk v potek glejte Globalne spremenljivke v oblikovalniku tokov. Če želite preglasiti privzeti vhodni jezik in izhodni glas za VAV, vključite aktivnosti Nastavi spremenljivko pred aktivnostjo Virtual Agent V2 v poteku. Za jezik vnosa po meri konfigurirajte aktivnost Nastavi spremenljivko na naslednji način: Spremenljivko nastavite na `Global_Language`. Vrednost spremenljivke nastavite na zahtevano jezikovno kodo (na primer fr-CA). Za prilagojen izhodni glas konfigurirajte aktivnost Nastavi spremenljivko na naslednji način: Spremenljivko nastavite na `Global_VoiceName`. Vrednost spremenljivke nastavite na zahtevano kodo imena izhodnega glasu (na primer `en-US-Standard-D`). Za več informacij o podprtih glasovih in jezikih v CX glejte Podprti glasovi in jeziki.
7	V nastavitvah Dogodek stanja vnesite ime dogodka po meri in podatke v stolpcih Ime dogodka - Podatki dogodka. Dogodek stanja je mehanizem za sprožitev rutine za obravnavo dogodkov, ki je konfigurirana v botu agenta. V botu agenta lahko konfigurirate, kako naj se dogodek obravnava. Ime dogodka– (neobvezno) Označuje ime dogodka, ki je definiran na integrirani platformi umetne inteligence tretje osebe. Podatki o dogodku– (neobvezno) Označuje podatke JSON, ki jih sistem pošlje (kot del definiranega imena dogodka) integrirani platformi umetne inteligence tretje osebe. Ime dogodka in podatke lahko določite v obliki statične vrednosti ali izraza. Za izraze uporabite to sintakso: `{{ variable }}`. Sledi primer dogodka stanja, ki je konfiguriran tako, da klicatelja pozdravi s prilagojenim pozdravnim sporočilom. Ime dogodka: `CustomWelcome` Podatki o dogodku: `{"Name": "John"}`
8	V Napredne nastavitveizvedite naslednja dejanja: V polje Hitrost govora vnesite številsko vrednost ali izraz za povečanje ali zmanjšanje hitrosti govora. Veljavne vrednosti za numerični vnos so v območju od 0,25 do 4,0. Privzeta vrednost je 1,0. Na primer, če je kot vrednost nastavljena vrednost 0,5, se izhodna hitrost govora počasnejša od idealne hitrosti. Če je kot vrednost nastavljena 2, postane izhodna hitrost govora hitrejša od idealne hitrosti. Za izraze lahko uporabite sintakso: `{{variable}}`. V polje Povečanje glasnosti vnesite številsko vrednost ali izraz za povečanje ali zmanjšanje glasnosti govornega izhoda. Veljavne vrednosti za numerični vnos so v območju od –96,0 do 16,0 decibelov (dB). Privzeta vrednost je 0,0 dB. Za izraze lahko uporabite sintakso: `{{variable}}`. V polje Višina tona vnesite številsko vrednost ali izraz za povečanje ali zmanjšanje višine tona govora. Veljavne vrednosti za numerični vnos so v območju od –20,0 do 20,0 hercev (Hz). Privzeta vrednost je 0,0 Hz. Za izraze lahko uporabite sintakso: `{{variable}}`. V polje Zakasnitev zaključka vnesite številsko vrednost. Ta nastavitev omogoča virtualnemu agentu, da dokonča zadnje sporočilo, preden se aktivnost ustavi in preide na naslednji korak v toku. Na primer, če želite, da virtualni agent klicatelju nekaj sporoči, preden sistem posreduje klic agentu, upoštevajte čas, ki je potreben za dokončanje zadnjega sporočila pred eskalacijo. Veljavna vrednost za numerični vnos je v območju od 0 do 30 sekund. Privzeta vrednost je 30 sekund. Če vrednost Zakasnitev zaključka konfigurirate na 0, sistem klicatelju ne predvaja zadnjega zvočnega sporočila. Označite potrditveno polje Omogoči prepis pogovora, da omogočite aplikaciji Agent Desktop prikaz prepisa pogovora med virtualnim agentom in klicateljem. Surov prepis je na voljo tudi prek dinamičnega URL-ja. Ta URL izvleče določene dele iz prepisa z zahtevo HTTP. Označite potrditveno polje Omogoči snemanje glasu, da omogočite snemanje pogovorov med virtualnim agentom in stranko.
9	V Spremenljivke izhoda aktivnostisi lahko ogledate seznam spremenljivk, ki hranijo izhodno stanje dogodka, ki se zgodi med pogovorom med virtualnim agentom in klicateljem. VirtualAgentV2.TranscriptURL– Shrani URL, ki kaže na prepis pogovora med virtualnim agentom in klicateljem. Z aktivnostjo Razčleni izvlečete parametre iz prepisa glasu virtualnega agenta. VirtualAgentV2.MetaData– Shrani podatke JSON, ki jih prejme agentski bot kot del izpolnitve ali obdelave dogodka po meri. Te podatke lahko uporabite za izgradnjo dodatne poslovne logike v graditelju tokov. VirtualAgentV2.StateEventName– Shrani ime dogodka po meri, ki ga sistem prejme od bota agenta, potem ko sistem sproži dogodek stanja po meri. Trenutno je en-US edini podprti jezik. Podprt je samo kodek u-law. Ko je klic preusmerjen k aktivnemu agentu, se prepis pogovora med klicateljem in virtualnim agentom prikaže v pripomočku Prepis na namizju agenta (le če je pripomoček Prepis konfiguriran na namizju agenta).

Agent Dialogflow ES je virtualni agent, ki upravlja sočasne pogovore z vašimi končnimi uporabniki. Gre za modul za razumevanje naravnega jezika, ki razume nianse človeškega jezika. Zasnujete in zgradite lahko bote agentov za obravnavo vrst pogovorov, ki jih zahteva vaš sistem. Za več informacij o Dialogflow ES glejte dokumentacijo Googla.

Pogovor med virtualnim agentom in klicateljem se prikaže v pripomočku Prepis na namizju agenta. Pogovor se v pripomočku Prepis prikaže le, če je v Dialogflow ES nastavljena možnost »Odgovori«.

Predpogoji

Za integracijo z Dialogflow ES opravite naslednja opravila:

Za integracijo z Dialogflow ES potrebujete izdajo Dialogflow Essentials.
Konfigurirajte priključek Google CCAI v Control Hubu. Za več informacij glejte temo Konfiguracija priključka Google CCAI v članku Nastavitev integracijskih priključkov za kontaktni center Webex.
Ustvarite funkcijo umetne inteligence kontaktnega centra (CCAI) v Control Hubu. Za več informacij glejte članek Ustvarjanje konfiguracije umetne inteligence za kontaktni center. Sistem ustvari ID konfiguracije CCAI, ki ga lahko uporabite v konfiguracijah nadzora pretoka.

Konfiguriraj dejavnost virtualnega agenta V2

Stranke, ki uporabljajo platformo Next Generation, lahko konfigurirajo aktivnost Virtual Agent V2 v oblikovalniku tokov.

Dejavnosti virtualnega agenta V2 ne postavljajte za dejavnost stika v čakalni vrsti, ker ta konfiguracija trenutno ni podprta. Prav tako ne postavljajte dejavnosti Virtual Agent V2 na platno Event Flow.

Rezultati

Označuje izhodne poti za aktivnost, ki se izvede na podlagi izida pogovora med virtualnim agentom in klicateljem.

Obravnavano– Izid se sproži, ko je izvajanje virtualnega agenta končano.
Stopnjevanje– Izid se sproži, ko je treba klic stopnjevati človeškemu agentu.

Obravnavanje napak

Označuje izhodno pot aktivnosti za morebitno napako, ki se pojavi med pogovorom med virtualnim agentom in klicateljem.

Napaka– Tok sledi tej poti v primeru morebitnih napak.

Privzete nastavitve na ravni sistema

Naslednje nastavitve so v sistemu privzeto definirane. Te nastavitve se ne prikažejo na uporabniškem vmesniku in jih ni mogoče spremeniti:

Neskončno število ponovnih poskusov za obravnavo neveljavnih ali brezvhodnih napak.
Vpad je omogočen za prekinitev interakcije virtualnega agenta.
Simbol za zaključek DTMF = #. Ta nastavitev označuje konec vnosa.
DTMF »Časovna omejitev brez vnosa« = 5 sekund. Ta nastavitev označuje čas, v katerem virtualni agent čaka na vnos klicatelja.
DTMF 'Medštevilčna časovna omejitev' = 3 sekunde. Ta nastavitev določa čas, ki ga virtualni agent čaka na naslednji vnos DTMF klicatelja, preden nadaljuje pogovor.

Preden začnete

Nastavite agenta Dialogflow. Za več informacij o izdelavi agenta Dialogflow v storitvi Google Cloud glejte Izdelava agenta.
Konfigurirajte priključek Google CCAI in ustvarite konfiguracijo CCAI v nadzornem središču.
Konfigurirajte vstopno točko in izberite tok usmerjanja (ko je tok ustvarjen v oblikovalniku tokov). Za več informacij glejte Nastavitev kanala.

1	Prijavite se v Control Hub.
2	Pomaknite se do Storitve > Kontaktni center > Tokovi.
3	Kliknite Upravljanje tokov in nato kliknite Ustvari tokove.
4	V polje Ime pretoka vnesite enolično ime in kliknite Začni graditi potek. Prikaže se okno Oblikovalec pretoka.
5	Povlecite in spustite aktivnost Virtual Agent V2 iz Activity Library na glavno platno poteka.
6	V Splošne nastavitveizvedite naslednja dejanja: V polje Oznaka dejavnosti vnesite ime dejavnosti. V polje Opis dejavnosti vnesite opis dejavnosti.
7	V nastavitvah Pogovorna izkušnja izberite eno od naslednjih možnosti konfiguracije umetne inteligence za kontaktni center: Statično– Izberite konfiguracijo CCAI za obravnavo pogovorov znotraj privzete regije PSTN. Konfiguracija umetne inteligence kontaktnega centra je določena na podlagi funkcije CCAI, ki je konfigurirana v storitvi Control Hub. Spremenljivka– Izberite konfiguracijo CCAI za obravnavo pogovorov znotraj iste lokacije klicatelja, medtem ko klic izvira iz oddaljene ali neprivzete regije PSTN. Ta spremenljivka preslika regijo PSTN v ustrezno regijo profila Google. Za več informacij o konfiguriranju spremenljivke CCAI glejte korake od 6 do 8 v dokumentu Konfiguracija regionalnih medijev za Virtual Agent-Voice. Da bi potek VAV deloval, morate v poteku nastaviti globalne spremenljivke, da konfigurirate privzeti vhodni jezik in izhodni glas za virtualnega agenta. Za več informacij o dodajanju globalnih spremenljivk v potek glejte Globalne spremenljivke. Če želite preglasiti privzeti vhodni jezik in izhodni glas za VAV, vključite aktivnost Nastavi spremenljivko pred aktivnostjo Virtual Agent V2 v poteku. Za jezik vnosa po meri konfigurirajte aktivnost Nastavi spremenljivko na naslednji način: Spremenljivko nastavite na `Global_Language`. Vrednost spremenljivke nastavite na zahtevano jezikovno kodo (na primer fr-CA). Za prilagojen izhodni glas konfigurirajte aktivnost Nastavi spremenljivko na naslednji način: Spremenljivko nastavite na `Global_VoiceName`. Vrednost spremenljivke nastavite na zahtevano kodo imena izhodnega glasu (na primer `en-US-Standard-D`). Za več informacij o podprtih glasovih in jezikih v ES glejte Podprti glasovi in jeziki.
8	V nastavitvah Dogodek stanja vnesite ime dogodka po meri in podatke v stolpcih Ime dogodka - Podatki dogodka. Dogodek stanja je mehanizem za sprožitev namere brez potrebe po ujemajočem se besedilu ali govorjenem vnosu. Določite lahko dogodke po meri, ki sprožijo namen. Za informacije o konfiguriranju namere za dogodke v Dialogflow ES glejte dokumentacijo Googla. Ime dogodka– (neobvezno) Označuje ime dogodka, ki je definiran na integrirani platformi umetne inteligence tretje osebe. Podatki o dogodku– (neobvezno) Označuje podatke JSON, ki jih sistem pošlje (kot del definiranega imena dogodka) integrirani platformi umetne inteligence tretje osebe. Ime dogodka in podatke lahko določite v obliki statične vrednosti ali izraza. Za izraze uporabite to sintakso: `{{ variable }}`. Sledi primer dogodka stanja, ki je konfiguriran tako, da klicatelja pozdravi s prilagojenim pozdravnim sporočilom. Ime dogodka: `CustomWelcome` Podatki o dogodku: `{"Name": "John"}`
9	V Napredne nastavitveizvedite naslednja dejanja: V polje Hitrost govora vnesite številsko vrednost ali izraz za povečanje ali zmanjšanje hitrosti govora. Veljavne vrednosti za numerični vnos so v območju od 0,25 do 4,0. Privzeta vrednost je 1,0. Na primer, če je kot vrednost nastavljena vrednost 0,5, se izhodna hitrost govora počasnejša od idealne hitrosti. Če je kot vrednost nastavljena 2, postane izhodna hitrost govora hitrejša od idealne hitrosti. Za izraze lahko uporabite sintakso: `{{variable}}`. V polje Povečanje glasnosti vnesite številsko vrednost ali izraz za povečanje ali zmanjšanje glasnosti govornega izhoda. Veljavne vrednosti za numerični vnos so v območju od –96,0 do 16,0 decibelov (dB). Privzeta vrednost je 0,0 dB. Za izraze lahko uporabite sintakso: `{{variable}}`. V polje Višina tona vnesite številsko vrednost ali izraz za povečanje ali zmanjšanje višine tona govora. Veljavne vrednosti za numerični vnos so v območju od –20,0 do 20,0 hercev (Hz). Privzeta vrednost je 0,0 Hz. Za izraze lahko uporabite sintakso: `{{variable}}`. V polje Zakasnitev zaključka vnesite številsko vrednost. Ta nastavitev omogoča virtualnemu agentu, da dokonča zadnje sporočilo, preden se aktivnost ustavi in preide na naslednji korak v toku. Na primer, če želite, da virtualni agent klicatelju nekaj sporoči, preden sistem posreduje klic agentu, upoštevajte čas, ki je potreben za dokončanje zadnjega sporočila pred eskalacijo. Veljavna vrednost za numerični vnos je v območju od 0 do 30 sekund. Privzeta vrednost je 30 sekund. Če vrednost Zakasnitev zaključka konfigurirate na 0, sistem klicatelju ne predvaja zadnjega zvočnega sporočila. Označite potrditveno polje Omogoči prepis pogovora, da omogočite aplikaciji Agent Desktop prikaz prepisa pogovora med virtualnim agentom in klicateljem. Surov prepis je na voljo tudi prek dinamičnega URL-ja. Ta URL izvleče določene dele iz prepisa z zahtevo HTTP.
10	Z Nastavitve dešifriranja lahko po potrebi dešifrirate izhodne spremenljivke aktivnosti VAV2. Če je dešifriranje omogočeno na ravni pretoka, si lahko uporabniki z dostopom za dešifriranje odpravljanja napak ogledajo nemaskirane izhodne vrednosti dejavnosti VAV2 v dnevnikih odpravljanja napak pretoka. Izklopite stikalo Omogoči dešifriranje, da onemogočite dešifriranje na ravni dejavnosti za dodatno zaščito.
11	V Spremenljivke izhoda aktivnostisi lahko ogledate seznam spremenljivk, ki hranijo izhodno stanje dogodka, ki se zgodi med pogovorom med virtualnim agentom in klicateljem. VirtualAgentV2.TranscriptURL– Shrani URL, ki kaže na prepis pogovora med virtualnim agentom in klicateljem. Z aktivnostjo Razčleni izvlečete parametre iz prepisa glasu virtualnega agenta. SpremenljivkiVirtualAgentV2.MetaData in VirtualAgentV2.StateEventName nista uporabni. Trenutno je en-US edini podprti jezik. Podprt je samo kodek U-law. Ko je klic preusmerjen k aktivnemu agentu, se prepis pogovora med klicateljem in virtualnim agentom prikaže v pripomočku Prepis na namizju agenta (le če je pripomoček Prepis konfiguriran na namizju agenta).

Funkcija »Prinesi svojega virtualnega agenta« (BYOVA) strankam in partnerjem omogoča, da z rešitvijo Webex Contact Center integrirajo svoje lastne virtualne glasovne agente, ki temeljijo na umetni inteligenci. Z novimi vmesniki BYOVA lahko partnerji in stranke prinesejo svojo tehnologijo virtualnih agentov in jo gostijo v Control Hubu.

V nadzornem središču lahko skrbniki:

Oglejte si ponudnike virtualnih agentov tretjih oseb.
Izberite jim želenega prodajalca.
Nastavite povezovalnik s poverilnicami za preverjanje pristnosti, ki jih je zagotovil neodvisni ponudnik umetne inteligence.

Za uporabo virtualnih agentov, ki jih ponujajo neodvisni ponudniki umetne inteligence, morate imeti zahtevano licenco.

Predpogoji

Za integracijo z agentom umetne inteligence tretje osebe opravite naslednja opravila:

Avtorizirajte servisno aplikacijo v nadzornem središču. Za več informacij glejte Avtorizacija storitvenih aplikacij za Bring Your Own Virtual Agent (BYOVA).

Ponudnik umetne inteligence tretje osebe je odgovoren za ustvarjanje storitvene aplikacije za virtualnega glasovnega agenta. Za več informacij glejte dokumentacijo Prinesite svojega virtualnega agenta na portalu za razvijalce.
V nadzornem središču ustvarite umetno inteligenco kontaktnega centra za integracijo s konektorjem umetne inteligence tretje osebe. Za več informacij glejte Ustvarjanje konfiguracije umetne inteligence za kontaktni center.

Konfiguriraj dejavnost virtualnega agenta V2

Stranke, ki uporabljajo platformo Next Generation, lahko konfigurirajo aktivnost Virtual Agent V2 v oblikovalniku tokov.

Rezultati

Označuje izhodne poti za aktivnost, ki se izvede na podlagi izida pogovora med virtualnim agentom in klicateljem.

Obravnavano– Izid se sproži, ko je izvajanje virtualnega agenta končano.
Stopnjevanje– Izid se sproži, ko je treba klic stopnjevati človeškemu agentu.

Obravnavanje napak

Označuje izhodno pot aktivnosti za morebitno napako, ki se pojavi med pogovorom med virtualnim agentom in klicateljem.

Napaka– Tok sledi tej poti v primeru morebitnih napak.

Privzete nastavitve na ravni sistema

Naslednje nastavitve so v sistemu privzeto definirane. Te nastavitve se ne prikažejo na uporabniškem vmesniku in jih ni mogoče spremeniti:

Neskončno število ponovnih poskusov za obravnavo neveljavnih ali brezvhodnih napak.
Vpad je omogočen za prekinitev interakcije virtualnega agenta.
Simbol za zaključek DTMF = #. Ta nastavitev označuje konec vnosa.
DTMF »Časovna omejitev brez vnosa« = 5 sekund. Ta nastavitev označuje čas, v katerem virtualni agent čaka na vnos klicatelja.
DTMF 'Medštevilčna časovna omejitev' = 3 sekunde. Ta nastavitev določa čas, ki ga virtualni agent čaka na naslednji vnos DTMF klicatelja, preden nadaljuje s potekom pogovora.

Preden začnete

Nastavite agenta Dialogflow. Za več informacij o izdelavi agenta Dialogflow v storitvi Google Cloud glejte Izdelava agenta.
Konfigurirajte priključek Google CCAI in ustvarite konfiguracijo CCAI v nadzornem središču.
Konfigurirajte vstopno točko in izberite tok usmerjanja (ko je tok ustvarjen v oblikovalniku tokov). Za več informacij glejte Nastavitev kanala.

1	Prijavite se v Control Hub.
2	Pomaknite se do Storitve > Kontaktni center > Tokovi.
3	Kliknite Upravljanje tokov in nato kliknite Ustvari tokove.
4	V polje Ime pretoka vnesite enolično ime in kliknite Začni graditi potek. Prikaže se okno Oblikovalec pretoka.
5	Povlecite in spustite aktivnost Virtual Agent V2 iz Activity Library na glavno platno poteka.
6	V Splošne nastavitveizvedite naslednja dejanja: V polje Oznaka dejavnosti vnesite ime dejavnosti. V polje Opis dejavnosti vnesite opis dejavnosti.
7	V nastavitvah Pogovorna izkušnja izberite eno od naslednjih možnosti konfiguracije umetne inteligence za kontaktni center: Statično– Izberite konfiguracijo CCAI za obravnavo pogovorov znotraj privzete regije PSTN. Konfiguracija umetne inteligence kontaktnega centra je določena na podlagi funkcije CCAI, ki je konfigurirana v storitvi Control Hub. Spremenljivka– Izberite konfiguracijo CCAI za obravnavo pogovorov znotraj iste lokacije klicatelja, medtem ko klic izvira iz oddaljene ali neprivzete regije PSTN. Ta spremenljivka preslika regijo PSTN v ustrezno regijo profila Google. Za več informacij o konfiguriranju spremenljivke CCAI glejte korake od 6 do 8 v dokumentu Konfiguracija regionalnih medijev za Virtual Agent-Voice. Da bi potek VAV deloval, morate v poteku nastaviti globalne spremenljivke, da konfigurirate privzeti vhodni jezik in izhodni glas za virtualnega agenta. Za več informacij o dodajanju globalnih spremenljivk v potek glejte Globalne spremenljivke. Če želite preglasiti privzeti vhodni jezik in izhodni glas za VAV, vključite aktivnost Nastavi spremenljivko pred aktivnostjo Virtual Agent V2 v poteku. Za jezik vnosa po meri konfigurirajte aktivnost Nastavi spremenljivko na naslednji način: Spremenljivko nastavite na `Global_Language`. Vrednost spremenljivke nastavite na zahtevano jezikovno kodo (na primer fr-CA). Za prilagojen izhodni glas konfigurirajte aktivnost Nastavi spremenljivko na naslednji način: Spremenljivko nastavite na `Global_VoiceName`. Vrednost spremenljivke nastavite na zahtevano kodo imena izhodnega glasu (na primer `en-US-Standard-D`). Za več informacij o podprtih glasovih in jezikih v ES glejte Podprti glasovi in jeziki.
8	V nastavitvah Dogodek stanja vnesite ime dogodka po meri in podatke v stolpcih Ime dogodka - Podatki dogodka. Dogodek stanja je mehanizem za sprožitev namere brez potrebe po ujemajočem se besedilu ali govorjenem vnosu. Določite lahko dogodke po meri, ki sprožijo namen. Za informacije o konfiguriranju namere za dogodke v Dialogflow ES glejte dokumentacijo Googla. Ime dogodka– (neobvezno) Označuje ime dogodka, ki je definiran na integrirani platformi umetne inteligence tretje osebe. Podatki o dogodku– (neobvezno) Označuje podatke JSON, ki jih sistem pošlje (kot del definiranega imena dogodka) integrirani platformi umetne inteligence tretje osebe. Ime dogodka in podatke lahko določite v obliki statične vrednosti ali izraza. Za izraze uporabite to sintakso: `{{ variable }}`. Sledi primer dogodka stanja, ki je konfiguriran tako, da klicatelja pozdravi s prilagojenim pozdravnim sporočilom. Ime dogodka: `CustomWelcome` Podatki o dogodku: `{"Name": "John"}`
9	V Napredne nastavitveizvedite naslednja dejanja: V polje Hitrost govora vnesite številsko vrednost ali izraz za povečanje ali zmanjšanje hitrosti govora. Veljavne vrednosti za numerični vnos so v območju od 0,25 do 4,0. Privzeta vrednost je 1,0. Na primer, če je kot vrednost nastavljena vrednost 0,5, se izhodna hitrost govora počasnejša od idealne hitrosti. Če je kot vrednost nastavljena 2, postane izhodna hitrost govora hitrejša od idealne hitrosti. Za izraze lahko uporabite sintakso: `{{variable}}`. V polje Povečanje glasnosti vnesite številsko vrednost ali izraz za povečanje ali zmanjšanje glasnosti govornega izhoda. Veljavne vrednosti za numerični vnos so v območju od –96,0 do 16,0 decibelov (dB). Privzeta vrednost je 0,0 dB. Za izraze lahko uporabite sintakso: `{{variable}}`. V polje Višina tona vnesite številsko vrednost ali izraz za povečanje ali zmanjšanje višine tona govora. Veljavne vrednosti za numerični vnos so v območju od –20,0 do 20,0 hercev (Hz). Privzeta vrednost je 0,0 Hz. Za izraze lahko uporabite sintakso: `{{variable}}`. V polje Zakasnitev zaključka vnesite številsko vrednost. Ta nastavitev omogoča virtualnemu agentu, da dokonča zadnje sporočilo, preden se aktivnost ustavi, in se premakne na naslednji korak v toku. Na primer, če želite, da virtualni agent klicatelju nekaj sporoči, preden sistem posreduje klic agentu, upoštevajte čas, ki je potreben za dokončanje zadnjega sporočila pred eskalacijo. Veljavna vrednost za numerični vnos je v območju od 0 do 30 sekund. Privzeta vrednost je 30 sekund. Če vrednost Zakasnitev zaključka konfigurirate na 0, sistem klicatelju ne predvaja zadnjega zvočnega sporočila. Označite potrditveno polje Omogoči prepis pogovora, da omogočite aplikaciji Agent Desktop prikaz prepisa pogovora med virtualnim agentom in klicateljem. Surov prepis je na voljo tudi prek dinamičnega URL-ja. Ta URL izvleče določene dele iz prepisa z zahtevo HTTP.
10	Z Nastavitve dešifriranja lahko po potrebi dešifrirate izhodne spremenljivke aktivnosti VAV2. Če je dešifriranje omogočeno na ravni pretoka, si lahko uporabniki z dostopom za dešifriranje odpravljanja napak ogledajo nemaskirane izhodne vrednosti dejavnosti VAV2 v dnevnikih odpravljanja napak pretoka. Izklopite stikalo Omogoči dešifriranje, da onemogočite dešifriranje na ravni dejavnosti za dodatno zaščito.
11	V Spremenljivke izhoda aktivnostisi lahko ogledate seznam spremenljivk, ki hranijo izhodno stanje dogodka, ki se zgodi med pogovorom med virtualnim agentom in klicateljem. VirtualAgentV2.TranscriptURL– Shrani URL, ki kaže na prepis pogovora med virtualnim agentom in klicateljem. Z aktivnostjo Razčleni izvlečete parametre iz prepisa glasu virtualnega agenta. SpremenljivkiVirtualAgentV2.MetaData in VirtualAgentV2.StateEventName nista uporabni. Trenutno je en-US edini podprti jezik. Podprt je samo kodek U-law. Ko je klic preusmerjen k aktivnemu agentu, se prepis pogovora med klicateljem in virtualnim agentom prikaže v pripomočku Prepis na namizju agenta (le če je pripomoček Prepis konfiguriran na namizju agenta).

Prepis IVR in globalne spremenljivke v programu Agent Desktop

Skrbnik lahko agentu omogoči dostop za ogled prepisa pogovornega IVR in za ogled ali urejanje globalnih (prej znanih kot CAD) spremenljivk na podlagi konfiguracij, nastavljenih v poteku klica.

Agent si lahko ogleda prepis pogovornega IVR in globalne spremenljivke, izvlečene iz prepisa pogovornega IVR, na podlagi dovoljenj, ki jih je skrbnik nastavil v poteku klica. Za več informacij o prepisu pogovornega IVR v programu Agent Desktop glejte Pripomoček za prepis IVR.

Za več informacij o globalnih spremenljivkah v programu Agent Desktop glejte Vnos spremenljivk podatkov, povezanih s klici.

Cisco AI Assistant

Hvala za povratne informacije.

Regionalne medijske storitve

Podprte integracije

Predpogoji

Podprte funkcije

Delni odgovor

Dogodek po meri

Parametri po meri

Konfiguriraj dejavnost virtualnega agenta V2

Predpogoji

Konfiguriraj dejavnost virtualnega agenta V2

Predpogoji

Konfiguriraj dejavnost virtualnega agenta V2

Prepis IVR in globalne spremenljivke v programu Agent Desktop

Malo podjetje

Podjetje

Naprave

Rešitve za

Viri

Podjetje