가상 에이전트-음성(VAV)는 Webex Contact Center의 셀프 서비스 기능으로, 대화형 음성 응답(IVR) 플랫폼을 클라우드 기반 AI 서비스와 통합할 수 있습니다. VAV는 발신자에게 지능적이고 자동화된 지원을 제공하는 사람과 유사한 상호 작용을 지원합니다. VAV 기능을 사용하면 발신자가 IVR 흐름에서 보다 빠르고 효율적으로 문제를 해결하고 인적 상담원에게 전달되는 통화를 줄일 수 있습니다.

VAV는 NLP(Natural Language Processing), ASR(Automated Speech Recognition) 및 TTS(Text-to-Speech)와 같은 기술을 사용하여 발신자의 의도를 이해하고 개인화되고 관련된 음성 응답을 제공합니다.

VAV는 다음과 같은 이점을 제공합니다.

  • 실시간으로 발신자의 쿼리에 빠르게 응답할 수 있는 기능.

  • 가상 에이전트가 대화를 처리할 수 없는 경우, 실시간 에이전트에게 발신자를 라우트할 수 있는 기능.

Webex Contact Center는 서비스 공급자별 통합 커넥터를 통해 CCAI(Contact Center AI) 서비스를 사용합니다. AI 서비스를 사용하여 가상 상담사를 설계하고 복잡한 IVR 통화 흐름을 만들 수 있습니다.

  • 이 기능은 Cisco 가입 서비스에서만 사용할 수 있습니다.

지역 미디어 서비스

CCAI 서비스는 지역화를 지원합니다. CCAI 서비스는 차세대(RTMS) 플랫폼에서 기본 및 원격 PSTN 지역 모두에서 사용할 수 있습니다. 자세한 정보는 가상 에이전트-음성에 대해 지역 미디어 구성 문서를 참조하십시오.

지원되는 통합

현재 Webex Contact Center는 다음 통합을 지원합니다.

  • Google Dialogflow CX
  • Google Dialogflow ES

Dialogflow CX 에이전트는 최종 사용자와 동시 대화를 처리하는 가상 에이전트입니다. 그것은 인간 언어의 뉘앙스를 이해하는 자연 언어 이해 모듈입니다. 에이전트 봇을 설계하고 빌드하여 시스템에 필요한 대화 유형을 처리할 수 있습니다. CX에 대한 자세한 정보는 Google 문서를 참조하십시오.

가상 에이전트와 발신자 간의 대화는 Agent Desktop의 대화 내용 위젯에 나타납니다.

대화는 Dialogflow CX에서 '에이전트가 말함' 추가 응답이 설정된 경우에만 대화 내용 위젯에 나타납니다.

전제 조건

VAV 공급자와 통합하려면 다음 작업을 완료하십시오.

  • Control Hub에서 Google CCAI 커넥터 등 서비스 공급자 특정 통합 커넥터를 구성합니다. 자세한 정보는 Webex Contact Center에 대한 통합 커넥터 설정 문서에서 Google CCAI 커넥터 구성 주제를 참조하십시오.

  • 제어 허브에서 컨택 센터 AI(CCAI) 기능을 만듭니다. 자세한 정보는 Contact Center AI 구성 만들기 문서를 참조하십시오. 시스템은 흐름 제어 구성에서 사용할 수 있는 CCAI 구성 ID를 생성합니다.

지원되는 기능

Dialogflow CX가 포함된 가상 에이전트-음성은 다음 기능을 지원합니다.

  • 부분 응답
  • 사용자 정의 이벤트
  • 사용자 정의 파라미터

부분 응답

Dialogflow 에이전트가 웹훅을 통해 응답을 가져오는 동안 사용자에게 알리도록 CX에서 부분 응답 기능을 구성할 수 있습니다. 자세한 정보는 Dialogflow CX에서 부분 응답 구성을 참조하십시오.

사용자 정의 이벤트

CX에서 사용자 정의 이벤트 및 사용자 정의 페이로드 기능을 구성할 수 있습니다. 사용자 정의 페이로드 기능은 처리를 위해 Google CX 애플리케이션에서 클라이언트 측으로 페이로드 정보를 전송합니다. 사용자 정의 이벤트 기능은 클라이언트 측 API를 사용하여 CX 애플리케이션 아래에서 호출될 특정 이벤트를 선택하는 데 도움이 됩니다. 자세한 정보는 Dialogflow CX에서 사용자 정의 이벤트 구성을 참조하십시오.

사용자 정의 파라미터

상담사 빌더 콘솔 또는 Dialogflow CX 콘솔에서 매개 변수를 구성할 수 있습니다. Google Dialogflow CX 응용프로그램은 추가 처리를 위해 해당 파라미터를 Webex Contact Center 응용프로그램으로 보냅니다. 자세한 정보는 Dialogflow CX에서 사용자 정의 파라미터 구성을 참조하십시오.

가상 에이전트 V2 활동 구성

가상 에이전트 V2 활동은 연락처에 대해 실시간 대화 환경을 제공합니다. 통화 흐름에 가상 에이전트 V2 활동을 추가하여 음성 기반 AI 지원 대화를 처리할 수 있습니다. 발신자가 발언할 때 시스템은 음성을 가상 에이전트의 최선의 의도와 일치시킵니다. 또한 IVR(대화형 음성 응답) 환경의 일부로 발신자를 지원합니다.

결과

가상 에이전트와 발신자 간의 대화의 결과에 따라 발생하는 활동에 대한 출력 경로를 나타냅니다.

  • 처리됨– 가상 에이전트 실행이 완료되면 결과가 트리거됩니다.

  • 에스컬레이션됨– 실제 에이전트에게 통화를 에스컬레이션해야 할 때 결과가 트리거됩니다.

처리 오류

가상 에이전트와 발신자 간의 대화 중에 발생하는 오류에 대한 활동의 출력 경로를 나타냅니다.

오류– 오류 시나리오에서 흐름은 이 경로를 사용합니다.

시작하기 전에

엔트리 포인트를 구성하고 라우팅 흐름을 선택합니다(흐름 디자이너에서 흐름을 생성한 후). 자세한 정보는 채널 설정을 참조하십시오.

1

관리 포털 네비게이션 바에서 라우팅 전략 > 흐름 을 선택합니다.

2

새로 만들기를 클릭합니다.

3

흐름 이름 필드에 고유한 이름을 입력합니다.

4

구축 흐름 시작을 클릭합니다. 흐름 디자이너 창이 나타납니다.

5

활동 라이브러리 에서 가상 에이전트 V2 활동을 기본 흐름 캔버스로 드래그하고 드롭합니다.

6

일반 설정에서 다음 작업을 실행합니다.

  1. 활동 레이블 필드에 활동에 대한 이름을 입력합니다.

  2. 활동 설명 필드에 활동에 대한 설명을 입력합니다.

7

대화 환경 설정에서 다음 옵션 중 하나를 선택합니다.

  • 정적 Contact Center AI 구성–Contact Center AI 구성 드롭다운 목록에서 CCAI 구성 이름을 선택합니다.

    CCAI 구성 이름은 Control Hub에 구성된 CCAI 기능을 기반으로 채워집니다.

  • 변수 Contact Center AI 구성–통화가 시작된 지역에 기반하여 CCAI 구성 ID를 동적으로 선택할 수 있는 흐름 변수를 선택합니다. 이 변수는 PSTN 지역을 해당 Google 프로필 지역으로 매핑하여 대화를 처리합니다.

    변수 CCAI 구성을 구성하는 방법에 대한 자세한 정보는 가상 에이전트-음성에 대해 지역 미디어 구성 문서에서 6부터 8까지의 단계를 참조하십시오.
    • VAV 흐름이 작동하려면 흐름에서 전역 변수를 설정하여 가상 상담사에 대한 기본 입력 언어 및 출력 음성을 구성해야 합니다. 흐름에서 글로벌 변수를 추가하는 방법에 대한 자세한 정보는  흐름 디자이너의 글로벌 변수를 참조하십시오.

    • VAV에 대해 기본 입력 언어 및 출력 음성을 다시 정의하려면 흐름에서 가상 에이전트 V2 활동 전에 변수 설정 활동을 포함합니다.

      사용자 정의 입력 언어의 경우 다음과 같이 변수 설정 활동을 구성합니다.

      • 변수를 Global_언어로 설정합니다.

      • 변수 값을 필수 언어 코드로 설정합니다(예: fr-CA).

      사용자 정의 출력 음성의 경우 다음과 같이 변수 설정 활동을 구성합니다.

      • 변수를 Global_VoiceName으로 설정합니다.

      • 필수 출력 음성 이름 코드로 변수 값을 설정합니다(예: en-US-Standard-D).

      CX에서 지원되는 음성 및 언어에 대한 자세한 정보는 지원되는 음성 및 언어를 참조하십시오.

8

상태 이벤트 설정에서 이벤트 이름 - 이벤트 데이터 열에 사용자 정의 이벤트 이름 및 데이터를 입력합니다. 상태 이벤트는 상담사 봇에 구성된 이벤트 처리기를 트리거하는 메커니즘입니다. 에이전트 봇에서 이벤트를 처리하는 방법을 구성할 수 있습니다.

  • 이벤트 이름–(선택 사항) 통합된 타사 AI 플랫폼에 정의된 이벤트의 이름을 나타냅니다.

  • 이벤트 데이터–(선택 사항) 시스템이(정의된 이벤트 이름의 일부로) 통합된 타사 AI 플랫폼으로 전송하는 JSON 데이터를 나타냅니다.

정적 값 또는 표현식의 형태로 이벤트 이름 및 데이터를 지정할 수 있습니다. 표현식에 대해 다음 구문을 사용하십시오. {{ variable }}. 다음은 사용자 정의 환영 메시지로 발신자에게 인사말을 건네도록 구성된 상태 이벤트의 예입니다.

이벤트 이름: 사용자 정의 환영

이벤트 데이터: {"Name": "John"}

9

고급 설정에서 다음 작업을 실행합니다.

  1. 발언 속도 필드에 숫자 값 또는 표현을 입력하여 음성 출력의 속도를 높이거나 낮춥니다.

    • 숫자 입력에 대한 유효한 값은 0.25부터 4.0의 범위에 있습니다. 기본값은 1.0입니다.

      예를 들어 0.5를 값으로 설정하면 음성 출력 속도는 이상적인 속도보다 느려집니다. 2를 값으로 설정하면 음성 출력 속도는 이상적인 속도보다 빠릅니다.

    • 표현식의 경우 다음 구문을 사용할 수 있습니다. {{variable}}.

  2. 볼륨 게인 필드에 숫자 값 또는 표현을 입력하여 음성 출력의 볼륨을 높이거나 낮춥니다.

    • 숫자 입력에 대한 유효한 값은 –96.0 ~ 16.0 데시벨(dB)입니다. 기본값은 0.0dB입니다.

    • 표현식의 경우 다음 구문을 사용할 수 있습니다. {{variable}}.

  3. 피치 필드에 숫자 값 또는 표현식을 입력하여 음성 출력의 피치를 늘리거나 줄입니다.

    • 숫자 입력에 대한 유효한 값은 –20.0부터 20.0Hz(Hz)입니다. 기본값은 0.0Hz입니다.

    • 표현식의 경우 다음 구문을 사용할 수 있습니다. {{variable}}.

  4. 종료 지연 필드에 숫자 값을 입력합니다. 이 설정을 통해 가상 에이전트는 활동이 중지되고 흐름의 다음 단계로 이동하기 전에 마지막 메시지를 완료할 수 있습니다.

    예를 들어, 시스템에서 통화를 에이전트에게 에스컬레이션하기 전에 가상 에이전트가 발신자에게 무언가를 알리도록 하려면 에스컬레이션하기 전에 최종 메시지를 완료하는 데 걸리는 시간을 고려하십시오.

    숫자 입력에 대한 유효한 값은 0~30초 범위에 있습니다. 기본값은 15초입니다.

    종료 지연 값을 0으로 구성하는 경우, 시스템은 발신자에게 마지막 오디오 메시지를 재생하지 않습니다.

  5. 대화 대화 내용 활성화 체크 박스를 체크하여 Agent Desktop이 가상 에이전트와 발신자 간의 대화의 대화 내용을 표시할 수 있게 허용합니다.

    원시 대화 내용은 동적 URL을 통해 확인할 수도 있습니다. 이 URL은 HTTP 요청이 포함된 대화 내용에서 특정 섹션을 추출합니다.

10

활동 출력 변수에서 가상 에이전트와 발신자 간의 대화 중에 발생하는 이벤트의 출력 상태를 저장하는 변수의 목록을 확인할 수 있습니다.

  • VirtualAgentV2.TranscriptURL–가상 에이전트와 발신자 간의 대화 내용을 가리키는 URL을 저장합니다.

    구문 분석 활동을 사용하여 가상 에이전트 음성 대화 내용에서 파라미터를 추출합니다.

  • VirtualAgentV2.MetaData–사용자 정의 이벤트 수행 또는 처리의 일부로 에이전트 봇으로부터 수신된 JSON 데이터를 저장합니다. 이 데이터를 사용하여 흐름 빌더에서 더 많은 비즈니스 논리를 빌드할 수 있습니다.

  • VirtualAgentV2.StateEventName–시스템이 사용자 정의 상태 이벤트를 트리거한 후 시스템이 에이전트 봇으로부터 수신하는 사용자 정의 이벤트의 이름을 저장합니다.

  • 현재 en-US는 지원되는 유일한 언어입니다.

  • u-law 코덱만 지원됩니다.

  • 통화가 라이브 에이전트에게 전송되면 발신자와 가상 에이전트 간의 대화 내용은 Agent Desktop의 대화 내용 가젯에 표시됩니다(Agent Desktop에 대화 내용 가젯이 구성된 경우에만).

Dialogflow ES 에이전트는 최종 사용자와 동시 대화를 처리하는 가상 에이전트입니다. 그것은 인간 언어의 뉘앙스를 이해하는 자연 언어 이해 모듈입니다. 에이전트 봇을 설계하고 빌드하여 시스템에 필요한 대화 유형을 처리할 수 있습니다. Dialogflow ES에 대한 자세한 정보는 Google 문서를 참조하십시오.

가상 에이전트와 발신자 간의 대화는 Agent Desktop의 대화 내용 위젯에 나타납니다. 대화는 대화 내용 위젯에 '응답'이 Dialogflow ES에 설정된 경우에만 나타납니다.

전제 조건

Dialogflow ES와 통합하려면 다음 작업을 완료하십시오.

  • Dialogflow ES와 통합하려면 Dialogflow Essentials 에디션이 있어야 합니다.

  • Control Hub에서 Google CCAI 커넥터를 구성합니다. 자세한 정보는 Webex Contact Center에 대한 통합 커넥터 설정 문서에서 Google CCAI 커넥터 구성 주제를 참조하십시오.

  • Control Hub에서 Contact Center AI(CCAI) 기능을 만듭니다. 자세한 정보는 Contact Center AI 구성 만들기 문서를 참조하십시오. 시스템은 흐름 제어 구성에서 사용할 수 있는 CCAI 구성 ID를 생성합니다.

가상 에이전트 V2 활동 구성

차세대 플랫폼을 사용하는 고객은 흐름 디자이너에서 가상 에이전트 V2 활동을 구성할 수 있습니다.

가상 에이전트 V2 활동은 연락처에 대해 실시간 대화 환경을 제공합니다. 통화 흐름에 가상 에이전트 V2 활동을 추가하여 음성 기반 AI 지원 대화를 처리할 수 있습니다. 발신자가 발언할 때 시스템은 음성을 가상 에이전트의 최선의 의도와 일치시킵니다. 또한 IVR(대화형 음성 응답) 환경의 일부로 발신자를 지원합니다.

통화 흐름에서 동일한 브랜치에 있는 한 개 이상의 가상 에이전트 V2 활동이 지원되지 않습니다.

결과

가상 에이전트와 발신자 간의 대화의 결과에 따라 발생하는 활동에 대한 출력 경로를 나타냅니다.

  • 처리됨– 가상 에이전트 실행이 완료되면 결과가 트리거됩니다.

  • 에스컬레이션됨– 실제 에이전트에게 통화를 에스컬레이션해야 할 때 결과가 트리거됩니다.

처리 오류

가상 에이전트와 발신자 간의 대화 중에 발생하는 오류에 대한 활동의 출력 경로를 나타냅니다.

오류– 오류 시나리오에서 흐름은 이 경로를 사용합니다.

기본 시스템 수준 설정

다음 설정은 기본적으로 시스템에서 내부적으로 정의됩니다. 해당 설정은 사용자 인터페이스에 나타나지 않으며, 변경할 수 없습니다.

  • 유효하지 않거나 입력 오류가 없는 처리를 위한 무한 재시도 횟수입니다.

  • 상호 작업 중에 가상 에이전트를 중단하려면 끼어들기가 활성화됩니다.

  • DTMF 종료 기호 = #. 이 설정은 입력의 끝을 나타냅니다.

  • DTMF '입력 시간 초과 없음' = 5초. 이 설정은 가상 에이전트가 발신자의 입력값을 기다리는 시간을 나타냅니다.

  • DTMF 'Inter-digit 시간 초과' = 3초. 이 설정은 가상 에이전트가 대화 흐름에서 가상 에이전트가 이동하기 전에 발신자의 다음 DTMF 입력을 기다리는 시간을 나타냅니다.

시작하기 전에

  • Dialogflow 에이전트를 설정합니다. Google 클라우드에서 Dialogflow 에이전트 빌드에 대한 자세한 정보는 에이전트 빌드를 참조하십시오.

  • Google CCAI 커넥터를 구성하고 제어 허브에서 CCAI 구성을 만듭니다.

  • 엔트리 포인트를 구성하고 라우팅 흐름을 선택합니다(흐름이 흐름 디자이너에 생성되면). 자세한 정보는 채널 설정을 참조하십시오.

1

Control Hub에 로그인하고 서비스 > Contact Center > 흐름을 선택합니다.

2

흐름 관리 를 클릭한 후 흐름 만들기를 클릭합니다.

3

흐름 이름 필드에 고유한 이름을 입력하고 구축 흐름 시작을 클릭합니다. 흐름 디자이너 창이 나타납니다.

4

활동 라이브러리 에서 가상 에이전트 V2 활동을 기본 흐름 캔버스로 드래그하고 드롭합니다.

5

일반 설정에서 다음 작업을 실행합니다.

  1. 활동 레이블 필드에 활동에 대한 이름을 입력합니다.

  2. 활동 설명 필드에 활동에 대한 설명을 입력합니다.

6

대화 환경 설정에서 다음 Contact Center AI 구성 옵션 중 하나를 선택합니다.

  • 정적–기본 PSTN 지역 내에서 대화를 처리하려면 CCAI 구성을 선택합니다.

    Contact Center AI 구성은 제어 허브에 구성된 CCAI 기능을 기반으로 채워집니다.

  • 변수–통화가 원격 또는 기본값이 아닌 PSTN 지역에서 시작되는 동안 발신자와 동일한 위치 내에서 대화를 처리하도록 CCAI 구성을 선택합니다. 이 변수는 PSTN 지역을 해당 Google 프로필 지역으로 매핑합니다.

    변수 CCAI 구성을 구성하는 방법에 대한 자세한 정보는 가상 에이전트-음성에 대해 지역 미디어 구성 문서에서 6~8단계를 참조하십시오.
    • VAV 흐름이 작동하려면 흐름에서 전역 변수를 설정하여 가상 상담사에 대한 기본 입력 언어 및 출력 음성을 구성해야 합니다. 흐름에서 글로벌 변수를 추가하는 방법에 대한 자세한 정보는  글로벌 변수를 참조하십시오.

    • VAV에 대해 기본 입력 언어 및 출력 음성을 다시 정의하려면 흐름에서 가상 에이전트 V2 활동 전에 변수 설정 활동을 포함합니다.

      사용자 정의 입력 언어의 경우 다음과 같이 변수 설정 활동을 구성합니다.

      • 변수를 Global_언어로 설정합니다.

      • 변수 값을 필수 언어 코드로 설정합니다(예: fr-CA).

      사용자 정의 출력 음성의 경우 다음과 같이 변수 설정 활동을 구성합니다.

      • 변수를 Global_VoiceName으로 설정합니다.

      • 필수 출력 음성 이름 코드로 변수 값을 설정합니다(예: en-US-Standard-D).

      ES에서 지원되는 음성 및 언어에 대한 자세한 정보는 지원되는 음성 및 언어를 참조하십시오.

7

상태 이벤트 설정에서 이벤트 이름 - 이벤트 데이터 열에 사용자 정의 이벤트 이름 및 데이터를 입력합니다. 상태 이벤트는 일치하는 텍스트나 음성 입력이 필요 없이 의도를 트리거하는 메커니즘입니다. 의도를 트리거하기 위해 사용자 정의 이벤트를 정의할 수 있습니다. Dialogflow ES에서 이벤트에 대한 의도를 구성하는 방법에 대한 정보는 Google 문서를 참조하십시오.

  • 이벤트 이름–(선택 사항) 통합된 타사 AI 플랫폼에 정의된 이벤트의 이름을 나타냅니다.

  • 이벤트 데이터–(선택 사항) 시스템이(정의된 이벤트 이름의 일부로) 통합된 타사 AI 플랫폼으로 전송하는 JSON 데이터를 나타냅니다.

정적 값 또는 표현식의 형태로 이벤트 이름 및 데이터를 지정할 수 있습니다. 표현식에 대해 다음 구문을 사용하십시오. {{ variable }}. 다음은 사용자 정의 환영 메시지로 발신자에게 인사말을 건네도록 구성된 상태 이벤트의 예입니다.

이벤트 이름: 사용자 정의 환영

이벤트 데이터: {"Name": "John"}

8

고급 설정에서 다음 작업을 실행합니다.

  1. 발언 속도 필드에 숫자 값 또는 표현을 입력하여 음성 출력의 속도를 높이거나 낮춥니다.

    • 숫자 입력에 대한 유효한 값은 0.25 ~ 4.0 범위에 있습니다. 기본값은 1.0입니다.

      예를 들어 0.5를 값으로 설정하면 음성 출력 속도는 이상적인 속도보다 느려집니다. 2를 값으로 설정하면 음성 출력 속도는 이상적인 속도보다 빠릅니다.

    • 표현식의 경우 다음 구문을 사용할 수 있습니다. {{variable}}.

  2. 볼륨 게인 필드에 숫자 값 또는 표현을 입력하여 음성 출력의 볼륨을 높이거나 낮춥니다.

    • 숫자 입력에 대한 유효한 값은 –96.0 ~ 16.0 데시벨(dB)입니다. 기본값은 0.0dB입니다.

    • 표현식의 경우 다음 구문을 사용할 수 있습니다. {{variable}}.

  3. 피치 필드에 숫자 값 또는 표현식을 입력하여 음성 출력의 피치를 늘리거나 줄입니다.

    • 숫자 입력에 대한 유효한 값은 –20.0부터 20.0Hz(Hz)입니다. 기본값은 0.0Hz입니다.

    • 표현식의 경우 다음 구문을 사용할 수 있습니다. {{variable}}.

  4. 종료 지연 필드에 숫자 값을 입력합니다. 이 설정을 통해 가상 에이전트는 활동이 중지되고 흐름의 다음 단계로 이동하기 전에 마지막 메시지를 완료할 수 있습니다.

    예를 들어, 시스템에서 통화를 에이전트에게 에스컬레이션하기 전에 가상 에이전트가 발신자에게 무언가를 알리도록 하려면 에스컬레이션하기 전에 최종 메시지를 완료하는 데 걸리는 시간을 고려하십시오.

    숫자 입력에 대한 유효한 값은 0~30초 범위에 있습니다. 기본값은 15초입니다.

    종료 지연 값을 0으로 구성하는 경우, 시스템은 발신자에게 마지막 오디오 메시지를 재생하지 않습니다.

  5. 대화 대화 내용 활성화 체크 박스를 체크하여 Agent Desktop이 가상 에이전트와 발신자 간의 대화의 대화 내용을 표시할 수 있게 허용합니다.

    원시 대화 내용은 동적 URL을 통해 확인할 수도 있습니다. 이 URL은 HTTP 요청이 포함된 대화 내용에서 특정 섹션을 추출합니다.

9

활동 출력 변수에서 가상 에이전트와 발신자 간의 대화 중에 발생하는 이벤트의 출력 상태를 저장하는 변수의 목록을 확인할 수 있습니다.

  • VirtualAgentV2.TranscriptURL–가상 에이전트와 발신자 간의 대화 내용을 가리키는 URL을 저장합니다.

    구문 분석 활동을 사용하여 가상 에이전트 음성 대화 내용에서 파라미터를 추출합니다.

  • VirtualAgentV2.MetaData 및 VirtualAgentV2.StateEventName 변수는 적용할 수 없습니다.

  • 현재 en-US는 지원되는 유일한 언어입니다.

  • U-law 코덱만 지원됩니다.

  • 통화가 라이브 에이전트에게 전송되면 발신자와 가상 에이전트 간의 대화 내용은 Agent Desktop의 대화 내용 가젯에 표시됩니다(Agent Desktop에 대화 내용 가젯이 구성된 경우에만).

Agent Desktop의 IVR 대화 내용 및 전역 변수

관리자는 상담사에 대한 액세스를 제공하여 대화 IVR 대화 내용을 보고 통화 흐름에 설정된 구성에 따라 전역(이전의 CAD) 변수를 보거나 편집할 수 있습니다.

상담사는 관리자가 통화 흐름에 설정한 권한에 따라 대화 IVR 대화 내용 및 대화 IVR 대화 내용에서 추출한 전역 변수를 볼 수 있습니다. Agent Desktop에서 대화 IVR 대화 내용에 대한 자세한 정보는 IVR 대화 내용 위젯을 참조하십시오.

Agent Desktop의 글로벌 변수에 대한 자세한 정보는 통화 관련 데이터 변수 입력을 참조하십시오.