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지원되는 통합
대화형 음성응답 성적표와 Agent Desktop 내 글로벌 변수
2026년 10월 10일 | 1386 명이 봄 | 4 명이 이 정보가 유용하다고 평가했습니다.
Webex 고객 센터에서 가상 상담원-음성 구성하세요
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이 문서를 사용하여 Webex Contact Center를 타사 공급업체에서 제공하는 클라우드 기반 AI 서비스와 통합하여 가상 에이전트—음성 기능을 활성화하세요.Webex AI 에이전트에 가상 에이전트-음성을 활성화하려면 고객 상호 작용에 AI 에이전트 사용을 참조하십시오.

가상 에이전트—음성 (VAV) 은 웹엑스 컨택 센터의 셀프 서비스 기능으로, 대화형 음성 응답 (IVR) 플랫폼을 클라우드 기반 AI 서비스와 통합하는 데 도움이 돼요. VAV는 발신자에게 지능적이고 자동화된 지원을 제공하는 사람과 유사한 상호 작용을 지원해요. VAV 기능을 사용하면 발신자가 대화형 음성응답 흐름에서 문제를 빠르고 효율적으로 해결할 수 있고 상담원에게 거는 전화를 줄일 수 있어요.

VAV는 자연어 처리 (NLP), 자동 음성 인식 (ASR), 텍스트 음성 변환 (TTS) 같은 기술을 사용하여 발신자의 의도를 이해하고 개인화되고 관련 있는 음성 응답을 제공해요.

VAV는 다음과 같은 이점을 제공해요.

  • 발신자 질문에 실시간으로 빠르게 응답하는 능력.

  • 가상 상담원이 대화를 처리할 수 없을 때 발신자를 실시간 상담원에게 라우팅할 수 있어요.

Webex 컨택 센터는 서비스 제공자별 통합 커넥터를 통해 Contact Center AI (CCAI) 서비스를 사용해요. AI 서비스를 사용하여 가상 상담원을 설계하고 복잡한 대화형 음성응답 통화 흐름을 만들 수 있어요.

  • 이 기능은 Cisco 구독 서비스에서만 사용할 수 있어요.

지역 미디어 서비스

CCAI 서비스는 지역화를 지원해요. CCAI 서비스는 차세대 (RTMS) 플랫폼의 기본 및 원격 PSTN 지역 모두에서 사용할 수 있어요. 자세한 내용은 가상 에이전트-음성을 위한 지역 미디어 구성 문서를 참조하세요.

지원되는 통합

Webex 컨택 센터는 현재 다음 통합을 지원해요.

  • 구글 다이얼로그플로우 X
  • 구글 다이얼로그플로우 ES
  • 가상 에이전트 불러오세요

Dialogflow CX 에이전트는 최종 사용자와의 동시 대화를 처리하는 가상 에이전트예요. 인간 언어의 뉘앙스를 이해하는 자연어 이해 모듈이에요. 시스템에 필요한 대화 유형을 처리하는 에이전트 봇을 설계하고 구축할 수 있어요. CX에 대한 자세한 내용은 Google 문서를 참조하세요.

가상 상담원과 발신자 간의 대화가 의 트랜스크립트 위젯에 표시돼요. Agent Desktop

대화는 Dialogflow CX에 '상담원이 말한다' 주문 처리 응답이 설정된 경우에만 대화 내용이 기록 위젯에 표시돼요.

전제조건

VAV 제공자와 통합하려면 다음 작업을 완료하세요.

지원되는 기능들

Dialogflow CX가 포함된 가상 에이전트 음성은 다음 기능을 지원해요.

  • 부분 응답이에요
  • 맞춤 이벤트
  • 사용자 지정 매개변수들

부분 응답이에요

Dialogflow 에이전트가 웹훅을 통해 응답을 가져오는 동안 사용자에게 알리도록 CX의 부분 응답 기능을 구성할 수 있어요. 자세한 내용은 Dialogflow CX에서 부분 응답 구성을 참조하십시오.

맞춤 이벤트

CX에서 사용자 지정 이벤트와 사용자 지정 페이로드 기능을 구성할 수 있어요. 사용자 지정 페이로드 기능은 Google CX 애플리케이션에서 클라이언트 측으로 페이로드 정보를 보내 처리해요. 커스텀 이벤트 기능은 클라이언트측 API를 사용하여 CX 애플리케이션에서 호출할 특정 이벤트를 선택하는 데 도움이 돼요. 자세한 내용은 Dialogflow CX에서 사용자 지정 이벤트 구성을 참조하세요.

사용자 지정 매개변수들

에이전트 빌더 콘솔이나 다이얼로그플로우 CX 콘솔에서 매개변수를 구성할 수 있어요. 구글 다이얼로그플로우 CX 애플리케이션은 추가 처리를 위해 이 매개변수를 Webex 고객 센터 애플리케이션으로 전송해요. 자세한 내용은 Dialogflow CX에서 사용자 지정 파라미터 구성을 참조하세요.

버추얼 에이전트 V2 액티비티 구성하세요

가상 상담원 V2 활동은 연락처에게 실시간 대화 경험을 제공해요. 가상 상담원 V2 활동을 통화 흐름에 추가하여 음성 기반 AI 지원 대화를 처리할 수 있어요. 발신자가 말하면 시스템이 가상 상담원의 최적 의도와 음성을 매칭해요. 게다가 대화형 음성 응답 (IVR) 경험의 일부로 발신자를 보조해요.

결과

가상 상담원과 발신자 간의 대화 결과에 따라 발생하는 활동의 출력 경로를 나타냅니다.

  • 처리됨 - 가상 에이전트 실행이 완료되면 결과가 트리거돼요.

  • 에스컬레이션됨 — 통화를 상담원에게 에스컬레이션해야 할 때 결과가 트리거돼요.

오류 처리

가상 상담원과 발신자 간의 대화 중에 발생하는 모든 오류에 대한 활동의 출력 경로를 나타냅니다.

오류 — 모든 오류 시나리오에서 흐름이 이 경로를 사용해요.

시작하기 전에

진입점을 구성하고 라우팅 흐름을 선택하세요 ( 흐름 디자이너에서 흐름을 만든 후). 자세한 내용은 채널 설정을 참조하세요.

1

컨트롤 허브에 로그인해요.

2

고객 센터 > 고객 경험 > 흐름으로 이동해요.

3

가상 상담원 V2 활동을 추가해야 하는 통화 흐름을 찾아서 여세요.

아니면 새 흐름을 만들 수도 있어요.

4

활동 라이브러리에서 버추얼 에이전트 V2 액티비티를 메인 플로우 캔버스로 끌어다 놓으세요.

5

일반 설정에서 다음 작업을 수행하세요.

  1. 활동 라벨 필드에 활동 이름을 입력하세요.

  2. 활동 설명 필드에 활동 설명을 입력하세요.

6

대화형 환경 설정에서 다음 옵션 중 하나를 선택하세요.

  • 정적 Contact Center AI 구성 --구성 드롭다운 목록에서 CCAI 구성 이름을 선택해요. Contact Center AI

    CCAI 구성 이름은 컨트롤 허브에 구성된 CCAI 기능을 기반으로 채워져요.

  • 변수 Contact Center AI 구성 —통화 시작 지역을 기반으로 CCAI 구성 ID를 동적으로 선택할 수 있는 흐름 변수를 선택하세요. 이 변수는 PSTN 영역을 대화를 처리할 해당 구글 프로필 영역에 매핑해요.

    가변 CCAI 구성을 구성하는 방법에 대한 자세한 내용은 가상 에이전트-음성을 위한 지역 미디어 구성 문서의 6단계부터 8단계까지 참조하세요.

    • VAV 플로우가 작동하려면 플로우에서 글로벌 변수를 설정하여 가상 에이전트의 기본 입력 언어와 출력 음성을 구성해야 해요. 흐름에 글로벌 변수를 추가하는 방법에 대한 자세한 내용은 플로우 디자이너의 글로벌 변수를 참조하세요.

    • VAV의 기본 입력 언어 및 출력 음성을 재정의하려면 흐름에 가상 에이전트 V2 활동 앞에 Set Variable 활동을 포함하세요.

      사용자 지정 입력 언어의 경우 변수 설정 활동을 다음과 같이 구성하세요.

      • 변수를 로 설정해요 Global_Language.

      • 변수 값을 필수 언어 코드로 설정해요 (예: fr-CA).

      사용자 지정 출력 음성의 경우 변수 설정 활동을 다음과 같이 구성하세요.

      • 변수를 로 설정해요 Global_VoiceName.

      • 변수 값을 필수 출력 음성 이름 코드로 설정하세요 (예: en-US-Standard-D).

      CX에서 지원되는 음성 및 언어에 대한 자세한 내용은 지원되는 음성 및 언어를 참조하세요.

7

스테이트 이벤트 설정에서 이벤트 이름 - 이벤트 데이터 열에 사용자 지정 이벤트 이름과 데이터를 입력하세요. 상태 이벤트는 에이전트 봇에 구성된 이벤트 핸들러를 트리거하는 메커니즘이에요. 에이전트 봇에서 이벤트 처리 방법을 구성할 수 있어요.

  • 이벤트 이름 — (선택 사항) 통합된 타사 AI 플랫폼에 정의된 이벤트 이름을 나타냅니다.

  • 이벤트 데이터 — (선택 사항) 시스템이 통합된 타사 AI 플랫폼에 (정의된 이벤트 이름의 일부로) 보내는 JSON 데이터를 나타냅니다.

이벤트 이름과 데이터를 정적 값이나 표현식 형태로 지정할 수 있어요. 표현식의 경우 다음 구문을 {{ variable }}사용하세요. 다음은 사용자 지정 환영 메시지로 발신자를 맞이하도록 구성된 상태 이벤트의 예시예요.

이벤트 이름: CustomWelcome

이벤트 데이터: {"Name": "John"}

8

고급 설정에서 다음 작업을 수행하세요.

  1. 말하기 속도 필드에 음성 출력 속도를 높이거나 낮출 숫자 값이나 표현을 입력하세요.

    • 숫자 입력의 유효한 값은 0.25에서 4.0 사이예요. 기본값은 1.0이에요.

      예를 들어 0.5를 값으로 설정하면 음성 출력 속도가 이상적인 속도보다 느려져요. 2를 값으로 설정하면, 음성 출력 속도가 이상적인 속도보다 빨라져요.

    • 표현식의 경우, 다음 구문을 사용할 수 있어요 {{variable}}.

  2. 볼륨 게인 필드에 음성 출력 볼륨을 높이거나 낮추는 숫자 값이나 표현식을 입력하세요.

    • 숫자 입력의 유효한 값은 —96.0에서 16.0 데시벨 (dB) 사이예요. 기본값은 0.0dB예요.

    • 표현식의 경우, 다음 구문을 사용할 수 있어요 {{variable}}.

  3. 피치 필드에 숫자 값이나 표현식을 입력하여 음성 피치 출력을 높이거나 낮춰요.

    • 숫자 입력의 유효한 값은 —20.0에서 20.0 헤르츠 (Hz) 사이예요. 기본값은 0.0Hz예요.

    • 표현식의 경우, 다음 구문을 사용할 수 있어요 {{variable}}.

  4. 종료 지연 필드에 숫자 값을 입력하세요. 이 설정을 사용하면 가상 상담원이 활동이 중지되기 전에 마지막 메시지를 완료하고 흐름의 다음 단계로 넘어갈 수 있어요.

    예를 들어 시스템이 통화를 상담원에게 에스컬레이션하기 전에 가상 상담원이 발신자에게 무언가를 가리키도록 하려면 에스컬레이션 전에 최종 메시지를 완료하는 데 걸리는 시간을 고려하세요.

    숫자 입력의 유효한 값은 0초에서 30초 사이예요. 기본값은 30초예요.

    종료 지연 값을 0으로 구성하면 시스템이 발신자에게 보내는 마지막 오디오 메시지를 재생하지 않아요.

  5. 대화 내용 활성화 확인란을 선택하면 가상 상담원과 발신자 간의 대화 내용을 표시할 수 있어요. Agent Desktop

    원본 스크립트는 동적 URL을 통해서도 이용할 수 있어요. 이 URL은 HTTP 요청으로 트랜스크립트에서 특정 섹션을 추출해요.

  6. 가상 상담원과 고객 간의 대화를 녹음하려면 음성 녹음 활성화 체크박스를 체크하세요.
9

활동 출력 변수에서 가상 상담원과 발신자 간 대화 중에 발생하는 이벤트의 출력 상태를 저장하는 변수 목록을 볼 수 있어요.

  • VirtualAgentv2.transcripURL - 가상 상담원과 발신자 간의 대화 내용을 가리키는 URL을 저장해요.

    가상 에이전트 보이스 트랜스크립트에서 파라미터를 추출하려면 Parse 활동을 사용해요.

  • VirtualAgentv2.메타데이터 - 주문 처리 또는 사용자 지정 이벤트 처리의 일부로 에이전트 봇으로부터 받은 JSON 데이터를 저장해요. 이 데이터를 사용하여 플로우 빌더에서 더 많은 비즈니스 로직을 구축할 수 있어요.

  • VirtualAgentv2.StateEventName - 시스템이 사용자 지정 상태 이벤트를 트리거한 후 시스템이 에이전트 봇으로부터 받는 사용자 지정 이벤트의 이름을 저장합니다.

  • 현재, en-US가 유일하게 지원되는 언어예요.

  • u-law 코덱만 지원돼요.

  • 통화가 실시간 상담원에게 전환되면 발신자와 가상 상담원 간의 대화 내용이 트랜스크립트 가젯의 트랜스크립트 가젯에 표시돼요 Agent Desktop (트랜스크립트 가젯이 구성된 경우에만). Agent Desktop

Dialogflow ES 에이전트는 최종 사용자와의 동시 대화를 처리하는 가상 에이전트예요. 인간 언어의 뉘앙스를 이해하는 자연어 이해 모듈이에요. 시스템에 필요한 대화 유형을 처리하는 에이전트 봇을 설계하고 구축할 수 있어요. 다이얼로그플로우 ES에 대한 자세한 내용은 구글 문서를 참조하세요.

가상 상담원과 발신자 간의 대화가 의 트랜스크립트 위젯에 표시돼요. Agent Desktop 대화가 대화흐름 ES에서 '응답'이 설정된 경우에만 대화 내용이 기록 위젯에 표시돼요.

전제조건

Dialogflow ES와 통합하려면 다음 작업을 완료하세요.

가상 에이전트 V2 활동 구성하세요

차세대 플랫폼을 사용하는 고객이 플로우 디자이너에서 가상 에이전트 V2 활동을 구성할 수 있어요.

큐 연락처 활동 뒤에 가상 에이전트 V2 활동을 배치하지 마세요. 이 구성은 현재 지원되지 않아요. 또한 이벤트 플로우 캔버스에 가상 에이전트 V2 액티비티를 배치하지 마세요.

결과

가상 상담원과 발신자 간의 대화 결과에 따라 발생하는 활동의 출력 경로를 나타냅니다.

  • 처리됨 - 가상 에이전트 실행이 완료되면 결과가 트리거돼요.

  • 에스컬레이션됨 —통화를 담당자에게 에스컬레이션해야 할 때 결과가 트리거돼요.

오류 처리

가상 상담원과 발신자 간의 대화 중에 발생하는 모든 오류에 대한 활동의 출력 경로를 나타냅니다.

오류 —흐름은 모든 오류 시나리오에서 이 경로를 사용해요.

기본 시스템 수준 설정

다음 설정은 기본적으로 시스템 내부적으로 정의돼요. 이 설정은 사용자 인터페이스에 나타나지 않으며 변경할 수 없어요.

  • 유효하지 않거나 입력 안 된 오류 처리를 위한 재시도 횟수가 무한대예요.

  • 상호 작용 중에 가상 에이전트를 방해하기 위해 Barge-in이 활성화돼요.

  • DTMF 종료 기호 = #. 이 설정은 입력의 끝을 나타냅니다.

  • DTMF '입력 없음 타임아웃' = 5초예요. 이 설정은 가상 상담원이 발신자 입력을 기다리는 시간을 나타냅니다.

  • DTMF '숫자 간 타임아웃' = 3초. 이 설정은 가상 상담원이 대화 흐름으로 넘어가기 전에 발신자의 다음 DTMF 입력을 기다리는 시간을 나타냅니다.

시작하기 전에

  • 다이얼로그플로 에이전트 설정해. Google 클라우드에서 Dialogflow 에이전트를 빌드하는 방법에 대한 자세한 내용은 에이전트 빌드를 참조하세요.

  • 구글 CCAI 커넥터를 구성하고 컨트롤 허브에서 CCAI 구성을 만드세요.

  • 진입점을 구성하고 라우팅 흐름을 선택하세요 (플로우 디자이너에서 플로우가 생성되면). 자세한 내용은 채널 설정을 참조하세요.

1

컨트롤 허브에 로그인해요.

2

서비스 > 컨택 센터 > 플로우로 이동해요.

3

흐름 관리를 클릭한 다음 흐름 생성을 클릭해요.

4

플로우 이름 필드에 고유 이름을 입력하고 플로우 구축 시작을 클릭해요. 플로우 디자이너 창이 나타나요.

5

활동 라이브러리에서 버추얼 에이전트 V2 액티비티를 메인 플로우 캔버스로 끌어다 놓으세요.

6

일반 설정에서 다음 작업을 수행하세요.

  1. 활동 라벨 필드에 활동 이름을 입력하세요.

  2. 활동 설명 필드에 활동 설명을 입력하세요.

7

대화형 환경 설정에서 다음 Contact Center AI 구성 옵션 중 하나를 선택하세요.

  • 정적 —기본 PSTN 지역 내에서 대화를 처리하려면 CCAI 구성을 선택하세요.

    Contact Center AI구성은 컨트롤 허브에 구성된 CCAI 기능을 기반으로 채워져요.

  • 변수 —원격 또는 기본이 아닌 PSTN 지역에서 통화가 발신되는 동안 발신자와 동일한 위치 내에서 대화를 처리하려면 CCAI 구성을 선택하세요. 이 변수는 PSTN 지역을 해당 구글 프로필 영역에 매핑해요.

    가변 CCAI 구성을 구성하는 방법에 대한 자세한 내용은 가상 에이전트-음성을 위한 지역 미디어 구성 문서의 6~8단계를 참조하십시오.

    • VAV 플로우가 작동하려면 플로우에서 글로벌 변수를 설정하여 가상 에이전트의 기본 입력 언어와 출력 음성을 구성해야 해요. 흐름에 글로벌 변수를 추가하는 방법에 대한 자세한 내용은 글로벌 변수를 참조하세요.

    • VAV의 기본 입력 언어 및 출력 음성을 재정의하려면 흐름에 가상 에이전트 V2 활동 앞에 Set Variable 활동을 포함하세요.

      사용자 지정 입력 언어의 경우 변수 설정 활동을 다음과 같이 구성하세요.

      • 변수를 로 설정해요 Global_Language.

      • 변수 값을 필수 언어 코드로 설정해요 (예: fr-CA).

      사용자 지정 출력 음성의 경우 변수 설정 활동을 다음과 같이 구성하세요.

      • 변수를 로 설정해요 Global_VoiceName.

      • 변수 값을 필수 출력 음성 이름 코드로 설정하세요 (예: en-US-Standard-D).

      ES에서 지원되는 음성 및 언어에 대한 자세한 내용은 지원되는 음성 및 언어를 참조하세요.

8

스테이트 이벤트 설정에서 이벤트 이름 - 이벤트 데이터 열에 사용자 지정 이벤트 이름과 데이터를 입력하세요. 상태 이벤트는 일치하는 텍스트나 음성 입력 없이 인텐트를 트리거하는 메커니즘이에요. 사용자 지정 이벤트를 정의하여 인텐트를 트리거할 수 있어요. Dialogflow ES에서 이벤트 인텐트를 구성하는 방법에 대한 정보는 Google 문서를 참조하세요.

  • 이벤트 이름 — (선택 사항) 통합된 타사 AI 플랫폼에 정의된 이벤트 이름을 나타냅니다.

  • 이벤트 데이터 — (선택 사항) 시스템이 통합된 타사 AI 플랫폼에 (정의된 이벤트 이름의 일부로) 보내는 JSON 데이터를 나타냅니다.

이벤트 이름과 데이터를 정적 값이나 표현식 형태로 지정할 수 있어요. 표현식의 경우 다음 구문을 {{ variable }}사용하세요. 다음은 사용자 지정 환영 메시지로 발신자를 맞이하도록 구성된 상태 이벤트의 예시예요.

이벤트 이름: CustomWelcome

이벤트 데이터: {"Name": "John"}

9

고급 설정에서 다음 작업을 수행하세요.

  1. 말하기 속도 필드에 음성 출력 속도를 높이거나 낮출 숫자 값이나 표현을 입력하세요.

    • 숫자 입력의 유효한 값은 0.25에서 4.0 사이예요. 기본값은 1.0이에요.

      예를 들어 0.5를 값으로 설정하면 음성 출력 속도가 이상적인 속도보다 느려져요. 2를 값으로 설정하면, 음성 출력 속도가 이상적인 속도보다 빨라져요.

    • 표현식의 경우, 다음 구문을 사용할 수 있어요 {{variable}}.

  2. 볼륨 게인 필드에 음성 출력 볼륨을 높이거나 낮추는 숫자 값이나 표현식을 입력하세요.

    • 숫자 입력의 유효한 값은 —96.0에서 16.0 데시벨 (dB) 사이예요. 기본값은 0.0dB예요.

    • 표현식의 경우, 다음 구문을 사용할 수 있어요 {{variable}}.

  3. 피치 필드에 숫자 값이나 표현식을 입력하여 음성 피치 출력을 높이거나 낮춰요.

    • 숫자 입력의 유효한 값은 —20.0에서 20.0 헤르츠 (Hz) 사이예요. 기본값은 0.0Hz예요.

    • 표현식의 경우, 다음 구문을 사용할 수 있어요 {{variable}}.

  4. 종료 지연 필드에 숫자 값을 입력하세요. 이 설정을 사용하면 가상 상담원이 활동이 중지되기 전에 마지막 메시지를 완료하고 흐름의 다음 단계로 넘어갈 수 있어요.

    예를 들어 시스템이 통화를 상담원에게 에스컬레이션하기 전에 가상 상담원이 발신자에게 무언가를 가리키도록 하려면 에스컬레이션 전에 최종 메시지를 완료하는 데 걸리는 시간을 고려하세요.

    숫자 입력의 유효한 값은 0초에서 30초 사이예요. 기본값은 30초예요.

    종료 지연 값을 0으로 구성하면 시스템이 발신자에게 보내는 마지막 오디오 메시지를 재생하지 않아요.

  5. 대화 내용 활성화 확인란을 선택하면 가상 상담원과 발신자 간의 대화 내용을 표시할 수 있어요. Agent Desktop

    원본 스크립트는 동적 URL을 통해서도 이용할 수 있어요. 이 URL은 HTTP 요청으로 트랜스크립트에서 특정 섹션을 추출해요.

10

암호 해독 설정을 사용하여 필요한 경우 VAV2 활동의 출력 변수를 해독할 수 있어요. 플로우 레벨에서 암호 해독이 활성화되면 디버그 암호 해독 권한이 있는 사용자는 흐름 디버그 로그에서 VAV2 활동의 마스크되지 않은 출력 값을 볼 수 있어요. 추가 보호를 위해 활동 수준에서 암호 해독을 비활성화하려면 암호 해독 활성화 토글을 끄세요.

11

활동 출력 변수에서 가상 상담원과 발신자 간 대화 중에 발생하는 이벤트의 출력 상태를 저장하는 변수 목록을 볼 수 있어요.

  • VirtualAgentv2.transcripURL - 가상 상담원과 발신자 간의 대화 내용을 가리키는 URL을 저장해요.

    가상 에이전트 보이스 트랜스크립트에서 파라미터를 추출하려면 Parse 활동을 사용해요.

  • 가상 에이전트 v2. 메타데이터 및 가상 에이전트 v2. 상태 이벤트 이름 변수는 적용 안 돼요.

  • 현재, en-US가 유일하게 지원되는 언어예요.

  • U-law 코덱만 지원돼요.

  • 통화가 실시간 상담원에게 전환되면 발신자와 가상 상담원 간의 대화 내용이 트랜스크립트 가젯의 트랜스크립트 가젯에 표시돼요 Agent Desktop (트랜스크립트 가젯이 구성된 경우에만). Agent Desktop

BYOVA (Bring Your Own Virtual Agent) 기능을 사용하면 고객과 파트너가 자체 AI 기반 가상 음성 에이전트를 Webex 컨택 센터 솔루션과 통합할 수 있어요. 새 BYOVA 인터페이스를 사용하면 파트너와 고객이 자체 가상 에이전트 기술을 가져와 컨트롤 허브에서 호스팅할 수 있어요.

컨트롤 허브에서 관리자는 다음을 할 수 있어요.

  • 타사 가상 에이전트 공급업체를 보세요.
  • 필요한 벤더를 선택하세요.
  • 타사 AI 공급업체가 제공한 인증 자격 증명으로 커넥터를 설정하세요.

타사 AI 공급업체가 제공하는 가상 에이전트를 사용하려면 필요한 라이선스가 있어야 해요.

전제조건

타사 AI 에이전트와 통합하려면 다음 작업을 완료하세요.

가상 에이전트 V2 활동 구성하세요

차세대 플랫폼을 사용하는 고객이 플로우 디자이너에서 가상 에이전트 V2 활동을 구성할 수 있어요.

큐 연락처 활동 뒤에 가상 에이전트 V2 활동을 배치하지 마세요. 이 구성은 현재 지원되지 않아요. 또한 이벤트 플로우 캔버스에 가상 에이전트 V2 액티비티를 배치하지 마세요.

결과

가상 상담원과 발신자 간의 대화 결과에 따라 발생하는 활동의 출력 경로를 나타냅니다.

  • 처리됨 - 가상 에이전트 실행이 완료되면 결과가 트리거돼요.

  • 에스컬레이션됨 —통화를 담당자에게 에스컬레이션해야 할 때 결과가 트리거돼요.

오류 처리

가상 상담원과 발신자 간의 대화 중에 발생하는 모든 오류에 대한 활동의 출력 경로를 나타냅니다.

오류 —흐름은 모든 오류 시나리오에서 이 경로를 사용해요.

기본 시스템 수준 설정

다음 설정은 기본적으로 시스템 내부적으로 정의돼요. 이 설정은 사용자 인터페이스에 나타나지 않으며 변경할 수 없어요.

  • 유효하지 않거나 입력 안 된 오류 처리를 위한 재시도 횟수가 무한대예요.

  • 상호 작용 중에 가상 에이전트를 방해하기 위해 Barge-in이 활성화돼요.

  • DTMF 종료 기호 = #. 이 설정은 입력의 끝을 나타냅니다.

  • DTMF '입력 없음 타임아웃' = 5초예요. 이 설정은 가상 상담원이 발신자 입력을 기다리는 시간을 나타냅니다.

  • DTMF '숫자 간 타임아웃' = 3초. 이 설정은 가상 상담원이 대화 흐름으로 넘어가기 전에 발신자의 다음 DTMF 입력을 기다리는 시간을 나타냅니다.

시작하기 전에

  • 다이얼로그플로 에이전트 설정해. Google 클라우드에서 Dialogflow 에이전트를 빌드하는 방법에 대한 자세한 내용은 에이전트 빌드를 참조하세요.

  • 구글 CCAI 커넥터를 구성하고 컨트롤 허브에서 CCAI 구성을 만드세요.

  • 진입점을 구성하고 라우팅 흐름을 선택하세요 (플로우 디자이너에서 플로우가 생성되면). 자세한 내용은 채널 설정을 참조하세요.

1

컨트롤 허브에 로그인해요.

2

서비스 > 컨택 센터 > 플로우로 이동해요.

3

흐름 관리를 클릭한 다음 흐름 생성을 클릭해요.

4

플로우 이름 필드에 고유 이름을 입력하고 플로우 구축 시작을 클릭해요. 플로우 디자이너 창이 나타나요.

5

활동 라이브러리에서 버추얼 에이전트 V2 액티비티를 메인 플로우 캔버스로 끌어다 놓으세요.

6

일반 설정에서 다음 작업을 수행하세요.

  1. 활동 라벨 필드에 활동 이름을 입력하세요.

  2. 활동 설명 필드에 활동 설명을 입력하세요.

7

대화형 환경 설정에서 다음 Contact Center AI 구성 옵션 중 하나를 선택하세요.

  • 정적 —기본 PSTN 지역 내에서 대화를 처리하려면 CCAI 구성을 선택하세요.

    Contact Center AI구성은 컨트롤 허브에 구성된 CCAI 기능을 기반으로 채워져요.

  • 변수 —원격 또는 기본이 아닌 PSTN 지역에서 통화가 발신되는 동안 발신자와 동일한 위치 내에서 대화를 처리하려면 CCAI 구성을 선택하세요. 이 변수는 PSTN 지역을 해당 구글 프로필 영역에 매핑해요.

    가변 CCAI 구성을 구성하는 방법에 대한 자세한 내용은 가상 에이전트-음성을 위한 지역 미디어 구성 문서의 6~8단계를 참조하십시오.

    • VAV 플로우가 작동하려면 플로우에서 글로벌 변수를 설정하여 가상 에이전트의 기본 입력 언어와 출력 음성을 구성해야 해요. 흐름에 글로벌 변수를 추가하는 방법에 대한 자세한 내용은 글로벌 변수를 참조하세요.

    • VAV의 기본 입력 언어 및 출력 음성을 재정의하려면 흐름에 가상 에이전트 V2 활동 앞에 Set Variable 활동을 포함하세요.

      사용자 지정 입력 언어의 경우 변수 설정 활동을 다음과 같이 구성하세요.

      • 변수를 로 설정해요 Global_Language.

      • 변수 값을 필수 언어 코드로 설정해요 (예: fr-CA).

      사용자 지정 출력 음성의 경우 변수 설정 활동을 다음과 같이 구성하세요.

      • 변수를 로 설정해요 Global_VoiceName.

      • 변수 값을 필수 출력 음성 이름 코드로 설정하세요 (예: en-US-Standard-D).

      ES에서 지원되는 음성 및 언어에 대한 자세한 내용은 지원되는 음성 및 언어를 참조하세요.

8

스테이트 이벤트 설정에서 이벤트 이름 - 이벤트 데이터 열에 사용자 지정 이벤트 이름과 데이터를 입력하세요. 상태 이벤트는 일치하는 텍스트나 음성 입력 없이 인텐트를 트리거하는 메커니즘이에요. 사용자 지정 이벤트를 정의하여 인텐트를 트리거할 수 있어요. Dialogflow ES에서 이벤트 인텐트를 구성하는 방법에 대한 정보는 Google 문서를 참조하세요.

  • 이벤트 이름 — (선택 사항) 통합된 타사 AI 플랫폼에 정의된 이벤트 이름을 나타냅니다.

  • 이벤트 데이터 — (선택 사항) 시스템이 통합된 타사 AI 플랫폼에 (정의된 이벤트 이름의 일부로) 보내는 JSON 데이터를 나타냅니다.

이벤트 이름과 데이터를 정적 값이나 표현식 형태로 지정할 수 있어요. 표현식의 경우 다음 구문을 {{ variable }}사용하세요. 다음은 사용자 지정 환영 메시지로 발신자를 맞이하도록 구성된 상태 이벤트의 예시예요.

이벤트 이름: CustomWelcome

이벤트 데이터: {"Name": "John"}

9

고급 설정에서 다음 작업을 수행하세요.

  1. 말하기 속도 필드에 음성 출력 속도를 높이거나 낮출 숫자 값이나 표현을 입력하세요.

    • 숫자 입력의 유효한 값은 0.25에서 4.0 사이예요. 기본값은 1.0이에요.

      예를 들어 0.5를 값으로 설정하면 음성 출력 속도가 이상적인 속도보다 느려져요. 2를 값으로 설정하면, 음성 출력 속도가 이상적인 속도보다 빨라져요.

    • 표현식의 경우, 다음 구문을 사용할 수 있어요 {{variable}}.

  2. 볼륨 게인 필드에 음성 출력 볼륨을 높이거나 낮추는 숫자 값이나 표현식을 입력하세요.

    • 숫자 입력의 유효한 값은 —96.0에서 16.0 데시벨 (dB) 사이예요. 기본값은 0.0dB예요.

    • 표현식의 경우, 다음 구문을 사용할 수 있어요 {{variable}}.

  3. 피치 필드에 숫자 값이나 표현식을 입력하여 음성 피치 출력을 높이거나 낮춰요.

    • 숫자 입력의 유효한 값은 —20.0에서 20.0 헤르츠 (Hz) 사이예요. 기본값은 0.0Hz예요.

    • 표현식의 경우, 다음 구문을 사용할 수 있어요 {{variable}}.

  4. 종료 지연 필드에 숫자 값을 입력하세요. 이 설정을 사용하면 가상 상담원이 활동이 중지되기 전에 마지막 메시지를 완료하고 흐름의 다음 단계로 넘어갈 수 있어요.

    예를 들어 시스템이 통화를 상담원에게 에스컬레이션하기 전에 가상 상담원이 발신자에게 무언가를 가리키도록 하려면 에스컬레이션 전에 최종 메시지를 완료하는 데 걸리는 시간을 고려하세요.

    숫자 입력의 유효한 값은 0초에서 30초 사이예요. 기본값은 30초예요.

    종료 지연 값을 0으로 구성하면 시스템이 발신자에게 보내는 마지막 오디오 메시지를 재생하지 않아요.

  5. 대화 내용 활성화 확인란을 선택하면 가상 상담원과 발신자 간의 대화 내용을 표시할 수 있어요. Agent Desktop

    원본 스크립트는 동적 URL을 통해서도 이용할 수 있어요. 이 URL은 HTTP 요청으로 트랜스크립트에서 특정 섹션을 추출해요.

10

암호 해독 설정을 사용하여 필요한 경우 VAV2 활동의 출력 변수를 해독할 수 있어요. 플로우 레벨에서 암호 해독이 활성화되면 디버그 암호 해독 권한이 있는 사용자는 흐름 디버그 로그에서 VAV2 활동의 마스크되지 않은 출력 값을 볼 수 있어요. 추가 보호를 위해 활동 수준에서 암호 해독을 비활성화하려면 암호 해독 활성화 토글을 끄세요.

11

활동 출력 변수에서 가상 상담원과 발신자 간 대화 중에 발생하는 이벤트의 출력 상태를 저장하는 변수 목록을 볼 수 있어요.

  • VirtualAgentv2.transcripURL - 가상 상담원과 발신자 간의 대화 내용을 가리키는 URL을 저장해요.

    가상 에이전트 보이스 트랜스크립트에서 파라미터를 추출하려면 Parse 활동을 사용해요.

  • 가상 에이전트 v2. 메타데이터 및 가상 에이전트 v2. 상태 이벤트 이름 변수는 적용 안 돼요.

  • 현재, en-US가 유일하게 지원되는 언어예요.

  • U-law 코덱만 지원돼요.

  • 통화가 실시간 상담원에게 전환되면 발신자와 가상 상담원 간의 대화 내용이 트랜스크립트 가젯의 트랜스크립트 가젯에 표시돼요 Agent Desktop (트랜스크립트 가젯이 구성된 경우에만). Agent Desktop

대화형 음성응답 성적표와 Agent Desktop 내 글로벌 변수

관리자가 상담원에게 대화형 대화형 대화형 대화형 대화형 대화형 스크립트를 보고 통화 흐름에 설정된 구성을 기반으로 글로벌 (이전에는 CAD) 변수를 보거나 편집할 수 있는 액세스 권한을 부여할 수 있어요.

상담원은 관리자가 통화 흐름에 설정한 권한에 따라 대화형 대화형 대화형 대화형 대화형 대화형 대화형 대화형 기록에서 추출한 글로벌 변수를 볼 수 있어요. 의 대화형 대화형 대화형 대화형 음성응답에 대한 자세한 내용은 대화형 음성응답 Agent Desktop 위젯을 참조하세요.

의 글로벌 변수에 대한 자세한 내용은 통화 관련 데이터 변수 입력하기를 참조하세요. Agent Desktop

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