Übersicht

Die Lösung "Virtueller Agent – Sprache" (VAV, Virtual Agent–Voice) ist eine Self-Service-Funktion in Webex Contact Center, mit der Sie die IVR-Plattform (Interactive Voice Response) mit cloudbasierten AI-Diensten integrieren können. VAV unterstützt menschenähnliche Interaktionen, die Anrufer intelligente und automatisierte Unterstützung bieten. Mit der VAV-Funktion können Anrufer Probleme schnell und effizient im IVR-Flow lösen und die Anzahl der Anrufe, die an menschliche Agenten geleitet werden, reduzieren.

VAV verwendet Technologien wie NLP (Natural Language Processing), automatische Spracherkennung (ASR, Automated Speech Recognition) und Text-to-Speech (TTS), um die Absicht eines Anrufers zu verstehen und personalisierte und relevante Sprachantworten zu geben.

VAV bietet die folgenden Vorteile:

  • Schnelle Beantwortung von Anfragen von Anrufern in Echtzeit.

  • Weiterleitung eines Anrufers an einen Live-Agenten, wenn der virtuelle Agent die Konversation nicht verarbeiten kann.

Webex Contact Center verwendet die Contact Center AI-Dienste (CCAI) über den Service-Provider-spezifischen Integration Connector. Kunden können AI-Dienste verwenden, um virtuelle Agenten zu entwerfen und komplexe IVR-Anrufabläufe zu erstellen.


  • Diese Funktion ist nur für Abonnementdienste von Cisco verfügbar.

  • Diese Funktion wird nur für die Bereitstellung in US-Rechenzentren unterstützt.

Unterstützte Integration

Webex Contact Center unterstützt derzeit die folgende Integration:

Google Dialogflow CX

Ein Dialogflow CX-Agent ist ein virtueller Agent, der gleichzeitig stattfindende Konversationen mit Ihren Endbenutzern abwickelt. Mithilfe von Natural Language Understanding (NLU) versteht der Agent die Nuancen der menschlichen Sprache. Sie können die Agenten-Bots so gestalten und aufbauen, dass sie die für Ihr System erforderlichen Konversationstypen verarbeiten können. Weitere Informationen zu CX finden Sie in der Google-Dokumentation.

Voraussetzungen

Führen Sie für eine Integration mit dem VAV-Anbieter die folgenden Aufgaben aus:

  • Konfigurieren Sie den Service-Provider-spezifischen Integration Connector, z. B. den Google CCAI-Connector, im Control Hub. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt zum Konfigurieren des Google CCAI-Connectors im Artikel zum Einrichten von Integration Connectors für Webex Contact Center.

  • Erstellen Sie die Contact Center AI (CCAI)-Funktion im Control Hub. Weitere Informationen finden Sie im Artikel zum Erstellen einer Contact Center AI-Konfiguration. Das System generiert die CCAI-Konfigurations-ID, die Sie in den Konfigurationen der Flow-Steuerung verwenden können.

Benutzerdefiniertes Ereignis in CX konfigurieren

1

Wählen Sie in der Dialogflow CX Console das Projekt und den Agenten aus.
2

Navigieren Sie auf dem Bildschirm des CX-Agenten zur Registerkarte Create (Erstellen), und wählen Sie dann den erforderlichen Fluss und die erforderliche Seite (Start/End (Start/Ende) Flow/End Session (Fluss/Sitzung beenden)) in diesem Fluss aus, in der eine Erfüllung von der Contact Center-Anwendung benötigt wird.

Die Details der ausgewählten Seite werden angezeigt.
3

Definieren Sie im Abschnitt Routes (Routen) eine Route und Bedingungen, die den benutzerdefinierten Exit-Kriterien für die Auslösung des Übergangs entsprechen.

4

Klicken Sie für diese Route im Abschnitt Fulfillment (Erfüllung) auf die Option Add dialogue (Dialog hinzufügen), und wählen Sie Custom payload (Benutzerdefinierte Nutzlast) aus.


 

Definieren Sie nur eine benutzerdefinierte Nutzlast. Fügen Sie keine weiteren Dialogoptionen hinzu.
5

Fügen Sie die benutzerdefinierte Nutzlast des Typs Execute_Request hinzu, der angibt, dass die Nutzlast von CX im folgenden Format gesendet werden soll: 

{ "Execute_Request":{ "Event_Name": "<Name des Ereignisses>", "Data" : { "Params":{ "<Name Parameter1>": "<Wert Parameter1>", "<Name Parameter2>": "<Wert Parameter2>" }

 

Stellen Sie sicher, dass Sie diesen Ereignisnamen dem Ereignisnamen des Status in der Virtueller Agent v2-Aktivität im Flow Designer für die Entscheidungszuordnung zuordnen.

6

Wählen Sie im Abschnitt Transition (Übergang) die Option Page (Seite) aus, um den Übergang auf dieselbe Seite festzulegen, wenn der Fluss fortgesetzt wird.

7

Erstellen Sie einen Ereignishandler, und geben Sie den Ereignisnamen in der Flow Builder-Anwendung an. Weitere Informationen finden Sie unter https://cloud.google.com/dialogflow/cx/docs/reference/rest/v3/EventHandler.

Virtueller Agent v2-Aktivität konfigurieren

Die Virtueller Agent v2-Aktivität bietet Ihren Kontakten ein Konversationserlebnis in Echtzeit. Sie können die Virtueller Agent v2-Aktivität zum Anruffluss hinzufügen, um sprachbasierte AI-fähige Konversationen zu verarbeiten. Wenn ein Anrufer spricht, vergleicht das System die Sprache mit der besten Absicht im virtuellen Agenten. Außerdem unterstützt es den Anrufer im Rahmen der der Interactive Voice Response (IVR)-Erfahrung.

Ergebnisse

Gibt die Ausgabepfade für die Aktivität an, die auf Grundlage des Ergebnisses der Konversation zwischen dem virtuellen Agenten und dem Anrufer ausgelöst wird.

  • Bearbeitet : Das Ergebnis wird ausgelöst, wenn die Ausführung des virtuellen Agenten abgeschlossen ist.

  • Eskaliert: Das Ergebnis wird ausgelöst, wenn der Anruf an den menschlichen Agenten weitergeleitet werden muss.

Fehlerbehandlung

Gibt den Ausgabepfad der Aktivität für alle Fehler an, die während der Konversation zwischen dem virtuellen Agenten und dem Anrufer auftreten.

Fehlerhaft: Der Fluss folgt diesem Pfad in allen Fehlerszenarios.

Bevor Sie beginnen:

Führen Sie im Management Portal die folgenden Aufgaben aus:

1

Wählen Sie in der Navigationsleiste des Management Portals Routing-Strategie > Fluss.

2

Klicken Sie auf Neu.

3

Geben Sie im Feld Flussname einen eindeutigen Namen ein.

4

Klicken Sie auf Mit Flusserstellung beginnen. Das Fenster Flow Designer wird angezeigt.

5

Ziehen Sie die Virtueller Agent v2)-Aktivität aus der Aktivitätsbibliothek in den Haupt-Canvas für den Fluss.

6

Führen Sie unter Allgemeine Einstellungen die folgenden Aktionen aus:

  1. Geben Sie im Feld Aktivitätsbezeichnung einen Namen für die Aktivität ein.

  2. Geben Sie im Feld Aktivitätsbeschreibung eine Beschreibung für die Aktivität ein.

7

Wählen Sie in der Dropdown-Liste Contact Center AI-Konfiguration in den Einstellungen für das Konversationserlebnis den Namen der Contact Center AI-Konfiguration aus.

Die Contact Center AI-Konfiguration wird basierend auf der CCAI-Funktion ausgefüllt, die im Control Hub konfiguriert ist.

Wenn Sie die Standardeingabesprache und die Sprachausgabe für VAV überschreiben möchten, schließen Sie die Variable festlegen-Aktivitäten vor der Virtueller Agent v2-Aktivität ein.

Konfigurieren Sie für die benutzerdefinierte Eingabesprache die Variable festlegen-Aktivität wie folgt:

  • Legen Sie die Variable auf Global_Language fest.

  • Legen Sie den Variablenwert auf den erforderlichen Sprachcode fest (z. B. fr-CA).

Konfigurieren Sie für die benutzerdefinierte Ausgabesprache die Variable festlegen-Aktivität wie folgt:

  • Legen Sie die Variable auf Global_VoiceName fest.

  • Legen Sie den Variablenwert auf den erforderlichen Code für den Namen der Ausgabesprache fest (z. B. en-US-Standard-D).

Weitere Informationen zu den unterstützten Stimmen und Sprachen in CX finden Sie unter Unterstützte Stimmen und Sprachen.

8

Geben Sie in den Einstellungen für das Statusereignis den benutzerdefinierten Ereignisnamen und die Daten in den Spalten für Ereignisname - Ereignisdaten ein. Das Statusereignis ist ein Mechanismus zum Auslösen des Ereignishandlers, der für den Agenten-Bot konfiguriert ist. Im Agenten-Bot können Sie konfigurieren, wie das Ereignis bearbeitet werden soll.

Parameter

Beschreibung

Ereignisname

(Optional) Gibt den Namen des Ereignisses an, das auf der integrierten AI-Plattform eines Drittanbieters definiert ist.

Ereignisdaten

(Optional) Gibt die JSON-Daten an, die das System (als Teil des definierten Ereignisnamens) an die integrierte AI-Plattform eines Drittanbieters sendet.

Sie können den Ereignisnamen und die Daten in Form eines statischen Werts oder Ausdrucks angeben. Verwenden Sie für Ausdrücke die folgende Syntax: {{ Variable }}. Der folgende Code ist ein Beispiel für das Statusereignis, das so konfiguriert ist, dass der Anrufer mit einer benutzerdefinierten Willkommensnachricht begrüßt wird.

Ereignisname: CustomWelcome

Ereignisdaten: {"Name": "John"}
9

Führen Sie unter Erweiterte Einstellungen die folgenden Aktionen aus:

  1. Geben Sie im Feld Sprechgeschwindigkeit den Zahlenwert oder Ausdruck ein, um die Geschwindigkeit der Sprachausgabe zu erhöhen oder zu verringern.

    • Gültige Werte für die numerische Eingabe liegen im Bereich von 0,25 bis 4,0. Der Standardwert ist 1.0.

      Wenn beispielsweise 0,5 als Wert festgelegt wird, wird die Geschwindigkeit der Sprachausgabe langsamer als die Idealgeschwindigkeit. Bei einem Wert von 2 wird die Geschwindigkeit der Sprachausgabe schneller als die Idealgeschwindigkeit.

    • Für Ausdrücke können Sie die folgende Syntax verwenden: {{Variable}}.

  2. Geben Sie im Feld Lautstärke-Aussteuerung den Zahlenwert oder Ausdruck ein, um die Lautstärke der Sprachausgabe zu erhöhen oder zu verringern.

    • Gültige Werte für die numerische Eingabe liegen im Bereich von -96,0 bis 16,0 Dezibel (dB). Der Standardwert ist 0,0 dB.

    • Für Ausdrücke können Sie die folgende Syntax verwenden: {{Variable}}.

  3. Geben Sie im Feld Tonlage den Zahlenwert oder Ausdruck ein, um die Tonlage der Sprachausgabe zu erhöhen oder zu verringern.

    • Gültige Werte für die numerische Eingabe liegen im Bereich von -20,0 bis 20,0 Hertz (Hz). Der Standardwert ist 0,0 Hz.

    • Für Ausdrücke können Sie die folgende Syntax verwenden: {{Variable}}.

  4. Geben Sie im Feld Beendigungsverzögerung einen Zahlenwert ein. Diese Einstellung ermöglicht dem virtuellen Agenten, die letzte Nachricht zu beenden, bevor die Aktivität gestoppt wird und zum nächsten Schritt im Flow wechselt.

    Wenn Sie beispielsweise möchten, dass der virtuelle Agent dem Anrufer etwas anzeigt, bevor das System den Anruf an einen Agenten weiterleitet, berücksichtigen Sie die Zeit, die zum Beenden der letzten Nachricht vor der Eskalation benötigt wird.

    Der gültige Wert für die numerische Eingabe liegt im Bereich zwischen 0 und 30 Sekunden. Die Standardwert ist 3 Sekunden.

  5. Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Konversationsabschrift, damit Agent Desktop die Abschrift der Konversation zwischen dem virtuellen Agenten und dem Anrufer anzeigen kann.

    Die unbearbeitete Abschrift ist auch über eine dynamische URL verfügbar. Diese URL extrahiert bestimmte Abschnitte aus der Abschrift mit einer HTTP-Anforderung.

10

In Ausgabevariablen der Aktivität können Sie die Liste der Variablen anzeigen, die den Ausgabestatus des Ereignisses speichert, das während der Konversation zwischen dem virtuellen Agenten und dem Anrufer auftritt.

Ausgabevariable

Beschreibung

VirtualAgentV2.TranscriptURL

Speichert die URL, die auf die Abschrift der Konversation zwischen dem virtuellen Agenten und dem Anrufer verweist.


 

Verwenden Sie die Parsing-Aktivität, um die Parameter aus der Abschrift des virtuellen Agenten zu extrahieren.

VirtualAgentV2.MetaData

Speichert die JSON-Daten, die vom Agenten-Bot als Teil des benutzerdefinierten Ereignisses für die Erfüllung oder Verarbeitung empfangen werden. Mit diesen Daten können Sie im Flow Builder mehr Geschäftslogik erstellen.

VirtualAgentV2.StateEventName

Speichert den Namen des benutzerdefinierten Ereignisses, das das System vom Agenten-Bot empfängt, nachdem das System ein benutzerdefiniertes Statusereignis ausgelöst hat.


 

  • Derzeit ist en-US die einzige unterstützte Sprache.

  • Es wird nur der Codec u-law unterstützt.

  • Wenn ein Anruf an einen Live-Agenten übergeben wird, wird die Abschrift der Konversation zwischen dem Anrufer und dem virtuellen Agenten im Abschrift-Gadget im Agent Desktop angezeigt (nur, wenn das Abschrift-Gadget auf dem Agent Desktop konfiguriert ist).