Die Lösung "Virtueller Agent – Sprache" (VAV, Virtual Agent–Voice) ist eine Self-Service-Funktion in Webex Contact Center, mit der Sie die IVR-Plattform (Interactive Voice Response) mit cloudbasierten AI-Diensten integrieren können. VAV unterstützt menschenähnliche Interaktionen, die Anrufer intelligente und automatisierte Unterstützung bieten. Die VAV-Funktion ermöglicht es Anrufern, Probleme schnell und effizient im IVR zu lösen, und reduziert die Anzahl der Anrufe, die an menschliche Agenten gerichtet sind.

VAV verwendet Technologien wie NLP (Natural Language Processing), automatische Spracherkennung (ASR, Automated Speech Recognition) und Text-to-Speech (TTS), um die Absicht eines Anrufers zu verstehen und personalisierte und relevante Sprachantworten zu geben.

VAV bietet die folgenden Vorteile:

  • Schnelle Beantwortung von Anfragen von Anrufern in Echtzeit.

  • Weiterleitung eines Anrufers an einen Live-Agenten, wenn der virtuelle Agent die Konversation nicht verarbeiten kann.

Webex Contact Center verwendet die Contact Center AI-Dienste (CCAI) über den Service-Provider-spezifischen Integration Connector. Sie können KI-Dienste verwenden, um virtuelle Agenten zu entwerfen und komplexe IVR Anrufabläufe zu erstellen.

  • Diese Funktion ist nur für Abonnementdienste von Cisco verfügbar.

Regionale Mediendienste

CCAI-Dienste unterstützen die Regionalisierung. CCAI-Dienste sind sowohl für Standard- als auch für Remote-PSTN-Regionen in der Next Generation (RTMS)-Plattform verfügbar. Weitere Informationen finden Sie im Artikel Konfigurieren regionaler Medien für Virtual Agent-Voice .

Unterstützte Integrationen

Webex Contact Center unterstützt derzeit die folgenden Integrationen:

  • Google Dialogflow CX
  • Google Dialogflow ES

Ein Dialogflow CX-Agent ist ein virtueller Agent, der gleichzeitig stattfindende Konversationen mit Ihren Endbenutzern abwickelt. Mithilfe von Natural Language Understanding (NLU) versteht der Agent die Nuancen der menschlichen Sprache. Sie können Agenten-Bots entwerfen und erstellen, um die Arten von Konversationen zu verarbeiten, die für Ihr System erforderlich sind. Weitere Informationen zu CX finden Sie in der Google-Dokumentation.

Die Konversation zwischen dem virtuellen Agenten und dem Anrufer wird im Transkript-Widget der Agent Desktop angezeigt.

Die Konversation wird nur dann im Transkript-Widget angezeigt, wenn die Fulfillment-Antwort "Agent sagt" in Dialogflow CX festgelegt ist.

Voraussetzungen

Führen Sie für eine Integration mit dem VAV-Anbieter die folgenden Aufgaben aus:

  • Konfigurieren Sie den Service-Provider-spezifischen Integration Connector, z. B. den Google CCAI-Connector, im Control Hub. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt zum Konfigurieren des Google CCAI-Connectors im Artikel zum Einrichten von Integration Connectors für Webex Contact Center.

  • Erstellen Sie die Contact Center AI (CCAI)-Funktion im Control Hub. Weitere Informationen finden Sie im Artikel zum Erstellen einer Contact Center AI-Konfiguration. Das System generiert die CCAI-Konfigurations-ID, die Sie in den Konfigurationen der Flow-Steuerung verwenden können.

Unterstützte Funktionen

Virtual-Agent-Voice mit Dialogflow CX unterstützt die folgenden Funktionen:

  • Teilantwort
  • Kundenevent

Teilantwort

Sie können die Teilantwortfunktion in CX so konfigurieren, dass Benutzer benachrichtigt werden, während der Dialogflow-Agent die Antwort über den Webhook abruft. Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurieren der Teilantwort in Dialogflow CX.

Benutzerdefiniertes Ereignis

Sie können benutzerdefinierte Ereignisse und benutzerdefinierte Nutzlastfunktionen in CX konfigurieren. Die benutzerdefinierte Payload-Funktion sendet Payload-Informationen von der Google CX-Anwendung zur Verarbeitung an die Client-Seite. Die Funktion für benutzerdefinierte Ereignisse hilft bei der Auswahl eines bestimmten Ereignisses, das unter der CX-Anwendung mithilfe der clientseitigen API aufgerufen werden soll. Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurieren von benutzerdefinierten Ereignissen in Dialogflow CX.

Aktivität des virtuellen Agenten V2 konfigurieren

Die Virtueller Agent v2-Aktivität bietet Ihren Kontakten ein Konversationserlebnis in Echtzeit. Sie können die Virtueller Agent v2-Aktivität zum Anruffluss hinzufügen, um sprachbasierte AI-fähige Konversationen zu verarbeiten. Wenn ein Anrufer spricht, vergleicht das System die Sprache mit der besten Absicht im virtuellen Agenten. Außerdem unterstützt es den Anrufer im Rahmen der der Interactive Voice Response (IVR)-Erfahrung.

Ergebnisse

Gibt die Ausgabepfade für die Aktivität an, die auf Grundlage des Ergebnisses der Konversation zwischen dem virtuellen Agenten und dem Anrufer ausgelöst wird.

  • Bearbeitet : Das Ergebnis wird ausgelöst, wenn die Ausführung des virtuellen Agenten abgeschlossen ist.

  • Eskaliert: Das Ergebnis wird ausgelöst, wenn der Anruf an den menschlichen Agenten weitergeleitet werden muss.

Fehlerbehandlung

Gibt den Ausgabepfad der Aktivität für alle Fehler an, die während der Konversation zwischen dem virtuellen Agenten und dem Anrufer auftreten.

Fehlerhaft: Der Fluss folgt diesem Pfad in allen Fehlerszenarios.

Bevor Sie beginnen:

Konfigurieren Sie den Einstiegspunkt und wählen Sie den Routing-Flow aus (nachdem der Flow im Flow Designer erstellt wurde). Weitere Informationen finden Sie unter Einrichten eines Kanals.

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Wählen Sie in der Navigationsleiste des Management Portals Routing-Strategie > Fluss.

2

Klicken Sie auf Neu.

3

Geben Sie im Feld Flussname einen eindeutigen Namen ein.

4

Klicken Sie auf Mit Flusserstellung beginnen. Das Fenster Flow Designer wird angezeigt.

5

Ziehen Sie die Virtueller Agent v2)-Aktivität aus der Aktivitätsbibliothek in den Haupt-Canvas für den Fluss.

6

Führen Sie unter Allgemeine Einstellungen die folgenden Aktionen aus:

  1. Geben Sie im Feld Aktivitätsbezeichnung einen Namen für die Aktivität ein.

  2. Geben Sie im Feld Aktivitätsbeschreibung eine Beschreibung für die Aktivität ein.

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Wählen Sie in den Einstellungen für die Konversationserfahrung eine der folgenden Optionen aus:

  • Statische Contact Center-KI-Konfiguration – Wählen Sie den Namen der CCAI-Konfiguration aus der Dropdown-Liste " Kontaktzentrum-KI-Konfiguration " aus.

    Der CCAI-Konfigurationsname wird basierend auf der CCAI-Funktion aufgefüllt, die in Control Hub konfiguriert ist.

  • Variable Contact Center AI Config – Wählen Sie die Flow-Variable aus, die eine dynamische Auswahl der CCAI-Konfigurations-ID basierend auf der Region ermöglicht, aus der der Anruf stammt. Diese Variable ordnet die PSTN-Region der entsprechenden Google-Profilregion zu, um die Konversation zu verarbeiten.

    Weitere Informationen zum Konfigurieren der Variablen CCAI-Konfiguration finden Sie in den Schritten 6 bis 8 im Artikel Konfigurieren regionaler Medien für Virtual Agent-Voice .
    • Damit ein VAV-Flow funktioniert, müssen Sie die globalen Variablen im Flow festlegen, um die Standardeingabesprache und die Ausgabesprache für den virtuellen Agenten zu konfigurieren. Weitere Informationen zum Hinzufügen globaler Variablen im Flow finden Sie unter  Globale Variablen.
    • Wenn Sie die Standardeingabesprache und die Sprachausgabe für VAV überschreiben möchten, schließen Sie die Aktivitäten "Variable festlegen" vor der Aktivität "virtueller Agent V2" in den Ablauf ein.

      Konfigurieren Sie für die benutzerdefinierte Eingabesprache die Variable festlegen-Aktivität wie folgt:

      • Legen Sie die Variable auf Global_Language fest.

      • Legen Sie den Variablenwert auf den erforderlichen Sprachcode fest (z. B. fr-CA).

      Konfigurieren Sie für die benutzerdefinierte Ausgabesprache die Variable festlegen-Aktivität wie folgt:

      • Legen Sie die Variable auf Global_VoiceName fest.

      • Legen Sie den Variablenwert auf den erforderlichen Code für den Namen der Ausgabesprache fest (z. B. en-US-Standard-D).

      Weitere Informationen zu den unterstützten Stimmen und Sprachen in CX finden Sie unter Unterstützte Stimmen und Sprachen.

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Geben Sie in den Einstellungen für das Statusereignis den benutzerdefinierten Ereignisnamen und die Daten in den Spalten für Ereignisname - Ereignisdaten ein. Das Statusereignis ist ein Mechanismus zum Auslösen des Ereignishandlers, der für den Agenten-Bot konfiguriert ist. Im Agenten-Bot können Sie konfigurieren, wie das Ereignis bearbeitet werden soll.

  • Ereignisname – (optional) Gibt den Namen des Ereignisses an, das auf der integrierten KI-Plattform des Drittanbieters definiert ist.

  • Ereignisdaten – (optional) Gibt die JSON-Daten an, die das System (als Teil des definierten Ereignisnamens) an die integrierte KI-Plattform eines Drittanbieters sendet.

Sie können den Ereignisnamen und die Daten in Form eines statischen Werts oder Ausdrucks angeben. Verwenden Sie für Ausdrücke die folgende Syntax: {{ Variable }}. Der folgende Code ist ein Beispiel für das Statusereignis, das so konfiguriert ist, dass der Anrufer mit einer benutzerdefinierten Willkommensnachricht begrüßt wird.

Ereignisname: CustomWelcome

Ereignisdaten: {"Name": "John"}

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Führen Sie unter Erweiterte Einstellungen die folgenden Aktionen aus:

  1. Geben Sie im Feld Sprechgeschwindigkeit den Zahlenwert oder Ausdruck ein, um die Geschwindigkeit der Sprachausgabe zu erhöhen oder zu verringern.

    • Gültige Werte für die numerische Eingabe liegen im Bereich von 0,25 bis 4,0. Der Standardwert ist 1.0.

      Wenn beispielsweise 0,5 als Wert festgelegt wird, wird die Geschwindigkeit der Sprachausgabe langsamer als die Idealgeschwindigkeit. Bei einem Wert von 2 wird die Geschwindigkeit der Sprachausgabe schneller als die Idealgeschwindigkeit.

    • Für Ausdrücke können Sie die folgende Syntax verwenden: {{Variable}}.

  2. Geben Sie im Feld Lautstärke-Aussteuerung den Zahlenwert oder Ausdruck ein, um die Lautstärke der Sprachausgabe zu erhöhen oder zu verringern.

    • Gültige Werte für die numerische Eingabe liegen im Bereich von -96,0 bis 16,0 Dezibel (dB). Der Standardwert ist 0,0 dB.

    • Für Ausdrücke können Sie die folgende Syntax verwenden: {{Variable}}.

  3. Geben Sie im Feld Tonlage den Zahlenwert oder Ausdruck ein, um die Tonlage der Sprachausgabe zu erhöhen oder zu verringern.

    • Gültige Werte für die numerische Eingabe liegen im Bereich von -20,0 bis 20,0 Hertz (Hz). Der Standardwert ist 0,0 Hz.

    • Für Ausdrücke können Sie die folgende Syntax verwenden: {{Variable}}.

  4. Geben Sie im Feld Beendigungsverzögerung einen Zahlenwert ein. Diese Einstellung ermöglicht dem virtuellen Agenten, die letzte Nachricht zu beenden, bevor die Aktivität gestoppt wird und zum nächsten Schritt im Flow wechselt.

    Wenn Sie beispielsweise möchten, dass der virtuelle Agent dem Anrufer etwas anzeigt, bevor das System den Anruf an einen Agenten weiterleitet, berücksichtigen Sie die Zeit, die zum Beenden der letzten Nachricht vor der Eskalation benötigt wird.

    Der gültige Wert für die numerische Eingabe liegt im Bereich von 0 bis 30 Sekunden. Die Standardwert ist 3 Sekunden.

    Wenn Sie den Wert für die Abbruchverzögerung auf 0 setzen, spielt das System die letzte Audionachricht für den Anrufer nicht ab.

  5. Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Konversationsabschrift, damit Agent Desktop die Abschrift der Konversation zwischen dem virtuellen Agenten und dem Anrufer anzeigen kann.

    Die unbearbeitete Abschrift ist auch über eine dynamische URL verfügbar. Diese URL extrahiert bestimmte Abschnitte aus der Abschrift mit einer HTTP-Anforderung.

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In Ausgabevariablen der Aktivität können Sie die Liste der Variablen anzeigen, die den Ausgabestatus des Ereignisses speichert, das während der Konversation zwischen dem virtuellen Agenten und dem Anrufer auftritt.

  • VirtualAgentV2.TranscriptURL – Speichert die URL, die auf das Protokoll der Konversation zwischen dem virtuellen Agenten und dem Anrufer verweist.

    Verwenden Sie die Parsing-Aktivität, um die Parameter aus der Abschrift des virtuellen Agenten zu extrahieren.

  • VirtualAgentV2.MetaData – Speichert die JSON-Daten, die vom Agent-Bot als Teil des benutzerdefinierten Fulfillment- oder Verarbeitungsereignisses empfangen werden. Mit diesen Daten können Sie im Flow Builder mehr Geschäftslogik erstellen.

  • VirtualAgentV2.StateEventName – Speichert den Namen des benutzerdefinierten Ereignisses, das das System vom Agent-Bot empfängt, nachdem das System ein benutzerdefiniertes Zustandsereignis ausgelöst hat.

  • Derzeit ist en-US die einzige unterstützte Sprache.

  • Es wird nur der Codec u-law unterstützt.

  • Wenn ein Anruf an einen Live-Agenten übergeben wird, wird die Abschrift der Konversation zwischen dem Anrufer und dem virtuellen Agenten im Abschrift-Gadget im Agent Desktop angezeigt (nur, wenn das Abschrift-Gadget auf dem Agent Desktop konfiguriert ist).

Der Dialogflow ES-Agent ist ein virtueller Agent, der gleichzeitige Konversationen mit Ihren Endbenutzern abwickelt. Mithilfe von Natural Language Understanding (NLU) versteht der Agent die Nuancen der menschlichen Sprache. Sie können Agenten-Bots entwerfen und erstellen, um die Arten von Konversationen zu verarbeiten, die für Ihr System erforderlich sind. Weitere Informationen zu Dialogflow ES finden Sie in der Google-Dokumentation.

Die Konversation zwischen dem virtuellen Agenten und dem Anrufer wird im Transkript-Widget der Agent Desktop angezeigt. Die Konversation wird nur dann im Transkript-Widget angezeigt, wenn "Antworten" in Dialogflow ES festgelegt ist.

Voraussetzungen

Führen Sie für die Integration von Dialogflow ES die folgenden Aufgaben aus:

  • Sie benötigen die Dialogflow Essentials-Edition, um sie in den Dialogflow ES integrieren zu können.

  • Konfigurieren Sie den Google CCAI-Connector in Control Hub. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt zum Konfigurieren des Google CCAI-Connectors im Artikel zum Einrichten von Integration Connectors für Webex Contact Center.

  • Erstellen Sie die Contact Center AI (CCAI)-Funktion im Control Hub. Weitere Informationen finden Sie im Artikel zum Erstellen einer Contact Center AI-Konfiguration. Das System generiert die CCAI-Konfigurations-ID, die Sie in den Konfigurationen der Flow-Steuerung verwenden können.

Virtueller Agent v2-Aktivität konfigurieren

Die Kunden, die die Next Generation-Plattform verwenden, können die Aktivität Virtual Agent V2 im Flow Designer konfigurieren.

Die Virtueller Agent v2-Aktivität bietet Ihren Kontakten ein Konversationserlebnis in Echtzeit. Sie können die Virtueller Agent v2-Aktivität zum Anruffluss hinzufügen, um sprachbasierte AI-fähige Konversationen zu verarbeiten. Wenn ein Anrufer spricht, vergleicht das System die Sprache mit der besten Absicht im virtuellen Agenten. Außerdem unterstützt es den Anrufer im Rahmen der der Interactive Voice Response (IVR)-Erfahrung.

Mehr als eine Virtual Agent V2-Aktivität in derselben Verzweigung in einem Anrufablauf wird nicht unterstützt.
Ergebnisse

Gibt die Ausgabepfade für die Aktivität an, die auf Grundlage des Ergebnisses der Konversation zwischen dem virtuellen Agenten und dem Anrufer ausgelöst wird.

  • Bearbeitet – Das Ergebnis wird ausgelöst, wenn die Ausführung des virtuellen Agenten abgeschlossen ist.

  • Eskaliert: Das Ergebnis wird ausgelöst, wenn der Anruf an den menschlichen Agenten eskaliert werden muss.

Fehlerbehandlung

Gibt den Ausgabepfad der Aktivität für alle Fehler an, die während der Konversation zwischen dem virtuellen Agenten und dem Anrufer auftreten.

Errored: Der Flow nimmt diesen Pfad in allen Fehlerszenarien.

Standardeinstellungen auf Systemebene

Die folgenden Einstellungen sind standardmäßig im System intern definiert. Diese Einstellungen werden nicht auf der Benutzeroberfläche angezeigt und können nicht geändert werden:

  • Unendlich viele Wiederholungen zur Behandlung von ungültigen oder keinen Eingabefehlern.

  • Das Aufschalten ist aktiviert, um den virtuellen Agenten während einer Interaktion zu unterbrechen.

  • DTMF Abschlusssymbol = #. Diese Einstellung gibt das Ende der Eingabe an.

  • DTMF "Keine Eingabe-Timeout" = 5 Sekunden. Diese Einstellung gibt die Zeitdauer an, die der virtuelle Agent auf die Eingabe des Anrufers wartet.

  • DTMF "Interdigit-Timeout" = 3 Sekunden. Diese Einstellung gibt die Zeitdauer an, die der virtuelle Agent auf die nächste DTMF Eingabe des Anrufers wartet, bevor der virtuelle Agent den Konversationsfluss fortsetzt.

Bevor Sie beginnen:

  • Richten Sie einen Dialogflow-Agenten ein. Weitere Informationen zum Erstellen eines Dialogflow-Agenten in der Google Cloud finden Sie unter Erstellen eines Agenten.

  • Konfigurieren Sie den Google CCAI-Konnektor und erstellen Sie eine CCAI-Konfiguration im Control Hub.

  • Konfigurieren Sie den Einstiegspunkt und wählen Sie den Routing-Flow aus (nachdem der Flow im Flow Designer erstellt wurde). Weitere Informationen finden Sie unter Einrichten eines Kanals.

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Melden Sie sich bei Control Hub an, und wählen Sie Services > Contact Center > Flows aus.

2

Klicken Sie auf Flows verwalten und dann auf Flows erstellen.

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Geben Sie im Feld Flow-Name einen eindeutigen Namen ein und klicken Sie auf Build erstellen Flow. Das Fenster Flow Designer wird angezeigt.

4

Ziehen Sie die Virtueller Agent v2)-Aktivität aus der Aktivitätsbibliothek in den Haupt-Canvas für den Fluss.

5

Führen Sie unter Allgemeine Einstellungen die folgenden Aktionen aus:

  1. Geben Sie im Feld Aktivitätsbezeichnung einen Namen für die Aktivität ein.

  2. Geben Sie im Feld Aktivitätsbeschreibung eine Beschreibung für die Aktivität ein.

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Wählen Sie in den Einstellungen für die Konversationserfahrung eine der folgenden Optionen für die KI-Konfiguration des Contact Center aus:

  • Statisch: Wählen Sie die CCAI-Konfiguration aus, um die Konversationen innerhalb der Standard-PSTN-Region abzuwickeln.

    Die KI-Konfiguration des Contact Center wird basierend auf der CCAI-Funktion ausgefüllt, die auf Control Hub konfiguriert ist.

  • Variabel: Wählen Sie die CCAI-Konfiguration aus, um die Konversationen am selben Standort des Anrufers zu verarbeiten, während der Anruf aus der Remoteregion oder einer nicht standardmäßigen PSTN-Region stammt. Diese Variable ordnet die PSTN-Region der entsprechenden Google-Profilregion zu.

    Weitere Informationen zum Konfigurieren der Variablen "CCAI-Konfiguration" finden Sie in den Schritten 6 bis 8 des Dokuments Konfigurieren regionaler Medien für Virtual Agent-Voice .
    • Damit ein VAV-Flow funktioniert, müssen Sie die globalen Variablen im Flow festlegen, um die Standardeingabesprache und die Ausgabesprache für den virtuellen Agenten zu konfigurieren. Weitere Informationen zum Hinzufügen globaler Variablen im Flow finden Sie unter  Globale Variablen.
    • Wenn Sie die Standardeingabesprache und die Sprachausgabe für VAV überschreiben möchten, schließen Sie die Aktivitäten "Variable festlegen" vor der Aktivität "virtueller Agent V2" in den Ablauf ein.

      Konfigurieren Sie für die benutzerdefinierte Eingabesprache die Variable festlegen-Aktivität wie folgt:

      • Legen Sie die Variable auf Global_Language fest.

      • Legen Sie den Variablenwert auf den erforderlichen Sprachcode fest (z. B. fr-CA).

      Konfigurieren Sie für die benutzerdefinierte Ausgabesprache die Variable festlegen-Aktivität wie folgt:

      • Legen Sie die Variable auf Global_VoiceName fest.

      • Legen Sie den Variablenwert auf den erforderlichen Code für den Namen der Ausgabesprache fest (z. B. en-US-Standard-D).

      Weitere Informationen zu den unterstützten Stimmen und Sprachen in ES finden Sie unter Unterstützte Stimmen und Sprachen.

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Geben Sie in den Einstellungen für das Statusereignis den benutzerdefinierten Ereignisnamen und die Daten in den Spalten für Ereignisname - Ereignisdaten ein. Das Zustandsereignis ist ein Mechanismus zum Auslösen der Absicht, ohne dass übereinstimmender Text oder gesprochene Eingaben erforderlich sind. Sie können die benutzerdefinierten Ereignisse definieren, um das Intent auszulösen. Informationen zum Konfigurieren des Intents für Ereignisse in Dialogflow ES finden Sie in der Google-Dokumentation.

  • Ereignisname – (optional) Gibt den Namen des Ereignisses an, das auf der integrierten KI-Plattform des Drittanbieters definiert ist.

  • Ereignisdaten – (optional) Gibt die JSON-Daten an, die das System (als Teil des definierten Ereignisnamens) an die integrierte KI-Plattform eines Drittanbieters sendet.

Sie können den Ereignisnamen und die Daten in Form eines statischen Werts oder Ausdrucks angeben. Verwenden Sie für Ausdrücke die folgende Syntax: {{ Variable }}. Der folgende Code ist ein Beispiel für das Statusereignis, das so konfiguriert ist, dass der Anrufer mit einer benutzerdefinierten Willkommensnachricht begrüßt wird.

Ereignisname: CustomWelcome

Ereignisdaten: {"Name": "John"}

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Führen Sie unter Erweiterte Einstellungen die folgenden Aktionen aus:

  1. Geben Sie im Feld Sprechgeschwindigkeit den Zahlenwert oder Ausdruck ein, um die Geschwindigkeit der Sprachausgabe zu erhöhen oder zu verringern.

    • Gültige Werte für die numerische Eingabe liegen im Bereich von 0,25 bis 4,0. Der Standardwert ist 1.0.

      Wenn beispielsweise 0,5 als Wert festgelegt wird, wird die Geschwindigkeit der Sprachausgabe langsamer als die Idealgeschwindigkeit. Bei einem Wert von 2 wird die Geschwindigkeit der Sprachausgabe schneller als die Idealgeschwindigkeit.

    • Für Ausdrücke können Sie die folgende Syntax verwenden: {{Variable}}.

  2. Geben Sie im Feld Lautstärke-Aussteuerung den Zahlenwert oder Ausdruck ein, um die Lautstärke der Sprachausgabe zu erhöhen oder zu verringern.

    • Gültige Werte für die numerische Eingabe liegen im Bereich von –96,0 bis 16,0 Dezibel (dB). Der Standardwert ist 0,0 dB.

    • Für Ausdrücke können Sie die folgende Syntax verwenden: {{Variable}}.

  3. Geben Sie im Feld Tonlage den Zahlenwert oder Ausdruck ein, um die Tonlage der Sprachausgabe zu erhöhen oder zu verringern.

    • Gültige Werte für die numerische Eingabe liegen im Bereich von -20,0 bis 20,0 Hertz (Hz). Der Standardwert ist 0,0 Hz.

    • Für Ausdrücke können Sie die folgende Syntax verwenden: {{Variable}}.

  4. Geben Sie im Feld Beendigungsverzögerung einen Zahlenwert ein. Diese Einstellung ermöglicht dem virtuellen Agenten, die letzte Nachricht zu beenden, bevor die Aktivität gestoppt wird und zum nächsten Schritt im Flow wechselt.

    Wenn Sie beispielsweise möchten, dass der virtuelle Agent dem Anrufer etwas anzeigt, bevor das System den Anruf an einen Agenten weiterleitet, berücksichtigen Sie die Zeit, die zum Beenden der letzten Nachricht vor der Eskalation benötigt wird.

    Der gültige Wert für die numerische Eingabe liegt im Bereich von 0 bis 30 Sekunden. Die Standardwert ist 3 Sekunden.

    Wenn Sie den Wert für die Abbruchverzögerung auf 0 setzen, spielt das System die letzte Audionachricht für den Anrufer nicht ab.
  5. Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Konversationsabschrift, damit Agent Desktop die Abschrift der Konversation zwischen dem virtuellen Agenten und dem Anrufer anzeigen kann.

    Die unbearbeitete Abschrift ist auch über eine dynamische URL verfügbar. Diese URL extrahiert bestimmte Abschnitte aus der Abschrift mit einer HTTP-Anforderung.

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In Ausgabevariablen der Aktivität können Sie die Liste der Variablen anzeigen, die den Ausgabestatus des Ereignisses speichert, das während der Konversation zwischen dem virtuellen Agenten und dem Anrufer auftritt.

  • VirtualAgentV2.TranscriptURL – Speichert die URL, die auf das Protokoll der Konversation zwischen dem virtuellen Agenten und dem Anrufer verweist.

    Verwenden Sie die Parsing-Aktivität, um die Parameter aus der Abschrift des virtuellen Agenten zu extrahieren.

  • Die Variablen VirtualAgentV2.MetaData und VirtualAgentV2.StateEventName sind nicht anwendbar.

  • Derzeit ist en-US die einzige unterstützte Sprache.

  • Nur der U-law-Codec wird unterstützt.

  • Wenn ein Anruf an einen Live-Agenten übergeben wird, wird die Abschrift der Konversation zwischen dem Anrufer und dem virtuellen Agenten im Abschrift-Gadget im Agent Desktop angezeigt (nur, wenn das Abschrift-Gadget auf dem Agent Desktop konfiguriert ist).

IVR Transkript und globale Variablen in Agent Desktop

Der Administrator kann einem Agenten Zugriff gewähren, damit er das Transkript der Konversations IVR anzeigen und die globalen Variablen (früher als CAD bezeichnet) basierend auf den im Anrufablauf festgelegten Konfigurationen anzeigen oder bearbeiten kann.

Ein Agent kann das Transkript des Conversational IVR und die globalen Variablen anzeigen, die aus dem Transkript des Conversational IVR basierend auf den vom Administrator im Anrufablauf festgelegten Berechtigungen extrahiert wurden. Weitere Informationen zum Transkript für Conversational IVR in Agent Desktop finden Sie unter IVR Transkript-Widget.

Weitere Informationen zu den globalen Variablen in Agent Desktop finden Sie unter Eingeben von anrufbezogenen Datenvariablen.