Verwenden Sie die Informationen in diesem Artikel, um die Funktion Virtueller Agent – Sprache zu aktivieren, indem Sie Webex Contact Center mit cloudbasierten AI-Diensten integrieren.
Die Lösung "Virtueller Agent – Sprache" (VAV, Virtual Agent–Voice) ist eine Self-Service-Funktion in Webex Contact Center, mit der Sie die IVR-Plattform (Interactive Voice Response) mit cloudbasierten AI-Diensten integrieren können. VAV unterstützt menschenähnliche Interaktionen, die Anrufer intelligente und automatisierte Unterstützung bieten. Mit der VAV-Funktion können Anrufer Probleme schnell und effizient im IVR-Flow lösen und die Anzahl der Anrufe, die an menschliche Agenten geleitet werden, reduzieren.
VAV verwendet Technologien wie NLP (Natural Language Processing), automatische Spracherkennung (ASR, Automated Speech Recognition) und Text-to-Speech (TTS), um die Absicht eines Anrufers zu verstehen und personalisierte und relevante Sprachantworten zu geben.
VAV bietet die folgenden Vorteile:
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Schnelle Beantwortung von Anfragen von Anrufern in Echtzeit.
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Weiterleitung eines Anrufers an einen Live-Agenten, wenn der virtuelle Agent die Konversation nicht verarbeiten kann.
Webex Contact Center verwendet die Contact Center AI-Dienste (CCAI) über den Service-Provider-spezifischen Integration Connector. Kunden können AI-Dienste verwenden, um virtuelle Agenten zu entwerfen und komplexe IVR-Anrufabläufe zu erstellen.
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Webex Contact Center unterstützt derzeit die folgende Integration:
Google Dialogflow CX
Ein Dialogflow CX-Agent ist ein virtueller Agent, der gleichzeitig stattfindende Konversationen mit Ihren Endbenutzern abwickelt. Mithilfe von Natural Language Understanding (NLU) versteht der Agent die Nuancen der menschlichen Sprache. Sie können die Agenten-Bots so gestalten und aufbauen, dass sie die für Ihr System erforderlichen Konversationstypen verarbeiten können. Weitere Informationen zu CX finden Sie in der Google-Dokumentation.
Führen Sie für eine Integration mit dem VAV-Anbieter die folgenden Aufgaben aus:
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Konfigurieren Sie den Service-Provider-spezifischen Integration Connector, z. B. den Google CCAI-Connector, im Control Hub. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt zum Konfigurieren des Google CCAI-Connectors im Artikel zum Einrichten von Integration Connectors für Webex Contact Center.
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Erstellen Sie die Contact Center AI (CCAI)-Funktion im Control Hub. Weitere Informationen finden Sie im Artikel zum Erstellen einer Contact Center AI-Konfiguration. Das System generiert die CCAI-Konfigurations-ID, die Sie in den Konfigurationen der Flow-Steuerung verwenden können.
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Wählen Sie in der Dialogflow CX Console das Projekt und den Agenten aus. |
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Navigieren Sie auf dem Bildschirm des CX-Agenten zur Registerkarte Create (Erstellen), und wählen Sie dann den erforderlichen Fluss und die erforderliche Seite (Start/End (Start/Ende) Flow/End Session (Fluss/Sitzung beenden)) in diesem Fluss aus, in der eine Erfüllung von der Contact Center-Anwendung benötigt wird. Die Details der ausgewählten Seite werden angezeigt.
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Definieren Sie im Abschnitt Routes (Routen) eine Route und Bedingungen, die den benutzerdefinierten Exit-Kriterien für die Auslösung des Übergangs entsprechen. |
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Klicken Sie für diese Route im Abschnitt Fulfillment (Erfüllung) auf die Option Add dialogue (Dialog hinzufügen), und wählen Sie Custom payload (Benutzerdefinierte Nutzlast) aus.
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Fügen Sie die benutzerdefinierte Nutzlast des Typs
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Wählen Sie im Abschnitt Transition (Übergang) die Option Page (Seite) aus, um den Übergang auf dieselbe Seite festzulegen, wenn der Fluss fortgesetzt wird. |
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Erstellen Sie einen Ereignishandler, und geben Sie den Ereignisnamen in der Flow Builder-Anwendung an. Weitere Informationen finden Sie unter https://cloud.google.com/dialogflow/cx/docs/reference/rest/v3/EventHandler. |
Die Virtueller Agent v2-Aktivität bietet Ihren Kontakten ein Konversationserlebnis in Echtzeit. Sie können die Virtueller Agent v2-Aktivität zum Anruffluss hinzufügen, um sprachbasierte AI-fähige Konversationen zu verarbeiten. Wenn ein Anrufer spricht, vergleicht das System die Sprache mit der besten Absicht im virtuellen Agenten. Außerdem unterstützt es den Anrufer im Rahmen der der Interactive Voice Response (IVR)-Erfahrung.
ErgebnisseGibt die Ausgabepfade für die Aktivität an, die auf Grundlage des Ergebnisses der Konversation zwischen dem virtuellen Agenten und dem Anrufer ausgelöst wird.
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Bearbeitet : Das Ergebnis wird ausgelöst, wenn die Ausführung des virtuellen Agenten abgeschlossen ist.
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Eskaliert: Das Ergebnis wird ausgelöst, wenn der Anruf an den menschlichen Agenten weitergeleitet werden muss.
Gibt den Ausgabepfad der Aktivität für alle Fehler an, die während der Konversation zwischen dem virtuellen Agenten und dem Anrufer auftreten.
Fehlerhaft: Der Fluss folgt diesem Pfad in allen Fehlerszenarios.
Bevor Sie beginnen:
Führen Sie im Management Portal die folgenden Aufgaben aus:
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Konfigurieren Sie den Einstiegspunkt. Weitere Informationen finden Sie unter Einstiegspunkt und Warteschlangen.
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Entscheiden Sie sich für den Fluss in der Routing-Strategie. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt zum Anzeigen, Erstellen, Löschen und Ändern von Routing-Strategien.
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Wählen Sie in der Navigationsleiste des Management Portals . |
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Klicken Sie auf Neu. |
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Geben Sie im Feld Flussname einen eindeutigen Namen ein. |
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Klicken Sie auf Mit Flusserstellung beginnen. Das Fenster Flow Designer wird angezeigt. |
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Ziehen Sie die Virtueller Agent v2)-Aktivität aus der Aktivitätsbibliothek in den Haupt-Canvas für den Fluss. |
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Führen Sie unter Allgemeine Einstellungen die folgenden Aktionen aus:
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Wählen Sie in der Dropdown-Liste Contact Center AI-Konfiguration in den Einstellungen für das Konversationserlebnis den Namen der Contact Center AI-Konfiguration aus. Die Contact Center AI-Konfiguration wird basierend auf der CCAI-Funktion ausgefüllt, die im Control Hub konfiguriert ist. Wenn Sie die Standardeingabesprache und die Sprachausgabe für VAV überschreiben möchten, schließen Sie die Variable festlegen-Aktivitäten vor der Virtueller Agent v2-Aktivität ein. Konfigurieren Sie für die benutzerdefinierte Eingabesprache die Variable festlegen-Aktivität wie folgt:
Konfigurieren Sie für die benutzerdefinierte Ausgabesprache die Variable festlegen-Aktivität wie folgt:
Weitere Informationen zu den unterstützten Stimmen und Sprachen in CX finden Sie unter Unterstützte Stimmen und Sprachen. |
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Geben Sie in den Einstellungen für das Statusereignis den benutzerdefinierten Ereignisnamen und die Daten in den Spalten für Ereignisname - Ereignisdaten ein. Das Statusereignis ist ein Mechanismus zum Auslösen des Ereignishandlers, der für den Agenten-Bot konfiguriert ist. Im Agenten-Bot können Sie konfigurieren, wie das Ereignis bearbeitet werden soll.
Sie können den Ereignisnamen und die Daten in Form eines statischen Werts oder Ausdrucks angeben. Verwenden Sie für Ausdrücke die folgende Syntax: Ereignisname: Ereignisdaten: |
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Führen Sie unter Erweiterte Einstellungen die folgenden Aktionen aus:
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In Ausgabevariablen der Aktivität können Sie die Liste der Variablen anzeigen, die den Ausgabestatus des Ereignisses speichert, das während der Konversation zwischen dem virtuellen Agenten und dem Anrufer auftritt.
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