O Agente virtual – Voz (VAV) é uma funcionalidade de autoatendimento no Webex Contact Center que ajuda você a integrar a plataforma Unidade de Resposta Audível (IVR) com serviços de IA em nuvem. VAV suporta interações semelhantes às humanas que fornecem assistência inteligente e automatizada aos autores da chamada. A capacidade VAV permite que os chamadores resolvam problemas de forma rápida e eficiente no fluxo de IVR e reduz as chamadas direcionadas aos agentes humanos.

O VAV usa tecnologias como processamento de linguagem natural (NLP), reconhecimento de fala automatizado (ASR) e conversão de texto em fala (TTS) para entender a intenção do autor da chamada e responder com voz de forma personalizada e adequada.

Estes são os benefícios do VAV:

  • Respostas rápidas em tempo real às consultas do autor da chamada.

  • Roteamento do autor da chamada para um agente humano caso o virtual não consiga processar a conversa.

O Webex Contact Center usa os serviços de IA para central de contatos (CCAI) por meio do conector da integração específica do provedor de serviços. Você pode usar os serviços de IA para criar agentes virtuais e criar fluxos complexos de IVR chamadas.

  • A funcionalidade está disponível apenas pelos serviços de assinatura da Cisco.

Serviços regionais de mídia

Os serviços CCAI suportam a regionalização. Os serviços CCAI estão disponíveis nas regiões PSTN padrão e remota na plataforma RTMS (Próxima Geração). Para obter mais informações, consulte o artigo da Configuração da mídia regional de Voz do Agente Virtual.

Integrações suportadas

Webex Contact Center suportam as seguintes integrações:

  • Google Dialogflow CX
  • ES de fluxo de diálogo do Google

O Dialogflow CX é um agente virtual que processa conversas simultâneas com os usuários finais. Além disso, é um módulo que entende a linguagem natural e as nuances da fala humana. Você pode criar e criar bots de agente para lidar com os tipos de conversação exigidos para o sistema. Para mais informações sobre o CX, consulte a documentação do Google.

A conversa entre o agente virtual e o chamador será exibida no widget Transcrição do Agent Desktop.

A conversação será exibida no widget Transcrição somente se a resposta de conclusão 'Agente Diz' estiver definida no CX de fluxo de diálogo.

Pré-requisitos

Para fazer a integração com o provedor de VAV, realize estas tarefas:

Recursos suportados

O CX do fluxo de diálogo virtual do agente suporta os seguintes recursos:

  • Resposta parcial
  • Evento do cliente

Resposta parcial

Você pode configurar o recurso de resposta parcial no CX para notificar os usuários enquanto o agente do fluxo de diálogo busca a resposta por meio do webhook. Para obter mais informações, consulte Configurar resposta parcial no CX do fluxo de diálogo.

Evento personalizado

Você pode configurar eventos personalizados e recursos de carga personalizada no CX. O recurso de carga personalizado envia informações de carga do aplicativo Google CX para o lado cliente para processamento. O recurso de evento personalizado ajuda a selecionar um evento específico a ser solicitado no aplicativo CX usando o API do lado do cliente. Para obter mais informações, consulte Configurar eventos personalizados no CX do fluxo de diálogo.

Configurar atividades V2 do agente virtual

A atividade do Agente Virtual V2 proporciona uma experiência conversacional em tempo real para os seus contatos. É possível adicionar a atividade do Agente virtual V2 ao fluxo da chamada para processar conversas baseadas em fala habilitadas para IA. Quando o autor da chamada fala, o sistema compara o discurso com a melhor intenção no agente virtual. Além disso, ajuda o autor da chamada como parte da experiência na Unidade de Resposta Audível (IVR).

Respostas

Indica os caminhos de resposta para a atividade que ocorre com base nos resultados da conversa entre o agente virtual e o autor da chamada.

  • Handled (Resolvidas) – A resposta é acionada quando o agente virtual conclui a interação.

  • Escalated (Escalonadas) – A resposta é acionada quando a chamada precisa ser encaminhada para um agente humano.

Tratamento de erro

Indica o caminho de resposta da atividade para erros que acontecem durante a conversa entre o agente virtual e o autor da chamada.

Errored (Erro) – O fluxo segue esse caminho em situações de erro.

Antes de começar

Configure o ponto de entrada e escolha o fluxo de roteamento (depois que o fluxo for criado no Designer de fluxos). Para obter mais informações, consulte Configurar um canal.

1

Na barra de navegação do Portal de gerenciamento, escolha Estratégia de roteamento > Fluxo.

2

Clique em Novo.

3

No campo Nome do fluxo, insira um nome exclusivo.

4

Clique em Iniciar criação de fluxo. A janela Designer de fluxo é exibida.

5

Arraste e solte a atividade Agente virtual V2 da Biblioteca de atividades para a tela principal do fluxo.

6

Em Configurações gerais, faça o seguinte:

  1. No campo Rótulo da atividade, insira um nome para a atividade.

  2. No campo Descrição da atividade, insira a descrição da atividade.

7

Nas configurações da Experiência conversacional, escolha uma das seguintes opções:

  • Configuração da central de contatos estática AI Config – Escolha o nome do config ccai na lista suspensa Desativada AI Config da central de contatos.

    O nome de configuração do CCAI é preenchido com base no recurso CCAI configurado no Hub de controle.

  • Configuração de ID da central de contato variável – Escolha a variável de fluxo que permite seleção dinâmica da ID de configuração do CCAI com base na região de onde a chamada é originada. Essa variável mapeia a região de PSTN na região correspondente do perfil do Google para tratar a conversação.

    Para obter mais informações sobre como configurar a configuração do config CCAI variável, consulte as etapas 6 a 8 no artigo Virtual Agent-Voice .
    • Para que um fluxo VAV funcione, você precisa definir as variáveis globais no fluxo para configurar o idioma de entrada padrão e a voz de saída para o agente virtual. Para obter mais informações sobre como adicionar variáveis globais ao fluxo, consulte  Variáveis globais.
    • Se desejar substituir o idioma de entrada padrão e a voz de saída para VAV, inclua as atividades de Definir Variável antes da atividade V2 do Agente virtual no fluxo.

      Na linguagem de entrada personalizada, configure a atividade Definição de variável da seguinte maneira:

      • Defina a variável como Global_Language.

      • Defina o valor da variável como o código de idioma necessário (por exemplo, fr-CA).

      Na voz de saída personalizada, configure a atividade Definição de variável da seguinte forma:

      • Defina a variável como Global_VoiceName.

      • Defina o valor da variável para o código de nome de voz de saída necessário (por exemplo, en-US-Standard-D).

      Para mais informações sobre as vozes e os idiomas com suporte no CX, consulte Vozes e idiomas compatíveis.

8

Nas configurações de Evento de estado, insira o nome e os dados do evento personalizado nas colunas Nome do evento – Dados do evento. O Evento de estado é um mecanismo para acionar o manipulador de eventos configurado no bot do agente, onde é possível configurar como o evento deve ser tratado.

  • Nome do evento–(opcional) Indica o nome do evento que está definido na plataforma de IA de terceiros integrada.

  • Dados do evento–(opcional) Indica os dados JSON que o sistema envia (como parte do nome de evento definido) para a plataforma de IA de terceiros integrada.

Você pode especificar o nome do evento e os dados na forma de um valor ou expressão estática. Em expressões, use esta sintaxe: {{ variable }}. Veja a seguir um exemplo do evento de estado configurado para cumprimentar o autor da chamada com uma mensagem de boas-vindas.

Nome do evento: CustomWelcome

Dados do evento: {"Name": "John"}

9

Em Configurações avançadas, faça o seguinte:

  1. No campo Taxa de fala, insira o valor numérico ou a expressão para aumentar ou diminuir a taxa de saída da fala.

    • Os valores válidos para a entrada numérica estão entre 0,25 e 4,0. O valor padrão é 1.0.

      Por exemplo, se o valor for definido em 0,5, a taxa de saída da fala será mais lenta que o ideal. Se o valor for definido como 2, a taxa de saída da fala será mais rápida que o ideal.

    • Em expressões, use a sintaxe: {{variable}}.

  2. No campo Ganho de volume, insira o valor numérico ou a expressão para aumentar ou diminuir o volume da saída de fala.

    • Os valores válidos para a entrada numérica estão entre –96,0 e 16,0 decibéis (dB). O valor padrão é 0,0 dB.

    • Em expressões, use a sintaxe: {{variable}}.

  3. No campo Tom, insira o valor numérico ou a expressão para aumentar ou diminuir o tom da saída de fala.

    • Os valores válidos para a entrada numérica estão entre –20,0 e 20,0 hertz (Hz). O valor padrão é 0,0 Hz.

    • Em expressões, use a sintaxe: {{variable}}.

  4. No campo Atraso para o término, insira o valor numérico. Essa configuração permite que o agente virtual conclua a última mensagem antes de a atividade parar e passar para a próxima etapa do fluxo.

    Por exemplo, se você quiser que o agente virtual indique algo para o autor da chamada antes de o sistema escalonar a chamada para um agente, considere o tempo necessário para concluir a mensagem final antes do escalonamento.

    O valor válido para a entrada numérica está no intervalo de 0 a 30 segundos. O valor predefinido é 3 segundos.

    Se você configurar o valor do Atraso de término como 0, o sistema não reproduzirá a última mensagem de áudio para o chamador.

  5. Marque a caixa de seleção Ativar transcrição da conversa para permitir que o Agent Desktop exiba a transcrição da conversa entre o agente virtual e o autor da chamada.

    A transcrição bruta também fica disponível por meio de um URL dinâmico. Esse URL extrai seções específicas da transcrição com uma solicitação HTTP.

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Em Activity Output Variables (Variáveis de resposta da atividade), é possível exibir a lista de variáveis que armazena o status de resposta do evento que ocorre durante a conversa entre o agente virtual e o autor da chamada.

  • VirtualAgentV2.TranscriptURL – armazena a URL que aponta para a transcrição da conversa entre o agente virtual e o chamador.

    Use a atividade Parse (Análise) para extrair os parâmetros da transcrição do Agente virtual – voz.

  • VirtualAgentV2.MetaData–Armazena os dados JSON que são recebidos do bot do agente como parte do evento personalizado de conclusão ou tratamento. Use esses dados para criar mais lógica comercial no criador de fluxos.

  • VirtualAgentV2.StateEventName–Armazena o nome do evento personalizado que o sistema recebe do bot do agente após o sistema disparar um evento de estado personalizado.

  • Atualmente, en-US é o único idioma com suporte.

  • Apenas o codec u-law tem suporte.

  • Quando uma chamada é transferida para um agente humano, a transcrição da conversa entre o autor da chamada e o agente virtual é exibida no gadget Transcript (Transcrição) no Agent Desktop (apenas se o gadget estiver configurado no Agent Desktop).

O agente do ES do fluxo de diálogo é um agente virtual que lida com conversas simultâricas com os usuários finais. Além disso, é um módulo que entende a linguagem natural e as nuances da fala humana. Você pode criar e criar bots de agente para lidar com os tipos de conversação exigidos para o sistema. Para obter mais informações sobre a ES do fluxo de diálogo, consulte a documentação doGoogle.

A conversa entre o agente virtual e o chamador será exibida no widget Transcrição do Agent Desktop. A conversação será exibida no widget Transcrição apenas se 'Respostas' estiver definida no ES do fluxo de diálogo.

Pré-requisitos

Para se integrar à ES do fluxo de diálogo, execute as seguintes tarefas:

Configuração da atividade do Agente virtual V2

Os clientes que usam a plataforma Próxima Geração podem configurar a atividade V2 do agente virtual no Designer de fluxos.

A atividade do Agente Virtual V2 proporciona uma experiência conversacional em tempo real para os seus contatos. É possível adicionar a atividade do Agente virtual V2 ao fluxo da chamada para processar conversas baseadas em fala habilitadas para IA. Quando o autor da chamada fala, o sistema compara o discurso com a melhor intenção no agente virtual. Além disso, ajuda o autor da chamada como parte da experiência na Unidade de Resposta Audível (IVR).

Não há suporte para mais de uma atividade V2 do agente virtual na mesma filial em um fluxo de chamada.
Respostas

Indica os caminhos de resposta para a atividade que ocorre com base nos resultados da conversa entre o agente virtual e o autor da chamada.

  • Tratadas – O resultado é disparado quando a execução do agente virtual é concluída.

  • Escalado – O resultado é disparado quando a chamada é necessária para ser escalonada para o agente humano.

Tratamento de erro

Indica o caminho de resposta da atividade para erros que acontecem durante a conversa entre o agente virtual e o autor da chamada.

Erro – O fluxo toma esse caminho em qualquer cenário de erro.

Configurações padrão em nível de sistema

As seguintes configurações são definidas no sistema internamente por padrão. Essas configurações não aparecem na interface de usuário e não podem ser alteradas:

  • Número infinito de novas tentativas para lidar com erros inválidos ou sem entrada.

  • A entrada é habilitada para interromper o Agente virtual durante a interação.

  • DTMF símbolo de término = #. Essa configuração indica o fim da entrada.

  • DTMF 'Tempo limite sem entrada' = 5 segundos. Essa configuração indica a duração do tempo que o Agente virtual aguarda pela entrada do chamador.

  • DTMF 'tempo limite entre dígitos' = 3 segundos. Essa configuração indica a duração do tempo que o Agente virtual aguarda no próximo DTMF entrada do chamador antes que o Agente virtual inicie a sessão no fluxo de conversação.

Antes de começar

  • Configurar um agente de fluxo de diálogo. Para obter mais informações sobre a construção de um agente de fluxo de diálogo no Google Cloud, consulte Criar um agente.

  • Configure o conector do Google CCAI e crie uma configuração CCAI no Hub de controle.

  • Configure o ponto de entrada e escolha o fluxo de roteamento (depois que o fluxo for criado no Designer de fluxos). Para obter mais informações, consulte Configurar um canal.

1

Faça login no Control Hub, escolha Serviços > Contact Center > Flows.

2

Clique em Gerenciar Fluxos e em Criar Fluxos.

3

No campo Nome do fluxo, insira um nome exclusivo e clique em Iniciar Fluxo de Construção. A janela Designer de fluxo é exibida.

4

Arraste e solte a atividade Agente virtual V2 da Biblioteca de atividades para a tela principal do fluxo.

5

Em Configurações gerais, faça o seguinte:

  1. No campo Rótulo da atividade, insira um nome para a atividade.

  2. No campo Descrição da atividade, insira a descrição da atividade.

6

Nas configurações da Experiência conversacional, escolha uma das seguintes opções de Configuração da AI da central de contatos:

  • Estático–Escolha o config CCAI para lidar com as conversações na região padrão PSTN.

    O config de AI da central de contatos é preenchido com base no recurso CCAI configurado no Hub de controle.

  • Variável – Escolha o config CCAI para lidar com as conversações no mesmo local do chamador enquanto a chamada for originada na região de PSTN remota ou não padrão. Essa variável mapeia a região de PSTN para a região de perfil do Google correspondente.

    Para obter mais informações sobre como configurar a configuração do config CCAI variável, consulte as etapas de 6 a 8 no documento Configurar mídia regional para voz de agente virtual.
    • Para que um fluxo VAV funcione, você precisa definir as variáveis globais no fluxo para configurar o idioma de entrada padrão e a voz de saída para o agente virtual. Para obter mais informações sobre como adicionar variáveis globais ao fluxo, consulte  Variáveis globais.
    • Se desejar substituir o idioma de entrada padrão e a voz de saída para VAV, inclua as atividades de Definir Variável antes da atividade V2 do Agente virtual no fluxo.

      Na linguagem de entrada personalizada, configure a atividade Definição de variável da seguinte maneira:

      • Defina a variável como Global_Language.

      • Defina o valor da variável como o código de idioma necessário (por exemplo, fr-CA).

      Na voz de saída personalizada, configure a atividade Definição de variável da seguinte forma:

      • Defina a variável como Global_VoiceName.

      • Defina o valor da variável para o código de nome de voz de saída necessário (por exemplo, en-US-Standard-D).

      Para obter mais informações sobre as vozes e idiomas compatíveis na ES, consulte as vozes e idiomas compatíveis.

7

Nas configurações de Evento de estado, insira o nome e os dados do evento personalizado nas colunas Nome do evento – Dados do evento. O evento de estado é um mecanismo para disparar a intenção sem a necessidade de texto correspondido ou entrada falada. Você pode definir os eventos personalizados para disparar a intenção. Para obter informações sobre como configurar o intenção de eventos no Fluxo de diálogo ES, consulte a documentação do Google.

  • Nome do evento–(opcional) Indica o nome do evento que está definido na plataforma de IA de terceiros integrada.

  • Dados do evento–(opcional) Indica os dados JSON que o sistema envia (como parte do nome de evento definido) para a plataforma de IA de terceiros integrada.

Você pode especificar o nome do evento e os dados na forma de um valor ou expressão estática. Em expressões, use esta sintaxe: {{ variable }}. Veja a seguir um exemplo do evento de estado configurado para cumprimentar o autor da chamada com uma mensagem de boas-vindas.

Nome do evento: CustomWelcome

Dados do evento: {"Name": "John"}

8

Em Configurações avançadas, faça o seguinte:

  1. No campo Taxa de fala, insira o valor numérico ou a expressão para aumentar ou diminuir a taxa de saída da fala.

    • Os valores válidos para a entrada numérica estão no intervalo de 0,25 a 4,0. O valor padrão é 1.0.

      Por exemplo, se o valor for definido em 0,5, a taxa de saída da fala será mais lenta que o ideal. Se o valor for definido como 2, a taxa de saída da fala será mais rápida que o ideal.

    • Em expressões, use a sintaxe: {{variable}}.

  2. No campo Ganho de volume, insira o valor numérico ou a expressão para aumentar ou diminuir o volume da saída de fala.

    • Os valores válidos para a entrada numérica estão no intervalo de –96,0 a 16,0 decibéis (dB). O valor padrão é 0,0 dB.

    • Em expressões, use a sintaxe: {{variable}}.

  3. No campo Tom, insira o valor numérico ou a expressão para aumentar ou diminuir o tom da saída de fala.

    • Os valores válidos para a entrada numérica estão entre –20,0 e 20,0 hertz (Hz). O valor padrão é 0,0 Hz.

    • Em expressões, use a sintaxe: {{variable}}.

  4. No campo Atraso para o término, insira o valor numérico. Essa configuração permite que o agente virtual conclua a última mensagem antes de a atividade parar e passar para a próxima etapa do fluxo.

    Por exemplo, se você quiser que o agente virtual indique algo para o autor da chamada antes de o sistema escalonar a chamada para um agente, considere o tempo necessário para concluir a mensagem final antes do escalonamento.

    O valor válido para a entrada numérica está no intervalo de 0 a 30 segundos. O valor predefinido é 3 segundos.

    Se você configurar o valor do Atraso de término como 0, o sistema não reproduzirá a última mensagem de áudio para o chamador.
  5. Marque a caixa de seleção Ativar transcrição da conversa para permitir que o Agent Desktop exiba a transcrição da conversa entre o agente virtual e o autor da chamada.

    A transcrição bruta também fica disponível por meio de um URL dinâmico. Esse URL extrai seções específicas da transcrição com uma solicitação HTTP.

9

Em Activity Output Variables (Variáveis de resposta da atividade), é possível exibir a lista de variáveis que armazena o status de resposta do evento que ocorre durante a conversa entre o agente virtual e o autor da chamada.

  • VirtualAgentV2.TranscriptURL – armazena a URL que aponta para a transcrição da conversa entre o agente virtual e o chamador.

    Use a atividade Parse (Análise) para extrair os parâmetros da transcrição do Agente virtual – voz.

  • As variáveis VirtualAgentV2.MetaData e VirtualAgentV2.StateEventName não são aplicáveis.

  • Atualmente, en-US é o único idioma com suporte.

  • Somente o Codec da lei dos EUA é suportado.

  • Quando uma chamada é transferida para um agente humano, a transcrição da conversa entre o autor da chamada e o agente virtual é exibida no gadget Transcript (Transcrição) no Agent Desktop (apenas se o gadget estiver configurado no Agent Desktop).

IVR transcrição e variáveis globais no Agent Desktop

O administrador pode fornecer acesso a um agente para exibir a transcrição do IVR conversacional e exibir ou editar as variáveis globais (anteriormente conhecidas como CAD) com base nas configurações definidas no fluxo de chamadas.

O agente pode exibir a transcrição do IVR conversacional e as variáveis globais extraídas da transcrição do IVR Conversacional com base nas permissões definidas no fluxo de chamada pelo administrador. Para obter mais informações sobre a transcrição do IVR conversacional em Agent Desktop, consulte IVR Widget transcrição.

Para obter mais informações sobre as variáveis globais na Agent Desktop, consulte Inserir variáveis de dados associadas à chamada.