Configurar o agente virtual de voz no Webex Contact Center

O Virtual Agent—Voice (VAV) é um recurso de autoatendimento no Webex Contact Center que ajuda você a integrar a plataforma de Resposta de Voz Interativa (IVR) com serviços de IA baseados em nuvem. O VAV suporta interações semelhantes às humanas que fornecem assistência inteligente e automatizada aos chamadores. O recurso VAV permite que os chamadores resolvam problemas com rapidez e eficiência no fluxo de IVR e reduz as chamadas direcionadas a agentes humanos.

O VAV usa tecnologias como Processamento de Linguagem Natural (PNL), Reconhecimento Automatizado de Fala (ASR) e conversão de texto em fala (TTS) para entender a intenção do chamador e fornecer respostas de voz personalizadas e relevantes.

O VAV oferece os seguintes benefícios:

Capacidade de responder rapidamente às consultas do chamador em tempo real.
Capacidade de encaminhar um chamador para um agente ao vivo se o agente virtual não conseguir lidar com a conversa.

O Webex Contact Center usa os serviços Contact Center AI (CCAI) por meio do conector de integração específico do provedor de serviços. Você pode usar os serviços de IA para projetar agentes virtuais e criar fluxos complexos de chamadas IVR.

Esse recurso está disponível somente com os serviços de assinatura da Cisco.

Serviços regionais de mídia

Os serviços do CCAI apoiam a regionalização. Os serviços CCAI estão disponíveis com regiões PSTN padrão e remotas na plataforma Next Generation (RTMS). Para obter mais informações, consulte o artigo Configurar mídia regional para Virtual Agent-Voice.

Integrações suportadas

Atualmente, o Webex Contact Center oferece suporte às seguintes integrações:

Google Dialogflow CX
Google Dialogflow ES
Traga seu próprio agente virtual

O agente Dialogflow CX é um agente virtual que lida com conversas simultâneas com seus usuários finais. É um módulo de compreensão da linguagem natural que compreende as nuances da linguagem humana. Você pode projetar e criar bots de agentes para lidar com os tipos de conversas necessárias para seu sistema. Para obter mais informações sobre CX, consulte a documentação do Google.

A conversa entre o agente virtual e o chamador aparece no widget de Transcrição do. Agent Desktop

A conversa aparece no widget de Transcrição somente se a resposta de atendimento “Agent Says” estiver definida no Dialogflow CX.

Pré-requisitos

Para fazer a integração com o provedor VAV, conclua as seguintes tarefas:

Configure o conector de integração específico do provedor de serviços, como o conector Google CCAI no Control Hub. Para obter mais informações, consulte o tópico Configurar o conector CCAI do Google no artigo Configurar conectores de integração para o Webex Contact Center.
Crie o recurso Contact Center AI (CCAI) no Control Hub. Para obter mais informações, consulte o artigo Criar uma Contact Center AI configuração. O sistema gera o ID de configuração do CCAI que você pode usar nas configurações do controle de fluxo.

Recursos compatíveis

O Virtual-Agent-Voice com Dialogflow CX suporta os seguintes recursos:

Resposta parcial
Evento personalizado
Parâmetros personalizados

Resposta parcial

Você pode configurar o recurso de resposta parcial no CX para notificar os usuários enquanto o agente Dialogflow busca a resposta por meio do webhook. Para obter mais informações, consulte Configurar resposta parcial no Dialogflow CX.

Evento personalizado

Você pode configurar eventos personalizados e recursos de carga útil personalizados no CX. O recurso de carga útil personalizada envia informações de carga útil do aplicativo Google CX para o lado do cliente para processamento. O recurso de evento personalizado ajuda a selecionar um evento específico a ser invocado no aplicativo CX usando a API do lado do cliente. Para obter mais informações, consulte Configurar eventos personalizados no Dialogflow CX.

Parâmetros personalizados

Você pode configurar parâmetros no console do Agent Builder ou no console do Dialogflow CX. O aplicativo Google Dialogflow CX envia esses parâmetros para o aplicativo Webex Contact Center para processamento adicional. Para obter mais informações, consulte Configurar parâmetros personalizados no Dialogflow CX

Configurar a atividade do Virtual Agent V2

A atividade do Virtual Agent V2 fornece uma experiência de conversação em tempo real para seus contatos. Você pode adicionar a atividade do Virtual Agent V2 ao fluxo de chamadas para lidar com conversas habilitadas por IA baseadas em fala . Quando um chamador fala, o sistema combina a fala com a melhor intenção do agente virtual. Além disso, ele auxilia o chamador como parte da experiência de Resposta de Voz Interativa (IVR).

Resultados

Indica os caminhos de saída para a atividade que ocorre com base no resultado da conversa entre o agente virtual e o chamador.

Manipulado — O resultado é acionado quando a execução do agente virtual é concluída.
Escalado — O resultado é acionado quando é necessário encaminhar a chamada para o agente humano.

Tratamento de erros

Indica o caminho de saída da atividade para qualquer erro que ocorra durante a conversa entre o agente virtual e o chamador.

Erro — O fluxo segue esse caminho em qualquer cenário de erro .

Antes de começar

Configure o ponto de entrada e escolha o fluxo de roteamento (depois de criar o fluxo no Designer de fluxo). Para obter mais informações, consulte Configurar um canal.

1	Faça login no Control Hub.
2	Navegue até Contact Center > Experiência do cliente > Fluxos.
3	Localize e abra os fluxos de chamadas aos quais você precisa adicionar a atividade do Virtual Agent V2. Como alternativa, você também pode criar um novo fluxo.
4	Arraste e solte a atividade do Virtual Agent V2 da Biblioteca de atividades para a tela de fluxo principal.
5	Em Configurações gerais, execute as seguintes ações: No campo Etiqueta da atividade, insira um nome para a atividade. No campo Descrição da atividade, insira uma descrição para a atividade.
6	Nas configurações da Experiência Conversacional, escolha uma das seguintes opções: Contact Center AIConfiguração estática — Escolha o nome da configuração CCAI na lista suspensa Configuração. Contact Center AI O nome de configuração do CCAI é preenchido com base no recurso CCAI configurado no Control Hub. Contact Center AIConfiguração da variável — Escolha a variável de fluxo que permite a seleção dinâmica do ID de configuração do CCAI com base na região de origem da chamada. Essa variável mapeia a região PSTN para a região correspondente do perfil do Google para lidar com a conversa. Para obter mais informações sobre como configurar a configuração da variável CCAI, consulte as etapas de 6 a 8 no artigo Configurar mídia regional para Virtual Agent-Voice. Para que um fluxo VAV funcione, você precisa definir as variáveis globais no fluxo para configurar o idioma de entrada padrão e a voz de saída para o agente virtual. Para obter mais informações sobre como adicionar variáveis globais no fluxo, consulte Variáveis globais no Designer de fluxo. Se você quiser substituir o idioma de entrada padrão e a voz de saída do VAV, inclua as atividades Set Variable antes da atividade Virtual Agent V2 no fluxo. Para um idioma de entrada personalizado, configure a atividade Definir variável da seguinte forma: Defina a variável como `Global_Language`. Defina o valor da variável para o código de idioma necessário (por exemplo, fr-CA). Para voz de saída personalizada, configure a atividade Set Variable da seguinte forma: Defina a variável como `Global_VoiceName`. Defina o valor da variável para o código de nome de voz de saída necessário (por exemplo, `en-US-Standard-D`). Para obter mais informações sobre as vozes e idiomas suportados no CX, consulte Vozes e idiomas suportados.
7	Nas configurações do evento estadual, insira o nome do evento personalizado e os dados nas colunas Nome do evento - Dados do evento. O State Event é um mecanismo para acionar o manipulador de eventos configurado no bot do agente. No bot do agente, você pode configurar como o evento deve ser tratado. Nome do evento — (opcional) Indica o nome do evento definido na plataforma de IA integrada de terceiros. Dados do evento — (opcional) Indica os dados JSON que o sistema envia (como parte do nome do evento definido) para a plataforma de IA integrada de terceiros. Você pode especificar o nome do evento e os dados na forma de um valor estático ou expressão. Para expressões, use esta sintaxe: `{{ variable }}`. Veja a seguir um exemplo do evento de estado configurado para cumprimentar o chamador com uma mensagem de boas-vindas personalizada. Nome do evento: `CustomWelcome` Dados do evento: `{"Name": "John"}`
8	Em Configurações avançadas, execute as seguintes ações: No campo Taxa de fala, insira o valor numérico ou a expressão para aumentar ou diminuir a taxa de saída de fala. Os valores válidos para a entrada numérica estão na faixa de 0,25 a 4,0. O valor padrão é 1,0. Por exemplo, com 0,5 definido como valor, a taxa de saída da fala se torna mais lenta do que a taxa ideal. Com 2 definido como valor, a taxa de saída da fala se torna mais rápida do que a taxa ideal. Para expressões, você pode usar a sintaxe: `{{variable}}`. No campo Ganho de volume, insira o valor numérico ou a expressão para aumentar ou diminuir o volume da saída de fala. Os valores válidos para a entrada numérica estão na faixa de —96,0 a 16,0 decibéis (dB). O valor padrão é 0,0 dB. Para expressões, você pode usar a sintaxe: `{{variable}}`. No campo Pitch, insira o valor numérico ou a expressão para aumentar ou diminuir o tom da saída de fala. Os valores válidos para a entrada numérica estão na faixa de —20,0 a 20,0 hertz (Hz). O valor padrão é 0,0 Hz. Para expressões, você pode usar a sintaxe: `{{variable}}`. No campo Atraso de rescisão, insira o valor numérico. Essa configuração permite que o agente virtual conclua a última mensagem antes que a atividade seja interrompida e passe para a próxima etapa do fluxo. Por exemplo, se você quiser que o agente virtual indique algo ao chamador antes que o sistema escale a chamada para um agente, considere o tempo necessário para concluir a mensagem final antes do escalonamento. O valor válido para a entrada numérica está no intervalo de 0 a 30 segundos. O valor padrão é 30 segundos. Se você configurar o valor do atraso de terminação como 0, o sistema não reproduzirá a última mensagem de áudio para o chamador. Marque a caixa de seleção Ativar transcrição da conversa Agent Desktop para permitir a exibição da transcrição da conversa entre o agente virtual e o chamador. A transcrição bruta também está disponível por meio de um URL dinâmico. Esse URL extrai seções específicas da transcrição com uma solicitação HTTP . Marque a caixa de seleção Ativar gravação de voz para permitir a gravação de conversas entre o agente virtual e o cliente.
9	Em Variáveis de saída da atividade, você pode visualizar a lista de variáveis que armazena o status de saída do evento que ocorre durante a conversa entre o agente virtual e o chamador. VirtualAgentV2.transcriptURL — armazena a URL que aponta para a transcrição da conversa entre o agente virtual e o chamador. Use a atividade Parse para extrair os parâmetros da transcrição do Virtual Agent Voice. VirtualAgentV2.metadata — armazena os dados JSON recebidos do bot do agente como parte do atendimento ou do tratamento de eventos personalizados. Você pode usar esses dados para criar mais lógica de negócios no criador de fluxo. VirtualAgentV2.stateEventName — Armazena o nome do evento personalizado que o sistema recebe do bot do agente depois que o sistema aciona um evento de estado personalizado. Atualmente, o en-US é o único idioma suportado. Somente o codec u-law é suportado. Quando uma chamada é transferida para um agente ativo, a transcrição da conversa entre o chamador e o agente virtual é exibida no gadget Transcrição no Agent Desktop (somente se o gadget Transcrição estiver configurado no). Agent Desktop

O agente Dialogflow ES é um agente virtual que lida com conversas simultâneas com seus usuários finais. É um módulo de compreensão da linguagem natural que compreende as nuances da linguagem humana. Você pode projetar e criar bots de agentes para lidar com os tipos de conversas necessárias para seu sistema. Para obter mais informações sobre o Dialogflow ES, consulte a documentação do Google.

A conversa entre o agente virtual e o chamador aparece no widget de Transcrição do. Agent Desktop A conversa aparece no widget de Transcrição somente se as “Respostas” estiverem definidas no Dialogflow ES.

Pré-requisitos

Para integrar com o Dialogflow ES, conclua as seguintes tarefas:

Você precisa ter a edição Dialogflow Essentials para se integrar ao Dialogflow ES.
Configure o conector CCAI do Google no Control Hub. Para obter mais informações, consulte o tópico Configurar o conector CCAI do Google no artigo Configurar conectores de integração para o Webex Contact Center.
Crie o recurso Contact Center AI (CCAI) no Control Hub. Para obter mais informações, consulte o artigo Criar uma Contact Center AI configuração. O sistema gera o ID de configuração do CCAI que você pode usar nas configurações do controle de fluxo.

Configurar a atividade do Virtual Agent V2

Os clientes que usam a plataforma Next Generation podem configurar a atividade do Virtual Agent V2 no Flow Designer.

Não coloque uma atividade do Virtual Agent V2 após uma atividade Queue Contact, pois essa configuração não é suportada atualmente. Além disso, não coloque uma atividade do Virtual Agent V2 na tela de fluxo de eventos.

Resultados

Indica os caminhos de saída para a atividade que ocorre com base no resultado da conversa entre o agente virtual e o chamador.

Manipulado — O resultado é acionado quando a execução do agente virtual é concluída.
Escalado — O resultado é acionado quando é necessário encaminhar a chamada para o agente humano.

Tratamento de erros

Indica o caminho de saída da atividade para qualquer erro que ocorra durante a conversa entre o agente virtual e o chamador.

Erro — O fluxo segue esse caminho em qualquer cenário de erro .

Configurações padrão no nível do sistema

As configurações a seguir são definidas internamente no sistema por padrão. Essas configurações não aparecem na interface do usuário e não podem ser alteradas:

Número infinito de novas tentativas para lidar com erros de entrada inválidos ou inexistentes.
O barge-in está habilitado para interromper o agente virtual durante a interação.
Símbolo de terminação DTMF = #. Essa configuração indica o final da entrada.
DTMF 'Tempo limite sem entrada' = 5 segundos. Essa configuração indica o tempo durante o qual o Agente Virtual espera pela entrada do chamador.
DTMF 'Tempo limite entre dígitos' = 3 segundos. Essa configuração indica o tempo durante o qual o Agente Virtual espera pela próxima entrada DTMF do chamador antes que o Agente Virtual prossiga no fluxo da conversa.

Antes de começar

Configure um agente do Dialogflow. Para obter mais informações sobre como criar um agente do Dialogflow no Google Cloud, consulte Criar um agente.
Configure o conector CCAI do Google e crie uma configuração CCAI no Control Hub.
Configure o ponto de entrada e escolha o fluxo de roteamento (depois que o fluxo for criado no Designer de fluxo). Para obter mais informações, consulte Configurar um canal.

1	Faça login no Control Hub.
2	Navegue até Serviços > Contact Center > Fluxos.
3	Clique em Gerenciar fluxos e, em seguida, clique em Criar fluxos.
4	No campo Nome do fluxo, insira um nome exclusivo e clique em Iniciar fluxo de criação. A janela Flow Designer é exibida.
5	Arraste e solte a atividade do Virtual Agent V2 da Biblioteca de atividades para a tela de fluxo principal.
6	Em Configurações gerais, execute as seguintes ações: No campo Etiqueta da atividade, insira um nome para a atividade. No campo Descrição da atividade, insira uma descrição para a atividade.
7	Nas configurações da Experiência Conversacional, escolha uma das seguintes opções de Contact Center AI configuração: Estático — Escolha a configuração CCAI para lidar com as conversas na região PSTN padrão. A Contact Center AI configuração é preenchida com base no recurso CCAI configurado no Control Hub. Variável — Escolha a configuração CCAI para lidar com as conversas no mesmo local do chamador enquanto a chamada se origina da região PSTN remota ou não padrão. Essa variável mapeia a região PSTN para a região correspondente do perfil do Google. Para obter mais informações sobre como configurar a configuração da variável CCAI, consulte as etapas 6 a 8 no documento Configurar mídia regional para Virtual Agent-Voice. Para que um fluxo VAV funcione, você precisa definir as variáveis globais no fluxo para configurar o idioma de entrada padrão e a voz de saída para o agente virtual. Para obter mais informações sobre como adicionar variáveis globais no fluxo, consulte Variáveis globais. Se você quiser substituir o idioma de entrada padrão e a voz de saída do VAV, inclua a atividade Set Variable antes da atividade Virtual Agent V2 no fluxo. Para um idioma de entrada personalizado, configure a atividade Definir variável da seguinte forma: Defina a variável como `Global_Language`. Defina o valor da variável para o código de idioma necessário (por exemplo, fr-CA). Para voz de saída personalizada, configure a atividade Set Variable da seguinte forma: Defina a variável como `Global_VoiceName`. Defina o valor da variável para o código de nome de voz de saída necessário (por exemplo, `en-US-Standard-D`). Para obter mais informações sobre as vozes e idiomas suportados no ES, consulte Vozes e idiomas suportados.
8	Nas configurações do evento estadual, insira o nome do evento personalizado e os dados nas colunas Nome do evento - Dados do evento. O evento de estado é um mecanismo para acionar a intenção sem a necessidade de texto correspondente ou entrada falada. Você pode definir os eventos personalizados para acionar a intenção. Para obter informações sobre como configurar a intenção de eventos no Dialogflow ES, consulte a documentação do Google. Nome do evento — (opcional) Indica o nome do evento definido na plataforma de IA integrada de terceiros. Dados do evento — (opcional) Indica os dados JSON que o sistema envia (como parte do nome do evento definido) para a plataforma de IA integrada de terceiros. Você pode especificar o nome do evento e os dados na forma de um valor estático ou expressão. Para expressões, use esta sintaxe: `{{ variable }}`. Veja a seguir um exemplo do evento de estado configurado para cumprimentar o chamador com uma mensagem de boas-vindas personalizada. Nome do evento: `CustomWelcome` Dados do evento: `{"Name": "John"}`
9	Em Configurações avançadas, execute as seguintes ações: No campo Taxa de fala, insira o valor numérico ou a expressão para aumentar ou diminuir a taxa de saída de fala. Os valores válidos para a entrada numérica estão na faixa de 0,25 a 4,0. O valor padrão é 1,0. Por exemplo, com 0,5 definido como valor, a taxa de saída da fala se torna mais lenta do que a taxa ideal. Com 2 definido como valor, a taxa de saída da fala se torna mais rápida do que a taxa ideal. Para expressões, você pode usar a sintaxe: `{{variable}}`. No campo Ganho de volume, insira o valor numérico ou a expressão para aumentar ou diminuir o volume da saída de fala. Os valores válidos para a entrada numérica estão na faixa de —96,0 a 16,0 decibéis (dB). O valor padrão é 0,0 dB. Para expressões, você pode usar a sintaxe: `{{variable}}`. No campo Pitch, insira o valor numérico ou a expressão para aumentar ou diminuir o tom da saída de fala. Os valores válidos para a entrada numérica estão na faixa de —20,0 a 20,0 hertz (Hz). O valor padrão é 0,0 Hz. Para expressões, você pode usar a sintaxe: `{{variable}}`. No campo Atraso de rescisão, insira o valor numérico. Essa configuração permite que o agente virtual conclua a última mensagem antes que a atividade seja interrompida e passe para a próxima etapa do fluxo. Por exemplo, se você quiser que o agente virtual indique algo ao chamador antes que o sistema escale a chamada para um agente, considere o tempo necessário para concluir a mensagem final antes do escalonamento. O valor válido para a entrada numérica está no intervalo de 0 a 30 segundos. O valor padrão é 30 segundos. Se você configurar o valor do atraso de terminação como 0, o sistema não reproduzirá a última mensagem de áudio para o chamador. Marque a caixa de seleção Ativar transcrição da conversa Agent Desktop para permitir a exibição da transcrição da conversa entre o agente virtual e o chamador. A transcrição bruta também está disponível por meio de um URL dinâmico. Esse URL extrai seções específicas da transcrição com uma solicitação HTTP .
10	Com as configurações de descriptografia, você pode descriptografar as variáveis de saída da atividade VAV2, se necessário. Se a descriptografia estiver habilitada no nível do fluxo, os usuários com acesso à descriptografia de depuração poderão visualizar os valores de saída não mascarados da atividade VAV2 nos registros de depuração do fluxo. Desative a opção Ativar descriptografia para desativar a descriptografia no nível da atividade para obter proteção adicional.
11	Em Variáveis de saída da atividade, você pode visualizar a lista de variáveis que armazena o status de saída do evento que ocorre durante a conversa entre o agente virtual e o chamador. VirtualAgentV2.transcriptURL — armazena a URL que aponta para a transcrição da conversa entre o agente virtual e o chamador. Use a atividade Parse para extrair os parâmetros da transcrição do Virtual Agent Voice. As variáveis VirtualAgentV2.metadata e VirtualAgentV2.stateEventName não são aplicáveis. Atualmente, o en-US é o único idioma suportado. Somente o codec U-law é suportado. Quando uma chamada é transferida para um agente ativo, a transcrição da conversa entre o chamador e o agente virtual é exibida no gadget Transcrição no Agent Desktop (somente se o gadget Transcrição estiver configurado no). Agent Desktop

O recurso Bring Your Own Virtual Agent (BYOVA) permite que clientes e parceiros integrem seus próprios agentes de voz virtuais baseados em IA com a solução Webex Contact Center. Com as novas interfaces BYOVA, parceiros e clientes podem trazer sua própria tecnologia de agente virtual e hospedá-la no Control Hub.

No Control Hub, os administradores podem:

Veja os fornecedores terceirizados de agentes virtuais.
Escolha o fornecedor necessário.
Configure o conector com as credenciais de autenticação fornecidas pelo fornecedor terceirizado de IA.

Você deve ter a licença necessária para usar os agentes virtuais oferecidos pelos fornecedores terceirizados de IA.

Pré-requisitos

Para se integrar a um agente de IA terceirizado, conclua as seguintes tarefas:

Autorize o aplicativo de serviço no Control Hub. Para obter mais informações, consulte Autorizar aplicativos de serviço para o Bring Your Own Virtual Agent (BYOVA).

O fornecedor terceirizado de IA é responsável por criar o aplicativo de serviço para o agente de voz virtual. Para obter mais informações, consulte a documentação Traga seu próprio agente virtual no portal do desenvolvedor.
Crie a IA do contact center no Control Hub para integração com o conector de IA de terceiros. Para obter mais informações, consulte Criar uma Contact Center AI configuração.

Configurar a atividade do Virtual Agent V2

Os clientes que usam a plataforma Next Generation podem configurar a atividade do Virtual Agent V2 no Flow Designer.

Resultados

Indica os caminhos de saída para a atividade que ocorre com base no resultado da conversa entre o agente virtual e o chamador.

Manipulado — O resultado é acionado quando a execução do agente virtual é concluída.
Escalado — O resultado é acionado quando é necessário encaminhar a chamada para o agente humano.

Tratamento de erros

Indica o caminho de saída da atividade para qualquer erro que ocorra durante a conversa entre o agente virtual e o chamador.

Erro — O fluxo segue esse caminho em qualquer cenário de erro .

Configurações padrão no nível do sistema

As configurações a seguir são definidas internamente no sistema por padrão. Essas configurações não aparecem na interface do usuário e não podem ser alteradas:

Número infinito de novas tentativas para lidar com erros de entrada inválidos ou inexistentes.
O barge-in está habilitado para interromper o agente virtual durante a interação.
Símbolo de terminação DTMF = #. Essa configuração indica o final da entrada.
DTMF 'Tempo limite sem entrada' = 5 segundos. Essa configuração indica o tempo durante o qual o Agente Virtual espera pela entrada do chamador.
DTMF 'Tempo limite entre dígitos' = 3 segundos. Essa configuração indica o tempo durante o qual o Agente Virtual espera pela próxima entrada DTMF do chamador antes que o Agente Virtual prossiga no fluxo da conversa.

Antes de começar

Configure um agente do Dialogflow. Para obter mais informações sobre como criar um agente do Dialogflow no Google Cloud, consulte Criar um agente.
Configure o conector CCAI do Google e crie uma configuração CCAI no Control Hub.
Configure o ponto de entrada e escolha o fluxo de roteamento (depois que o fluxo for criado no Designer de fluxo). Para obter mais informações, consulte Configurar um canal.

1	Faça login no Control Hub.
2	Navegue até Serviços > Contact Center > Fluxos.
3	Clique em Gerenciar fluxos e, em seguida, clique em Criar fluxos.
4	No campo Nome do fluxo, insira um nome exclusivo e clique em Iniciar fluxo de criação. A janela Flow Designer é exibida.
5	Arraste e solte a atividade do Virtual Agent V2 da Biblioteca de atividades para a tela de fluxo principal.
6	Em Configurações gerais, execute as seguintes ações: No campo Etiqueta da atividade, insira um nome para a atividade. No campo Descrição da atividade, insira uma descrição para a atividade.
7	Nas configurações da Experiência Conversacional, escolha uma das seguintes opções de Contact Center AI configuração: Estático — Escolha a configuração CCAI para lidar com as conversas na região PSTN padrão. A Contact Center AI configuração é preenchida com base no recurso CCAI configurado no Control Hub. Variável — Escolha a configuração CCAI para lidar com as conversas no mesmo local do chamador enquanto a chamada se origina da região PSTN remota ou não padrão. Essa variável mapeia a região PSTN para a região correspondente do perfil do Google. Para obter mais informações sobre como configurar a configuração da variável CCAI, consulte as etapas 6 a 8 no documento Configurar mídia regional para Virtual Agent-Voice. Para que um fluxo VAV funcione, você precisa definir as variáveis globais no fluxo para configurar o idioma de entrada padrão e a voz de saída para o agente virtual. Para obter mais informações sobre como adicionar variáveis globais no fluxo, consulte Variáveis globais. Se você quiser substituir o idioma de entrada padrão e a voz de saída do VAV, inclua a atividade Set Variable antes da atividade Virtual Agent V2 no fluxo. Para um idioma de entrada personalizado, configure a atividade Definir variável da seguinte forma: Defina a variável como `Global_Language`. Defina o valor da variável para o código de idioma necessário (por exemplo, fr-CA). Para voz de saída personalizada, configure a atividade Set Variable da seguinte forma: Defina a variável como `Global_VoiceName`. Defina o valor da variável para o código de nome de voz de saída necessário (por exemplo, `en-US-Standard-D`). Para obter mais informações sobre as vozes e idiomas suportados no ES, consulte Vozes e idiomas suportados.
8	Nas configurações do evento estadual, insira o nome do evento personalizado e os dados nas colunas Nome do evento - Dados do evento. O evento de estado é um mecanismo para acionar a intenção sem a necessidade de texto correspondente ou entrada falada. Você pode definir os eventos personalizados para acionar a intenção. Para obter informações sobre como configurar a intenção de eventos no Dialogflow ES, consulte a documentação do Google. Nome do evento — (opcional) Indica o nome do evento definido na plataforma de IA integrada de terceiros. Dados do evento — (opcional) Indica os dados JSON que o sistema envia (como parte do nome do evento definido) para a plataforma de IA integrada de terceiros. Você pode especificar o nome do evento e os dados na forma de um valor estático ou expressão. Para expressões, use esta sintaxe: `{{ variable }}`. Veja a seguir um exemplo do evento de estado configurado para cumprimentar o chamador com uma mensagem de boas-vindas personalizada. Nome do evento: `CustomWelcome` Dados do evento: `{"Name": "John"}`
9	Em Configurações avançadas, execute as seguintes ações: No campo Taxa de fala, insira o valor numérico ou a expressão para aumentar ou diminuir a taxa de saída de fala. Os valores válidos para a entrada numérica estão na faixa de 0,25 a 4,0. O valor padrão é 1,0. Por exemplo, com 0,5 definido como valor, a taxa de saída da fala se torna mais lenta do que a taxa ideal. Com 2 definido como valor, a taxa de saída da fala se torna mais rápida do que a taxa ideal. Para expressões, você pode usar a sintaxe: `{{variable}}`. No campo Ganho de volume, insira o valor numérico ou a expressão para aumentar ou diminuir o volume da saída de fala. Os valores válidos para a entrada numérica estão na faixa de —96,0 a 16,0 decibéis (dB). O valor padrão é 0,0 dB. Para expressões, você pode usar a sintaxe: `{{variable}}`. No campo Pitch, insira o valor numérico ou a expressão para aumentar ou diminuir o tom da saída de fala. Os valores válidos para a entrada numérica estão na faixa de —20,0 a 20,0 hertz (Hz). O valor padrão é 0,0 Hz. Para expressões, você pode usar a sintaxe: `{{variable}}`. No campo Atraso de rescisão, insira o valor numérico. Essa configuração permite que o agente virtual conclua a última mensagem antes que a atividade seja interrompida e passe para a próxima etapa do fluxo. Por exemplo, se você quiser que o agente virtual indique algo ao chamador antes que o sistema escale a chamada para um agente, considere o tempo necessário para concluir a mensagem final antes do escalonamento. O valor válido para a entrada numérica está no intervalo de 0 a 30 segundos. O valor padrão é 30 segundos. Se você configurar o valor do atraso de terminação como 0, o sistema não reproduzirá a última mensagem de áudio para o chamador. Marque a caixa de seleção Ativar transcrição da conversa Agent Desktop para permitir a exibição da transcrição da conversa entre o agente virtual e o chamador. A transcrição bruta também está disponível por meio de um URL dinâmico. Esse URL extrai seções específicas da transcrição com uma solicitação HTTP .
10	Com as configurações de descriptografia, você pode descriptografar as variáveis de saída da atividade VAV2, se necessário. Se a descriptografia estiver habilitada no nível do fluxo, os usuários com acesso à descriptografia de depuração poderão visualizar os valores de saída não mascarados da atividade VAV2 nos registros de depuração do fluxo. Desative a opção Ativar descriptografia para desativar a descriptografia no nível da atividade para obter proteção adicional.
11	Em Variáveis de saída da atividade, você pode visualizar a lista de variáveis que armazena o status de saída do evento que ocorre durante a conversa entre o agente virtual e o chamador. VirtualAgentV2.transcriptURL — armazena a URL que aponta para a transcrição da conversa entre o agente virtual e o chamador. Use a atividade Parse para extrair os parâmetros da transcrição do Virtual Agent Voice. As variáveis VirtualAgentV2.metadata e VirtualAgentV2.stateEventName não são aplicáveis. Atualmente, o en-US é o único idioma suportado. Somente o codec U-law é suportado. Quando uma chamada é transferida para um agente ativo, a transcrição da conversa entre o chamador e o agente virtual é exibida no gadget Transcrição no Agent Desktop (somente se o gadget Transcrição estiver configurado no). Agent Desktop

Transcrição de IVR e variáveis globais em Agent Desktop

O administrador pode fornecer acesso a um agente para visualizar a transcrição de IVR conversacional e visualizar ou editar as variáveis globais (anteriormente conhecidas como CAD) com base nas configurações definidas no fluxo de chamadas.

Um agente pode visualizar a transcrição da IVR conversacional e as variáveis globais extraídas da transcrição da IVR conversacional com base nas permissões definidas no fluxo de chamadas pelo administrador. Para obter mais informações sobre a transcrição de IVR conversacional emAgent Desktop, consulte Widget de transcrição de IVR.

Para obter mais informações sobre as variáveis globais emAgent Desktop, consulte Inserir variáveis de dados associadas à chamada.

Cisco AI Assistant

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Parâmetros personalizados

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