V tomto článku
Podporované integrácie
Prepis IVR a globálne premenné v aplikácii Agent Desktop
17. augusta 2026 | 808 zobrazenia | 0 ľudia to považujú za užitočné
Konfigurácia hlasu virtuálneho agenta v službe Webex Contact Center
list-menuV tomto článku
list-menuSpätná väzba?

Tento článok použite na povolenie funkcie Virtuálny agent – hlas integráciou kontaktného centra Webex s cloudovými službami umelej inteligencie poskytovanými dodávateľmi tretích strán. Ak chcete povoliť virtuálny hlas agenta pre agentov Webex AI, pozrite si časť Používanie agentov AI na interakcie so zákazníkmi.

Virtuálny hlasový hovor (VAV) je samoobslužná funkcia v aplikácii Webex Contact Center, ktorá vám pomáha integrovať platformu interaktívneho hlasového volania (IVR) s cloudovými službami umelej inteligencie. VAV podporuje interakcie podobné ľudským, ktoré poskytujú volajúcim inteligentnú a automatizovanú pomoc. Funkcia VAV umožňuje volajúcim rýchlo a efektívnejšie riešiť problémy v procese IVR a znižuje počet hovorov smerovaných na ľudských agentov.

VAV využíva technológie ako spracovanie prirodzeného jazyka (NLP), automatické rozpoznávanie reči (ASR) a prevod textu na reč (TTS) na pochopenie zámeru volajúceho a poskytovanie personalizovaných a relevantných hlasových odpovedí.

VAV ponúka nasledujúce výhody:

  • Schopnosť rýchlo reagovať na otázky volajúceho v reálnom čase.

  • Možnosť presmerovať volajúceho na živého agenta, ak virtuálny agent nedokáže spracovať konverzáciu.

Webex Contact Center využíva služby Contact Center AI (CCAI) prostredníctvom integračného konektora špecifického pre poskytovateľa služieb. Služby umelej inteligencie môžete použiť na navrhovanie virtuálnych agentov a vytváranie komplexných tokov volaní IVR.

  • Táto funkcia je dostupná iba s predplatenými službami Cisco.

Regionálne mediálne služby

Služby CCAI podporujú regionalizáciu. Služby CCAI sú dostupné pre predvolené aj vzdialené oblasti PSTN na platforme Next Generation (RTMS). Viac informácií nájdete v článku Konfigurácia regionálnych médií pre Virtual Agent-Voice.

Podporované integrácie

Webex Contact Center momentálne podporuje nasledujúce integrácie:

  • Google Dialogflow CX
  • Google Dialogflow ES
  • Prineste si vlastného virtuálneho agenta

Agent Dialogflow CX je virtuálny agent, ktorý spracováva súbežné konverzácie s vašimi koncovými používateľmi. Je to modul na porozumenie prirodzenému jazyku, ktorý rozumie nuansám ľudského jazyka. Môžete navrhnúť a vytvoriť roboty agentov na spracovanie typov konverzácií potrebných pre váš systém. Viac informácií o CX nájdete v dokumentácii spoločnosti Google.

Konverzácia medzi virtuálnym agentom a volajúcim sa zobrazí vo widgete Prepis na pracovnej ploche agenta.

Konverzácia sa zobrazí v miniaplikácii Prepis iba v prípade, že je v Dialogflow CX nastavená odpoveď na vybavenie „Agent hovorí“.

Predpoklady

Ak chcete integrovať poskytovateľa VAV, dokončite nasledujúce úlohy:

Podporované funkcie

Virtual-Agent-Voice s Dialogflow CX podporuje nasledujúce funkcie:

  • Čiastočná odpoveď
  • Vlastná udalosť
  • Vlastné parametre

Čiastočná odpoveď

Funkciu čiastočnej odpovede v CX môžete nakonfigurovať tak, aby upozorňovala používateľov, zatiaľ čo agent Dialogflow načítava odpoveď prostredníctvom webhooku. Viac informácií nájdete v časti Konfigurácia čiastočnej odpovede v Dialogflow CX.

Vlastná udalosť

V CX môžete nakonfigurovať vlastné udalosti a vlastné funkcie užitočného zaťaženia. Funkcia vlastného užitočného zaťaženia odosiela informácie o užitočném zaťažení z aplikácie Google CX na stranu klienta na spracovanie. Funkcia vlastnej udalosti pomáha vybrať konkrétnu udalosť, ktorá sa má vyvolať v rámci aplikácie CX pomocou klientskeho API. Viac informácií nájdete v časti Konfigurácia vlastných udalostí v Dialogflow CX.

Vlastné parametre

Parametre môžete nakonfigurovať v konzole Agent Builder alebo v konzole Dialogflow CX. Aplikácia Google Dialogflow CX odosiela tieto parametre do aplikácie Webex Contact Center na ďalšie spracovanie. Viac informácií nájdete v časti Konfigurácia vlastných parametrov v Dialogflow CX

Konfigurácia aktivity virtuálneho agenta V2

Aktivita Virtuálny agent V2 poskytuje vašim kontaktom konverzačný zážitok v reálnom čase. Do toku hovorov môžete pridať aktivitu Virtuálny agent V2 na spracovanie konverzácií s umelou inteligenciou založených na reči. Keď volajúci prehovorí, systém porovná reč s najlepším zámerom virtuálneho agenta. Okrem toho pomáha volajúcemu v rámci interaktívneho hlasového odpovedania (IVR).

Výsledky

Označuje výstupné cesty pre aktivitu, ktorá nastane na základe výsledku konverzácie medzi virtuálnym agentom a volajúcim.

  • Spracované– Výsledok sa spustí po dokončení vykonávania virtuálneho agenta.

  • Eskalované– Výsledok sa spustí, keď je potrebné eskalovať hovor ľudskému agentovi.

Ošetrenie chýb

Označuje výstupnú cestu aktivity pre akúkoľvek chybu, ktorá sa vyskytne počas konverzácie medzi virtuálnym agentom a volajúcim.

Chyba– Tok sa v prípade akýchkoľvek chybových scenárov uberá touto cestou.

Predtým, ako začnete

Nakonfigurujte vstupný bod a vyberte smerovací tok (po vytvorení toku v Návrhárovi toku). Viac informácií nájdete v časti Nastavenie kanála.

1

Prihláste sa do Control Hubu.

2

Prejdite na Kontaktné centrum > Zákaznícka skúsenosť > Toky.

3

Vyhľadajte a otvorte toky hovorov, pre ktoré potrebujete pridať aktivitu Virtuálny agent V2.

Prípadne môžete vytvoriť aj nový tok.

4

Presuňte aktivitu Virtuálny agent V2 z Knižnice aktivít na hlavné plátno postupu.

5

V časti Všeobecné nastaveniavykonajte nasledujúce akcie:

  1. Do poľa Označenie aktivity zadajte názov aktivity.

  2. Do poľa Popis aktivity zadajte popis aktivity.

6

V nastaveniach Konverzačný zážitok vyberte jednu z nasledujúcich možností:

  • Konfigurácia AI statického kontaktného centra– Vyberte názov konfigurácie CCAI z rozbaľovacieho zoznamu Konfigurácia AI kontaktného centra.

    Názov konfigurácie CCAI sa vyplní na základe funkcie CCAI, ktorá je nakonfigurovaná v aplikácii Control Hub.

  • Variabilná konfigurácia AI kontaktného centra– Vyberte premennú toku, ktorá umožňuje dynamický výber ID konfigurácie CCAI na základe regiónu, z ktorého hovor pochádza. Táto premenná mapuje oblasť PSTN na zodpovedajúcu oblasť profilu Google, aby sa spracovala konverzácia.

    Ďalšie informácie o konfigurácii premennej CCAI config nájdete v krokoch 6 až 8 v článku Konfigurácia regionálnych médií pre Virtual Agent-Voice.

    • Aby fungoval postup VAV, je potrebné nastaviť globálne premenné v postupe na konfiguráciu predvoleného vstupného jazyka a výstupného hlasu pre virtuálneho agenta. Viac informácií o tom, ako pridať globálne premenné do postupu, nájdete v časti Globálne premenné v nástroji Flow Designer.

    • Ak chcete prepísať predvolený vstupný jazyk a výstupný hlas pre VAV, zahrňte aktivity Nastaviť premennú pred aktivitu Virtuálny agent V2 v postupe.

      Pre vlastný vstupný jazyk nakonfigurujte aktivitu Nastaviť premennú takto:

      • Nastavte premennú na Global_Language.

      • Nastavte hodnotu premennej na požadovaný kód jazyka (napríklad fr-CA).

      Pre vlastný hlasový výstup nakonfigurujte aktivitu Nastaviť premennú takto:

      • Nastavte premennú na Global_VoiceName.

      • Nastavte hodnotu premennej na požadovaný kód názvu výstupného hlasu (napríklad en-US-Standard-D).

      Viac informácií o podporovaných hlasoch a jazykoch v CX nájdete v časti Podporované hlasy a jazyky.

7

V nastaveniach Udalosť stavu zadajte názov vlastnej udalosti a údaje do stĺpcov Názov udalosti - Údaje o udalosti. Udalosť stavu je mechanizmus na spustenie obslužného programu udalosti, ktorý je nakonfigurovaný na bote agenta. V agentovom bote môžete nakonfigurovať, ako sa má udalosť spracovať.

  • Názov udalosti– (voliteľné) Označuje názov udalosti, ktorá je definovaná na integrovanej platforme umelej inteligencie tretej strany.

  • Údaje o udalosti– (voliteľné) Označuje údaje JSON, ktoré systém odosiela (ako súčasť definovaného názvu udalosti) do integrovanej platformy umelej inteligencie tretej strany.

Názov udalosti a údaje môžete zadať vo forme statickej hodnoty alebo výrazu. Pre výrazy použite túto syntax: {{ variable }}. Nasleduje príklad udalosti stavu, ktorá je nakonfigurovaná tak, aby volajúceho privítala vlastnou uvítacou správou.

Názov udalosti: CustomWelcome

Údaje o udalostiach: {"Name": "John"}

8

V časti Rozšírené nastaveniavykonajte nasledujúce akcie:

  1. Do poľa Rýchlosť rozprávania zadajte číselnú hodnotu alebo výraz na zvýšenie alebo zníženie rýchlosti rečového výstupu.

    • Platné hodnoty pre číselný vstup sú v rozsahu od 0,25 do 4,0. Predvolená hodnota je 1,0.

      Napríklad, ak je nastavená hodnota 0,5, výstupná rýchlosť reči sa spomalí oproti ideálnej rýchlosti. Pri nastavení hodnoty 2 sa výstupná rýchlosť reči zrýchli oproti ideálnej rýchlosti.

    • Pre výrazy môžete použiť syntax: {{variable}}.

  2. Do poľa Zvýšenie hlasitosti zadajte číselnú hodnotu alebo výraz na zvýšenie alebo zníženie hlasitosti hlasového výstupu.

    • Platné hodnoty pre číselný vstup sú v rozsahu od –96,0 do 16,0 decibelov (dB). Predvolená hodnota je 0,0 dB.

    • Pre výrazy môžete použiť syntax: {{variable}}.

  3. Do poľa Výška tónu zadajte číselnú hodnotu alebo výraz na zvýšenie alebo zníženie výšky hlasového výstupu.

    • Platné hodnoty pre číselný vstup sú v rozsahu od –20,0 do 20,0 hertzov (Hz). Predvolená hodnota je 0,0 Hz.

    • Pre výrazy môžete použiť syntax: {{variable}}.

  4. Do poľa Oneskorenie ukončenia zadajte číselnú hodnotu. Toto nastavenie umožňuje virtuálnemu agentovi dokončiť poslednú správu pred ukončením aktivity a prechodom na ďalší krok v postupe.

    Napríklad, ak chcete, aby virtuálny agent niečo naznačil volajúcemu predtým, ako systém eskaluje hovor agentovi, zvážte čas potrebný na dokončenie záverečnej správy pred eskaláciou.

    Platná hodnota pre číselný vstup je v rozsahu od 0 do 30 sekúnd. Predvolená hodnota je 30 sekúnd.

    Ak nakonfigurujete hodnotu Oneskorenie ukončenia na 0, systém neprehrá volajúcemu poslednú zvukovú správu.

  5. Začiarknite políčko Povoliť prepis konverzácie, aby aplikácia Agent Desktop mohla zobraziť prepis konverzácie medzi virtuálnym agentom a volajúcim.

    Nespracovaný prepis je k dispozícii aj prostredníctvom dynamickej URL adresy. Táto URL adresa extrahuje konkrétne časti z prepisu pomocou HTTP požiadavky.

  6. Začiarknite políčko Povoliť nahrávanie hlasu, čím povolíte nahrávanie konverzácií medzi virtuálnym agentom a zákazníkom.
9

V časti Výstupné premenné aktivitysi môžete zobraziť zoznam premenných, ktoré ukladajú stav výstupu udalosti, ku ktorej dôjde počas konverzácie medzi virtuálnym agentom a volajúcim.

  • VirtualAgentV2.TranscriptURL– Ukladá URL adresu, ktorá odkazuje na prepis konverzácie medzi virtuálnym agentom a volajúcim.

    Na extrahovanie parametrov z prepisu hlasu virtuálneho agenta použite aktivitu Parse.

  • VirtualAgentV2.MetaData– Ukladá údaje JSON, ktoré sú prijaté od agenta bota ako súčasť plnenia alebo spracovania vlastnej udalosti. Tieto údaje môžete použiť na vytvorenie ďalšej obchodnej logiky v nástroji na tvorbu postupov.

  • VirtualAgentV2.StateEventName– Ukladá názov vlastnej udalosti, ktorú systém prijme od agenta bota po tom, čo systém spustí udalosť vlastného stavu.

  • V súčasnosti je en-US jediným podporovaným jazykom.

  • Podporovaný je iba kodek u-law.

  • Keď je hovor presmerovaný na aktívneho agenta, prepis konverzácie medzi volajúcim a virtuálnym agentom sa zobrazí v miniaplikácii Prepis na pracovnej ploche agenta (iba ak je miniaplikácia Prepis nakonfigurovaná na pracovnej ploche agenta).

Agent Dialogflow ES je virtuálny agent, ktorý spracováva súbežné konverzácie s vašimi koncovými používateľmi. Je to modul na porozumenie prirodzenému jazyku, ktorý rozumie nuansám ľudského jazyka. Môžete navrhnúť a vytvoriť roboty agentov na spracovanie typov konverzácií potrebných pre váš systém. Viac informácií o Dialogflow ES nájdete v dokumentácii spoločnosti Google.

Konverzácia medzi virtuálnym agentom a volajúcim sa zobrazí vo widgete Prepis na pracovnej ploche agenta. Konverzácia sa zobrazí v miniaplikácii Prepis iba v prípade, že je v Dialogflow ES nastavená možnosť „Odpovede“.

Predpoklady

Pre integráciu s Dialogflow ES vykonajte nasledujúce úlohy:

Konfigurácia aktivity virtuálneho agenta V2

Zákazníci, ktorí používajú platformu Next Generation, môžu nakonfigurovať aktivitu Virtual Agent V2 v nástroji Flow Designer.

Neumiestňujte aktivitu virtuálneho agenta V2 za aktivitu kontaktu vo fronte, pretože táto konfigurácia momentálne nie je podporovaná. Taktiež neumiestňujte aktivitu virtuálneho agenta V2 na plátno toku udalostí.

Výsledky

Označuje výstupné cesty pre aktivitu, ktorá nastane na základe výsledku konverzácie medzi virtuálnym agentom a volajúcim.

  • Spracované– Výsledok sa spustí po dokončení vykonávania virtuálneho agenta.

  • Eskalované– Výsledok sa spustí, keď je potrebné eskalovať hovor ľudskému agentovi.

Ošetrenie chýb

Označuje výstupnú cestu aktivity pre akúkoľvek chybu, ktorá sa vyskytne počas konverzácie medzi virtuálnym agentom a volajúcim.

Chyba– Tok sa v prípade akýchkoľvek chybových scenárov uberá touto cestou.

Predvolené nastavenia na úrovni systému

Nasledujúce nastavenia sú v systéme predvolene definované interne. Tieto nastavenia sa nezobrazujú v používateľskom rozhraní a nemožno ich zmeniť:

  • Nekonečný počet opakovaní pre spracovanie neplatných alebo žiadnych vstupných chýb.

  • Pripojenie je povolené na prerušenie interakcie virtuálneho agenta.

  • Symbol ukončenia DTMF = #. Toto nastavenie označuje koniec vstupu.

  • DTMF „Časový limit bez vstupu“ = 5 sekúnd. Toto nastavenie určuje čas, počas ktorého virtuálny agent čaká na vstup volajúceho.

  • DTMF „Časový limit medzi číslicami“ = 3 sekundy. Toto nastavenie určuje čas, počas ktorého virtuálny agent čaká na ďalší vstup DTMF od volajúceho, kým pokračuje v konverzácii.

Predtým, ako začnete

  • Nastavte agenta Dialogflow. Viac informácií o vytvorení agenta Dialogflow v službe Google Cloud nájdete v článku Vytvorenie agenta.

  • Nakonfigurujte konektor Google CCAI a vytvorte konfiguráciu CCAI v centre ovládania.

  • Nakonfigurujte vstupný bod a vyberte smerovací tok (po vytvorení toku v Návrhárovi toku). Viac informácií nájdete v časti Nastavenie kanála.

1

Prihláste sa do Control Hubu.

2

Prejdite na Služby > Kontaktné centrum > Toky.

3

Kliknite na Spravovať postupy a potom kliknite na Vytvoriť postupy.

4

Do poľa Názov postupu zadajte jedinečný názov a kliknite na Spustiť vytváranie postupu. Zobrazí sa okno Návrhár toku.

5

Presuňte aktivitu Virtuálny agent V2 z Knižnice aktivít na hlavné plátno postupu.

6

V časti Všeobecné nastaveniavykonajte nasledujúce akcie:

  1. Do poľa Označenie aktivity zadajte názov aktivity.

  2. Do poľa Popis aktivity zadajte popis aktivity.

7

V nastaveniach Konverzačná skúsenosť vyberte jednu z nasledujúcich možností konfigurácie AI kontaktného centra:

  • Statický– Vyberte konfiguráciu CCAI na spracovanie konverzácií v rámci predvolenej oblasti PSTN.

    Konfigurácia AI kontaktného centra sa vyplní na základe funkcie CCAI, ktorá je nakonfigurovaná v aplikácii Control Hub.

  • Premenná– Vyberte konfiguráciu CCAI na spracovanie konverzácií v rámci toho istého miesta volajúceho, zatiaľ čo hovor pochádza zo vzdialenej alebo inej ako predvolenej oblasti PSTN. Táto premenná mapuje oblasť PSTN na zodpovedajúcu oblasť profilu Google.

    Ďalšie informácie o konfigurácii premennej CCAI config nájdete v krokoch 6 až 8 v dokumente Konfigurácia regionálnych médií pre Virtual Agent-Voice.

    • Aby fungoval postup VAV, je potrebné nastaviť globálne premenné v postupe na konfiguráciu predvoleného vstupného jazyka a výstupného hlasu pre virtuálneho agenta. Viac informácií o tom, ako pridať globálne premenné do postupu, nájdete v časti Globálne premenné.

    • Ak chcete prepísať predvolený vstupný jazyk a výstupný hlas pre VAV, zahrňte aktivitu Nastaviť premennú pred aktivitu Virtuálny agent V2 v postupe.

      Pre vlastný vstupný jazyk nakonfigurujte aktivitu Nastaviť premennú takto:

      • Nastavte premennú na Global_Language.

      • Nastavte hodnotu premennej na požadovaný kód jazyka (napríklad fr-CA).

      Pre vlastný hlasový výstup nakonfigurujte aktivitu Nastaviť premennú takto:

      • Nastavte premennú na Global_VoiceName.

      • Nastavte hodnotu premennej na požadovaný kód názvu výstupného hlasu (napríklad en-US-Standard-D).

      Viac informácií o podporovaných hlasoch a jazykoch v ES nájdete v časti Podporované hlasy a jazyky.

8

V nastaveniach Udalosť stavu zadajte názov vlastnej udalosti a údaje do stĺpcov Názov udalosti - Údaje o udalosti. Udalosť stavu je mechanizmus na spustenie zámeru bez potreby zhodného textu alebo hovoreného vstupu. Môžete definovať vlastné udalosti na spustenie zámeru. Informácie o konfigurácii zámeru pre udalosti v Dialogflow ES nájdete v dokumentácii Google.

  • Názov udalosti– (voliteľné) Označuje názov udalosti, ktorá je definovaná na integrovanej platforme umelej inteligencie tretej strany.

  • Údaje o udalosti– (voliteľné) Označuje údaje JSON, ktoré systém odosiela (ako súčasť definovaného názvu udalosti) do integrovanej platformy umelej inteligencie tretej strany.

Názov udalosti a údaje môžete zadať vo forme statickej hodnoty alebo výrazu. Pre výrazy použite túto syntax: {{ variable }}. Nasleduje príklad udalosti stavu, ktorá je nakonfigurovaná tak, aby volajúceho privítala vlastnou uvítacou správou.

Názov udalosti: CustomWelcome

Údaje o udalostiach: {"Name": "John"}

9

V časti Rozšírené nastaveniavykonajte nasledujúce akcie:

  1. Do poľa Rýchlosť rozprávania zadajte číselnú hodnotu alebo výraz na zvýšenie alebo zníženie rýchlosti rečového výstupu.

    • Platné hodnoty pre číselný vstup sú v rozsahu od 0,25 do 4,0. Predvolená hodnota je 1,0.

      Napríklad, ak je nastavená hodnota 0,5, výstupná rýchlosť reči sa spomalí oproti ideálnej rýchlosti. Pri nastavení hodnoty 2 sa výstupná rýchlosť reči zrýchli oproti ideálnej rýchlosti.

    • Pre výrazy môžete použiť syntax: {{variable}}.

  2. Do poľa Zvýšenie hlasitosti zadajte číselnú hodnotu alebo výraz na zvýšenie alebo zníženie hlasitosti hlasového výstupu.

    • Platné hodnoty pre číselný vstup sú v rozsahu od –96,0 do 16,0 decibelov (dB). Predvolená hodnota je 0,0 dB.

    • Pre výrazy môžete použiť syntax: {{variable}}.

  3. Do poľa Výška tónu zadajte číselnú hodnotu alebo výraz na zvýšenie alebo zníženie výšky hlasového výstupu.

    • Platné hodnoty pre číselný vstup sú v rozsahu od –20,0 do 20,0 hertzov (Hz). Predvolená hodnota je 0,0 Hz.

    • Pre výrazy môžete použiť syntax: {{variable}}.

  4. Do poľa Oneskorenie ukončenia zadajte číselnú hodnotu. Toto nastavenie umožňuje virtuálnemu agentovi dokončiť poslednú správu pred ukončením aktivity a prechodom na ďalší krok v postupe.

    Napríklad, ak chcete, aby virtuálny agent niečo naznačil volajúcemu predtým, ako systém eskaluje hovor agentovi, zvážte čas potrebný na dokončenie záverečnej správy pred eskaláciou.

    Platná hodnota pre číselný vstup je v rozsahu od 0 do 30 sekúnd. Predvolená hodnota je 30 sekúnd.

    Ak nakonfigurujete hodnotu Oneskorenie ukončenia na 0, systém neprehrá volajúcemu poslednú zvukovú správu.

  5. Začiarknite políčko Povoliť prepis konverzácie, aby aplikácia Agent Desktop mohla zobraziť prepis konverzácie medzi virtuálnym agentom a volajúcim.

    Nespracovaný prepis je k dispozícii aj prostredníctvom dynamickej URL adresy. Táto URL adresa extrahuje konkrétne časti z prepisu pomocou HTTP požiadavky.

10

Pomocou Nastavenia dešifrovania môžete v prípade potreby dešifrovať výstupné premenné aktivity VAV2. Ak je dešifrovanie povolené na úrovni toku, používatelia s prístupom na ladenie a dešifrovanie si môžu zobraziť nemaskované výstupné hodnoty aktivity VAV2 v protokoloch ladenia toku. Vypnutím prepínača Povoliť dešifrovanie zakážete dešifrovanie na úrovni aktivity a zvýšite tak ochranu.

11

V časti Výstupné premenné aktivitysi môžete zobraziť zoznam premenných, ktoré ukladajú stav výstupu udalosti, ku ktorej dôjde počas konverzácie medzi virtuálnym agentom a volajúcim.

  • VirtualAgentV2.TranscriptURL– Ukladá URL adresu, ktorá odkazuje na prepis konverzácie medzi virtuálnym agentom a volajúcim.

    Na extrahovanie parametrov z prepisu hlasu virtuálneho agenta použite aktivitu Parse.

  • PremennéVirtualAgentV2.MetaData a VirtualAgentV2.StateEventName nie sú použiteľné.

  • V súčasnosti je jediným podporovaným jazykom en-US.

  • Podporovaný je iba kodek U-law.

  • Keď je hovor presmerovaný na aktívneho agenta, prepis konverzácie medzi volajúcim a virtuálnym agentom sa zobrazí v miniaplikácii Prepis na pracovnej ploche agenta (iba ak je miniaplikácia Prepis nakonfigurovaná na pracovnej ploche agenta).

Funkcia Prineste si vlastného virtuálneho agenta (BYOVA) umožňuje zákazníkom a partnerom integrovať svojich vlastných virtuálnych hlasových agentov založených na umelej inteligencii s riešením Webex Contact Center. Vďaka novým rozhraniam BYOVA si partneri a zákazníci môžu priniesť vlastnú technológiu virtuálnych agentov a hostiť ju v Control Hub.

Z ovládacieho centra môžu administrátori:

  • Pozrite si dodávateľov virtuálnych agentov tretích strán.
  • Vyberte si požadovaného dodávateľa.
  • Nastavte konektor s overovacími povereniami poskytnutými dodávateľom umelej inteligencie tretej strany.

Na používanie virtuálnych agentov ponúkaných dodávateľmi umelej inteligencie tretích strán musíte mať požadovanú licenciu.

Predpoklady

Ak chcete integrovať agenta umelej inteligencie tretej strany, vykonajte nasledujúce úlohy:

Konfigurácia aktivity virtuálneho agenta V2

Zákazníci, ktorí používajú platformu Next Generation, môžu nakonfigurovať aktivitu Virtual Agent V2 v nástroji Flow Designer.

Neumiestňujte aktivitu virtuálneho agenta V2 za aktivitu kontaktu vo fronte, pretože táto konfigurácia momentálne nie je podporovaná. Taktiež neumiestňujte aktivitu virtuálneho agenta V2 na plátno toku udalostí.

Výsledky

Označuje výstupné cesty pre aktivitu, ktorá nastane na základe výsledku konverzácie medzi virtuálnym agentom a volajúcim.

  • Spracované– Výsledok sa spustí po dokončení vykonávania virtuálneho agenta.

  • Eskalované– Výsledok sa spustí, keď je potrebné eskalovať hovor ľudskému agentovi.

Ošetrenie chýb

Označuje výstupnú cestu aktivity pre akúkoľvek chybu, ktorá sa vyskytne počas konverzácie medzi virtuálnym agentom a volajúcim.

Chyba– Tok sa v prípade akýchkoľvek chybových scenárov uberá touto cestou.

Predvolené nastavenia na úrovni systému

Nasledujúce nastavenia sú v systéme predvolene definované interne. Tieto nastavenia sa nezobrazujú v používateľskom rozhraní a nemožno ich zmeniť:

  • Nekonečný počet opakovaní pre spracovanie neplatných alebo žiadnych vstupných chýb.

  • Pripojenie je povolené na prerušenie interakcie virtuálneho agenta.

  • Symbol ukončenia DTMF = #. Toto nastavenie označuje koniec vstupu.

  • DTMF „Časový limit bez zadania“ = 5 sekúnd. Toto nastavenie určuje čas, počas ktorého virtuálny agent čaká na vstup volajúceho.

  • DTMF „Časový limit medzi číslicami“ = 3 sekundy. Toto nastavenie určuje čas, počas ktorého virtuálny agent čaká na ďalší vstup DTMF od volajúceho, kým pokračuje v konverzácii.

Predtým, ako začnete

  • Nastavte agenta Dialogflow. Viac informácií o vytvorení agenta Dialogflow v službe Google Cloud nájdete v článku Vytvorenie agenta.

  • Nakonfigurujte konektor Google CCAI a vytvorte konfiguráciu CCAI v centre ovládania.

  • Nakonfigurujte vstupný bod a vyberte smerovací tok (po vytvorení toku v Návrhárovi toku). Viac informácií nájdete v časti Nastavenie kanála.

1

Prihláste sa do Control Hubu.

2

Prejdite na Služby > Kontaktné centrum > Toky.

3

Kliknite na Spravovať postupy a potom kliknite na Vytvoriť postupy.

4

Do poľa Názov postupu zadajte jedinečný názov a kliknite na Spustiť vytváranie postupu. Zobrazí sa okno Návrhár toku.

5

Presuňte aktivitu Virtuálny agent V2 z Knižnice aktivít na hlavné plátno postupu.

6

V časti Všeobecné nastaveniavykonajte nasledujúce akcie:

  1. Do poľa Označenie aktivity zadajte názov aktivity.

  2. Do poľa Popis aktivity zadajte popis aktivity.

7

V nastaveniach Konverzačná skúsenosť vyberte jednu z nasledujúcich možností konfigurácie AI kontaktného centra:

  • Statický– Vyberte konfiguráciu CCAI na spracovanie konverzácií v rámci predvolenej oblasti PSTN.

    Konfigurácia AI kontaktného centra sa vyplní na základe funkcie CCAI, ktorá je nakonfigurovaná v aplikácii Control Hub.

  • Premenná– Vyberte konfiguráciu CCAI na spracovanie konverzácií v rámci toho istého miesta volajúceho, zatiaľ čo hovor pochádza zo vzdialenej alebo inej ako predvolenej oblasti PSTN. Táto premenná mapuje oblasť PSTN na zodpovedajúcu oblasť profilu Google.

    Ďalšie informácie o konfigurácii premennej CCAI config nájdete v krokoch 6 až 8 v dokumente Konfigurácia regionálnych médií pre Virtual Agent-Voice.

    • Aby fungoval postup VAV, je potrebné nastaviť globálne premenné v postupe na konfiguráciu predvoleného vstupného jazyka a výstupného hlasu pre virtuálneho agenta. Viac informácií o tom, ako pridať globálne premenné do postupu, nájdete v časti Globálne premenné.

    • Ak chcete prepísať predvolený vstupný jazyk a výstupný hlas pre VAV, zahrňte aktivitu Nastaviť premennú pred aktivitu Virtuálny agent V2 v postupe.

      Pre vlastný vstupný jazyk nakonfigurujte aktivitu Nastaviť premennú takto:

      • Nastavte premennú na Global_Language.

      • Nastavte hodnotu premennej na požadovaný kód jazyka (napríklad fr-CA).

      Pre vlastný hlasový výstup nakonfigurujte aktivitu Nastaviť premennú takto:

      • Nastavte premennú na Global_VoiceName.

      • Nastavte hodnotu premennej na požadovaný kód názvu výstupného hlasu (napríklad en-US-Standard-D).

      Viac informácií o podporovaných hlasoch a jazykoch v ES nájdete v časti Podporované hlasy a jazyky.

8

V nastaveniach Udalosť stavu zadajte názov vlastnej udalosti a údaje do stĺpcov Názov udalosti - Údaje o udalosti. Udalosť stavu je mechanizmus na spustenie zámeru bez potreby zhodného textu alebo hovoreného vstupu. Môžete definovať vlastné udalosti na spustenie zámeru. Informácie o konfigurácii zámeru pre udalosti v Dialogflow ES nájdete v dokumentácii Google.

  • Názov udalosti– (voliteľné) Označuje názov udalosti, ktorá je definovaná na integrovanej platforme umelej inteligencie tretej strany.

  • Údaje o udalosti– (voliteľné) Označuje údaje JSON, ktoré systém odosiela (ako súčasť definovaného názvu udalosti) do integrovanej platformy umelej inteligencie tretej strany.

Názov udalosti a údaje môžete zadať vo forme statickej hodnoty alebo výrazu. Pre výrazy použite túto syntax: {{ variable }}. Nasleduje príklad udalosti stavu, ktorá je nakonfigurovaná tak, aby volajúceho privítala vlastnou uvítacou správou.

Názov udalosti: CustomWelcome

Údaje o udalostiach: {"Name": "John"}

9

V časti Rozšírené nastaveniavykonajte nasledujúce akcie:

  1. Do poľa Rýchlosť rozprávania zadajte číselnú hodnotu alebo výraz na zvýšenie alebo zníženie rýchlosti rečového výstupu.

    • Platné hodnoty pre číselný vstup sú v rozsahu od 0,25 do 4,0. Predvolená hodnota je 1,0.

      Napríklad, ak je nastavená hodnota 0,5, výstupná rýchlosť reči sa spomalí oproti ideálnej rýchlosti. Pri nastavení hodnoty 2 sa výstupná rýchlosť reči zrýchli oproti ideálnej rýchlosti.

    • Pre výrazy môžete použiť syntax: {{variable}}.

  2. Do poľa Zvýšenie hlasitosti zadajte číselnú hodnotu alebo výraz na zvýšenie alebo zníženie hlasitosti hlasového výstupu.

    • Platné hodnoty pre číselný vstup sú v rozsahu od –96,0 do 16,0 decibelov (dB). Predvolená hodnota je 0,0 dB.

    • Pre výrazy môžete použiť syntax: {{variable}}.

  3. Do poľa Výška tónu zadajte číselnú hodnotu alebo výraz na zvýšenie alebo zníženie výšky hlasového výstupu.

    • Platné hodnoty pre číselný vstup sú v rozsahu od –20,0 do 20,0 hertzov (Hz). Predvolená hodnota je 0,0 Hz.

    • Pre výrazy môžete použiť syntax: {{variable}}.

  4. Do poľa Oneskorenie ukončenia zadajte číselnú hodnotu. Toto nastavenie umožňuje virtuálnemu agentovi dokončiť poslednú správu pred ukončením aktivity a prechodom na ďalší krok v postupe.

    Napríklad, ak chcete, aby virtuálny agent niečo naznačil volajúcemu predtým, ako systém eskaluje hovor agentovi, zvážte čas potrebný na dokončenie záverečnej správy pred eskaláciou.

    Platná hodnota pre číselný vstup je v rozsahu od 0 do 30 sekúnd. Predvolená hodnota je 30 sekúnd.

    Ak nakonfigurujete hodnotu Oneskorenie ukončenia na 0, systém neprehrá volajúcemu poslednú zvukovú správu.

  5. Začiarknite políčko Povoliť prepis konverzácie, aby aplikácia Agent Desktop mohla zobraziť prepis konverzácie medzi virtuálnym agentom a volajúcim.

    Nespracovaný prepis je k dispozícii aj prostredníctvom dynamickej URL adresy. Táto URL adresa extrahuje konkrétne časti z prepisu pomocou HTTP požiadavky.

10

Pomocou Nastavenia dešifrovania môžete v prípade potreby dešifrovať výstupné premenné aktivity VAV2. Ak je dešifrovanie povolené na úrovni toku, používatelia s prístupom na ladenie a dešifrovanie si môžu zobraziť nemaskované výstupné hodnoty aktivity VAV2 v protokoloch ladenia toku. Vypnutím prepínača Povoliť dešifrovanie zakážete dešifrovanie na úrovni aktivity a zvýšite tak ochranu.

11

V časti Výstupné premenné aktivitysi môžete zobraziť zoznam premenných, ktoré ukladajú stav výstupu udalosti, ku ktorej dôjde počas konverzácie medzi virtuálnym agentom a volajúcim.

  • VirtualAgentV2.TranscriptURL– Ukladá URL adresu, ktorá odkazuje na prepis konverzácie medzi virtuálnym agentom a volajúcim.

    Na extrahovanie parametrov z prepisu hlasu virtuálneho agenta použite aktivitu Parse.

  • PremennéVirtualAgentV2.MetaData a VirtualAgentV2.StateEventName nie sú použiteľné.

  • V súčasnosti je en-US jediným podporovaným jazykom.

  • Podporovaný je iba kodek U-law.

  • Keď je hovor presmerovaný na aktívneho agenta, prepis konverzácie medzi volajúcim a virtuálnym agentom sa zobrazí v miniaplikácii Prepis na pracovnej ploche agenta (iba ak je miniaplikácia Prepis nakonfigurovaná na pracovnej ploche agenta).

Prepis IVR a globálne premenné v aplikácii Agent Desktop

Správca môže poskytnúť agentovi prístup na zobrazenie prepisu konverzačného IVR a na zobrazenie alebo úpravu globálnych (predtým známych ako CAD) premenných na základe konfigurácií nastavených v priebehu hovoru.

Agent si môže zobraziť prepis konverzačného IVR a globálne premenné extrahované z prepisu konverzačného IVR na základe oprávnení nastavených v priebehu hovoru správcom. Viac informácií o prepise konverzačného IVR v aplikácii Agent Desktop nájdete v časti Widget prepisu IVR.

Ďalšie informácie o globálnych premenných v aplikácii Agent Desktop nájdete v časti Zadanie premenných údajov súvisiacich s hovormi.

Bol tento článok užitočný?
Bol tento článok užitočný?
CenyAplikácia WebexMeetingsCallingOdosielanie správZdieľanie obrazovky
Webex SuiteCallingMeetingsOdosielanie správSlidoWebinarsEventsContact CenterCPaaSZabezpečenieControl Hub
Náhlavné súpravyKamerySéria DeskSéria RoomSéria BoardSéria PhonePríslušenstvo
Vzdelávacie inštitúcieZdravotnícke organizácieŠtátne orgányFinancieŠport a zábavaPrvá líniaNeziskové organizácieStartupyHybridná práca
Na stiahnutiePripojiť sa k testovacej schôdziOnline lekcieIntegráciePrístupnosťInkluzívnosťWebináre naživo a na vyžiadanieKomunita WebexVývojári služby WebexNovinky a inovácie
CiscoKontaktovať podporuKontakt na predajWebex BlogOdborné kapacity na WebexeObchod s tovarom spoločnosti WebexKariéra
  • X
  • LinkedIn
  • Facebook
  • Youtube
  • Instagram
Zmluvné podmienkyVyhlásenie o ochrane osobných údajovSúbory cookieOchranné známky
©2026 Spoločnosť Cisco a jej pridružené spoločnosti. Všetky práva vyhradené.
Zmluvné podmienkyVyhlásenie o ochrane osobných údajovSúbory cookieOchranné známky