Virtual Agent–Voice (VAV) je samoobslužná funkcia v kontaktnom centre Webex, ktorá vám pomáha integrovať platformu Interactive Voice Response (IVR) s cloudovými službami AI. VAV podporuje interakcie podobné ľuďom, ktoré poskytujú inteligentnú a automatizovanú pomoc volajúcim. Funkcia VAV umožňuje volajúcim riešiť problémy rýchlo a efektívnejšie v toku IVR a znižuje počet hovorov, ktoré sú nasmerované na ľudské agenty.

VAV využíva technológie, ako je spracovanie prirodzeného jazyka (NLP), automatické rozpoznávanie reči (ASR) a prevod textu na reč (TTS) na pochopenie zámeru volajúceho a poskytnutie prispôsobených a relevantných hlasových odpovedí.

VAV ponúka tieto výhody:

  • Schopnosť rýchlo reagovať na otázky volajúceho v reálnom čase.

  • Schopnosť nasmerovať volajúceho na živého agenta, ak virtuálny agent nemôže zvládnuť konverzáciu.

Webex Contact Center využíva služby Contact Center AI (CCAI) prostredníctvom integračného konektora špecifického pre poskytovateľa služieb. Služby AI môžete použiť na navrhovanie virtuálnych agentov a vytváranie komplexných tokov hovorov IVR.


 

  • Táto funkcia je dostupná len so službami predplatného Cisco.

Regionálne mediálne služby

Služby CCAI podporujú regionalizáciu. Služby CCAI sú dostupné s predvolenými aj vzdialenými oblasťami PSTN na platforme novej generácie (RTMS). Viac informácií nájdete na Nakonfigurujte regionálne médiá pre Virtual Agent-Voice článok.

Podporované integrácie

Webex Contact Center v súčasnosti podporuje nasledujúce integrácie:

Agent Dialogflow CX je virtuálny agent, ktorý sa stará o súbežné konverzácie s vašimi koncovými používateľmi. Ide o modul porozumenia prirodzenému jazyku, ktorý rozumie nuansám ľudského jazyka. Môžete navrhnúť a zostaviť roboty agentov, aby zvládli typy konverzácií, ktoré váš systém vyžaduje. Viac informácií o CX nájdete na Dokumentácia Google.

Konverzácia medzi virtuálnym agentom a volajúcim sa zobrazí na miniaplikácii Prepis na ploche agenta.


 

Konverzácia sa zobrazí v miniaplikácii Prepis iba vtedy, ak je odpoveď na splnenie „Agent Says“ nastavená v Dialogflow CX.

Predpoklady

Ak sa chcete integrovať s poskytovateľom VAV, vykonajte tieto úlohy:

Čiastočná odpoveď

Funkciu čiastočnej odpovede v CX môžete nakonfigurovať tak, aby upozornila používateľov, kým agent Dialogflow načíta odpoveď cez webhook. Viac informácií nájdete v článku Nakonfigurujte čiastočnú odozvu v Dialogflow CX.

Vlastná udalosť

V CX môžete konfigurovať vlastné udalosti a vlastné funkcie užitočného zaťaženia. Vlastná funkcia užitočného zaťaženia odosiela informácie o užitočnom zaťažení z aplikácie Google CX na stranu klienta na spracovanie. Vlastná funkcia udalosti pomáha vybrať konkrétnu udalosť, ktorá sa má vyvolať v aplikácii CX pomocou rozhrania API na strane klienta. Viac informácií nájdete v článku Nakonfigurujte vlastné udalosti v Dialogflow CX.

Nakonfigurujte aktivitu virtuálneho agenta V2

Aktivita Virtual Agent V2 poskytuje vašim kontaktom konverzačný zážitok v reálnom čase. Do toku hovorov môžete pridať aktivitu virtuálneho agenta V2, aby ste zvládli konverzácie s podporou AI na základe reči. Keď volajúci hovorí, systém prispôsobí reč najlepšiemu zámeru virtuálneho agenta. Ďalej pomáha volajúcemu ako súčasť interaktívnej hlasovej odozvy (IVR).

výsledky

Označuje výstupné cesty pre aktivitu, ku ktorej dochádza na základe výsledku konverzácie medzi virtuálnym agentom a volajúcim.

  • Spracované– Výsledok sa spustí po dokončení vykonávania virtuálneho agenta.

  • Eskalované– Výsledok sa spustí, keď sa vyžaduje, aby bol hovor postúpený ľudskému agentovi.

Spracovanie chýb

Označuje výstupnú cestu aktivity pre akúkoľvek chybu, ktorá sa vyskytne počas rozhovoru medzi virtuálnym agentom a volajúcim.

Chyba– Tok prechádza touto cestou v akýchkoľvek chybových scenároch.

Predtým ako začneš

Nakonfigurujte vstupný bod a vyberte tok smerovania (po vytvorení toku v nástroji Flow Designer). Ďalšie informácie nájdete v časti Nastavte kanál.

1

Na navigačnej lište Portálu na správu vyberte Stratégia smerovania > Prietok.

2

Kliknite Nový.

3

V Názov toku zadajte jedinečný názov.

4

Kliknite Začnite budovať tok. The Návrhár toku zobrazí sa okno.

5

Presuňte myšou Virtuálny agent V2 činnosť z Knižnica aktivít na plátno hlavného toku.

6

In Všeobecné nastavenia, vykonajte nasledujúce akcie:

  1. V Štítok aktivity zadajte názov aktivity.

  2. V Popis aktivity zadajte popis aktivity.

7

V Konverzačný zážitok nastavenia, vyberte jednu z nasledujúcich možností:

  • Konfigurácia AI statického kontaktného centra– Vyberte názov konfigurácie CCAI z Contact Center AI Config rozbaľovací zoznam.

    Názov konfigurácie CCAI je vyplnený na základe funkcie CCAI, ktorá je nakonfigurovaná v Control Hub.

  • Variabilná konfigurácia AI kontaktného centra– Vyberte premennú toku, ktorá umožňuje dynamický výber ID konfigurácie CCAI na základe oblasti, z ktorej hovor pochádza. Táto premenná mapuje oblasť PSTN do zodpovedajúcej oblasti profilu Google na spracovanie konverzácie.

    Ďalšie informácie o konfigurácii premennej CCAI config nájdete v krokoch 6 až 8 v Nakonfigurujte regionálne médiá pre Virtual Agent-Voice článok.

     
    • Aby tok VAV fungoval, musíte nastaviť globálne premenné v toku, aby ste nakonfigurovali predvolený vstupný jazyk a výstupný hlas pre virtuálneho agenta. Ďalšie informácie o pridávaní globálnych premenných do toku nájdete v časti Globálne premenné.

    • Ak chcete prepísať predvolený vstupný jazyk a výstupný hlas pre VAV, zahrňte Nastaviť premennú aktivity pred aktivitou virtuálneho agenta V2 v toku.

      Pre vlastný vstupný jazyk nakonfigurujte aktivitu Nastaviť premennú nasledovne:

      • Nastavte premennú na Global_Language.

      • Nastavte hodnotu premennej na požadovaný kód jazyka (napríklad fr-CA).

      Pre vlastný výstupný hlas nakonfigurujte aktivitu Nastaviť premennú nasledovne:

      • Nastavte premennú na Global_VoiceName.

      • Nastavte hodnotu premennej na požadovaný výstupný kód názvu hlasu (napr. en-US-Standard-D).

      Ďalšie informácie o podporovaných hlasoch a jazykoch v CX nájdete v časti Podporované hlasy a jazyky .

8

V Štátne podujatie nastavenia, zadajte názov vlastnej udalosti a údaje do Názov udalosti – Údaje o udalosti stĺpci. Udalosť stavu je mechanizmus na spustenie obsluhy udalosti, ktorá je nakonfigurovaná na robotovi agenta. V robote agenta môžete nakonfigurovať, ako sa musí udalosť spracovať.

  • Názov udalosti– (voliteľné) Označuje názov udalosti, ktorá je definovaná na integrovanej platforme AI tretej strany.

  • Údaje o udalosti– (voliteľné) Označuje údaje JSON, ktoré systém odosiela (ako súčasť definovaného názvu udalosti) do integrovanej platformy AI tretej strany.

Názov udalosti a údaje môžete zadať vo forme statickej hodnoty alebo výrazu. Pre výrazy použite túto syntax: {{ variable }}. Nasleduje príklad udalosti stavu, ktorá je nakonfigurovaná na privítanie volajúceho vlastnou uvítacou správou.

Názov udalosti: CustomWelcome

Údaje o udalosti: {"Name": "John"}

9

In Pokročilé nastavenia, vykonajte nasledujúce akcie:

  1. V Miera hovorenia zadajte číselnú hodnotu alebo výraz na zvýšenie alebo zníženie rýchlosti hlasového výstupu.

    • Platné hodnoty pre číselný vstup sú v rozsahu od 0,25 do 4,0. Predvolená hodnota je 1,0.

      Napríklad, ak je ako hodnota nastavená 0,5, výstupná rýchlosť reči bude pomalšia ako ideálna rýchlosť. Keď je ako hodnota nastavená 2, výstupná rýchlosť reči bude rýchlejšia ako ideálna.

    • Pre výrazy môžete použiť syntax: {{variable}}.

  2. V Zosilnenie objemu zadajte číselnú hodnotu alebo výraz na zvýšenie alebo zníženie hlasitosti hlasového výstupu.

    • Platné hodnoty pre číselný vstup sú v rozsahu od –96,0 do 16,0 decibelov (dB). Predvolená hodnota je 0,0 dB.

    • Pre výrazy môžete použiť syntax: {{variable}}.

  3. V Smola zadajte číselnú hodnotu alebo výraz na zvýšenie alebo zníženie výšky hlasového výstupu.

    • Platné hodnoty pre číselný vstup sú v rozsahu od –20,0 do 20,0 hertzov (Hz). Predvolená hodnota je 0,0 Hz.

    • Pre výrazy môžete použiť syntax: {{variable}}.

  4. V Oneskorenie ukončenia zadajte číselnú hodnotu. Toto nastavenie umožňuje virtuálnemu agentovi dokončiť poslednú správu pred zastavením aktivity a prejsť na ďalší krok v toku.

    Napríklad, ak chcete, aby virtuálny agent niečo oznámil volajúcemu predtým, ako systém eskaluje hovor agentovi, zvážte čas potrebný na dokončenie poslednej správy pred eskaláciou.

    Platná hodnota pre číselný vstup je v rozsahu od 0 do 30 sekúnd. Predvolená hodnota je 3 sekundy.

  5. Skontrolovať Povoliť prepis konverzácie začiarkavacie políčko, aby ste umožnili pracovnej ploche agenta zobraziť prepis konverzácie medzi virtuálnym agentom a volajúcim.

    Neupravený prepis je dostupný aj prostredníctvom dynamickej adresy URL. Táto adresa URL extrahuje konkrétne sekcie z prepisu pomocou požiadavky HTTP.

10

In Výstupné premenné aktivitymôžete zobraziť zoznam premenných, v ktorých je uložený stav výstupu udalosti, ktorá nastane počas rozhovoru medzi virtuálnym agentom a volajúcim.

  • VirtualAgentV2.TranscriptURL– Uloží adresu URL, ktorá ukazuje na prepis konverzácie medzi virtuálnym agentom a volajúcim.


     

    Použi Parse aktivitu na extrahovanie parametrov z prepisu hlasu virtuálneho agenta.

  • VirtualAgentV2.MetaData– Ukladá údaje JSON prijaté od robota agenta ako súčasť vlastnej udalosti plnenia alebo spracovania. Tieto údaje môžete použiť na vytvorenie ďalšej obchodnej logiky v nástroji na tvorbu toku.

  • VirtualAgentV2.StateEventName– Ukladá názov vlastnej udalosti, ktorú systém dostane od robota agenta po tom, čo systém spustí udalosť vlastného stavu.


 

  • V súčasnosti je jediným podporovaným jazykom en-US.

  • Podporovaný je iba kodek u-law.

  • Keď sa hovor prepojí na živého agenta, prepis konverzácie medzi volajúcim a virtuálnym agentom sa zobrazí v miniaplikácii Prepis na ploche agenta (iba ak je miniaplikácia Prepis nakonfigurovaná na ploche agenta).

Agent Dialogflow ES je virtuálny agent, ktorý sa stará o súbežné konverzácie s vašimi koncovými používateľmi. Ide o modul porozumenia prirodzenému jazyku, ktorý rozumie nuansám ľudského jazyka. Môžete navrhnúť a zostaviť roboty agentov, aby zvládli typy konverzácií, ktoré váš systém vyžaduje. Ďalšie informácie o Dialogflow ES nájdete na Dokumentácia Google.

Konverzácia medzi virtuálnym agentom a volajúcim sa zobrazí na miniaplikácii Prepis na ploche agenta. Konverzácia sa zobrazí v miniaplikácii Prepis iba vtedy, ak je v Dialogflow ES nastavená možnosť „Odpovede“.

Predpoklady

Ak sa chcete integrovať s Dialogflow ES, vykonajte tieto úlohy:

Nakonfigurujte aktivitu virtuálneho agenta V2

Zákazníci, ktorí používajú platformu Next Generation, môžu nakonfigurovať aktivitu virtuálneho agenta V2 v nástroji Flow Designer.

Nakonfigurujte aktivitu virtuálneho agenta V2

Aktivita Virtual Agent V2 poskytuje vašim kontaktom konverzačný zážitok v reálnom čase. Do toku hovorov môžete pridať aktivitu virtuálneho agenta V2, aby ste zvládli konverzácie s podporou AI na základe reči. Keď volajúci hovorí, systém prispôsobí reč najlepšiemu zámeru virtuálneho agenta. Ďalej pomáha volajúcemu ako súčasť interaktívnej hlasovej odozvy (IVR).


 
Viac ako jedna aktivita virtuálneho agenta V2 v rovnakej vetve v toku hovoru nie je podporovaná.
výsledky

Označuje výstupné cesty pre aktivitu, ku ktorej dochádza na základe výsledku konverzácie medzi virtuálnym agentom a volajúcim.

  • Spracované–Výsledok sa spustí po dokončení vykonávania virtuálneho agenta.

  • Eskalované-Výsledok sa spustí, keď sa vyžaduje, aby bol hovor postúpený ľudskému agentovi.

Spracovanie chýb

Označuje výstupnú cestu aktivity pre akúkoľvek chybu, ktorá sa vyskytne počas rozhovoru medzi virtuálnym agentom a volajúcim.

Chyba– Tok ide touto cestou v akýchkoľvek chybových scenároch.

Predvolené nastavenia na úrovni systému

Nasledujúce nastavenia sú štandardne definované v systéme interne. Tieto nastavenia sa nezobrazujú v používateľskom rozhraní a nemožno ich zmeniť:

  • Nekonečný počet opakovaní na spracovanie neplatných alebo žiadnych chýb vstupu.

  • Barge-in je povolený na prerušenie virtuálneho agenta počas interakcie.

  • Symbol ukončenia DTMF = #. Toto nastavenie označuje koniec vstupu.

  • DTMF „Časový limit bez vstupu“ = 5 sekúnd. Toto nastavenie označuje dobu, počas ktorej virtuálny agent čaká na vstup volajúceho.

  • DTMF 'Časový limit medzi číslicami' = 3 sekundy. Toto nastavenie označuje dobu, počas ktorej virtuálny agent čaká na ďalší DTMF vstup od volajúceho, kým virtuálny agent postúpi v toku konverzácie.

Predtým ako začneš

  • Nastavte agenta Dialogflow. Ďalšie informácie o vytvorení agenta Dialogflow v službe Google Cloud nájdete na stránke Zostavte agenta .

  • Nakonfigurujte konektor Google CCAI a vytvorte konfiguráciu CCAI v Control Hub.

  • Nakonfigurujte vstupný bod a vyberte tok smerovania (po vytvorení toku v nástroji Flow Designer). Ďalšie informácie nájdete v časti Nastavte kanál.

1

Prihláste sa do Control Hub, vyberte si Služby > Kontaktné centrum > Toky.

2

Kliknite Spravovať toky a potom kliknite Vytvorte toky.

3

V Názov toku zadajte jedinečný názov a kliknite Začnite budovať tok. The Návrhár toku zobrazí sa okno.

4

Presuňte myšou Virtuálny agent V2 činnosť z Knižnica aktivít na plátno hlavného toku.

5

In Všeobecné nastavenia, vykonajte nasledujúce akcie:

  1. V Štítok aktivity zadajte názov aktivity.

  2. V Popis aktivity zadajte popis aktivity.

6

V Konverzačný zážitok nastavenia, vyberte jednu z nasledujúcich možností konfigurácie AI kontaktného centra:

  • Statické– Vyberte konfiguráciu CCAI na spracovanie konverzácií v rámci predvoleného regiónu PSTN.

    Konfigurácia AI kontaktného centra je vyplnená na základe funkcie CCAI, ktorá je nakonfigurovaná v Control Hub.

  • Variabilné– Vyberte konfiguráciu CCAI na spracovanie konverzácií v rámci rovnakého miesta volajúceho, zatiaľ čo hovor prichádza zo vzdialenej alebo inej než predvolenej oblasti PSTN. Táto premenná mapuje oblasť PSTN na zodpovedajúcu oblasť profilu Google.

    Ďalšie informácie o konfigurácii premennej CCAI config nájdete v krokoch 6 až 8 v Nakonfigurujte regionálne médiá pre Virtual Agent-Voice dokument.

     
    • Aby tok VAV fungoval, musíte nastaviť globálne premenné v toku, aby ste nakonfigurovali predvolený vstupný jazyk a výstupný hlas pre virtuálneho agenta. Ďalšie informácie o pridávaní globálnych premenných do toku nájdete v časti Globálne premenné.

    • Ak chcete prepísať predvolený vstupný jazyk a výstupný hlas pre VAV, zahrňte Nastaviť premennú aktivity pred aktivitou virtuálneho agenta V2 v toku.

      Pre vlastný vstupný jazyk nakonfigurujte aktivitu Nastaviť premennú nasledovne:

      • Nastavte premennú na Global_Language.

      • Nastavte hodnotu premennej na požadovaný kód jazyka (napríklad fr-CA).

      Pre vlastný výstupný hlas nakonfigurujte aktivitu Nastaviť premennú nasledovne:

      • Nastavte premennú na Global_VoiceName.

      • Nastavte hodnotu premennej na požadovaný výstupný kód názvu hlasu (napr. en-US-Standard-D).

      Ďalšie informácie o podporovaných hlasoch a jazykoch v ES nájdete v časti Podporované hlasy a jazyky .

7

V Štátne podujatie nastavenia, zadajte názov vlastnej udalosti a údaje do Názov udalosti – Údaje o udalosti stĺpci. Udalosť stavu je mechanizmus na spustenie zámeru bez potreby zodpovedajúceho textu alebo hovoreného vstupu. Môžete definovať vlastné udalosti na spustenie zámeru. Informácie o konfigurácii zámeru pre udalosti v Dialogflow ES nájdete v časti Dokumentácia Google.

  • Názov udalosti– (voliteľné) Označuje názov udalosti, ktorá je definovaná na integrovanej platforme AI tretej strany.

  • Údaje o udalosti– (voliteľné) Označuje údaje JSON, ktoré systém odosiela (ako súčasť definovaného názvu udalosti) do integrovanej platformy AI tretej strany.

Názov udalosti a údaje môžete zadať vo forme statickej hodnoty alebo výrazu. Pre výrazy použite túto syntax: {{ variable }}. Nasleduje príklad udalosti stavu, ktorá je nakonfigurovaná na privítanie volajúceho vlastnou uvítacou správou.

Názov udalosti: CustomWelcome

Údaje o udalosti: {"Name": "John"}

8

In Pokročilé nastavenia, vykonajte nasledujúce akcie:

  1. V Miera hovorenia zadajte číselnú hodnotu alebo výraz na zvýšenie alebo zníženie rýchlosti hlasového výstupu.

    • Platné hodnoty pre číselný vstup sú v rozsahu 0,25 až 4,0. Predvolená hodnota je 1,0.

      Napríklad, ak je ako hodnota nastavená 0,5, výstupná rýchlosť reči bude pomalšia ako ideálna rýchlosť. Keď je ako hodnota nastavená 2, výstupná rýchlosť reči bude rýchlejšia ako ideálna.

    • Pre výrazy môžete použiť syntax: {{variable}}.

  2. V Zosilnenie objemu zadajte číselnú hodnotu alebo výraz na zvýšenie alebo zníženie hlasitosti hlasového výstupu.

    • Platné hodnoty pre číselný vstup sú v rozsahu –96,0 až 16,0 decibelov (dB). Predvolená hodnota je 0,0 dB.

    • Pre výrazy môžete použiť syntax: {{variable}}.

  3. V Smola zadajte číselnú hodnotu alebo výraz na zvýšenie alebo zníženie výšky hlasového výstupu.

    • Platné hodnoty pre číselný vstup sú v rozsahu od –20,0 do 20,0 hertzov (Hz). Predvolená hodnota je 0,0 Hz.

    • Pre výrazy môžete použiť syntax: {{variable}}.

  4. V Oneskorenie ukončenia zadajte číselnú hodnotu. Toto nastavenie umožňuje virtuálnemu agentovi dokončiť poslednú správu pred zastavením aktivity a prejsť na ďalší krok v toku.

    Napríklad, ak chcete, aby virtuálny agent niečo oznámil volajúcemu predtým, ako systém eskaluje hovor agentovi, zvážte čas potrebný na dokončenie poslednej správy pred eskaláciou.

    Platná hodnota pre číselný vstup je v rozsahu od 0 do 30 sekúnd. Predvolená hodnota je 3 sekundy.

  5. Skontrolovať Povoliť prepis konverzácie začiarkavacie políčko, aby ste umožnili pracovnej ploche agenta zobraziť prepis konverzácie medzi virtuálnym agentom a volajúcim.

    Neupravený prepis je dostupný aj prostredníctvom dynamickej adresy URL. Táto adresa URL extrahuje konkrétne sekcie z prepisu pomocou požiadavky HTTP.

9

In Výstupné premenné aktivitymôžete zobraziť zoznam premenných, v ktorých je uložený stav výstupu udalosti, ktorá nastane počas rozhovoru medzi virtuálnym agentom a volajúcim.

  • VirtualAgentV2.TranscriptURL– Uloží adresu URL, ktorá ukazuje na prepis konverzácie medzi virtuálnym agentom a volajúcim.


     

    Použi Parse aktivitu na extrahovanie parametrov z prepisu hlasu virtuálneho agenta.

  • VirtualAgentV2.MetaData a VirtualAgentV2.StateEventName premenné nie sú použiteľné.


 

  • V súčasnosti je jediným podporovaným jazykom en-US.

  • Podporovaný je iba kodek U-law.

  • Keď sa hovor prepojí na živého agenta, prepis konverzácie medzi volajúcim a virtuálnym agentom sa zobrazí v miniaplikácii Prepis na ploche agenta (iba ak je miniaplikácia Prepis nakonfigurovaná na ploche agenta).

Prepis IVR a premenné CADglobal na ploche agenta

Administrátor môže poskytnúť prístup agentovi na zobrazenie prepisu konverzačného IVR a na zobrazenie alebo úpravu premenných CADglobal (predtým známe ako CAD) na základe konfigurácií nastavených v toku hovorov.

Agent môže zobraziť prepis konverzačného IVR a premenné CADglobal extrahované z prepisu konverzačného IVR na základe povolení, ktoré v toku hovorov nastavil správca. Viac informácií o prepise konverzačného IVR na ploche agenta nájdete v časti IVR prepis v Používateľská príručka Agenta kontaktného centra Cisco Webex Desktop .

Viac informácií o premenných CADglobal v Agent Desktop nájdete v časti Dátové premenné súvisiace s volaním v Používateľská príručka Agenta kontaktného centra Cisco Webex Desktop .