Virtual Agent–Voice (VAV) je samoobslužná funkcia v kontaktnom centre Webex, ktorá vám pomáha integrovať platformu Interactive Voice Response (IVR) s cloudovými službami AI. VAV podporuje interakcie podobné ľuďom, ktoré poskytujú inteligentnú a automatizovanú pomoc volajúcim. Funkcia VAV umožňuje volajúcim riešiť problémy rýchlo a efektívnejšie v toku IVR a znižuje počet hovorov, ktoré sú nasmerované na ľudské agenty.

VAV využíva technológie, ako je spracovanie prirodzeného jazyka (NLP), automatické rozpoznávanie reči (ASR) a prevod textu na reč (TTS), aby pochopilo zámer volajúceho a poskytlo prispôsobené a relevantné hlasové odpovede.

VAV ponúka tieto výhody:

  • Schopnosť rýchlo reagovať na otázky volajúceho v reálnom čase.

  • Schopnosť nasmerovať volajúceho na živého agenta, ak virtuálny agent nemôže zvládnuť konverzáciu.

Webex Contact Center využíva služby Contact Center AI (CCAI) prostredníctvom integračného konektora špecifického pre poskytovateľa služieb. Služby AI môžete použiť na navrhovanie virtuálnych agentov a vytváranie komplexných tokov hovorov IVR.

  • Táto funkcia je dostupná len so službami predplatného Cisco.

Regionálne mediálne služby

Služby CCAI podporujú regionalizáciu. Služby CCAI sú dostupné s predvolenými aj vzdialenými oblasťami PSTN na platforme novej generácie (RTMS). Ďalšie informácie nájdete v článku Konfigurácia regionálnych médií pre hlas virtuálneho agenta .

Podporované integrácie

Webex Contact Center v súčasnosti podporuje nasledujúce integrácie:

  • Google Dialogflow CX
  • Google Dialogflow ES

Agent Dialogflow CX je virtuálny agent, ktorý sa stará o súbežné konverzácie s vašimi koncovými používateľmi. Ide o modul porozumenia prirodzenému jazyku, ktorý rozumie nuansám ľudského jazyka. Môžete navrhnúť a zostaviť roboty agentov, aby zvládli typy konverzácií, ktoré váš systém vyžaduje. Viac informácií o CX nájdete v dokumentácii Google.

Konverzácia medzi virtuálnym agentom a volajúcim sa zobrazí na miniaplikácii Prepis na ploche agenta.

Konverzácia sa zobrazí v miniaplikácii Prepis iba vtedy, ak je odpoveď na splnenie „Agent Says“ nastavená v Dialogflow CX.

Predpoklady

Ak sa chcete integrovať s poskytovateľom VAV, vykonajte tieto úlohy:

Podporované funkcie

Virtual-Agent-Voice s Dialogflow CX podporuje nasledujúce funkcie:

  • Čiastočná odozva
  • Vlastná udalosť
  • Vlastné parametre

Čiastočná odozva

Funkciu čiastočnej odpovede v CX môžete nakonfigurovať tak, aby upozornila používateľov, kým agent Dialogflow načíta odpoveď cez webhook. Ďalšie informácie nájdete v časti Konfigurácia čiastočnej odozvy v programe Dialogflow CX.

Vlastná udalosť

V CX môžete konfigurovať vlastné udalosti a vlastné funkcie užitočného zaťaženia. Vlastná funkcia užitočného zaťaženia odosiela informácie o užitočnom zaťažení z aplikácie Google CX na stranu klienta na spracovanie. Vlastná funkcia udalosti pomáha vybrať konkrétnu udalosť, ktorá sa má vyvolať v aplikácii CX pomocou rozhrania API na strane klienta. Ďalšie informácie nájdete v časti Konfigurácia vlastných udalostí v aplikácii Dialogflow CX.

Vlastné parametre

Parametre môžete nakonfigurovať v konzole Agent Builder alebo v konzole Dialogflow CX. Aplikácia Google Dialogflow CX odošle tieto parametre do aplikácie Webex Contact Center na ďalšie spracovanie. Ďalšie informácie nájdete v časti Konfigurácia vlastných parametrov v aplikácii Dialogflow CX

Nakonfigurujte aktivitu virtuálneho agenta V2

Aktivita Virtual Agent V2 poskytuje vašim kontaktom konverzačný zážitok v reálnom čase. Do toku hovorov môžete pridať aktivitu virtuálneho agenta V2, aby ste zvládli konverzácie s podporou AI na základe reči. Keď volajúci hovorí, systém prispôsobí reč tomu najlepšiemu zámeru virtuálneho agenta. Ďalej pomáha volajúcemu ako súčasť interaktívnej hlasovej odozvy (IVR).

Výsledky

Označuje výstupné cesty pre aktivitu, ktorá sa vyskytuje na základe výsledku konverzácie medzi virtuálnym agentom a volajúcim.

  • Spracovaná– výsledok sa spustí po dokončení vykonávania virtuálneho agenta.

  • Eskalované – výsledok sa spustí, keď sa vyžaduje postúpenie hovoru ľudskému agentovi.

Spracovanie chýb

Označuje výstupnú cestu aktivity pre akúkoľvek chybu, ktorá sa vyskytne počas rozhovoru medzi virtuálnym agentom a volajúcim.

Chyba– tok ide touto cestou v prípade akýchkoľvek chybových scenárov.

Skôr ako začnete

Nakonfigurujte vstupný bod a vyberte tok smerovania (po vytvorení toku v nástroji Flow Designer). Ďalšie informácie nájdete v časti Nastavenie kanála.

1

Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku Stratégia smerovania > Tok .

2

Kliknite na položku Nové.

3

Do poľa Názov toku zadajte jedinečný názov.

4

Kliknite na tlačidlo Začať budovať postup. Zobrazí sa okno Flow Designer .

5

Presuňte myšou aktivitu Virtual Agent V2 z Knižnice aktivít na plátno hlavného toku.

6

V časti Všeobecné nastavenia vykonajte nasledujúce akcie:

  1. Do poľa Označenie aktivity zadajte názov aktivity.

  2. Do poľa Popis aktivity zadajte popis aktivity.

7

V nastaveniach Konverzácie vyberte jednu z nasledujúcich možností:

  • Static Contact Center AI Config – vyberte názov konfigurácie CCAI z rozbaľovacieho zoznamu Contact Center AI Config .

    Názov konfigurácie CCAI je vyplnený na základe funkcie CCAI, ktorá je nakonfigurovaná v Control Hub.

  • Konfigurácia AI premennej kontaktného centra – vyberte premennú toku, ktorá umožňuje dynamický výber ID konfigurácie CCAI na základe regiónu, z ktorého hovor pochádza. Táto premenná mapuje oblasť PSTN do zodpovedajúcej oblasti profilu Google na spracovanie konverzácie.

    Ďalšie informácie o konfigurácii premennej CCAI config nájdete v krokoch 6 až 8 v článku Konfigurácia regionálnych médií pre Virtual Agent-Voice .
    • Aby tok VAV fungoval, musíte nastaviť globálne premenné v toku, aby ste nakonfigurovali predvolený vstupný jazyk a výstupný hlas pre virtuálneho agenta. Ďalšie informácie o pridávaní globálnych premenných do toku nájdete v časti  Globálne premenné v nástroji Flow Designer.

    • Ak chcete prepísať predvolený vstupný jazyk a výstupný hlas pre VAV, zahrňte do toku aktivity Nastaviť premennú pred aktivitou Virtual Agent V2.

      Pre vlastný vstupný jazyk nakonfigurujte aktivitu Nastaviť premennú nasledovne:

      • Nastavte premennú na Global_Jazyk.

      • Nastavte hodnotu premennej na požadovaný kód jazyka (napríklad fr-CA).

      Pre vlastný výstupný hlas nakonfigurujte aktivitu Nastaviť premennú nasledovne:

      • Nastavte premennú na Global_VoiceName.

      • Nastavte hodnotu premennej na požadovaný výstupný kód názvu hlasu (napríklad en-US-Standard-D).

      Ďalšie informácie o podporovaných hlasoch a jazykoch v CX nájdete v časti Podporované hlasy a jazyky.

8

V nastaveniach Stav udalosti zadajte názov vlastnej udalosti a údaje do stĺpcov Názov udalosti – Údaje udalosti . Udalosť stavu je mechanizmus na spustenie obsluhy udalosti, ktorá je nakonfigurovaná na robotovi agenta. V robote agenta môžete nakonfigurovať, ako sa musí udalosť spracovať.

  • Názov udalosti– (voliteľné) Označuje názov udalosti, ktorý je definovaný na integrovanej platforme AI tretej strany.

  • Údaje udalosti – (voliteľné) Označujú údaje JSON, ktoré systém odosiela (ako súčasť definovaného názvu udalosti) integrovanej platforme AI tretej strany.

Názov udalosti a údaje môžete zadať vo forme statickej hodnoty alebo výrazu. Pre výrazy použite túto syntax: {{ premenná }}. Nasleduje príklad udalosti stavu, ktorá je nakonfigurovaná na privítanie volajúceho vlastnou uvítacou správou.

Názov udalosti: CustomWelcome

Údaje udalosti: {"Meno": "Ján"}

9

V časti Rozšírené nastavenia vykonajte nasledujúce akcie:

  1. Do poľa Rýchlosť hovorenia zadajte číselnú hodnotu alebo výraz na zvýšenie alebo zníženie rýchlosti hlasového výstupu.

    • Platné hodnoty pre číselný vstup sú v rozsahu od 0,25 do 4,0. Predvolená hodnota je 1,0.

      Napríklad, ak je ako hodnota nastavená 0,5, výstupná rýchlosť reči bude pomalšia ako ideálna rýchlosť. Keď je ako hodnota nastavená 2, výstupná rýchlosť reči bude rýchlejšia ako ideálna.

    • Pre výrazy môžete použiť syntax: {{premenná}}.

  2. Do poľa Zisk hlasitosti zadajte číselnú hodnotu alebo výraz na zvýšenie alebo zníženie hlasitosti hlasového výstupu.

    • Platné hodnoty pre číselný vstup sú v rozsahu od –96,0 do 16,0 decibelov (dB). Predvolená hodnota je 0,0 dB.

    • Pre výrazy môžete použiť syntax: {{premenná}}.

  3. Do poľa Výška tónu zadajte číselnú hodnotu alebo výraz na zvýšenie alebo zníženie výšky výstupnej reči.

    • Platné hodnoty pre číselný vstup sú v rozsahu od –20,0 do 20,0 hertzov (Hz). Predvolená hodnota je 0,0 Hz.

    • Pre výrazy môžete použiť syntax: {{premenná}}.

  4. Do poľa Oneskorenie ukončenia zadajte číselnú hodnotu. Toto nastavenie umožňuje virtuálnemu agentovi dokončiť poslednú správu pred zastavením aktivity a prejsť na ďalší krok v toku.

    Napríklad, ak chcete, aby virtuálny agent niečo oznámil volajúcemu predtým, ako systém eskaluje hovor agentovi, zvážte čas potrebný na dokončenie poslednej správy pred eskaláciou.

    Platná hodnota pre číselný vstup je v rozsahu od 0 do 30 sekúnd. Predvolená hodnota je 15 sekúnd.

    Ak nakonfigurujete hodnotu Oneskorenie ukončenia na 0, systém neprehrá poslednú zvukovú správu volajúcemu.

  5. Začiarknutím políčka Povoliť prepis konverzácie umožníte pracovnej ploche agenta zobraziť prepis konverzácie medzi virtuálnym agentom a volajúcim.

    Neupravený prepis je dostupný aj prostredníctvom dynamickej adresy URL. Táto adresa URL extrahuje konkrétne sekcie z prepisu pomocou požiadavky HTTP.

10

V časti Premenné výstupu aktivity môžete zobraziť zoznam premenných, v ktorých je uložený stav výstupu udalosti, ktorá nastane počas konverzácie medzi virtuálnym agentom a volajúcim.

  • VirtualAgentV2.TranscriptURL– Ukladá adresu URL, ktorá ukazuje na prepis konverzácie medzi virtuálnym agentom a volajúcim.

    Pomocou aktivity Analyzovať extrahujte parametre z prepisu hlasu virtuálneho agenta.

  • VirtualAgentV2.MetaData – ukladá údaje JSON prijaté od robota agenta ako súčasť vlastnej udalosti plnenia alebo spracovania. Tieto údaje môžete použiť na vytvorenie ďalšej obchodnej logiky v nástroji na tvorbu toku.

  • VirtualAgentV2.StateEventName – Ukladá názov vlastnej udalosti, ktorú systém dostane od robota agenta potom, čo systém spustí udalosť vlastného stavu.

  • V súčasnosti je jediným podporovaným jazykom en-US.

  • Podporovaný je iba kodek u-law.

  • Keď sa hovor prepojí na živého agenta, prepis konverzácie medzi volajúcim a virtuálnym agentom sa zobrazí v miniaplikácii Prepis na ploche agenta (iba ak je miniaplikácia Prepis nakonfigurovaná na ploche agenta).

Dialogflow ES agent je virtuálny agent, ktorý sa stará o súbežné konverzácie s vašimi koncovými používateľmi. Ide o modul porozumenia prirodzenému jazyku, ktorý rozumie nuansám ľudského jazyka. Môžete navrhnúť a zostaviť roboty agentov, aby zvládli typy konverzácií, ktoré váš systém vyžaduje. Viac informácií o Dialogflow ES nájdete v dokumentácii Google.

Konverzácia medzi virtuálnym agentom a volajúcim sa zobrazí na miniaplikácii Prepis na ploche agenta. Konverzácia sa zobrazí v miniaplikácii Prepis iba vtedy, ak je v Dialogflow ES nastavená možnosť „Odpovede“.

Predpoklady

Ak sa chcete integrovať s Dialogflow ES, vykonajte tieto úlohy:

Nakonfigurujte aktivitu virtuálneho agenta V2

Zákazníci, ktorí používajú platformu Next Generation, môžu nakonfigurovať aktivitu virtuálneho agenta V2 v nástroji Flow Designer.

Aktivita Virtual Agent V2 poskytuje vašim kontaktom konverzačný zážitok v reálnom čase. Do toku hovorov môžete pridať aktivitu virtuálneho agenta V2, aby ste zvládli konverzácie s podporou AI na základe reči. Keď volajúci hovorí, systém prispôsobí reč tomu najlepšiemu zámeru virtuálneho agenta. Ďalej pomáha volajúcemu ako súčasť interaktívnej hlasovej odozvy (IVR).

Viac ako jedna aktivita virtuálneho agenta V2 v rovnakej vetve v toku hovoru nie je podporovaná.

Výsledky

Označuje výstupné cesty pre aktivitu, ktorá sa vyskytuje na základe výsledku konverzácie medzi virtuálnym agentom a volajúcim.

  • Spracovaná– výsledok sa spustí po dokončení vykonávania virtuálneho agenta.

  • Eskalované – výsledok sa spustí, keď sa vyžaduje postúpenie hovoru ľudskému agentovi.

Spracovanie chýb

Označuje výstupnú cestu aktivity pre akúkoľvek chybu, ktorá sa vyskytne počas rozhovoru medzi virtuálnym agentom a volajúcim.

Chyba– tok ide touto cestou v prípade akýchkoľvek chybových scenárov.

Predvolené nastavenia na úrovni systému

Nasledujúce nastavenia sú štandardne definované v systéme interne. Tieto nastavenia sa nezobrazujú v používateľskom rozhraní a nemožno ich zmeniť:

  • Nekonečný počet opakovaní na spracovanie neplatných alebo žiadnych chýb vstupu.

  • Barge-in je povolený na prerušenie virtuálneho agenta počas interakcie.

  • Symbol ukončenia DTMF = #. Toto nastavenie označuje koniec vstupu.

  • DTMF „Časový limit bez vstupu“ = 5 sekúnd. Toto nastavenie označuje dobu, počas ktorej virtuálny agent čaká na vstup volajúceho.

  • DTMF 'Časový limit medzi číslicami' = 3 sekundy. Toto nastavenie označuje dobu, počas ktorej virtuálny agent čaká na ďalší DTMF vstup od volajúceho, kým virtuálny agent postúpi v toku konverzácie.

Skôr ako začnete

  • Nastavte agenta Dialogflow. Ďalšie informácie o vytvorení agenta Dialogflow v službe Google Cloud nájdete v časti Vytvorenie agenta.

  • Nakonfigurujte konektor Google CCAI a vytvorte konfiguráciu CCAI v Control Hub.

  • Nakonfigurujte vstupný bod a vyberte tok smerovania (po vytvorení toku v nástroji Flow Designer). Ďalšie informácie nájdete v časti Nastavenie kanála.

1

Prihláste sa do Control Hub, vyberte položku Služby > Centrum kontaktov > Toky.

2

Kliknite na položku Spravovať toky a potom kliknite na položku Vytvoriť toky.

3

Do poľa Názov toku zadajte jedinečný názov a kliknite na tlačidlo Začať vytvárať tok. Zobrazí sa okno Flow Designer .

4

Presuňte myšou aktivitu Virtual Agent V2 z Knižnice aktivít na plátno hlavného toku.

5

V časti Všeobecné nastavenia vykonajte nasledujúce akcie:

  1. Do poľa Označenie aktivity zadajte názov aktivity.

  2. Do poľa Popis aktivity zadajte popis aktivity.

6

V nastaveniach Konverzácie vyberte jednu z nasledujúcich možností konfigurácie AI kontaktného centra:

  • Statické – vyberte konfiguráciu CCAI na spracovanie konverzácií v rámci predvoleného regiónu PSTN.

    Konfigurácia AI kontaktného centra je vyplnená na základe funkcie CCAI, ktorá je nakonfigurovaná v Control Hub.

  • Premenné – vyberte konfiguráciu CCAI na spracovanie konverzácií v rámci rovnakej lokality volajúceho, zatiaľ čo hovor prichádza zo vzdialenej alebo inej než predvolenej oblasti PSTN. Táto premenná mapuje oblasť PSTN na zodpovedajúcu oblasť profilu Google.

    Ďalšie informácie o konfigurácii premennej CCAI config nájdete v krokoch 6 až 8 v dokumente Konfigurácia regionálneho média pre Virtual Agent-Voice .
    • Aby tok VAV fungoval, musíte nastaviť globálne premenné v toku, aby ste nakonfigurovali predvolený vstupný jazyk a výstupný hlas pre virtuálneho agenta. Ďalšie informácie o pridávaní globálnych premenných do toku nájdete v časti  Globálne premenné.

    • Ak chcete prepísať predvolený vstupný jazyk a výstupný hlas pre VAV, zahrňte do toku aktivity Nastaviť premennú pred aktivitou Virtual Agent V2.

      Pre vlastný vstupný jazyk nakonfigurujte aktivitu Nastaviť premennú nasledovne:

      • Nastavte premennú na Global_Jazyk.

      • Nastavte hodnotu premennej na požadovaný kód jazyka (napríklad fr-CA).

      Pre vlastný výstupný hlas nakonfigurujte aktivitu Nastaviť premennú nasledovne:

      • Nastavte premennú na Global_VoiceName.

      • Nastavte hodnotu premennej na požadovaný výstupný kód názvu hlasu (napríklad en-US-Standard-D).

      Ďalšie informácie o podporovaných hlasoch a jazykoch v ES nájdete v časti Podporované hlasy a jazyky.

7

V nastaveniach Stav udalosti zadajte názov vlastnej udalosti a údaje do stĺpcov Názov udalosti – Údaje udalosti . Udalosť stavu je mechanizmus na spustenie zámeru bez potreby zodpovedajúceho textu alebo hovoreného vstupu. Môžete definovať vlastné udalosti na spustenie zámeru. Informácie o konfigurácii zámeru pre udalosti v programe Dialogflow ES nájdete v dokumentácii Google.

  • Názov udalosti– (voliteľné) Označuje názov udalosti, ktorý je definovaný na integrovanej platforme AI tretej strany.

  • Údaje udalosti – (voliteľné) Označujú údaje JSON, ktoré systém odosiela (ako súčasť definovaného názvu udalosti) integrovanej platforme AI tretej strany.

Názov udalosti a údaje môžete zadať vo forme statickej hodnoty alebo výrazu. Pre výrazy použite túto syntax: {{ premenná }}. Nasleduje príklad udalosti stavu, ktorá je nakonfigurovaná na privítanie volajúceho vlastnou uvítacou správou.

Názov udalosti: CustomWelcome

Údaje udalosti: {"Meno": "Ján"}

8

V časti Rozšírené nastavenia vykonajte nasledujúce akcie:

  1. Do poľa Rýchlosť hovorenia zadajte číselnú hodnotu alebo výraz na zvýšenie alebo zníženie rýchlosti hlasového výstupu.

    • Platné hodnoty pre číselný vstup sú v rozsahu 0,25 až 4,0. Predvolená hodnota je 1,0.

      Napríklad, ak je ako hodnota nastavená 0,5, výstupná rýchlosť reči bude pomalšia ako ideálna rýchlosť. Keď je ako hodnota nastavená 2, výstupná rýchlosť reči bude rýchlejšia ako ideálna.

    • Pre výrazy môžete použiť syntax: {{premenná}}.

  2. Do poľa Zisk hlasitosti zadajte číselnú hodnotu alebo výraz na zvýšenie alebo zníženie hlasitosti hlasového výstupu.

    • Platné hodnoty pre číselný vstup sú v rozsahu –96,0 až 16,0 decibelov (dB). Predvolená hodnota je 0,0 dB.

    • Pre výrazy môžete použiť syntax: {{premenná}}.

  3. Do poľa Výška tónu zadajte číselnú hodnotu alebo výraz na zvýšenie alebo zníženie výšky výstupnej reči.

    • Platné hodnoty pre číselný vstup sú v rozsahu od –20,0 do 20,0 hertzov (Hz). Predvolená hodnota je 0,0 Hz.

    • Pre výrazy môžete použiť syntax: {{premenná}}.

  4. Do poľa Oneskorenie ukončenia zadajte číselnú hodnotu. Toto nastavenie umožňuje virtuálnemu agentovi dokončiť poslednú správu pred zastavením aktivity a prejsť na ďalší krok v toku.

    Napríklad, ak chcete, aby virtuálny agent niečo oznámil volajúcemu predtým, ako systém eskaluje hovor agentovi, zvážte čas potrebný na dokončenie poslednej správy pred eskaláciou.

    Platná hodnota pre číselný vstup je v rozsahu od 0 do 30 sekúnd. Predvolená hodnota je 15 sekúnd.

    Ak nakonfigurujete hodnotu Oneskorenie ukončenia na 0, systém neprehrá poslednú zvukovú správu volajúcemu.

  5. Začiarknutím políčka Povoliť prepis konverzácie umožníte pracovnej ploche agenta zobraziť prepis konverzácie medzi virtuálnym agentom a volajúcim.

    Neupravený prepis je dostupný aj prostredníctvom dynamickej adresy URL. Táto adresa URL extrahuje konkrétne sekcie z prepisu pomocou požiadavky HTTP.

9

V časti Premenné výstupu aktivity môžete zobraziť zoznam premenných, v ktorých je uložený stav výstupu udalosti, ktorá nastane počas konverzácie medzi virtuálnym agentom a volajúcim.

  • VirtualAgentV2.TranscriptURL– Ukladá adresu URL, ktorá ukazuje na prepis konverzácie medzi virtuálnym agentom a volajúcim.

    Pomocou aktivity Analyzovať extrahujte parametre z prepisu hlasu virtuálneho agenta.

  • Premenné VirtualAgentV2.MetaData a VirtualAgentV2.StateEventName nie sú použiteľné.

  • V súčasnosti je jediným podporovaným jazykom en-US.

  • Podporovaný je iba kodek U-law.

  • Keď sa hovor prepojí na živého agenta, prepis konverzácie medzi volajúcim a virtuálnym agentom sa zobrazí v miniaplikácii Prepis na ploche agenta (iba ak je miniaplikácia Prepis nakonfigurovaná na ploche agenta).

Prepis IVR a globálne premenné na ploche agenta

Administrátor môže poskytnúť prístup agentovi na zobrazenie prepisu konverzačného IVR a na zobrazenie alebo úpravu globálnych (predtým známych ako CAD) premenných na základe konfigurácií nastavených v toku hovorov.

Agent môže zobraziť prepis konverzačného IVR a globálne premenné extrahované z prepisu konverzačného IVR na základe povolení, ktoré v priebehu hovoru nastavil správca. Ďalšie informácie o prepise konverzačného IVR v aplikácii Agent Desktop nájdete v časti Miniaplikácia prepisu IVR.

Ďalšie informácie o globálnych premenných v aplikácii Agent Desktop nájdete v časti Zadávanie premenných údajov súvisiacich s hovorom.