Virtual Agent–Voice (VAV) er en selvbetjeningsfunksjon i Webex Contact Center som hjelper deg med å integrere plattformen for interaktiv taleresponsering (IVR) med skybaserte AI-tjenester. VAV støtter menneskelignende interaksjoner som gir intelligent og automatisert hjelp til innringere. VAV-funksjonen gjør det mulig for innringere å løse problemer raskt og mer effektivt i IVR-flyten, og reduserer anropene som rettes mot menneskelige agenter.

VAV bruker teknologier som naturlig språkbehandling (NLP), automatisert talegjenkjenning (ASR) og tekst-til-tale (TTS) for å forstå en oppringers intensjon og gi tilpassede og relevante talesvar.

VAV tilbyr følgende fordeler:

  • Mulighet til å svare raskt på innringerens spørsmål i sanntid.

  • Mulighet til å rute en innringer til en live agent hvis den virtuelle agenten ikke kan håndtere samtalen.

Webex Contact Center bruker Contact Center AI (CCAI)-tjenestene gjennom den tjenesteleverandørspesifikke integreringskontakten. Du kan bruke AI-tjenester til å designe virtuelle agenter og opprette komplekse IVR-samtaleflyter.

  • Denne funksjonen er kun tilgjengelig med Cisco-abonnementstjenester.

Regionale medietjenester

CCAI-tjenester støtter regionalisering. CCAI-tjenester er tilgjengelige med både standard og eksterne PSTN-regioner i Next Generation (RTMS)-plattformen. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se artikkelen Konfigurere regionale medier for virtuell agent-tale .

Støttede integreringer

Webex Contact Center støtter for øyeblikket følgende integreringer:

  • Google Dialogflow CX
  • Google Dialogflow ES

Dialogflow CX-agent er en virtuell agent som håndterer samtidige samtaler med sluttbrukerne dine. Det er en naturlig språkforståelse modul som forstår nyansene i det menneskelige språket. Du kan designe og bygge agentboter for å håndtere de typer samtaler som kreves for systemet ditt. Hvis du vil ha mer informasjon om CX, kan du se Googles dokumentasjon.

Samtalen mellom den virtuelle agenten og den som ringer vises på utskriftsmodulen i Agent Desktop.

Samtalen vises bare på utskriftsmodulen hvis svaret «Agent sier» er angitt i Dialogflow CX.

Forutsetninger

Fullfør følgende oppgaver for å integrere med VAV-leverandøren:

  • Konfigurer den tjenesteleverandørspesifikke integreringskoblingen, for eksempel Google CCAI-koblingen i Control Hub. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se emnet Konfigurere Google CCAI Connector i artikkelen Konfigurere integreringskoblinger for Webex Contact Center .

  • Opprett funksjonen Contact Center AI (CCAI) i Control Hub. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se artikkelen Opprett et kontaktsenter AI-konfigurasjon . Systemet genererer CCAI-konfigurasjons-ID som du kan bruke i flytkontrollkonfigurasjonene.

Støttede funksjoner

Virtual-Agent-Voice med Dialogflow CX støtter følgende funksjoner:

  • Delvis respons
  • Tilpasset hendelse
  • Egendefinerte parametre

Delvis respons

Du kan konfigurere funksjonen for delvis respons i CX for å varsle brukere mens Dialogflow-agenten henter svaret via webhook. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Konfigurere delvis respons i Dialogflow CX.

Tilpasset hendelse

Du kan konfigurere egendefinerte hendelser og egendefinerte nyttelastfunksjoner i CX. Den egendefinerte nyttelastfunksjonen sender nyttelastinformasjon fra Google CX-programmet til klientsiden for behandling. Funksjonen for egendefinert hendelse bidrar til å velge en bestemt hendelse som skal startes under CX-programmet ved hjelp av API-en på klientsiden. Hvis du vil ha mer informasjon, se Konfigurere egendefinerte hendelser i Dialogflow CX.

Egendefinerte parametre

Du kan konfigurere parametere i Agent Builder-konsollen eller i Dialogflow CX-konsollen. Google Dialogflow CX-programmet sender disse parametrene til Webex Contact Center-programmet for videre behandling. Hvis du vil ha mer informasjon, se Konfigurere egendefinerte parametere i Dialogflow CX

Konfigurer aktivitet for virtuell agent V2

Den virtuelle agenten V2-aktiviteten gir kontaktene dine en samtaleopplevelse i sanntid. Du kan legge til aktiviteten for virtuell agent V2 i samtaleflyten for å håndtere talebaserte AI-aktiverte samtaler. Når en innringer snakker, samsvarer systemet med den beste intensjonen i den virtuelle agenten. I tillegg hjelper den innringeren som en del av opplevelsen Interactive Voice Response (IVR).

Utfall

Angir utdatabanene for aktiviteten som skjer basert på resultatet av samtalen mellom den virtuelle agenten og den som ringer.

  • Behandlet– Resultatet utløses når den virtuelle agenten fullføres.

  • Eskalert– Utfallet utløses når anropet må eskaleres til den menneskelige agenten.

Feilhåndtering

Angir utdatabanen til aktiviteten for eventuelle feil som oppstår under samtalen mellom den virtuelle agenten og innringeren.

Feil– Flyten tar denne banen i alle feilscenarier.

Før du begynner

Konfigurer inngangspunktet og velg rutingflyten (etter at du har opprettet flyten i flytdesigneren). Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Konfigurere en kanal.

1

Velg Rutingstrategi > Flyt i navigasjonsfeltet i Management Portal.

2

Klikk på Ny.

3

Skriv inn et unikt navn i feltet Flytnavn .

4

Klikk på Start byggeflyt. Flytdesigner -vinduet vises.

5

Dra og slipp aktiviteten Virtuell agent V2 fra aktivitetsbiblioteket til hovedflytlerretet.

6

Utfør følgende handlinger i Generelle innstillinger:

  1. Skriv inn et navn på aktiviteten i feltet Aktivitetsetikett .

  2. Skriv inn en beskrivelse av aktiviteten i feltet Aktivitetsbeskrivelse .

7

Velg ett av følgende alternativer i innstillingene for Samtaleopplevelse :

  • Static Contact Center AI Config – Velg navnet på CCAI-konfigurasjonen fra rullegardinlisten Contact Center AI Config .

    CCAI-konfigurasjonsnavnet fylles ut basert på CCAI-funksjonen som er konfigurert i Control Hub.

  • Variable Contact Center AI-konfigurasjon – Velg flytvariabelen som tillater dynamisk valg av CCAI-konfigurasjons-ID basert på regionen samtalen kommer fra. Denne variabelen tilordner PSTN-regionen til den tilsvarende Google-profilregionen for å håndtere samtalen.

    Hvis du vil ha mer informasjon om hvordan du konfigurerer den variable CCAI-konfigurasjonen, kan du se trinn fra 6 til 8 i artikkelen Konfigurer regionale medier for virtuell agent-tale .
    • For at en VAV-flyt skal fungere, må du angi de globale variablene i flyten for å konfigurere standard inndataspråk og utdatastemme for virtuell agent. Hvis du vil ha mer informasjon om hvordan du legger til globale variabler i flyten, kan du se  Globale variabler i flytdesigner.

    • Hvis du vil overstyre standard inndataspråk og utdatastemme for VAV, inkluder du aktivitetene Angi variabel før aktiviteten for virtuell agent V2 i flyten.

      For egendefinert inndataspråk konfigurerer du aktiviteten Sett variabel på følgende måte:

      • Sett variabelen til Global_Language.

      • Sett variabelverdien til ønsket språkkode (for eksempel fr-CA).

      For egendefinert utdatastemme konfigurerer du aktiviteten Sett variabel på følgende måte:

      • Sett variabelen til Global_VoiceName.

      • Sett variabelverdien til den nødvendige utdatatalenavnskoden (for eksempel en-US-Standard-D).

      Hvis du vil ha mer informasjon om støttede stemmer og språk i CX, kan du se Støttede stemmer og språk.

8

I innstillingene for Tilstand hendelse skriver du inn det egendefinerte hendelsesnavnet og dataene i kolonnene Hendelsesnavn - Hendelsesdata . State Event er en mekanisme for å utløse hendelsesbehandleren som er konfigurert på agentboten. I agentboten kan du konfigurere hvordan hendelsen skal håndteres.

  • Hendelsesnavn–(valgfritt) Angir navnet på hendelsen som er definert på den integrerte tredjeparts AI-plattformen.

  • Hendelsesdata–(valgfritt) Angir JSON-dataene som systemet sender (som en del av det definerte hendelsesnavnet) til den integrerte tredjeparts AI-plattformen.

Du kan angi hendelsesnavnet og dataene i form av en statisk verdi eller uttrykk. Bruk denne syntaksen for uttrykk: {{ variable }}. Følgende er et eksempel på tilstanden som er konfigurert til å hilse oppringeren med en egendefinert velkomstmelding.

Hendelsesnavn: Egendefinert velkomst

Hendelsesdata: {"Name": "John"}

9

Utfør følgende handlinger i Avanserte innstillinger:

  1. I feltet Talehastighet skriver du inn den numeriske verdien eller uttrykket for å øke eller redusere hastigheten på taleutdata.

    • Gyldige verdier for numeriske inndata er i området 0,25 til 4,0. Standardverdien er 1.0.

      For eksempel, med 0,5 angitt som verdien, blir utgangshastigheten for tale langsommere enn den ideelle hastigheten. Med 2 satt som verdi, blir utgangshastigheten for tale raskere enn den ideelle hastigheten.

    • For uttrykk kan du bruke syntaksen: {{variable}}.

  2. I feltet Volumforsterkning skriver du inn den numeriske verdien eller uttrykket for å øke eller redusere volumet for taleutdata.

    • Gyldige verdier for numeriske inndata er i området –96,0 til 16,0 desibel (dB). Standardverdien er 0,0 dB.

    • For uttrykk kan du bruke syntaksen: {{variable}}.

  3. I Pitch -feltet skriver du inn den numeriske verdien eller uttrykket for å øke eller redusere pitch for taleutdata.

    • Gyldige verdier for numeriske inndata er i området –20,0 til 20,0 hertz (Hz). Standardverdien er 0,0 Hz.

    • For uttrykk kan du bruke syntaksen: {{variable}}.

  4. I feltet Termineringsforsinkelse angir du den numeriske verdien. Med denne innstillingen kan den virtuelle agenten fullføre den siste meldingen før aktiviteten stopper og går videre til neste trinn i flyten.

    Hvis du for eksempel vil at den virtuelle agenten skal angi noe til oppringeren før systemet eskalerer samtalen til en agent, må du vurdere hvor lang tid det tar å fullføre den endelige meldingen før eskalering.

    Den gyldige verdien for numeriske inndata er i området 0 til 30 sekunder. Standardverdien er 15 sekunder.

    Hvis du konfigurerer verdien Termineringsforsinkelse som 0, spiller ikke systemet av den siste lydmeldingen til innringeren.

  5. Merk av for Aktiver samtaleutskrift slik at Agent Desktop kan vise utskriften av samtalen mellom den virtuelle agenten og innringeren.

    Den rå utskriften er også tilgjengelig via en dynamisk URL. Denne nettadressen henter spesifikke deler fra utskriften med en HTTP-forespørsel.

10

I Aktivitetsutdatavariabler kan du vise listen over variabler som lagrer utdatastatusen til hendelsen som skjer under samtalen mellom den virtuelle agenten og innringeren.

  • VirtualAgentV2.TranscriptURL – Lagrer URL-adressen som peker til utskriften av samtalen mellom den virtuelle agenten og innringeren.

    Bruk Parse -aktiviteten til å trekke ut parametrene fra den virtuelle agentstemmeutskriften.

  • VirtualAgentV2.MetaData – Lagrer JSON-dataene som mottas fra agentboten som en del av oppfyllelsen eller håndteringen av egendefinert hendelse. Du kan bruke disse dataene til å bygge mer forretningslogikk i flytbyggeren.

  • VirtualAgentV2.StateEventName – Lagrer navnet på den egendefinerte hendelsen som systemet mottar fra agentboten etter at systemet utløser en egendefinert tilstand-hendelse.

  • For øyeblikket er en-US det eneste språket som støttes.

  • Bare u-law-kodeken støttes.

  • Når en samtale overføres til en direkte agent, vises utskriften av samtalen mellom innringeren og den virtuelle agenten i utskriftsminiprogrammet i Agent Desktop (bare hvis utskriftsminiprogrammet er konfigurert på Agent Desktop).

Dialogflow ES-agent er en virtuell agent som håndterer samtidige samtaler med sluttbrukerne dine. Det er en naturlig språkforståelse modul som forstår nyansene i det menneskelige språket. Du kan designe og bygge agentboter for å håndtere de typer samtaler som kreves for systemet ditt. Hvis du vil ha mer informasjon om Dialogflow ES, kan du se Googles dokumentasjon.

Samtalen mellom den virtuelle agenten og den som ringer vises på utskriftsmodulen i Agent Desktop. Samtalen vises bare på utskriftswidgeten hvis svarene er angitt i Dialogflow ES.

Forutsetninger

Fullfør følgende oppgaver for å integrere med Dialogflow ES:

  • Du må ha Dialogflow Essentials-utgaven for å integrere med Dialogflow ES.

  • Konfigurer Google CCAI-koblingen i Control Hub. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se emnet Konfigurere Google CCAI Connector i artikkelen Konfigurere integreringskoblinger for Webex Contact Center .

  • Opprett funksjonen Contact Center AI (CCAI) i Control Hub. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se artikkelen Opprett et kontaktsenter AI-konfigurasjon . Systemet genererer CCAI-konfigurasjons-ID som du kan bruke i flytkontrollkonfigurasjonene.

Konfigurer aktivitet for virtuell agent V2

Kundene som bruker Next Generation-plattformen, kan konfigurere den virtuelle agenten V2-aktiviteten i flytdesigneren.

Den virtuelle agenten V2-aktiviteten gir kontaktene dine en samtaleopplevelse i sanntid. Du kan legge til aktiviteten for virtuell agent V2 i samtaleflyten for å håndtere talebaserte AI-aktiverte samtaler. Når en innringer snakker, samsvarer systemet med den beste intensjonen i den virtuelle agenten. I tillegg hjelper den innringeren som en del av opplevelsen Interactive Voice Response (IVR).

Mer enn én virtuell agent V2-aktivitet i samme gren i en samtaleflyt støttes ikke.

Utfall

Angir utdatabanene for aktiviteten som skjer basert på resultatet av samtalen mellom den virtuelle agenten og den som ringer.

  • Behandlet– Resultatet utløses når den virtuelle agenten fullføres.

  • Eskalert– Utfallet utløses når anropet må eskaleres til den menneskelige agenten.

Feilhåndtering

Angir utdatabanen til aktiviteten for eventuelle feil som oppstår under samtalen mellom den virtuelle agenten og innringeren.

Feil– Flyten tar denne banen i alle feilscenarier.

Standard innstillinger på systemnivå

Følgende innstillinger er definert internt i systemet som standard. Disse innstillingene vises ikke i brukergrensesnittet og kan ikke endres:

  • Uendelig antall nye forsøk for håndtering av ugyldige eller ingen inndatafeil.

  • Innbryt er aktivert for å avbryte den virtuelle agenten under samhandling.

  • DTMF-avslutningssymbol = #. Denne innstillingen angir slutten på inndataene.

  • DTMF «tidsavbrudd uten inndata» = 5 sekunder. Denne innstillingen angir hvor lenge den virtuelle agenten venter på innringerens inngang.

  • DTMF «tidsavbrudd mellom sifre» = 3 sekunder. Denne innstillingen angir hvor lenge den virtuelle agenten venter på neste DTMF-inngang fra innringeren før den virtuelle agenten går videre i samtaleflyten.

Før du begynner

  • Sett opp en Dialogflow-agent. Hvis du vil ha mer informasjon om hvordan du bygger en Dialogflow-agent i Google Cloud, kan du se Bygge en agent.

  • Konfigurer Google CCAI-kontakten og opprett en CCAI-konfigurasjon i Control Hub.

  • Konfigurer inngangspunktet og velg rutingflyten (når flyten er opprettet i flytdesigneren). Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Konfigurere en kanal.

1

Logg på Control Hub, velg Tjenester > Kontaktsenter > Flyter.

2

Klikk på Administrer flyter , og klikk deretter på Opprett flyter.

3

Skriv inn et unikt navn i Flytnavn -feltet, og klikk på Start byggeflyt. Flytdesigner -vinduet vises.

4

Dra og slipp aktiviteten Virtuell agent V2 fra aktivitetsbiblioteket til hovedflytlerretet.

5

Utfør følgende handlinger i Generelle innstillinger:

  1. Skriv inn et navn på aktiviteten i feltet Aktivitetsetikett .

  2. Skriv inn en beskrivelse av aktiviteten i feltet Aktivitetsbeskrivelse .

6

I innstillingene for Samtaleopplevelse velger du ett av følgende alternativer for kontaktsenter for AI-konfigurasjon:

  • Statisk – Velg CCAI-konfigurasjonen for å håndtere samtalene i standard PSTN-område.

    AI-konfigurasjonen for kontaktsenter fylles ut basert på CCAI-funksjonen som er konfigurert på Control Hub.

  • Variabel – Velg CCAI-konfigurasjonen for å håndtere samtalene innenfor samme plassering av oppringeren mens anropet kommer fra det eksterne eller ikke-standard PSTN-området. Denne variabelen tilordner PSTN-regionen til den tilsvarende Google-profilregionen.

    Hvis du vil ha mer informasjon om hvordan du konfigurerer den variable CCAI-konfigurasjonen, kan du se trinn 6 til 8 i dokumentet Konfigurer regionale medier for virtuell agent-tale .
    • For at en VAV-flyt skal fungere, må du angi de globale variablene i flyten for å konfigurere standard inndataspråk og utdatastemme for virtuell agent. Hvis du vil ha mer informasjon om hvordan du legger til globale variabler i flyten, kan du se  Globale variabler.

    • Hvis du vil overstyre standard inndataspråk og utdatastemme for VAV, inkluder du aktivitetene Angi variabel før aktiviteten for virtuell agent V2 i flyten.

      For egendefinert inndataspråk konfigurerer du aktiviteten Sett variabel på følgende måte:

      • Sett variabelen til Global_Language.

      • Sett variabelverdien til ønsket språkkode (for eksempel fr-CA).

      For egendefinert utdatastemme konfigurerer du aktiviteten Sett variabel på følgende måte:

      • Sett variabelen til Global_VoiceName.

      • Sett variabelverdien til den nødvendige utdatatalenavnskoden (for eksempel en-US-Standard-D).

      Hvis du vil ha mer informasjon om støttede stemmer og språk i ES, kan du se Støttede stemmer og språk.

7

I innstillingene for Tilstand hendelse skriver du inn det egendefinerte hendelsesnavnet og dataene i kolonnene Hendelsesnavn - Hendelsesdata . Statshendelsen er en mekanisme for å utløse intensjonen uten behov for samsvarende tekst eller taleinnspill. Du kan definere egendefinerte hendelser for å utløse intensjonen. Hvis du vil ha informasjon om hvordan du konfigurerer intensjonen for hendelser i Dialogflow ES, kan du se Google-dokumentasjon.

  • Hendelsesnavn–(valgfritt) Angir navnet på hendelsen som er definert på den integrerte tredjeparts AI-plattformen.

  • Hendelsesdata–(valgfritt) Angir JSON-dataene som systemet sender (som en del av det definerte hendelsesnavnet) til den integrerte tredjeparts AI-plattformen.

Du kan angi hendelsesnavnet og dataene i form av en statisk verdi eller uttrykk. Bruk denne syntaksen for uttrykk: {{ variable }}. Følgende er et eksempel på tilstanden som er konfigurert til å hilse oppringeren med en egendefinert velkomstmelding.

Hendelsesnavn: Egendefinert velkomst

Hendelsesdata: {"Name": "John"}

8

Utfør følgende handlinger i Avanserte innstillinger:

  1. I feltet Talehastighet skriver du inn den numeriske verdien eller uttrykket for å øke eller redusere hastigheten på taleutdata.

    • Gyldige verdier for numeriske inndata er i området 0,25 til 4,0. Standardverdien er 1.0.

      For eksempel, med 0,5 angitt som verdien, blir utgangshastigheten for tale langsommere enn den ideelle hastigheten. Med 2 satt som verdi, blir utgangshastigheten for tale raskere enn den ideelle hastigheten.

    • For uttrykk kan du bruke syntaksen: {{variable}}.

  2. I feltet Volumforsterkning skriver du inn den numeriske verdien eller uttrykket for å øke eller redusere volumet for taleutdata.

    • Gyldige verdier for numeriske inndata er i området –96,0 til 16,0 desibel (dB). Standardverdien er 0,0 dB.

    • For uttrykk kan du bruke syntaksen: {{variable}}.

  3. I Pitch -feltet skriver du inn den numeriske verdien eller uttrykket for å øke eller redusere pitch for taleutdata.

    • Gyldige verdier for numeriske inndata er i området –20,0 til 20,0 hertz (Hz). Standardverdien er 0,0 Hz.

    • For uttrykk kan du bruke syntaksen: {{variable}}.

  4. I feltet Termineringsforsinkelse angir du den numeriske verdien. Med denne innstillingen kan den virtuelle agenten fullføre den siste meldingen før aktiviteten stopper og går videre til neste trinn i flyten.

    Hvis du for eksempel vil at den virtuelle agenten skal angi noe til oppringeren før systemet eskalerer samtalen til en agent, må du vurdere hvor lang tid det tar å fullføre den endelige meldingen før eskalering.

    Den gyldige verdien for numeriske inndata er i området 0 til 30 sekunder. Standardverdien er 15 sekunder.

    Hvis du konfigurerer verdien Termineringsforsinkelse som 0, spiller ikke systemet av den siste lydmeldingen til innringeren.

  5. Merk av for Aktiver samtaleutskrift slik at Agent Desktop kan vise utskriften av samtalen mellom den virtuelle agenten og innringeren.

    Den rå utskriften er også tilgjengelig via en dynamisk URL. Denne nettadressen henter spesifikke deler fra utskriften med en HTTP-forespørsel.

9

I Aktivitetsutdatavariabler kan du vise listen over variabler som lagrer utdatastatusen til hendelsen som skjer under samtalen mellom den virtuelle agenten og innringeren.

  • VirtualAgentV2.TranscriptURL – Lagrer URL-adressen som peker til utskriften av samtalen mellom den virtuelle agenten og innringeren.

    Bruk Parse -aktiviteten til å trekke ut parametrene fra den virtuelle agentstemmeutskriften.

  • Variablene VirtualAgentV2.MetaData og VirtualAgentV2.StateEventName er ikke relevante.

  • For øyeblikket er en-US det eneste språket som støttes.

  • Bare U-law-kodeken støttes.

  • Når en samtale overføres til en direkte agent, vises utskriften av samtalen mellom innringeren og den virtuelle agenten i utskriftsminiprogrammet i Agent Desktop (bare hvis utskriftsminiprogrammet er konfigurert på Agent Desktop).

IVR-utskrift og globale variabler i Agent Desktop

Administratoren kan gi tilgang til en agent for å vise samtalens IVR-utskrift og for å vise eller redigere de globale (tidligere kjent som CAD) variablene basert på konfigurasjonene som er angitt i samtaleflyten.

En agent kan vise samtalens IVR-utskrift og de globale variablene som er hentet ut fra samtalens IVR-utskrift basert på tillatelsene angitt i samtaleflyten av administratoren. Hvis du vil ha mer informasjon om samtalebasert IVR-utskrift i Agent Desktop, kan du se IVR-utskriftswidget.

Hvis du vil ha mer informasjon om de globale variablene i Agent Desktop, kan du se Angi samtaletilknyttede datavariabler.