Oversikt

Virtual Agent-Voice (VAV) er en selvbetjeningsfunksjon i Webex Contact Center som hjelper deg med å integrere Interactive Voice Response (IVR) med skybaserte KI-tjenester. VAV støtter menneskeaktige interaksjoner som gir intelligent og automatisert hjelp til oppringere. VAV-funksjonen gjør det mulig for anropere å løse problemer raskt og mer effektivt i IVR-flyten, og reduserer anropene som er rettet mot menneskelig agenter.

VAV bruker teknologi som for eksempel naturlig språkprosessering (NLP), automatisert talegjenkjenning (ASR) og tekst-til-tale (TTS) for å forstå en oppringers form og gi personlige og relevante talesvar.

VAV tilbyr følgende fordeler:

  • Mulighet til å svare raskt til anropers spørringer i sanntid.

  • Muligheten til å rute en oppringer til en direkte agent hvis den virtuelle agenten ikke kan behandle samtalen.

Webex Contact Center bruker kontaktsenterets KI-tjenster (CCAI) via tjenesteleverandørspesifikk integreringskontakt. Kunder kan bruke KI-tjenester til å utforme virtuelle agenter og opprette komplekse IVR-anropsflyter.


  • Denne funksjonen er bare tilgjengelig med Ciscos abonnementstjenester.

  • Denne funksjonen støttes bare for datasenterdistribusjon i USA.

Støttet integrering

Webex Contact Center støtter nå følgende integrering:

Google Dialogflow CX

Dialogflow CX-agent er en virtuell agent som behandler samtidige samtaler med sluttbrukerne. Det er en naturlig språk forståelsesmodul som forstår nyanser i menneskelige språk. Du kan utforme og bygge agentbots til å håndtere typen samtaler som kreves for ditt system. Hvis du vil ha mer informasjon om CX, kan du se Google-dokumentasjonen.

Forhåndskrav

Fullfør følgende oppgaver for å integrere med VAV-leverandøren:

Konfigurere egendefinert hendelse i CX

1

I Dialogflow CX-konsollen velger du prosjektet og agenten.
2

I CX-agentskjermen går du til fanen Bygg og velger deretter den påkrevde flyten og den påkrevde siden (Start/Avslutt Flyt/Avslutt økt) i denne flyten der du trenger en fullføring fra kontaktsenterprogrammet.

De valgte sidedetaljene vises.
3

I delen Ruter definerer du en rute og betingelser som oppfyller de egendefinerte kriteriene for utløsing av overgangen.

4

I denne rutinen, i delen Innfrielse, klikker du på alternativet Legg til dialog og velger Egendefinert nyttelast.


 

Du må bare definere en egendefinert nyttelast. Ikke legg til noen andre dialogalternativer.
5

Legg til den egendefinerte nyttelasten av typen Execute_Request, som definerer nyttelasten som skal sendes fra CX i følgende format: 

{ "Execute_Request":{ "Event_Name": "<Name of the event>", "Data" : { "Params":{ "<param1 name>": "<param1 value>", "<param2 name>": "<param2 value>" }

 

Kontroller at du tilordner dette hendelsesnavnet til tilstandshendelsesnavnet i Virtual Agent V2-aktiviteten i Flow Designer for beslutningstilordning.

6

Velg Side i delen Overgang for å angi overgangen til samme side når flyten gjenopptas.

7

Opprett en hendelsesbehandler og angi hendelsesnavnet i Flow Builder-programmet. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se https://cloud.google.com/dialogflow/cx/docs/reference/rest/v3/EventHandler.

Konfigurer Virtual Agent V2-aktivitet

Virtual Agent V2-aktiviteten gir en sanntidssamtaleopplevelse for kontaktene dine. Du kan legge til Virtual Agent V2-aktiviteten i anropsflyten for å behandle talebaserte KI-samtaler. Når en oppringer snakker, samsvarer systemet med tale i den beste gjengivelsen i Virtual Agent. Den hjelper også anroperen som en del av Interactive Voice Response-opplevelsen (IVR).

Resultat

Angir utgangsbanene for aktiviteten som inntreffer basert på resultatet av samtalen mellom den virtuelle agenten og anroperen.

  • Håndtert – Utfallet utløses når den virtuelle agentutføringen er fullført.

  • Eskalert– Resultatet utløses når anropet må eskaleres til den menneskelige agenten.

Feilbehandling

Angir utgangsbanen for aktiviteten for en feil som oppstår under samtalen mellom den virtuelle agenten og anroperen.

Feil– Flyten tar denne banen i alle feilscenarier.

Før du begynner

Fullfør følgende oppgaver i Management Portal:

1

Fra navigasjonslinjen Management Portal, velger du Rutingstrategi > Flyt.

2

Klikk på Ny.

3

I feltet Flytnavn, angir du et unikt navn.

4

Klikk på Start bygningsflyt. Vinduet Flow Designer vises.

5

Dra og slipp aktiviteten Virtual Agent V2 fra Aktivitetsbibliotek til hovedflytlerretet.

6

I Generelle innstillinger, utfører du følgende handlinger:

  1. I feltet Aktivitetsetikett, angir du et navn på aktiviteten.

  2. I feltet Aktivitetsbeskrivelse angir du en beskrivelse for aktiviteten.

7

I innstillingene Samtaleopplevelse, velger du konfigurasjonsnavnet Contact Center KI fra rullegardinlisten Contact Center KI-konfig.

Kontaktsenterets KI-konfig fylles ut basert på CCAI-funksjonen som er konfigurert på Control Hub.

Hvis du vil overstyre standard inndataspråk og utdatatale for VAV, må du inkludere aktivitetene Angi variabel før Virtual Agent V2-aktiviteten i flyt.

For egendefinert inndataspråk, konfigurer du den angitte variabelaktiviteten som følger:

  • Angi variabelen som Global_Language.

  • Angi variabelverdien til den obligatoriske språkkoden (for eksempel fr-CA).

For egendefinert utdatatale konfigurerer du den angitte variabelaktiviteten på følgende måte:

  • Angi variabelen til Global_VoiceName.

  • Angi variabelverdien til den obligatoriske utgående talenavnkoden (for eksempel en-us-standard-D).

Hvis du vil ha mer informasjon om de støttede stemmene og språkene i CX, kan du se Støttede stemmer og språk.

8

I innstillingene Angi hendelse angir du egendefinert hendelsesnavn og dataene i kolonnene Hendelsesnavn – Hendelsesdata. Tilstandshendelsen er en mekanisme for å utløse hendelsesbehandleren som er konfigurert på agentboten. I agentboten kan du konfigurere hvordan hendelsen må behandles.

Parameter

Beskrivelse

Hendelsesnavn

(eventuelt) Angir navnet på hendelsen som er definert på den integrerte tredjeparts KI-plattformen.

Hendelsesdata

(eventuelt) Angir JSON-dataene som systemet sender (som en del av det definerte hendelsesnavnet) til den integrerte tredjeparts KI-plattformen.

Du kan angi hendelsesnavn og data i form av statisk verdi eller uttrykk. For uttrykk bruker du denne syntaksen: {{ variable }}. Følgende er et eksempel på tilstandshendelsen som er konfigurert for å møte anroperen med en tilpasset velkomstmelding.

Hendelsesnavn : CustomWelcome

Hendelsesdata: {"Name": "John"}
9

I Avanserte innstillinger, utfører du følgende handlinger:

  1. I feltet Talehastighet angir du tallverdien eller uttrykket for å øke eller redusere hastigheten på taleutdata.

    • Gyldige verdier for tallinndataene er i området fra 0,25 til 4,0. Standardverdien er 1.0.

      Hvis for eksempel 0,5 er angitt som verdi, vil talehastigheten for utdata være saktere enn den ideelle hastigheten. Med 2 angitt som verdien, blir talehastigheten for utdata være raskere enn den ideelle hastigheten.

    • For uttrykk kan du bruke syntaksen: {{variable}}.

  2. I feltet Volumgevinst angir du tallverdien eller uttrykket for å øke eller redusere volumet på taleutdata.

    • Gyldige verdier for tallinndataene er i området fra -96,0 til 16,0 desibel (dB). Standard verdi er 0.0 dB.

    • For uttrykk kan du bruke syntaksen: {{variable}}.

  3. I feltet Tonehøyde angir du tallverdien eller uttrykket for å øke eller redusere tonehøyde på taleutdata.

    • Gyldige verdier for tallinndataene er i området fra -20,0 til 20,0 hertz (Hz). Standard verdi er 0.0 Hz.

    • For uttrykk kan du bruke syntaksen: {{variable}}.

  4. I feltet Avslutningsforsinkelse angir du tallverdien. Denne innstillingen gjør det mulig for den virtuelle agenten å fullføre den siste meldingen før aktiviteten stopper, og flyttes til neste trinn i flyten.

    Hvis du for eksempel vil at den virtuelle agenten skal angi noe til anroperen før systemet eskalerer anropet til en agent, må du vurdere tiden det tar å fullføre den endelige meldingen før eskalering.

    En gyldig verdi for tallinndataene er i området fra 0 til 30 sekunder. Standardverdien er 3 sekunder.

  5. Merk av i avmerkingsboksen Aktiver samtaleutskrift for å la Agent Desktop vise utskriften av samtalen mellom den virtuelle agenten og anroperen.

    Råutskriften er også tilgjengelig via en dynamisk URL. Denne URL-en henter bestemte deler fra utskriften med en HTTP-forespørsel.

10

I Aktivitetsutdatavariabler, kan du se listen over variabler som lagrer utdatastatus for hendelsen som oppstå under samtalen mellom den virtuelle agenten og anroperen.

Utgangsvariabel

Beskrivelse

VirtualAgentV2.TranscriptURL

Lagrer URL-adressen som peker til utskriften av samtalen mellom den virtuelle agenten og anroperen.


 

Bruk aktiviteten Oppdeling for å hente ut parametere fra Virtual Agent Voice-utskriften.

VirtualAgentV2. MetaData

Lagrer JSON-dataene som mottas fra agentboten som en del av oppfyllelsen eller behandlingen av den egendefinerte hendelsen. Du kan bruke disse dataene til å bygge mer forretningslogikk i flytverktøyet.

VirtualAgentV2.StateEventName

Lagrer navnet på den egendefinerte hendelsen som systemet mottar fra agentboten etter at systemet utløser en egendefinert tilstandshendelse.


 

  • For øyeblikket er en-US det eneste språket som støttes.

  • Bare u-Law-kodeken støttes.

  • Når en samtale overføres til en direkte agent, vises utskriften av samtalen mellom anroperen og den virtuelle agenten i miniprogrammet for utskrift i Agent Desktop (bare hvis miniprogrammet for utskrift er konfigurert på Agent Desktop).