În acest articol
Integrări acceptate
Transcrierea IVR și variabilele globale în Agent Desktop
10 octombrie 2026 | 1068 vizualizare(ări) | 1 persoane au considerat că este util
Configurați agent-voce virtuală în Centrul de contact Webex
list-menuÎn acest articol
list-menuFeedback?

Utilizați acest articol pentru a activa caracteristica Agent virtual-voce prin integrarea Centrului de contact Webex cu serviciile AI din cloud furnizate de furnizori terți. Pentru a activa agent-voce virtuală pentru agenții AI Webex, consultați Utilizarea agenților AI pentru interacțiunile cu clienții.

Agentul virtual — voce (VAV) este o capacitate de autoservire din Centrul de contact Webex care vă ajută să integrați platforma de răspuns vocal interactiv (IVR) cu serviciile AI bazate pe cloud. VAV acceptă interacțiuni asemănătoare omului care oferă asistență inteligentă și automată apelanților. Capacitatea VAV permite apelanților să rezolve problemele rapid și mai eficient în fluxul IVR și reduce apelurile care sunt direcționate către agenții umani.

VAV utilizează tehnologii precum procesarea limbajului natural (NLP), recunoașterea automată a vorbirii (ASR) și text-to-speech (TTS) pentru a înțelege intenția apelantului și pentru a oferi răspunsuri vocale personalizate și relevante.

VAV oferă următoarele avantaje:

  • Abilitatea de a răspunde rapid la întrebările apelantului în timp real.

  • Abilitatea de a direcționa un apelant către un agent live dacă agentul virtual nu poate gestiona conversația.

Centrul de contact Webex utilizează serviciile Contact Center AI (CCAI) prin conectorul de integrare specific furnizorului de servicii. Puteți utiliza serviciile AI pentru a proiecta agenți virtuali și pentru a crea fluxuri complexe de apeluri IVR.

  • Această caracteristică este disponibilă numai cu serviciile de abonament Cisco.

Servicii mass-media regionale

Serviciile CCAI sprijină regionalizarea. Serviciile CCAI sunt disponibile atât cu regiunile PSTN implicite, cât și cu cele la distanță în platforma de generație următoare (RTMS). Pentru mai multe informații, consultați articolul Configurarea mediilor regionale pentru agentul virtual-voce.

Integrări acceptate

Centrul de contact Webex acceptă în prezent următoarele integrări:

  • Google Dialogflow CX
  • Google Dialogflow RO
  • Adu-ți propriul agent virtual

Agentul Dialogflow CX este un agent virtual care gestionează conversațiile concomitente cu utilizatorii finali. Este un modul de înțelegere a limbajului natural care înțelege nuanțele limbajului uman. Puteți proiecta și construi roboți agenți pentru a gestiona tipurile de conversații necesare sistemului dvs. Pentru mai multe informații despre CX, consultați documentația Google.

Conversația dintre agentul virtual și apelant apare pe widgetul Transcriere al. Agent Desktop

Conversația apare pe widgetul Transcriere numai dacă răspunsul de îndeplinire „Agent spune” este setat în Dialogflow CX.

Cerințe preliminare

Pentru a vă integra cu furnizorul VAV, finalizați următoarele sarcini:

  • Configurați conectorul de integrare specific furnizorului de servicii, cum ar fi conectorul Google CCAI din Control Hub. Pentru mai multe informații, consultați subiectul Configurare Google CCAI Connector din articolul Configurarea conectorilor de integrare pentru Centrul de contact Webex.

  • Creați Contact Center AI caracteristica (CCAI) în Control Hub. Pentru mai multe informații, consultați articolul Crearea unei Contact Center AI configur ații. Sistemul generează ID-ul de configurare CCAI pe care îl puteți utiliza în configurațiile Flow Control.

Caracteristici acceptate

Virtual-Agent-Voice cu Dialogflow CX acceptă următoarele caracteristici:

  • Răspuns parțial
  • Eveniment personalizat
  • Parametrii personalizați

Răspuns parțial

Puteți configura caracteristica de răspuns parțial în CX pentru a notifica utilizatorii în timp ce agentul Dialogflow preia răspunsul prin webhook. Pentru mai multe informații, consultați Configurarea răspunsului parțial în Dialogflow CX.

Eveniment personalizat

Puteți configura evenimente personalizate și caracteristici de sarcină utilă personalizată în CX. Funcția de încărcare utilă personalizată trimite informații despre sarcina utilă din aplicația Google CX către partea clientului pentru procesare. Caracteristica eveniment personalizat ajută la selectarea unui anumit eveniment care urmează să fie invocat în aplicația CX utilizând API-ul din partea clientului. Pentru mai multe informații, consultați Configurarea evenimentelor particularizate în Dialogflow CX.

Parametrii personalizați

Puteți configura parametrii în consola Agent Builder sau în consola Dialogflow CX . Aplicația Google Dialogflow CX trimite acești parametri aplicației Webex Contact Center pentru procesare ulterioară. Pentru mai multe informații, consultați Configurarea parametrilor personalizați în Dialogflow CX

Configurați activitatea Virtual Agent V2

Activitatea Virtual Agent V2 oferă o experiență de conversație în timp real pentru persoanele de contact. Puteți adăuga activitatea Virtual Agent V2 la fluxul de apeluri pentru a gestiona conversațiile bazate pe vorbire compatibile cu AI. Când un apelant vorbește, sistemul potrivește vorbirea cu cea mai bună intenție din agentul virtual. În plus, asistă apelantul ca parte a experienței de răspuns vocal interactiv (IVR).

Rezultate

Indică căile de ieșire pentru activitatea care are loc pe baza rezultatului conversației dintre agentul virtual și apelant.

  • Manipul at — Rezultatul este declanșat atunci când executarea agentului virtual este finalizată.

  • Escalat - Rezultatul este declanșat atunci când apelul este necesar să fie escaladat către agentul uman.

Gestionarea erorilor

Indică calea de ieșire a activității pentru orice eroare care apare în timpul conversației dintre agentul virtual și apelant.

Eroat - F luxul ia această cale în orice scenarii de eroare .

Înainte de a începe

Configurați punctul de intrare și alegeți fluxul de rutare (după crearea fluxului în Flow Designer). Pentru mai multe informații, consultați Configurarea unui canal.

1

Conectați-vă la Control Hub.

2

Navigați la Centrul de contact > Experiența clienților > F luxuri.

3

Localizați și deschideți fluxurile de apeluri pentru care trebuie să adăugați activitatea Virtual Agent V2.

Alternativ, puteți crea, de asemenea, un nou flux.

4

Trageți și fixați activitatea Virtual Agent V2 din Biblioteca de activități pe panza fluxului principal.

5

În Setări generale, efectuați următoarele acțiuni:

  1. În câmpul Etichetă de activitate, introduceți un nume pentru activitate.

  2. În câmpul Descriere activitate, introduceți o descriere a activității.

6

În setările Experiență conversațională, alegeți una dintre următoarele opțiuni:

  • Static Contact Center AI Config - Alegeți numele configurației CCAI din lista derulantă Contact Center AIConfig.

    Numele de configurare CCAI este populat pe baza caracteristicilor CCAI configurate în Control Hub.

  • Configurare Contact Center AI variabilă —Alegeți variabila de flux care permite selectarea dinamică a ID-ului de configurare CCAI pe baza regi unii din care provine apelul. Această variabilă mapează regiunea PSTN la regiunea profilului Google corespunzătoare pentru a gestiona conversația .

    Pentru mai multe informații despre configurarea configurației variabilei CCAI, consultați pașii de la 6 la 8 din articolul Configurare suport regional pentru agent-voce virtuală.

    • Pentru ca un flux VAV să funcționeze, trebuie să setați variabilele globale din flux pentru a configura limba implicită de intrare și vocea de ieșire implicită pentru agentul virtual. Pentru mai multe informații despre cum să adăugați variabile globale în flux, consultați Variabile globale în Flow Designer.

    • Dacă doriți să suprascrieți limba implicită de intrare și vocea de ieșire pentru VAV, includeți activitățile Setare variabile înainte de activitatea Virtual Agent V2 în flux.

      Pentru limba de intrare personalizată, configurați activitatea Setare variabilă după cum urmează:

      • Setați variabila la Global_Language.

      • Setați valoarea variabilei la codul de limbă necesar (de exemplu, fr-CA).

      Pentru voce de ieșire personalizată, configurați activitatea Setare variabilă după cum urmează:

      • Setați variabila la Global_VoiceName.

      • Setați valoarea variabilei la codul de nume vocal de ieșire necesar (de exemplu, en-US-Standard-D).

      Pentru mai multe informații despre vocile și limbile acceptate în CX, consultați Voci și limbi acceptate.

7

În setările Eveniment de stare, introduceți numele evenimentului personalizat și datele din coloanele Nume eveniment - Date eveniment. Evenimentul de stare este un mecanism de declanșare a manipulatorului de evenimente care este configurat pe robotul agent. În robotul agent, puteți configura modul în care evenimentul trebuie gestionat.

  • Nume eveniment — (opțional) Indică numele evenimentului care este definit pe platforma AI terță parte integrată.

  • Date eveniment — (opțional) Indică datele JSON pe care sistemul le trimite (ca parte a numelui evenimentului definit) către platforma AI terță parte integrată.

Puteți specifica numele evenimentului și datele sub forma unei valori sau expresii statice. Pentru expresii, utilizați această sintaxă: {{ variable }}. Următorul este un exemplu de eveniment de stare care este configurat pentru a saluta apelantul cu un mesaj de întâmpinare personalizat.

Denumirea evenim entului: CustomWelcome

Datele evenimentului: {"Name": "John"}

8

În Setări avansate, efectuați următoarele acțiuni:

  1. În câmpul Rată de vor bire, introduceți valoarea numerică sau expresia pentru a mări sau micșora rata de ieșire a vorbirii.

    • Valorile valide pentru intrarea numerică sunt în intervalul de la 0,25 la 4,0. Valoarea implicită este 1.0.

      De exemplu, cu 0,5 setat ca valoare, rata de ieșire a vorbirii devine mai lentă decât rata ideală. Cu 2 setate ca valoare, rata de ieșire a vorbirii devine mai rapidă decât rata ideală.

    • Pentru expresii, puteți utiliza sintaxa: {{variable}}.

  2. În câmpul Creștere volum, introduceți valoarea numerică sau expresia pentru a mări sau micșora volumul de ieșire a vorbirii.

    • Valorile valide pentru intrarea numerică sunt cuprinse între —96,0 și 16,0 decibeli (dB). Valoarea implicită este de 0,0 dB.

    • Pentru expresii, puteți utiliza sintaxa: {{variable}}.

  3. În câmpul Pitch, introduceți valoarea numerică sau expresia pentru a mări sau micșora tonul de ieșire a vorbirii.

    • Valorile valide pentru intrarea numerică sunt în intervalul de la —20,0 la 20,0 hertz (Hz). Valoarea implicită este 0,0 Hz.

    • Pentru expresii, puteți utiliza sintaxa: {{variable}}.

  4. În câmpul Întârziere termin are, introduceți valoarea numerică. Această setare permite agentului virtual să finalizeze ultimul mesaj înainte ca activitatea să se oprească și să treacă la pas ul următor din flux.

    De exemplu, dacă doriți ca agentul virtual să indice ceva apel antului înainte ca sistemul să escaladeze apelul către un agent, luați în considerare timpul necesar pentru a finaliza mesajul final înainte de escaladare.

    Valoarea valabilă pentru intrarea numerică este în intervalul de la 0 la 30 de secunde. Valoarea implicită este de 30 de secunde.

    Dacă configurați valoarea Întârziere de termin are ca 0, sistemul nu redă ultimul mesaj audio apel antului.

  5. Bifați caseta de selectare Activați transcrierea conversa Agent Desktop ției pentru a permite afișarea transcrierii conversației dintre agentul virtual și apelant.

    Transcrierea brută este disponibilă și printr-o adresă URL dinamică. Această adresă URL extrage secțiuni specifice din transcriere cu o solicitare HTTP.

  6. Bifați caseta de sel ectare Activare înregistrare vocală pentru a permite înregistrarea conversațiilor dintre agentul virtual și client.
9

În Variabile de ieșire a activității, puteți vizualiza lista de variabile care stochează starea de ieșire a evenimentului care are loc în timpul conversației dintre agentul virtual și apelant.

  • VirtualAgentv2.Transcripturl —Stochează adresa URL care indică transcrierea conversației dintre agentul virtual și apelant.

    Utilizați activitatea Parse pentru a extrage parametrii din transcrierea vocală a agentului virtual.

  • VirtualAgentv2.metadata — Sto chează datele JSON primite de la robotul agent ca parte a evenimentului personalizat de îndeplinire sau de gestionare. Puteți utiliza aceste date pentru a construi mai multă logică de afaceri în generatorul de fluxuri.

  • VirtualAgentv2.StateEventName —Stochează numele evenimentului personalizat pe care sistemul îl primește de la agentul bot după ce sistemul declanșează un eveniment de stare particularizat.

  • În prezent, en-US este singura limbă acceptată.

  • Numai codecul u-law este acceptat.

  • Când un apel este transferat către un agent live, transcrierea conversației dintre apelant și agentul virtual este afișată în gadgetul Transcriere din Agent Desktop (numai dacă gadgetul Transcript este configurat pe). Agent Desktop

Agentul Dialogflow ES este un agent virtual care gestionează conversațiile concomitente cu utilizatorii finali. Este un modul de înțelegere a limbajului natural care înțelege nuanțele limbajului uman. Puteți proiecta și construi roboți agenți pentru a gestiona tipurile de conversații necesare sistemului dvs. Pentru mai multe informații despre Dialogflow ES, consultați documentația Google.

Conversația dintre agentul virtual și apelant apare pe widgetul Transcriere al. Agent Desktop Conversația apare pe widgetul Transcriere numai dacă „Răspunsuri” este setat în Dialogflow ES.

Cerințe preliminare

Pentru a vă integra cu Dialogflow ES, finalizați următoarele sarcini:

  • Trebuie să aveți ediția Dialogflow Essentials pentru a vă integra cu Dialogflow ES.

  • Configurați conectorul Google CCAI în Control Hub. Pentru mai multe informații, consultați subiectul Configurare Google CCAI Connector din articolul Configurarea conectorilor de integrare pentru Centrul de contact Webex.

  • Creați caracteristica Contact Center AI (CCAI) în Control Hub. Pentru mai multe informații, consultați articolul Crearea unei Contact Center AI configur ații. Sistemul generează ID-ul de configurare CCAI pe care îl puteți utiliza în configurațiile Flow Control.

Configurați activitatea Virtual Agent V2

Clienții care utilizează platforma Next Generation pot configura activitatea Virtual Agent V2 în Flow Designer.

Nu plasați o activitate Virtual Agent V2 după o activitate Contact în coadă, deoarece această configurație nu este acceptată în prezent. De asemenea, nu plasați o activitate Virtual Agent V2 în panza Flux de evenimente.

Rezultate

Indică căile de ieșire pentru activitatea care are loc pe baza rezultatului conversației dintre agentul virtual și apelant.

  • Manipul at — Rezultatul este declanșat atunci când executarea agentului virtual este finalizată.

  • Escalată - Rezultatul este declanșat atunci când apelul este necesar să fie escaladat către agentul uman.

Gestionarea erorilor

Indică calea de ieșire a activității pentru orice eroare care apare în timpul conversației dintre agentul virtual și apelant.

Eroat — Flux ul ia această cale în orice scenariu de eroare .

Setări implicite la nivel de sistem

Următoarele setări sunt definite în sistem intern în mod implicit. Aceste setări nu apar în interfața cu utilizatorul și nu pot fi modificate:

  • Număr infinit de încercări pentru gestionarea erorilor de intrare nevalide sau fără.

  • Barge-in este activat pentru a întrerupe Agentul Virtual în timpul interacțiunii.

  • Simbol de terminare DTMF = #. Această setare indică sfârșitul intrării.

  • DTMF „Timp de expirare fără intrare” = 5 secunde. Această setare indică durata de timp pentru care Agentul virtual așteaptă intrarea apelantului.

  • DTMF „Timp de expirare între cifre” = 3 secunde. Această setare indică durata de timp pentru care Agentul virtual așteaptă următoarea intrare DTMF de la apelant înainte ca agentul virtual să treacă mai departe în fluxul de conversație.

Înainte de a începe

  • Configurați un agent Dialogflow. Pentru mai multe informații despre crearea unui agent Dialogflow în Google Cloud, consultați Con struirea unui agent.

  • Configurați conectorul Google CCAI și creați o configurație CCAI în Control Hub.

  • Configurați punctul de intrare și alegeți fluxul de rutare (odată ce fluxul este creat în Flow Designer). Pentru mai multe informații, consultați Configurarea unui canal.

1

Conectați-vă la Control Hub.

2

Navigați la Servicii > Cen tru de contact > F luxuri.

3

Faceți clic pe Gestionare flux uri, apoi faceți clic pe Creare fluxuri.

4

În câmp ul Nume flux, introduceți un nume unic și faceți clic pe Start Building Flow. Apare fereastra Flow Designer.

5

Trageți și fixați activitatea Virtual Agent V2 din Biblioteca de activități pe panza fluxului principal.

6

În Setări generale, efectuați următoarele acțiuni:

  1. În câmpul Etichetă de activitate, introduceți un nume pentru activitate.

  2. În câmpul Descriere activitate, introduceți o descriere a activității.

7

În setările Experiență conversațională, alegeți una dintre următoarele opțiuni de configur Contact Center AI are:

  • Static - Alegeți configurația CCAI pentru a gestiona conversațiile din regiunea PSTN implicită.

    Configur Contact Center AI ația este populată pe baza funcției CCAI configurată pe Control Hub.

  • Variabilă - Alegeți configurația CCAI pentru a gestiona conversațiile din aceeași locație a apelantului în timp ce apelul provine din regiunea PSTN de la distanță sau non-implicită. Această variabilă mapează regiunea PSTN la regiunea corespunzătoare a profilului Google.

    Pentru mai multe informații despre configurarea configurației variabilei CCAI, consultați pașii 6 până la 8 din documentul Configurare suport regional pentru agentul virtual-voce.

    • Pentru ca un flux VAV să funcționeze, trebuie să setați variabilele globale din flux pentru a configura limba implicită de intrare și vocea de ieșire implicită pentru agentul virtual. Pentru mai multe informații despre cum să adăugați variabile globale în flux, consultați Variabile globale.

    • Dacă doriți să suprascrieți limba implicită de intrare și vocea de ieșire pentru VAV, includeți activitatea Setare variabilă înainte de activitatea Virtual Agent V2 în flux.

      Pentru limba de intrare personalizată, configurați activitatea Setare variabilă după cum urmează:

      • Setați variabila la Global_Language.

      • Setați valoarea variabilei la codul de limbă necesar (de exemplu, fr-CA).

      Pentru voce de ieșire personalizată, configurați activitatea Setare variabilă după cum urmează:

      • Setați variabila la Global_VoiceName.

      • Setați valoarea variabilei la codul de nume vocal de ieșire necesar (de exemplu, en-US-Standard-D).

      Pentru mai multe informații despre vocile și limbile acceptate în ES, consultați Voci și limbi acceptate.

8

În setările Eveniment de stare, introduceți numele evenimentului personalizat și datele din coloanele Nume eveniment - Date eveniment. Evenimentul de stare este un mecanism de declanșare a intenției fără a fi nevoie de text asortat sau de intrare vorbită. Puteți defini evenimentele personalizate pentru a declanșa intenția. Pentru informații despre configurarea intenției pentru evenimente în Dialogflow ES, consultați documentația Google.

  • Nume eveniment — (opțional) Indică numele evenimentului care este definit pe platforma AI terță parte integrată.

  • Date eveniment — (opțional) Indică datele JSON pe care sistemul le trimite (ca parte a numelui evenimentului definit) către platforma AI terță parte integrată.

Puteți specifica numele evenimentului și datele sub forma unei valori sau expresii statice. Pentru expresii, utilizați această sintaxă: {{ variable }}. Următorul este un exemplu de eveniment de stare care este configurat pentru a saluta apelantul cu un mesaj de întâmpinare personalizat.

Denumirea evenim entului: CustomWelcome

Datele evenimentului: {"Name": "John"}

9

În Setări avansate, efectuați următoarele acțiuni:

  1. În câmpul Rată de vor bire, introduceți valoarea numerică sau expresia pentru a mări sau micșora rata de ieșire a vorbirii.

    • Valorile valide pentru intrarea numerică sunt cuprinse între 0,25 și 4,0. Valoarea implicită este 1.0.

      De exemplu, cu 0,5 setat ca valoare, rata de ieșire a vorbirii devine mai lentă decât rata ideală. Cu 2 setate ca valoare, rata de ieșire a vorbirii devine mai rapidă decât rata ideală.

    • Pentru expresii, puteți utiliza sintaxa: {{variable}}.

  2. În câmpul Creștere volum, introduceți valoarea numerică sau expresia pentru a mări sau micșora volumul de ieșire a vorbirii.

    • Valorile valide pentru intrarea numerică sunt cuprinse între —96, 0 și 16,0 decibeli (dB). Valoarea implicită este de 0,0 dB.

    • Pentru expresii, puteți utiliza sintaxa: {{variable}}.

  3. În câmpul Pitch, introduceți valoarea numerică sau expresia pentru a mări sau micșora tonul de ieșire a vorbirii.

    • Valorile valide pentru intrarea numerică sunt în intervalul de la —20,0 la 20,0 hertz (Hz). Valoarea implicită este 0,0 Hz.

    • Pentru expresii, puteți utiliza sintaxa: {{variable}}.

  4. În câmpul Întârziere termin are, introduceți valoarea numerică. Această setare permite agentului virtual să finalizeze ultimul mesaj înainte ca activitatea să se oprească și să treacă la pas ul următor din flux.

    De exemplu, dacă doriți ca agentul virtual să indice ceva apel antului înainte ca sistemul să escaladeze apelul către un agent, luați în considerare timpul necesar pentru a finaliza mesajul final înainte de escaladare.

    Valoarea valabilă pentru intrarea numerică este în intervalul de la 0 la 30 de secunde. Valoarea implicită este de 30 de secunde.

    Dacă configurați valoarea Întârziere de termin are ca 0, sistemul nu redă ultimul mesaj audio apelantului.

  5. Bifați caseta de selectare Activați transcrierea conversa Agent Desktop ției pentru a permite afișarea transcrierii conversației dintre agentul virtual și apelant.

    Transcrierea brută este disponibilă și printr-o adresă URL dinamică. Această adresă URL extrage secțiuni specifice din transcriere cu o solicitare HTTP.

10

Cu Setările de decrip tare puteți decripta variabilele de ieșire ale activității VAV2, dacă este necesar. Dacă decriptarea este activată la nivelul fluxului, utilizatorii cu acces de decriptare de depanare pot vizualiza valorile de ieșire nemascate ale activității VAV2 în jurnalele de depanare a fluxului. Dezactivați comutatorul Activare decrip tare pentru a dezactiva decriptarea la nivel de activitate pentru protecție suplimentară.

11

În Variabile de ieșire a activității, puteți vizualiza lista de variabile care stochează starea de ieșire a evenimentului care are loc în timpul conversației dintre agentul virtual și apelant.

  • VirtualAgentv2.Transcripturl —Stochează adresa URL care indică transcrierea conversației dintre agentul virtual și apelant.

    Utilizați activitatea Parse pentru a extrage parametrii din transcrierea vocală a agentului virtual.

  • Variabilele VirtualAgentv2.Metadata și Virtual Agentv2. StateEventName nu sunt aplicabile.

  • În prezent, en-US este singura limbă acceptată.

  • Numai codecul U-law este acceptat.

  • Când un apel este transferat către un agent live, transcrierea conversației dintre apelant și agentul virtual este afișată în gadgetul Transcriere din Agent Desktop (numai dacă gadgetul Transcript este configurat pe). Agent Desktop

Funcția Bring Your Own Virtual Agent (BYOVA) permite clienților și partenerilor să integreze proprii agenți vocali virtuali bazați pe AI cu soluția Webex Contact Center. Cu noile interfețe BYOVA, partenerii și clienții își pot aduce propria tehnologie de agent virtual și o pot găzdui pe Control Hub.

Din Control Hub, administratorii pot:

  • Vizualizați furnizorii de agenți virtuali terți.
  • Alegeți furnizorul dorit.
  • Configurați conectorul cu acreditările de autentificare furnizate de furnizorul terț AI.

Trebuie să aveți licența necesară pentru utilizarea agenților virtuali oferiți de furnizorii terți AI.

Cerințe preliminare

Pentru a vă integra cu un agent AI terț, finalizați următoarele sarcini:

Configurați activitatea Virtual Agent V2

Clienții care utilizează platforma Next Generation pot configura activitatea Virtual Agent V2 în Flow Designer.

Nu plasați o activitate Virtual Agent V2 după o activitate Contact în coadă, deoarece această configurație nu este acceptată în prezent. De asemenea, nu plasați o activitate Virtual Agent V2 în panza Flux de evenimente.

Rezultate

Indică căile de ieșire pentru activitatea care are loc pe baza rezultatului conversației dintre agentul virtual și apelant.

  • Manipul at — Rezultatul este declanșat atunci când executarea agentului virtual este finalizată.

  • Escalată - Rezultatul este declanșat atunci când apelul este necesar să fie escaladat către agentul uman.

Gestionarea erorilor

Indică calea de ieșire a activității pentru orice eroare care apare în timpul conversației dintre agentul virtual și apelant.

Eroat — Flux ul ia această cale în orice scenariu de eroare .

Setări implicite la nivel de sistem

Următoarele setări sunt definite în sistem intern în mod implicit. Aceste setări nu apar în interfața cu utilizatorul și nu pot fi modificate:

  • Număr infinit de încercări pentru gestionarea erorilor de intrare nevalide sau fără.

  • Barge-in este activat pentru a întrerupe Agentul Virtual în timpul interacțiunii.

  • Simbol de terminare DTMF = #. Această setare indică sfârșitul intrării.

  • DTMF „Timp de expirare fără intrare” = 5 secunde. Această setare indică durata de timp pentru care Agentul virtual așteaptă intrarea apelantului.

  • DTMF „Timp de expirare între cifre” = 3 secunde. Această setare indică durata de timp pentru care Agentul virtual așteaptă următoarea intrare DTMF de la apelant înainte ca agentul virtual să treacă mai departe în fluxul de conversație.

Înainte de a începe

  • Configurați un agent Dialogflow. Pentru mai multe informații despre crearea unui agent Dialogflow în Google Cloud, consultați Con struirea unui agent.

  • Configurați conectorul Google CCAI și creați o configurație CCAI în Control Hub.

  • Configurați punctul de intrare și alegeți fluxul de rutare (odată ce fluxul este creat în Flow Designer). Pentru mai multe informații, consultați Configurarea unui canal.

1

Conectați-vă la Control Hub.

2

Navigați la Servicii > Cen tru de contact > F luxuri.

3

Faceți clic pe Gestionare flux uri, apoi faceți clic pe Creare fluxuri.

4

În câmp ul Nume flux, introduceți un nume unic și faceți clic pe Start Building Flow. Apare fereastra Flow Designer.

5

Trageți și fixați activitatea Virtual Agent V2 din Biblioteca de activități pe panza fluxului principal.

6

În Setări generale, efectuați următoarele acțiuni:

  1. În câmpul Etichetă de activitate, introduceți un nume pentru activitate.

  2. În câmpul Descriere activitate, introduceți o descriere a activității.

7

În setările Experiență conversațională, alegeți una dintre următoarele opțiuni de configur Contact Center AI are:

  • Static - Alegeți configurația CCAI pentru a gestiona conversațiile din regiunea PSTN implicită.

    Configur Contact Center AI ația este populată pe baza funcției CCAI configurată pe Control Hub.

  • Variabilă - Alegeți configurația CCAI pentru a gestiona conversațiile din aceeași locație a apelantului în timp ce apelul provine din regiunea PSTN de la distanță sau non-implicită. Această variabilă mapează regiunea PSTN la regiunea corespunzătoare a profilului Google.

    Pentru mai multe informații despre configurarea configurației variabilei CCAI, consultați pașii 6 până la 8 din documentul Configurare suport regional pentru agentul virtual-voce.

    • Pentru ca un flux VAV să funcționeze, trebuie să setați variabilele globale din flux pentru a configura limba implicită de intrare și vocea de ieșire implicită pentru agentul virtual. Pentru mai multe informații despre cum să adăugați variabile globale în flux, consultați Variabile globale.

    • Dacă doriți să suprascrieți limba implicită de intrare și vocea de ieșire pentru VAV, includeți activitatea Setare variabilă înainte de activitatea Virtual Agent V2 în flux.

      Pentru limba de intrare personalizată, configurați activitatea Setare variabilă după cum urmează:

      • Setați variabila la Global_Language.

      • Setați valoarea variabilei la codul de limbă necesar (de exemplu, fr-CA).

      Pentru voce de ieșire personalizată, configurați activitatea Setare variabilă după cum urmează:

      • Setați variabila la Global_VoiceName.

      • Setați valoarea variabilei la codul de nume vocal de ieșire necesar (de exemplu, en-US-Standard-D).

      Pentru mai multe informații despre vocile și limbile acceptate în ES, consultați Voci și limbi acceptate.

8

În setările Eveniment de stare, introduceți numele evenimentului personalizat și datele din coloanele Nume eveniment - Date eveniment. Evenimentul de stare este un mecanism de declanșare a intenției fără a fi nevoie de text asortat sau de intrare vorbită. Puteți defini evenimentele personalizate pentru a declanșa intenția. Pentru informații despre configurarea intenției pentru evenimente în Dialogflow ES, consultați documentația Google.

  • Nume eveniment — (opțional) Indică numele evenimentului care este definit pe platforma AI terță parte integrată.

  • Date eveniment — (opțional) Indică datele JSON pe care sistemul le trimite (ca parte a numelui evenimentului definit) către platforma AI terță parte integrată.

Puteți specifica numele evenimentului și datele sub forma unei valori sau expresii statice. Pentru expresii, utilizați această sintaxă: {{ variable }}. Următorul este un exemplu de eveniment de stare care este configurat pentru a saluta apelantul cu un mesaj de întâmpinare personalizat.

Denumirea evenim entului: CustomWelcome

Datele evenimentului: {"Name": "John"}

9

În Setări avansate, efectuați următoarele acțiuni:

  1. În câmpul Rată de vor bire, introduceți valoarea numerică sau expresia pentru a mări sau micșora rata de ieșire a vorbirii.

    • Valorile valide pentru intrarea numerică sunt cuprinse între 0,25 și 4,0. Valoarea implicită este 1.0.

      De exemplu, cu 0,5 setat ca valoare, rata de ieșire a vorbirii devine mai lentă decât rata ideală. Cu 2 setate ca valoare, rata de ieșire a vorbirii devine mai rapidă decât rata ideală.

    • Pentru expresii, puteți utiliza sintaxa: {{variable}}.

  2. În câmpul Creștere volum, introduceți valoarea numerică sau expresia pentru a mări sau micșora volumul de ieșire a vorbirii.

    • Valorile valide pentru intrarea numerică sunt cuprinse între —96, 0 și 16,0 decibeli (dB). Valoarea implicită este de 0,0 dB.

    • Pentru expresii, puteți utiliza sintaxa: {{variable}}.

  3. În câmpul Pitch, introduceți valoarea numerică sau expresia pentru a mări sau micșora tonul de ieșire a vorbirii.

    • Valorile valide pentru intrarea numerică sunt în intervalul de la —20,0 la 20,0 hertz (Hz). Valoarea implicită este 0,0 Hz.

    • Pentru expresii, puteți utiliza sintaxa: {{variable}}.

  4. În câmpul Întârziere termin are, introduceți valoarea numerică. Această setare permite agentului virtual să finalizeze ultimul mesaj înainte ca activitatea să se oprească și să treacă la pas ul următor din flux.

    De exemplu, dacă doriți ca agentul virtual să indice ceva apel antului înainte ca sistemul să escaladeze apelul către un agent, luați în considerare timpul necesar pentru a finaliza mesajul final înainte de escaladare.

    Valoarea valabilă pentru intrarea numerică este în intervalul de la 0 la 30 de secunde. Valoarea implicită este de 30 de secunde.

    Dacă configurați valoarea Întârziere de termin are ca 0, sistemul nu redă ultimul mesaj audio apelantului.

  5. Bifați caseta de selectare Activați transcrierea conversa Agent Desktop ției pentru a permite afișarea transcrierii conversației dintre agentul virtual și apelant.

    Transcrierea brută este disponibilă și printr-o adresă URL dinamică. Această adresă URL extrage secțiuni specifice din transcriere cu o solicitare HTTP.

10

Cu Setările de decrip tare puteți decripta variabilele de ieșire ale activității VAV2, dacă este necesar. Dacă decriptarea este activată la nivelul fluxului, utilizatorii cu acces de decriptare de depanare pot vizualiza valorile de ieșire nemascate ale activității VAV2 în jurnalele de depanare a fluxului. Dezactivați comutatorul Activare decrip tare pentru a dezactiva decriptarea la nivel de activitate pentru protecție suplimentară.

11

În Variabile de ieșire a activității, puteți vizualiza lista de variabile care stochează starea de ieșire a evenimentului care are loc în timpul conversației dintre agentul virtual și apelant.

  • VirtualAgentv2.Transcripturl —Stochează adresa URL care indică transcrierea conversației dintre agentul virtual și apelant.

    Utilizați activitatea Parse pentru a extrage parametrii din transcrierea vocală a agentului virtual.

  • Variabilele VirtualAgentv2.Metadata și Virtual Agentv2. StateEventName nu sunt aplicabile.

  • În prezent, en-US este singura limbă acceptată.

  • Numai codecul U-law este acceptat.

  • Când un apel este transferat către un agent live, transcrierea conversației dintre apelant și agentul virtual este afișată în gadgetul Transcriere din Agent Desktop (numai dacă gadgetul Transcript este configurat pe). Agent Desktop

Transcrierea IVR și variabilele globale în Agent Desktop

Administratorul poate oferi acces unui agent pentru a vizualiza transcrierea IVR conversațională și pentru a vizualiza sau edita variabilele globale (cunoscute anterior ca CAD) pe baza configurațiilor setate în fluxul de apeluri.

Un agent poate vizualiza transcrierea IVR conversațională și variabilele globale extrase din transcrierea IVR conversațională pe baza permisiunilor stabilite în fluxul de apeluri de către administrator. Pentru mai multe informații despre transcrierea IVR conversațională înAgent Desktop, consultați Widget de transcriere IV R.

Pentru mai multe informații despre variabilele globale dinAgent Desktop, consultați Introducerea variabilelor de date asociate apel urilor.

A fost util acest articol?
A fost util acest articol?
PrețuriAplicația WebexMeetingsCallingMesageriePartajare ecran
Webex SuiteCallingMeetingsMesagerieSlidoSeminare webEventsContact CenterCPaaSSecuritateControl Hub
CăștiCamereSeria DeskSeria RoomSeria BoardSeria PhoneAccesorii
EducațieAsistență medicalăGuvernFinanțeSport și divertismentPrima linieNonprofitStart-upuriActivitate hibridă
DescărcăriIntrați într-o întâlnire de probăCursuri onlineIntegrăriAccesibilitateIncluzivitateSeminare web live și la cerereComunitate WebexDezvoltatori WebexNoutăți și inovație
CiscoContactați asistențaContactați departamentul de vânzăriWebex BlogSpirit inovator WebexMagazin produse WebexCariere
  • X
  • LinkedIn
  • Facebook
  • Youtube
  • Instagram
Clauze și condițiiDeclarație de confidențialitateModule cookieMărci comerciale
©2026 Cisco și/sau afiliații săi. Toate drepturile rezervate.
Clauze și condițiiDeclarație de confidențialitateModule cookieMărci comerciale