Agentul virtual - Voce (VAV) este o capacitate de autoservire din Webex Contact Center, care vă ajută să integrați platforma de răspuns vocal interactiv (Interactive Voice Response - IVR) cu servicii de inteligență artificială (AI) bazate pe cloud. VAV acceptă interacțiuni similare celor umane, care oferă asistență inteligentă și automatizată apelanților. Capacitatea VAV permite apelanților să rezolve rapid și mai eficient problemele din fluxul IVR și să reducă apelurile direcționate către agenții umani.

VAV utilizează tehnologii cum ar fi procesarea limbajului natural (NLP), recunoașterea automatizată a vorbirii (ASR) și textul redat prin vorbire (TTS) pentru a înțelege intenția unui apelant și a oferi răspunsuri vocale personalizate și relevante.

VAV oferă următoarele beneficii:

  • Capacitatea de a răspunde rapid la interogările apelantului, în timp real.

  • Capacitatea de a direcționa un apelant către un agent live dacă agentul virtual nu poate gestiona conversația.

Webex Contact Center utilizează serviciile Contact Center AI (CCAI) prin intermediul conectorului de integrare specific furnizorului de servicii. Clienții pot utiliza serviciile AI pentru a proiecta agenți virtuali și pentru a crea fluxuri complexe de apeluri IVR.


  • Această caracteristică este disponibilă numai cu serviciile de abonamente Cisco.

  • Această caracteristică este acceptată numai pentru US data Center Deployment pe platforma de voce timp real media Service (RTMS).

Integrarea acceptată

Webex Contact Center acceptă în prezent următoarea integrare:

Google Dialogflow CX

Dialogflow CX este un agent virtual care gestionează conversații concurente cu utilizatorii dvs. finali. Este un modul de înțelegere a limbajului natural, care înțelege nuanțele limbajului uman. Puteți proiecta și construi agenți de roboți pentru a gestiona tipurile de conversații necesare pentru sistemul dvs. Pentru informații suplimentare despre CX, consultați documentația Google.

Conversația între agentul virtual și apelantului apare pe widget transcriere a Agent Desktop.


Conversația apare pe widget transcriere numai în cazul în care "agentul spune" răspuns împlinire este setat în Dialogflow CX.

Condiţii prealabile

Pentru a vă integra cu furnizorul VAV, finalizați următoarele sarcini:

  • Configurați conectorul de integrare specific furnizorului de servicii, cum ar fi conectorul Google CCAI, în Control Hub. Pentru mai multe informații, consultați subiectul Configurarea conectorului Google CCAI, din articolul Configurarea conectorilor de integrare pentru Webex Contact Center.

  • Creați caracteristica Contact Center AI (CCAI) în Control Hub. Pentru mai multe informații, consultați articolul Crearea unei configurații Contact Center AI. Sistemul generează ID-ul configurației CCAI, pe care îl puteți utiliza în configurațiile de control al fluxului.

Suport răspuns parțial

Caracteristica de răspuns parțială angajează un apelant în timpul unui apel prin redarea unui mesaj interimar în timp ce răspunsul la furcă este nevoie de timp pentru a procesa solicitarea în fundal. În Dialogflow CX, cererea de furcă de obicei durează mai mult pentru a primi răspunsul. Dacă nu există răspuns interimar la apelant în timpul prelucrării cererii, apelantul este ținut complet tăcut și există posibilitatea ca apelantul să suspende apelul. Pentru a preveni acest lucru, puteți configura răspunsul parțial pentru a informa apelantului că cererea lor este încă în curs de procesare.


  • În cazul în care furca returnează răspunsul real înainte sau în timpul răspunsului parțial, sistemul oprește răspunsul parțial și redă răspunsul final la apelanți.

  • Primul răspuns prompt care este primit de la activitate agent virtual v2 nu acceptă răspuns parțial.

  • Barja-in nu poate fi activată pentru solicitarea de răspuns parțială pentru a permite apelanților să întrerupă răspunsul unui agent.

Configurarea evenimentului personalizat în CX

1

În consola Dialogflow CX, selectați proiectul și agentul.
2

În ecranul agentului CX, accesați fila Creare, apoi alegeți fluxul și pagina necesare (Început/Final flux/Final sesiune) din acest flux în care este nevoie de o onorare din aplicația centrului de contact.

Apar detaliile paginii selectate.
3

În secțiunea Rute, definiți o rută și condițiile care satisfac criteriile de ieșire personalizate pentru declanșarea tranziției.

4

În această rută, în secțiunea Onorare, faceți clic pe opțiunea Adăugare dialog și selectați Payload personalizat.


 

Definiți numai un payload personalizat. Nu adăugați alte opțiuni de dialog.
5

Adăugați payloadul personalizat, de tip Execute_Request, care definește payloadul de trimis din CX, în următorul format: 

{ "Execute_Request":{ "Event_Name": "<Name of the event>", "Data" : { "Params":{ "<param1 name>": "<param1 value>", "<param2 name>": "<param2 value>" }

 

Asigurați-vă că mapați acest nume de eveniment la numele evenimentului de stare din activitatea Agent virtual V2 din designerul de flux pentru maparea deciziilor.

6

Selectați Pagină din secțiunea Tranziție pentru a seta tranziția către aceeași pagină la reluarea fluxului.

7

Creați o rutină de tratare a evenimentului și introduceți numele evenimentului în aplicația de creare a fluxului. Pentru mai multe informații, consultați https://cloud.google.com/dialogflow/cx/docs/reference/rest/v3/EventHandler.

Configurarea activității Agent virtual V2

Activitatea Agent virtual V2 oferă o experiență conversațională în timp real pentru contactele dvs. Puteți adăuga activitatea Agent virtual V2 în fluxul de apelare pentru a trata conversațiile vorbite cu AI. Când un apelant vorbește, sistemul asociază discursul cu cea mai bună intenție din agentul virtual. În plus, asistă apelantul, ca parte din experiența de răspuns vocal interactiv (IVR).

Rezultate

Indică căile de ieșire pentru activitatea care are loc pe baza rezultatului conversației dintre agentul virtual și apelant.

  • Tratat – rezultatul este declanșat atunci când executarea agentului virtual este finalizată.

  • Escaladat – rezultatul este declanșat când este necesară escaladarea apelului către agentul uman.

Tratarea erorilor

Indică calea de ieșire a activității pentru orice eroare care survine în timpul conversației dintre agentul virtual și apelant.

Cu eroare – fluxul preia această cale în orice scenariu de eroare.

Înainte de a începe

În Portalul de management, finalizați următoarele sarcini:

1

Din bara de navigare a Portalului de management, selectați Strategie de dirijare > Flux.

2

Faceţi clic pe Nou.

3

În câmpul Nume flux, introduceți un nume unic.

4

Faceți clic pe Începere creare flux. Apare fereastra Proiectant flux.

5

Trageți și plasați activitatea Agent virtual V2 din Bibliotecă de activități pe tabla fluxului principal.

6

În Setări generale, efectuați următoarele acțiuni:

  1. În câmpul Etichetă activitate, introduceți un nume pentru activitate.

  2. În câmpul Descriere activitate, introduceți o descriere pentru activitate.

7

Din setările Experiență conversațională, selectați numele configurației Contact Center AI din lista derulantă Configurație Contact Center AI.

Configurația Contact Center AI este populată pe baza caracteristicii CCAI care este configurată în Control Hub.

Dacă doriți să suprascrieți limba de intrare prestabilită și vocea de ieșire pentru VAV, includeți activitățile Setare variabilă înainte de activitatea Agent virtual V2 în flux.

Pentru limba de intrare personalizată, configurați activitatea Setare variabilă după cum urmează:

  • Setați variabila la Global_Language.

  • Setați valoarea variabilei la codul de limbă necesar (de exemplu, fr-CA).

Pentru vocea de ieșire personalizată, configurați activitatea Setare variabilă după cum urmează:

  • Setați variabila la Global_VoiceName.

  • Setați valoarea variabilei la codul de nume al vocii de ieșire necesar (de exemplu, en-US-standard-D).

Pentru mai multe informații despre vocile și limbile acceptate în CX, consultați Vocile și limbile acceptate.

8

În setările Eveniment de stare, introduceți numele evenimentului personalizat și datele în coloanele Nume eveniment - Date eveniment. Evenimentul de stare este un mecanism de declanșare a rutinei de tratare a evenimentului, care este configurat în robotul agent. În robotul agent, puteți configura modul în care trebuie tratat evenimentul.

Parametru

Descriere

Nume eveniment

(opțional) Indică numele evenimentului care este definit pe platforma AI terță integrată.

Date eveniment

(opțional) Indică datele JSON pe care le trimite sistemul (ca parte din numele evenimentului definit) către platforma AI terță integrată.

Puteți specifica numele și datele evenimentului sub formă de valoare statică sau expresie. Pentru expresii, utilizați această sintaxă: {{ variabilă }}. Urmează un exemplu de eveniment de stare, care este configurat pentru a întâmpina apelantul cu un mesaj de bun-venit personalizat.

Nume eveniment: CustomWelcome

Date eveniment: {"Name": "John"}
9

În Setări avansate, efectuați următoarele acțiuni:

  1. În câmpul Viteză de vorbire, introduceți valoarea numerică sau expresia pentru a mări sau a micșora viteza de ieșire a vorbirii.

    • Valorile valide pentru intrarea numerică sunt în intervalul 0,25 - 4,0. Valoarea prestabilită este 1.0.

      De exemplu, la valoarea setată 0,5, viteza de ieșire a vorbirii devine mai lent decât viteza ideală. La valoarea setată 2, viteza de ieșire a vorbirii devine mai rapidă decât viteza ideală.

    • Pentru expresii, puteți utiliza sintaxa: {{variabilă}}.

  2. În câmpul Amplificare volum, introduceți valoarea numerică sau expresia pentru a mări sau a micșora volumul ieșirii vorbirii.

    • Valorile valide pentru intrarea numerică sunt de la -96,0 la 16,0 decibeli (dB). Valoarea prestabilită este 0,0 dB.

    • Pentru expresii, puteți utiliza sintaxa: {{variabilă}}.

  3. În câmpul Înălțime, introduceți valoarea numerică sau expresia pentru a mări sau a micșora înălțimea ieșirii vorbirii.

    • Valorile valide pentru intrarea numerică sunt de la -20,0 la 20,0 de hertzi (Hz). Valoarea prestabilită este 0,0 Hz.

    • Pentru expresii, puteți utiliza sintaxa: {{variabilă}}.

  4. În câmpul Întârziere încheiere, introduceți valoarea numerică. Această setare permite agentului virtual să finalizeze ultimul mesaj înainte ca activitatea să se oprească și să treacă la următorul pas din flux.

    De exemplu, dacă doriți ca agentul virtual să indice ceva apelantului înainte ca sistemul să escaladeze apelul către un agent, luați în considerare timpul necesar pentru finalizarea mesajului final înainte de escaladare.

    Valoarea validă pentru intrarea numerică este în intervalul de la 0 la 30 de secunde. Valoarea prestabilită este 3 de secunde.

  5. Bifați căsuța de aprobare Activare transcriere conversație pentru a permite Agent Desktop să afișeze transcrierea conversației dintre agentul virtual și apelant.

    De asemenea, transcrierea brută este disponibilă prin intermediul unui URL dinamic. Acest URL extrage secțiuni specifice din transcriere cu o cerere HTTP.

10

În Variabile de ieșire activitate, puteți vizualiza lista de variabile care stochează starea de ieșire a evenimentului care survine în timpul conversației dintre agentul virtual și apelant.

Variabilă de ieșire

Descriere

VirtualAgentV2.TranscriptURL

Stochează URL-ul care indică spre transcrierea conversației dintre agentul virtual și apelant.


 

Utilizați activitatea Interpretare pentru a extrage parametrii din transcrierea vocală a agentului virtual.

VirtualAgentV2.MetaData

Stochează datele JSON primite de la robotul agent ca parte din onorarea sau tratarea evenimentului personalizat. Puteți utiliza aceste date pentru a crea mai multă logică de business în generatorul de flux.

VirtualAgentV2.StateEventName

Stochează numele evenimentului personalizat, pe care sistemul îl primește de la robotul agent după ce sistemul declanșează un eveniment de stare personalizat.


 

  • În prezent, en-US este singura limbă acceptată.

  • Numai codecul u-law este acceptat.

  • Când un apel este transferat către un agent live, transcrierea conversației dintre apelant și agentul virtual este afișată în gadgetul Transcriere din Agent Desktop (numai dacă gadgetul Transcriere este configurat în Agent Desktop).