Agentul virtual - Voce (VAV) este o capacitate de autoservire din Webex Contact Center, care vă ajută să integrați platforma de răspuns vocal interactiv (Interactive Voice Response - IVR) cu servicii de inteligență artificială (AI) bazate pe cloud. VAV acceptă interacțiuni similare celor umane, care oferă asistență inteligentă și automatizată apelanților. Capacitatea VAV permite apelanților să rezolve problemele rapid și mai eficient în fluxul IVR și reduce apelurile direcționate către agenți umani.

VAV utilizează tehnologii cum ar fi procesarea limbajului natural (NLP), recunoașterea automatizată a vorbirii (ASR) și textul redat prin vorbire (TTS) pentru a înțelege intenția unui apelant și a oferi răspunsuri vocale personalizate și relevante.

VAV oferă următoarele beneficii:

  • Capacitatea de a răspunde rapid la interogările apelantului, în timp real.

  • Capacitatea de a direcționa un apelant către un agent live dacă agentul virtual nu poate gestiona conversația.

Webex Contact Center utilizează serviciile Contact Center AI (CCAI) prin intermediul conectorului de integrare specific furnizorului de servicii. Puteți utiliza servicii AI pentru a proiecta agenți virtuali și pentru a crea fluxuri complexe de IVR apeluri.

  • Această caracteristică este disponibilă numai cu serviciile de abonamente Cisco.

Servicii mass-media regionale

Serviciile CCAI sprijină regionalizarea. Serviciile CCAI sunt disponibile atât cu regiunile PSTN implicite, cât și cu cele la distanță, în platforma Next Generation (RTMS). Pentru mai multe informații, consultați articolul Configurarea conținutului media regional pentru Virtual Agent-Voice .

Integrări acceptate

Webex Contact Center acceptă în prezent următoarele integrări:

  • Google Dialogflow CX
  • Google Dialogflow ES

Dialogflow CX este un agent virtual care gestionează conversații concurente cu utilizatorii dvs. finali. Este un modul de înțelegere a limbajului natural, care înțelege nuanțele limbajului uman. Puteți proiecta și construi roboți agenți pentru a gestiona tipurile de conversații necesare pentru sistemul dvs. Pentru informații suplimentare despre CX, consultați documentația Google.

Conversația dintre agentul virtual și apelant apare pe widgetul Transcriere al Agent Desktop.

Conversația apare pe widgetul Transcriere numai dacă răspunsul de îndeplinire "Agentul spune" este setat în Dialogflow CX.

Condiţii prealabile

Pentru a vă integra cu furnizorul VAV, finalizați următoarele sarcini:

  • Configurați conectorul de integrare specific furnizorului de servicii, cum ar fi conectorul Google CCAI, în Control Hub. Pentru mai multe informații, consultați subiectul Configurarea conectorului Google CCAI, din articolul Configurarea conectorilor de integrare pentru Webex Contact Center.

  • Creați caracteristica Contact Center AI (CCAI) în Control Hub. Pentru mai multe informații, consultați articolul Crearea unei configurații Contact Center AI. Sistemul generează ID-ul configurației CCAI, pe care îl puteți utiliza în configurațiile de control al fluxului.

Caracteristici acceptate

Virtual-Agent-Voice cu Dialogflow CX acceptă următoarele caracteristici:

  • Răspuns parțial
  • Eveniment client

Răspuns parțial

Puteți configura caracteristica de răspuns parțial în CX pentru a notifica utilizatorii în timp ce agentul Dialogflow preia răspunsul prin webhook. Pentru mai multe informații, consultați Configurarea răspunsului parțial în Dialogflow CX.

Eveniment personalizat

Puteți configura evenimente personalizate și caracteristici personalizate ale sarcinii în CX. Funcția de sarcină personalizată trimite informații despre sarcina utilă din aplicația Google CX către partea clientului pentru procesare. Caracteristica de eveniment personalizat ajută la selectarea unui anumit eveniment care urmează să fie invocat în aplicația CX utilizând API din partea clientului. Pentru mai multe informații, consultați Configurarea evenimentelor particularizate în Dialogflow CX.

Configurarea activității agentului virtual V2

Activitatea Agent virtual V2 oferă o experiență conversațională în timp real pentru contactele dvs. Puteți adăuga activitatea Agent virtual V2 în fluxul de apelare pentru a trata conversațiile vorbite cu AI. Când un apelant vorbește, sistemul asociază discursul cu cea mai bună intenție din agentul virtual. În plus, asistă apelantul, ca parte din experiența de răspuns vocal interactiv (IVR).

Rezultate

Indică căile de ieșire pentru activitatea care are loc pe baza rezultatului conversației dintre agentul virtual și apelant.

  • Tratat – rezultatul este declanșat atunci când executarea agentului virtual este finalizată.

  • Escaladat – rezultatul este declanșat când este necesară escaladarea apelului către agentul uman.

Tratarea erorilor

Indică calea de ieșire a activității pentru orice eroare care survine în timpul conversației dintre agentul virtual și apelant.

Cu eroare – fluxul preia această cale în orice scenariu de eroare.

nainte de a începe

Configurați punctul de intrare și alegeți fluxul de rutare (odată ce fluxul este creat în Designerul de flux). Pentru mai multe informații, consultați Configurarea unui canal.

1

Din bara de navigare a Portalului de management, selectați Strategie de dirijare > Flux.

2

Faceţi clic pe Nou.

3

În câmpul Nume flux, introduceți un nume unic.

4

Faceți clic pe Începere creare flux. Apare fereastra Proiectant flux.

5

Trageți și plasați activitatea Agent virtual V2 din Bibliotecă de activități pe tabla fluxului principal.

6

În Setări generale, efectuați următoarele acțiuni:

  1. În câmpul Etichetă activitate, introduceți un nume pentru activitate.

  2. În câmpul Descriere activitate, introduceți o descriere pentru activitate.

7

În setările Experiență conversațională, alegeți una dintre următoarele opțiuni:

  • Static Contact Center AI Config–Alegeți numele configurației CCAI din lista verticală Contact Center AI Config .

    Numele de configurare CCAI este populat pe baza caracteristicii CCAI care este configurată în Control Hub.

  • Configurare variabilă Contact Center AI – Alegeți variabila de flux care permite selectarea dinamică a ID-ului de configurare CCAI pe baza regiunii din care provine apelul. Această variabilă mapează regiunea PSTN la regiunea corespunzătoare a profilului Google pentru a gestiona conversația.

    Pentru mai multe informații despre cum se configurează variabila CCAI config, consultați pașii 6-8 din articolul Configurarea suporturilor regionale pentru Virtual Agent-Voice .
    • Pentru ca un flux VAV să funcționeze, trebuie să setați variabilele globale din flux pentru a configura limba de intrare implicită și vocea de ieșire pentru agentul virtual. Pentru mai multe informații despre cum să adăugați variabile globale în flux, consultați  Variabile globale.

    • Dacă doriți să suprascrieți limba implicită de intrare și vocea de ieșire pentru VAV, includeți activitățile Setare variabilă înainte de activitatea Agent virtual V2 din flux.

      Pentru limba de intrare personalizată, configurați activitatea Setare variabilă după cum urmează:

      • Setați variabila la Global_Language.

      • Setați valoarea variabilei la codul de limbă necesar (de exemplu, fr-CA).

      Pentru vocea de ieșire personalizată, configurați activitatea Setare variabilă după cum urmează:

      • Setați variabila la Global_VoiceName.

      • Setați valoarea variabilei la codul de nume al vocii de ieșire necesar (de exemplu, en-US-standard-D).

      Pentru mai multe informații despre vocile și limbile acceptate în CX, consultați Vocile și limbile acceptate.

8

În setările Eveniment de stare, introduceți numele evenimentului personalizat și datele în coloanele Nume eveniment - Date eveniment. Evenimentul de stare este un mecanism de declanșare a rutinei de tratare a evenimentului, care este configurat în robotul agent. În robotul agent, puteți configura modul în care trebuie tratat evenimentul.

  • Nume eveniment–(opțional) Indică numele evenimentului care este definit pe platforma AI terță parte integrată.

  • Date despre eveniment – (opțional) Indică datele JSON pe care sistemul le trimite (ca parte a numelui definit al evenimentului) către platforma AI terță parte integrată.

Puteți specifica numele evenimentului și datele sub forma unei valori statice sau a unei expresii. Pentru expresii, utilizați această sintaxă: {{ variabilă }}. Urmează un exemplu de eveniment de stare, care este configurat pentru a întâmpina apelantul cu un mesaj de bun-venit personalizat.

Nume eveniment: CustomWelcome

Date eveniment: {"Name": "John"}

9

În Setări avansate, efectuați următoarele acțiuni:

  1. În câmpul Viteză de vorbire, introduceți valoarea numerică sau expresia pentru a mări sau a micșora viteza de ieșire a vorbirii.

    • Valorile valide pentru intrarea numerică sunt în intervalul 0,25 - 4,0. Valoarea prestabilită este 1.0.

      De exemplu, la valoarea setată 0,5, viteza de ieșire a vorbirii devine mai lent decât viteza ideală. La valoarea setată 2, viteza de ieșire a vorbirii devine mai rapidă decât viteza ideală.

    • Pentru expresii, puteți utiliza sintaxa: {{variabilă}}.

  2. În câmpul Amplificare volum, introduceți valoarea numerică sau expresia pentru a mări sau a micșora volumul ieșirii vorbirii.

    • Valorile valide pentru intrarea numerică sunt de la -96,0 la 16,0 decibeli (dB). Valoarea prestabilită este 0,0 dB.

    • Pentru expresii, puteți utiliza sintaxa: {{variabilă}}.

  3. În câmpul Înălțime, introduceți valoarea numerică sau expresia pentru a mări sau a micșora înălțimea ieșirii vorbirii.

    • Valorile valide pentru intrarea numerică sunt de la -20,0 la 20,0 de hertzi (Hz). Valoarea prestabilită este 0,0 Hz.

    • Pentru expresii, puteți utiliza sintaxa: {{variabilă}}.

  4. În câmpul Întârziere încheiere, introduceți valoarea numerică. Această setare permite agentului virtual să finalizeze ultimul mesaj înainte ca activitatea să se oprească și să treacă la următorul pas din flux.

    De exemplu, dacă doriți ca agentul virtual să indice ceva apelantului înainte ca sistemul să escaladeze apelul către un agent, luați în considerare timpul necesar pentru finalizarea mesajului final înainte de escaladare.

    Valoarea validă pentru intrarea numerică este cuprinsă între 0 și 30 de secunde. Valoarea prestabilită este 3 de secunde.

    În cazul în care configurați valoarea de întârziere la terminare ca 0, sistemul nu redă ultimul mesaj audio apelantului.

  5. Bifați căsuța de aprobare Activare transcriere conversație pentru a permite Agent Desktop să afișeze transcrierea conversației dintre agentul virtual și apelant.

    De asemenea, transcrierea brută este disponibilă prin intermediul unui URL dinamic. Acest URL extrage secțiuni specifice din transcriere cu o cerere HTTP.

10

În Variabile de ieșire activitate, puteți vizualiza lista de variabile care stochează starea de ieșire a evenimentului care survine în timpul conversației dintre agentul virtual și apelant.

  • VirtualAgentV2.TranscriptURL – stochează URL-ul care indică transcrierea conversației dintre agentul virtual și apelant.

    Utilizați activitatea Interpretare pentru a extrage parametrii din transcrierea vocală a agentului virtual.

  • VirtualAgentV2.MetaData – stochează datele JSON primite de la robotul agent ca parte a evenimentului personalizat de îndeplinire sau gestionare. Puteți utiliza aceste date pentru a crea mai multă logică de business în generatorul de flux.

  • VirtualAgentV2.StateEventName–stochează numele evenimentului particularizat pe care sistemul îl primește de la robotul agent după ce sistemul declanșează un eveniment de stare particularizat.

  • În prezent, en-US este singura limbă acceptată.

  • Numai codecul u-law este acceptat.

  • Când un apel este transferat către un agent live, transcrierea conversației dintre apelant și agentul virtual este afișată în gadgetul Transcriere din Agent Desktop (numai dacă gadgetul Transcriere este configurat în Agent Desktop).

Agentul Dialogflow ES este un agent virtual care gestionează conversațiile simultane cu utilizatorii finali. Este un modul de înțelegere a limbajului natural, care înțelege nuanțele limbajului uman. Puteți proiecta și construi roboți agenți pentru a gestiona tipurile de conversații necesare pentru sistemul dvs. Pentru mai multe informații despre Dialogflow ES, consultați documentația Google.

Conversația dintre agentul virtual și apelant apare pe widgetul Transcriere al Agent Desktop. Conversația apare pe widgetul Transcriere numai dacă "Răspunsuri" este setat în Dialogflow ES.

Condiţii prealabile

Pentru a vă integra cu Dialogflow ES, finalizați următoarele sarcini:

  • Trebuie să aveți ediția Dialogflow Essentials pentru a o integra cu Dialogflow ES.

  • Configurați conectorul Google CCAI în Control Hub. Pentru mai multe informații, consultați subiectul Configurarea conectorului Google CCAI, din articolul Configurarea conectorilor de integrare pentru Webex Contact Center.

  • Creați caracteristica Contact Center AI (CCAI) în Control Hub. Pentru mai multe informații, consultați articolul Crearea unei configurații Contact Center AI. Sistemul generează ID-ul configurației CCAI, pe care îl puteți utiliza în configurațiile de control al fluxului.

Configurarea activității Agent virtual V2

Clienții care utilizează platforma Next Generation pot configura activitatea Agent virtual V2 în Designerul de flux.

Activitatea Agent virtual V2 oferă o experiență conversațională în timp real pentru contactele dvs. Puteți adăuga activitatea Agent virtual V2 în fluxul de apelare pentru a trata conversațiile vorbite cu AI. Când un apelant vorbește, sistemul asociază discursul cu cea mai bună intenție din agentul virtual. În plus, asistă apelantul, ca parte din experiența de răspuns vocal interactiv (IVR).

Nu este acceptată mai mult de o activitate de agent virtual V2 în aceeași ramură într-un flux de apeluri.
Rezultate

Indică căile de ieșire pentru activitatea care are loc pe baza rezultatului conversației dintre agentul virtual și apelant.

  • Manipulat – rezultatul este declanșat atunci când executarea agentului virtual este finalizată.

  • Escaladat – rezultatul este declanșat atunci când apelul trebuie să fie transmis către agentul uman.

Tratarea erorilor

Indică calea de ieșire a activității pentru orice eroare care survine în timpul conversației dintre agentul virtual și apelant.

Eroare – fluxul urmează această cale în orice scenariu de eroare.

Setări implicite la nivel de sistem

Următoarele setări sunt definite în sistem intern în mod implicit. Aceste setări nu apar în interfața cu utilizatorul și nu pot fi modificate:

  • Număr infinit de reîncercări pentru tratarea erorilor de introducere nevalide sau fără introducere.

  • Barge-in este activat pentru a întrerupe agentul virtual în timpul interacțiunii.

  • DTMF simbol de terminare = #. Această setare indică sfârșitul intrării.

  • DTMF 'Expirare fără intrare' = 5 secunde. Această setare indică durata de timp în care agentul virtual așteaptă intrarea apelantului.

  • DTMF 'Expirare între cifre' = 3 secunde. Această setare indică durata de timp în care agentul virtual așteaptă următoarea intrare de DTMF de la apelant înainte ca agentul virtual să continue în fluxul de conversație.

nainte de a începe

  • Configurați un agent Dialogflow. Pentru mai multe informații despre construirea unui agent Dialogflow în Google Cloud, consultați Construirea unui agent.

  • Configurați conectorul Google CCAI și creați o configurație CCAI în Control Hub.

  • Configurați punctul de intrare și alegeți fluxul de rutare (odată ce fluxul este creat în Designerul de flux). Pentru mai multe informații, consultați Configurarea unui canal.

1

conectați-vă la Control Hub, alegeți Servicii > Centru de contact> Fluxuri.

2

Faceți clic pe Gestionare fluxuri , apoi faceți clic pe Creare fluxuri.

3

În câmpul Nume flux, introduceți un nume unic și faceți clic pe Pornire flux de construcție. Apare fereastra Proiectant flux.

4

Trageți și plasați activitatea Agent virtual V2 din Bibliotecă de activități pe tabla fluxului principal.

5

În Setări generale, efectuați următoarele acțiuni:

  1. În câmpul Etichetă activitate, introduceți un nume pentru activitate.

  2. În câmpul Descriere activitate, introduceți o descriere pentru activitate.

6

În setările Experiență conversațională, alegeți una dintre următoarele opțiuni de configurare Contact Center AI:

  • Static – Alegeți configurarea CCAI pentru a gestiona conversațiile din regiunea PSTN implicită.

    Configurarea Contact Center AI este populată pe baza caracteristicii CCAI care este configurată în Control Hub.

  • Variabilă – alegeți configurarea CCAI pentru a gestiona conversațiile din aceeași locație a apelantului în timp ce apelul provine din regiunea PSTN la distanță sau neimplicită. Această variabilă mapează regiunea PSTN la regiunea corespunzătoare a profilului Google.

    Pentru mai multe informații despre cum se configurează configurarea variabilei CCAI, consultați pașii de la 6 la 8 din documentul Configurarea suporturilor regionale pentru agentul virtual-voce .
    • Pentru ca un flux VAV să funcționeze, trebuie să setați variabilele globale din flux pentru a configura limba de intrare implicită și vocea de ieșire pentru agentul virtual. Pentru mai multe informații despre cum să adăugați variabile globale în flux, consultați  Variabile globale.

    • Dacă doriți să suprascrieți limba implicită de intrare și vocea de ieșire pentru VAV, includeți activitățile Setare variabilă înainte de activitatea Agent virtual V2 din flux.

      Pentru limba de intrare personalizată, configurați activitatea Setare variabilă după cum urmează:

      • Setați variabila la Global_Language.

      • Setați valoarea variabilei la codul de limbă necesar (de exemplu, fr-CA).

      Pentru vocea de ieșire personalizată, configurați activitatea Setare variabilă după cum urmează:

      • Setați variabila la Global_VoiceName.

      • Setați valoarea variabilei la codul de nume al vocii de ieșire necesar (de exemplu, en-US-standard-D).

      Pentru mai multe informații despre vocile și limbile acceptate în ES, consultați Voci și limbi acceptate.

7

În setările Eveniment de stare, introduceți numele evenimentului personalizat și datele în coloanele Nume eveniment - Date eveniment. Evenimentul de stare este un mecanism de declanșare a intenției fără a fi nevoie de text potrivit sau de intrare vorbită. Puteți defini evenimentele personalizate pentru a declanșa intenția. Pentru informații despre cum să configurați intenția pentru evenimente în Dialogflow ES, consultați documentația Google.

  • Nume eveniment–(opțional) Indică numele evenimentului care este definit pe platforma AI terță parte integrată.

  • Date despre eveniment – (opțional) Indică datele JSON pe care sistemul le trimite (ca parte a numelui definit al evenimentului) către platforma AI terță parte integrată.

Puteți specifica numele evenimentului și datele sub forma unei valori statice sau a unei expresii. Pentru expresii, utilizați această sintaxă: {{ variabilă }}. Urmează un exemplu de eveniment de stare, care este configurat pentru a întâmpina apelantul cu un mesaj de bun-venit personalizat.

Nume eveniment: CustomWelcome

Date eveniment: {"Name": "John"}

8

În Setări avansate, efectuați următoarele acțiuni:

  1. În câmpul Viteză de vorbire, introduceți valoarea numerică sau expresia pentru a mări sau a micșora viteza de ieșire a vorbirii.

    • Valorile valide pentru intrarea numerică sunt cuprinse între 0,25 și 4,0. Valoarea prestabilită este 1.0.

      De exemplu, la valoarea setată 0,5, viteza de ieșire a vorbirii devine mai lent decât viteza ideală. La valoarea setată 2, viteza de ieșire a vorbirii devine mai rapidă decât viteza ideală.

    • Pentru expresii, puteți utiliza sintaxa: {{variabilă}}.

  2. În câmpul Amplificare volum, introduceți valoarea numerică sau expresia pentru a mări sau a micșora volumul ieșirii vorbirii.

    • Valorile valide pentru intrarea numerică sunt cuprinse între –96,0 și 16,0 decibeli (dB). Valoarea prestabilită este 0,0 dB.

    • Pentru expresii, puteți utiliza sintaxa: {{variabilă}}.

  3. În câmpul Înălțime, introduceți valoarea numerică sau expresia pentru a mări sau a micșora înălțimea ieșirii vorbirii.

    • Valorile valide pentru intrarea numerică sunt de la -20,0 la 20,0 de hertzi (Hz). Valoarea prestabilită este 0,0 Hz.

    • Pentru expresii, puteți utiliza sintaxa: {{variabilă}}.

  4. În câmpul Întârziere încheiere, introduceți valoarea numerică. Această setare permite agentului virtual să finalizeze ultimul mesaj înainte ca activitatea să se oprească și să treacă la următorul pas din flux.

    De exemplu, dacă doriți ca agentul virtual să indice ceva apelantului înainte ca sistemul să escaladeze apelul către un agent, luați în considerare timpul necesar pentru finalizarea mesajului final înainte de escaladare.

    Valoarea validă pentru intrarea numerică este cuprinsă între 0 și 30 de secunde. Valoarea prestabilită este 3 de secunde.

    În cazul în care configurați valoarea de întârziere la terminare ca 0, sistemul nu redă ultimul mesaj audio apelantului.

  5. Bifați căsuța de aprobare Activare transcriere conversație pentru a permite Agent Desktop să afișeze transcrierea conversației dintre agentul virtual și apelant.

    De asemenea, transcrierea brută este disponibilă prin intermediul unui URL dinamic. Acest URL extrage secțiuni specifice din transcriere cu o cerere HTTP.

9

În Variabile de ieșire activitate, puteți vizualiza lista de variabile care stochează starea de ieșire a evenimentului care survine în timpul conversației dintre agentul virtual și apelant.

  • VirtualAgentV2.TranscriptURL – stochează URL-ul care indică transcrierea conversației dintre agentul virtual și apelant.

    Utilizați activitatea Interpretare pentru a extrage parametrii din transcrierea vocală a agentului virtual.

  • Variabilele VirtualAgentV2.MetaData și VirtualAgentV2.StateEventName nu sunt aplicabile.

  • În prezent, en-US este singura limbă acceptată.

  • Este acceptat numai codecul U-law.

  • Când un apel este transferat către un agent live, transcrierea conversației dintre apelant și agentul virtual este afișată în gadgetul Transcriere din Agent Desktop (numai dacă gadgetul Transcriere este configurat în Agent Desktop).

IVR Transcriere și variabile globale în Agent Desktop

Administratorul poate oferi acces unui agent pentru a vizualiza transcrierea IVR conversaționale și pentru a vizualiza sau edita variabilele globale (cunoscute anterior ca CAD) pe baza configurațiilor setate în fluxul de apeluri.

Un agent poate vizualiza transcrierea IVR conversaționale și variabilele globale extrase din transcrierea IVR conversațională pe baza permisiunilor setate în fluxul de apeluri de către administrator. Pentru mai multe informații despre transcrierea IVR conversaționale din Agent Desktop, consultați IVR Widget transcriere.

Pentru mai multe informații despre variabilele globale din Agent Desktop, consultați Introducerea variabilelor de date asociate apelurilor.