Configurer Virtual Agent-Voice dans le centre de contact Webex

L'agent virtuel—Voice (VAV) est une fonctionnalité en libre-service de Webex Contact Center qui vous permet d'intégrer la plateforme de réponse vocale interactive (IVR) aux services d'IA basés sur le cloud. Le VAV prend en charge les interactions de type humain qui fournissent une assistance intelligente et automatisée aux appelants. La fonction VAV permet aux appelants de résoudre les problèmes rapidement et plus efficacement dans le flux IVR, et réduit le nombre d'appels dirigés vers des agents humains.

Le VAV utilise des technologies telles que le traitement du langage naturel (NLP), la reconnaissance vocale automatisée (ASR) et la synthèse vocale (TTS) pour comprendre l'intention de l'appelant et fournir des réponses vocales personnalisées et pertinentes.

Le VAV offre les avantages suivants :

Capacité à répondre rapidement aux questions de l'appelant en temps réel.
Possibilité de rediriger un appelant vers un agent en direct si l'agent virtuel ne peut pas gérer la conversation.

Webex Contact Center utilise les services Contact Center AI (CCAI) via le connecteur d'intégration spécifique au fournisseur de services. Vous pouvez utiliser les services d'IA pour concevoir des agents virtuels et créer des flux d'appels IVR complexes.

Cette fonctionnalité est disponible uniquement avec les services d'abonnement Cisco.

Services de presse régionaux

Les services de la CCAI soutiennent la régionalisation. Les services CCAI sont disponibles dans les régions PSTN distantes et par défaut sur la plateforme Next Generation (RTMS). Pour plus d'informations, consultez l'article Configurer les médias régionaux pour Virtual Agent-Voice.

Intégrations prises en charge

Le centre de contact Webex prend actuellement en charge les intégrations suivantes :

Google Dialogflow CX
Google Dialogflow ES
Amenez votre propre agent virtuel

L'agent Dialogflow CX est un agent virtuel qui gère les conversations simultanées avec vos utilisateurs finaux. Il s'agit d'un module de compréhension du langage naturel qui comprend les nuances du langage humain. Vous pouvez concevoir et créer des agents robots pour gérer les types de conversations requis pour votre système. Pour plus d'informations sur l'expérience client, consultez la documentation de Google.

La conversation entre l'agent virtuel et l'appelant apparaît sur le widget Transcription du. Agent Desktop

La conversation apparaît sur le widget Transcript uniquement si la réponse d'exécution « L'agent dit » est définie dans Dialogflow CX.

Prérequis

Pour intégrer le fournisseur de VAV, effectuez les tâches suivantes :

Configurez le connecteur d'intégration spécifique au fournisseur de services, comme le connecteur Google CCAI dans Control Hub. Pour plus d'informations, consultez la rubrique Configurer le connecteur Google CCAI dans l'article Configurer les connecteurs d'intégration pour le centre d' appels Webex.
Créez la fonction Contact Center AI (CCAI) dans le Control Hub. Pour plus d'informations, consultez l' article Créer une Contact Center AI configuration. Le système génère l'identifiant de configuration CCAI que vous pouvez utiliser dans les configurations de Flow Control.

Fonctionnalités prises en charge

Virtual-Agent-Voice avec Dialogflow CX prend en charge les fonctionnalités suivantes :

Réponse partielle
Événement personnalisé
Paramètres personnalisés

Réponse partielle

Vous pouvez configurer la fonction de réponse partielle dans CX pour avertir les utilisateurs pendant que l'agent Dialogflow récupère la réponse via Webhook. Pour plus d'informations, voir Configurer une réponse partielle dans Dialogflow CX.

Événement personnalisé

Vous pouvez configurer des événements personnalisés et des fonctionnalités de charge utile personnalisées dans CX. La fonction de charge utile personnalisée envoie les informations de charge de l'application Google CX au côté client pour traitement. La fonction d'événement personnalisé permet de sélectionner un événement en particulier à invoquer dans l'application CX à l'aide de l'API côté client. Pour plus d'informations, voir Configuration d'événements personnalisés dans Dialogflow CX.

Paramètres personnalisés

Vous pouvez configurer les paramètres sur la console Agent Builder ou sur la console Dialogflow CX. L'application Google Dialogflow CX envoie ces paramètres à l'application Webex Contact Center pour traitement ultérieur. Pour plus d'informations, voir Configuration des paramètres personnalisés dans Dialogflow CX

Configurer l'activité de Virtual Agent V2

L'activité Virtual Agent V2 propose une expérience conversationnelle en temps réel à vos contacts. Vous pouvez ajouter l'activité Virtual Agent V2 au flux d'appels pour gérer les conversations basées sur l' IA basée sur la parole. Lorsqu'un appelant parle, le système fait correspondre le discours à la meilleure intention de l'agent virtuel. De plus, il aide l'appelant dans le cadre de l'expérience de réponse vocale interactive (IVR).

Résultats

Indique les chemins de sortie pour l'activité qui se produit en fonction du résultat de la conversation entre l'agent virtuel et l'appelant.

Géré — Le résultat est déclenché lorsque l'exécution de l'agent virtuel est terminée.
Escaladé — Le résultat est déclenché lorsque l'appel doit être transmis à l'agent humain.

Gestion des erreurs

Indique le chemin de sortie de l'activité pour toute erreur survenant pendant la conversation entre l'agent virtuel et l' appelant.

Erreur — Quel que soit le scénario d'erreur , le flux emprunte cette voie.

Avant de commencer

Configurez le point d'entrée et choisissez le flux de routage (après l'avoir créé dans le concepteur de flux). Pour plus d'informations, voir Créer une chaîne.

1	Connectez-vous à Control Hub.
2	Accédez à Centre d'appels > Expérience client > Flows.
3	Localisez et ouvrez les flux d'appels auxquels vous devez ajouter l' activité Virtual Agent V2. Vous pouvez également créer un nouveau flux.
4	Faites glisser l'activité Virtual Agent V2 de la bibliothèque d'activités vers le canevas du flux principal.
5	Dans les paramètres généraux, effectuez les actions suivantes : Dans le champ Libellé de l'activité, saisissez le nom de l'activité. Dans le champ Description de l'activité, saisissez une description de l'activité.
6	Dans les paramètres de l'expérience conversationnelle, choisissez l'une des options suivantes : Contact Center AIConfiguration statique : choisissez le nom de la configuration CCAI dans la liste déroulante Contact Center AIConfiguration. Le nom de configuration CCAI est renseigné en fonction de la fonctionnalité CCAI configurée dans Control Hub. Contact Center AIConfiguration variable : choisissez la variable de flux qui permet de sélectionner dynamiquement l'ID de configuration CCAI en fonction de la région d'origine de l'appel. Cette variable fait correspondre la région PSTN à la région du profil Google correspondante pour gérer la conversation. Pour plus d'informations sur la configuration de la variable CCAI config, consultez les étapes 6 à 8 de l'article Configurer les médias régionaux pour Virtual Agent-Voice. Pour qu'un flux VAV fonctionne, vous devez définir les variables globales du flux afin de configurer la langue d'entrée et la voix de sortie par défaut pour l'agent virtuel. Pour plus d' informations sur la manière d'ajouter des variables globales dans le flux, voir Variables globales dans Flow Designer. Si vous souhaitez modifier la langue d'entrée et la voix de sortie par défaut pour VAV, incluez les activités Set Variable avant l'activité Virtual Agent V2 dans le flux. Pour une langue de saisie personnalisée, configurez l'activité Set Variable comme suit : Réglez la variable sur `Global_Language`. Définissez la valeur de la variable sur le code de langue requis (par exemple, fr-CA). Pour une sortie vocale personnalisée, configurez l'activité Set Variable comme suit : Réglez la variable sur `Global_VoiceName`. Réglez la valeur de la variable sur le code vocal de sortie requis (par exemple, `en-US-Standard-D`). Pour plus d'informations sur les voix et les langues prises en charge dans CX, voir Voix et langues prises en charge.
7	Dans les paramètres de l'événement national, saisissez le nom personnalisé de l'événement et les données dans les colonnes Nom de l'événement - Données de l'événement. Le State Event est un mécanisme qui déclenche le gestionnaire d'événements configuré sur le bot de l'agent. Dans le bot de l'agent, vous pouvez configurer la manière dont l'événement doit être géré. Nom de l'événement — (facultatif) Indique le nom de l'événement défini sur la plateforme d'IA tierce intégrée. Données de l'événement — (facultatif) Indique les données JSON que le système envoie (dans le cadre du nom de l'événement défini) à la plateforme d'IA tierce intégrée. Vous pouvez spécifier le nom de l'événement et les données sous forme de valeur statique ou d'expression. Pour les expressions, utilisez cette syntaxe : `{{ variable }}`. Voici un exemple de l'événement d'État configuré pour accueillir l'appelant par un message de bienvenue personnalisé. Nom de l'événement : `CustomWelcome` Données de l'événement : `{"Name": "John"}`
8	Dans les paramètres avancés, effectuez les actions suivantes : Dans le champ Speaking Rate, saisissez la valeur numérique ou l'expression pour augmenter ou diminuer le débit vocal. Les valeurs valides pour la saisie numérique sont comprises entre 0,25 et 4,0. La valeur par défaut est 1,0. Par exemple, avec 0,5 défini comme valeur, le débit de sortie de la parole devient plus lent que le débit idéal. Avec 2 comme valeur, le débit vocal devient plus rapide que le débit idéal. Pour les expressions, vous pouvez utiliser la syntaxe suivante : `{{variable}}`. Dans le champ Gain de volume, entrez la valeur numérique ou l'expression pour augmenter ou diminuer le volume de la sortie vocale. Les valeurs valides pour la saisie numérique sont comprises entre —96,0 et 16,0 décibels (dB). La valeur par défaut est de 0,0 dB. Pour les expressions, vous pouvez utiliser la syntaxe suivante : `{{variable}}`. Dans le champ Pitch, entrez la valeur numérique ou l'expression pour augmenter ou diminuer la hauteur de la sortie vocale. Les valeurs valides pour la saisie numérique sont comprises entre —20,0 et 20,0 hertz (Hz). La valeur par défaut est de 0,0 Hz. Pour les expressions, vous pouvez utiliser la syntaxe suivante : `{{variable}}`. Dans le champ Délai de résiliation, entrez la valeur numérique. Ce paramètre permet à l'agent virtuel de terminer le dernier message avant la fin de l'activité et de passer à l'étape suivante du flux. Par exemple, si vous voulez que l'agent virtuel indique quelque chose à l'appelant avant que le système ne transmette l'appel à un agent, pensez au temps qu'il faut pour terminer le message final avant l'escalade. La valeur valide pour la saisie numérique est comprise entre 0 et 30 secondes. La valeur par défaut est de 30 secondes. Si vous configurez la valeur du délai de terminaison sur 0, le système ne diffuse pas le dernier message audio à l'appelant. Cochez la case Activer la transcription de la conversation pour Agent Desktop permettre d'afficher la transcription de la conversation entre l'agent virtuel et l'appelant. La transcription brute est également disponible via une URL dynamique. Cette URL extrait des sections spécifiques de la transcription à l'aide d'une requête HTTP. Cochez la case Activer l'enregistrement vocal pour autoriser l'enregistrement des conversations entre l'agent virtuel et le client.
9	Dans Variables de sortie d'activité, vous pouvez consulter la liste des variables qui mémorisent l'état de sortie de l'événement qui se produit pendant la conversation entre l'agent virtuel et l'appelant. VirtualAgentV2.TranscriptURL : enregistre l'URL qui pointe vers la transcription de la conversation entre l'agent virtuel et l'appelant. Utilisez l'activité Parse pour extraire les paramètres de la transcription vocale de l'agent virtuel. VirtualAgentV2.metadata : stocke les données JSON reçues du bot agent dans le cadre de l'exécution ou de la gestion d'un événement personnalisé. Vous pouvez utiliser ces données pour développer une logique commerciale plus poussée dans le générateur de flux. VirtualAgentV2.StateEventName : enregistre le nom de l'événement personnalisé que le système reçoit de l'agent bot une fois que le système a déclenché un événement d'état personnalisé. Actuellement, l'en-US est la seule langue prise en charge. Seul le codec U-Law est pris en charge. Lorsqu'un appel est transféré vers un agent en direct, la transcription de la conversation entre l'appelant et l'agent virtuel est affichée dans le gadget Transcription du Agent Desktop (uniquement si le gadget Transcription est configuré sur le). Agent Desktop

L'agent Dialogflow ES est un agent virtuel qui gère les conversations simultanées avec vos utilisateurs finaux. Il s'agit d'un module de compréhension du langage naturel qui comprend les nuances du langage humain. Vous pouvez concevoir et créer des agents robots pour gérer les types de conversations requis pour votre système. Pour plus d'informations sur Dialogflow ES, consultez la documentation Google.

La conversation entre l'agent virtuel et l'appelant apparaît sur le widget Transcription du. Agent Desktop La conversation apparaît sur le widget Transcription uniquement si les « Réponses » sont définies dans Dialogflow ES.

Prérequis

Pour intégrer le Dialogflow ES, effectuez les tâches suivantes :

Vous devez disposer de l'édition Dialogflow Essentials pour l'intégrer à Dialogflow ES.
Configurez le connecteur Google CCAI dans Control Hub. Pour plus d'informations, consultez la rubrique Configurer le connecteur Google CCAI dans l'article Configurer les connecteurs d'intégration pour le centre d' appels Webex.
Créez la fonction Contact Center AI (CCAI) dans Control Hub. Pour plus d'informations, consultez l' article Créer une Contact Center AI configuration. Le système génère l'identifiant de configuration CCAI que vous pouvez utiliser dans les configurations de Flow Control.

Configurer l'activité de Virtual Agent V2

Les clients qui utilisent la plateforme Next Generation peuvent configurer l'activité Virtual Agent V2 dans le Flow Designer.

Ne placez pas d'activité Virtual Agent V2 après une activité Queue Contact, car cette configuration n'est pas prise en charge actuellement. De plus, ne placez pas d' activité Virtual Agent V2 dans le canevas Event Flow.

Résultats

Indique les chemins de sortie pour l'activité qui se produit en fonction du résultat de la conversation entre l'agent virtuel et l'appelant.

Handled : le résultat est déclenché lorsque l'exécution de l'agent virtuel est terminée.
Escaladé — Le résultat est déclenché lorsque l'appel doit être transmis à l'agent humain.

Gestion des erreurs

Indique le chemin de sortie de l'activité pour toute erreur survenant pendant la conversation entre l'agent virtuel et l' appelant.

Erreur : le flux emprunte ce chemin quel que soit le scénario d'erreur .

Paramètres par défaut au niveau du système

Les paramètres suivants sont définis par défaut dans le système en interne. Ces paramètres n'apparaissent pas sur l' interface utilisateur et ne peuvent pas être modifiés :

Un nombre infini de tentatives pour avoir géré des erreurs de saisie non valides ou nulles.
Barge-in est activé pour interrompre l'agent virtuel pendant l'interaction.
Symbole de terminaison DTMF = #. Ce réglage indique la fin de la saisie.
DTMF « Délai d'attente sans saisie » = 5 secondes. Ce paramètre indique la durée pendant laquelle l'agent virtuel attend la saisie de l'appelant.
DTMF « Délai entre les chiffres » = 3 secondes. Ce paramètre indique la durée pendant laquelle l'agent virtuel attend la prochaine entrée DTMF de l' appelant avant de passer à la conversation.

Avant de commencer

Configurez un agent Dialogflow. Pour plus d'informations sur la création d'un agent Dialogflow dans Google Cloud, voir Création d'un agent.
Configurez le connecteur Google CCAI et créez une configuration CCAI dans le Control Hub.
Configurez le point d'entrée et choisissez le flux de routage (une fois le flux créé dans le concepteur de flux). Pour plus d'informations, voir Créer une chaîne.

1	Connectez-vous à Control Hub.
2	Accédez à Services > Centre d'appels > Flows.
3	Cliquez sur Gérer les flux, puis sur Créer des flux.
4	Dans le champ Nom du flux, saisissez un nom unique et cliquez sur Start Building Flow. La fenêtre Flow Designer apparaît.
5	Faites glisser l'activité Virtual Agent V2 de la bibliothèque d'activités vers le canevas du flux principal.
6	Dans les paramètres généraux, effectuez les actions suivantes : Dans le champ Libellé de l'activité, saisissez le nom de l'activité. Dans le champ Description de l'activité, saisissez une description de l'activité.
7	Dans les paramètres de l'expérience conversationnelle, choisissez l'une des options de Contact Center AI configuration suivantes : Statique : choisissez la configuration CCAI pour gérer les conversations dans la région PSTN par défaut. La Contact Center AI configuration est renseignée en fonction de la fonction CCAI configurée sur Control Hub. Variable : choisissez la configuration CCAI pour gérer les conversations au même endroit que l'appelant, alors que l'appel provient d'une région distante ou d'une région PSTN autre que celle par défaut. Cette variable fait correspondre la région PSTN à la région du profil Google correspondante. Pour plus d'informations sur la configuration de la variable CCAI config, reportez-vous aux étapes 6 à 8 du document Configurer les médias régionaux pour Virtual Agent-Voice. Pour qu'un flux VAV fonctionne, vous devez définir les variables globales du flux afin de configurer la langue d'entrée et la voix de sortie par défaut pour l'agent virtuel. Pour plus d' informations sur la manière d'ajouter des variables globales dans le flux, voir Variables globales. Si vous souhaitez modifier la langue d'entrée et la voix de sortie par défaut pour VAV, incluez l'activité Set Variable avant l' activité Virtual Agent V2 dans le flux. Pour une langue de saisie personnalisée, configurez l'activité Set Variable comme suit : Réglez la variable sur `Global_Language`. Définissez la valeur de la variable sur le code de langue requis (par exemple, fr-CA). Pour une sortie vocale personnalisée, configurez l'activité Set Variable comme suit : Réglez la variable sur `Global_VoiceName`. Réglez la valeur de la variable sur le code vocal de sortie requis (par exemple, `en-US-Standard-D`). Pour plus d'informations sur les voix et les langues prises en charge en ES, voir Voix et langues prises en charge.
8	Dans les paramètres de l'événement national, saisissez le nom personnalisé de l'événement et les données dans les colonnes Nom de l'événement - Données de l'événement. L'événement d'état est un mécanisme qui déclenche l'intention sans avoir besoin de texte correspondant ou de saisie vocale. Vous pouvez définir les événements personnalisés pour déclencher l'intention. Pour savoir comment configurer l'intention des événements dans Dialogflow ES, consultez la documentation Google. Nom de l'événement — (facultatif) Indique le nom de l'événement défini sur la plateforme d'IA tierce intégrée. Données de l'événement — (facultatif) Indique les données JSON que le système envoie (dans le cadre du nom de l'événement défini) à la plateforme d'IA tierce intégrée. Vous pouvez spécifier le nom de l'événement et les données sous forme de valeur statique ou d'expression. Pour les expressions, utilisez cette syntaxe : `{{ variable }}`. Voici un exemple de l'événement d'État configuré pour accueillir l'appelant par un message de bienvenue personnalisé. Nom de l'événement : `CustomWelcome` Données de l'événement : `{"Name": "John"}`
9	Dans les paramètres avancés, effectuez les actions suivantes : Dans le champ Speaking Rate, saisissez la valeur numérique ou l'expression pour augmenter ou diminuer le débit vocal. Les valeurs valides pour la saisie numérique sont comprises entre 0,25 et 4,0. La valeur par défaut est 1,0. Par exemple, avec 0,5 défini comme valeur, le débit de sortie de la parole devient plus lent que le débit idéal. Avec 2 comme valeur, le débit vocal devient plus rapide que le débit idéal. Pour les expressions, vous pouvez utiliser la syntaxe suivante : `{{variable}}`. Dans le champ Gain de volume, entrez la valeur numérique ou l'expression pour augmenter ou diminuer le volume de la sortie vocale. Les valeurs valides pour la saisie numérique sont comprises entre —96,0 et 16,0 décibels (dB). La valeur par défaut est de 0,0 dB. Pour les expressions, vous pouvez utiliser la syntaxe suivante : `{{variable}}`. Dans le champ Pitch, entrez la valeur numérique ou l'expression pour augmenter ou diminuer la hauteur de la sortie vocale. Les valeurs valides pour la saisie numérique sont comprises entre —20,0 et 20,0 hertz (Hz). La valeur par défaut est de 0,0 Hz. Pour les expressions, vous pouvez utiliser la syntaxe suivante : `{{variable}}`. Dans le champ Délai de résiliation, entrez la valeur numérique. Ce paramètre permet à l'agent virtuel de terminer le dernier message avant la fin de l'activité et de passer à l'étape suivante du flux. Par exemple, si vous voulez que l'agent virtuel indique quelque chose à l'appelant avant que le système ne transmette l'appel à un agent, pensez au temps qu'il faut pour terminer le message final avant l'escalade. La valeur valide pour la saisie numérique est comprise entre 0 et 30 secondes. La valeur par défaut est de 30 secondes. Si vous configurez la valeur du délai de terminaison sur 0, le système ne diffuse pas le dernier message audio à l'appelant. Cochez la case Activer la transcription de la conversation pour Agent Desktop permettre d'afficher la transcription de la conversation entre l'agent virtuel et l'appelant. La transcription brute est également disponible via une URL dynamique. Cette URL extrait des sections spécifiques de la transcription à l'aide d'une requête HTTP.
10	Avec les paramètres de déchiffrement, vous pouvez déchiffrer les variables de sortie de l'activité VAV2, si nécessaire. Si le déchiffrement est activé au niveau du flux, les utilisateurs ayant accès au déchiffrement peuvent consulter les valeurs de sortie démasquées de l'activité VAV2 dans les journaux de débogage du flux. Désactivez le bouton Activer le déchiffrement pour désactiver le déchiffrement au niveau de l'activité afin de renforcer la protection.
11	Dans Variables de sortie d'activité, vous pouvez consulter la liste des variables qui mémorisent l'état de sortie de l'événement qui se produit pendant la conversation entre l'agent virtuel et l'appelant. VirtualAgentV2.TranscriptURL : enregistre l'URL qui pointe vers la transcription de la conversation entre l'agent virtuel et l'appelant. Utilisez l'activité Parse pour extraire les paramètres de la transcription vocale de l'agent virtuel. Les variables VirtualAgentV2.metadata et VirtualAgentV2.StateEventName ne sont pas applicables. Actuellement, l'en-US est la seule langue prise en charge. Seul le codec U-law est pris en charge. Lorsqu'un appel est transféré vers un agent en direct, la transcription de la conversation entre l'appelant et l'agent virtuel est affichée dans le gadget Transcription du Agent Desktop (uniquement si le gadget Transcription est configuré sur le). Agent Desktop

La fonction Bring Your Own Virtual Agent (BYOVA) permet aux clients et partenaires d' intégrer leurs propres agents vocaux virtuels basés sur l'IA à la solution Webex Contact Center. Grâce aux nouvelles interfaces BYOVA, les partenaires et les clients peuvent apporter leur propre technologie d'agent virtuel et l'héberger sur le Control Hub.

Depuis le Control Hub, les administrateurs peuvent :

Consultez les fournisseurs d'agents virtuels tiers.
Choisissez le fournisseur souhaité.
Configurez le connecteur à l'aide des informations d'authentification fournies par le fournisseur d' IA tiers.

Vous devez disposer de la licence requise pour utiliser les agents virtuels proposés par des fournisseurs d'IA tiers.

Prérequis

Pour intégrer un agent d'IA tiers, effectuez les tâches suivantes :

Autorisez l'application de service sur le Control Hub. Pour plus d'informations, voir Autoriser les applications de service pour Bring Your Own Virtual Agent (BYOVA).

Le fournisseur d'IA tiers est chargé de créer l'application de service pour l'agent vocal virtuel. Pour plus d'informations, consultez la documentation Bring your own Virtual Agent sur le portail des développeurs.
Créez l'IA du centre d'appels dans le Control Hub pour l'intégrer au connecteur IA tiers. Pour plus d'informations, voir Créer une Contact Center AI configuration.

Configurer l'activité de Virtual Agent V2

Les clients qui utilisent la plateforme Next Generation peuvent configurer l'activité Virtual Agent V2 dans le Flow Designer.

Résultats

Indique les chemins de sortie pour l'activité qui se produit en fonction du résultat de la conversation entre l'agent virtuel et l'appelant.

Handled : le résultat est déclenché lorsque l'exécution de l'agent virtuel est terminée.
Escaladé — Le résultat est déclenché lorsque l'appel doit être transmis à l'agent humain.

Gestion des erreurs

Indique le chemin de sortie de l'activité pour toute erreur survenant pendant la conversation entre l'agent virtuel et l' appelant.

Erreur : le flux emprunte ce chemin quel que soit le scénario d'erreur .

Paramètres par défaut au niveau du système

Les paramètres suivants sont définis par défaut dans le système en interne. Ces paramètres n'apparaissent pas sur l' interface utilisateur et ne peuvent pas être modifiés :

Un nombre infini de tentatives pour avoir géré des erreurs de saisie non valides ou nulles.
Barge-in est activé pour interrompre l'agent virtuel pendant l'interaction.
Symbole de terminaison DTMF = #. Ce réglage indique la fin de la saisie.
DTMF « Délai d'attente sans saisie » = 5 secondes. Ce paramètre indique la durée pendant laquelle l'agent virtuel attend la saisie de l'appelant.
DTMF « Délai entre les chiffres » = 3 secondes. Ce paramètre indique la durée pendant laquelle l'agent virtuel attend la prochaine entrée DTMF de l' appelant avant de passer à la conversation.

Avant de commencer

Configurez un agent Dialogflow. Pour plus d'informations sur la création d'un agent Dialogflow dans Google Cloud, voir Création d'un agent.
Configurez le connecteur Google CCAI et créez une configuration CCAI dans le Control Hub.
Configurez le point d'entrée et choisissez le flux de routage (une fois le flux créé dans le concepteur de flux). Pour plus d'informations, voir Créer une chaîne.

1	Connectez-vous à Control Hub.
2	Accédez à Services > Centre d'appels > Flows.
3	Cliquez sur Gérer les flux, puis sur Créer des flux.
4	Dans le champ Nom du flux, saisissez un nom unique et cliquez sur Start Building Flow. La fenêtre Flow Designer apparaît.
5	Faites glisser l'activité Virtual Agent V2 de la bibliothèque d'activités vers le canevas du flux principal.
6	Dans les paramètres généraux, effectuez les actions suivantes : Dans le champ Libellé de l'activité, saisissez le nom de l'activité. Dans le champ Description de l'activité, saisissez une description de l'activité.
7	Dans les paramètres de l'expérience conversationnelle, choisissez l'une des options de Contact Center AI configuration suivantes : Statique : choisissez la configuration CCAI pour gérer les conversations dans la région PSTN par défaut. La Contact Center AI configuration est renseignée en fonction de la fonction CCAI configurée sur Control Hub. Variable : choisissez la configuration CCAI pour gérer les conversations au même endroit que l'appelant, alors que l'appel provient d'une région distante ou d'une région PSTN autre que celle par défaut. Cette variable fait correspondre la région PSTN à la région du profil Google correspondante. Pour plus d'informations sur la configuration de la variable CCAI config, reportez-vous aux étapes 6 à 8 du document Configurer les médias régionaux pour Virtual Agent-Voice. Pour qu'un flux VAV fonctionne, vous devez définir les variables globales du flux afin de configurer la langue d'entrée et la voix de sortie par défaut pour l'agent virtuel. Pour plus d' informations sur la manière d'ajouter des variables globales dans le flux, voir Variables globales. Si vous souhaitez modifier la langue d'entrée et la voix de sortie par défaut pour VAV, incluez l'activité Set Variable avant l' activité Virtual Agent V2 dans le flux. Pour une langue de saisie personnalisée, configurez l'activité Set Variable comme suit : Réglez la variable sur `Global_Language`. Définissez la valeur de la variable sur le code de langue requis (par exemple, fr-CA). Pour une sortie vocale personnalisée, configurez l'activité Set Variable comme suit : Réglez la variable sur `Global_VoiceName`. Réglez la valeur de la variable sur le code vocal de sortie requis (par exemple, `en-US-Standard-D`). Pour plus d'informations sur les voix et les langues prises en charge en ES, voir Voix et langues prises en charge.
8	Dans les paramètres de l'événement national, saisissez le nom personnalisé de l'événement et les données dans les colonnes Nom de l'événement - Données de l'événement. L'événement d'état est un mécanisme qui déclenche l'intention sans avoir besoin de texte correspondant ou de saisie vocale. Vous pouvez définir les événements personnalisés pour déclencher l'intention. Pour savoir comment configurer l'intention des événements dans Dialogflow ES, consultez la documentation Google. Nom de l'événement — (facultatif) Indique le nom de l'événement défini sur la plateforme d'IA tierce intégrée. Données de l'événement — (facultatif) Indique les données JSON que le système envoie (dans le cadre du nom de l'événement défini) à la plateforme d'IA tierce intégrée. Vous pouvez spécifier le nom de l'événement et les données sous forme de valeur statique ou d'expression. Pour les expressions, utilisez cette syntaxe : `{{ variable }}`. Voici un exemple de l'événement d'État configuré pour accueillir l'appelant par un message de bienvenue personnalisé. Nom de l'événement : `CustomWelcome` Données de l'événement : `{"Name": "John"}`
9	Dans les paramètres avancés, effectuez les actions suivantes : Dans le champ Speaking Rate, saisissez la valeur numérique ou l'expression pour augmenter ou diminuer le débit vocal. Les valeurs valides pour la saisie numérique sont comprises entre 0,25 et 4,0. La valeur par défaut est 1,0. Par exemple, avec 0,5 défini comme valeur, le débit de sortie de la parole devient plus lent que le débit idéal. Avec 2 comme valeur, le débit vocal devient plus rapide que le débit idéal. Pour les expressions, vous pouvez utiliser la syntaxe suivante : `{{variable}}`. Dans le champ Gain de volume, entrez la valeur numérique ou l'expression pour augmenter ou diminuer le volume de la sortie vocale. Les valeurs valides pour la saisie numérique sont comprises entre —96,0 et 16,0 décibels (dB). La valeur par défaut est de 0,0 dB. Pour les expressions, vous pouvez utiliser la syntaxe suivante : `{{variable}}`. Dans le champ Pitch, entrez la valeur numérique ou l'expression pour augmenter ou diminuer la hauteur de la sortie vocale. Les valeurs valides pour la saisie numérique sont comprises entre —20,0 et 20,0 hertz (Hz). La valeur par défaut est de 0,0 Hz. Pour les expressions, vous pouvez utiliser la syntaxe suivante : `{{variable}}`. Dans le champ Délai de résiliation, entrez la valeur numérique. Ce paramètre permet à l'agent virtuel de terminer le dernier message avant la fin de l'activité et de passer à l'étape suivante du flux. Par exemple, si vous voulez que l'agent virtuel indique quelque chose à l'appelant avant que le système ne transmette l'appel à un agent, pensez au temps qu'il faut pour terminer le message final avant l'escalade. La valeur valide pour la saisie numérique est comprise entre 0 et 30 secondes. La valeur par défaut est de 30 secondes. Si vous configurez la valeur du délai de terminaison sur 0, le système ne diffuse pas le dernier message audio à l'appelant. Cochez la case Activer la transcription de la conversation pour Agent Desktop permettre d'afficher la transcription de la conversation entre l'agent virtuel et l'appelant. La transcription brute est également disponible via une URL dynamique. Cette URL extrait des sections spécifiques de la transcription à l'aide d'une requête HTTP.
10	Avec les paramètres de déchiffrement, vous pouvez déchiffrer les variables de sortie de l'activité VAV2, si nécessaire. Si le déchiffrement est activé au niveau du flux, les utilisateurs ayant accès au déchiffrement peuvent consulter les valeurs de sortie démasquées de l'activité VAV2 dans les journaux de débogage du flux. Désactivez le bouton Activer le déchiffrement pour désactiver le déchiffrement au niveau de l'activité afin de renforcer la protection.
11	Dans Variables de sortie d'activité, vous pouvez consulter la liste des variables qui mémorisent l'état de sortie de l'événement qui se produit pendant la conversation entre l'agent virtuel et l'appelant. VirtualAgentV2.TranscriptURL : enregistre l'URL qui pointe vers la transcription de la conversation entre l'agent virtuel et l'appelant. Utilisez l'activité Parse pour extraire les paramètres de la transcription vocale de l'agent virtuel. Les variables VirtualAgentV2.metadata et VirtualAgentV2.StateEventName ne sont pas applicables. Actuellement, l'en-US est la seule langue prise en charge. Seul le codec U-law est pris en charge. Lorsqu'un appel est transféré vers un agent en direct, la transcription de la conversation entre l'appelant et l'agent virtuel est affichée dans le gadget Transcription du Agent Desktop (uniquement si le gadget Transcription est configuré sur le). Agent Desktop

Transcription IVR et variables globales dans Agent Desktop

L'administrateur peut donner accès à un agent pour consulter la transcription du SVI conversationnel et pour afficher ou modifier les variables globales (anciennement appelées CAD) en fonction des configurations définies dans le flux d'appels.

Un agent peut consulter la transcription du SVI conversationnel et les variables globales extraites du SVI conversationnel en fonction des autorisations définies dans le flux d'appels par l'administrateur. Pour plus d'informations sur la transcription du SVI conversationnelAgent Desktop, consultez le widget de transcription du SVI.

Pour plus d'informations sur les variables globales dansAgent Desktop, voir Saisir les variables de données associées aux appels.

Cisco AI Assistant

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