Présentation

L'agent virtuel vocal (VAV) est une fonctionnalité en libre-service du Webex Contact Center qui vous aide à intégrer la plate-forme de réponse vocale interactive (IVR) avec des services d'intelligence artificielle basés sur le cloud. Le VAV prend en charge des interactions humaines qui fournissent une assistance intelligente et automatisée aux appelants. La fonctionnalité VAV permet aux appelants de résoudre les problèmes rapidement et plus efficacement dans le flux IVR, et réduit le nombre d'appels dirigés vers des agents humains.

La fonctionnalité VAV utilise des technologies telles que le traitement du langage naturel (NLP), la reconnaissance automatique de la parole (ASR) et la synthèse vocale (TTS) pour comprendre les intentions de l'appelant et lui fournir des réponses vocales personnalisées et pertinentes.

Cette fonctionnalité offre les avantages suivants :

  • Capacité à répondre rapidement aux questions de l'appelant en temps réel.

  • Possibilité d'acheminer un appelant vers un agent actif si l'agent virtuel ne peut pas prendre en charge la conversation.

Webex Contact Center utilise les services Contact Center AI (CCAI) via le connecteur d'intégration spécifique au fournisseur de services. Les clients peuvent utiliser les services AI pour concevoir des agents virtuels et créer des flux d'appels IVR complexes.


  • Cette fonctionnalité n'est disponible qu'avec les services d'abonnement Cisco.

  • Cette fonctionnalité n'est prise en charge que pour le déploiement du data center aux États-Unis.

Intégration prise en charge

Webex Contact Center prend actuellement en charge l'intégration suivante :

Google Dialogflow CX

L'agent Dialogflow CX est un agent virtuel qui gère les conversations simultanées avec vos utilisateurs finaux. Il s'agit d'un module de compréhension de langage naturel qui comprend les nuances de la langue humaine. Vous pouvez concevoir et construire les robots d'agent pour gérer les types de conversations nécessaires au système. Pour obtenir plus d'informations sur CX, consultez la Documentation Google.

Conditions préalables

Pour intégrer le fournisseur de VAV, procédez comme suit :

  • Configurez le connecteur d'intégration spécifique au fournisseur de services, par exemple le connecteur Google CCAI du Control Hub. Pour plus d'informations, reportez-vous à la rubrique Configurer le connecteur Google CCAI dans l'article Configurer les connecteurs d'intégration pour Webex Contact Center.

  • Créez la fonction Contact Center AI (CCAI) dans le Control Hub. Pour plus d'informations, consultez l'article Créer une configuration Contact Center AI. Le système génère l'ID de configuration CCAI que vous pouvez utiliser dans les configurations de contrôle de flux.

Configuration d'un événement personnalisé dans CX

1

Dans la console Dialogflow CX, choisissez le projet et l'agent.
2

Dans l'écran de l'agent CX, allez dans l'onglet Générer, puis sélectionnez le flux et la page nécessaires (Début/Fin du flux/Fin de la session) dans ce flux dans lequel vous devez effectuer un traitement à partir de l'application Centre de contact.

Les détails de la page sélectionnée s'affichent.
3

Dans la section Routages, définissez un routage et des conditions qui répondent aux critères de sortie personnalisés pour le déclenchement de la transition.

4

Dans ce routage, sous Exécution, cliquez sur l'option Ajouter une boîte de dialogue et choisissez Charge utile personnalisée.


 

Ne définissez qu'une charge utile personnalisée. N'ajoutez pas d'autres options de dialogue.
5

Ajoutez la charge utile personnalisée de type Execute_Request qui définit la charge utile à envoyer à partir de CX au format suivant : 

{ "Execute_Request":{ "Event_Name": "<Nom de l'événement>", "Data" : { "Params":{ "<nom param1>": "<valeur param1>", "<nom param2>": "<valeur param2>" }

 

Veillez à associer ce nom d'événement au nom d'événement d'état dans l'activité Agent virtuel V2 de Flow Designer pour la mise en correspondance des décisions.

6

Choisissez Page dans la section Transition pour définir la transition vers la même page lorsque le flux reprend.

7

Créez un gestionnaire d'événements et fournissez le nom de l'événement dans l'application de création de flux. Pour plus d'informations, reportez-vous à https://cloud.google.com/dialogflow/cx/docs/reference/rest/v3/EventHandler.

Configurer l'activité de l'Agent Virtuel V2

L'activité de l'agent virtuel V2 procure une expérience de conversation en temps réel à vos contacts. Vous pouvez ajouter l'activité Agent virtuel V2 au flux d'appels pour gérer les conversations vocales basées sur l'IA. Lorsqu'un appelant parle, le système fait correspondre le discours à la meilleure intention de l'agent virtuel. En outre, il assiste l'appelant dans le cadre de la réponse vocale interactive (IVR).

Résultats

Indique les chemins de sortie pour l'activité qui se produit en fonction du résultat de la conversation entre l'agent virtuel et l'appelant.

  • Traités : le résultat est déclenché lorsque l'exécution de l'agent virtuel est terminée.

  • Escalade : le résultat est déclenché lorsque l'appel doit être remonté vers l'agent humain.

Gestion des erreurs

Indique le chemin de sortie de l'activité pour toute erreur survenue au cours de la conversation entre l'agent virtuel et l'appelant.

Erreur-le flux utilise ce chemin dans tous les scénarios d'erreur.

Avant de commencer

Dans le portail de gestion, effectuez les tâches suivantes :

1

Dans la barre de navigation du Portail de gestion, choisissez flux de stratégie de routage.

2

Cliquez sur Nouveau.

3

Dans le champ Nom du flux, entrez un nom unique.

4

Cliquez sur Démarrer le flux de génération. La fenêtre du Concepteur de flux s'affiche.

5

Faites glisser et déposez l' activité de l'agent virtuel V2 de la bibliothèque d'activité vers la toile de flux principale.

6

Dans paramètres généraux, procédez comme suit :

  1. Dans le champ étiquette d'activité, entrez le nom de l'activité.

  2. Dans le champ description de l'activité, entrez une description de l'activité.

7

Dans les paramètres Expérience de conversation, choisissez le nom de Configuration de l'IA du centre de contact dans la liste déroulante Configuration de l'IA du centre de contact.

La configuration AI du centre de contact est remplie en fonction de la fonctionnalité CCAI configurée sur Control Hub.

Si vous souhaitez remplacer la langue de saisie par défaut et la voix de sortie de l'option VAV, vous devez inclure les activités Définir les variables avant l'activité de l'agent virtuel V2 dans le flux.

Pour une langue de saisie personnalisée, configurez l'activité Définir la variable comme suit :

  • Définissez la variable sur Global_Language.

  • Définissez la valeur de la variable sur le code de langue requis (par exemple, fr-CA).

Pour la voix de sortie personnalisée, configurez l'activité de définition de variable comme suit :

  • Définissez la variable sur Global_VoiceName.

  • Définissez la valeur de la variable par le code de nom vocal de sortie requis (par exemple, en-US-standard-D).

Pour plus d'informations sur les voix et les langues prises en charge dans CX, reportez-vous à Voix et langues prises en charge.

8

Dans les paramètres de l'événement d'état, saisissez le nom de l'événement personnalisé et les données dans les colonnes Nom de l'événement - Données de l'événement. L'événement d'état est un mécanisme qui permet de déclencher le gestionnaire d'événement configuré sur le robot agent. Dans le robot agent, vous pouvez configurer la manière dont l'événement doit être traité.

Paramètre

Description

Nom de l'événement

(facultatif) Indique le nom de l'événement qui est défini sur la plate-forme AI intégrée de tierces parties.

Données d'événement

(facultatif) Indique les données JSON que le système envoie (dans le cadre du nom d'événement défini) à la plate-forme d'IA tierce intégrée.

Vous pouvez spécifier le nom de l'événement et les données sous la forme d'une valeur statique ou d'une expression. Pour les expressions, utilisez la syntaxe suivante : {{ variable}}. Voici un exemple de l'événement d'état configuré pour accueillir l'appelant avec un message de bienvenue personnalisé.

Nom de l'événement : CustomWelcome

Données de l'événement : {"Nom": "Jean"}
9

Dans Paramètres généraux, procédez comme suit :

  1. Dans le champ Débit de conversation, entrez la valeur numérique ou l'expression pour augmenter ou réduire le débit vocal.

    • Les valeurs valides pour l'entrée numérique sont comprises entre 0,25 et 4,0. La valeur par défaut est 1.0.

      Par exemple, si 0,5 est défini comme valeur, le débit de la parole devient plus lent que le débit idéal. Avec 2 défini comme valeur, le débit de la parole devient plus rapide que le taux idéal.

    • Pour les expressions, vous pouvez utiliser la syntaxe : {{variable}}.

  2. Dans le champ Gain de volume, entrez la valeur numérique ou l'expression pour augmenter ou réduire le volume vocal.

    • Les valeurs valides pour l'entrée numérique sont comprises entre -96,0 et 16,0 décibels (dB). La valeur par défaut est de 0,0 dB.

    • Pour les expressions, vous pouvez utiliser la syntaxe : {{variable}}.

  3. Dans le champ Hauteur du son, entrez la valeur numérique ou l'expression pour augmenter ou réduire la hauteur de son vocale.

    • Les valeurs valides pour l'entrée numérique sont comprises entre -20,0 et 20,0 hertz (Hz). La valeur par défaut est de 0.0 Hz.

    • Pour les expressions, vous pouvez utiliser la syntaxe : {{variable}}.

  4. Dans le champ Délai de terminaison, entrez la valeur numérique. Ce paramètre permet à l'agent virtuel de remplir le dernier message avant que l'activité ne s'arrête et passe à l'étape suivante du flux.

    Par exemple, si vous souhaitez que l'agent virtuel indique une information à l'appelant avant que le système ne transmette l'appel à un agent, tenez compte du temps nécessaire à la rédaction du message final avant la transmission.

    La valeur de l'entrée numérique valide est comprise entre 0 et 30 secondes. La valeur par défaut est de 3 secondes.

  5. Cochez la case Activer la transcription de la conversation pour permettre à Agent Desktop d'afficher la transcription de la conversation entre l'agent virtuel et l'appelant.

    La transcription brute est également disponible via une URL dynamique. Cette URL extrait des sections spécifiques de la transcription à l'aide d'une requête HTTP.

10

Dans les Variables de sortie d'activité, vous pouvez afficher la liste des variables qui stockent l'état de sortie de l'événement qui se produit au cours de la conversation entre l'agent virtuel et l'appelant.

Variable de sortie

Description

VirtualAgentV2.TranscriptURL

Stocke l'URL qui pointe vers la transcription de la conversation entre l'agent virtuel et l'appelant.


 

Utilisez l' activité Analyse pour extraire les paramètres de la transcription de la voix de l'agent virtuel.

VirtualAgentV2.MetaData

Stocke les données JSON reçues du robot agent dans le cadre de l'événement personnalisé d'exécution ou de traitement. Vous pouvez utiliser ces données pour créer davantage de logique métier dans le module Flow Builder.

VirtualAgentV2.StateEventName

Stocke le nom de l'événement personnalisé que le système reçoit du robot agent après que le système a déclenché un événement d'état personnalisé.


 

  • Actuellement, en-US est la seule langue prise en charge.

  • Seul le codec u-law est pris en charge.

  • Lorsqu'un appel est transféré à un agent en direct, la transcription de la conversation entre l'appelant et l'agent virtuel est affichée dans le gadget Transcription du bureau de l'agent (uniquement si le gadget Transcription est configuré sur Agent Desktop).