U ovom članku
Podržane integracije
IVR Transkript i globalne varijable u Agent Desktop
09. децембар 2025. | 579 prikaz/prikaza | 0 osobe/osoba misle da je ovo korisno

Configure Virtual Agent-Voice in Webex Contact Center

list-menuU ovom članku
list-menuPovratne informacije?

Upotrebite ovaj članak da omogućite funkciju Virtual Agent–Voice integrisanjem Webex Contact Center sa AI uslugama zasnovanim na cloud-u.

Virtual Agent–Voice (VAV) je samouslužna mogućnost u Webex Contact Center koja vam pomaže da obavite integraciju platforme Interactive Voice Response (IVR) sa AI uslugama zasnovanim na cloud-u. VAV podržava interakcije slične ljudskim koje obezbeđuju inteligentnu i automatsku pomoć za pozivaoce. Mogućnost VAV omogućava pozivaocima da brzo i efikasnije rešavaju probleme u protoku IVR i smanjuje pozive koji su usmereni ka ljudskim agentima.

VAV koristi tehnologije kao što su Natural Language Processing (NLP), Automated Speech Recognition (ASR), i tekst-u-govor (TTS) da bi shvatili nameru pozivaoca i obezbedili personalizovane i relevantne govorne odgovore.

VAV nudi sledeće pogodnosti:

  • Mogućnost za brzu reakciju za upite pozivaoca u realnom vremenu.

  • Mogućnost za rutiranje pozivaoca do agenta uživo ako virtuelni agent ne može da obavi konverzaciju.

Webex Contact Center koristi Contact Center AI (CCAI) usluge preko specifičnog integrisanog povezivaoca za pružaoca usluge. Možete koristiti AI usluge za dizajniranje virtuelnih agenata i kreiranje složenih IVR tokova poziva.

  • Ova funkcija je dostupna samo uz pretplatu za Cisco usluge.

Regionalni medijski servisi

CCAI usluge podržavaju regionalizaciju. CCAI usluge su dostupne sa podrazumevanim i udaljenim PSTN regionima na platformi sledeće generacije (RTMS). Za više informacija, pogledajte Konfigurišite regionalne medije za Virtual Agent-Voice članak.

Podržane integracije

Webex Contact Center trenutno podržava sledeće integracije:

  • Google Dialogflow CX
  • Google Dialogflov ES
  • Donesite svoj virtuelni agent

Dialogflow CX agent je virtuelni agent koji obrađuje uzastopne konverzacije sa vašim krajnjim korisnicima. To je prirodni modul za razumevanje jezika koji shvata značenja ljudskog jezika. Možete dizajnirati i izgraditi agentske botove za rukovanje tipovima razgovora potrebnih za vaš sistem. Za više informacija o CX, pogledajte Google dokumentaciju.

Razgovor između virtuelnog agenta i pozivaoca pojavljuje se na vidžetu Transcript Agent Desktop.

Razgovor se pojavljuje na vidžetu Transcript samo ako je odgovor ispunjenja "Agent kaže" postavljen u Dialogflov CKS.

Preduslovi

Za integraciju sa VAV pružaocem usluga obavite sledeće zadatke:

  • Podesite konektor za integraciju za određenog pružaoca usluge, kao što je Google CCAI konektor u Control Hub. Za više informacija, pogledajte temu Podešavanje Google CCAI konektora u članku Podešavanje integracionih konektora za Webex Contact Center.

  • Kreirajte funkciju Kontakt centar AI (CCAI) u kontrolnom čvorištu. Za više informacija, pogledajte članak Kreiranje konfiguracije Contact Center AI. Sistem generiše CCAI konfiguracioni ID koji možete da koristite u konfiguracijama kontrole protoka.

Podržane funkcije

Virtual-Agent-Voice sa Dialogflov CKS podržava sledeće funkcije:

  • Delimični odgovor
  • Prilagođeni događaj
  • Prilagođeni parametri

Delimični odgovor

Možete konfigurisati funkciju delimičnog odgovora u CKS-u da obavestite korisnike dok Dialogflov agent dohvaća odgovor preko vebhook-a. Za više informacija, pogledajte Konfigurišite delimični odgovor u Dialogflov CKS.

Prilagođeni događaj

Možete konfigurisati prilagođene događaje i prilagođene funkcije korisnog tereta u CKS-u. Prilagođena funkcija korisnog tereta šalje informacije o nosivosti iz Google CKS aplikacije na klijentsku stranu za obradu. Funkcija prilagođenog događaja pomaže da izaberete određeni događaj koji će se pozvati u CX aplikaciji koristeći klijentsku stranu API. Za više informacija, pogledajte Konfigurišite prilagođene događaje u Dialogflov CKS.

Prilagođeni parametri

Možete konfigurisati parametre u konzoli Agent Builder ili u Dialogflov CX konzoli. Google Dialogflow CX aplikacija šalje ove parametre aplikaciji Webex Contact Center za dalju obradu. Za više informacija, pogledajte Konfigurišite prilagođene parametre u Dialogflov CX

Konfigurišite aktivnost virtuelnog agenta VKSNUMKS

Aktivnost Virtuelni agent V2obezbeđuje iskustvo konverzacije u realnom vremenu za vaše kontakte. Možete da dodate aktivnost virtuelni agent V2 u tok poziva da biste obradili AI na osnovu govora u omogućenim konverzacijama. Kada pozivalac progovori, sistem poklapa govor sa najboljom namerom u virtuelnom agentu. Pored toga, on pomaže pozivaocu kao deo interaktivnog iskustva govornog odgovora (IVR).

Ishodi

Označava odlazne putanje za aktivnost koja se dešava na osnovu ishoda konverzacije između virtuelnog agenta i pozivaoca.

  • Obrađeni– Ishod se aktivira kada se obavi pokretanje virtuelnog agenta.

  • Eskalirano– Ishod se aktivira kada je poziv potrebno eskalirati do ljudskog agenta.

Greška prilikom rukovanja

Označava odlaznu putanju za aktivnost za bilo koju grešku koja se dešava na tokom konverzacije između virtuelnog agenta i pozivaoca.

Greška– Tok preuzima ovu putanju za bilo koje scenarije greške.

Pre nego što počnete

Konfigurišite ulaznu tačku i izaberite protok rutiranja (nakon kreiranja toka u dizajneru protoka). Za više informacija, pogledajte Podešavanje kanala.

1

Prijavite se na kontrolno čvorište.

2

Idite na Kontakt centar > Korisničko iskustvo > Tokovi.

3

Pronađite i otvorite tokove poziva za koje morate dodati aktivnost Virtual Agent V2.

Alternativno, možete kreirati i novi tok.

4

Provucite i spustite aktivnost Virtuelni agent V2 iz Biblioteke aktivnosti na platno glavnog toka.

5

U stavci Opšte postavke, obavite sledeće akcije:

  1. U polju Oznaka za aktivnost unesite ime za aktivnost.

  2. U polju Opis za aktivnost unesite opis za aktivnost.

6

U podešavanjima konverzacionog iskustva izaberite jednu od sledećih opcija:

  • Static Contact Center AI Config–Izaberite ime CCAI konfiguracije sa padajuće liste Contact Center AI Config .

    Ime CCAI config se popunjava na osnovu CCAI funkcije koja je konfigurisana u Control Hub-u.

  • Variable Contact Center AI Config–Izaberite promenljivu toka koja omogućava dinamički izbor CCAI config ID na osnovu regiona iz kojeg potiče poziv. Ova promenljiva mapira PSTN region na odgovarajući region Google profila za rukovanje razgovorom.

    Za više informacija o tome kako konfigurisati promenljivu CCAI konfiguraciju, pogledajte korake od 6 do 8 u članku Konfigurišite regionalne medije za Virtual Agent-Voice .

    • Da bi VAV protok radio, potrebno je da podesite globalne varijable u toku da biste konfigurisali podrazumevani jezik unosa i izlazni glas za virtuelnog agenta. Za više informacija o tome kako dodati globalne varijable u toku, pogledajte  Globalne varijable u Dizajneru protoka.

    • Ako želite da premostite podrazumevani ulazni jezik i izlazni glas za VAV, uključite aktivnosti Set Variable pre aktivnosti Virtual Agent V2 u toku.

      Za prilagođeni ulazni jezik, podesite aktivnost Podesi promenljivu na sledeći način:

      • Podesite promenljivu na Global_Language.

      • Podesite vrednost promenljive na kod željenog jezika (na primer, fr-CA).

      Za prilagođeni odlazni glas, podesite aktivnost Podesi promenljivu na sledeći način:

      • Podesite promenljivu na Global_VoiceName.

      • Podesite vrednost promenljive na željeni kod imena za odlazni glas (na primer, en-US-Standard-D).

      Za više informacija o podržanim glasovima i jezicima u CX, pogledajte stavku Podržani glasovi i jezici.

7

U postavci Navedi događaj, unesite prilagođeno ime događaja i podatke u kolonama Ime događaja - Podaci za događaj. Opcija Navedi događaj je mehanizam za aktiviranje koji se podešava za agenta bota. Kod agenta bota možete da podesite kako događaj mora da se obradi.

  • Naziv događaja–(opciono) Označava naziv događaja koji je definisan na integrisanoj AI platformi treće strane.

  • Podaci o događaju – (opciono) Označava JSON podatke koje sistem šalje (kao deo definisanog imena događaja) integrisanoj AI platformi treće strane.

Možete odrediti ime događaja i podatke u obliku statičke vrednosti ili izraza. Za izraze, upotrebite ovu sintaksu: {{ variable }}. Sledi primer statusa događaja koji je podešen za pozdrav pozivaoca sa prilagođenom porukom dobrodošlice.

Ime događaja: CustomWelcome

Podaci događaja: {"Name": "John"}

8

U stavci Napredne postavke, obavite sledeće akcije:

  1. U polju Brzina govora, unesite numeričku vrednost ili izraz za povećanje ili smanjenje izlazne brzine govora.

    • Validne vrednosti za numerički unos su u opsegu od 0,25 do 4,0. Podrazumevana vrednost je 1.0.

      Na primer, ako se 0,5 podesi kao vrednost, brzina izlaznog govora postaje sporija od idealne brzine. Ako se 2 podesi kao vrednost, brzina izlaznog govora postaje brža od idealne brzine.

    • Za izraze, možete da upotrebite sintaksu: {{variable}}.

  2. U polju Jačina govora, unesite numeričku vrednost ili izraz za povećanje ili smanjenje izlazne jačine govora.

    • Validne vrednosti za numerički unos su u opsegu od –96,0 do 16,0 decibela (dB). Podrazumevana vrednost je 0,0 dB.

    • Za izraze, možete da upotrebite sintaksu: {{variable}}.

  3. U polju Visina tona, unesite numeričku vrednost ili izraz za povećanje ili smanjenje izlazne visine tona govora.

    • Validne vrednosti za numerički unos su u opsegu od –20,0 do 20,0 herca (Hz). Podrazumevana vrednost je 0,0 Hz.

    • Za izraze, možete da upotrebite sintaksu: {{variable}}.

  4. U polju Kašnjenje prekida, unesite numeričku vrednost. Ove postavke omogućavaju da virtuelni agent obavi poslednju poruku pre prekida aktivnosti i prelazi na sledeći korak u toku.

    Na primer, ako želite da virtuelni agent istakne nešto za pozivaoca pre eskalacije sistema za poziv za agenta, razmotrite vreme koje je potrebno za kompletiranje finalne poruke pre eskalacije.

    Važeća vrednost za numerički unos je u rasponu od 0 do 30 sekundi. Podrazumevana vrednost je 30 sekundi.

    Ako podesite vrednost Termination Delay kao 0, sistem ne reprodukuje poslednju audio poruku pozivaocu.

  5. Obeležite okvir za potvrdu Omogući transkript konverzacije da biste dozvolili da Agent Desktop prikaže transkript konverzacije između virtuelnog agenta i pozivaoca.

    Neobrađeni transkript je takođe dostupan preko dinamičkog URL. Ovaj URL izdvaja određene odeljke iz transkripta uz HTTP zahtev.

9

U stavci Promenljive za izlaznu aktivnost, možete da pogledate listu promenljivih koje čuvaju odlazni status događaja koji se dešava tokom konverzacije između virtuelnog agenta i pozivaoca.

  • VirtualAgentV2.TranscriptURL-Čuva URL koji ukazuje na transkript razgovora između virtuelnog agenta i pozivaoca.

    Upotrebite opciju Raščlanjivanje da biste izvukli parametre iz govornog transkripta virtuelnog agenta.

  • VirtualAgentV2.MetaData – Čuva JSON podatke koji su primljeni od bota agenta kao deo ispunjenja ili rukovanja prilagođenim događajem. Možete da upotrebite ove podatke da napravite više poslovne logike u kreatoru toka.

  • VirtualAgentV2.StateEventName–Čuva ime prilagođenog događaja koji sistem prima od bota agenta nakon što sistem pokrene događaj prilagođenog stanja.

  • Trenutno je en-US jedini podržani jezik.

  • Podržan je samo u-law kodek.

  • Kada se poziv prenese na agenta uživo, transkript konverzacije između pozivaoca i virtuelnog agenta koji se prikazuje u gedžetu za Transkript na Agent Desktop (samo ako je gedžet Transkript podešen na Agent Desktop).

Dialogflov ES agent je virtuelni agent koji se bavi istovremenim razgovorima sa vašim krajnjim korisnicima. To je prirodni modul za razumevanje jezika koji shvata značenja ljudskog jezika. Možete dizajnirati i izgraditi agentske botove za rukovanje tipovima razgovora potrebnih za vaš sistem. Za više informacija o Dialogflov ES, pogledajte Google dokumentaciju .

Razgovor između virtuelnog agenta i pozivaoca pojavljuje se na vidžetu Transcript Agent Desktop. Razgovor se pojavljuje na vidžetu Transcript samo ako je "Odgovori" podešen u Dialogflov ES.

Preduslovi

Da biste se integrisali sa Dialogflov ES, završite sledeće zadatke:

  • Potrebno je da imate Dialogflov Essentials izdanje da biste se integrisali sa Dialogflov ES.

  • Konfigurišite Google CCAI konektor u Control Hub-u. Za više informacija, pogledajte temu Podešavanje Google CCAI konektora u članku Podešavanje integracionih konektora za Webex Contact Center.

  • Kreiranje funkcije Contact Center AI (CCAI) u Control Hub. Za više informacija, pogledajte članak Kreiranje konfiguracije Contact Center AI. Sistem generiše CCAI konfiguracioni ID koji možete da koristite u konfiguracijama kontrole protoka.

Aktivnost podešavanja virtuelnog agenta V2

Korisnici koji koriste platformu sledeće generacije mogu konfigurisati aktivnost Virtual Agent VKSNUMKS u dizajneru protoka.

Više od jedne aktivnosti Virtual Agent V2 u istoj grani u toku poziva nije podržano.

Ishodi

Označava odlazne putanje za aktivnost koja se dešava na osnovu ishoda konverzacije između virtuelnog agenta i pozivaoca.

  • Handled–Ishod se pokreće kada se izvrši virtuelni agent.

  • Eskalirano - Ishod se pokreće kada je potrebno da se poziv eskalira ljudskom agentu.

Greška prilikom rukovanja

Označava odlaznu putanju za aktivnost za bilo koju grešku koja se dešava na tokom konverzacije između virtuelnog agenta i pozivaoca.

Errored–Protok uzima ovu putanju u svim scenarijima greške.

Podrazumevana podešavanja na nivou sistema

Sledeća podešavanja su podrazumevano definisana u sistemu interno. Ova podešavanja se ne pojavljuju na korisničkom interfejsu i ne mogu se promeniti:

  • Beskonačan broj ponovljenih pokušaja za rukovanje neispravnim ili bez grešaka u unosu.

  • Barge-in je omogućeno da prekine virtuelnog agenta tokom interakcije.

  • DTMF simbol prekida = #. Ova postavka označava kraj ulaza.

  • DTMF 'Tajm-aut bez unosa' = 5 sekundi. Ova postavka označava vremensko trajanje za koje virtuelni agent čeka unos pozivaoca.

  • DTMF 'Inter-digit timeout' = 3 sekunde. Ovo podešavanje označava vremensko trajanje za koje virtuelni agent čeka sledeći DTMF unos od pozivaoca pre nego što virtuelni agent pređe na tok razgovora.

Pre nego što počnete

  • Podesite Dialogflow agenta. Za više informacija o izgradnji Dialogflov agenta u Google Cloud-u, pogledajte Izgradite agenta.

  • Konfigurišite Google CCAI konektor i kreirajte CCAI konfiguraciju u Control Hub-u.

  • Konfigurišite ulaznu tačku i izaberite tok rutiranja (kada se protok kreira u dizajneru protoka). Za više informacija, pogledajte Podešavanje kanala.

1

Prijavite se na kontrolno čvorište.

2

Idite na Services > Contact Center > Flows.

3

Kliknite na dugme Upravljanje tokovima , a zatim kliknite na dugme Kreiraj tokove.

4

U polje Ime protoka unesite jedinstveno ime i kliknite na dugme Start Building Flow. Pojavljuje se prozor Dizajner toka.

5

Provucite i spustite aktivnost Virtuelni agent V2 iz Biblioteke aktivnosti na platno glavnog toka.

6

U stavci Opšte postavke, obavite sledeće akcije:

  1. U polju Oznaka za aktivnost unesite ime za aktivnost.

  2. U polju Opis za aktivnost unesite opis za aktivnost.

7

U podešavanjima konverzacionog iskustva izaberite jednu od sledećih opcija za kontakt centar AI Config:

  • Static–Izaberite CCAI konfiguraciju za rukovanje razgovorima unutar podrazumevanog PSTN regiona.

    Kontakt centar AI config je popunjen na osnovu CCAI funkcije koja je konfigurisana na Control Hub.

  • Promenljiva–Izaberite CCAI konfiguraciju za rukovanje razgovorima na istoj lokaciji pozivaoca dok poziv potiče iz udaljenog ili ne-podrazumevanog PSTN regiona. Ova promenljiva mapira PSTN region na odgovarajući region Google profila.

    Za više informacija o tome kako konfigurisati promenljivu CCAI konfiguraciju, pogledajte korake 6 do 8 u dokumentu Konfigurišite regionalne medije za Virtual Agent-Voice .

    • Da bi VAV protok radio, potrebno je da podesite globalne varijable u toku da biste konfigurisali podrazumevani jezik unosa i izlazni glas za virtuelnog agenta. Za više informacija o tome kako dodati globalne varijable u toku, pogledajte  Globalne varijable.

    • Ako želite da premostite podrazumevani ulazni jezik i izlazni glas za VAV, uključite aktivnost Set Variable pre aktivnosti Virtual Agent V2 u toku.

      Za prilagođeni ulazni jezik, podesite aktivnost Podesi promenljivu na sledeći način:

      • Podesite promenljivu na Global_Language.

      • Podesite vrednost promenljive na kod željenog jezika (na primer, fr-CA).

      Za prilagođeni odlazni glas, podesite aktivnost Podesi promenljivu na sledeći način:

      • Podesite promenljivu na Global_VoiceName.

      • Podesite vrednost promenljive na željeni kod imena za odlazni glas (na primer, en-US-Standard-D).

      Za više informacija o podržanim glasovima i jezicima u ES, pogledajte Podržani glasovi i jezici.

8

U postavci Navedi događaj, unesite prilagođeno ime događaja i podatke u kolonama Ime događaja - Podaci za događaj. Događaj stanja je mehanizam za pokretanje namere bez potrebe za odgovarajućim tekstom ili govornim unosom. Možete definisati prilagođene događaje da biste pokrenuli nameru. Za informacije o tome kako konfigurisati nameru za događaje u Dialogflov ES, pogledajte Google dokumentaciju.

  • Naziv događaja–(opciono) Označava naziv događaja koji je definisan na integrisanoj AI platformi treće strane.

  • Podaci o događaju – (opciono) Označava JSON podatke koje sistem šalje (kao deo definisanog imena događaja) integrisanoj AI platformi treće strane.

Možete odrediti ime događaja i podatke u obliku statičke vrednosti ili izraza. Za izraze, upotrebite ovu sintaksu: {{ variable }}. Sledi primer statusa događaja koji je podešen za pozdrav pozivaoca sa prilagođenom porukom dobrodošlice.

Ime događaja: CustomWelcome

Podaci događaja: {"Name": "John"}

9

U stavci Napredne postavke, obavite sledeće akcije:

  1. U polju Brzina govora, unesite numeričku vrednost ili izraz za povećanje ili smanjenje izlazne brzine govora.

    • Važeće vrednosti za numerički ulaz su u opsegu od 0.25 do 4.0. Podrazumevana vrednost je 1.0.

      Na primer, ako se 0,5 podesi kao vrednost, brzina izlaznog govora postaje sporija od idealne brzine. Ako se 2 podesi kao vrednost, brzina izlaznog govora postaje brža od idealne brzine.

    • Za izraze, možete da upotrebite sintaksu: {{variable}}.

  2. U polju Jačina govora, unesite numeričku vrednost ili izraz za povećanje ili smanjenje izlazne jačine govora.

    • Važeće vrednosti za numerički ulaz su u rasponu od –96.0 do 16.0 decibela (dB). Podrazumevana vrednost je 0,0 dB.

    • Za izraze, možete da upotrebite sintaksu: {{variable}}.

  3. U polju Visina tona, unesite numeričku vrednost ili izraz za povećanje ili smanjenje izlazne visine tona govora.

    • Validne vrednosti za numerički unos su u opsegu od –20,0 do 20,0 herca (Hz). Podrazumevana vrednost je 0,0 Hz.

    • Za izraze, možete da upotrebite sintaksu: {{variable}}.

  4. U polju Kašnjenje prekida, unesite numeričku vrednost. Ove postavke omogućavaju da virtuelni agent obavi poslednju poruku pre prekida aktivnosti i prelazi na sledeći korak u toku.

    Na primer, ako želite da virtuelni agent istakne nešto za pozivaoca pre eskalacije sistema za poziv za agenta, razmotrite vreme koje je potrebno za kompletiranje finalne poruke pre eskalacije.

    Važeća vrednost za numerički unos je u rasponu od 0 do 30 sekundi. Podrazumevana vrednost je 30 sekundi.

    Ako podesite vrednost Termination Delay kao 0, sistem ne reprodukuje poslednju audio poruku pozivaocu.

  5. Obeležite okvir za potvrdu Omogući transkript konverzacije da biste dozvolili da Agent Desktop prikaže transkript konverzacije između virtuelnog agenta i pozivaoca.

    Neobrađeni transkript je takođe dostupan preko dinamičkog URL. Ovaj URL izdvaja određene odeljke iz transkripta uz HTTP zahtev.

10

Sa podešavanjima dešifrovanja možete dešifrovati izlazne varijable VAV2 aktivnosti, ako je potrebno. Ako je dešifrovanje omogućeno na nivou protoka, korisnici sa pristupom za dešifrovanje grešaka mogu da vide nemaskirane izlazne vrednosti aktivnosti VAV2 u logovima otklanjanja grešaka protoka. TURN isključite prekidač Omogući dešifrovanje da biste onemogućili dešifrovanje na nivou aktivnosti za dodatnu zaštitu.

11

U stavci Promenljive za izlaznu aktivnost, možete da pogledate listu promenljivih koje čuvaju odlazni status događaja koji se dešava tokom konverzacije između virtuelnog agenta i pozivaoca.

  • VirtualAgentV2.TranscriptURL-Čuva URL koji ukazuje na transkript razgovora između virtuelnog agenta i pozivaoca.

    Upotrebite opciju Raščlanjivanje da biste izvukli parametre iz govornog transkripta virtuelnog agenta.

  • Varijable VirtualAgentV2.MetaData i VirtualAgentV2.StateEventName nisu primenljive.

  • Trenutno je en-US jedini podržani jezik.

  • Podržan je samo U-zakon kodek.

  • Kada se poziv prenese na agenta uživo, transkript konverzacije između pozivaoca i virtuelnog agenta koji se prikazuje u gedžetu za Transkript na Agent Desktop (samo ako je gedžet Transkript podešen na Agent Desktop).

Funkcija Bring Your Own Virtual Agent (BIOVA) omogućava klijentima i partnerima da integrišu sopstvene virtuelne glasovne agente zasnovane na AI sa rešenjem Webex Contact Center. Sa novim BIOVA interfejsima, partneri i kupci mogu da donesu sopstvenu tehnologiju virtuelnih agenata i hostuju je na Control Hub-u.

Iz kontrolnog čvorišta, administratori mogu:

  • Pogledajte virtuelne prodavce agenata nezavisnih proizvođača.
  • Izaberite potrebnog prodavca.
  • Podesite konektor sa akreditivima za autentifikaciju koje pruža nezavisni AI prodavac.

Morate imati potrebnu licencu za korišćenje virtuelnih agenata koje nude nezavisni AI prodavci.

Preduslovi

Da biste se integrisali sa AI agentom treće strane, dovršite sledeće zadatke:

Aktivnost podešavanja virtuelnog agenta V2

Korisnici koji koriste platformu sledeće generacije mogu konfigurisati aktivnost Virtual Agent VKSNUMKS u dizajneru protoka.

Više od jedne aktivnosti Virtual Agent V2 u istoj grani u toku poziva nije podržano.

Ishodi

Označava odlazne putanje za aktivnost koja se dešava na osnovu ishoda konverzacije između virtuelnog agenta i pozivaoca.

  • Handled–Ishod se pokreće kada se izvrši virtuelni agent.

  • Eskalirano - Ishod se pokreće kada je potrebno da se poziv eskalira ljudskom agentu.

Greška prilikom rukovanja

Označava odlaznu putanju za aktivnost za bilo koju grešku koja se dešava na tokom konverzacije između virtuelnog agenta i pozivaoca.

Errored–Protok uzima ovu putanju u svim scenarijima greške.

Podrazumevana podešavanja na nivou sistema

Sledeća podešavanja su podrazumevano definisana u sistemu interno. Ova podešavanja se ne pojavljuju na korisničkom interfejsu i ne mogu se promeniti:

  • Beskonačan broj ponovljenih pokušaja za rukovanje neispravnim ili bez grešaka u unosu.

  • Barge-in je omogućeno da prekine virtuelnog agenta tokom interakcije.

  • DTMF simbol prekida = #. Ova postavka označava kraj ulaza.

  • DTMF 'Tajm-aut bez unosa' = 5 sekundi. Ova postavka označava vremensko trajanje za koje virtuelni agent čeka unos pozivaoca.

  • DTMF 'Inter-digit timeout' = 3 sekunde. Ovo podešavanje označava vremensko trajanje za koje virtuelni agent čeka sledeći DTMF unos od pozivaoca pre nego što virtuelni agent pređe na tok razgovora.

Pre nego što počnete

  • Podesite Dialogflow agenta. Za više informacija o izgradnji Dialogflov agenta u Google Cloud-u, pogledajte Izgradite agenta.

  • Konfigurišite Google CCAI konektor i kreirajte CCAI konfiguraciju u Control Hub-u.

  • Konfigurišite ulaznu tačku i izaberite tok rutiranja (kada se protok kreira u dizajneru protoka). Za više informacija, pogledajte Podešavanje kanala.

1

Prijavite se na kontrolno čvorište.

2

Idite na Services > Contact Center > Flovs.

3

Kliknite na dugme Upravljanje tokovima , a zatim kliknite na dugme Kreiraj tokove.

4

U polje Ime protoka unesite jedinstveno ime i kliknite na dugme Start Building Flow. Pojavljuje se prozor Dizajner toka.

5

Provucite i spustite aktivnost Virtuelni agent V2 iz Biblioteke aktivnosti na platno glavnog toka.

6

U stavci Opšte postavke, obavite sledeće akcije:

  1. U polju Oznaka za aktivnost unesite ime za aktivnost.

  2. U polju Opis za aktivnost unesite opis za aktivnost.

7

U podešavanjima konverzacionog iskustva izaberite jednu od sledećih opcija za kontakt centar AI Config:

  • Static–Izaberite CCAI konfiguraciju za rukovanje razgovorima unutar podrazumevanog PSTN regiona.

    Kontakt centar AI config je popunjen na osnovu CCAI funkcije koja je konfigurisana na Control Hub.

  • Promenljiva–Izaberite CCAI konfiguraciju za rukovanje razgovorima na istoj lokaciji pozivaoca dok poziv potiče iz udaljenog ili ne-podrazumevanog PSTN regiona. Ova promenljiva mapira PSTN region na odgovarajući region Google profila.

    Za više informacija o tome kako konfigurisati promenljivu CCAI konfiguraciju, pogledajte korake 6 do 8 u dokumentu Konfigurišite regionalne medije za Virtual Agent-Voice .

    • Da bi VAV protok radio, potrebno je da podesite globalne varijable u toku da biste konfigurisali podrazumevani jezik unosa i izlazni glas za virtuelnog agenta. Za više informacija o tome kako dodati globalne varijable u toku, pogledajte  Globalne varijable.

    • Ako želite da premostite podrazumevani ulazni jezik i izlazni glas za VAV, uključite aktivnost Set Variable pre aktivnosti Virtual Agent V2 u toku.

      Za prilagođeni ulazni jezik, podesite aktivnost Podesi promenljivu na sledeći način:

      • Podesite promenljivu na Global_Language.

      • Podesite vrednost promenljive na kod željenog jezika (na primer, fr-CA).

      Za prilagođeni odlazni glas, podesite aktivnost Podesi promenljivu na sledeći način:

      • Podesite promenljivu na Global_VoiceName.

      • Podesite vrednost promenljive na željeni kod imena za odlazni glas (na primer, en-US-Standard-D).

      Za više informacija o podržanim glasovima i jezicima u ES, pogledajte Podržani glasovi i jezici.

8

U postavci Navedi događaj, unesite prilagođeno ime događaja i podatke u kolonama Ime događaja - Podaci za događaj. Događaj stanja je mehanizam za pokretanje namere bez potrebe za odgovarajućim tekstom ili govornim unosom. Možete definisati prilagođene događaje da biste pokrenuli nameru. Za informacije o tome kako konfigurisati nameru za događaje u Dialogflov ES, pogledajte Google dokumentaciju.

  • Naziv događaja–(opciono) Označava naziv događaja koji je definisan na integrisanoj AI platformi treće strane.

  • Podaci o događaju – (opciono) Označava JSON podatke koje sistem šalje (kao deo definisanog imena događaja) integrisanoj AI platformi treće strane.

Možete odrediti ime događaja i podatke u obliku statičke vrednosti ili izraza. Za izraze, upotrebite ovu sintaksu: {{ variable }}. Sledi primer statusa događaja koji je podešen za pozdrav pozivaoca sa prilagođenom porukom dobrodošlice.

Ime događaja: CustomWelcome

Podaci događaja: {"Name": "John"}

9

U stavci Napredne postavke, obavite sledeće akcije:

  1. U polju Brzina govora, unesite numeričku vrednost ili izraz za povećanje ili smanjenje izlazne brzine govora.

    • Važeće vrednosti za numerički ulaz su u opsegu od 0.25 do 4.0. Podrazumevana vrednost je 1.0.

      Na primer, ako se 0,5 podesi kao vrednost, brzina izlaznog govora postaje sporija od idealne brzine. Ako se 2 podesi kao vrednost, brzina izlaznog govora postaje brža od idealne brzine.

    • Za izraze, možete da upotrebite sintaksu: {{variable}}.

  2. U polju Jačina govora, unesite numeričku vrednost ili izraz za povećanje ili smanjenje izlazne jačine govora.

    • Važeće vrednosti za numerički ulaz su u rasponu od –96.0 do 16.0 decibela (dB). Podrazumevana vrednost je 0,0 dB.

    • Za izraze, možete da upotrebite sintaksu: {{variable}}.

  3. U polju Visina tona, unesite numeričku vrednost ili izraz za povećanje ili smanjenje izlazne visine tona govora.

    • Validne vrednosti za numerički unos su u opsegu od –20,0 do 20,0 herca (Hz). Podrazumevana vrednost je 0,0 Hz.

    • Za izraze, možete da upotrebite sintaksu: {{variable}}.

  4. U polju Kašnjenje prekida, unesite numeričku vrednost. Ove postavke omogućavaju da virtuelni agent obavi poslednju poruku pre prekida aktivnosti i prelazi na sledeći korak u toku.

    Na primer, ako želite da virtuelni agent istakne nešto za pozivaoca pre eskalacije sistema za poziv za agenta, razmotrite vreme koje je potrebno za kompletiranje finalne poruke pre eskalacije.

    Važeća vrednost za numerički unos je u rasponu od 0 do 30 sekundi. Podrazumevana vrednost je 30 sekundi.

    Ako podesite vrednost Termination Delay kao 0, sistem ne reprodukuje poslednju audio poruku pozivaocu.

  5. Obeležite okvir za potvrdu Omogući transkript konverzacije da biste dozvolili da Agent Desktop prikaže transkript konverzacije između virtuelnog agenta i pozivaoca.

    Neobrađeni transkript je takođe dostupan preko dinamičkog URL. Ovaj URL izdvaja određene odeljke iz transkripta uz HTTP zahtev.

10

Sa podešavanjima dešifrovanja možete dešifrovati izlazne varijable VAV2 aktivnosti, ako je potrebno. Ako je dešifrovanje omogućeno na nivou protoka, korisnici sa pristupom za dešifrovanje grešaka mogu da vide nemaskirane izlazne vrednosti aktivnosti VAV2 u logovima otklanjanja grešaka protoka. TURN isključite prekidač Omogući dešifrovanje da biste onemogućili dešifrovanje na nivou aktivnosti za dodatnu zaštitu.

11

U stavci Promenljive za izlaznu aktivnost, možete da pogledate listu promenljivih koje čuvaju odlazni status događaja koji se dešava tokom konverzacije između virtuelnog agenta i pozivaoca.

  • VirtualAgentV2.TranscriptURL-Čuva URL koji ukazuje na transkript razgovora između virtuelnog agenta i pozivaoca.

    Upotrebite opciju Raščlanjivanje da biste izvukli parametre iz govornog transkripta virtuelnog agenta.

  • Varijable VirtualAgentV2.MetaData i VirtualAgentV2.StateEventName nisu primenljive.

  • Trenutno je en-US jedini podržani jezik.

  • Podržan je samo U-zakon kodek.

  • Kada se poziv prenese na agenta uživo, transkript konverzacije između pozivaoca i virtuelnog agenta koji se prikazuje u gedžetu za Transkript na Agent Desktop (samo ako je gedžet Transkript podešen na Agent Desktop).

IVR Transkript i globalne varijable u Agent Desktop

Administrator može da obezbedi pristup agentu da vidi transkript konverzacionog IVR i da pregleda ili uredi globalne (ranije poznate kao CAD) varijable na osnovu konfiguracija postavljenih u toku poziva.

Agent može da pregleda transkript Conversational IVR i globalne varijable izdvojene iz transkripta Conversational IVR na osnovu dozvola koje je administrator postavio u toku poziva. Za više informacija o transkriptu Conversational IVR u Agent Desktop, pogledajte IVR Transcript Widget.

Za više informacija o globalnim varijablama u Agent Desktop, pogledajte Unesite promenljive podataka povezane sa pozivom.

Da li je ovaj članak bio koristan?
Da li je ovaj članak bio koristan?
CeneAplikacija WebexSastanciCallingRazmena porukaDeljenje ekrana
Webex SuiteCallingSastanciRazmena porukaSlidoVebinariDogađajiContact CenterCPaaSBezbednostControl Hub
Slušalice sa mikrofonomKamereSerija radnih stolovaSerija RoomSerija BoardSerija telefonaDodatna oprema
ObrazovanjeZdravstvoUpravaFinansijeSport i zabavaPrva linijaNeprofitne organizacijeStartapoviHibridni rad
PreuzimanjaPridružite se probnom sastankuČasovi na mrežiIntegracijePristupačnostInkluzivnostVebinari uživo i na zahtevWebex zajednicaWebex za programereVesti i inovacije
CiscoObratite se podršciObratite se timu za prodajuWebex BlogWebex ideja liderstvaProdavnica Webex proizvodaKarijera
  • X
  • LinkedIn
  • Facebook
  • Youtube
  • Instagram
Uslovi i odredbeIzjava o privatnostiKolačićiZaštitni znakovi
©2025 Cisco i/ili povezana pravna lica. Sva prava zadržana.
Uslovi i odredbeIzjava o privatnostiKolačićiZaštitni znakovi