U ovom članku
Podržane integracije
IVR transkript i globalne varijable u Agent Desktop
10. октобар 2026. | 1080 prikaz/prikaza | 0 osobe/osoba misle da je ovo korisno
Konfigurišite virtuelni agent-glas u Vebek kontakt centru
list-menuU ovom članku
list-menuPovratne informacije?

Koristite ovaj članak da biste omogućili funkciju Virtuelni agent — glas tako što ćete integrirati Vebek kontakt centar sa uslugama veštačke inteligencije zasnovane na oblaku koje pružaju treći dobavljači. Da biste omogućili Virtual Agent-Voice za Vebek AI agente, pogledajte odeljak Korišćenje AI agenata za interak ciju sa klijentima .

Virtuelni agent-glas (VAV) je mogućnost samoposluživanja u Vebek kontakt centru koja vam pomaže da integrišete platformu interaktivnog glasovnog odgovora (IVR) sa uslugama veštačke inteligencije zasnovane na oblaku. VAV podržava interakcije slične ljudima koje pružaju inteligentnu i automatizovanu pomoć pozivačima. Mogućnost VAV omogućava pozivačima da brzo i efikasnije rešavaju probleme u IVR toku i smanjuje pozive koji su usmereni prema ljudskim agentima.

VAV koristi tehnologije kao što su obrada prirodnog jezika (NLP), automatizovano prepoznavanje govora (ASR) i tekst u govor (TTS) da bi razumeo nameru pozivaoca i pružio personalizovane i relevantne glasovne odgovore.

VAV nudi sledeće pogodnosti:

  • Sposobnost brzog odgovora na upite pozivaoca u realnom vremenu.

  • Mogućnost usmeravanja pozivaoca do agenta uživo ako virtuelni agent ne može da upravlja razgovorom.

Vebek kontakt centar koristi Contact Center AI (CCAI) usluge preko konektora za integraciju specifičnog za dobavljača usluga. Možete koristiti AI usluge za dizajniranje virtuelnih agenata i kreiranje složenih tokova IVR poziva.

  • Ova funkcija je dostupna samo sa uslugama pretplate na Cisco.

Regionalne medijske usluge

CCAI usluge podržavaju regionalizaciju. CCAI usluge su dostupne i sa podrazumevanim i udaljenim PSTN regionima na platformi sledeće generacije (RTMS). Za više informacija pogledajte članak Konfigurisanje regionalnih medija za virtuelni agent-glas.

Podržane integracije

Vebek kontakt centar trenutno podržava sledeće integracije:

  • Google Dialogflov CKS
  • Google Dialogflov ES
  • Donesite svog virtuelnog agenta

Dialogflov CKS agent je virtuelni agent koji upravlja istovremenim razgovorima sa vašim krajnjim korisnicima. To je modul za razumevanje prirodnog jezika koji razume nijanse ljudskog jezika. Možete dizajnirati i izgraditi botove agenta za obradu vrsta razgovora potrebnih za vaš sistem. Za više informacija o CKS-u pogledajte Google dokumentaciju.

Razgovor između virtuelnog agenta i pozivaoca pojavljuje se na vidžetu Transcript programa. Agent Desktop

Razgovor se pojavljuje na vidžetu Transcript samo ako je odgovor na ispunjenje „Agent kaže“ postavljen u Dialogflov CKS.

Preduslovi

Da biste se integrisali sa VAV provajderom, izvršite sledeće zadatke:

  • Konfigurišite konektor za integraciju specifičan za dobavljača usluga, kao što je Google CCAI konektor u Control Hubu. Za više informacija pogledajte temu Konfigurisanje Google CCAI konektora u članku Podešavanje integracionih konektora za Vebek kontakt centar.

  • Kreirajte Contact Center AI funkciju (CCAI) u kontrolnom čvorištu. Za više informacija pogledajte članak Kreiranje Contact Center AI konfiguracije. Sistem generiše CCAI konfiguracioni ID koji možete koristiti u konfiguracijama kontrole protoka.

Podržane funkcije

Virtual-Agent-Voice sa Dialogflov CKS podržava sledeće funkcije:

  • Delimični odgovor
  • Prilagođeni događaj
  • Prilagođeni parametri

Delimični odgovor

Možete da konfigurišete funkciju delimičnog odgovora u CKS-u da obaveštava korisnike dok agent Dialogflov preuzima odgovor putem vebhook-a. Za više informacija pogledajte Konfigurisanje delimičnog odgovora u Dialogflov CKS.

Prilagođeni događaj

Možete da konfigurišete prilagođene događaje i prilagođene funkcije korisnog tereta u CKS. Prilagođena funkcija korisnog tereta šalje informacije o korisnom opterećenju iz aplikacije Google CKS na klijentsku stranu radi obrade. Prilagođena funkcija događaja pomaže u odabiru određenog događaja koji će se pozvati u okviru CKS aplikacije pomoću API-ja na strani klijenta. Za više informacija pogledajte Konfigurisanje prilagođenih događaja u Dialogflov CKS.

Prilagođeni parametri

Parametre možete da konfigurišete u konzoli Agent Builder ili u Dialogflov CKS konzoli. Aplikacija Google Dialogflov CKS šalje ove parametre aplikaciji Vebek Contact Center za dalju obradu. Za više informacija pogledajte Konfigurisanje prilagođenih parametara u Dialogflov CKS

Konfigurišite aktivnost virtuelnog agenta V2

Aktivnost Virtual Agent V2 pruža iskustvo razgovora u realnom vremenu za vaše kontakte. Možete dodati aktivnost Virtual Agent V2 u tok poziva da biste upravljali razgovorima sa omogućenim veštačkom inteligencijom zasnovanim na govoru. Kada pozivatelj govori, sistem usklađuje govor sa najboljom namerom u virtuelnom agentu. Dalje, pomaže pozivaocu kao deo iskustva interaktivnog glasovnog odgovora (IVR).

Ishodi

Označava izlazne putanje za aktivnost koja se dešava na osnovu ishoda razgovora između virtuelnog agenta i pozivaoca.

  • Obra đeno - Ishod se pokreće kada se izvrši virtuelno ag ente.

  • Eskalacija - Ishod se pokreće kada je potrebno da se poziv eskalira na ljudskog agenta.

Rukovanje greškama

Označava izlaznu putanju aktivnosti za bilo koju grešku koja se javlja tokom razgovora između virtuelnog agenta i pozivaoca.

Pogrešno - Tok ide ovim putem u bilo kom scenariju greške .

Pre nego što počnete

Konfigurišite ulaznu tačku i izaberite tok rutiranja (nakon kreiranja toka u Dizajneru toka). Više informacija potražite u odelj ku Podešavanje kanala.

1

Prijavite se u Control Hub.

2

Idite na Kontakt centar > Iskustvo korisnika > Tokovi.

3

Pronađite i otvorite tokove poziva za koje morate dodati aktivnost Virtual Agent V2.

Alternativno, možete kreirati i novi tok.

4

Prevucite i ispustite aktivnost virtuelnog agenta V2 iz biblioteke aktivnosti na glavno platno toka.

5

U opštim podeš avanjima izvršite sledeće radnje:

  1. U polje Oznaka aktivnosti unesite ime aktivnosti.

  2. U polje Opis aktivnosti unesite opis aktivnosti.

6

U podešavan jima doživljaja razgovora izaberite jednu od sledećih opcija:

  • Stati Contact Center AI čka konfiguracija — Izaberite ime konfiguracije CCAI sa padajuće liste Config. Contact Center AI

    Naziv konfiguracije CCAI je popunjen na osnovu CCAI funkcije koja je konfigurisana u Control Hubu.

  • Konfigur Contact Center AI acija promenljive —Izaberite promenljivu protoka koja omogućava dinamički izbor CCAI konfiguracionog ID-a na osnovu regiona odakle poziv potiče. Ova promenljiva mapira PSTN region u odgovarajući region Google profila za obavljanje razgovora.

    Za više informacija o tome kako da konfigurišete promenljivu CCAI konfiguraciju, pogledajte korake od 6 do 8 u članku Konfigurisanje regionalnog medija za virtuelni agent-glas.

    • Da bi protok VAV radio, potrebno je da podesite globalne promenljive u toku da biste konfigurisali podrazumevani jezik unosa i izlazni glas za virtuelnog agenta. Za više informacija o tome kako da dodate globalne promenljive u tok, pogledajte Globalne promenljive u Flow Designer.

    • Ako želite da zamenite podrazumevani jezik unosa i izlazni glas za VAV, uključite aktivnosti Postavi promen ljive pre aktivnosti virtuelnog agenta V2 u tok.

      Za prilagođeni jezik unosa, konfigurišite aktivnost Set Variable na sledeći način:

      • Podesite promenljivu na Global_Language.

      • Podesite vrednost promenljive na traženi jezički kod (na primer, FR-CA).

      Za prilagođeni izlazni glas konfigurišite aktivnost Set Variable na sledeći način:

      • Podesite promenljivu na Global_VoiceName.

      • Podesite vrednost promenljive na traženi izlazni kod imena glasa (na primer, en-US-Standard-D).

      Više informacija o podržanim glasovima i jezicima u CX potražite u odeljku Pod ržani glasovi i jezici.

7

U podeš avanjima stanja događaja unesite prilagođeno ime događaja i podatke u kolone Ime događaja - Podaci događaja. Državni događaj je mehanizam za pokretanje upravljača događaja koji je konfigurisan na agentskom botu. U botu agenta možete da konfigurišete kako se događaj mora rukovati.

  • Naziv događaja - (opcionalno) Označava naziv događaja koji je definisan na integrisanoj AI platformi treće strane.

  • Podaci o događ aju - (opcionalno) Označava JSON podatke koje sistem šalje (kao deo definisanog imena događaja) integrisanoj AI platformi treće strane.

Naziv događaja i podatke možete odrediti u obliku statičke vrednosti ili izraza. Za izraze koristite ovu sintaksu: {{ variable }}. Sledi primer državnog događaja koji je konfigurisan da pozdravi pozivaoca prilagođenom porukom dobrodošlice.

Naziv događaja: CustomWelcome

Podaci o događ aju: {"Name": "John"}

8

U Naprednim podešavan jima izvršite sledeće radnje:

  1. U polje Brzina govora unesite numeričku vrednost ili izraz da biste povećali ili smanjili brzinu izlaska govora .

    • Važeće vrednosti za numerički ulaz su u opsegu od 0,25 do 4,0. Podrazumevana vrednost je 1.0.

      Na primer, sa postavljenim 0,5 kao vrednosti, izlazna brzina govora postaje sporija od idealne brzine. Sa 2 postavljenim kao vrednošću, izlazna brzina govora postaje brža od idealne brzine.

    • Za izraze možete koristiti sintaksu: {{variable}}.

  2. U polje Po većanje ja čine zvuka unesite numeričku vrednost ili izraz da biste povećali ili smanjili jačinu zvuka govora .

    • Važeće vrednosti za numerički ulaz su u opsegu od —96,0 do 16,0 decibela (dB). Podrazumevana vrednost je 0,0 dB.

    • Za izraze možete koristiti sintaksu: {{variable}}.

  3. U polje Pitch unesite numeričku vrednost ili izraz da biste povećali ili smanjili visinu izlaznog govora.

    • Važeće vrednosti za numerički ulaz su u opsegu od —20,0 do 20,0 herca (Hz). Podrazumevana vrednost je 0,0 Hz.

    • Za izraze možete koristiti sintaksu: {{variable}}.

  4. U polje Kašnjenje prekida unesite numeričku vrednost. Ovo podešavanje omogućava virtuelnom agentu da dovrši poslednju poruku pre nego što aktivnost prestane i pređe na sledeći korak u toku.

    Na primer, ako želite da virtuelni agent nešto pokaže pozivaoc u pre nego što sistem eskalira poziv agentu, razmotrite vreme potrebno za dovršavanje konačne poruke pre eskalacije.

    Važeća vrednost za numerički ulaz je u opsegu od 0 do 30 sekundi. Podrazumevana vrednost je 30 sekundi.

    Ako vrednost kašnjenja pre kida konfigurišete kao 0, sistem ne reprodukuje poslednju audio poruku pozi vaocu.

  5. Označite polje Omogući transkript razgovora da Agent Desktop biste omogućili prikaz transkripta razgovora između virtuelnog agenta i pozivaoca.

    Sirovi transkript je takođe dostupan putem dinamičkog URL-a. Ovaj URL iz vlači određene odeljke iz transkripta sa HTTP zahtevom.

  6. Označite polje za potvrdu Omogući snimanje glas a da biste omogućili snimanje razgovora između virtuelnog agenta i kupca.
9

U Izlaznim promenljivim aktiv nostima možete pogledati listu promenljivih koje čuvaju izlazni status događaja koji se dešava tokom razgovora između virtuelnog agenta i pozivaoca.

  • VirtualAgentv2.transcripturl —Čuva URL koji ukazuje na transkript razgovora između virtuelnog agenta i pozivaoca.

    Koristite aktivnost Parse da biste izdvojili parametre iz transkripta Voice virtuelnog agenta.

  • VirtualAgentv2.metadata —Čuva JSON podatke koji su primljeni od agenta bota kao deo ispunjenja ili rukovanja prilagođenim događajem. Ove podatke možete koristiti za izgradnju više poslovne logike u kreatoru protoka.

  • VirtualAgentv2.stateEventName —Čuva ime prilagođenog događaja koji sistem prima od agenta bota nakon što sistem pokrene događaj prilagođenog stanja.

  • Trenutno je en-US jedini podržani jezik.

  • Podržan je samo kodek u-law.

  • Kada se poziv prenese na agenta uživo, transkript razgovora između pozivaoca i virtuelnog agenta prikazuje se u gadžetu Transcript u Agent Desktop (samo ako je gadget Transcript konfigurisan na). Agent Desktop

Dialogflov ES agent je virtuelni agent koji upravlja istovremenim razgovorima sa vašim krajnjim korisnicima. To je modul za razumevanje prirodnog jezika koji razume nijanse ljudskog jezika. Možete dizajnirati i izgraditi botove agenta za obradu vrsta razgovora potrebnih za vaš sistem. Za više informacija o Dialogflov ES pogledajte Google dokumentaciju.

Razgovor između virtuelnog agenta i pozivaoca pojavljuje se na vidžetu Transcript programa. Agent Desktop Razgovor se pojavljuje na vidžetu Transcript samo ako je „Odgovori“ postavljen u Dialogflov ES.

Preduslovi

Da biste se integrisali sa Dialogflov ES, izvršite sledeće zadatke:

  • Morate imati izdanje Dialogflov Essentials da biste se integrisali sa Dialogflov ES.

  • Konfigurišite Google CCAI konektor u Control Hubu. Za više informacija pogledajte temu Konfigurisanje Google CCAI konektora u članku Podešavanje integracionih konektora za Vebek kontakt centar.

  • Kreirajte Contact Center AI funkciju (CCAI) u Control Hubu. Za više informacija pogledajte članak Kreiranje Contact Center AI konfiguracije. Sistem generiše CCAI konfiguracioni ID koji možete koristiti u konfiguracijama kontrole protoka.

Konfigurišite aktivnost virtuelnog agenta V2

Kupci koji koriste platformu sledeće generacije mogu da konfigurišu aktivnost Virtual Agent V2 u Flov Designeru.

Ne postavljajte aktivnost virtuelnog agenta V2 nakon aktivnosti kontakta u redu čekanja, jer ova konfiguracija trenutno nije podržana. Takođe, ne postavljajte aktivnost virtuelnog agenta V2 u platno Tok događaja.

Ishodi

Označava izlazne putanje za aktivnost koja se dešava na osnovu ishoda razgovora između virtuelnog agenta i pozivaoca.

  • Obra đeno —Ishod se pokreće kada je izvršenje virtuelnog agenta završeno.

  • Eskalacija - Ishod se pokreće kada je potrebno da se poziv eskalira na ljudskog agenta.

Rukovanje greškama

Označava izlaznu putanju aktivnosti za bilo koju grešku koja se javlja tokom razgovora između virtuelnog agenta i pozivaoca.

Greška - Tok ide ovim putem u bilo kom scenariju greške .

Podrazumevana podešavanja na nivou sistema

Sledeća podešavanja su podrazumevano definisana interno u sistemu. Ova podešavanja se ne pojavljuju na korisničkom interfejsu i ne mogu se promeniti:

  • Beskonačan broj ponovnih pokušaja za rukovanje nevažećim ili bez grešaka u unosu.

  • Ulaz je omogućen za prekidanje virtuelnog agenta tokom interakcije.

  • DTMF simbol završetka = #. Ovo podešavanje označava kraj ulaza.

  • DTMF 'Vreme bez ulaza' = 5 sekundi. Ovo podešavanje označava vreme za koje virtuelni agent čeka na unos pozivaoca.

  • DTMF 'Međucifreni vremenski prekida' = 3 sekunde. Ovo podešavanje označava vreme za koje virtuelni agent čeka sledeći DTMF ulaz od pozivaoca pre nego što virtuelni agent krene dalje u toku razgovora.

Pre nego što počnete

  • Podesite agenta Dialogflov. Više informacija o izgradnji agenta Dialogflov u Google oblaku potražite u odeljku Iz rada agenta.

  • Konfigurišite Google CCAI konektor i kreirajte CCAI konfiguraciju u kontrolnom čvorištu.

  • Konfigurišite ulaznu tačku i izaberite tok rutiranja (kada se tok kreira u Dizajneru toka). Više informacija potražite u odelj ku Podešavanje kanala.

1

Prijavite se u Control Hub.

2

Idite na Uslu ge > Kontakt centar > Tokovi.

3

Kliknite na U pravljanje tokovima, a zatim kliknite na dugme K reiraj tokove.

4

U polje Ime toka unesite jedinstveno ime i kliknite na Start Building Flow. Pojavlju je se prozor Flov Designer.

5

Prevucite i ispustite aktivnost virtuelnog agenta V2 iz biblioteke aktivnosti na glavno platno toka.

6

U opštim podeš avanjima izvršite sledeće radnje:

  1. U polje Oznaka aktivnosti unesite ime aktivnosti.

  2. U polje Opis aktivnosti unesite opis aktivnosti.

7

U podešavan jima doživljaja razgovora izaberite jednu od sledećih opcija Contact Center AI konfiguracije:

  • Statički —Izaberite CCAI konfiguraciju za obradu razgovora unutar podrazumevanog PSTN regiona.

    Konfigur Contact Center AI acija je popunjena na osnovu CCAI funkcije koja je konfigurisana na Control Hub-u.

  • Promen ljiva — Izaberite CCAI konfiguraciju da biste upravljali razgovorima na istoj lokaciji pozivaoca dok poziv potiče iz udaljenog ili nepodrazumevanog PSTN regiona. Ova promenljiva mapira PSTN region u odgovarajući region Google profila.

    Za više informacija o tome kako da konfigurišete promenljivu CCAI konfiguraciju, pogledajte korake 6 do 8 u dokumentu Konfigurisanje regionalnog medija za virtuelni agent-glas.

    • Da bi protok VAV radio, potrebno je da podesite globalne promenljive u toku da biste konfigurisali podrazumevani jezik unosa i izlazni glas za virtuelnog agenta. Za više informacija o tome kako dodati globalne promenljive u tok, pogledajte Globalne promenljive.

    • Ako želite da zamenite podrazumevani jezik unosa i izlazni glas za VAV, uključite aktivnost Postavi promenlji vu pre aktivnosti Virtual Agent V2 u tok.

      Za prilagođeni jezik unosa, konfigurišite aktivnost Set Variable na sledeći način:

      • Podesite promenljivu na Global_Language.

      • Podesite vrednost promenljive na traženi jezički kod (na primer, FR-CA).

      Za prilagođeni izlazni glas konfigurišite aktivnost Set Variable na sledeći način:

      • Podesite promenljivu na Global_VoiceName.

      • Podesite vrednost promenljive na traženi izlazni kod imena glasa (na primer, en-US-Standard-D).

      Više informacija o podržanim glasovima i jezicima u ES potražite u odeljku Pod ržani glasovi i jezici.

8

U podeš avanjima stanja događaja unesite prilagođeno ime događaja i podatke u kolone Ime događaja - Podaci događaja. Državni događaj je mehanizam za pokretanje namere bez potrebe za usklađenim tekstom ili govornim unosom. Možete definisati prilagođene događaje da biste pokrenuli nameru. Za informacije o tome kako da konfigurišete nameru za događaje u Dialogflov ES, pogledajte Google dokumentaciju.

  • Naziv događaja - (opcionalno) Označava naziv događaja koji je definisan na integrisanoj AI platformi treće strane.

  • Podaci o događ aju - (opcionalno) Označava JSON podatke koje sistem šalje (kao deo definisanog imena događaja) integrisanoj AI platformi treće strane.

Naziv događaja i podatke možete odrediti u obliku statičke vrednosti ili izraza. Za izraze koristite ovu sintaksu: {{ variable }}. Sledi primer državnog događaja koji je konfigurisan da pozdravi pozivaoca prilagođenom porukom dobrodošlice.

Naziv događaja: CustomWelcome

Podaci o događ aju: {"Name": "John"}

9

U Naprednim podešavan jima izvršite sledeće radnje:

  1. U polje Brzina govora unesite numeričku vrednost ili izraz da biste povećali ili smanjili brzinu izlaska govora .

    • Važeće vrednosti za numerički ulaz su u opsegu od 0,25 do 4,0. Podrazumevana vrednost je 1.0.

      Na primer, sa postavljenim 0,5 kao vrednosti, izlazna brzina govora postaje sporija od idealne brzine. Sa 2 postavljenim kao vrednošću, izlazna brzina govora postaje brža od idealne brzine.

    • Za izraze možete koristiti sintaksu: {{variable}}.

  2. U polje Po većanje ja čine zvuka unesite numeričku vrednost ili izraz da biste povećali ili smanjili jačinu zvuka govora .

    • Važeće vrednosti za numerički ulaz su u opsegu od —96,0 do 16,0 decibela (dB). Podrazumevana vrednost je 0,0 dB.

    • Za izraze možete koristiti sintaksu: {{variable}}.

  3. U polje Pitch unesite numeričku vrednost ili izraz da biste povećali ili smanjili visinu izlaznog govora.

    • Važeće vrednosti za numerički ulaz su u opsegu od —20,0 do 20,0 herca (Hz). Podrazumevana vrednost je 0,0 Hz.

    • Za izraze možete koristiti sintaksu: {{variable}}.

  4. U polje Kašnjenje prekida unesite numeričku vrednost. Ovo podešavanje omogućava virtuelnom agentu da dovrši poslednju poruku pre nego što aktivnost prestane i pređe na sledeći korak u toku.

    Na primer, ako želite da virtuelni agent nešto pokaže pozivaoc u pre nego što sistem eskalira poziv agentu, razmotrite vreme potrebno za dovršavanje konačne poruke pre eskalacije.

    Važeća vrednost za numerički ulaz je u opsegu od 0 do 30 sekundi. Podrazumevana vrednost je 30 sekundi.

    Ako vrednost kašnjenja pre kida konfigurišete kao 0, sistem ne reprodukuje poslednju audio poruku pozivaocu.

  5. Označite polje Omogući transkript razgovora da Agent Desktop biste omogućili prikaz transkripta razgovora između virtuelnog agenta i pozivaoca.

    Sirovi transkript je takođe dostupan putem dinamičkog URL-a. Ovaj URL iz vlači određene odeljke iz transkripta sa HTTP zahtevom.

10

Pomoću podešavanja dešifrovanja možete dešifrovati izlazne promenljive aktivnosti VAV2, ako je potrebno. Ako je dešifrovanje omogućeno na nivou protoka, korisnici sa pristupom dešifrovanju otklanjanja grešaka mogu da vide demaskirane izlazne vrednosti aktivnosti VAV2 u dnevnicima otklanjanja grešaka u toku. Isključite prekidač O mogući dešifrovanje da biste onemogućili dešifrovanje na nivou aktivnosti radi dodatne zaštite.

11

U Izlaznim promenljivim aktiv nostima možete pogledati listu promenljivih koje čuvaju izlazni status događaja koji se dešava tokom razgovora između virtuelnog agenta i pozivaoca.

  • VirtualAgentv2.transcripturl —Čuva URL koji ukazuje na transkript razgovora između virtuelnog agenta i pozivaoca.

    Koristite aktivnost Parse da biste izdvojili parametre iz transkripta Voice virtuelnog agenta.

  • Varijable VirtualAgentv2.metadata i VirtualAgentv2.stateEvent Name nisu primen ljive.

  • Trenutno je en-US jedini podržani jezik.

  • Podržan je samo kodek U-zakona.

  • Kada se poziv prenese na agenta uživo, transkript razgovora između pozivaoca i virtuelnog agenta prikazuje se u gadžetu Transcript u Agent Desktop (samo ako je gadget Transcript konfigurisan na). Agent Desktop

Funkcija Bring Your Own Virtual Agent (BIOVA) omogućava kupcima i partnerima da integrišu sopstvene virtuelne glasovne agente zasnovane na veštačkoj inteligenciji sa rešenjem Vebek kontakt centra. Sa novim BIOVA interfejsima, partneri i kupci mogu da donesu sopstvenu tehnologiju virtuelnog agenta i ugostiju je na Control Hubu.

Iz kontrolnog čvorišta administratori mogu:

  • Pogledajte dobavljače virtuelnih agenata trećih strana.
  • Izaberite željenog prodavca.
  • Podesite konektor pomoću akreditiva za autentifikaciju koje je obezbedio nezavisni dobavljač AI.

Morate imati potrebnu licencu za korišćenje virtuelnih agenata koje nude nezavisni dobavljači AI.

Preduslovi

Da biste se integrisali sa nezavisnim AI agentom, izvršite sledeće zadatke:

Konfigurišite aktivnost virtuelnog agenta V2

Kupci koji koriste platformu sledeće generacije mogu da konfigurišu aktivnost Virtual Agent V2 u Flov Designeru.

Ne postavljajte aktivnost virtuelnog agenta V2 nakon aktivnosti kontakta u redu čekanja, jer ova konfiguracija trenutno nije podržana. Takođe, ne postavljajte aktivnost virtuelnog agenta V2 u platno Tok događaja.

Ishodi

Označava izlazne putanje za aktivnost koja se dešava na osnovu ishoda razgovora između virtuelnog agenta i pozivaoca.

  • Obra đeno —Ishod se pokreće kada je izvršenje virtuelnog agenta završeno.

  • Eskalacija - Ishod se pokreće kada je potrebno da se poziv eskalira na ljudskog agenta.

Rukovanje greškama

Označava izlaznu putanju aktivnosti za bilo koju grešku koja se javlja tokom razgovora između virtuelnog agenta i pozivaoca.

Greška - Tok ide ovim putem u bilo kom scenariju greške .

Podrazumevana podešavanja na nivou sistema

Sledeća podešavanja su podrazumevano definisana interno u sistemu. Ova podešavanja se ne pojavljuju na korisničkom interfejsu i ne mogu se promeniti:

  • Beskonačan broj ponovnih pokušaja za rukovanje nevažećim ili bez grešaka u unosu.

  • Ulaz je omogućen za prekidanje virtuelnog agenta tokom interakcije.

  • DTMF simbol završetka = #. Ovo podešavanje označava kraj ulaza.

  • DTMF 'Vreme bez ulaza' = 5 sekundi. Ovo podešavanje označava vreme za koje virtuelni agent čeka na unos pozivaoca.

  • DTMF 'Međucifreni vremenski prekida' = 3 sekunde. Ovo podešavanje označava vreme za koje virtuelni agent čeka sledeći DTMF ulaz od pozivaoca pre nego što virtuelni agent krene dalje u toku razgovora.

Pre nego što počnete

  • Podesite agenta Dialogflov. Više informacija o izgradnji agenta Dialogflov u Google oblaku potražite u odeljku Iz rada agenta.

  • Konfigurišite Google CCAI konektor i kreirajte CCAI konfiguraciju u kontrolnom čvorištu.

  • Konfigurišite ulaznu tačku i izaberite tok rutiranja (kada se tok kreira u Dizajneru toka). Više informacija potražite u odelj ku Podešavanje kanala.

1

Prijavite se u Control Hub.

2

Idite na Uslu ge > Kontakt centar > Tokovi.

3

Kliknite na U pravljanje tokovima, a zatim kliknite na dugme K reiraj tokove.

4

U polje Ime toka unesite jedinstveno ime i kliknite na Start Building Flow. Pojavlju je se prozor Flov Designer.

5

Prevucite i ispustite aktivnost virtuelnog agenta V2 iz biblioteke aktivnosti na glavno platno toka.

6

U opštim podeš avanjima izvršite sledeće radnje:

  1. U polje Oznaka aktivnosti unesite ime aktivnosti.

  2. U polje Opis aktivnosti unesite opis aktivnosti.

7

U podešavan jima doživljaja razgovora izaberite jednu od sledećih opcija Contact Center AI konfiguracije:

  • Statički —Izaberite CCAI konfiguraciju za obradu razgovora unutar podrazumevanog PSTN regiona.

    Konfigur Contact Center AI acija je popunjena na osnovu CCAI funkcije koja je konfigurisana na Control Hub-u.

  • Promen ljiva — Izaberite CCAI konfiguraciju da biste upravljali razgovorima na istoj lokaciji pozivaoca dok poziv potiče iz udaljenog ili nepodrazumevanog PSTN regiona. Ova promenljiva mapira PSTN region u odgovarajući region Google profila.

    Za više informacija o tome kako da konfigurišete promenljivu CCAI konfiguraciju, pogledajte korake 6 do 8 u dokumentu Konfigurisanje regionalnog medija za virtuelni agent-glas.

    • Da bi protok VAV radio, potrebno je da podesite globalne promenljive u toku da biste konfigurisali podrazumevani jezik unosa i izlazni glas za virtuelnog agenta. Za više informacija o tome kako dodati globalne promenljive u tok, pogledajte Globalne promenljive.

    • Ako želite da zamenite podrazumevani jezik unosa i izlazni glas za VAV, uključite aktivnost Postavi promenlji vu pre aktivnosti Virtual Agent V2 u tok.

      Za prilagođeni jezik unosa, konfigurišite aktivnost Set Variable na sledeći način:

      • Podesite promenljivu na Global_Language.

      • Podesite vrednost promenljive na traženi jezički kod (na primer, FR-CA).

      Za prilagođeni izlazni glas konfigurišite aktivnost Set Variable na sledeći način:

      • Podesite promenljivu na Global_VoiceName.

      • Podesite vrednost promenljive na traženi izlazni kod imena glasa (na primer, en-US-Standard-D).

      Više informacija o podržanim glasovima i jezicima u ES potražite u odeljku Pod ržani glasovi i jezici.

8

U podeš avanjima stanja događaja unesite prilagođeno ime događaja i podatke u kolone Ime događaja - Podaci događaja. Državni događaj je mehanizam za pokretanje namere bez potrebe za usklađenim tekstom ili govornim unosom. Možete definisati prilagođene događaje da biste pokrenuli nameru. Za informacije o tome kako da konfigurišete nameru za događaje u Dialogflov ES, pogledajte Google dokumentaciju.

  • Naziv događaja - (opcionalno) Označava naziv događaja koji je definisan na integrisanoj AI platformi treće strane.

  • Podaci o događ aju - (opcionalno) Označava JSON podatke koje sistem šalje (kao deo definisanog imena događaja) integrisanoj AI platformi treće strane.

Naziv događaja i podatke možete odrediti u obliku statičke vrednosti ili izraza. Za izraze koristite ovu sintaksu: {{ variable }}. Sledi primer državnog događaja koji je konfigurisan da pozdravi pozivaoca prilagođenom porukom dobrodošlice.

Naziv događaja: CustomWelcome

Podaci o događ aju: {"Name": "John"}

9

U Naprednim podešavan jima izvršite sledeće radnje:

  1. U polje Brzina govora unesite numeričku vrednost ili izraz da biste povećali ili smanjili brzinu izlaska govora .

    • Važeće vrednosti za numerički ulaz su u opsegu od 0,25 do 4,0. Podrazumevana vrednost je 1.0.

      Na primer, sa postavljenim 0,5 kao vrednosti, izlazna brzina govora postaje sporija od idealne brzine. Sa 2 postavljenim kao vrednošću, izlazna brzina govora postaje brža od idealne brzine.

    • Za izraze možete koristiti sintaksu: {{variable}}.

  2. U polje Po većanje ja čine zvuka unesite numeričku vrednost ili izraz da biste povećali ili smanjili jačinu zvuka govora .

    • Važeće vrednosti za numerički ulaz su u opsegu od —96,0 do 16,0 decibela (dB). Podrazumevana vrednost je 0,0 dB.

    • Za izraze možete koristiti sintaksu: {{variable}}.

  3. U polje Pitch unesite numeričku vrednost ili izraz da biste povećali ili smanjili visinu izlaznog govora.

    • Važeće vrednosti za numerički ulaz su u opsegu od —20,0 do 20,0 herca (Hz). Podrazumevana vrednost je 0,0 Hz.

    • Za izraze možete koristiti sintaksu: {{variable}}.

  4. U polje Kašnjenje prekida unesite numeričku vrednost. Ovo podešavanje omogućava virtuelnom agentu da dovrši poslednju poruku pre nego što aktivnost prestane i pređe na sledeći korak u toku.

    Na primer, ako želite da virtuelni agent nešto pokaže pozivaoc u pre nego što sistem eskalira poziv agentu, razmotrite vreme potrebno za dovršavanje konačne poruke pre eskalacije.

    Važeća vrednost za numerički ulaz je u opsegu od 0 do 30 sekundi. Podrazumevana vrednost je 30 sekundi.

    Ako vrednost kašnjenja pre kida konfigurišete kao 0, sistem ne reprodukuje poslednju audio poruku pozivaocu.

  5. Označite polje Omogući transkript razgovora da Agent Desktop biste omogućili prikaz transkripta razgovora između virtuelnog agenta i pozivaoca.

    Sirovi transkript je takođe dostupan putem dinamičkog URL-a. Ovaj URL iz vlači određene odeljke iz transkripta sa HTTP zahtevom.

10

Pomoću podešavanja dešifrovanja možete dešifrovati izlazne promenljive aktivnosti VAV2, ako je potrebno. Ako je dešifrovanje omogućeno na nivou protoka, korisnici sa pristupom dešifrovanju otklanjanja grešaka mogu da vide demaskirane izlazne vrednosti aktivnosti VAV2 u dnevnicima otklanjanja grešaka u toku. Isključite prekidač O mogući dešifrovanje da biste onemogućili dešifrovanje na nivou aktivnosti radi dodatne zaštite.

11

U Izlaznim promenljivim aktiv nostima možete pogledati listu promenljivih koje čuvaju izlazni status događaja koji se dešava tokom razgovora između virtuelnog agenta i pozivaoca.

  • VirtualAgentv2.transcripturl —Čuva URL koji ukazuje na transkript razgovora između virtuelnog agenta i pozivaoca.

    Koristite aktivnost Parse da biste izdvojili parametre iz transkripta Voice virtuelnog agenta.

  • Varijable VirtualAgentv2.metadata i VirtualAgentv2.stateEvent Name nisu primen ljive.

  • Trenutno je en-US jedini podržani jezik.

  • Podržan je samo kodek U-zakona.

  • Kada se poziv prenese na agenta uživo, transkript razgovora između pozivaoca i virtuelnog agenta prikazuje se u gadžetu Transcript u Agent Desktop (samo ako je gadget Transcript konfigurisan na). Agent Desktop

IVR transkript i globalne varijable u Agent Desktop

Administrator može da obezbedi pristup agentu za pregled konverzacionog IVR transkripta i za pregled ili uređivanje globalnih (ranije poznatih kao CAD) promenljivih na osnovu konfigur acija postavljenih u toku poziva.

Agent može da pregleda konverzacioni IVR transkript i globalne promenljive izvučene iz konverzacionog IVR transkripta na osnovu dozvola koje je administrator postavio u toku poziva. Za više informacija o konverzacionom IVR transkriptu uAgent Desktop, pogledajte Vidget za transkript IV R.

Za više informacija o globalnim promenljivim u pogledajte U Agent Desktop nos promenljivih podataka povezanih sa pozivom.

Da li je ovaj članak bio koristan?
Da li je ovaj članak bio koristan?
CeneAplikacija WebexSastanciCallingRazmena porukaDeljenje ekrana
Webex SuiteCallingSastanciRazmena porukaSlidoVebinariDogađajiContact CenterCPaaSBezbednostControl Hub
Slušalice sa mikrofonomKamereSerija radnih stolovaSerija RoomSerija BoardSerija telefonaDodatna oprema
ObrazovanjeZdravstvoUpravaFinansijeSport i zabavaPrva linijaNeprofitne organizacijeStartapoviHibridni rad
PreuzimanjaPridružite se probnom sastankuČasovi na mrežiIntegracijePristupačnostInkluzivnostVebinari uživo i na zahtevWebex zajednicaWebex za programereVesti i inovacije
CiscoObratite se podršciObratite se timu za prodajuWebex BlogWebex ideja liderstvaProdavnica Webex proizvodaKarijera
  • X
  • LinkedIn
  • Facebook
  • Youtube
  • Instagram
Uslovi i odredbeIzjava o privatnostiKolačićiZaštitni znakovi
©2026 Cisco i/ili povezana pravna lica. Sva prava zadržana.
Uslovi i odredbeIzjava o privatnostiKolačićiZaštitni znakovi