Virtual Agent–Voice (VAV) je samouslužna mogućnost u Webex Contact Center koja vam pomaže da obavite integraciju platforme Interactive Voice Response (IVR) sa AI uslugama zasnovanim na cloud-u. VAV podržava interakcije slične ljudskim koje obezbeđuju inteligentnu i automatsku pomoć za pozivaoce. MOGUĆNOST VAV-a omogućava pozivaocima da brzo i efikasnije rešavaju probleme u IVR toku i smanjuje pozive koji su usmereni ka ljudskim agentima.

VAV koristi tehnologije kao što su Natural Language Processing (NLP), Automated Speech Recognition (ASR), i tekst-u-govor (TTS) da bi shvatili nameru pozivaoca i obezbedili personalizovane i relevantne govorne odgovore.

VAV nudi sledeće pogodnosti:

  • Mogućnost za brzu reakciju za upite pozivaoca u realnom vremenu.

  • Mogućnost za rutiranje pozivaoca do agenta uživo ako virtuelni agent ne može da obavi konverzaciju.

Webex Contact Center koristi Contact Center AI (CCAI) usluge preko specifičnog integrisanog povezivaoca za pružaoca usluge. AI usluge možete koristiti za dizajniranje virtuelnih agenata i kreiranje složenih IVR tokova poziva.


 
  • Ova funkcija je dostupna samo uz pretplatu za Cisco usluge.

Regionalne medijske usluge

CCAI usluge podržavaju regionalizaciju. CCAI usluge su dostupne i sa podrazumevanim i sa udaljenim PSTN regionima na platformi Sledeće generacije (RTMS). Više informacija potražite u članku Konfigurisanje regionalnih medija za članak Virtuelni agent-glas .

Podržane integracije

Webex za kontakt trenutno podržava sledeće integracije:

Dialogflow CX agent je virtuelni agent koji obrađuje uzastopne konverzacije sa vašim krajnjim korisnicima. To je prirodni modul za razumevanje jezika koji shvata značenja ljudskog jezika. Možete da dizajnirate i napravite agente botove za rukovanje tipovima razgovora potrebnih za vaš sistem. Za više informacija o CX, pogledajte Google dokumentaciju.

Razgovor između virtuelnog agenta i pozivaoca pojavljuje se na transkripcionom vidžetu Agent Desktop.


 

Razgovor se pojavljuje na vidžetu transkripta samo ako je odgovor na ispunjenje "Agent kaže" postavljen u dijalou CX.

Preduslovi

Za integraciju sa VAV pružaocem usluga obavite sledeće zadatke:

Delimičan odgovor

Funkciju delimičnog odgovora u CX-u možete da konfigurišete tako da obaveštava korisnike dok agent Dijaloga donosi odgovor putem vebhuka. Više informacija potražite u članku Konfigurisanje delimičnog odgovora u dijalošu CX.

Prilagođeni događaj

Prilagođene događaje i prilagođene funkcije opterećenja možete da konfigurišete u CX-u. Funkcija prilagođenog opterećenja šalje informacije o tovaru iz Google CX aplikacije na klijentsku stranu radi obrade. Prilagođena funkcija događaja pomaže pri izboru određenog događaja koji će biti pozvan u okviru CX aplikacije pomoću klijentske API. Više informacija potražite u članku Konfigurisanje prilagođenih događaja u programu Dialogflow CX.

Aktivnost podešavanja virtuelnog agenta V2

Aktivnost Virtuelni agent V2obezbeđuje iskustvo konverzacije u realnom vremenu za vaše kontakte. Možete da dodate aktivnost virtuelni agent V2 u tok poziva da biste obradili AI na osnovu govora u omogućenim konverzacijama. Kada pozivalac progovori, sistem poklapa govor sa najboljom namerom u virtuelnom agentu. Pored toga, on pomaže pozivaocu kao deo interaktivnog iskustva govornog odgovora (IVR).

Ishodi

Označava odlazne putanje za aktivnost koja se dešava na osnovu ishoda konverzacije između virtuelnog agenta i pozivaoca.

  • Obrađeni– Ishod se aktivira kada se obavi pokretanje virtuelnog agenta.

  • Eskalirano– Ishod se aktivira kada je poziv potrebno eskalirati do ljudskog agenta.

Greška prilikom rukovanja

Označava odlaznu putanju za aktivnost za bilo koju grešku koja se dešava na tokom konverzacije između virtuelnog agenta i pozivaoca.

Greška– Tok preuzima ovu putanju za bilo koje scenarije greške.

Pre nego što počnete

Konfigurišite ulaznu tačku i odaberite tok usmeravanja (kada se tok kreira u dizajneru toka). Više informacija potražite u članku Podešavanje kanala.

1

Iz navigacione trake portala za upravljanje, izaberite Rutiranje strategije > Tok.

2

Kliknite na Novo.

3

U polju Ime toka unesite jedinstveno ime.

4

Kliknite na Pokreni kreiranje toka. Pojavljuje se prozor Dizajner toka.

5

Provucite i spustite aktivnost Virtuelni agent V2 iz Biblioteke aktivnosti na platno glavnog toka.

6

U stavci Opšte postavke, obavite sledeće akcije:

  1. U polju Oznaka za aktivnost unesite ime za aktivnost.

  2. U polju Opis za aktivnost unesite opis za aktivnost.

7

U postavkama "Iskustvo razgovora" odaberite jednu od sledećih opcija:

  • Static Contact Center AI Config–Choose the CCAI config name from the Contact Center AI Config drop-down list.

    CCAI ime poverenika se popunjava na osnovu CCAI funkcije koja je konfigurisana u kontrolnom čvorištu.

  • Variable Contact Center AI Config–Choose the flow variable that allows dynamic selection of the CCAI config ID based on the region from where the call originates. Ova promenljiva mapira PSTN region u odgovarajući region Google profila za rukovanje razgovorom.

    Više informacija o konfigurisanju promenljivog CCAI config-a potražite u koracima od 6 do 8 u članku Konfigurisanje regionalnih medija za članak Virtuelni agent-glas .

     
    • Da bi VAV tok funkcionisao, potrebno je da podesite globalne promenljive u toku da biste konfigurisali podrazumevani jezik unosa i izlazni glas za virtuelnog agenta. Više informacija o tome kako da dodate globalne promenljive u tok potražite u članku  Globalne promenljive.
    • Ako želite da zamenite podrazumevani jezik unosa i izlazni glas za VAV, uključite aktivnosti skupa promenljivih pre aktivnosti virtuelnog agenta V2 u toku.

      Za prilagođeni ulazni jezik, podesite aktivnost Podesi promenljivu na sledeći način:

      • Podesite promenljivu na Global_Language.

      • Podesite vrednost promenljive na kod željenog jezika (na primer, fr-CA).

      Za prilagođeni odlazni glas, podesite aktivnost Podesi promenljivu na sledeći način:

      • Podesite promenljivu na Global_VoiceName.

      • Podesite vrednost promenljive na željeni kod imena za odlazni glas (na primer, en-US-Standard-D).

      Za više informacija o podržanim glasovima i jezicima u CX, pogledajte stavku Podržani glasovi i jezici.

8

U postavci Navedi događaj, unesite prilagođeno ime događaja i podatke u kolonama Ime događaja - Podaci za događaj. Opcija Navedi događaj je mehanizam za aktiviranje koji se podešava za agenta bota. Kod agenta bota možete da podesite kako događaj mora da se obradi.

  • Ime događaja–(opcionalno) Označava ime događaja koji je definisan na integrisanoj AI platformi nezavisnog proizvođača.

  • Podaci o događaju–(opcionalno) Označava JSON podatke koje sistem šalje (kao deo definisanog imena događaja) integrisanoj AI platformi nezavisnog proizvođača.

Možete da navedete ime događaja i podatke u obliku statične vrednosti ili izraza. Za izraze, upotrebite ovu sintaksu: {{ variable }}. Sledi primer statusa događaja koji je podešen za pozdrav pozivaoca sa prilagođenom porukom dobrodošlice.

Ime događaja: CustomWelcome

Podaci događaja: {"Name": "John"}

9

U stavci Napredne postavke, obavite sledeće akcije:

  1. U polju Brzina govora, unesite numeričku vrednost ili izraz za povećanje ili smanjenje izlazne brzine govora.

    • Validne vrednosti za numerički unos su u opsegu od 0,25 do 4,0. Podrazumevana vrednost je 1.0.

      Na primer, ako se 0,5 podesi kao vrednost, brzina izlaznog govora postaje sporija od idealne brzine. Ako se 2 podesi kao vrednost, brzina izlaznog govora postaje brža od idealne brzine.

    • Za izraze, možete da upotrebite sintaksu: {{variable}}.

  2. U polju Jačina govora, unesite numeričku vrednost ili izraz za povećanje ili smanjenje izlazne jačine govora.

    • Validne vrednosti za numerički unos su u opsegu od –96,0 do 16,0 decibela (dB). Podrazumevana vrednost je 0,0 dB.

    • Za izraze, možete da upotrebite sintaksu: {{variable}}.

  3. U polju Visina tona, unesite numeričku vrednost ili izraz za povećanje ili smanjenje izlazne visine tona govora.

    • Validne vrednosti za numerički unos su u opsegu od –20,0 do 20,0 herca (Hz). Podrazumevana vrednost je 0,0 Hz.

    • Za izraze, možete da upotrebite sintaksu: {{variable}}.

  4. U polju Kašnjenje prekida, unesite numeričku vrednost. Ove postavke omogućavaju da virtuelni agent obavi poslednju poruku pre prekida aktivnosti i prelazi na sledeći korak u toku.

    Na primer, ako želite da virtuelni agent istakne nešto za pozivaoca pre eskalacije sistema za poziv za agenta, razmotrite vreme koje je potrebno za kompletiranje finalne poruke pre eskalacije.

    Važeća vrednost za numerički unos je u opsegu od 0 do 30 sekundi. Podrazumevana vrednost je 3 sekundi.

  5. Obeležite okvir za potvrdu Omogući transkript konverzacije da biste dozvolili da Agent Desktop prikaže transkript konverzacije između virtuelnog agenta i pozivaoca.

    Neobrađeni transkript je takođe dostupan preko dinamičkog URL. Ovaj URL izdvaja određene odeljke iz transkripta uz HTTP zahtev.

10

U stavci Promenljive za izlaznu aktivnost, možete da pogledate listu promenljivih koje čuvaju odlazni status događaja koji se dešava tokom konverzacije između virtuelnog agenta i pozivaoca.

  • VirtualAgentV2.TranscriptURL–Skladišti URL adresu koja ukazuje na transkript razgovora između virtuelnog agenta i pozivaoca.


     

    Upotrebite opciju Raščlanjivanje da biste izvukli parametre iz govornog transkripta virtuelnog agenta.

  • VirtualAgentV2.MetaData–Skladišti JSON podatke koji su primljeni od agenta bota kao deo ispunjenja ili rukovanja prilagođenim događajem. Možete da upotrebite ove podatke da napravite više poslovne logike u kreatoru toka.

  • VirtualAgentV2.StateEventName–Skladišti ime prilagođenog događaja koji sistem dobija od agenta bota nakon što sistem pokrene prilagođeni događaj stanja.


 
  • Trenutno je en-US jedini podržani jezik.

  • Podržan je samo u-law kodek.

  • Kada se poziv prenese na agenta uživo, transkript konverzacije između pozivaoca i virtuelnog agenta koji se prikazuje u gedžetu za Transkript na Agent Desktop (samo ako je gedžet Transkript podešen na Agent Desktop).

ES agent dijaloga je virtuelni agent koji vodi uporedne razgovore sa krajnjim korisnicima. To je prirodni modul za razumevanje jezika koji shvata značenja ljudskog jezika. Možete da dizajnirate i napravite agente botove za rukovanje tipovima razgovora potrebnih za vaš sistem. Više informacija o Dialogflow ES-u potražite u Google dokumentaciji.

Razgovor između virtuelnog agenta i pozivaoca pojavljuje se na transkripcionom vidžetu Agent Desktop. Razgovor se pojavljuje na vidžetu "Transkripcija" samo ako su "Odgovori" postavljeni u programu Dialogflow ES.

Preduslovi

Da biste se integrisali sa ES-om dijaloga, dovršite sledeće zadatke:

  • Potrebno je da imate izdanje Dialogflow Essentials da biste se integrisali sa Dialogflow ES-om.

  • Konfigurišite Google CCAI konektor u kontrolnom čvorištu. Za više informacija, pogledajte temu Podešavanje Google CCAI konektora u članku Podešavanje integracionih konektora za Webex Contact Center.

  • Kreiranje funkcije Contact Center AI (CCAI) u Control Hub. Za više informacija, pogledajte članak Kreiranje konfiguracije Contact Center AI. Sistem generiše CCAI konfiguracioni ID koji možete da koristite u konfiguracijama kontrole protoka.

Aktivnost podešavanja virtuelnog agenta V2

Klijenti koji koriste platformu "Sledeća generacija" mogu da konfigurišu aktivnost Virtual Agent V2 u dizajneru toka.

Aktivnost podešavanja virtuelnog agenta V2

Aktivnost Virtuelni agent V2obezbeđuje iskustvo konverzacije u realnom vremenu za vaše kontakte. Možete da dodate aktivnost virtuelni agent V2 u tok poziva da biste obradili AI na osnovu govora u omogućenim konverzacijama. Kada pozivalac progovori, sistem poklapa govor sa najboljom namerom u virtuelnom agentu. Pored toga, on pomaže pozivaocu kao deo interaktivnog iskustva govornog odgovora (IVR).


 
Više aktivnosti virtuelnog agenta V2 u istoj grani u toku poziva nije podržano.
Ishodi

Označava odlazne putanje za aktivnost koja se dešava na osnovu ishoda konverzacije između virtuelnog agenta i pozivaoca.

  • Obrađeno–Ishod se pokreće kada se završi izvršavanje virtuelnog agenta.

  • Ishod se aktivira kada se zahteva da poziv eskalira do ljudskog agenta.

Greška prilikom rukovanja

Označava odlaznu putanju za aktivnost za bilo koju grešku koja se dešava na tokom konverzacije između virtuelnog agenta i pozivaoca.

Greška– Tok ide ovim putem u bilo kom scenariju greške.

Podrazumevane postavke na nivou sistema

Sledeće postavke su podrazumevano interno definisane u sistemu. Ove postavke se ne pojavljuju na korisničkom interfejsu i ne mogu se menjati:

  • Beskonačan broj ponovnih pokušaja rukovanja nevažećim ili bez grešaka u unosu.

  • Barženje je omogućeno da prekine virtuelnog agenta tokom interakcije.

  • DTMF prestanak radnog odnosa = #. Ova postavka označava kraj unosa.

  • DTMF "Vremensko vreme bez unosa" = 5 sekundi. Ova postavka označava vremensko trajanje za koje virtuelni agent čeka unos pozivaoca.

  • DTMF 'Međucifreni tajmaut' = 3 sekunde. Ova postavka označava vremensko trajanje za koje virtuelni agent čeka sledeći DTMF od pozivaoca pre nego što virtuelni agent nastavi dalje u toku razgovora.

Pre nego što počnete

  • Postavite agenta dijaloga. Više informacija o izgradnji Dialogflow agenta u Google Cloud-u potražite u članku Izrada agenta.

  • Konfigurišite Google CCAI konektor i kreirajte CCAI konfiguraciju u kontrolnom čvorištu.

  • Konfigurišite ulaznu tačku i odaberite tok usmeravanja (kada se tok kreira u dizajneru toka). Više informacija potražite u članku Podešavanje kanala.

1

Prijavite se u kontrolno čvorište , odaberite stavku > Kontakt centar > Flows.

2

Izaberite stavku Upravljanje tokovima, a zatim stavku Kreiraj tokove.

3

U polje Ime toka unesite jedinstveno ime i kliknite na dugme Započni tok gradnje. Pojavljuje se prozor Dizajner toka.

4

Provucite i spustite aktivnost Virtuelni agent V2 iz Biblioteke aktivnosti na platno glavnog toka.

5

U stavci Opšte postavke, obavite sledeće akcije:

  1. U polju Oznaka za aktivnost unesite ime za aktivnost.

  2. U polju Opis za aktivnost unesite opis za aktivnost.

6

U postavkama iskustva razgovora odaberite jednu od sledećih opcija konfiskativne usluge Centra za kontakt AI:

  • Static–Choose the CCAI config to handle the conversations within the default PSTN region.

    AI poverenik Kontakt centra je popunjen na osnovu CCAI funkcije koja je konfigurisana na kontrolnom čvorištu.

  • Promenljiva – Odaberite CCAI konfiguraciju za rukovanje razgovorima na istoj lokaciji pozivaoca dok poziv potiče iz udaljenog ili neispunjavanja PSTN regiona. Ova promenljiva mapira PSTN region u odgovarajući region Google profila.

    Više informacija o konfigurisanju promenljivog CCAI config-a potražite u koracima od 6 do 8 u dokumentu Konfigurisanje regionalnih medija za virtuelni agent-glas .

     
    • Da bi VAV tok funkcionisao, potrebno je da podesite globalne promenljive u toku da biste konfigurisali podrazumevani jezik unosa i izlazni glas za virtuelnog agenta. Više informacija o tome kako da dodate globalne promenljive u tok potražite u članku  Globalne promenljive.
    • Ako želite da zamenite podrazumevani jezik unosa i izlazni glas za VAV, uključite aktivnosti skupa promenljivih pre aktivnosti virtuelnog agenta V2 u toku.

      Za prilagođeni ulazni jezik, podesite aktivnost Podesi promenljivu na sledeći način:

      • Podesite promenljivu na Global_Language.

      • Podesite vrednost promenljive na kod željenog jezika (na primer, fr-CA).

      Za prilagođeni odlazni glas, podesite aktivnost Podesi promenljivu na sledeći način:

      • Podesite promenljivu na Global_VoiceName.

      • Podesite vrednost promenljive na željeni kod imena za odlazni glas (na primer, en-US-Standard-D).

      Više informacija o podržanim glasovima i jezicima u programu ES potražite u članku Podržani glasovi i jezici.

7

U postavci Navedi događaj, unesite prilagođeno ime događaja i podatke u kolonama Ime događaja - Podaci za događaj. Državni događaj je mehanizam koji pokreće nameru bez potrebe za upamćenim tekstom ili izgovorenim unosom. Prilagođene događaje možete definisati da biste pokrenuli nameru. Za informacije o konfigurisanju namere za događaje u Dialogflow ES-u pogledajte Google dokumentaciju.

  • Ime događaja–(opcionalno) Označava ime događaja koji je definisan na integrisanoj AI platformi nezavisnog proizvođača.

  • Podaci o događaju–(opcionalno) Označava JSON podatke koje sistem šalje (kao deo definisanog imena događaja) integrisanoj AI platformi nezavisnog proizvođača.

Možete da navedete ime događaja i podatke u obliku statične vrednosti ili izraza. Za izraze, upotrebite ovu sintaksu: {{ variable }}. Sledi primer statusa događaja koji je podešen za pozdrav pozivaoca sa prilagođenom porukom dobrodošlice.

Ime događaja: CustomWelcome

Podaci događaja: {"Name": "John"}

8

U stavci Napredne postavke, obavite sledeće akcije:

  1. U polju Brzina govora, unesite numeričku vrednost ili izraz za povećanje ili smanjenje izlazne brzine govora.

    • Važeće vrednosti za numerički unos su u opsegu od 0,25 do 4,0. Podrazumevana vrednost je 1.0.

      Na primer, ako se 0,5 podesi kao vrednost, brzina izlaznog govora postaje sporija od idealne brzine. Ako se 2 podesi kao vrednost, brzina izlaznog govora postaje brža od idealne brzine.

    • Za izraze, možete da upotrebite sintaksu: {{variable}}.

  2. U polju Jačina govora, unesite numeričku vrednost ili izraz za povećanje ili smanjenje izlazne jačine govora.

    • Važeće vrednosti za numerički unos su u opsegu od –96,0 do 16,0 decibela (dB). Podrazumevana vrednost je 0,0 dB.

    • Za izraze, možete da upotrebite sintaksu: {{variable}}.

  3. U polju Visina tona, unesite numeričku vrednost ili izraz za povećanje ili smanjenje izlazne visine tona govora.

    • Validne vrednosti za numerički unos su u opsegu od –20,0 do 20,0 herca (Hz). Podrazumevana vrednost je 0,0 Hz.

    • Za izraze, možete da upotrebite sintaksu: {{variable}}.

  4. U polju Kašnjenje prekida, unesite numeričku vrednost. Ove postavke omogućavaju da virtuelni agent obavi poslednju poruku pre prekida aktivnosti i prelazi na sledeći korak u toku.

    Na primer, ako želite da virtuelni agent istakne nešto za pozivaoca pre eskalacije sistema za poziv za agenta, razmotrite vreme koje je potrebno za kompletiranje finalne poruke pre eskalacije.

    Važeća vrednost za numerički unos je u opsegu od 0 do 30 sekundi. Podrazumevana vrednost je 3 sekundi.

  5. Obeležite okvir za potvrdu Omogući transkript konverzacije da biste dozvolili da Agent Desktop prikaže transkript konverzacije između virtuelnog agenta i pozivaoca.

    Neobrađeni transkript je takođe dostupan preko dinamičkog URL. Ovaj URL izdvaja određene odeljke iz transkripta uz HTTP zahtev.

9

U stavci Promenljive za izlaznu aktivnost, možete da pogledate listu promenljivih koje čuvaju odlazni status događaja koji se dešava tokom konverzacije između virtuelnog agenta i pozivaoca.

  • VirtualAgentV2.TranscriptURL–Skladišti URL adresu koja ukazuje na transkript razgovora između virtuelnog agenta i pozivaoca.


     

    Upotrebite opciju Raščlanjivanje da biste izvukli parametre iz govornog transkripta virtuelnog agenta.

  • Promenljive VirtualAgentV2.MetaData i VirtualAgentV2.StateEventName nisu primenljive.


 
  • Trenutno je en-US jedini podržani jezik.

  • Podržan je samo kodek za zakon.

  • Kada se poziv prenese na agenta uživo, transkript konverzacije između pozivaoca i virtuelnog agenta koji se prikazuje u gedžetu za Transkript na Agent Desktop (samo ako je gedžet Transkript podešen na Agent Desktop).

IVR transkript i CADglobal promenljive u Agent Desktop

Administrator može da obezbedi pristup agentu da bi prikazao transkript "Razgovor IVR" i prikazao ili uredio CADglobal (ranije poznat kao CAD) promenljive na osnovu konfiguracija postavljenih u toku poziva.

Agent može da prikaže transkript IVR i CADglobal promenljive izdvojene iz transkripta "Razgovor IVR" na osnovu dozvola koje je administrator postavio u toku poziva. Više informacija o transkriptu razgovora IVR u Agent Desktop potražite u odeljku IVR Transkript u Cisco Webex Contact Center Agent Desktop vodiču za računare.

Više informacija o CADglobal promenljivim u Agent Desktop potražite u odeljku Promenljive podataka povezanih sa pozivima u Cisco Webex Contact Center Agent Desktop vodiču za računare.