Virtuelni agent-glas (VAV) je mogućnost samousluge u Webex Contact Center koja vam pomaže da integrišete platformu interaktivnog glasovnog odgovora (IVR) sa AI uslugama zasnovane na oblaku. VAV podržava interakcije slične ljudima koje pružaju inteligentnu i automatizovanu pomoć pozivaocima. Funkcija VAV omogućava pozivaocima da brzo i efikasnije reše probleme u IVR toku i smanjuje pozive koji su usmereni ka ljudskim agentima.

VAV koristi tehnologije kao što su obrada prirodnog jezika (NLP), automatizovano prepoznavanje govora (ASR) i tekst-u-govor (TTS) da bi razumeo nameru pozivaoca i obezbedio personalizovane i relevantne glasovne odgovore.

VAV nudi sledeće pogodnosti:

  • Mogućnost brzog odgovora na upite pozivaoca u realnom vremenu.

  • Mogućnost usmeravanja pozivaoca do agenta uživo ako virtuelni agent ne može da obrađuje razgovor.

Webex Contact Center koristi usluge Contact Center AI (CCAI) putem konektora za integraciju specifičnog pružaoca usluga. Veštačku inteligenciju možete koristiti za dizajn virtuelnih agenata i kreiranje kompleksnih IVR tokova poziva.

  • Ova funkcija je dostupna samo sa uslugama pretplate na Cisco.

Regionalne Medijske usluge

CCAI usluge podržavaju regionalizaciju. CCAI usluge su dostupne i sa podrazumevanim i udaljenim PSTN regionima na platformi sledeće generacije (RTMS). Više informacija potražite u članku Konfigurisanje regionalnih medija za članak Virtuelni agent-glas .

Podržane integracije

Webex Contact Center trenutno podržava sledeće integracije:

  • Гоогле CX
  • Google Dialogflow ES

Dialogflow CX agent je virtuelni agent koji obrađuje uporedne razgovore sa vašim krajnjim korisnicima. To je modul za razumevanje jezika koji razume nijanse ljudskog jezika. Možete da dizajnirate i pravite botove agenata tako da rukujete tipovima razgovora potrebnih za vaš sistem. Za više informacija o CX, pogledajte Google dokumentaciju.

Razgovor između virtuelnog agenta i pozivaoca pojaviće se na vidžetu transkripta agenta radne površine.

Razgovor se pojavljuje na vidžetu Transkripta samo ako je odgovor na ispunjavanje "Agent kaže" podešen u Dialogflow CX.

Preduslovi

Da biste se integrisali sa VAV pružaocem usluga, obavite sledeće zadatke:

  • Konfigurišite konektor integracije određen za pružaoca usluga, kao što je Google CCAI konektor na platformi Control Hub. Više informacija potražite u članku Konfigurisanje Google CCAI konektora u članku Podešavanje konektora integracije za Webex Contact Center .

  • Kreirajte funkciju AI za Contact Center (CCAI) u kontrolnom čvorištu. Više informacija potražite u članku Kreiranje konfiguracije AI-ja za Contact Center . Sistem generiše ID konfiguracije CCAI koje možete da koristite u konfiguracijama kontrole toka.

Podržane funkcije

Virtuelni agent-glas sa Dialogflow CX podržava sledeće funkcije:

  • Delimični odgovor
  • Prilagođeni događaj
  • Prilagođeni parametri

Delimični odgovor

Možete da konfigurišete funkciju delimičnog odgovora u CX da biste obavestili korisnike dok Dialogflow agent preuzima odgovor preko webhook-a. Više informacija potražite u članku Konfigurisanje delimičnog odgovora u okviru Dialogflow CX.

Prilagođeni događaj

Prilagođene događaje i prilagođene funkcije korisnosti možete da konfigurišete u CX-u. Prilagođena funkcija za korisni teret šalje informacije o korisni teret iz Google CX aplikacije na stranu klijenta za obradu. Funkcija prilagođenog događaja pomaže da izaberete određeni događaj koji će se pozvati u okviru CX aplikacije koristeći API na strani klijenta. Više informacija potražite u članku Konfigurisanje prilagođenih događaja u okviru Dialogflow CX.

Prilagođeni parametri

Parametre možete da konfigurišete u konzoli izrade agenta ili u Dialogflow CX konzoli. Aplikacija Google Dialogflow CX šalje ove parametre aplikaciji Webex Contact Center za dalju obradu. Više informacija potražite u članku Konfigurisanje prilagođenih parametara u okviru Dialogflow CX

Konfiguriši aktivnost virtuelnog agenta V2

Aktivnost virtuelnog agenta V2 pruža iskustvo razgovora u realnom vremenu za vaše kontakte. Možete dodati aktivnost virtuelnog agenta V2 u tok poziva da biste obrađivali razgovore omogućene pomoću VI-ja govor. Kada pozivalac govori, sistem odgovara govoru sa najboljim namerama u virtuelnom agentu. Osim toga, on pomaže pozivaocu kao deo iskustva interaktivnog glasovnog odgovora (IVR).

Rezultati

Označava izlazne putanje za aktivnost koja se odvija na osnovu ishoda razgovora između virtuelnog agenta i pozivaoca.

  • Obrađeno– Rezultat se aktivira kada se završi izvršavanje virtuelnog agenta.

  • Eskalirano– Rezultat se aktivira kada je potrebno eskalirati poziv na ljudskog agenta.

Upravljanje greškama

Označava izlaznu putanju aktivnosti za bilo koju grešku koja se javi tokom razgovora između virtuelnog agenta i pozivaoca.

Pogrešno– tok vodi ovu putanju u svim scenarijima greške.

Pre nego što počnete

Konfigurišite ulaznu tačku i izaberite tok usmeravanja (nakon kreiranja toka u alatki za izradu toka). Više informacija potražite u članku Podešavanje kanala.

1

Na traci za navigaciju portala za upravljanje izaberite Strategija usmeravanja > Tok .

2

Kliknite na dugme Novo.

3

U polje Ime toka unesite jedinstveno ime.

4

Kliknite na Pokreni tok izgradnje. Pojaviće se prozor Dizajner toka .

5

Prevucite i otpustite aktivnost virtuelnog agenta V2 iz biblioteke aktivnosti na glavni platno toka.

6

U odeljku Opšta podešavanja obavite sledeće radnje:

  1. U polje Oznaka aktivnosti unesite ime za aktivnost.

  2. U polje Opis aktivnosti unesite opis za aktivnost.

7

U podešavanjima Iskustvo razgovora odaberite neku od sledećih opcija:

  • Statična konfiguracija AI za Contact Center – Izaberite ime konfiguracije CCAI iz padajuće liste Contact Center AI .

    Ime CCAI konfiguracije se popunjava na osnovu CCAI funkcije koja je konfigurisana na portalu Control Hub.

  • Konfiguracija promenljive Contact Center AI – Izaberite promenljivu toka koja omogućava dinamički izbor ID-a konfiguracije CCAI na osnovu regiona odakle poziv potiče. Ova promenljiva mapira PSTN region odgovarajućem regionu Google profila za rukovanje razgovorima.

    Više informacija o tome kako da konfigurišete promenljivu CCAI konfiguraciju pogledajte korake od 6 do 8 u članku Konfigurisanje regionalnih medija za članak Virtuelni agent-Glas .
    • Da bi VAV tok radio, potrebno je da podesite globalne promenljive u toku da biste konfigurisali podrazumevani jezik ulaza i izlazni glas za virtuelnog agenta. Više informacija o tome kako da dodate globalne promenljive u tok potražite u članku Globalne promenljive u alatki za izradu toka.

    • Ako želite da zamenite podrazumevani jezik unosa i izlazni glas za VAV, uključite Podešavanje promenljivih aktivnosti pre aktivnosti virtuelnog agenta V2 u toku.

      Za prilagođeni jezik unosa konfigurišite aktivnost Skupa promenljivih na sledeći način:

      • Podesite promenljivu na Global_jezik.

      • Podesite vrednost promenljive na zahtevani jezik koda (na primer, fr-CA).

      Za prilagođeni izlazni glas, konfigurišite aktivnost Skupa promenljivih na sledeći način:

      • Podesite promenljivu na Global_VoiceName.

      • Podesite promenljivu vrednost na zahtevani izlazni kôd glasa (na primer, en-US-Standard-D).

      Više informacija o podržanim glasovima i jezicima u CX potražite u članku Podržani glasovi i jezici.

8

U podešavanjima za status događaja unesite prilagođeno ime događaja i podatke u kolone Ime događaja – Podaci o događaju . Državni događaj je mehanizam za aktiviranje rukovaoca događaja koji je konfigurisan na botu agenta. U bot agenta možete da konfigurišete način na koji događaj mora da se rukuje.

  • Ime događaja–(opcionalno) Označava ime događaja koji je definisan na integrisanoj AI platformi treće strane.

  • Podaci događaja–(opcionalno) Označava JSON podatke koje sistem šalje (kao deo definisanog imena događaja) integrisanoj VI platformi treće strane.

Ime događaja i podatke možete navesti u obliku statične vrednosti ili izraza. Za izraze, koristite ovu sintaksu: {{ variable }}. U nastavku je primer događaja u statusu koji je konfigurisan da pozdravi pozivaoca prilagođenom porukom dobrodošlice.

Ime događaja: PrilagođenoWelcome

Podaci o događaju: {"Name": "John"}

9

U naprednim podešavanjima obavite sledeće radnje:

  1. U polju Stopa govora unesite numeričku vrednost ili izraz da biste povećali ili smanjili stope izlaza govora.

    • Važeće vrednosti za numerički unos su u opsegu od 0,25 do 4,0. Podrazumevana vrednost je 1.0.

      Na primer, sa 0,5 podešenom kao vrednost, izlazna stopa govora postaje sporija od idealne brzine. Sa 2 podešavanja kao vrednost, izlazna stopa govora postaje brža od idealne brzine.

    • Za izraze, možete da koristite sintaksu: {{variable}}.

  2. U polju Jačina zvuka unesite numeričku vrednost ili izraz da biste povećali ili smanjili jačinu izlaza govora.

    • Važeće vrednosti za numerički unos su u opsegu od -96,0 do 16,0 decibela (dB). Podrazumevana vrednost je 0,0 dB.

    • Za izraze, možete da koristite sintaksu: {{variable}}.

  3. U polju Pitch unesite numeričku vrednost ili izraz da biste povećali ili smanjili unos izlaza govora.

    • Važeće vrednosti za numerički unos su u opsegu od –20,0 do 20,0 herca (Hz). Podrazumevana vrednost je 0,0 Hz.

    • Za izraze, možete da koristite sintaksu: {{variable}}.

  4. U polju Odlaganje prekida unesite numeričku vrednost. Ovo podešavanje omogućava virtuelnom agentu da završi poslednju poruku pre nego što aktivnost prestane i pređe na sledeći korak u toku.

    Na primer, ako želite da virtuelni agent pokaže nešto pozivaocu pre nego što sistem eskalira poziv na agenta, razmotrite vreme potrebno za dovršavanje poslednje poruke pre eskalacije.

    Važeća vrednost za numerički unos je u opsegu od 0 do 30 sekundi. Podrazumevana vrednost je 15 sekundi.

    Ako vrednost kašnjenja prekida konfigurišete kao 0, sistem ne reprodukuje poslednju audio poruku pozivaocu.

  5. Potvrdite izbor u polju za potvrdu Omogući transkript razgovora da biste dozvolili agentu Desktop da prikazuje transkript razgovora između virtuelnog agenta i pozivaoca.

    Neobrađeni transkript je takođe dostupan putem dinamičke URL adrese. Ova URL adresa izvlači određene odeljke iz transkripta pomoću HTTP zahteva.

10

U odeljku Izlazne promenljive možete da prikažete listu promenljivih koje čuvaju status izlaza događaja koji se odvija tokom razgovora između virtuelnog agenta i pozivaoca.

  • VirtualAgentV2.TranskriptURL – Čuva URL koji pokazuje na transkript razgovora između virtuelnog agenta i pozivaoca.

    Koristite aktivnost Raščlanjivanje da biste izvukli parametre iz transkripta virtuelnog agenta.

  • VirtualAgentV2.MetaData– Čuva JSON podatke koji se dobijaju od bot agenta kao deo ispunjenja ili obrade prilagođenog događaja. Ove podatke možete koristiti da biste izgradili veću poslovnu logiku u alatki za izradu toka.

  • VirtualAgentV2.StateEventName– Čuva ime prilagođenog događaja koji sistem dobija od bota agenta nakon što sistem aktivira prilagođeni događaj u statusu.

  • Trenutno je en-US jedini podržani jezik.

  • Podržan je samo u-law kodek.

  • Kada se poziv prenosi na agenta uživo, transkript razgovora između pozivaoca i virtuelnog agenta prikazuje se u gedžetu za transkript u aplikaciji Agent Desktop (samo ako je Transkript gedžet konfigurisan na aplikaciji Agent Desktop).

Dialogflow ES agent je virtuelni agent koji obrađuje uporedne razgovore sa vašim krajnjim korisnicima. To je modul za razumevanje jezika koji razume nijanse ljudskog jezika. Možete da dizajnirate i pravite botove agenata tako da rukujete tipovima razgovora potrebnih za vaš sistem. Za više informacija o Dialogflow ES, pogledajte Google dokumentaciju.

Razgovor između virtuelnog agenta i pozivaoca pojaviće se na vidžetu transkripta agenta radne površine. Razgovor se pojavljuje na vidžetu Transkripta samo ako je „Odgovori“ podešeno u okviru Dialogflow ES.

Preduslovi

Da biste se integrisali sa Dialogflow ES-om, obavite sledeće zadatke:

  • Potrebno je da imate Dialogflow Essentials izdanje da biste se integrisali sa Dialogflow ES-om.

  • Konfigurišite Google CCAI konektor na portalu Control Hub. Više informacija potražite u članku Konfigurisanje Google CCAI konektora u članku Podešavanje konektora integracije za Webex Contact Center .

  • Kreirajte funkciju AI za Contact Center (CCAI) u čvorištu Control Hub. Više informacija potražite u članku Kreiranje konfiguracije AI-ja za Contact Center . Sistem generiše ID konfiguracije CCAI koje možete da koristite u konfiguracijama kontrole toka.

Konfiguriši aktivnost virtuelnog agenta V2

Kupci koji koriste platformu sledeće generacije mogu da konfigurišu aktivnost virtuelnog agenta V2 u alatki za izradu toka.

Aktivnost virtuelnog agenta V2 pruža iskustvo razgovora u realnom vremenu za vaše kontakte. Možete dodati aktivnost virtuelnog agenta V2 u tok poziva da biste obrađivali razgovore omogućene pomoću VI-ja govor. Kada pozivalac govori, sistem odgovara govoru sa najboljim namerama u virtuelnom agentu. Osim toga, on pomaže pozivaocu kao deo iskustva interaktivnog glasovnog odgovora (IVR).

Više od jedne aktivnosti virtuelnog agenta V2 u istoj grani u toku poziva nije podržano.

Rezultati

Označava izlazne putanje za aktivnost koja se odvija na osnovu ishoda razgovora između virtuelnog agenta i pozivaoca.

  • Obrađeno– Rezultat se aktivira kada se završi izvršavanje virtuelnog agenta.

  • Eskalirano– Rezultat se aktivira kada je potrebno eskalirati poziv na ljudskog agenta.

Upravljanje greškama

Označava izlaznu putanju aktivnosti za bilo koju grešku koja se javi tokom razgovora između virtuelnog agenta i pozivaoca.

Pogrešno– tok vodi ovu putanju u svim scenarijima greške.

Podrazumevana podešavanja na nivou sistema

Sledeća podešavanja su podrazumevano definisana u sistemu. Ova podešavanja se ne pojavljuju u korisničkom interfejsu i ne mogu da se promene:

  • Beskonačni broj ponovnih pokušaja za rešavanje nevažećih grešaka ili bez unosa.

  • Ubacivanje je omogućeno da bi se prekinuo virtuelni agent tokom interakcije.

  • DTMF simbol završetka = #. Ova postavka ukazuje na kraj unosa.

  • DTMF „Vremensko ograničenje bez unosa“ = 5 sekundi. Ovo podešavanje označava vreme trajanja tokom kog virtuelni agent čeka unos pozivaoca.

  • DTMF „Međucifreno vremensko ograničenje“ = 3 sekunde. Ovo podešavanje označava vreme tokom kog virtuelni agent čeka sledeći DTMF unos od pozivaoca pre nego što se virtuelni agent uključi u tok razgovora.

Pre nego što počnete

  • Podesite Dialogflow agenta. Više informacija o izgradnji Dialogflow agenta u Google Cloud potražite u članku Kreiranje agenta.

  • Konfigurišite Google CCAI konektor i kreirajte CCAI konfiguraciju na platformi Control Hub.

  • Konfigurišite ulaznu tačku i izaberite tok usmeravanja (jednom kada se tok kreira u alatki za izradu toka). Više informacija potražite u članku Podešavanje kanala.

1

Prijavite se na Control Hub, izaberite Usluge > Contact Center > Tokovi.

2

Izaberite stavku Upravljanje tokovima , a zatim stavku Kreiraj tokove.

3

U polje Ime toka unesite jedinstveno ime i kliknite na dugme Pokreni tok izgradnje. Pojaviće se prozor Dizajner toka .

4

Prevucite i otpustite aktivnost virtuelnog agenta V2 iz biblioteke aktivnosti na glavni platno toka.

5

U odeljku Opšta podešavanja obavite sledeće radnje:

  1. U polje Oznaka aktivnosti unesite ime za aktivnost.

  2. U polje Opis aktivnosti unesite opis za aktivnost.

6

U podešavanjima Iskustvo razgovora odaberite neku od sledećih opcija za konfiguraciju za Contact Center AI:

  • Statičan – Odaberite CCAI konfiguraciju za rukovanje razgovorima u okviru podrazumevanog PSTN regiona.

    Konfiguracija za Contact Center AI se popunjava na osnovu funkcije CCAI koja je konfigurisana na portalu Control Hub.

  • Promenljiva – Izaberite CCAI konfiguraciju da biste obrađivali razgovore na istoj lokaciji pozivaoca dok poziv potiče iz udaljenog ili nepodrazumevanog PSTN regiona. Ova promenljiva mapira PSTN region odgovarajućem regionu Google profila.

    Više informacija o tome kako da konfigurišete promenljivu CCAI konfiguraciju pogledajte korake od 6 do 8 u dokumentu Konfigurisanje regionalnih medija za virtuelni agent-glas .
    • Da bi VAV tok radio, potrebno je da podesite globalne promenljive u toku da biste konfigurisali podrazumevani jezik ulaza i izlazni glas za virtuelnog agenta. Za više informacija o tome kako dodati globalne promenljive u toku pogledajte Globalne promenljive.

    • Ako želite da zamenite podrazumevani jezik unosa i izlazni glas za VAV, uključite Podešavanje promenljivih aktivnosti pre aktivnosti virtuelnog agenta V2 u toku.

      Za prilagođeni jezik unosa konfigurišite aktivnost Skupa promenljivih na sledeći način:

      • Podesite promenljivu na Global_jezik.

      • Podesite vrednost promenljive na zahtevani jezik koda (na primer, fr-CA).

      Za prilagođeni izlazni glas, konfigurišite aktivnost Skupa promenljivih na sledeći način:

      • Podesite promenljivu na Global_VoiceName.

      • Podesite promenljivu vrednost na zahtevani izlazni kôd glasa (na primer, en-US-Standard-D).

      Više informacija o podržanim glasovima i jezicima u ES potražite u članku Podržani glasovi i jezici.

7

U podešavanjima za status događaja unesite prilagođeno ime događaja i podatke u kolone Ime događaja – Podaci o događaju . Događaj u državi je mehanizam za aktiviranje namere bez potrebe za podudarnim tekstom ili govornim unosom. Prilagođene događaje možete da definišete da biste aktivirali nameru. Za informacije o tome kako konfigurisati nameru za događaje u Dialogflow ES, pogledajte Google dokumentaciju.

  • Ime događaja–(opcionalno) Označava ime događaja koji je definisan na integrisanoj AI platformi treće strane.

  • Podaci događaja–(opcionalno) Označava JSON podatke koje sistem šalje (kao deo definisanog imena događaja) integrisanoj VI platformi treće strane.

Ime događaja i podatke možete navesti u obliku statične vrednosti ili izraza. Za izraze, koristite ovu sintaksu: {{ variable }}. U nastavku je primer događaja u statusu koji je konfigurisan da pozdravi pozivaoca prilagođenom porukom dobrodošlice.

Ime događaja: PrilagođenoWelcome

Podaci o događaju: {"Name": "John"}

8

U naprednim podešavanjima obavite sledeće radnje:

  1. U polju Stopa govora unesite numeričku vrednost ili izraz da biste povećali ili smanjili stope izlaza govora.

    • Važeće vrednosti za numerički unos su u opsegu od 0,25 do 4,0. Podrazumevana vrednost je 1.0.

      Na primer, sa 0,5 podešenom kao vrednost, izlazna stopa govora postaje sporija od idealne brzine. Sa 2 podešavanja kao vrednost, izlazna stopa govora postaje brža od idealne brzine.

    • Za izraze, možete da koristite sintaksu: {{variable}}.

  2. U polju Jačina zvuka unesite numeričku vrednost ili izraz da biste povećali ili smanjili jačinu izlaza govora.

    • Važeće vrednosti za numerički unos su u opsegu od -96,0 do 16,0 decibela (dB). Podrazumevana vrednost je 0,0 dB.

    • Za izraze, možete da koristite sintaksu: {{variable}}.

  3. U polju Pitch unesite numeričku vrednost ili izraz da biste povećali ili smanjili unos izlaza govora.

    • Važeće vrednosti za numerički unos su u opsegu od –20,0 do 20,0 herca (Hz). Podrazumevana vrednost je 0,0 Hz.

    • Za izraze, možete da koristite sintaksu: {{variable}}.

  4. U polju Odlaganje prekida unesite numeričku vrednost. Ovo podešavanje omogućava virtuelnom agentu da završi poslednju poruku pre nego što aktivnost prestane i pređe na sledeći korak u toku.

    Na primer, ako želite da virtuelni agent pokaže nešto pozivaocu pre nego što sistem eskalira poziv na agenta, razmotrite vreme potrebno za dovršavanje poslednje poruke pre eskalacije.

    Važeća vrednost za numerički unos je u opsegu od 0 do 30 sekundi. Podrazumevana vrednost je 15 sekundi.

    Ako vrednost kašnjenja prekida konfigurišete kao 0, sistem ne reprodukuje poslednju audio poruku pozivaocu.

  5. Potvrdite izbor u polju za potvrdu Omogući transkript razgovora da biste dozvolili agentu Desktop da prikazuje transkript razgovora između virtuelnog agenta i pozivaoca.

    Neobrađeni transkript je takođe dostupan putem dinamičke URL adrese. Ova URL adresa izvlači određene odeljke iz transkripta pomoću HTTP zahteva.

9

U odeljku Izlazne promenljive možete da prikažete listu promenljivih koje čuvaju status izlaza događaja koji se odvija tokom razgovora između virtuelnog agenta i pozivaoca.

  • VirtualAgentV2.TranskriptURL – Čuva URL koji pokazuje na transkript razgovora između virtuelnog agenta i pozivaoca.

    Koristite aktivnost Raščlanjivanje da biste izvukli parametre iz transkripta virtuelnog agenta.

  • VirtualAgentV2.MetaData i VirtualAgentV2.StateEventName promenljive nisu primenjive.

  • Trenutno je en-US jedini podržani jezik.

  • Podržan je samo U-law kodek.

  • Kada se poziv prenosi na agenta uživo, transkript razgovora između pozivaoca i virtuelnog agenta prikazuje se u gedžetu za transkript u aplikaciji Agent Desktop (samo ako je Transkript gedžet konfigurisan na aplikaciji Agent Desktop).

IVR transkript i globalne promenljive u usluzi Agent Desktop

Administrator može da obezbedi pristup agentu da pregleda IVR transkript za razgovor i da pregleda ili uredi globalne (prethodno poznate kao CAD) promenljive na osnovu konfiguracija podešenih u toku poziva.

Agent može da vidi IVR transkript za razgovor i globalne promenljive koje su izdvojene iz transkripta za razgovor IVR na osnovu dozvola koje je postavio administrator u toku poziva. Za više informacija o IVR transkriptu za razgovor u aplikaciji Agent Desktop pogledajte IVR vidžet za transkript.

Za više informacija o globalnim promenljivim u aplikaciji Agent Desktop pogledajte članak Unesite promenljive podataka povezane sa pozivom.