Virtual Agent–Voice (VAV) je samouslužna mogućnost u Webex Contact Center koja vam pomaže da obavite integraciju platforme Interactive Voice Response (IVR) sa AI uslugama zasnovanim na cloud-u. VAV podržava interakcije slične ljudskim koje obezbeđuju inteligentnu i automatsku pomoć za pozivaoce. VAV opcija omogućava pozivaocima da reše probleme brzo i efikasnije u IVR toku, i smanjuje broj poziva usmerenim prema ljudskim agentima.

VAV koristi tehnologije kao što su Natural Language Processing (NLP), Automated Speech Recognition (ASR), i tekst-u-govor (TTS) da bi shvatili nameru pozivaoca i obezbedili personalizovane i relevantne govorne odgovore.

VAV nudi sledeće pogodnosti:

  • Mogućnost za brzu reakciju za upite pozivaoca u realnom vremenu.

  • Mogućnost za rutiranje pozivaoca do agenta uživo ako virtuelni agent ne može da obavi konverzaciju.

Webex Contact Center koristi Contact Center AI (CCAI) usluge preko specifičnog integrisanog povezivaoca za pružaoca usluge. Klijenti mogu da koriste AI usluge za dizajn virtuelnih agenata i kreiranje kompleksnih IVR tokova poziva.


  • Ova funkcija je dostupna samo uz pretplatu za Cisco usluge.

  • Ova funkcija je podržana samo za primenu američkog data centra na glasovnu platformu Usluge medija u realnom vremenu (RTMS).

Podržana integracija

Webex Contact Center trenutno podržava sledeću integraciju:

Google Dialogflow CX

Dialogflow CX agent je virtuelni agent koji obrađuje uzastopne konverzacije sa vašim krajnjim korisnicima. To je prirodni modul za razumevanje jezika koji shvata značenja ljudskog jezika. Možete da dizajnirate i napravite agente botove za rukovanje tipovima razgovora potrebnih za vaš sistem. Za više informacija o CX, pogledajte Google dokumentaciju.

Razgovor između virtuelnog agenta i pozivaoca pojavljuje se na transkripcionom vidžetu Agent Desktop.


Razgovor se pojavljuje na vidžetu transkripta samo ako je odgovor na ispunjenje "Agent kaže" postavljen u dijalou CX.

Preduslovi

Za integraciju sa VAV pružaocem usluga obavite sledeće zadatke:

Podrži delimičan odgovor

Funkcija delimičnog odgovora angažuje pozivaoca tokom poziva reprodukcijom prelazne poruke dok je odgovoru na Vebhook potrebno vreme da obradi zahtev u pozadini. U programu Dialogflow CX, zahtevu za webhook obično je potrebno više vremena da primi odgovor. Ukoliko tokom obrade zahteva ne postoji privremeni odgovor pozivaoca, pozivalac se potpuno ćuti i postoji mogućnost da pozivalac prekida poziv. Da biste to sprečili, možete da konfigurišete delimičan odgovor da biste obavestili pozivaoca da se njihov zahtev još uvek obrađuje.

  • Više informacija o delimičnom odgovoru potražite u članku Delimičan odgovor za API dokumentaciju.

  • Više informacija o Webhooks-u potražite u dokumentaciji Webhooksa .


  • Ako webhook daje stvarni odgovor pre ili tokom delimičnog odgovora, sistem zaustavlja delimičan odgovor i reprodukuje konačni odgovor pozivaocima.

  • Prvi odziv koji je primljen od aktivnosti Virtual Agent V2 ne podržava delimičan odgovor.

  • Barže nije moguće omogućiti delimičan odziv da bi se pozivaocima omogućilo da prekinu odgovor agenta.

Podešavanje prilagođenog događaja u CX

1

U konzoli Dialogflow CX, izaberite projekat i agenta.
2

Na ekranu CX agenta, idite na karticu Napravi, a zatim izaberite željeni tok i željenu stranicu (Početak/Kraj Tok/Završi sesiju) u ovom toku u kom je popunjavane potrebno preko aplikacije za centar za kontakt.

Pojavljuju se detalji izabrane stranice.
3

U odeljku Rute, definišite rutu i stanja koja ispunjavaju prilagođeni kriterijum izlaza za aktiviranje tranzicije.

4

U ovoj ruti, u odeljku Ispunjavanje, kliknite na opciju Dodaj dijalog i izaberite Prilagođeno opterećenje.


 

Definišite samo prilagođeno opterećenje. Nemojte dodavati bilo koje druge opcije za dijalog.
5

Dodajte prilagođeni tip opterećenja Izvrši_zahtev koji definiše opterećenje koje će se poslati sa CX u sledećem formatu: 

{ "Execute_Request":{ "Event_Name": "<Name of the event>", "Data" : { "Params":{ "<param1 name>": "<param1 value>", "<param2 name>": "<param2 value>" }

 

Osigurajte da mapirate ime ovog događaja u stavci Navedi ime događaja za aktivnost virtuelnog agenta V2 u Dizajneru toka za mapiranje odluka.

6

Izaberite opciju Stranica u odeljku Tranzicija da biste postavili tranziciju na istu stranicu kada se tok nastavi.

7

Kreirajte upravljača događaja i obezbedite ime događaja u aplikaciji za kreator toka. Za više informacija, pogledajte https://cloud.google.com/dialogflow/cx/docs/reference/rest/v3/EventHandler.

Aktivnost podešavanja virtuelnog agenta V2

Aktivnost Virtuelni agent V2obezbeđuje iskustvo konverzacije u realnom vremenu za vaše kontakte. Možete da dodate aktivnost virtuelni agent V2 u tok poziva da biste obradili AI na osnovu govora u omogućenim konverzacijama. Kada pozivalac progovori, sistem poklapa govor sa najboljom namerom u virtuelnom agentu. Pored toga, on pomaže pozivaocu kao deo interaktivnog iskustva govornog odgovora (IVR).

Ishodi

Označava odlazne putanje za aktivnost koja se dešava na osnovu ishoda konverzacije između virtuelnog agenta i pozivaoca.

  • Obrađeni– Ishod se aktivira kada se obavi pokretanje virtuelnog agenta.

  • Eskalirano– Ishod se aktivira kada je poziv potrebno eskalirati do ljudskog agenta.

Greška prilikom rukovanja

Označava odlaznu putanju za aktivnost za bilo koju grešku koja se dešava na tokom konverzacije između virtuelnog agenta i pozivaoca.

Greška– Tok preuzima ovu putanju za bilo koje scenarije greške.

Pre nego što počnete

Na Portalu za upravljanje, obavite sledeće zadatke:

1

Iz navigacione trake portala za upravljanje, izaberite Rutiranje strategije > Tok.

2

Kliknite na Novo.

3

U polju Ime toka unesite jedinstveno ime.

4

Kliknite na Pokreni kreiranje toka. Pojavljuje se prozor Dizajner toka.

5

Provucite i spustite aktivnost Virtuelni agent V2 iz Biblioteke aktivnosti na platno glavnog toka.

6

U stavci Opšte postavke, obavite sledeće akcije:

  1. U polju Oznaka za aktivnost unesite ime za aktivnost.

  2. U polju Opis za aktivnost unesite opis za aktivnost.

7

U postavci Iskustvo za konverzaciju, izaberite ime konfiguracije za Contact Center AI iz padajuće liste Konfiguracija Contact Center AI.

Konfiguracija za Contact Center AI popunjava se na osnovu CCAI funkcije koja se podešava na Control Hub.

Ako želite da zaobiđete podrazumevani ulazni jezik za VAV, uključite aktivnost Podešavanje promenljive pre aktivnosti virtuelni agent V2 u toku.

Za prilagođeni ulazni jezik, podesite aktivnost Podesi promenljivu na sledeći način:

  • Podesite promenljivu na Global_Language.

  • Podesite vrednost promenljive na kod željenog jezika (na primer, fr-CA).

Za prilagođeni odlazni glas, podesite aktivnost Podesi promenljivu na sledeći način:

  • Podesite promenljivu na Global_VoiceName.

  • Podesite vrednost promenljive na željeni kod imena za odlazni glas (na primer, en-US-Standard-D).

Za više informacija o podržanim glasovima i jezicima u CX, pogledajte stavku Podržani glasovi i jezici.

8

U postavci Navedi događaj, unesite prilagođeno ime događaja i podatke u kolonama Ime događaja - Podaci za događaj. Opcija Navedi događaj je mehanizam za aktiviranje koji se podešava za agenta bota. Kod agenta bota možete da podesite kako događaj mora da se obradi.

Parametar

Opis

Naziv događaja

(opcionalno) Označava ime događaja koji je definisan na integrisanim AI platformama trećih lica.

Podaci događaja

(opcionalno) Označava JSON podatke koje sistem šalje ( kao deo imena događaja koji je definisan) na integrisanim AI platformama trećih lica.

Možete da navedete ime događaja i podatke u formi statičke vrednosti ili izraza. Za izraze, upotrebite ovu sintaksu: {{ variable }}. Sledi primer statusa događaja koji je podešen za pozdrav pozivaoca sa prilagođenom porukom dobrodošlice.

Ime događaja: CustomWelcome

Podaci događaja: {"Name": "John"}
9

U stavci Napredne postavke, obavite sledeće akcije:

  1. U polju Brzina govora, unesite numeričku vrednost ili izraz za povećanje ili smanjenje izlazne brzine govora.

    • Validne vrednosti za numerički unos su u opsegu od 0,25 do 4,0. Podrazumevana vrednost je 1.0.

      Na primer, ako se 0,5 podesi kao vrednost, brzina izlaznog govora postaje sporija od idealne brzine. Ako se 2 podesi kao vrednost, brzina izlaznog govora postaje brža od idealne brzine.

    • Za izraze, možete da upotrebite sintaksu: {{variable}}.

  2. U polju Jačina govora, unesite numeričku vrednost ili izraz za povećanje ili smanjenje izlazne jačine govora.

    • Validne vrednosti za numerički unos su u opsegu od –96,0 do 16,0 decibela (dB). Podrazumevana vrednost je 0,0 dB.

    • Za izraze, možete da upotrebite sintaksu: {{variable}}.

  3. U polju Visina tona, unesite numeričku vrednost ili izraz za povećanje ili smanjenje izlazne visine tona govora.

    • Validne vrednosti za numerički unos su u opsegu od –20,0 do 20,0 herca (Hz). Podrazumevana vrednost je 0,0 Hz.

    • Za izraze, možete da upotrebite sintaksu: {{variable}}.

  4. U polju Kašnjenje prekida, unesite numeričku vrednost. Ove postavke omogućavaju da virtuelni agent obavi poslednju poruku pre prekida aktivnosti i prelazi na sledeći korak u toku.

    Na primer, ako želite da virtuelni agent istakne nešto za pozivaoca pre eskalacije sistema za poziv za agenta, razmotrite vreme koje je potrebno za kompletiranje finalne poruke pre eskalacije.

    Validna vrednost za numerički unos je u opsegu od 0 do 30 sekundi. Podrazumevana vrednost je 3 sekundi.

  5. Obeležite okvir za potvrdu Omogući transkript konverzacije da biste dozvolili da Agent Desktop prikaže transkript konverzacije između virtuelnog agenta i pozivaoca.

    Neobrađeni transkript je takođe dostupan preko dinamičkog URL. Ovaj URL izdvaja određene odeljke iz transkripta uz HTTP zahtev.

10

U stavci Promenljive za izlaznu aktivnost, možete da pogledate listu promenljivih koje čuvaju odlazni status događaja koji se dešava tokom konverzacije između virtuelnog agenta i pozivaoca.

Odlazna promenljiva

Opis

VirtualAgentV2.TranscriptURL

Čuva URL koji ukazuje na transkript konverzacije između virtuelnog agenta i pozivaoca.


 

Upotrebite opciju Raščlanjivanje da biste izvukli parametre iz govornog transkripta virtuelnog agenta.

VirtualAgentV2.MetaData

Čuva JSON podatke koji su dobijeni od agenta bota kao ispunjenje ili obrada prilagođenog događaja. Možete da upotrebite ove podatke da napravite više poslovne logike u kreatoru toka.

VirtualAgentV2.StateEventName

Čuva ime prilagođenog događaja koji sistem dobija od agenta bota nakon što sistem aktivira prilagođeni status događaja.


 

  • Trenutno je en-US jedini podržani jezik.

  • Podržan je samo u-law kodek.

  • Kada se poziv prenese na agenta uživo, transkript konverzacije između pozivaoca i virtuelnog agenta koji se prikazuje u gedžetu za Transkript na Agent Desktop (samo ako je gedžet Transkript podešen na Agent Desktop).