Upotrebite ovaj članak da omogućite funkciju Virtual Agent–Voice integrisanjem Webex Contact Center sa AI uslugama zasnovanim na cloud-u.
Virtual Agent–Voice (VAV) je samouslužna mogućnost u Webex Contact Center koja vam pomaže da obavite integraciju platforme Interactive Voice Response (IVR) sa AI uslugama zasnovanim na cloud-u. VAV podržava interakcije slične ljudskim koje obezbeđuju inteligentnu i automatsku pomoć za pozivaoce. VAV opcija omogućava pozivaocima da reše probleme brzo i efikasnije u IVR toku, i smanjuje broj poziva usmerenim prema ljudskim agentima.
VAV koristi tehnologije kao što su Natural Language Processing (NLP), Automated Speech Recognition (ASR), i tekst-u-govor (TTS) da bi shvatili nameru pozivaoca i obezbedili personalizovane i relevantne govorne odgovore.
VAV nudi sledeće pogodnosti:
-
Mogućnost za brzu reakciju za upite pozivaoca u realnom vremenu.
-
Mogućnost za rutiranje pozivaoca do agenta uživo ako virtuelni agent ne može da obavi konverzaciju.
Webex Contact Center koristi Contact Center AI (CCAI) usluge preko specifičnog integrisanog povezivaoca za pružaoca usluge. Klijenti mogu da koriste AI usluge za dizajn virtuelnih agenata i kreiranje kompleksnih IVR tokova poziva.
|
Webex Contact Center trenutno podržava sledeću integraciju:
Google Dialogflow CX
Dialogflow CX agent je virtuelni agent koji obrađuje uzastopne konverzacije sa vašim krajnjim korisnicima. To je prirodni modul za razumevanje jezika koji shvata značenja ljudskog jezika. Možete da dizajnirate i napravite agente botove za rukovanje tipovima razgovora potrebnih za vaš sistem. Za više informacija o CX, pogledajte Google dokumentaciju.
Razgovor između virtuelnog agenta i pozivaoca pojavljuje se na transkripcionom vidžetu Agent Desktop.
Razgovor se pojavljuje na vidžetu transkripta samo ako je odgovor na ispunjenje "Agent kaže" postavljen u dijalou CX. |
Preduslovi
Za integraciju sa VAV pružaocem usluga obavite sledeće zadatke:
-
Podesite konektor za integraciju za određenog pružaoca usluge, kao što je Google CCAI konektor u Control Hub. Za više informacija, pogledajte temu Podešavanje Google CCAI konektora u članku Podešavanje integracionih konektora za Webex Contact Center.
-
Kreiranje funkcije Contact Center AI (CCAI) u Control Hub. Za više informacija, pogledajte članak Kreiranje konfiguracije Contact Center AI. Sistem generiše CCAI konfiguracioni ID koji možete da koristite u konfiguracijama kontrole protoka.
Funkcija delimičnog odgovora angažuje pozivaoca tokom poziva reprodukcijom prelazne poruke dok je odgovoru na Vebhook potrebno vreme da obradi zahtev u pozadini. U programu Dialogflow CX, zahtevu za webhook obično je potrebno više vremena da primi odgovor. Ukoliko tokom obrade zahteva ne postoji privremeni odgovor pozivaoca, pozivalac se potpuno ćuti i postoji mogućnost da pozivalac prekida poziv. Da biste to sprečili, možete da konfigurišete delimičan odgovor da biste obavestili pozivaoca da se njihov zahtev još uvek obrađuje.
-
Više informacija o delimičnom odgovoru potražite u članku Delimičan odgovor za API dokumentaciju.
-
Više informacija o Webhooks-u potražite u dokumentaciji Webhooksa .
|
1 |
U konzoli Dialogflow CX, izaberite projekat i agenta. |
||
2 |
Na ekranu CX agenta, idite na karticu Napravi, a zatim izaberite željeni tok i željenu stranicu (Početak/Kraj Tok/Završi sesiju) u ovom toku u kom je popunjavane potrebno preko aplikacije za centar za kontakt. Pojavljuju se detalji izabrane stranice.
|
||
3 |
U odeljku Rute, definišite rutu i stanja koja ispunjavaju prilagođeni kriterijum izlaza za aktiviranje tranzicije. |
||
4 |
U ovoj ruti, u odeljku Ispunjavanje, kliknite na opciju Dodaj dijalog i izaberite Prilagođeno opterećenje.
|
||
5 |
Dodajte prilagođeni tip opterećenja
|
||
6 |
Izaberite opciju Stranica u odeljku Tranzicija da biste postavili tranziciju na istu stranicu kada se tok nastavi. |
||
7 |
Kreirajte upravljača događaja i obezbedite ime događaja u aplikaciji za kreator toka. Za više informacija, pogledajte https://cloud.google.com/dialogflow/cx/docs/reference/rest/v3/EventHandler. |
Aktivnost Virtuelni agent V2obezbeđuje iskustvo konverzacije u realnom vremenu za vaše kontakte. Možete da dodate aktivnost virtuelni agent V2 u tok poziva da biste obradili AI na osnovu govora u omogućenim konverzacijama. Kada pozivalac progovori, sistem poklapa govor sa najboljom namerom u virtuelnom agentu. Pored toga, on pomaže pozivaocu kao deo interaktivnog iskustva govornog odgovora (IVR).
IshodiOznačava odlazne putanje za aktivnost koja se dešava na osnovu ishoda konverzacije između virtuelnog agenta i pozivaoca.
-
Obrađeni– Ishod se aktivira kada se obavi pokretanje virtuelnog agenta.
-
Eskalirano– Ishod se aktivira kada je poziv potrebno eskalirati do ljudskog agenta.
Označava odlaznu putanju za aktivnost za bilo koju grešku koja se dešava na tokom konverzacije između virtuelnog agenta i pozivaoca.
Greška– Tok preuzima ovu putanju za bilo koje scenarije greške.
Pre nego što počnete
Na Portalu za upravljanje, obavite sledeće zadatke:
-
Podešavanje ulazne tačke. Za više informacija, pogledajte Ulazne tačke i redovi za čekanje.
-
Izaberite tok u strategiji za rutiranje. Za više informacija, pogledajte Pregled, kreiranje, brisanje i modifikacija strategija za rutiranje.
1 |
Iz navigacione trake portala za upravljanje, izaberite . |
||||||||||||
2 |
Kliknite na Novo. |
||||||||||||
3 |
U polju Ime toka unesite jedinstveno ime. |
||||||||||||
4 |
Kliknite na Pokreni kreiranje toka. Pojavljuje se prozor Dizajner toka. |
||||||||||||
5 |
Provucite i spustite aktivnost Virtuelni agent V2 iz Biblioteke aktivnosti na platno glavnog toka. |
||||||||||||
6 |
U stavci Opšte postavke, obavite sledeće akcije:
|
||||||||||||
7 |
U postavci Iskustvo za konverzaciju, izaberite ime konfiguracije za Contact Center AI iz padajuće liste Konfiguracija Contact Center AI. Konfiguracija za Contact Center AI popunjava se na osnovu CCAI funkcije koja se podešava na Control Hub. Ako želite da zaobiđete podrazumevani ulazni jezik za VAV, uključite aktivnost Podešavanje promenljive pre aktivnosti virtuelni agent V2 u toku. Za prilagođeni ulazni jezik, podesite aktivnost Podesi promenljivu na sledeći način:
Za prilagođeni odlazni glas, podesite aktivnost Podesi promenljivu na sledeći način:
Za više informacija o podržanim glasovima i jezicima u CX, pogledajte stavku Podržani glasovi i jezici. |
||||||||||||
8 |
U postavci Navedi događaj, unesite prilagođeno ime događaja i podatke u kolonama Ime događaja - Podaci za događaj. Opcija Navedi događaj je mehanizam za aktiviranje koji se podešava za agenta bota. Kod agenta bota možete da podesite kako događaj mora da se obradi.
Možete da navedete ime događaja i podatke u formi statičke vrednosti ili izraza. Za izraze, upotrebite ovu sintaksu: Ime događaja: Podaci događaja: |
||||||||||||
9 |
U stavci Napredne postavke, obavite sledeće akcije:
|
||||||||||||
10 |
U stavci Promenljive za izlaznu aktivnost, možete da pogledate listu promenljivih koje čuvaju odlazni status događaja koji se dešava tokom konverzacije između virtuelnog agenta i pozivaoca.
|