El agente virtual de voz (VAV) es una capacidad de autoservicio en Webex Contact Center que lo ayuda a integrar la plataforma Interactive Voice Response (IVR) con los servicios de IA basados en la nube. El VAV es compatible con interacciones humanas que proporcionan ayuda inteligente y automatizada a las personas que llaman. Con la capacidad de VAV, las personas que llaman pueden resolver sus problemas rápido y de manera más eficiente en el flujo de IVR, y se reducen las llamadas dirigidas a los agentes humanos.

VAV emplea tecnologías como el procesamiento de lenguaje natural (NLP), el reconocimiento de voz automatizado (ASR) y la conversión de texto a voz (TTS) para entender la intención de la persona que llama y dar respuestas de voz personalizadas y pertinentes.

VAV ofrece las siguientes ventajas:

  • capacidad de respuesta rápida a las consultas de la persona que llama en tiempo real;

  • capacidad de enrutar a la persona que llama a un agente activo si el agente virtual no puede gestionar la conversación.

Webex Contact Center utiliza los servicios de Contact Center AI (CCAI) a través del conector de integración específico del proveedor de servicio. Los clientes pueden utilizar servicios de IA para diseñar agentes virtuales y crear flujos de llamadas de IVR complejos.


  • Esta característica solo está disponible con servicios de suscripción de Cisco.

  • Esta función sólo se admite en la distribución de centros de datos de Estados Unidos en la plataforma de voz servicio de medios en tiempo real (RTMS).

Actualmente, Webex Contact Center es compatible con la siguiente integración:

Google Dialogflow CX

El agente de Dialogflow CX es un agente virtual que gestiona conversaciones concurrentes con los usuarios finales. Es un módulo de comprensión del lenguaje natural que entiende los matices del lenguaje humano. Puede diseñar y generar bots de agentes para gestionar los tipos de conversación que necesita su sistema. Para obtener más información sobre CX, consulte la documentación de Google.

La conversación entre el agente virtual y la persona que llama aparece en el widget de transcripciones de la Agent Desktop.


La conversación aparece en el widget de transcripciones solamente si el "agente de la respuesta de pedido dice" se define en Dialogflow CX.

Requisitos previos

Para la integración con el proveedor de VAV, realice las siguientes tareas:

  • Configure el conector de integración específico del proveedor de servicio, por ejemplo, el conector de Google CCAI en Control Hub. Para obtener más información, consulte el tema Configure Google CCAI Connector (Configuración de un conector de Google CCAI) en el artículo Set Up Integration Connectors for Webex Contact Center (Configuración de conectores de integración para Webex Contact Center).

  • Cree la característica Contact Center AI (CCAI) en Control Hub. Para obtener más información, consulte el artículo Create a Contact Center AI configuration (Creación de una configuración de IA del centro de contacto). El sistema genera el identificador de configuración de CCAI que usted puede usar en las configuraciones del control de flujo.

La función de respuesta parcial implica a una persona que llama durante una llamada reproduciendo un mensaje intermedio mientras que la respuesta de webhook necesita tiempo para procesar la solicitud en segundo plano. En Dialogflow CX, la solicitud webhook normalmente tarda más tiempo en recibir la respuesta. Si no hay respuesta intermedia al llamante durante el procesamiento de la solicitud, éste se mantiene completamente silencioso y existe la posibilidad de que el llamante cuelgue la llamada. Para evitarlo, puede configurar la respuesta parcial para informar a la persona que llama que aún está procesando su solicitud.

  • Para obtener más información acerca de la respuesta parcial, consulte la respuesta parcial para el flujo API documentación.

  • Para obtener más información sobre webhooks, consulte la documentación de webhooks .


  • Si el webhook devuelve la respuesta real antes o durante la respuesta parcial, el sistema detiene la respuesta parcial y reproduce la respuesta final a las personas que llaman.

  • La primera respuesta a la pregunta que se recibe de la actividad del agente virtual V2 no admite la respuesta parcial.

  • Intrusión-in no se puede activar para la solicitud de respuesta parcial para permitir que los llamantes interrumpan la respuesta de un agente.

1

En la consola de Dialogflow CX, seleccione el proyecto y el agente.

2

En la pantalla del agente CX, abra la pestaña Build (Crear) y seleccione el flujo y la página requeridos (Start/End [Iniciar/finalizar] Flow/End Session [Flujo/Finalizar sesión]) en este flujo en el que se requiere un cumplimiento de la aplicación del centro de contactos.

Se muestran los detalles de la página seleccionada.
3

En la sección Routes (Rutas), defina una ruta y las condiciones que satisfagan los criterios personalizados de salida para activar la transición.

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En esta ruta, en la sección Cumplimiento, haga clic en la opción Agregar diálogo y seleccione Personalizar carga.


 

Defina solo una carga útil personalizada. No agregue ninguna otra opción de diálogo.

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Agregue la carga útil personalizada del tipo Execute_Request, que define la carga que se enviará desde CX en el formato siguiente:

{ "Execute_Request":{ "Event_Name": "<Name of the event>", "Data" : { "Params":{ "<param1 name>": "<param1 value>", "<param2 name>": "<param2 value>" }

 

Asigne este nombre de evento al nombre de evento de estado en la actividad Agente virtual V2 en el diseñador de flujos para la asignación de decisiones.

6

Seleccione Page (Página) en la sección Transition (Transición) para establecer la transición a la misma página cuando se reanude el flujo.

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Cree un controlador de eventos y proporcione el nombre del evento en la aplicación de generador de flujos. Para obtener más información, consulte https://cloud.google.com/dialogflow/cx/docs/reference/rest/v3/EventHandler.

La actividad Agente virtual V2 ofrece una experiencia de conversación en tiempo real para sus contactos. Puede agregar esta actividad al flujo de llamadas para gestionar conversaciones compatibles con IA basadas en voz. Cuando habla la persona que llama, el sistema vincula la voz con la mejor intención en el agente virtual. Además, asiste a la persona que llama como parte de la experiencia de Interactive Voice Response (IVR).

Resultados

Indica las rutas de salida para la actividad que ocurre en función del resultado de la conversación entre el agente virtual y la persona que llama.

  • Controlado: el resultado se activa cuando se completa la ejecución del agente virtual.

  • Escalado: el resultado se activa cuando es necesario derivar a la persona que llama a un agente humano.

Manejo de los errores

Indica la ruta de salida de la actividad en caso de errores que ocurran durante la conversación entre el agente virtual y la persona que llama.

Con errores: el flujo adopta esta ruta ante situaciones con errores.

Antes de comenzar

En Management Portal, complete las siguientes tareas:

1

En la barra de navegación de Management Portal, seleccione Routing Strategy > Flow (Estrategia de enrutamiento > Flujo).

2

Haga clic en New (Nuevo).

3

En el campo Flow Name (Nombre de flujo), introduzca un nombre único.

4

Haga clic en Start Building Flow (Iniciar creación de flujo). Se abrirá la ventana Diseñador de flujo.

5

Arrastre y suelte la actividad Agente virtual V2 de la Biblioteca de actividades al lienzo de flujo principal.

6

En General Settings (Configuración general), realice las siguientes acciones:

  1. En el campo Activity Label (Etiqueta de la actividad), introduzca un nombre para la actividad.

  2. En el campo Activity Description (Descripción de la actividad), introduzca una descripción de la actividad.

7

En la configuración de Experiencia conversacional, seleccione el nombre de configuración de Contact Center AI en la lista desplegable Contact Center AI Config (Configuración de Contact Center AI).

La configuración de Contact Center AI se completa según la característica de CCAI que está configurada en Control Hub.

Si desea anular el idioma de entrada predeterminado y la voz de salida para VAV, incluya la actividad Establecer variable antes de la actividad Agente virtual V2 en el flujo.

Para personalizar el idioma de entrada, configure la actividad Establecer variable de la siguiente manera:

  • Configure la variable como Global_Language.

  • Configure el valor de la variable en el código de idioma requerido (por ejemplo, fr-CA).

Para personalizar la voz de salida, configure la actividad Establecer variable de la siguiente manera:

  • Configure la variable como Global_VoiceName.

  • Configure el valor de la variable según el código del nombre de la voz de salida requerido (por ejemplo, en-US-Standard-D).

Para obtener más información sobre las voces y los idiomas admitidos en CX, consulte Idiomas y voces compatibles.

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En la configuración State Event (Evento de estado), introduzca el nombre del evento personalizado y los datos en las columnas Event Name - Event Data (Nombre del evento y Datos del evento). El evento de estado es un mecanismo que permite activar el controlador de eventos que está configurado en el bot agente. En dicho bot, puede configurar de qué manera debe controlarse el evento.

Parámetro

Descripción

Nombre de evento

(opcional) Indica el nombre del evento que está definido en la plataforma de IA de terceros integrada.

Datos del evento

(opcional) Indica los datos JSON que el sistema envía (como parte del nombre del evento definido) a la plataforma de IA de terceros integrada.

Puede especificar el nombre y los datos del evento en formato de valor estático o expresión. Para las expresiones, utilice esta sintaxis: {{ variable }}. A continuación, verá un ejemplo de un evento de estado que está configurado para saludar a la persona que llama con un mensaje de bienvenida personalizado.

Nombre del evento: CustomWelcome

Datos del evento: {"Name": "John"}

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En Advanced Settings (Configuración avanzada), realice las siguientes acciones:

  1. En el campo Speaking Rate (Velocidad del habla), introduzca el valor numérico o la expresión para aumentar o disminuir la velocidad de salida del habla.

    • Los valores válidos para la entrada numérica están en el rango de 0,25 a 4. El valor predeterminado es 1.0.

      Por ejemplo, con un valor establecido en 0,5, la velocidad de salida del habla es más lenta que la velocidad ideal. Con un valor establecido en 2, la velocidad de salida del habla es más rápida que la velocidad ideal.

    • Para las expresiones, puede utilizar la sintaxis: {{variable}}.

  2. En el campo Volume Gain (Ganancia de volumen), introduzca el valor numérico o la expresión para aumentar o disminuir el volumen de salida del habla.

    • Los valores válidos para la entrada numérica están en el rango de –96 a 16 decibeles (dB). El valor predeterminado es 0,0 dB.

    • Para las expresiones, puede utilizar la sintaxis: {{variable}}.

  3. En el campo Pitch (Tono), introduzca el valor numérico o la expresión para aumentar o disminuir el tono de salida del habla.

    • Los valores válidos para la entrada numérica están en el rango de –20 a 20 hercios (Hz). El valor predeterminado es 0,0 Hz.

    • Para las expresiones, puede utilizar la sintaxis: {{variable}}.

  4. En el campo Termination Delay (Demora de finalización), introduzca el valor numérico. Esta configuración permite que el agente virtual complete el último mensaje antes de que la actividad se detenga y pase a la siguiente etapa del flujo.

    Por ejemplo, si desea que el agente virtual le indique algo a la persona que llama antes de que el sistema derive la llamada a un agente, tenga en cuenta el tiempo necesario para completar el mensaje final antes de la derivación.

    El valor válido para la entrada numérica está en el rango de 0 a 30 segundos. El valor predeterminado es de 3 segundos.

  5. Marque el cuadro de verificación Enable Conversation Transcript (Activar transcripción de la conversación) para que el Agent Desktop muestre la transcripción de la conversación entre el agente virtual y la persona que llama.

    La transcripción sin procesar también está disponible a través de una URL dinámica. Esta URL extrae secciones específicas de la transcripción con una solicitud HTTP.

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En Activity Output Variables (Variables de salida de la actividad), puede ver la lista de variables que almacena el estado de salida del evento que ocurre durante la conversación entre el agente virtual y la persona que llama.

Variable de salida

Descripción

VirtualAgentV2.TranscriptURL

Almacena la URL que lleva a la transcripción de la conversación entre el agente virtual y la persona que llama.


 

Utilice la actividad Segmentar para extraer los parámetros de la transcripción del agente virtual de voz.

VirtualAgentV2.MetaData

Almacena los datos JSON que se reciben del bot agente como parte del cumplimiento o de la gestión del evento personalizado. Puede utilizar estos datos para crear más lógica empresarial en el generador de flujos.

VirtualAgentV2.StateEventName

Almacena el nombre del evento personalizado que el sistema recibe del bot agente después de que el sistema activa un evento de estado personalizado.


 
  • Actualmente, en-US es el único idioma admitido.

  • Solo se admite el códec ulaw.

  • Cuando se transfiere una llamada a un agente activo, la transcripción de la conversación entre la persona que llama y el agente virtual se muestra en el gadget Transcripción en Agent Desktop (solo si el gadget Transcripción está configurado en el Agent Desktop).