Configurar la voz del agente virtual en el centro de contacto de Webex

El agente virtual de voz (VAV) es una capacidad de autoservicio en Webex Contact Center que le ayuda a integrar la plataforma Interactive Voice Response (IVR) con servicios de IA basados en la nube. VAV admite interacciones similares a las humanas que brindan asistencia inteligente y automatizada a las personas que llaman. La capacidad VAV permite a las personas que llaman resolver problemas de manera rápida y más eficiente en el flujo de IVR, y reduce las llamadas dirigidas a agentes humanos.

VAV utiliza tecnologías como el procesamiento del lenguaje natural (NLP), el reconocimiento automatizado de voz (ASR) y el texto a voz (TTS) para comprender la intención de la persona que llama y proporcionar respuestas de voz personalizadas y relevantes.

VAV ofrece los siguientes beneficios:

Capacidad para responder rápidamente a las consultas de la persona que llama en tiempo real.
Capacidad para enrutar a una persona que llama a un agente en vivo si el agente virtual no puede manejar la conversación.

Webex Contact Center utiliza los servicios Contact Center AI (CCAI) a través del conector de integración específico del proveedor de servicios. Puede utilizar los servicios de IA para diseñar agentes virtuales y crear flujos de llamadas IVR complejos.

Esta función solo está disponible con los servicios de suscripción de Cisco.

Servicios de medios regionales

Los servicios de CCAI apoyan la regionalización. Los servicios de CCAI están disponibles con regiones PSTN predeterminadas y remotas en la plataforma Next Generation (RTMS). Para obtener más información, consulte el artículo Configurar medios regionales para agente virtual y voz.

Integraciones soportadas

Webex Contact Center actualmente soporta las siguientes integraciones:

Google Dialogflow CX
Google Dialogflow ES
Traiga su propio agente virtual

El agente Dialogflow CX es un agente virtual que maneja conversaciones simultáneas con sus usuarios finales. Es un módulo de comprensión del lenguaje natural que comprende los matices del lenguaje humano. Puede diseñar y crear bots de agente para manejar los tipos de conversaciones requeridas para su sistema. Para obtener más información sobre CX, consulte la documentación de Google.

La conversación entre el agente virtual y la persona que llama aparece en el widget Transcripción del. Agent Desktop

La conversación aparece en el widget Transcripción solo si la respuesta de cumplimiento “El agente dice” se establece en Dialogflow CX.

Prerrequisitos

Para integrarse con el proveedor de VAV, complete las siguientes tareas:

Configure el conector de integración específico del proveedor de servicios, como el conector Google CCAI en Control Hub. Para obtener más información, consulte el tema Configurar el conector CCAI de Google en el artículo Configurar conectores de integración para el centro de contacto de Webex.
Cree la función Contact Center AI (CCAI) en el Centro de control. Para obtener más información, consulte el artículo Crear una Contact Center AI configuración. El sistema genera el ID de configuración de CCAI que puede usar en las configuraciones de control de flujo.

Características soportadas

Agente Virtual-Voice con Dialogflow CX admite las siguientes características:

Respuesta parcial
Evento personalizado
Parámetros personalizados

Respuesta parcial

Puede configurar la función de respuesta parcial en CX para notificar a los usuarios mientras el agente Dialogflow obtiene la respuesta a través de webhook. Para obtener más información, consulte Configurar respuesta parcial en Dialogflow CX.

Evento personalizado

Puede configurar eventos personalizados y características de carga útil personalizadas en CX. La función de carga útil personalizada envía información de carga útil desde la aplicación Google CX al lado del cliente para su procesamiento. La función de evento personalizado ayuda a seleccionar un evento particular que se va a invocar en la aplicación CX mediante la API del lado del cliente. Para obtener más información, consulte Configurar eventos personalizados en Dialogflow CX.

Parámetros personalizados

Puede configurar parámetros en la consola de Agent Builder o en la consola Dialogflow CX . La aplicación Google Dialogflow CX envía estos parámetros a la aplicación Webex Contact Center para su posterior procesamiento. Para obtener más información, consulte Configurar parámetros personalizados en Dialogflow CX

Configurar la actividad de Virtual Agent V2

La actividad Virtual Agent V2 proporciona una experiencia conversacional en tiempo real para sus contactos. Puede agregar la actividad de Virtual Agent V2 al flujo de llamadas para manejar conversaciones habilitadas por IA basadas en voz. Cuando una persona que llama habla, el sistema hace coincidir el discurso con la mejor intención en el agente virtual. Además, ayuda a la persona que llama como parte de la experiencia Interactive Voice Response (IVR).

Resultados

Indica las rutas de salida para la actividad que se produce en función del resultado de la conversación entre el agente virtual y la persona que llama.

Manejado: el resultado se activa cuando se completa la ejecución del agente virtual.
Escalado: el resultado se activa cuando se requiere que la llamada se escale al agente humano.

Manejo de errores

Indica la ruta de salida de la actividad para cualquier error que se produzca durante la conversación entre el agente virtual y la persona que llama.

Error: el flujo toma esta ruta en cualquier escenario de error.

Antes de comenzar

Configure el punto de entrada y elija el flujo de enrutamiento (después de crear el flujo en el Diseñador de flujos). Para obtener más información, consulte Configurar un canal.

1	Inicie sesión en Control Hub.
2	Navegue hasta Centro de contacto > Experiencia del cliente > Flujos.
3	Localice y abra los flujos de llamadas para los que necesita agregar la actividad de Virtual Agent V2. Alternativamente, también puede crear un nuevo flujo.
4	Arrastre y suelte la actividad del Agente virtual V2 de la Biblioteca de actividades al lienzo de flujo principal.
5	En Configuración general, realice las siguientes acciones: En el campo Etiqueta de actividad, escriba un nombre para la actividad. En el campo Descripción de la actividad, escriba una descripción de la actividad.
6	En la configuración de Experiencia conversacional, elija una de las siguientes opciones: Contact Center AIConfiguración estática: elija el nombre de configuración de CCAI en la lista desplegable Contact Center AIConfiguración. El nombre de configuración de CCAI se llena en función de la función CCAI configurada en Control Hub. Contact Center AIConfiguración variable: elija la variable de flujo que permite la selección dinámica del ID de configuración de CCAI en función de la región desde donde se origina la llamada. Esta variable asigna la región PSTN a la región del perfil de Google correspondiente para manejar la conversación. Para obtener más información sobre cómo configurar la variable configuración de CCAI, consulte los pasos del 6 al 8 en el artículo Configurar medios regionales para agente virtual y voz. Para que funcione un flujo VAV, debe establecer las variables globales en el flujo para configurar el idioma de entrada y la voz de salida predeterminados para el agente virtual. Para obtener más información sobre cómo agregar variables globales en el flujo, consulte Variables globales en Flow Designer. Si desea anular el idioma de entrada y la voz de salida predeterminados para VAV, incluya las actividades Definir variable antes de la actividad de Virtual Agent V2 en el flujo. Para el idioma de entrada personalizado, configure la actividad Definir variable de la siguiente manera: Establezca la variable en `Global_Language`. Establezca el valor de la variable en el código de idioma requerido (por ejemplo, FR-Ca). Para voz de salida personalizada, configure la actividad Definir variable de la siguiente manera: Establezca la variable en `Global_VoiceName`. Establezca el valor de la variable en el código de nombre de voz de salida requerido (por ejemplo, `en-US-Standard-D`). Para obtener más información sobre las voces e idiomas admitidos en CX, consulte Voces e idiomas admitidos.
7	En la configuración del evento de estado, escriba el nombre del evento personalizado y los datos en las columnas Nombre del evento - Datos de evento. El evento de estado es un mecanismo para activar el controlador de eventos que está configurado en el bot del agente. En el bot del agente, puede configurar cómo se debe manejar el evento. Nombre del evento: (opcional) Indica el nombre del evento que se define en la plataforma integrada de IA de terceros. Datos de evento: (opcional) Indica los datos JSON que el sistema envía (como parte del nombre de evento definido) a la plataforma de IA integrada de terceros. Puede especificar el nombre del evento y los datos en forma de un valor estático o expresión. Para las expresiones, utilice esta sintaxis: `{{ variable }}` El siguiente es un ejemplo del evento de estado que está configurado para saludar a la persona que llama con un mensaje de bienvenida personalizado. Nombre del evento: `CustomWelcome` Datos del evento: `{"Name": "John"}`
8	En Configuración avanzada, realice las siguientes acciones: En el campo Tasa de habla, escriba el valor numérico o la expresión para aumentar o disminuir la velocidad de salida de voz. Los valores válidos para la entrada numérica están en el intervalo de 0,25 a 4,0. El valor predeterminado es 1.0. Por ejemplo, con 0.5 establecido como valor, la velocidad de salida de voz se vuelve más lenta que la velocidad ideal. Con 2 establecidos como valor, la tasa de voz de salida se vuelve más rápida que la velocidad ideal. Para las expresiones, puede usar la sintaxis: `{{variable}}`. En el campo Ganancia de volumen, escriba el valor numérico o la expresión para aumentar o disminuir el volumen de salida de voz. Los valores válidos para la entrada numérica están en el rango de —96,0 a 16,0 decibelios (dB). El valor predeterminado es 0,0 dB. Para las expresiones, puede usar la sintaxis: `{{variable}}`. En el campo Pitch, escriba el valor numérico o la expresión para aumentar o disminuir el tono de salida de voz. Los valores válidos para la entrada numérica están en el intervalo de —20,0 a 20,0 hercios (Hz). El valor predeterminado es 0,0 Hz. Para las expresiones, puede usar la sintaxis: `{{variable}}`. En el campo Retraso de terminación, escriba el valor numérico. Esta configuración permite que el agente virtual complete el último mensaje antes de que se detenga la actividad y pase al siguiente paso del flujo. Por ejemplo, si desea que el agente virtual indique algo a la persona que llama antes de que el sistema escale la llamada a un agente, considere el tiempo que lleva completar el mensaje final antes de la escalada. El valor válido para la entrada numérica está en el intervalo de 0 a 30 segundos. El valor predeterminado es 30 segundos. Si configura el valor de retardo de terminación como 0, el sistema no reproduce el último mensaje de audio para la persona que llama. Active la casilla de verificación Habilitar transcripción de conversación Agent Desktop para permitir que se muestre la transcripción de la conversación entre el agente virtual y la persona que llama. La transcripción sin procesar también está disponible a través de una URL dinámica. Esta URL extrae secciones específicas de la transcripción con una solicitud HTTP. Active la casilla Habilitar grabación de voz para permitir la grabación de conversaciones entre el agente virtual y el cliente.
9	En Variables de salida de actividad, puede ver la lista de variables que almacena el estado de salida del evento que se produce durante la conversación entre el agente virtual y la persona que llama. VirtualAgentV2.transcripturl —Almacena la URL que apunta a la transcripción de la conversación entre el agente virtual y la persona que llama. Utilice la actividad Parse para extraer los parámetros de la transcripción de Virtual Agent Voice. VirtualAgentv2.metadata —Almacena los datos JSON que se reciben del bot del agente como parte del evento personalizado de cumplimiento o manejo. Puede usar estos datos para crear más lógica de negocio en el generador de flujos. VirtualAgentV2.StateEventName —Almacena el nombre del evento personalizado que el sistema recibe del bot del agente después de que el sistema desencadene un evento de estado personalizado. Actualmente, en-US es el único idioma admitido. Solo se admite el códec u-law. Cuando se transfiere una llamada a un agente en vivo, la transcripción de la conversación entre la persona que llama y el agente virtual se muestra en el gadget Transcript Agent Desktop (solo si el gadget Transcript está configurado en el). Agent Desktop

El agente Dialogflow ES es un agente virtual que maneja conversaciones simultáneas con sus usuarios finales. Es un módulo de comprensión del lenguaje natural que comprende los matices del lenguaje humano. Puede diseñar y crear bots de agente para manejar los tipos de conversaciones requeridas para su sistema. Para obtener más información sobre Dialogflow ES, consulte la documentación de Google.

La conversación entre el agente virtual y la persona que llama aparece en el widget Transcripción del. Agent Desktop La conversación aparece en el widget Transcripción solo si las 'Respuestas' están configuradas en Dialogflow ES.

Prerrequisitos

Para integrarse con Dialogflow ES, complete las siguientes tareas:

Necesita tener la edición Dialogflow Essentials para integrarse con Dialogflow ES.
Configure el conector Google CCAI en Control Hub. Para obtener más información, consulte el tema Configurar el conector CCAI de Google en el artículo Configurar conectores de integración para el centro de contacto de Webex.
Cree la función Contact Center AI (CCAI) en Control Hub. Para obtener más información, consulte el artículo Crear una Contact Center AI configuración. El sistema genera el ID de configuración de CCAI que puede usar en las configuraciones de control de flujo.

Configurar la actividad de Virtual Agent V2

Los clientes que utilizan la plataforma Next Generation pueden configurar la actividad de Virtual Agent V2 en Flow Designer.

No coloque una actividad de Virtual Agent V2 después de una actividad de contacto de cola, ya que esta configuración no es compatible actualmente. Además, no coloque una actividad de Virtual Agent V2 en el lienzo Flujo de eventos.

Resultados

Indica las rutas de salida para la actividad que se produce en función del resultado de la conversación entre el agente virtual y la persona que llama.

Manejado: el resultado se activa cuando se completa la ejecución del agente virtual.
Escalado: el resultado se activa cuando se requiere que la llamada se escale al agente humano.

Manejo de errores

Indica la ruta de salida de la actividad para cualquier error que se produzca durante la conversación entre el agente virtual y la persona que llama.

Error: el flujo toma esta ruta en cualquier escenario de error.

Configuración predeterminada a nivel de sistema

La siguiente configuración se define internamente en el sistema de forma predeterminada. Esta configuración no aparece en la interfaz de usuario y no se puede cambiar:

Número infinito de reintentos para manejar errores de entrada no válidos o sin errores de entrada.
La entrada de entrada está habilitada para interrumpir el agente virtual durante la interacción.
Símbolo de terminación DTMF = #. Esta configuración indica el final de la entrada.
DTMF 'Tiempo de espera sin entrada' = 5 segundos. Esta configuración indica la duración de tiempo durante la cual el Agente Virtual espera la entrada de la persona que llama.
DTMF 'Tiempo de espera entre dígitos' = 3 segundos. Esta configuración indica la duración de tiempo durante la cual el Agente Virtual espera la siguiente entrada DTMF de la persona que llama antes de que el Agente Virtual avance en el flujo de conversación.

Antes de comenzar

Configure un agente de Dialogflow. Para obtener más información sobre cómo crear un agente Dialogflow en Google Cloud, consulte Crear un agente.
Configure el conector Google CCAI y cree una configuración de CCAI en el centro de control.
Configure el punto de entrada y elija el flujo de enrutamiento (una vez que se haya creado el flujo en el Diseñador de flujos). Para obtener más información, consulte Configurar un canal.

1	Inicie sesión en Control Hub.
2	Vaya a Servicios > Centro de contacto > Flujos.
3	Haga clic en Administrar flujos y, a continuación, haga clic en Crear flujos.
4	En el campo Nombre de flujo, escriba un nombre único y haga clic en Iniciar creación de flujo. Aparece la ventana Diseñador de flujos.
5	Arrastre y suelte la actividad del Agente virtual V2 de la Biblioteca de actividades al lienzo de flujo principal.
6	En Configuración general, realice las siguientes acciones: En el campo Etiqueta de actividad, escriba un nombre para la actividad. En el campo Descripción de la actividad, escriba una descripción de la actividad.
7	En la configuración de Experiencia conversacional, elija una de las siguientes opciones de Contact Center AI configuración: Estático: elija la configuración de CCAI para manejar las conversaciones dentro de la región PSTN predeterminada. La Contact Center AI configuración se llena en función de la función CCAI configurada en Control Hub. Variable: elija la configuración de CCAI para manejar las conversaciones dentro de la misma ubicación de la persona que llama mientras la llamada se origina en la región PSTN remota o no predeterminada. Esta variable asigna la región PSTN a la región del perfil de Google correspondiente. Para obtener más información acerca de cómo configurar la variable CCAI config, consulte los pasos 6 a 8 en el documento Configurar medios regionales para agente virtual y voz. Para que funcione un flujo VAV, debe establecer las variables globales en el flujo para configurar el idioma de entrada y la voz de salida predeterminados para el agente virtual. Para obtener más información sobre cómo agregar variables globales en el flujo, consulte Variables globales. Si desea anular el idioma de entrada y la voz de salida predeterminados para VAV, incluya la actividad Definir variable antes de la actividad de Virtual Agent V2 en el flujo. Para el idioma de entrada personalizado, configure la actividad Definir variable de la siguiente manera: Establezca la variable en `Global_Language`. Establezca el valor de la variable en el código de idioma requerido (por ejemplo, FR-Ca). Para voz de salida personalizada, configure la actividad Definir variable de la siguiente manera: Establezca la variable en `Global_VoiceName`. Establezca el valor de la variable en el código de nombre de voz de salida requerido (por ejemplo, `en-US-Standard-D`). Para obtener más información sobre las voces e idiomas admitidos en ES, consulte Voces e idiomas admitidos.
8	En la configuración del evento de estado, escriba el nombre del evento personalizado y los datos en las columnas Nombre del evento - Datos de evento. El evento estatal es un mecanismo para activar la intención sin necesidad de texto coincidente o entrada hablada. Puede definir los eventos personalizados para activar la intención. Para obtener información sobre cómo configurar la intención de los eventos en Dialogflow ES, consulte la documentación de Google. Nombre del evento: (opcional) Indica el nombre del evento que se define en la plataforma integrada de IA de terceros. Datos de evento: (opcional) Indica los datos JSON que el sistema envía (como parte del nombre de evento definido) a la plataforma de IA integrada de terceros. Puede especificar el nombre del evento y los datos en forma de un valor estático o expresión. Para las expresiones, utilice esta sintaxis: `{{ variable }}` El siguiente es un ejemplo del evento de estado que está configurado para saludar a la persona que llama con un mensaje de bienvenida personalizado. Nombre del evento: `CustomWelcome` Datos del evento: `{"Name": "John"}`
9	En Configuración avanzada, realice las siguientes acciones: En el campo Tasa de habla, escriba el valor numérico o la expresión para aumentar o disminuir la velocidad de salida de voz. Los valores válidos para la entrada numérica están en el intervalo de 0,25 a 4,0. El valor predeterminado es 1.0. Por ejemplo, con 0.5 establecido como valor, la velocidad de salida de voz se vuelve más lenta que la velocidad ideal. Con 2 establecidos como valor, la tasa de voz de salida se vuelve más rápida que la velocidad ideal. Para las expresiones, puede usar la sintaxis: `{{variable}}`. En el campo Ganancia de volumen, escriba el valor numérico o la expresión para aumentar o disminuir el volumen de salida de voz. Los valores válidos para la entrada numérica están en el rango de —96,0 a 16,0 decibelios (dB). El valor predeterminado es 0,0 dB. Para las expresiones, puede usar la sintaxis: `{{variable}}`. En el campo Pitch, escriba el valor numérico o la expresión para aumentar o disminuir el tono de salida de voz. Los valores válidos para la entrada numérica están en el intervalo de —20,0 a 20,0 hercios (Hz). El valor predeterminado es 0,0 Hz. Para las expresiones, puede usar la sintaxis: `{{variable}}`. En el campo Retraso de terminación, escriba el valor numérico. Esta configuración permite que el agente virtual complete el último mensaje antes de que se detenga la actividad y pase al siguiente paso del flujo. Por ejemplo, si desea que el agente virtual indique algo a la persona que llama antes de que el sistema escale la llamada a un agente, considere el tiempo que lleva completar el mensaje final antes de la escalada. El valor válido para la entrada numérica está en el intervalo de 0 a 30 segundos. El valor predeterminado es 30 segundos. Si configura el valor de Retraso de terminación como 0, el sistema no reproduce el último mensaje de audio para la persona que llama. Active la casilla de verificación Habilitar transcripción de conversación Agent Desktop para permitir que se muestre la transcripción de la conversación entre el agente virtual y la persona que llama. La transcripción sin procesar también está disponible a través de una URL dinámica. Esta URL extrae secciones específicas de la transcripción con una solicitud HTTP.
10	Con la configuración de descifrado, puede descifrar las variables de salida de la actividad VAV2, si es necesario. Si el descifrado está habilitado en el nivel de flujo, los usuarios con acceso de descifrado de depuración pueden ver los valores de salida desenmascarados de la actividad VAV2 en los registros de depuración de flujo. Desactive la opción Activar descifrado para deshabilitar el descifrado en el nivel de actividad para obtener protección adicional.
11	En Variables de salida de actividad, puede ver la lista de variables que almacena el estado de salida del evento que se produce durante la conversación entre el agente virtual y la persona que llama. VirtualAgentV2.transcripturl —Almacena la URL que apunta a la transcripción de la conversación entre el agente virtual y la persona que llama. Utilice la actividad Parse para extraer los parámetros de la transcripción de Virtual Agent Voice. Las variables VirtualAgentv2.Metadata y VirtualAgentV2.StateEventName no son aplicables. Actualmente, en-US es el único idioma admitido. Solo se admite el códec U-law. Cuando se transfiere una llamada a un agente en vivo, la transcripción de la conversación entre la persona que llama y el agente virtual se muestra en el gadget Transcript Agent Desktop (solo si el gadget Transcript está configurado en el). Agent Desktop

La función Bring Your Own Virtual Agent (BYOVA) permite a los clientes y socios integrar sus propios agentes de voz virtuales basados en IA con la solución de Webex Contact Center. Con las nuevas interfaces BYOVA, los socios y los clientes pueden traer su propia tecnología de agente virtual y alojarla en el centro de control.

Desde el Centro de Control, los administradores pueden:

Vea los proveedores de agentes virtuales de terceros.
Elija su proveedor requerido.
Configure el conector con las credenciales de autenticación proporcionadas por el proveedor externo de IA.

Debe tener la licencia requerida para usar los agentes virtuales ofrecidos por los proveedores externos de IA.

Prerrequisitos

Para integrarse con un agente de IA externo, complete las siguientes tareas:

Autorizar la aplicación de servicio en el Centro de Control. Para obtener más información, consulte Autorizar aplicaciones de servicio para Bring Your Own Virtual Agent (BYOVA).

El proveedor externo de IA es responsable de crear la aplicación de servicio para el agente de voz virtual. Para obtener más información, consulte Traiga su propia documentación de Virtual Agent en el portal para desarrolladores.
Cree la IA del centro de contacto en el centro de control para la integración con el conector de IA de terceros. Para obtener más información, consulte Crear una Contact Center AI configuración.

Configurar la actividad de Virtual Agent V2

Los clientes que utilizan la plataforma Next Generation pueden configurar la actividad de Virtual Agent V2 en Flow Designer.

Resultados

Indica las rutas de salida para la actividad que se produce en función del resultado de la conversación entre el agente virtual y la persona que llama.

Manejado: el resultado se activa cuando se completa la ejecución del agente virtual.
Escalado: el resultado se activa cuando se requiere que la llamada se escale al agente humano.

Manejo de errores

Indica la ruta de salida de la actividad para cualquier error que se produzca durante la conversación entre el agente virtual y la persona que llama.

Error: el flujo toma esta ruta en cualquier escenario de error.

Configuración predeterminada a nivel de sistema

La siguiente configuración se define internamente en el sistema de forma predeterminada. Esta configuración no aparece en la interfaz de usuario y no se puede cambiar:

Número infinito de reintentos para manejar errores de entrada no válidos o sin errores de entrada.
La entrada de entrada está habilitada para interrumpir el agente virtual durante la interacción.
Símbolo de terminación DTMF = #. Esta configuración indica el final de la entrada.
DTMF 'Tiempo de espera sin entrada' = 5 segundos. Esta configuración indica la duración de tiempo durante la cual el Agente Virtual espera la entrada de la persona que llama.
DTMF 'Tiempo de espera entre dígitos' = 3 segundos. Esta configuración indica la duración de tiempo durante la cual el Agente Virtual espera la siguiente entrada DTMF de la persona que llama antes de que el Agente Virtual avance en el flujo de conversación.

Antes de comenzar

Configure un agente de Dialogflow. Para obtener más información sobre cómo crear un agente Dialogflow en Google Cloud, consulte Crear un agente.
Configure el conector Google CCAI y cree una configuración de CCAI en el centro de control.
Configure el punto de entrada y elija el flujo de enrutamiento (una vez que se haya creado el flujo en el Diseñador de flujos). Para obtener más información, consulte Configurar un canal.

1	Inicie sesión en Control Hub.
2	Vaya a Servicios > Centro de contacto > Flujos.
3	Haga clic en Administrar flujos y, a continuación, haga clic en Crear flujos.
4	En el campo Nombre de flujo, escriba un nombre único y haga clic en Iniciar creación de flujo. Aparece la ventana Diseñador de flujos.
5	Arrastre y suelte la actividad del Agente virtual V2 de la Biblioteca de actividades al lienzo de flujo principal.
6	En Configuración general, realice las siguientes acciones: En el campo Etiqueta de actividad, escriba un nombre para la actividad. En el campo Descripción de la actividad, escriba una descripción de la actividad.
7	En la configuración de Experiencia conversacional, elija una de las siguientes opciones de Contact Center AI configuración: Estático: elija la configuración de CCAI para manejar las conversaciones dentro de la región PSTN predeterminada. La Contact Center AI configuración se llena en función de la función CCAI configurada en Control Hub. Variable: elija la configuración de CCAI para manejar las conversaciones dentro de la misma ubicación de la persona que llama mientras la llamada se origina en la región PSTN remota o no predeterminada. Esta variable asigna la región PSTN a la región del perfil de Google correspondiente. Para obtener más información acerca de cómo configurar la variable CCAI config, consulte los pasos 6 a 8 en el documento Configurar medios regionales para agente virtual y voz. Para que funcione un flujo VAV, debe establecer las variables globales en el flujo para configurar el idioma de entrada y la voz de salida predeterminados para el agente virtual. Para obtener más información sobre cómo agregar variables globales en el flujo, consulte Variables globales. Si desea anular el idioma de entrada y la voz de salida predeterminados para VAV, incluya la actividad Definir variable antes de la actividad de Virtual Agent V2 en el flujo. Para el idioma de entrada personalizado, configure la actividad Definir variable de la siguiente manera: Establezca la variable en `Global_Language`. Establezca el valor de la variable en el código de idioma requerido (por ejemplo, FR-Ca). Para voz de salida personalizada, configure la actividad Definir variable de la siguiente manera: Establezca la variable en `Global_VoiceName`. Establezca el valor de la variable en el código de nombre de voz de salida requerido (por ejemplo, `en-US-Standard-D`). Para obtener más información sobre las voces e idiomas admitidos en ES, consulte Voces e idiomas admitidos.
8	En la configuración del evento de estado, escriba el nombre del evento personalizado y los datos en las columnas Nombre del evento - Datos de evento. El evento estatal es un mecanismo para activar la intención sin necesidad de texto coincidente o entrada hablada. Puede definir los eventos personalizados para activar la intención. Para obtener información sobre cómo configurar la intención de los eventos en Dialogflow ES, consulte la documentación de Google. Nombre del evento: (opcional) Indica el nombre del evento que se define en la plataforma integrada de IA de terceros. Datos de evento: (opcional) Indica los datos JSON que el sistema envía (como parte del nombre de evento definido) a la plataforma de IA integrada de terceros. Puede especificar el nombre del evento y los datos en forma de un valor estático o expresión. Para las expresiones, utilice esta sintaxis: `{{ variable }}` El siguiente es un ejemplo del evento de estado que está configurado para saludar a la persona que llama con un mensaje de bienvenida personalizado. Nombre del evento: `CustomWelcome` Datos del evento: `{"Name": "John"}`
9	En Configuración avanzada, realice las siguientes acciones: En el campo Tasa de habla, escriba el valor numérico o la expresión para aumentar o disminuir la velocidad de salida de voz. Los valores válidos para la entrada numérica están en el intervalo de 0,25 a 4,0. El valor predeterminado es 1.0. Por ejemplo, con 0.5 establecido como valor, la velocidad de salida de voz se vuelve más lenta que la velocidad ideal. Con 2 establecidos como valor, la tasa de voz de salida se vuelve más rápida que la velocidad ideal. Para las expresiones, puede usar la sintaxis: `{{variable}}`. En el campo Ganancia de volumen, escriba el valor numérico o la expresión para aumentar o disminuir el volumen de salida de voz. Los valores válidos para la entrada numérica están en el rango de —96,0 a 16,0 decibelios (dB). El valor predeterminado es 0,0 dB. Para las expresiones, puede usar la sintaxis: `{{variable}}`. En el campo Pitch, escriba el valor numérico o la expresión para aumentar o disminuir el tono de salida de voz. Los valores válidos para la entrada numérica están en el intervalo de —20,0 a 20,0 hercios (Hz). El valor predeterminado es 0,0 Hz. Para las expresiones, puede usar la sintaxis: `{{variable}}`. En el campo Retraso de terminación, escriba el valor numérico. Esta configuración permite que el agente virtual complete el último mensaje antes de que se detenga la actividad y pase al siguiente paso del flujo. Por ejemplo, si desea que el agente virtual indique algo a la persona que llama antes de que el sistema escale la llamada a un agente, considere el tiempo que lleva completar el mensaje final antes de la escalada. El valor válido para la entrada numérica está en el intervalo de 0 a 30 segundos. El valor predeterminado es 30 segundos. Si configura el valor de Retraso de terminación como 0, el sistema no reproduce el último mensaje de audio para la persona que llama. Active la casilla de verificación Habilitar transcripción de conversación Agent Desktop para permitir que se muestre la transcripción de la conversación entre el agente virtual y la persona que llama. La transcripción sin procesar también está disponible a través de una URL dinámica. Esta URL extrae secciones específicas de la transcripción con una solicitud HTTP.
10	Con la configuración de descifrado, puede descifrar las variables de salida de la actividad VAV2, si es necesario. Si el descifrado está habilitado en el nivel de flujo, los usuarios con acceso de descifrado de depuración pueden ver los valores de salida desenmascarados de la actividad VAV2 en los registros de depuración de flujo. Desactive la opción Activar descifrado para deshabilitar el descifrado en el nivel de actividad para obtener protección adicional.
11	En Variables de salida de actividad, puede ver la lista de variables que almacena el estado de salida del evento que se produce durante la conversación entre el agente virtual y la persona que llama. VirtualAgentV2.transcripturl —Almacena la URL que apunta a la transcripción de la conversación entre el agente virtual y la persona que llama. Utilice la actividad Parse para extraer los parámetros de la transcripción de Virtual Agent Voice. Las variables VirtualAgentv2.Metadata y VirtualAgentV2.StateEventName no son aplicables. Actualmente, en-US es el único idioma admitido. Solo se admite el códec U-law. Cuando se transfiere una llamada a un agente en vivo, la transcripción de la conversación entre la persona que llama y el agente virtual se muestra en el gadget Transcript Agent Desktop (solo si el gadget Transcript está configurado en el). Agent Desktop

Transcripción IVR y variables globales en Agent Desktop

El administrador puede proporcionar acceso a un agente para ver la transcripción de IVR conversacional y para ver o editar las variables globales (anteriormente conocidas como CAD) en función de las configuraciones establecidas en el flujo de llamadas.

Un agente puede ver la transcripción de IVR conversacional y las variables globales extraídas de la transcripción de IVR conversacional en función de los permisos establecidos en el flujo de llamadas por el administrador. Para obtener más información sobre la transcripción de IVR conversacional enAgent Desktop, consulte Widget de transcripción de IVR.

Para obtener más información sobre las variables globales enAgent Desktop, consulte Especifique variables de datos asociadas a llamadas.

Cisco AI Assistant

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Prerrequisitos

Características soportadas

Respuesta parcial

Evento personalizado

Parámetros personalizados

Configurar la actividad de Virtual Agent V2

Prerrequisitos

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Prerrequisitos

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