Funkce Virtual Agent-Voice v centru Webex Contact Center

Přehled

Virtual Agent-Voice (VAV) je samoobslužná funkce v centru Webex Contact Center, která pomáhá integrovat platformu interaktivního hlasového automatu (IVR) se službami AI v cloudu. VAV podporuje interakce podobné lidským, které volajícím poskytují inteligentní a automatizovanou pomoc. Funkce VAV umožňuje volajícím řešit problémy rychleji a efektivněji v rámci toku IVR a snižuje počet hovorů směřujících k lidským agentům.

VAV využívá technologie, jako je zpracování přirozeného jazyka (NLP), automatické rozpoznávání řeči (ASR) a převod textu na řeč (TTS), k pochopení záměru volajícího a poskytování personalizovaných a relevantních hlasových odpovědí.

Funkce VAV nabízí následující výhody:

Schopnost rychle reagovat na dotazy volajících v reálném čase.
Možnost přesměrovat volajícího na živého agenta, pokud virtuální agent nemůže hovor vyřídit.

Webex Contact Center využívá služby Contact Center AI (CCAI) prostřednictvím integračního konektoru specifického pro poskytovatele služeb. Zákazníci mohou využívat služby AI k navrhování virtuálních agentů a vytváření komplexních toků hovorů IVR.

Tato funkce je dostupná pouze u předplacených služeb Cisco.
Tato funkce je podporována pouze pro nasazení v datovém centru v USA.

Podporovaná integrace

Webex Contact Center v současné době podporuje následující integrace:

Google Dialogflow CX

Agent Dialogflow CX je virtuální agent, který zpracovává paralelní konverzace s koncovými uživateli. Jedná se o modul pro porozumění přirozenému jazyku, který rozumí nuancím lidského jazyka. Boty agentů můžete navrhnout a sestavit tak, aby zvládali typy konverzací požadované vaším systémem. Další informace o řešení CX naleznete v dokumentaci společnosti Google.

Předpoklady

Pokud chcete provést integraci se zprostředkovatelem VAV, postupujte následovně:

Nakonfigurujte integrační konektor specifický pro poskytovatele služeb, například konektor Google CCAI v centru Control Hub. Další informace naleznete v tématu Konfigurace konektoru Google CCAIv článku Nastavení integračních konektorů pro Webex Contact Center.
Vytvoření funkce Contact Center AI (CCAI) v centru Control Hub. Další informace naleznete v článku Vytvoření konfigurace funkce Contact Center AI. Systém vygeneruje ID konfigurace CCAI, které můžete použít v konfiguracích řízení toku.

Konfigurace vlastní události v řešení CX

V konzoli Dialogflow CX vyberte projekt a agenta.

Na obrazovce agenta CX přejděte na kartu Vytvořit a poté vyberte požadovaný tok a požadovanou stránku (Zahájit/Ukončit tok/Ukončit relaci) v tomto toku, ve kterém je zapotřebí plnění z aplikace kontaktního centra.

Zobrazí se podrobnosti vybrané stránky.

V části Směrování definujte směrování a podmínky, které splňují vlastní výstupní kritéria pro spuštění přenosu.

V tomto směrování klikněte v části Plnění na možnosti Přidat dialog a vyberte Vlastní datová část.

Definujte pouze vlastní datovou část. Nepřidávejte žádné další možnosti dialogu.

Přidejte vlastní datovou část typu Execute_Request, která definuje datovou část odesílanou z řešení CX v následujícím formátu:

{ "Execute_Request":{ "Event_Name": "<Name of the event>", "Data" : { "Params":{ "<param1 name>": "<param1 value>", "<param2 name>": "<param2 value>" }

Ujistěte se, že jste tento název události namapovali na název události stavu v aktivitě Virtual Agent V2 v nástroji Flow Designer pro mapování rozhodnutí.

Pokud chcete nastavit přechod na stejnou stránku při obnovení toku, zvolte v části Přenos možnost Stránka.

Vytvořte obslužnou rutinu události a zadejte název události v aplikaci Flow Builder. Další informace naleznete v části https://cloud.google.com/dialogflow/cx/docs/reference/rest/v3/EventHandler.

Konfigurace aktivity Virtual Agent V2

Aktivita Virtual Agent V2 poskytuje kontaktům konverzaci v reálném čase. Do toku hovorů můžete přidat aktivitu Virtual Agent V2, která umožňuje zpracovávat konverzace založené na řeči a AI. Když volající hovoří, systém jej přiřadí k nejlepšímu záměru virtuálního agenta. Dále pomáhá volajícímu v rámci interaktivního hlasového automatu (IVR).

Výstupy

Označuje výstupní cesty pro aktivitu, ke které dojde na základě výsledku konverzace mezi virtuálním agentem a volajícím.

Zpracováno – Výstup se spustí po dokončení provádění virtuálního agenta.
Eskalováno – Výstup se spustí, když je třeba hovor eskalovat k lidskému agentovi.

Zpracování chyb

Označuje výstupní cestu aktivity pro jakoukoli chybu, která se vyskytne během konverzace mezi virtuálním agentem a volajícím.

Chybné – Touto cestou se tok ubírá ve všech chybových scénářích.

Než začnete

Na portálu Management Portal proveďte následující kroky:

Nakonfigurujte vstupní bod. Další informace naleznete v tématu Vstupní bod a fronty.
Vyberte tok ve strategii směrování. Další informace naleznete v článku Zobrazení, vytvoření, odstranění a úprava strategií směrování.

Na navigačním panelu portálu Management Portal vyberte možnost Strategie směrování > Tok.

Klikněte na možnost Nový.

Do pole Název toku zadejte jedinečný název.

Klikněte na tlačítko Spustit sestavení toku. Zobrazí se okno Návrhář toku.

Přetáhněte aktivitu Virtual Agent V2 z knihovny aktivit na hlavní plátno toku.

V části Obecná nastavení proveďte následující kroky:

Do pole Popisek aktivity zadejte název aktivity.
Vyplňte pole Popis aktivity.

V nastavení Konverzačního prostředí vyberte název konfigurace Contact Center AI z rozevíracího seznamu Konfigurace Contact Center AI.

Konfigurace Contact Center AI je vyplněna na základě funkce CCAI, která je nakonfigurována v centru Control Hub.

Pokud chcete změnit výchozí vstupní jazyk a výstupní hlas pro VAV, zařaďte aktivity Nastavit proměnnou před aktivitu Virtual Agent V2 do toku.

Pro vlastní vstupní jazyk nakonfigurujte aktivitu Nastavit proměnnou následovně:

Nastavte proměnnou na Global_Language.
Nastavte hodnotu proměnné na požadovaný kód jazyka (například fr-CA).

Pokud chcete použít vlastní výstupní hlas, nakonfigurujte aktivitu Nastavit proměnnou následujícím způsobem:

Nastavte proměnnou na Global_VoiceName.
Nastavte hodnotu proměnné na požadovaný kód názvu výstupního hlasu (například en-US-Standard-D).

Další informace o podporovaných hlasech a jazycích v řešení CX naleznete v článku Podporované hlasy a jazyky.

V nastavení Událost stavu zadejte vlastní název a údaje události do sloupců Název události – Údaje události. Událost stavu je mechanismus pro spuštění obslužné rutiny události, která je nakonfigurována v botovi agenta. V botovi agenta můžete nakonfigurovat, jak má být událost zpracována.

Parametr	Popis
Název události	(nepovinné) Uvádí název události, která je definována na integrované platformě AI třetí strany.
Údaje události	(nepovinné) Označuje data JSON, která systém odesílá (jako součást definovaného názvu události) integrované platformě AI třetí strany.

Název a údaje události můžete zadat ve formě statické hodnoty nebo výrazu. Pro výrazy použijte tuto syntaxi: {{ variable }}. Následuje příklad události stavu, která je nakonfigurována tak, aby uvítala volajícího vlastní uvítací zprávou.

Název události: CustomWelcome

Údaje události: {"Name": "John"}

V části Rozšířená nastavení proveďte následující akce:

Do pole Rychlost mluvení zadejte číselnou hodnotu nebo výraz pro zvýšení nebo snížení rychlosti výstupu řeči.
- Platné hodnoty pro číselný vstup jsou v rozsahu od 0,25 do 4,0. Výchozí hodnota je 1.0.
  
  Například při nastavení hodnoty 0,5 je výstupní rychlost řeči pomalejší než optimální rychlost. Při nastavení hodnoty 2 je výstupní rychlost řeči rychlejší než optimální rychlost.
- Pro výrazy můžete použít syntaxi: {{variable}}.
Do pole Zvýšení hlasitosti zadejte číselnou hodnotu nebo výraz pro zvýšení nebo snížení hlasitosti výstupu řeči.
- Platné hodnoty pro číselný vstup jsou v rozsahu od -96,0 do 16,0 decibelů (dB). Výchozí hodnota je 0,0 dB.
- Pro výrazy můžete použít syntaxi: {{variable}}.
Do pole Výška zadejte číselnou hodnotu nebo výraz pro zvýšení nebo snížení výšky výstupu řeči.
- Platné hodnoty pro číselný vstup jsou v rozsahu od -20,0 do 20,0 hertzů (Hz). Výchozí hodnota je 0,0 Hz.
- Pro výrazy můžete použít syntaxi: {{variable}}.
Do pole Zpoždění ukončení zadejte číselnou hodnotu. Toto nastavení umožňuje virtuálnímu agentovi dokončit poslední zprávu předtím, než se aktivita zastaví a přejde na další krok v toku.

Pokud například chcete, aby virtuální agent volajícímu něco naznačil, než systém hovor eskaluje na agenta, zvažte dobu potřebnou k dokončení závěrečné zprávy před eskalací.

Platná hodnota pro číselný vstup je v rozmezí 0 až 30 sekund. Výchozí hodnota je 3 sekund.
Zaškrtnutím políčka Povolit přepis konverzace umožníte aplikaci Agent Desktop zobrazovat přepis konverzace mezi virtuálním agentem a volajícím.

Nezpracovaný přepis je dostupný také prostřednictvím dynamické adresy URL. Tato adresa URL vybírá konkrétní části z přepisu pomocí požadavku HTTP.

V části Výstupní proměnné aktivity můžete zobrazit seznam proměnných, které uchovávají výstupní stav události, k níž došlo během konverzace mezi virtuálním agentem a volajícím.

Proměnná výstupu

Popis

VirtualAgentV2.TranscriptURL

Uloží adresu URL, která odkazuje na přepis konverzace mezi virtuálním agentem a volajícím.

Pomocí aktivity Parsovat extrahujte parametry z přepisu hlasu virtuálního agenta.

VirtualAgentV2.MetaData

Uloží data JSON, která jsou přijata od agenta bota v rámci plnění nebo zpracování vlastní události. Tato data můžete použít k vytvoření další obchodní logiky v nástroji pro tvorbu toků.

VirtualAgentV2.StateEventName

Uloží název vlastní události, kterou systém obdrží od bota agenta poté, co systém spustí vlastní stavovou událost.

V současné době je podporován pouze jazyk en-US.
Podporován je pouze kodek u-law.
Když je hovor přepojen na živého agenta, přepis konverzace mezi volajícím a virtuálním agentem se zobrazí v miniaplikaci Přepis v aplikaci Agent Desktop (pouze pokud je miniaplikace Přepis nakonfigurována v aplikaci Agent Desktop).