Virtuální agent–Voice (VAV) je samoobslužná funkce v kontaktním centru Webex, která vám pomáhá integrovat platformu interaktivní hlasové služby (IVR) se cloudovými službami AI. VAV podporuje interakce podobné lidem, které poskytují inteligentní a automatizovanou pomoc volajícím. Funkce VAV umožňuje volajícím rychleji a efektivněji řešit problémy v toku IVR a omezuje hovory, které jsou směrovány na lidské agenty.

Systém VAV využívá technologie, jako je zpracování přirozeného jazyka (NLP), automatické rozpoznávání řeči (ASR) a převod textu na řeč (TTS), k pochopení záměru volajícího a k zajištění personalizovaných a relevantních hlasových odpovědí.

VAV nabízí následující výhody:

  • Možnost rychle reagovat na dotazy volajícího v reálném čase.

  • Možnost směrovat volajícího na živého agenta, pokud virtuální agent nedokáže konverzaci zpracovat.

Řešení Webex Contact Center využívá služby Contact Center AI (CCAI) prostřednictvím integračního konektoru specifického poskytovatele služeb. Služby umělé inteligence můžete použít k navrhování virtuálních agentů a vytváření složitých toků hovorů IVR.

  • Tato funkce je k dispozici pouze se službami předplatného Cisco.

Regionální mediální služby

Služby CCAI podporují regionalizaci. Služby CCAI jsou k dispozici ve výchozím i vzdáleném regionu sítě PSTN v platformě Next Generation (RTMS). Další informace najdete v článku Konfigurace regionálních médií pro funkci Virtuální agent-Voice .

Podporované integrace

Řešení Webex Contact Center momentálně podporuje následující integrace:

  • Služba Google Dialogflow CX
  • Google Dialogflow ES

Agent Dialogflow CX je virtuální agent, který zpracovává paralelní konverzace s vašimi koncovými uživateli. Je to modul porozumění přirozenému jazyku, který chápe nuance lidského jazyka. Můžete navrhovat a vytvářet agentské boty pro zpracování typů konverzací požadovaných systémem. Další informace o službě CX naleznete v dokumentaci společnosti Google.

Konverzace mezi virtuálním agentem a volajícím se zobrazí v miniaplikaci Přepis v aplikaci Agent Desktop.

Konverzace se zobrazí v miniaplikaci Přepis pouze v případě, že je v Dialogflow CX nastavena odpověď na splnění „Agent Říká“.

Požadavky

Chcete-li se integrovat s poskytovatelem VAV, proveďte následující úkony:

Podporované funkce

Funkce Virtual-Agent-Voice s platformou Dialogflow CX podporuje následující funkce:

  • Částečná odpověď
  • Vlastní událost
  • Vlastní parametry

Částečná odpověď

Funkci částečné odpovědi můžete v CX nakonfigurovat tak, aby upozorňovala uživatele, když agent Dialogflow načte odpověď prostřednictvím webhooku. Další informace najdete v tématu Konfigurace částečné odpovědi v systému Dialogflow CX.

Vlastní událost

V platformě CX můžete nakonfigurovat vlastní události a funkce vlastní datové části. Funkce vlastní datové části odešle informace o datové části z aplikace Google CX ke zpracování na straně klienta. Funkce vlastní události pomáhá vybrat konkrétní událost, která má být vyvolána v aplikaci CX pomocí rozhraní API na straně klienta. Další informace najdete v tématu Konfigurace vlastních událostí v systému Dialogflow CX.

Vlastní parametry

Parametry můžete konfigurovat v konzoli Agent Builder nebo v konzoli Dialogflow CX. Aplikace Google Dialogflow CX odešle tyto parametry do aplikace Webex Contact Center pro další zpracování. Další informace najdete v tématu Konfigurace vlastních parametrů v systému Dialogflow CX.

Konfigurovat aktivitu virtuálního agenta V2

Aktivita virtuálního agenta V2 poskytuje prostředí pro konverzace v reálném čase pro vaše kontakty. Do toku hovorů můžete přidat aktivitu virtuálního agenta V2, abyste mohli zpracovávat konverzace s umělou inteligencí založené na řeči. Když volající promluví, systém zařadí řeč podle nejlepšího záměru virtuálního agenta. Dále pomáhá volajícímu v rámci interaktivního hlasového systému (IVR).

Výsledky

Udává výstupní cesty aktivity, která probíhá na základě výsledku konverzace mezi virtuálním agentem a volajícím.

  • Zpracováno– Výsledek se spustí po dokončení provádění virtuálního agenta.

  • Eskalováno– Výsledek se spustí, když je požadováno eskalace hovoru na lidského agenta.

Zpracování chyb

Udává výstupní cestu aktivity pro jakoukoli chybu, ke které dojde během konverzace mezi virtuálním agentem a volajícím.

Errored (Chyba) – tok provede tuto cestu v jakémkoli scénáři chyby.

Než začnete

Nakonfigurujte vstupní bod a zvolte tok směrování (po vytvoření toku v nástroji Flow Designer). Další informace najdete v tématu Nastavení kanálu.

1

Na navigačním panelu portálu pro správu vyberte možnosti Strategie směrování > Tok .

2

Klikněte na tlačítko Nový.

3

Do pole Název toku zadejte jedinečný název.

4

Klikněte na možnost Spustit stavební postup. Zobrazí se okno Flow Designer .

5

Přetáhněte aktivitu virtuálního agenta V2 z knihovny aktivit na hlavní plátno toku.

6

V části Obecná nastavení proveďte následující akce:

  1. V poli Štítek aktivity zadejte název aktivity.

  2. V poli Popis aktivity zadejte popis aktivity.

7

V nastavení Konverzační prostředí vyberte jednu z následujících možností:

  • Statická konfigurace umělé inteligence kontaktního centra – Zvolte název konfigurace CCAI z rozevíracího seznamu Konfigurace umělé inteligence kontaktního centra .

    Název konfigurace CCAI se vyplní na základě funkce CCAI nakonfigurované v prostředí Control Hub.

  • Konfigurace umělé inteligence kontaktního centra proměnné – vyberte proměnnou toku, která umožňuje dynamický výběr ID konfigurace CCAI na základě oblasti, ze které hovor pochází. Tato proměnná mapuje oblast PSTN na odpovídající oblast profilu Google pro zpracování konverzace.

    Další informace o konfiguraci proměnné CCAI naleznete v krocích 6 až 8 v článku Konfigurace regionálních médií pro funkci Virtuální agent-Voice .
    • Aby tok VAV fungoval, musíte nastavit globální proměnné v toku, abyste nakonfigurovali výchozí vstupní jazyk a výstupní hlas virtuálního agenta. Další informace o přidávání globálních proměnných do toku naleznete v tématu  Globální proměnné v nástroji Flow Designer.

    • Pokud chcete přepsat výchozí vstupní jazyk a výstupní hlas pro VAV, uveďte aktivity Nastavit proměnnou před aktivitou virtuálního agenta V2 v toku.

      Pro vlastní vstupní jazyk nakonfigurujte aktivitu sady proměnných následovně:

      • Nastavte proměnnou na jazyk Global_Jazyk.

      • Nastavte hodnotu proměnné na požadovaný jazykový kód (například fr-CA).

      Pro vlastní výstupní hlas nakonfigurujte aktivitu sady proměnných následovně:

      • Nastavte proměnnou na Global_Hlasové jméno.

      • Nastavte hodnotu proměnné na požadovaný výstupní kód hlasového názvu (například en-US-Standard-D).

      Další informace o podporovaných hlasech a jazycích v platformě CX najdete v tématu Podporované hlasy a jazyky.

8

V nastavení Stavová událost zadejte vlastní název události a data do sloupců Název události - data události . Stavová událost je mechanismus pro aktivaci handleru události, který je nakonfigurován v botu agenta. V agentském botu můžete nakonfigurovat, jak má být událost zpracovávána.

  • Název události – (volitelně) Označuje název události, která je definována v integrované platformě umělé inteligence třetí strany.

  • Data události – (volitelně) označuje data JSON, která systém odesílá (jako součást definovaného názvu události) na integrovanou platformu umělé inteligence třetí strany.

Název události a data můžete zadat formou statické hodnoty nebo výrazu. Pro výrazy použijte tuto syntaxi: {{ variable }}. Následuje příklad státní události, která je nakonfigurována tak, aby pozdravila volajícího vlastní uvítací zprávou.

Název události: VlastníUvítání

Data události: {"Jméno": "John"}

9

V části Rozšířená nastavení proveďte následující akce:

  1. V poli Míra mluvení zadejte číselnou hodnotu nebo výraz, abyste zvýšili nebo snížili rychlost výstupu řeči.

    • Platné hodnoty pro číselné zadání jsou v rozmezí 0,25 až 4,0. Výchozí hodnota je 1.0.

      Například když je jako hodnota nastavena hodnota 0,5, výstupní rychlost řeči je pomalejší než ideální rychlost. Když jsou jako hodnota nastaveny 2, výstupní rychlost řeči je rychlejší než ideální rychlost.

    • Pro výrazy můžete použít syntaxi: {{variable}}.

  2. V poli Zvýšení hlasitosti zadejte číselnou hodnotu nebo výraz, abyste zvýšili nebo snížili hlasitost výstupu řeči.

    • Platné hodnoty pro číselné zadávání jsou v rozmezí –96,0 až 16,0 decibelů (dB). Výchozí hodnota je 0,0 dB.

    • Pro výrazy můžete použít syntaxi: {{variable}}.

  3. V poli Výška zadejte číselnou hodnotu nebo výraz, abyste zvýšili nebo snížili výška hlasitého výstupu.

    • Platné hodnoty pro číselný vstup jsou v rozmezí –20,0 až 20,0 hz (Hz). Výchozí hodnota je 0,0 Hz.

    • Pro výrazy můžete použít syntaxi: {{variable}}.

  4. Do pole Zpoždění ukončení zadejte číselnou hodnotu. Toto nastavení umožňuje virtuálnímu agentovi dokončit poslední zprávu před ukončením aktivity a přechodem na další krok postupu.

    Pokud chcete například, aby virtuální agent volajícímu naznačil předtím, než systém eskaluje hovor na agenta, zvažte dobu, která je zapotřebí k dokončení závěrečné zprávy před eskalací.

    Platná hodnota pro číselné zadání se nachází v rozsahu 0–30 sekund. Výchozí hodnota je 15 sekund.

    Pokud nakonfigurujete hodnotu Zpoždění ukončení na hodnotu 0, systém nepřehraje volajícímu poslední zvukovou zprávu.

  5. Zaškrtnutím políčka Povolit přepis konverzace povolíte aplikaci Agent Desktop zobrazovat přepis konverzace mezi virtuálním agentem a volajícím.

    Nezpracovaný přepis je k dispozici také prostřednictvím dynamické adresy URL. Tato adresa URL extrahuje konkrétní části přepisu s požadavkem HTTP.

10

V části Proměnné výstupu aktivity můžete zobrazit seznam proměnných, které ukládají stav výstupu události, která nastane během konverzace mezi virtuálním agentem a volajícím.

  • VirtualAgentV2.TranscriptURL – Ukládá adresu URL, která ukazuje na přepis konverzace mezi virtuálním agentem a volajícím.

    K extrakci parametrů z přepisu hlasu virtuálního agenta použijte aktivitu Analýza .

  • VirtualAgentV2.MetaData – Ukládá data JSON přijatá od robota agenta v rámci plnění nebo zpracování vlastní události. Tato data můžete použít k vytvoření větší obchodní logiky v nástroji Flow Builder.

  • VirtualAgentV2.StateEventName – Ukládá název vlastní události, kterou systém obdrží od agenta bota, když systém spustí vlastní stavovou událost.

  • V současné době je jediným podporovaným jazykem en-US.

  • Podporován je pouze kodek u-law.

  • Když je hovor přepojen na živého agenta, přepis konverzace mezi volajícím a virtuálním agentem se zobrazí v miniaplikaci Přepis v aplikaci Agent Desktop (pouze pokud je v aplikaci Agent Desktop nakonfigurována miniaplikace Přepis).

Agent Dialogflow ES je virtuální agent, který zpracovává paralelní konverzace s vašimi koncovými uživateli. Je to modul porozumění přirozenému jazyku, který chápe nuance lidského jazyka. Můžete navrhovat a vytvářet agentské boty pro zpracování typů konverzací požadovaných systémem. Další informace o systému Dialogflow ES naleznete v dokumentaci společnosti Google.

Konverzace mezi virtuálním agentem a volajícím se zobrazí v miniaplikaci Přepis v aplikaci Agent Desktop. Konverzace se zobrazí v miniaplikaci Přepis pouze v případě, že je v systému Dialogflow ES nastavena možnost „Odpovědi“.

Požadavky

Chcete-li provést integraci s nástrojem Dialogflow ES, dokončete následující úkoly:

Nakonfigurovat aktivitu virtuálního agenta V2

Zákazníci, kteří používají platformu Next Generation, mohou nakonfigurovat aktivitu virtuálního agenta V2 v nástroji Flow Designer.

Aktivita virtuálního agenta V2 poskytuje prostředí pro konverzace v reálném čase pro vaše kontakty. Do toku hovorů můžete přidat aktivitu virtuálního agenta V2, abyste mohli zpracovávat konverzace s umělou inteligencí založené na řeči. Když volající promluví, systém zařadí řeč podle nejlepšího záměru virtuálního agenta. Dále pomáhá volajícímu v rámci interaktivního hlasového systému (IVR).

Více než jedna aktivita virtuálního agenta V2 ve stejné větvi v toku hovorů není podporována.

Výsledky

Udává výstupní cesty aktivity, která probíhá na základě výsledku konverzace mezi virtuálním agentem a volajícím.

  • Zpracováno– Výsledek se spustí po dokončení provádění virtuálního agenta.

  • Eskalováno– Výsledek se spustí, když je požadováno eskalace hovoru na lidského agenta.

Zpracování chyb

Udává výstupní cestu aktivity pro jakoukoli chybu, ke které dojde během konverzace mezi virtuálním agentem a volajícím.

Errored (Chyba) – tok provede tuto cestu v jakémkoli scénáři chyby.

Výchozí nastavení na úrovni systému

Ve výchozím nastavení jsou v systému interně definována následující nastavení. Tato nastavení se v uživatelském rozhraní nezobrazují a nelze je změnit:

  • Nekonečný počet opakovaných pokusů pro zpracování neplatných nebo chybějících vstupních chyb.

  • Vynucený vstup umožňuje přerušit virtuálního agenta během interakce.

  • Symbol ukončení DTMF = #. Toto nastavení označuje konec vstupu.

  • DTMF „Časový limit bez vstupu“ = 5 sekund. Toto nastavení uvádí dobu, po kterou virtuální agent čeká na zadání volajícího.

  • „Časový limit mezi číslicemi“ DTMF = 3 sekundy. Toto nastavení uvádí dobu, po kterou virtuální agent čeká na další vstup DTMF od volajícího, než se virtuální agent přepne v toku konverzace.

Než začnete

  • Nastavte zástupce systému Dialogflow. Další informace o budování zástupce systému Dialogflow v cloudu Google naleznete v části Vytvoření zástupce.

  • Nakonfigurujte konektor Google CCAI a vytvořte konfiguraci CCAI v centru Control Hub.

  • Nakonfigurujte vstupní bod a zvolte tok směrování (jakmile je tok vytvořen v nástroji Flow Designer). Další informace najdete v tématu Nastavení kanálu.

1

Přihlaste se do prostředí Control Hub a vyberte možnosti Služby > Contact Center > Toky.

2

Klikněte na možnost Spravovat toky a poté na možnost Vytvořit toky.

3

V poli Název toku zadejte jedinečný název a klikněte na tlačítko Spustit tok budovy. Zobrazí se okno Flow Designer .

4

Přetáhněte aktivitu virtuálního agenta V2 z knihovny aktivit na hlavní plátno toku.

5

V části Obecná nastavení proveďte následující akce:

  1. V poli Štítek aktivity zadejte název aktivity.

  2. V poli Popis aktivity zadejte popis aktivity.

6

V nastavení Konverzační prostředí vyberte jednu z následujících možností konfigurace umělé inteligence kontaktního centra:

  • Statické – zvolte konfiguraci CCAI, která bude zpracovávat konverzace v rámci výchozí oblasti sítě PSTN.

    Konfigurace umělé inteligence kontaktního centra se vyplní na základě funkce CCAI, která je nakonfigurována v centru Control Hub.

  • Proměnná – zvolte konfiguraci CCAI, která bude zpracovávat konverzace v rámci stejné pobočky volajícího, když hovor pochází ze vzdálené nebo nevýchozí oblasti sítě PSTN. Tato proměnná mapuje oblast PSTN na odpovídající oblast profilu Google.

    Další informace o konfiguraci konfigurace proměnné CCAI naleznete v krocích 6 až 8 v dokumentu Konfigurace regionálních médií pro funkci Virtuální agent-Voice .
    • Aby tok VAV fungoval, musíte nastavit globální proměnné v toku, abyste nakonfigurovali výchozí vstupní jazyk a výstupní hlas virtuálního agenta. Další informace o přidávání globálních proměnných v toku naleznete v části  Globální proměnné.

    • Pokud chcete přepsat výchozí vstupní jazyk a výstupní hlas pro VAV, uveďte aktivity Nastavit proměnnou před aktivitou virtuálního agenta V2 v toku.

      Pro vlastní vstupní jazyk nakonfigurujte aktivitu sady proměnných následovně:

      • Nastavte proměnnou na jazyk Global_Jazyk.

      • Nastavte hodnotu proměnné na požadovaný jazykový kód (například fr-CA).

      Pro vlastní výstupní hlas nakonfigurujte aktivitu sady proměnných následovně:

      • Nastavte proměnnou na Global_Hlasové jméno.

      • Nastavte hodnotu proměnné na požadovaný výstupní kód hlasového názvu (například en-US-Standard-D).

      Další informace o podporovaných hlasech a jazycích v ES najdete v tématu Podporované hlasy a jazyky.

7

V nastavení Stavová událost zadejte vlastní název události a data do sloupců Název události - data události . Stavová událost je mechanismus, který aktivuje záměr, aniž by byl vyžadován odpovídající text nebo mluvený vstup. Můžete definovat vlastní události, které budou záměr spouštět. Informace o tom, jak konfigurovat záměr pro události v systému Dialogflow ES, naleznete v dokumentaci společnosti Google.

  • Název události – (volitelně) Označuje název události, která je definována v integrované platformě umělé inteligence třetí strany.

  • Data události – (volitelně) označuje data JSON, která systém odesílá (jako součást definovaného názvu události) na integrovanou platformu umělé inteligence třetí strany.

Název události a data můžete zadat formou statické hodnoty nebo výrazu. Pro výrazy použijte tuto syntaxi: {{ variable }}. Následuje příklad státní události, která je nakonfigurována tak, aby pozdravila volajícího vlastní uvítací zprávou.

Název události: VlastníUvítání

Data události: {"Jméno": "John"}

8

V části Rozšířená nastavení proveďte následující akce:

  1. V poli Míra mluvení zadejte číselnou hodnotu nebo výraz, abyste zvýšili nebo snížili rychlost výstupu řeči.

    • Platné hodnoty pro číselné zadání jsou v rozmezí 0,25 až 4,0. Výchozí hodnota je 1.0.

      Například když je jako hodnota nastavena hodnota 0,5, výstupní rychlost řeči je pomalejší než ideální rychlost. Když jsou jako hodnota nastaveny 2, výstupní rychlost řeči je rychlejší než ideální rychlost.

    • Pro výrazy můžete použít syntaxi: {{variable}}.

  2. V poli Zvýšení hlasitosti zadejte číselnou hodnotu nebo výraz, abyste zvýšili nebo snížili hlasitost výstupu řeči.

    • Platné hodnoty pro číselné zadávání jsou v rozmezí –96,0 až 16,0 decibelů (dB). Výchozí hodnota je 0,0 dB.

    • Pro výrazy můžete použít syntaxi: {{variable}}.

  3. V poli Výška zadejte číselnou hodnotu nebo výraz, abyste zvýšili nebo snížili výška hlasitého výstupu.

    • Platné hodnoty pro číselný vstup jsou v rozmezí –20,0 až 20,0 hz (Hz). Výchozí hodnota je 0,0 Hz.

    • Pro výrazy můžete použít syntaxi: {{variable}}.

  4. Do pole Zpoždění ukončení zadejte číselnou hodnotu. Toto nastavení umožňuje virtuálnímu agentovi dokončit poslední zprávu před ukončením aktivity a přechodem na další krok postupu.

    Pokud chcete například, aby virtuální agent volajícímu naznačil předtím, než systém eskaluje hovor na agenta, zvažte dobu, která je zapotřebí k dokončení závěrečné zprávy před eskalací.

    Platná hodnota pro číselné zadání se nachází v rozsahu 0–30 sekund. Výchozí hodnota je 15 sekund.

    Pokud nakonfigurujete hodnotu Zpoždění ukončení na hodnotu 0, systém nepřehraje volajícímu poslední zvukovou zprávu.

  5. Zaškrtnutím políčka Povolit přepis konverzace povolíte aplikaci Agent Desktop zobrazovat přepis konverzace mezi virtuálním agentem a volajícím.

    Nezpracovaný přepis je k dispozici také prostřednictvím dynamické adresy URL. Tato adresa URL extrahuje konkrétní části přepisu s požadavkem HTTP.

9

V části Proměnné výstupu aktivity můžete zobrazit seznam proměnných, které ukládají stav výstupu události, která nastane během konverzace mezi virtuálním agentem a volajícím.

  • VirtualAgentV2.TranscriptURL – Ukládá adresu URL, která ukazuje na přepis konverzace mezi virtuálním agentem a volajícím.

    K extrakci parametrů z přepisu hlasu virtuálního agenta použijte aktivitu Analýza .

  • Proměnné VirtualAgentV2.MetaData a VirtualAgentV2.StateEventName nejsou použitelné.

  • V současné době je jediným podporovaným jazykem en-US.

  • Podporován je pouze kodek U-law.

  • Když je hovor přepojen na živého agenta, přepis konverzace mezi volajícím a virtuálním agentem se zobrazí v miniaplikaci Přepis v aplikaci Agent Desktop (pouze pokud je v aplikaci Agent Desktop nakonfigurována miniaplikace Přepis).

Přepis IVR a globální proměnné v aplikaci Agent Desktop

Správce může agentovi poskytnout přístup k zobrazení přepisu IVR konverzace a k zobrazení nebo úpravě globálních proměnných (dříve známých jako CAD) na základě konfigurací nastavených v toku hovorů.

Agent může zobrazit přepis IVR konverzace a globální proměnné extrahované z přepisu IVR konverzace na základě oprávnění nastavených správcem v toku hovorů. Další informace o přepisu IVR pro konverzace v aplikaci Agent Desktop naleznete v části Widget přepisu IVR.

Další informace o globálních proměnných v aplikaci Agent Desktop naleznete v části Zadání proměnných dat přidružených k hovoru.