W tym artykule
Obsługiwane integracje
Transkrypt IVR i zmienne globalne w programie Agent Desktop
17 sierpnia 2026 | 999 — liczba wyświetleń | 0 — liczba osób, które uznały to za pomocne
Konfigurowanie głosu wirtualnego agenta w Webex Contact Center
list-menuW tym artykule
list-menuOpinia?

W tym artykule opisano, jak włączyć funkcję wirtualnego agenta głosowego, integrując rozwiązanie Webex Contact Center z usługami sztucznej inteligencji opartymi na chmurze, świadczonymi przez zewnętrznych dostawców. Aby włączyć funkcję Virtual Agent-Voice dla agentów Webex AI, zapoznaj się z tematem Korzystanie z agentów AI w interakcjach z klientami.

Virtual Agent-Voice (VAV) to funkcja samoobsługi w Webex Contact Center, która umożliwia integrację platformy interaktywnej odpowiedzi głosowej (IVR) z usługami AI opartymi na chmurze. VAV obsługuje interakcje zbliżone do ludzkich, zapewniając inteligentną i zautomatyzowaną pomoc osobom dzwoniącym. Funkcja VAV umożliwia dzwoniącym szybkie i skuteczniejsze rozwiązywanie problemów w ramach systemu IVR oraz zmniejsza liczbę połączeń kierowanych do agentów.

VAV wykorzystuje technologie takie jak przetwarzanie języka naturalnego (NLP), automatyczne rozpoznawanie mowy (ASR) i zamianę tekstu na mowę (TTS), aby zrozumieć intencje dzwoniącego i zapewnić spersonalizowane i trafne odpowiedzi głosowe.

VAV oferuje następujące korzyści:

  • Możliwość szybkiego odpowiadania na zapytania dzwoniących w czasie rzeczywistym.

  • Możliwość przekierowania rozmówcy do agenta, jeśli wirtualny agent nie może obsłużyć rozmowy.

Webex Contact Center korzysta z usług Contact Center AI (CCAI) za pośrednictwem łącznika integracyjnego specyficznego dla dostawcy usług. Za pomocą usług AI możesz projektować wirtualnych agentów i tworzyć złożone przepływy połączeń IVR.

  • Funkcja ta jest dostępna wyłącznie w ramach usług subskrypcji Cisco.

Regionalne usługi medialne

Usługi CCAI obsługują regionalizację. Usługi CCAI są dostępne zarówno w domyślnych, jak i zdalnych regionach PSTN na platformie Next Generation (RTMS). Aby uzyskać więcej informacji, zapoznaj się z artykułem Konfigurowanie mediów regionalnych dla Virtual Agent-Voice.

Obsługiwane integracje

Webex Contact Center obsługuje obecnie następujące integracje:

  • Google Dialogflow CX
  • Google Dialogflow ES
  • Przynieś własnego wirtualnego agenta

Agent Dialogflow CX to wirtualny agent, który obsługuje jednoczesne rozmowy z użytkownikami końcowymi. Jest to moduł rozumienia języka naturalnego, który rozumie niuanse języka ludzkiego. Możesz projektować i tworzyć boty-agencje, które będą obsługiwać typy konwersacji wymagane przez Twój system. Więcej informacji na temat CX znajdziesz w dokumentacji Google.

Rozmowa między wirtualnym agentem a osobą dzwoniącą jest wyświetlana w widżecie Transkrypcja na pulpicie agenta.

Konwersacja pojawia się w widżecie Transkrypcja tylko wtedy, gdy w Dialogflow CX ustawiono odpowiedź dotyczącą realizacji zamówienia „Agent mówi”.

Wymagania wstępne

Aby zintegrować się z dostawcą VAV, wykonaj następujące zadania:

  • Skonfiguruj łącznik integracyjny specyficzny dla dostawcy usług, np. łącznik Google CCAI w Control Hub. Aby uzyskać więcej informacji, zapoznaj się z tematem Konfigurowanie łącznika Google CCAI w artykule Konfigurowanie łączników integracyjnych dla Webex Contact Center.

  • Utwórz funkcję Contact Center AI (CCAI) w Control Hub. Więcej informacji znajdziesz w artykule Tworzenie konfiguracji Contact Center AI. System generuje identyfikator konfiguracji CCAI, którego można użyć w konfiguracjach kontroli przepływu.

Obsługiwane funkcje

Rozwiązanie Virtual-Agent-Voice z Dialogflow CX obsługuje następujące funkcje:

  • Częściowa odpowiedź
  • Wydarzenie niestandardowe
  • Parametry niestandardowe

Częściowa odpowiedź

Możesz skonfigurować funkcję częściowej odpowiedzi w CX, aby powiadamiać użytkowników, gdy agent Dialogflow pobiera odpowiedź za pomocą webhooka. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Konfigurowanie częściowej odpowiedzi w Dialogflow CX.

Wydarzenie niestandardowe

W CX można konfigurować niestandardowe zdarzenia i niestandardowe funkcje ładunku. Funkcja niestandardowego ładunku wysyła informacje o ładunku z aplikacji Google CX do klienta w celu przetworzenia. Funkcja niestandardowych zdarzeń pozwala wybrać konkretne zdarzenie, które zostanie wywołane w aplikacji CX za pomocą interfejsu API po stronie klienta. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Konfigurowanie niestandardowych zdarzeń w Dialogflow CX.

Parametry niestandardowe

Parametry można konfigurować w konsoli Agent Builder lub w konsoli Dialogflow CX. Aplikacja Google Dialogflow CX przesyła te parametry do aplikacji Webex Contact Center w celu dalszego przetwarzania. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Konfigurowanie parametrów niestandardowych w Dialogflow CX

Konfigurowanie aktywności agenta wirtualnego V2

Funkcja Virtual Agent V2 umożliwia Twoim kontaktom prowadzenie rozmów w czasie rzeczywistym. Możesz dodać aktywność Virtual Agent V2 do przepływu połączeń, aby obsługiwać rozmowy oparte na mowie i wspomagane sztuczną inteligencją. Gdy dzwoniący zaczyna mówić, system dopasowuje mowę do najlepszej intencji wirtualnego agenta. Ponadto pomaga dzwoniącemu w ramach interaktywnej odpowiedzi głosowej (IVR).

Wyniki

Wskazuje ścieżki wyjściowe dla aktywności, która ma miejsce na podstawie wyniku rozmowy między agentem wirtualnym a osobą dzwoniącą.

  • Obsłużone– Wynik jest wyzwalany po zakończeniu wykonywania agenta wirtualnego.

  • Eskalacja– Wynik jest wyzwalany, gdy połączenie musi zostać przekazane do agenta ludzkiego.

Obsługa błędów

Wskazuje ścieżkę wyjściową aktywności dla każdego błędu, który wystąpi w trakcie rozmowy między agentem wirtualnym a osobą dzwoniącą.

Błąd– Przepływ podąża tą ścieżką w przypadku wystąpienia dowolnego scenariusza błędu.

Przed rozpoczęciem

Skonfiguruj punkt wejścia i wybierz przepływ routingu (po utworzeniu przepływu w Projektancie przepływów). Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Konfigurowanie kanału.

1

Zaloguj się do centrum sterowania.

2

Przejdź do Centrum Kontaktowego > Doświadczenie klienta > Przepływy.

3

Znajdź i otwórz przepływy połączeń, do których musisz dodać działanie Virtual Agent V2.

Alternatywnie możesz także utworzyć nowy przepływ.

4

Przeciągnij i upuść aktywność Virtual Agent V2 z biblioteki aktywności na główny obszar roboczy przepływu.

5

W Ustawieniach ogólnychwykonaj następujące czynności:

  1. W polu Etykieta aktywności wprowadź nazwę aktywności.

  2. W polu Opis aktywności wprowadź opis aktywności.

6

W ustawieniach Doświadczenie konwersacyjne wybierz jedną z następujących opcji:

  • Konfiguracja statycznego Contact Center AI– Wybierz nazwę konfiguracji CCAI z listy rozwijanej Konfiguracja Contact Center AI.

    Nazwa konfiguracji CCAI jest uzupełniana na podstawie funkcji CCAI skonfigurowanej w Control Hub.

  • Zmienna konfiguracja Contact Center AI– Wybierz zmienną przepływu, która umożliwia dynamiczny wybór identyfikatora konfiguracji CCAI na podstawie regionu, z którego pochodzi połączenie. Ta zmienna mapuje region PSTN na odpowiadający mu region profilu Google w celu obsługi konwersacji.

    Aby uzyskać więcej informacji o sposobie konfigurowania zmiennej konfiguracji CCAI, zobacz kroki od 6 do 8 w artykule Konfigurowanie mediów regionalnych dla Virtual Agent-Voice.

    • Aby przepływ VAV działał, należy ustawić w nim zmienne globalne, aby skonfigurować domyślny język wejściowy i głos wyjściowy dla wirtualnego agenta. Aby uzyskać więcej informacji o dodawaniu zmiennych globalnych w przepływie, zobacz Zmienne globalne w Projektancie przepływu.

    • Jeśli chcesz zastąpić domyślny język wejściowy i domyślny głos wyjściowy dla VAV, uwzględnij działania Ustaw zmienną przed działaniem Virtual Agent V2 w przepływie.

      Aby wprowadzić niestandardowy język wprowadzania, skonfiguruj działanie Ustaw zmienną w następujący sposób:

      • Ustaw zmienną na Global_Language.

      • Ustaw wartość zmiennej na wymagany kod języka (na przykład fr-CA).

      Aby uzyskać niestandardowy głos wyjściowy, skonfiguruj działanie Ustaw zmienną w następujący sposób:

      • Ustaw zmienną na Global_VoiceName.

      • Ustaw wartość zmiennej na wymagany kod nazwy głosu wyjściowego (na przykład en-US-Standard-D).

      Aby uzyskać więcej informacji o obsługiwanych głosach i językach w CX, zobacz Obsługiwane głosy i języki.

7

W ustawieniach Zdarzenie stanu wprowadź niestandardową nazwę zdarzenia i dane w kolumnach Nazwa zdarzenia – Dane zdarzenia. Zdarzenie stanu to mechanizm uruchamiający procedurę obsługi zdarzeń skonfigurowaną w agencie bot. W bocie agenta możesz skonfigurować sposób obsługi zdarzenia.

  • Nazwa zdarzenia– (opcjonalnie) Wskazuje nazwę zdarzenia zdefiniowanego na zintegrowanej platformie AI innej firmy.

  • Dane zdarzenia– (opcjonalnie) Wskazuje dane JSON, które system wysyła (jako część zdefiniowanej nazwy zdarzenia) do zintegrowanej platformy AI innej firmy.

Możesz określić nazwę zdarzenia i dane w formie wartości statycznej lub wyrażenia. W przypadku wyrażeń należy używać następującej składni: {{ variable }}. Poniżej przedstawiono przykład zdarzenia stanu, które jest skonfigurowane tak, aby powitać osobę dzwoniącą niestandardową wiadomością powitalną.

Nazwa wydarzenia: CustomWelcome

Dane zdarzenia: {"Name": "John"}

8

W Ustawieniach zaawansowanychwykonaj następujące czynności:

  1. W polu Tempo mówienia wprowadź wartość liczbową lub wyrażenie, aby zwiększyć lub zmniejszyć tempo mówienia.

    • Prawidłowe wartości dla danych numerycznych mieszczą się w zakresie od 0,25 do 4,0. Wartość domyślna wynosi 1,0.

      Na przykład przy ustawieniu wartości 0,5 szybkość wyjściowa mowy staje się wolniejsza od szybkości idealnej. Gdy wartość zostanie ustawiona na 2, szybkość wyjściowa mowy stanie się szybsza niż szybkość idealna.

    • Do wyrażeń możesz użyć następującej składni: {{variable}}.

  2. W polu Wzmocnienie głośności wprowadź wartość liczbową lub wyrażenie, aby zwiększyć lub zmniejszyć głośność mowy.

    • Prawidłowe wartości dla danych numerycznych mieszczą się w zakresie od –96,0 do 16,0 decybeli (dB). Wartość domyślna wynosi 0,0 dB.

    • Do wyrażeń możesz użyć następującej składni: {{variable}}.

  3. W polu Wysokość dźwięku wprowadź wartość liczbową lub wyrażenie, aby zwiększyć lub zmniejszyć wysokość dźwięku mowy.

    • Prawidłowe wartości dla danych numerycznych mieszczą się w zakresie od –20,0 do 20,0 herców (Hz). Wartość domyślna wynosi 0,0 Hz.

    • Do wyrażeń możesz użyć następującej składni: {{variable}}.

  4. W polu Opóźnienie zakończenia wprowadź wartość liczbową. To ustawienie umożliwia agentowi wirtualnemu dokończenie ostatniej wiadomości przed zatrzymaniem aktywności i przejściem do następnego kroku przepływu.

    Na przykład, jeśli chcesz, aby wirtualny agent przekazał coś dzwoniącemu, zanim system przekaże połączenie do agenta, weź pod uwagę czas potrzebny na dokończenie ostatniej wiadomości przed eskalacją.

    Prawidłowa wartość liczbowa mieści się w zakresie od 0 do 30 sekund. Wartość domyślna wynosi 30 sekund.

    Jeżeli wartość Opóźnienie zakończenia zostanie skonfigurowana na 0, system nie odtworzy ostatniej wiadomości audio osobie dzwoniącej.

  5. Zaznacz pole wyboru Włącz transkrypcję rozmowy, aby umożliwić aplikacji Agent Desktop wyświetlanie transkryptu rozmowy między wirtualnym agentem a osobą dzwoniącą.

    Surowy zapis jest również dostępny poprzez dynamiczny adres URL. Ten adres URL wyodrębnia określone sekcje z transkryptu za pomocą żądania HTTP.

  6. Zaznacz pole wyboru Włącz nagrywanie głosu, aby zezwolić na nagrywanie rozmów między wirtualnym agentem a klientem.
9

W Zmienne wyjściowe aktywnościmożesz wyświetlić listę zmiennych przechowujących status wyjściowy zdarzenia, które wystąpiło podczas konwersacji między agentem wirtualnym a osobą dzwoniącą.

  • VirtualAgentV2.TranscriptURL– Przechowuje adres URL wskazujący na transkrypt rozmowy między wirtualnym agentem a osobą dzwoniącą.

    Użyj działania Analizuj, aby wyodrębnić parametry z transkryptu głosu wirtualnego agenta.

  • VirtualAgentV2.MetaData– Przechowuje dane JSON otrzymane od bota agenta w ramach realizacji lub obsługi niestandardowego zdarzenia. Dane te można wykorzystać do opracowania dalszej logiki biznesowej w kreatorze przepływów.

  • VirtualAgentV2.StateEventName– Przechowuje nazwę niestandardowego zdarzenia, które system otrzymuje od bota agenta po wyzwoleniu przez system niestandardowego zdarzenia stanu.

  • Obecnie obsługiwany jest tylko język en-US.

  • Obsługiwany jest tylko kodek u-law.

  • Po przekierowaniu połączenia do agenta na żywo zapis rozmowy między osobą dzwoniącą a agentem wirtualnym jest wyświetlany w gadżecie Transkrypcja na pulpicie agenta (pod warunkiem, że gadżet Transkrypcja jest skonfigurowany na pulpicie agenta).

Agent Dialogflow ES to wirtualny agent, który obsługuje jednoczesne rozmowy z użytkownikami końcowymi. Jest to moduł rozumienia języka naturalnego, który rozumie niuanse języka ludzkiego. Możesz projektować i tworzyć boty-agencje, które będą obsługiwać typy konwersacji wymagane przez Twój system. Więcej informacji na temat Dialogflow ES znajdziesz w dokumentacji Google.

Rozmowa między wirtualnym agentem a osobą dzwoniącą jest wyświetlana w widżecie Transkrypcja na pulpicie agenta. Konwersacja wyświetla się w widżecie Transkrypcja tylko wtedy, gdy w Dialogflow ES ustawiono opcję „Odpowiedzi”.

Wymagania wstępne

Aby przeprowadzić integrację z Dialogflow ES, wykonaj następujące zadania:

  • Aby przeprowadzić integrację z Dialogflow ES, musisz mieć edycję Dialogflow Essentials.

  • Skonfiguruj łącznik Google CCAI w Control Hub. Aby uzyskać więcej informacji, zapoznaj się z tematem Konfigurowanie łącznika Google CCAI w artykule Konfigurowanie łączników integracyjnych dla Webex Contact Center.

  • Utwórz funkcję Contact Center AI (CCAI) w Control Hub. Więcej informacji znajdziesz w artykule Tworzenie konfiguracji Contact Center AI. System generuje identyfikator konfiguracji CCAI, którego można użyć w konfiguracjach kontroli przepływu.

Konfigurowanie aktywności agenta wirtualnego V2

Klienci korzystający z platformy nowej generacji mogą skonfigurować działanie agenta wirtualnego V2 w Projektancie przepływów.

Nie należy umieszczać działania Virtual Agent V2 po działaniu Queue Contact, ponieważ taka konfiguracja nie jest obecnie obsługiwana. Nie należy również umieszczać aktywności Virtual Agent V2 w obszarze roboczym Event Flow.

Wyniki

Wskazuje ścieżki wyjściowe dla aktywności, która ma miejsce na podstawie wyniku rozmowy między agentem wirtualnym a osobą dzwoniącą.

  • Obsłużono– Wynik jest wyzwalany po zakończeniu wykonywania agenta wirtualnego.

  • Eskalowane– Wynik jest wyzwalany, gdy połączenie musi zostać przekazane do agenta ludzkiego.

Obsługa błędów

Wskazuje ścieżkę wyjściową aktywności dla każdego błędu, który wystąpi w trakcie rozmowy między agentem wirtualnym a osobą dzwoniącą.

Błąd– Przepływ podąża tą ścieżką w przypadku wystąpienia dowolnego scenariusza błędu.

Domyślne ustawienia na poziomie systemu

Poniższe ustawienia są zdefiniowane domyślnie wewnętrznie w systemie. Ustawienia te nie są widoczne w interfejsie użytkownika i nie można ich zmienić:

  • Nieskończona liczba prób obsłużenia błędów związanych z nieprawidłowymi danymi wejściowymi lub ich brakiem.

  • Funkcja Barge-in jest włączona, aby przerwać działanie Wirtualnego Agenta podczas interakcji.

  • Symbol zakończenia DTMF = #. To ustawienie oznacza koniec wprowadzania danych.

  • DTMF „Przekroczenie limitu czasu przy braku sygnału wejściowego” = 5 sekund. To ustawienie wskazuje czas, przez jaki wirtualny agent czeka na dane wejściowe od osoby dzwoniącej.

  • DTMF „Przekroczenie limitu czasu między cyframi” = 3 sekundy. To ustawienie wskazuje czas, przez jaki wirtualny agent czeka na kolejny sygnał DTMF od osoby dzwoniącej, zanim przejdzie do kolejnego etapu rozmowy.

Przed rozpoczęciem

  • Skonfiguruj agenta Dialogflow. Aby uzyskać więcej informacji na temat tworzenia agenta Dialogflow w Google Cloud, zobacz Tworzenie agenta.

  • Skonfiguruj łącznik Google CCAI i utwórz konfigurację CCAI w Control Hub.

  • Skonfiguruj punkt wejścia i wybierz przepływ routingu (po utworzeniu przepływu w Projektancie przepływów). Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Konfigurowanie kanału.

1

Zaloguj się do centrum sterowania.

2

Przejdź do Usługi > Centrum kontaktowe > Przepływy.

3

Kliknij Zarządzaj przepływami, a następnie kliknij Utwórz przepływy.

4

W polu Nazwa przepływu wprowadź unikalną nazwę i kliknij Rozpocznij tworzenie przepływu. Zostanie wyświetlone okno Projektanta przepływów.

5

Przeciągnij i upuść aktywność Virtual Agent V2 z biblioteki aktywności na główny obszar roboczy przepływu.

6

W Ustawieniach ogólnychwykonaj następujące czynności:

  1. W polu Etykieta aktywności wprowadź nazwę aktywności.

  2. W polu Opis aktywności wprowadź opis aktywności.

7

W ustawieniach Doświadczenia konwersacyjnego wybierz jedną z następujących opcji konfiguracji Contact Center AI:

  • Statyczny– Wybierz konfigurację CCAI, która będzie obsługiwać rozmowy w domyślnym regionie PSTN.

    Konfiguracja Contact Center AI jest wypełniana na podstawie funkcji CCAI skonfigurowanej w Control Hub.

  • Zmienna– Wybierz konfigurację CCAI, aby obsługiwać rozmowy w tej samej lokalizacji, w której znajduje się osoba dzwoniąca, gdy połączenie pochodzi ze zdalnego regionu PSTN lub regionu innego niż domyślny. Ta zmienna mapuje region PSTN na odpowiadający mu region profilu Google.

    Aby uzyskać więcej informacji o sposobie konfigurowania zmiennej konfiguracji CCAI, zapoznaj się z krokami od 6 do 8 w dokumencie Konfigurowanie mediów regionalnych dla agenta wirtualnego — głos.

    • Aby przepływ VAV działał, należy ustawić w nim zmienne globalne, aby skonfigurować domyślny język wejściowy i głos wyjściowy dla wirtualnego agenta. Aby uzyskać więcej informacji o dodawaniu zmiennych globalnych w przepływie, zobacz Zmienne globalne.

    • Jeśli chcesz zastąpić domyślny język wejściowy i domyślny głos wyjściowy dla VAV, uwzględnij działanie Ustaw zmienną przed działaniem Virtual Agent V2 w przepływie.

      Aby wprowadzić niestandardowy język wprowadzania, skonfiguruj działanie Ustaw zmienną w następujący sposób:

      • Ustaw zmienną na Global_Language.

      • Ustaw wartość zmiennej na wymagany kod języka (na przykład fr-CA).

      Aby uzyskać niestandardowy głos wyjściowy, skonfiguruj działanie Ustaw zmienną w następujący sposób:

      • Ustaw zmienną na Global_VoiceName.

      • Ustaw wartość zmiennej na wymagany kod nazwy głosu wyjściowego (na przykład en-US-Standard-D).

      Więcej informacji o obsługiwanych głosach i językach w systemie ES można znaleźć w artykule Obsługiwane głosy i języki.

8

W ustawieniach Zdarzenie stanu wprowadź niestandardową nazwę zdarzenia i dane w kolumnach Nazwa zdarzenia – Dane zdarzenia. Zdarzenie stanu to mechanizm wyzwalający intencję bez konieczności dopasowanego tekstu lub wprowadzania danych głosowych. Możesz zdefiniować zdarzenia niestandardowe, które będą wyzwalać intencję. Informacje na temat konfigurowania intencji zdarzeń w Dialogflow ES można znaleźć w dokumentacji Google.

  • Nazwa zdarzenia– (opcjonalnie) Wskazuje nazwę zdarzenia zdefiniowanego na zintegrowanej platformie AI innej firmy.

  • Dane zdarzenia– (opcjonalnie) Wskazuje dane JSON, które system wysyła (jako część zdefiniowanej nazwy zdarzenia) do zintegrowanej platformy AI innej firmy.

Możesz określić nazwę zdarzenia i dane w formie wartości statycznej lub wyrażenia. W przypadku wyrażeń należy używać następującej składni: {{ variable }}. Poniżej przedstawiono przykład zdarzenia stanu, które jest skonfigurowane tak, aby powitać osobę dzwoniącą niestandardową wiadomością powitalną.

Nazwa wydarzenia: CustomWelcome

Dane zdarzenia: {"Name": "John"}

9

W Ustawieniach zaawansowanychwykonaj następujące czynności:

  1. W polu Tempo mówienia wprowadź wartość liczbową lub wyrażenie, aby zwiększyć lub zmniejszyć tempo mówienia.

    • Prawidłowe wartości dla danych numerycznych mieszczą się w zakresie od 0,25 do 4,0. Wartość domyślna wynosi 1,0.

      Na przykład przy ustawieniu wartości 0,5 szybkość wyjściowa mowy staje się wolniejsza od szybkości idealnej. Gdy wartość zostanie ustawiona na 2, szybkość wyjściowa mowy stanie się szybsza niż szybkość idealna.

    • Do wyrażeń możesz użyć następującej składni: {{variable}}.

  2. W polu Wzmocnienie głośności wprowadź wartość liczbową lub wyrażenie, aby zwiększyć lub zmniejszyć głośność mowy.

    • Prawidłowe wartości dla danych numerycznych mieszczą się w zakresie od –96,0 do 16,0 decybeli (dB). Wartość domyślna wynosi 0,0 dB.

    • Do wyrażeń możesz użyć następującej składni: {{variable}}.

  3. W polu Wysokość dźwięku wprowadź wartość liczbową lub wyrażenie, aby zwiększyć lub zmniejszyć wysokość dźwięku mowy.

    • Prawidłowe wartości dla danych numerycznych mieszczą się w zakresie od –20,0 do 20,0 herców (Hz). Wartość domyślna wynosi 0,0 Hz.

    • Do wyrażeń możesz użyć następującej składni: {{variable}}.

  4. W polu Opóźnienie zakończenia wprowadź wartość liczbową. To ustawienie umożliwia agentowi wirtualnemu dokończenie ostatniej wiadomości przed zatrzymaniem aktywności i przejściem do następnego kroku przepływu.

    Na przykład, jeśli chcesz, aby wirtualny agent przekazał coś dzwoniącemu, zanim system przekaże połączenie do agenta, weź pod uwagę czas potrzebny na dokończenie ostatniej wiadomości przed eskalacją.

    Prawidłowa wartość liczbowa mieści się w zakresie od 0 do 30 sekund. Wartość domyślna wynosi 30 sekund.

    Jeśli wartość Opóźnienie zakończenia zostanie skonfigurowana na 0, system nie odtworzy ostatniej wiadomości audio osobie dzwoniącej.

  5. Zaznacz pole wyboru Włącz transkrypcję rozmowy, aby umożliwić aplikacji Agent Desktop wyświetlanie transkryptu rozmowy między wirtualnym agentem a osobą dzwoniącą.

    Surowy zapis jest również dostępny poprzez dynamiczny adres URL. Ten adres URL wyodrębnia określone sekcje z transkryptu za pomocą żądania HTTP.

10

Za pomocą Ustawień odszyfrowywania możesz w razie potrzeby odszyfrować zmienne wyjściowe aktywności VAV2. Jeśli odszyfrowywanie jest włączone na poziomie przepływu, użytkownicy z dostępem do odszyfrowywania w celu debugowania mogą przeglądać niezamaskowane wartości wyjściowe aktywności VAV2 w dziennikach debugowania przepływu. Wyłącz przełącznik Włącz odszyfrowywanie, aby wyłączyć odszyfrowywanie na poziomie aktywności i zapewnić dodatkową ochronę.

11

W Zmienne wyjściowe aktywnościmożesz wyświetlić listę zmiennych przechowujących status wyjściowy zdarzenia, które wystąpiło podczas konwersacji między agentem wirtualnym a osobą dzwoniącą.

  • VirtualAgentV2.TranscriptURL– Przechowuje adres URL wskazujący na transkrypt rozmowy między wirtualnym agentem a osobą dzwoniącą.

    Użyj działania Analizuj, aby wyodrębnić parametry z transkryptu głosu wirtualnego agenta.

  • ZmienneVirtualAgentV2.MetaData i VirtualAgentV2.StateEventName nie są stosowane.

  • Obecnie obsługiwany jest tylko język en-US.

  • Obsługiwany jest tylko kodek U-law.

  • Po przekierowaniu połączenia do agenta na żywo zapis rozmowy między osobą dzwoniącą a agentem wirtualnym jest wyświetlany w gadżecie Transkrypcja na pulpicie agenta (pod warunkiem, że gadżet Transkrypcja jest skonfigurowany na pulpicie agenta).

Funkcja Bring Your Own Virtual Agent (BYOVA) umożliwia klientom i partnerom integrację własnych wirtualnych agentów głosowych opartych na sztucznej inteligencji z rozwiązaniem Webex Contact Center. Dzięki nowym interfejsom BYOVA partnerzy i klienci mogą wprowadzić własną technologię wirtualnych agentów i hostować ją w Control Hub.

Z poziomu Centrum sterowania administratorzy mogą:

  • Zobacz dostawców agentów wirtualnych innych firm.
  • Wybierz wymaganego dostawcę.
  • Skonfiguruj łącznik przy użyciu danych uwierzytelniających dostarczonych przez zewnętrznego dostawcę sztucznej inteligencji.

Aby korzystać z wirtualnych agentów oferowanych przez zewnętrznych dostawców sztucznej inteligencji, musisz posiadać wymaganą licencję.

Wymagania wstępne

Aby zintegrować się z zewnętrznym agentem AI, wykonaj następujące zadania:

Konfigurowanie aktywności agenta wirtualnego V2

Klienci korzystający z platformy nowej generacji mogą skonfigurować działanie agenta wirtualnego V2 w Projektancie przepływów.

Nie należy umieszczać działania Virtual Agent V2 po działaniu Queue Contact, ponieważ taka konfiguracja nie jest obecnie obsługiwana. Nie należy również umieszczać aktywności Virtual Agent V2 w obszarze roboczym Event Flow.

Wyniki

Wskazuje ścieżki wyjściowe dla aktywności, która ma miejsce na podstawie wyniku rozmowy między agentem wirtualnym a osobą dzwoniącą.

  • Obsłużono– Wynik jest wyzwalany po zakończeniu wykonywania agenta wirtualnego.

  • Eskalowane– Wynik jest wyzwalany, gdy połączenie musi zostać przekazane do agenta ludzkiego.

Obsługa błędów

Wskazuje ścieżkę wyjściową aktywności dla każdego błędu, który wystąpi w trakcie rozmowy między agentem wirtualnym a osobą dzwoniącą.

Błąd– Przepływ podąża tą ścieżką w przypadku wystąpienia dowolnego scenariusza błędu.

Domyślne ustawienia na poziomie systemu

Poniższe ustawienia są zdefiniowane domyślnie wewnętrznie w systemie. Ustawienia te nie są widoczne w interfejsie użytkownika i nie można ich zmienić:

  • Nieskończona liczba prób obsłużenia błędów związanych z nieprawidłowymi danymi wejściowymi lub ich brakiem.

  • Funkcja Barge-in jest włączona, aby przerwać działanie Wirtualnego Agenta podczas interakcji.

  • Symbol zakończenia DTMF = #. To ustawienie oznacza koniec wprowadzania danych.

  • DTMF „Przekroczenie limitu czasu przy braku sygnału wejściowego” = 5 sekund. To ustawienie wskazuje czas, przez jaki wirtualny agent czeka na dane wejściowe od osoby dzwoniącej.

  • DTMF „Przekroczenie limitu czasu między cyframi” = 3 sekundy. To ustawienie wskazuje czas, przez jaki wirtualny agent czeka na kolejny sygnał DTMF od osoby dzwoniącej, zanim przejdzie do kolejnego etapu rozmowy.

Przed rozpoczęciem

  • Skonfiguruj agenta Dialogflow. Aby uzyskać więcej informacji na temat tworzenia agenta Dialogflow w Google Cloud, zobacz Tworzenie agenta.

  • Skonfiguruj łącznik Google CCAI i utwórz konfigurację CCAI w Control Hub.

  • Skonfiguruj punkt wejścia i wybierz przepływ routingu (po utworzeniu przepływu w Projektancie przepływów). Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Konfigurowanie kanału.

1

Zaloguj się do centrum sterowania.

2

Przejdź do Usługi > Centrum kontaktowe > Przepływy.

3

Kliknij Zarządzaj przepływami, a następnie kliknij Utwórz przepływy.

4

W polu Nazwa przepływu wprowadź unikalną nazwę i kliknij Rozpocznij tworzenie przepływu. Zostanie wyświetlone okno Projektanta przepływów.

5

Przeciągnij i upuść aktywność Virtual Agent V2 z biblioteki aktywności na główny obszar roboczy przepływu.

6

W Ustawieniach ogólnychwykonaj następujące czynności:

  1. W polu Etykieta aktywności wprowadź nazwę aktywności.

  2. W polu Opis aktywności wprowadź opis aktywności.

7

W ustawieniach Doświadczenia konwersacyjnego wybierz jedną z następujących opcji konfiguracji Contact Center AI:

  • Statyczny– Wybierz konfigurację CCAI, która będzie obsługiwać rozmowy w domyślnym regionie PSTN.

    Konfiguracja Contact Center AI jest wypełniana na podstawie funkcji CCAI skonfigurowanej w Control Hub.

  • Zmienna– Wybierz konfigurację CCAI, aby obsługiwać rozmowy w tej samej lokalizacji, w której znajduje się osoba dzwoniąca, gdy połączenie pochodzi ze zdalnego regionu PSTN lub regionu innego niż domyślny. Ta zmienna mapuje region PSTN na odpowiadający mu region profilu Google.

    Aby uzyskać więcej informacji o sposobie konfigurowania zmiennej konfiguracji CCAI, zapoznaj się z krokami od 6 do 8 w dokumencie Konfigurowanie mediów regionalnych dla agenta wirtualnego — głos.

    • Aby przepływ VAV działał, należy ustawić w nim zmienne globalne, aby skonfigurować domyślny język wejściowy i głos wyjściowy dla wirtualnego agenta. Aby uzyskać więcej informacji o dodawaniu zmiennych globalnych w przepływie, zobacz Zmienne globalne.

    • Jeśli chcesz zastąpić domyślny język wejściowy i domyślny głos wyjściowy dla VAV, uwzględnij działanie Ustaw zmienną przed działaniem Virtual Agent V2 w przepływie.

      Aby wprowadzić niestandardowy język wprowadzania, skonfiguruj działanie Ustaw zmienną w następujący sposób:

      • Ustaw zmienną na Global_Language.

      • Ustaw wartość zmiennej na wymagany kod języka (na przykład fr-CA).

      Aby uzyskać niestandardowy głos wyjściowy, skonfiguruj działanie Ustaw zmienną w następujący sposób:

      • Ustaw zmienną na Global_VoiceName.

      • Ustaw wartość zmiennej na wymagany kod nazwy głosu wyjściowego (na przykład en-US-Standard-D).

      Więcej informacji o obsługiwanych głosach i językach w systemie ES można znaleźć w artykule Obsługiwane głosy i języki.

8

W ustawieniach Zdarzenie stanu wprowadź niestandardową nazwę zdarzenia i dane w kolumnach Nazwa zdarzenia – Dane zdarzenia. Zdarzenie stanu to mechanizm wyzwalający intencję bez konieczności dopasowanego tekstu lub wprowadzania danych głosowych. Możesz zdefiniować zdarzenia niestandardowe, które będą wyzwalać intencję. Informacje na temat konfigurowania intencji zdarzeń w Dialogflow ES można znaleźć w dokumentacji Google.

  • Nazwa zdarzenia– (opcjonalnie) Wskazuje nazwę zdarzenia zdefiniowanego na zintegrowanej platformie AI innej firmy.

  • Dane zdarzenia– (opcjonalnie) Wskazuje dane JSON, które system wysyła (jako część zdefiniowanej nazwy zdarzenia) do zintegrowanej platformy AI innej firmy.

Możesz określić nazwę zdarzenia i dane w formie wartości statycznej lub wyrażenia. W przypadku wyrażeń należy używać następującej składni: {{ variable }}. Poniżej przedstawiono przykład zdarzenia stanu, które jest skonfigurowane tak, aby powitać osobę dzwoniącą niestandardową wiadomością powitalną.

Nazwa wydarzenia: CustomWelcome

Dane zdarzenia: {"Name": "John"}

9

W Ustawieniach zaawansowanychwykonaj następujące czynności:

  1. W polu Tempo mówienia wprowadź wartość liczbową lub wyrażenie, aby zwiększyć lub zmniejszyć tempo mówienia.

    • Prawidłowe wartości dla danych numerycznych mieszczą się w zakresie od 0,25 do 4,0. Wartość domyślna wynosi 1,0.

      Na przykład przy ustawieniu wartości 0,5 szybkość wyjściowa mowy staje się wolniejsza od szybkości idealnej. Gdy wartość zostanie ustawiona na 2, szybkość wyjściowa mowy stanie się szybsza niż szybkość idealna.

    • Do wyrażeń możesz użyć następującej składni: {{variable}}.

  2. W polu Wzmocnienie głośności wprowadź wartość liczbową lub wyrażenie, aby zwiększyć lub zmniejszyć głośność mowy.

    • Prawidłowe wartości dla danych numerycznych mieszczą się w zakresie od –96,0 do 16,0 decybeli (dB). Wartość domyślna wynosi 0,0 dB.

    • Do wyrażeń możesz użyć następującej składni: {{variable}}.

  3. W polu Wysokość dźwięku wprowadź wartość liczbową lub wyrażenie, aby zwiększyć lub zmniejszyć wysokość dźwięku mowy.

    • Prawidłowe wartości dla danych numerycznych mieszczą się w zakresie od –20,0 do 20,0 herców (Hz). Wartość domyślna wynosi 0,0 Hz.

    • Do wyrażeń możesz użyć następującej składni: {{variable}}.

  4. W polu Opóźnienie zakończenia wprowadź wartość liczbową. To ustawienie umożliwia agentowi wirtualnemu dokończenie ostatniej wiadomości przed zatrzymaniem aktywności i przejściem do następnego kroku przepływu.

    Na przykład, jeśli chcesz, aby wirtualny agent przekazał coś dzwoniącemu, zanim system przekaże połączenie do agenta, weź pod uwagę czas potrzebny na dokończenie ostatniej wiadomości przed eskalacją.

    Prawidłowa wartość liczbowa mieści się w zakresie od 0 do 30 sekund. Wartość domyślna wynosi 30 sekund.

    Jeśli wartość Opóźnienie zakończenia zostanie skonfigurowana na 0, system nie odtworzy ostatniej wiadomości audio osobie dzwoniącej.

  5. Zaznacz pole wyboru Włącz transkrypcję rozmowy, aby umożliwić aplikacji Agent Desktop wyświetlanie transkryptu rozmowy między wirtualnym agentem a osobą dzwoniącą.

    Surowy zapis jest również dostępny poprzez dynamiczny adres URL. Ten adres URL wyodrębnia określone sekcje z transkryptu za pomocą żądania HTTP.

10

Za pomocą Ustawień odszyfrowywania możesz w razie potrzeby odszyfrować zmienne wyjściowe aktywności VAV2. Jeśli odszyfrowywanie jest włączone na poziomie przepływu, użytkownicy z dostępem do odszyfrowywania w celu debugowania mogą przeglądać niezamaskowane wartości wyjściowe aktywności VAV2 w dziennikach debugowania przepływu. Wyłącz przełącznik Włącz odszyfrowywanie, aby wyłączyć odszyfrowywanie na poziomie aktywności i zapewnić dodatkową ochronę.

11

W Zmienne wyjściowe aktywnościmożesz wyświetlić listę zmiennych przechowujących status wyjściowy zdarzenia, które wystąpiło podczas konwersacji między agentem wirtualnym a osobą dzwoniącą.

  • VirtualAgentV2.TranscriptURL– Przechowuje adres URL wskazujący na transkrypt rozmowy między wirtualnym agentem a osobą dzwoniącą.

    Użyj działania Analizuj, aby wyodrębnić parametry z transkryptu głosu wirtualnego agenta.

  • ZmienneVirtualAgentV2.MetaData i VirtualAgentV2.StateEventName nie są stosowane.

  • Obecnie obsługiwany jest tylko język en-US.

  • Obsługiwany jest tylko kodek U-law.

  • Po przekierowaniu połączenia do agenta na żywo zapis rozmowy między osobą dzwoniącą a agentem wirtualnym jest wyświetlany w gadżecie Transkrypcja na pulpicie agenta (pod warunkiem, że gadżet Transkrypcja jest skonfigurowany na pulpicie agenta).

Transkrypt IVR i zmienne globalne w programie Agent Desktop

Administrator może umożliwić agentowi przeglądanie transkryptu systemu IVR w trybie konwersacyjnym oraz przeglądanie i edycję zmiennych globalnych (wcześniej znanych jako CAD) na podstawie konfiguracji ustawionych w przebiegu połączenia.

Agent może przeglądać transkrypt rozmowy IVR i zmienne globalne wyodrębnione z transkryptu rozmowy IVR na podstawie uprawnień ustawionych w przebiegu połączenia przez administratora. Aby uzyskać więcej informacji na temat transkryptu IVR w trybie konwersacyjnym w programie Agent Desktop, zobacz Widżet transkryptu IVR.

Aby uzyskać więcej informacji na temat zmiennych globalnych w programie Agent Desktop, zobacz Wprowadzanie zmiennych danych skojarzonych z połączeniami.

Czy ten artykuł był pomocny?
Czy ten artykuł był pomocny?
CennikAplikacja WebexMeetingsCallingWiadomościUdostępnianie ekranu
Webex SuiteCallingMeetingsWiadomościSlidoWebinariaWydarzeniaCentrum kontaktuCPaaSZabezpieczeniaControl Hub
Zestawy słuchawkoweAparatySeria DeskSeria RoomSeria BoardSeria telefonówAkcesoria
EdukacjaOpieka zdrowotnaAdministracja państwowaFinanseSport i rozrywkaPracownicy pierwszego kontaktuOrganizacje non profitStart-upyPraca hybrydowa
Pliki do pobraniaDołącz do spotkania testowegoKursy onlineIntegracjeDostępnośćInkluzywnośćWebinaria na żywo i na żądanieSpołeczność WebexDeweloperzy WebexNowości i innowacje
CiscoKontakt z pomocąKontakt z działem sprzedażyWebex BlogŚwiadome przywództwo WebexWebex Merch StoreKariera
  • X
  • LinkedIn
  • Facebook
  • Youtube
  • Instagram
Warunki korzystaniaZasady ochrony prywatnościPliki cookieZnaki towarowe
©2026 Cisco lub podmioty zależne. Wszelkie prawa zastrzeżone.
Warunki korzystaniaZasady ochrony prywatnościPliki cookieZnaki towarowe