W tym artykule
Obsługiwane integracje
Transkrypcja IVR i zmienne globalne w Agent Desktop
10 października 2026 | 1158 — liczba wyświetleń | 0 — liczba osób, które uznały to za pomocne
Skonfiguruj Virtual Agent-Voice w Webex Contact Center
list-menuW tym artykule
list-menuOpinia?

W tym artykule można włączyć funkcję Wirtualny agent — głos poprzez integrację Webex Contact Center z usługami sztucznej inteligencji opartymi na chmurze świadczonymi przez zewnętrznych dostawców. Aby włączyć funkcję Virtual Agent-Voice dla agentów Webex AI, zobacz Używanie agentów AI do interak cji z klient ami.

Wirtualny agent głosowy (VAV) to samoobsługowa funkcja w Webex Contact Center, która pomaga zintegrować platformę Interactive Voice Response (IVR) z usługami sztucznej inteligencji opartymi na chmurze. VAV obsługuje interakcje podobne do człowieka, które zapewniają inteligentną i zautomatyzowaną pomoc dzwoniącym. Funkcja VAV umożliwia rozmówcom szybkie i wydajniejsze rozwiązywanie problemów w przepływie IVR i zmniejsza liczbę połączeń kierowanych do agentów ludzkich.

VAV wykorzystuje technologie takie jak przetwarzanie języka naturalnego (NLP), automatyczne rozpoznawanie mowy (ASR) i tekst na mowę (TTS), aby zrozumieć intencje dzwoniącego i zapewnić spersonalizowane i odpowiednie odpowiedzi głosowe.

VAV oferuje następujące korzyści:

  • Możliwość szybkiego reagowania na zapytania dzwoniącego w czasie rzeczywistym.

  • Możliwość skierowania dzwoniącego do agenta na żywo, jeśli agent wirtualny nie jest w stanie obsłużyć rozmowy.

Webex Contact Center korzysta z usług Contact Center AI (CCAI) za pośrednictwem złącza integracyjnego specyficznego dla dostawcy usług. Możesz używać usług AI do projektowania wirtualnych agentów i tworzenia złożonych przepływów połączeń IVR.

  • Ta funkcja jest dostępna tylko w usługach subskrypcyjnych Cisco.

Regionalne usługi medialne

Usługi CCAI wspierają regionalizację. Usługi CCAI są dostępne zarówno w domyślnych, jak i zdalnych regionach PSTN na platformie nowej generacji (RTMS). Aby uzyskać więcej informacji, zobacz artykuł Kon figurowanie mediów regionalnych dla programu Virtual Agent-Voice.

Obsługiwane integracje

Webex Contact Center obsługuje obecnie następujące integracje:

  • Google Dialogflow CX
  • Google Dialogflow ES
  • Przyprowadź własnego agenta wirtualnego

Agent Dialogflow CX to agent wirtualny, który obsługuje współbieżne rozmowy z użytkownikami końcowymi. Jest to moduł zrozumienia języka naturalnego, który rozumie niuanse języka ludzkiego. Możesz projektować i budować boty agentów do obsługi typów rozmów wymaganych dla Twojego systemu. Aby uzyskać więcej informacji na temat CX, zobacz dokumentację Google.

Rozmowa między agentem wirtualnym a dzwoniącym pojawia się w widżecie Transkrypcja programu. Agent Desktop

Rozmowa pojawia się w widżecie Transcript tylko wtedy, gdy w Dialogflow CX ustawiona jest odpowiedź na realizację „Agent mówi”.

Wymagania wstępne

Aby zintegrować się z dostawcą VAV, wykonaj następujące zadania:

  • Skonfiguruj złącze integracyjne specyficzne dla usługodawcy, takie jak złącze Google CCAI w Control Hub. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz temat Kon figurowanie złącza CCAI Google w artykule Kon figurowanie złączy integracyjnych dla Webex Contact Center.

  • Utwórz Contact Center AI funkcję (CCAI) w centrum sterowania. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz artykuł Tworzenie Contact Center AI konfiguracji. System generuje identyfikator konfiguracji CCAI, którego można używać w konfiguracjach Flow Control.

Obsługiwane funkcje

Virtual-Agent-Voice z Dialogflow CX obsługuje następujące funkcje:

  • Częściowa odpowiedź
  • Wydarzenie niestandardowe
  • Parametry niestandardowe

Częściowa odpowiedź

Funkcję odpowiedzi częściowej można skonfigurować w CX, aby powiadamiać użytkowników, gdy agent Dialogflow pobiera odpowiedź za pośrednictwem webhook. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Konfigurowanie odpowiedzi częściowej w Dialogflow CX.

Wydarzenie niestandardowe

Możesz skonfigurować niestandardowe zdarzenia i niestandardowe funkcje ładunku w CX. Funkcja niestandardowego ład unku wysyła informacje o ładunku z aplikacji Google CX po stronie klienta w celu przetworzenia. Funkcja zdarzenia niestandardowego pomaga wybrać określone zdarzenie, które ma zostać wywołane w aplikacji CX przy użyciu interfejsu API po stronie klienta. Aby uzyskać więcej informacji, z obacz Konfigurowanie zdarzeń niestandardowych w programie Dialogflow CX.

Parametry niestandardowe

Parametry można skonfigurować w konsoli Agent Builder lub w konsoli Dialogflow CX . Aplikacja Google Dialogflow CX wysyła te parametry do aplikacji Webex Contact Center w celu dalszego przetwarzania. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Konfigurowanie parametrów niestandardowych w Dialogflow CX

Konfigurowanie aktywności agenta wirtualnego V2

Aktywność Virtual Agent V2 zapewnia kontaktom konwersacje w czasie rzeczywistym. Możesz dodać aktywność Virtual Agent V2 do przepływu połączeń, aby obsługiwać rozmowy oparte na mowie oparte na sztucznej inteligencji. Kiedy dzwoniący mówi, system dopasowuje mowę do najlepszych intencji w wirtualnym agencie. Ponadto pomaga dzwoniącemu w ramach interaktywnej odpowiedzi głosowej (IVR).

Wyniki

Wskazuje ścieżki wyjściowe dla aktywności, która ma miejsce na podstawie wyniku rozmowy między agentem wirtualnym a dzwoniącym.

  • Obsługiwane — Wynik jest uruchamiany po zakończeniu wykonywania wirtualnego agenta.

  • Eskalacja — Wynik jest uruchamiany, gdy wymagane jest eskalowanie połączenia do ludzkiego agenta.

Obsługa błędów

Wskazuje ścieżkę wyjściową działania dla każdego błędu wyst ępującego podczas rozmowy między agentem wirtualnym a dzwoniącym.

Błąd — przepł yw podąża tą ścieżką w każdym scenariuszu błędu .

Zanim zaczniesz

Skonfiguruj punkt wejścia i wybierz przepływ routingu (po utworzeniu przepływu w projektancie przepływu). Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Konfigurowanie kanału.

1

Zaloguj się do Control Hub.

2

Przejdź do sekcji Centrum kontaktowe > Obsługa klienta > Przep ływy.

3

Znajdź i otwórz przepływy połączeń, dla których musisz dodać aktywność Virtual Agent V2.

Alternatywnie możesz również utworzyć nowy przepływ.

4

Przeciągnij i upuść aktywność Virtual Agent V2 z biblioteki aktywności do głównego obszaru przepływu.

5

W Ustawieniach ogól nych wykonaj następujące czynności:

  1. W polu Etykieta aktywności wprowadź nazwę działania.

  2. W polu Opis aktywności wprowadź opis działania.

6

W ustawieniach Doświadczenie konwersac yjne wybierz jedną z następujących opcji:

  • Konfigur Contact Center AI acja statyczna — wybierz nazwę konfiguracji CCAI z listy rozwijanej Konfiguracja. Contact Center AI

    Nazwa konfiguracji CCAI jest wypełniana na podstawie funkcji CCAI skonfigurowanej w Centrum sterowania.

  • Kon Contact Center AI figuracja zmiennej — wybierz zmienną przepływu , która umożliwia dynamiczny wybór identyfikatora konfiguracji CCAI na podstawie regionu, z którego pochodzi wywołanie. Ta zmienna odwzorowuje region PSTN do odpowiedniego regionu profilu Google w celu obsługi rozmowy.

    Aby uzyskać więcej informacji na temat konfigurowania zmiennej konfiguracji CCAI, zobacz kroki od 6 do 8 w artykule Konfigurowanie mediów regionalnych dla funkcji Virtual Agent -Voice.

    • Aby przepływ VAV działał, należy ustawić zmienne globalne w przepływie, aby skonfigurować domyślny język wejścia i głos wyjściowy dla agenta wirtualnego. Aby uzyskać więcej informacji na temat dodawania zmiennych globalnych do przepływu, zobacz Zmi enne globalne w programie Flow Designer.

    • Jeśli chcesz nadpisać domyślny język wejściowy i głos wyjściowy dla VAV, należy uwzględnić w przepływie działania U staw zmi enne przed aktywnością Virtual Agent V2.

      W przypadku niestandardowego języka wprowadzania skonfiguruj aktywność Ustaw zmienną w następujący sposób:

      • Ustaw zmienną na Global_Language.

      • Ustaw wartość zmiennej na wymagany kod języka (na przykład fr-CA).

      W przypadku niestandardowego głosu wyjściowego skonfiguruj aktywność Ustaw zmienną w następujący sposób:

      • Ustaw zmienną na Global_VoiceName.

      • Ustaw wartość zmiennej na wymagany kod nazwy głosu wyjściowego (na przykład en-US-Standard-D).

      Aby uzyskać więcej informacji na temat obsługiwanych głosów i języków w CX, zobacz Obsługi wane głosy i języki.

7

W ustawieniach stanu zdar zenia wprowadź niestandardową nazwę zdarzenia i dane w kolumnach Nazwa zdarzenia - Dane zdar zenia. Zdarzenie stanu jest mechanizmem uruchamiającym moduł obsługi zdarzeń skonfigurowany na bocie agenta. W bocie agenta możesz skonfigurować sposób obsługi zdarzenia.

  • Nazwa zdarzenia — (opcjonalnie) Wskazuje nazwę zdarzenia zdefiniowanego na zintegrowanej platformie AI innej firmy.

  • Dane zdarzenia — (opcjonalnie) Wskazuje dane JSON, które system wysyła (jako część zdefiniowanej nazwy zdarzenia) do zintegrowanej platformy AI innej firmy.

Nazwę zdarzenia i dane można określić w postaci statycznej wartości lub wyrażenia. W przypadku wyrażeń użyj tej składni: {{ variable }}. Poniżej znajduje się przykład zdarzenia stanu, które jest skonfigurowane do witania dzwoniącego niestandardową wiadomością powitalną.

Nazwa wydarzenia: CustomWelcome

Dane zdarzenia: {"Name": "John"}

8

W Ustawieniach zaawansowanych wykonaj następujące czynności:

  1. W polu Współ czynnik mó wienia wprowadź wartość liczbową lub wyrażenie, aby zwiększyć lub zmniejszyć szybkość wygłaszania mowy .

    • Prawidłowe wartości dla danych wejściowych liczbowych mieszczą się w zakresie od 0,25 do 4,0. Wartością domyślną jest 1.0.

      Na przykład, gdy wartość jest ustawiona jako wartość, szybkość wyjściowa mowy staje się wolniejsza niż idealna szybkość. Przy ustawieniu 2 jako wartości szybkość wyjściowa mowy staje się szybsza niż idealna szybkość.

    • W przypadku wyrażeń można użyć składni: {{variable}}.

  2. W polu Wzmocnienie głoś ności wprowadź wartość liczbową lub wyrażenie, aby zwiększyć lub zmniejszyć głośność mowy .

    • Prawidłowe wartości dla danych wejściowych liczbowych mieszczą się w zakresie od —96,0 do 16,0 decybeli (dB). Wartość domyślna to 0,0 dB.

    • W przypadku wyrażeń można użyć składni: {{variable}}.

  3. W polu Wyso kość wpisz wartość liczbową lub wyrażenie, aby zwiększyć lub zmniejszyć wysokość dźwięku mowy.

    • Prawidłowe wartości dla danych wejściowych liczbowych mieszczą się w zakresie od —20,0 do 20,0 Hz (Hz). Wartość domyślna to 0,0 Hz.

    • W przypadku wyrażeń można użyć składni: {{variable}}.

  4. W polu O późnienie zakończ enia wprowadź wartość liczbową. To ustawienie umożliwia agentowi wirtualnemu wypełnienie ostatniej wiadomości przed zatrzymaniem aktywności i przejście do następnego etap u przepływu.

    Na przykład, jeśli chcesz, aby agent wirtualny wskazywał coś dzwoniącemu przed eskalacją połączenia przez system do agenta, należy rozważyć czas potrzebny na ukończenie ostatecznej wiadomości przed eskalacją.

    Prawidłowa wartość dla danych wejściowych numerycznych mieści się w zakresie od 0 do 30 sekund. Wartość domyślna to 30 sekund.

    Jeśli wartość opóźnienia zakończenia zostanie skonfigurowana jako 0, system nie odtworzy ostatniej wiadomości audio do dzwoni ącego.

  5. Zaznacz pole wyboru Włącz transkrypcję konwers acji, Agent Desktop aby umożliwić wyświetlanie transkrypcji rozmowy między agentem wirtualnym a rozmówcą.

    Surowy transkrypt jest również dostępny za pośrednictwem dynamicznego adresu URL. Ten adres URL wyodrębnia określone sekcje z transkrypcji za pomocą żądania HTTP.

  6. Zaznacz pole wyboru Włącz nagrywanie głosu, aby umożliwić nagrywanie rozmów między agentem wirtualnym a klientem.
9

W obszarze Zmi enne wyjściowe aktywności można wyświetlić listę zmiennych, które przechowują stan wyjściowy zdarzenia występującego podczas rozmowy między agentem wirtualnym a dzwoniącym.

  • VirtualAgentv2.transcripturl — Przechowuje adres URL wskazujący na transkrypcję rozmowy między agentem wirtualnym a dzwoniącym.

    Użyj działania Analizuj, aby wyo drębnić parametry z transkrypcji głosowej agenta wirtualnego.

  • VirtualAgentv2.metadata — Przechowuje dane JSON, które są odbierane od bota agenta w ramach realizacji lub obsługi zdarzenia niestandardowego. Możesz użyć tych danych, aby zbudować więcej logiki biznesowej w kreatorze przepływów.

  • VirtualAgentv2.stateEventName —Przechowuje nazwę zdarzenia niestandardowego, które system otrzymuje od bota agenta po uruchomieniu przez system zdarzenia stanu niestandardowego.

  • Obecnie jedynym obsługiwanym językiem jest en-US.

  • Obsługiwany jest tylko kodek u-law.

  • Gdy połączenie zostanie przeniesione do agenta na żywo, transkrypcja rozmowy między dzwoniącym a agentem wirtualnym jest wyświetlana w gadżecie Transcript w oknie Agent Desktop (tylko jeśli gadżet Transcript jest skonfigurowany na). Agent Desktop

Agent Dialogflow ES to agent wirtualny, który obsługuje współbieżne rozmowy z użytkownikami końcowymi. Jest to moduł zrozumienia języka naturalnego, który rozumie niuanse języka ludzkiego. Możesz projektować i budować boty agentów do obsługi typów rozmów wymaganych dla Twojego systemu. Aby uzyskać więcej informacji na temat Dialogflow ES, zobacz dokumentację Google.

Rozmowa między agentem wirtualnym a dzwoniącym pojawia się w widżecie Transkrypcja programu. Agent Desktop Rozmowa pojawia się w widżecie Transkrypcja tylko wtedy, gdy w Dialogflow ES ustawiono „Odpowiedzi”.

Wymagania wstępne

Aby zintegrować się z programem Dialogflow ES, wykonaj następujące zadania:

  • Aby zintegrować się z Dialogflow ES, musisz mieć edycję Dialogflow Essentials.

  • Skonfiguruj złącze Google CCAI w Control Hub. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz temat Kon figurowanie złącza CCAI Google w artykule Kon figurowanie złączy integracyjnych dla Webex Contact Center.

  • Utwórz Contact Center AI funkcję (CCAI) w Control Hub. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz artykuł Tworzenie Contact Center AI konfiguracji. System generuje identyfikator konfiguracji CCAI, którego można używać w konfiguracjach Flow Control.

Konfigurowanie aktywności Virtual Agent V2

Klienci korzystający z platformy Next Generation mogą skonfigurować aktywność Virtual Agent V2 w projektancie przepływu.

Nie umieszczaj czynności Agent wirtualny V2 po aktywności Kontakt w kolejce, ponieważ ta konfiguracja nie jest obecnie obsługiwana. Nie należy też umieszczać aktywności wirtualnego agenta V2 w obszarze Event Flow.

Wyniki

Wskazuje ścieżki wyjściowe dla aktywności, która ma miejsce na podstawie wyniku rozmowy między agentem wirtualnym a dzwoniącym.

  • Obsługiwane — Wynik jest uruchamiany po zakończeniu wykonywania wirtualnego agenta.

  • Eskalacja — Wynik jest uruchamiany, gdy wezwanie jest wymagane do eskalacji do ludzkiego agenta.

Obsługa błędów

Wskazuje ścieżkę wyjściową działania dla każdego błędu wyst ępującego podczas rozmowy między agentem wirtualnym a dzwoniącym.

B@@ łąd — przepływ podąża tą ścieżką w każdym scenariuszu błędu .

Domyślne ustawienia poziomu systemu

Następujące ustawienia są domyślnie zdefiniowane w systemie wewnętrznie. Te ustawienia nie są wyświetlane w interfejsie użytkownika i nie można ich zmienić:

  • Nieskończona liczba ponownych prób obsługi nieprawidłowych błędów lub braku błędów wejściowych.

  • Włączenie barge-in umożliwia przerwanie działania agenta wirtualnego podczas interakcji.

  • Symbol zakończenia DTMF = #. To ustawienie wskazuje koniec wejścia.

  • DTMF 'Limit czasu bez wejścia' = 5 sekund. To ustawienie wskazuje czas, przez jaki Agent wirtualny czeka na wejście dzwoniącego.

  • DTMF 'Inter-Cyfrowy timeout' = 3 sekundy. To ustawienie wskazuje czas, przez jaki Agent wirtualny czeka na następne dane wejściowe DTMF od dzwoniącego, zanim agent wirtualny przejdzie dalej w przepływie konwersacji.

Zanim zaczniesz

  • Skonfiguruj agenta Dialogflow. Aby uzyskać więcej informacji na temat budowania agenta Dialogflow w chmurze Google, zobacz Tworzenie agenta.

  • Skonfiguruj złącze Google CCAI i utwórz konfigurację CCAI w Centrum sterowania.

  • Skonfiguruj punkt wejścia i wybierz przepływ routingu (po utworzeniu przepływu w projektancie przepływu). Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Konfigurowanie kanału.

1

Zaloguj się do Control Hub.

2

Przejdź do opcji Usługi > Centrum kontaktów > Przep ływy.

3

Kliknij opcję Zarządzaj przepły wem, a następnie kliknij opcję Utwórz przepływy.

4

W polu Nazwa przepływu wprowadź unikalną nazwę i kliknij Rozpocz nij przepływ budowy. Zostanie wyświetlone okno Flow Designer.

5

Przeciągnij i upuść aktywność Virtual Agent V2 z biblioteki aktywności do głównego obszaru przepływu.

6

W Ustawieniach ogól nych wykonaj następujące czynności:

  1. W polu Etykieta aktywności wprowadź nazwę działania.

  2. W polu Opis aktywności wprowadź opis działania.

7

W ustawieniach Doświadczenie konwersac yjne wybierz jedną z następujących opcji Contact Center AI konfiguracji:

  • Statyczny — wybierz konfigurację CCAI, aby obsługiwać konwersacje w domyślnym regionie PSTN.

    Kon Contact Center AI figuracja jest wypełniana w oparciu o funkcję CCAI skonfigurowaną w Control Hub.

  • Zmienna — wybierz konfigurację CCAI, aby obsługiwać rozmowy w tej samej lokalizacji dzwoniącego, gdy połączenie pochodzi ze zdalnego lub niedomyślnego regionu PSTN. Ta zmienna odwzorowuje region PSTN do odpowiedniego regionu profilu Google.

    Aby uzyskać więcej informacji na temat konfigurowania zmiennej konfiguracji CCAI, zobacz kroki 6—8 w dokumencie Konfigurowanie nośnika regionalnego dla wirtualnego ag enta głosowego.

    • Aby przepływ VAV działał, należy ustawić zmienne globalne w przepływie, aby skonfigurować domyślny język wejścia i głos wyjściowy dla agenta wirtualnego. Aby uzyskać więcej informacji na temat dodawania zmiennych globalnych do przepływu, zobacz Zmi enne globalne.

    • Jeśli chcesz nadpisać domyślny język wejściowy i głos wyjściowy dla VAV, należy uwzględnić aktywność U staw zmien ną przed aktywnością Virtual Agent V2 w przepływie .

      W przypadku niestandardowego języka wprowadzania skonfiguruj aktywność Ustaw zmienną w następujący sposób:

      • Ustaw zmienną na Global_Language.

      • Ustaw wartość zmiennej na wymagany kod języka (na przykład fr-CA).

      W przypadku niestandardowego głosu wyjściowego skonfiguruj aktywność Ustaw zmienną w następujący sposób:

      • Ustaw zmienną na Global_VoiceName.

      • Ustaw wartość zmiennej na wymagany kod nazwy głosu wyjściowego (na przykład en-US-Standard-D).

      Aby uzyskać więcej informacji na temat obsługiwanych głosów i języków w ES, zobacz Obsługiwane głosy i języki.

8

W ustawieniach stanu zdar zenia wprowadź niestandardową nazwę zdarzenia i dane w kolumnach Nazwa zdarzenia - Dane zdar zenia. Zdarzenie stanu jest mechanizmem uruchamiającym intencję bez potrzeby dopasowania tekstu lub wprowadzania mówionych. Możesz zdefiniować zdarzenia niestandardowe, aby wywołać zamiar. Aby uzyskać informacje na temat konfigurowania intencji dla zdarzeń w Dialogflow ES, zobacz dokumentację Google.

  • Nazwa zdarzenia — (opcjonalnie) Wskazuje nazwę zdarzenia zdefiniowanego na zintegrowanej platformie AI innej firmy.

  • Dane zdarzenia — (opcjonalnie) Wskazuje dane JSON, które system wysyła (jako część zdefiniowanej nazwy zdarzenia) do zintegrowanej platformy AI innej firmy.

Nazwę zdarzenia i dane można określić w postaci statycznej wartości lub wyrażenia. W przypadku wyrażeń użyj tej składni: {{ variable }}. Poniżej znajduje się przykład zdarzenia stanu, które jest skonfigurowane do witania dzwoniącego niestandardową wiadomością powitalną.

Nazwa wydarzenia: CustomWelcome

Dane zdarzenia: {"Name": "John"}

9

W Ustawieniach zaawansowanych wykonaj następujące czynności:

  1. W polu Współ czynnik mó wienia wprowadź wartość liczbową lub wyrażenie, aby zwiększyć lub zmniejszyć szybkość wygłaszania mowy .

    • Prawidłowe wartości dla danych wejściowych liczbowych mieszczą się w zakresie od 0,25 do 4,0. Wartością domyślną jest 1.0.

      Na przykład, gdy wartość jest ustawiona jako wartość, szybkość wyjściowa mowy staje się wolniejsza niż idealna szybkość. Przy ustawieniu 2 jako wartości szybkość wyjściowa mowy staje się szybsza niż idealna szybkość.

    • W przypadku wyrażeń można użyć składni: {{variable}}.

  2. W polu Wzmocnienie głoś ności wprowadź wartość liczbową lub wyrażenie, aby zwiększyć lub zmniejszyć głośność mowy .

    • Prawidłowe wartości dla danych wejściowych liczbowych mieszczą się w zakresie od —96,0 do 16,0 decybeli (dB). Wartość domyślna to 0,0 dB.

    • W przypadku wyrażeń można użyć składni: {{variable}}.

  3. W polu Wyso kość wpisz wartość liczbową lub wyrażenie, aby zwiększyć lub zmniejszyć wysokość dźwięku mowy.

    • Prawidłowe wartości dla danych wejściowych liczbowych mieszczą się w zakresie od —20,0 do 20,0 Hz (Hz). Wartość domyślna to 0,0 Hz.

    • W przypadku wyrażeń można użyć składni: {{variable}}.

  4. W polu O późnienie zakończ enia wprowadź wartość liczbową. To ustawienie umożliwia agentowi wirtualnemu wypełnienie ostatniej wiadomości przed zatrzymaniem aktywności i przejście do następnego etap u przepływu.

    Na przykład, jeśli chcesz, aby agent wirtualny wskazywał coś dzwoniącemu przed eskalacją połączenia przez system do agenta, należy rozważyć czas potrzebny na ukończenie ostatecznej wiadomości przed eskalacją.

    Prawidłowa wartość dla danych wejściowych numerycznych mieści się w zakresie od 0 do 30 sekund. Wartość domyślna to 30 sekund.

    Jeśli wartość opóźnienia zakończenia zostanie skonfigurowana jako 0, system nie odtworzy ostatniej wiadomości audio do dzwoniącego.

  5. Zaznacz pole wyboru Włącz transkrypcję konwers acji, Agent Desktop aby umożliwić wyświetlanie transkrypcji rozmowy między agentem wirtualnym a rozmówcą.

    Surowy transkrypt jest również dostępny za pośrednictwem dynamicznego adresu URL. Ten adres URL wyodrębnia określone sekcje z transkrypcji za pomocą żądania HTTP.

10

W Ustawieniach odszyfrowania można w razie potrzeby odszyfrować zmienne wyjściowe aktywności VAV2. Jeśli odszyfrowywanie jest włączone na poziomie przepływu, użytkownicy z dostępem do odszyfrowywania debugowania mogą wyświetlać zdemaskowane wartości wyjściowe aktywności VAV2 w dziennikach debugowania przepływu. Wyłącz przełącznik W łącz deszyfrowanie, aby wyłączyć odszyfrowywanie na poziomie aktywności w celu dodatkowej ochrony.

11

W obszarze Zmi enne wyjściowe aktywności można wyświetlić listę zmiennych, które przechowują stan wyjściowy zdarzenia występującego podczas rozmowy między agentem wirtualnym a dzwoniącym.

  • VirtualAgentv2.transcripturl — Przechowuje adres URL wskazujący na transkrypcję rozmowy między agentem wirtualnym a dzwoniącym.

    Użyj działania Analizuj, aby wyo drębnić parametry z transkrypcji głosowej agenta wirtualnego.

  • Zmienne VirtualAgentv2.metadata i VirtualAgentv2.stateEvent Name nie mają zastosowania.

  • Obecnie jedynym obsługiwanym językiem jest en-US.

  • Obsługiwany jest tylko kodek U-law.

  • Gdy połączenie zostanie przeniesione do agenta na żywo, transkrypcja rozmowy między dzwoniącym a agentem wirtualnym jest wyświetlana w gadżecie Transcript w oknie Agent Desktop (tylko jeśli gadżet Transcript jest skonfigurowany na). Agent Desktop

Funkcja Bring Your Own Virtual Agent (BYOVA) umożliwia klientom i partnerom zintegrowanie własnych wirtualnych agentów głosowych opartych na sztucznej inteligencji z rozwiązaniem Webex Contact Center. Dzięki nowym interfejsom BYOVA partnerzy i klienci mogą wprowadzić własną technologię wirtualnego agenta i hostować ją w centrum sterowania.

Z Centrum sterowania administratorzy mogą:

  • Wyświetl zewnętrznych dostawców wirtualnych agentów.
  • Wybierz wymaganego dostawcę.
  • Skonfiguruj złącze za pomocą poświadczeń uwierzytelniania dostarczonych przez zewnętrznego dostawcę sztucznej inteligencji.

Musisz mieć wymaganą licencję na korzystanie z wirtualnych agentów oferowanych przez zewnętrznych dostawców sztucznej inteligencji.

Wymagania wstępne

Aby zintegrować się z zewnętrznym agentem AI, wykonaj następujące zadania:

Konfigurowanie aktywności Virtual Agent V2

Klienci korzystający z platformy Next Generation mogą skonfigurować aktywność Virtual Agent V2 w projektancie przepływu.

Nie umieszczaj czynności Agent wirtualny V2 po aktywności Kontakt w kolejce, ponieważ ta konfiguracja nie jest obecnie obsługiwana. Nie należy też umieszczać aktywności wirtualnego agenta V2 w obszarze Event Flow.

Wyniki

Wskazuje ścieżki wyjściowe dla aktywności, która ma miejsce na podstawie wyniku rozmowy między agentem wirtualnym a dzwoniącym.

  • Obsługiwane — Wynik jest uruchamiany po zakończeniu wykonywania wirtualnego agenta.

  • Eskalacja — Wynik jest uruchamiany, gdy wezwanie jest wymagane do eskalacji do ludzkiego agenta.

Obsługa błędów

Wskazuje ścieżkę wyjściową działania dla każdego błędu wyst ępującego podczas rozmowy między agentem wirtualnym a dzwoniącym.

B@@ łąd — przepływ podąża tą ścieżką w każdym scenariuszu błędu .

Domyślne ustawienia poziomu systemu

Następujące ustawienia są domyślnie zdefiniowane w systemie wewnętrznie. Te ustawienia nie są wyświetlane w interfejsie użytkownika i nie można ich zmienić:

  • Nieskończona liczba ponownych prób obsługi nieprawidłowych błędów lub braku błędów wejściowych.

  • Włączenie barge-in umożliwia przerwanie działania agenta wirtualnego podczas interakcji.

  • Symbol zakończenia DTMF = #. To ustawienie wskazuje koniec wejścia.

  • DTMF 'Limit czasu bez wejścia' = 5 sekund. To ustawienie wskazuje czas, przez jaki Agent wirtualny czeka na wejście dzwoniącego.

  • DTMF 'Inter-Cyfrowy timeout' = 3 sekundy. To ustawienie wskazuje czas, przez jaki Agent wirtualny czeka na następne dane wejściowe DTMF od dzwoniącego, zanim agent wirtualny przejdzie dalej w przepływie konwersacji.

Zanim zaczniesz

  • Skonfiguruj agenta Dialogflow. Aby uzyskać więcej informacji na temat budowania agenta Dialogflow w chmurze Google, zobacz Tworzenie agenta.

  • Skonfiguruj złącze Google CCAI i utwórz konfigurację CCAI w Centrum sterowania.

  • Skonfiguruj punkt wejścia i wybierz przepływ routingu (po utworzeniu przepływu w projektancie przepływu). Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Konfigurowanie kanału.

1

Zaloguj się do Control Hub.

2

Przejdź do opcji Usługi > Centrum kontaktów > Przep ływy.

3

Kliknij opcję Zarządzaj przepły wem, a następnie kliknij opcję Utwórz przepływy.

4

W polu Nazwa przepływu wprowadź unikalną nazwę i kliknij Rozpocz nij przepływ budowy. Zostanie wyświetlone okno Flow Designer.

5

Przeciągnij i upuść aktywność Virtual Agent V2 z biblioteki aktywności do głównego obszaru przepływu.

6

W Ustawieniach ogól nych wykonaj następujące czynności:

  1. W polu Etykieta aktywności wprowadź nazwę działania.

  2. W polu Opis aktywności wprowadź opis działania.

7

W ustawieniach Doświadczenie konwersac yjne wybierz jedną z następujących opcji Contact Center AI konfiguracji:

  • Statyczny — wybierz konfigurację CCAI, aby obsługiwać konwersacje w domyślnym regionie PSTN.

    Kon Contact Center AI figuracja jest wypełniana w oparciu o funkcję CCAI skonfigurowaną w Control Hub.

  • Zmienna — wybierz konfigurację CCAI, aby obsługiwać rozmowy w tej samej lokalizacji dzwoniącego, gdy połączenie pochodzi ze zdalnego lub niedomyślnego regionu PSTN. Ta zmienna odwzorowuje region PSTN do odpowiedniego regionu profilu Google.

    Aby uzyskać więcej informacji na temat konfigurowania zmiennej konfiguracji CCAI, zobacz kroki 6—8 w dokumencie Konfigurowanie nośnika regionalnego dla wirtualnego ag enta głosowego.

    • Aby przepływ VAV działał, należy ustawić zmienne globalne w przepływie, aby skonfigurować domyślny język wejścia i głos wyjściowy dla agenta wirtualnego. Aby uzyskać więcej informacji na temat dodawania zmiennych globalnych do przepływu, zobacz Zmi enne globalne.

    • Jeśli chcesz nadpisać domyślny język wejściowy i głos wyjściowy dla VAV, należy uwzględnić aktywność U staw zmien ną przed aktywnością Virtual Agent V2 w przepływie .

      W przypadku niestandardowego języka wprowadzania skonfiguruj aktywność Ustaw zmienną w następujący sposób:

      • Ustaw zmienną na Global_Language.

      • Ustaw wartość zmiennej na wymagany kod języka (na przykład fr-CA).

      W przypadku niestandardowego głosu wyjściowego skonfiguruj aktywność Ustaw zmienną w następujący sposób:

      • Ustaw zmienną na Global_VoiceName.

      • Ustaw wartość zmiennej na wymagany kod nazwy głosu wyjściowego (na przykład en-US-Standard-D).

      Aby uzyskać więcej informacji na temat obsługiwanych głosów i języków w ES, zobacz Obsługiwane głosy i języki.

8

W ustawieniach stanu zdar zenia wprowadź niestandardową nazwę zdarzenia i dane w kolumnach Nazwa zdarzenia - Dane zdar zenia. Zdarzenie stanu jest mechanizmem uruchamiającym intencję bez potrzeby dopasowania tekstu lub wprowadzania mówionych. Możesz zdefiniować zdarzenia niestandardowe, aby wywołać zamiar. Aby uzyskać informacje na temat konfigurowania intencji dla zdarzeń w Dialogflow ES, zobacz dokumentację Google.

  • Nazwa zdarzenia — (opcjonalnie) Wskazuje nazwę zdarzenia zdefiniowanego na zintegrowanej platformie AI innej firmy.

  • Dane zdarzenia — (opcjonalnie) Wskazuje dane JSON, które system wysyła (jako część zdefiniowanej nazwy zdarzenia) do zintegrowanej platformy AI innej firmy.

Nazwę zdarzenia i dane można określić w postaci statycznej wartości lub wyrażenia. W przypadku wyrażeń użyj tej składni: {{ variable }}. Poniżej znajduje się przykład zdarzenia stanu, które jest skonfigurowane do witania dzwoniącego niestandardową wiadomością powitalną.

Nazwa wydarzenia: CustomWelcome

Dane zdarzenia: {"Name": "John"}

9

W Ustawieniach zaawansowanych wykonaj następujące czynności:

  1. W polu Współ czynnik mó wienia wprowadź wartość liczbową lub wyrażenie, aby zwiększyć lub zmniejszyć szybkość wygłaszania mowy .

    • Prawidłowe wartości dla danych wejściowych liczbowych mieszczą się w zakresie od 0,25 do 4,0. Wartością domyślną jest 1.0.

      Na przykład, gdy wartość jest ustawiona jako wartość, szybkość wyjściowa mowy staje się wolniejsza niż idealna szybkość. Przy ustawieniu 2 jako wartości szybkość wyjściowa mowy staje się szybsza niż idealna szybkość.

    • W przypadku wyrażeń można użyć składni: {{variable}}.

  2. W polu Wzmocnienie głoś ności wprowadź wartość liczbową lub wyrażenie, aby zwiększyć lub zmniejszyć głośność mowy .

    • Prawidłowe wartości dla danych wejściowych liczbowych mieszczą się w zakresie od —96,0 do 16,0 decybeli (dB). Wartość domyślna to 0,0 dB.

    • W przypadku wyrażeń można użyć składni: {{variable}}.

  3. W polu Wyso kość wpisz wartość liczbową lub wyrażenie, aby zwiększyć lub zmniejszyć wysokość dźwięku mowy.

    • Prawidłowe wartości dla danych wejściowych liczbowych mieszczą się w zakresie od —20,0 do 20,0 Hz (Hz). Wartość domyślna to 0,0 Hz.

    • W przypadku wyrażeń można użyć składni: {{variable}}.

  4. W polu O późnienie zakończ enia wprowadź wartość liczbową. To ustawienie umożliwia agentowi wirtualnemu wypełnienie ostatniej wiadomości przed zatrzymaniem aktywności i przejście do następnego etap u przepływu.

    Na przykład, jeśli chcesz, aby agent wirtualny wskazywał coś dzwoniącemu przed eskalacją połączenia przez system do agenta, należy rozważyć czas potrzebny na ukończenie ostatecznej wiadomości przed eskalacją.

    Prawidłowa wartość dla danych wejściowych numerycznych mieści się w zakresie od 0 do 30 sekund. Wartość domyślna to 30 sekund.

    Jeśli wartość opóźnienia zakończenia zostanie skonfigurowana jako 0, system nie odtworzy ostatniej wiadomości audio do dzwoniącego.

  5. Zaznacz pole wyboru Włącz transkrypcję konwers acji, Agent Desktop aby umożliwić wyświetlanie transkrypcji rozmowy między agentem wirtualnym a rozmówcą.

    Surowy transkrypt jest również dostępny za pośrednictwem dynamicznego adresu URL. Ten adres URL wyodrębnia określone sekcje z transkrypcji za pomocą żądania HTTP.

10

W Ustawieniach odszyfrowania można w razie potrzeby odszyfrować zmienne wyjściowe aktywności VAV2. Jeśli odszyfrowywanie jest włączone na poziomie przepływu, użytkownicy z dostępem do odszyfrowywania debugowania mogą wyświetlać zdemaskowane wartości wyjściowe aktywności VAV2 w dziennikach debugowania przepływu. Wyłącz przełącznik W łącz deszyfrowanie, aby wyłączyć odszyfrowywanie na poziomie aktywności w celu dodatkowej ochrony.

11

W obszarze Zmi enne wyjściowe aktywności można wyświetlić listę zmiennych, które przechowują stan wyjściowy zdarzenia występującego podczas rozmowy między agentem wirtualnym a dzwoniącym.

  • VirtualAgentv2.transcripturl — Przechowuje adres URL wskazujący na transkrypcję rozmowy między agentem wirtualnym a dzwoniącym.

    Użyj działania Analizuj, aby wyo drębnić parametry z transkrypcji głosowej agenta wirtualnego.

  • Zmienne VirtualAgentv2.metadata i VirtualAgentv2.stateEvent Name nie mają zastosowania.

  • Obecnie jedynym obsługiwanym językiem jest en-US.

  • Obsługiwany jest tylko kodek U-law.

  • Gdy połączenie zostanie przeniesione do agenta na żywo, transkrypcja rozmowy między dzwoniącym a agentem wirtualnym jest wyświetlana w gadżecie Transcript w oknie Agent Desktop (tylko jeśli gadżet Transcript jest skonfigurowany na). Agent Desktop

Transkrypcja IVR i zmienne globalne w Agent Desktop

Administrator może zapewnić agentowi dostęp do przeglądania transkryptu konwersacyjnego IVR oraz przeglądania lub edycji zmiennych globalnych (wcześniej znanych jako CAD) w oparciu o konfiguracje ustawione w przepływie połączeń.

Agent może przeglądać transkrypt konwersacyjny IVR i zmienne globalne wyodrębnione z transkryptu konwersacyjnego IVR na podstawie uprawnień ustawionych przez administratora w przepływie połączeń. Aby uzyskać więcej informacji na temat konwersacyjnej transkrypcji IVR wAgent Desktop, zobacz Widżet transkrypcji IV R.

Aby uzyskać więcej informacji na temat zmiennych globalnych w sekcji W Agent Desktop prowadzanie zmiennych danych związanych z połączeniem.

Czy ten artykuł był pomocny?
Czy ten artykuł był pomocny?
CennikAplikacja WebexMeetingsCallingWiadomościUdostępnianie ekranu
Webex SuiteCallingMeetingsWiadomościSlidoWebinariaWydarzeniaCentrum kontaktuCPaaSZabezpieczeniaControl Hub
Zestawy słuchawkoweAparatySeria DeskSeria RoomSeria BoardSeria telefonówAkcesoria
EdukacjaOpieka zdrowotnaAdministracja państwowaFinanseSport i rozrywkaPracownicy pierwszego kontaktuOrganizacje non profitStart-upyPraca hybrydowa
Pliki do pobraniaDołącz do spotkania testowegoKursy onlineIntegracjeDostępnośćInkluzywnośćWebinaria na żywo i na żądanieSpołeczność WebexDeweloperzy WebexNowości i innowacje
CiscoKontakt z pomocąKontakt z działem sprzedażyWebex BlogŚwiadome przywództwo WebexWebex Merch StoreKariera
  • X
  • LinkedIn
  • Facebook
  • Youtube
  • Instagram
Warunki korzystaniaZasady ochrony prywatnościPliki cookieZnaki towarowe
©2026 Cisco lub podmioty zależne. Wszelkie prawa zastrzeżone.
Warunki korzystaniaZasady ochrony prywatnościPliki cookieZnaki towarowe