Konfigurowanie funkcji głosowej agenta wirtualnego w centrum kontaktów Webex

Agent wirtualny — głos (VAV) to funkcja samoobsługi w Webex Contact Center, która pomaga zintegrować System interaktywnych odpowiedzi głosowych (IVR) z usługami AI opartymi na chmurze. VAV wspiera interakcje zbliżone do ludzkich, które zapewniają inteligentną i zautomatyzowaną pomoc dzwoniącym. Funkcja VAV umożliwia dzwoniącym szybkie i skuteczniejsze rozwiązywanie problemów w przepływie IVR i zmniejsza liczbę połączeń kierowanych do agentów ludzkich.

VAV wykorzystuje technologie takie jak: przetwarzanie języka naturalnego (NLP), automatyczne rozpoznawanie mowy (ASR) oraz syntezę mowy (TTS), aby zrozumieć intencje dzwoniącego i dostarczyć spersonalizowane i odpowiednie odpowiedzi głosowe.

Zastosowanie VAV zapewnia następujące korzyści:

Umiejętność szybkiego reagowania na pytania dzwoniących w czasie rzeczywistym.
Możliwość przekierowania rozmówcy do żywego agenta, jeśli wirtualny agent nie umie zająć się rozmową.

Webex Contact Center korzysta z usług Contact Center AI (CCAI) za pośrednictwem łącznika integracyjnego specyficznego dla danego dostawcy usług. Za pomocą usług sztucznej inteligencji można projektować agentów wirtualnych i tworzyć złożone przepływy połączeń IVR.

Ta funkcja jest dostępna tylko w przypadku usług subskrypcyjnych firmy Cisco.

Regionalne serwisy medialne

Usługi CCAI wspierają regionalizację. Usługi CCAI są dostępne zarówno w domyślnych, jak i zdalnych regionach PSTN na platformie Next Generation (RTMS). Aby uzyskać więcej informacji, zobacz artykuł Konfigurowanie mediów regionalnych dla usługi Virtual Agent-Voice (Konfigurowanie nośników regionalnych dla usługi Virtual Agent-Voice ).

Obsługiwane integracje

Webex Contact Center obsługuje obecnie następujące integracje:

Google Dialogflow CX
Google Dialogflow ES

Agent Dialogflow CX to wirtualny agent, który obsługuje równoległe rozmowy z użytkownikami końcowymi. Jest to moduł rozumienia języka naturalnego, który rozumie niuanse ludzkiego języka. Można projektować i budować boty agentów do obsługi typów rozmów wymaganych w systemie. Więcej informacji na temat CX można znaleźć w dokumentacji Google.

Rozmowa między agentem wirtualnym a dzwoniącym jest wyświetlana w widżecie Transkrypcja Agent Desktop.

Rozmowa pojawia się w widżecie Transkrypcja tylko wtedy, gdy odpowiedź realizacji "Agent mówi" jest ustawiona w Dialogflow CX.

Wymagania wstępne

Aby zintegrować się z dostawcą VAV, wykonaj następujące zadania:

Skonfiguruj łącznik integracyjny specyficzny dla danego dostawcy usług, taki jak łącznik Google CCAI w Control Hub. Aby uzyskać więcej informacji, patrz temat konfiguracja programu Google CCAI Connector w artykule konfigurowanie łączników integracji dla Webex Contact Center.
Utwórz funkcję Contact Center AI (CCAI) w Control Hub. Więcej informacji można znaleźć w Utwórz konfigurację Contact Center AI. System generuje identyfikator konfiguracji CCAI, którego możesz użyć w konfiguracji kontroli przepływu.

Odpowiedź częściowa

Można skonfigurować funkcję odpowiedzi częściowej w CX tak, aby powiadamiała użytkowników, podczas gdy agent Dialogflow pobiera odpowiedź za pomocą elementu webhook. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz artykuł Konfigurowanie odpowiedzi częściowej w Dialogflow CX.

Zdarzenie niestandardowe

W CX można konfigurować zdarzenia niestandardowe i niestandardowe funkcje ładunku. Funkcja niestandardowego ładunku wysyła informacje o ładunku z aplikacji Google CX do klienta w celu przetworzenia. Funkcja zdarzenia niestandardowego pomaga wybrać konkretne zdarzenie, które ma zostać wywołane w aplikacji CX przy użyciu API po stronie klienta. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz artykuł Konfigurowanie zdarzeń niestandardowych w Dialogflow CX.

Konfigurowanie aktywności agenta wirtualnego v2

Aktywność Wirtualnego Agenta V2 umożliwia prowadzenie rozmów w czasie rzeczywistym. Do przepływu połączeń możesz dodać aktywność Wirtualny Agent V2, aby obsługiwać rozmowy oparte na sztucznej inteligencji. Kiedy rozmówca mówi, system dopasowuje wypowiedź do najlepszych intencji wirtualnego agenta. Ponadto pomaga rozmówcy w ramach interaktywnej odpowiedzi głosowej (IVR).

Wyniki

Wskazuje ścieżki wyjściowe dla czynności, która jest wykonywana na podstawie wyniku rozmowy między agentem wirtualnym a rozmówcą.

Obsłużone — wynik jest wyzwalany po zakończeniu działania agenta wirtualnego.
Eskalacja — ten wynik jest wyzwalany, gdy połączenie wymaga eskalacji do ludzkiego agenta.

Obsługa błędów

Wskazuje ścieżkę wyjściową aktywności dla każdego błędu, który wystąpi podczas rozmowy między agentem wirtualnym a rozmówcą.

Błąd — przepływ pobiera tę ścieżkę w przypadku zaistnienia błędu.

Zanim rozpoczniesz

Skonfiguruj punkt wejścia i wybierz przepływ routingu (po utworzeniu przepływu w projektancie przepływu). Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Konfigurowanie kanału.

Z paska nawigacyjnego Management Portal wybierz Strategia routingu > Przepływ.

Kliknij przycisk Nowy.

W polu Nazwa przepływu wprowadź unikatową nazwę.

Kliknij opcję Rozpocznij projektowanie przepływu. Zostanie wyświetlone okno Projektant przepływu.

Przeciągnij i upuść aktywność Virtual Agent V2 z Biblioteki aktywności na główną kanwę przepływu.

W przypadku ustawień ogólnych należy wykonać następujące czynności:

W polu Etykieta aktywności wprowadź nazwę działania.
W polu Opis działania wprowadź opis danego działania.

W ustawieniach Doświadczenie konwersacyjne wybierz jedną z następujących opcji:

Statyczna konfiguracja AI centrum kontaktowego — wybierz nazwę konfiguracji CCAI z listy rozwijanej Contact Center AI Config .

Nazwa konfiguracji CCAI jest wypełniana na podstawie funkcji CCAI skonfigurowanej w centrum sterowania.

Zmienna konfiguracja AI centrum kontaktowego — wybierz zmienną przepływu, która umożliwia dynamiczny wybór identyfikatora konfiguracji CCAI na podstawie regionu, z którego pochodzi połączenie. Ta zmienna mapuje region PSTN na odpowiedni region profilu Google, aby obsłużyć rozmowę.

Aby uzyskać więcej informacji na temat konfigurowania zmiennej CCAI config, zobacz kroki od 6 do 8 w artykule Konfigurowanie mediów regionalnych dla Virtual Agent-Voice (Konfigurowanie nośników regionalnych dla programu Virtual Agent-Voice ).

Aby przepływ VAV działał, należy ustawić zmienne globalne w przepływie, aby skonfigurować domyślny język wprowadzania i głos wyjściowy dla agenta wirtualnego. Aby uzyskać więcej informacji na temat dodawania zmiennych globalnych w przepływie, zobacz Zmienne globalne.
Jeśli chcesz zastąpić domyślny język wprowadzania i głos wyjściowy dla VAV, uwzględnij w przepływie działania Ustaw zmienną przed działaniem agenta wirtualnego V2.

Aby uzyskać niestandardowy język wprowadzania danych, skonfiguruj aktywność Ustaw zmienną w następujący sposób:
- Ustaw zmienną na Global_Language.
- Ustaw wartość zmiennej na wymagany kod języka (na przykład fr-CA).
Aby uzyskać niestandardowy głos wyjściowy, skonfiguruj aktywność Ustaw zmienną w następujący sposób:
- Ustaw zmienną na Global_VoiceName.
- Ustaw wartość zmiennej na wymagany wyjściowy kod nazwy głosu (na przykład en-US-Standard-D).
Aby uzyskać więcej informacji na temat głosów i języków obsługiwanych w CX, zobacz obsługiwane głosy i języki.

W ustawieniach zdarzenia stanu wprowadź nazwę niestandardowego zdarzenia i dane w kolumnach Nazwa wydarzenia – Dane wydarzenia. Zdarzenie stanu to mechanizm wyzwalający obsługę zdarzeń skonfigurowaną w agencie-bocie. W agencie-bocie możesz skonfigurować sposób, w jaki zdarzenie ma być obsługiwane.

Nazwa zdarzenia — (opcjonalnie) Wskazuje nazwę zdarzenia zdefiniowaną na zintegrowanej platformie sztucznej inteligencji innej firmy.
Dane zdarzenia — (opcjonalne) Wskazuje dane JSON wysyłane przez system (jako część zdefiniowanej nazwy zdarzenia) do zintegrowanej platformy sztucznej inteligencji innej firmy.

Nazwę zdarzenia i dane można określić w postaci statycznej wartości lub wyrażenia. W przypadku wyrażeń Użyj następującej składni: {{ variable }}. Poniżej przedstawiono przykład zdarzenia stanu skonfigurowanego tak, aby powitać rozmówcę niestandardowym komunikatem powitalnym.

Nazwa zdarzenia: CustomWelcome

Dane zdarzenia: {"Name": "John"}

W przypadku ustawień zaawansowanych należy wykonać następujące czynności:

W polu Szybkość mówienia wprowadź wartość numeryczną lub wyrażenie, aby zwiększyć lub zmniejszyć szybkość mowy.
- Prawidłowe wartości dla wejścia numerycznego to zakres od 0,25 do 4,0. Wartość domyślna to 1.0.
  
  Na przykład przy ustawieniu wartości 0,5 tempo wypowiadania się staje się wolniejsze niż tempo idealne. Jeśli jako wartość ustawiona jest 2, tempo wychodzenia mowy staje się szybsze niż tempo idealne.
- W wyrażeniach można używać składni: {{variable}}.
W polu Wzmocnienie głośności wprowadź wartość numeryczną lub wyrażenie, aby zwiększyć lub zmniejszyć głośność mowy.
- Prawidłowe wartości dla wejścia numerycznego to zakres od -96,0 do 16,0 decybeli (dB). Domyślną wartością jest 0,0 dB.
- W wyrażeniach można używać składni: {{variable}}.
W polu Ton wprowadź wartość numeryczną lub wyrażenie, aby zwiększyć lub zmniejszyć wysokość tonu mowy.
- Ważne wartości dla wejścia numerycznego to zakres od -20,0 do 20,0 herców (Hz). Domyślną wartością jest 0,0 Hz.
- W wyrażeniach można używać składni: {{variable}}.
W polu opóźnienie zakończenia wprowadź wartość liczbową. To ustawienie umożliwia wirtualnemu agentowi dokończenie ostatniej wiadomości przed zatrzymaniem aktywności i przejściem do następnego kroku w przepływie.

Na przykład, jeśli chcesz, aby wirtualny agent zasygnalizował coś rozmówcy, zanim system eskaluje połączenie do agenta, zastanów się, ile czasu potrzeba na uzupełnienie ostatniej wiadomości przed eskalacją.

Prawidłowa wartość numerycznego sygnału wejściowego mieści się w przedziale od 0 do 30 sekund. Wartość domyślna to 3 sekund.
Zaznacz pole wyboru Włącz transkrypt rozmowy, aby Agent Desktop mógł wyświetlać transkrypt rozmowy między agentem wirtualnym a rozmówcą.

Surowy zapis jest również dostępny pod dynamicznym adresem URL. Ten adres URL umożliwia pobieranie określonych fragmentów transkryptu za pomocą żądania HTTP.

W Zmienne wyjściowe aktywności, możesz wyświetlić listę zmiennych, które przechowują status wyjściowy zdarzenia występującego podczas rozmowy między agentem wirtualnym a rozmówcą.

VirtualAgentV2.TranscriptURL — przechowuje adres URL wskazujący transkrypcję rozmowy między agentem wirtualnym a osobą dzwoniącą.

Użyj aktywności Przetwórz, aby wyodrębnić parametry z transkrypcji głosowej agenta wirtualnego.
VirtualAgentV2.MetaData — przechowuje dane JSON odebrane od bota agenta w ramach realizacji lub obsługi zdarzenia niestandardowego. Możesz użyć tych danych, aby zbudować więcej logiki biznesowej w projektancie przepływu.
VirtualAgentV2.StateEventName — przechowuje nazwę zdarzenia niestandardowego, które system otrzymuje od agenta bota po wyzwoleniu przez system zdarzenia stanu niestandardowego.

Obecnie jedynym obsługiwanym językiem jest en-US.
Obsługiwany jest tylko kodek u-law.
Kiedy połączenie jest przekazywane do żywego agenta, transkrypcja rozmowy między dzwoniącym a wirtualnym agentem jest wyświetlana w gadżecie Transkrypcja w programie Agent Desktop (tylko jeśli gadżet Transkrypcja jest skonfigurowany w programie Agent Desktop).

Agent Dialogflow ES to agent wirtualny, który obsługuje jednoczesne rozmowy z użytkownikami końcowymi. Jest to moduł rozumienia języka naturalnego, który rozumie niuanse ludzkiego języka. Można projektować i budować boty agentów do obsługi typów rozmów wymaganych w systemie. Więcej informacji na temat Dialogflow ES można znaleźć w dokumentacji Google.

Rozmowa między agentem wirtualnym a dzwoniącym jest wyświetlana w widżecie Transkrypcja Agent Desktop. Rozmowa jest wyświetlana w widżecie Transkrypcja tylko wtedy, gdy opcja "Odpowiedzi" jest ustawiona w programie Dialogflow ES.

Wymagania wstępne

Aby przeprowadzić integrację z programem Dialogflow ES, należy wykonać następujące czynności:

Aby zintegrować się z serwerem Dialogflow ES, potrzebna jest wersja Dialogflow Essentials.
Skonfiguruj łącznik CCAI Google w Centrum sterowania. Aby uzyskać więcej informacji, patrz temat konfiguracja programu Google CCAI Connector w artykule konfigurowanie łączników integracji dla Webex Contact Center.
Utwórz funkcję Contact Center AI (CCAI) w Control Hub. Więcej informacji można znaleźć w Utwórz konfigurację Contact Center AI. System generuje identyfikator konfiguracji CCAI, którego możesz użyć w konfiguracji kontroli przepływu.

Konfigurowanie aktywności agenta wirtualnego v2

Klienci korzystający z platformy Next Generation mogą skonfigurować działanie agenta wirtualnego w wersji 2 w projektancie przepływu.

Konfigurowanie aktywności agenta wirtualnego v2

Więcej niż jedna aktywność agenta wirtualnego w wersji 2 w tej samej gałęzi w przepływie połączeń nie jest obsługiwana.

Wyniki

Wskazuje ścieżki wyjściowe dla czynności, która jest wykonywana na podstawie wyniku rozmowy między agentem wirtualnym a rozmówcą.

Obsłużone — wynik jest wyzwalany po zakończeniu wykonywania agenta wirtualnego.
Eskalacja — wynik jest wyzwalany, gdy połączenie musi zostać eskalowane do czynnika ludzkiego.

Obsługa błędów

Wskazuje ścieżkę wyjściową aktywności dla każdego błędu, który wystąpi podczas rozmowy między agentem wirtualnym a rozmówcą.

Błąd — przepływ przyjmuje tę ścieżkę we wszystkich scenariuszach błędów.

Domyślne ustawienia na poziomie systemu

Następujące ustawienia są domyślnie zdefiniowane w systemie wewnętrznie. Te ustawienia nie są wyświetlane w interfejsie użytkownika i nie można ich zmienić:

Nieskończona liczba ponownych prób obsługi nieprawidłowych lub braku błędów wejściowych.
Wtrącanie jest włączone, aby przerwać działanie agenta wirtualnego podczas interakcji.
DTMF symbol zakończenia = #. To ustawienie wskazuje koniec wejścia.
DTMF "Limit czasu bez wejścia" = 5 sekund. To ustawienie wskazuje czas, przez który agent wirtualny oczekuje na dane wejściowe od dzwoniącego.
DTMF "Limit czasu między cyframi" = 3 sekundy. To ustawienie wskazuje czas, przez który agent wirtualny oczekuje na następne DTMF danych wejściowych od dzwoniącego, zanim agent wirtualny przejdzie do przepływu rozmowy.

Zanim rozpoczniesz

Skonfiguruj agenta Dialogflow. Więcej informacji na temat tworzenia agenta Dialogflow w chmurze Google znajdziesz w artykule Tworzenie agenta.
Skonfiguruj łącznik CCAI Google i utwórz konfigurację CCAI w Centrum sterowania.
Skonfiguruj punkt wejścia i wybierz przepływ routingu (po utworzeniu przepływu w projektancie przepływu). Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Konfigurowanie kanału.

Zaloguj się do centrum sterowania, wybierz Usługi >Centrum kontaktów > Przepływy.

Kliknij pozycję Zarządzaj przepływami, a następnie kliknij pozycję Utwórz przepływy .

W polu Nazwa przepływu wprowadź unikatową nazwę i kliknij przycisk Rozpocznij budowanie przepływu. Zostanie wyświetlone okno Projektant przepływu.

Przeciągnij i upuść aktywność Virtual Agent V2 z Biblioteki aktywności na główną kanwę przepływu.

W przypadku ustawień ogólnych należy wykonać następujące czynności:

W polu Etykieta aktywności wprowadź nazwę działania.
W polu Opis działania wprowadź opis danego działania.

W ustawieniach Doświadczenie konwersacyjne wybierz jedną z następujących opcji konfiguracji AI centrum kontaktowego:

Statyczny — wybierz konfigurację CCAI do obsługi rozmów w domyślnym regionie PSTN.

Konfiguracja sztucznej inteligencji centrum kontaktów jest wypełniana na podstawie funkcji CCAI skonfigurowanej w centrum sterowania.

Zmienna — wybierz konfigurację CCAI, aby obsługiwać rozmowy w tej samej lokalizacji co osoba dzwoniąca, podczas gdy połączenie pochodzi ze zdalnego lub innego niż domyślny regionu PSTN. Ta zmienna mapuje region PSTN na odpowiadający mu region profilu Google.

Aby uzyskać więcej informacji na temat konfigurowania zmiennej CCAI config, zobacz kroki od 6 do 8 w dokumencie Konfigurowanie nośników regionalnych dla wirtualnego agenta-Voice .

Aby przepływ VAV działał, należy ustawić zmienne globalne w przepływie, aby skonfigurować domyślny język wprowadzania i głos wyjściowy dla agenta wirtualnego. Aby uzyskać więcej informacji na temat dodawania zmiennych globalnych w przepływie, zobacz Zmienne globalne.
Jeśli chcesz zastąpić domyślny język wprowadzania i głos wyjściowy dla VAV, uwzględnij w przepływie działania Ustaw zmienną przed działaniem agenta wirtualnego V2.

Aby uzyskać niestandardowy język wprowadzania danych, skonfiguruj aktywność Ustaw zmienną w następujący sposób:
- Ustaw zmienną na Global_Language.
- Ustaw wartość zmiennej na wymagany kod języka (na przykład fr-CA).
Aby uzyskać niestandardowy głos wyjściowy, skonfiguruj aktywność Ustaw zmienną w następujący sposób:
- Ustaw zmienną na Global_VoiceName.
- Ustaw wartość zmiennej na wymagany wyjściowy kod nazwy głosu (na przykład en-US-Standard-D).
Aby uzyskać więcej informacji na temat brzmień i języków obsługiwanych w ES, zobacz Obsługiwane głosy i języki.

W ustawieniach zdarzenia stanu wprowadź nazwę niestandardowego zdarzenia i dane w kolumnach Nazwa wydarzenia – Dane wydarzenia. Zdarzenie stanu jest mechanizmem wyzwalającym intencję bez potrzeby stosowania dopasowanego tekstu lub głosowego wprowadzania danych. Można zdefiniować zdarzenia niestandardowe wyzwalające intencję. Informacje o konfigurowaniu intencji zdarzeń w Dialogflow ES można znaleźć w dokumentacji Google.

Nazwa zdarzenia — (opcjonalnie) Wskazuje nazwę zdarzenia zdefiniowaną na zintegrowanej platformie sztucznej inteligencji innej firmy.
Dane zdarzenia — (opcjonalne) Wskazuje dane JSON wysyłane przez system (jako część zdefiniowanej nazwy zdarzenia) do zintegrowanej platformy sztucznej inteligencji innej firmy.

Nazwa zdarzenia: CustomWelcome

Dane zdarzenia: {"Name": "John"}

W przypadku ustawień zaawansowanych należy wykonać następujące czynności:

W polu Szybkość mówienia wprowadź wartość numeryczną lub wyrażenie, aby zwiększyć lub zmniejszyć szybkość mowy.
- Prawidłowe wartości liczbowych danych wejściowych mieszczą się w zakresie od 0,25 do 4,0. Wartość domyślna to 1.0.
  
  Na przykład przy ustawieniu wartości 0,5 tempo wypowiadania się staje się wolniejsze niż tempo idealne. Jeśli jako wartość ustawiona jest 2, tempo wychodzenia mowy staje się szybsze niż tempo idealne.
- W wyrażeniach można używać składni: {{variable}}.
W polu Wzmocnienie głośności wprowadź wartość numeryczną lub wyrażenie, aby zwiększyć lub zmniejszyć głośność mowy.
- Prawidłowe wartości dla wejścia numerycznego mieszczą się w zakresie od –96,0 do 16,0 decybeli (dB). Domyślną wartością jest 0,0 dB.
- W wyrażeniach można używać składni: {{variable}}.
W polu Ton wprowadź wartość numeryczną lub wyrażenie, aby zwiększyć lub zmniejszyć wysokość tonu mowy.
- Ważne wartości dla wejścia numerycznego to zakres od -20,0 do 20,0 herców (Hz). Domyślną wartością jest 0,0 Hz.
- W wyrażeniach można używać składni: {{variable}}.
W polu opóźnienie zakończenia wprowadź wartość liczbową. To ustawienie umożliwia wirtualnemu agentowi dokończenie ostatniej wiadomości przed zatrzymaniem aktywności i przejściem do następnego kroku w przepływie.

Na przykład, jeśli chcesz, aby wirtualny agent zasygnalizował coś rozmówcy, zanim system eskaluje połączenie do agenta, zastanów się, ile czasu potrzeba na uzupełnienie ostatniej wiadomości przed eskalacją.

Prawidłowa wartość numerycznego sygnału wejściowego mieści się w przedziale od 0 do 30 sekund. Wartość domyślna to 3 sekund.
Zaznacz pole wyboru Włącz transkrypt rozmowy, aby Agent Desktop mógł wyświetlać transkrypt rozmowy między agentem wirtualnym a rozmówcą.

Surowy zapis jest również dostępny pod dynamicznym adresem URL. Ten adres URL umożliwia pobieranie określonych fragmentów transkryptu za pomocą żądania HTTP.

W Zmienne wyjściowe aktywności, możesz wyświetlić listę zmiennych, które przechowują status wyjściowy zdarzenia występującego podczas rozmowy między agentem wirtualnym a rozmówcą.

VirtualAgentV2.TranscriptURL — przechowuje adres URL wskazujący transkrypcję rozmowy między agentem wirtualnym a osobą dzwoniącą.

Użyj aktywności Przetwórz, aby wyodrębnić parametry z transkrypcji głosowej agenta wirtualnego.
Zmienne VirtualAgentV2.MetaData i VirtualAgentV2.StateEventName nie mają zastosowania.

Obecnie jedynym obsługiwanym językiem jest en-US.
Obsługiwany jest tylko kodek U-law.
Kiedy połączenie jest przekazywane do żywego agenta, transkrypcja rozmowy między dzwoniącym a wirtualnym agentem jest wyświetlana w gadżecie Transkrypcja w programie Agent Desktop (tylko jeśli gadżet Transkrypcja jest skonfigurowany w programie Agent Desktop).

IVR transkrypcji i zmiennych CADglobal w Agent Desktop

Administrator może zapewnić agentowi dostęp do przeglądania transkrypcji IVR konwersacyjnej oraz przeglądania lub edytowania zmiennych CADglobal (wcześniej znanych jako CAD) w oparciu o konfiguracje ustawione w przepływie połączeń.

Agent może przeglądać transkrypcję IVR konwersacyjnej oraz zmienne CADglobal wyodrębnione z transkrypcji IVR konwersacyjnej na podstawie uprawnień ustawionych w przepływie połączeń przez administratora. Więcej informacji na temat transkrypcji IVR konwersacyjnej w Agent Desktop można znaleźć w sekcji IVR Transkrypcja w Podręczniku użytkownika Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

Więcej informacji na temat zmiennych CADglobal w Agent Desktop znajduje się w sekcji Call-Associated Data Variables w Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Podręczniku użytkownika.