Wirtualny agent — głos (VAV) to samoobsługowa funkcja w Webex Contact Center, która pomaga zintegrować platformę interaktywnych odpowiedzi głosowych (IVR) z usługami SI w chmurze. System VAV obsługuje interakcje przypominające człowieka, które zapewniają dzwoniącym inteligentną i automatyczną pomoc. Funkcja VAV umożliwia dzwoniącym szybsze i wydajniejsze rozwiązywanie problemów w przepływie IVR oraz zmniejsza liczbę połączeń kierowanych do ludzkich agentów.

System VAV wykorzystuje takie technologie, jak przetwarzanie języka naturalnego (NLP), automatyczne rozpoznawanie mowy (ASR) i zamiana tekstu na mowę (TTS), aby zrozumieć intencje rozmówcy i dostarczyć spersonalizowane i odpowiednie odpowiedzi głosowe.

VAV oferuje następujące korzyści:

  • Możliwość szybkiego reagowania na zapytania dzwoniącego w czasie rzeczywistym.

  • Możliwość kierowania dzwoniącego do żywego agenta, jeśli agent wirtualny nie może obsłużyć rozmowy.

Webex Contact Center korzysta z usług Contact Center AI (CCAI) za pośrednictwem łącznika integracji specyficznego dla dostawcy usług. Usługi SI umożliwiają projektowanie wirtualnych agentów i tworzenie złożonych przepływów połączeń IVR.

  • Ta funkcja jest dostępna tylko w usługach subskrypcji Cisco.

Regionalne usługi medialne

Usługi CCAI wspierają regionalizację. Usługi CCAI są dostępne zarówno w domyślnych, jak i zdalnych regionach PSTN na platformie Next Generation (RTMS). Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Konfigurowanie multimediów regionalnych na potrzeby aplikacji Wirtualny agent-Voice .

Obsługiwane integracje

Webex Contact Center obsługuje obecnie następujące integracje:

  • Google Dialogflow CX
  • Google Dialogflow ES

Agent Dialogflow CX to wirtualny agent, który obsługuje równoczesne rozmowy z użytkownikami końcowymi. Jest to moduł rozumienia języka naturalnego, który rozumie niuanse języka ludzkiego. Można zaprojektować i zbudować boty agentów do obsługi typów rozmów wymaganych dla systemu. Więcej informacji na temat CX można znaleźć w dokumentacji Google.

Rozmowa między agentem wirtualnym a dzwoniącym jest wyświetlana w widżecie Transkrypcja w Agent Desktop.

Konwersacja jest wyświetlana w widżecie transkrypcji tylko wtedy, gdy w Dialogflow CX ustawiono odpowiedź spełniającą kryteria „Agent mówi”.

Wymagania wstępne

Aby zintegrować się z dostawcą VAV, wykonaj następujące zadania:

  • Skonfiguruj łącznik integracji specyficzny dla dostawcy usług, taki jak łącznik Google CCAI w Control Hub. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz temat Konfigurowanie Łącznika Google CCAI w artykule Konfigurowanie łączników integracji dla Webex Contact Center .

  • Utwórz funkcję Contact Center AI (CCAI) w Control Hub. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz artykuł Tworzenie konfiguracji SI centrum kontaktu . System generuje identyfikator konfiguracji CCAI, który można wykorzystać w konfiguracjach sterowania przepływem.

Obsługiwane funkcje

Wirtualny agent-głos z Dialogflow CX obsługuje następujące funkcje:

  • Odpowiedź częściowa
  • Wydarzenie niestandardowe
  • Parametry niestandardowe

Odpowiedź częściowa

Funkcję odpowiedzi częściowej można skonfigurować w CX, aby powiadamiać użytkowników, gdy agent Dialogflow pobiera odpowiedź za pomocą żądania Webhook. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Konfigurowanie odpowiedzi częściowej w Dialogflow CX.

Wydarzenie niestandardowe

W CX możesz skonfigurować niestandardowe zdarzenia i niestandardowe funkcje ładunku. Funkcja niestandardowego ładunku wysyła informacje o ładunku z aplikacji Google CX do strony klienta w celu przetwarzania. Funkcja zdarzenia niestandardowego pomaga wybrać określone zdarzenie, które ma być wywoływane w aplikacji CX za pomocą interfejsu API po stronie klienta. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Konfigurowanie zdarzeń niestandardowych w Dialogflow CX.

Parametry niestandardowe

Parametry można skonfigurować w konsoli Agent Konstruktor lub Dialogflow CX. Aplikacja Google Dialogflow CX wysyła te parametry do aplikacji Webex Contact Center w celu dalszego przetwarzania. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Konfigurowanie niestandardowych parametrów w Dialogflow CX

Konfigurowanie aktywności agenta wirtualnego V2

Aktywność agenta wirtualnego w wersji 2 zapewnia konwersację w czasie rzeczywistym dla kontaktów. Aktywność agenta wirtualnego w wersji 2 można dodać do przepływu połączeń, aby obsługiwać rozmowy z obsługą sztucznej inteligencji oparte na mowie. Gdy dzwoniący zabiera głos, system dopasowuje mowę do najlepszej intencji agenta wirtualnego. Ponadto pomaga dzwoniącemu w ramach systemu interaktywnych odpowiedzi głosowych (IVR).

Wyniki

Określa ścieżki wyjścia dla aktywności, która występuje na podstawie wyniku rozmowy między agentem wirtualnym a dzwoniącym.

  • Obsłużone— wynik jest inicjowany po zakończeniu wykonywania agenta wirtualnego.

  • Eskalacja — wynik jest inicjowany, gdy wymagane jest eskalacja połączenia do agenta ludzkiego.

Obsługa błędów

Określa ścieżkę wyjściową aktywności dla każdego błędu, który występuje podczas rozmowy między agentem wirtualnym a dzwoniącym.

Błędny — przepływ przyjmuje tę ścieżkę w każdych scenariuszach błędów.

Przed rozpoczęciem

Skonfiguruj punkt wejścia i wybierz przepływ trasowania (po utworzeniu przepływu w Projektancie przepływów). Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Konfigurowanie kanału.

1

Na pasku nawigacyjnym Management Portal wybierz kolejno opcje Strategia routingu > Przepływ .

2

Kliknij przycisk Nowy.

3

W polu Nazwa przepływu wprowadź unikatową nazwę.

4

Kliknij Rozpocznij przepływ budowania. Zostanie wyświetlone okno Projektant przepływów .

5

Przeciągnij i upuść aktywność agenta wirtualnego V2 z biblioteki aktywności do głównego obszaru roboczego przepływu.

6

W sekcji Ustawienia ogólne wykonaj następujące czynności:

  1. W polu Etykieta aktywności wprowadź nazwę aktywności.

  2. W polu Opis aktywności wprowadź opis aktywności.

7

W ustawieniach Doświadczenie konwersacyjne wybierz jedną z następujących opcji:

  • Statyczna konfiguracja SI centrum kontaktu — wybierz nazwę konfiguracji CCAI z listy rozwijanej Konfiguracja SI centrum kontaktu .

    Nazwa konfiguracji CCAI jest wypełniana na podstawie funkcji CCAI skonfigurowanej w Control Hub.

  • Zmienna konfiguracja SI centrum kontaktu — wybierz zmienną przepływu, która umożliwia dynamiczny wybór identyfikatora konfiguracji CCAI w oparciu o region, z którego pochodzi połączenie. Ta zmienna jest mapowana region PSTN do odpowiedniego regionu profilu Google w celu obsługi konwersacji.

    Aby uzyskać więcej informacji na temat konfigurowania zmiennej konfiguracji CCAI, zobacz kroki od 6 do 8 w artykule Konfigurowanie multimediów regionalnych dla wirtualnego agenta-głosu .
    • Aby przepływ VAV działał, należy ustawić globalne zmienne w przepływie, aby skonfigurować domyślny język wejściowy i głos wyjściowy dla agenta wirtualnego. Aby uzyskać więcej informacji o dodawaniu zmiennych globalnych w przepływie, zobacz Zmienne globalne w Projektancie przepływów.

    • Jeśli chcesz zastąpić domyślny język wejściowy i głos wyjściowy dla VAV, dodaj czynności Ustaw zmienne przed aktywnością agenta wirtualnego V2 w przepływie.

      W przypadku niestandardowego języka danych wejściowych skonfiguruj aktywność Ustaw zmienną w następujący sposób:

      • Ustaw zmienną na Global_Język.

      • Ustaw wartość zmiennej na wymagany kod języka (na przykład fr-CA).

      W przypadku niestandardowego głosu wyjściowego skonfiguruj aktywność Ustaw zmienną w następujący sposób:

      • Ustaw zmienną na Global_VoiceName.

      • Ustaw wartość zmiennej na wymagany wyjściowy kod nazwy głosu (na przykład en-US-Standard-D).

      Aby uzyskać więcej informacji na temat obsługiwanych głosów i języków w usłudze CX, zobacz Obsługiwane głosy i języki.

8

W ustawieniach Stan zdarzenia wprowadź nazwę zdarzenia niestandardowego i dane w kolumnach Nazwa zdarzenia — Dane zdarzenia . Zdarzenie państwowe to mechanizm uruchamiania obsługi zdarzeń skonfigurowany w bocie agenta. W bocie agenta można skonfigurować sposób obsługi zdarzenia.

  • Nazwa zdarzenia — (opcjonalnie) Wskazuje nazwę zdarzenia zdefiniowaną na zintegrowanej platformie SI innej firmy.

  • Dane zdarzenia — (opcjonalnie) Oznaczają dane JSON, które system wysyła (jako część zdefiniowanej nazwy zdarzenia) do zintegrowanej platformy SI innej firmy.

Nazwę zdarzenia i dane można określić w postaci wartości statycznej lub wyrażenia. W przypadku wyrażeń użyj następującej składni: {{ variable }}. Poniżej znajduje się przykład zdarzenia stanu, które jest skonfigurowane tak, aby powitać dzwoniącego niestandardową wiadomością powitalną.

Nazwa wydarzenia: Powitanie niestandardowe

Dane wydarzenia: {"Name": "John"}

9

W sekcji Ustawienia zaawansowane wykonaj następujące czynności:

  1. W polu Szybkość mówienia wprowadź wartość liczbową lub wyrażenie, aby zwiększyć lub zmniejszyć szybkość transmisji mowy.

    • Poprawne wartości danych liczbowych są z przedziału od 0,25 do 4,0. Wartość domyślna to 1.0.

      Na przykład po ustawieniu wartości 0,5 szybkość transmisji mowy staje się wolniejsza od szybkości idealnej. W przypadku ustawienia wartości 2 szybkość transmisji mowy staje się szybsza od szybkości idealnej.

    • Dla wyrażeń można użyć następującej składni: {{variable}}.

  2. W polu Wzmocnienie głośności wprowadź wartość liczbową lub wyrażenie, aby zwiększyć lub zmniejszyć głośność wyświetlanego dźwięku.

    • Poprawne wartości danych liczbowych są z przedziału od –96.0 do 16.0 decybeli (dB). Wartość domyślna to 0,0 dB.

    • Dla wyrażeń można użyć następującej składni: {{variable}}.

  3. W polu Głos (Głos) wprowadź wartość liczbową lub wyrażenie, aby zwiększyć lub zmniejszyć głos.

    • Prawidłowe wartości danych liczbowych są z przedziału od –20,0 do 20,0 herców (Hz). Wartość domyślna to 0,0 Hz.

    • Dla wyrażeń można użyć następującej składni: {{variable}}.

  4. W polu Opóźnienie zakończenia wprowadź wartość liczbową. To ustawienie umożliwia agentowi wirtualnemu zakończenie ostatniej wiadomości przed zatrzymaniem aktywności i przejście do następnego kroku w przepływie.

    Jeśli na przykład chcesz, aby agent wirtualny sygnalizował dzwoniącemu coś, zanim system eskaluje połączenie do agenta, rozważ czas potrzebny na zakończenie ostatniej wiadomości przed eskalacją.

    Zakres poprawnych wartości danych liczbowych wynosi od 0 do 30 sekund. Wartość domyślna to 15 sekund.

    Jeśli ustawisz wartość Opóźnienie zakończenia jako 0, system nie odtwarza ostatniej wiadomości audio do dzwoniącego.

  5. Zaznacz pole wyboru Włącz transkrypcję rozmowy , aby zezwolić programowi Agent Desktop na wyświetlanie transkrypcji rozmowy między agentem wirtualnym a rozmówcą.

    Surowa transkrypcja jest również dostępna za pośrednictwem dynamicznego adresu URL. Ten adres URL wyodrębnia określone sekcje z transkrypcji w żądaniu HTTP.

10

W sekcji Zmienne wyjściowe aktywności można wyświetlić listę zmiennych, które przechowują stan wyjściowy zdarzenia występującego podczas rozmowy między agentem wirtualnym a dzwoniącym.

  • VirtualAgentV2.TranscriptURL — przechowuje adres URL wskazujący transkrypcję rozmowy między agentem wirtualnym a dzwoniącym.

    Czynność analizowania służy do wyodrębniania parametrów z transkrypcji głosowej agenta wirtualnego.

  • VirtualAgentV2.MetaData — przechowuje dane JSON, które są odbierane od bota agenta w ramach realizacji lub obsługi zdarzenia niestandardowego. Możesz użyć tych danych, aby zbudować więcej logiki biznesowej w konstruktorze przepływu.

  • VirtualAgentV2.StateEventName — zapisuje nazwę zdarzenia niestandardowego, które system otrzymuje od bota agenta, gdy system wyzwala niestandardowe zdarzenie stanu.

  • Obecnie jedynym obsługiwanym językiem jest en-US.

  • Obsługiwany jest tylko kodek u-law.

  • Po przekierowaniu połączenia do żywego agenta transkrypcja rozmowy między dzwoniącym a agentem wirtualnym jest wyświetlana w gadżecie transkrypcji w Agent Desktop (tylko wtedy, gdy gadżet transkrypcji jest skonfigurowany w Agent Desktop).

Agent Dialogflow ES to wirtualny agent, który obsługuje równoczesne rozmowy z użytkownikami końcowymi. Jest to moduł rozumienia języka naturalnego, który rozumie niuanse języka ludzkiego. Można zaprojektować i zbudować boty agentów do obsługi typów rozmów wymaganych dla systemu. Więcej informacji o systemie Dialogflow ES można znaleźć w dokumentacji Google.

Rozmowa między agentem wirtualnym a dzwoniącym jest wyświetlana w widżecie Transkrypcja w Agent Desktop. Rozmowa pojawia się w widżecie transkrypcji tylko wtedy, gdy w Dialogflow ES ustawiono opcję „Odpowiedzi”.

Wymagania wstępne

Aby zintegrować z systemem Dialogflow ES, wykonaj następujące zadania:

  • Aby zintegrować się z Dialogflow ES, musisz mieć edycję Dialogflow Essentials.

  • Skonfiguruj łącznik Google CCAI w Control Hub. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz temat Konfigurowanie Łącznika Google CCAI w artykule Konfigurowanie łączników integracji dla Webex Contact Center .

  • Utwórz funkcję Contact Center AI (CCAI) w centrum sterowania. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz artykuł Tworzenie konfiguracji SI centrum kontaktu . System generuje identyfikator konfiguracji CCAI, który można wykorzystać w konfiguracjach sterowania przepływem.

Konfigurowanie aktywności agenta wirtualnego w wersji 2

Klienci, którzy korzystają z platformy następnej generacji, mogą skonfigurować aktywność agenta wirtualnego V2 w Projektancie przepływów.

Aktywność agenta wirtualnego w wersji 2 zapewnia konwersację w czasie rzeczywistym dla kontaktów. Aktywność agenta wirtualnego w wersji 2 można dodać do przepływu połączeń, aby obsługiwać rozmowy z obsługą sztucznej inteligencji oparte na mowie. Gdy dzwoniący zabiera głos, system dopasowuje mowę do najlepszej intencji agenta wirtualnego. Ponadto pomaga dzwoniącemu w ramach systemu interaktywnych odpowiedzi głosowych (IVR).

Więcej niż jedna aktywność agenta wirtualnego w wersji 2 w tej samej gałęzi w przepływie połączeń nie jest obsługiwana.

Wyniki

Określa ścieżki wyjścia dla aktywności, która występuje na podstawie wyniku rozmowy między agentem wirtualnym a dzwoniącym.

  • Obsłużone— wynik jest inicjowany po zakończeniu wykonywania agenta wirtualnego.

  • Eskalacja — wynik jest inicjowany, gdy wymagane jest eskalacja połączenia do agenta ludzkiego.

Obsługa błędów

Określa ścieżkę wyjściową aktywności dla każdego błędu, który występuje podczas rozmowy między agentem wirtualnym a dzwoniącym.

Błędny — przepływ przyjmuje tę ścieżkę w każdych scenariuszach błędów.

Domyślne ustawienia poziomu systemu

Następujące ustawienia są domyślnie zdefiniowane w systemie wewnętrznie. Te ustawienia nie pojawiają się w interfejsie użytkownika i nie można ich zmienić:

  • Nieskończona liczba prób obsłużenia nieprawidłowych lub braku błędów danych wejściowych.

  • Wtrącanie jest włączone w celu przerwania agenta wirtualnego podczas interakcji.

  • Symbol zakończenia DTMF = #. To ustawienie wskazuje koniec danych wejściowych.

  • „Limit czasu braku danych wejściowych” DTMF = 5 sekund. To ustawienie wskazuje czas, przez który wirtualny agent czeka na odpowiedź dzwoniącego.

  • „Limit czasu między cyframi” DTMF = 3 sekundy. To ustawienie wskazuje czas, przez który wirtualny agent czeka na następne dane wejściowe DTMF od dzwoniącego, zanim wirtualny agent przejdzie do przepływu konwersacji.

Przed rozpoczęciem

  • Skonfiguruj agenta Dialogflow. Aby uzyskać więcej informacji na temat budowania agenta Dialogflow w Google Cloud, zobacz Budowanie agenta.

  • Skonfiguruj łącznik Google CCAI i utwórz konfigurację CCAI w Control Hub.

  • Skonfiguruj punkt wejścia i wybierz przepływ trasowania (po utworzeniu przepływu w Projektancie przepływów). Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Konfigurowanie kanału.

1

Zaloguj się do Control Hub i wybierz kolejno opcje Usługi > Contact Center > Przepływy.

2

Kliknij opcję Zarządzaj przepływami , a następnie kliknij opcję Utwórz przepływy.

3

W polu Nazwa przepływu wprowadź unikatową nazwę i kliknij opcję Rozpocznij przepływ budowania. Zostanie wyświetlone okno Projektant przepływów .

4

Przeciągnij i upuść aktywność agenta wirtualnego V2 z biblioteki aktywności do głównego obszaru roboczego przepływu.

5

W sekcji Ustawienia ogólne wykonaj następujące czynności:

  1. W polu Etykieta aktywności wprowadź nazwę aktywności.

  2. W polu Opis aktywności wprowadź opis aktywności.

6

W ustawieniach Doświadczenie konwersacyjne wybierz jedną z następujących opcji konfiguracji SI centrum kontaktu:

  • Statyczny — wybierz konfigurację CCAI do obsługi rozmów w domyślnym regionie PSTN.

    Konfiguracja SI centrum kontaktu jest wypełniana na podstawie funkcji CCAI skonfigurowanej w Control Hub.

  • Zmienna — wybierz konfigurację CCAI, aby obsługiwać rozmowy w tej samej lokalizacji dzwoniącego, gdy połączenie pochodzi ze zdalnego lub niedomyślnego regionu PSTN. Ta zmienna mapuje region PSTN do odpowiedniego regionu profilu Google.

    Aby uzyskać więcej informacji na temat konfigurowania zmiennej konfiguracji CCAI, zobacz kroki od 6 do 8 w dokumencie Konfigurowanie multimediów regionalnych dla funkcji Wirtualny agent-Voice .
    • Aby przepływ VAV działał, należy ustawić globalne zmienne w przepływie, aby skonfigurować domyślny język wejściowy i głos wyjściowy dla agenta wirtualnego. Aby uzyskać więcej informacji o dodawaniu zmiennych globalnych w przepływie, zobacz Zmienne globalne.

    • Jeśli chcesz zastąpić domyślny język wejściowy i głos wyjściowy dla VAV, dodaj czynności Ustaw zmienne przed aktywnością agenta wirtualnego V2 w przepływie.

      W przypadku niestandardowego języka danych wejściowych skonfiguruj aktywność Ustaw zmienną w następujący sposób:

      • Ustaw zmienną na Global_Język.

      • Ustaw wartość zmiennej na wymagany kod języka (na przykład fr-CA).

      W przypadku niestandardowego głosu wyjściowego skonfiguruj aktywność Ustaw zmienną w następujący sposób:

      • Ustaw zmienną na Global_VoiceName.

      • Ustaw wartość zmiennej na wymagany wyjściowy kod nazwy głosu (na przykład en-US-Standard-D).

      Aby uzyskać więcej informacji na temat obsługiwanych głosów i języków w języku angielskim, zobacz Obsługiwane głosy i języki.

7

W ustawieniach Stan zdarzenia wprowadź nazwę zdarzenia niestandardowego i dane w kolumnach Nazwa zdarzenia — Dane zdarzenia . Zdarzenie stanu jest mechanizmem wyzwalającym intencję bez konieczności dopasowywania tekstu lub danych wejściowych mówionych. Aby wyzwolić zamiar, można zdefiniować zdarzenia niestandardowe. Aby uzyskać informacje o konfigurowaniu zamiaru zdarzeń w Dialogflow ES, zobacz dokumentację Google.

  • Nazwa zdarzenia — (opcjonalnie) Wskazuje nazwę zdarzenia zdefiniowaną na zintegrowanej platformie SI innej firmy.

  • Dane zdarzenia — (opcjonalnie) Oznaczają dane JSON, które system wysyła (jako część zdefiniowanej nazwy zdarzenia) do zintegrowanej platformy SI innej firmy.

Nazwę zdarzenia i dane można określić w postaci wartości statycznej lub wyrażenia. W przypadku wyrażeń użyj następującej składni: {{ variable }}. Poniżej znajduje się przykład zdarzenia stanu, które jest skonfigurowane tak, aby powitać dzwoniącego niestandardową wiadomością powitalną.

Nazwa wydarzenia: Powitanie niestandardowe

Dane wydarzenia: {"Name": "John"}

8

W sekcji Ustawienia zaawansowane wykonaj następujące czynności:

  1. W polu Szybkość mówienia wprowadź wartość liczbową lub wyrażenie, aby zwiększyć lub zmniejszyć szybkość transmisji mowy.

    • Poprawne wartości danych liczbowych są z przedziału od 0,25 do 4,0. Wartość domyślna to 1.0.

      Na przykład po ustawieniu wartości 0,5 szybkość transmisji mowy staje się wolniejsza od szybkości idealnej. W przypadku ustawienia wartości 2 szybkość transmisji mowy staje się szybsza od szybkości idealnej.

    • Dla wyrażeń można użyć następującej składni: {{variable}}.

  2. W polu Wzmocnienie głośności wprowadź wartość liczbową lub wyrażenie, aby zwiększyć lub zmniejszyć głośność wyświetlanego dźwięku.

    • Poprawne wartości danych liczbowych są z przedziału od –96,0 do 16,0 decybeli (dB). Wartość domyślna to 0,0 dB.

    • Dla wyrażeń można użyć następującej składni: {{variable}}.

  3. W polu Głos (Głos) wprowadź wartość liczbową lub wyrażenie, aby zwiększyć lub zmniejszyć głos.

    • Prawidłowe wartości danych liczbowych są z przedziału od –20,0 do 20,0 herców (Hz). Wartość domyślna to 0,0 Hz.

    • Dla wyrażeń można użyć następującej składni: {{variable}}.

  4. W polu Opóźnienie zakończenia wprowadź wartość liczbową. To ustawienie umożliwia agentowi wirtualnemu zakończenie ostatniej wiadomości przed zatrzymaniem aktywności i przejście do następnego kroku w przepływie.

    Jeśli na przykład chcesz, aby agent wirtualny sygnalizował dzwoniącemu coś, zanim system eskaluje połączenie do agenta, rozważ czas potrzebny na zakończenie ostatniej wiadomości przed eskalacją.

    Zakres poprawnych wartości danych liczbowych wynosi od 0 do 30 sekund. Wartość domyślna to 15 sekund.

    Jeśli ustawisz wartość Opóźnienie zakończenia jako 0, system nie odtwarza ostatniej wiadomości audio do dzwoniącego.

  5. Zaznacz pole wyboru Włącz transkrypcję rozmowy , aby zezwolić programowi Agent Desktop na wyświetlanie transkrypcji rozmowy między agentem wirtualnym a rozmówcą.

    Surowa transkrypcja jest również dostępna za pośrednictwem dynamicznego adresu URL. Ten adres URL wyodrębnia określone sekcje z transkrypcji w żądaniu HTTP.

9

W sekcji Zmienne wyjściowe aktywności można wyświetlić listę zmiennych, które przechowują stan wyjściowy zdarzenia występującego podczas rozmowy między agentem wirtualnym a dzwoniącym.

  • VirtualAgentV2.TranscriptURL — przechowuje adres URL wskazujący transkrypcję rozmowy między agentem wirtualnym a dzwoniącym.

    Czynność analizowania służy do wyodrębniania parametrów z transkrypcji głosowej agenta wirtualnego.

  • Zmienne VirtualAgentV2.MetaData i VirtualAgentV2.StateEventName nie mają zastosowania.

  • Obecnie jedynym obsługiwanym językiem jest en-US.

  • Obsługiwany jest tylko kodek U-law.

  • Po przekierowaniu połączenia do żywego agenta transkrypcja rozmowy między dzwoniącym a agentem wirtualnym jest wyświetlana w gadżecie transkrypcji w Agent Desktop (tylko wtedy, gdy gadżet transkrypcji jest skonfigurowany w Agent Desktop).

Transkrypcja IVR i zmienne globalne w Agent Desktop

Administrator może zapewnić agentowi dostęp do wyświetlania transkrypcji konwersacyjnej IVR oraz wyświetlania lub edytowania globalnych (wcześniej znanych jako CAD) zmiennych na podstawie konfiguracji ustawionych w przepływie połączeń.

Agent może przeglądać transkrypcję rozmowy IVR i globalne zmienne wyodrębnione z transkrypcji rozmowy IVR na podstawie uprawnień ustawionych w przepływie połączeń przez administratora. Aby uzyskać więcej informacji na temat transkrypcji konwersacyjnej IVR w programie Agent Desktop, zobacz Widget transkrypcji IVR.

Aby uzyskać więcej informacji na temat zmiennych globalnych w aplikacji Agent Desktop, zobacz Wprowadzanie zmiennych danych skojarzonych z połączeniami.