Omówienie

Agent wirtualny — głos (VAV) to funkcja samoobsługi w Webex Contact Center, która pomaga zintegrować System interaktywnych odpowiedzi głosowych (IVR) z usługami AI opartymi na chmurze. VAV wspiera interakcje zbliżone do ludzkich, które zapewniają inteligentną i zautomatyzowaną pomoc dzwoniącym. Funkcja VAV umożliwia rozmówcom szybsze i bardziej efektywne rozwiązywanie problemów w przepływie IVR i zmniejsza liczbę połączeń kierowanych do pracowników.

VAV wykorzystuje technologie takie jak: przetwarzanie języka naturalnego (NLP), automatyczne rozpoznawanie mowy (ASR) oraz syntezę mowy (TTS), aby zrozumieć intencje dzwoniącego i dostarczyć spersonalizowane i odpowiednie odpowiedzi głosowe.

Zastosowanie VAV zapewnia następujące korzyści:

  • Umiejętność szybkiego reagowania na pytania dzwoniących w czasie rzeczywistym.

  • Możliwość przekierowania rozmówcy do żywego agenta, jeśli wirtualny agent nie umie zająć się rozmową.

Webex Contact Center korzysta z usług Contact Center AI (CCAI) za pośrednictwem łącznika integracyjnego specyficznego dla danego dostawcy usług. Klienci mogą korzystać z usług AI do projektowania wirtualnych agentów i tworzenia złożonych przepływów połączeń IVR.


  • Ta funkcja jest dostępna tylko w przypadku usług subskrypcyjnych firmy Cisco.

  • Ta funkcja jest obsługiwana tylko w przypadku wdrożenia w centrum danych w USA.

Obsługiwana integracja

Webex Contact Center obsługuje obecnie następujące integracje:

Google Dialogflow CX

Agent Dialogflow CX to wirtualny agent, który obsługuje równoległe rozmowy z użytkownikami końcowymi. Jest to moduł rozumienia języka naturalnego, który rozumie niuanse ludzkiego języka. Możesz zaprojektować i zbudować boty-agentów, które będą obsługiwały typy rozmów wymagane przez Twój system. Więcej informacji na temat CX można znaleźć w dokumentacji Google.

Wymagania wstępne

Aby zintegrować się z dostawcą VAV, wykonaj następujące zadania:

  • Skonfiguruj łącznik integracyjny specyficzny dla danego dostawcy usług, taki jak łącznik Google CCAI w Control Hub. Aby uzyskać więcej informacji, patrz temat konfiguracja programu Google CCAI Connector w artykule konfigurowanie łączników integracji dla Webex Contact Center.

  • Utwórz funkcję Contact Center AI (CCAI) w Control Hub. Więcej informacji można znaleźć w Utwórz konfigurację Contact Center AI. System generuje identyfikator konfiguracji CCAI, którego możesz użyć w konfiguracji kontroli przepływu.

Konfiguracja niestandardowego zdarzenia w CX

1

W konsoli Dialogflow CX wybierz projekt i agenta.
2

Na ekranie agenta CX przejdź do karty Projektowanie, a następnie wybierz wymagany przepływ i wymaganą stronę (Początek/Koniec Przepływ/Koniec sesji) w tym przepływie, w którym potrzebne jest wypełnienie z aplikacji centrum kontaktów.

Zostaną wyświetlone szczegóły wybranej strony.
3

W sekcji Trasowanie zdefiniuj trasę i warunki, które spełniają niestandardowe kryteria wyjścia do uruchomienia przejścia.

4

W tej trasie w części Realizacja kliknij opcję Dodaj okno dialogowe, a następnie wybierz opcję Ładunek niestandardowy.


 

Zdefiniuj tylko niestandardowy ładunek. Nie dodawaj żadnych innych opcji dialogowych.
5

Dodaj niestandardowy ładunek typu Execute_Request, który określa ładunek, który ma zostać wysłany z CX, w następującym formacie: 

{ "Execute_Request":{ "Event_Name": "<Name of the event>", "Data" : { "Params":{ "<param1 name>": "<param1 value>", "<param2 name>": "<param2 value>" }

 

Upewnij się, że mapujesz tę nazwę zdarzenia do nazwy zdarzenia stanu w aktywności Virtual Agent V2 w projektancie przepływów w celu mapowania decyzji.

6

Wybierz opcję Strona w sekcji Przejście, aby określić przejście do tej samej strony po wznowieniu przepływu.

7

Utwórz obsługę zdarzenia i podaj nazwę zdarzenia w aplikacji Konstruktor przepływów. Więcej informacji na ten temat można znaleźć pod adresem https://cloud.google.com/dialogflow/cx/docs/reference/rest/v3/EventHandler.

Konfigurowanie aktywności agenta wirtualnego v2

Aktywność Wirtualnego Agenta V2 umożliwia prowadzenie rozmów w czasie rzeczywistym. Do przepływu połączeń możesz dodać aktywność Wirtualny Agent V2, aby obsługiwać rozmowy oparte na sztucznej inteligencji. Kiedy rozmówca mówi, system dopasowuje wypowiedź do najlepszych intencji wirtualnego agenta. Ponadto pomaga rozmówcy w ramach interaktywnej odpowiedzi głosowej (IVR).

Wyniki

Wskazuje ścieżki wyjściowe dla czynności, która jest wykonywana na podstawie wyniku rozmowy między agentem wirtualnym a rozmówcą.

  • Obsłużone — wynik jest wyzwalany po zakończeniu działania agenta wirtualnego.

  • Eskalacja — ten wynik jest wyzwalany, gdy połączenie wymaga eskalacji do ludzkiego agenta.

Obsługa błędów

Wskazuje ścieżkę wyjściową aktywności dla każdego błędu, który wystąpi podczas rozmowy między agentem wirtualnym a rozmówcą.

Błąd — przepływ pobiera tę ścieżkę w przypadku zaistnienia błędu.

Zanim rozpoczniesz

W Management Portal wykonaj następujące zadania:

1

Z paska nawigacyjnego Management Portal wybierz Strategia routingu > Przepływ.

2

Kliknij przycisk Nowy.

3

W polu Nazwa przepływu wprowadź unikatową nazwę.

4

Kliknij opcję Rozpocznij projektowanie przepływu. Zostanie wyświetlone okno Projektant przepływu.

5

Przeciągnij i upuść aktywność Virtual Agent V2 z Biblioteki aktywności na główną kanwę przepływu.

6

W przypadku ustawień ogólnych należy wykonać następujące czynności:

  1. W polu Etykieta aktywności wprowadź nazwę działania.

  2. W polu Opis działania wprowadź opis danego działania.

7

W ustawieniach Doświadczenie konwersacyjne wybierz nazwę konfiguracji AI Contact Center z listy rozwijanej Konfiguracja AI Contact Center.

Konfiguracja AI Contact Center jest wypełniana na podstawie funkcji CCAI skonfigurowanej w Control Hub.

Jeśli chcesz zmienić domyślny język wejściowy i głos wyjściowy dla VAV, dołącz aktywności Ustaw zmienną przed aktywnością Virtual Agen V2 w przepływie.

Aby uzyskać niestandardowy język wprowadzania danych, skonfiguruj aktywność Ustaw zmienną w następujący sposób:

  • Ustaw zmienną na Global_Language.

  • Ustaw wartość zmiennej na wymagany kod języka (na przykład fr-CA).

Aby uzyskać niestandardowy głos wyjściowy, skonfiguruj aktywność Ustaw zmienną w następujący sposób:

  • Ustaw zmienną na Global_VoiceName.

  • Ustaw wartość zmiennej na wymagany wyjściowy kod nazwy głosu (na przykład en-US-Standard-D).

Aby uzyskać więcej informacji na temat głosów i języków obsługiwanych w CX, zobacz obsługiwane głosy i języki.

8

W ustawieniach zdarzenia stanu wprowadź nazwę niestandardowego zdarzenia i dane w kolumnach Nazwa wydarzenia – Dane wydarzenia. Zdarzenie stanu to mechanizm wyzwalający obsługę zdarzeń skonfigurowaną w agencie-bocie. W agencie-bocie możesz skonfigurować sposób, w jaki zdarzenie ma być obsługiwane.

Parametr

Opis

Nazwa zdarzenia

(opcjonalnie) Wskazuje nazwę zdarzenia, które jest zdefiniowane na zintegrowanej platformie AI strony trzeciej.

Dane zdarzenia

(opcjonalnie) Wskazuje dane JSON, które system wysyła (jako część zdefiniowanej nazwy zdarzenia) do zintegrowanej zewnętrznej platformy AI.

Możesz określić nazwę zdarzenia i dane w postaci wartości statycznej lub wyrażenia. W przypadku wyrażeń Użyj następującej składni: {{ variable }}. Poniżej przedstawiono przykład zdarzenia stanu skonfigurowanego tak, aby powitać rozmówcę niestandardowym komunikatem powitalnym.

Nazwa zdarzenia: CustomWelcome

Dane zdarzenia: {"Name": "John"}
9

W przypadku ustawień zaawansowanych należy wykonać następujące czynności:

  1. W polu Szybkość mówienia wprowadź wartość numeryczną lub wyrażenie, aby zwiększyć lub zmniejszyć szybkość mowy.

    • Prawidłowe wartości dla wejścia numerycznego to zakres od 0,25 do 4,0. Wartość domyślna to 1.0.

      Na przykład przy ustawieniu wartości 0,5 tempo wypowiadania się staje się wolniejsze niż tempo idealne. Jeśli jako wartość ustawiona jest 2, tempo wychodzenia mowy staje się szybsze niż tempo idealne.

    • W wyrażeniach można używać składni: {{variable}}.

  2. W polu Wzmocnienie głośności wprowadź wartość numeryczną lub wyrażenie, aby zwiększyć lub zmniejszyć głośność mowy.

    • Prawidłowe wartości dla wejścia numerycznego to zakres od -96,0 do 16,0 decybeli (dB). Domyślną wartością jest 0,0 dB.

    • W wyrażeniach można używać składni: {{variable}}.

  3. W polu Ton wprowadź wartość numeryczną lub wyrażenie, aby zwiększyć lub zmniejszyć wysokość tonu mowy.

    • Ważne wartości dla wejścia numerycznego to zakres od -20,0 do 20,0 herców (Hz). Domyślną wartością jest 0,0 Hz.

    • W wyrażeniach można używać składni: {{variable}}.

  4. W polu opóźnienie zakończenia wprowadź wartość liczbową. To ustawienie umożliwia wirtualnemu agentowi dokończenie ostatniej wiadomości przed zatrzymaniem aktywności i przejściem do następnego kroku w przepływie.

    Na przykład, jeśli chcesz, aby wirtualny agent zasygnalizował coś rozmówcy, zanim system eskaluje połączenie do agenta, zastanów się, ile czasu potrzeba na uzupełnienie ostatniej wiadomości przed eskalacją.

    Prawidłowa wartość dla wejścia numerycznego mieści się w zakresie od 0 do 30 sekund. Wartość domyślna to 3 sekund.

  5. Zaznacz pole wyboru Włącz transkrypt rozmowy, aby Agent Desktop mógł wyświetlać transkrypt rozmowy między agentem wirtualnym a rozmówcą.

    Surowy zapis jest również dostępny pod dynamicznym adresem URL. Ten adres URL umożliwia pobieranie określonych fragmentów transkryptu za pomocą żądania HTTP.

10

W Zmienne wyjściowe aktywności, możesz wyświetlić listę zmiennych, które przechowują status wyjściowy zdarzenia występującego podczas rozmowy między agentem wirtualnym a rozmówcą.

Zmienna wyjściowa

Opis

VirtualAgentV2.TranscriptURL

Przechowuje adres URL, który wskazuje na transkrypcję rozmowy między agentem wirtualnym a rozmówcą.


 

Użyj aktywności Przetwórz, aby wyodrębnić parametry z transkrypcji głosowej agenta wirtualnego.

VirtualAgentV2.MetaData

Przechowuje dane JSON otrzymane od agenta-bota jako część niestandardowego zdarzenia związanego z realizacją lub obsługą. Możesz użyć tych danych, aby zbudować więcej logiki biznesowej w projektancie przepływu.

VirtualAgentV2.StateEventName

Przechowuje nazwę niestandardowego zdarzenia, które system otrzymuje od agenta-bota po wyzwoleniu przez system niestandardowego zdarzenia stanu.


 

  • Obecnie jedynym obsługiwanym językiem jest en-US.

  • Obsługiwany jest tylko kodek u-law.

  • Kiedy połączenie jest przekazywane do żywego agenta, transkrypcja rozmowy między dzwoniącym a wirtualnym agentem jest wyświetlana w gadżecie Transkrypcja w programie Agent Desktop (tylko jeśli gadżet Transkrypcja jest skonfigurowany w programie Agent Desktop).