Áttekintés

A Virtual Agent – Voice (VAV) egy önkiszolgáló szolgáltatás a Webex Contact Centerben, amely segít az Interaktív hangválasz (IVR) platform a felhőalapú AI-szolgáltatásokkal való integrálásában. A VAV támogatja a hívók számára intelligens és automatizált segítséget nyújtó, emberihez hasonló interakciókat. A VAV szolgáltatás segítségével a hívók gyorsan és hatékonyabban oldhatják meg a problémákat az IVR-folyamatban, és a szolgáltatás csökkenti az emberi ügynökökhöz átirányított hívások számát.

A VAV a természetes nyelvfeldolgozáshoz (NLP, Natural Language Processing), az automatizált beszédfelismeréshez (ASR, Automated Speech Recognition) és a szövegfelolvasáshoz (TTS, text-to-speech) hasonló technológiákat alkalmaz a hívó szándékának megértéséhez, valamint a személyre szabott és releváns válaszadáshoz.

A VAV a következő előnyöket kínálja:

  • Képes gyorsan válaszolni a hívó kérdéseire.

  • Képes átirányítani a hívót egy élő ügynökhöz, ha a virtuális ügynök nem tudja kezelni a beszélgetést.

A Webex Contact Center a Contact Center AI (CCAI) szolgáltatásokat a szolgáltatóspecifikus integrációs csatlakozón keresztül használja. A felhasználók az AI-szolgáltatások segítségével virtuális ügynököket és összetett IVR-hívásfolyamatokat hozhatnak létre.


  • Ez a funkció csak a Cisco előfizetői szolgáltatásaival érhető el.

  • Ez a funkció csak az egyesült államokbeli adatközpont-telepítés esetén támogatott.

Támogatott integráció

A Webex Contact Center jelenleg a következő integrációt támogatja:

Google Dialogflow CX

A Dialogflow CX egy virtuális ügynök, amely a végfelhasználókkal folytatott egyidejű beszélgetéseket kezeli. Ez egy természetes nyelvértelmező modul, amely képes megérteni az emberi nyelvben használt árnyalatokat. Ügynökrobotokat tervezhet és hozhat létre, amelyek a rendszerhez szükséges különböző beszélgetési típusokat kezelik. A CX rendszerről további információk a Google dokumentációjában találhatók.

Előfeltételek

A VAV-szolgáltatóval történő integrációhoz végezze el a következő műveleteket:

  • Konfigurálja a szolgáltatóspecifikus integrációs csatlakozót (például a Google CCAI csatlakozót) a Control Hubban. További tudnivalókért lásd a Google CCAI csatlakozó konfigurálása témakört az Integrációs csatlakozók beállítása a Cisco Webex Contact Center esetén cikkben.

  • Hozza létre a Control Hubban a Contact Center AI (CCAI) szolgáltatást. További információt Contact Center AI konfigurálása cikkben talál. A rendszer létrehozza a CCAI konfigurációs azonosítót, amelyet a folyamatkezelési konfigurációknál használhat.

Egyéni esemény konfigurálása a CX-ben

1

A Dialogflow CX konzolon válassza ki a kívánt projektet és ügynököt.
2

A CX ügynökképernyőn lépjen a Létrehozás lapra, majd válassza ki a szükséges folyamatot és a szükséges oldalt (Folyamat indítása/vége / Munkamenet vége) ebben a folyamatban, amelynek teljesítésre van szüksége az ügyfélszolgálati alkalmazástól.

Megjelennek a kiválasztott oldal részletei.
3

Az Útvonalak szakaszban adjon meg egy útvonalat és olyan feltételeket, amelyek kielégítik az átmenet aktiválásának egyéni kilépési feltételeit.

4

Ebben az útvonalban a Teljesítés szakaszban kattintson a Párbeszéd hozzáadása lehetőségre, majd válassza az Egyéni tartalom lehetőséget.


 

Csak egyéni tartalmat adjon meg. Ne adjon hozzá egyéb párbeszéd-beállítást.
5

Adja hozzá az Execute_Request típusú egyéni tartalmat, amely a következő formátumban adja meg a CX-ből küldendő tartalmat: 

{ "Execute_Request":{ "Event_Name": "<Name of the event>", "Data" : { "Params":{ "<param1 name>": "<param1 value>", "<param2 name>": "<param2 value>" }

 

Az eseménynevet a döntésleképezéshez a Flow Designerben a Virtual Agent V2 tevékenység State Event Name tulajdonságához képezze le.

6

Válassza ki az Oldal lehetőséget az Átmenet szakaszban, ezzel beállítva az átmenetet ugyanarra az oldalra, amikor a folyamat folytatódik.

7

Hozzon létre egy eseménykezelőt, és adja meg az esemény nevét a folyamatkészítő alkalmazásban. További információ: https://cloud.google.com/dialogflow/cx/docs/reference/rest/v3/EventHandler.

A Virtual Agent V2 tevékenység konfigurálása

A Virtual Agent V2 tevékenysége valós idejű társalgási élményt biztosít a kapcsolatok számára. A Virtual Agent V2 tevékenységet hozzáadhatja a hívási folyamathoz a beszédalapú AI-kompatibilis beszélgetések kezelése érdekében. Amikor egy hívó beszél, a rendszer megkeresi a virtuális ügynök legmegfelelőbb szándékát. Emellett segítséget nyújt a hívó számára az interaktív hangválasz (IVR) élmény részeként.

Eredmények

A virtuális ügynök és a hívó közötti beszélgetés eredményén alapuló tevékenység kimeneti útvonalait jelzi.

  • Kezelve – Az eredmény akkor aktiválódik, amikor a virtuális ügynök végrehajtása befejeződött.

  • Kiterjesztve – Az eredmény akkor aktiválódik, amikor a hívást emberi ügynökhöz kell átirányítani.

Hibakezelés

A virtuális ügynök és a hívó közötti beszélgetés során felmerülő hibákhoz rendelt tevékenység kimeneti útvonalát jelzi.

Hibás – A folyamat ezt az útvonalat választja bármilyen hiba esetén.

Mielőtt nekilátna

A Management Portal oldalán végezze el a következő műveleteket:

1

A Management Portal navigációs sávjában válassza az Útválasztási stratégia > Folyamat lehetőséget.

2

Kattintson az Új gombra.

3

A Folyamat neve mezőben adjon meg egy egyedi nevet.

4

Kattintson a Folyamatkészítés indítása gombra. Megjelenik a Folyamattervező ablak.

5

Húzza a Virtual Agent V2 tevékenységet a Tevékenységkönyvtár részből a fő folyamatvászonra

6

Az Általános beállítások részben hajtsa végre a következő műveleteket:

  1. A Tevékenység címkéje mezőben adja meg a tevékenység nevét.

  2. A Tevékenység leírása mezőben adja meg a tevékenység leírását.

7

A Beszélgetési élmény beállításainál válassza ki a Contact Center AI-konfiguráció nevét a Contact Center AI-konfiguráció legördülő listából.

A Contact Center AI-konfigurációt a rendszer a Control Hubban beállított CCAI szoláltatás alapján tölti fel.

Ha felül szeretné bírálni a VAV alapértelmezett beviteli nyelvét és kimeneti hangját, akkor a Virtual Agent V2 folyamatban történő aktiválása előtt adja meg a Változó beállítása tevékenységeket.

Egyéni szövegbeviteli nyelv esetén a következőképpen konfigurálja a Változó beállítása tevékenységet:

  • Állítsa a változót Global_Language értékre.

  • Állítsa a változó értékét a kívánt nyelv kódjára (például fr-CA).

Egyéni kimeneti hang esetén a következőképpen konfigurálja a Változó beállítása tevékenységet:

  • Állítsa a változót Global_VoiceName értékre.

  • Állítsa a változó értékét a kívánt kimeneti hang névkódjára (például en-US-Standard-D).

A CX által támogatott hangok és nyelvekkel kapcsolatos további tudnivalókért lásd: Támogatott hangok és nyelvek.

8

Az Állapotesemény beállításainál adja meg az egyéni esemény nevét és az adatokat az Esemény neve – Esemény adatai oszlopokban. Az állapotesemény egy olyan mechanizmus, amelyet az ügynökrobotnál konfigurált eseménykezelőt aktiválja. Az ügynökrobotnál konfigurálhatja, hogy az eseményt hogyan kell kezelni.

Paraméter

Leírás

Esemény neve

(opcionális) A harmadik féltől származó integrált AI-platformon meghatározott esemény nevét jelzi.

Esemény adatai

(opcionális) Azokat a JSON-adatokat jelzi, amelyeket a rendszer küld (a megadott eseménynév részeként) a harmadik féltől származó integrált AI-platformnak.

Az esemény nevét és az adatokat statikus érték vagy kifejezés formájában is megadhatja. A kifejezések esetén használja ezt a szintaxist: {{ variable }}. Az alábbi példa a hívó egyéni üdvözlőüzenettel való fogadására konfigurált állapoteseményt mutatja be.

Esemény neve: CustomWelcome

Esemény adatai: {"Name": "John"}
9

A Speciális beállítások részben hajtsa végre a következő műveleteket:

  1. A Beszéd sebessége mezőbe írja be azt a numerikus értéket vagy kifejezést, amely növeli vagy csökkenti a kimeneti beszéd sebességét.

    • Az érvényes numerikus értékek a 0,25 és 4,0 közötti tartományba tartoznak. Az alapértelmezett érték 1.0.

      Ha például a megadott érték 0,5, akkor a beszéd kimeneti sebessége lassabb lesz az ideálisnál. Ha a megadott érték 2, akkor a beszéd kimeneti sebessége gyorsabb lesz az ideálisnál.

    • Ha kifejezést szeretne megadni, akkor használja a következő szintaxist: {{variable}}.

  2. A Hangerőszint mezőbe írja be azt a numerikus értéket vagy kifejezést, amely növeli vagy csökkenti a kimeneti beszéd hangerejét.

    • Az érvényes numerikus értékek a -96,0 és 16,0 decibel (dB) közötti tartományba tartoznak. Az alapértelmezett érték 0,0 dB.

    • Ha kifejezést szeretne megadni, akkor használja a következő szintaxist: {{variable}}.

  3. A Hangmagasság mezőbe írja be azt a numerikus értéket vagy kifejezést, amely növeli vagy csökkenti a kimeneti beszéd hangmagasságát.

    • Az érvényes numerikus értékek a -20,0 és 20,0 Hertz (Hz) közötti tartományba tartoznak. Az alapértelmezett érték 0,0 Hz.

    • Ha kifejezést szeretne megadni, akkor használja a következő szintaxist: {{variable}}.

  4. A Befejezési késleltetés mezőben adja meg a kívánt számértéket. Ez a beállítás lehetővé teszi, hogy a virtuális ügynök befejezze az utolsó üzenetet, mielőtt a tevékenység leáll, majd továbbhalad a következő lépésre az adatfolyamban.

    Ha például azt szeretné, hogy a virtuális ügynök jelezzen valamit a hívónak, mielőtt a rendszer továbbítja a hívást egy ügynöknek, akkor gondolja végig, hogy mennyi időbe telik az utolsó üzenet befejezése a továbbítás előtt.

    Az érvényes numerikus értékek a 0 és 30 másodperc közötti tartományba esnek. Az alapértelmezett érték 3 másodperc.

  5. Jelölje be a Beszélgetési leirat engedélyezése jelölőnégyzetet, ha engedélyezni szeretné, hogy az Agent Desktop megjelenítse a a virtuális ügynök és a hívó közötti beszélgetés leiratát.

    A nyers leirat egy dinamikus URL-címen keresztül is elérhető. Ez az URL egy HTTP-kéréssel kiemel megadott részeket a leiratból.

10

A Tevékenység kimeneti változói funkcióval megtekintheti azoknak a változóknak a listáját, amelyek a virtuális ügynök és a hívó között folytatott beszélgetés során bekövetkezett esemény eredményállapotát tárolják.

Kimeneti változó

Leírás

VirtualAgentV2.TranscriptURL

A virtuális ügynök és a hívó közötti beszélgetés leiratára mutató URL-címet tárolja.


 

A virtuális ügynök hangleiratában található paraméterek kinyeréséhez használja az Értelmezés tevékenységet.

VirtualAgentV2.MetaData

Azokat a JSON-adatokat tárolja, amelyeket a rendszer az ügynökrobottól a teljesítés vagy az egyéniesemény-kezelés részeként kap. Az adatok segítségével további üzleti logikákat hozhat létre a folyamatkészítőben.

VirtualAgentV2.StateEventName

Annak az egyéni eseménynek a nevét tárolja, amelyet a rendszer az ügynökrobottól kap egy egyéni állapotesemény aktiválásakor.


 

  • Jelenleg az egyetlen támogatott nyelv az en-US.

  • Csak az u-law kodek támogatott.

  • Amikor egy hívás átkerül egy élő ügynökhöz, a hívó és a virtuális ügynök közötti beszélgetés leirata az Agent Desktop felület Leirat minialkalmazásában jelenik meg (azonban csak akkor, ha az Agent Desktopban konfigurálva van a Leirat minialkalmazás).