В этой статье
Поддерживаемые интеграции
Стенограмма IVR и глобальные переменные в Agent Desktop
10 октября 2026 г. | 1256 – просмотры | 0 – пользователи, которые сочли этот материал полезным
Настройка Virtual Agent-Voice в контакт-центре Webex
list-menuВ этой статье
list-menuОтправить обратную связь?

Используйте эту статью, чтобы включить функцию Virtual Agent — Voice путем интеграции Webex Contact Center с облачными службами искусственного интеллекта, предоставляемыми сторонними поставщиками. Чтобы включить функцию Virtual Agent-Voice для агентов Webex AI, см. раздел Использование агентов искусственного интеллекта для взаимодействия с клиентами.

Виртуальный агент — голос (VAV) — это функция самообслуживания в контакт-центре Webex, которая помогает интегрировать платформу интерактивного голосового ответа (IVR) с облачными службами искусственного интеллекта. VAV поддерживает взаимодействие, подобное человеческому, которое обеспечивает интеллектуальную и автоматизированную помощь звонящим. Функция VAV позволяет звонящим быстрее и эффективнее решать проблемы в потоке IVR и сокращает количество звонков, адресованных человеческим агентам.

VAV использует такие технологии, как обработка естественного языка (NLP), автоматическое распознавание речи (ASR) и преобразование текста в речь (TTS), чтобы понять намерения звонящего и предоставить персонализированные и релевантные голосовые ответы.

VAV предлагает следующие преимущества:

  • Возможность быстро отвечать на запросы звонящего в режиме реального времени.

  • Возможность перенаправить звонящего к реальному агенту, если виртуальный агент не может вести разговор.

Контактный центр Webex использует сервисы Contact Center AI (CCAI) через интеграционный коннектор, предназначенный для конкретного поставщика услуг. Службы искусственного интеллекта можно использовать для разработки виртуальных агентов и создания сложных потоков вызовов IVR.

  • Эта функция доступна только в подписных службах Cisco.

Региональные мультимедийные услуги

Службы CCAI поддерживают регионализацию. Сервисы CCAI доступны как в стандартных, так и в удаленных регионах PSTN на платформе нового поколения (RTMS). Дополнительные сведения см. в статье Настройка региональных СМИ для Virtual Agent-Voice.

Поддерживаемые интеграции

В настоящее время контакт-центр Webex поддерживает следующие интеграции:

  • Диалоговое окно Google CX
  • Диалоговый поток Google ES
  • Принесите своего виртуального агента

Агент Dialogflow CX — это виртуальный агент, который обрабатывает параллельные разговоры с конечными пользователями. Это модуль понимания естественного языка, который понимает нюансы человеческого языка. Вы можете проектировать и создавать ботов-агентов для обработки разговоров, необходимых для вашей системы. Дополнительные сведения о CX см. в документации Google.

Беседа между виртуальным агентом и звонящим отображается в виджете «Стенограмма». Agent Desktop

Беседа отображается в виджете «Стенограмма» только в том случае, если в Dialogflow CX установлен ответ на выполнение запроса «Агент говорит».

Предварительные требования

Чтобы интегрироваться с поставщиком VAV, выполните следующие задачи:

  • Настройте соединитель интеграции, специфичный для поставщика услуг, например коннектор Google CCAI в Control Hub. Дополнительные сведения см. в разделе Настройка коннектора Google CCAI в статье Настройка коннекторов интеграции для контакт-центра Webex.

  • Создайте функцию Contact Center AI (CCAI) в Control Hub. Дополнительные сведения см. в статье Создание Contact Center AI конфигурации . Система генерирует идентификатор конфигурации CCAI, который можно использовать в конфигурациях Flow Control.

Поддерживаемые функции

Функция «Голос виртуального агента» с Dialogflow CX поддерживает следующие функции:

  • Частичный ответ
  • Индивидуальное событие
  • Настраиваемые параметры

Частичный ответ

Можно настроить функцию частичного ответа в CX так, чтобы она уведомляла пользователей, пока агент Dialogflow получает ответ с помощью webhook. Дополнительные сведения см. в разделе Настройка частичного ответа в Dialogflow CX.

Индивидуальное событие

В CX можно настраивать собственные события и настраиваемые функции полезной нагрузки. Функция настраиваемой полезной нагрузки отправляет информацию о полезной нагрузке из приложения Google CX на сторону клиента для обработки. Функция настраиваемых событий помогает выбрать конкретное событие для вызова в приложении CX с помощью клиентского API. Дополнительные сведения см. в разделе Настройка настраиваемых событий в Dialogflow CX.

Настраиваемые параметры

Параметры можно настроить в консоли Agent Builder или в консоли Dialogflow CX. Приложение Google Dialogflow CX отправляет эти параметры в приложение Webex Contact Center для дальнейшей обработки. Дополнительные сведения см. в разделе Настройка пользовательских параметров в Dialogflow CX

Настройте активность виртуального агента V2

Действие Virtual Agent V2 обеспечивает вашим контактам возможность общаться в реальном времени. Можно добавить действие Virtual Agent V2 в поток вызовов для обработки разговоров на основе речи с использованием искусственного интеллекта. Когда звонящий говорит, система сопоставляет речь с наилучшими намерениями виртуального агента. Кроме того, она помогает звонящему в рамках интерактивного голосового ответа (IVR).

Результаты

Указывает выходные пути действия, которое происходит на основе результатов разговора между виртуальным агентом и вызывающим абонентом.

  • Обработано — результат срабатывает после завершения выполнения виртуального агента.

  • В эскалации — результат срабатывает, когда требуется передать вызов человеку-агенту.

Обработка ошибок

Указывает выходной путь действия для любой ошибки , возникающей во время разговора между виртуальным агентом и вызывающим абонентом.

Ошибка — при любых сценариях ошибок поток идет по этому пути.

Прежде чем начать

Настройте точку входа и выберите поток маршрутизации (после создания потока в Flow Designer). Дополнительные сведения см. в разделе Настройка канала.

1

Войдите в Control Hub.

2

Перейдите в раздел Контакт-центр > Потребительский опыт > Потоки.

3

Найдите и откройте потоки вызовов, для которых нужно добавить действие Virtual Agent V2.

Кроме того, вы также можете создать новый поток.

4

Перетащите действие Virtual Agent V2 из библиотеки действий на основную панель управления.

5

В разделе «Общие настройки» выполните следующие действия:

  1. В поле «Метка действия» введите название действия.

  2. В поле Описание мероприятия введите описание мероприятия.

6

В настройках «Взаимодействие с собеседником» выберите один из следующих вариантов:

  • Статическая Contact Center AI конфигурация — выберите имя конфигурации CCAI в раскрывающемся списке «Contact Center AIКонфигурация».

    Имя конфигурации CCAI заполняется на основе функции CCAI, настроенной в Control Hub.

  • Contact Center AIКонфигурация переменной — выберите переменную потока , позволяющую динамически выбирать идентификатор конфигурации CCAI в зависимости от региона, из которого исходит вызов. Эта переменная сопоставляет регион PSTN с соответствующим регионом профиля Google для обработки разговора.

    Дополнительные сведения о настройке переменной CCAI config см. в шагах с 6 по 8 в статье Настройка региональных СМИ для Virtual Agent-Voice.

    • Чтобы поток VAV работал, необходимо задать глобальные переменные в потоке, чтобы настроить язык ввода по умолчанию и выходной голос для виртуального агента. Дополнительные сведения о добавлении глобальных переменных в поток см. в разделе Глобальные переменные в Flow Designer.

    • Если вы хотите переопределить язык ввода и выходной голос по умолчанию для VAV, включите в поток действия «Задать переменную» перед действием Virtual Agent V2.

      Для пользовательского языка ввода настройте действие «Задать переменную» следующим образом:

      • Задайте для переменной значение. Global_Language

      • Задайте в качестве значения переменной необходимый код языка (например, fr-CA).

      Для настраиваемого выходного голоса настройте действие «Задать переменную» следующим образом:

      • Задайте переменной значение Global_VoiceName.

      • Задайте в качестве значения переменной требуемый код выходного голосового имени (например, en-US-Standard-D).

      Дополнительные сведения о поддерживаемых голосах и языках в CX см. в разделе Поддерживаемые голоса и языки.

7

В настройках State Event введите собственное имя события и данные в столбцах Название события — Данные события. Событие состояния — это механизм запуска обработчика событий, настроенный в боте-агенте. В боте-агенте вы можете настроить способ обработки события.

  • Название события — (опционально) Указывает название события, определенное на интегрированной сторонней платформе искусственного интеллекта.

  • Данные события — (опционально) Указывает данные JSON, которые система отправляет (как часть заданного названия события) на интегрированную стороннюю платформу искусственного интеллекта.

Можно указать имя события и данные в виде статического значения или выражения. Для выражений используйте следующий синтаксис: {{ variable }}. Ниже приведен пример события состояния, настроенного для приветствия вызывающего абонента настраиваемым приветственным сообщением.

Название события: CustomWelcome

Данные мероприятия: {"Name": "John"}

8

В дополнительных настройках выполните следующие действия:

  1. В поле Скорость речи введите числовое значение или выражение, чтобы увеличить или уменьшить скорость передачи речи.

    • Допустимые значения числового ввода находятся в диапазоне от 0,25 до 4,0. Значение по умолчанию равно 1,0.

      Например, если в качестве значения задано значение 0,5, скорость передачи речи на выходе замедляется по сравнению с идеальной. Если в качестве значения задано значение 2, выходная скорость речи становится выше идеальной.

    • Для выражений можно использовать синтаксис: {{variable}}.

  2. В поле «Усиление громкости» введите числовое значение или выражение, чтобы увеличить или уменьшить громкость речевого вывода.

    • Допустимые значения числового ввода находятся в диапазоне от —96,0 до 16,0 децибел (дБ). Значение по умолчанию — 0,0 дБ.

    • Для выражений можно использовать синтаксис: {{variable}}.

  3. В поле «Высота тона» введите числовое значение или выражение, чтобы увеличить или уменьшить высоту звука речевого сигнала на выходе.

    • Допустимые значения числового ввода находятся в диапазоне от —20,0 до 20,0 герц (Гц). Значение по умолчанию — 0,0 Гц.

    • Для выражений можно использовать синтаксис: {{variable}}.

  4. В поле «Задержка прекращения» введите числовое значение. Эта настройка позволяет виртуальному агенту завершить отправку последнего сообщения, прежде чем действие прекратится и перейдет к следующему этапу процесса.

    Например, если вы хотите, чтобы виртуальный агент что-то сообщил звонящему, прежде чем система усилит звонок агенту, учтите время, необходимое для завершения последнего сообщения до эскалации.

    Допустимое значение числового ввода находится в диапазоне от 0 до 30 секунд. Значение по умолчанию — 30 секунд.

    Если вы зададите для параметра «Задержка завершения» значение 0, система не воспроизведет последнее звуковое сообщение вызывающему абоненту.

  5. Установите флажок Включить расшифровку разговора, Agent Desktop чтобы разрешить отображение стенограммы разговора между виртуальным агентом и звонящим.

    Необработанная стенограмма также доступна по динамическому URL-адресу. Этот URL-адрес извлекает определенные разделы из стенограммы с помощью HTTP-запроса.

  6. Установите флажок Включить запись голоса, чтобы разрешить запись разговоров между виртуальным агентом и клиентом.
9

В разделе Выходные переменные активности вы можете просмотреть список переменных, в которых хранится выходной статус события, произошедшего во время разговора между виртуальным агентом и вызывающим абонентом.

  • VirtualAgentv2.TranscriptURL — сохраняет URL-адрес, указывающий на расшифровку разговора между виртуальным агентом и звонящим.

    Используйте действие Parse для извлечения параметров из расшифровки голоса виртуального агента.

  • VirtualAgentv2.metadata — хранит данные JSON, полученные от бота-агента в рамках выполнения или обработки специального события. Эти данные можно использовать для создания дополнительной бизнес-логики в конструкторе потоков.

  • VirtualAgentv2.stateEventName — сохраняет имя настраиваемого события, которое система получает от бота-агента после того, как система запускает событие настраиваемого состояния.

  • В настоящее время en-US является единственным поддерживаемым языком.

  • Поддерживается только кодек u-law.

  • Когда звонок передается оперативному агенту, расшифровка разговора между звонящим и виртуальным агентом отображается на гаджете Transcript во вкладке Agent Desktop (только если гаджет Transcript настроен на вкладке). Agent Desktop

Агент Dialogflow ES — это виртуальный агент, который обрабатывает параллельные разговоры с конечными пользователями. Это модуль понимания естественного языка, который понимает нюансы человеческого языка. Вы можете проектировать и создавать ботов-агентов для обработки разговоров, необходимых для вашей системы. Дополнительные сведения о Dialogflow ES см. в документации Google.

Беседа между виртуальным агентом и звонящим отображается в виджете «Стенограмма». Agent Desktop Беседа отображается в виджете «Стенограмма» только в том случае, если в Dialogflow ES задано значение «Ответы».

Предварительные требования

Для интеграции с Dialogflow ES выполните следующие задачи:

Настройте активность виртуального агента V2

Клиенты, использующие платформу нового поколения, могут настроить активность виртуального агента V2 в Flow Designer.

Не размещайте действие Virtual Agent V2 после операции с контактом в очереди, так как в настоящее время эта конфигурация не поддерживается. Кроме того, не помещайте действие, связанное с виртуальным агентом версии 2, на панель «Поток событий».

Результаты

Указывает выходные пути действия, которое происходит на основе результатов разговора между виртуальным агентом и вызывающим абонентом.

  • Обработано — результат срабатывает после завершения выполнения виртуального агента.

  • В эскалации — результат срабатывает, когда требуется передать вызов человеку-агенту.

Обработка ошибок

Указывает выходной путь действия для любой ошибки , возникающей во время разговора между виртуальным агентом и вызывающим абонентом.

Ошибка — при любых сценариях ошибок поток выбирает этот путь.

Настройки на системном уровне по умолчанию

Следующие настройки определены внутри системы по умолчанию. Эти настройки не отображаются в пользовательском интерфейсе и не могут быть изменены:

  • Бесконечное количество повторных попыток обработки неверных ошибок или ошибок без них.

  • Вход в систему позволяет прерывать работу виртуального агента во время взаимодействия.

  • Символ завершения DTMF = #. Эта настройка означает конец ввода.

  • DTMF «Тайм-аут без ввода» = 5 секунд. Этот параметр указывает время, в течение которого виртуальный агент ожидает ввода данных от вызывающего абонента.

  • «Тайм-аут между цифрами» DTMF = 3 секунды. Этот параметр указывает время, в течение которого виртуальный агент ожидает следующего ввода DTMF от вызывающего абонента, прежде чем виртуальный агент перейдет к потоку разговора.

Прежде чем начать

1

Войдите в Control Hub.

2

Перейдите в раздел Сервисы > Контактный центр > Потоки.

3

Нажмите Управление потоками, а затем нажмите Создать потоки.

4

В поле «Имя потока» введите уникальное имя и нажмите «Начать создание потока». Появится окно Flow Designer.

5

Перетащите действие Virtual Agent V2 из библиотеки действий на основную панель управления.

6

В разделе «Общие настройки» выполните следующие действия:

  1. В поле «Метка действия» введите название действия.

  2. В поле Описание мероприятия введите описание мероприятия.

7

В настройках «Взаимодействие с собеседником» выберите один из следующих параметров Contact Center AI конфигурации:

  • Статический — выберите конфигурацию CCAI для обработки разговоров в стандартном регионе PSTN.

    Contact Center AIКонфигурация заполняется на основе функции CCAI, настроенной в Control Hub.

  • Переменная — выберите конфигурацию CCAI для обработки разговоров в том же месте, где и звонящий, в то время как звонок исходит из удаленного региона PSTN или региона PSTN, который не используется по умолчанию. Эта переменная сопоставляет регион PSTN с соответствующим регионом профиля Google.

    Дополнительные сведения о настройке переменной CCAI config см. в шагах 6—8 документа «Настройка региональных носителей для Virtual Agent-Voice».

    • Чтобы поток VAV работал, необходимо задать глобальные переменные в потоке, чтобы настроить язык ввода по умолчанию и выходной голос для виртуального агента. Дополнительные сведения о добавлении глобальных переменных в поток см. в разделе Глобальные переменные.

    • Если вы хотите переопределить язык ввода и выходной голос по умолчанию для VAV, включите в поток действие «Задать переменную» перед действием Virtual Agent V2.

      Для пользовательского языка ввода настройте действие «Задать переменную» следующим образом:

      • Задайте для переменной значение. Global_Language

      • Задайте в качестве значения переменной необходимый код языка (например, fr-CA).

      Для настраиваемого выходного голоса настройте действие «Задать переменную» следующим образом:

      • Задайте переменной значение Global_VoiceName.

      • Задайте в качестве значения переменной требуемый код выходного голосового имени (например, en-US-Standard-D).

      Дополнительные сведения о поддерживаемых голосах и языках в ES см. в разделе Поддерживаемые голоса и языки.

8

В настройках State Event введите собственное имя события и данные в столбцах Название события — Данные события. Государственное событие — это механизм инициирования намерения без необходимости ввода соответствующего текста или устной речи. Можно определить настраиваемые события, запускающие намерение. Сведения о том, как настроить цель событий в Dialogflow ES, см. в документации Google.

  • Название события — (опционально) Указывает название события, определенное на интегрированной сторонней платформе искусственного интеллекта.

  • Данные события — (опционально) Указывает данные JSON, которые система отправляет (как часть заданного названия события) на интегрированную стороннюю платформу искусственного интеллекта.

Можно указать имя события и данные в виде статического значения или выражения. Для выражений используйте следующий синтаксис: {{ variable }}. Ниже приведен пример события состояния, настроенного для приветствия вызывающего абонента настраиваемым приветственным сообщением.

Название события: CustomWelcome

Данные мероприятия: {"Name": "John"}

9

В дополнительных настройках выполните следующие действия:

  1. В поле Скорость речи введите числовое значение или выражение, чтобы увеличить или уменьшить скорость передачи речи.

    • Допустимые значения числового ввода находятся в диапазоне от 0,25 до 4,0. Значение по умолчанию равно 1,0.

      Например, если в качестве значения задано значение 0,5, скорость передачи речи на выходе замедляется по сравнению с идеальной. Если в качестве значения задано значение 2, выходная скорость речи становится выше идеальной.

    • Для выражений можно использовать синтаксис: {{variable}}.

  2. В поле «Усиление громкости» введите числовое значение или выражение, чтобы увеличить или уменьшить громкость речевого вывода.

    • Допустимые значения числового ввода находятся в диапазоне от —96,0 до 16,0 децибел (дБ). Значение по умолчанию — 0,0 дБ.

    • Для выражений можно использовать синтаксис: {{variable}}.

  3. В поле «Высота тона» введите числовое значение или выражение, чтобы увеличить или уменьшить высоту звука речевого сигнала на выходе.

    • Допустимые значения числового ввода находятся в диапазоне от —20,0 до 20,0 герц (Гц). Значение по умолчанию — 0,0 Гц.

    • Для выражений можно использовать синтаксис: {{variable}}.

  4. В поле «Задержка прекращения» введите числовое значение. Эта настройка позволяет виртуальному агенту завершить отправку последнего сообщения, прежде чем действие прекратится и перейдет к следующему этапу процесса.

    Например, если вы хотите, чтобы виртуальный агент что-то сообщил звонящему, прежде чем система усилит звонок агенту, учтите время, необходимое для завершения последнего сообщения до эскалации.

    Допустимое значение числового ввода находится в диапазоне от 0 до 30 секунд. Значение по умолчанию — 30 секунд.

    Если вы зададите для параметра «Задержка завершения» значение 0, система не воспроизведет последнее звуковое сообщение вызывающему абоненту.

  5. Установите флажок Включить расшифровку разговора, Agent Desktop чтобы разрешить отображение стенограммы разговора между виртуальным агентом и звонящим.

    Необработанная стенограмма также доступна по динамическому URL-адресу. Этот URL-адрес извлекает определенные разделы из стенограммы с помощью HTTP-запроса.

10

При необходимости с помощью настроек дешифрования вы можете расшифровать выходные переменные активности VAV2. Если дешифрование включено на уровне потока, пользователи, имеющие доступ к отладочной расшифровке, могут просматривать незамаскированные выходные значения операции VAV2 в журналах отладки потока. Выключите переключатель Включить дешифрование, чтобы отключить дешифрование на уровне активности для дополнительной защиты.

11

В разделе Выходные переменные активности вы можете просмотреть список переменных, в которых хранится выходной статус события, произошедшего во время разговора между виртуальным агентом и вызывающим абонентом.

  • VirtualAgentv2.TranscriptURL — сохраняет URL-адрес, указывающий на расшифровку разговора между виртуальным агентом и звонящим.

    Используйте действие Parse для извлечения параметров из расшифровки голоса виртуального агента.

  • Переменные VirtualAgentv2.metadata и VirtualAgentv2.stateEventName неприменимы.

  • В настоящее время en-US является единственным поддерживаемым языком.

  • Поддерживается только кодек U-law.

  • Когда звонок передается оперативному агенту, расшифровка разговора между звонящим и виртуальным агентом отображается на гаджете Transcript во вкладке Agent Desktop (только если гаджет Transcript настроен на вкладке). Agent Desktop

Функция «Принесите своего виртуального агента» (BYOVA) позволяет клиентам и партнерам интегрировать свои виртуальные голосовые агенты на основе искусственного интеллекта с решением Webex Contact Center. Благодаря новым интерфейсам BYOVA партнеры и клиенты могут внедрить собственную технологию виртуальных агентов и разместить ее в Control Hub.

В Control Hub администраторы могут:

  • Ознакомьтесь со сторонними поставщиками виртуальных агентов.
  • Выберите нужного поставщика.
  • Настройте коннектор, используя учетные данные для аутентификации, предоставленные сторонним поставщиком искусственного интеллекта.

У вас должна быть необходимая лицензия на использование виртуальных агентов, предлагаемых сторонними поставщиками искусственного интеллекта.

Предварительные требования

Чтобы интегрироваться со сторонним агентом искусственного интеллекта, выполните следующие задачи:

Настройте активность виртуального агента V2

Клиенты, использующие платформу нового поколения, могут настроить активность виртуального агента V2 в Flow Designer.

Не размещайте действие Virtual Agent V2 после операции с контактом в очереди, так как в настоящее время эта конфигурация не поддерживается. Кроме того, не помещайте действие, связанное с виртуальным агентом версии 2, на панель «Поток событий».

Результаты

Указывает выходные пути действия, которое происходит на основе результатов разговора между виртуальным агентом и вызывающим абонентом.

  • Обработано — результат срабатывает после завершения выполнения виртуального агента.

  • В эскалации — результат срабатывает, когда требуется передать вызов человеку-агенту.

Обработка ошибок

Указывает выходной путь действия для любой ошибки , возникающей во время разговора между виртуальным агентом и вызывающим абонентом.

Ошибка — при любых сценариях ошибок поток выбирает этот путь.

Настройки на системном уровне по умолчанию

Следующие настройки определены внутри системы по умолчанию. Эти настройки не отображаются в пользовательском интерфейсе и не могут быть изменены:

  • Бесконечное количество повторных попыток обработки неверных ошибок или ошибок без них.

  • Вход в систему позволяет прерывать работу виртуального агента во время взаимодействия.

  • Символ завершения DTMF = #. Эта настройка означает конец ввода.

  • DTMF «Тайм-аут без ввода» = 5 секунд. Этот параметр указывает время, в течение которого виртуальный агент ожидает ввода данных от вызывающего абонента.

  • «Тайм-аут между цифрами» DTMF = 3 секунды. Этот параметр указывает время, в течение которого виртуальный агент ожидает следующего ввода DTMF от вызывающего абонента, прежде чем виртуальный агент перейдет к потоку разговора.

Прежде чем начать

1

Войдите в Control Hub.

2

Перейдите в раздел Сервисы > Контактный центр > Потоки.

3

Нажмите Управление потоками, а затем нажмите Создать потоки.

4

В поле «Имя потока» введите уникальное имя и нажмите «Начать создание потока». Появится окно Flow Designer.

5

Перетащите действие Virtual Agent V2 из библиотеки действий на основную панель управления.

6

В разделе «Общие настройки» выполните следующие действия:

  1. В поле «Метка действия» введите название действия.

  2. В поле Описание мероприятия введите описание мероприятия.

7

В настройках «Взаимодействие с собеседником» выберите один из следующих параметров Contact Center AI конфигурации:

  • Статический — выберите конфигурацию CCAI для обработки разговоров в стандартном регионе PSTN.

    Contact Center AIКонфигурация заполняется на основе функции CCAI, настроенной в Control Hub.

  • Переменная — выберите конфигурацию CCAI для обработки разговоров в том же месте, где и звонящий, в то время как звонок исходит из удаленного региона PSTN или региона PSTN, который не используется по умолчанию. Эта переменная сопоставляет регион PSTN с соответствующим регионом профиля Google.

    Дополнительные сведения о настройке переменной CCAI config см. в шагах 6—8 документа «Настройка региональных носителей для Virtual Agent-Voice».

    • Чтобы поток VAV работал, необходимо задать глобальные переменные в потоке, чтобы настроить язык ввода по умолчанию и выходной голос для виртуального агента. Дополнительные сведения о добавлении глобальных переменных в поток см. в разделе Глобальные переменные.

    • Если вы хотите переопределить язык ввода и выходной голос по умолчанию для VAV, включите в поток действие «Задать переменную» перед действием Virtual Agent V2.

      Для пользовательского языка ввода настройте действие «Задать переменную» следующим образом:

      • Задайте для переменной значение. Global_Language

      • Задайте в качестве значения переменной необходимый код языка (например, fr-CA).

      Для настраиваемого выходного голоса настройте действие «Задать переменную» следующим образом:

      • Задайте переменной значение Global_VoiceName.

      • Задайте в качестве значения переменной требуемый код выходного голосового имени (например, en-US-Standard-D).

      Дополнительные сведения о поддерживаемых голосах и языках в ES см. в разделе Поддерживаемые голоса и языки.

8

В настройках State Event введите собственное имя события и данные в столбцах Название события — Данные события. Государственное событие — это механизм инициирования намерения без необходимости ввода соответствующего текста или устной речи. Можно определить настраиваемые события, запускающие намерение. Сведения о том, как настроить цель событий в Dialogflow ES, см. в документации Google.

  • Название события — (опционально) Указывает название события, определенное на интегрированной сторонней платформе искусственного интеллекта.

  • Данные события — (опционально) Указывает данные JSON, которые система отправляет (как часть заданного названия события) на интегрированную стороннюю платформу искусственного интеллекта.

Можно указать имя события и данные в виде статического значения или выражения. Для выражений используйте следующий синтаксис: {{ variable }}. Ниже приведен пример события состояния, настроенного для приветствия вызывающего абонента настраиваемым приветственным сообщением.

Название события: CustomWelcome

Данные мероприятия: {"Name": "John"}

9

В дополнительных настройках выполните следующие действия:

  1. В поле Скорость речи введите числовое значение или выражение, чтобы увеличить или уменьшить скорость передачи речи.

    • Допустимые значения числового ввода находятся в диапазоне от 0,25 до 4,0. Значение по умолчанию равно 1,0.

      Например, если в качестве значения задано значение 0,5, скорость передачи речи на выходе замедляется по сравнению с идеальной. Если в качестве значения задано значение 2, выходная скорость речи становится выше идеальной.

    • Для выражений можно использовать синтаксис: {{variable}}.

  2. В поле «Усиление громкости» введите числовое значение или выражение, чтобы увеличить или уменьшить громкость речевого вывода.

    • Допустимые значения числового ввода находятся в диапазоне от —96,0 до 16,0 децибел (дБ). Значение по умолчанию — 0,0 дБ.

    • Для выражений можно использовать синтаксис: {{variable}}.

  3. В поле «Высота тона» введите числовое значение или выражение, чтобы увеличить или уменьшить высоту звука речевого сигнала на выходе.

    • Допустимые значения числового ввода находятся в диапазоне от —20,0 до 20,0 герц (Гц). Значение по умолчанию — 0,0 Гц.

    • Для выражений можно использовать синтаксис: {{variable}}.

  4. В поле «Задержка прекращения» введите числовое значение. Эта настройка позволяет виртуальному агенту завершить отправку последнего сообщения, прежде чем действие прекратится и перейдет к следующему этапу процесса.

    Например, если вы хотите, чтобы виртуальный агент что-то сообщил звонящему, прежде чем система усилит звонок агенту, учтите время, необходимое для завершения последнего сообщения до эскалации.

    Допустимое значение числового ввода находится в диапазоне от 0 до 30 секунд. Значение по умолчанию — 30 секунд.

    Если вы зададите для параметра «Задержка завершения» значение 0, система не воспроизведет последнее звуковое сообщение вызывающему абоненту.

  5. Установите флажок Включить расшифровку разговора, Agent Desktop чтобы разрешить отображение стенограммы разговора между виртуальным агентом и звонящим.

    Необработанная стенограмма также доступна по динамическому URL-адресу. Этот URL-адрес извлекает определенные разделы из стенограммы с помощью HTTP-запроса.

10

При необходимости с помощью настроек дешифрования вы можете расшифровать выходные переменные активности VAV2. Если дешифрование включено на уровне потока, пользователи, имеющие доступ к отладочной расшифровке, могут просматривать незамаскированные выходные значения операции VAV2 в журналах отладки потока. Выключите переключатель Включить дешифрование, чтобы отключить дешифрование на уровне активности для дополнительной защиты.

11

В разделе Выходные переменные активности вы можете просмотреть список переменных, в которых хранится выходной статус события, произошедшего во время разговора между виртуальным агентом и вызывающим абонентом.

  • VirtualAgentv2.TranscriptURL — сохраняет URL-адрес, указывающий на расшифровку разговора между виртуальным агентом и звонящим.

    Используйте действие Parse для извлечения параметров из расшифровки голоса виртуального агента.

  • Переменные VirtualAgentv2.metadata и VirtualAgentv2.stateEventName неприменимы.

  • В настоящее время en-US является единственным поддерживаемым языком.

  • Поддерживается только кодек U-law.

  • Когда звонок передается оперативному агенту, расшифровка разговора между звонящим и виртуальным агентом отображается на гаджете Transcript во вкладке Agent Desktop (только если гаджет Transcript настроен на вкладке). Agent Desktop

Стенограмма IVR и глобальные переменные в Agent Desktop

Администратор может предоставить агенту доступ к просмотру стенограммы разговорного IVR, а также к просмотру или редактированию глобальных переменных (ранее известных как CAD) на основе конфигураций, заданных в потоке вызовов.

Агент может просматривать расшифровку разговорного IVR и глобальные переменные, извлеченные из расшифровки разговорного IVR, на основе разрешений, установленных администратором в потоке вызовов. Дополнительные сведения о стенограмме разговорного IVR см. в разделе Виджет «Транскрипт IVR». Agent Desktop

Дополнительные сведения о глобальных переменных см. в разделе Ввод переменных данныхAgent Desktop, связанных с вызовами.

Была ли статья полезной?
Была ли статья полезной?
ЦеныПриложение WebexСовещанияCallingСообщенияСовместный доступ к экрану
Webex SuiteCallingСовещанияСообщенияSlidoВебинарыEventsКонтакт-центрCPaaSБезопасностьControl Hub
гарнитурыКамерыСерия DeskСерия RoomСерия BoardСерия PhoneПринадлежности
ОбразованиеЗдравоохранениеГосударственный сектор"Финансы";Спорт и шоу-бизнесРабота с клиентамиНекоммерческие организацииСтартапыРабота в гибридном режиме
СкачиванияПрисоединиться к тестовому совещаниюОнлайн-урокиИнтеграцииСпециальные возможностиИнклюзивностьВебинары в режиме реального времени и по запросуСообщество WebexРазработчики WebexНовости и инновации
CiscoОбратиться в службу поддержкиСвязаться с отделом продажWebex BlogНоваторские идеи WebexМагазин брендированной продукции WebexВакансии
  • X
  • LinkedIn
  • Facebook
  • Youtube
  • Instagram
Условия и положенияЗаявление о конфиденциальностиФайлы cookieТоварные знаки
©2026 Cisco и/или филиалы компании. Все права защищены.
Условия и положенияЗаявление о конфиденциальностиФайлы cookieТоварные знаки