Виртуальный оператор – голосовая связь (VAV) – это возможность самообслуживания в Webex Contact Center, которая помогает интегрировать платформу интерактивного голосового ответа (IVR) с облачными службами ИИ. VAV поддерживает взаимодействия, подобные человеку, которые обеспечивают интеллектуальную и автоматизированную помощь вызывающим абонентам. Функция VAV позволяет вызывающим абонентам быстрее и эффективнее решать проблемы в потоке IVR, а также сокращает вызовы, направленные на операторов-пользователей.

VAV использует такие технологии, как обработка естественного языка (NLP), автоматическое распознавание речи (ASR) и преобразование текста в речь (TTS), чтобы понять намерение вызывающего абонента и предоставить персонализированные и соответствующие голосовые ответы.

VAV предлагает следующие преимущества:

  • Возможность быстрого ответа на запросы вызывающего абонента в режиме реального времени.

  • Возможность маршрутизации вызывающего абонента на реального оператора, если виртуальный оператор не может обрабатывать разговор.

Webex Contact Center использует службы ИИ контакт-центра (CCAI) посредством соединителя интеграции, предназначенного для конкретного поставщика услуг. Службы ИИ можно использовать для проектирования виртуальных операторов и создания сложных потоков вызовов IVR.

  • Эта функция доступна только для служб подписки Cisco.

Региональные медиаслужбы

Службы CCAI поддерживают регионализацию. Службы CCAI доступны как для регионов по умолчанию, так и для удаленных регионов PSTN на платформе нового поколения (RTMS). Дополнительную информацию см. в статье Настройка региональных мультимедиа для функции голосовой связи виртуального оператора .

Поддерживаемые интеграции

Webex Contact Center в настоящее время поддерживает следующие интеграции:

  • Google Dialogflow CX
  • Google Dialogflow ES

Оператор CX Dialogflow – это виртуальный оператор, который обрабатывает параллельные разговоры с конечными пользователями. Это модуль понимания естественного языка, который понимает нюансы человеческого языка. Можно разрабатывать и создавать программы-роботы операторов для обработки типов разговоров, необходимых для системы. Дополнительную информацию о CX см. в документации Google.

Разговор между виртуальным оператором и вызывающим абонентом отображается в виджете "Текст стенограммы" Agent Desktop.

Разговор отображается в виджете "Текст стенограммы", только если в Dialogflow CX задан ответ реализации "Фраза оператора".

Предварительные условия

Для интеграции с поставщиком VAV выполните следующие задачи:

  • Настройте соединитель интеграции для конкретного поставщика услуг, например соединитель Google CCAI в Control Hub. Дополнительную информацию см. в теме Настройка соединителя CCAI Google статьи Настройка соединителей интеграции для Webex Contact Center .

  • Создайте функцию ИИ контакт-центра (CCAI) в Control Hub. Дополнительную информацию см. в статье Создание конфигурации ИИ контакт-центра . Система создает идентификатор конфигурации CCAI, который можно использовать в конфигурациях управления процессами.

Поддерживаемые функции

Virtual-Agent-Voice с Dialogflow CX поддерживает перечисленные ниже функции.

  • Частичный ответ
  • Пользовательское event-совещание
  • Пользовательские параметры

Частичный ответ

Можно настроить функцию частичного ответа в CX для уведомления пользователей, когда оператор Dialogflow получает ответ через веб-перехватчик. Дополнительную информацию см. в статье Настройка частичного ответа в Dialogflow CX.

Пользовательское event-совещание

В CX можно настроить пользовательские события и функции полезной нагрузки. Функция пользовательской полезной нагрузки отправляет информацию о полезной нагрузке из приложения Google CX на клиентскую сторону для обработки. Пользовательская функция event-совещания помогает выбрать конкретное event-совещание, которое будет вызвано в приложении CX с помощью API на стороне клиента. Дополнительную информацию см. в статье Настройка пользовательских событий в Dialogflow CX.

Пользовательские параметры

Параметры можно настроить на консоли конструктора операторов или в консоли CX Dialogflow. Приложение Google Dialogflow CX отправляет эти параметры в приложение Webex Contact Center для дальнейшей обработки. Дополнительную информацию см. в статье Настройка пользовательских параметров в Dialogflow CX

Настройка активности виртуального оператора версии 2

Активность виртуального оператора версии 2 обеспечивает взаимодействие контактов в режиме реального времени. Можно добавить активность виртуального оператора версии 2 в поток вызовов для обработки разговоров с использованием ИИ на основе речи. Когда вызывающий абонент говорит, система сопоставляет речь с наилучшим намерением в виртуальном операторе. Кроме того, она помогает вызывающему абоненту в рамках интерактивного голосового ответа (IVR).

Результаты

Указывает пути вывода для возникшей активности в зависимости от результата разговора между виртуальным оператором и вызывающим абонентом.

  • Обработано. Результат срабатывает по завершении выполнения виртуального оператора.

  • Эскалация: результат инициируется, когда требуется эскалация вызова на оператора пользователя.

Ошибка обработки

Указывает путь вывода активности для всех ошибок, возникающих во время разговора между виртуальным оператором и вызывающим абонентом.

Ошибка. Поток выбирает этот путь в любых сценариях ошибок.

Перед началом работы

Настройте точку входа и выберите поток маршрутизации (после создания потока в Flow Designer). Дополнительную информацию см. в статье Настройка канала.

1

На панели навигации портала управления выберите Стратегия маршрутизации > Поток .

2

Нажмите Создать.

3

В поле Название потока введите уникальное имя.

4

Щелкните Начать процесс построения. Откроется окно Flow Designer .

5

Перетащите активность виртуального оператора версии 2 из библиотеки активности в холст основного потока.

6

В разделе Общие настройки выполните следующие действия.

  1. В поле Метка активности введите название действия.

  2. В поле Описание активности введите описание активности.

7

В настройках Возможности ведения разговора выберите один из приведенных ниже параметров.

  • Статическая конфигурация ИИ контакт-центра. Выберите имя конфигурации CCAI в раскрывающемся списке Конфигурация ИИ контакт-центра .

    Имя конфигурации CCAI заполняется на основе функции CCAI, настроенной в Control Hub.

  • Переменная конфигурации ИИ контакт-центра. Выберите переменную потока, которая позволяет динамически выбрать идентификатор конфигурации CCAI в зависимости от региона, из которого происходит вызов. Эта переменная сопоставляет регион PSTN с соответствующим регионом профиля Google для обработки разговора.

    Дополнительную информацию о настройке переменной конфигурации CCAI см. в шагах от 6 до 8 в статье Настройка региональных мультимедиа для голосовой связи виртуального оператора .
    • Для работы потока VAV необходимо задать глобальные переменные в потоке, чтобы настроить язык ввода и вывода по умолчанию для виртуального оператора. Дополнительную информацию о добавлении глобальных переменных в поток см. в статье  Глобальные переменные в Flow Designer.

    • Если необходимо переопределить язык ввода и вывода по умолчанию для VAV, включите действия Задать переменную до действия виртуального оператора версии 2 в потоке.

      Для пользовательского языка ввода настройте действия «Задать переменную» следующим образом.

      • Задайте для переменной значение Global_Language.

      • Установите для переменной значение требуемого кода языка (например, fr-CA).

      Для пользовательского выходного голоса настройте действия Set Variable следующим образом:

      • Задайте для переменной значение Global_VoiceName.

      • Задайте для переменной значение требуемого кода выходного голосового имени (например, en-US-Standard-D).

      Дополнительную информацию о поддерживаемых голосах и языках в CX см. в статье Поддерживаемые голоса и языки.

8

В настройках Event-совещание в состоянии введите пользовательское название event-совещания и данные в столбцах Название event-совещания – данные event-совещания . Событие состояния — это механизм запуска обработчика события, настроенного на боте оператора. В боте оператора можно настроить способ обработки event-совещания.

  • Название event-совещания. (необязательно) Указывает название event-совещания, определенное на интегрированной сторонней платформе ИИ.

  • Данные event-совещания: (необязательно) указывает данные JSON, которые система отправляет (как часть определенного названия event-совещания) на интегрированную стороннюю платформу ИИ.

Вы можете указать имя события и данные в виде статического значения или выражения. Для выражения используйте следующий синтаксис: {{ variable }}. Ниже приведен пример события состояния, настроенного для приветствия вызывающего абонента настраиваемым приветственным сообщением.

Название event-совещания: Пользовательское приветствие

Данные event-совещания: {"Имя": "Джон"}

9

В разделе Расширенные настройки выполните следующие действия.

  1. В поле Частота речи введите числовое значение или выражение, чтобы увеличить или уменьшить скорость вывода речи.

    • Допустимые значения для числового ввода находятся в диапазоне от 0,25 до 4,0. Значение по умолчанию — 1,0.

      Например, если в качестве значения установлено значение 0,5, скорость вывода речи становится медленнее, чем идеальная скорость. Если в качестве значения установлено значение 2, скорость вывода речи становится быстрее, чем идеальная скорость.

    • Для выражений можно использовать синтаксис: {{variable}}.

  2. В поле Увеличение громкости введите числовое значение или выражение, чтобы увеличить или уменьшить громкость вывода речи.

    • Допустимые значения для числового ввода находятся в диапазоне от –96,0 до 16,0 децибел (дБ). Значение по умолчанию — 0,0 дБ.

    • Для выражений можно использовать синтаксис: {{variable}}.

  3. В поле Масштаб введите числовое значение или выражение, чтобы увеличить или уменьшить масштаб вывода речи.

    • Допустимые значения для числового ввода находятся в диапазоне от –20,0 до 20,0 Герц (Гц). Значение по умолчанию — 0,0 Гц.

    • Для выражений можно использовать синтаксис: {{variable}}.

  4. В поле Задержка завершения введите числовое значение. Эта настройка позволяет виртуальному оператору завершить последнее сообщение перед остановкой активности и переходом к следующему шагу в потоке.

    Например, если необходимо, чтобы виртуальный оператор указал что-то вызывающему абоненту до того, как система переводит вызов на оператора, рассмотрите время, необходимое для завершения окончательного сообщения перед эскалацией.

    Допустимое значение для числового ввода находится в диапазоне от 0 до 30 секунд. Значение по умолчанию — 15 секунд.

    Если для параметра Задержка завершения установлено значение 0, система не воспроизводит последнее аудиосообщение вызывающему абоненту.

  5. Установите флажок в поле Включить текст стенограммы разговора , чтобы разрешить Agent Desktop отображать текст стенограммы разговора между виртуальным оператором и вызывающим абонентом.

    Необработанный текст стенограммы также доступен через динамический URL-адрес. Этот URL извлекает определенные разделы из текста стенограммы с HTTP-запросом.

10

В разделе Переменные вывода активности можно просмотреть список переменных, сохраняющих состояние вывода события, которое происходит во время разговора между виртуальным оператором и вызывающим абонентом.

  • VirtualAgentV2.TranscriptURL: сохраняет URL-адрес, указывающий на текст стенограммы разговора между виртуальным оператором и вызывающим абонентом.

    Для извлечения параметров из текста стенограммы голоса виртуального оператора используйте активность Анализ .

  • VirtualAgentV2.MetaData – хранение данных JSON, полученных от бота оператора в рамках реализации или обработки пользовательского события. Эти данные можно использовать для создания дополнительной бизнес-логики в средстве создания потоков.

  • VirtualAgentV2.StateEventName: сохраняет имя пользовательского события, которое система получает от бота оператора после того, как система инициирует пользовательское событие состояния.

  • В настоящее время единственным поддерживаемым языком является en-US.

  • Поддерживается только кодек u-law.

  • При переводе вызова оператору, находящемуся в режиме реального времени, текст стенограммы разговора между вызывающим абонентом и виртуальным оператором отображается в гаджете «Текст стенограммы» в Agent Desktop (только если гаджет «Текст стенограммы» настроен в Agent Desktop).

Оператор ES Dialogflow – это виртуальный оператор, который обрабатывает параллельные разговоры с конечными пользователями. Это модуль понимания естественного языка, который понимает нюансы человеческого языка. Можно разрабатывать и создавать программы-роботы операторов для обработки типов разговоров, необходимых для системы. Дополнительную информацию о Dialogflow ES см. в документации Google.

Разговор между виртуальным оператором и вызывающим абонентом отображается в виджете "Текст стенограммы" Agent Desktop. Разговор отображается в виджете "Текст стенограммы", только если в Dialogflow ES задано значение "Ответы".

Предварительные условия

Для интеграции с ES Dialogflow выполните следующие задачи:

  • Для интеграции с ES Dialogflow необходима редакция "Основы Dialogflow".

  • Настройте соединитель Google CCAI в Control Hub. Дополнительную информацию см. в теме Настройка соединителя CCAI Google статьи Настройка соединителей интеграции для Webex Contact Center .

  • Создайте функцию ИИ контакт-центра (CCAI) в Control Hub. Дополнительную информацию см. в статье Создание конфигурации ИИ контакт-центра . Система создает идентификатор конфигурации CCAI, который можно использовать в конфигурациях управления процессами.

Настройка активности виртуального оператора версии 2

Клиенты, использующие платформу следующего поколения, могут настроить активность виртуального оператора версии 2 в Flow Designer.

Активность виртуального оператора версии 2 обеспечивает взаимодействие контактов в режиме реального времени. Можно добавить активность виртуального оператора версии 2 в поток вызовов для обработки разговоров с использованием ИИ на основе речи. Когда вызывающий абонент говорит, система сопоставляет речь с наилучшим намерением в виртуальном операторе. Кроме того, она помогает вызывающему абоненту в рамках интерактивного голосового ответа (IVR).

Более одной активности виртуального оператора версии 2 в одной ветви потока вызовов не поддерживается.

Результаты

Указывает пути вывода для возникшей активности в зависимости от результата разговора между виртуальным оператором и вызывающим абонентом.

  • Обработано. Результат срабатывает по завершении выполнения виртуального оператора.

  • Эскалация: результат инициируется, когда требуется эскалация вызова на оператора пользователя.

Ошибка обработки

Указывает путь вывода активности для всех ошибок, возникающих во время разговора между виртуальным оператором и вызывающим абонентом.

Ошибка. Поток выбирает этот путь в любых сценариях ошибок.

Настройки на уровне системы по умолчанию

По умолчанию в системе определены следующие параметры. Эти настройки не отображаются в интерфейсе пользователя и не могут быть изменены.

  • Бесконечное количество попыток обработки недопустимых ошибок или отсутствия ошибок ввода.

  • Функция вмешательства включена для прерывания работы виртуального оператора во время взаимодействия.

  • Символ завершения DTMF = #. Эта настройка указывает на конец ввода.

  • DTMF "Время ожидания отсутствия ввода" = 5 секунд. Эта настройка указывает продолжительность времени, в течение которого виртуальный оператор ожидает ввода вызывающего абонента.

  • DTMF "Межкнопочное время ожидания" = 3 секунды. Эта настройка указывает продолжительность времени, в течение которого виртуальный оператор ожидает следующего ввода DTMF от вызывающего абонента, прежде чем виртуальный оператор перейдет в поток разговора.

Перед началом работы

  • Настройте оператора Dialogflow. Дополнительную информацию о создании оператора Dialogflow в Google Cloud см. в статье Создание оператора.

  • Настройте соединитель Google CCAI и создайте конфигурацию CCAI в Control Hub.

  • Настройте точку входа и выберите поток маршрутизации (после создания потока в Flow Designer). Дополнительную информацию см. в статье Настройка канала.

1

Войдите в Control Hub, выберите Службы > Контакт-центр > Потоки.

2

Щелкните Управление потоками , а затем Создать потоки.

3

В поле Название потока введите уникальное имя и щелкните Начать процесс построения. Откроется окно Flow Designer .

4

Перетащите активность виртуального оператора версии 2 из библиотеки активности в холст основного потока.

5

В разделе Общие настройки выполните следующие действия.

  1. В поле Метка активности введите название действия.

  2. В поле Описание активности введите описание активности.

6

В разделе настроек Возможности ведения разговора выберите один из приведенных ниже параметров конфигурации ИИ контакт-центра.

  • Статический. Выберите конфигурацию CCAI для обработки разговоров в регионе PSTN по умолчанию.

    Конфигурация Contact Center AI заполняется на основе функции CCAI, настроенной в Control Hub.

  • Переменная. Выберите конфигурацию CCAI для обработки разговоров в одном местоположении вызывающего абонента при поступлении вызова из удаленного региона PSTN или региона PSTN не по умолчанию. Эта переменная сопоставляет регион PSTN с соответствующим регионом профиля Google.

    Дополнительную информацию о настройке переменной конфигурации CCAI см. в шагах 6–8 в документе Настройка региональных мультимедиа для голосовой связи виртуального оператора .
    • Для работы потока VAV необходимо задать глобальные переменные в потоке, чтобы настроить язык ввода и вывода по умолчанию для виртуального оператора. Дополнительную информацию о добавлении глобальных переменных в поток см. в статье  Глобальные переменные.

    • Если необходимо переопределить язык ввода и вывода по умолчанию для VAV, включите действия Задать переменную до действия виртуального оператора версии 2 в потоке.

      Для пользовательского языка ввода настройте действия «Задать переменную» следующим образом.

      • Задайте для переменной значение Global_Language.

      • Установите для переменной значение требуемого кода языка (например, fr-CA).

      Для пользовательского выходного голоса настройте действия Set Variable следующим образом:

      • Задайте для переменной значение Global_VoiceName.

      • Задайте для переменной значение требуемого кода выходного голосового имени (например, en-US-Standard-D).

      Дополнительную информацию о поддерживаемых голосах и языках в ES см. в статье Поддерживаемые голоса и языки.

7

В настройках Event-совещание в состоянии введите пользовательское название event-совещания и данные в столбцах Название event-совещания – данные event-совещания . Событие состояния — это механизм инициирования намерения без необходимости ввода соответствующего текста или речи. Для инициирования намерения можно определить пользовательские события. Информацию о настройке намерения для событий в ES Dialogflow см. в документации Google.

  • Название event-совещания. (необязательно) Указывает название event-совещания, определенное на интегрированной сторонней платформе ИИ.

  • Данные event-совещания: (необязательно) указывает данные JSON, которые система отправляет (как часть определенного названия event-совещания) на интегрированную стороннюю платформу ИИ.

Вы можете указать имя события и данные в виде статического значения или выражения. Для выражения используйте следующий синтаксис: {{ variable }}. Ниже приведен пример события состояния, настроенного для приветствия вызывающего абонента настраиваемым приветственным сообщением.

Название event-совещания: Пользовательское приветствие

Данные event-совещания: {"Имя": "Джон"}

8

В разделе Расширенные настройки выполните следующие действия.

  1. В поле Частота речи введите числовое значение или выражение, чтобы увеличить или уменьшить скорость вывода речи.

    • Допустимые значения для числового ввода находятся в диапазоне от 0,25 до 4,0. Значение по умолчанию — 1,0.

      Например, если в качестве значения установлено значение 0,5, скорость вывода речи становится медленнее, чем идеальная скорость. Если в качестве значения установлено значение 2, скорость вывода речи становится быстрее, чем идеальная скорость.

    • Для выражений можно использовать синтаксис: {{variable}}.

  2. В поле Увеличение громкости введите числовое значение или выражение, чтобы увеличить или уменьшить громкость вывода речи.

    • Допустимые значения для числового ввода находятся в диапазоне от –96,0 до 16,0 децибел (дБ). Значение по умолчанию — 0,0 дБ.

    • Для выражений можно использовать синтаксис: {{variable}}.

  3. В поле Масштаб введите числовое значение или выражение, чтобы увеличить или уменьшить масштаб вывода речи.

    • Допустимые значения для числового ввода находятся в диапазоне от –20,0 до 20,0 Герц (Гц). Значение по умолчанию — 0,0 Гц.

    • Для выражений можно использовать синтаксис: {{variable}}.

  4. В поле Задержка завершения введите числовое значение. Эта настройка позволяет виртуальному оператору завершить последнее сообщение перед остановкой активности и переходом к следующему шагу в потоке.

    Например, если необходимо, чтобы виртуальный оператор указал что-то вызывающему абоненту до того, как система переводит вызов на оператора, рассмотрите время, необходимое для завершения окончательного сообщения перед эскалацией.

    Допустимое значение для числового ввода находится в диапазоне от 0 до 30 секунд. Значение по умолчанию — 15 секунд.

    Если для параметра Задержка завершения установлено значение 0, система не воспроизводит последнее аудиосообщение вызывающему абоненту.

  5. Установите флажок в поле Включить текст стенограммы разговора , чтобы разрешить Agent Desktop отображать текст стенограммы разговора между виртуальным оператором и вызывающим абонентом.

    Необработанный текст стенограммы также доступен через динамический URL-адрес. Этот URL извлекает определенные разделы из текста стенограммы с HTTP-запросом.

9

В разделе Переменные вывода активности можно просмотреть список переменных, сохраняющих состояние вывода события, которое происходит во время разговора между виртуальным оператором и вызывающим абонентом.

  • VirtualAgentV2.TranscriptURL: сохраняет URL-адрес, указывающий на текст стенограммы разговора между виртуальным оператором и вызывающим абонентом.

    Для извлечения параметров из текста стенограммы голоса виртуального оператора используйте активность Анализ .

  • Переменные VirtualAgentV2.MetaData и VirtualAgentV2.StateEventName неприменимы.

  • В настоящее время единственным поддерживаемым языком является en-US.

  • Поддерживается только кодек U-law.

  • При переводе вызова оператору, находящемуся в режиме реального времени, текст стенограммы разговора между вызывающим абонентом и виртуальным оператором отображается в гаджете «Текст стенограммы» в Agent Desktop (только если гаджет «Текст стенограммы» настроен в Agent Desktop).

Текст стенограммы IVR и глобальные переменные в Agent Desktop

Администратор может предоставить оператору доступ для просмотра текста стенограммы беседы IVR, а также для просмотра или редактирования глобальных (ранее известных как CAD) переменных на основе конфигураций, заданных в потоке вызовов.

Оператор может просматривать текст стенограммы диалогового IVR и глобальные переменные, извлеченные из текста стенограммы диалогового IVR, на основе полномочий, заданных администратором в потоке вызовов. Дополнительную информацию о тексте стенограммы беседы IVR в Agent Desktop см. в статье Виджет текста стенограммы IVR.

Дополнительную информацию о глобальных переменных в Agent Desktop см. в статье Ввод переменных данных, связанных с вызовами.