Обзор

Виртуальный оператор голосовой связи (VAV) — это функция самообслуживания в Webex Contact Center, которая помогает интегрировать платформу интерактивных голосовых меню (IVR) с облачными службами искусственного интеллекта. VAV взаимодействует с вызывающими абонентами подобно человеку, предоставляя им автоматизированную интеллектуальную поддержку. Функция VAV позволяет абонентам быстро и эффективно разрешать проблемы с помощью последовательности интерактивных голосовых меню (IVR), а также сокращает число вызовов, переводимых на операторов-людей.

VAV использует такие технологии, как обработка естественного языка (NLP), автоматизированное распознавание речи (ASR) и синтез речи (TTS), чтобы определить потребности абонента и предоставить ему соответствующий персонализированный голосовой ответ.

VAV предлагает следующие преимущества:

  • Возможность быстрого ответа на запросы вызывающего абонента в реальном времени.

  • Возможность перевода вызова абонента на оператора-человека, если виртуальный оператор не может обработать запрос.

Webex Contact Center использует ИИ контакт-центра (CCAI) с помощью соединений для интеграции, зависящих от конкретного поставщика услуг. Клиенты могут использовать службы ИИ для проектирования виртуальных операторов и создания сложных потоков обработки на основе интерактивных голосовых меню.


  • Эта функция доступна только в сочетании с услугами Cisco, предоставляемыми по подписке.

  • Эта функция поддерживается только при развертывании в центре обработки данных в США.

Поддерживаемая интеграция

Webex Contact Center в настоящее время поддерживает следующую интеграцию:

Google Dialogflow CX

Dialogflow CX — это виртуальный оператор, который ведет параллельные диалоги с конечными пользователями. Это модуль обработки естественного языка, который понимает особенности человеческого языка. Для обработки используемых в системе типов разговоров можно разработать и создать операторов-ботов. Дополнительные сведения о CX см. в документации Google.

Предварительные условия

Для интеграции с провайдером VAV выполните следующие действия:

  • Настройте соединение для интеграции с конкретным поставщиком услуг, например соединитель Google CCAI в Control Hub. Дополнительные сведения см. в разделе Настройка соединителя Google CCAI статьи Настройка соединений интеграции для Webex Contact Center.

  • Создайте функцию ИИ контакт-центра (CCAI) в Control Hub. Дополнительные сведения см. в статье Создание конфигурации ИИ контакт-центра. Система формирует идентификатор конфигурации CCAI, который можно использовать в конфигурациях управления потоками обработки.

Настройка пользовательского события в CX

1

В консоли Dialogflow CX выберите проект и оператора.
2

На экране оператора CX перейдите на вкладку Построение и выберите требуемый поток и нужную страницу (Начало/завершение потока/Завершение сеанса) в этом потоке, в котором выполнение необходимо из приложения контакт-центра.

Отображаются сведения о выбранной странице.
3

В разделе Маршруты определите маршрут и условия, которые удовлетворяют пользовательским критериям выхода, вызывающим переход.

4

В этом маршруте в разделе Выполнение щелкните Добавить диалог и выберите Пользовательская полезная нагрузка.


 

Определите только пользовательскую полезную нагрузку. Не добавляйте другие функции диалога.
5

Добавьте пользовательскую полезную нагрузку типа Execute_Request, который определяет отправляемую из CX полезную нагрузку в следующем формате: 

{ "Execute_Request":{ "Event_Name": "<Name of the event>", "Data" : { "Params":{ "<param1 name>": "<param1 value>", "<param2 name>": "<param2 value>" }

 

Убедитесь, что имя этого события сопоставлено с именем события состояния для действия Virtual Agent V2 в Flow Designer для сопоставления решения.

6

Выберите Страница в разделе Переход, чтобы настроить переход на ту же страницу при возобновлении потока.

7

Создайте обработчик событий и укажите имя события в приложении Flow Builder. Дополнительные сведения см. на веб-странице по адресу https://cloud.google.com/dialogflow/cx/docs/reference/rest/v3/EventHandler.

Настройка действий Virtual Agent V2

Действие Virtual Agent V2 обеспечивает ведение разговора с контактами в реальном времени. Virtual Agent V2 можно добавить к потоку обработки вызова для ведения разговоров с поддержкой распознавания речи и методов ИИ. Когда вызывающий абонент говорит, система сопоставляет его речь с лучшей целью в виртуальном операторе. Кроме того, она осуществляет поддержку абонента в качестве части интерактивного голосового меню (IVR).

Результаты

Указывает пути выхода для действия, выполняемого на основании результата разговора между виртуальным оператором и вызывающим абонентом.

  • Обработан — этот результат выбирается по завершении выполнения виртуального оператора.

  • Передан — этот результат выбирается, если вызов должен быть передан оператору-человеку.

Обработка ошибок

Указывает путь выхода для действия при любой ошибке, возникающей во время разговора между виртуальным оператором и вызывающим абонентом.

Ошибка — поток обработки выбирает этот путь при любых сценариях возникновения ошибок.

Предварительные сведения

На портале Management Portal выполните следующие действия:

1

На панели навигации портала Management Portal выберите Стратегия маршрутизации > Поток.

2

Щелкните Создать.

3

В поле Имя потока введите уникальное имя.

4

Щелкните Начать построение потока. Открывается окно Flow Designer.

5

Перетащите действие Virtual Agent V2 из Библиотеки действий в поле основного потока.

6

В разделе Общие параметры выполните следующие действия:

  1. В поле Метка действия введите имя действия.

  2. В поле Описание действия введите описание действия.

7

В настройках Опыт разговора выберите имя конфигурации ИИ контакт-центра из раскрывающегося списка Конфигурация ИИ контакт-центра.

Конфигурация ИИ контакт-центра заполняется на основе функции CCAI, настроенной в Control Hub.

Если необходимо переопределить язык ввода по умолчанию и голос вывода для VAV, добавьте нужные действия Задать переменную перед действием Virtual Agent V2 в потоке обработки.

Для выбора языка ввода настройте действие "Задать переменную" следующим образом:

  • Задайте переменную Global_Language.

  • В качестве значения этой переменной задайте код требуемого языка (например: fr-CA).

Для выбора голоса вывода настройте действие "Задать переменную" следующим образом:

  • Задайте переменную Global_VoiceName.

  • В качестве значения этой переменной задайте код имени голоса вывода (например: en-US-Standard-D).

Дополнительные сведения о поддерживаемых в CX голосах и языках см. в разделе Поддерживаемые голоса и языки.

8

В настройках Событие состояния введите имя пользовательского события и данные в столбцы Имя события - Данные события. Событие состояния — это механизм запуска обработчика событий, настроенного для оператора-бота. Для оператора-бота можно настроить способ обработки события.

Параметр

Описание

Имя события

(необязательно) Указывает имя события, определенного на интегрированной сторонней платформе ИИ.

Данные события

(необязательно) Указывает, какие данные в формате JSON система отправляет (как часть определенного имени события) в интегрированную стороннюю платформу ИИ.

Имя события и данные можно указать в виде статического значения или выражения. Для выражений используйте синтаксис {{variable}}. Ниже приведен пример события состояния, которое настроено для приветствия вызывающего абонента пользовательским приветственным сообщением.

Имя события: CustomWelcome

Данные события: {"Name": "John"}
9

В разделе Расширенные настройки выполните следующие действия:

  1. В поле Скорость речи введите числовое значение или выражение для увеличения или уменьшения скорости вывода речи.

    • Допустимые величины этого числового значения находятся в диапазоне от 0,25 до 4,0. Значение по умолчанию: 1.0.

      Например, если задано значение 0,5, то скорость вывода речи будет меньше оптимальной скорости. Если задано значение 2, то скорость вывода речи будет больше оптимальной скорости.

    • Для выражений можно использовать синтаксис {{variable}}.

  2. В поле Усиление громкости введите числовое значение или выражение для увеличения или уменьшения громкости вывода речи.

    • Допустимые величины этого числового значения находятся в диапазоне от –96,0 до 16,0 децибел (дБ). Значение по умолчанию: 0,0 дБ.

    • Для выражений можно использовать синтаксис {{variable}}.

  3. В поле Тон голоса введите числовое значение или выражение для увеличения или уменьшения тональности голоса при выводе речи.

    • Допустимые величины этого числового значения находятся в диапазоне от –20,0 до 20,0 герц (Гц). Значение по умолчанию: 0,0 Гц.

    • Для выражений можно использовать синтаксис {{variable}}.

  4. В поле Задержка завершения введите числовое значение. Этот параметр позволяет виртуальному оператору завершить последнее сообщение до завершения действия и перейти к следующему шагу в потоке.

    Например, если требуется, чтобы виртуальный оператор сказал что-либо вызывающему абоненту перед тем, как система передаст вызов оператору-человеку, следует учесть время, занимаемое воспроизведением такого завершающего сообщения перед передачей вызова.

    Допустимые величины этого числового значения находятся в диапазоне от 0 до 30 секунд. Значение по умолчанию: 3 с

  5. Установите флажок Включить расшифровку разговора, чтобы приложение Agent Desktop отображало расшифровку разговора между виртуальным оператором и вызывающим абонентом.

    Необработанная расшифровка также доступна по динамическому URL-адресу. Этот URL-адрес извлекает из расшифровки нужные разделы с помощью HTTP-запросов.

10

В разделе Выходные переменные действия можно просмотреть список переменных, в которых хранится выходное состояние события, произошедшего во время разговора между виртуальным оператором и вызывающим абонентом.

Выходная переменная

Описание

VirtualAgentV2.TranscriptURL

Хранит URL-адрес, указывающий на расшифровку разговора между виртуальным оператором и вызывающим абонентом.


 

Для извлечения параметров из расшифровки голосовых сообщений виртуального оператора используйте действие Разбор.

VirtualAgentV2.MetaData

Хранит данные в формате JSON, полученные от оператора-бота в ходе выполнения или обработки пользовательского события. Эти данные можно использовать для создания дополнительной бизнес-логики в приложении Flow Builder.

VirtualAgentV2.StateEventName

Хранит имя пользовательского события, которое система получает от оператора-бота после запуска пользовательского события состояния.


 

  • Единственный поддерживаемый язык в настоящее время: en-US.

  • Поддерживается только кодек u-law.

  • Когда вызов передается оператору-человеку, в гаджете расшифровки приложения Agent Desktop отображается расшифровка разговора между вызывающим абонентом и виртуальным оператором (при условии, что гаджет расшифровки настроен в Agent Desktop).