Utilizzare questo articolo per abilitare la funzione Virtual Agent–Voice integrando Webex Contact Center con i servizi di AI basati su cloud.
Virtual Agent-Voice (VAV) è una funzionalità self-service di Webex Contact Center che consente di integrare la piattaforma Interactive Voice Response (IVR) con i servizi di AI basati su cloud. VAV supporta interazioni simili a quelle umane che forniscono ai chiamanti assistenza intelligente e automatizzata. La funzionalità VAV consente ai chiamanti di risolvere i problemi in modo rapido e più efficiente nel flusso IVR e riduce il numero di chiamate indirizzate agli agenti umani.
VAV utilizza tecnologie quali l'elaborazione del linguaggio naturale (PNL), il riconoscimento vocale automatico (ASR) e text-to-speech (TTS) per comprendere l'intento di un chiamante e fornire risposte vocali personalizzate e pertinenti.
VAV offre i seguenti vantaggi:
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Capacità di rispondere rapidamente alle richieste del chiamante in tempo reale.
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Capacità di indirizzare un chiamante a un agente reale se l'agente virtuale non è in grado di gestire la conversazione.
Webex Contact Center utilizza i servizi Contact Center AI (CCAI) tramite il connettore di integrazione specifico del fornitore del servizio. I clienti possono utilizzare i servizi AI per progettare agenti virtuali e creare flussi di chiamate IVR complessi.
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Attualmente Webex Contact Center supporta la seguente integrazione:
Google Dialogflow CX
Un agente Dialogflow CX è un agente virtuale che gestisce le conversazioni simultanee con gli utenti finali. Si tratta di un modulo di comprensione del linguaggio naturale che comprende le sfumature del linguaggio umano. È possibile progettare e creare bot agente per gestire i tipi di conversazioni richieste per il sistema. Per ulteriori informazioni su CX, consultare la documentazione di Google.
La conversazione tra l'agente virtuale e il chiamante viene visualizzata nel widget trascrizione della Agent Desktop.
La conversazione viene visualizzata nel widget trascrizione solo se la risposta di adempimento ' agente dice ' è impostata in Dialogflow CX. |
Prerequisiti
Per l'integrazione con il provider VAV, completare le attività riportate di seguito.
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Configurare il connettore di integrazione specifico del fornitore del servizio, ad esempio il connettore di Google CCAI in Control Hub. Per ulteriori informazioni, vedere l'argomento Configurazione del connettore di Google CCAI nell'articolo Impostazione dei connettori di integrazione per Cisco Webex Contact Center.
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Creare la funzione Contact Center AI (CCAI) in Control Hub. Per ulteriori informazioni, vedere l'articolo Creazione di una configurazione di Contact Center AI. Il sistema genera l'ID di configurazione CCAI che è possibile utilizzare nelle configurazioni di controllo del flusso.
La funzione di risposta parziale attiva un chiamante durante una chiamata mediante la riproduzione di un messaggio intermedio mentre la risposta di Webhook richiede tempo per elaborare la richiesta in background. In Dialogflow CX, la richiesta di Webhook in genere richiede più tempo per ricevere la risposta. Se durante l'elaborazione della richiesta non è presente alcuna risposta intermedia al chiamante, il chiamante viene tenuto completamente in silenzio e si ha la possibilità che il chiamante riagganci la chiamata. Per evitare questa operazione, è possibile configurare la risposta parziale per informare il chiamante che la richiesta è ancora in corso di elaborazione.
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Per ulteriori informazioni sulla risposta parziale, consultare la documentazione relativa alla risposta parziale per lo streaming API .
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Per ulteriori informazioni sui webhooks, consultare la documentazione di webhooks .
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Nella console Dialogflow CX, scegliere il progetto e l'agente. |
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Nella schermata dell'agente CX, accedere alla scheda Build (Genera), quindi scegliere il flusso e la pagina richiesti (Start/End Flow/End Session) (Flusso iniziale/finale/Sessione finale) in questo flusso in cui è necessario un completamento dell'applicazione del contact center. Vengono visualizzati i dettagli della pagina selezionata.
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Nella sezione Routes (Indirizzamenti), definire un indirizzamento e condizioni che soddisfino i criteri di uscita personalizzati per attivare la transizione. |
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Nella sezione Fulfillment (Completamento) di questo indirizzamento, fare clic sull'opzione Add dialogue (Aggiungi dialoghi) e scegliere Custom payload (Payload personalizzato).
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Aggiungere il payload personalizzato di tipo
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Scegliere Page (Pagina) nella sezione Transition (Transizione) per impostare la transizione sulla stessa pagina quando il flusso riprende. |
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Creare un gestore eventi e fornire il nome dell'evento nell'applicazione di generazione dei flussi. Per ulteriori informazioni, vedere https://cloud.google.com/dialogflow/cx/docs/reference/rest/v3/EventHandler. |
L'attività Virtual Agent V2 (Agente virtuale V2) fornisce ai propri contatti un'esperienza di conversazione in tempo reale. È possibile aggiungere l'attività Virtual Agent V2 (Agente virtuale V2) al flusso di chiamate per gestire le conversazioni vocali abilitate per AI. Quando un chiamante parla, il sistema confronta il parlato con l'intento migliore dell'agente virtuale. Inoltre, assiste il chiamante nell'ambito dell'esperienza di Interactive Voice Response (IVR).
Outcomes (Risultati)Indica i percorsi di uscita per l'attività che si verifica in base al risultato della conversazione tra l'agente virtuale e il chiamante.
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Handled (Gestito): il risultato viene attivato quando l'esecuzione dell'agente virtuale è completata.
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Escalated (Riassegnato): il risultato viene attivato quando la chiamata deve essere riassegnata all'agente umano.
Indica il percorso di uscita dell'attività per qualsiasi errore che si verifica durante la conversazione tra l'agente virtuale e il chiamante.
Errored (Errore): il flusso segue questo percorso in qualsiasi scenario di errore.
Operazioni preliminari
Nel portale di gestione, completare le attività riportate di seguito:
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Configurare il punto di ingresso. Per ulteriori informazioni, vedere Punto di ingresso e code.
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Scegliere il flusso nella strategia di indirizzamento. Per ulteriori informazioni, vedere Visualizzazione, creazione, eliminazione e modifica delle strategie di indirizzamento.
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Dalla barra di navigazione del portale di gestione scegliere (Flusso). |
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Fare clic su Nuovo. |
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Nel campo Flow Name (Nome flusso), immettere un nome univoco. |
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Fare clic su Start Building Flow (Avvia generazione flusso). Viene visualizzata la finestra Flow Designer. |
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Trascinare e rilasciare l'attività Virtual Agent v2 (Agente Virtuale V2) dalla Activity Library (Libreria attività) nell'area di disegno del flusso principale. |
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In General Settings (Impostazioni generali), effettuare le seguenti operazioni:
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Nelle impostazioni Conversational Experience (Esperienza di conversazione), selezionare il nome della configurazione di Contact Center AI dall'elenco a discesa Contact Center AI Config (Configurazione di Contact Center AI). La configurazione di Contact Center AI viene popolata in base alla funzione CCAI configurata in Control Hub. Se si desidera ignorare la lingua di ingresso e la voce in uscita predefinite per VAV, includere le attività Imposta variabile prima dell'attività Virtual Agent V2 (Agente virtuale V2) nel flusso. Per la lingua di ingresso personalizzata, configurare l'attività Imposta variabile nel seguente modo:
Per la voce in uscita personalizzata, configurare l'attività Imposta variabile nel seguente modo:
Per ulteriori informazioni sulle voci e sulle lingue supportate in CX, vedere Voci e lingue supportate. |
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Nelle impostazioni State Event (Evento di stato), immettere il nome dell'evento personalizzato e i dati nelle colonne Name - Event Data (Nome - Dati evento). L'evento di stato è un meccanismo che attiva il gestore eventi configurato nell'agente virtuale (bot). Nell'agente virtuale, è possibile configurare il modo in cui l'evento deve essere gestito.
È possibile specificare il nome dell'evento e i dati sotto forma di valore statico o espressione. Per le espressioni, utilizzare la seguente sintassi: Nome evento: Dati evento: |
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In Impostazioni avanzate, effettuare le seguenti operazioni:
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In Activity Output Variables (Variabili di uscita attività), è possibile visualizzare l'elenco di variabili in cui è memorizzato lo stato di uscita dell'evento che si verifica durante la conversazione tra l'agente virtuale e il chiamante.
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