Configurazione di un agente virtuale in Webex Contact Center

L'agente virtuale vocale (VAV) è una funzionalità self-service di Webex Contact Center che consente di integrare la piattaforma di risposta vocale interattiva (IVR) con i servizi di intelligenza artificiale basati sul cloud. Il sistema VAV supporta interazioni simili a quelle umane, fornendo assistenza intelligente e automatizzata agli utenti che chiamano. La funzionalità VAV consente agli utenti di risolvere i problemi in modo più rapido ed efficiente all'interno del flusso IVR, riducendo il numero di chiamate indirizzate agli operatori umani.

Il sistema VAV utilizza tecnologie come l'elaborazione del linguaggio naturale (NLP), il riconoscimento vocale automatico (ASR) e la sintesi vocale (TTS) per comprendere l'intento del chiamante e fornire risposte vocali personalizzate e pertinenti.

VAV offre i seguenti vantaggi:

Capacità di rispondere rapidamente alle domande del chiamante in tempo reale.
Possibilità di instradare la chiamata a un operatore umano qualora l'agente virtuale non sia in grado di gestire la conversazione.

Webex Contact Center utilizza i servizi Contact Center AI (CCAI) tramite il connettore di integrazione specifico del fornitore di servizi. È possibile utilizzare i servizi di intelligenza artificiale per progettare agenti virtuali e creare flussi di chiamata IVR complessi.

Questa funzionalità è disponibile solo con i servizi in abbonamento Cisco.

Servizi media regionali

I servizi della CCAI supportano la regionalizzazione. I servizi CCAI sono disponibili sia per le regioni PSTN predefinite che per quelle remote nella piattaforma di nuova generazione (RTMS). Per ulteriori informazioni, consultare l'articolo Configurare i supporti regionali per Virtual Agent-Voice.

Integrazioni supportate

Webex Contact Center attualmente supporta le seguenti integrazioni:

Google Dialogflow CX
Google Dialogflow ES
Porta il tuo agente virtuale

L'agente Dialogflow CX è un agente virtuale che gestisce conversazioni simultanee con i tuoi utenti finali. Si tratta di un modulo di comprensione del linguaggio naturale che coglie le sfumature del linguaggio umano. È possibile progettare e creare bot agenti per gestire i tipi di conversazioni richiesti dal sistema. Per ulteriori informazioni su CX, consultare la documentazione di Google.

La conversazione tra l'agente virtuale e il chiamante viene visualizzata nel widget Trascrizione della Desktop dell'agente.

La conversazione viene visualizzata nel widget Trascrizione solo se la risposta di completamento "L'agente dice" è impostata in Dialogflow CX.

Prerequisiti

Per l'integrazione con il fornitore VAV, completare le seguenti operazioni:

Configura il connettore di integrazione specifico del fornitore di servizi, come ad esempio il connettore Google CCAI, in Control Hub. Per ulteriori informazioni, consultare l'argomento Configurare il connettore Google CCAI nell'articolo Configurare i connettori di integrazione per Webex Contact Center.
Crea la funzionalità Contact Center AI (CCAI) nell'Hub di controllo. Per ulteriori informazioni, consultare l'articolo Creare una configurazione AI per Contact Center. Il sistema genera l'ID di configurazione CCAI che è possibile utilizzare nelle configurazioni di Flow Control.

Funzioni supportate

Virtual-Agent-Voice con Dialogflow CX supporta le seguenti funzionalità:

Risposta parziale
Evento personalizzato
Parametri personalizzati

Risposta parziale

È possibile configurare la funzionalità di risposta parziale in CX per notificare agli utenti che l'agente Dialogflow sta recuperando la risposta tramite webhook. Per ulteriori informazioni, vedere Configurare la risposta parziale in Dialogflow CX.

Evento personalizzato

In CX è possibile configurare eventi personalizzati e funzionalità di payload personalizzate. La funzionalità di payload personalizzato invia le informazioni del payload dall'applicazione Google CX al lato client per l'elaborazione. La funzionalità degli eventi personalizzati consente di selezionare un evento specifico da attivare nell'applicazione CX utilizzando l'API lato client. Per ulteriori informazioni, vedere Configurare eventi personalizzati in Dialogflow CX.

Parametri personalizzati

È possibile configurare i parametri nella console di Agent Builder o nella console di Dialogflow CX. L'applicazione Google Dialogflow CX invia questi parametri all'applicazione Webex Contact Center per l'ulteriore elaborazione. Per ulteriori informazioni, vedere Configurare i parametri personalizzati in Dialogflow CX

Configurare l'attività dell'agente virtuale V2

L'attività Agente Virtuale V2 offre un'esperienza di conversazione in tempo reale per i tuoi contatti. È possibile aggiungere l'attività Agente virtuale V2 al flusso di chiamata per gestire conversazioni basate sull'intelligenza artificiale e sul riconoscimento vocale. Quando un chiamante parla, il sistema associa il parlato all'intento più appropriato nell'agente virtuale. Inoltre, assiste il chiamante nell'ambito dell'esperienza di risposta vocale interattiva (IVR).

Risultati

Indica i percorsi di output per l'attività che si verifica in base all'esito della conversazione tra l'agente virtuale e il chiamante.

Gestito– Il risultato viene attivato al completamento dell'esecuzione dell'agente virtuale.
Escalated– Il risultato viene attivato quando la chiamata deve essere inoltrata a un operatore umano.

Gestione degli errori

Indica il percorso di output dell'attività per qualsiasi errore che si verifica durante la conversazione tra l'agente virtuale e il chiamante.

Errore– Il flusso segue questo percorso in caso di errore.

Operazioni preliminari

Configura il punto di ingresso e scegli il flusso di routing (dopo aver creato il flusso in Flow Designer). Per ulteriori informazioni, vedere Configurare un canale.

1	Accedere a Control Hub.
2	Vai a Centro contatti > Esperienza del cliente > Flussi.
3	Individua e apri i flussi di chiamata ai quali devi aggiungere l'attività Agente virtuale V2. In alternativa, puoi anche creare un nuovo flusso.
4	Trascina e rilascia l'attività Virtual Agent V2 dalla Libreria attività nell'area di lavoro principale del flusso.
5	Nelle Impostazioni generali, eseguire le seguenti operazioni: Nel campo Etichetta attività, inserisci un nome per l'attività. Nel campo Descrizione attività, inserisci una descrizione per l'attività.
6	Nelle impostazioni dell'esperienza conversazionale , scegli una delle seguenti opzioni: Configurazione statica dell'IA del Contact Center–Scegli il nome della configurazione CCAI dall'elenco a discesa Configurazione dell'IA del Contact Center. Il nome della configurazione CCAI viene popolato in base alla funzionalità CCAI configurata in Control Hub. Configurazione variabile dell'IA del Contact Center–Scegli la variabile di flusso che consente la selezione dinamica dell'ID di configurazione CCAI in base alla regione da cui proviene la chiamata. Questa variabile associa la regione PSTN alla corrispondente regione del profilo Google per gestire la conversazione. Per ulteriori informazioni su come configurare la configurazione CCAI variabile, consultare i passaggi da 6 a 8 nell'articolo Configurare i supporti regionali per Virtual Agent-Voice. Affinché un flusso VAV funzioni, è necessario impostare le variabili globali nel flusso per configurare la lingua di input predefinita e la voce di output per l'agente virtuale. Per ulteriori informazioni su come aggiungere variabili globali al flusso, vedere Variabili globali in Flow Designer. Se si desidera sovrascrivere la lingua di input e la voce di output predefinite per VAV, includere le attività Imposta variabile prima dell'attività Agente virtuale V2 nel flusso. Per impostare una lingua di input personalizzata, configurare l'attività Imposta variabile come segue: Imposta la variabile su `Global_Language`. Imposta il valore della variabile sul codice lingua desiderato (ad esempio, fr-CA). Per personalizzare la voce di output, configura l'attività Imposta variabile come segue: Imposta la variabile su `Global_VoiceName`. Imposta il valore della variabile sul codice del nome della voce di output desiderato (ad esempio, `en-US-Standard-D`). Per ulteriori informazioni sulle voci e le lingue supportate in CX, vedere Voci e lingue supportate.
7	Nelle impostazioni Evento di stato, inserisci il nome dell'evento personalizzato e i dati nelle colonne Nome evento - Dati evento. L'evento di stato è un meccanismo per attivare il gestore di eventi configurato sul bot agente. Nel bot agente, è possibile configurare come deve essere gestito l'evento. Nome dell'evento–(facoltativo) Indica il nome dell'evento definito sulla piattaforma AI di terze parti integrata. Dati evento–(facoltativo) Indica i dati JSON che il sistema invia (come parte del nome dell'evento definito) alla piattaforma di IA di terze parti integrata. È possibile specificare il nome dell'evento e i dati sotto forma di valore statico o espressione. Per le espressioni, utilizzare questa sintassi: `{{ variable }}`. Quello che segue è un esempio dell'evento di stato configurato per salutare il chiamante con un messaggio di benvenuto personalizzato. Nome dell'evento: `CustomWelcome` Dati dell'evento: `{"Name": "John"}`
8	Nelle Impostazioni avanzate, eseguire le seguenti azioni: Nel campo Velocità di parlato, immettere il valore numerico o l'espressione per aumentare o diminuire la velocità di riproduzione del parlato. I valori validi per l'input numerico sono compresi tra 0,25 e 4,0. Il valore predefinito è 1.0. Ad esempio, impostando il valore a 0,5, la velocità di riproduzione del parlato risulta inferiore alla velocità ideale. Impostando il valore a 2, la velocità di riproduzione del parlato risulta superiore alla velocità ideale. Per le espressioni, è possibile utilizzare la seguente sintassi: `{{variable}}`. Nel campo Guadagno volume, immettere il valore numerico o l'espressione per aumentare o diminuire il volume dell'audio in uscita. I valori validi per l'input numerico sono compresi tra -96,0 e 16,0 decibel (dB). Il valore predefinito è 0,0 dB. Per le espressioni, è possibile utilizzare la seguente sintassi: `{{variable}}`. Nel campo Tono, immettere il valore numerico o l'espressione per aumentare o diminuire il tono del parlato. I valori validi per l'input numerico sono compresi tra -20,0 e 20,0 hertz (Hz). Il valore predefinito è 0,0 Hz. Per le espressioni, è possibile utilizzare la seguente sintassi: `{{variable}}`. Nel campo Ritardo di terminazione, inserire il valore numerico. Questa impostazione consente all'agente virtuale di completare l'ultimo messaggio prima che l'attività si interrompa e passi alla fase successiva del flusso. Ad esempio, se si desidera che l'agente virtuale comunichi qualcosa al chiamante prima che il sistema inoltri la chiamata a un operatore, è necessario considerare il tempo necessario per completare il messaggio finale prima dell'inoltro. Il valore valido per l'input numerico è compreso tra 0 e 30 secondi. Il valore predefinito è 30 secondi. Se si configura il valore di Ritardo di terminazione su 0, il sistema non riproduce l'ultimo messaggio audio al chiamante. Seleziona la casella di controllo Abilita trascrizione conversazione per consentire ad Agent Desktop di visualizzare la trascrizione della conversazione tra l'agente virtuale e il chiamante. La trascrizione integrale è disponibile anche tramite un URL dinamico. Questo URL estrae sezioni specifiche dalla trascrizione tramite una richiesta HTTP. Seleziona la casella di controllo Abilita registrazione vocale per consentire la registrazione delle conversazioni tra l'agente virtuale e il cliente.
9	In Variabili di output dell'attività, è possibile visualizzare l'elenco delle variabili che memorizzano lo stato di output dell'evento che si verifica durante la conversazione tra l'agente virtuale e il chiamante. VirtualAgentV2.TranscriptURL–Memorizza l'URL che punta alla trascrizione della conversazione tra l'agente virtuale e il chiamante. Utilizzare l'attività Analizza per estrarre i parametri dalla trascrizione della voce dell'agente virtuale. VirtualAgentV2.MetaData–Memorizza i dati JSON ricevuti dal bot dell'agente come parte dell'esecuzione o della gestione di un evento personalizzato. È possibile utilizzare questi dati per aggiungere ulteriore logica di business al generatore di flussi. VirtualAgentV2.StateEventName–Memorizza il nome dell'evento personalizzato che il sistema riceve dal bot agente dopo che il sistema attiva un evento di stato personalizzato. Attualmente, l'unica lingua supportata è l'inglese americano (en-US). È supportato solo il codec u-law. Quando una chiamata viene trasferita a un operatore umano, la trascrizione della conversazione tra il chiamante e l'agente virtuale viene visualizzata nel gadget Trascrizione nell'Agent Desktop (solo se il gadget Trascrizione è configurato nell'Agent Desktop).

L'agente Dialogflow ES è un agente virtuale che gestisce conversazioni simultanee con gli utenti finali. Si tratta di un modulo di comprensione del linguaggio naturale che coglie le sfumature del linguaggio umano. È possibile progettare e creare bot agenti per gestire i tipi di conversazioni richiesti dal sistema. Per ulteriori informazioni su Dialogflow ES, consultare la documentazione di Google.

La conversazione tra l'agente virtuale e il chiamante viene visualizzata nel widget Trascrizione della Desktop dell'agente. La conversazione viene visualizzata nel widget Trascrizione solo se l'opzione 'Risposte' è impostata in Dialogflow ES.

Prerequisiti

Per l'integrazione con Dialogflow ES, completare le seguenti attività:

Per l'integrazione con Dialogflow ES è necessario disporre dell'edizione Dialogflow Essentials.
Configura il connettore Google CCAI in Control Hub. Per ulteriori informazioni, consultare l'argomento Configurare il connettore Google CCAI nell'articolo Configurare i connettori di integrazione per Webex Contact Center.
Crea la funzionalità Contact Center AI (CCAI) in Control Hub. Per ulteriori informazioni, consultare l'articolo Creare una configurazione AI per Contact Center. Il sistema genera l'ID di configurazione CCAI che è possibile utilizzare nelle configurazioni di Flow Control.

Configurare l'attività dell'agente virtuale V2

I clienti che utilizzano la piattaforma Next Generation possono configurare l'attività Virtual Agent V2 in Flow Designer.

Non inserire un'attività Virtual Agent V2 dopo un'attività Queue Contact, poiché questa configurazione non è attualmente supportata. Inoltre, non inserire un'attività Virtual Agent V2 nell'area di lavoro del flusso di eventi.

Risultati

Indica i percorsi di output per l'attività che si verifica in base all'esito della conversazione tra l'agente virtuale e il chiamante.

Gestito– Il risultato viene attivato al completamento dell'esecuzione dell'agente virtuale.
Escalated– Il risultato viene attivato quando la chiamata deve essere inoltrata a un operatore umano.

Gestione degli errori

Indica il percorso di output dell'attività per qualsiasi errore che si verifica durante la conversazione tra l'agente virtuale e il chiamante.

Errore– Il flusso segue questo percorso in caso di errori.

Impostazioni predefinite a livello di sistema

Le seguenti impostazioni sono definite internamente nel sistema per impostazione predefinita. Queste impostazioni non compaiono nell'interfaccia utente e non possono essere modificate:

Numero infinito di tentativi per la gestione di errori di input non validi o mancanti.
La funzione Barge-in è abilitata per interrompere l'agente virtuale durante l'interazione.
simbolo di terminazione DTMF = #. Questa impostazione indica la fine dell'input.
DTMF 'Timeout senza input' = 5 secondi. Questa impostazione indica la durata di tempo per cui l'agente virtuale attende l'input del chiamante.
DTMF 'Timeout tra cifre' = 3 secondi. Questa impostazione indica la durata di tempo per cui l'agente virtuale attende il successivo input DTMF dal chiamante prima di procedere con il flusso della conversazione.

Operazioni preliminari

Configura un agente Dialogflow. Per ulteriori informazioni sulla creazione di un agente Dialogflow in Google Cloud, vedere Creare un agente.
Configura il connettore Google CCAI e crea una configurazione CCAI nell'Hub di controllo.
Configura il punto di ingresso e scegli il flusso di routing (una volta creato il flusso in Flow Designer). Per ulteriori informazioni, vedere Configurare un canale.

1	Accedere a Control Hub.
2	Vai a Servizi > Centro contatti > Flussi.
3	Fai clic su Gestisci flussi e poi su Crea flussi.
4	Nel campo Nome flusso, immetti un nome univoco e fai clic su Avvia creazione flusso. Viene visualizzata la finestra Flow Designer.
5	Trascina e rilascia l'attività Virtual Agent V2 dalla Libreria attività nell'area di lavoro principale del flusso.
6	Nelle Impostazioni generali, eseguire le seguenti operazioni: Nel campo Etichetta attività, inserisci un nome per l'attività. Nel campo Descrizione attività, inserisci una descrizione per l'attività.
7	Nelle impostazioni di Esperienza conversazionale , scegli una delle seguenti opzioni di configurazione dell'IA del Contact Center: Statico–Scegli la configurazione CCAI per gestire le conversazioni all'interno della regione PSTN predefinita. La configurazione dell'IA del Contact Center viene popolata in base alla funzionalità CCAI configurata su Control Hub. Variabile–Scegli la configurazione CCAI per gestire le conversazioni all'interno della stessa posizione del chiamante mentre la chiamata ha origine da una regione PSTN remota o non predefinita. Questa variabile associa la regione PSTN alla corrispondente regione del profilo Google. Per ulteriori informazioni su come configurare la configurazione CCAI variabile, consultare i passaggi da 6 a 8 nel documento Configurare i supporti regionali per Virtual Agent-Voice. Affinché un flusso VAV funzioni, è necessario impostare le variabili globali nel flusso per configurare la lingua di input predefinita e la voce di output per l'agente virtuale. Per ulteriori informazioni su come aggiungere variabili globali al flusso, vedere Variabili globali. Se si desidera sovrascrivere la lingua di input e la voce di output predefinite per VAV, includere l'attività Imposta variabile prima dell'attività Agente virtuale V2 nel flusso. Per impostare una lingua di input personalizzata, configurare l'attività Imposta variabile come segue: Imposta la variabile su `Global_Language`. Imposta il valore della variabile sul codice lingua desiderato (ad esempio, fr-CA). Per personalizzare la voce di output, configura l'attività Imposta variabile come segue: Imposta la variabile su `Global_VoiceName`. Imposta il valore della variabile sul codice del nome della voce di output desiderato (ad esempio, `en-US-Standard-D`). Per ulteriori informazioni sulle voci e le lingue supportate in ES, vedere Voci e lingue supportate.
8	Nelle impostazioni Evento di stato, inserisci il nome dell'evento personalizzato e i dati nelle colonne Nome evento - Dati evento. L'evento di stato è un meccanismo per attivare l'intento senza la necessità di testo corrispondente o input vocale. È possibile definire eventi personalizzati per attivare l'intent. Per informazioni su come configurare l'intent per gli eventi in Dialogflow ES, consultarela documentazione di Google. Nome dell'evento–(facoltativo) Indica il nome dell'evento definito sulla piattaforma AI di terze parti integrata. Dati evento–(facoltativo) Indica i dati JSON che il sistema invia (come parte del nome dell'evento definito) alla piattaforma di IA di terze parti integrata. È possibile specificare il nome dell'evento e i dati sotto forma di valore statico o espressione. Per le espressioni, utilizzare questa sintassi: `{{ variable }}`. Quello che segue è un esempio dell'evento di stato configurato per salutare il chiamante con un messaggio di benvenuto personalizzato. Nome dell'evento: `CustomWelcome` Dati dell'evento: `{"Name": "John"}`
9	Nelle Impostazioni avanzate, eseguire le seguenti azioni: Nel campo Velocità di parlato, immettere il valore numerico o l'espressione per aumentare o diminuire la velocità di riproduzione del parlato. I valori validi per l'input numerico sono compresi tra 0,25 e 4,0. Il valore predefinito è 1.0. Ad esempio, impostando il valore a 0,5, la velocità di riproduzione del parlato risulta inferiore alla velocità ideale. Impostando il valore a 2, la velocità di riproduzione del parlato risulta superiore alla velocità ideale. Per le espressioni, è possibile utilizzare la seguente sintassi: `{{variable}}`. Nel campo Guadagno volume, immettere il valore numerico o l'espressione per aumentare o diminuire il volume dell'audio in uscita. I valori validi per l'input numerico sono compresi tra -96,0 e 16,0 decibel (dB). Il valore predefinito è 0,0 dB. Per le espressioni, è possibile utilizzare la seguente sintassi: `{{variable}}`. Nel campo Tono, immettere il valore numerico o l'espressione per aumentare o diminuire il tono del parlato. I valori validi per l'input numerico sono compresi tra -20,0 e 20,0 hertz (Hz). Il valore predefinito è 0,0 Hz. Per le espressioni, è possibile utilizzare la seguente sintassi: `{{variable}}`. Nel campo Ritardo di terminazione, inserire il valore numerico. Questa impostazione consente all'agente virtuale di completare l'ultimo messaggio prima che l'attività si interrompa e passi alla fase successiva del flusso. Ad esempio, se si desidera che l'agente virtuale comunichi qualcosa al chiamante prima che il sistema inoltri la chiamata a un operatore, è necessario considerare il tempo necessario per completare il messaggio finale prima dell'inoltro. Il valore valido per l'input numerico è compreso tra 0 e 30 secondi. Il valore predefinito è 30 secondi. Se si configura il valore di Ritardo di terminazione su 0, il sistema non riproduce l'ultimo messaggio audio al chiamante. Seleziona la casella di controllo Abilita trascrizione conversazione per consentire ad Agent Desktop di visualizzare la trascrizione della conversazione tra l'agente virtuale e il chiamante. La trascrizione integrale è disponibile anche tramite un URL dinamico. Questo URL estrae sezioni specifiche dalla trascrizione tramite una richiesta HTTP.
10	Con Impostazioni di decrittazione è possibile decrittografare le variabili di output dell'attività VAV2, se necessario. Se la decrittazione è abilitata a livello di flusso, gli utenti con accesso di debug alla decrittazione possono visualizzare i valori di output non mascherati dell'attività VAV2 nei log di debug del flusso. Disattiva l'interruttore Abilita decrittazione per disabilitare la decrittazione a livello di attività e ottenere una protezione aggiuntiva.
11	In Variabili di output dell'attività, è possibile visualizzare l'elenco delle variabili che memorizzano lo stato di output dell'evento che si verifica durante la conversazione tra l'agente virtuale e il chiamante. VirtualAgentV2.TranscriptURL–Memorizza l'URL che punta alla trascrizione della conversazione tra l'agente virtuale e il chiamante. Utilizzare l'attività Analizza per estrarre i parametri dalla trascrizione della voce dell'agente virtuale. Le variabiliVirtualAgentV2.MetaData e VirtualAgentV2.StateEventName non sono applicabili. Attualmente, l'unica lingua supportata è l'inglese americano (en-US). È supportato solo il codec U-law. Quando una chiamata viene trasferita a un operatore umano, la trascrizione della conversazione tra il chiamante e l'agente virtuale viene visualizzata nel gadget Trascrizione nell'Agent Desktop (solo se il gadget Trascrizione è configurato nell'Agent Desktop).

La funzionalità Bring Your Own Virtual Agent (BYOVA) consente a clienti e partner di integrare i propri agenti vocali virtuali basati sull'intelligenza artificiale con la soluzione Webex Contact Center. Grazie alle nuove interfacce BYOVA, partner e clienti possono utilizzare la propria tecnologia di agenti virtuali e ospitarla su Control Hub.

Dal Centro di controllo, gli amministratori possono:

Visualizza i fornitori di agenti virtuali di terze parti.
Scegli il fornitore richiesto.
Configura il connettore utilizzando le credenziali di autenticazione fornite dal fornitore di intelligenza artificiale di terze parti.

È necessario possedere la licenza richiesta per utilizzare gli agenti virtuali offerti dai fornitori di intelligenza artificiale di terze parti.

Prerequisiti

Per integrare un agente IA di terze parti, completare le seguenti attività:

Autorizza l'app di servizio sull'Hub di controllo. Per ulteriori informazioni, vedere Autorizzare le app di servizio per Bring Your Own Virtual Agent (BYOVA).

Il fornitore di intelligenza artificiale di terze parti è responsabile della creazione dell'applicazione di servizio per l'agente vocale virtuale. Per ulteriori informazioni, consultare la documentazione Porta il tuo agente virtuale nel portale per sviluppatori.
Crea l'IA del contact center nell'Hub di controllo per l'integrazione con il connettore IA di terze parti. Per ulteriori informazioni, vedere Creare una configurazione AI per Contact Center.

Configurare l'attività dell'agente virtuale V2

I clienti che utilizzano la piattaforma Next Generation possono configurare l'attività Virtual Agent V2 in Flow Designer.

Risultati

Indica i percorsi di output per l'attività che si verifica in base all'esito della conversazione tra l'agente virtuale e il chiamante.

Gestito– Il risultato viene attivato al completamento dell'esecuzione dell'agente virtuale.
Escalated– Il risultato viene attivato quando la chiamata deve essere inoltrata a un operatore umano.

Gestione degli errori

Indica il percorso di output dell'attività per qualsiasi errore che si verifica durante la conversazione tra l'agente virtuale e il chiamante.

Errore– Il flusso segue questo percorso in caso di errori.

Impostazioni predefinite a livello di sistema

Le seguenti impostazioni sono definite internamente nel sistema per impostazione predefinita. Queste impostazioni non compaiono nell'interfaccia utente e non possono essere modificate:

Numero infinito di tentativi per la gestione di errori di input non validi o mancanti.
La funzione Barge-in è abilitata per interrompere l'agente virtuale durante l'interazione.
simbolo di terminazione DTMF = #. Questa impostazione indica la fine dell'input.
DTMF 'Timeout senza input' = 5 secondi. Questa impostazione indica la durata di tempo per cui l'agente virtuale attende l'input del chiamante.
DTMF 'Timeout tra cifre' = 3 secondi. Questa impostazione indica la durata di tempo per cui l'agente virtuale attende il successivo input DTMF dal chiamante prima di procedere con il flusso della conversazione.

Operazioni preliminari

Configura un agente Dialogflow. Per ulteriori informazioni sulla creazione di un agente Dialogflow in Google Cloud, vedere Creare un agente.
Configura il connettore Google CCAI e crea una configurazione CCAI nell'Hub di controllo.
Configura il punto di ingresso e scegli il flusso di routing (una volta creato il flusso in Flow Designer). Per ulteriori informazioni, vedere Configurare un canale.

1	Accedere a Control Hub.
2	Vai a Servizi > Centro contatti > Flussi.
3	Fai clic su Gestisci flussi e poi su Crea flussi.
4	Nel campo Nome flusso, immetti un nome univoco e fai clic su Avvia creazione flusso. Viene visualizzata la finestra Flow Designer.
5	Trascina e rilascia l'attività Virtual Agent V2 dalla Libreria attività nell'area di lavoro principale del flusso.
6	Nelle Impostazioni generali, eseguire le seguenti operazioni: Nel campo Etichetta attività, inserisci un nome per l'attività. Nel campo Descrizione attività, inserisci una descrizione per l'attività.
7	Nelle impostazioni di Esperienza conversazionale , scegli una delle seguenti opzioni di configurazione dell'IA del Contact Center: Statico–Scegli la configurazione CCAI per gestire le conversazioni all'interno della regione PSTN predefinita. La configurazione dell'IA del Contact Center viene popolata in base alla funzionalità CCAI configurata su Control Hub. Variabile–Scegli la configurazione CCAI per gestire le conversazioni all'interno della stessa posizione del chiamante mentre la chiamata ha origine da una regione PSTN remota o non predefinita. Questa variabile associa la regione PSTN alla corrispondente regione del profilo Google. Per ulteriori informazioni su come configurare la configurazione CCAI variabile, consultare i passaggi da 6 a 8 nel documento Configurare i supporti regionali per Virtual Agent-Voice. Affinché un flusso VAV funzioni, è necessario impostare le variabili globali nel flusso per configurare la lingua di input predefinita e la voce di output per l'agente virtuale. Per ulteriori informazioni su come aggiungere variabili globali al flusso, vedere Variabili globali. Se si desidera sovrascrivere la lingua di input e la voce di output predefinite per VAV, includere l'attività Imposta variabile prima dell'attività Agente virtuale V2 nel flusso. Per impostare una lingua di input personalizzata, configurare l'attività Imposta variabile come segue: Imposta la variabile su `Global_Language`. Imposta il valore della variabile sul codice lingua desiderato (ad esempio, fr-CA). Per personalizzare la voce di output, configura l'attività Imposta variabile come segue: Imposta la variabile su `Global_VoiceName`. Imposta il valore della variabile sul codice del nome della voce di output desiderato (ad esempio, `en-US-Standard-D`). Per ulteriori informazioni sulle voci e le lingue supportate in ES, vedere Voci e lingue supportate.
8	Nelle impostazioni Evento di stato, inserisci il nome dell'evento personalizzato e i dati nelle colonne Nome evento - Dati evento. L'evento di stato è un meccanismo per attivare l'intento senza la necessità di testo corrispondente o input vocale. È possibile definire eventi personalizzati per attivare l'intent. Per informazioni su come configurare l'intent per gli eventi in Dialogflow ES, consultarela documentazione di Google. Nome dell'evento–(facoltativo) Indica il nome dell'evento definito sulla piattaforma AI di terze parti integrata. Dati evento–(facoltativo) Indica i dati JSON che il sistema invia (come parte del nome dell'evento definito) alla piattaforma di IA di terze parti integrata. È possibile specificare il nome dell'evento e i dati sotto forma di valore statico o espressione. Per le espressioni, utilizzare questa sintassi: `{{ variable }}`. Quello che segue è un esempio dell'evento di stato configurato per salutare il chiamante con un messaggio di benvenuto personalizzato. Nome dell'evento: `CustomWelcome` Dati dell'evento: `{"Name": "John"}`
9	Nelle Impostazioni avanzate, eseguire le seguenti azioni: Nel campo Velocità di parlato, immettere il valore numerico o l'espressione per aumentare o diminuire la velocità di riproduzione del parlato. I valori validi per l'input numerico sono compresi tra 0,25 e 4,0. Il valore predefinito è 1.0. Ad esempio, impostando il valore a 0,5, la velocità di riproduzione del parlato risulta inferiore alla velocità ideale. Impostando il valore a 2, la velocità di riproduzione del parlato risulta superiore alla velocità ideale. Per le espressioni, è possibile utilizzare la seguente sintassi: `{{variable}}`. Nel campo Guadagno volume, immettere il valore numerico o l'espressione per aumentare o diminuire il volume dell'audio in uscita. I valori validi per l'input numerico sono compresi tra -96,0 e 16,0 decibel (dB). Il valore predefinito è 0,0 dB. Per le espressioni, è possibile utilizzare la seguente sintassi: `{{variable}}`. Nel campo Tono, immettere il valore numerico o l'espressione per aumentare o diminuire il tono del parlato. I valori validi per l'input numerico sono compresi tra -20,0 e 20,0 hertz (Hz). Il valore predefinito è 0,0 Hz. Per le espressioni, è possibile utilizzare la seguente sintassi: `{{variable}}`. Nel campo Ritardo di terminazione, inserire il valore numerico. Questa impostazione consente all'agente virtuale di completare l'ultimo messaggio prima che l'attività si interrompa e passi alla fase successiva del flusso. Ad esempio, se si desidera che l'agente virtuale comunichi qualcosa al chiamante prima che il sistema inoltri la chiamata a un operatore, è necessario considerare il tempo necessario per completare il messaggio finale prima dell'inoltro. Il valore valido per l'input numerico è compreso tra 0 e 30 secondi. Il valore predefinito è 30 secondi. Se si configura il valore di Ritardo di terminazione su 0, il sistema non riproduce l'ultimo messaggio audio al chiamante. Seleziona la casella di controllo Abilita trascrizione conversazione per consentire ad Agent Desktop di visualizzare la trascrizione della conversazione tra l'agente virtuale e il chiamante. La trascrizione integrale è disponibile anche tramite un URL dinamico. Questo URL estrae sezioni specifiche dalla trascrizione tramite una richiesta HTTP.
10	Con Impostazioni di decrittazione è possibile decrittografare le variabili di output dell'attività VAV2, se necessario. Se la decrittazione è abilitata a livello di flusso, gli utenti con accesso di debug alla decrittazione possono visualizzare i valori di output non mascherati dell'attività VAV2 nei log di debug del flusso. Disattiva l'interruttore Abilita decrittazione per disabilitare la decrittazione a livello di attività e ottenere una protezione aggiuntiva.
11	In Variabili di output dell'attività, è possibile visualizzare l'elenco delle variabili che memorizzano lo stato di output dell'evento che si verifica durante la conversazione tra l'agente virtuale e il chiamante. VirtualAgentV2.TranscriptURL–Memorizza l'URL che punta alla trascrizione della conversazione tra l'agente virtuale e il chiamante. Utilizzare l'attività Analizza per estrarre i parametri dalla trascrizione della voce dell'agente virtuale. Le variabiliVirtualAgentV2.MetaData e VirtualAgentV2.StateEventName non sono applicabili. Attualmente, l'unica lingua supportata è l'inglese americano (en-US). È supportato solo il codec U-law. Quando una chiamata viene trasferita a un operatore umano, la trascrizione della conversazione tra il chiamante e l'agente virtuale viene visualizzata nel gadget Trascrizione nell'Agent Desktop (solo se il gadget Trascrizione è configurato nell'Agent Desktop).

Trascrizione IVR e variabili globali in Agent Desktop

L'amministratore può concedere a un agente l'accesso per visualizzare la trascrizione della conversazione IVR e per visualizzare o modificare le variabili globali (precedentemente note come CAD) in base alle configurazioni impostate nel flusso di chiamata.

Un agente può visualizzare la trascrizione della conversazione IVR e le variabili globali estratte dalla trascrizione della conversazione IVR in base alle autorizzazioni impostate nel flusso di chiamata dall'amministratore. Per ulteriori informazioni sulla trascrizione della conversazione IVR in Agent Desktop, vedere Widget di trascrizione IVR.

Per ulteriori informazioni sulle variabili globali in Agent Desktop, vedere Immettere le variabili di dati associate alla chiamata.

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