Virtual Agent-Voice (VAV) è una funzionalità self-service di Webex Contact Center che consente di integrare la piattaforma Interactive Voice Response (IVR) con i servizi di AI basati su cloud. VAV supporta interazioni simili a quelle umane che forniscono ai chiamanti assistenza intelligente e automatizzata. La funzionalità VAV consente ai chiamanti di risolvere i problemi in modo rapido ed efficiente nel flusso di IVR e riduce le chiamate dirette agli agenti umani.

VAV utilizza tecnologie quali l'elaborazione del linguaggio naturale (PNL), il riconoscimento vocale automatico (ASR) e text-to-speech (TTS) per comprendere l'intento di un chiamante e fornire risposte vocali personalizzate e pertinenti.

VAV offre i seguenti vantaggi:

  • Capacità di rispondere rapidamente alle richieste del chiamante in tempo reale.

  • Capacità di indirizzare un chiamante a un agente reale se l'agente virtuale non è in grado di gestire la conversazione.

Webex Contact Center utilizza i servizi Contact Center AI (CCAI) tramite il connettore di integrazione specifico del fornitore del servizio. Puoi utilizzare i servizi di intelligenza artificiale per progettare agenti virtuali e creare flussi di chiamate IVR complessi.


 

  • Questa funzione è disponibile solo con i servizi in abbonamento Cisco.

Servizi multimediali regionali

I servizi CCAI supportano la regionalizzazione. I servizi CCAI sono disponibili sia con le regioni PSTN predefinite che remote nella piattaforma RTMS (Next Generation). Per ulteriori informazioni, vedere l'articolo Configurazione dei supporti regionali per Virtual Agent-Voice .

Integrazioni supportate

Webex Contact Center attualmente supporta le seguenti integrazioni:

Un agente Dialogflow CX è un agente virtuale che gestisce le conversazioni simultanee con gli utenti finali. Si tratta di un modulo di comprensione del linguaggio naturale che comprende le sfumature del linguaggio umano. È possibile progettare e creare bot agente per gestire i tipi di conversazioni richiesti per il sistema. Per ulteriori informazioni su CX, consultare la documentazione di Google.

La conversazione tra l'agente virtuale e il chiamante viene visualizzata nel widget Trascrizione del Agent Desktop.


 

La conversazione viene visualizzata nel widget Trascrizione solo se la risposta di evasione "L'agente dice" è impostata in Dialogflow CX.

Prerequisiti

Per l'integrazione con il provider VAV, completare le attività riportate di seguito.

Risposta parziale

È possibile configurare la funzione di risposta parziale in CX per inviare una notifica agli utenti mentre l'agente Dialogflow recupera la risposta tramite webhook. Per ulteriori informazioni, vedere l'articolo Configurare la risposta parziale in Dialogflow CX.

Evento personalizzato

È possibile configurare eventi personalizzati e funzionalità di payload personalizzate in CX. La funzione di payload personalizzata invia le informazioni sul payload dall'applicazione Google CX al lato client per l'elaborazione. La funzione evento personalizzato consente di selezionare un particolare evento da richiamare nell'applicazione CX utilizzando la API lato client. Per ulteriori informazioni, vedere l'articolo Configurare eventi personalizzati in Dialogflow CX.

Configurare l'attività Virtual Agent V2 (Agente virtuale V2)

L'attività Virtual Agent V2 (Agente virtuale V2) fornisce ai propri contatti un'esperienza di conversazione in tempo reale. È possibile aggiungere l'attività Virtual Agent V2 (Agente virtuale V2) al flusso di chiamate per gestire le conversazioni vocali abilitate per AI. Quando un chiamante parla, il sistema confronta il parlato con l'intento migliore dell'agente virtuale. Inoltre, assiste il chiamante nell'ambito dell'esperienza di Interactive Voice Response (IVR).

Outcomes (Risultati)

Indica i percorsi di uscita per l'attività che si verifica in base al risultato della conversazione tra l'agente virtuale e il chiamante.

  • Handled (Gestito): il risultato viene attivato quando l'esecuzione dell'agente virtuale è completata.

  • Escalated (Riassegnato): il risultato viene attivato quando la chiamata deve essere riassegnata all'agente umano.

Gestione degli errori

Indica il percorso di uscita dell'attività per qualsiasi errore che si verifica durante la conversazione tra l'agente virtuale e il chiamante.

Errored (Errore): il flusso segue questo percorso in qualsiasi scenario di errore.

Operazioni preliminari

Configurare il punto di ingresso e scegliere il flusso di routing (una volta creato il flusso in Progettazione flusso). Per ulteriori informazioni, vedere Configurare un canale.

1

Dalla barra di navigazione del portale di gestione scegliere Routing Strategy (Strategia di indirizzamento) > Flow (Flusso).

2

Fare clic su Nuovo.

3

Nel campo Flow Name (Nome flusso), immettere un nome univoco.

4

Fare clic su Start Building Flow (Avvia generazione flusso). Viene visualizzata la finestra Flow Designer.

5

Trascinare e rilasciare l'attività Virtual Agent v2 (Agente Virtuale V2) dalla Activity Library (Libreria attività) nell'area di disegno del flusso principale.

6

In General Settings (Impostazioni generali), effettuare le seguenti operazioni:

  1. Nel campo Activity Label (Etichetta attività), immettere un nome per l'attività.

  2. Nel campo Activity Description (Descrizione attività), immettere una descrizione per l'attività.

7

Nelle impostazioni Esperienza conversazionale, scegli una delle seguenti opzioni:

  • Configurazione AI contact center statica: consente di scegliere il nome della configurazione CCAI dall'elencoa discesa Configurazione AI contact center.

    Il nome della configurazione CCAI viene popolato in base alla funzione CCAI configurata in Control Hub.

  • Configurazione AI per contact center variabile: consente di scegliere la variabile di flusso che consente la selezione dinamica dell'ID configurazione CCAI in base alla regione da cui proviene la chiamata. Questa variabile associa l'area PSTN all'area del profilo Google corrispondente per gestire la conversazione.

    Per ulteriori informazioni su come configurare la configurazione CCAI della variabile, vedere i passaggi da 6 a 8 nell'articolo Configurare i supporti regionali per Virtual Agent-Voice .

     
    • Affinché un flusso VAV funzioni, è necessario impostare le variabili globali nel flusso per configurare la lingua di input predefinita e la voce di output per l'agente virtuale. Per ulteriori informazioni su come aggiungere variabili globali nel flusso, vedere  Variabili globali.

    • Se si desidera ignorare la lingua di input predefinita e la voce di output per VAV, includere nel flusso le attività Imposta variabile prima dell'attività dell'agente virtuale V2.

      Per la lingua di ingresso personalizzata, configurare l'attività Imposta variabile nel seguente modo:

      • Impostare la variabile su Global_Language.

      • Impostare il valore della variabile sul codice della lingua desiderato (ad esempio, fr-CA).

      Per la voce in uscita personalizzata, configurare l'attività Imposta variabile nel seguente modo:

      • Impostare la variabile su Global_VoiceName.

      • Impostare il valore della variabile sul codice del nome vocale in uscita desiderato (ad esempio, en-US-standard-D).

      Per ulteriori informazioni sulle voci e sulle lingue supportate in CX, vedere Voci e lingue supportate.

8

Nelle impostazioni State Event (Evento di stato), immettere il nome dell'evento personalizzato e i dati nelle colonne Name - Event Data (Nome - Dati evento). L'evento di stato è un meccanismo che attiva il gestore eventi configurato nell'agente virtuale (bot). Nell'agente virtuale, è possibile configurare il modo in cui l'evento deve essere gestito.

  • Nome evento–(opzionale) Indica il nome dell'evento definito sulla piattaforma AI integrata di terze parti.

  • Dati evento (opzionale) Indica i dati JSON che il sistema invia (come parte del nome dell'evento definito) alla piattaforma AI di terze parti integrata.

È possibile specificare il nome dell'evento e i dati sotto forma di valore statico o espressione. Per le espressioni, utilizzare la seguente sintassi: {{ variable }}. Di seguito è riportato un esempio di evento di stato configurato per salutare il chiamante con un messaggio di benvenuto personalizzato.

Nome evento: CustomWelcome

Dati evento: {"Name": "John"}

9

In Impostazioni avanzate, effettuare le seguenti operazioni:

  1. Nel campo Speaking Rate (Velocità di conversazione), immettere il valore numerico o l'espressione per aumentare o diminuire la velocità di uscita del parlato.

    • I valori validi per il valore numerico da immettere sono compresi tra 0,25 e 4,0. Il valore predefinito è 1.0.

      Ad esempio, se si imposta il valore 0,5, la velocità di uscita del parlato diventa più lenta rispetto a quella ideale. Se si imposta il valore 2, la velocità di uscita del parlato diventa più veloce rispetto a quella ideale.

    • Per le espressioni, è possibile utilizzare la sintassi: {{variable}}.

  2. Nel campo Volume Gain (Guadagno volume), immettere il valore numerico o l'espressione per aumentare o diminuire il volume del parlato.

    • I valori validi per il valore numerico da immettere sono compresi tra -96,0 e 16,0 decibel (dB). Il valore predefinito è 0,0 dB.

    • Per le espressioni, è possibile utilizzare la sintassi: {{variable}}.

  3. Nel campo Pitch (Tono), immettere il valore numerico o l'espressione per aumentare o diminuire il tono del parlato.

    • I valori validi per il valore numerico da immettere sono compresi tra -20,0 e 20,0 hertz (Hz). Il valore predefinito è 0,0 Hz.

    • Per le espressioni, è possibile utilizzare la sintassi: {{variable}}.

  4. Nel campo Termination Delay (Ritardo terminazione), immettere il valore numerico. Questa impostazione consente all'agente virtuale di completare l'ultimo messaggio prima del termine dell'attività e del passaggio alla fase successiva del flusso.

    Ad esempio, se si desidera che l'agente virtuale indichi qualcosa al chiamante prima che il sistema riassegni la chiamata a un agente, considerare il tempo necessario per completare il messaggio finale prima della riassegnazione.

    Il valore valido per l'input numerico è compreso tra 0 e 30 secondi. Il valore predefinito è 3 secondi.

  5. Selezionare la casella di selezione Enable Conversation Transcript (Consenti trascrizione conversazione) per consentire ad Agent Desktop di visualizzare la trascrizione della conversazione tra l'agente virtuale e il chiamante.

    La trascrizione grezza è disponibile anche tramite un URL dinamico che estrae sezioni specifiche dalla trascrizione con una richiesta HTTP.

10

In Activity Output Variables (Variabili di uscita attività), è possibile visualizzare l'elenco di variabili in cui è memorizzato lo stato di uscita dell'evento che si verifica durante la conversazione tra l'agente virtuale e il chiamante.

  • VirtualAgentV2.TranscriptURL: memorizza l'URL che punta alla trascrizione della conversazione tra l'agente virtuale e il chiamante.


     

    Utilizzare l'attività Parse (Analisi) per estrarre i parametri dalla trascrizione vocale dell'agente virtuale.

  • VirtualAgentV2.MetaData: archivia i dati JSON ricevuti dal bot agente come parte dell'evento personalizzato di evasione o gestione. È possibile utilizzare questi dati per creare altra logica aziendale nel generatore di flusso.

  • VirtualAgentV2.StateEventName: memorizza il nome dell'evento personalizzato che il sistema riceve dal bot agente dopo che il sistema ha attivato un evento di stato personalizzato.


 

  • Attualmente, l'unica lingua supportata è en-US.

  • È supportato solo il codec u-law.

  • Quando una chiamata viene trasferita a un agente reale, la trascrizione della conversazione tra il chiamante e l'agente virtuale viene visualizzata nel gadget Trascrizione in Agent Desktop (solo se il gadget Trascrizione è configurato in Agent Desktop).

L'agente Dialogflow ES è un agente virtuale che gestisce conversazioni simultanee con gli utenti finali. Si tratta di un modulo di comprensione del linguaggio naturale che comprende le sfumature del linguaggio umano. È possibile progettare e creare bot agente per gestire i tipi di conversazioni richiesti per il sistema. Per ulteriori informazioni su Dialogflow ES, consulta la documentazione diGoogle.

La conversazione tra l'agente virtuale e il chiamante viene visualizzata nel widget Trascrizione del Agent Desktop. La conversazione viene visualizzata nel widget Trascrizione solo se le "Risposte" sono impostate in Dialogflow ES.

Prerequisiti

Per eseguire l'integrazione con Dialogflow ES, completare le seguenti attività:

Configurare l'attività Virtual Agent V2 (Agente virtuale V2)

I clienti che utilizzano la piattaforma Next Generation possono configurare l'attività dell'agente virtuale V2 in Flow Designer.

Configurare l'attività Virtual Agent V2 (Agente virtuale V2)

L'attività Virtual Agent V2 (Agente virtuale V2) fornisce ai propri contatti un'esperienza di conversazione in tempo reale. È possibile aggiungere l'attività Virtual Agent V2 (Agente virtuale V2) al flusso di chiamate per gestire le conversazioni vocali abilitate per AI. Quando un chiamante parla, il sistema confronta il parlato con l'intento migliore dell'agente virtuale. Inoltre, assiste il chiamante nell'ambito dell'esperienza di Interactive Voice Response (IVR).


 
Più di un'attività dell'agente virtuale V2 nello stesso ramo in un flusso di chiamata non è supportata.
Outcomes (Risultati)

Indica i percorsi di uscita per l'attività che si verifica in base al risultato della conversazione tra l'agente virtuale e il chiamante.

  • Gestito: il risultato viene attivato al termine dell'esecuzione dell'agente virtuale.

  • Escalation: il risultato viene attivato quando è necessario inoltrare la chiamata all'agente umano.

Gestione degli errori

Indica il percorso di uscita dell'attività per qualsiasi errore che si verifica durante la conversazione tra l'agente virtuale e il chiamante.

Errored: il flusso segue questo percorso in qualsiasi scenario di errore.

Impostazioni predefinite a livello di sistema

Le seguenti impostazioni sono definite nel sistema internamente per impostazione predefinita. Queste impostazioni non vengono visualizzate nell'interfaccia utente e non possono essere modificate:

  • Numero infinito di tentativi per la gestione di errori di input non validi o assenti.

  • Il barge-in è abilitato per interrompere l'agente virtuale durante l'interazione.

  • DTMF simbolo di terminazione = #. Questa impostazione indica la fine dell'input.

  • DTMF 'Timeout senza input' = 5 secondi. Questa impostazione indica la durata di tempo durante la quale l'agente virtuale attende l'input del chiamante.

  • DTMF 'Timeout tra cifre' = 3 secondi. Questa impostazione indica la durata del periodo di tempo durante il quale l'agente virtuale attende il successivo DTMF input dal chiamante prima che l'agente virtuale passi avanti nel flusso della conversazione.

Operazioni preliminari

  • Impostare un agente Dialogflow. Per ulteriori informazioni sulla creazione di un agente Dialogflow in Google Cloud, vedi Creazione di un agente.

  • Configura il connettore CCAI di Google e crea una configurazione CCAI in Control Hub.

  • Configurare il punto di ingresso e scegliere il flusso di routing (una volta creato il flusso in Progettazione flusso). Per ulteriori informazioni, vedere Configurare un canale.

1

Accedi a Control Hub, scegli Servizi >Contact Center > Clusso.

2

Fare clic su Gestisci flussi, quindi su Crea flussi .

3

Nel campo Nome flusso, inserisci un nome univoco e fai clic su Avvia creazione flusso. Viene visualizzata la finestra Flow Designer.

4

Trascinare e rilasciare l'attività Virtual Agent v2 (Agente Virtuale V2) dalla Activity Library (Libreria attività) nell'area di disegno del flusso principale.

5

In General Settings (Impostazioni generali), effettuare le seguenti operazioni:

  1. Nel campo Activity Label (Etichetta attività), immettere un nome per l'attività.

  2. Nel campo Activity Description (Descrizione attività), immettere una descrizione per l'attività.

6

Nelle impostazioni Esperienza conversazionale, scegli una delle seguenti opzioni di configurazione AI per contact center:

  • Statico: scegliere la configurazione CCAI per gestire le conversazioni all'interno dell'area PSTN predefinita.

    La configurazione AI del contact center viene popolata in base alla funzione CCAI configurata in Control Hub.

  • Variabile: scegliere la configurazione CCAI per gestire le conversazioni nella stessa posizione del chiamante mentre la chiamata proviene dalla regione PSTN remota o non predefinita. Questa variabile associa la regione PSTN alla regione del profilo Google corrispondente.

    Per ulteriori informazioni su come configurare la configurazione della variabile CCAI, vedere i passaggi da 6 a 8 del documento Configurare i supporti regionali per Virtual Agent-Voice .

     
    • Affinché un flusso VAV funzioni, è necessario impostare le variabili globali nel flusso per configurare la lingua di input predefinita e la voce di output per l'agente virtuale. Per ulteriori informazioni su come aggiungere variabili globali nel flusso, vedere  Variabili globali.

    • Se si desidera ignorare la lingua di input predefinita e la voce di output per VAV, includere nel flusso le attività Imposta variabile prima dell'attività dell'agente virtuale V2.

      Per la lingua di ingresso personalizzata, configurare l'attività Imposta variabile nel seguente modo:

      • Impostare la variabile su Global_Language.

      • Impostare il valore della variabile sul codice della lingua desiderato (ad esempio, fr-CA).

      Per la voce in uscita personalizzata, configurare l'attività Imposta variabile nel seguente modo:

      • Impostare la variabile su Global_VoiceName.

      • Impostare il valore della variabile sul codice del nome vocale in uscita desiderato (ad esempio, en-US-standard-D).

      Per ulteriori informazioni sulle voci e le lingue supportate in ES, vedere Voci e lingue supportate.

7

Nelle impostazioni State Event (Evento di stato), immettere il nome dell'evento personalizzato e i dati nelle colonne Name - Event Data (Nome - Dati evento). L'evento di stato è un meccanismo per attivare l'intento senza la necessità di testo corrispondente o input parlato. È possibile definire gli eventi personalizzati per attivare l'intento. Per informazioni su come configurare l'intento per gli eventi in Dialogflow ES, consulta la documentazione di Google.

  • Nome evento–(opzionale) Indica il nome dell'evento definito sulla piattaforma AI integrata di terze parti.

  • Dati evento (opzionale) Indica i dati JSON che il sistema invia (come parte del nome dell'evento definito) alla piattaforma AI di terze parti integrata.

È possibile specificare il nome dell'evento e i dati sotto forma di valore statico o espressione. Per le espressioni, utilizzare la seguente sintassi: {{ variable }}. Di seguito è riportato un esempio di evento di stato configurato per salutare il chiamante con un messaggio di benvenuto personalizzato.

Nome evento: CustomWelcome

Dati evento: {"Name": "John"}

8

In Impostazioni avanzate, effettuare le seguenti operazioni:

  1. Nel campo Speaking Rate (Velocità di conversazione), immettere il valore numerico o l'espressione per aumentare o diminuire la velocità di uscita del parlato.

    • I valori validi per l'input numerico sono compresi tra 0,25 e 4,0. Il valore predefinito è 1.0.

      Ad esempio, se si imposta il valore 0,5, la velocità di uscita del parlato diventa più lenta rispetto a quella ideale. Se si imposta il valore 2, la velocità di uscita del parlato diventa più veloce rispetto a quella ideale.

    • Per le espressioni, è possibile utilizzare la sintassi: {{variable}}.

  2. Nel campo Volume Gain (Guadagno volume), immettere il valore numerico o l'espressione per aumentare o diminuire il volume del parlato.

    • I valori validi per l'input numerico sono compresi tra –96,0 e 16,0 decibel (dB). Il valore predefinito è 0,0 dB.

    • Per le espressioni, è possibile utilizzare la sintassi: {{variable}}.

  3. Nel campo Pitch (Tono), immettere il valore numerico o l'espressione per aumentare o diminuire il tono del parlato.

    • I valori validi per il valore numerico da immettere sono compresi tra -20,0 e 20,0 hertz (Hz). Il valore predefinito è 0,0 Hz.

    • Per le espressioni, è possibile utilizzare la sintassi: {{variable}}.

  4. Nel campo Termination Delay (Ritardo terminazione), immettere il valore numerico. Questa impostazione consente all'agente virtuale di completare l'ultimo messaggio prima del termine dell'attività e del passaggio alla fase successiva del flusso.

    Ad esempio, se si desidera che l'agente virtuale indichi qualcosa al chiamante prima che il sistema riassegni la chiamata a un agente, considerare il tempo necessario per completare il messaggio finale prima della riassegnazione.

    Il valore valido per l'input numerico è compreso tra 0 e 30 secondi. Il valore predefinito è 3 secondi.

  5. Selezionare la casella di selezione Enable Conversation Transcript (Consenti trascrizione conversazione) per consentire ad Agent Desktop di visualizzare la trascrizione della conversazione tra l'agente virtuale e il chiamante.

    La trascrizione grezza è disponibile anche tramite un URL dinamico che estrae sezioni specifiche dalla trascrizione con una richiesta HTTP.

9

In Activity Output Variables (Variabili di uscita attività), è possibile visualizzare l'elenco di variabili in cui è memorizzato lo stato di uscita dell'evento che si verifica durante la conversazione tra l'agente virtuale e il chiamante.

  • VirtualAgentV2.TranscriptURL: memorizza l'URL che punta alla trascrizione della conversazione tra l'agente virtuale e il chiamante.


     

    Utilizzare l'attività Parse (Analisi) per estrarre i parametri dalla trascrizione vocale dell'agente virtuale.

  • Le variabili VirtualAgentV2.MetaData e VirtualAgentV2.StateEventName non sono applicabili.


 

  • Attualmente, l'unica lingua supportata è en-US.

  • È supportato solo il codec U-law.

  • Quando una chiamata viene trasferita a un agente reale, la trascrizione della conversazione tra il chiamante e l'agente virtuale viene visualizzata nel gadget Trascrizione in Agent Desktop (solo se il gadget Trascrizione è configurato in Agent Desktop).

Trascrizione IVR e variabili CADglobal in Agent Desktop

L'amministratore può fornire l'accesso a un agente per visualizzare la trascrizione del IVR conversazionale e per visualizzare o modificare le variabili CADglobal (precedentemente note come CAD) in base alle configurazioni impostate nel flusso di chiamata.

Un agente può visualizzare la trascrizione del IVR conversazionale e le variabili CADglobal estratte dalla trascrizione del IVR conversazionale in base alle autorizzazioni impostate nel flusso di chiamata dall'amministratore. Per ulteriori informazioni sulla trascrizione del IVR conversazionale in Agent Desktop, vedere la sezione IVR Trascrizione nel Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Guida dell'utente.

Per ulteriori informazioni sulle variabili CADglobal in Agent Desktop, vedere la sezione Variabili di dati associate alla chiamata nella Guida per l'utente Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.