Virtual Agent-Voice (VAV) è una funzionalità self-service di Webex Contact Center che consente di integrare la piattaforma Interactive Voice Response (IVR) con i servizi di AI basati su cloud. VAV supporta interazioni simili a quelle umane che forniscono ai chiamanti assistenza intelligente e automatizzata. La funzionalità VAV consente ai chiamanti di risolvere i problemi in modo rapido e più efficiente nel flusso IVR e riduce il numero di chiamate indirizzate agli agenti umani.

VAV utilizza tecnologie quali l'elaborazione del linguaggio naturale (PNL), il riconoscimento vocale automatico (ASR) e text-to-speech (TTS) per comprendere l'intento di un chiamante e fornire risposte vocali personalizzate e pertinenti.

VAV offre i seguenti vantaggi:

  • Capacità di rispondere rapidamente alle richieste del chiamante in tempo reale.

  • Capacità di indirizzare un chiamante a un agente reale se l'agente virtuale non è in grado di gestire la conversazione.

Webex Contact Center utilizza i servizi Contact Center AI (CCAI) tramite il connettore di integrazione specifico del fornitore del servizio. I clienti possono utilizzare i servizi AI per progettare agenti virtuali e creare flussi di chiamate IVR complessi.


  • Questa funzione è disponibile solo con i servizi in abbonamento Cisco.

  • Questa funzione è supportata solo per la distribuzione di centro dati degli Stati Uniti sulla piattaforma vocale in tempo reale (RTMS, Media Service).

Integrazione supportata

Attualmente Webex Contact Center supporta la seguente integrazione:

Google Dialogflow CX

Un agente Dialogflow CX è un agente virtuale che gestisce le conversazioni simultanee con gli utenti finali. Si tratta di un modulo di comprensione del linguaggio naturale che comprende le sfumature del linguaggio umano. È possibile progettare e creare bot agente per gestire i tipi di conversazioni richieste per il sistema. Per ulteriori informazioni su CX, consultare la documentazione di Google.

La conversazione tra l'agente virtuale e il chiamante viene visualizzata nel widget trascrizione della Agent Desktop.


La conversazione viene visualizzata nel widget trascrizione solo se la risposta di adempimento ' agente dice ' è impostata in Dialogflow CX.

Prerequisiti

Per l'integrazione con il provider VAV, completare le attività riportate di seguito.

Supporto risposta parziale

La funzione di risposta parziale attiva un chiamante durante una chiamata mediante la riproduzione di un messaggio intermedio mentre la risposta di Webhook richiede tempo per elaborare la richiesta in background. In Dialogflow CX, la richiesta di Webhook in genere richiede più tempo per ricevere la risposta. Se durante l'elaborazione della richiesta non è presente alcuna risposta intermedia al chiamante, il chiamante viene tenuto completamente in silenzio e si ha la possibilità che il chiamante riagganci la chiamata. Per evitare questa operazione, è possibile configurare la risposta parziale per informare il chiamante che la richiesta è ancora in corso di elaborazione.

  • Per ulteriori informazioni sulla risposta parziale, consultare la documentazione relativa alla risposta parziale per lo streaming API .

  • Per ulteriori informazioni sui webhooks, consultare la documentazione di webhooks .


  • Se il webhook restituisce la risposta effettiva prima o durante la risposta parziale, il sistema interrompe la risposta parziale e riproduce la risposta finale ai chiamanti.

  • La prima risposta richiesta ricevuta dall'attività agente virtuale V2 non supporta la risposta parziale.

  • L'inclusione non può essere abilitata per il prompt di risposta parziale per consentire ai chiamanti di interrompere la risposta di un agente.

Configurazione di un evento personalizzato in CX

1

Nella console Dialogflow CX, scegliere il progetto e l'agente.
2

Nella schermata dell'agente CX, accedere alla scheda Build (Genera), quindi scegliere il flusso e la pagina richiesti (Start/End Flow/End Session) (Flusso iniziale/finale/Sessione finale) in questo flusso in cui è necessario un completamento dell'applicazione del contact center.

Vengono visualizzati i dettagli della pagina selezionata.
3

Nella sezione Routes (Indirizzamenti), definire un indirizzamento e condizioni che soddisfino i criteri di uscita personalizzati per attivare la transizione.

4

Nella sezione Fulfillment (Completamento) di questo indirizzamento, fare clic sull'opzione Add dialogue (Aggiungi dialoghi) e scegliere Custom payload (Payload personalizzato).


 

Definire solo un payload personalizzato. Non aggiungere altre opzioni di dialogo.
5

Aggiungere il payload personalizzato di tipo Execute_Request che definisce il payload che deve essere inviato da CX nel seguente formato: 

{ "Execute_Request":{ "Event_Name": "<Name of the event>", "Data" : { "Params":{ "<param1 name>": "<param1 value>", "<param2 name>": "<param2 value>" }

 

Assicurarsi di associare questo nome di evento al nome dell'evento di stato nell'attività Virtual Agent V2 (Agente virtuale V2) in Flow Designer per la mappatura delle decisioni.

6

Scegliere Page (Pagina) nella sezione Transition (Transizione) per impostare la transizione sulla stessa pagina quando il flusso riprende.

7

Creare un gestore eventi e fornire il nome dell'evento nell'applicazione di generazione dei flussi. Per ulteriori informazioni, vedere https://cloud.google.com/dialogflow/cx/docs/reference/rest/v3/EventHandler.

Configurare l'attività Virtual Agent V2 (Agente virtuale V2)

L'attività Virtual Agent V2 (Agente virtuale V2) fornisce ai propri contatti un'esperienza di conversazione in tempo reale. È possibile aggiungere l'attività Virtual Agent V2 (Agente virtuale V2) al flusso di chiamate per gestire le conversazioni vocali abilitate per AI. Quando un chiamante parla, il sistema confronta il parlato con l'intento migliore dell'agente virtuale. Inoltre, assiste il chiamante nell'ambito dell'esperienza di Interactive Voice Response (IVR).

Outcomes (Risultati)

Indica i percorsi di uscita per l'attività che si verifica in base al risultato della conversazione tra l'agente virtuale e il chiamante.

  • Handled (Gestito): il risultato viene attivato quando l'esecuzione dell'agente virtuale è completata.

  • Escalated (Riassegnato): il risultato viene attivato quando la chiamata deve essere riassegnata all'agente umano.

Gestione degli errori

Indica il percorso di uscita dell'attività per qualsiasi errore che si verifica durante la conversazione tra l'agente virtuale e il chiamante.

Errored (Errore): il flusso segue questo percorso in qualsiasi scenario di errore.

Operazioni preliminari

Nel portale di gestione, completare le attività riportate di seguito:

1

Dalla barra di navigazione del portale di gestione scegliere Routing Strategy (Strategia di indirizzamento) > Flow (Flusso).

2

Fare clic su Nuovo.

3

Nel campo Flow Name (Nome flusso), immettere un nome univoco.

4

Fare clic su Start Building Flow (Avvia generazione flusso). Viene visualizzata la finestra Flow Designer.

5

Trascinare e rilasciare l'attività Virtual Agent v2 (Agente Virtuale V2) dalla Activity Library (Libreria attività) nell'area di disegno del flusso principale.

6

In General Settings (Impostazioni generali), effettuare le seguenti operazioni:

  1. Nel campo Activity Label (Etichetta attività), immettere un nome per l'attività.

  2. Nel campo Activity Description (Descrizione attività), immettere una descrizione per l'attività.

7

Nelle impostazioni Conversational Experience (Esperienza di conversazione), selezionare il nome della configurazione di Contact Center AI dall'elenco a discesa Contact Center AI Config (Configurazione di Contact Center AI).

La configurazione di Contact Center AI viene popolata in base alla funzione CCAI configurata in Control Hub.

Se si desidera ignorare la lingua di ingresso e la voce in uscita predefinite per VAV, includere le attività Imposta variabile prima dell'attività Virtual Agent V2 (Agente virtuale V2) nel flusso.

Per la lingua di ingresso personalizzata, configurare l'attività Imposta variabile nel seguente modo:

  • Impostare la variabile su Global_Language.

  • Impostare il valore della variabile sul codice della lingua desiderato (ad esempio, fr-CA).

Per la voce in uscita personalizzata, configurare l'attività Imposta variabile nel seguente modo:

  • Impostare la variabile su Global_VoiceName.

  • Impostare il valore della variabile sul codice del nome vocale in uscita desiderato (ad esempio, en-US-standard-D).

Per ulteriori informazioni sulle voci e sulle lingue supportate in CX, vedere Voci e lingue supportate.

8

Nelle impostazioni State Event (Evento di stato), immettere il nome dell'evento personalizzato e i dati nelle colonne Name - Event Data (Nome - Dati evento). L'evento di stato è un meccanismo che attiva il gestore eventi configurato nell'agente virtuale (bot). Nell'agente virtuale, è possibile configurare il modo in cui l'evento deve essere gestito.

Parametro

Descrizione

Nome evento

(facoltativo) Indica il nome dell'evento definito nella piattaforma AI integrata di terze parti.

Dati evento

(facoltativo) Indica i dati JSON inviati dal sistema (come parte del nome dell'evento definito) alla piattaforma AI integrata di terze parti.

È possibile specificare il nome dell'evento e i dati sotto forma di valore statico o espressione. Per le espressioni, utilizzare la seguente sintassi: {{ variable }}. Di seguito è riportato un esempio di evento di stato configurato per salutare il chiamante con un messaggio di benvenuto personalizzato.

Nome evento: CustomWelcome

Dati evento: {"Name": "John"}
9

In Impostazioni avanzate, effettuare le seguenti operazioni:

  1. Nel campo Speaking Rate (Velocità di conversazione), immettere il valore numerico o l'espressione per aumentare o diminuire la velocità di uscita del parlato.

    • I valori validi per il valore numerico da immettere sono compresi tra 0,25 e 4,0. Il valore predefinito è 1.0.

      Ad esempio, se si imposta il valore 0,5, la velocità di uscita del parlato diventa più lenta rispetto a quella ideale. Se si imposta il valore 2, la velocità di uscita del parlato diventa più veloce rispetto a quella ideale.

    • Per le espressioni, è possibile utilizzare la sintassi: {{variable}}.

  2. Nel campo Volume Gain (Guadagno volume), immettere il valore numerico o l'espressione per aumentare o diminuire il volume del parlato.

    • I valori validi per il valore numerico da immettere sono compresi tra -96,0 e 16,0 decibel (dB). Il valore predefinito è 0,0 dB.

    • Per le espressioni, è possibile utilizzare la sintassi: {{variable}}.

  3. Nel campo Pitch (Tono), immettere il valore numerico o l'espressione per aumentare o diminuire il tono del parlato.

    • I valori validi per il valore numerico da immettere sono compresi tra -20,0 e 20,0 hertz (Hz). Il valore predefinito è 0,0 Hz.

    • Per le espressioni, è possibile utilizzare la sintassi: {{variable}}.

  4. Nel campo Termination Delay (Ritardo terminazione), immettere il valore numerico. Questa impostazione consente all'agente virtuale di completare l'ultimo messaggio prima del termine dell'attività e del passaggio alla fase successiva del flusso.

    Ad esempio, se si desidera che l'agente virtuale indichi qualcosa al chiamante prima che il sistema riassegni la chiamata a un agente, considerare il tempo necessario per completare il messaggio finale prima della riassegnazione.

    Il valore valido per il valore numerico da immettere è compreso tra 0 e 30 secondi. Il valore predefinito è 3 secondi.

  5. Selezionare la casella di selezione Enable Conversation Transcript (Consenti trascrizione conversazione) per consentire ad Agent Desktop di visualizzare la trascrizione della conversazione tra l'agente virtuale e il chiamante.

    La trascrizione grezza è disponibile anche tramite un URL dinamico che estrae sezioni specifiche dalla trascrizione con una richiesta HTTP.

10

In Activity Output Variables (Variabili di uscita attività), è possibile visualizzare l'elenco di variabili in cui è memorizzato lo stato di uscita dell'evento che si verifica durante la conversazione tra l'agente virtuale e il chiamante.

Variabile di uscita

Descrizione

VirtualAgentV2.TranscriptURL

Memorizza l'URL che indica la trascrizione della conversazione tra l'agente virtuale e il chiamante.


 

Utilizzare l'attività Parse (Analisi) per estrarre i parametri dalla trascrizione vocale dell'agente virtuale.

VirtualAgentV2. MetaData

Memorizza i dati JSON ricevuti dall'agente virtuale (bot) come parte dell'evento personalizzato di completamento o gestione. È possibile utilizzare questi dati per creare altra logica aziendale nel generatore di flusso.

VirtualAgentV2.StateEventName

Memorizza il nome dell'evento personalizzato che il sistema riceve dall'agente virtuale (bot) dopo che il sistema ha attivato un evento di stato personalizzato.


 

  • Attualmente, l'unica lingua supportata è en-US.

  • È supportato solo il codec u-law.

  • Quando una chiamata viene trasferita a un agente reale, la trascrizione della conversazione tra il chiamante e l'agente virtuale viene visualizzata nel gadget Trascrizione in Agent Desktop (solo se il gadget Trascrizione è configurato in Agent Desktop).