概述

虚拟座席-语音 (VAV) 是 Webex Contact Center 的一项自助服务功能，可帮助您将交互式语音应答 (IVR) 平台与基于云的 AI 服务相集成。 VAV 支持向主叫方提供类似真人的智能和自动协助交互。 VAV 功能让主叫方能够快速、高效地解决 IVR 流中的问题，同时减少转接给人工座席的呼叫。

VAV 使用自然语言处理 (NLP)、自动语音识别 (ASR) 和文本语音转换 (TTS) 等技术来了解主叫方的意图，同时提供个性化的相关语音响应。

VAV 具有以下优势：

  • 能够实时响应主叫方的查询。

  • 能够在虚拟座席无法处理对话时将主叫方转接给实时座席。

Webex Contact Center 通过服务提供商特定的集成连接器使用联系人中心 AI (CCAI) 服务。 客户可以使用 AI 服务来设计虚拟座席，以及创建复杂的 IVR 呼叫流。


  • 此功能仅适用于思科订阅服务。

  • 此功能仅支持美国数据中心部署。

支持的集成

Webex Contact Center 目前支持以下集成：

Google Dialogflow CX

Dialogflow CX 座席是处理与最终用户并发对话的虚拟座席。 它是能够理解人类语言细微区别的自然语言理解模块。 您可以设计和构建座席机器人，以处理您的系统所需的对话类型。 有关 CX 的详细信息，请参阅 Google 文档。

前提条件

要与 VAV 提供程序集成，请完成以下任务：

在 CX 中配置自定义事件

1

在 Dialogflow CX 控制台中，选择项目和座席。
2

在 CX 座席屏幕中，转至构建 选项卡，然后在此流中选择需要从联系人中心应用程序完成的流以及所需的页面（开始/结束 流/结束会话）。

将出现所选页面的详细信息。
3

在路由部分下，定义符合触发转换的自定义退出条件的路由和条件。

4

在该路由中，在履行部分下，单击添加对话框选项，然后选择自定义有效负载。


 

仅定义自定义有效负载。 请勿添加任何其他对话框选项。
5

添加用于定义要从 CX 发送的有效负载的类型 Execute_Request 的自定义有效负载，格式如下： 

{ "Execute_Request":{ "Event_Name": "<Name of the event>", "Data" : { "Params":{ "<param1 name>": "<param1 value>", "<param2 name>": "<param2 value>" }

 

请确保将此事件名称映射到流设计器中的“虚拟座席 V2”活动中的状态事件名称，以便进行决策映射。

6

在转换部分中选择页面，以设置在流恢复时转换到相同页面。

7

在流构建器应用程序中创建一个事件处理程序并提供事件名称。 有关详细信息，请参阅 https://cloud.google.com/dialogflow/cx/docs/reference/rest/v3/EventHandler。

配置虚拟座席 V2 活动

虚拟座席 V2 活动可为您的联系人实时提供实时对话体验。 您可以将虚拟座席 V2 活动添加到呼叫流，以处理基于语音的 AI 对话。 当主叫方说话时，系统会将语音匹配到虚拟座席中的最佳意向。 此外，它还可帮助主叫方作为交互式语音应答 (IVR) 体验的一部分。

结果

表示根据虚拟座席与主叫方之间对话的结果而发生的活动的输出路径。

  • 已处理 - 在虚拟座席执行完成时触发结果。

  • 已升级 - 结果会在需要将呼叫升级到人工座席时触发。

错误处理

表示在虚拟座席与主叫方之间的对话期间发生的任何错误的活动输出路径。

出错 - 流在任何错误情况下都会采用此路径。

开始之前

在管理门户网站中完成以下任务：

1

从管理门户的导航栏中，选择路由策略 > 流。

2

单击新建。

3

在流名称字段中输入唯一的名称。

4

单击开始构建流。 屏幕上将显示流设计器窗口。

5

将虚拟座席 V2活动从活动库拖放到主要流画布中。

6

在常规设置中执行以下操作：

  1. 在活动标签字段中输入活动的名称。

  2. 在活动说明字段中，输入活动的说明。

7

在对话体验设置中，从联系人中心 AI 配置下拉列表中选择联系人中心 AI 配置名称。

联系人中心 AI 配置会基于 Control Hub 上配置的 CCAI 功能进行填充。

如果要覆盖默认输入语言和输出的 VAV 语音，请在进行中的虚拟座席 V2 活动之前包括设置变量 活动。

对于自定义输入语言，请配置“设置变量”活动，如下所示：

  • 将变量设置为 Global_Language。

  • 将变量值设置为所需的语言代码（例如，fr-CA）。

对于自定义输出语音，请配置“设置变量”活动，如下所示：

  • 将变量设置为 Global_VoiceName。

  • 将变量值设置为所需的输出语音名称代码（例如，en-us-D）。

有关支持 CX 的语音和语言的详细信息，请参阅支持的语音和语言。

8

在状态事件设置中，输入自定义事件名称和事件名称 - 事件数据列中的数据。 状态事件是一种触发在座席机器人上配置的事件处理程序的机制。在座席机器人中，您可以配置事件的处理方式。

参数

说明

事件名称

（可选）表示在集成的第三方 AI 平台上定义的事件的名称。

事件数据

（可选）表示系统发送到集成的第三方 AI 平台的 JSON 数据（作为定义的事件名称的一部分）。

您可以采用静态值或表达式的形式来指定事件名称和数据。 对于表达式，请使用以下语法： {{ variable }}。 以下是状态事件的一个示例，该事件被配置为使用自定义的欢迎消息来问候主叫方。

事件名称：CustomWelcome

事件数据：{"Name": "John"}
9

在高级设置中执行以下操作：

  1. 在语速字段中，输入数值或表达式以加快或减慢语音输出的速度。

    • 数值输入的有效值范围为 0.25 到 4.0。 默认值为 1.0。

      例如，如果将数值设置为 0.5，则语音的输出速度将比理想速度慢。 如果将数值设置为 2，则语音的输出速度将比理想速度快。

    • 对于表达式，您可以使用语法：{{variable}}。

  2. 在音量增益字段中，输入数值或表达式以加快或减慢语音输出的音量。

    • 数值输入的有效值范围为 –96.0 到 16.0 分贝 (dB)。 默认值为 0.0 dB。

    • 对于表达式，您可以使用语法：{{variable}}。

  3. 在音高字段中，输入数值或表达式以加快或减慢语音输出的音高。

    • 数值输入的有效值范围为 –20.0 到 20.0 赫兹 (Hz)。 默认值为 0.0 Hz。

    • 对于表达式，您可以使用语法：{{variable}}。

  4. 在终止延迟字段中输入数值。 此设置可让虚拟座席在活动停止前完成最后一条消息，并移至流中的下一步。

    例如，如果您希望虚拟座席在系统将呼叫升级到座席之前向主叫方指明相关事项，请考虑在升级之前完成最终消息所需的时间。

    数值输入的有效值范围为 0 到 30 秒。 默认值为 3 秒。

  5. 选中启用对话副本复选框可让 Agent Desktop 显示虚拟座席与主叫方之间对话的副本。

    原始副本也会通过动态 URL 提供。 该 URL 会通过 HTTP 请求提取来自副本的特定部分。

10

在活动输出变量中，您可以查看变量列表，这些变量会存储虚拟座席与主叫方之间对话期间发生的事件的输出状态。

输出变量

说明

VirtualAgentV2.TranscriptURL

存储指向虚拟座席与主叫方之间对话的副本的 URL。


 

使用解析活动从虚拟座席语音副本提取参数。

VirtualAgentV2.MetaData

将从座席机器人接收的 JSON 数据作为完成或处理自定义事件的一部分进行存储。 您可以使用这些数据在流构建器中构建更多业务逻辑。

VirtualAgentV2.StateEventName

存储在系统触发自定义状态事件之后，系统从座席机器人接收的自定义事件的名称。


 

  • 当前，en-US 是唯一支持的语言。

  • 只支持 u-law 编解码器。

  • 当呼叫被转接到实时座席后，主叫方与虚拟座席之间的对话的副本将显示在 Agent Desktop 的副本小工具中（仅当在 Agent Desktop 上配置了副本小工具时）。