虚拟代理-语音(VAV)是Webex Contact Center中的自助服务功能，可帮助您将交互式语音响应(IVR)平台与基于云的AI服务集成。VAV支持类似于人类的交互，为呼叫者提供智能和自动协助。VAV功能使呼叫者能够更快更高效地解决IVR流程中的问题，并减少针对人类代理的呼叫。

VAV使用自然语言处理(NLP)、自动语音识别(ASR)和文本对语音识别(TTS)等技术来了解呼叫者的意图，并提供个性化的相关语音响应。

VAV具有以下优势：

  • 能够实时快速响应呼叫者的查询。

  • 如果虚拟代理无法处理对话，可以将呼叫者路由到实时代理。

Webex Contact Center通过面向服务提供商的集成连接器使用Contact Center AI (CCAI)服务。您可以使用AI服务来设计虚拟代理并创建复杂的IVR呼叫流程。

  • 此功能仅适用于Cisco订阅服务。

区域媒体服务

CCAI服务支持区域化。在下一代(RTMS)平台中，默认和远程PSTN区域均可使用CCAI服务。有关详细信息，请参阅 为虚拟代理语音配置区域媒体 文章。

支持的集成

Webex Contact Center目前支持以下集成：

  • Google Dialogflow CX
  • Google对话流程ES

Dialogflow CX代理是处理与最终用户并行对话的虚拟代理。它是一个自然语言理解模块，可以理解人类语言的细微差别。您可以设计和构建代理机器人，以处理系统所需的对话类型。有关CX的更多信息，请参阅 Google文档。

虚拟代理和呼叫者之间的对话显示在Agent Desktop的Transcript小部件上。

只有当在Dialogflow CX中设置了“代理人说”履行响应时，对话才会显示在Transcript小工具上。

必要条件

要与VAV提供商集成，请完成以下任务：

  • 配置特定于服务提供商的集成连接器，例如Control Hub中的Google CCAI连接器。有关详细信息，请参阅为Webex Contact Center设置集成连接器 文章中的配置Google CCAI连接器 主题。

  • 在Control Hub中创建联系人中心AI (CCAI)功能。有关详细信息，请参阅创建联系人中心AI配置 文章。系统生成可在流量控制配置中使用的CCAI配置ID。

支持的功能

使用Dialogflow CX的Virtual-Agent-Voice支持以下功能：

  • 部分响应
  • 自定义事件
  • 自定义参数

部分响应

您可以在CX中配置部分响应功能，在Dialogflow代理通过webhook获取响应时通知用户。有关详细信息，请参阅在Dialogflow CX中配置部分响应。

自定义事件

您可以在CX中配置自定义事件和自定义有效负载功能。自定义有效载荷功能将有效载荷信息从Google CX应用程序发送到客户端进行处理。自定义事件功能有助于使用客户端端API在CX应用程序下选择要调用的特定事件。有关详细信息，请参阅在Dialogflow CX中配置自定义事件。

自定义参数

您可以在Agent Builder控制台或Dialogflow CX控制台中配置参数。Google Dialogflow CX应用程序将这些参数发送到Webex Contact Center应用程序以进行进一步处理。有关更多信息，请参阅在Dialogflow CX中配置自定义参数

配置虚拟代理V2活动

Virtual Agent V2活动为您的联系人提供实时对话体验。您可以将Virtual Agent V2活动添加到呼叫流中，以处理基于语音的AI的对话。当呼叫者说话时，系统将语音与虚拟代理中的最佳意图相匹配。此外，它作为交互式语音响应(IVR)体验的一部分帮助呼叫者。

结果

表示基于虚拟代理和呼叫者之间的对话结果而发生的活动的输出路径。

  • 处理：虚拟代理执行完成后将触发结果。

  • 上报：当需要将呼叫上报给人类代理时，结果即触发。

错误处理

表示虚拟代理和呼叫者对话期间发生的任何错误活动的输出路径。

错误：流程会在任何错误场景中采用此路径。

开始之前

配置入口点并选择路由流程（在Flow Designer中创建流程后）。有关详细信息，请参阅设置通道。

1

从管理门户导航栏选择路由策略>流程 。

2

单击“新建”。

3

在流程名称 字段中，输入唯一的名称。

4

单击开始构建流程。Flow Designer 窗口会显示。

5

将虚拟代理V2 活动从活动库 拖放至主流画布中。

6

在一般设置中，执行以下操作：

  1. 在活动标签 字段中，输入活动的名称。

  2. 在活动说明 字段中，输入活动说明。

7

在对话体验 设置中，选择以下选项之一：

  • 静态联系人中心AI配置 -从联系人中心AI配置 下拉列表中选择CCAI配置名称。

    根据Control Hub中配置的CCAI功能填充了CCAI配置名称。

  • 可变联系人中心AI配置 -选择流变量，允许根据呼叫起始区域动态选择CCAI配置ID。此变量将PSTN区域映射到相应的Google配置文件区域以处理对话。

    有关如何配置变量CCAI配置的更多信息，请参阅为虚拟代理语音配置区域媒体 文章中的6至8的步骤。
    • 要使用VAV流，您需要在流中设置全局变量，以配置虚拟代理的默认输入语言和输出语音。有关如何在流程中添加全局变量的详细信息，请参阅 Flow Designer中的全局变量。

    • 如果要覆盖VAV的默认输入语言和输出语音，请在流程中的Virtual Agent V2活动之前包括设置变量 活动。

      对于自定义输入语言，请按如下方式配置“设置变量”活动：

      • 将变量设置为Global_语言。

      • 将变量值设置为所需的语言代码（例如fr-CA）。

      对于自定义输出语音，请按以下方式配置“设置变量”活动：

      • 将变量设置为Global_VoiceName。

      • 将变量值设置为所需的输出语音名称代码（例如，en-US-Standard-D）。

      有关CX中支持的语音和语言的更多信息，请参阅支持语音和语言。

8

在状态事件 设置中，在事件名称-事件数据 列中输入自定义事件名称和数据。状态事件是触发代理程序上配置的事件处理程序的机制。在代理程序机器人中，您可以配置必须处理该事件的方式。

  • 活动名称–（可选）表示集成第三方AI平台上定义的事件名称。

  • 事件数据–（可选）表示系统（作为定义的事件名称的一部分）发送到集成第三方AI平台的JSON数据。

您可以以静态值或表达式的形式指定事件名称和数据。对于表达式，请使用以下语法：{{ variable }}。下面是状态事件的示例，该状态事件被配置为以自定义欢迎消息迎接呼叫者。

活动名称：CustomWelcome

活动数据： {"Name"： "John"}

9

在高级设置中，执行以下操作：

  1. 在语音速率 字段中，输入数值或表达式以增加或降低语音输出速率。

    • 数值输入的有效值在0.25至4.0的范围内。默认值为1.0。

      例如，将0.5设置为值，语音输出速度会比理想速率慢。将2设置为值，语音输出速率比理想速率更快。

    • 对于表达式，您可以使用语法：{{变量}}。

  2. 在音量增益 字段中，输入数值或表达式以增加或减少语音输出量。

    • 数值输入的有效值在-96.0至16.0分贝(dB)之间。默认值为0.0 dB。

    • 对于表达式，您可以使用语法：{{变量}}。

  3. 在音频 字段中，输入数值或表达式以增加或减少语音输出的音频。

    • 数值输入的有效值范围为–20.0至20.0赫兹(Hz)。默认值为0.0 Hz。

    • 对于表达式，您可以使用语法：{{变量}}。

  4. 在终止延迟 字段中，输入数字值。此设置可使虚拟代理在活动停止之前完成最后一条消息，并进入流程中的下一步。

    例如，如果您希望虚拟代理在系统将呼叫升级到代理之前向呼叫者指出某件事，请考虑在升级之前完成最终消息所需的时间。

    数值输入的有效值在0至30秒之间。默认值为15秒。

    如果将终止延迟 值配置为0，系统不会播放给呼叫者的最后音频消息。

  5. 勾选启用对话记录 复选框，允许代理桌面显示虚拟代理和呼叫者之间的对话记录。

    原始抄本也可通过动态URL获得。此URL从带有HTTP请求的转录中提取特定部分。

10

在活动输出变量中，您可以查看存储虚拟代理和呼叫者对话期间发生事件的输出状态的变量列表。

  • VirtualAgentV2.TranscriptURL -存储指向虚拟代理和呼叫者之间对话转录的URL。

    使用解析 活动从虚拟代理语音转录中提取参数。

  • VirtualAgentV2.MetaData -存储从代理机器人接收的JSON数据，作为履行或处理自定义事件的一部分。您可以使用此数据在流程构建器中构建更多业务逻辑。

  • VirtualAgentV2.StateEventName–在系统触发自定义状态事件后，系统从代理机器人接收的自定义事件的名称。

  • 目前，en-US是唯一受支持的语言。

  • 仅支持u-law编解码器。

  • 当呼叫传输到实时代理时，呼叫者和虚拟代理之间对话的转录将显示在Agent Desktop中的Transcript小工具中（仅当Agent Desktop上的Transcript小工具配置时）。

Dialogflow ES代理是处理与最终用户并行对话的虚拟代理。它是一个自然语言理解模块，可以理解人类语言的细微差别。您可以设计和构建代理机器人，以处理系统所需的对话类型。有关Dialogflow ES的更多信息，请参阅 Google文档。

虚拟代理和呼叫者之间的对话显示在Agent Desktop的Transcript小部件上。仅当“响应”在Dialogflow ES中设置时，对话才会显示在Transcript小工具上。

必要条件

要与Dialogflow ES集成，请完成以下任务：

  • 您需要具有Dialogflow Essentials版本才能与Dialogflow ES集成。

  • 在Control Hub中配置Google CCAI连接器。有关详细信息，请参阅为Webex Contact Center设置集成连接器 文章中的配置Google CCAI连接器 主题。

  • 在Control Hub中创建联系人中心AI (CCAI)功能。有关详细信息，请参阅创建联系人中心AI配置 文章。系统生成可在流量控制配置中使用的CCAI配置ID。

配置虚拟代理V2活动

使用下一代平台的客户可以在Flow Designer中配置Virtual Agent V2活动。

Virtual Agent V2活动为您的联系人提供实时对话体验。您可以将Virtual Agent V2活动添加到呼叫流中，以处理基于语音的AI的对话。当呼叫者说话时，系统将语音与虚拟代理中的最佳意图相匹配。此外，它作为交互式语音响应(IVR)体验的一部分帮助呼叫者。

不支持呼叫流中同一分支中的多个Virtual Agent V2活动。

结果

表示基于虚拟代理和呼叫者之间的对话结果而发生的活动的输出路径。

  • 处理：虚拟代理执行完成后将触发结果。

  • 上报：当需要将呼叫上报给人类代理时，结果即触发。

错误处理

表示虚拟代理和呼叫者对话期间发生的任何错误活动的输出路径。

错误：流程会在任何错误场景中采用此路径。

默认系统级设置

默认情况下，以下设置在系统内部定义。这些设置不会显示在用户界面上，无法更改：

  • 处理无效或无输入错误的重复次数无限。

  • 已启用Barge-in在交互过程中中断Virtual Agent。

  • DTMF终止符号= #。此设置表示输入的结束。

  • DTMF“无输入超时” = 5秒。此设置表示虚拟代理等待呼叫者输入的时间持续时间。

  • DTMF“位间超时” = 3秒。此设置表示虚拟代理在对话流中继续之前，等待呼叫者下一个DTMF输入的时间。

开始之前

  • 设置对话流代理。有关在Google云中创建Dialogflow代理的更多信息，请参阅构建代理。

  • 配置Google CCAI连接器并在“控制中心”中创建CCAI配置。

  • 配置入口点并选择路由流程（在Flow Designer中创建流程后）。有关详细信息，请参阅设置通道。

1

登录控制中心，选择服务 > 联系中心 > 流程。

2

单击管理流程 ，然后单击创建流程。

3

在流程名称 字段中，输入唯一的名称，然后单击开始构建流程。Flow Designer 窗口会显示。

4

将虚拟代理V2 活动从活动库 拖放至主流画布中。

5

在一般设置中，执行以下操作：

  1. 在活动标签 字段中，输入活动的名称。

  2. 在活动说明 字段中，输入活动说明。

6

在对话体验 设置中，选择以下联系人中心AI配置选项之一：

  • 静态 -选择CCAI配置以处理缺省的PSTN区域内的对话。

    根据Control Hub上配置的CCAI功能填充了Contact Center AI配置。

  • 变量 -选择CCAI配置来处理呼叫者同一位置内的对话，而呼叫来自远程或非默认PSTN区域。此变量将PSTN区域映射到相应的Google配置文件区域。

    有关如何配置变量CCAI配置的更多信息，请参阅为虚拟代理语音配置区域媒体 文档中的步骤6至8。
    • 要使用VAV流，您需要在流中设置全局变量，以配置虚拟代理的默认输入语言和输出语音。有关如何在流程中添加全局变量的详细信息，请参阅 全局变量。

    • 如果要覆盖VAV的默认输入语言和输出语音，请在流程中的Virtual Agent V2活动之前包括设置变量 活动。

      对于自定义输入语言，请按如下方式配置“设置变量”活动：

      • 将变量设置为Global_语言。

      • 将变量值设置为所需的语言代码（例如fr-CA）。

      对于自定义输出语音，请按以下方式配置“设置变量”活动：

      • 将变量设置为Global_VoiceName。

      • 将变量值设置为所需的输出语音名称代码（例如，en-US-Standard-D）。

      有关ES中受支持的语音和语言的更多信息，请参阅受支持的语音和语言。

7

在状态事件 设置中，在事件名称-事件数据 列中输入自定义事件名称和数据。状态事件是一种触发意图的机制，无需匹配的文本或口头输入。您可以定义自定义事件以触发意图。有关如何在Dialogflow ES中配置事件意图的信息，请参阅 Google文档。

  • 活动名称–（可选）表示集成第三方AI平台上定义的事件名称。

  • 事件数据–（可选）表示系统（作为定义的事件名称的一部分）发送到集成第三方AI平台的JSON数据。

您可以以静态值或表达式的形式指定事件名称和数据。对于表达式，请使用以下语法：{{ variable }}。下面是状态事件的示例，该状态事件被配置为以自定义欢迎消息迎接呼叫者。

活动名称：CustomWelcome

活动数据： {"Name"： "John"}

8

在高级设置中，执行以下操作：

  1. 在语音速率 字段中，输入数值或表达式以增加或降低语音输出速率。

    • 数值输入的有效值范围为0.25至4.0。默认值为1.0。

      例如，将0.5设置为值，语音输出速度会比理想速率慢。将2设置为值，语音输出速率比理想速率更快。

    • 对于表达式，您可以使用语法：{{变量}}。

  2. 在音量增益 字段中，输入数值或表达式以增加或减少语音输出量。

    • 数值输入的有效值在-96.0至16.0分贝(dB)之间。默认值为0.0 dB。

    • 对于表达式，您可以使用语法：{{变量}}。

  3. 在音频 字段中，输入数值或表达式以增加或减少语音输出的音频。

    • 数值输入的有效值范围为–20.0至20.0赫兹(Hz)。默认值为0.0 Hz。

    • 对于表达式，您可以使用语法：{{变量}}。

  4. 在终止延迟 字段中，输入数字值。此设置可使虚拟代理在活动停止之前完成最后一条消息，并进入流程中的下一步。

    例如，如果您希望虚拟代理在系统将呼叫升级到代理之前向呼叫者指出某件事，请考虑在升级之前完成最终消息所需的时间。

    数值输入的有效值在0至30秒之间。默认值为15秒。

    如果将终止延迟 值配置为0，系统不会播放给呼叫者的最后音频消息。

  5. 勾选启用对话记录 复选框，允许代理桌面显示虚拟代理和呼叫者之间的对话记录。

    原始抄本也可通过动态URL获得。此URL从带有HTTP请求的转录中提取特定部分。

9

在活动输出变量中，您可以查看存储虚拟代理和呼叫者对话期间发生事件的输出状态的变量列表。

  • VirtualAgentV2.TranscriptURL -存储指向虚拟代理和呼叫者之间对话转录的URL。

    使用解析 活动从虚拟代理语音转录中提取参数。

  • VirtualAgentV2.MetaData 和 VirtualAgentV2.StateEventName 变量不适用。

  • 目前，en-US是唯一受支持的语言。

  • 仅支持U-law编解码器。

  • 当呼叫传输到实时代理时，呼叫者和虚拟代理之间对话的转录将显示在Agent Desktop中的Transcript小工具中（仅当Agent Desktop上的Transcript小工具配置时）。

代理桌面中的IVR转录和全局变量

管理员可以向代理提供访问权限，以查看会话IVR成绩单，并根据呼叫流程中设置的配置查看或编辑全局（以前称为CAD）变量。

代理可以查看会话IVR成绩单和根据管理员在呼叫流程中设置的权限从会话IVR成绩单中提取的全局变量。有关Agent Desktop中的会话IVR成绩单的更多信息，请参阅 IVR成绩单小部件。

有关Agent Desktop中的全局变量的更多信息，请参阅输入呼叫相关数据变量。