虚拟座席-语音 (VAV) 是 Webex Contact Center 的一项自助服务功能,可帮助您将交互式语音应答 (IVR) 平台与基于云的 AI 服务相集成。 VAV 支持向主叫方提供类似真人的智能和自动协助交互。 VAV 功能使呼叫者能够在 IVR 流中快速高效地解决问题,并减少指向人工代理的呼叫。

VAV 使用自然语言处理 (NLP)、自动语音识别 (ASR) 和文本语音转换 (TTS) 等技术来了解主叫方的意图,同时提供个性化的相关语音响应。

VAV 具有以下优势:

  • 能够实时响应主叫方的查询。

  • 能够在虚拟座席无法处理对话时将主叫方转接给实时座席。

Webex Contact Center 通过服务提供商特定的集成连接器使用联系人中心 AI (CCAI) 服务。 您可以使用 AI 服务来设计虚拟代理并创建复杂的 IVR 呼叫流。


 
  • 此功能仅适用于思科订阅服务。

地区性媒体服务

CCAI 服务支持区域化。 CCAI 服务在下一代(RTMS)平台中同时与缺省和远程 PSTN 区域有空。 有关详细信息,请参阅 为虚拟代理语音 配置区域媒体一文。

支持的集成

Webex Contact Center 当前支持以下集成:

Dialogflow CX 座席是处理与最终用户并发对话的虚拟座席。 它是能够理解人类语言细微区别的自然语言理解模块。 您可以设计和构建代理机器人来处理系统所需的对话类型。 有关 CX 的详细信息,请参阅 Google 文档

虚拟代理和呼叫者之间的对话将显示在 Agent Desktop 的“副本”微件上。


 

仅当在对话流 CX 中设置了“代理说”履行响应时,对话才会显示在副本小组件上。

先决条件

要与 VAV 提供程序集成,请完成以下任务:

部分响应

您可以在 CX 中配置部分响应功能,以便在 Dialogflow 代理通过 webhook 获取响应时通知用户。 有关更多信息,请参阅文章 在对话流 CX 中配置部分响应

自定义活动

您可以在 CX 中配置自定义事件和自定义负载功能。 自定义有效负载功能会将有效负载信息从 Google CX 应用程序发送到客户端进行处理。 自定义事件功能有助于使用客户端 API 选择要在 CX 应用程序下调用的特定事件。 有关更多信息,请参阅文章 在对话流 CX 中配置自定义事件

配置虚拟座席 V2 活动

虚拟座席 V2 活动可为您的联系人实时提供实时对话体验。 您可以将虚拟座席 V2 活动添加到呼叫流,以处理基于语音的 AI 对话。 当主叫方说话时,系统会将语音匹配到虚拟座席中的最佳意向。 此外,它还可帮助主叫方作为交互式语音应答 (IVR) 体验的一部分。

结果

表示根据虚拟座席与主叫方之间对话的结果而发生的活动的输出路径。

  • 已处理 - 在虚拟座席执行完成时触发结果。

  • 已升级 - 结果会在需要将呼叫升级到人工座席时触发。

错误处理

表示在虚拟座席与主叫方之间的对话期间发生的任何错误的活动输出路径。

出错 - 流在任何错误情况下都会采用此路径。

开始之前

配置入口点并选择路由流(在流设计器中创建流后)。 更多信息,请参见 设置频道

1

从管理门户的导航栏中,选择路由策略 >

2

单击新建

3

流名称字段中输入唯一的名称。

4

单击开始构建流。 屏幕上将显示流设计器窗口。

5

虚拟座席 V2活动从活动库拖放到主要流画布中。

6

常规设置中执行以下操作:

  1. 活动标签字段中输入活动的名称。

  2. 活动说明字段中,输入活动的说明。

7

“对话体验 ”设置中,选择以下选项之一:

  • 静态联系人中心 AI 配置–从 联系人中心 AI 配置 下拉列表中选择 CCAI 配置名称。

    CCAI 配置名称是根据在 Control Hub 中配置的 CCAI 功能填充的。

  • 变量联系人中心 AI 配置–选择允许根据呼叫发起区域动态选择 CCAI 配置 ID 的流变量。 此变量将 PSTN 区域映射到相应的 Google 档案区域以处理对话。

    有关如何配置变量 CCAI 配置的详细信息,请参阅为虚拟代理语音 配置区域媒体一文中的 步骤 6 到 8。

     
    • 要使 VAV 流正常工作,您需要设置流中的全局变量,以配置虚拟代理的默认输入语言和输出语音。 有关如何在流中添加全局变量的详细信息,请参阅  全局变量
    • 如果要覆盖 VAV 的默认输入语言和输出语音,请在流中的虚拟代理 V2 活动之前包含 “设置变量 ”活动。

      对于自定义输入语言,请配置“设置变量”活动,如下所示:

      • 将变量设置为 Global_Language

      • 将变量值设置为所需的语言代码(例如,fr-CA)。

      对于自定义输出语音,请配置“设置变量”活动,如下所示:

      • 将变量设置为 Global_VoiceName

      • 将变量值设置为所需的输出语音名称代码(例如,en-us-D)。

      有关支持 CX 的语音和语言的详细信息,请参阅支持的语音和语言

8

状态事件设置中,输入自定义事件名称和事件名称 - 事件数据列中的数据。 状态事件是一种触发在座席机器人上配置的事件处理程序的机制。在座席机器人中,您可以配置事件的处理方式。

  • 事件名称–(可选)指示在集成的第三方 AI 平台上定义的事件的名称。

  • 事件数据–(可选)指示系统发送(作为定义的事件名称的一部分)到集成的第三方 AI 平台的 JSON 数据。

可以以静态值或表达式的形式指定事件名称和数据。 对于表达式,请使用以下语法: {{ variable }}。 以下是状态事件的一个示例,该事件被配置为使用自定义的欢迎消息来问候主叫方。

事件名称CustomWelcome

事件数据{"Name": "John"}

9

高级设置中执行以下操作:

  1. 语速字段中,输入数值或表达式以加快或减慢语音输出的速度。

    • 数值输入的有效值范围为 0.25 到 4.0。 默认值为 1.0。

      例如,如果将数值设置为 0.5,则语音的输出速度将比理想速度慢。 如果将数值设置为 2,则语音的输出速度将比理想速度快。

    • 对于表达式,您可以使用语法:{{variable}}

  2. 音量增益字段中,输入数值或表达式以加快或减慢语音输出的音量。

    • 数值输入的有效值范围为 –96.0 到 16.0 分贝 (dB)。 默认值为 0.0 dB。

    • 对于表达式,您可以使用语法:{{variable}}

  3. 音高字段中,输入数值或表达式以加快或减慢语音输出的音高。

    • 数值输入的有效值范围为 –20.0 到 20.0 赫兹 (Hz)。 默认值为 0.0 Hz。

    • 对于表达式,您可以使用语法:{{variable}}

  4. 终止延迟字段中输入数值。 此设置可让虚拟座席在活动停止前完成最后一条消息,并移至流中的下一步。

    例如,如果您希望虚拟座席在系统将呼叫升级到座席之前向主叫方指明相关事项,请考虑在升级之前完成最终消息所需的时间。

    数值输入的有效值在 0 到 30 秒的范围内。 默认值为 3 秒。


     
    如果将“终止延迟 值配置为 0,系统将不会向主叫方播放最后一条音频消息。
  5. 选中启用对话副本复选框可让 Agent Desktop 显示虚拟座席与主叫方之间对话的副本。

    原始副本也会通过动态 URL 提供。 该 URL 会通过 HTTP 请求提取来自副本的特定部分。

10

活动输出变量中,您可以查看变量列表,这些变量会存储虚拟座席与主叫方之间对话期间发生的事件的输出状态。

  • VirtualAgentV2.TranscriptURL - 存储指向虚拟代理与主叫方之间对话记录的 URL。


     

    使用解析活动从虚拟座席语音副本提取参数。

  • VirtualAgentV2.MetaData–存储作为履行或处理自定义事件的一部分从代理机器人接收的 JSON 数据。 您可以使用这些数据在流构建器中构建更多业务逻辑。

  • VirtualAgentV2.StateEventName–存储系统触发自定义状态事件后系统从代理机器人接收的自定义事件的名称。


 
  • 当前,en-US 是唯一支持的语言。

  • 只支持 u-law 编解码器。

  • 当呼叫被转接到实时座席后,主叫方与虚拟座席之间的对话的副本将显示在 Agent Desktop 的副本小工具中(仅当在 Agent Desktop 上配置了副本小工具时)。

对话流 ES 代理是一个虚拟代理,用于处理与最终用户的并发对话。 它是能够理解人类语言细微区别的自然语言理解模块。 您可以设计和构建代理机器人来处理系统所需的对话类型。 有关 Dialogflow ES 的更多信息,请参阅 Google 文档

虚拟代理和呼叫者之间的对话将显示在 Agent Desktop 的“副本”微件上。 仅当在 Dialogflow ES 中设置了“响应”时,对话才会显示在副本小组件上。

先决条件

要与对话流 ES 集成,请完成以下任务:

  • 您需要拥有 Dialogflow Essentials 版本才能与 Dialogflow ES 集成。

  • 在 Control Hub 中配置 Google CCAI 连接器。 有关详细信息,请参阅《为 Webex Contact Center 设置集成连接器》一文中的配置 Google CCAI 连接器主题。

  • 在 Control Hub 中创建联系人中心 AI (CCAI) 功能。 有关详细信息,请参阅《创建联系人中心 AI 配置》一文。 系统将生成可在流控制配置中使用的 CCAI 配置 ID。

配置虚拟座席 V2 活动

使用下一代平台的客户可以在流设计器中配置虚拟代理 V2 活动。

配置虚拟座席 V2 活动

虚拟座席 V2 活动可为您的联系人实时提供实时对话体验。 您可以将虚拟座席 V2 活动添加到呼叫流,以处理基于语音的 AI 对话。 当主叫方说话时,系统会将语音匹配到虚拟座席中的最佳意向。 此外,它还可帮助主叫方作为交互式语音应答 (IVR) 体验的一部分。


 
不支持呼叫流中同一分支中的多个虚拟代理 V2 活动。
结果

表示根据虚拟座席与主叫方之间对话的结果而发生的活动的输出路径。

  • 处理–虚拟代理执行完成后触发结果。

  • 报 - 当呼叫需要上报给人工代理时,会触发结果。

错误处理

表示在虚拟座席与主叫方之间的对话期间发生的任何错误的活动输出路径。

错误 - 流在任何错误情况下都采用此路径。

缺省系统级设置

默认情况下,以下设置在系统内部定义。 这些设置不会出现在用户界面上,且无法更改:

  • 无限次重试以处理无效或无输入错误。

  • 启用插入以在交互期间中断虚拟代理。

  • DTMF 终止符号 = #。 此设置指示输入结束。

  • DTMF“无输入超时”= 5 秒。 此设置指示虚拟代理等待呼叫者输入的持续时间。

  • DTMF“数字间超时”= 3 秒。 此设置指示虚拟代理在虚拟代理继续处理对话流之前等待调用方的下一个 DTMF 输入的持续时间。

开始之前

  • 设置对话流代理。 有关在 Google Cloud 中构建 Dialogflow 代理的更多信息,请参阅 构建代理

  • 配置 Google CCAI 连接器并在 Control Hub 中创建 CCAI 配置。

  • 配置入口点并选择路由流(在流设计器中创建流后)。 更多信息,请参见 设置频道

1

登录到 Control Hub,选择 服务 > Contact Center > Flows

2

单击管理 ,然后单击创建

3

在“ 流名称” 字段中,输入唯一的名称,然后单击“ 开始构建流”。 屏幕上将显示流设计器窗口。

4

虚拟座席 V2活动从活动库拖放到主要流画布中。

5

常规设置中执行以下操作:

  1. 活动标签字段中输入活动的名称。

  2. 活动说明字段中,输入活动的说明。

6

对话体验 设置中,选择以下联系人中心 AI 配置选项之一:

  • 静态 - 选择 CCAI 配置以处理默认 PSTN 区域内的对话。

    联系人中心 AI 配置是根据 Control Hub 上配置的 CCAI 功能填充的。

  • 可变 - 选择 CCAI 配置以在呼叫来自远程或非缺省 PSTN 区域时处理主叫方同一位置内的对话。 此变量将 PSTN 区域映射到相应的 Google 档案区域。

    有关如何配置变量 CCAI 配置的详细信息,请参阅为虚拟代理-语音 配置区域媒体文档中的步骤 6 到 8

     
    • 要使 VAV 流正常工作,您需要设置流中的全局变量,以配置虚拟代理的默认输入语言和输出语音。 有关如何在流中添加全局变量的详细信息,请参阅  全局变量
    • 如果要覆盖 VAV 的默认输入语言和输出语音,请在流中的虚拟代理 V2 活动之前包含 “设置变量 ”活动。

      对于自定义输入语言,请配置“设置变量”活动,如下所示:

      • 将变量设置为 Global_Language

      • 将变量值设置为所需的语言代码(例如,fr-CA)。

      对于自定义输出语音,请配置“设置变量”活动,如下所示:

      • 将变量设置为 Global_VoiceName

      • 将变量值设置为所需的输出语音名称代码(例如,en-us-D)。

      有关 ES 中支持的语音和语言的更多信息,请参阅 支持的语音和语言

7

状态事件设置中,输入自定义事件名称和事件名称 - 事件数据列中的数据。 状态事件是一种无需匹配的文本或语音输入即可触发意图的机制。 您可以定义自定义事件来触发意图。 有关如何在 Dialogflow ES 中为事件配置目的的信息,请参阅 Google 文档

  • 事件名称–(可选)指示在集成的第三方 AI 平台上定义的事件的名称。

  • 事件数据–(可选)指示系统发送(作为定义的事件名称的一部分)到集成的第三方 AI 平台的 JSON 数据。

可以以静态值或表达式的形式指定事件名称和数据。 对于表达式,请使用以下语法: {{ variable }}。 以下是状态事件的一个示例,该事件被配置为使用自定义的欢迎消息来问候主叫方。

事件名称CustomWelcome

事件数据{"Name": "John"}

8

高级设置中执行以下操作:

  1. 语速字段中,输入数值或表达式以加快或减慢语音输出的速度。

    • 数值输入的有效值在 0.25 到 4.0 的范围内。 默认值为 1.0。

      例如,如果将数值设置为 0.5,则语音的输出速度将比理想速度慢。 如果将数值设置为 2,则语音的输出速度将比理想速度快。

    • 对于表达式,您可以使用语法:{{variable}}

  2. 音量增益字段中,输入数值或表达式以加快或减慢语音输出的音量。

    • 数值输入的有效值在–96.0 到 16.0 分贝(dB)范围内。 默认值为 0.0 dB。

    • 对于表达式,您可以使用语法:{{variable}}

  3. 音高字段中,输入数值或表达式以加快或减慢语音输出的音高。

    • 数值输入的有效值范围为 –20.0 到 20.0 赫兹 (Hz)。 默认值为 0.0 Hz。

    • 对于表达式,您可以使用语法:{{variable}}

  4. 终止延迟字段中输入数值。 此设置可让虚拟座席在活动停止前完成最后一条消息,并移至流中的下一步。

    例如,如果您希望虚拟座席在系统将呼叫升级到座席之前向主叫方指明相关事项,请考虑在升级之前完成最终消息所需的时间。

    数值输入的有效值在 0 到 30 秒的范围内。 默认值为 3 秒。


     
    如果将“终止延迟 值配置为 0,系统将不会向主叫方播放最后一条音频消息。
  5. 选中启用对话副本复选框可让 Agent Desktop 显示虚拟座席与主叫方之间对话的副本。

    原始副本也会通过动态 URL 提供。 该 URL 会通过 HTTP 请求提取来自副本的特定部分。

9

活动输出变量中,您可以查看变量列表,这些变量会存储虚拟座席与主叫方之间对话期间发生的事件的输出状态。

  • VirtualAgentV2.TranscriptURL - 存储指向虚拟代理与主叫方之间对话记录的 URL。


     

    使用解析活动从虚拟座席语音副本提取参数。

  • VirtualAgentV2.MetaDataVirtualAgentV2.StateEventName 变量不适用。


 
  • 当前,en-US 是唯一支持的语言。

  • 仅支持 U-law 编解码器。

  • 当呼叫被转接到实时座席后,主叫方与虚拟座席之间的对话的副本将显示在 Agent Desktop 的副本小工具中(仅当在 Agent Desktop 上配置了副本小工具时)。

IVR Agent Desktop 中的成绩单和全局变量

管理员可以提供代理的访问权限,以便其查看会话 IVR 副本,并根据呼叫流中设置的配置查看或编辑全局变量(以前称为 CAD)。

代理可以根据管理员在呼叫流中设置的权限,查看会话 IVR 文字记录和从会话 IVR 文字记录中提取的全局变量。 有关 Agent Desktop 中的会话 IVR 副本的详细信息,请参阅 IVR 副本 Widget

有关 Agent Desktop 中的全局变量的详细信息,请参阅 输入与调用关联的数据变量