De virtuele agent - spraak (VAV) is een selfservicefunctie in Webex Contact Center die u helpt het IVR-platform (Interactive Voice Response) te integreren met cloudgebaseerde AI-services. VAV ondersteunt menselijke interacties die intelligente en geautomatiseerde ondersteuning bieden aan bellers. Met de VAV-functie kunnen bellers problemen snel en efficiënter in de IVR-stroom oplossen en worden de gesprekken beperkt die naar menselijke agenten zijn gericht.

VAV maakt gebruik van technologieën zoals Natural Language Processing (NLP), Automated Speech Recognition (ASR) en tekst-naar-spraak (TTS) om de bedoelingen van een beller te begrijpen en gepersonaliseerde en relevante spraakreacties te bieden.

VAV biedt de volgende voordelen:

  • Mogelijkheid om snel in realtime op vragen van bellers te reageren.

  • De mogelijkheid om een beller naar een live agent te routeren als de virtuele agent het gesprek niet kan afhandelen.

Webex Contact Center maakt gebruik van de CCAI-services (Contact Center AI) via de serviceprovider-specifieke integratieconnector. U kunt AI-services gebruiken om virtuele agenten te ontwerpen en complexe IVR-gespreksstromen te maken.

  • Deze functie is alleen beschikbaar voor Cisco-abonnementsservices.

Regionale mediaservices

CCAI-services ondersteunen regionalisatie. CCAI-services zijn beschikbaar met zowel standaard- als externe PSTN-regio's in het Next Generation-platform (RTMS). Zie het artikel Regionale media configureren voor Virtual Agent-Voice voor meer informatie.

Ondersteunde integraties

Webex Contact Center ondersteunt momenteel de volgende integraties:

  • Google Dialogflow CX
  • Google Dialogflow ES

Dialogflow CX-agent is een virtuele agent die gelijktijdige gesprekken met uw eindgebruikers afhandelt. Het is een natuurlijk taalbegrip module die de nuances van de menselijke taal begrijpt. U kunt agentbots ontwerpen en bouwen om de soorten gesprekken af te handelen die vereist zijn voor uw systeem. Zie de documentatie bij Google voor meer informatie over CX.

Het gesprek tussen de virtuele agent en de beller wordt weergegeven in de transcriptiewidget van de Agent Desktop.

Het gesprek wordt alleen weergegeven in de widget Transcriptie als de uitvoeringsreactie 'Agent zegt' is ingesteld in Dialogflow CX.

Voorwaarden

Voer de volgende taken uit om te integreren met de VAV-provider:

  • Configureer de serviceprovider-specifieke integratieconnector, zoals de Google CCAI-connector in Control Hub. Zie voor meer informatie het onderwerp Google CCAI-connector configureren in het artikel Integratieconnectors instellen voor Webex Contact Center .

  • Maak de functie Contact Center AI (CCAI) in de Control Hub. Zie het artikel Een configuratie van contactcenter-AI maken voor meer informatie. Het systeem genereert de CCAI-configuratie-id die u kunt gebruiken in de stroombeheerconfiguraties.

Ondersteunde functies

Virtual-Agent-Voice met Dialogflow CX ondersteunt de volgende functies:

  • Gedeeltelijke respons
  • Aangepaste gebeurtenis
  • Aangepaste parameters

Gedeeltelijke respons

U kunt de functie voor gedeeltelijke respons in CX configureren om gebruikers op de hoogte te stellen, terwijl de Dialogflow-agent de respons ophaalt via de webhook. Zie Gedeeltelijke respons configureren in Dialogflow CX voor meer informatie.

Aangepaste gebeurtenis

U kunt aangepaste gebeurtenissen en aangepaste payloadfuncties configureren in CX. De aangepaste payloadfunctie verzendt payloadinformatie van de Google CX-toepassing naar de clientzijde voor verwerking. Met de aangepaste gebeurtenisfunctie kunt u een bepaalde gebeurtenis selecteren die onder de CX-toepassing moet worden aangeroepen met behulp van de API aan de kant van de client. Zie Aangepaste gebeurtenissen configureren in Dialogflow CX voor meer informatie.

Aangepaste parameters

U kunt parameters configureren in de Agent Builder-console of in de Dialogflow CX-console. De Google Dialogflow CX-toepassing verstuurt deze parameters naar de toepassing Webex Contact Center voor verdere verwerking. Zie Aangepaste parameters configureren in Dialogflow CX voor meer informatie

De v2-activiteit van de virtuele agent configureren

De Virtual Agent V2-activiteit biedt een realtime gesprekservaring voor uw contactpersonen. U kunt de V2-activiteit van de virtuele agent toevoegen aan de gespreksstroom om gesprekken op basis van spraak af te handelen waarvoor AI is ingeschakeld. Wanneer een beller spreekt, wordt de spraak in de virtuele agent afgestemd op de beste intentie. Verder wordt de beller ondersteund als onderdeel van de IVR-ervaring (Interactive Voice Response).

Resultaten

Geeft de uitvoerpaden aan voor de activiteit die plaatsvindt op basis van het resultaat van het gesprek tussen de virtuele agent en de beller.

  • Afgehandeld: het resultaat wordt geactiveerd wanneer het uitvoeren van de virtuele agent is voltooid.

  • Geëscaleerd: het resultaat wordt geactiveerd wanneer het gesprek moet worden geëscaleerd naar de menselijke agent.

Foutafhandeling

Geeft het uitvoerpad van de activiteit voor elke fout die optreedt tijdens het gesprek tussen de virtuele agent en de beller.

Fout: de stroom neemt dit pad in eventuele foutscenario's.

Voordat u begint

Configureer het invoerpunt en kies de routeringsstroom (na het maken van de stroom in Flow Designer). Zie Een kanaal instellen voor meer informatie.

1

Kies in de navigatiebalk van de beheerportal Routeringsstrategie > Stroom .

2

Klik op Nieuw.

3

Voer in het veld Naam stroom een unieke naam in.

4

Klik op Gebouwstroom starten. Het venster Flow Designer wordt weergegeven.

5

Sleep de activiteit Virtuele agent v2 uit de Activity Library naar het canvas voor de hoofdstroom.

6

Voer in Algemene instellingen de volgende acties uit:

  1. Voer in het veld Activiteitslabel een naam voor de activiteit in.

  2. Voer in het veld Activiteitsbeschrijving een beschrijving voor de activiteit in.

7

Kies in de instellingen voor Gesprekservaring een van de volgende opties:

  • Static Contact Center AI-configuratie: kies de naam van de CCAI-configuratie in de vervolgkeuzelijst Contact Center AI-configuratie .

    De naam van de CCAI-configuratie wordt ingevuld op basis van de CCAI-functie die is geconfigureerd in Control Hub.

  • Variabele contactcenter AI-configuratie: kies de stroomvariabele die de dynamische selectie van de CCAI-configuratie-id mogelijk maakt op basis van de regio van waaruit het gesprek afkomstig is. Met deze variabele wordt de PSTN-regio toegewezen aan de bijbehorende Google-profielregio om het gesprek af te handelen.

    Zie stap 6 tot en met 8 in het artikel Regionale media configureren voor Virtuele agent-Voice voor meer informatie over het configureren van de variabele CCAI-configuratie.
    • Om een VAV-stroom te laten werken, moet u de algemene variabelen in de stroom instellen om de standaard invoertaal en uitvoerspraak voor virtuele agent te configureren. Zie Globale variabelen in stroomontwerper voor meer informatie over het toevoegen van globale variabelen aan het proces.

    • Als u de standaard invoertaal en uitvoerspraak voor VAV wilt overschrijven, neemt u de activiteiten voor Variabele instellen op vóór de Virtual Agent V2-activiteit in de stroom.

      Voor aangepaste invoertaal configureert u de activiteit Variabele instellen als volgt:

      • Stel de variabele in op Global_Language.

      • Stel de variabele waarde in op de vereiste taalcode (bijvoorbeeld fr-CA).

      Voor aangepaste uitvoerspraak configureert u de activiteit Variabele instellen als volgt:

      • Stel de variabele in op Global_VoiceName.

      • Stel de variabele in op de vereiste voicemailnaamcode voor uitvoer (bijvoorbeeld en-US-Standard-D).

      Zie Ondersteunde stemmen en talen voor meer informatie over de ondersteunde stemmen en talen in CX.

8

Voer in de instellingen voor Gebeurtenis status de aangepaste gebeurtenisnaam en de gegevens in de kolommen Gebeurtenisnaam - Gebeurtenisgegevens in. De status gebeurtenis is een mechanisme om de handler van de gebeurtenis te activeren die is geconfigureerd op de agentbot. In de agentbot kunt u configureren hoe de gebeurtenis moet worden afgehandeld.

  • Gebeurtenisnaam: (optioneel) geeft de naam aan van de gebeurtenis die is gedefinieerd op het geïntegreerde AI-platform van derden.

  • Gebeurtenisgegevens: (optioneel) Geeft de JSON-gegevens aan die het systeem (als onderdeel van de gedefinieerde gebeurtenisnaam) naar het geïntegreerde AI-platform van derden verzendt.

U kunt de gebeurtenisnaam en de gegevens opgeven in de vorm van een statische waarde of expressie. Gebruik deze syntaxis voor expressies: {{ variable }}. Het volgende is een voorbeeld van de statusgebeurtenis die is geconfigureerd om de beller te begroeten met een aangepaste welkomstboodschap.

Gebeurtenisnaam: AangepastWelkom

Gebeurtenisgegevens: {"Name": "Jan"}

9

Voer in Geavanceerde instellingen de volgende acties uit:

  1. Voer in het veld Spreeksnelheid de numerieke waarde of expressie in om de snelheid van de spraakuitvoer te verhogen of te verlagen.

    • Geldige waarden voor numerieke invoer liggen tussen 0,25 en 4,0. De standaardwaarde is 1,0.

      Als de waarde 0,5 is ingesteld, wordt de spraakoutput trager dan de ideale snelheid. Als de waarde 2 is ingesteld, wordt de uitvoersnelheid van spraak sneller dan de ideale snelheid.

    • Voor expressies kunt u de syntaxis gebruiken: {{variable}}.

  2. Voer in het veld Volumetoename de numerieke waarde of expressie in om het volume van de spraakuitvoer te verhogen of te verlagen.

    • Geldige waarden voor de numerieke invoer liggen tussen –96,0 en 16,0 decibel (dB). De standaardwaarde is 0,0 dB.

    • Voor expressies kunt u de syntaxis gebruiken: {{variable}}.

  3. Voer in het veld Toonhoogte de numerieke waarde of expressie in om de toonhoogte van de spraakuitvoer te verhogen of te verlagen.

    • Geldige waarden voor numerieke invoer liggen tussen –20,0 en 20,0 hertz (Hz). De standaardwaarde is 0,0 Hz.

    • Voor expressies kunt u de syntaxis gebruiken: {{variable}}.

  4. Voer in het veld Beëindigingsvertraging de numerieke waarde in. Met deze instelling kan de virtuele agent het laatste bericht voltooien voordat de activiteit stopt en wordt overgegaan naar de volgende stap in de stroom.

    Als u bijvoorbeeld wilt dat de virtuele agent iets aan de beller aangeeft voordat het systeem het gesprek naar een agent escaleert, houdt u rekening met de tijd die het duurt om het laatste bericht te voltooien voordat de escalatie wordt uitgevoerd.

    De geldige waarde voor de numerieke invoer ligt in het bereik van 0 tot 30 seconden. De standaardwaarde is 15 seconden.

    Als u de waarde Beëindigingsvertraging configureert als 0, speelt het systeem het laatste audiobericht niet af voor de beller.

  5. Schakel het selectievakje Gesprekstranscriptie inschakelen in om toe te staan dat Agent Desktop de transcriptie van het gesprek tussen de virtuele agent en de beller weergeeft.

    De onbewerkte transcriptie is ook beschikbaar via een dynamische URL. Deze URL extraheert specifieke gedeelten uit de transcriptie met een HTTP-verzoek.

10

In Uitvoervariabelen voor activiteit kunt u de lijst met variabelen weergeven waarmee de uitvoerstatus wordt opgeslagen van de gebeurtenis die plaatsvindt tijdens het gesprek tussen de virtuele agent en de beller.

  • VirtualAgentV2.TranscriptURL: slaat de URL op die verwijst naar de transcriptie van het gesprek tussen de virtuele agent en de beller.

    Gebruik de activiteit Parseren om de parameters uit de spraaktranscriptie van de virtuele agent te halen.

  • VirtualAgentV2.MetaData: slaat de JSON-gegevens op die zijn ontvangen van de agentbot als onderdeel van het uitvoeren of afhandelen van aangepaste gebeurtenis. U kunt deze gegevens gebruiken om meer bedrijfslogica te maken in de flow builder.

  • VirtualAgentV2.StateEventName: slaat de naam op van de aangepaste gebeurtenis die het systeem ontvangt van de agentbot nadat het systeem een aangepaste statusgebeurtenis activeert.

  • Momenteel is en-US de enige ondersteunde taal.

  • Alleen de u-law-codec wordt ondersteund.

  • Wanneer een gesprek wordt doorgeschakeld naar een live agent, wordt de transcriptie van het gesprek tussen de beller en de virtuele agent weergegeven in de gadget Transcriptie op de Agent Desktop (alleen als de gadget Transcriptie is geconfigureerd op de Agent Desktop).

Dialogflow ES-agent is een virtuele agent die gelijktijdige gesprekken met uw eindgebruikers afhandelt. Het is een natuurlijk taalbegrip module die de nuances van de menselijke taal begrijpt. U kunt agentbots ontwerpen en bouwen om de soorten gesprekken af te handelen die vereist zijn voor uw systeem. Raadpleeg de documentatie bij Google voor meer informatie over Dialogflow ES.

Het gesprek tussen de virtuele agent en de beller wordt weergegeven in de transcriptiewidget van de Agent Desktop. Het gesprek wordt alleen weergegeven in de widget Transcriptie als de 'Antwoorden' is ingesteld in Dialogflow ES.

Voorwaarden

Voer de volgende taken uit om te integreren met de Dialogflow ES:

  • U hebt de Dialogflow Essentials-editie nodig om te integreren met de Dialogflow ES.

  • Configureer de Google CCAI-connector in Control Hub. Zie voor meer informatie het onderwerp Google CCAI-connector configureren in het artikel Integratieconnectors instellen voor Webex Contact Center .

  • Maak de functie Contact Center AI (CCAI) in Control Hub. Zie het artikel Een configuratie van contactcenter-AI maken voor meer informatie. Het systeem genereert de CCAI-configuratie-id die u kunt gebruiken in de stroombeheerconfiguraties.

V2-activiteit van virtuele agent configureren

De klanten die het Next Generation-platform gebruiken, kunnen de Virtual Agent V2-activiteit in de Flow Designer configureren.

De Virtual Agent V2-activiteit biedt een realtime gesprekservaring voor uw contactpersonen. U kunt de V2-activiteit van de virtuele agent toevoegen aan de gespreksstroom om gesprekken op basis van spraak af te handelen waarvoor AI is ingeschakeld. Wanneer een beller spreekt, wordt de spraak in de virtuele agent afgestemd op de beste intentie. Verder wordt de beller ondersteund als onderdeel van de IVR-ervaring (Interactive Voice Response).

Meer dan één Virtual Agent v2-activiteit in dezelfde branch in een gespreksstroom wordt niet ondersteund.

Resultaten

Geeft de uitvoerpaden aan voor de activiteit die plaatsvindt op basis van het resultaat van het gesprek tussen de virtuele agent en de beller.

  • Afgehandeld: het resultaat wordt geactiveerd wanneer het uitvoeren van de virtuele agent is voltooid.

  • Geëscaleerd: het resultaat wordt geactiveerd wanneer het gesprek moet worden geëscaleerd naar de menselijke agent.

Foutafhandeling

Geeft het uitvoerpad van de activiteit voor elke fout die optreedt tijdens het gesprek tussen de virtuele agent en de beller.

Fout: de stroom neemt dit pad in eventuele foutscenario's.

Standaardinstellingen op systeemniveau

De volgende instellingen worden standaard intern in het systeem gedefinieerd. Deze instellingen worden niet weergegeven in de gebruikersinterface en kunnen niet worden gewijzigd:

  • Oneindig aantal pogingen om ongeldige of geen invoerfouten te verwerken.

  • Inbreken is ingeschakeld om de virtuele agent te onderbreken tijdens de interactie.

  • DTMF-beëindigingssymbool = #. Deze instelling geeft het einde aan van de invoer.

  • DTMF 'Time-out zonder invoer' = 5 seconden. Deze instelling geeft de tijdsduur aan dat de virtuele agent wacht op invoer van de beller.

  • DTMF 'Time-out tussen cijfers' = 3 seconden. Deze instelling geeft de tijdsduur aan dat de virtuele agent wacht op de volgende DTMF-invoer van de beller voordat de virtuele agent in de gespreksstroom doorgaat.

Voordat u begint

  • Stel een Dialogflow-agent in. Zie Een agent maken voor meer informatie over het maken van een Dialogflow-agent in de Google Cloud.

  • Configureer de Google CCAI-connector en maak een CCAI-configuratie in Control Hub.

  • Configureer het invoerpunt en kies de routeringsstroom (zodra de stroom is gemaakt in Flow Designer). Zie Een kanaal instellen voor meer informatie.

1

Meld u aan bij Control Hub en kies Services > Contact Center > Stromen.

2

Klik op Stromen beheren en klik vervolgens op Stromen maken.

3

Voer in het veld Stroomnaam een unieke naam in en klik op Gebouwstroom starten. Het venster Flow Designer wordt weergegeven.

4

Sleep de activiteit Virtuele agent v2 uit de Activity Library naar het canvas voor de hoofdstroom.

5

Voer in Algemene instellingen de volgende acties uit:

  1. Voer in het veld Activiteitslabel een naam voor de activiteit in.

  2. Voer in het veld Activiteitsbeschrijving een beschrijving voor de activiteit in.

6

Kies in de instellingen voor Gesprekservaring een van de volgende opties voor Contact Center AI-configuratie:

  • Statisch: kies de CCAI-configuratie om de gesprekken binnen de standaard PSTN-regio af te handelen.

    De AI-configuratie van Contact Center wordt ingevuld op basis van de CCAI-functie die is geconfigureerd in Control Hub.

  • Variabele: kies de CCAI-configuratie om de gesprekken af te handelen binnen dezelfde locatie van de beller terwijl het gesprek afkomstig is uit de externe of niet-standaard PSTN-regio. Met deze variabele wordt de PSTN-regio toegewezen aan de corresponderende Google-profielregio.

    Zie stap 6 tot en met 8 in het document Regionale media configureren voor Virtual Agent-Voice voor meer informatie over het configureren van de variabele CCAI-configuratie.
    • Om een VAV-stroom te laten werken, moet u de algemene variabelen in de stroom instellen om de standaard invoertaal en uitvoerspraak voor virtuele agent te configureren. Zie Globale variabelen voor meer informatie over het toevoegen van globale variabelen aan het proces.

    • Als u de standaard invoertaal en uitvoerspraak voor VAV wilt overschrijven, neemt u de activiteiten voor Variabele instellen op vóór de Virtual Agent V2-activiteit in de stroom.

      Voor aangepaste invoertaal configureert u de activiteit Variabele instellen als volgt:

      • Stel de variabele in op Global_Language.

      • Stel de variabele waarde in op de vereiste taalcode (bijvoorbeeld fr-CA).

      Voor aangepaste uitvoerspraak configureert u de activiteit Variabele instellen als volgt:

      • Stel de variabele in op Global_VoiceName.

      • Stel de variabele in op de vereiste voicemailnaamcode voor uitvoer (bijvoorbeeld en-US-Standard-D).

      Zie Ondersteunde stemmen en talen voor meer informatie over de ondersteunde stemmen en talen in ES.

7

Voer in de instellingen voor Gebeurtenis status de aangepaste gebeurtenisnaam en de gegevens in de kolommen Gebeurtenisnaam - Gebeurtenisgegevens in. De statusgebeurtenis is een mechanisme om de intentie te activeren zonder dat er een overeenkomende tekst of gesproken invoer nodig is. U kunt de aangepaste gebeurtenissen definiëren om de intentie te activeren. Voor informatie over het configureren van de intentie voor gebeurtenissen in Dialogflow ES raadpleegt u de Google-documentatie.

  • Gebeurtenisnaam: (optioneel) geeft de naam aan van de gebeurtenis die is gedefinieerd op het geïntegreerde AI-platform van derden.

  • Gebeurtenisgegevens: (optioneel) Geeft de JSON-gegevens aan die het systeem (als onderdeel van de gedefinieerde gebeurtenisnaam) naar het geïntegreerde AI-platform van derden verzendt.

U kunt de gebeurtenisnaam en de gegevens opgeven in de vorm van een statische waarde of expressie. Gebruik deze syntaxis voor expressies: {{ variable }}. Het volgende is een voorbeeld van de statusgebeurtenis die is geconfigureerd om de beller te begroeten met een aangepaste welkomstboodschap.

Gebeurtenisnaam: AangepastWelkom

Gebeurtenisgegevens: {"Name": "Jan"}

8

Voer in Geavanceerde instellingen de volgende acties uit:

  1. Voer in het veld Spreeksnelheid de numerieke waarde of expressie in om de snelheid van de spraakuitvoer te verhogen of te verlagen.

    • Geldige waarden voor numerieke invoer liggen tussen 0,25 en 4,0. De standaardwaarde is 1,0.

      Als de waarde 0,5 is ingesteld, wordt de spraakoutput trager dan de ideale snelheid. Als de waarde 2 is ingesteld, wordt de uitvoersnelheid van spraak sneller dan de ideale snelheid.

    • Voor expressies kunt u de syntaxis gebruiken: {{variable}}.

  2. Voer in het veld Volumetoename de numerieke waarde of expressie in om het volume van de spraakuitvoer te verhogen of te verlagen.

    • Geldige waarden voor numerieke invoer liggen tussen –96,0 en 16,0 decibel (dB). De standaardwaarde is 0,0 dB.

    • Voor expressies kunt u de syntaxis gebruiken: {{variable}}.

  3. Voer in het veld Toonhoogte de numerieke waarde of expressie in om de toonhoogte van de spraakuitvoer te verhogen of te verlagen.

    • Geldige waarden voor numerieke invoer liggen tussen –20,0 en 20,0 hertz (Hz). De standaardwaarde is 0,0 Hz.

    • Voor expressies kunt u de syntaxis gebruiken: {{variable}}.

  4. Voer in het veld Beëindigingsvertraging de numerieke waarde in. Met deze instelling kan de virtuele agent het laatste bericht voltooien voordat de activiteit stopt en wordt overgegaan naar de volgende stap in de stroom.

    Als u bijvoorbeeld wilt dat de virtuele agent iets aan de beller aangeeft voordat het systeem het gesprek naar een agent escaleert, houdt u rekening met de tijd die het duurt om het laatste bericht te voltooien voordat de escalatie wordt uitgevoerd.

    De geldige waarde voor de numerieke invoer ligt in het bereik van 0 tot 30 seconden. De standaardwaarde is 15 seconden.

    Als u de waarde Beëindigingsvertraging configureert als 0, speelt het systeem het laatste audiobericht niet af voor de beller.

  5. Schakel het selectievakje Gesprekstranscriptie inschakelen in om toe te staan dat Agent Desktop de transcriptie van het gesprek tussen de virtuele agent en de beller weergeeft.

    De onbewerkte transcriptie is ook beschikbaar via een dynamische URL. Deze URL extraheert specifieke gedeelten uit de transcriptie met een HTTP-verzoek.

9

In Uitvoervariabelen voor activiteit kunt u de lijst met variabelen weergeven waarmee de uitvoerstatus wordt opgeslagen van de gebeurtenis die plaatsvindt tijdens het gesprek tussen de virtuele agent en de beller.

  • VirtualAgentV2.TranscriptURL: slaat de URL op die verwijst naar de transcriptie van het gesprek tussen de virtuele agent en de beller.

    Gebruik de activiteit Parseren om de parameters uit de spraaktranscriptie van de virtuele agent te halen.

  • De variabelen VirtualAgentV2.MetaData en VirtualAgentV2.StateEventName zijn niet van toepassing.

  • Momenteel is en-US de enige ondersteunde taal.

  • Alleen de U-law-codec wordt ondersteund.

  • Wanneer een gesprek wordt doorgeschakeld naar een live agent, wordt de transcriptie van het gesprek tussen de beller en de virtuele agent weergegeven in de gadget Transcriptie op de Agent Desktop (alleen als de gadget Transcriptie is geconfigureerd op de Agent Desktop).

IVR-transcriptie en algemene variabelen in Agent Desktop

De beheerder kan een agent toegang bieden om de transcriptie van de gespreks-IVR te bekijken en om de globale variabelen (voorheen CAD) weer te geven of te bewerken op basis van de configuraties die zijn ingesteld in de gespreksstroom.

Een agent kan de transcriptie van de gespreks-IVR en de globale variabelen bekijken die uit de transcriptie van de gespreks-IVR zijn geëxtraheerd op basis van de toestemmingen die door de beheerder zijn ingesteld in de gespreksstroom. Zie de widget IVR-transcriptie voor meer informatie over de gespreks-IVR transcriptie in Agent Desktop.

Zie Aan gesprekken gekoppelde gegevensvariabelen invoeren voor meer informatie over de globale variabelen in Agent Desktop.