Virtual Agent-Voice configureren in het Webex Contact Center

De Virtual Agent—Voice (VAV) is een zelfbedieningsmogelijkheid in Webex Contact Center die u helpt om het Interactive Voice Response-platform (IVR) te integreren met AI-services in de cloud. VAV ondersteunt menselijke interacties die bellers intelligente en geautomatiseerde hulp bieden. De VAV-mogelijkheid stelt bellers in staat om problemen snel en efficiënter op te lossen in de IVR-flow, en vermindert het aantal gesprekken dat naar menselijke agenten wordt gestuurd.

VAV maakt gebruik van technologieën zoals Natural Language Processing (NLP), geautomatiseerde spraakherkenning (ASR) en tekst-naar-spraak (TTS) om de intentie van een beller te begrijpen en gepersonaliseerde en relevante stemreacties te geven.

VAV biedt de volgende voordelen:

Mogelijkheid om snel te reageren op vragen van de beller in realtime.
Mogelijkheid om een beller door te sturen naar een live agent als de virtuele agent het gesprek niet aankan.

Webex Contact Center maakt gebruik van de Contact Center AI (CCAI) -services via de integratieconnector die specifiek is voor de serviceprovider. U kunt AI-diensten gebruiken om virtuele agenten te ontwerpen en complexe IVR-gespreksstromen te creëren.

Deze functie is alleen beschikbaar bij abonnementsdiensten van Cisco.

Regionale mediadiensten

De CCAI-diensten ondersteunen regionalisering. CCAI-services zijn beschikbaar voor zowel standaard- als afgelegen PSTN-regio's in het Next Generation (RTMS) -platform. Zie voor meer informatie het artikel Regionale media configureren voor Virtual Agent-Voice.

Ondersteunde integraties

Webex Contact Center ondersteunt momenteel de volgende integraties:

Google Dialogflow X
Google Dialogflow ES
Breng uw eigen virtuele agent mee

Dialogflow CX-agent is een virtuele agent die gelijktijdige gesprekken met uw eindgebruikers afhandelt. Het is een module voor het begrijpen van natuurlijke taal die de nuances van menselijke taal begrijpt. U kunt bots voor agenten ontwerpen en bouwen om de soorten gesprekken af te handelen die nodig zijn voor uw systeem. Zie de documentatie van Google voor meer informatie over CX.

Het gesprek tussen de virtuele agent en de beller verschijnt op de Transcript-widget van de. Agent Desktop

Het gesprek verschijnt alleen in de Transcriptwidget als het afhandelingsantwoord 'Agent zegt' is ingesteld in Dialogflow CX.

Vereisten

Voer de volgende taken uit om te integreren met de VAV-provider:

Configureer de integratieconnector die specifiek is voor de serviceprovider, zoals de Google CCAI-connector in Control Hub. Zie voor meer informatie het onderwerp Google CCAI Connector configureren in het artikel Integration Connectors instellen voor Webex Contact Center.
Creëer de Contact Center AI (CCAI) -functie in de Control Hub. Zie het artikel Een Contact Center AI configuratie aanmaken voor meer informatie. Het systeem genereert de CCAI-configuratie-ID die u kunt gebruiken in de Flow Control-configuraties.

Ondersteunde functies

Virtual-Agent-Voice met Dialogflow CX ondersteunt de volgende functies:

Gedeeltelijke reactie
Evenement op maat
Aangepaste parameters

Gedeeltelijke reactie

U kunt de functie voor gedeeltelijke respons in CX configureren om gebruikers op de hoogte te stellen terwijl de Dialogflow-agent het antwoord via webhook ophaalt. Voor meer informatie, zie Partial Response configureren in Dialogflow CX.

Evenement op maat

U kunt aangepaste gebeurtenissen en aangepaste payload-functies configureren in CX. De aangepaste payload-functie stuurt payload-informatie van de Google CX-applicatie naar de clientzijde voor verwerking. De functie voor aangepaste gebeurtenissen helpt bij het selecteren van een bepaalde gebeurtenis die moet worden aangeroepen in de CX-toepassing met behulp van de API aan de clientzijde. Zie Aangepaste gebeurtenissen configureren in Dialogflow CX voor meer informatie.

Aangepaste parameters

U kunt parameters configureren in de Agent Builder-console of in de Dialogflow CX-console. De Google Dialogflow CX-applicatie stuurt deze parameters naar de Webex Contact Center-applicatie voor verdere verwerking. Voor meer informatie, zie Aangepaste parameters configureren in Dialogflow CX

De Virtual Agent V2-activiteit configureren

De Virtual Agent V2-activiteit biedt uw contactpersonen een realtime gesprekservaring. U kunt de Virtual Agent V2-activiteit aan de gespreksstroom toevoegen om op spraak gebaseerde AI-gesprekken af te handelen. Als een beller spreekt, stemt het systeem de toespraak af op de beste bedoelingen in de virtuele agent. Bovendien helpt het de beller als onderdeel van de Interactive Voice Response (IVR) -ervaring.

Uitkomsten

Geeft de uitvoerpaden aan voor de activiteit die plaatsvindt op basis van de uitkomst van het gesprek tussen de virtuele agent en de beller.

Behandeld — De uitkomst wordt geactiveerd wanneer de uitvoering van de virtuele agent is voltooid.
Geëscaleerd — De uitkomst wordt geactiveerd wanneer het gesprek moet worden doorgeschakeld naar de menselijke agent.

Foutafhandeling

Geeft het uitvoerpad van de activiteit aan voor elke fout die optreedt tijdens het gesprek tussen de virtuele agent en de beller.

Fout — De flow volgt deze weg in alle foutscenario's.

Voordat u begint

Configureer het beginpunt en kies de routeringsstroom (nadat u de flow hebt aangemaakt in de Flow Designer). Zie Een kanaal instellen voor meer informatie.

1	Meld u aan bij Control Hub.
2	Navigeer naar Contact Center > Customer Experience > Flows.
3	Lokaliseer en open de gespreksstromen waarvoor u de Virtual Agent V2-activiteit moet toevoegen. Als alternatief kunt u ook een nieuwe flow creëren.
4	Sleep de Virtual Agent V2-activiteit van de Activity Library naar het hoofdvenster van de flow.
5	Voer in de Algemene instellingen de volgende acties uit: Voer in het veld Activiteitslabel een naam in voor de activiteit. Voer in het veld Beschrijving van de activiteit een beschrijving in voor de activiteit.
6	Kies in de instellingen voor de Conversational Experience een van de volgende opties: Statische Contact Center AI configuratie — Kies de naam van de CCAI-configuratie in de keuzelijst Contact Center AIConfig. De naam van de CCAI-configuratie wordt ingevuld op basis van de CCAI-functie die is geconfigureerd in Control Hub. Variabele Contact Center AI configuratie — Kies de stroomvariabele waarmee de CCAI-configuratie-ID dynamisch kan worden geselecteerd op basis van de regio waar de oproep vandaan komt. Deze variabele koppelt de PSTN-regio aan de corresponderende Google-profielregio om het gesprek af te handelen. Zie de stappen 6 tot en met 8 in het artikel Configure regional media for Virtual Agent-Voice voor meer informatie over het configureren van de variabele CCAI-configuratie. Om een VAV-stroom te laten werken, moet u de globale variabelen in de flow instellen om de standaardinvoertaal en -uitvoerstem voor de virtuele agent te configureren. Zie Globale variabelen in Flow Designer voor meer informatie over het toevoegen van globale variabelen aan de flow. Als u de standaardinvoertaal en -uitvoerstem voor VAV wilt overschrijven, neem dan de activiteiten van Set Variable op vóór de Virtual Agent V2-activiteit in de flow. Configureer de activiteit Set Variable als volgt voor een aangepaste invoertaal: Stel de variabele in op `Global_Language`. Stel de waarde van de variabele in op de vereiste taalcode (bijvoorbeeld fr-CA). Voor een aangepaste stemuitvoer configureert u de activiteit Set Variable als volgt: Stel de variabele in op `Global_VoiceName`. Stel de waarde van de variabele in op de vereiste stemnaamcode voor de uitvoer (bijvoorbeeld `en-US-Standard-D`). Voor meer informatie over de ondersteunde stemmen en talen in CX, zie Ondersteunde stemmen en talen.
7	Voer in de instellingen voor State Event de aangepaste naam van de gebeurtenis en de gegevens in de kolommen Event Name - Event Data in. De State Event is een mechanisme om de eventhandler te activeren die op de agentbot is geconfigureerd. In de agent bot kunt u instellen hoe de gebeurtenis moet worden afgehandeld. Naam van het evenement — (optioneel) Geeft de naam aan van de gebeurtenis die is gedefinieerd op het geïntegreerde AI-platform van derden. Gebeurtenisgegevens — (optioneel) Geeft de JSON-gegevens aan die het systeem verzendt (als onderdeel van de gedefinieerde naam van de gebeurtenis) naar het geïntegreerde AI-platform van derden. U kunt de naam van de gebeurtenis en de gegevens opgeven in de vorm van een statische waarde of expressie. Gebruik deze syntaxis voor expressies: `{{ variable }}`. Het volgende is een voorbeeld van de statusgebeurtenis die is geconfigureerd om de beller te begroeten met een aangepast welkomstbericht. Naam van het evenement: `CustomWelcome` Gegevens van het evenement: `{"Name": "John"}`
8	Voer in Geavanceerde instellingen de volgende acties uit: Voer in het veld Spreeksnelheid de numerieke waarde of expressie in om de snelheid van de spraakuitvoer te verhogen of te verlagen. Geldige waarden voor de numerieke invoer liggen tussen 0,25 en 4,0. De standaardwaarde is 1,0. Als bijvoorbeeld 0,5 als waarde is ingesteld, wordt de uitvoersnelheid van de spraak lager dan de ideale snelheid. Als de waarde 2 is ingesteld, wordt de uitvoersnelheid van de spraak hoger dan de ideale snelheid. Voor expressies kunt u de syntaxis gebruiken: `{{variable}}`. Voer in het veld Volumeversterking de numerieke waarde of expressie in om het volume van de spraakuitvoer te verhogen of te verlagen. Geldige waarden voor de numerieke invoer liggen tussen —96,0 en 16,0 decibel (dB). De standaardwaarde is 0,0 dB. Voor expressies kunt u de syntaxis gebruiken: `{{variable}}`. Voer in het veld Pitch de numerieke waarde of expressie in om de toonhoogte van de spraakuitvoer te verhogen of te verlagen. Geldige waarden voor de numerieke invoer liggen tussen —20,0 en 20,0 hertz (Hz). De standaardwaarde is 0,0 Hz. Voor expressies kunt u de syntaxis gebruiken: `{{variable}}`. Voer in het veld Beëindigingsvertraging de numerieke waarde in. Met deze instelling kan de virtuele agent het laatste bericht voltooien voordat de activiteit stopt en doorgaan naar de volgende stap in de flow. Als u bijvoorbeeld wilt dat de virtuele agent de beller iets vertelt voordat het systeem het gesprek naar een agent escaleert, overweeg dan hoe lang het duurt om het laatste bericht af te ronden voordat de escalatie plaatsvindt. De geldige waarde voor de numerieke invoer ligt tussen 0 en 30 seconden. De standaardwaarde is 30 seconden. Als u de waarde voor de beëindigingsvertraging instelt op 0, speelt het systeem niet het laatste audiobericht van de beller af. Vink het vakje Conversatie inschakelen aan om het transcript van het gesprek tussen de virtuele agent en de beller weer te geven Agent Desktop. Het onbewerkte transcript is ook beschikbaar via een dynamische URL. Deze URL extraheert specifieke gedeelten uit het transcript met een HTTP-verzoek. Vink het selectievakje Spraakopname inschakelen aan om het opnemen van gesprekken tussen de virtuele agent en de klant mogelijk te maken.
9	In Activity Output Variables kunt u de lijst met variabelen bekijken waarin de uitvoerstatus is opgeslagen van de gebeurtenis die zich voordoet tijdens het gesprek tussen de virtuele agent en de beller. VirtualAgent v2.TranscriptURL — Slaat de URL op die verwijst naar het transcript van het gesprek tussen de virtuele agent en de beller. Gebruik de activiteit Parse om de parameters uit het Virtual Agent Voice-transcript te extraheren. VirtualAgent v2.metadata — Slaat de JSON-gegevens op die van de agentbot zijn ontvangen als onderdeel van de uitvoering of afhandeling van een aangepaste gebeurtenis. U kunt deze gegevens gebruiken om meer bedrijfslogica op te bouwen in de flowbuilder. VirtualAgentv2.stateEventName — Slaat de naam op van de aangepaste gebeurtenis die het systeem van de agentbot ontvangt nadat het systeem een aangepaste statusgebeurtenis heeft geactiveerd. Op dit moment is en-US de enige ondersteunde taal. Alleen de u-law codec wordt ondersteund. Wanneer een gesprek wordt doorgeschakeld naar een live agent, wordt het transcript van het gesprek tussen de beller en de virtuele agent weergegeven in de gadget Transcript in het venster Agent Desktop (alleen als de Transcriptgadget is geconfigureerd op de). Agent Desktop

Dialogflow ES agent is een virtuele agent die gelijktijdige gesprekken met uw eindgebruikers afhandelt. Het is een module voor het begrijpen van natuurlijke taal die de nuances van menselijke taal begrijpt. U kunt bots voor agenten ontwerpen en bouwen om de soorten gesprekken af te handelen die nodig zijn voor uw systeem. Zie de documentatie van Google voor meer informatie over Dialogflow ES.

Het gesprek tussen de virtuele agent en de beller verschijnt op de Transcript-widget van de. Agent Desktop Het gesprek verschijnt alleen in de transcriptiewidget als 'Reacties' is ingesteld in Dialogflow ES.

Vereisten

Om te integreren met de Dialogflow ES moet u de volgende taken uitvoeren:

U hebt de Dialogflow Essentials-editie nodig om te kunnen integreren met de Dialogflow ES.
Configureer de Google CCAI-connector in de Control Hub. Zie voor meer informatie het onderwerp Google CCAI Connector configureren in het artikel Integration Connectors instellen voor Webex Contact Center.
Creëer de Contact Center AI (CCAI) -functie in Control Hub. Zie het artikel Een Contact Center AI configuratie aanmaken voor meer informatie. Het systeem genereert de CCAI-configuratie-ID die u kunt gebruiken in de Flow Control-configuraties.

Configureer de Virtual Agent V2-activiteit

De klanten die het Next Generation-platform gebruiken, kunnen de Virtual Agent V2-activiteit configureren in de Flow Designer.

Plaats geen Virtual Agent V2-activiteit na een activiteit met Queue Contact, aangezien deze configuratie momenteel niet wordt ondersteund. Plaats ook geen Virtual Agent V2-activiteit in het Event Flow-canvas.

Uitkomsten

Geeft de uitvoerpaden aan voor de activiteit die plaatsvindt op basis van de uitkomst van het gesprek tussen de virtuele agent en de beller.

Behandeld — De uitkomst wordt geactiveerd wanneer de uitvoering van de virtuele agent is voltooid.
Geëscaleerd — De uitkomst wordt geactiveerd wanneer het gesprek moet worden doorgeschakeld naar de menselijke agent.

Foutafhandeling

Geeft het uitvoerpad van de activiteit aan voor elke fout die optreedt tijdens het gesprek tussen de virtuele agent en de beller.

Fout — De flow volgt deze weg in alle foutscenario's.

Standaardinstellingen op systeemniveau

De volgende instellingen worden standaard intern in het systeem gedefinieerd. Deze instellingen verschijnen niet op de gebruikersinterface en kunnen niet worden gewijzigd:

Oneindig aantal nieuwe pogingen om ongeldige of geen invoerfouten te verwerken.
Barge-in is ingeschakeld om de virtuele agent te onderbreken tijdens de interactie.
DTMF-afsluitsymbool = #. Deze instelling geeft het einde van de invoer aan.
DTMF 'Time-out zonder invoer' = 5 seconden. Deze instelling geeft aan hoe lang de virtuele agent wacht op de input van de beller.
DTMF 'Time-out tussen cijfers' = 3 seconden. Deze instelling geeft aan hoe lang de virtuele agent wacht op de volgende DTMF-invoer van de beller voordat de virtuele agent verder gaat met de gespreksstroom.

Voordat u begint

Stel een Dialogflow-agent in. Zie Een agent bouwen voor meer informatie over het bouwen van een Dialogflow-agent in de Google Cloud.
Configureer de Google CCAI-connector en maak een CCAI-configuratie in de Control Hub.
Configureer het beginpunt en kies de routeringsstroom (zodra de flow is aangemaakt in de Flow Designer). Zie Een kanaal instellen voor meer informatie.

1	Meld u aan bij Control Hub.
2	Navigeer naar Services > Contact Center > Flows.
3	Klik op Flows beheren en vervolgens op Create Flows.
4	Voer in het veld Flow Name een unieke naam in en klik op Start Building Flow. Het Flow Designer-venster verschijnt.
5	Sleep de Virtual Agent V2-activiteit van de Activity Library naar het hoofdvenster van de flow.
6	Voer in de Algemene instellingen de volgende acties uit: Voer in het veld Activiteitslabel een naam in voor de activiteit. Voer in het veld Beschrijving van de activiteit een beschrijving in voor de activiteit.
7	Kies in de instellingen van de Conversational Experience een van de volgende Contact Center AI configuratieopties: Statisch — Kies de CCAI-configuratie om de gesprekken binnen de standaard PSTN-regio af te handelen. De Contact Center AI configuratie wordt ingevuld op basis van de CCAI-functie die is geconfigureerd op de Control Hub. Variabele — Kies de CCAI-configuratie om de gesprekken binnen dezelfde locatie van de beller af te handelen terwijl de oproep afkomstig is van de externe of niet-standaard PSTN-regio. Deze variabele wijst de PSTN-regio toe aan de corresponderende Google-profielregio. Zie de stappen 6 tot en met 8 in het document Configure regional media for Virtual Agent-Voice voor meer informatie over het configureren van de variabele CCAI-configuratie. Om een VAV-stroom te laten werken, moet u de globale variabelen in de flow instellen om de standaardinvoertaal en -uitvoerstem voor de virtuele agent te configureren. Zie Globale variabelen voor meer informatie over het toevoegen van globale variabelen aan de flow. Als u de standaardinvoertaal en -uitvoerstem voor VAV wilt overschrijven, neem dan de activiteit Set Variable op vóór de Virtual Agent V2-activiteit in de flow. Configureer de activiteit Set Variable als volgt voor een aangepaste invoertaal: Stel de variabele in op `Global_Language`. Stel de waarde van de variabele in op de vereiste taalcode (bijvoorbeeld fr-CA). Voor een aangepaste stemuitvoer configureert u de activiteit Set Variable als volgt: Stel de variabele in op `Global_VoiceName`. Stel de waarde van de variabele in op de vereiste stemnaamcode voor de uitvoer (bijvoorbeeld `en-US-Standard-D`). Voor meer informatie over de ondersteunde stemmen en talen in ES, zie Ondersteunde stemmen en talen.
8	Voer in de instellingen voor State Event de aangepaste naam van de gebeurtenis en de gegevens in de kolommen Event Name - Event Data in. De staatsgebeurtenis is een mechanisme om de intentie te activeren zonder dat er aangepaste tekst of gesproken invoer nodig is. U kunt aangepaste gebeurtenissen definiëren om de intentie te activeren. Zie de documentatie van Google voor informatie over het configureren van de intentie voor gebeurtenissen in Dialogflow ES. Naam van het evenement — (optioneel) Geeft de naam aan van de gebeurtenis die is gedefinieerd op het geïntegreerde AI-platform van derden. Gebeurtenisgegevens — (optioneel) Geeft de JSON-gegevens aan die het systeem verzendt (als onderdeel van de gedefinieerde naam van de gebeurtenis) naar het geïntegreerde AI-platform van derden. U kunt de naam van de gebeurtenis en de gegevens opgeven in de vorm van een statische waarde of expressie. Gebruik deze syntaxis voor expressies: `{{ variable }}`. Het volgende is een voorbeeld van de statusgebeurtenis die is geconfigureerd om de beller te begroeten met een aangepast welkomstbericht. Naam van het evenement: `CustomWelcome` Gegevens van het evenement: `{"Name": "John"}`
9	Voer in Geavanceerde instellingen de volgende acties uit: Voer in het veld Spreeksnelheid de numerieke waarde of expressie in om de snelheid van de spraakuitvoer te verhogen of te verlagen. Geldige waarden voor de numerieke invoer liggen tussen 0,25 en 4,0. De standaardwaarde is 1,0. Als bijvoorbeeld 0,5 als waarde is ingesteld, wordt de uitvoersnelheid van de spraak lager dan de ideale snelheid. Als de waarde 2 is ingesteld, wordt de uitvoersnelheid van de spraak hoger dan de ideale snelheid. Voor expressies kunt u de syntaxis gebruiken: `{{variable}}`. Voer in het veld Volumeversterking de numerieke waarde of expressie in om het volume van de spraakuitvoer te verhogen of te verlagen. Geldige waarden voor de numerieke invoer liggen in het bereik van —96,0 tot 16,0 decibel (dB). De standaardwaarde is 0,0 dB. Voor expressies kunt u de syntaxis gebruiken: `{{variable}}`. Voer in het veld Pitch de numerieke waarde of expressie in om de toonhoogte van de spraakuitvoer te verhogen of te verlagen. Geldige waarden voor de numerieke invoer liggen tussen —20,0 en 20,0 hertz (Hz). De standaardwaarde is 0,0 Hz. Voor expressies kunt u de syntaxis gebruiken: `{{variable}}`. Voer in het veld Beëindigingsvertraging de numerieke waarde in. Met deze instelling kan de virtuele agent het laatste bericht voltooien voordat de activiteit stopt en doorgaan naar de volgende stap in de flow. Als u bijvoorbeeld wilt dat de virtuele agent de beller iets vertelt voordat het systeem het gesprek naar een agent escaleert, overweeg dan hoe lang het duurt om het laatste bericht af te ronden voordat de escalatie plaatsvindt. De geldige waarde voor de numerieke invoer ligt tussen 0 en 30 seconden. De standaardwaarde is 30 seconden. Als u de waarde voor de beëindigingsvertraging instelt op 0, speelt het systeem niet het laatste audiobericht van de beller af. Vink het vakje Conversatie inschakelen aan om het transcript van het gesprek tussen de virtuele agent en de beller weer te geven Agent Desktop. Het onbewerkte transcript is ook beschikbaar via een dynamische URL. Deze URL extraheert specifieke gedeelten uit het transcript met een HTTP-verzoek.
10	Met de decoderingsinstellingen kunt u, indien nodig, de uitvoervariabelen van de VAV2-activiteit ontcijferen. Als decodering op stroomniveau is ingeschakeld, kunnen gebruikers met toegang tot de decodering van fouten de niet-gemaskeerde uitvoerwaarden van de VAV2-activiteit bekijken in de logboeken voor foutopsporing van de flow. Schakel de schakelaar Ontsleuteling inschakelen uit om ontsleuteling op activiteitsniveau uit te schakelen voor extra bescherming.
11	In Activity Output Variables kunt u de lijst met variabelen bekijken waarin de uitvoerstatus is opgeslagen van de gebeurtenis die zich voordoet tijdens het gesprek tussen de virtuele agent en de beller. VirtualAgent v2.TranscriptURL — Slaat de URL op die verwijst naar het transcript van het gesprek tussen de virtuele agent en de beller. Gebruik de activiteit Parse om de parameters uit het Virtual Agent Voice-transcript te extraheren. De variabelen VirtualAgentv2.metadata en VirtualAgentv2.stateEventName zijn niet van toepassing. Op dit moment is en-US de enige ondersteunde taal. Alleen de U-law codec wordt ondersteund. Wanneer een gesprek wordt doorgeschakeld naar een live agent, wordt het transcript van het gesprek tussen de beller en de virtuele agent weergegeven in de gadget Transcript in het venster Agent Desktop (alleen als de Transcriptgadget is geconfigureerd op de). Agent Desktop

Met de functie Bring Your Own Virtual Agent (BYOVA) kunnen klanten en partners hun eigen virtuele voice-agents op basis van AI integreren met de Webex Contact Center-oplossing. Met de nieuwe BYOVA-interfaces kunnen partners en klanten hun eigen virtuele agenttechnologie meenemen en deze hosten op de Control Hub.

Vanuit de Control Hub kunnen de beheerders:

Bekijk de externe leveranciers van virtuele agenten.
Kies de gewenste leverancier.
Stel de connector in met de verificatiegegevens die zijn verstrekt door de externe AI-leverancier.

U moet de vereiste licentie hebben voor het gebruik van de virtuele agenten die worden aangeboden door externe AI-leveranciers.

Vereisten

Voer de volgende taken uit om te integreren met een externe AI-agent:

Autoriseer de service-app op de Control Hub. Zie Service-apps autoriseren voor Bring Your Own Virtual Agent (BYOVA) voor meer informatie.

De externe AI-leverancier is verantwoordelijk voor de ontwikkeling van de service-app voor de virtuele voice-agent. Zie Bring your own Virtual Agent-documentatie in het ontwikkelaarsportaal voor meer informatie.
Creëer de AI van het contactcentrum in de Control Hub voor integratie met de AI-connector van derden. Zie Een Contact Center AI configuratie aanmaken voor meer informatie.

Configureer de Virtual Agent V2-activiteit

De klanten die het Next Generation-platform gebruiken, kunnen de Virtual Agent V2-activiteit configureren in de Flow Designer.

Uitkomsten

Geeft de uitvoerpaden aan voor de activiteit die plaatsvindt op basis van de uitkomst van het gesprek tussen de virtuele agent en de beller.

Behandeld — De uitkomst wordt geactiveerd wanneer de uitvoering van de virtuele agent is voltooid.
Geëscaleerd — De uitkomst wordt geactiveerd wanneer het gesprek moet worden doorgeschakeld naar de menselijke agent.

Foutafhandeling

Geeft het uitvoerpad van de activiteit aan voor elke fout die optreedt tijdens het gesprek tussen de virtuele agent en de beller.

Fout — De flow volgt deze weg in alle foutscenario's.

Standaardinstellingen op systeemniveau

De volgende instellingen worden standaard intern in het systeem gedefinieerd. Deze instellingen verschijnen niet op de gebruikersinterface en kunnen niet worden gewijzigd:

Oneindig aantal nieuwe pogingen om ongeldige of geen invoerfouten te verwerken.
Barge-in is ingeschakeld om de virtuele agent te onderbreken tijdens de interactie.
DTMF-afsluitsymbool = #. Deze instelling geeft het einde van de invoer aan.
DTMF 'Time-out zonder invoer' = 5 seconden. Deze instelling geeft aan hoe lang de virtuele agent wacht op de input van de beller.
DTMF 'Time-out tussen cijfers' = 3 seconden. Deze instelling geeft aan hoe lang de virtuele agent wacht op de volgende DTMF-invoer van de beller voordat de virtuele agent verder gaat met de gespreksstroom.

Voordat u begint

Stel een Dialogflow-agent in. Zie Een agent bouwen voor meer informatie over het bouwen van een Dialogflow-agent in de Google Cloud.
Configureer de Google CCAI-connector en maak een CCAI-configuratie in de Control Hub.
Configureer het beginpunt en kies de routeringsstroom (zodra de flow is aangemaakt in de Flow Designer). Zie Een kanaal instellen voor meer informatie.

1	Meld u aan bij Control Hub.
2	Navigeer naar Services > Contact Center > Flows.
3	Klik op Flows beheren en vervolgens op Create Flows.
4	Voer in het veld Flow Name een unieke naam in en klik op Start Building Flow. Het Flow Designer-venster verschijnt.
5	Sleep de Virtual Agent V2-activiteit van de Activity Library naar het hoofdvenster van de flow.
6	Voer in de Algemene instellingen de volgende acties uit: Voer in het veld Activiteitslabel een naam in voor de activiteit. Voer in het veld Beschrijving van de activiteit een beschrijving in voor de activiteit.
7	Kies in de instellingen van de Conversational Experience een van de volgende Contact Center AI configuratieopties: Statisch — Kies de CCAI-configuratie om de gesprekken binnen de standaard PSTN-regio af te handelen. De Contact Center AI configuratie wordt ingevuld op basis van de CCAI-functie die is geconfigureerd op de Control Hub. Variabele — Kies de CCAI-configuratie om de gesprekken binnen dezelfde locatie van de beller af te handelen terwijl de oproep afkomstig is van de externe of niet-standaard PSTN-regio. Deze variabele wijst de PSTN-regio toe aan de corresponderende Google-profielregio. Zie de stappen 6 tot en met 8 in het document Configure regional media for Virtual Agent-Voice voor meer informatie over het configureren van de variabele CCAI-configuratie. Om een VAV-stroom te laten werken, moet u de globale variabelen in de flow instellen om de standaardinvoertaal en -uitvoerstem voor de virtuele agent te configureren. Zie Globale variabelen voor meer informatie over het toevoegen van globale variabelen aan de flow. Als u de standaardinvoertaal en -uitvoerstem voor VAV wilt overschrijven, neem dan de activiteit Set Variable op vóór de Virtual Agent V2-activiteit in de flow. Configureer de activiteit Set Variable als volgt voor een aangepaste invoertaal: Stel de variabele in op `Global_Language`. Stel de waarde van de variabele in op de vereiste taalcode (bijvoorbeeld fr-CA). Voor een aangepaste stemuitvoer configureert u de activiteit Set Variable als volgt: Stel de variabele in op `Global_VoiceName`. Stel de waarde van de variabele in op de vereiste stemnaamcode voor de uitvoer (bijvoorbeeld `en-US-Standard-D`). Voor meer informatie over de ondersteunde stemmen en talen in ES, zie Ondersteunde stemmen en talen.
8	Voer in de instellingen voor State Event de aangepaste naam van de gebeurtenis en de gegevens in de kolommen Event Name - Event Data in. De staatsgebeurtenis is een mechanisme om de intentie te activeren zonder dat er aangepaste tekst of gesproken invoer nodig is. U kunt aangepaste gebeurtenissen definiëren om de intentie te activeren. Zie de documentatie van Google voor informatie over het configureren van de intentie voor gebeurtenissen in Dialogflow ES. Naam van het evenement — (optioneel) Geeft de naam aan van de gebeurtenis die is gedefinieerd op het geïntegreerde AI-platform van derden. Gebeurtenisgegevens — (optioneel) Geeft de JSON-gegevens aan die het systeem verzendt (als onderdeel van de gedefinieerde naam van de gebeurtenis) naar het geïntegreerde AI-platform van derden. U kunt de naam van de gebeurtenis en de gegevens opgeven in de vorm van een statische waarde of expressie. Gebruik deze syntaxis voor expressies: `{{ variable }}`. Het volgende is een voorbeeld van de statusgebeurtenis die is geconfigureerd om de beller te begroeten met een aangepast welkomstbericht. Naam van het evenement: `CustomWelcome` Gegevens van het evenement: `{"Name": "John"}`
9	Voer in Geavanceerde instellingen de volgende acties uit: Voer in het veld Spreeksnelheid de numerieke waarde of expressie in om de snelheid van de spraakuitvoer te verhogen of te verlagen. Geldige waarden voor de numerieke invoer liggen tussen 0,25 en 4,0. De standaardwaarde is 1,0. Als bijvoorbeeld 0,5 als waarde is ingesteld, wordt de uitvoersnelheid van de spraak lager dan de ideale snelheid. Als de waarde 2 is ingesteld, wordt de uitvoersnelheid van de spraak hoger dan de ideale snelheid. Voor expressies kunt u de syntaxis gebruiken: `{{variable}}`. Voer in het veld Volumeversterking de numerieke waarde of expressie in om het volume van de spraakuitvoer te verhogen of te verlagen. Geldige waarden voor de numerieke invoer liggen in het bereik van —96,0 tot 16,0 decibel (dB). De standaardwaarde is 0,0 dB. Voor expressies kunt u de syntaxis gebruiken: `{{variable}}`. Voer in het veld Pitch de numerieke waarde of expressie in om de toonhoogte van de spraakuitvoer te verhogen of te verlagen. Geldige waarden voor de numerieke invoer liggen tussen —20,0 en 20,0 hertz (Hz). De standaardwaarde is 0,0 Hz. Voor expressies kunt u de syntaxis gebruiken: `{{variable}}`. Voer in het veld Beëindigingsvertraging de numerieke waarde in. Met deze instelling kan de virtuele agent het laatste bericht voltooien voordat de activiteit stopt en doorgaan naar de volgende stap in de flow. Als u bijvoorbeeld wilt dat de virtuele agent de beller iets vertelt voordat het systeem het gesprek naar een agent escaleert, overweeg dan hoe lang het duurt om het laatste bericht af te ronden voordat de escalatie plaatsvindt. De geldige waarde voor de numerieke invoer ligt tussen 0 en 30 seconden. De standaardwaarde is 30 seconden. Als u de waarde voor de beëindigingsvertraging instelt op 0, speelt het systeem niet het laatste audiobericht van de beller af. Vink het vakje Conversatie inschakelen aan om het transcript van het gesprek tussen de virtuele agent en de beller weer te geven Agent Desktop. Het onbewerkte transcript is ook beschikbaar via een dynamische URL. Deze URL extraheert specifieke gedeelten uit het transcript met een HTTP-verzoek.
10	Met de decoderingsinstellingen kunt u, indien nodig, de uitvoervariabelen van de VAV2-activiteit ontcijferen. Als decodering op stroomniveau is ingeschakeld, kunnen gebruikers met toegang tot de decodering van fouten de niet-gemaskeerde uitvoerwaarden van de VAV2-activiteit bekijken in de logboeken voor foutopsporing van de flow. Schakel de schakelaar Ontsleuteling inschakelen uit om ontsleuteling op activiteitsniveau uit te schakelen voor extra bescherming.
11	In Activity Output Variables kunt u de lijst met variabelen bekijken waarin de uitvoerstatus is opgeslagen van de gebeurtenis die zich voordoet tijdens het gesprek tussen de virtuele agent en de beller. VirtualAgent v2.TranscriptURL — Slaat de URL op die verwijst naar het transcript van het gesprek tussen de virtuele agent en de beller. Gebruik de activiteit Parse om de parameters uit het Virtual Agent Voice-transcript te extraheren. De variabelen VirtualAgentv2.metadata en VirtualAgentv2.stateEventName zijn niet van toepassing. Op dit moment is en-US de enige ondersteunde taal. Alleen de U-law codec wordt ondersteund. Wanneer een gesprek wordt doorgeschakeld naar een live agent, wordt het transcript van het gesprek tussen de beller en de virtuele agent weergegeven in de gadget Transcript in het venster Agent Desktop (alleen als de Transcriptgadget is geconfigureerd op de). Agent Desktop

IVR-transcript en globale variabelen in Agent Desktop

De beheerder kan een agent toegang geven om het IVR-transcript van de Conversational te bekijken en de globale variabelen (voorheen bekend als CAD) te bekijken of te bewerken op basis van de configuraties die zijn ingesteld in de gespreksstroom.

Een agent kan het transcript van de Conversational IVR en de globale variabelen die zijn geëxtraheerd uit het Conversational IVR-transcript bekijken op basis van de machtigingen die de beheerder in de gespreksstroom heeft ingesteld. Voor meer informatie over het Conversational IVR-transcript inAgent Desktop, zie IVR Transcript Widget.

Voor meer informatie over de globale variabelen inAgent Desktop, zie Aan een oproep gekoppelde gegevensvariabelen invoeren.

Cisco AI Assistant

Hartelijk dank voor uw feedback

Regionale mediadiensten

Ondersteunde integraties

Vereisten

Ondersteunde functies

Gedeeltelijke reactie

Evenement op maat

Aangepaste parameters

De Virtual Agent V2-activiteit configureren

Vereisten

Configureer de Virtual Agent V2-activiteit

Vereisten

Configureer de Virtual Agent V2-activiteit

IVR-transcript en globale variabelen in Agent Desktop

Klein bedrijf

Organisatie

Apparaten

Oplossingen voor

Resources

Company