In dit artikel
Ondersteunde integraties
IVR-transcript en globale variabelen in Agent Desktop
17 augustus 2026 | 1031 weergave(n) | 0 personen vonden dit nuttig
Stem van virtuele agent in Webex Contact Center configureren
list-menuIn dit artikel
list-menuFeedback?

Gebruik dit artikel om de functie Virtuele Agent – Spraak in te schakelen door Webex Contact Center te integreren met cloudgebaseerde AI-services van externe leveranciers. Zie AI-agenten gebruiken voor klantinteracties om virtuele Agent -Voice voor Webex AI-agenten in te schakelen.

De Virtual Agent–Voice (VAV) is een zelfservicefunctie in Webex Contact Center waarmee u het Interactive Voice Response (IVR)-platform kunt integreren met cloudgebaseerde AI-services. VAV ondersteunt mensachtige interacties die intelligente en geautomatiseerde hulp bieden aan bellers. De VAV-functionaliteit stelt bellers in staat om problemen snel en efficiënter op te lossen binnen het IVR-proces, en vermindert het aantal gesprekken dat naar een medewerker wordt doorgeschakeld.

VAV maakt gebruik van technologieën zoals Natural Language Processing (NLP), Automated Speech Recognition (ASR) en text-to-speech (TTS) om de intentie van een beller te begrijpen en gepersonaliseerde en relevante gesproken antwoorden te geven.

VAV biedt de volgende voordelen:

  • De mogelijkheid om snel en in realtime te reageren op vragen van bellers.

  • Mogelijkheid om een beller door te verbinden naar een medewerker als de virtuele assistent het gesprek niet kan afhandelen.

Webex Contact Center maakt gebruik van de Contact Center AI (CCAI)-services via de serviceproviderspecifieke integratieconnector. Je kunt AI-diensten gebruiken om virtuele assistenten te ontwerpen en complexe IVR-gespreksstromen te creëren.

  • Deze functie is alleen beschikbaar met een Cisco-abonnement.

Regionale mediadiensten

De diensten van CCAI ondersteunen regionalisering. CCAI-diensten zijn beschikbaar in zowel standaard- als externe PSTN-regio's binnen het Next Generation RTMS-platform. Zie voor meer informatie het artikel Regionale media configureren voor Virtual Agent-Voice.

Ondersteunde integraties

Webex Contact Center ondersteunt momenteel de volgende integraties:

  • Google Dialogflow CX
  • Google Dialogflow ES
  • Neem je eigen virtuele agent mee.

Dialogflow CX agent is een virtuele agent die gelijktijdige gesprekken met uw eindgebruikers afhandelt. Het is een module voor het begrijpen van natuurlijke taal die de nuances van de menselijke taal snapt. Je kunt agentbots ontwerpen en bouwen om de soorten gesprekken af te handelen die je systeem nodig heeft. Voor meer informatie over CX, zie de Google-documentatie.

Het gesprek tussen de virtuele agent en de beller verschijnt in de widget 'Transcript' van het Agent Desktop.

Het gesprek verschijnt alleen in de widget 'Transcript' als de reactie 'Agent zegt' is ingesteld in Dialogflow CX.

Voorwaarden

Om te integreren met de VAV-aanbieder, dient u de volgende taken uit te voeren:

Ondersteunde functies

Virtual-Agent-Voice met Dialogflow CX ondersteunt de volgende functies:

  • Gedeeltelijke reactie
  • Aangepast evenement
  • Aangepaste parameters

Gedeeltelijke reactie

Je kunt de functie voor gedeeltelijke respons in CX configureren om gebruikers een melding te geven terwijl de Dialogflow-agent de respons via een webhook ophaalt. Zie voor meer informatie Gedeeltelijke respons configureren in Dialogflow CX.

Aangepast evenement

In CX kunt u aangepaste gebeurtenissen en aangepaste payload-functies configureren. De functie voor aangepaste payloads verzendt payloadinformatie vanuit de Google CX-applicatie naar de client voor verwerking. Met de functie voor aangepaste gebeurtenissen kunt u een specifieke gebeurtenis selecteren die binnen de CX-applicatie moet worden aangeroepen met behulp van de client-side API. Zie voor meer informatie Aangepaste gebeurtenissen configureren in Dialogflow CX.

Aangepaste parameters

U kunt parameters configureren in de Agent Builder-console of in de Dialogflow CX-console. De Google Dialogflow CX-applicatie stuurt deze parameters naar de Webex Contact Center-applicatie voor verdere verwerking. Zie voor meer informatie Aangepaste parameters configureren in Dialogflow CX

Configureer de Virtual Agent V2-activiteit

De Virtual Agent V2-activiteit biedt uw contacten een realtime gesprekservaring. Je kunt de Virtual Agent V2-activiteit toevoegen aan de gespreksstroom om spraakgestuurde AI-gesprekken af te handelen. Wanneer een beller spreekt, koppelt het systeem de spraak aan de meest waarschijnlijke intentie in de virtuele assistent. Bovendien ondersteunt het de beller als onderdeel van de interactieve spraakrespons (IVR)-ervaring.

Resultaten

Geeft de uitvoerpaden aan voor de activiteit die plaatsvindt op basis van de uitkomst van het gesprek tussen de virtuele agent en de beller.

  • Verwerkt– Het resultaat wordt geactiveerd wanneer de uitvoering van de virtuele agent is voltooid.

  • Doorgeschakeld– Deze uitkomst wordt geactiveerd wanneer het gesprek moet worden doorgeschakeld naar een medewerker.

Foutafhandeling

Geeft het uitvoerpad aan van de activiteit voor elke fout die optreedt tijdens het gesprek tussen de virtuele agent en de beller.

Fout– De stroom volgt dit pad in alle foutscenario's.

Voordat u begint

Configureer het instappunt en kies de routeringsstroom (nadat u de stroom in de Flow Designer hebt aangemaakt). Voor meer informatie, zie Een kanaal instellen.

1

Meld u aan Control Hub.

2

Navigeer naar Contactcentrum > Klantbeleving > Stromen.

3

Zoek en open de gespreksstromen waaraan u de Virtual Agent V2-activiteit wilt toevoegen.

Als alternatief kunt u ook een nieuwe workflow aanmaken.

4

Sleep de Virtual Agent V2 activiteit vanuit de Activiteitenbibliotheek naar het hoofdworkflowcanvas.

5

Voer in Algemene instellingende volgende acties uit:

  1. Voer in het veld Activiteitslabel een naam in voor de activiteit.

  2. Voer in het veld Activiteitsbeschrijving een beschrijving voor de activiteit in.

6

Kies in de Conversational Experience instellingen een van de volgende opties:

  • Statische Contact Center AI-configuratie– Kies de CCAI-configuratienaam uit de vervolgkeuzelijst Contact Center AI-configuratie.

    De CCAI-configuratienaam wordt ingevuld op basis van de CCAI-functie die in Control Hub is geconfigureerd.

  • Variabele Contact Center AI-configuratie– Kies de stroomvariabele waarmee de CCAI-configuratie-ID dynamisch kan worden geselecteerd op basis van de regio van waaruit het gesprek afkomstig is. Deze variabele koppelt de PSTN-regio aan de overeenkomstige Google-profielregio om het gesprek af te handelen.

    Voor meer informatie over het configureren van de variabele CCAI-configuratie, zie stappen 6 tot en met 8 in het artikel Regionale media configureren voor Virtual Agent-Voice.

    • Om een VAV-flow te laten werken, moet u de globale variabelen in de flow instellen om de standaard invoertaal en uitvoerstem voor de virtuele agent te configureren. Voor meer informatie over het toevoegen van globale variabelen in de workflow, zie Globale variabelen in de workflowontwerper.

    • Als u de standaard invoertaal en uitvoerstem voor VAV wilt overschrijven, voegt u de activiteiten Variabele instellen toe vóór de activiteit Virtuele agent V2 in de workflow.

      Voor een aangepaste invoertaal configureert u de activiteit 'Variabele instellen' als volgt:

      • Stel de variabele in op Global_Language.

      • Stel de variabelewaarde in op de gewenste taalcode (bijvoorbeeld fr-CA).

      Voor aangepaste spraakuitvoer configureert u de activiteit 'Variabele instellen' als volgt:

      • Stel de variabele in op Global_VoiceName.

      • Stel de variabelewaarde in op de gewenste uitvoerstemnaamcode (bijvoorbeeld en-US-Standard-D).

      Voor meer informatie over de ondersteunde stemmen en talen in CX, zie Ondersteunde stemmen en talen.

7

Voer in de Statusgebeurtenis instellingen de aangepaste gebeurtenisnaam en de gegevens in de kolommen Gebeurtenisnaam - Gebeurtenisgegevens in. De State Event is een mechanisme om de gebeurtenishandler te activeren die is geconfigureerd op de agentbot. In de agentbot kun je configureren hoe de gebeurtenis moet worden afgehandeld.

  • Gebeurtenisnaam–(optioneel) Geeft de naam aan van de gebeurtenis zoals gedefinieerd op het geïntegreerde AI-platform van derden.

  • Gebeurtenisgegevens–(optioneel) Geeft de JSON-gegevens aan die het systeem (als onderdeel van de gedefinieerde gebeurtenisnaam) naar het geïntegreerde AI-platform van derden verzendt.

U kunt de gebeurtenisnaam en de gegevens opgeven in de vorm van een statische waarde of een expressie. Voor expressies gebruik je deze syntax: {{ variable }}. Het volgende is een voorbeeld van een statusgebeurtenis die is geconfigureerd om de beller te begroeten met een aangepast welkomstbericht.

Naam van het evenement: CustomWelcome

Gebeurtenisgegevens: {"Name": "John"}

8

Voer in Geavanceerde instellingende volgende acties uit:

  1. Voer in het veld Spreeksnelheid de numerieke waarde of uitdrukking in om de spreeksnelheid te verhogen of te verlagen.

    • Geldige waarden voor de numerieke invoer liggen tussen 0,25 en 4,0. De standaardwaarde is 1,0.

      Als de waarde bijvoorbeeld op 0,5 wordt ingesteld, zal de spraaksnelheid lager zijn dan de ideale snelheid. Met de waarde 2 ingesteld, wordt de spraakuitvoersnelheid hoger dan de ideale snelheid.

    • Voor expressies kunt u de volgende syntaxis gebruiken: {{variable}}.

  2. Voer in het veld Volume Gain de numerieke waarde of uitdrukking in waarmee u het volume van de spraakuitvoer wilt verhogen of verlagen.

    • Geldige waarden voor de numerieke invoer liggen in het bereik van –96,0 tot 16,0 decibel (dB). De standaardwaarde is 0,0 dB.

    • Voor expressies kunt u de volgende syntaxis gebruiken: {{variable}}.

  3. Voer in het veld Toonhoogte de numerieke waarde of uitdrukking in waarmee u de toonhoogte van de spraakuitvoer wilt verhogen of verlagen.

    • Geldige waarden voor de numerieke invoer liggen in het bereik van –20,0 tot 20,0 hertz (Hz). De standaardwaarde is 0,0 Hz.

    • Voor expressies kunt u de volgende syntaxis gebruiken: {{variable}}.

  4. Voer in het veld Termination Delay de numerieke waarde in. Deze instelling zorgt ervoor dat de virtuele agent het laatste bericht kan afmaken voordat de activiteit stopt en verdergaat naar de volgende stap in het proces.

    Als u bijvoorbeeld wilt dat de virtuele assistent iets aan de beller meldt voordat het systeem het gesprek doorverbindt naar een medewerker, houd dan rekening met de tijd die nodig is om het laatste bericht af te ronden voordat de doorverwijzing plaatsvindt.

    De geldige waarde voor de numerieke invoer ligt tussen 0 en 30 seconden. De standaardwaarde is 30 seconden.

    Als u de waarde van Termination Delay instelt op 0, speelt het systeem het laatste audiobericht niet af voor de beller.

  5. Schakel het selectievakje Gesprekstranscriptie inschakelen in om Agent Desktop de transcriptie van het gesprek tussen de virtuele agent en de beller te laten weergeven.

    Het onbewerkte transcript is ook beschikbaar via een dynamische URL. Deze URL haalt specifieke gedeeltes uit het transcript op met een HTTP-verzoek.

  6. Vink het selectievakje Spraakopname inschakelen aan om het opnemen van gesprekken tussen de virtuele assistent en de klant mogelijk te maken.
9

In Activiteitsuitvoervariabelenkunt u de lijst met variabelen bekijken die de uitvoerstatus opslaan van de gebeurtenis die plaatsvindt tijdens het gesprek tussen de virtuele agent en de beller.

  • VirtualAgentV2.TranscriptURL–Hierin staat de URL die verwijst naar het transcript van het gesprek tussen de virtuele agent en de beller.

    Gebruik de Parse activiteit om de parameters uit het transcript van de virtuele agentspraak te extraheren.

  • VirtualAgentV2.MetaData– Slaat de JSON-gegevens op die van de agentbot worden ontvangen als onderdeel van de afhandeling van een aangepaste gebeurtenis. Je kunt deze gegevens gebruiken om meer bedrijfslogica te bouwen in de flow builder.

  • VirtualAgentV2.StateEventName– Slaat de naam op van de aangepaste gebeurtenis die het systeem ontvangt van de agentbot nadat het systeem een aangepaste statusgebeurtenis heeft geactiveerd.

  • Momenteel is en-US de enige ondersteunde taal.

  • Alleen de u-law codec wordt ondersteund.

  • Wanneer een gesprek wordt doorverbonden naar een medewerker, wordt het transcript van het gesprek tussen de beller en de virtuele medewerker weergegeven in de tool 'Transcript' op het Agent Desktop (alleen als de tool 'Transcript' is geconfigureerd op het Agent Desktop).

Dialogflow ES agent is een virtuele agent die gelijktijdige gesprekken met uw eindgebruikers afhandelt. Het is een module voor het begrijpen van natuurlijke taal die de nuances van de menselijke taal snapt. Je kunt agentbots ontwerpen en bouwen om de soorten gesprekken af te handelen die je systeem nodig heeft. Voor meer informatie over Dialogflow ES, zie de Google-documentatie.

Het gesprek tussen de virtuele agent en de beller verschijnt in de widget 'Transcript' van het Agent Desktop. Het gesprek verschijnt alleen in de widget 'Transcript' als de optie 'Reacties' is ingesteld in Dialogflow ES.

Voorwaarden

Om te integreren met Dialogflow ES, voert u de volgende taken uit:

  • Je hebt de Dialogflow Essentials-editie nodig om te integreren met Dialogflow ES.

  • Configureer de Google CCAI-connector in Control Hub. Zie voor meer informatie het onderwerp Google CCAI Connector configureren in het artikel Integratieconnectors instellen voor Webex Contact Center.

  • Maak de Contact Center AI (CCAI)-functie aan in Control Hub. Voor meer informatie, zie het artikel Een AI-configuratie voor een contactcenter maken. Het systeem genereert de CCAI-configuratie-ID die u kunt gebruiken in de Flow Control-configuraties.

Configureer de Virtual Agent V2-activiteit

Klanten die het Next Generation-platform gebruiken, kunnen de Virtual Agent V2-activiteit configureren in de Flow Designer.

Plaats geen Virtual Agent V2-activiteit na een Queue Contact-activiteit, aangezien deze configuratie momenteel niet wordt ondersteund. Plaats ook geen Virtual Agent V2-activiteit in het Event Flow-canvas.

Resultaten

Geeft de uitvoerpaden aan voor de activiteit die plaatsvindt op basis van de uitkomst van het gesprek tussen de virtuele agent en de beller.

  • Verwerkt– Het resultaat wordt geactiveerd wanneer de uitvoering van de virtuele agent is voltooid.

  • Doorgeschakeld– Deze uitkomst wordt geactiveerd wanneer het gesprek moet worden doorgeschakeld naar een medewerker.

Foutafhandeling

Geeft het uitvoerpad aan van de activiteit voor elke fout die optreedt tijdens het gesprek tussen de virtuele agent en de beller.

Fout– De stroom volgt dit pad in alle foutscenario's.

Standaard systeeminstellingen

De volgende instellingen zijn standaard intern in het systeem gedefinieerd. Deze instellingen worden niet weergegeven in de gebruikersinterface en kunnen niet worden gewijzigd:

  • Oneindig aantal herhaalpogingen voor het afhandelen van ongeldige of ontbrekende invoerfouten.

  • Met de barge-in-functie kunt u de virtuele agent tijdens de interactie onderbreken.

  • DTMF-terminatiesymbool = #. Deze instelling geeft het einde van de invoer aan.

  • DTMF 'Time-out bij geen invoer' = 5 seconden. Deze instelling geeft aan hoe lang de virtuele agent wacht op de invoer van de beller.

  • DTMF 'Time-out tussen cijfers' = 3 seconden. Deze instelling geeft aan hoe lang de virtuele agent wacht op de volgende DTMF-invoer van de beller voordat de virtuele agent verdergaat in het gesprek.

Voordat u begint

  • Een Dialogflow-agent instellen. Voor meer informatie over het bouwen van een Dialogflow-agent in de Google Cloud, zie Een agent bouwen.

  • Configureer de Google CCAI-connector en maak een CCAI-configuratie aan in de Control Hub.

  • Configureer het instappunt en kies de routeringsstroom (nadat de stroom is aangemaakt in de Flow Designer). Voor meer informatie, zie Een kanaal instellen.

1

Meld u aan Control Hub.

2

Navigeer naar Diensten > Contactcentrum > Stromen.

3

Klik op Flows beheren en vervolgens op Flows maken.

4

Voer in het veld Flow Name een unieke naam in en klik op Start Building Flow. Het venster Flow Designer verschijnt.

5

Sleep de Virtual Agent V2 activiteit vanuit de Activiteitenbibliotheek naar het hoofdworkflowcanvas.

6

Voer in Algemene instellingende volgende acties uit:

  1. Voer in het veld Activiteitslabel een naam in voor de activiteit.

  2. Voer in het veld Activiteitsbeschrijving een beschrijving voor de activiteit in.

7

Kies in de instellingen voor de gesprekservaring een van de volgende configuratieopties voor de AI van het contactcentrum:

  • Statisch– Kies de CCAI-configuratie om de gesprekken binnen de standaard PSTN-regio af te handelen.

    De Contact Center AI-configuratie wordt ingevuld op basis van de CCAI-functie die is geconfigureerd in Control Hub.

  • Variabele– Kies de CCAI-configuratie om gesprekken af te handelen binnen dezelfde locatie als de beller, terwijl het gesprek afkomstig is uit een externe of niet-standaard PSTN-regio. Deze variabele koppelt de PSTN-regio aan de overeenkomstige Google-profielregio.

    Voor meer informatie over het configureren van de variabele CCAI config, zie stappen 6 tot en met 8 in het document Regionale media configureren voor Virtual Agent-Voice.

    • Om een VAV-flow te laten werken, moet u de globale variabelen in de flow instellen om de standaard invoertaal en uitvoerstem voor de virtuele agent te configureren. Voor meer informatie over het toevoegen van globale variabelen in de workflow, zie Globale variabelen.

    • Als u de standaard invoertaal en uitvoerstem voor VAV wilt overschrijven, voegt u de activiteit Variabele instellen toe vóór de activiteit Virtuele agent V2 in de workflow.

      Voor een aangepaste invoertaal configureert u de activiteit 'Variabele instellen' als volgt:

      • Stel de variabele in op Global_Language.

      • Stel de variabelewaarde in op de gewenste taalcode (bijvoorbeeld fr-CA).

      Voor aangepaste spraakuitvoer configureert u de activiteit 'Variabele instellen' als volgt:

      • Stel de variabele in op Global_VoiceName.

      • Stel de variabelewaarde in op de gewenste uitvoerstemnaamcode (bijvoorbeeld en-US-Standard-D).

      Voor meer informatie over de ondersteunde stemmen en talen in ES, zie Ondersteunde stemmen en talen.

8

Voer in de Statusgebeurtenis instellingen de aangepaste gebeurtenisnaam en de gegevens in de kolommen Gebeurtenisnaam - Gebeurtenisgegevens in. De state event is een mechanisme om de intentie te activeren zonder dat er overeenkomende tekst of gesproken invoer nodig is. Je kunt de aangepaste gebeurtenissen definiëren die de intent moeten activeren. Voor informatie over het configureren van de intent voor gebeurtenissen in Dialogflow ES, ziede Google -documentatie.

  • Gebeurtenisnaam–(optioneel) Geeft de naam aan van de gebeurtenis zoals gedefinieerd op het geïntegreerde AI-platform van derden.

  • Gebeurtenisgegevens–(optioneel) Geeft de JSON-gegevens aan die het systeem (als onderdeel van de gedefinieerde gebeurtenisnaam) naar het geïntegreerde AI-platform van derden verzendt.

U kunt de gebeurtenisnaam en de gegevens opgeven in de vorm van een statische waarde of een expressie. Voor expressies gebruik je deze syntax: {{ variable }}. Het volgende is een voorbeeld van een statusgebeurtenis die is geconfigureerd om de beller te begroeten met een aangepast welkomstbericht.

Naam van het evenement: CustomWelcome

Gebeurtenisgegevens: {"Name": "John"}

9

Voer in Geavanceerde instellingende volgende acties uit:

  1. Voer in het veld Spreeksnelheid de numerieke waarde of uitdrukking in om de spreeksnelheid te verhogen of te verlagen.

    • Geldige waarden voor de numerieke invoer liggen tussen 0,25 en 4,0. De standaardwaarde is 1,0.

      Als de waarde bijvoorbeeld op 0,5 wordt ingesteld, zal de spraaksnelheid lager zijn dan de ideale snelheid. Met de waarde 2 ingesteld, wordt de spraakuitvoersnelheid hoger dan de ideale snelheid.

    • Voor expressies kunt u de volgende syntaxis gebruiken: {{variable}}.

  2. Voer in het veld Volume Gain de numerieke waarde of uitdrukking in waarmee u het volume van de spraakuitvoer wilt verhogen of verlagen.

    • Geldige waarden voor de numerieke invoer liggen in het bereik van –96,0 tot 16,0 decibel (dB). De standaardwaarde is 0,0 dB.

    • Voor expressies kunt u de volgende syntaxis gebruiken: {{variable}}.

  3. Voer in het veld Toonhoogte de numerieke waarde of uitdrukking in waarmee u de toonhoogte van de spraakuitvoer wilt verhogen of verlagen.

    • Geldige waarden voor de numerieke invoer liggen in het bereik van –20,0 tot 20,0 hertz (Hz). De standaardwaarde is 0,0 Hz.

    • Voor expressies kunt u de volgende syntaxis gebruiken: {{variable}}.

  4. Voer in het veld Termination Delay de numerieke waarde in. Deze instelling zorgt ervoor dat de virtuele agent het laatste bericht kan afmaken voordat de activiteit stopt en verdergaat naar de volgende stap in het proces.

    Als u bijvoorbeeld wilt dat de virtuele assistent iets aan de beller meldt voordat het systeem het gesprek doorverbindt naar een medewerker, houd dan rekening met de tijd die nodig is om het laatste bericht af te ronden voordat de doorverwijzing plaatsvindt.

    De geldige waarde voor de numerieke invoer ligt tussen 0 en 30 seconden. De standaardwaarde is 30 seconden.

    Als u de waarde van Termination Delay instelt op 0, speelt het systeem het laatste audiobericht niet af voor de beller.

  5. Schakel het selectievakje Gesprekstranscriptie inschakelen in om Agent Desktop de transcriptie van het gesprek tussen de virtuele agent en de beller te laten weergeven.

    Het onbewerkte transcript is ook beschikbaar via een dynamische URL. Deze URL haalt specifieke gedeeltes uit het transcript op met een HTTP-verzoek.

10

Met Ontsleutelingsinstellingen kunt u, indien nodig, de uitvoervariabelen van de VAV2-activiteit ontsleutelen. Als decryptie op stroomniveau is ingeschakeld, kunnen gebruikers met debugtoegang tot decryptie de niet-gemaskeerde uitvoerwaarden van de VAV2-activiteit in de debuglogboeken van de stroom bekijken. Schakel de schakelaar Decryptie inschakelen uit om decryptie op activiteitsniveau uit te schakelen voor extra bescherming.

11

In Activiteitsuitvoervariabelenkunt u de lijst met variabelen bekijken die de uitvoerstatus opslaan van de gebeurtenis die plaatsvindt tijdens het gesprek tussen de virtuele agent en de beller.

  • VirtualAgentV2.TranscriptURL–Hierin staat de URL die verwijst naar het transcript van het gesprek tussen de virtuele agent en de beller.

    Gebruik de Parse activiteit om de parameters uit het transcript van de virtuele agentspraak te extraheren.

  • De variabelenVirtualAgentV2.MetaData en VirtualAgentV2.StateEventName zijn niet van toepassing.

  • Momenteel is en-US de enige ondersteunde taal.

  • Alleen de U-law-codec wordt ondersteund.

  • Wanneer een gesprek wordt doorverbonden naar een medewerker, wordt het transcript van het gesprek tussen de beller en de virtuele medewerker weergegeven in de tool 'Transcript' op het Agent Desktop (alleen als de tool 'Transcript' is geconfigureerd op het Agent Desktop).

Met de Bring Your Own Virtual Agent (BYOVA)-functie kunnen klanten en partners hun eigen AI-gebaseerde virtuele spraakagenten integreren met de Webex Contact Center-oplossing. Met de nieuwe BYOVA-interfaces kunnen partners en klanten hun eigen virtuele agenttechnologie meenemen en deze hosten op de Control Hub.

Vanuit de Control Hub kunnen beheerders het volgende doen:

  • Bekijk de externe aanbieders van virtuele assistenten.
  • Kies de gewenste leverancier.
  • Configureer de connector met de authenticatiegegevens die door de externe AI-leverancier worden verstrekt.

U dient over de vereiste licentie te beschikken voor het gebruik van de virtuele assistenten die worden aangeboden door de externe AI-leveranciers.

Voorwaarden

Om te integreren met een AI-agent van een derde partij, voert u de volgende taken uit:

Configureer de Virtual Agent V2-activiteit

Klanten die het Next Generation-platform gebruiken, kunnen de Virtual Agent V2-activiteit configureren in de Flow Designer.

Plaats geen Virtual Agent V2-activiteit na een Queue Contact-activiteit, aangezien deze configuratie momenteel niet wordt ondersteund. Plaats ook geen Virtual Agent V2-activiteit in het Event Flow-canvas.

Resultaten

Geeft de uitvoerpaden aan voor de activiteit die plaatsvindt op basis van de uitkomst van het gesprek tussen de virtuele agent en de beller.

  • Verwerkt– Het resultaat wordt geactiveerd wanneer de uitvoering van de virtuele agent is voltooid.

  • Doorgeschakeld– Deze uitkomst wordt geactiveerd wanneer het gesprek moet worden doorgeschakeld naar een medewerker.

Foutafhandeling

Geeft het uitvoerpad aan van de activiteit voor elke fout die optreedt tijdens het gesprek tussen de virtuele agent en de beller.

Fout– De stroom volgt dit pad in alle foutscenario's.

Standaard systeeminstellingen

De volgende instellingen zijn standaard intern in het systeem gedefinieerd. Deze instellingen worden niet weergegeven in de gebruikersinterface en kunnen niet worden gewijzigd:

  • Oneindig aantal herhaalpogingen voor het afhandelen van ongeldige of ontbrekende invoerfouten.

  • Met de barge-in-functie kunt u de virtuele agent tijdens de interactie onderbreken.

  • DTMF-terminatiesymbool = #. Deze instelling geeft het einde van de invoer aan.

  • DTMF 'Time-out bij geen invoer' = 5 seconden. Deze instelling geeft aan hoe lang de virtuele agent wacht op de invoer van de beller.

  • DTMF 'Time-out tussen cijfers' = 3 seconden. Deze instelling geeft aan hoe lang de virtuele agent wacht op de volgende DTMF-invoer van de beller voordat de virtuele agent verdergaat in het gesprek.

Voordat u begint

  • Een Dialogflow-agent instellen. Voor meer informatie over het bouwen van een Dialogflow-agent in de Google Cloud, zie Een agent bouwen.

  • Configureer de Google CCAI-connector en maak een CCAI-configuratie aan in de Control Hub.

  • Configureer het instappunt en kies de routeringsstroom (nadat de stroom is aangemaakt in de Flow Designer). Voor meer informatie, zie Een kanaal instellen.

1

Meld u aan Control Hub.

2

Navigeer naar Diensten > Contactcentrum > Stromen.

3

Klik op Flows beheren en vervolgens op Flows maken.

4

Voer in het veld Flow Name een unieke naam in en klik op Start Building Flow. Het venster Flow Designer verschijnt.

5

Sleep de Virtual Agent V2 activiteit vanuit de Activiteitenbibliotheek naar het hoofdworkflowcanvas.

6

Voer in Algemene instellingende volgende acties uit:

  1. Voer in het veld Activiteitslabel een naam in voor de activiteit.

  2. Voer in het veld Activiteitsbeschrijving een beschrijving voor de activiteit in.

7

Kies in de instellingen voor de gesprekservaring een van de volgende configuratieopties voor de AI van het contactcentrum:

  • Statisch– Kies de CCAI-configuratie om de gesprekken binnen de standaard PSTN-regio af te handelen.

    De Contact Center AI-configuratie wordt ingevuld op basis van de CCAI-functie die is geconfigureerd in Control Hub.

  • Variabele– Kies de CCAI-configuratie om gesprekken af te handelen binnen dezelfde locatie als de beller, terwijl het gesprek afkomstig is uit een externe of niet-standaard PSTN-regio. Deze variabele koppelt de PSTN-regio aan de overeenkomstige Google-profielregio.

    Voor meer informatie over het configureren van de variabele CCAI config, zie stappen 6 tot en met 8 in het document Regionale media configureren voor Virtual Agent-Voice.

    • Om een VAV-flow te laten werken, moet u de globale variabelen in de flow instellen om de standaard invoertaal en uitvoerstem voor de virtuele agent te configureren. Voor meer informatie over het toevoegen van globale variabelen in de workflow, zie Globale variabelen.

    • Als u de standaard invoertaal en uitvoerstem voor VAV wilt overschrijven, voegt u de activiteit Variabele instellen toe vóór de activiteit Virtuele agent V2 in de workflow.

      Voor een aangepaste invoertaal configureert u de activiteit 'Variabele instellen' als volgt:

      • Stel de variabele in op Global_Language.

      • Stel de variabelewaarde in op de gewenste taalcode (bijvoorbeeld fr-CA).

      Voor aangepaste spraakuitvoer configureert u de activiteit 'Variabele instellen' als volgt:

      • Stel de variabele in op Global_VoiceName.

      • Stel de variabelewaarde in op de gewenste uitvoerstemnaamcode (bijvoorbeeld en-US-Standard-D).

      Voor meer informatie over de ondersteunde stemmen en talen in ES, zie Ondersteunde stemmen en talen.

8

Voer in de Statusgebeurtenis instellingen de aangepaste gebeurtenisnaam en de gegevens in de kolommen Gebeurtenisnaam - Gebeurtenisgegevens in. De state event is een mechanisme om de intentie te activeren zonder dat er overeenkomende tekst of gesproken invoer nodig is. Je kunt de aangepaste gebeurtenissen definiëren die de intent moeten activeren. Voor informatie over het configureren van de intent voor gebeurtenissen in Dialogflow ES, ziede Google -documentatie.

  • Gebeurtenisnaam–(optioneel) Geeft de naam aan van de gebeurtenis zoals gedefinieerd op het geïntegreerde AI-platform van derden.

  • Gebeurtenisgegevens–(optioneel) Geeft de JSON-gegevens aan die het systeem (als onderdeel van de gedefinieerde gebeurtenisnaam) naar het geïntegreerde AI-platform van derden verzendt.

U kunt de gebeurtenisnaam en de gegevens opgeven in de vorm van een statische waarde of een expressie. Voor expressies gebruik je deze syntax: {{ variable }}. Het volgende is een voorbeeld van een statusgebeurtenis die is geconfigureerd om de beller te begroeten met een aangepast welkomstbericht.

Naam van het evenement: CustomWelcome

Gebeurtenisgegevens: {"Name": "John"}

9

Voer in Geavanceerde instellingende volgende acties uit:

  1. Voer in het veld Spreeksnelheid de numerieke waarde of uitdrukking in om de spreeksnelheid te verhogen of te verlagen.

    • Geldige waarden voor de numerieke invoer liggen tussen 0,25 en 4,0. De standaardwaarde is 1,0.

      Als de waarde bijvoorbeeld op 0,5 wordt ingesteld, zal de spraaksnelheid lager zijn dan de ideale snelheid. Met de waarde 2 ingesteld, wordt de spraakuitvoersnelheid hoger dan de ideale snelheid.

    • Voor expressies kunt u de volgende syntaxis gebruiken: {{variable}}.

  2. Voer in het veld Volume Gain de numerieke waarde of uitdrukking in waarmee u het volume van de spraakuitvoer wilt verhogen of verlagen.

    • Geldige waarden voor de numerieke invoer liggen in het bereik van –96,0 tot 16,0 decibel (dB). De standaardwaarde is 0,0 dB.

    • Voor expressies kunt u de volgende syntaxis gebruiken: {{variable}}.

  3. Voer in het veld Toonhoogte de numerieke waarde of uitdrukking in waarmee u de toonhoogte van de spraakuitvoer wilt verhogen of verlagen.

    • Geldige waarden voor de numerieke invoer liggen in het bereik van –20,0 tot 20,0 hertz (Hz). De standaardwaarde is 0,0 Hz.

    • Voor expressies kunt u de volgende syntaxis gebruiken: {{variable}}.

  4. Voer in het veld Termination Delay de numerieke waarde in. Deze instelling zorgt ervoor dat de virtuele agent het laatste bericht kan afmaken voordat de activiteit stopt en verdergaat naar de volgende stap in het proces.

    Als u bijvoorbeeld wilt dat de virtuele assistent iets aan de beller meldt voordat het systeem het gesprek doorverbindt naar een medewerker, houd dan rekening met de tijd die nodig is om het laatste bericht af te ronden voordat de doorverwijzing plaatsvindt.

    De geldige waarde voor de numerieke invoer ligt tussen 0 en 30 seconden. De standaardwaarde is 30 seconden.

    Als u de waarde van Termination Delay instelt op 0, speelt het systeem het laatste audiobericht niet af voor de beller.

  5. Schakel het selectievakje Gesprekstranscriptie inschakelen in om Agent Desktop de transcriptie van het gesprek tussen de virtuele agent en de beller te laten weergeven.

    Het onbewerkte transcript is ook beschikbaar via een dynamische URL. Deze URL haalt specifieke gedeeltes uit het transcript op met een HTTP-verzoek.

10

Met Ontsleutelingsinstellingen kunt u, indien nodig, de uitvoervariabelen van de VAV2-activiteit ontsleutelen. Als decryptie op stroomniveau is ingeschakeld, kunnen gebruikers met debugtoegang tot decryptie de niet-gemaskeerde uitvoerwaarden van de VAV2-activiteit in de debuglogboeken van de stroom bekijken. Schakel de schakelaar Decryptie inschakelen uit om decryptie op activiteitsniveau uit te schakelen voor extra bescherming.

11

In Activiteitsuitvoervariabelenkunt u de lijst met variabelen bekijken die de uitvoerstatus opslaan van de gebeurtenis die plaatsvindt tijdens het gesprek tussen de virtuele agent en de beller.

  • VirtualAgentV2.TranscriptURL–Hierin staat de URL die verwijst naar het transcript van het gesprek tussen de virtuele agent en de beller.

    Gebruik de Parse activiteit om de parameters uit het transcript van de virtuele agentspraak te extraheren.

  • De variabelenVirtualAgentV2.MetaData en VirtualAgentV2.StateEventName zijn niet van toepassing.

  • Momenteel is en-US de enige ondersteunde taal.

  • Alleen de U-law-codec wordt ondersteund.

  • Wanneer een gesprek wordt doorverbonden naar een medewerker, wordt het transcript van het gesprek tussen de beller en de virtuele medewerker weergegeven in de tool 'Transcript' op het Agent Desktop (alleen als de tool 'Transcript' is geconfigureerd op het Agent Desktop).

IVR-transcript en globale variabelen in Agent Desktop

De beheerder kan een agent toegang geven tot het bekijken van het transcript van het conversationele IVR-systeem en tot het bekijken of bewerken van de globale (voorheen CAD-) variabelen op basis van de configuraties die in de gespreksstroom zijn ingesteld.

Een agent kan het transcript van het conversationele IVR-gesprek en de daaruit afgeleide globale variabelen bekijken op basis van de door de beheerder in de gespreksflow ingestelde machtigingen. Voor meer informatie over het transcript van conversatie-IVR in Agent Desktop, zie IVR Transcript Widget.

Voor meer informatie over de globale variabelen in Agent Desktop, zie Voer gespreksgerelateerde gegevensvariabelen in.

Vond u dit artikel nuttig?
Vond u dit artikel nuttig?
PrijzenWebex-appMeetingsCallingBerichtenScherm delen
Webex SuiteCallingMeetingsBerichtenSlidoWebinarsEventsContact CenterCPaaSBeveiligingControl Hub
HeadsetsCamera'sBureauserieRoom-serieBoard-serieTelefoonserieAccessoires
OnderwijsGezondheidszorgOverheidFinanciënEntertainment en volwassenFrontlineNon-profitorganisatiesStartupsHybride werken
DownloadsDeelnemen aan een testvergaderingOnline cursussenIntegratiesToegankelijkheidInclusiviteitLive webinars en webinars op aanvraagWebex-communityWebex DevelopersNieuws en innovaties
CiscoNeem contact op met ondersteuningNeem contact op met de verkoopafdelingWebex BlogWebex Thought LeadershipWebex Merch StoreCarrière
  • X
  • LinkedIn
  • Facebook
  • Youtube
  • Instagram
VoorwaardenPrivacyverklaringCookiesHandelsmerken
©2026 Cisco en/of de dochterondernemingen. Alle rechten voorbehouden.
VoorwaardenPrivacyverklaringCookiesHandelsmerken