Overzicht

De VAV (Virtual Agent–Voice) is een selfservicefunctie in Webex Contact Center waarmee u het IVR-platform (Interactive Voice Response/Interactief telefoonbeantwoordingssysteem) kunt integreren met AI-services in de cloud. De VAV ondersteunt menselijke interactie die een intelligente en geautomatiseerde hulp aan bellers biedt. Met de VAV-functie kunnen bellers problemen snel en efficiënter in de IVR-stroom oplossen en hoeven er minder gesprekken naar menselijke agenten te worden omgeleid.

De VAV gebruikt technologieën als natuurlijke taalverwerking (NLP), automatische spraakherkenning (ASR) en tekst-naar-spraak (TTS) om inzicht te krijgen in de intentie van een beller en om persoonlijke en relevante gesproken antwoorden te bieden.

De VAV biedt de volgende voordelen:

  • De mogelijkheid om snel te reageren op vragen van bellers in real-time.

  • De mogelijkheid om een beller naar een live agent te routeren als de virtuele agent het gesprek niet kan afhandelen.

Webex Contact Center maakt gebruik van de CCAI-services (Contact Center AI) via de specifieke integratieconnector van de serviceprovider. Klanten kunnen AI-services gebruiken voor het ontwerpen van virtuele agenten en het maken van complexe IVR-gespreksstromen.


  • Deze functie is alleen beschikbaar met Cisco-abonnementsservices.

  • Deze functie wordt alleen ondersteund voor de implementatie in Amerikaanse datacenters.

Ondersteunde integratie

Webex Contact Center ondersteunt momenteel de volgende integratie:

Google Dialogflow CX

Dialogflow CX-agent is een virtuele agent die gelijktijdige gesprekken met uw eindgebruikers afhandelt. Het is een module voor het begrijpen van natuurlijke taal die de nuances van menselijke taal begrijpt. U kunt de agent-bots ontwerpen en samenstellen om de typen gesprekken af te handelen die vereist zijn voor uw systeem. Zie de Google-documentatie voor meer informatie over CX.

Vereisten

Voer de volgende taken uit voor integratie met de VAV-provider:

  • Configureer de voor de serviceprovider specifieke integratieconnector, zoals de Google CCAI-connector, in Control Hub. Zie het onderwerp Google CCAI-connector configureren in het artikel Integratieconnectors instellen voor Webex Contact Center voor meer informatie.

  • Maak de CCAI-functie (Contact Center AI) in Control Hub. Zie het artikel Een Contact Center AI-configuratie maken voor meer informatie. Het systeem genereert de CCAI-configuratie-ID die u kunt gebruiken in de stroombesturingsconfiguraties.

Aangepaste gebeurtenis in CX configureren

1

Kies het project en de agent in de Dialogflow CX-console.
2

Ga in het scherm van de CX-agent naar het tabblad Build (Opbouwen) en kies vervolgens de vereiste stroom en de vereiste pagina (Start/End Flow/End Session) (Begin/einde, Stroom/sessie beëindigen) in deze stroom waarin een actie van de Contact Center-applicatie vereist is.

De geselecteerde paginadetails worden weergegeven.
3

Definieer onder het gedeelte Routes een route en voorwaarden die voldoen aan de aangepaste exitcriteria voor het activeren van de overgang.

4

Klik in deze route onder het gedeelte Fulfillment (Actie) op de optie Add dialogue (Dialoog toevoegen) en kies Custom payload (Aangepaste nettolading).


 

Definieer alleen een aangepaste nettolading. Voeg geen andere dialoogopties toe.
5

Voeg de aangepaste nettolading van het type Execute_Request (Aanvraag uitvoeren) toe die de nettolading definieert die vanuit CX moet worden verzonden in de volgende indeling: 

{ "Execute_Request":{ "Event_Name": "<Name of the event>", "Data" : { "Params":{ "<param1 name>": "<param1 value>", "<param2 name>": "<param2 value>" }

 

Zorg dat u deze gebeurtenisnaam toewijst aan de State Event Name (Naam statusgebeurtenis) in de Virtual Agent V2-activiteit in Flow Designer voor beslissingskoppeling.

6

Kies Page (Pagina) in het gedeelte Transition (Overgang) om de overgang naar dezelfde pagina in te stellen wanneer de stroom wordt hervat.

7

Maak een gebeurtenishandler en geef de naam van de gebeurtenis op in de Flow Builder. Zie https://cloud.google.com/dialogflow/cx/docs/reference/rest/v3/EventHandler voor meer informatie.

Activiteit van de Virtual Agent V2 configureren

De Virtual Agent V2-activiteit biedt een real-time gesprekservaring voor uw contactpersonen. U kunt de Virtual Agent V2-activiteit toevoegen aan de gespreksstroom om AI-gesprekken te verwerken die op spraak zijn gebaseerd. Wanneer een beller spreekt, matcht het systeem de spraak met de beste intentie in de virtuele agent. Verder helpt het de beller als onderdeel van de IVR-ervaring (interactief telefoonbeantwoordingssysteem).

Uitkomsten

Geeft de uitvoerpaden aan voor de activiteit die plaatsvindt op basis van de uitkomst van het gesprek tussen de virtuele agent en de beller.

  • Afgehandeld: de uitkomst wordt geactiveerd wanneer de uitvoering van virtuele agent is voltooid.

  • Geëscaleerd: de uitkomst wordt geactiveerd wanneer het gesprek moet worden geëscaleerd naar de menselijke agent.

Fout afhandeling

Geeft het uitvoerpad van de activiteit aan voor een fout die zich voordoet tijdens het gesprek tussen de virtuele agent en de beller.

Fout: de stroom volgt dit pad in het geval van foutscenario's.

Voordat u begint

Voer in de beheerportal de volgende taken uit:

1

Kies in de navigatiebalk van het beheerportal Routeringsstrategie > Stroom.

2

Klik op Nieuw.

3

Voer in het veld Stroomnaam een unieke naam in.

4

Klik op Start Building Flow (Opbouwen van stroom starten). Het venster Flow Designer verschijnt.

5

Sleep de Virtual Agent V2-activiteit vanuit de Activity Library (Activiteitenbibliotheek) naar het doek van de hoofdstroom.

6

Voer de volgende handelingen uit in Algemene instellingen:

  1. Voer in het veld Activiteitenlabel een naam voor de activiteit in.

  2. Voer in het veld Beschrijving activiteit een beschrijving voor de activiteit in.

7

Kies in de instellingen voor de gesprekservaring de naam van de Contact Center AI-configuratie in de vervolgkeuzelijst Configuratie Contact Center AI.

De Contact Center AI-configuratie wordt gevuld op basis van de CCAI-functie die in Control Hub is geconfigureerd.

Als u de standaardinvoertaal en gespreksstem voor VAV wilt overschrijven, moet u de activiteiten voor Variabele instellen vóór de Virtual Agent V2-activiteit in de stroom opnemen.

Voor een aangepaste invoertaal configureert u de activiteit Variabele instellen als volgt:

  • Stel de variabele in op Global_Language.

  • Stel de waarde van de variabele in op de gewenste taalcode (bijvoorbeeld fr-CA).

Voor een aangepaste gespreksstem configureert u de activiteit Variabele instellen als volgt:

  • Stel de variabele in op Global_VoiceName.

  • Stel de variabelewaarde in op de vereiste code voor de naam van de gespreksstem (bijvoorbeeld en-US-Standard-D).

Zie Ondersteunde stemmen en talen voor meer informatie over de ondersteunde stemmen en talen in CX.

8

Voer in de instellingen voor State Event (Statusgebeurtenis) de naam van de aangepaste gebeurtenis en de gegevens in de kolommen Event Name - Event Data (Gebeurtenisnaam - Gebeurtenisgegevens) in. De statusgebeurtenis is een mechanisme voor het activeren van de gebeurtenishandler die in de agent-bot is geconfigureerd. In de agent-bot kunt u configureren hoe de gebeurtenis moet worden afgehandeld.

Parameter

Beschrijving

Naam van gebeurtenis

(Optioneel) Hier wordt de naam van de gebeurtenis weergegeven die is gedefinieerd in het geïntegreerde AI-platform van derden.

Gebeurtenisgegevens

(Optioneel) Hier worden de JSON-gegevens weergegeven die door het systeem (als onderdeel van de gedefinieerde gebeurtenisnaam) naar het geïntegreerde AI-platform van derden worden verzonden.

U kunt de naam van de gebeurtenis en de gegevens opgeven in de vorm van een statische waarde of expressie. Voor expressies gebruikt u deze syntaxis: {{variable}}. Hieronder volgt een voorbeeld van de gebeurtenisstatus die is geconfigureerd voor het begroeten van de beller met een aangepast welkomstbericht.

Naam gebeurtenis: CustomWelcome

Gebeurtenisgegevens: {"Name": "John"}
9

Voer de volgende handelingen uit in Geavanceerde instellingen:

  1. Voer in het veld Speaking Rate (Spreeksnelheid) de numerieke waarde of expressie in om de snelheid van de gespreksstem te verhogen of verlagen.

    • Geldige waarden voor de numerieke invoer variëren van 0,25 tot 4,0. De standaardwaarde is 1.0.

      Bijvoorbeeld met 0,5 ingesteld als de waarde, wordt de uitvoersnelheid van de spraak trager dan de ideale snelheid. Wanneer 2 is ingesteld als waarde, wordt de uitvoersnelheid van de spraak sneller dan de ideale snelheid.

    • Voor expressies kunt u de syntaxis: {{variable}} gebruiken.

  2. Voer in het veld Volume de numerieke waarde of expressie in om het volume van de gespreksstem te verhogen of verlagen.

    • Geldige waarden voor de numerieke invoer variëren van -96,0 tot 16,0 decibel (dB). De standaardwaarde is 0,0 dB.

    • Voor expressies kunt u de syntaxis: {{variable}} gebruiken.

  3. Voer in het veld Pitch (Toonhoogte) de numerieke waarde of expressie in om de toonhoogte van de gespreksstem te verhogen of verlagen.

    • Geldige waarden voor de numerieke invoer variëren van -20,0 tot 20,0 hertz (Hz). De standaardwaarde is 0,0 Hz.

    • Voor expressies kunt u de syntaxis: {{variable}} gebruiken.

  4. Voer in het veld Termination Delay (Beëindigingsvertraging) de numerieke waarde in. Met deze instelling kan de virtuele agent het laatste bericht voltooien voordat de activiteit stopt en naar de volgende stap in de stroom gaat.

    Als u bijvoorbeeld wilt dat de virtuele agent iets aan de beller aangeeft voordat het systeem het gesprek doorschakelt naar een agent, moet u rekening houden met de tijd die nodig is om het laatste bericht voor escalatie te voltooien.

    De geldige waarde voor de numerieke invoer ligt tussen 0 en 30 seconden. De standaardwaarde is 3 seconden.

  5. Schakel het selectievakje Enable Conversation Transcript (Gesprekstranscript inschakelen) in voor gesprekken om Agent Desktop in staat te stellen om het transcript van het gesprek tussen de virtuele agent en de beller weer te geven.

    Het onbewerkte transcript is ook beschikbaar via een dynamische URL. Deze URL extraheert specifieke secties uit het transcript met een HTTP-verzoek.

10

In Activity Output Variables (Uitvoervariabelen activiteit) kunt u de lijst met variabelen weergeven die de uitvoerstatus bevat van de gebeurtenis die plaatsvindt tijdens het gesprek tussen de virtuele agent en de beller.

Uitvoervariabele

Beschrijving

VirtualAgentV2.TranscriptURL

Slaat de URL op die wijst naar het transcript van het gesprek tussen de virtuele agent en de beller.


 

Gebruik de activiteit Parse (Parseren) om de parameters uit het spraaktranscript van de virtuele agent te extraheren.

VirtualAgentV2.MetaData

Slaat de JSON-gegevens op die zijn ontvangen van de agent-bot als onderdeel van de aangepaste gebeurtenis voor afhandeling of verwerking. U kunt deze gegevens gebruiken om meer bedrijfslogica in de Flow Builder op te bouwen.

VirtualAgentV2.StateEventName

Slaat de naam op van de aangepaste gebeurtenis die door het systeem wordt ontvangen van de agent-bot nadat het systeem een aangepaste statusgebeurtenis heeft geactiveerd.


 

  • Momenteel is en-US de enige taal die wordt ondersteund.

  • Alleen de u-Law-codec wordt ondersteund.

  • Wanneer een gesprek wordt doorgeschakeld naar een live agent, wordt het transcript van het gesprek tussen de beller en de virtuele agent weergegeven in de transcript-gadget in de Agent Desktop (alleen als de transcript-gadget is geconfigureerd op de Agent Desktop).