סקירה כללית

ה-Virtual Agent–Voice (VAV) היא יכולת שירות עצמי ב-Webex Contact Center המסייעת לך לשלב את פלטפורמת התגובה הקולית האינטראקטיבית (IVR) עם שירותי AI מבוססי ענן. VAV תומך באינטראקציות דמויות אדם המספקות סיוע אינטליגנטי ואוטומטי למתקשרים. יכולת ה-VAV מאפשרת למתקשרים לפתור בעיות במהירות וביעילות רבה יותר בזרימת ה-IVR, ומפחיתה את השיחות המופנות לסוכנים אנושיים.

VAV משתמש בטכנולוגיות כגון עיבוד שפה טבעית (NLP), זיהוי דיבור אוטומטי (ASR) וטקסט לדיבור (TTS) כדי להבין את כוונת המתקשר ולספק תגובות קוליות מותאמות אישית ורלוונטיות.

VAV מציע את היתרונות הבאים:

  • יכולת להגיב במהירות לשאלות המתקשר בזמן אמת.

  • יכולת לנתב מתקשר לסוכן חי אם הסוכן הוירטואלי לא יכול להתמודד עם השיחה.

Webex Contact Center משתמש בשירותי Contact Center AI (CCAI) דרך מחבר האינטגרציה הספציפי לספק השירות. לקוחות יכולים להשתמש בשירותי AI כדי לעצב סוכנים וירטואליים וליצור זרימות שיחות IVR מורכבות.


  • תכונה זו זמינה עם שירותי המנוי של Cisco בלבד.

  • תכונה זו נתמכת רק עבור פריסת מרכז הנתונים בארה"ב.

אינטגרציה נתמכת

Webex Contact Center תומך כרגע בשילוב הבא:

Google Dialogflow CX

סוכן Dialogflow CX הוא סוכן וירטואלי המטפל בשיחות במקביל עם משתמשי הקצה שלך. זהו מודול הבנת שפה טבעית שמבין את הניואנסים של השפה האנושית. אתה יכול לעצב ולבנות את הבוטים של הסוכן כדי לטפל בסוגי השיחות הנדרשים למערכת שלך. למידע נוסף על CX, עיין ב- תיעוד של גוגל.

דרישות מוקדמות

כדי להשתלב עם ספק ה-VAV, השלם את המשימות הבאות:

  • הגדר את מחבר השילוב הספציפי לספק השירות, כגון מחבר Google CCAI ב-Control Hub. למידע נוסף, ראה את הגדר את Google CCAI Connector נושא ב הגדר מחברי אינטגרציה עבור Webex Contact Center מאמר.

  • צור את התכונה Contact Center AI (CCAI) ב-Control Hub. למידע נוסף, ראה את צור תצורת AI של Contact Center מאמר. המערכת מייצרת את מזהה התצורה של CCAI שבו אתה יכול להשתמש בתצורות בקרת זרימה.

הגדר אירוע מותאם אישית ב-CX

1

במסוף Dialogflow CX, בחר את הפרויקט ואת הסוכן.
2

במסך סוכן CX, עבור אל לִבנוֹת לשונית, ולאחר מכן בחר את הזרימה הנדרשת ואת הדף הנדרש (התחלה סוף זרימה / סיום סשן) בזרימה זו שבה יש צורך במילוי מאפליקציית מרכז הקשר.

פרטי העמוד שנבחרו מופיעים.
3

תחת מסלולים סעיף, הגדר מסלול ותנאים העומדים בקריטריוני היציאה המותאמים אישית להפעלת המעבר.

4

במסלול זה, מתחת הַגשָׁמָה מקטע, לחץ הוסף דיאלוג אפשרות ובחר מטען מותאם אישית.


 

הגדר מטען מותאם אישית בלבד. אל תוסיף אפשרויות דיאלוג אחרות.
5

הוסף את המטען המותאם אישית של הסוג Execute_Request שמגדיר את המטען שיישלח מ-CX בפורמט הבא: 

{ "Execute_Request":{ "Event_Name": "<Name of the event>", "Data" : { "Params":{ "<param1 name>": "<param1 value>", "<param2 name>": "<param2 value>" }

 

ודא שאתה ממפה את שם האירוע הזה ל-State Event Name בפעילות ה-Virtual Agent V2 ב-Flow Designer למיפוי החלטות.

6

בחר עמוד בתוך ה מַעֲבָר סעיף כדי להגדיר את המעבר לאותו עמוד כאשר הזרימה תתחדש.

7

צור מטפל באירועים וספק את שם האירוע ביישום בונה הזרימה. למידע נוסף, ראה https://cloud.google.com/dialogflow/cx/docs/reference/rest/v3/EventHandler.

הגדר פעילות של סוכן וירטואלי V2

פעילות Virtual Agent V2 מספקת חווית שיחה בזמן אמת לאנשי הקשר שלך. אתה יכול להוסיף את פעילות ה-Virtual Agent V2 לזרימת השיחה כדי לטפל בשיחות מבוססות-AI המבוססות על AI. כאשר מתקשר מדבר, המערכת מתאימה את הדיבור לכוונה הטובה ביותר בסוכן הוירטואלי. יתר על כן, הוא מסייע למתקשר כחלק מהחוויה של תגובה קולית אינטראקטיבית (IVR).

תוצאות

מציין את נתיבי הפלט עבור הפעילות המתרחשת בהתבסס על תוצאת השיחה בין הסוכן הוירטואלי למתקשר.

  • מטופל- התוצאה מופעלת כאשר ביצוע הסוכן הוירטואלי הושלם.

  • הסלמה- התוצאה מופעלת כאשר נדרשת הסלמה של השיחה לסוכן האנושי.

טיפול בשגיאות

מציין את נתיב הפלט של הפעילות עבור כל שגיאה שמתרחשת במהלך השיחה בין הסוכן הוירטואלי למתקשר.

שגיאה– הזרימה לוקחת את הנתיב הזה בכל תרחישי שגיאה.

לפני שאתה מתחיל

בפורטל הניהול, השלם את המשימות הבאות:

1

מסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב > זְרִימָה.

2

נְקִישָׁה חָדָשׁ.

3

בתוך ה שם זרימה בשדה, הזן שם ייחודי.

4

נְקִישָׁה התחל לבנות זרימה. ה מעצב זרימה מופיע חלון.

5

גרור ושחרר את סוכן וירטואלי V2 פעילות מה ספריית פעילויות לקנבס הזרימה הראשית.

6

ב הגדרות כלליות, בצע את הפעולות הבאות:

  1. בתוך ה תווית פעילות בשדה, הזן שם לפעילות.

  2. בתוך ה תיאור פעילות בשדה, הזן תיאור עבור הפעילות.

7

בתוך ה חווית שיחה הגדרות, בחר את שם תצורת הבינה המלאכותית של מרכז הקשר מתוך Contact Center AI Config רשימה נפתחת.

תצורת ה-AI של מרכז הקשר מאוכלסת על סמך תכונת CCAI המוגדרת ב-Control Hub.

אם ברצונך לעקוף את ברירת המחדל של שפת הקלט וקול הפלט עבור VAV, כלול את הגדר משתנה פעילויות לפני פעילות ה-Virtual Agent V2 בזרימה.

עבור שפת קלט מותאמת אישית, הגדר את פעילות הגדר משתנה באופן הבא:

  • Set the variable to Global_Language.

  • הגדר את ערך המשתנה לקוד השפה הנדרש (לדוגמה, fr-CA).

עבור קול פלט מותאם אישית, הגדר את פעילות הגדר משתנה באופן הבא:

  • הגדר את המשתנה ל Global_VoiceName.

  • הגדר את ערך המשתנה לקוד שם קול הפלט הנדרש (לדוגמה, en-US-Standard-D).

למידע נוסף על הקולות והשפות הנתמכים ב-CX, ראה קולות ושפות נתמכים.

8

בתוך ה אירוע ממלכתי הגדרות, הזן את שם האירוע המותאם אישית ואת הנתונים ב- שם אירוע - נתוני אירוע עמודות. אירוע המצב הוא מנגנון להפעלת המטפל באירועים שמוגדר בבוט הסוכן. בבוט הסוכן, תוכל להגדיר כיצד יש לטפל באירוע.

פרמטר

תיאור

שם אירוע

(אופציונלי) מציין את שם האירוע המוגדר בפלטפורמת AI המשולבת של צד שלישי.

נתוני אירועים

(אופציונלי) מציין את נתוני ה-JSON שהמערכת שולחת (כחלק משם האירוע המוגדר) לפלטפורמת AI המשולבת של צד שלישי.

אתה יכול לציין את שם האירוע ואת הנתונים בצורה של ערך סטטי או ביטוי. לביטויים, השתמש בתחביר הזה: {{ משתנה }}. להלן דוגמה לאירוע המצב שמוגדר לברך את המתקשר עם הודעת פתיחה מותאמת אישית.

שם אירוע: מותאם אישית ברוכים הבאים

נתוני אירועים: {"שֵׁם": "ג'ון"}
9

ב הגדרות מתקדמות, בצע את הפעולות הבאות:

  1. בתוך ה קצב דיבור שדה, הזן את הערך המספרי או הביטוי כדי להגדיל או להקטין את קצב פלט הדיבור.

    • ערכים חוקיים עבור הקלט המספרי הם בטווח שבין 0.25 ל-4.0. ערך ברירת המחדל הוא 1.0.

      לדוגמה, כאשר 0.5 מוגדר כערך, קצב הפלט של הדיבור נעשה איטי יותר מהקצב האידיאלי. כאשר 2 מוגדר כערך, קצב הפלט של הדיבור הופך מהיר יותר מהקצב האידיאלי.

    • עבור ביטויים, אתה יכול להשתמש בתחביר: {{מִשְׁתַנֶה}}.

  2. בתוך ה רווח נפח בשדה, הזן את הערך המספרי או הביטוי כדי להגביר או להקטין את עוצמת הקול של פלט הדיבור.

    • ערכים חוקיים עבור הקלט המספרי הם בטווח שבין -96.0 ל-16.0 דציבלים (dB). ערך ברירת המחדל הוא 0.0 dB.

    • עבור ביטויים, אתה יכול להשתמש בתחביר: {{מִשְׁתַנֶה}}.

  3. בתוך ה גובה הצליל בשדה, הזן את הערך המספרי או הביטוי כדי להגדיל או להקטין את גובה הצליל של פלט הדיבור.

    • ערכים חוקיים עבור הקלט המספרי הם בטווח שבין -20.0 ל-20.0 הרץ (הרץ). ערך ברירת המחדל הוא 0.0 הרץ.

    • עבור ביטויים, אתה יכול להשתמש בתחביר: {{מִשְׁתַנֶה}}.

  4. בתוך ה עיכוב סיום בשדה, הזן את הערך המספרי. הגדרה זו מאפשרת לסוכן הוירטואלי להשלים את ההודעה האחרונה לפני הפסקת הפעילות ולעבור לשלב הבא בזרימה.

    לדוגמה, אם אתה רוצה שהסוכן הוירטואלי יציין משהו למתקשר לפני שהמערכת מסלימה את השיחה לסוכן, שקול את הזמן שלוקח להשלים את ההודעה הסופית לפני ההסלמה.

    ערך חוקי עבור הקלט המספרי הוא בטווח שבין 0 ל-30 שניות. ערך ברירת המחדל הוא 3 שניות.

  5. בדוק את ה הפעל תמלול שיחות תיבת סימון כדי לאפשר ל- Agent Desktop להציג את תמליל השיחה בין הסוכן הווירטואלי למתקשר.

    התמליל הגולמי זמין גם דרך כתובת URL דינמית. כתובת אתר זו מחלצת קטעים ספציפיים מהתמלול באמצעות בקשת HTTP.

10

ב משתני פלט פעילות, ניתן להציג את רשימת המשתנים המאחסנת את מצב הפלט של האירוע המתרחש במהלך השיחה בין הסוכן הוירטואלי למתקשר.

משתנה פלט

תיאור

VirtualAgentV2.TranscriptURL

מאחסן את כתובת האתר שמפנה לתמלול השיחה בין הסוכן הוירטואלי למתקשר.


 

להשתמש ב לְנַתֵחַ פעילות לחילוץ הפרמטרים מתמלול קול הסוכן הווירטואלי.

VirtualAgentV2.MetaData

מאחסן את נתוני ה-JSON שמתקבלים מהבוט של הסוכן כחלק מההגשמה או הטיפול באירוע מותאם אישית. אתה יכול להשתמש בנתונים אלה כדי לבנות היגיון עסקי נוסף בבונה הזרימה.

VirtualAgentV2.StateEventName

מאחסן את שם האירוע המותאם אישית שהמערכת מקבלת מהבוט של הסוכן לאחר שהמערכת מפעילה אירוע מצב מותאם אישית.


 

  • נכון לעכשיו, en-US היא השפה היחידה הנתמכת.

  • רק ה-codec u-law נתמך.

  • כאשר שיחה מועברת לסוכן חי, תמליל השיחה בין המתקשר לסוכן הוירטואלי מוצג בגאדג'ט תמלול ב- Agent Desktop (רק אם הגאדג'ט של תמלול מוגדר ב- Agent Desktop).