במאמר זה
אינטגרציות נתמכות
תמליל IVR ומשתנים גלובליים ב Agent Desktop
10 באוקטובר 2026 | 1134 תצוגות | 0 אנשים חשבו שזה היה מועיל
קביעת תצורה של קול סוכן וירטואלי במרכז הקשר של Webex
list-menuבמאמר זה
list-menuמשוב?

השתמש במאמר זה כדי להפעיל את התכונה 'סוכן הווירטואלי—קול על-ידי שילוב מרכז הקשר של Webex עם שירותי AI מבוססי ענן המסופקים על ידי ספקי צד שלישי. כדי להפעיל סוכן-קול וירטואלי עבור סוכני AI של Webex, ראה שימוש בסוכני AI לאינטראקציות עם לקוחות .

הסוכן הווירטואלי—קול (VAV) היא יכולת שירות עצמי במרכז הקשר של Webex המסייעת לך לשלב את פלטפורמת התגובה הקולית האינטראקטיבית (IVR) עם שירותי AI מבוססי ענן. VAV תומך באינטראקציות דמויי אדם המספקות סיוע חכם ואוטומטי למתקשרים. יכולת ה- VAV מאפשרת למתקשרים לפתור בעיות במהירות וביעילות רבה יותר בזרימת IVR, ומפחיתה את השיחות המופנות לסוכנים אנושיים.

VAV משתמשת בטכנולוגיות כגון עיבוד שפה טבעית (NLP), זיהוי דיבור אוטומטי (ASR) וטקסט לדיבור (TTS) כדי להבין את כוונת המתקשר ולספק תגובות קוליות מותאמות אישית ורלוונטיות.

VAV מציע את היתרונות הבאים:

  • יכולת להגיב במהירות לשאילתות המתקשר בזמן אמת.

  • יכולת לנתב מתקשר לסוכן חי אם הסוכן הווירטואלי אינו יכול להתמודד עם השיחה.

מרכז הקשר של Webex משתמש בשירותי Contact Center AI (CCAI) באמצעות מחבר האינטגרציה הספציפי לספק השירות. אתה יכול להשתמש בשירותי AI כדי לעצב סוכנים וירטואליים וליצור זרימות שיחות IVR מורכבות.

  • תכונה זו זמינה עם שירותי מנוי של סיסקו בלבד.

שירותי מדיה אזוריים

שירותי CCAI תומכים באזור. שירותי CCAI זמינים הן עם אזורי ברירת מחדל והן עם אזורי PSTN מרוחקים בפלטפורמת הדור הבא (RTMS). לקבלת מידע נוסף, עיין במאמר קביעת תצורה של מדיה אזורית עבור סוכן וירטואלי-קול.

אינטגרציות נתמכות

מרכז הקשר של Webex תומך כעת בשילובים הבאים:

  • זרימת הדיאלוג של גוגל CX
  • זרימת הדיאלוג של גוגל ES
  • הביאו סוכן וירטואלי משלכם

סוכן Dialogflow CX הוא סוכן וירטואלי המטפל בשיחות במקביל עם משתמשי הקצה שלך. זהו מודול הבנת שפה טבעית שמבין את הניואנסים של השפה האנושית. אתה יכול לתכנן ולבנות בוטים של סוכנים כדי לטפל בסוגי השיחות הנדרשים למערכת שלך. לקבלת מידע נוסף אודות CX, עיין בתי עוד של Google.

השיחה בין הסוכן הווירטואלי למתקשר מופיעה בווידג'ט התמליל של. Agent Desktop

השיחה מופיעה בווידג'ט התמליל רק אם תגובת ההגשמה 'סוכן אמר' מוגדרת ב- Dialogflow CX.

תנאים מוקדמים

כדי להשתלב עם ספק ה- VAV, השלם את המשימות הבאות:

  • הגדר את מחבר האינטגרציה הספציפי לספק השירות, כגון מחבר ה- CCAI של Google ב- Control Hub. לקבלת מידע נוסף, עיין בנושא קביעת תצורה של מחבר Google CCAI במאמר הגדרת מחברי שילוב עבור מרכז הקשר Webex.

  • צור את Contact Center AI התכונה (CCAI) במרכז הבקרה. לקבלת מידע נוסף, עיין במאמר יצירת Contact Center AI תצ ורה. המערכת מייצרת את מזהה תצורת CCAI שבו אתה יכול להשתמש בתצורות בקרת זרימה.

תכונות נתמכות

סוכן וירטואלי-קול עם Dialogflow CX תומך בתכונות הבאות:

  • תגובה חלקית
  • אירוע מותאם אישית
  • פרמטרים מותאמים אישית

תגובה חלקית

באפשרותך להגדיר את תכונת התגובה החלקית ב- CX להודיע למשתמשים בזמן שסוכן Dialogflow מביא את התגובה דרך webhook. לקבלת מידע נוסף, ראה קביעת תצורה של תגובה חלקית ב- Dialogflow CX.

אירוע מותאם אישית

באפשרותך להגדיר אירועים מותאמים אישית ותכונות מטען מותאם אישית ב- CX. תכונת המטען המותאמת אישית שולחת מידע מטען מאפליקציית Google CX לצד הלקוח לעיבוד. תכונת האירוע המותאמת אישית מסייעת לבחור אירוע מסוים שיופעל תחת יישום CX באמצעות ממשק ה- API בצד הלקוח. לקבלת מידע נוסף, ראה קביעת תצורה של אירועים מותאמים אישית ב- Dialogflow CX.

פרמטרים מותאמים אישית

באפשרותך להגדיר פרמטרים במסוף Agent Builder או במסוף Dialogflow CX . יישום Google Dialogflow CX שולח פרמטרים אלה ליישום מרכז הקשר של Webex לעיבוד נוסף. לקבלת מידע נוסף, ראה קביעת תצורה של פרמטרים מותאמים אישית ב- Dialogflow CX

קביעת תצורה של פעילות סוכן וירטואלי V2

הפעילות Virtual Agent V2 מספקת חווית שיחה בזמן אמת ל אנשי הקשר שלך. ניתן להוסיף את פעילות Virtual Agent V2 לזרימת השיחות כדי לטפל בשיחות מבוססות דיבור התומכות בינה מלאכותית . כאשר מתקשר מדבר, המערכת מתאימה את הדיבור לכו ונה הטובה ביותר בסוכן הווירטואלי. יתר על כן, הוא מסייע למתקשר כחלק מחוויית הת גובה הקולית האינטראקטיבית (IVR).

תוצאות

מציין את נתיבי הפלט של הפעילות המתרחשת בהתבסס על תוצאת השיחה בין הסוכן הווירטואלי למתקשר.

  • מטו פל — התוצאה מופעלת עם השלמת ביצוע הסוכן הו וירטואלי.

  • הסלמה - התוצאה מופעלת כאשר יש צורך להסלים את השי חה לסוכן האנושי.

טיפול בשגיאות

מציין את נתיב הפלט של הפעילות עבור כל שגיאה המתרחשת במהלך השיחה בין הסוכן הווירטואלי למתק שר.

שגיאה - הזרי מה עוברת את הנתיב הזה בכל תרחיש שגיאה .

לפני שתתחיל

הגדר את נקודת הכניסה ובחר את זרימת הניתוב (לאחר יצירת הזרימה במעצב הזרימה). לקבלת מידע נוסף, ראה הגדרת ערוץ.

1

היכנס לרכ זת הבקרה.

2

נווט אל מרכז אנשי הקשר > חווית לקוח > זרימות.

3

אתר ופתח את זרימות השיחות שעבורן עליך להוסיף את פעילות הסוכן הווירטואלי V2.

לחלופין, אתה יכול גם ליצור זרימה חדשה.

4

גרור ושחרר את הפעילות Virtual Agent V2 מספרי ית הפעילות לק נבס הזרימה הראשי.

5

ב הגדרות כלליות, בצע את הפעולות הבאות:

  1. בשדה תווית פעילות, הזן שם לפעילות.

  2. בשדה תיאור פעילות, הזן תיאור לפעילות.

6

בהגדרות חווית שיחה, בחר אחת מהאפשרויות הבאות:

  • תצורה סט Contact Center AI טית - בחר את שם התצורה של CCAI מהרשימה הנפתחת Contact Center AIConfig.

    שם התצורה של CCAI מאוכלס בהתבסס על התכונה CCAI המוגדרת ב- Control Hub.

  • תצ Contact Center AI ורת משתנה —בחר את משתנה הזרימה המאפשר בחירה דינמית של מזהה תצורת CCAI בהתבסס על האזור שממנו מקורה השיחה. משתנה זה ממפה את אזור PSTN לאזור הפרופיל המתאים של Google כדי לטפל בשיחה.

    לקבלת מידע נוסף אודות אופן קביעת התצורה של תצורת CCAI המשתנה, עיין בשלבים בין 6 ל- 8 במאמר קביעת תצורה של מדיה אזורית עבור סוכן וירטואלי -קול.

    • כדי שזרימת VAV תפעל, עליך להגדיר את המשת נים הגלובליים בזרימה כדי להגדיר את שפת הקלט המוגדרת כברירת מחדל וקול פלט עבור סוכן וירטואלי. לקבלת מידע נוסף אודות הוספת משתנים גלובליים לזרי מה, ראה משתנים גלובליים במעצ ב זרימה.

    • אם ברצונך לעקוף את שפת הקלט המוגדרת כברירת מחדל וקול פלט עבור VAV, כלול את הפ עילויות 'הגד רת משתנים לפני פעילות סוכן וירטואלי V2 בזרימה.

      עבור שפת קלט מותאמת אישית, הגדר את פעילות הגדר משתנה באופן הבא:

      • הגדר את המשתנה ל Global_Language.

      • הגדר את ערך המשתנה לקוד השפה הנדרש (לדוגמה, fr-CA).

      לקבלת קול פלט מותאם אישית, הגדר את פעילות הגדר משתנה באופן הבא:

      • הגדר את המשתנה ל Global_VoiceName.

      • הגדר את ערך המשתנה לקוד השם הקולי הנדרש בפלט (לדוגמה, en-US-Standard-D).

      לקבלת מידע נוסף אודות הקולות והש פות הנתמכים ב- CX, ראה קולות ושפות נתמכ ות.

7

בהגדרות מצב אירוע, הזן את שם האירוע המותאם אישית ואת הנתונים בע מודות שם אירוע - נתוני אירוע. אירוע המצב הוא מנגנון להפעלת מטפל האירועים שהוגדר בבוט הסוכן. בבוט הסוכן, באפשרותך להגדיר כיצד יש לטפל באירוע.

  • שם אירוע - (אופציונלי) מציין את שם האירוע המוגדר בפלטפורמת AI משולבת של צד שלישי.

  • נתוני אירוע - (אופציונלי) מציין את נתוני JSON שהמערכת שולחת (כחלק משם האירוע שהוגדר) לפלטפורמת ה- AI המשולבת של צד שלישי.

ניתן לציין את שם האירוע ואת הנתונים בצורה של ערך סטטי או ביטוי. לביטויים, השתמש בתחביר זה: {{ variable }}. להלן דוגמה לאירוע המצב שהוגדר לברך את המתקשר באמצעות הודעת קבלת פנים מותאמת אישית.

שם האירוע: CustomWelcome

נתוני אירוע: {"Name": "John"}

8

ב הגדרות מתקדמות, בצע את הפעולות הבאות:

  1. בשדה קצב דיבור, הזן את הערך או הביטוי המספרי כדי להגדיל או להקטין את קצב פלט הדיבור.

    • ערכים תקפים עבור הקלט המספרי הם בטווח שבין 0.25 ל- 4.0. ערך ברירת המחדל הוא 1.0.

      לדוגמה, כאשר 0.5 מוגדר כערך, קצב הפלט של הדי בור הופך איטי יותר מהקצב האידיאלי. כאשר 2 מוגדרים כ ערך, קצב הפלט של הדיבור הופך למהיר יותר מהקצב האידיאלי.

    • עבור ביטויים, אתה יכול להשתמש בתחביר: {{variable}}.

  2. בשדה עוצמת קול, הזן את הערך או הביטוי המספרי כדי להגדיל או להקטין את עוצמת הקול של פלט הדיבור.

    • ערכים תקפים עבור הקלט המספרי הם בטווח שבין —96.0 ל 16.0 דציבלים (dB). ערך ברירת המחדל הוא 0.0 dB.

    • עבור ביטויים, אתה יכול להשתמש בתחביר: {{variable}}.

  3. בשדה Pitch, הזן את הערך או הביטוי המספרי כדי להגדיל או להקטין את גובה הצליל של פלט הדיבור.

    • ערכים תקפים עבור הקלט המספרי הם בטווח שבין —20.0 עד 20.0 הרץ (הרץ). ערך ברירת המחדל הוא 0.0 הרץ.

    • עבור ביטויים, אתה יכול להשתמש בתחביר: {{variable}}.

  4. בשדה עיכוב סיום, הזן את הערך המספרי. הגדרה זו מאפשרת לסוכן הווירטואלי לה שלים את ההודעה האחרונה לפני הפסקת הפעילות ולעבור לשלב הבא בז רימה.

    לדוגמה, אם ברצונך שהסוכן הווירטואלי יציין משהו למ תקשר לפני שהמערכת תדרדר את השיחה לסוכן, ש קול את הזמן שלוקח להשלמת ההודעה הסופית לפני ההסלמה.

    הערך החוקי עבור הקלט המספרי הוא בטווח שבין 0 ל -30 שניות. ערך ברירת המחדל הוא 30 שניות.

    אם תגדיר את הערך של עיכוב סיום כ- 0, המערכת לא תנגן את הודעת השמע האחרונה למתקשר.

  5. סמן את תיבת הסימון אפשר תמליל שיחה כדי Agent Desktop לאפשר להציג את תמליל השיחה בין הסוכן הו וירטואלי למתקשר.

    התמליל הגולמי זמין גם דרך כתובת אתר דינמית. כתובת אתר זו מחלצה קטעים ספציפיים מהתמליל עם בק שת HTTP.

  6. סמן את תיבת הסימון אפשר הקלטה קול ית כדי לאפשר הקלטה של שיחות בין הסוכן הווירטואלי ללקוח.
9

ב משתני פלט פעילות, באפשרותך להציג את רשימת המשתנים המאחסנת את מצב הפלט של האירוע המתרחש במהלך השיחה בין הסוכן הווירטואלי למתקשר.

  • VirtualAgentv2.transcripturl — מאחסן את כתובת האתר המצביעה על תמליל השיחה בין הסוכן הווירטואלי למתקשר.

    השתמש בפעילות ניתוח כדי לח לץ את הפרמטרים מתמליל הקול של הסוכן הווירטואלי.

  • VirtualAgentv2.metadata — מאח סן את נתוני JSON המתקבלים מהבוט של הסוכן כחלק מהאירוע המותאם אישית או מהטיפול. אתה יכול להשתמש בנתונים אלה כדי לבנות יותר לוגיקה עסקית בונה הזרימה.

  • VirtualAgentv2.StateEventName — מאחסן את שם האירוע המותאם אישית שהמערכת מקבלת מהבוט הסוכן לאחר שהמערכת מפעילה אירוע מצב מותאם אישית.

  • נכון לעכשיו, en-US היא השפה הנתמכת היחידה.

  • רק קודק ה- u-law נתמך.

  • כאשר שיחה מועברת לסוכן חי, תמליל השיחה בין המתקשר לסוכן הווירטואלי מוצג בגאדג'ט תמלול ב- Agent Desktop (רק אם גאדג'ט התמלול מוגדר ב-). Agent Desktop

סוכן Dialogflow ES הוא סוכן וירטואלי המטפל בשיחות במקביל עם משתמשי הקצה שלך. זהו מודול הבנת שפה טבעית שמבין את הניואנסים של השפה האנושית. אתה יכול לתכנן ולבנות בוטים של סוכנים כדי לטפל בסוגי השיחות הנדרשים למערכת שלך. לקבלת מידע נוסף אודות Dialogflow ES, עיין בתי עוד של Google.

השיחה בין הסוכן הווירטואלי למתקשר מופיעה בווידג'ט התמליל של. Agent Desktop השיחה מופיעה בווידג'ט התמליל רק אם 'תגובות' מוגדר ב- Dialogflow ES.

תנאים מוקדמים

כדי להשתלב עם Dialogflow ES, השלם את המשימות הבאות:

  • אתה צריך את המהדורה של Dialogflow Essentials כדי להשתלב עם Dialogflow ES.

  • הגדר את מחבר ה- CCAI של גוגל ברכזת הבקרה. לקבלת מידע נוסף, עיין בנושא קביעת תצורה של מחבר Google CCAI במאמר הגדרת מחברי שילוב עבור מרכז הקשר Webex.

  • צור את הת Contact Center AI כונה (CCAI) במרכז הבקרה. לקבלת מידע נוסף, עיין במאמר יצירת Contact Center AI תצ ורה. המערכת מייצרת את מזהה תצורת CCAI שבו אתה יכול להשתמש בתצורות בקרת זרימה.

קביעת תצורה של פעילות סוכן וירטואלי V2

הלקוחות המשתמשים בפלטפורמת הדור הבא יכולים להגדיר את פעילות Virtual Agent V2 במעצב הזרימה.

אל תמקם פעילות סוכן וירטואלי V2 לאחר פעילות של איש קשר בתור, מכיוון שת צורה זו אינה נתמכת כעת. כמו כן, אל תמקם פעילות סוכן וירטואלי V2 בקנבס 'זרימת האירועים'.

תוצאות

מציין את נתיבי הפלט של הפעילות המתרחשת בהתבסס על תוצאת השיחה בין הסוכן הווירטואלי למתקשר.

  • מטו פל — התוצאה מופעלת עם השלמת ביצוע הסוכן הו וירטואלי.

  • הסלמה - התוצאה מופעלת כאשר יש צורך להסלים את השי חה לסוכן האנושי.

טיפול בשגיאות

מציין את נתיב הפלט של הפעילות עבור כל שגיאה המתרחשת במהלך השיחה בין הסוכן הווירטואלי למתק שר.

שגיאה — הזרי מה נוקטת בנתיב זה בכל תרחיש שגיאה .

הגדרות ברירת מחדל ברמת המערכת

ההגדרות הבאות מוגדרות במערכת באופן פנימי כברירת מחדל. הגדרות אלה אינן מופיעות במ משק המשתמש ולא ניתן לשנות אותן:

  • מספר אינסופי של ניסיונות חוזרים לטיפול בשגיאות קלט לא חוקיות או ללא.

  • המעבר מופעל כדי להפריע לסוכן הווירטואלי במהלך אינטראקציה.

  • סמל סיום DTMF = #. הגדרה זו מציינת את סוף הקלט.

  • DTMF 'פסק זמן ללא קלט '= 5 שניות. הגדרה זו מציינת את משך הזמן שבו הסוכן הווירטואלי ממתין לקלט המתקשר.

  • DTMF 'פסק זמן בין ספרות' = 3 שניות. הגדרה זו מציינת את משך הזמן שבו הסוכן הווירטואלי ממתין לקלט DTMF הבא מהמתקשר לפני שהסוכן הווירטואלי ימשיך בזרימת השיחה.

לפני שתתחיל

  • הגדר סוכן Dialogflow. לקבלת מידע נוסף על בניית סוכן Dialogflow בענן של Google, ראה בניית סוכן.

  • הגדר את מחבר ה- CCAI של Google וצור תצורת CCAI במרכז הבקרה.

  • הגדר את נקודת הכניסה ובחר את זרימת הניתוב (לאחר יצירת הזרימה במעצב הזרימה). לקבלת מידע נוסף, ראה הגדרת ערוץ.

1

היכנס לרכ זת הבקרה.

2

נווט אל שירותים > מרכז אנשי קשר > זרימות.

3

לחץ על נהל זרי מות ולאחר מכן לחץ על צור זרימות.

4

בשדה שם זרימה, הזן שם ייחודי ולחץ על התח ל זרימת בנייה. חלון מעצב הז רימה מופיע.

5

גרור ושחרר את הפעילות Virtual Agent V2 מספרי ית הפעילות לק נבס הזרימה הראשי.

6

ב הגדרות כלליות, בצע את הפעולות הבאות:

  1. בשדה תווית פעילות, הזן שם לפעילות.

  2. בשדה תיאור פעילות, הזן תיאור לפעילות.

7

בהגדרות חוויית שיחה, בחר אחת מאפשרויות התצורה Contact Center AI הבאות:

  • סטטי - בחר את תצורת CCAI לטיפול בשיחות באזור PSTN המוגדר כברירת מחדל.

    הת Contact Center AI צורה מאוכלסת בהתבסס על תכונת CCAI המוגדרת ב- Control Hub.

  • משתנה —בחר את תצורת CCAI כדי לטפל בשיחות באותו מיקום של המתקשר בזמן שהשיחה מקורה מאזור PSTN המרוחק או שאינו ברירת מחדל. משתנה זה ממפה את אזור ה- PSTN לאזור הפרופיל המתאים של Google.

    לקבלת מידע נוסף אודות אופן קביעת התצורה של תצורת CCAI המשתנה, עיין בשלבים 6 עד 8 במסמך קביעת תצורה של מדיה אזורית עבור סוכן וירטואלי-קול.

    • כדי שזרימת VAV תפעל, עליך להגדיר את המשת נים הגלובליים בזרימה כדי להגדיר את שפת הקלט המוגדרת כברירת מחדל וקול פלט עבור סוכן וירטואלי. לקבלת מידע נוסף אודות הוספת משתנים גלובליים לזרי מה, ראה משתנים גלובליים.

    • אם ברצונך לעקוף את שפת הקלט המוגדרת כברירת מחדל וקול פלט עבור VAV, כלול את הפעילות הגד רת משתנים לפני הפעילות Virtual Agent V2 בזרימה.

      עבור שפת קלט מותאמת אישית, הגדר את פעילות הגדר משתנה באופן הבא:

      • הגדר את המשתנה ל Global_Language.

      • הגדר את ערך המשתנה לקוד השפה הנדרש (לדוגמה, fr-CA).

      לקבלת קול פלט מותאם אישית, הגדר את פעילות הגדר משתנה באופן הבא:

      • הגדר את המשתנה ל Global_VoiceName.

      • הגדר את ערך המשתנה לקוד השם הקולי הנדרש בפלט (לדוגמה, en-US-Standard-D).

      לקבלת מידע נוסף אודות הקולות והשפות הנתמכים ב- ES, ראה קולות ושפות נתמכות.

8

בהגדרות מצב אירוע, הזן את שם האירוע המותאם אישית ואת הנתונים בע מודות שם אירוע - נתוני אירוע. אירוע המצב הוא מנגנון להפעלת הכוונה ללא צורך בטקסט תואם או קלט מדובר. ניתן להגדיר את האירועים המותאמים אישית כדי להפעיל את הכוונה. לקבלת מידע על אופן קביעת התצורה של הכוונה לאירועים ב- Dialogflow ES, עיין בתי עוד של Google.

  • שם אירוע - (אופציונלי) מציין את שם האירוע המוגדר בפלטפורמת AI משולבת של צד שלישי.

  • נתוני אירוע - (אופציונלי) מציין את נתוני JSON שהמערכת שולחת (כחלק משם האירוע שהוגדר) לפלטפורמת ה- AI המשולבת של צד שלישי.

ניתן לציין את שם האירוע ואת הנתונים בצורה של ערך סטטי או ביטוי. לביטויים, השתמש בתחביר זה: {{ variable }}. להלן דוגמה לאירוע המצב שהוגדר לברך את המתקשר באמצעות הודעת קבלת פנים מותאמת אישית.

שם האירוע: CustomWelcome

נתוני אירוע: {"Name": "John"}

9

ב הגדרות מתקדמות, בצע את הפעולות הבאות:

  1. בשדה קצב דיבור, הזן את הערך או הביטוי המספרי כדי להגדיל או להקטין את קצב פלט הדיבור.

    • ערכים תקפים עבור הקלט המספרי הם בטווח של 0.25 עד 4.0. ערך ברירת המחדל הוא 1.0.

      לדוגמה, כאשר 0.5 מוגדר כערך, קצב הפלט של הדי בור הופך איטי יותר מהקצב האידיאלי. כאשר 2 מוגדרים כ ערך, קצב הפלט של הדיבור הופך למהיר יותר מהקצב האידיאלי.

    • עבור ביטויים, אתה יכול להשתמש בתחביר: {{variable}}.

  2. בשדה עוצמת קול, הזן את הערך או הביטוי המספרי כדי להגדיל או להקטין את עוצמת הקול של פלט הדיבור.

    • ערכים תקפים עבור הקלט המספרי הם בטווח של —96.0 עד 16.0 דציבלים (dB). ערך ברירת המחדל הוא 0.0 dB.

    • עבור ביטויים, אתה יכול להשתמש בתחביר: {{variable}}.

  3. בשדה Pitch, הזן את הערך או הביטוי המספרי כדי להגדיל או להקטין את גובה הצליל של פלט הדיבור.

    • ערכים תקפים עבור הקלט המספרי הם בטווח שבין —20.0 עד 20.0 הרץ (הרץ). ערך ברירת המחדל הוא 0.0 הרץ.

    • עבור ביטויים, אתה יכול להשתמש בתחביר: {{variable}}.

  4. בשדה עיכוב סיום, הזן את הערך המספרי. הגדרה זו מאפשרת לסוכן הווירטואלי לה שלים את ההודעה האחרונה לפני הפסקת הפעילות ולעבור לשלב הבא בז רימה.

    לדוגמה, אם ברצונך שהסוכן הווירטואלי יציין משהו למ תקשר לפני שהמערכת תדרדר את השיחה לסוכן, ש קול את הזמן שלוקח להשלמת ההודעה הסופית לפני ההסלמה.

    הערך החוקי עבור הקלט המספרי הוא בטווח שבין 0 ל -30 שניות. ערך ברירת המחדל הוא 30 שניות.

    אם תגדיר את הערך של עיכוב סיום כ- 0, המערכת לא תנגן את הודעת השמע האחרונה למתקשר.

  5. סמן את תיבת הסימון אפשר תמליל שיחה כדי Agent Desktop לאפשר להציג את תמליל השיחה בין הסוכן הו וירטואלי למתקשר.

    התמליל הגולמי זמין גם דרך כתובת אתר דינמית. כתובת אתר זו מחלצה קטעים ספציפיים מהתמליל עם בק שת HTTP.

10

עם הגדרות פענוח אתה יכול לפענח את משתני הפלט של פעילות VAV2, במידת הצורך. אם הפענוח מופעל ברמת הזרימה, משתמשים עם גישה לפ ענוח ניפוי באגים יכולים להציג את ערכי הפלט הלא מוסווים של פעילות VAV2 ביומני ניפוי באגים בזרימה. כבה את המת ג אפשר פענוח כדי להשבית את הפענוח בר מת הפעילות להגנה נוספת.

11

ב משתני פלט פעילות, באפשרותך להציג את רשימת המשתנים המאחסנת את מצב הפלט של האירוע המתרחש במהלך השיחה בין הסוכן הווירטואלי למתקשר.

  • VirtualAgentv2.transcripturl — מאחסן את כתובת האתר המצביעה על תמליל השיחה בין הסוכן הווירטואלי למתקשר.

    השתמש בפעילות ניתוח כדי לח לץ את הפרמטרים מתמליל הקול של הסוכן הווירטואלי.

  • משתני VirtualAgentv2.Metadata ו- Virtual Agentv2. StateEventName אינם ישימים.

  • נכון לעכשיו, en-US היא השפה הנתמכת היחידה.

  • רק קודק ה- U-law נתמך.

  • כאשר שיחה מועברת לסוכן חי, תמליל השיחה בין המתקשר לסוכן הווירטואלי מוצג בגאדג'ט תמלול ב- Agent Desktop (רק אם גאדג'ט התמלול מוגדר ב-). Agent Desktop

התכונה Bring Your Own Virtual Agent (BYOVA) מאפשרת ללקוחות ולשותפים לשלב סוכני קול וירטואליים מבוססי AI משלהם עם פתרון מרכז הקשר של Webex. עם ממשקי BYOVA החדשים, שותפים ולקוחות יכולים להביא טכנולוגיית סוכן וירטואלי משלהם ולארח אותה ברכזת הבקרה.

מתוך רכזת הבקרה, מנהלי המערכת יכולים:

  • הצג את ספקי הסוכנים הווירטואליים של צד שלישי.
  • בחר את הספק הנדרש שלהם.
  • הגדר את המחבר עם אישורי האימות המסופקים על ידי ספק AI של צד שלישי.

עליך להיות ברשותך הרישיון הנדרש לשימוש בסוכנים הווירטואליים המוצעים על ידי ספקי AI של צד שלישי.

תנאים מוקדמים

כדי להשתלב עם סוכן AI של צד שלישי, השלם את המשימות הבאות:

קביעת תצורה של פעילות סוכן וירטואלי V2

הלקוחות המשתמשים בפלטפורמת הדור הבא יכולים להגדיר את פעילות Virtual Agent V2 במעצב הזרימה.

אל תמקם פעילות סוכן וירטואלי V2 לאחר פעילות של איש קשר בתור, מכיוון שת צורה זו אינה נתמכת כעת. כמו כן, אל תמקם פעילות סוכן וירטואלי V2 בקנבס 'זרימת האירועים'.

תוצאות

מציין את נתיבי הפלט של הפעילות המתרחשת בהתבסס על תוצאת השיחה בין הסוכן הווירטואלי למתקשר.

  • מטו פל — התוצאה מופעלת עם השלמת ביצוע הסוכן הו וירטואלי.

  • הסלמה - התוצאה מופעלת כאשר יש צורך להסלים את השי חה לסוכן האנושי.

טיפול בשגיאות

מציין את נתיב הפלט של הפעילות עבור כל שגיאה המתרחשת במהלך השיחה בין הסוכן הווירטואלי למתק שר.

שגיאה — הזרי מה נוקטת בנתיב זה בכל תרחיש שגיאה .

הגדרות ברירת מחדל ברמת המערכת

ההגדרות הבאות מוגדרות במערכת באופן פנימי כברירת מחדל. הגדרות אלה אינן מופיעות במ משק המשתמש ולא ניתן לשנות אותן:

  • מספר אינסופי של ניסיונות חוזרים לטיפול בשגיאות קלט לא חוקיות או ללא.

  • המעבר מופעל כדי להפריע לסוכן הווירטואלי במהלך אינטראקציה.

  • סמל סיום DTMF = #. הגדרה זו מציינת את סוף הקלט.

  • DTMF 'פסק זמן ללא קלט '= 5 שניות. הגדרה זו מציינת את משך הזמן שבו הסוכן הווירטואלי ממתין לקלט המתקשר.

  • DTMF 'פסק זמן בין ספרות' = 3 שניות. הגדרה זו מציינת את משך הזמן שבו הסוכן הווירטואלי ממתין לקלט DTMF הבא מהמתקשר לפני שהסוכן הווירטואלי ימשיך בזרימת השיחה.

לפני שתתחיל

  • הגדר סוכן Dialogflow. לקבלת מידע נוסף על בניית סוכן Dialogflow בענן של Google, ראה בניית סוכן.

  • הגדר את מחבר ה- CCAI של Google וצור תצורת CCAI במרכז הבקרה.

  • הגדר את נקודת הכניסה ובחר את זרימת הניתוב (לאחר יצירת הזרימה במעצב הזרימה). לקבלת מידע נוסף, ראה הגדרת ערוץ.

1

היכנס לרכ זת הבקרה.

2

נווט אל שירותים > מרכז אנשי קשר > זרימות.

3

לחץ על נהל זרי מות ולאחר מכן לחץ על צור זרימות.

4

בשדה שם זרימה, הזן שם ייחודי ולחץ על התח ל זרימת בנייה. חלון מעצב הז רימה מופיע.

5

גרור ושחרר את הפעילות Virtual Agent V2 מספרי ית הפעילות לק נבס הזרימה הראשי.

6

ב הגדרות כלליות, בצע את הפעולות הבאות:

  1. בשדה תווית פעילות, הזן שם לפעילות.

  2. בשדה תיאור פעילות, הזן תיאור לפעילות.

7

בהגדרות חוויית שיחה, בחר אחת מאפשרויות התצורה Contact Center AI הבאות:

  • סטטי - בחר את תצורת CCAI לטיפול בשיחות באזור PSTN המוגדר כברירת מחדל.

    הת Contact Center AI צורה מאוכלסת בהתבסס על תכונת CCAI המוגדרת ב- Control Hub.

  • משתנה —בחר את תצורת CCAI כדי לטפל בשיחות באותו מיקום של המתקשר בזמן שהשיחה מקורה מאזור PSTN המרוחק או שאינו ברירת מחדל. משתנה זה ממפה את אזור ה- PSTN לאזור הפרופיל המתאים של Google.

    לקבלת מידע נוסף אודות אופן קביעת התצורה של תצורת CCAI המשתנה, עיין בשלבים 6 עד 8 במסמך קביעת תצורה של מדיה אזורית עבור סוכן וירטואלי-קול.

    • כדי שזרימת VAV תפעל, עליך להגדיר את המשת נים הגלובליים בזרימה כדי להגדיר את שפת הקלט המוגדרת כברירת מחדל וקול פלט עבור סוכן וירטואלי. לקבלת מידע נוסף אודות הוספת משתנים גלובליים לזרי מה, ראה משתנים גלובליים.

    • אם ברצונך לעקוף את שפת הקלט המוגדרת כברירת מחדל וקול פלט עבור VAV, כלול את הפעילות הגד רת משתנים לפני הפעילות Virtual Agent V2 בזרימה.

      עבור שפת קלט מותאמת אישית, הגדר את פעילות הגדר משתנה באופן הבא:

      • הגדר את המשתנה ל Global_Language.

      • הגדר את ערך המשתנה לקוד השפה הנדרש (לדוגמה, fr-CA).

      לקבלת קול פלט מותאם אישית, הגדר את פעילות הגדר משתנה באופן הבא:

      • הגדר את המשתנה ל Global_VoiceName.

      • הגדר את ערך המשתנה לקוד השם הקולי הנדרש בפלט (לדוגמה, en-US-Standard-D).

      לקבלת מידע נוסף אודות הקולות והשפות הנתמכים ב- ES, ראה קולות ושפות נתמכות.

8

בהגדרות מצב אירוע, הזן את שם האירוע המותאם אישית ואת הנתונים בע מודות שם אירוע - נתוני אירוע. אירוע המצב הוא מנגנון להפעלת הכוונה ללא צורך בטקסט תואם או קלט מדובר. ניתן להגדיר את האירועים המותאמים אישית כדי להפעיל את הכוונה. לקבלת מידע על אופן קביעת התצורה של הכוונה לאירועים ב- Dialogflow ES, עיין בתי עוד של Google.

  • שם אירוע - (אופציונלי) מציין את שם האירוע המוגדר בפלטפורמת AI משולבת של צד שלישי.

  • נתוני אירוע - (אופציונלי) מציין את נתוני JSON שהמערכת שולחת (כחלק משם האירוע שהוגדר) לפלטפורמת ה- AI המשולבת של צד שלישי.

ניתן לציין את שם האירוע ואת הנתונים בצורה של ערך סטטי או ביטוי. לביטויים, השתמש בתחביר זה: {{ variable }}. להלן דוגמה לאירוע המצב שהוגדר לברך את המתקשר באמצעות הודעת קבלת פנים מותאמת אישית.

שם האירוע: CustomWelcome

נתוני אירוע: {"Name": "John"}

9

ב הגדרות מתקדמות, בצע את הפעולות הבאות:

  1. בשדה קצב דיבור, הזן את הערך או הביטוי המספרי כדי להגדיל או להקטין את קצב פלט הדיבור.

    • ערכים תקפים עבור הקלט המספרי הם בטווח של 0.25 עד 4.0. ערך ברירת המחדל הוא 1.0.

      לדוגמה, כאשר 0.5 מוגדר כערך, קצב הפלט של הדי בור הופך איטי יותר מהקצב האידיאלי. כאשר 2 מוגדרים כ ערך, קצב הפלט של הדיבור הופך למהיר יותר מהקצב האידיאלי.

    • עבור ביטויים, אתה יכול להשתמש בתחביר: {{variable}}.

  2. בשדה עוצמת קול, הזן את הערך או הביטוי המספרי כדי להגדיל או להקטין את עוצמת הקול של פלט הדיבור.

    • ערכים תקפים עבור הקלט המספרי הם בטווח של —96.0 עד 16.0 דציבלים (dB). ערך ברירת המחדל הוא 0.0 dB.

    • עבור ביטויים, אתה יכול להשתמש בתחביר: {{variable}}.

  3. בשדה Pitch, הזן את הערך או הביטוי המספרי כדי להגדיל או להקטין את גובה הצליל של פלט הדיבור.

    • ערכים תקפים עבור הקלט המספרי הם בטווח שבין —20.0 עד 20.0 הרץ (הרץ). ערך ברירת המחדל הוא 0.0 הרץ.

    • עבור ביטויים, אתה יכול להשתמש בתחביר: {{variable}}.

  4. בשדה עיכוב סיום, הזן את הערך המספרי. הגדרה זו מאפשרת לסוכן הווירטואלי לה שלים את ההודעה האחרונה לפני הפסקת הפעילות ולעבור לשלב הבא בז רימה.

    לדוגמה, אם ברצונך שהסוכן הווירטואלי יציין משהו למ תקשר לפני שהמערכת תדרדר את השיחה לסוכן, ש קול את הזמן שלוקח להשלמת ההודעה הסופית לפני ההסלמה.

    הערך החוקי עבור הקלט המספרי הוא בטווח שבין 0 ל -30 שניות. ערך ברירת המחדל הוא 30 שניות.

    אם תגדיר את הערך של עיכוב סיום כ- 0, המערכת לא תנגן את הודעת השמע האחרונה למתקשר.

  5. סמן את תיבת הסימון אפשר תמליל שיחה כדי Agent Desktop לאפשר להציג את תמליל השיחה בין הסוכן הו וירטואלי למתקשר.

    התמליל הגולמי זמין גם דרך כתובת אתר דינמית. כתובת אתר זו מחלצה קטעים ספציפיים מהתמליל עם בק שת HTTP.

10

עם הגדרות פענוח אתה יכול לפענח את משתני הפלט של פעילות VAV2, במידת הצורך. אם הפענוח מופעל ברמת הזרימה, משתמשים עם גישה לפ ענוח ניפוי באגים יכולים להציג את ערכי הפלט הלא מוסווים של פעילות VAV2 ביומני ניפוי באגים בזרימה. כבה את המת ג אפשר פענוח כדי להשבית את הפענוח בר מת הפעילות להגנה נוספת.

11

ב משתני פלט פעילות, באפשרותך להציג את רשימת המשתנים המאחסנת את מצב הפלט של האירוע המתרחש במהלך השיחה בין הסוכן הווירטואלי למתקשר.

  • VirtualAgentv2.transcripturl — מאחסן את כתובת האתר המצביעה על תמליל השיחה בין הסוכן הווירטואלי למתקשר.

    השתמש בפעילות ניתוח כדי לח לץ את הפרמטרים מתמליל הקול של הסוכן הווירטואלי.

  • משתני VirtualAgentv2.Metadata ו- Virtual Agentv2. StateEventName אינם ישימים.

  • נכון לעכשיו, en-US היא השפה הנתמכת היחידה.

  • רק קודק ה- U-law נתמך.

  • כאשר שיחה מועברת לסוכן חי, תמליל השיחה בין המתקשר לסוכן הווירטואלי מוצג בגאדג'ט תמלול ב- Agent Desktop (רק אם גאדג'ט התמלול מוגדר ב-). Agent Desktop

תמליל IVR ומשתנים גלובליים ב Agent Desktop

מנהל המערכת יכול לספק גישה לסוכן כדי להציג את תמליל השיחה IVR ולהציג או לערוך את המשתנים הגלובליים (שנקראו בעבר CAD) בהתבסס על התצורות שנקבע ו בזרימת השיחה.

סוכן יכול להציג את תמליל ה- IVR השיחה ואת המשתנים הגלובליים שחולצו מת מליל השיחה IVR בהתבסס על ההרשאות שהוגדרו בזרימת השיחה על ידי מנהל המערכת. למידע נוסף על תמליל IVR לשיחה ב-Agent Desktop, ראה יישומון תמליל IV R.

לקבלת מידע נוסף על המשתנים הגלובליים ב-Agent Desktop, ראה הזנת משתני נתונים הקשורים לשיחה.

האם המאמר הועיל לך?
האם המאמר הועיל לך?
מחיריםיישום WebexMeetingsCallingהעברת הודעותשיתוף מסך
Webex SuiteCallingMeetingsהעברת הודעותSlidoוובינריםEventsמוקד אנשי הקשרCPaaSאבטחהControl Hub
אוזניותמצלמותסדרת Deskסדרת Roomסדרת Boardסדרת Phoneאביזרים
חינוךשירותי בריאותממשלכספיםספורט ובידורחזיתמוסדות ללא מטרות רווחמיזמי סטארט-אפעבודה היברידית
הורדותהצטרף לפגישת בדיקהשיעורים מקווניםשילוביםנגישותהכללהוובינרים בזמן אמת ולפי דרישהקהילת WebexWebex למפתחיםחדשות וחידושים
Ciscoפנה לתמיכהצור קשר עם מחלקת מכירותWebex BlogWebex Thought Leadershipחנות המוצרים של Webexקריירות
  • X
  • LinkedIn
  • Facebook
  • Youtube
  • Instagram
תנאים והתניותהצהרת פרטיותקובצי Cookieסימנים מסחריים
©2026 Cisco ו/או החברות המשויכות לה. כל הזכויות שמורות.
תנאים והתניותהצהרת פרטיותקובצי Cookieסימנים מסחריים