Använd den här artikeln för att aktivera funktionen Virtuell agent – röst genom att integrera Webex Contact Center med molnbaserade AI-tjänster.
Virtuell agent – röst (VAV) är en självbetjäningsfunktion i Webex Contact Center som hjälper dig att integrera plattformen Interaktivt röstsvarssystem (IVR) med molnbaserade AI-tjänster. VAV stöder människoliknande samspel med intelligent, automatiserad hjälp till uppringare. VAV-funktionen gör det möjligt för uppringare att lösa problem snabbt och mer effektivt i IVR-flödet och minskar antalet samtal som dirigeras till mänskliga agenter.
VAV använder tekniker som NLP (Natural Language Processing), automatisk röstigenkänning (ASR) och text-till-tal (TTS) för att lära sig uppringarens avsikt och tillhandahålla anpassade och relevanta röstsvar.
VAV har följande fördelar:
-
Möjlighet att snabbt svara på uppringarens frågor i realtid.
-
Möjlighet att dirigera en uppringare till en liveagent om den virtuella agenten inte kan hantera konversationen.
Webex Contact Center använder CCAI-tjänster för kontaktcentret via den tjänstleverantörspecifika anslutningen. Kunder kan använda AI-tjänster för att utforma virtuella agenter och skapa komplexa IVR-samtalsflöden.
|
Webex Contact Center stöder för närvarande följande integration:
Google Dialogflow CX
Dialogflow CX-agenten är en virtuell agent som hanterar samtidiga konversationer med dina slutanvändare. Det är en modul med naturlig språkförståelse som hanterar nyanserna i mänskligt språk. Du kan utforma och skapa agent-bots för hantering av de typer av konversationer som krävs för ditt system. Mer information om CX finns i dokumentationen för Google.
Konversationen mellan den virtuella agenten och den som ringde upp visas i widgeten avskrift i Agent Desktop.
Konversationen visas bara i widgeten avskrift om "agenten säger" efter svar ' är inställt i Dialogflow CX. |
Förutsättningar
Om du vill integrera VAV måste du genomföra följande uppgifter:
-
Konfigurera den tjänstleverantörspecifika anslutningen, till exempel Google CCAI i Control Hub. Mer information finns i avsnittet Konfigurera Google CCAI-kopplingen i artikeln Konfigurera kopplingar för integration för Cisco Webex Contact Center.
-
Skapa CCAI-funktionen i Control Hub. Mer information finns i artikeln Skapa en CCAI-konfiguration. Systemet genererar ett CCAI-konfigurations-ID som du kan använda i inställningen av flödesstyrningen.
Del svars funktionen ger en uppringare under ett samtal genom att spela upp ett interimistiskt meddelande medan webhook-svaret tar tid på att bearbeta förfrågan i bakgrunden. I Dialogflow CX tar webhook-begäran vanligt vis längre tid på att få svar. Om det inte finns något interimssvar för uppringaren under behandlingen av förfrågan hålls uppringaren helt tyst och det finns en risk för att uppringaren lägger på samtalet. För att undvika detta kan du konfigurera del svaret för att informera uppringaren om att förfrågan fortfarande bearbetas.
-
Mer information om partiellt svar finns i del svaret för streaming API -dokumentationen.
-
Mer information om webhookar finns i Webhooks -dokumentationen.
|
1 |
Välj projektet och agenten i Dialogflow CX-konsolen. |
||
2 |
På agentskärmen i CX går du till fliken Skapa och väljer önskat flöde och önskad sida (Starta/avslutaflöde/Avsluta session) i det här flödet där en uppfyllelse behövs från Contact Center-programmet. Information om vald sida visas.
|
||
3 |
I avsnittet Vägar definierar du en väg och villkor som uppfyller de anpassade avslutningskriterierna för att utlösa övergången. |
||
4 |
I den här vägen under Uppfyllelse, klicka på Lägg till dialog och välj Anpassad nyttolast.
|
||
5 |
Lägg till den anpassade nyttolasten av typen
|
||
6 |
Välj Sida i avsnittet Övergång om du vill ange övergång till samma sida när flödet återupptas. |
||
7 |
Skapa en händelsehanterare och tillhandahåll händelsenamnet i appen flödesbyggare. Mer information finns i https://cloud.google.com/dialogflow/cx/docs/reference/rest/v3/EventHandler. |
Virtuell agent V2-aktiviteten tillhandahåller konversationer i realtid för dina kontakter. Du kan lägga till Virtuell agent V2 i samtalsflödet för att hantera röstbaserade AI-konversationer. När en uppringare talar matchar systemet talet med den bäst matchande avsikten i den virtuella agenten. Sedan hjälper agenten den som ringer som en del av den det interaktiva röstsvarssystemet (IVR).
ResultatAnger utgående sökvägar för aktiviteten som är baserade på resultatet av konversationen mellan den virtuella agenten och uppringaren.
-
Hanterade – Resultatet utlöses när den virtuella agenten har körts.
-
Eskalerat – Resultatet utlöses när samtalet måste eskaleras till en mänsklig agent.
Anger den utgående sökvägen för aktiviteten för eventuella fel som uppstår under konversationen mellan den virtuella agenten och uppringaren.
Fel – Flödet tar den här vägen i alla felsituationer.
Innan du börjar
Utför följande uppgifter i hanteringsportalen:
-
Konfigurera startadressen. Mer information finns i Startadress och köer.
-
Välj flöde i dirigeringsstrategin. Mer information finns i Visa, skapa, ta bort och ändra dirigeringsstrategier.
1 |
Från navigeringsraden i hanteringsportalen väljer du . |
||||||||||||
2 |
Klicka på Ny. |
||||||||||||
3 |
Ange ett unikt namn i fältet Flödesnamn. |
||||||||||||
4 |
Klicka på Börja skapa flöde. Fönstret Flödesverktyg visas. |
||||||||||||
5 |
Dra och släpp aktiviteten Virtuell agent V2 från aktivitetsbiblioteket till huvudflödets arbetsyta. |
||||||||||||
6 |
Utför följande i Allmänna inställningar:
|
||||||||||||
7 |
I inställningar för Konversationsupplevelse väljer du namn på CCAI-konfigurationen i listrutan Contact Center AI-konfiguration. CCAI-konfigurationen för fylls i baserat på den CCAI-funktion som har konfigurerats i Control Hub. Om du vill åsidosätta standardvalen för inmatningsspråk och talgenerering för VAV inkluderar du aktiviteterna Ange variabel före Virtuell agent V2-aktiviteten i flödet. Om du vill använda ett anpassat inmatningsspråk konfigurerar du Ange variabel-aktiviteten så här:
Ställ in Ange variabel-aktiviteten så här för anpassat tal:
Mer information om de röster och språk som stöds i CX finns i Röster och språk som stöds. |
||||||||||||
8 |
I inställningarna för State Event anger du namnet på den anpassade händelsen och data i kolumnerna Händelsenamn – Händelsedata. State Event är en mekanism för att utlösa händelsehanteraren som har konfigurerats för agentroboten. I agentroboten kan du konfigurera hur händelsen ska hanteras.
Du kan ange händelsens namn och data i form av ett statiskt värde eller uttryck. Använd den här syntaxen för uttryck: Händelsenamn: Händelsedata: |
||||||||||||
9 |
Utför följande i Avancerade inställningar:
|
||||||||||||
10 |
I Aktivitetens utgående variabler kan du visa en lista med variabler som lagrar status för en händelse som inträffar under konversationen mellan den virtuella agenten och uppringaren.
|