Virtuell Agent – röst i Webex Contact Center

Virtuell agent – röst (VAV) är en självbetjäningsfunktion i Webex Contact Center som hjälper dig att integrera plattformen Interaktivt röstsvarssystem (IVR) med molnbaserade AI-tjänster. VAV stöder människoliknande samspel med intelligent, automatiserad hjälp till uppringare. VAV-funktionen gör det möjligt för uppringare att lösa problem snabbt och mer effektivt i IVR-flödet och minskar antalet samtal som dirigeras till mänskliga agenter.

VAV använder tekniker som NLP (Natural Language Processing), automatisk röstigenkänning (ASR) och text-till-tal (TTS) för att lära sig uppringarens avsikt och tillhandahålla anpassade och relevanta röstsvar.

VAV har följande fördelar:

Möjlighet att snabbt svara på uppringarens frågor i realtid.
Möjlighet att dirigera en uppringare till en liveagent om den virtuella agenten inte kan hantera konversationen.

Webex Contact Center använder CCAI-tjänster för kontaktcentret via den tjänstleverantörspecifika anslutningen. Kunder kan använda AI-tjänster för att utforma virtuella agenter och skapa komplexa IVR-samtalsflöden.

Den här funktionen är endast tillgänglig i Ciscos prenumerationstjänster.
Den här funktionen stöds endast för implementering av data centralen i Real Time media service (RTMS).

Integration som stöds

Webex Contact Center stöder för närvarande följande integration:

Google Dialogflow CX

Dialogflow CX-agenten är en virtuell agent som hanterar samtidiga konversationer med dina slutanvändare. Det är en modul med naturlig språkförståelse som hanterar nyanserna i mänskligt språk. Du kan utforma och skapa agent-bots för hantering av de typer av konversationer som krävs för ditt system. Mer information om CX finns i dokumentationen för Google.

Konversationen mellan den virtuella agenten och den som ringde upp visas i widgeten avskrift i Agent Desktop.

Konversationen visas bara i widgeten avskrift om "agenten säger" efter svar ' är inställt i Dialogflow CX.

Förutsättningar

Om du vill integrera VAV måste du genomföra följande uppgifter:

Konfigurera den tjänstleverantörspecifika anslutningen, till exempel Google CCAI i Control Hub. Mer information finns i avsnittet Konfigurera Google CCAI-kopplingen i artikeln Konfigurera kopplingar för integration för Cisco Webex Contact Center.
Skapa CCAI-funktionen i Control Hub. Mer information finns i artikeln Skapa en CCAI-konfiguration. Systemet genererar ett CCAI-konfigurations-ID som du kan använda i inställningen av flödesstyrningen.

Stöder delvis svar

Del svars funktionen ger en uppringare under ett samtal genom att spela upp ett interimistiskt meddelande medan webhook-svaret tar tid på att bearbeta förfrågan i bakgrunden. I Dialogflow CX tar webhook-begäran vanligt vis längre tid på att få svar. Om det inte finns något interimssvar för uppringaren under behandlingen av förfrågan hålls uppringaren helt tyst och det finns en risk för att uppringaren lägger på samtalet. För att undvika detta kan du konfigurera del svaret för att informera uppringaren om att förfrågan fortfarande bearbetas.

Mer information om partiellt svar finns i del svaret för streaming API -dokumentationen.
Mer information om webhookar finns i Webhooks -dokumentationen.

Om webhooken returnerar det faktiska svaret före eller under del svaret kommer systemet att stoppa det partiella svaret och spela upp det slutliga svaret på uppringarena.
Den första prompten svar som tas emot från Virtual agent v2-aktiviteten stöder inte delvis svar.
Det går inte att aktivera Bryt in för del svars frågan för att tillåta att de som ringer avbryter en agents svar.

Konfigurera anpassad händelse i CX

Välj projektet och agenten i Dialogflow CX-konsolen.

På agentskärmen i CX går du till fliken Skapa och väljer önskat flöde och önskad sida (Starta/avslutaflöde/Avsluta session) i det här flödet där en uppfyllelse behövs från Contact Center-programmet.

Information om vald sida visas.

I avsnittet Vägar definierar du en väg och villkor som uppfyller de anpassade avslutningskriterierna för att utlösa övergången.

I den här vägen under Uppfyllelse, klicka på Lägg till dialog och välj Anpassad nyttolast.

Definiera endast en anpassad nyttolast. Lägg inte till några andra dialogalternativ.

Lägg till den anpassade nyttolasten av typen Execute_Request som definierar nyttolasten som ska skickas från CX i följande format:

{ "Execute_Request":{ "Event_Name": "<Name of the event>", "Data" : { "Params":{ "<param1 name>": "<param1 value>", "<param2 name>": "<param2 value>" }

Se till att du mappar den här händelsens namn till State Event Name i Virtuell agent v2-aktiviteten i flödesverktyget för beslutsmappning.

Välj Sida i avsnittet Övergång om du vill ange övergång till samma sida när flödet återupptas.

Skapa en händelsehanterare och tillhandahåll händelsenamnet i appen flödesbyggare. Mer information finns i https://cloud.google.com/dialogflow/cx/docs/reference/rest/v3/EventHandler.

Konfigurera Virtuell agent V2-aktivitet

Virtuell agent V2-aktiviteten tillhandahåller konversationer i realtid för dina kontakter. Du kan lägga till Virtuell agent V2 i samtalsflödet för att hantera röstbaserade AI-konversationer. När en uppringare talar matchar systemet talet med den bäst matchande avsikten i den virtuella agenten. Sedan hjälper agenten den som ringer som en del av den det interaktiva röstsvarssystemet (IVR).

Resultat

Anger utgående sökvägar för aktiviteten som är baserade på resultatet av konversationen mellan den virtuella agenten och uppringaren.

Hanterade – Resultatet utlöses när den virtuella agenten har körts.
Eskalerat – Resultatet utlöses när samtalet måste eskaleras till en mänsklig agent.

Felhantering

Anger den utgående sökvägen för aktiviteten för eventuella fel som uppstår under konversationen mellan den virtuella agenten och uppringaren.

Fel – Flödet tar den här vägen i alla felsituationer.

Innan du börjar

Utför följande uppgifter i hanteringsportalen:

Konfigurera startadressen. Mer information finns i Startadress och köer.
Välj flöde i dirigeringsstrategin. Mer information finns i Visa, skapa, ta bort och ändra dirigeringsstrategier.

Från navigeringsraden i hanteringsportalen väljer du Dirigeringsstrategi > Flöde.

Klicka på Ny.

Ange ett unikt namn i fältet Flödesnamn.

Klicka på Börja skapa flöde. Fönstret Flödesverktyg visas.

Dra och släpp aktiviteten Virtuell agent V2 från aktivitetsbiblioteket till huvudflödets arbetsyta.

Utför följande i Allmänna inställningar:

Ange ett namn för aktiviteten i fältet Aktivitetsetikett.
Ange en beskrivning av aktiviteten i fältet Aktivitetsbeskrivning.

I inställningar för Konversationsupplevelse väljer du namn på CCAI-konfigurationen i listrutan Contact Center AI-konfiguration.

CCAI-konfigurationen för fylls i baserat på den CCAI-funktion som har konfigurerats i Control Hub.

Om du vill åsidosätta standardvalen för inmatningsspråk och talgenerering för VAV inkluderar du aktiviteterna Ange variabel före Virtuell agent V2-aktiviteten i flödet.

Om du vill använda ett anpassat inmatningsspråk konfigurerar du Ange variabel-aktiviteten så här:

Ställ in variabeln på Global_Language.
Ställ in variabelvärdet till den obligatoriska språkkoden (t.ex. fr-CA).

Ställ in Ange variabel-aktiviteten så här för anpassat tal:

Ställ in variabeln på Global_VoiceName.
Ställ in variabelvärdet till den obligatoriska koden för utgående röst (till exempel en-US-standard-D).

Mer information om de röster och språk som stöds i CX finns i Röster och språk som stöds.

I inställningarna för State Event anger du namnet på den anpassade händelsen och data i kolumnerna Händelsenamn – Händelsedata. State Event är en mekanism för att utlösa händelsehanteraren som har konfigurerats för agentroboten. I agentroboten kan du konfigurera hur händelsen ska hanteras.

Parameter	Beskrivning
Händelsenamn	(valfritt) Anger namnet på den händelse som har definierats i den integrerade AI-plattformen från tredje part.
Händelsedata	(valfritt) Anger de JSON-data som systemet skickar (som en del av det definierade händelsenamnet) till den integrerade AI-plattformen från tredje part.

Du kan ange händelsens namn och data i form av ett statiskt värde eller uttryck. Använd den här syntaxen för uttryck: {{ variable }}. Följande är ett exempel på den State Event som har konfigurerats för att hälsa uppringaren med ett anpassat välkomstmeddelande.

Händelsenamn: CustomWelcome

Händelsedata: {"Name": "John"}

Utför följande i Avancerade inställningar:

I fältet Taltakt anger du ett numeriskt värde eller ett uttryck om du vill öka eller minska hastigheten för talet.
- Giltiga numeriska värden ligger inom intervallet 0,25 till 4,0. Standardvärdet är 1.0.
  
  Om, till exempel, 0,5 har angetts som värde blir talhastigheten långsammare än den optimala hastigheten. Om 2 anges som värde blir talhastigheten snabbare än den optimala hastigheten.
- För uttryck kan du använda syntaxen: {{variable}}.
I fältet Volymförstärkning anger du ett numeriskt värde eller ett uttryck om du vill öka eller minska volymen på talet.
- Giltiga numeriska värden ligger inom intervallet –96,0 till 16,0 decibel (dB). Standardvärdet är 0,0 dB.
- För uttryck kan du använda syntaxen: {{variable}}.
I fältet Frekvens anger du ett numeriskt värde eller ett uttryck om du vill öka eller minska talets frekvens.
- Giltiga numeriska värden ligger inom intervallet –20,0 till 20,0 hertz (Hz). Standardvärde är 0,0 Hz.
- För uttryck kan du använda syntaxen: {{variable}}.
Ange det numeriska värdet i fältet Avslutningsfördröjning. Den här inställningen gör det möjligt för den virtuella agenten att slutföra det senaste meddelandet innan aktiviteten stoppas och går vidare till nästa steg i flödet.

Om du till exempel vill att den virtuella agenten ska ange något för uppringaren innan systemet eskalerar samtalet till en agent bör du ta hänsyn till hur lång tid det tar att slutföra det slutliga meddelandet innan det eskaleras.

Giltiga numeriska värden ligger inom intervallet 0 till 30 sekunder. Standardvärdet är 3 sekunder.
Markera kryssrutan Aktivera konversationsavskrift om du vill tillåta att Agent Desktop visar avskriften av konversationen mellan den virtuella agenten och uppringaren.

Den obehandlade avskriften finns också tillgänglig via en dynamisk URL. Denna URL hämtar specifika avsnitt från avskriften via en HTTP-begäran.

I Aktivitetens utgående variabler kan du visa en lista med variabler som lagrar status för en händelse som inträffar under konversationen mellan den virtuella agenten och uppringaren.

Utgående variabel

Beskrivning

VirtualAgentV2.TranscriptURL

Sparar URL: en som pekar på avskriften av konversationen mellan den virtuella agenten och uppringaren.

Använd aktiviteten Parse för att hämta parametrarna från den virtuella agentens avskrift.

VirtualAgentV2.MetaData

Lagrar JSON-data som tas emot från agentroboten som en del av den anpassade händelse som uppfylls eller hanteras. Du kan använda dessa data för att skapa mer affärslogik i flödesbyggaren.

VirtualAgentV2.StateEventName

Sparar namnet på den anpassade händelse som systemet tar emot från agentroboten när systemet utlöser en anpassad tillståndshändelse.

För närvarande är en-US det enda språk som stöds.
Endast u-Law-codecen stöds.
När ett samtal överförs till en liveagent visas avskriften av konversationen mellan uppringaren och den virtuella agenten i avskriftsfunktionen i Agent Desktop (endast om avskriftsfunktionen har konfigurerats i Agent Desktop).