虛擬客服語音 (VAV) 是Webex Contact Center 中的一種自助功能，可協助您將互動語音回應系統 (IVR) 平台與雲端型 AI 服務整合。VAV 支援類人互動，可為呼叫者提供智慧型自動協助。VAV 功能可讓呼叫者快速、高效地解決IVR流程中的問題，並減少導向人工客服的通話。

VAV 使用自然語言處理 (NLP)、自動語音識別 (ASR) 和文字轉語音 (TTS) 等技術來了解呼叫者的意圖，並提供個性化的相關語音回應。

VAV 具有以下優點：

  • 能夠實時地快速回應呼叫者的查詢。

  • 能夠在虛擬代理無法處理對話時將呼叫者路由至實時代理。

Webex Contact Center 透過服務提供者特定的整合連接器使用 Contact Center AI (CCAI) 服務。您可以使用 AI 服務來設計虛擬客服並建立復雜的IVR通話流程。

  • 此功能僅適用於Cisco訂閱服務。

區域媒體服務

CCAI 服務支援區域化。在新一代 (RTMS) 平台中，預設和遠端 PSTN 區域同時提供 CCAI 服務。如需相關資訊，請參閱 設定虛擬代理-語音的區域媒體 文章。

支援的整合

Webex Contact Center 目前支援以下整合：

  • Google Dialogflow CX
  • Google Dialogflow ES

Dialogflow CX 代理是一種虛擬代理，可處理與您的最終使用者的並行對話。它是一個自然語言理解模組，可以理解人類語言的細微差別。您可以設計及構建代理機器人來處理系統所需的對話類型。如需 CX 的相關資訊，請參閱Google 文件。

虛擬客服與呼叫者之間的對話會出現在Agent Desktop的「轉錄文字」小工具上。

僅當在轉錄文字 CX 中設定了「代理說」履行回應時，對話才會出現在「記錄」小工具上。

先決條件

若要與 VAV 提供者整合，請完成下列任務：

  • 設定服務提供者專用的 Integration Connector，例如 Control Hub 中的 Google CCAI 連接器。如需相關資訊，請參閱設定 Google CCAI 連接器 中的主題設定Webex Contact Center 的整合連接器 文章。

  • 在 Control Hub 中建立 Contact Center AI (CCAI) 功能。如需相關資訊，請參閱建立 Contact Center AI 設定 文章。系統會產生您可在「流量控制」設定中使用的 CCAI 設定ID 。

支援的功能

包含 Dialogflow CX 的虛擬代理語音支援以下功能：

  • 部分回應
  • 自訂活動
  • 自訂參數

部分回應

您可以在 CX 中設定部分回應功能，以在 Dialogflow 代理透過 Webhook 擷取回應時通知使用者。如需相關資訊，請參閱在 Dialogflow CX 中設定部分回應。

自訂活動

您可以在 CX 中配置自訂事件和自訂有效荷載功能。自訂有效荷載功能將來自 Google CX 應用程式的有效荷載資訊傳送到用戶端進行處理。自訂活動功能可協助使用用戶端API選取要在 CX 應用程式下調用的特定活動。如需相關資訊，請參閱在 Dialogflow CX 中配置自訂事件。

自訂參數

您可以在 Agent Builder 主控台或 Dialogflow CX 主控台中配置參數。Google Dialogflow CX 應用程式將這些參數傳送至Webex Contact Center 應用程式進行進一步處理。如需相關資訊，請參閱在 Dialogflow CX 中配置自訂參數

設定虛擬代理 V2 活動

Virtual Agent V2 活動為您的聯絡人提供即時對話體驗。您可以將 Virtual Agent V2 活動新增至通話流程，以處理基於語音的且啟用了 AI 的對話。當呼叫者說話時，系統會將該語音與虛擬代理中的最佳意圖相配。此外，它還在互動語音回應系統 (IVR) 體驗中協助呼叫者。

結果

指示根據虛擬代理與呼叫者之間的對話結果而發生的活動的輸出路徑。

  • 已處理– 當虛擬代理執行完成時，會觸發結果。

  • 已上報– 當需要將通話上報給人工代理時，會觸發結果。

錯誤處理

指出在虛擬代理與呼叫者之間的對話期間發生的任何錯誤的活動的輸出路徑。

錯誤– 在任何錯誤情況下，流程都會採用此路徑。

開始之前

設定進入點並選擇路由流程（在 Flow Designer 中建立流程之後）。如需相關資訊，請參閱設定通道。

1

從Management Portal導覽列列中選擇路由策略 > 流程 。

2

按一下新增。

3

在流程名稱 欄位中，請輸入唯一名稱。

4

按一下開始建立流程。的流程設計器 視窗。

5

將虛擬代理 V2 活動從活動資料庫 傳送至主流程畫布。

6

輸入一般設定，請執行下列動作：

  1. 在活動標籤 欄位，輸入活動的名稱。

  2. 在活動描述 欄位，請輸入活動的說明。

7

在對話體驗 設定，請選擇下列其中一個選項：

  • 靜態 Contact Center AI 設定–從下列選項中選擇 CCAI 設定名稱： Contact Center AI 設定 下拉式清單。

    CCAI 設定名稱是根據 Control Hub 中設定的 CCAI 功能填入。

  • 變動 Contact Center AI 設定– 選擇允許根據通話的來源地區動態選擇 CCAI 設定ID的流程變數。此變數將 PSTN 區域對映至對應的 Google 設定檔區域以處理對話。

    有關如何設定變數 CCAI config 的更多資訊，請參閱第 6 至 8 步中的步驟。設定虛擬代理-語音的區域媒體 文章。
    • 要讓 VAV 流程運作，您需要在流程中設定全域變數，以設定虛擬代理的預設輸入語言和輸出語音。如需如何在流程中新增全域變數的相關資訊，請參閱 Flow Designer 中的全域變數。

    • 如果您要覆寫 VAV 的預設輸入語言和輸出語音，請包含設定變數 活動中的虛擬代理 V2 活動之前。

      對於自訂輸入語言，請如下配置設定變數活動：

      • 將變數設定為Global_語言。

      • 將變數值設定為所需的語言代碼（例如，fr-CA）。

      對於自訂輸出語音，請依下列方式配置「設定變數」活動：

      • 將變數設定為Global_語音名稱。

      • 將變數值設定為所需的輸出語音名稱代碼（例如，英語-美國-標準-D )。

      如需 CX 中支援的語音和語言的相關資訊，請參閱支援的語音和語言。

8

在狀態事件 設定，請在 中輸入自訂活動名稱和資料活動名稱 - 活動資料 欄。狀態事件是一種觸發代理機器人上設定的事件處理程序的機制。在代理機器人中，您可以設定必須如何處理活動。

  • 活動名稱–（選用）表示在整合的第三方 AI 平台上定義的活動的名稱。

  • 活動資料–（選用）表示系統傳送（作為定義的活動名稱的一部分）到整合的第三方 AI 平台的 JSON 資料。

您可以以靜態值或表達式的形式指定活動名稱和資料。對於表達式，請使用以下語法： {{ 變數 }} 。以下是被設定為使用自訂歡迎訊息問候呼叫者的狀態事件的範例。

活動名稱：自訂歡迎

活動資料： {"Name": "John"}

9

輸入進階設定，請執行下列動作：

  1. 在口語速率 欄位，輸入數值或表達式以提高或降低語音輸出的速率。

    • 數字輸入的有效值範圍從 0.25 到 4.0。預設值是 1.0。

      例如，當該值設定為 0.5 時，語音的輸出速率會變得比理想速率慢。當該值設定為 2 時，語音的輸出速率會變得快於理想速率。

    • 對於表達式，您可以使用以下語法：{{變數}} 。

  2. 在音量增益 欄位，輸入數值或表達式以增加或降低語音輸出的音量。

    • 數字輸入的有效值範圍從 –96.0 到 16.0 分貝 (dB)。預設值是 0.0 dB。

    • 對於表達式，您可以使用以下語法：{{變數}} 。

  3. 在間距 欄位，輸入數值或表達式以提高或降低語音輸出的音調。

    • 數字輸入的有效值在 –20.0 到 20.0 赫茲 (Hz) 的範圍內。預設值是 0.0 Hz。

    • 對於表達式，您可以使用以下語法：{{變數}} 。

  4. 在終止延遲 欄位，輸入數值。此設定可讓虛擬代理在活動停止之前完成最後一個訊息，並移至流程中的下一步。

    例如，如果您希望虛擬客服在系統將通話上報給代理之前向來電者指出某些事情，請考慮在上報之前完成最終訊息所需的時間。

    數字輸入的有效值在 0 到 30 秒的範圍內。預設值是 15 秒。

    如果您設定終止延遲 值設為 0，則係統不會播放最後一則音訊訊息給呼叫者。

  5. 檢查啟用對話轉錄文字 勾選方塊以允許Agent Desktop顯示虛擬代理與呼叫者之間的對話副本。

    原始副本也可透過動態URL獲得。此URL會從 HTTP 請求的副本中擷取特定區段。

10

輸入活動輸出變數，您可以檢視儲存虛擬代理與呼叫者之間對話期間發生的事件的輸出狀態的變數清單。

  • VirtualAgentV2.副本URL – 儲存指向虛擬代理與呼叫者之間對話副本的URL 。

    使用解析 活動，從「虛擬代理語音」副本擷取參數。

  • VirtualAgentV2.中繼資料– 儲存從代理機器人接收的 JSON 資料，作為履行或處理自訂活動的一部分。您可以使用此資料在流程建立器中建立更多業務邏輯。

  • VirtualAgentV2.狀態事件名稱– 儲存系統在系統觸發自訂狀態事件後從代理機器人接收的自訂事件的名稱。

  • 目前，英語是唯一受支援的語言。

  • 僅支援 u-law 編解碼器。

  • 將通話轉接給實時代理時，呼叫者與虛擬代理之間的對話副本會顯示在Agent Desktop的「轉錄文字」小工具中（僅當在Agent Desktop上設定了「轉錄文字」小工具的情況下）。

Dialogflow ES 代理是一種虛擬代理，可處理與您的最終使用者的並行對話。它是一個自然語言理解模組，可以理解人類語言的細微差別。您可以設計及構建代理機器人來處理系統所需的對話類型。如需 Dialogflow ES 的相關資訊，請參閱Google 文件。

虛擬客服與呼叫者之間的對話會出現在Agent Desktop的「轉錄文字」小工具上。僅當在轉錄文字 ES 中設定了「回應」時，對話才會出現在記錄檔小工具上。

先決條件

若要與 Dialogflow ES 整合，請完成以下任務：

  • 您必須具有 Dialogflow 基礎版才能與 Dialogflow ES 整合。

  • 在 Control Hub 中設定 Google CCAI 連接器。如需相關資訊，請參閱設定 Google CCAI 連接器 中的主題設定Webex Contact Center 的整合連接器 文章。

  • 在 Control Hub 中建立 Contact Center AI (CCAI) 功能。如需相關資訊，請參閱建立 Contact Center AI 設定 文章。系統會產生您可在「流量控制」設定中使用的 CCAI 設定ID 。

設定虛擬代理 V2 活動

使用新一代平台的客戶可以在 Flow Designer 中配置 Virtual Agent V2 活動。

Virtual Agent V2 活動為您的聯絡人提供即時對話體驗。您可以將 Virtual Agent V2 活動新增至通話流程，以處理基於語音的且啟用了 AI 的對話。當呼叫者說話時，系統會將該語音與虛擬代理中的最佳意圖相配。此外，它還在互動語音回應系統 (IVR) 體驗中協助呼叫者。

不支援在通話流程的同一個分支中使用多個虛擬代理 V2 活動。

結果

指示根據虛擬代理與呼叫者之間的對話結果而發生的活動的輸出路徑。

  • 已處理– 當虛擬代理執行完成時，會觸發結果。

  • 已上報– 當需要將通話上報給人工代理時，會觸發結果。

錯誤處理

指出在虛擬代理與呼叫者之間的對話期間發生的任何錯誤的活動的輸出路徑。

錯誤– 在任何錯誤情況下，流程都會採用此路徑。

預設系統層級設定

預設情況下，以下設定是在系統內部定義。這些設定不會出現在使用者介面上，而且無法變更：

  • 可無限次重試處理無效或無輸入錯誤。

  • 啟用插話以在互動期間中斷虛擬代理。

  • DTMF終止符號 = #。此設定表示輸入的結束。

  • DTMF 「無輸入逾時」= 5 秒。此設定會顯示虛擬代理等待呼叫者輸入的時間長度。

  • DTMF 「跨數位逾時」= 3 秒。此設定會顯示在虛擬代理在對話流程中繼續之前，虛擬代理等待來自呼叫者的下一個DTMF輸入的持續時間。

開始之前

  • 設定 Dialogflow 代理。如需詳細了解在 Google Cloud 中建立 Dialogflow 代理，請參閱建立代理。

  • 設定 Google CCAI 連接器並在 Control Hub 中建立 CCAI 設定。

  • 設定進入點並選擇路由流程（在 Flow Designer 中建立流程之後）。如需相關資訊，請參閱設定通道。

1

登入Control Hub ，選擇服務 >聯絡中心 >流程。

2

按一下管理流程 然後按一下建立流程。

3

在流程名稱 欄位，輸入唯一名稱，然後按一下開始建立流程。的流程設計器 視窗。

4

將虛擬代理 V2 活動從活動資料庫 傳送至主流程畫布。

5

輸入一般設定，請執行下列動作：

  1. 在活動標籤 欄位，輸入活動的名稱。

  2. 在活動描述 欄位，請輸入活動的說明。

6

在對話體驗 設定，請選擇以下Contact Center AI Config選項之一：

  • 靜態的–選擇 CCAI 設定以處理預設 PSTN 區域內的對話。

    Contact Center AI 設定是根據 Control Hub 上設定的 CCAI 功能填入。

  • 變數–選擇 CCAI 設定，以處理來自遠端或非預設 PSTN 區域的呼叫者相同位置內的對話。此變數將 PSTN 區域對映至對應的 Google 設定檔區域。

    有關如何配置變數 CCAI config 的更多資訊，請參閱第 6 至 8 步。設定虛擬代理-語音的區域媒體 文件。
    • 要讓 VAV 流程運作，您需要在流程中設定全域變數，以設定虛擬代理的預設輸入語言和輸出語音。如需如何在流程中新增全域變數的相關資訊，請參閱 全域變數。

    • 如果您要覆寫 VAV 的預設輸入語言和輸出語音，請包含設定變數 活動中的虛擬代理 V2 活動之前。

      對於自訂輸入語言，請如下配置設定變數活動：

      • 將變數設定為Global_語言。

      • 將變數值設定為所需的語言代碼（例如，fr-CA）。

      對於自訂輸出語音，請依下列方式配置「設定變數」活動：

      • 將變數設定為Global_語音名稱。

      • 將變數值設定為所需的輸出語音名稱代碼（例如，英語-美國-標準-D )。

      如需 ES 中支援的語音和語言的相關資訊，請參閱支援的語音和語言。

7

在狀態事件 設定，請在 中輸入自訂活動名稱和資料活動名稱 - 活動資料 欄。狀態事件是一種觸發意圖的機制，而無需相符的文字或語音輸入。您可以定義自訂事件來觸發意圖。如需如何在 Dialogflow ES 中為事件設定意圖的資訊，請參閱Google 文件。

  • 活動名稱–（選用）表示在整合的第三方 AI 平台上定義的活動的名稱。

  • 活動資料–（選用）表示系統傳送（作為定義的活動名稱的一部分）到整合的第三方 AI 平台的 JSON 資料。

您可以以靜態值或表達式的形式指定活動名稱和資料。對於表達式，請使用以下語法： {{ 變數 }} 。以下是被設定為使用自訂歡迎訊息問候呼叫者的狀態事件的範例。

活動名稱：自訂歡迎

活動資料： {"Name": "John"}

8

輸入進階設定，請執行下列動作：

  1. 在口語速率 欄位，輸入數值或表達式以提高或降低語音輸出的速率。

    • 數字輸入的有效值在 0.25 到 4.0 的範圍內。預設值是 1.0。

      例如，當該值設定為 0.5 時，語音的輸出速率會變得比理想速率慢。當該值設定為 2 時，語音的輸出速率會變得快於理想速率。

    • 對於表達式，您可以使用以下語法：{{變數}} 。

  2. 在音量增益 欄位，輸入數值或表達式以增加或降低語音輸出的音量。

    • 數字輸入的有效值在 –96.0 到 16.0 分貝 (dB) 的範圍內。預設值是 0.0 dB。

    • 對於表達式，您可以使用以下語法：{{變數}} 。

  3. 在間距 欄位，輸入數值或表達式以提高或降低語音輸出的音調。

    • 數字輸入的有效值在 –20.0 到 20.0 赫茲 (Hz) 的範圍內。預設值是 0.0 Hz。

    • 對於表達式，您可以使用以下語法：{{變數}} 。

  4. 在終止延遲 欄位，輸入數值。此設定可讓虛擬代理在活動停止之前完成最後一個訊息，並移至流程中的下一步。

    例如，如果您希望虛擬客服在系統將通話上報給代理之前向來電者指出某些事情，請考慮在上報之前完成最終訊息所需的時間。

    數字輸入的有效值在 0 到 30 秒的範圍內。預設值是 15 秒。

    如果您設定終止延遲 值設為 0，則係統不會播放最後一則音訊訊息給呼叫者。

  5. 檢查啟用對話轉錄文字 勾選方塊以允許Agent Desktop顯示虛擬代理與呼叫者之間的對話副本。

    原始副本也可透過動態URL獲得。此URL會從 HTTP 請求的副本中擷取特定區段。

9

輸入活動輸出變數，您可以檢視儲存虛擬代理與呼叫者之間對話期間發生的事件的輸出狀態的變數清單。

  • VirtualAgentV2.副本URL – 儲存指向虛擬代理與呼叫者之間對話副本的URL 。

    使用解析 活動，從「虛擬代理語音」副本擷取參數。

  • VirtualAgentV2.中繼資料 和VirtualAgentV2.狀態事件名稱 變數不適用。

  • 目前，英語是唯一受支援的語言。

  • 僅支援 U-law 編解碼器。

  • 將通話轉接給實時代理時，呼叫者與虛擬代理之間的對話副本會顯示在Agent Desktop的「轉錄文字」小工具中（僅當在Agent Desktop上設定了「轉錄文字」小工具的情況下）。

Agent Desktop中的IVR轉錄文字和全域變數

管理員可以提供對代理的存取權，以檢視對話IVR轉錄文字，以及根據通話流程中設定的組態檢視或編輯全域（先前稱為 CAD）變數。

客服可根據管理員在通話流程中設定的權限，檢視對話IVR轉錄文字以及從對話IVR轉錄文字擷取的全域變數。如需Agent Desktop中對話IVR轉錄文字的相關資訊，請參閱IVR轉錄文字小工具。

如需Agent Desktop中全域變數的相關資訊，請參閱輸入與通話相關的資料變數。