概覽

虛擬代理-語音 (VAV) 是 Webex Contact Center 的一項自助服務功能，可協助您將互動語音回應 (IVR) 平台與基於雲端的 AI 服務整合。 VAV 支援向來電者提供類似真人的智能和自動協助互動。 VAV 功能讓來電者可以快速、有效地解決 IVR 流程中的問題，同時減少轉接給人工代理的通話。

VAV 使用自然語言處理 (NLP)、自動語音辨識 (ASR) 和文字轉語音 (TTS) 等技術來了解來電者的目的，同時提供個人化的相關語音回應。

VAV 有以下好處：

  • 可以實時回應來電者的查詢。

  • 可以在虛擬代理無法處理對話時，將來電者轉接給實時代理。

Webex Contact Center 透過服務提供者特定的整合連接器使用Contact Center AI (CCAI) 服務。 客戶可以使用 AI 服務來設計虛擬代理，以及建立複雜的 IVR 通話流程。


  • 此功能僅適用於 Cisco 訂閱服務。

  • 此功能僅支援美國資料中心部署。

支援的整合

Webex Contact Center 目前支援以下整合：

Google Dialogflow CX

Dialogflow CX 代理是處理與一般使用者並行對話的虛擬代理。 此代理是可以理解人類語言細微區別的自然語言理解模組。 您可以設計和構建代理機器人，以處理您的系統所需的對話類型。 如需 CX 的更多資訊，請參閱 Google 說明文件。

前提條件

如要與 VAV 提供程式整合，請完成以下任務：

在 CX 中設定自訂事件

1

在 Dialogflow CX 主控台，選擇專案和代理。
2

在 CX 代理螢幕中，前往組建標籤，然後在此流程中選擇需要從聯絡人中心應用程式完成的流程以及所需的頁面 (開始/結束流程/結束作業階段)。

所選頁面的詳情隨即顯示。
3

在路由區段下，定義符合觸發轉換的自訂退出條件的路由和條件。

4

在此路由中，在履行區段下，點撃新增對話方塊選項，然後選擇自訂有效負載。


 

僅定義自訂有效負載。 請勿新增任何其他對話方塊選項。
5

新增用於定義要從 CX 發送的有效負載的類型 Execute_Request 的自訂有效負載，格式如下： 

{ "Execute_Request":{ "Event_Name": "<Name of the event>", "Data" : { "Params":{ "<param1 name>": "<param1 value>", "<param2 name>": "<param2 value>" }

 

請確保將此事件名稱對映到流程設計器中的「虛擬代理 V2」事件中的狀態事件名稱，以便進行決策對映。

6

在轉換區段中選擇頁面，以設定在流程恢復時轉換到相同頁面。

7

在 Flow Builder 應用程式中建立一個事件處理程序並提供事件名稱。 如需更多資訊，請參閱 https://cloud.google.com/dialogflow/cx/docs/reference/rest/v3/EventHandler。

設定虛擬代理 V2 事件

虛擬代理 V2 事件可為您的聯絡人實時提供實時對話體驗。 您可以將虛擬代理 V2 事件新增到通話流程，以處理基於語音的 AI 對話。 當來電者說話時，系統會將語音配對到虛擬代理中的最佳目的。 此外，還可以協助來電者作為互動語音回應 (IVR) 體驗的一部分。

結果

表示根據虛擬代理與來電者之間對話的結果而發生的事件的輸出路徑。

  • 已處理 - 在虛擬代理執行完成時觸發結果。

  • 已升級 - 結果會在需要將通話升級到人工代理時觸發。

錯誤處理

表示在虛擬代理與來電者之間的對話期間發生的任何錯誤的事件輸出路徑。

發生錯誤 - 流程在任何錯誤情況下都會採用此路徑。

開始之前

在 Management Portal 中完成以下任務：

1

從 Management Portal 的導覽列中，選擇路由策略 > 流程。

2

按一下新增。

3

在流程名稱欄位中輸入唯一的名稱。

4

點撃開始組建流程。 螢幕上將顯示流程設計器視窗。

5

將虛擬代理 V2事件從事件庫拖放到主要流程畫布中。

6

在一般設定中執行以下操作：

  1. 在事件標籤欄位中輸入事件的名稱。

  2. 在事件說明欄位中，輸入事件的說明。

7

在對話體驗設定中，從Contact Center AI 組態下拉式清單中選擇 Contact Center AI 組態名稱。

Contact Center AI 組態會基於 Control Hub 上設定的 CCAI 功能填入。

如要覆蓋預設輸入語言和輸出的 VAV 語音，請在進行中的虛擬代理 V2 事件之前包括設定變數事件。

對於自訂輸入語言，請設定「設定變數」事件，如下所示：

  • 將變數設定為 Global_Language。

  • 將變數值設定為所需的語言代碼 (例如，fr-CA)。

對於自訂輸出語音，請設定「設定變數」事件，如下所示：

  • 將變數設定為 Global_VoiceName。

  • 將變數值設定為所需的輸出語音名稱代碼 (例如，en-us-D)。

如需支援 CX 的語音和語言的更多資訊，請參閱支援的語音和語言。

8

在狀態事件設定中，輸入自訂事件名稱和事件名稱 - 事件資料欄中的資料。 「狀態事件」是一種觸發在代理機器人上設定的事件處理程序的機制。在代理機器人中，您可以設定事件的處理方式。

參數

描述

事件名稱

(可選) 表示在整合的第三方 AI 平台上定義的事件之名稱。

事件資料

(可選) 表示系統傳送到整合的第三方 AI 平台的 JSON 資料 (作為定義的事件名稱的一部分)。

您可以採用靜態值或運算式的形式來指定事件名稱和資料。 對於運算式，請使用以下語法： {{ variable }}。 以下是狀態事件的一個例子；該事件設定為使用自訂的歡迎訊息來問候來電者。

事件名稱：CustomWelcome

事件資料：{"Name": "John"}
9

在進階設定中執行以下操作：

  1. 在語速欄位中，輸入數值或運算式以加快或減慢語音輸出的速度。

    • 數值輸入的有效值範圍為 0.25 到 4.0。 預設值為 1.0。

      例如，如果將數值設定為 0.5，則語音的輸出速度將比理想速度慢。 如果將數值設定為 2，則語音的輸出速度將比理想速度快。

    • 對於運算式，您可以使用語法：{{variable}}。

  2. 在音量增益欄位中，輸入數值或運算式以加快或減慢語音輸出的音量。

    • 數值輸入的有效值範圍為 –96.0 到 16.0 分貝 (dB)。 預設值為 0.0 dB。

    • 對於運算式，您可以使用語法：{{variable}}。

  3. 在音高欄位中，輸入數值或運算式以加快或減慢語音輸出的音高。

    • 數值輸入的有效值範圍為 –20.0 到 20.0 赫茲 (Hz)。 預設值為 0.0 Hz。

    • 對於運算式，您可以使用語法：{{variable}}。

  4. 在終止延遲欄位中輸入數值。 此設定可讓虛擬代理在事件停止前完成最後一則訊息，並移至流程中的下一步。

    例如，如果您希望虛擬代理在系統將通話升級到代理之前向來電者指明相關事項，請考慮在升級之前完成最終訊息所需的時間。

    數值輸入的有效值範圍為 0 到 30 秒。 預設值為 3 秒。

  5. 選取啟用對話記錄選取方塊可讓 Agent Desktop 顯示虛擬代理與來電者之間對話的記錄。

    原始記錄也會透過動態 URL 提供。 該 URL 會透過 HTTP 請求提取來自記錄的特定部分。

10

在事件輸出變數中，您可以查看變數清單，這些變數會儲存虛擬代理與來電者之間對話期間發生的事件的輸出狀態。

輸出變數

描述

VirtualAgentV2.TranscriptURL

儲存指向虛擬代理與來電者之間對話的記錄的 URL。


 

使用剖析事件從虛擬代理語音記錄提取參數。

VirtualAgentV2.MetaData

將從代理機器人接收的 JSON 資料作為完成或處理自訂事件的一部分進行儲存。 您可以使用這些資料在Flow Builder 中組建更多業務邏輯。

VirtualAgentV2.StateEventName

儲存在系統觸發自訂狀態事件之後，系統從代理機器人接收的自訂事件的名稱。


 

  • 目前，en-US 是唯一支援的語言。

  • 只支援 u-law 編解碼器。

  • 當通話被轉接到實時代理後，來電者與虛擬代理之間的對話的記錄將顯示在 Agent Desktop 的記錄小工具中 (僅限在 Agent Desktop 上設定了記錄小工具時)。