Sanal Temsilci Sesi (VAV), Webex Contact Center'da İnteraktif Sesli Yanıt (IVR) platformunu bulut tabanlı yapay zeka hizmetleriyle entegre etmenize yardımcı olan bir self servis özelliktir. VAV, arayanlara akıllı ve otomatik yardım sağlayan insan benzeri etkileşimleri destekler. VAV özelliği, arayanların IVR akışında sorunları hızlı ve daha verimli bir şekilde çözmelerini sağlar ve insan temsilcilere yönelik çağrıları azaltır.

VAV, arayanın amacını anlamak, kişiselleştirilmiş ve alakalı sesli yanıtlar sağlamak için Doğal Dil İşleme (NLP), Otomatik Konuşma Tanıma (ASR) ve metin okuma (TTS) gibi teknolojileri kullanır.

VAV şu avantajları sunar:

  • Arayanın sorgularına gerçek zamanlı olarak hızlı bir şekilde yanıt verebilme olanağı.

  • Sanal temsilci konuşmayı işleyemezse arayanı insan temsilciye yönlendirme özelliği.

Webex Contact Center, hizmet sağlayıcısına özel entegrasyon bağlayıcısı aracılığıyla Contact Center AI (CCAI) hizmetlerini kullanır. Müşteriler, sanal temsilci tasarlamak ve karmaşık IVR çağrı akışları oluşturmak için yapay zeka hizmetlerinden yararlanabilir.


  • Bu özellik yalnızca Cisco abonelik hizmetlerinde kullanılabilir.

  • Bu özellik, yalnızca gerçek zamanlı ortam hizmeti (RTMS) ses platformundaki ABD veri merkezi dağıtımı için desteklenir.

Desteklenen Entegrasyon

Webex Contact Center şu anda aşağıdaki entegrasyonu desteklemektedir:

Google Dialogflow CX

Dialogflow CX temsilci, son kullanıcılarınızla eşzamanlı konuşmaları işleyen bir sanal temsilcidir. Dildeki nüansları anlayan doğal bir dil anlama modülüdür. Sisteminiz için gereken konuşma türlerini işlemek için temsilci aracılarını tasarlayabilir ve oluşturabilirsiniz. CX hakkında daha fazla bilgi için Google belgelerine bakın.

Sanal temsilci ile arayan arasında konuşma Agent Desktop ' ın kopya komut dosyası sayfasında görünür.


Konuşma, yalnızca ' temsilci ' Iletişimakışı CX 'de karşılama yanıtını ayarlanmışsa, kopya komut dosyası sayfasında görünür.

Ön Koşullar

VAV sağlayıcısı ile entegrasyon için aşağıdaki görevleri tamamlayın:

Kısmi yanıtı destekle

Kısmi yanıt özelliği, Web kancası yanıtında isteği arka planda işlemek için zaman aldığı için, bir arama sırasında arayan bir çağrıyı üstlenir. Iletişimakışı CX 'de, Web kancası isteği genellikle yanıtı almak için daha uzun sürer. İsteğin işlenmesi sırasında arayana hiçbir arama yanıtı yoksa, arayan tamamen sessiz tutulur ve arayanın çağrıyı kapatma olasılığı bulunur. Bunu önlemek için, arayan kişinin istein hala işlendiğini bildirmek için kısmi yanıtı yapılandırabilirsiniz.


  • Web kancası kısmi yanıt önce veya sırasında gerçek yanıtı döndürürse, sistem kısmi yanıtı durdurur ve arayanlara nihai yanıtı çalar.

  • Sanal temsilci v2 etkinliğinden alınan ilk istem yanıtı, kısmi yanıtı desteklemez.

  • Arayanların bir temsilcinin yanıtını kesmesini kesmesine izin vermek için kısmi yanıt istemi için ekleme aracı etkinleştirilemez.

CX'te özel olayları yapılandırma

1

Dialogflow CX konsolunda, projeyi ve temsilciyi seçin.
2

CX temsilci ekranında, Oluştur sekmesine gidin ve ardından bu akışta iletişim merkezi uygulamasından bir karşılamanın gerekli olduğu gereken akışı ve gereken sayfayı (Başlat/Bitir Akış/Oturumu Sonlandır) seçin.

Seçilen sayfa ayrıntıları görüntülenir.
3

Rotalar bölümünde, geçişi tetiklemek için özel çıkış kriterlerini karşılayan bir rota ve koşullar tanımlayın.

4

Bu rotada, Karşılama bölümünde Diyalog ekle seçeneğine tıklayın ve Özel yük'ü seçin.


 

Yalnızca özel bir yük tanımlayın. Başka diyalog seçenekleri eklemeyin.
5

CX'ten gönderilecek yükü tanımlayan Execute_Request türündeki özel yükü aşağıdaki biçimde ekleyin: 

{ "Execute_Request":{ "Event_Name": "<Name of the event>", "Data" : { "Params":{ "<param1 name>": "<param1 value>", "<param2 name>": "<param2 value>" }

 

Karar eşleme için bu olay adını, Akış Tasarımcısı'ndaki Sanal Temsilci V2 etkinliğinde yer alan Durum Olay Adı ile eşlediğinizden emin olun.

6

Akış devam ettiğinde aynı sayfaya geçişi ayarlamak için Geçiş bölümünde Sayfa'yı seçin.

7

Bir olay işleyicisi oluşturun ve akış oluşturucu uygulamasına olay adını girin. Daha fazla bilgi için https://cloud.google.com/dialogflow/cx/docs/reference/rest/v3/EventHandler adresini ziyaret edin.

Sanal Temsilci V2 etkinliğini yapılandırma

Sanal Temsilci V2 etkinliği, kişileriniz için gerçek zamanlı bir konuşma deneyimi sağlar. Konuşma tabanlı AI destekli konuşmaları işlemek için Sanal Temsilci V2 etkinliğini çağrı akışına ekleyebilirsiniz. Arayan konuştuğunda, sistem konuşmayı sanal temsilcideki en iyi amaçla eşleştirir. Ayrıca, arayana İnteraktif Sesli Yanıt (IVR) deneyimi kapsamında yardımcı olur.

Sonuçlar

Sanal temsilci ile arayan arasındaki konuşmanın sonucuna bağlı olarak gerçekleşen etkinliğin çıkış yollarını gösterir.

  • İşlendi: Sanal temsilci yürütmesi tamamlandığında sonuç tetiklenir.

  • İletildi: Sonuç, çağrının insan temsilciye iletilmesi gerektiğinde tetiklenir.

Hata İşleme

Sanal temsilci ile arayan arasındaki konuşma sırasında oluşan herhangi bir hata için etkinliğin çıkış yolunu gösterir.

Hatalı: Akış, herhangi bir hata senaryosunda bu yolu seçer.

Başlamadan önce

Yönetim Portalı'nda şu görevleri tamamlayın:

1

Yönetim Portalı gezinti çubuğundan Yönlendirme Stratejisi > Akış'ı seçin.

2

Yeni düğmesini tıklayın.

3

Akış Adı alanına benzersiz bir ad girin.

4

Akış Oluşturmaya Başla'ya tıklayın. Akış Tasarımcısı penceresi görünür.

5

Sanal Temsilci V2 etkinliğini Etkinlik Kitaplığı'ndan ana akış tuvaline sürükleyip bırakın.

6

Genel Ayarlar bölümünde aşağıdaki eylemleri gerçekleştirin:

  1. Etkinlik Etiketi alanına etkinlik adını girin.

  2. Etkinlik Açıklaması alanına, etkinlik açıklaması girin.

7

Konuşma Deneyimi ayarlarında, Contact Center AI Yapılandırması açılır listesinden Contact Center AI Yapılandırması adını seçin.

Contact Center AI Yapılandırması, Control Hub'da yapılandırılan CCAI özelliğine göre doldurulur.

VAV için varsayılan giriş dilini ve çıkış sesini geçersiz kılmak istiyorsanız akışta Sanal Temsilci V2 etkinliğinden önce Değişkeni Ayarla etkinliklerini ekleyin.

Özel giriş dili için, Değişkeni Ayarla etkinliğini aşağıdaki gibi yapılandırın:

  • Değişkeni Global_Language olarak ayarlayın.

  • Değişken değerini gerekli dil koduna ayarlayın (örneğin, fr-CA).

Özel çıkış sesi için Değişkeni Ayarla etkinliğini aşağıdaki gibi yapılandırın:

  • Değişkeni Global_VoiceName olarak ayarlayın.

  • Değişken değerini gerekli çıkış sesi adının koduna ayarlayın (örneğin, en-US-Standard-D).

CX'te desteklenen sesler ve diller hakkında daha fazla bilgi için Desteklenen sesler ve diller başlıklı makaleye bakın.

8

Durum Etkinliği ayarlarında, özel olay adını ve verileri Etkinlik Adı - Olay Verileri sütunlarına girin. Durum Olayı, temsilci botunda yapılandırılan olay işleyicisini tetikleyen bir mekanizmadır. Temsilci botunda, olayın nasıl işlenmesi gerektiğini yapılandırabilirsiniz.

Parametre

Açıklama

Olay Adı

(İsteğe bağlı) Entegre üçüncü taraf AI platformunda tanımlanan olayın adını gösterir.

Olay Verileri

(İsteğe bağlı) Sistemin entegre üçüncü taraf AI platformuna gönderdiği (tanımlanan olay adı kapsamında) JSON verilerini gösterir.

Olay adını ve verilerini statik değer ya da ifade biçiminde belirtebilirsiniz. İfadeler için şu sözdizimini kullanın: {{ variable }}. Aşağıda, arayanı özel bir karşılama iletisiyle karşılamak üzere yapılandırılmış bir durum olayı örneği verilmiştir.

Olay Adı: CustomWelcome

Olay Verileri: {"Name": "John"}
9

Gelişmiş Ayarlar bölümünde aşağıdaki eylemleri gerçekleştirin:

  1. Konuşma Hızı alanına, konuşma çıktısı hızının artırılacağı veya azaltılacağı sayısal değeri veya ifadeyi girin.

    • Sayısal giriş için geçerli değerler 0,25 ile 4,0 arasındadır. Varsayılan değer 1.0'dir.

      Örneğin, değer 0,5 olarak ayarlandığında, konuşmanın çıkış hızı ideal hızdan daha yavaş olur. 2 değeri ayarlandığında, konuşmanın çıkış hızı ideal hızdan daha hızlı olur.

    • İfadeler için şu sözdizimini kullanabilirsiniz: {{variable}}.

  2. Ses Düzeyi Kazancı alanına, konuşma çıktısı ses düzeyinin artırılacağı veya azaltılacağı sayısal değeri veya ifadeyi girin.

    • Sayısal giriş için geçerli değerler –96,0 ila 16,0 desibel (dB) arasındadır. Varsayılan değer 0,0 dB'dir.

    • İfadeler için şu sözdizimini kullanabilirsiniz: {{variable}}.

  3. Ses Perdesi alanına, konuşma çıktısı ses perdesinin artırılacağı veya azaltılacağı sayısal değeri veya ifadeyi girin.

    • Sayısal giriş için geçerli değerler –20,0 ila 20,0 hertz (Hz) arasındadır. Varsayılan değer 0,0 Hz'dir.

    • İfadeler için şu sözdizimini kullanabilirsiniz: {{variable}}.

  4. Sonlandırma Gecikmesi alanına sayısal değeri girin. Bu ayar, sanal temsilcinin etkinlik durmadan ve akıştaki bir sonraki adıma geçmeden önce son mesajı tamamlamasını sağlar.

    Örneğin, sistem çağrıyı bir temsilciye iletmeden önce sanal temsilcinin arayana bir şey belirtmesini istiyorsanız iletmeden önce son mesajı tamamlamak için gereken süreyi göz önünde bulundurun.

    Sayısal giriş için geçerli değer 0 ile 30 saniye arasındadır. Varsayılan değer 3 saniyedir.

  5. Agent Desktop'ın sanal temsilci ile arayan arasındaki konuşmanın dökümünü görüntülemesine izin vermek için Konuşma Dökümünü Etkinleştir onay kutusunu işaretleyin.

    Ham transkript, dinamik bir URL aracılığıyla da kullanılabilir. Bu URL, bir HTTP isteğiyle dökümdeki belirli bölümleri ayıklar.

10

Etkinlik Çıkış Değişkenleri bölümünde, sanal temsilci ile arayan arasındaki konuşma sırasında meydana gelen olayın çıkış durumunu depolayan değişkenlerin listesini görüntüleyebilirsiniz.

Çıkış Değişkeni

Açıklama

VirtualAgentV2.TranscriptURL

Sanal temsilci ile arayan arasındaki konuşmanın dökümüne işaret eden URL'yi depolar.


 

Sanal Temsilci Ses dökümündeki parametreleri ayıklamak için Ayrıştırma etkinliğini kullanın.

VirtualAgentV2.MetaData

Temsilci botundan alınan JSON verilerini, karşılama veya işleme özel olayının bir parçası olarak depolar. Akış oluşturucuda daha fazla iş mantığı oluşturmak için bu verilerden yararlanabilirsiniz.

VirtualAgentV2.StateEventName

Sistem özel bir durum olayını tetikledikten sonra sistemin temsilci botundan aldığı özel olayın adını depolar.


 

  • Şu anda, yalnızca en-US dili desteklenmektedir.

  • Yalnızca u-law codec bileşeni desteklenmektedir.

  • Bir çağrı insan temsilciye aktarıldığında, arayan ile sanal temsilci arasındaki konuşmanın dökümü Agent Desktop'taki Döküm aracında görüntülenir (yalnızca Döküm aracı Agent Desktop'ta yapılandırılmışsa).