- Ana Sayfa
- /
- Makale
Geri bildiriminiz için teşekkürler.
Bu makalede
Geri Bildirim?Webex Contact Center'ı üçüncü taraf satıcılar tarafından sağlanan bulut tabanlı yapay zeka hizmetleriyle entegre ederek Sanal Aracı—Ses özelliğini etkinleştirmek için bu makaleyi kullanın. Webex AI Aracıları için Sanal Aracı-Ses'i etkinleştirmek için bkz. Müşteri etkileşimleri için yapay zeka aracılarını kullanma .
Sanal Aracı-Sesi (VAV), Webex Contact Center'da Etkileşimli Sesli Yanıt (IVR) platformunu bulut tabanlı yapay zeka hizmetleriyle entegre etmenize yardımcı olan bir self servis özelliğidir. VAV, arayanlara akıllı ve otomatik yardım sağlayan insan benzeri etkileşimleri destekler. VAV özelliği, arayanların IVR akışındaki sorunları hızlı ve daha verimli bir şekilde çözmelerini sağlar ve insan ajanlarına yönelik çağrıları azaltır.
VAV, arayan kişinin niyetini anlamak ve kişiselleştirilmiş ve alakalı sesli yanıtlar sağlamak için Doğal Dil İşleme (NLP), Otomatik Konuşma Tanıma (ASR) ve metinden konuşmaya (TTS) gibi teknolojileri kullanır.
VAV aşağıdaki avantajları sunar:
-
Arayanın sorgularına gerçek zamanlı olarak hızlı yanıt verme yeteneği.
-
Sanal temsilci görüşmeyi idare edemiyorsa, arayanı canlı bir temsilciye yönlendirme yeteneği.
Webex Contact Center, hizmet sağlayıcıya Contact Center AI özgü entegrasyon bağlayıcısı aracılığıyla (CCAI) hizmetlerini kullanır. Sanal aracılar tasarlamak ve karmaşık IVR çağrı akışları oluşturmak için yapay zeka hizmetlerini kullanabilirsiniz.
-
Bu özellik yalnızca Cisco abonelik hizmetlerinde kullanılabilir.
Bölgesel Medya hizmetleri
CCAI hizmetleri bölgeselleşmeyi destekler. CCAI hizmetleri, Yeni Nesil (RTMS) platformunda hem varsayılan hem de uzak PSTN bölgelerinde kullanılabilir. Daha fazla bilgi için Sanal Agent-Sesi için bölgesel medyayı yapılandırma makalesine bakın.
Desteklenen Entegrasyonlar
Webex Contact Center şu anda aşağıdaki entegrasyonları desteklemektedir:
- Google Diyalog Akışı CX
- Google Dialogflow ES
- Kendi Sanal Temsilcinizi Getirin
Dialogflow CX aracı, son kullanıcılarınızla eşzamanlı konuşmaları yöneten sanal bir aracıdır. İnsan dilinin nüanslarını anlayan doğal bir dil anlama modülüdür. Sisteminiz için gereken konuşma türlerini işlemek için aracı botları tasarlayabilir ve oluşturabilirsiniz. CX hakkında daha fazla bilgi için Google belgel erine bakın.
Sanal temsilci ile arayan arasındaki konuşma, programın Transkript widget"ında görünür.. Agent Desktop
Görüşme, Transkript widget'ında yalnızca “Agent Says” gönderim yanıtı Dialogflow CX'te ayarlanmışsa görünür.
Önkoşullar
VAV sağlayıcısıyla entegre etmek için aşağıdaki görevleri tamamlayın:
-
Control Hub'daki Google CCAI bağlayıcısı gibi hizmet sağlayıcıya özgü Tümleştirme Bağlayıcısını yapılandırın. Daha fazla bilgi için Webex İletişim Merkezi için Tümleştirme Bağlayıcılarını Ayarlama makalesindeki Google CCAI Bağlayıcısını Yapılandırma konusuna bakın.
-
Control Hub Contact Center AI 'da (CCAI) özelliğini oluşturun. Daha fazla bilgi için Yapıl Contact Center AIandırma oluşturma makalesine bakın. Sistem, Ak ış Kontrolü yapılandırmalarında kullanabileceğiniz CCAI yapılandırma kimliğini oluşturur.
Desteklenen özellikler
Dialogflow CX'li Sanal-Agent-Sesi aşağıdaki özellikleri destekler:
- Kısmi yanıt
- Özel etkinlik
- Özel parametreler
Kısmi yanıt
Dialogflow aracısı yanıtı webhook aracılığıyla alırken kullanıcıları bilgilendirecek şekilde CX'deki kısmi yanıt özelliğini yapılandırabilirsiniz. Daha fazla bilgi için bkz. Dialogflow CX'te Kısmi Yan ıtı Yapılandırma.
Özel etkinlik
CX'te özel olayları ve özel yük özelliklerini yapılandırabilirsiniz. Özel yük özelliği, işleme için Google CX uygulamasından istemci taraf ına yük bilgilerini gönderir. Özel olay özelliği, istemci tarafı API'sini kullanarak CX uygulaması altında çağrılacak belirli bir olayı seçmenize yardımcı olur. Daha fazla bilgi için bkz. Dialogflow CX'te özel olayları yapılandır ma.
Özel parametreler
Parametreleri Agent Builder konsolunda veya Dialogflow CX konsolunda yapılandırabilirsiniz. Google Dialogflow CX uygulaması, bu parametreleri daha fazla işlem için Webex Contact Center uygulamasına gönderir. Daha fazla bilgi için bkz. Dialogflow CX'te özel parametreleri yapılandır ma
Virtual Agent V2 Etkinliğini Yapılandırma
Virtual Agent V2 etkinliği, kişileriniz için gerçek zamanlı bir konuşma deneyimi sağlar. Konuşma tabanlı yapay zeka özellikli konuşmaları işlemek için arama akışına Virtual Agent V2 etkinliğini ekleyebilirsiniz. Arayan kişi konuştuğunda, sistem konuşmayı sanal aracıdaki en iyi niyetle eşleştirir. Ayrıca, İnteraktif Sesli Yan ıt (IVR) deneyiminin bir parçası olarak arayana yardımcı olur.
ÇıktılarSanal temsilci ile arayan arasındaki görüşmenin sonucuna bağlı olarak gerçekleşen etkinliğin çıktı yollarını belirtir.
-
İş lendi — Sanal aracı yürütme işlemi tamamlandığında sonuç tetiklenir.
-
Yüksel tilmiş - Çağrının insan ajana yönlendirilmesi gerektiğinde sonuç tetiklenir.
Sanal ajan ile arayan arasındaki görüşme sırasında meydana gelen herhangi bir hata için etkinliğin çıktı yolunu belir tir.
Hatalı - Ak ış, herhangi bir hata senaryosunda bu yolu izler.
Başlamadan önce
Giriş noktasını yapılandırın ve yönlendirme akışını seçin (Akış Tasarımcısı'nda ak ışı oluşturduktan sonra). Daha fazla bilgi için bkz. Kanal oluşturma.
| 1 | |
| 2 |
. |
| 3 |
Virtual Agent V2 etkinliğini eklemeniz gereken çağrı akışlarını bulun ve açın. Alternatif olarak, yeni bir akış da oluşturabilirsiniz. |
| 4 |
Virtual Agent V2 etkinliğini Etkinlik Kit aplığı'ndan ana akış tuvaline sürükleyip bırakın. |
| 5 |
Genel Ayarlar 'da aşağıdaki işlemleri gerçekleştirin:
|
| 6 |
Konuşma Deneyimi ayarlarında aşağıdaki seçeneklerden birini seçin:
|
| 7 |
Durum Olayı ayarlarında, özel olay adını ve Olay Adı - Olay Verileri sütunlarındaki verileri girin. Durum Olayı, aracı botunda yapılandırılan olay işleyicisini tetiklemek için bir mekanizmadır. Aracı botunda, olayın nasıl ele alınması gerektiğini yapılandırabilirsiniz.
Olay adını ve verileri statik bir değer veya ifade biçiminde belirtebilirsiniz. İfadeler için, bu sözdizimini kullan: Etkinlik Adı: Etkinlik Verileri: |
| 8 |
Gelişmiş Ayarlar 'da aşağıdaki işlemleri gerçekleştirin:
|
| 9 |
Etkin lik Çıktı Değişken leri'nde, sanal aracı ile arayan arasındaki görüşme sırasında meydana gelen olayın çıktı durumunu depolayan değişkenlerin listesini görüntüleyebilirsiniz.
|
Dialogflow ES aracı, son kullanıcılarınızla eşzamanlı konuşmaları yöneten sanal bir aracıdır. İnsan dilinin nüanslarını anlayan doğal bir dil anlama modülüdür. Sisteminiz için gereken konuşma türlerini işlemek için aracı botları tasarlayabilir ve oluşturabilirsiniz. Dialogflow ES hakkında daha fazla bilgi için Google belgel erine bakın.
Sanal temsilci ile arayan arasındaki konuşma, programın Transkript widget"ında görünür.. Agent Desktop Konuşma, yalnızca 'Yanıtlar' Dialogflow ES'de ayarlanmışsa Transkript widget'ında görünür.
Önkoşullar
Dialogflow ES ile entegre etmek için aşağıdaki görevleri tamamlayın:
-
Dialogflow ES ile entegre olmak için Dialogflow Essentials sürümüne sahip olmanız gerekir.
-
Google CCAI bağlayıcısını Control Hub'da yapılandırın. Daha fazla bilgi için Webex İletişim Merkezi için Tümleştirme Bağlayıcılarını Ayarlama makalesindeki Google CCAI Bağlayıcısını Yapılandırma konusuna bakın.
-
Control Hub Contact Center AI 'da (CCAI) özelliğini oluşturun. Daha fazla bilgi için Yapıl Contact Center AIandırma oluşturma makalesine bakın. Sistem, Ak ış Kontrolü yapılandırmalarında kullanabileceğiniz CCAI yapılandırma kimliğini oluşturur.
Virtual Agent V2 etkinliğini yapılandırma
Yeni Nesil platformunu kullanan müşteriler, Akış Tasarımcısı'nda Virtual Agent V2 etkinliğini yapılandırabilir.
Bu yapılandırma şu anda desteklenmediğinden, Kuyruk Kişisi etkinliğinden sonra Virtual Agent V2 etkinliği yerleştirmeyin. Ayrıca, Olay Akışı tuvaline Virtual Agent V2 etkinliği yerleştirmeyin.
Sanal temsilci ile arayan arasındaki görüşmenin sonucuna bağlı olarak gerçekleşen etkinliğin çıktı yollarını belirtir.
-
İş lendi — Sanal aracı yürütme işlemi tamamlandığında sonuç tetiklenir.
-
Yüksel tilmiş - Çağrının insan ajana yönlendirilmesi gerektiğinde sonuç tetiklenir.
Sanal ajan ile arayan arasındaki görüşme sırasında meydana gelen herhangi bir hata için etkinliğin çıktı yolunu belir tir.
Hatalı —Akış, herhangi bir hata senaryosunda bu yolu izler.
Varsayılan sistem düzeyinde ayarlar
Aşağıdaki ayarlar varsayılan olarak sistemde dahili olarak tanım lanır. Bu ayarlar kullanıcı arayüzünde görünmez ve değiştirilemez:
-
Geçersiz veya hiç giriş hatalarını işlemek için sonsuz sayıda yeniden deneme.
-
Etkileşim sırasında Sanal Aracıyı kesmek için Barge-in etkinleştirilmiştir.
-
DTMF sonlandırma sembolü = #. Bu ayar girişin sonunu gösterir.
-
DTMF 'Girişsiz zaman aşımı' = 5 saniye. Bu ayar, Sanal Ar acının arayanın girişini beklediği süreyi gösterir.
-
DTMF 'Rakamlar arası zaman aşımı' = 3 saniye. Bu ayar, Sanal Aracının konuşma akışına geçmeden önce arayan kişiden gelen bir sonraki DTMF girişini beklediği süreyi gösterir.
Başlamadan önce
-
Bir Dialogflow aracısı kurun. Google Cloud'da Dialogflow aracısı oluşturma hakkında daha fazla bilgi için bkz. Aracı oluşturma.
-
Google CCAI bağlayıcısını yapılandırın ve Control Hub'da bir CCAI yapılandırması oluşturun.
-
Giriş noktasını yapılandırın ve yönlendirme akışını seçin (akış Akış Tasarımcısı'nda oluşturulduktan sonra). Daha fazla bilgi için bkz. Kanal oluşturma.
| 1 | |
| 2 |
Hizmetler . |
| 3 |
Akış ları Yönet'i ve ardından Akış Oluştur'u tıklatın. |
| 4 |
Ak ış Adı alanına benzersiz bir ad girin ve Bina Akışını Baş lat'ı tıklatın. Ak ış Tasarımcısı penceresi görüntülenir. |
| 5 |
Virtual Agent V2 etkinliğini Etkinlik Kit aplığı'ndan ana akış tuvaline sürükleyip bırakın. |
| 6 |
Genel Ayarlar 'da aşağıdaki işlemleri gerçekleştirin:
|
| 7 |
Konuşma Deneyimi ayarlarında, aşağıdaki Contact Center AI Yapılandırma seçeneklerinden birini seçin:
|
| 8 |
Durum Olayı ayarlarında, özel olay adını ve Olay Adı - Olay Verileri sütunlarındaki verileri girin. Durum olayı, eşleşen metne veya sözlü girdiye ihtiyaç duymadan niyeti tetikleyen bir mekanizmadır. Niyeti tetiklemek için özel olayları tanımlayabilirsiniz. Dialogflow ES'de olaylar için niyetin nasıl yapılandırılacağı hakkında bilgi için Google belgel erine bakın.
Olay adını ve verileri statik bir değer veya ifade biçiminde belirtebilirsiniz. İfadeler için, bu sözdizimini kullan: Etkinlik Adı: Etkinlik Verileri: |
| 9 |
Gelişmiş Ayarlar 'da aşağıdaki işlemleri gerçekleştirin: |
| 10 |
Şi fre Çözme Ayarları ile gerekirse VAV2 etkin liğinin çıktı değişkenlerinin şifresini çözebilirsiniz. Şifre çözme akış düzeyinde etkinleştirilirse, hata ayıklama şifre çözme erişimine sahip kullanıcılar, akış hata ayıklama günlüklerinde VAV2 etkinliğinin maskesiz çıktı değerlerini görüntüleyebilir. Ek koruma için etkinlik düzey inde şifre çözmeyi devre dışı bırakmak için Şifre çözmeyi etkin leştir düğmesini kapatın. |
| 11 |
Etkin lik Çıktı Değişken leri'nde, sanal aracı ile arayan arasındaki görüşme sırasında meydana gelen olayın çıktı durumunu depolayan değişkenlerin listesini görüntüleyebilirsiniz.
|
Kendi Sanal Aracınızı Girin (BYOVA) özelliği, müşterilerin ve iş ortaklarının kendi yapay zeka tabanlı sanal ses temsilcilerini Webex İletişim Merkezi çözümüyle entegre etmelerine olanak tanır. Yeni BYOVA arayüzleri ile iş ortakları ve müşteriler kendi sanal aracı teknolojilerini getirebilir ve Control Hub'da barındırabilir.
Yöneticiler Kontrol Merkezi'nden şunları yapabilir:
- Üçüncü taraf sanal aracı satıcılarını görüntüleyin.
- Gerekli satıcıyı seçin.
- Bağlayıcıyı üçüncü taraf AI satıcısı tarafından sağlanan kimlik doğrulama kimlik bilgilerine göre ayarlayın.
Üçüncü taraf yapay zeka satıcıları tarafından sunulan sanal aracıları kullanmak için gerekli lisansa sahip olmanız gerekir.
Önkoşullar
Üçüncü taraf bir yapay zeka aracısı ile entegre etmek için aşağıdaki görevleri tamamlayın:
-
Servis uygulamasını Control Hub'da yetkilendirin. Daha fazla bilgi için, bkz. Kendi Sanal Aracınızı Bring (BYOVA) için hizmet uygulamalarını yetkilen dirme.
Üçüncü taraf AI satıcısı, sanal ses aracısı için hizmet uygulamasını oluşturmaktan sorumludur. Daha fazla bilgi için, bkz. Geliştirici portal ında kendi Sanal Ar acı belgelerinizi getir me.
-
Üçüncü taraf AI konektörüyle entegrasyon için Control Hub'da iletişim merkezi yapay zekasını oluşturun. Daha fazla bilgi için bkz. Yapıl Contact Center AI andırma oluşturma.
Virtual Agent V2 etkinliğini yapılandırma
Yeni Nesil platformunu kullanan müşteriler, Akış Tasarımcısı'nda Virtual Agent V2 etkinliğini yapılandırabilir.
Bu yapılandırma şu anda desteklenmediğinden, Kuyruk Kişisi etkinliğinden sonra Virtual Agent V2 etkinliği yerleştirmeyin. Ayrıca, Olay Akışı tuvaline Virtual Agent V2 etkinliği yerleştirmeyin.
Sanal temsilci ile arayan arasındaki görüşmenin sonucuna bağlı olarak gerçekleşen etkinliğin çıktı yollarını belirtir.
-
İş lendi — Sanal aracı yürütme işlemi tamamlandığında sonuç tetiklenir.
-
Yüksel tilmiş - Çağrının insan ajana yönlendirilmesi gerektiğinde sonuç tetiklenir.
Sanal ajan ile arayan arasındaki görüşme sırasında meydana gelen herhangi bir hata için etkinliğin çıktı yolunu belir tir.
Hatalı —Akış, herhangi bir hata senaryosunda bu yolu izler.
Varsayılan sistem düzeyinde ayarlar
Aşağıdaki ayarlar varsayılan olarak sistemde dahili olarak tanım lanır. Bu ayarlar kullanıcı arayüzünde görünmez ve değiştirilemez:
-
Geçersiz veya hiç giriş hatalarını işlemek için sonsuz sayıda yeniden deneme.
-
Etkileşim sırasında Sanal Aracıyı kesmek için Barge-in etkinleştirilmiştir.
-
DTMF sonlandırma sembolü = #. Bu ayar girişin sonunu gösterir.
-
DTMF 'Girişsiz zaman aşımı' = 5 saniye. Bu ayar, Sanal Ar acının arayanın girişini beklediği süreyi gösterir.
-
DTMF 'Rakamlar arası zaman aşımı' = 3 saniye. Bu ayar, Sanal Aracının konuşma akışına geçmeden önce arayan kişiden gelen bir sonraki DTMF girişini beklediği süreyi gösterir.
Başlamadan önce
-
Bir Dialogflow aracısı kurun. Google Cloud'da Dialogflow aracısı oluşturma hakkında daha fazla bilgi için bkz. Aracı oluşturma.
-
Google CCAI bağlayıcısını yapılandırın ve Control Hub'da bir CCAI yapılandırması oluşturun.
-
Giriş noktasını yapılandırın ve yönlendirme akışını seçin (akış Akış Tasarımcısı'nda oluşturulduktan sonra). Daha fazla bilgi için bkz. Kanal oluşturma.
| 1 | |
| 2 |
Hizmetler . |
| 3 |
Akış ları Yönet'i ve ardından Akış Oluştur'u tıklatın. |
| 4 |
Ak ış Adı alanına benzersiz bir ad girin ve Bina Akışını Baş lat'ı tıklatın. Ak ış Tasarımcısı penceresi görüntülenir. |
| 5 |
Virtual Agent V2 etkinliğini Etkinlik Kit aplığı'ndan ana akış tuvaline sürükleyip bırakın. |
| 6 |
Genel Ayarlar 'da aşağıdaki işlemleri gerçekleştirin:
|
| 7 |
Konuşma Deneyimi ayarlarında, aşağıdaki Contact Center AI Yapılandırma seçeneklerinden birini seçin:
|
| 8 |
Durum Olayı ayarlarında, özel olay adını ve Olay Adı - Olay Verileri sütunlarındaki verileri girin. Durum olayı, eşleşen metne veya sözlü girdiye ihtiyaç duymadan niyeti tetikleyen bir mekanizmadır. Niyeti tetiklemek için özel olayları tanımlayabilirsiniz. Dialogflow ES'de olaylar için niyetin nasıl yapılandırılacağı hakkında bilgi için Google belgel erine bakın.
Olay adını ve verileri statik bir değer veya ifade biçiminde belirtebilirsiniz. İfadeler için, bu sözdizimini kullan: Etkinlik Adı: Etkinlik Verileri: |
| 9 |
Gelişmiş Ayarlar 'da aşağıdaki işlemleri gerçekleştirin: |
| 10 |
Şi fre Çözme Ayarları ile gerekirse VAV2 etkin liğinin çıktı değişkenlerinin şifresini çözebilirsiniz. Şifre çözme akış düzeyinde etkinleştirilirse, hata ayıklama şifre çözme erişimine sahip kullanıcılar, akış hata ayıklama günlüklerinde VAV2 etkinliğinin maskesiz çıktı değerlerini görüntüleyebilir. Ek koruma için etkinlik düzey inde şifre çözmeyi devre dışı bırakmak için Şifre çözmeyi etkin leştir düğmesini kapatın. |
| 11 |
Etkin lik Çıktı Değişken leri'nde, sanal aracı ile arayan arasındaki görüşme sırasında meydana gelen olayın çıktı durumunu depolayan değişkenlerin listesini görüntüleyebilirsiniz.
|
IVR Transkript ve Global Değişkenler Agent Desktop
Yönetici, Konuşma IVR transkriptini görüntülemek ve çağrı akışında ayarlanan yapılandırmalara dayalı olarak global (daha önce CAD olarak biliniyordu) değişkenleri görüntülemek veya düzenlemek için bir aracıya erişim sağlayabilir.
Bir temsilci, yönetici tarafından çağrı akışında ayarlanan izinlere dayalı olarak Konuşma IVR transkriptini ve Konuşma IVR transkriptinden çıkarılan genel değişkenleri görüntüleyebilir. İçindeki Konuşma IVR transkripti hakkında daha fazla bilgi içinAgent Desktop, bkz. IVR Transkript Widget'ı.
İçindeki genel değişkenler hakkında daha fazla bilgi için bkz. Agent Desktop Çağrıyla ilişkili veri değişkenlerini gir me.
