Sanal Temsilci-Ses (VAV), Webex Contact Center'da Etkileşimli Sesli Yanıt (IVR) platformunu bulut tabanlı yapay zeka hizmetleriyle entegre etmenize yardımcı olan bir self servis özelliğidir. VAV, arayanlara akıllı ve otomatik yardım sağlayan insan benzeri etkileşimleri destekler. VAV özelliği, arayanların IVR akışındaki sorunları hızlı ve daha verimli bir şekilde çözmelerini sağlar ve insan temsilcilere yönlendirilen çağrıları azaltır.

VAV, arayanın amacını anlamak ve kişiselleştirilmiş ve ilgili sesli yanıtlar sağlamak için Doğal Dil Işleme (NLP), Otomatik Konuşma Tanıma (ASR) ve metinden konuşmaya (TTS) gibi teknolojiler kullanır.

VAV şu avantajları sunar:

  • Arayanın sorgularına gerçek zamanlı olarak hızlı bir şekilde yanıt verebilme.

  • Sanal temsilci konuşmayı yönetemezse arayanı canlı bir temsilciye yönlendirme olanağı.

Webex Contact Center, hizmet sağlayıcıya özel entegrasyon bağlayıcısı aracılığıyla Contact Center AI (CCAI) hizmetlerini kullanır. Sanal temsilciler tasarlamak ve karmaşık IVR çağrı akışları oluşturmak için yapay zeka hizmetlerini kullanabilirsiniz.

  • Bu özellik, yalnızca Cisco abonelik hizmetleriyle kullanılabilir.

Bölgesel Medya hizmetleri

CCAI hizmetleri bölgeselleştirmeyi destekler. CCAI hizmetleri, Yeni Nesil (RTMS) platformunda hem varsayılan hem de uzak PSTN bölgeleriyle kullanılabilir. Daha fazla bilgi için Sanal Temsilci-Ses için bölgesel medyayı yapılandırma makalesine bakın.

Desteklenen Entegrasyonlar

Webex Contact Center şu anda aşağıdaki entegrasyonları desteklemektedir:

  • Google Dialogflow CX
  • Google Dialogflow

Dialogflow CX aracısı, son kullanıcılarınızla eş zamanlı konuşmaları işleyen bir sanal aracıdır. Insan dilinin nüanslarını anlayan doğal bir dil anlama modülüdür. Sisteminiz için gerekli olan konuşma türlerini işleyecek temsilci botları tasarlayabilir ve oluşturabilirsiniz. CX hakkında daha fazla bilgi için Google belgelerine bakın.

Sanal temsilci ve arayan arasındaki konuşma, Agent Desktop'ın Döküm aracında görünür.

Konuşma, yalnızca “Temsilci Söylüyor” karşılama yanıtı Dialogflow CX’te ayarlanmışsa döküm aracında görünür.

Ön koşullar

VAV sağlayıcısı ile entegrasyon için aşağıdaki görevleri tamamlayın:

  • Control Hub’daki Google CCAI bağlayıcısı gibi hizmet sağlayıcısına özel Entegrasyon Bağlayıcısını yapılandırın. Daha fazla bilgi için Webex Contact Center için Entegrasyon Bağlayıcılarını Ayarlama makalesindeki Google CCAI Bağlayıcısını Yapılandırma başlığına bakın.

  • Control Hub’da Iletişim Merkezi AI (CCAI) özelliğini oluşturun. Daha fazla bilgi için Contact Center AI yapılandırması oluşturma makalesine bakın. Sistem, Akış Kontrolü yapılandırmalarında kullanabileceğiniz CCAI yapılandırma kimliğini oluşturur.

Desteklenen özellikler

Dialogflow CX bulunan Sanal Temsilci-Ses, aşağıdaki özellikleri destekler:

  • Kısmi yanıt
  • Özel etkinlik
  • Özel parametreler

Kısmi yanıt

Dialogflow aracısı yanıtı web kancası üzerinden getirirken kullanıcıları bilgilendirmek için CX’te kısmi yanıt özelliğini yapılandırabilirsiniz. Daha fazla bilgi için bkz. Dialogflow CX’te Kısmi Yanıt Yapılandırma.

Özel etkinlik

CX’te özel etkinlikleri ve özel yük özelliklerini yapılandırabilirsiniz. Özel yük özelliği, işlenmek üzere Google CX uygulamasından yük bilgilerini istemci tarafına gönderir. Özel etkinlik özelliği, istemci tarafı API kullanılarak CX uygulaması altında çağrılacak belirli bir etkinliği seçmenize yardımcı olur. Daha fazla bilgi için bkz. Dialogflow CX’te özel etkinlikleri yapılandırma.

Özel parametreler

Parametreleri Agent Builder konsolunda veya Dialogflow CX konsolunda yapılandırabilirsiniz. Google Dialogflow CX uygulaması, daha fazla işlem yapılması için bu parametreleri Webex Contact Center uygulamasına gönderir. Daha fazla bilgi için bkz. Dialogflow CX’te özel parametreleri yapılandırma

Sanal Aracı V2 Etkinliğini Yapılandırma

Sanal Temsilci V2 etkinliği, kişileriniz için gerçek zamanlı bir konuşma deneyimi sağlar. Konuşma tabanlı yapay zekayın etkin olduğu konuşmaları yönetmek için çağrı akışına Sanal Temsilci V2 etkinliğini ekleyebilirsiniz. Bir arayan konuştuğunda, sistem konuşmayla sanal aracıdaki en iyi niyetle eşleşir. Ayrıca, arayana Etkileşimli Sesli Yanıt (IVR) deneyiminin bir parçası olarak yardımcı olur.

Sonuçlar

Sanal temsilci ve arayan arasındaki konuşmanın sonucuna göre gerçekleşen etkinliğin çıkış yollarını gösterir.

  • Işlenmiş– Sonuç, sanal temsilci yürütme tamamlandığında tetiklenir.

  • Yükseltilen– Sonuç, çağrının insan temsilcisine yönlendirilmesi gerektiğinde tetiklenir.

Hata Işleme

Sanal temsilci ve arayan arasındaki konuşma sırasında oluşan herhangi bir hata için etkinliğin çıkış yolunu gösterir.

Hata Oluştu– Akış, herhangi bir hata durumunda bu yolu alır.

Başlamadan önce

Giriş noktasını yapılandırın ve yönlendirme akışını seçin (Akış Tasarımcısı'nda akışı oluşturduktan sonra). Daha fazla bilgi için bkz. Kanal oluşturma.

1

Yönetim Portalı navigasyon çubuğunda, Yönlendirme Stratejisi > Akış öğesini seçin.

2

Yeni öğesini tıklayın.

3

Akış Adı alanına benzersiz bir ad girin.

4

Oluşturma Akışını Başlat’a tıklayın. Akış Tasarımcısı penceresi açılır.

5

Sanal Temsilci V2 etkinliğini Etkinlik Kütüphanesi ’nden ana akış tuvaline sürükleyip bırakın.

6

Genel Ayarlar'da aşağıdaki işlemleri gerçekleştirin:

  1. Etkinlik Etiketi alanına etkinlik için bir ad girin.

  2. Etkinlik Açıklaması alanına etkinlik için bir açıklama girin.

7

Konuşma Deneyimi ayarlarında, aşağıdaki seçeneklerden birini seçin:

  • Statik Contact Center AI Yapılandırması–Contact Center AI Yapılandırması açılır listesinden CCAI yapılandırma adını seçin.

    CCAI yapılandırma adı, Control Hub'da yapılandırılan CCAI özelliğine göre doldurulur.

  • Değişken Contact Center AI Yapılandırması–Çağrının geldiği bölgeye göre CCAI yapılandırma kimliğinin dinamik olarak seçilmesine olanak tanıyan akış değişkenini seçin. Bu değişken, konuşmayı işlemek için PSTN bölgesini ilgili Google profil bölgesiyle eşleştirir.

    CCAI yapılandırmasının nasıl yapılandırılacağı hakkında daha fazla bilgi için Sanal Temsilci-Ses için bölgesel medyayı yapılandırma makalesindeki 6 ila 8. adımlara bakın.
    • Bir VAV akışının çalışması için, sanal temsilci için varsayılan giriş dilini ve çıkış sesini yapılandırmak üzere akıştaki genel değişkenleri ayarlamanız gerekir. Akışa genel değişkenlerin nasıl ekleneceği hakkında daha fazla bilgi için bkz. Akış Tasarımcısı'nda Genel Değişkenler.

    • VAV için varsayılan giriş dilini ve çıkış sesini geçersiz kılmak istiyorsanız Sanal Temsilci V2 etkinliğinden önce Değişken Ayarla etkinliklerini akışa ekleyin.

      Özel giriş dili için, Değişken Ayarla etkinliğini şu şekilde yapılandırın:

      • Değişkeni Global_Language olarak ayarlayın.

      • Değişken değerini gerekli dil koduna ayarlayın (örneğin, fr-CA).

      Özel çıkış sesi için, Değişken Ayarla etkinliğini şu şekilde yapılandırın:

      • Değişkeni Global_VoiceName olarak ayarlayın.

      • Değişken değerini gerekli çıkış ses adı koduna ayarlayın (örneğin, en-US-Standard-D).

      CX’te desteklenen sesler ve diller hakkında daha fazla bilgi için bkz. Desteklenen sesler ve diller.

8

Durum Etkinliği ayarlarında, özel etkinlik adını ve verileri Etkinlik Adı - Etkinlik Verileri sütunlarına girin. Durum Olayı, temsilci botunda yapılandırılmış etkinlik işleyicisini tetiklemek için bir mekanizmadır. Temsilci botunda, etkinliğin nasıl ele alınması gerektiğini yapılandırabilirsiniz.

  • Etkinlik Adı–(isteğe bağlı) Entegre üçüncü taraf AI platformunda tanımlanan etkinliğin adını gösterir.

  • Etkinlik Verileri– (isteğe bağlı) Sistemin (tanımlanan etkinlik adının bir parçası olarak) entegre üçüncü taraf AI platformuna gönderdiği JSON verilerini gösterir.

Olay adını ve verilerini statik bir değer veya ifade biçiminde belirtebilirsiniz. Ifadeler için şu sözdizimini kullanın: {{ variable }}. Aşağıda, arayanı özel bir karşılama mesajıyla karşılayacak şekilde yapılandırılmış durum olayına bir örnek verilmiştir.

Etkinlik Adı: CustomWelcome

Etkinlik Verileri: {"Name": "John"}

9

Gelişmiş Ayarlar'da aşağıdaki işlemleri gerçekleştirin:

  1. Konuşma Hızı alanına, konuşma çıkış hızını artırmak veya azaltmak için sayısal değeri veya ifadeyi girin.

    • Sayısal giriş için geçerli değerler 0,25 ile 4,0 aralığındadır. Varsayılan değer 1,0'dır.

      Örneğin, değer olarak 0,5 ayarlandığında konuşmanın çıkış hızı ideal hızdan yavaş olur. Değer olarak 2 set ile konuşmanın çıkış hızı ideal hızdan daha hızlı hale gelir.

    • Ifadeler için, sözdizimini kullanabilirsiniz: {{variable}}.

  2. Ses Düzeyi Artışı alanına, konuşma çıkışının ses düzeyini artırmak veya azaltmak için sayısal değeri veya ifadeyi girin.

    • Sayısal giriş için geçerli değerler –96,0 - 16,0 desibel (dB) aralığındadır. Varsayılan değer 0,0 dB'dir.

    • Ifadeler için, sözdizimini kullanabilirsiniz: {{variable}}.

  3. Konuşma aralığı alanına, konuşma çıkışının aralığını artırmak veya azaltmak için sayısal değeri veya ifadeyi girin.

    • Sayısal giriş için geçerli değerler –20,0 ila 20,0 Hz (Hz) aralığındadır. Varsayılan değer 0,0 Hz'dir.

    • Ifadeler için, sözdizimini kullanabilirsiniz: {{variable}}.

  4. Sonlandırma Gecikmesi alanına sayısal değeri girin. Bu ayar, sanal temsilcinin etkinlik durmadan ve akıştaki bir sonraki adıma geçmeden önce son mesajı tamamlamasını sağlar.

    Örneğin, sistem çağrıyı temsilciye iletmeden önce sanal temsilcinin arayana bir şey göstermesini istiyorsanız, yönlendirme işleminden önce son mesajı tamamlamak için gereken süreyi göz önünde bulundurun.

    Sayısal giriş için geçerli değer 0 ile 30 saniye aralığındadır. Varsayılan değer 15 saniyedir.

    Sonlandırma Gecikmesi değerini 0 olarak yapılandırırsanız sistem arayana son sesli mesajı oynatmaz.

  5. Agent Desktop'un sanal temsilci ve arayan arasındaki konuşmanın dökümünü görüntülemesine izin vermek için Konuşma Dökümünü Etkinleştir onay kutusunu işaretleyin.

    Ham döküm, dinamik bir URL üzerinden de kullanılabilir. Bu URL, HTTP isteğiyle dökümün belirli bölümleri alır.

10

Etkinlik Çıkış Değişkenleri'nde, sanal temsilci ve arayan arasındaki konuşma sırasında gerçekleşen etkinliğin çıkış durumunu depolayan değişkenlerin listesini görüntüleyebilirsiniz.

  • VirtualAgentV2.TranscriptURL–Sanal temsilci ve arayan arasındaki konuşmanın dökümünü gösteren URL'yi depolar.

    Parametreleri Sanal Temsilci Ses dökümünden ayıklamak için Ayrıştırma etkinliğini kullanın.

  • VirtualAgentV2.MetaData–Özel etkinliğin gerçekleştirilmesi veya işlenmesinin bir parçası olarak temsilci botundan alınan JSON verilerini depolar. Akış oluşturucuda daha fazla iş mantığı oluşturmak için bu verileri kullanabilirsiniz.

  • VirtualAgentV2.StateEventName–Sistem özel durum olayını başlattıktan sonra sistemin temsilci botundan aldığı özel etkinliğin adını depolar.

  • Şu anda desteklenen tek dil en-US’dur.

  • Yalnızca u-law codec desteklenir.

  • Bir çağrı canlı bir temsilciye aktarıldığında, arayan ve sanal temsilci arasındaki konuşmanın dökümü Agent Desktop'taki Döküm aracında görüntülenir (yalnızca Döküm aracı Agent Desktop'ta yapılandırılmışsa).

Dialogflow ES aracısı, son kullanıcılarınızla eş zamanlı konuşmaları işleyen bir sanal aracıdır. Insan dilinin nüanslarını anlayan doğal bir dil anlama modülüdür. Sisteminiz için gerekli olan konuşma türlerini işleyecek temsilci botları tasarlayabilir ve oluşturabilirsiniz. Dialogflow ES hakkında daha fazla bilgi için Google belgelerine bakın.

Sanal temsilci ve arayan arasındaki konuşma, Agent Desktop'ın Döküm aracında görünür. Konuşma, yalnızca Dialogflow ES’de “Yanıtlar” ayarlanmışsa Döküm aracında görünür.

Ön koşullar

Dialogflow ES ile entegre etmek için aşağıdaki görevleri tamamlayın:

  • Dialogflow ES ile entegre etmek için Dialogflow Essentials sürümüne sahip olmanız gerekir.

  • Control Hub'da Google CCAI bağlayıcısını yapılandırın. Daha fazla bilgi için Webex Contact Center için Entegrasyon Bağlayıcılarını Ayarlama makalesindeki Google CCAI Bağlayıcısını Yapılandırma başlığına bakın.

  • Control Hub’da Iletişim Merkezi AI (CCAI) özelliğini oluşturun. Daha fazla bilgi için Contact Center AI yapılandırması oluşturma makalesine bakın. Sistem, Akış Kontrolü yapılandırmalarında kullanabileceğiniz CCAI yapılandırma kimliğini oluşturur.

Sanal Aracı V2 etkinliğini yapılandır

Yeni Nesil platformunu kullanan müşteriler, Akış Tasarımcısı'nda Sanal Temsilci V2 etkinliğini yapılandırabilir.

Sanal Temsilci V2 etkinliği, kişileriniz için gerçek zamanlı bir konuşma deneyimi sağlar. Konuşma tabanlı yapay zekayın etkin olduğu konuşmaları yönetmek için çağrı akışına Sanal Temsilci V2 etkinliğini ekleyebilirsiniz. Bir arayan konuştuğunda, sistem konuşmayla sanal aracıdaki en iyi niyetle eşleşir. Ayrıca, arayana Etkileşimli Sesli Yanıt (IVR) deneyiminin bir parçası olarak yardımcı olur.

Çağrı akışında aynı dalda birden fazla Sanal Temsilci V2 etkinliği desteklenmez.

Sonuçlar

Sanal temsilci ve arayan arasındaki konuşmanın sonucuna göre gerçekleşen etkinliğin çıkış yollarını gösterir.

  • Işlenmiş– Sonuç, sanal temsilci yürütme tamamlandığında tetiklenir.

  • Yükseltilen– Sonuç, çağrının insan temsilcisine yönlendirilmesi gerektiğinde tetiklenir.

Hata Işleme

Sanal temsilci ve arayan arasındaki konuşma sırasında oluşan herhangi bir hata için etkinliğin çıkış yolunu gösterir.

Hata Oluştu– Akış, herhangi bir hata durumunda bu yolu alır.

Sistem düzeyi varsayılan ayarlar

Aşağıdaki ayarlar, sistemde varsayılan olarak dahili olarak tanımlanır. Bu ayarlar kullanıcı arabiriminde görünmez ve değiştirilemez:

  • Geçersiz veya giriş hatası olmaması ile ilgili sonsuz sayıda yeniden deneme.

  • Katılma, etkileşim sırasında Sanal Aracı kesintiye uğratmak için etkinleştirilmiştir.

  • DTMF sonlandırma sembolü = #. Bu ayar, girişin sonunu belirtir.

  • DTMF 'Girdi yok zaman aşımı' = 5 saniye. Bu ayar, Sanal Temsilcinin arayanın girişi için beklediği süreyi belirtir.

  • DTMF 'Rakamlar arası zaman aşımı' = 3 saniye. Bu ayar, Sanal Temsilci konuşma akışında ilerlemeden önce Sanal Temsilcinin arayandan bir sonraki DTMF girişi için bekleyeceği süreyi belirtir.

Başlamadan önce

  • Bir Dialogflow aracısı kurun. Google Cloud'da Dialogflow aracısı oluşturma hakkında daha fazla bilgi için bkz. Aracı oluşturma.

  • Google CCAI bağlayıcısını yapılandırın ve Control Hub'da bir CCAI yapılandırması oluşturun.

  • Giriş noktasını yapılandırın ve yönlendirme akışını seçin (akış Flow Designer’da oluşturulduktan sonra). Daha fazla bilgi için bkz. Kanal oluşturma.

1

Control Hub’da oturum açın, Hizmetler > Iletişim Merkezi > Akışlar’ı seçin.

2

Akışları Yönet ’e ve ardından Akış Oluştur’a tıklayın.

3

Akış Adı alanına benzersiz bir ad girin ve Oluşturma Akışını Başlat’a tıklayın. Akış Tasarımcısı penceresi açılır.

4

Sanal Temsilci V2 etkinliğini Etkinlik Kütüphanesi ’nden ana akış tuvaline sürükleyip bırakın.

5

Genel Ayarlar'da aşağıdaki işlemleri gerçekleştirin:

  1. Etkinlik Etiketi alanına etkinlik için bir ad girin.

  2. Etkinlik Açıklaması alanına etkinlik için bir açıklama girin.

6

Konuşma Deneyimi ayarlarında, aşağıdaki Contact Center AI Yapılandırma seçeneklerinden birini seçin:

  • Statik–Varsayılan PSTN bölgesindeki konuşmaları işlemek için CCAI yapılandırmasını seçin.

    Contact Center AI yapılandırması, Control Hub'da yapılandırılan CCAI özelliğine göre doldurulur.

  • Değişken–Çağrı uzak veya varsayılan olmayan PSTN bölgesinden yapılırken, arayanın aynı konumundaki konuşmaları işlemek için CCAI yapılandırmasını seçin. Bu değişken, PSTN bölgesini ilgili Google profil bölgesiyle eşleşir.

    CCAI yapılandırmasının nasıl yapılandırılacağı hakkında daha fazla bilgi için Sanal Temsilci-Ses için bölgesel medyayı yapılandırma belgesindeki 6 ila 8. adımlara bakın.
    • Bir VAV akışının çalışması için, sanal temsilci için varsayılan giriş dilini ve çıkış sesini yapılandırmak üzere akıştaki genel değişkenleri ayarlamanız gerekir. Akışa genel değişkenlerin nasıl ekleneceği hakkında daha fazla bilgi için bkz.  Genel Değişkenler.

    • VAV için varsayılan giriş dilini ve çıkış sesini geçersiz kılmak istiyorsanız Sanal Temsilci V2 etkinliğinden önce Değişken Ayarla etkinliklerini akışa ekleyin.

      Özel giriş dili için, Değişken Ayarla etkinliğini şu şekilde yapılandırın:

      • Değişkeni Global_Language olarak ayarlayın.

      • Değişken değerini gerekli dil koduna ayarlayın (örneğin, fr-CA).

      Özel çıkış sesi için, Değişken Ayarla etkinliğini şu şekilde yapılandırın:

      • Değişkeni Global_VoiceName olarak ayarlayın.

      • Değişken değerini gerekli çıkış ses adı koduna ayarlayın (örneğin, en-US-Standard-D).

      ES'de desteklenen sesler ve diller hakkında daha fazla bilgi için bkz. Desteklenen sesler ve diller.

7

Durum Etkinliği ayarlarında, özel etkinlik adını ve verileri Etkinlik Adı - Etkinlik Verileri sütunlarına girin. Durum olayı, amacı eşleşen metin veya konuşma girişine gerek kalmadan tetiklemek için bir mekanizmadır. Amacı tetiklemek için özel etkinlikler tanımlayabilirsiniz. Dialogflow ES’de etkinlik izninin nasıl yapılandırılacağı hakkında bilgi için Google belgelerine bakın.

  • Etkinlik Adı–(isteğe bağlı) Entegre üçüncü taraf AI platformunda tanımlanan etkinliğin adını gösterir.

  • Etkinlik Verileri– (isteğe bağlı) Sistemin (tanımlanan etkinlik adının bir parçası olarak) entegre üçüncü taraf AI platformuna gönderdiği JSON verilerini gösterir.

Olay adını ve verilerini statik bir değer veya ifade biçiminde belirtebilirsiniz. Ifadeler için şu sözdizimini kullanın: {{ variable }}. Aşağıda, arayanı özel bir karşılama mesajıyla karşılayacak şekilde yapılandırılmış durum olayına bir örnek verilmiştir.

Etkinlik Adı: CustomWelcome

Etkinlik Verileri: {"Name": "John"}

8

Gelişmiş Ayarlar'da aşağıdaki işlemleri gerçekleştirin:

  1. Konuşma Hızı alanına, konuşma çıkış hızını artırmak veya azaltmak için sayısal değeri veya ifadeyi girin.

    • Sayısal giriş için geçerli değerler 0,25 ile 4,0 aralığındadır. Varsayılan değer 1,0'dır.

      Örneğin, değer olarak 0,5 ayarlandığında konuşmanın çıkış hızı ideal hızdan yavaş olur. Değer olarak 2 set ile konuşmanın çıkış hızı ideal hızdan daha hızlı hale gelir.

    • Ifadeler için, sözdizimini kullanabilirsiniz: {{variable}}.

  2. Ses Düzeyi Artışı alanına, konuşma çıkışının ses düzeyini artırmak veya azaltmak için sayısal değeri veya ifadeyi girin.

    • Sayısal giriş için geçerli değerler –96,0 - 16,0 desibel (dB) aralığındadır. Varsayılan değer 0,0 dB'dir.

    • Ifadeler için, sözdizimini kullanabilirsiniz: {{variable}}.

  3. Konuşma aralığı alanına, konuşma çıkışının aralığını artırmak veya azaltmak için sayısal değeri veya ifadeyi girin.

    • Sayısal giriş için geçerli değerler –20,0 ila 20,0 Hz (Hz) aralığındadır. Varsayılan değer 0,0 Hz'dir.

    • Ifadeler için, sözdizimini kullanabilirsiniz: {{variable}}.

  4. Sonlandırma Gecikmesi alanına sayısal değeri girin. Bu ayar, sanal temsilcinin etkinlik durmadan ve akıştaki bir sonraki adıma geçmeden önce son mesajı tamamlamasını sağlar.

    Örneğin, sistem çağrıyı temsilciye iletmeden önce sanal temsilcinin arayana bir şey göstermesini istiyorsanız, yönlendirme işleminden önce son mesajı tamamlamak için gereken süreyi göz önünde bulundurun.

    Sayısal giriş için geçerli değer 0 ile 30 saniye aralığındadır. Varsayılan değer 15 saniyedir.

    Sonlandırma Gecikmesi değerini 0 olarak yapılandırırsanız sistem arayana son sesli mesajı oynatmaz.

  5. Agent Desktop'un sanal temsilci ve arayan arasındaki konuşmanın dökümünü görüntülemesine izin vermek için Konuşma Dökümünü Etkinleştir onay kutusunu işaretleyin.

    Ham döküm, dinamik bir URL üzerinden de kullanılabilir. Bu URL, HTTP isteğiyle dökümün belirli bölümleri alır.

9

Etkinlik Çıkış Değişkenleri'nde, sanal temsilci ve arayan arasındaki konuşma sırasında gerçekleşen etkinliğin çıkış durumunu depolayan değişkenlerin listesini görüntüleyebilirsiniz.

  • VirtualAgentV2.TranscriptURL–Sanal temsilci ve arayan arasındaki konuşmanın dökümünü gösteren URL'yi depolar.

    Parametreleri Sanal Temsilci Ses dökümünden ayıklamak için Ayrıştırma etkinliğini kullanın.

  • VirtualAgentV2.MetaData ve VirtualAgentV2.StateEventName değişkenleri geçerli değildir.

  • Şu anda desteklenen tek dil en-US’dur.

  • Yalnızca U-law codec'i desteklenir.

  • Bir çağrı canlı bir temsilciye aktarıldığında, arayan ve sanal temsilci arasındaki konuşmanın dökümü Agent Desktop'taki Döküm aracında görüntülenir (yalnızca Döküm aracı Agent Desktop'ta yapılandırılmışsa).

Agent Desktop’taki IVR Dökümü ve genel Değişkenler

Yönetici, çağrı akışında ayarlanan yapılandırmalara göre Konuşma IVR dökümünü görüntülemek ve genel (daha önce CAD olarak biliniyordu) değişkenleri görüntülemek veya düzenlemek için temsilciye erişim sağlayabilir.

Bir temsilci, yönetici tarafından çağrı akışında ayarlanan izinlere göre Konuşma IVR dökümünü ve Konuşma IVR dökümünden çıkarılan genel değişkenleri görüntüleyebilir. Agent Desktop'taki Konuşma IVR dökümü hakkında daha fazla bilgi için bkz. IVR Döküm Widget'ı.

Agent Desktop'taki genel değişkenler hakkında daha fazla bilgi için bkz. Çağrıyla ilişkili veri değişkenlerini girme.