Konfiguriranje glasa virtualnog agenta u kontaktnom centru Webex

Virtualni agent-glas (VAV) samoposlužna je mogućnost u usluzi Webex Contact Center koja vam pomaže da integrirate platformu Interactive Voice Response (IVR) s uslugama umjetne inteligencije u oblaku.VAV podržava interakcije slične ljudima koje pružaju inteligentnu i automatiziranu pomoć pozivateljima.VAV mogućnost pozivateljima omogućuje brzo i učinkovitije rješavanje problema u tijeku IVR-a i smanjuje pozive koji su usmjereni prema ljudskim agentima.

VAV koristi tehnologije kao što su obrada prirodnog jezika (NLP), automatsko prepoznavanje govora (ASR) i tekst-u-govor (TTS) za razumijevanje namjere pozivatelja i pružanje prilagođenih i relevantnih glasovnih odgovora.

VAV nudi sljedeće pogodnosti:

Mogućnost brzog odgovora na upite pozivatelja u stvarnom vremenu.
Mogućnost preusmjeravanja pozivatelja agentu uživo ako virtualni agent ne može obraditi razgovor.

Webex Contact Center upotrebljava usluge kontaktnog centra AI (CCAI) putem integracijskog priključka specifičnog za pružatelja usluga.AI usluge možete upotrebljavati za dizajniranje virtualnih agenata i stvaranje složenih IVR tijekova poziva.

Ova je značajka dostupna samo s pretplatničkim uslugama tvrtke Cisco.

Regionalne medijske usluge

Usluge CCAI podržavaju regionalizaciju.CCAI usluge dostupne su s zadanim i udaljenim PSTN regijama na platformi Next Generation (RTMS). For more information, see the Configure regional media for Virtual Agent-Voice article.

Podržane integracije

Webex Contact Center trenutačno podržava sljedeće integracije:

Google Dialogflow CX
Google Dialogflow ES
Ponesite vlastitog virtualnog agenta

Agent CX za Dialogflow je virtualni agent koji upravlja istodobnim razgovorima s vašim krajnjim korisnicima.To je prirodni modul razumijevanja jezika koji razumije nijanse ljudskog jezika.Možete dizajnirati i izraditi botove agenata za obradu vrsta razgovora potrebnih za vaš sustav. For more information about CX, see the Google documentation.

Razgovor između virtualnog agenta i pozivatelja pojavljuje se u widgetu prijepisa na radnoj površini agenta.

Razgovor se pojavljuje u widgetu prijepisa samo ako je odgovor „Kaže agent“ postavljen u alatu Dialogflow CX.

Preduvjeti

Za integraciju s VAV pružateljem usluga dovršite sljedeće zadatke:

Konfigurirajte integracijski poveznik specifičan za davatelja usluga, poput Google CCAI poveznika u okruženju Control Hub. For more information, see the Configure Google CCAI Connector topic in the Set Up Integration Connectors for Webex Contact Center article.
Izradite značajku AI kontaktnog centra (CCAI) u okruženju Control Hub. For more information, see the Create a Contact Center AI configuration article.Sustav generira CCAI ID konfiguracije koji možete upotrebljavati u konfiguracijama upravljanja protokom.

Podržane značajke

Glasovni virtualni agent s uslugom Dialogflow CX podržava sljedeće značajke:

Djelomični odgovor
Prilagođeni događaj
Prilagođeni parametri

Djelomični odgovor

Možete konfigurirati značajku djelomičnog odgovora u CX-u kako biste obavijestili korisnike dok agent Dialogflow dohvaća odgovor putem web-dojavnika. For more information, see Configure Partial Response in Dialogflow CX.

Prilagođeni događaj

Možete konfigurirati prilagođene događaje i prilagođene korisničke značajke u CX-u.Prilagođena značajka opterećenosti šalje informacije o opterećenju iz Google CX aplikacije na strani klijenta na obradu.Značajka prilagođenog događaja pomaže odabrati određeni događaj koji se poziva pod CX aplikacijom pomoću API-ja na strani klijenta. For more information, see Configure custom events in Dialogflow CX.

Prilagođeni parametri

Parametre možete konfigurirati u konzoli alata za izradu agenata ili u konzoli Dialogflow CX.Aplikacija Google Dialogflow CX šalje te parametre u aplikaciju Webex kontaktnog centra na daljnju obradu. For more information, see Configure custom parameters in Dialogflow CX

Konfiguriranje aktivnosti virtualnog V2 agenta

Aktivnost virtualnog agenta V2 pruža iskustvo razgovora u stvarnom vremenu za vaše kontakte.Možete dodati aktivnost virtualnog agenta V2 tijeku poziva kako biste upravljali razgovorima s omogućenom umjetnom inteligencijom.Kada pozivatelj govori, sustav odgovara govoru najboljoj namjeri u virtualnom agentu.Osim toga, pomaže pozivatelju u sklopu iskustva interaktivnog govornog odgovora (IVR).

Ishodi

Naznačuje izlazne putanje aktivnosti koja se događa na temelju ishoda razgovora između virtualnog agenta i pozivatelja.

Riješeno– rezultat se pokreće kada se završi izvršenje virtualnog agenta.
Eskalirano– ishod se pokreće kada je potrebno eskalirati poziv ljudskom agentu.

Pogreška pri rukovanju

Naznačuje izlaznu putanju aktivnosti za bilo koju pogrešku do koje dođe tijekom razgovora između virtualnog agenta i pozivatelja.

Pogrešno– tijek vodi taj put u bilo kojem scenariju pogreške.

Prije početka

Konfigurirajte točku ulaza i odaberite tijek preusmjeravanja (nakon što izradite tijek u Dizajneru tijeka). For more information, see Set up a channel.

1	Sign in to Control Hub.
2	Krećite se do opcija Contact Center > Customer Experience > Tijekovi.
3	Pronađite i otvorite tijekove poziva za koje trebate dodati aktivnost virtualnog V2 agenta. Alternativno, možete izraditi i novi tijek.
4	Povucite i ispustite aktivnost virtualnog agenta V2 iz biblioteke aktivnosti na glavno platno tijeka.
5	U Općim postavkama izvršite sljedeće radnje: U polje Oznaka aktivnosti unesite naziv aktivnosti. U polje Opis aktivnosti unesite opis aktivnosti.
6	U postavkama iskustva razgovora odaberite jednu od sljedećih opcija: Konfiguracija UI statičkog kontaktnog centra– odaberite naziv konfiguracije CCAI s padajućeg popisa UI konfiguracije kontaktnog centra. Naziv CCAI konfiguracije popunjava se temeljem značajke CCAI koja je konfigurirana u okruženju Control Hub. AI konfiguracija varijabilnog kontaktnog centra– odaberite varijablu tijeka koja omogućava dinamički odabir ID konfiguracije CCAI na temelju regije iz koje poziv potječe.Ta varijabla mapira regiju PSTN-a u odgovarajuću regiju Google profila za rukovanje razgovorom. For more information about how to configure the variable CCAI config, see steps from 6 through 8 in the Configure regional media for Virtual Agent-Voice article. Kako bi VAV tijek funkcionirao, morate postaviti globalne varijable u tijeku kako biste konfigurirali zadani ulazni jezik i izlazni glas za virtualni agent. For more information about how to add global variables in the flow, see Global Variables in Flow Designer. If you want to override the default input language and output voice for VAV, include the Set Variable activities before the Virtual Agent V2 activity in the flow. Za prilagođeni jezik unosa konfigurirajte aktivnost Postavljene varijable na sljedeći način: Postavite varijablu na `Global_Language`. Postavite vrijednost varijable na traženi kôd jezika (na primjer, fr-CA). Za prilagođeni izlazni glas konfigurirajte aktivnost Postavljene varijable na sljedeći način: Postavite varijablu na `Global_VoiceName`. Postavite vrijednost varijable na traženi kod naziva glasa (na primjer, `en-US-Standard-D`). For more information about the supported voices and languages in CX, see Supported voices and languages.
7	U postavkama stanja događaja unesite prilagođeni naziv događaja i podatke u stupce Naziv događaja – Podaci o događaju.Državni događaj je mehanizam za pokretanje rukovatelja događaja koji je konfiguriran na botu agenta.U botu agenta možete konfigurirati kako se mora rukovati događajem. Naziv događaja–(neobavezno) Označava naziv događaja koji je definiran na integriranoj AI platformi treće strane. Podaci događaja–(neobavezno) Naznačuje JSON podatke koje sustav šalje (kao dio definiranog naziva događaja) integriranoj AI platformi treće strane. Naziv događaja i podatke možete navesti u obliku statičke vrijednosti ili izraza.Za izraze upotrijebite ovu sintaksu:`{{ variable }}`.Slijedi primjer državnog događaja koji je konfiguriran za pozdrav pozivatelja prilagođenom porukom dobrodošlice. Naziv događaja:`PrilagođenoDobro došli` Podaci događaja:`{„Naziv”:"John"}`
8	U Naprednim postavkama izvršite sljedeće radnje: U polje Brzina govora unesite brojčanu vrijednost ili izraz kako biste povećali ili smanjili brzinu izlaza govora. Valjane vrijednosti za numerički unos nalaze se u rasponu od 0,25 do 4.Zadana vrijednost je 1. Na primjer, s 0,5 postavljenim kao vrijednošću, izlazna brzina govora postaje sporija od idealne brzine.Kada 2 postavi kao vrijednost, izlazna brzina govora postaje brža od idealne brzine. Za izraze možete koristiti sintaksu:`{{variable}}`. U polje Povećanje glasnoće unesite brojčanu vrijednost ili izraz kako biste povećali ili smanjili glasnoću izlaza govora. Valjane vrijednosti za numerički unos nalaze se u rasponu od –96,0 do 16 decibela (dB).Zadana vrijednost je 0 dB. Za izraze možete koristiti sintaksu:`{{variable}}`. U polje Visina unesite brojčanu vrijednost ili izraz kako biste povećali ili smanjili visinu izlaza govora. Valjane vrijednosti za numerički unos nalaze se u rasponu od –20,0 do 20 hertz (Hz).Zadana vrijednost je 0 Hz. Za izraze možete koristiti sintaksu:`{{variable}}`. U polje Odgoda završetka unesite brojčanu vrijednost.Ta postavka omogućuje virtualnom agentu da dovrši posljednju poruku prije nego što se aktivnost zaustavi i premjesti na sljedeći korak u tijeku. Na primjer, ako želite da virtualni agent nešto obavijesti pozivatelju prije nego što sustav eskalira poziv agentu, razmislite o vremenu koje je potrebno da dovrši završnu poruku prije eskalacije. Valjana vrijednost za numerički unos nalazi se u rasponu od 0 do 30 s.Zadana vrijednost je 30 sekunde. Ako vrijednost odgode završetka konfigurirate kao 0, sustav neće reproducirati posljednju zvučnu poruku pozivatelju. Potvrdite okvir Omogući prijepis razgovora kako biste radnoj površini agenta omogućili prikaz prijepisa razgovora između virtualnog agenta i pozivatelja. Neobrađeni prijepis dostupan je i putem dinamičkog URL-a.Ovaj URL izdvaja određene odjeljke iz prijepisa s HTTP zahtjevom. Potvrdite okvir Omogući snimanje glasa kako biste omogućili snimanje razgovora između virtualnog agenta i korisnika.
9	U izborniku Varijable izlaza aktivnosti možete pregledati popis varijabli koje spremaju izlazni status događaja koji se događa tijekom razgovora između virtualnog agenta i pozivatelja. VirtualAgentV2.TranscriptURL–Pohranjuje URL koji upućuje na prijepis razgovora između virtualnog agenta i pozivatelja. Use the Parse activity to extract the parameters from the Virtual Agent Voice transcript. VirtualAgentV2.MetaData–Pohranjuje JSON podatke koje je primio bot agenta u sklopu prilagođenog događaja ispunjenja ili rukovanja.Te podatke možete upotrijebiti za izgradnju više poslovne logike u graditelju tijeka. VirtualAgentV2.StateEventName – Pohranjuje naziv prilagođenog događaja koji sustav prima od bota agenta nakon što sustav pokrene prilagođeni događaj stanja. Trenutno je en-US jedini podržani jezik. Podržan je samo kodek u-law. Kada se poziv prenese agentu uživo, prijepis razgovora između pozivatelja i virtualnog agenta prikazuje se u programčiću prijepisa na radnoj površini agenta (samo ako je programčić prijepisa konfiguriran na radnoj površini agenta).

Agent Dialogflow ES virtualni je agent koji upravlja istodobnim razgovorima s vašim krajnjim korisnicima.To je prirodni modul razumijevanja jezika koji razumije nijanse ljudskog jezika.Možete dizajnirati i izraditi botove agenata za obradu vrsta razgovora potrebnih za vaš sustav. For more information about Dialogflow ES, see the Google documentation.

Razgovor između virtualnog agenta i pozivatelja pojavljuje se u widgetu prijepisa na radnoj površini agenta.Razgovor se pojavljuje u widgetu prijepisa samo ako je opcija „Odgovori“ postavljena u alatu Dialogflow ES.

Preduvjeti

Za integraciju s uslugom Dialogflow ES dovršite sljedeće zadatke:

Morate imati izdanje Dialogflow Essentials za integraciju s uslugom Dialogflow ES.
Konfigurirajte priključak za Google CCAI u okruženju Control Hub. For more information, see the Configure Google CCAI Connector topic in the Set Up Integration Connectors for Webex Contact Center article.
Izradite značajku AI kontaktnog centra (CCAI) u okruženju Control Hub. For more information, see the Create a Contact Center AI configuration article.Sustav generira CCAI ID konfiguracije koji možete upotrebljavati u konfiguracijama upravljanja protokom.

Konfiguriranje aktivnosti virtualnog V2 agenta

Korisnici koji upotrebljavaju platformu Next Generation mogu konfigurirati aktivnost virtualnog agenta V2 u Dizajneru tijeka.

Nemoj pokrenuti aktivnost virtualnog agenta V2 nakon aktivnosti kontakta reda čekanja jer ta konfiguracija trenutačno nije podržana.Osim toga, nemojte stavljati aktivnost virtualnog agenta V2 u platno Tijek događaja.

Ishodi

Naznačuje izlazne putanje aktivnosti koja se događa na temelju ishoda razgovora između virtualnog agenta i pozivatelja.

Riješeno– rezultat se pokreće kada se završi izvršenje virtualnog agenta.
Eskalirano – ishod se pokreće kada je potrebno eskalirati poziv ljudskom agentu.

Pogreška pri rukovanju

Naznačuje izlaznu putanju aktivnosti za bilo koju pogrešku do koje dođe tijekom razgovora između virtualnog agenta i pozivatelja.

Errored– tijek vodi ovaj put u bilo kojem scenariju pogreške.

Zadane postavke na razini sustava

Sljedeće postavke definirane su u sustavu interno prema zadanim postavkama.Ove se postavke ne prikazuju na korisničkom sučelju i nije ih moguće promijeniti:

Beskonačan broj ponovnih pokušaja za rukovanje nevaljanim ili bez ulaznih pogrešaka.
Ubacivanje je omogućeno za prekid virtualnog agenta tijekom interakcije.
Simbol završetka DTMF = #.Ova postavka označava završetak unosa.
DTMF 'Nema vremenskog ograničenja za unos' = 5 sekunde.Ova postavka označava vremensko trajanje tijekom kojeg virtualni agent čeka na unos pozivatelja.
DTMF 'Istek vremena između znamenki' = 3 sekunde.Ova postavka označava vremensko trajanje tijekom kojeg virtualni agent čeka na sljedeći DTMF unos od pozivatelja prije nego što se virtualni agent premjesti u tijeku razgovora.

Prije početka

Postavite agent Dialogflow. For more information on building a Dialogflow agent in the Google Cloud, see Build an agent.
Konfigurirajte poveznik za Google CCAI i izradite konfiguraciju CCAI u okruženju Control Hub.
Konfigurirajte točku ulaza i odaberite tijek preusmjeravanja (nakon što je tijek izrađen u Dizajneru tijeka). For more information, see Set up a channel.

1	Sign in to Control Hub.
2	Krećite se do opcija Usluge > Contact Center > Tijekovi.
3	Kliknite Upravljanje tijekovima , a zatim Izrada tijekova.
4	U polje Naziv tijeka unesite jedinstveni naziv i kliknite na Pokreni tijek gradnje.Pojavit će se prozor Dizajner tijeka .
5	Povucite i ispustite aktivnost virtualnog agenta V2 iz biblioteke aktivnosti na glavno platno tijeka.
6	U Općim postavkama izvršite sljedeće radnje: U polje Oznaka aktivnosti unesite naziv aktivnosti. U polje Opis aktivnosti unesite opis aktivnosti.
7	U postavkama iskustva razgovora odaberite jednu od sljedećih opcija konfiguracije UI kontaktnog centra: Statično– odaberite CCAI konfiguraciju za rukovanje razgovorima unutar zadane regije PSTN-a. AI konfiguracija kontaktnog centra popunjava se temeljem značajke CCAI koja je konfigurirana na okruženju Control Hub. Varijabla– odaberite CCAI konfiguraciju za rukovanje razgovorima na istoj lokaciji pozivatelja dok poziv potječe iz udaljene ili nezadane PSTN regije.Ta varijabla mapira regiju PSTN-a u odgovarajuću regiju Google profila. Dodatne informacije o konfiguriranju konfiguracije varijable CCAI potražite u koracima 6 do 8 u dokumentu Konfiguriranje regionalnih medija za virtualni agent-glas. Kako bi VAV tijek funkcionirao, morate postaviti globalne varijable u tijeku kako biste konfigurirali zadani ulazni jezik i izlazni glas za virtualni agent. For more information about how to add global variables in the flow, see Global Variables. If you want to override the default input language and output voice for VAV, include the Set Variable activity before the Virtual Agent V2 activity in the flow. Za prilagođeni jezik unosa konfigurirajte aktivnost Postavljene varijable na sljedeći način: Postavite varijablu na `Global_Language`. Postavite vrijednost varijable na traženi kôd jezika (na primjer, fr-CA). Za prilagođeni izlazni glas konfigurirajte Postavljenu varijabilnu aktivnost na sljedeći način: Postavite varijablu na `Global_VoiceName`. Postavite vrijednost varijable na traženi kod naziva glasa (na primjer, `en-US-Standard-D`). For more information about the supported voices and languages in ES, see Supported voices and languages.
8	U postavkama stanja događaja unesite prilagođeni naziv događaja i podatke u stupce Naziv događaja – Podaci o događaju.Državni događaj je mehanizam za pokretanje namjere bez potrebe za podudarnim tekstom ili govornim unosom.Možete definirati prilagođene događaje za pokretanje namjere. For information on how to configure the intent for events in Dialogflow ES, see Google documentation. Naziv događaja–(neobavezno) Označava naziv događaja koji je definiran na integriranoj AI platformi treće strane. Podaci događaja–(neobavezno) Naznačuje JSON podatke koje sustav šalje (kao dio definiranog naziva događaja) integriranoj AI platformi treće strane. Naziv događaja i podatke možete navesti u obliku statičke vrijednosti ili izraza.Za izraze upotrijebite ovu sintaksu:`{{ variable }}`.Slijedi primjer državnog događaja koji je konfiguriran za pozdrav pozivatelja prilagođenom porukom dobrodošlice. Naziv događaja:`PrilagođenoDobro došli` Podaci događaja:`{„Naziv”:"John"}`
9	U Naprednim postavkama izvršite sljedeće radnje: U polje Brzina govora unesite brojčanu vrijednost ili izraz kako biste povećali ili smanjili brzinu izlaza govora. Valjane vrijednosti za numerički unos nalaze se u rasponu od 0,25 do 4.Zadana vrijednost je 1. Na primjer, s 0,5 postavljenim kao vrijednošću, izlazna brzina govora postaje sporija od idealne brzine.Kada 2 postavi kao vrijednost, izlazna brzina govora postaje brža od idealne brzine. Za izraze možete koristiti sintaksu:`{{variable}}`. U polje Povećanje glasnoće unesite brojčanu vrijednost ili izraz kako biste povećali ili smanjili glasnoću izlaza govora. Valjane vrijednosti za numerički unos nalaze se u rasponu od –96,0 do 16 decibela (dB).Zadana vrijednost je 0 dB. Za izraze možete koristiti sintaksu:`{{variable}}`. U polje Visina unesite brojčanu vrijednost ili izraz kako biste povećali ili smanjili visinu izlaza govora. Valjane vrijednosti za numerički unos nalaze se u rasponu od –20,0 do 20 hertz (Hz).Zadana vrijednost je 0 Hz. Za izraze možete koristiti sintaksu:`{{variable}}`. U polje Odgoda završetka unesite brojčanu vrijednost.Ta postavka omogućuje virtualnom agentu da dovrši posljednju poruku prije nego što se aktivnost zaustavi i premjesti na sljedeći korak u tijeku. Na primjer, ako želite da virtualni agent nešto obavijesti pozivatelju prije nego što sustav eskalira poziv agentu, razmislite o vremenu koje je potrebno da dovrši završnu poruku prije eskalacije. Valjana vrijednost za numerički unos nalazi se u rasponu od 0 do 30 s.Zadana vrijednost je 30 sekunde. Ako vrijednost odgode prekida konfigurirate kao 0, sustav neće reproducirati posljednju zvučnu poruku pozivatelju. Potvrdite okvir Omogući prijepis razgovora kako biste na radnoj površini agenta omogućili prikaz prijepisa razgovora između virtualnog agenta i pozivatelja. Neobrađeni prijepis dostupan je i putem dinamičkog URL-a.Ovaj URL izdvaja određene odjeljke iz prijepisa s HTTP zahtjevom.
10	Pomoću Postavki dešifriranja možete dešifrirati izlazne varijable VAV2 aktivnosti, ako je potrebno.Ako je dešifriranje omogućeno na razini tijeka, korisnici s pristupom za dešifriranje ispravljanja pogrešaka mogu vidjeti nemaskirane izlazne vrijednosti aktivnosti VAV2 u zapisnicima ispravljanja pogrešaka tijeka.Isključite prekidač Omogući dešifriranje kako biste onemogućili dešifriranje na razini aktivnosti za dodatnu zaštitu.
11	U izborniku Varijable izlaza aktivnosti možete pregledati popis varijabli koje spremaju izlazni status događaja koji se događa tijekom razgovora između virtualnog agenta i pozivatelja. VirtualAgentV2.TranscriptURL–Pohranjuje URL koji upućuje na prijepis razgovora između virtualnog agenta i pozivatelja. Use the Parse activity to extract the parameters from the Virtual Agent Voice transcript. VirtualAgentV2.MetaData i VirtualAgentV2.Varijable za StateEventName nisu primjenjive. Trenutno je en-US jedini podržani jezik. Podržan je samo kodek U-law. Kada se poziv prenese agentu uživo, prijepis razgovora između pozivatelja i virtualnog agenta prikazuje se u programčiću prijepisa na radnoj površini agenta (samo ako je programčić prijepisa konfiguriran na radnoj površini agenta).

Značajka Ponesi vlastiti virtualni agent (BYOVA) korisnicima i partnerima omogućuje integraciju vlastitih virtualnih glasovnih agenata temeljenih na umjetnoj inteligenciji s rješenjem Webex kontaktnog centra.Uz nova BYOVA sučelja, partneri i korisnici mogu donijeti vlastitu tehnologiju virtualnih agenata i organizirati je u okruženju Control Hub.

Iz okruženja Control Hub administratori mogu:

Pregledajte dobavljače virtualnih agenata treće strane.
Odaberite željenog dobavljača.
Postavite priključak s vjerodajnicama za provjeru autentičnosti koje pruža pružatelj umjetne inteligencije treće strane.

Morate imati potrebnu licencu za upotrebu virtualnih agenata koje nude dobavljači umjetne inteligencije treće strane.

Preduvjeti

Za integraciju s agentom umjetne inteligencije treće strane dovršite sljedeće zadatke:

Autorizirajte aplikaciju usluge u okruženju Control Hub. For more information, see Authorize service apps for Bring Your Own Virtual Agent (BYOVA).
Dobavljač umjetne inteligencije treće strane odgovoran je za izradu uslužne aplikacije za virtualnog glasovnog agenta. For more information, see Bring your own Virtual Agent documentation in the developer portal.
Izradite UI kontaktnog centra u okruženju Control Hub za integraciju s priključkom umjetne inteligencije treće strane. For more information, see Create a Contact Center AI configuration.

Konfiguriranje aktivnosti virtualnog V2 agenta

Korisnici koji upotrebljavaju platformu Next Generation mogu konfigurirati aktivnost virtualnog agenta V2 u Dizajneru tijeka.

Ishodi

Naznačuje izlazne putanje aktivnosti koja se događa na temelju ishoda razgovora između virtualnog agenta i pozivatelja.

Riješeno– rezultat se pokreće kada se završi izvršenje virtualnog agenta.
Eskalirano – ishod se pokreće kada je potrebno eskalirati poziv ljudskom agentu.

Pogreška pri rukovanju

Naznačuje izlaznu putanju aktivnosti za bilo koju pogrešku do koje dođe tijekom razgovora između virtualnog agenta i pozivatelja.

Errored– tijek vodi ovaj put u bilo kojem scenariju pogreške.

Zadane postavke na razini sustava

Sljedeće postavke definirane su u sustavu interno prema zadanim postavkama.Ove se postavke ne prikazuju na korisničkom sučelju i nije ih moguće promijeniti:

Beskonačan broj ponovnih pokušaja za rukovanje nevaljanim ili bez ulaznih pogrešaka.
Ubacivanje je omogućeno za prekid virtualnog agenta tijekom interakcije.
Simbol završetka DTMF = #.Ova postavka označava završetak unosa.
DTMF 'Nema vremenskog ograničenja za unos' = 5 sekunde.Ova postavka označava vremensko trajanje tijekom kojeg virtualni agent čeka na unos pozivatelja.
DTMF 'Istek vremena između znamenki' = 3 sekunde.Ova postavka označava vremensko trajanje tijekom kojeg virtualni agent čeka na sljedeći DTMF unos od pozivatelja prije nego što se virtualni agent premjesti u tijeku razgovora.

Prije početka

Postavite agent Dialogflow. For more information on building a Dialogflow agent in the Google Cloud, see Build an agent.
Konfigurirajte poveznik za Google CCAI i izradite konfiguraciju CCAI u okruženju Control Hub.
Konfigurirajte točku ulaza i odaberite tijek preusmjeravanja (nakon što je tijek izrađen u Dizajneru tijeka). For more information, see Set up a channel.

1	Sign in to Control Hub.
2	Krećite se do opcija Usluge > Contact Center > Tijekovi.
3	Kliknite Upravljanje tijekovima , a zatim Izrada tijekova.
4	U polje Naziv tijeka unesite jedinstveni naziv i kliknite na Pokreni tijek gradnje.Pojavit će se prozor Dizajner tijeka .
5	Povucite i ispustite aktivnost virtualnog agenta V2 iz biblioteke aktivnosti na glavno platno tijeka.
6	U Općim postavkama izvršite sljedeće radnje: U polje Oznaka aktivnosti unesite naziv aktivnosti. U polje Opis aktivnosti unesite opis aktivnosti.
7	U postavkama iskustva razgovora odaberite jednu od sljedećih opcija konfiguracije UI kontaktnog centra: Statično– odaberite CCAI konfiguraciju za rukovanje razgovorima unutar zadane regije PSTN-a. AI konfiguracija kontaktnog centra popunjava se temeljem značajke CCAI koja je konfigurirana na okruženju Control Hub. Varijabla– odaberite CCAI konfiguraciju za rukovanje razgovorima na istoj lokaciji pozivatelja dok poziv potječe iz udaljene ili nezadane PSTN regije.Ta varijabla mapira regiju PSTN-a u odgovarajuću regiju Google profila. Dodatne informacije o konfiguriranju konfiguracije varijable CCAI potražite u koracima 6 do 8 u dokumentu Konfiguriranje regionalnih medija za virtualni agent-glas. Kako bi VAV tijek funkcionirao, morate postaviti globalne varijable u tijeku kako biste konfigurirali zadani ulazni jezik i izlazni glas za virtualni agent. For more information about how to add global variables in the flow, see Global Variables. If you want to override the default input language and output voice for VAV, include the Set Variable activity before the Virtual Agent V2 activity in the flow. Za prilagođeni jezik unosa konfigurirajte aktivnost Postavljene varijable na sljedeći način: Postavite varijablu na `Global_Language`. Postavite vrijednost varijable na traženi kôd jezika (na primjer, fr-CA). Za prilagođeni izlazni glas konfigurirajte aktivnost Postavljene varijable na sljedeći način: Postavite varijablu na `Global_VoiceName`. Postavite vrijednost varijable na traženi kod naziva glasa (na primjer, `en-US-Standard-D`). For more information about the supported voices and languages in ES, see Supported voices and languages.
8	U postavkama stanja događaja unesite prilagođeni naziv događaja i podatke u stupce Naziv događaja – Podaci o događaju.Državni događaj je mehanizam za pokretanje namjere bez potrebe za podudarnim tekstom ili govornim unosom.Možete definirati prilagođene događaje za pokretanje namjere. For information on how to configure the intent for events in Dialogflow ES, see Google documentation. Naziv događaja–(neobavezno) Označava naziv događaja koji je definiran na integriranoj AI platformi treće strane. Podaci događaja–(neobavezno) Naznačuje JSON podatke koje sustav šalje (kao dio definiranog naziva događaja) integriranoj AI platformi treće strane. Naziv događaja i podatke možete navesti u obliku statičke vrijednosti ili izraza.Za izraze upotrijebite ovu sintaksu:`{{ variable }}`.Slijedi primjer državnog događaja koji je konfiguriran za pozdrav pozivatelja prilagođenom porukom dobrodošlice. Naziv događaja:`PrilagođenoDobro došli` Podaci događaja:`{„Naziv”:"John"}`
9	U Naprednim postavkama izvršite sljedeće radnje: U polje Brzina govora unesite brojčanu vrijednost ili izraz kako biste povećali ili smanjili brzinu izlaza govora. Valjane vrijednosti za numerički unos nalaze se u rasponu od 0,25 do 4.Zadana vrijednost je 1. Na primjer, s 0,5 postavljenim kao vrijednošću, izlazna brzina govora postaje sporija od idealne brzine.Kada 2 postavi kao vrijednost, izlazna brzina govora postaje brža od idealne brzine. Za izraze možete koristiti sintaksu:`{{variable}}`. U polje Povećanje glasnoće unesite brojčanu vrijednost ili izraz kako biste povećali ili smanjili glasnoću izlaza govora. Valjane vrijednosti za numerički unos nalaze se u rasponu od –96,0 do 16 decibela (dB).Zadana vrijednost je 0 dB. Za izraze možete koristiti sintaksu:`{{variable}}`. U polje Visina unesite brojčanu vrijednost ili izraz kako biste povećali ili smanjili visinu izlaza govora. Valjane vrijednosti za numerički unos nalaze se u rasponu od –20,0 do 20 hertz (Hz).Zadana vrijednost je 0 Hz. Za izraze možete koristiti sintaksu:`{{variable}}`. U polje Odgoda završetka unesite brojčanu vrijednost.Ta postavka omogućuje virtualnom agentu da dovrši posljednju poruku prije nego što se aktivnost zaustavi i premjesti na sljedeći korak u tijeku. Na primjer, ako želite da virtualni agent nešto obavijesti pozivatelju prije nego što sustav eskalira poziv agentu, razmislite o vremenu koje je potrebno da dovrši završnu poruku prije eskalacije. Valjana vrijednost za numerički unos nalazi se u rasponu od 0 do 30 s.Zadana vrijednost je 30 sekunde. Ako vrijednost odgode prekida konfigurirate kao 0, sustav neće reproducirati posljednju zvučnu poruku pozivatelju. Potvrdite okvir Omogući prijepis razgovora kako biste radnoj površini agenta omogućili prikaz prijepisa razgovora između virtualnog agenta i pozivatelja. Neobrađeni prijepis dostupan je i putem dinamičkog URL-a.Ovaj URL izdvaja određene odjeljke iz prijepisa s HTTP zahtjevom.
10	Pomoću Postavki dešifriranja možete dešifrirati izlazne varijable VAV2 aktivnosti, ako je potrebno.Ako je dešifriranje omogućeno na razini tijeka, korisnici s pristupom za dešifriranje ispravljanja pogrešaka mogu vidjeti nemaskirane izlazne vrijednosti aktivnosti VAV2 u zapisnicima ispravljanja pogrešaka tijeka.Isključite prekidač Omogući dešifriranje kako biste onemogućili dešifriranje na razini aktivnosti za dodatnu zaštitu.
11	U izborniku Varijable izlaza aktivnosti možete pregledati popis varijabli koje spremaju izlazni status događaja koji se događa tijekom razgovora između virtualnog agenta i pozivatelja. VirtualAgentV2.TranscriptURL–Pohranjuje URL koji upućuje na prijepis razgovora između virtualnog agenta i pozivatelja. Use the Parse activity to extract the parameters from the Virtual Agent Voice transcript. VirtualAgentV2.MetaData i VirtualAgentV2.Varijable za StateEventName nisu primjenjive. Trenutno je en-US jedini podržani jezik. Podržan je samo kodek U-law. Kada se poziv prenese agentu uživo, prijepis razgovora između pozivatelja i virtualnog agenta prikazuje se u programčiću prijepisa na radnoj površini agenta (samo ako je programčić prijepisa konfiguriran na radnoj površini agenta).

IVR prijepis i globalne varijable na radnoj površini agenta

Administrator može agentu omogućiti pristup za prikaz IVR prijepisa razgovora i za prikaz ili uređivanje globalnih (prethodno poznatih kao CAD) varijabli na temelju konfiguracija postavljenih u tijeku poziva.

Agent može pregledati IVR prijepis razgovora i globalne varijable izvađene iz IVR prijepisa razgovora na temelju dopuštenja koje je administrator postavio u tijeku poziva. For more information on the Conversational IVR transcript in Agent Desktop, see IVR Transcript Widget.

For more information on the global variables in Agent Desktop, see Enter call-associated data variables.

Cisco AI Assistant

Hvala na povratnim informacijama.

Regionalne medijske usluge

Podržane integracije

Preduvjeti

Podržane značajke

Djelomični odgovor

Prilagođeni događaj

Prilagođeni parametri

Konfiguriranje aktivnosti virtualnog V2 agenta

Preduvjeti

Konfiguriranje aktivnosti virtualnog V2 agenta

Preduvjeti

Konfiguriranje aktivnosti virtualnog V2 agenta

IVR prijepis i globalne varijable na radnoj površini agenta

Malo poslovanje

Poduzeće

Uređaji

Rješenja za

Resursi

Tvrtka