Pregled

Virtualni agent – glas (engl. Virtual Agent – Voice, VAV) je samoposlužna mogućnost u aplikaciji Webex Contact Center koja vam pomaže pri integraciji platforme Interaktivnog odgovora glasom (engl. Interactive Voice Response, IVR) s uslugama umjetne inteligencije temeljenim na oblaku. VAV podržava interakcije poput ljudskih koje pozivateljima pružaju inteligentnu i automatiziranu pomoć. VAV mogućnost pozivateljima omogućuje brzo i učinkovitije rješavanje problema u IVR tijeku i smanjuje pozive usmjerene prema ljudskim agentima.

VAV upotrebljava tehnologije kao što su obrada prirodnog jezika (engl. Natural Language Processing, NLP), automatsko prepoznavanje govora (engl. Automated Speech Recognition, ASR) i pretvaranje teksta u govor (engl. text-to-speech, TTS) za razumijevanje namjere pozivatelja i pružanje personaliziranih i relevantnih glasovnih odgovora.

VAV pruža sljedeće pogodnosti:

  • Mogućnost brzog odgovora na upite pozivatelja u stvarnom vremenu.

  • Mogućnost usmjeravanja pozivatelja do živog agenta ako virtualni ne može voditi razgovor.

Webex Contact Center upotrebljava usluge umjetne inteligencije kontaktnog centra (engl. Contact Center AI, CCAI) putem integracijskog poveznika specifičnog za davatelja usluga. Korisnici mogu upotrebljavati usluge umjetne inteligencije za dizajn virtualnih agenata i stvaranje složenih IVR tijekova poziva.


  • Ova je značajka dostupna samo s uslugama pretplate na Cisco.

  • Ova je značajka podržana samo za implementaciju podatkovnog centra u SAD-u.

Podržana integracija

Webex Contact Center trenutačno podržava sljedeće integracije:

Google Dialogflow CX

Dialogflow CX agent virtualni je agent koji rukuje istodobne razgovore s krajnjim korisnicima. To je prirodni jezik razumijevanja modula koji razumije nijanse ljudskog jezika. Možete dizajnirati i izgraditi agente botove za rukovanje vrstama razgovora koji su potrebni vašem sustavu. Dodatne informacije o CX-u potražite u Googleovoj dokumentaciji.

Preduvjeti

Za integraciju s davateljem usluga VAV-a, dovršite sljedeće zadatke:

Konfiguriranje prilagođenog događaja u CX-u

1

U konzoli Dialogflow CX odaberite projekt i agenta.
2

Na zaslonu agenta CX, otiđite na karticu Međuverzija i odaberite potreban tijek i stranicu (početak/završetak Tijek/završetak sesije) u ovom tijeku u kojem je potrebno popunjavanje iz aplikacije kontaktnog centra.

Prikazat će se odabrane pojedinosti stranice.
3

U odjeljku Smjerovi definirajte smjer i uvjete koji zadovoljavaju prilagođene izlazne kriterije za pokretanje prijelaza.

4

U ovom smjeru, u odjeljku Popunjavanje, kliknite mogućnost Dodaj dijalog i odaberite Prilagođeni korisni podaci.


 

Definirajte samo prilagođene korisne podatke. Nemojte dodavati druge mogućnosti dijaloga.
5

Dodajte prilagođene korisne podatke vrste Execute_Request koji definiraju korisne podatke koji će biti poslani iz CX-a u sljedećem formatu: 

{"Execute_Request": {"Event_Name": "< ime događaja >", "podaci": {"params": {"< param1 name >": "< param1 vrijednost >", "< param2 ime >": "< param2 Value >"}

 

Provjerite jeste li mapirali ovaj naziv događaja u naziv događaja stanja u aktivnost Virtualni agent V2 u Alatu za dizajniranje tijeka za mapiranje odluka.

6

Odaberite stavku Stranica u odjeljku Prijenos kako biste prijenos postavili na istu stranicu kada se tijek nastavi.

7

Stvorite rukovatelja događajima i navedite naziv događaja u aplikaciji Izgradnja tijeka. Dodatne informacije potražite u odjeljku https://cloud.google.com/dialogflow/cx/docs/reference/rest/v3/EventHandler.

Konfiguriranje aktivnosti Virtualni agent V2

Aktivnost Virtualni agent V2 pruža vašim kontaktima iskustvo razgovora u stvarnom vremenu. Možete dodati aktivnost Virtualni agent V2 u tijek poziva kako biste upravljali razgovorima koji se temelje na govoru s omogućenom umjetnom inteligencijom. Kada pozivatelj govori, sustav usklađuje govor s najboljom namjerom u virtualnom agentu. Nadalje, pomaže pozivatelju kao dio iskustva interaktivnog glasovnog odgovora (engl. Interactive Voice Response, IVR).

Ishodi

Označava izlazne putanje za aktivnost koja se događa na temelju ishoda razgovora između virtualnog agenta i pozivatelja.

  • Obrađeno – ishod se pokreće kada se dovrši izvršavanje virtualnog agenta.

  • Eskaliran – ishod se pokreće kada poziv treba eskalirati ljudskom agentu.

Obrada pogrešaka

Označava izlaznu putanju aktivnosti za svaku pogrešku koja se dogodi tijekom razgovora između virtualnog agenta i pozivatelja.

Pogreška – tijek uzima ovu putanju u svakom scenariju pogreške.

Prije nego što počnete

Na portalu za upravljanje dovršite sljedeće zadatke:

1

Iz navigacijske trake Portala za upravljanje odaberite Strategija usmjeravanja > Tijek.

2

Kliknite na Novi.

3

U polje Naziv tijeka unesite jedinstveni naziv.

4

Kliknite Započni izgradnju tijeka. Prikazat će se prozor Alat za dizajniranje tijeka.

5

Povucite i ispustite aktivnost Virtualni agent V2 iz Biblioteke aktivnosti na radnu površinu glavnog tijeka.

6

U Općim postavkamaizvršite sljedeće radnje:

  1. U polje Oznaka aktivnosti unesite naziv aktivnosti.

  2. U polje Opis aktivnosti unesite opis aktivnosti.

7

U postavkama Razgovorno iskustvo odaberite naziv konfiguracije umjetne inteligencije kontakt centra iz padajućeg popisa Konfiguracija umjetne inteligencije kontakt centara.

Konfiguracija umjetne inteligencije kontakt centara popunjava se na temelju značajke CCAI koja je konfigurirana u Kontrolnom centru.

Ako želite promijeniti zadani ulazni jezik i izlazni glas za VAV, uključite aktivnosti Postavi varijablu prije aktivnosti Virtualnog agenta V2 u tijeku.

Za prilagođeni ulazni jezik konfigurirajte aktivnost Postavi varijablu na sljedeći način:

  • Postavite varijablu na Global_Language.

  • Postavite vrijednost varijable na potrebnu šifru jezika (na primjer, fr-CA).

Za prilagođeni izlazni glas konfigurirajte aktivnost Postavi varijablu na sljedeći način:

  • Postavite varijablu na Global_VoiceName.

  • Postavite vrijednost varijable na potrebnu izlaznu šifru naziva glasa (na primjer, en-US-Standard-D).

Dodatne informacije o podržanim glasovima i jezicima u CX-u potražite u odjeljku Podržani glasovi i jezici.

8

U postavkama Događaj stanja unesite naziv prilagođenog događaja i podatke iz stupaca Naziv događaja – Podaci događaja. Događaj stanja mehanizam je za pokretanje alata za rukovanje događajem koji je konfiguriran na botu agenta. U botu agenta možete konfigurirati kako se događaj mora obrađivati.

Parametar

Opis

Naziv događaja

(neobavezno) Označava naziv događaja koji je definiran na integriranoj umjetnoj inteligenciji platforme treće strane.

Podaci događaja

(neobavezno) Označava podatke JSON koje sustav šalje (kao dio definiranog naziva događaja) integriranoj umjetnoj inteligenciji platforme treće strane.

Možete navesti naziv događaja i podatke u obliku statičke vrijednosti ili izraza. Za izraze upotrebljavajte ovu sintaksu: {{ variable }}. Sljedeći je primjer događaja stanja koji je konfiguriran kako bi pozdravio pozivatelja prilagođenom porukom dobrodošlice.

Naziv događaja: CustomWelcome

Podaci događaja: {"Name": "John"}
9

U Općim postavkama izvršite sljedeće radnje:

  1. U polje Brzina govora unesite numeričku vrijednost ili izraz kako biste povećali ili smanjili brzinu izlaza govora.

    • Valjane vrijednosti za numerički unos nalaze se u rasponu od 0,25 do 4,0. Zadana vrijednost je 1.0.

      Na primjer, ako kao vrijednost postavite 0,5, izlazna brzina govora postaje sporija od idealne brzine. Ako kao vrijednost postavite 2, izlazna brzina govora postaje brža od idealne stope.

    • Za izraze možete upotrebljavati sintaksu: {{variable}}.

  2. U polje Jačina glasnoće unesite numeričku vrijednost ili izraz kako biste pojačali ili smanjili glasnoću izlaznog govora.

    • Valjane vrijednosti za numerički unos nalaze se u rasponu od -96,0 dB do 16,0 dB (decibela). Zadana vrijednost je 0,0 dB.

    • Za izraze možete upotrebljavati sintaksu: {{variable}}.

  3. U polje Visina unesite numeričku vrijednost ili izraz kako biste pojačali ili smanjili visinu izlaznog govora.

    • Valjane vrijednosti za numerički unos nalaze se u rasponu od -20,0 Hz do 20,0 Hz (hertz). Zadana vrijednost je 0,0 Hz.

    • Za izraze možete upotrebljavati sintaksu: {{variable}}.

  4. U polje Odgoda prekida unesite numeričku vrijednost. Ova postavka omogućuje virtualnom agentu dovršetak posljednje poruke prije zaustavljanja aktivnosti i premještanja na sljedeći korak u tijeku.

    Na primjer, ako želite da virtualni agent naznačuje nešto pozivatelju prije nego što sustav eskalira poziv agentu, razmotrite vrijeme koje je potrebno za dovršetak konačne poruke prije eskalacije.

    Valjana vrijednost za numerički unos nalazi se u rasponu od 0 do 30 sekundi. Zadana vrijednost je 3 sekundi.

  5. Označite potvrdni okvir Omogući prijepis razgovora kako biste omogućili značajki Agent Desktop da prikaže prijepis razgovora između virtualnog agenta i pozivatelja.

    Sirovi prijepis dostupan je i putem dinamične URL-adrese. Ova URL-adresa izdvaja određene odjeljke iz prijepisa s HTTP zahtjevom.

10

U Izlaznim varijablama aktivnosti možete pogledati popis varijabli koje pohranjuju izlazni status događaja koji se prikazuje tijekom razgovora između virtualnog agenta i pozivatelja.

Izlazna varijabla

Opis

VirtualAgentV2.TranscriptURL

Pohranjuje URL-adresu koja upućuje na prijepis razgovora između virtualnog agenta i pozivatelja.


 

Upotrebljavajte aktivnost Raščlani kako bi se izdvojili parametri iz prijepisa glasa virtualnog agenta.

VirtualAgentV2.MetaData

Pohranjuje JSON podatke primljene od bota agenta kao dio popunjavanja ili rukovanja prilagođenim događajem. Ove podatke možete upotrebljavati za izgradnju više poslovnih logika u altu za izgradnju tijeka.

VirtualAgentV2.StateEventName

Pohranjuje naziv prilagođenog događaja koji sustav prima od bota agenta nakon što sustav aktivira događaj prilagođenog stanja.


 

  • Trenutačno, en-US jedini je podržani jezik.

  • Podržan je samo kodek u-zakon.

  • Kada se poziv prenese živom agentu, prijepis razgovora između pozivatelja i virtualnog agenta prikazuje se u gadgetu prijepisa u aplikaciji Agent Desktop (samo ako je gadget prijepisa konfiguriran u aplikaciji Agent Desktop).