Upotrijebite ovaj članak kako biste omogućili značajku Virtualni agent – glas integracijom aplikacije Webex Contact Center s uslugama umjetne inteligencije temeljenim na oblaku.
Virtualni agent – glas (engl. Virtual Agent – Voice, VAV) je samoposlužna mogućnost u aplikaciji Webex Contact Center koja vam pomaže pri integraciji platforme Interaktivnog odgovora glasom (engl. Interactive Voice Response, IVR) s uslugama umjetne inteligencije temeljenim na oblaku. VAV podržava interakcije poput ljudskih koje pozivateljima pružaju inteligentnu i automatiziranu pomoć. VAV mogućnost pozivateljima omogućuje brzo i učinkovitije rješavanje problema u IVR tijeku i smanjuje pozive usmjerene prema ljudskim agentima.
VAV upotrebljava tehnologije kao što su obrada prirodnog jezika (engl. Natural Language Processing, NLP), automatsko prepoznavanje govora (engl. Automated Speech Recognition, ASR) i pretvaranje teksta u govor (engl. text-to-speech, TTS) za razumijevanje namjere pozivatelja i pružanje personaliziranih i relevantnih glasovnih odgovora.
VAV pruža sljedeće pogodnosti:
-
Mogućnost brzog odgovora na upite pozivatelja u stvarnom vremenu.
-
Mogućnost usmjeravanja pozivatelja do živog agenta ako virtualni ne može voditi razgovor.
Webex Contact Center upotrebljava usluge umjetne inteligencije kontaktnog centra (engl. Contact Center AI, CCAI) putem integracijskog poveznika specifičnog za davatelja usluga. Korisnici mogu upotrebljavati usluge umjetne inteligencije za dizajn virtualnih agenata i stvaranje složenih IVR tijekova poziva.
|
Webex Contact Center trenutačno podržava sljedeće integracije:
Google Dialogflow CX
Dialogflow CX agent virtualni je agent koji rukuje istodobne razgovore s krajnjim korisnicima. To je prirodni jezik razumijevanja modula koji razumije nijanse ljudskog jezika. Možete dizajnirati i izgraditi agente botove za rukovanje vrstama razgovora koji su potrebni vašem sustavu. Dodatne informacije o CX-u potražite u Googleovoj dokumentaciji.
Za integraciju s davateljem usluga VAV-a, dovršite sljedeće zadatke:
-
Konfigurirajte poveznik za integraciju specifičan za davatelja usluga, kao što je Google CCAI poveznik u Kontrolnom centru. Dodatne informacije potražite u temi Konfiguriranje poveznika Google CCAI u članku Postavljanje poveznika za integraciju za aplikaciju Webex Contact Center.
-
Stvorite značajku Umjetna inteligencija kontakt centra (CCAI) u Kontrolnom centru. Dodatne informacije potražite u članku Stvaranje konfiguracije umjetne inteligencije kontakt centara. Sustav generira CCAI konfiguracijski ID koji možete upotrebljavati u konfiguracijama upravljanja tijekom.
1 |
U konzoli Dialogflow CX odaberite projekt i agenta. |
||
2 |
Na zaslonu agenta CX, otiđite na karticu Međuverzija i odaberite potreban tijek i stranicu (početak/završetak Tijek/završetak sesije) u ovom tijeku u kojem je potrebno popunjavanje iz aplikacije kontaktnog centra. Prikazat će se odabrane pojedinosti stranice.
|
||
3 |
U odjeljku Smjerovi definirajte smjer i uvjete koji zadovoljavaju prilagođene izlazne kriterije za pokretanje prijelaza. |
||
4 |
U ovom smjeru, u odjeljku Popunjavanje, kliknite mogućnost Dodaj dijalog i odaberite Prilagođeni korisni podaci.
|
||
5 |
Dodajte prilagođene korisne podatke vrste
|
||
6 |
Odaberite stavku Stranica u odjeljku Prijenos kako biste prijenos postavili na istu stranicu kada se tijek nastavi. |
||
7 |
Stvorite rukovatelja događajima i navedite naziv događaja u aplikaciji Izgradnja tijeka. Dodatne informacije potražite u odjeljku https://cloud.google.com/dialogflow/cx/docs/reference/rest/v3/EventHandler. |
Aktivnost Virtualni agent V2 pruža vašim kontaktima iskustvo razgovora u stvarnom vremenu. Možete dodati aktivnost Virtualni agent V2 u tijek poziva kako biste upravljali razgovorima koji se temelje na govoru s omogućenom umjetnom inteligencijom. Kada pozivatelj govori, sustav usklađuje govor s najboljom namjerom u virtualnom agentu. Nadalje, pomaže pozivatelju kao dio iskustva interaktivnog glasovnog odgovora (engl. Interactive Voice Response, IVR).
IshodiOznačava izlazne putanje za aktivnost koja se događa na temelju ishoda razgovora između virtualnog agenta i pozivatelja.
-
Obrađeno – ishod se pokreće kada se dovrši izvršavanje virtualnog agenta.
-
Eskaliran – ishod se pokreće kada poziv treba eskalirati ljudskom agentu.
Označava izlaznu putanju aktivnosti za svaku pogrešku koja se dogodi tijekom razgovora između virtualnog agenta i pozivatelja.
Pogreška – tijek uzima ovu putanju u svakom scenariju pogreške.
Prije nego što počnete
Na portalu za upravljanje dovršite sljedeće zadatke:
-
Konfigurirajte ulaznu točku. Dodatne informacije potražite u odjeljku Ulazna točka i redovi čekanja.
-
Odaberite tijek u strategiji usmjeravanja. Dodatne informacije potražite u odjeljku Pregledavanje, stvaranje, brisanje i mijenjanje strategija usmjeravanja.
1 |
Iz navigacijske trake Portala za upravljanje odaberite . |
||||||||||||
2 |
Kliknite na Novi. |
||||||||||||
3 |
U polje Naziv tijeka unesite jedinstveni naziv. |
||||||||||||
4 |
Kliknite Započni izgradnju tijeka. Prikazat će se prozor Alat za dizajniranje tijeka. |
||||||||||||
5 |
Povucite i ispustite aktivnost Virtualni agent V2 iz Biblioteke aktivnosti na radnu površinu glavnog tijeka. |
||||||||||||
6 |
U Općim postavkamaizvršite sljedeće radnje:
|
||||||||||||
7 |
U postavkama Razgovorno iskustvo odaberite naziv konfiguracije umjetne inteligencije kontakt centra iz padajućeg popisa Konfiguracija umjetne inteligencije kontakt centara. Konfiguracija umjetne inteligencije kontakt centara popunjava se na temelju značajke CCAI koja je konfigurirana u Kontrolnom centru. Ako želite promijeniti zadani ulazni jezik i izlazni glas za VAV, uključite aktivnosti Postavi varijablu prije aktivnosti Virtualnog agenta V2 u tijeku. Za prilagođeni ulazni jezik konfigurirajte aktivnost Postavi varijablu na sljedeći način:
Za prilagođeni izlazni glas konfigurirajte aktivnost Postavi varijablu na sljedeći način:
Dodatne informacije o podržanim glasovima i jezicima u CX-u potražite u odjeljku Podržani glasovi i jezici. |
||||||||||||
8 |
U postavkama Događaj stanja unesite naziv prilagođenog događaja i podatke iz stupaca Naziv događaja – Podaci događaja. Događaj stanja mehanizam je za pokretanje alata za rukovanje događajem koji je konfiguriran na botu agenta. U botu agenta možete konfigurirati kako se događaj mora obrađivati.
Možete navesti naziv događaja i podatke u obliku statičke vrijednosti ili izraza. Za izraze upotrebljavajte ovu sintaksu: Naziv događaja: Podaci događaja: |
||||||||||||
9 |
U Općim postavkama izvršite sljedeće radnje:
|
||||||||||||
10 |
U Izlaznim varijablama aktivnosti možete pogledati popis varijabli koje pohranjuju izlazni status događaja koji se prikazuje tijekom razgovora između virtualnog agenta i pozivatelja.
|