Virtualni agent-glas (VAV) samoposlužna je mogućnost u usluzi Webex Contact Center koja vam pomaže da integrirate platformu Interactive Voice Response (IVR) s uslugama umjetne inteligencije u oblaku. VAV podržava interakcije slične ljudima koje pružaju inteligentnu i automatiziranu pomoć pozivateljima. VAV mogućnost pozivateljima omogućuje brzo i učinkovitije rješavanje problema u tijeku IVR-a i smanjuje pozive koji su usmjereni prema ljudskim agentima.

VAV koristi tehnologije kao što su obrada prirodnog jezika (NLP), automatsko prepoznavanje govora (ASR) i tekst-u-govor (TTS) za razumijevanje namjere pozivatelja i pružanje prilagođenih i relevantnih glasovnih odgovora.

VAV nudi sljedeće pogodnosti:

  • Mogućnost brzog odgovora na upite pozivatelja u stvarnom vremenu.

  • Mogućnost preusmjeravanja pozivatelja agentu uživo ako virtualni agent ne može obraditi razgovor.

Webex Contact Center upotrebljava usluge kontaktnog centra AI (CCAI) putem integracijskog priključka specifičnog za pružatelja usluga. AI usluge možete upotrebljavati za dizajniranje virtualnih agenata i stvaranje složenih IVR tijekova poziva.

  • Ova je značajka dostupna samo s pretplatničkim uslugama tvrtke Cisco.

Regionalne medijske usluge

Usluge CCAI podržavaju regionalizaciju. CCAI usluge dostupne su s zadanim i udaljenim PSTN regijama na platformi Next Generation (RTMS). Dodatne informacije potražite u članku Konfiguriranje regionalnih medija za glas virtualnog agenta .

Podržane integracije

Webex Contact Center trenutačno podržava sljedeće integracije:

  • Google Dialogflow CX
  • Google Dialogflow ES

Agent CX za Dialogflow je virtualni agent koji upravlja istodobnim razgovorima s vašim krajnjim korisnicima. To je prirodni modul razumijevanja jezika koji razumije nijanse ljudskog jezika. Možete dizajnirati i izraditi botove agenata za obradu vrsta razgovora potrebnih za vaš sustav. Dodatne informacije o CX-u potražite u Googleovoj dokumentaciji.

Razgovor između virtualnog agenta i pozivatelja pojavljuje se u widgetu prijepisa na radnoj površini agenta.

Razgovor se pojavljuje u widgetu prijepisa samo ako je odgovor „Kaže agent“ postavljen u alatu Dialogflow CX.

Preduvjeti

Za integraciju s VAV pružateljem usluga dovršite sljedeće zadatke:

Podržane značajke

Glasovni virtualni agent s uslugom Dialogflow CX podržava sljedeće značajke:

  • Djelomični odgovor
  • Prilagođeni događaj
  • Prilagođeni parametri

Djelomični odgovor

Možete konfigurirati značajku djelomičnog odgovora u CX-u kako biste obavijestili korisnike dok agent Dialogflow dohvaća odgovor putem web-dojavnika. Za više informacija pogledajte odjeljak Konfiguriranje djelomičnog odgovora u alatu Dialogflow CX.

Prilagođeni događaj

Možete konfigurirati prilagođene događaje i prilagođene korisničke značajke u CX-u. Prilagođena značajka opterećenosti šalje informacije o opterećenju iz Google CX aplikacije na strani klijenta na obradu. Značajka prilagođenog događaja pomaže odabrati određeni događaj koji se poziva pod CX aplikacijom pomoću API-ja na strani klijenta. Za više informacija pogledajte odjeljak Konfiguriranje prilagođenih događaja u alatu Dialogflow CX.

Prilagođeni parametri

Parametre možete konfigurirati u konzoli alata za izradu agenata ili u konzoli Dialogflow CX. Aplikacija Google Dialogflow CX šalje te parametre u aplikaciju Webex kontaktnog centra na daljnju obradu. Za više informacija pogledajte odjeljak Konfiguriranje prilagođenih parametara u alatu Dialogflow CX

Konfiguriranje aktivnosti virtualnog agenta V2

Aktivnost virtualnog agenta V2 pruža iskustvo razgovora u stvarnom vremenu za vaše kontakte. Možete dodati aktivnost virtualnog agenta V2 tijeku poziva kako biste upravljali razgovorima s omogućenom umjetnom inteligencijom temeljenima na govoru. Kada pozivatelj govori, sustav odgovara govoru najboljoj namjeri u virtualnom agentu. Osim toga, pomaže pozivatelju u sklopu iskustva interaktivnog govornog odgovora (IVR).

Ishodi

Naznačuje izlazne putanje aktivnosti koja se događa na temelju ishoda razgovora između virtualnog agenta i pozivatelja.

  • Riješeno– rezultat se pokreće kada se završi izvršenje virtualnog agenta.

  • Eskalirano– ishod se pokreće kada je potrebno eskalirati poziv ljudskom agentu.

Pogreška pri rukovanju

Naznačuje izlaznu putanju aktivnosti za bilo koju pogrešku do koje dođe tijekom razgovora između virtualnog agenta i pozivatelja.

Errored– tijek vodi ovaj put u svim scenarijima pogreške.

Prije početka

Konfigurirajte točku ulaza i odaberite tijek preusmjeravanja (nakon što izradite tijek u Dizajneru tijeka). Za više informacija pogledajte odjeljak Postavljanje kanala.

1

Na navigacijskoj traci portala za upravljanje odaberite Strategija usmjeravanja > Tijek .

2

Kliknite Novo.

3

U polje Naziv tijeka unesite jedinstveni naziv.

4

Kliknite na Pokreni tijek gradnje. Pojavit će se prozor Dizajner tijeka .

5

Povucite i ispustite aktivnost virtualnog agenta V2 iz Biblioteke aktivnosti na glavno platno tijeka.

6

U Općim postavkama izvršite sljedeće radnje:

  1. U polje Oznaka aktivnosti unesite naziv aktivnosti.

  2. U polje Opis aktivnosti unesite opis aktivnosti.

7

U postavkama Iskustvo razgovora odaberite jednu od sljedećih opcija:

  • Konfiguracija UI kontaktnog centra– odaberite naziv konfiguracije CCAI s padajućeg popisa UI konfiguracije kontaktnog centra .

    Naziv CCAI konfiguracije popunjava se temeljem značajke CCAI koja je konfigurirana u okruženju Control Hub.

  • AI konfiguracija varijabilnog kontaktnog centra– odaberite varijablu tijeka koja omogućava dinamički odabir ID konfiguracije CCAI na temelju regije iz koje poziv potječe. Ta varijabla mapira regiju PSTN-a u odgovarajuću regiju Google profila za rukovanje razgovorom.

    Dodatne informacije o konfiguriranju konfiguracije varijable CCAI potražite u koracima od 6 do 8 u članku Konfiguriranje regionalnih medija za glas virtualnog agenta .
    • Kako bi VAV tijek funkcionirao, morate postaviti globalne varijable u tijeku kako biste konfigurirali zadani ulazni jezik i izlazni glas za virtualni agent. Za više informacija o tome kako dodati globalne varijable u tijek pogledajte Globalne varijable u dizajneru tijeka.

    • Ako želite promijeniti zadani ulazni jezik i izlazni glas za VAV, uključite aktivnosti Postavljanje varijable prije aktivnosti virtualnog agenta V2 u tijeku.

      Za prilagođeni jezik unosa konfigurirajte aktivnost Postavljene varijable na sljedeći način:

      • Postavite varijablu na Global_jezik.

      • Postavite vrijednost varijable na traženi kôd jezika (na primjer, fr-CA).

      Za prilagođeni izlazni glas konfigurirajte Postavljenu varijabilnu aktivnost na sljedeći način:

      • Postavite varijablu na Global_VoiceName.

      • Postavite vrijednost varijable na traženi kod naziva glasa (na primjer, en-US-Standard-D).

      Za više informacija o podržanim glasovima i jezicima u CX-u pogledajte odjeljak Podržani glasovi i jezici.

8

U postavkama stanja događaja unesite prilagođeni naziv događaja i podatke u stupce Naziv događaja – Podaci o događaju . Državni događaj je mehanizam za pokretanje rukovatelja događaja koji je konfiguriran na botu agenta. U botu agenta možete konfigurirati kako se mora rukovati događajem.

  • Naziv događaja–(neobavezno) Označava naziv događaja koji je definiran na integriranoj AI platformi treće strane.

  • Podaci događaja–(neobavezno) Naznačuje JSON podatke koje sustav šalje (kao dio definiranog naziva događaja) integriranoj AI platformi treće strane.

Naziv događaja i podatke možete navesti u obliku statičke vrijednosti ili izraza. Za izraze upotrijebite ovu sintaksu: {{ variable }}. Slijedi primjer državnog događaja koji je konfiguriran za pozdrav pozivatelja prilagođenom porukom dobrodošlice.

Naziv događaja: PrilagođenoDobro došli

Podaci događaja: {"Name": "John"}

9

U izborniku Napredne postavke provedite sljedeće radnje:

  1. U polje Brzina govora unesite brojčanu vrijednost ili izraz da biste povećali ili smanjili brzinu izlaza govora.

    • Valjane vrijednosti za numerički unos nalaze se u rasponu od 0,25 do 4,0. Zadana vrijednost je 1,0.

      Na primjer, s postavljenim 0,5 kao vrijednosti, izlazna brzina govora postaje sporija od idealne brzine. S 2 postavljenom kao vrijednost, izlazna brzina govora postaje brža od idealne brzine.

    • Za izraze možete koristiti sintaksu: {{variable}}.

  2. U polje Povećanje glasnoće unesite brojčanu vrijednost ili izraz kako biste povećali ili smanjili glasnoću izlaza govora.

    • Valjane vrijednosti za numerički unos nalaze se u rasponu od –96,0 do 16,0 decibela (dB). Zadana vrijednost je 0,0 dB.

    • Za izraze možete koristiti sintaksu: {{variable}}.

  3. U polje Visina unesite brojčanu vrijednost ili izraz da biste povećali ili smanjili visinu izlaza govora.

    • Valjane vrijednosti za numerički unos nalaze se u rasponu od –20,0 do 20,0 hertz (Hz). Zadana vrijednost je 0,0 Hz.

    • Za izraze možete koristiti sintaksu: {{variable}}.

  4. U polje Odgoda završetka unesite brojčanu vrijednost. Ta postavka omogućuje virtualnom agentu da dovrši posljednju poruku prije nego što se aktivnost zaustavi i premjesti na sljedeći korak u tijeku.

    Na primjer, ako želite da virtualni agent nešto obavijesti pozivatelju prije nego što sustav eskalira poziv agentu, razmislite o vremenu koje je potrebno da dovrši završnu poruku prije eskalacije.

    Valjana vrijednost za numerički unos kreće se u rasponu od 0 do 30 sekundi. Zadana vrijednost je 15 sekundi.

    Ako konfigurirate vrijednost Odgoda završetka kao 0, sustav neće reproducirati posljednju zvučnu poruku pozivatelju.

  5. Potvrdite okvir Omogući prijepis razgovora kako biste na radnoj površini agenta omogućili prikaz prijepisa razgovora između virtualnog agenta i pozivatelja.

    Neobrađeni prijepis dostupan je i putem dinamičkog URL-a. Ovaj URL izdvaja određene odjeljke iz prijepisa s HTTP zahtjevom.

10

U odjeljku Varijable izlaza aktivnosti možete pregledati popis varijabli koje spremaju izlazni status događaja koji se događa tijekom razgovora između virtualnog agenta i pozivatelja.

  • VirtualAgentV2.TranscriptURL–Pohranjuje URL koji upućuje na prijepis razgovora između virtualnog agenta i pozivatelja.

    Pomoću aktivnosti Raščlanjivanje izdvojite parametre iz glasovnog prijepisa virtualnog agenta.

  • VirtualAgentV2.MetaData–Pohranjuje JSON podatke koje je primio bot agenta u sklopu prilagođenog događaja ispunjenja ili rukovanja. Te podatke možete upotrijebiti za izgradnju više poslovne logike u graditelju tijeka.

  • VirtualAgentV2.StateEventName– pohranjuje naziv prilagođenog događaja koji sustav prima od bota agenta nakon što sustav pokrene prilagođeni događaj o stanju.

  • Trenutno je en-US jedini podržani jezik.

  • Podržan je samo kodek u-law.

  • Kada se poziv prenese agentu uživo, prijepis razgovora između pozivatelja i virtualnog agenta prikazuje se u programčiću prijepisa na radnoj površini agenta (samo ako je programčić prijepisa konfiguriran na radnoj površini agenta).

Agent Dialogflow ES virtualni je agent koji upravlja istodobnim razgovorima s vašim krajnjim korisnicima. To je prirodni modul razumijevanja jezika koji razumije nijanse ljudskog jezika. Možete dizajnirati i izraditi botove agenata za obradu vrsta razgovora potrebnih za vaš sustav. Dodatne informacije o Dialogflow ES potražite u Googleovoj dokumentaciji.

Razgovor između virtualnog agenta i pozivatelja pojavljuje se u widgetu prijepisa na radnoj površini agenta. Razgovor se pojavljuje u widgetu prijepisa samo ako je opcija „Odgovori“ postavljena u alatu Dialogflow ES.

Preduvjeti

Za integraciju s uslugom Dialogflow ES dovršite sljedeće zadatke:

  • Morate imati izdanje Dialogflow Essentials za integraciju s uslugom Dialogflow ES.

  • Konfigurirajte priključak za Google CCAI u okruženju Control Hub. Dodatne informacije potražite u članku Konfiguriranje teme Google CCAI priključka u članku Postavljanje integracijskih priključaka za Webex Contact Center .

  • Izradite značajku AI kontaktnog centra (CCAI) u okruženju Control Hub. Za više informacija pogledajte članak Izrada konfiguracije UI-ja kontaktnog centra . Sustav generira CCAI ID konfiguracije koji možete upotrebljavati u konfiguracijama upravljanja protokom.

Konfiguriranje aktivnosti virtualnog agenta V2

Korisnici koji upotrebljavaju platformu Next Generation mogu konfigurirati aktivnost V2 virtualnog agenta u Dizajneru tijeka.

Aktivnost virtualnog agenta V2 pruža iskustvo razgovora u stvarnom vremenu za vaše kontakte. Možete dodati aktivnost virtualnog agenta V2 tijeku poziva kako biste upravljali razgovorima s omogućenom umjetnom inteligencijom temeljenima na govoru. Kada pozivatelj govori, sustav odgovara govoru najboljoj namjeri u virtualnom agentu. Osim toga, pomaže pozivatelju u sklopu iskustva interaktivnog govornog odgovora (IVR).

Više od jedne aktivnosti V2 virtualnih agenata u istoj grani u tijeku poziva nije podržano.

Ishodi

Naznačuje izlazne putanje aktivnosti koja se događa na temelju ishoda razgovora između virtualnog agenta i pozivatelja.

  • Riješeno– rezultat se pokreće kada se završi izvršenje virtualnog agenta.

  • Eskalirano– ishod se pokreće kada je potrebno eskalirati poziv ljudskom agentu.

Pogreška pri rukovanju

Naznačuje izlaznu putanju aktivnosti za bilo koju pogrešku do koje dođe tijekom razgovora između virtualnog agenta i pozivatelja.

Errored– tijek vodi ovaj put u svim scenarijima pogreške.

Zadane postavke na razini sustava

Sljedeće postavke definirane su u sustavu interno prema zadanim postavkama. Ove se postavke ne prikazuju na korisničkom sučelju i nije ih moguće promijeniti:

  • Beskonačan broj ponovnih pokušaja za rukovanje nevaljanim ili bez ulaznih pogrešaka.

  • Ubacivanje je omogućeno za prekid virtualnog agenta tijekom interakcije.

  • Simbol završetka DTMF = #. Ova postavka označava završetak unosa.

  • DTMF 'Nema vremenskog ograničenja za unos' = 5 sekundi. Ova postavka označava vremensko trajanje tijekom kojeg virtualni agent čeka na unos pozivatelja.

  • DTMF 'Istek vremena između znamenki' = 3 sekunde. Ova postavka označava vremensko trajanje tijekom kojeg virtualni agent čeka na sljedeći DTMF unos od pozivatelja prije nego što se virtualni agent premjesti u tijeku razgovora.

Prije početka

  • Postavite agent Dialogflow. Za više informacija o izradi agenta za Dialogflow u Google oblaku pogledajte odjeljak Izrada agenta.

  • Konfigurirajte poveznik za Google CCAI i izradite konfiguraciju CCAI u okruženju Control Hub.

  • Konfigurirajte točku ulaza i odaberite tijek preusmjeravanja (nakon što je tijek izrađen u Dizajneru tijeka). Za više informacija pogledajte odjeljak Postavljanje kanala.

1

Prijavite se u okruženje Control Hub, odaberite Usluge > Kontaktni centar > Tijekovi.

2

Kliknite na Upravljanje tijekovima , a zatim na Izrada tijekova.

3

U polje Naziv tijeka unesite jedinstveni naziv i kliknite na Pokreni tijek gradnje. Pojavit će se prozor Dizajner tijeka .

4

Povucite i ispustite aktivnost virtualnog agenta V2 iz Biblioteke aktivnosti na glavno platno tijeka.

5

U Općim postavkama izvršite sljedeće radnje:

  1. U polje Oznaka aktivnosti unesite naziv aktivnosti.

  2. U polje Opis aktivnosti unesite opis aktivnosti.

6

U postavkama Iskustvo razgovora odaberite jednu od sljedećih opcija konfiguracije UI kontaktnog centra:

  • Statično– odaberite CCAI konfiguraciju za rukovanje razgovorima unutar zadane regije PSTN-a.

    AI konfiguracija kontaktnog centra popunjava se temeljem značajke CCAI koja je konfigurirana na okruženju Control Hub.

  • Varijabla– odaberite CCAI konfiguraciju za rukovanje razgovorima na istoj lokaciji pozivatelja dok poziv potječe iz udaljene ili nezadane PSTN regije. Ta varijabla mapira regiju PSTN-a u odgovarajuću regiju Google profila.

    Za više informacija o konfiguriranju konfiguracije varijable CCAI pogledajte korake od 6 do 8 u dokumentu Konfiguriranje regionalnih medija za virtualni agent-glas .
    • Kako bi VAV tijek funkcionirao, morate postaviti globalne varijable u tijeku kako biste konfigurirali zadani ulazni jezik i izlazni glas za virtualni agent. Za više informacija o tome kako dodati globalne varijable u tijek pogledajte Globalne varijable.

    • Ako želite promijeniti zadani ulazni jezik i izlazni glas za VAV, uključite aktivnosti Postavljanje varijable prije aktivnosti virtualnog agenta V2 u tijeku.

      Za prilagođeni jezik unosa konfigurirajte aktivnost Postavljene varijable na sljedeći način:

      • Postavite varijablu na Global_jezik.

      • Postavite vrijednost varijable na traženi kôd jezika (na primjer, fr-CA).

      Za prilagođeni izlazni glas konfigurirajte Postavljenu varijabilnu aktivnost na sljedeći način:

      • Postavite varijablu na Global_VoiceName.

      • Postavite vrijednost varijable na traženi kod naziva glasa (na primjer, en-US-Standard-D).

      Dodatne informacije o podržanim glasovima i jezicima na europskom jeziku potražite u odjeljku Podržani glasovi i jezici.

7

U postavkama stanja događaja unesite prilagođeni naziv događaja i podatke u stupce Naziv događaja – Podaci o događaju . Državni događaj je mehanizam za pokretanje namjere bez potrebe za podudarnim tekstom ili govornim unosom. Možete definirati prilagođene događaje za pokretanje namjere. Informacije o konfiguriranju namjere za događaje u alatu Dialogflow ES potražite u Googleovoj dokumentaciji.

  • Naziv događaja–(neobavezno) Označava naziv događaja koji je definiran na integriranoj AI platformi treće strane.

  • Podaci događaja–(neobavezno) Naznačuje JSON podatke koje sustav šalje (kao dio definiranog naziva događaja) integriranoj AI platformi treće strane.

Naziv događaja i podatke možete navesti u obliku statičke vrijednosti ili izraza. Za izraze upotrijebite ovu sintaksu: {{ variable }}. Slijedi primjer državnog događaja koji je konfiguriran za pozdrav pozivatelja prilagođenom porukom dobrodošlice.

Naziv događaja: PrilagođenoDobro došli

Podaci događaja: {"Name": "John"}

8

U izborniku Napredne postavke provedite sljedeće radnje:

  1. U polje Brzina govora unesite brojčanu vrijednost ili izraz da biste povećali ili smanjili brzinu izlaza govora.

    • Valjane vrijednosti za numerički unos nalaze se u rasponu od 0,25 do 4,0. Zadana vrijednost je 1,0.

      Na primjer, s postavljenim 0,5 kao vrijednosti, izlazna brzina govora postaje sporija od idealne brzine. S 2 postavljenom kao vrijednost, izlazna brzina govora postaje brža od idealne brzine.

    • Za izraze možete koristiti sintaksu: {{variable}}.

  2. U polje Povećanje glasnoće unesite brojčanu vrijednost ili izraz kako biste povećali ili smanjili glasnoću izlaza govora.

    • Valjane vrijednosti za numerički unos nalaze se u rasponu od –96,0 do 16,0 decibela (dB). Zadana vrijednost je 0,0 dB.

    • Za izraze možete koristiti sintaksu: {{variable}}.

  3. U polje Visina unesite brojčanu vrijednost ili izraz da biste povećali ili smanjili visinu izlaza govora.

    • Valjane vrijednosti za numerički unos nalaze se u rasponu od –20,0 do 20,0 hertz (Hz). Zadana vrijednost je 0,0 Hz.

    • Za izraze možete koristiti sintaksu: {{variable}}.

  4. U polje Odgoda završetka unesite brojčanu vrijednost. Ta postavka omogućuje virtualnom agentu da dovrši posljednju poruku prije nego što se aktivnost zaustavi i premjesti na sljedeći korak u tijeku.

    Na primjer, ako želite da virtualni agent nešto obavijesti pozivatelju prije nego što sustav eskalira poziv agentu, razmislite o vremenu koje je potrebno da dovrši završnu poruku prije eskalacije.

    Valjana vrijednost za numerički unos kreće se u rasponu od 0 do 30 sekundi. Zadana vrijednost je 15 sekundi.

    Ako konfigurirate vrijednost Odgoda završetka kao 0, sustav neće reproducirati posljednju zvučnu poruku pozivatelju.

  5. Potvrdite okvir Omogući prijepis razgovora kako biste na radnoj površini agenta omogućili prikaz prijepisa razgovora između virtualnog agenta i pozivatelja.

    Neobrađeni prijepis dostupan je i putem dinamičkog URL-a. Ovaj URL izdvaja određene odjeljke iz prijepisa s HTTP zahtjevom.

9

U odjeljku Varijable izlaza aktivnosti možete pregledati popis varijabli koje spremaju izlazni status događaja koji se događa tijekom razgovora između virtualnog agenta i pozivatelja.

  • VirtualAgentV2.TranscriptURL–Pohranjuje URL koji upućuje na prijepis razgovora između virtualnog agenta i pozivatelja.

    Pomoću aktivnosti Raščlanjivanje izdvojite parametre iz glasovnog prijepisa virtualnog agenta.

  • VirtualAgentV2.MetaData i VirtualAgentV2.StateEventName nisu primjenjive.

  • Trenutno je en-US jedini podržani jezik.

  • Podržan je samo kodek U-law.

  • Kada se poziv prenese agentu uživo, prijepis razgovora između pozivatelja i virtualnog agenta prikazuje se u programčiću prijepisa na radnoj površini agenta (samo ako je programčić prijepisa konfiguriran na radnoj površini agenta).

IVR prijepis i globalne varijable na radnoj površini agenta

Administrator može agentu omogućiti pristup za prikaz IVR prijepisa razgovora i za prikaz ili uređivanje globalnih (prethodno poznatih kao CAD) varijabli na temelju konfiguracija postavljenih u tijeku poziva.

Agent može pregledati IVR prijepis razgovora i globalne varijable izvađene iz IVR prijepisa razgovora na temelju dopuštenja koje je administrator postavio u tijeku poziva. Dodatne informacije o IVR prijepisu razgovora na radnoj površini agenta potražite u widgetu IVR prijepisa.

Za više informacija o globalnim varijablama na radnoj površini agenta pogledajte odjeljak Unos varijabli podataka povezanih s pozivom.