Tervetuloa Agent Desktop. Kun kirjaudut sisään, kotisivu näyttää mukautettuja tai pysyviä widgettejä järjestelmänvalvojan määrittämien ulkoasumääritysten perusteella. Lisätietoja sisäänkirjautumisesta on sisäänkirjautumisissa kohdassa Agent Desktop.

Agent Desktop säädetään automaattisesti eri kokoihin. Näytön koon on kuitenkin oltava yli 500 x 500 kuvapistettä (leveys x korkeus). Määritä Web-selaimen suurennus 100%:iin parhaan käyttökokemuksen ylle. Lisätietoja tuetuista selainversioista on kohdassa Webex Contact Centerin järjestelmävaatimukset.

Tutustu Desktop-käyttöliittymään ja siihen, miten puhumme siitä.

Vaakasuuntainen otsikko

Vaakasuuntaisesta otsikosta voit tehdä seuraavaa:

• Lisätietoja saatav. tilasta

• Käytä Webex-sovellusta, jos haluat tehdä yhteistyötä muiden organisaation muiden kanssa.

• Soita ulkopuhelu

• Yhteys ilmoituskeskukseen

• Käyttäjäprofiiliasetusten käyttäminen

Siirtymispalkki

Voit käyttää kotiohjausta siirtymispalkissa(), Palaute () ja Ohje (). Jos profiilisi on määritetty tilastojen raportointia varten, näkyviin tulee Edustajan suorituskykytilastot -kuvake (), joista löydät edustajana historialliset ja reaaliaikaiset tilastot.

Lataa uudelleen () kuvake näkyy vain, kun käytät Desktopia iFrame-kentässä.

Tehtäväluettelo ()

Tehtäväluetteloruutu näkyy Desktop-käyttöliittymän vasemmassa yläkulmassa. Kun pyyntö reititetään jonoon ja olet käytettävissä, uusi pyyntö tulee tehtäväluetteloruutuun. Sinun on hyväksyttävä pyyntö, jotta voit aloittaa vuorovaikutuksen asiakkaan kanssa. Tehtäväluetteloruutu on oletusarvoisesti laajennettu. Jos tehtäväluetteloruutu on kaatunut, pyyntö voidaan hyväksyä, jos oikeassa alakulmassa on ponnahdusikkuna. Jos sinulla on useita pyyntöjä, viimeisin pyyntö näkyy tehtäväluetteloruudun yläosassa ja järjestys on puhelut, keskustelut, sosiaaliviestikeskustelut ja sähköpostit.

Pyynnössä näkyvät seuraavat tiedot:

• Puhelut: näyttää otsikon ja kuvakkeen, joka ilmaisee puhelutyypin, asiakkaan puhelinnumeron, DNIS:n (Dialed Number Identification Service), puhelun sinulle reitittäneen jonon nimen sekä ajastimen, joka ilmaisee puhelun vastaanotosta kuluneen ajan. Saapuvan puhelun tilana näkyy Soi.

  Seuraavassa taulukossa luetellaan puhelutyypit, kuvakkeet ja vastaavat otsikot:

  Puhelutyyppi	Otsikko	Kuvake
  Saapuva äänipuhelu	Saapuva puhelu
  Takaisinsoitto	Takaisinsoitto
  Lähtevien kampanjoiden esikatselupuhelu	Kampanjapuhelu
  Lähtevä puhelu	Lähtevä puhelu

• Keskustelut: Näyttää (Keskustelu) -kuvake, asiakkaan nimi tai yksilöivä tunnus, sähköpostiosoite, jono, joka reititti keskustelun sinulle, ja ajastin, joka osoittaa, kuinka kauan keskustelu on ollut odottamassa hyväksyntääsi.
• Keskusteluviestit: Seuraavat tiedot tulevat näkyviin:
  • Facebook Messenger: Pyyntö näyttää (Messenger) -kuvake, jono, joka reititti keskustelupyynnön sinulle, Facebook-yrityssivun yksilöivä tunnus ja ajastin, joka osoittaa keskustelupyynnön vastaanottamisen jälkeen kuluneen ajan.

    Asiakkaan nimi näkyy työpöydällä vain, jos asiakkaan profiilitiedot Facebook Messengerissä on määritetty julkisiksi.

  • SMS: Pyyntö näyttää (SMS) -kuvake, asiakkaan puhelinnumero, SMS keskustelupyynnön sinulle reitittänyt jono, lähdenumero (luettelonumero) ja ajastin, joka ilmaisee keskustelupyynnön vastaanottamisesta kulunutta aikaa.
• Sähköpostit: Näyttää (Sähköposti) -kuvake, asiakkaan nimi, sinulle reititetty jono, asiakkaan sähköpostitunnus ja ajastin, joka ilmaisee sähköpostipyynnön vastaanottamisesta kulunutta aikaa.

Kun asetat kohdistimen pyynnön eteen tehtäväluettelo-ruudussa, (laajenna) -kuvake tulee näkyviin. Napsauta Tarkastella pyynnön tietoja. Saat ääniilmoituksen, kun vastaanotat keskustelun, sosiaalisen viestin keskustelun tai sähköpostipyynnön. Kunkin keskustelu- ja keskustelukeskustelun tehtävä sisältää lukemattomien viestien määrän.

Tehtäväluettelo-ruutu näyttää seuraavat asetukset:

• Hyväksy kaikki tehtävät: Hyväksy kaikki tehtävät valitsemalla Hyväksy kaikki pyynnöt (keskustelu, sähköpostit tai keskusteluviestit). Hyväksy kaikki tehtävät -painike on näkyvissä, kun uusia pyyntöjä on enemmän kuin viisi.
• Uudet vastaukset: Siirry vierittämällä uusia vastauksia , niin näet lukemattomat viestit (keskustelut tai sosiaalisen viestin keskustelut).

Kun olet hyväksynyt pyynnön, ajastin näyttää pyynnön hyväksymisen jälkeen kuluneen ajan. Lisätietoja on Edustajan tilan tiedot -osan Tila- ja Yhdistetyt ajastimet -osassa.

Jos et voi hyväksyä pyyntöä ajastimessa näkyvän määritetyn ajan kuluessa, ponnahdusikkunan toimintopainike vilkkuu muutaman sekunnin ajan ja tilaksi vaihtuu RONA (Redirection on No Answer). Lisätietoja RONA-toiminnosta on kohdassa Edustajan tilan ymmärretyt tiedot. Ota huomioon, että kirjaudut ulos, kun tehtäväluettelo-ruutu on kaatunut. Jos kirjaudut Agent Desktop tyhjentämättä välimuistia, tehtäväluettelo-ruutu säilyttää aikaisemman valintasi, joka on romahtanut tila.

Edustajan vuorovaikutuksen historia

Edustajan kanssakäymishistoria -ruutu on näkyvissä vasemmassa alakulmassa, ja siinä voit tarkastella aiempia viestejäsi asiakkaan kanssa kaikissa kanavissa (ääni, sähköposti, keskustelu ja sosiaalipalvelu) viimeiset 24 tuntia.

Vuorovaikutuksen hallinta -ruutu

Vuorovaikutuksen hallintaruutu näkyy keskellä yläreunassa. Aktiivisessa puhelussa voit tarkastella asiakastietoja, yhdistettyä ajastinta, ohjauspainikkeita ja paljon muuta.

Työtila

Työtilaruutu näkyy keskellä vain, kun hyväksyt sähköposti-, keskustelu- tai keskustelupyynnön. Tässä on tietoja, jotka perustuvat yhteystietokortin valintaan tehtäväluetteloruudussa. Kun esimerkiksi valitset aktiivisen sähköpostiyhteystiedon, keskiruudussa näkyvät vastaanotetun sähköpostin tiedot. Keskiruutu voi myös näyttää tiedot siirtymispalkin valinnan perusteella.

Lisätiedot-ruutu

Lisätietoruudun näytön sijainti määräytyy aktiivisen pyynnön tyypin mukaan. Kun hyväksyt sähköposti-, keskustelu- tai keskustelupyynnön, lisätiedot-ruutu näkyy Desktopin oikealla sivulla. Kun puhut puhelua, lisätiedot-ruutu näkyy Desktopin keskiössä.

Lisätiedot-ruudun välilehtien tiedot ovat seuraavat:

• Yhteydenottohistoria (oletus): Näyttää tiedot yhteydenpidosta asiakkaan kanssa viimeisten 60 päivän ajalta. Yhteydenottohistoriassa näytetään enintään 300 tietuetta. Kun käyt asiakkaan kanssa keskustelua digitaalisen kanavan (sähköposti, keskustelu tai yhteisöpalvelun viesti) kautta, Yhteydenottohistoria-välilehdessä näkyvät asiakkaan aiemmat yhteydenotot saman kanavan kautta. Kun puhut äänipuhelua, Yhteydenottohistoria-välilehdessä näkyy vain äänipuhelujen historia. Kun hyväksyt yhteydenoton, asiakastiedot näkyvät Yhteydenottohistoria-välilehdessä kronologisessa järjestyksessä. Asiakkaan historiatietoja ovat asiakkaan nimi, päättämisen syy, jonon nimi, yhdistämisaika ja lopetusaika. Voit myös tarkastella asiakkaan aiempia sähköpostiviestejä napsauttamalla Näytä-sähköpostiviestilinkkiä .

Yhteyshistoria-välilehti noutaa kaikkien valmistuneiden kanssakäymisten tiedot sekä päättämissyyn. Jos vuorovaikutusta ei ole päätetty, päättämissyynä näkyy –. Lisätietoja on kohdassa Päättämissyyn käyttäminen.

• Ponnahdusikkuna: Näyttää Ponnahdusikkuna-välilehden työpöydän asettelun oletusasetusten perusteella.
• Mukautetut widgetit: Näyttää mukautetut välilehdissä sijaitsevat widgetit työpöydän oletusasettelun tai organisaatioasetusten perusteella.

Saat välilehden koko nimen näkyviin pitämällä hiiren osoitinta välilehden otsikon päällä.

Lisätiedot-ruutu säilyttää välilehtivalinnan, jos haluat tietyn vuorovaikutuksen, vaikka vaihtat vuorovaikutuksen tai mukautettujen sivujen välillä. Ota esimerkiksi huomioon, että olet puheviestinnässä ja olet käyttänyt Lisätiedot-ruudun Ponnahdusikkuna-välilehteä . Myöhemmin vaihdat keskusteluvuorovaikutukseen ja käytät Yhteydenottohistoria-välilehteä. Kun palaat äänipuheluun, Ponnahdusikkuna-välilehden valinta säilyy. Välilehden valinta säilyy, kun lataat Agent Desktop uudelleen. Kun tyhjennät välimuistin, välilehden valinta kuitenkin poistuu.

Voit suorittaa seuraavia toimintoja:

• Napsauta Suurentaaksesi Auxiliary Information -ruudun valitun välilehden.
• Järjestä välilehdet uudelleen Auxiliary Information -ruudussa vetämällä ja pudottamalla. Tämä koskee seuraavia:
  • Välilehdet, jotka näkyvät Lisätiedot-ruudussa.
  • Välilehdet, jotka on ryhmitelty Lisätiedot-ruudun Lisävälilehdet-luettelon alle . Napsauta avattavaa Lisää välilehtiä -valikkoa ja valitse sitten tarvittava välilehti.

Välilehtien järjestys säilyy myös sen jälkeen, kun olet poistunut lisätiedot-ruudusta, ladannut selaimesi uudelleen, tyhjentänyt selaimen välimuistin tai kirjautunut ulos ja kirjautunut uudelleen Agent Desktop.

Palauta välilehtijärjestys oletusjärjestykseen napsauttamalla (Lisää toimintoja) - kuvaketta > Välilehtijärjestyksen palauttaminen.

Ponnahdusikkuna

Ponnahdusikkuna tai välilehti, joka näkyy Agent Desktopissa kaikkien kanavien keskusteluissa (ääni, sähköposti, keskustelu ja sosiaalikeskustelu). Ponnahdusikkunat avautuvat järjestelmänvalvojan määrittämien tapahtumien perusteella.

Ponnahdusikkunassa on lisätietoja pyynnöstä. Järjestelmänvalvoja esimerkiksi luo työnkulun, joka käynnistää ponnahdusikkunan, kun hyväksyt saapuvan puhelun. Näyttö-asetus on Lisätiedot-ruudun välilehti. Kun hyväksyt saapuvan puhelun, ponnahdusikkuna avautuu Agent Desktopin Lisätiedot-ruudun Ponnahdusikkuna-välilehden alle.

Kun hyväksyt pyynnön, näyttöön tulee ponnahdusikkunailmoitus Agent Desktopissa, mikä osoittaa, että pyyntö on yhdistetty ponnahdusikkunaan. Näyttöasetusten perusteella voit tarkastella ponnahdusikkunaa Agent Desktopissa.

Järjestelmänvalvoja määrittää ponnahdusikkunan näytettäväksi jollakin seuraavista tavoista:

• nykyisessä selainvälilehdessä korvaten edellisen ponnahdusikkunan
• uutena selainvälilehtenä vaikuttamatta nykyiseen ponnahdusikkunaan
• Lisätiedot-ruudun Ponnahdusikkuna-välilehden alivälilehtenä.
• Ponnahdusikkunana mukautettu sivu, jonka voi avata napsauttamalla siirtymispalkin Ponnahdusikkuna-kuvaketta.
• Yhtenä mukautetun sivun widgeteistä, jota käytetään napsauttamalla siirtymispalkin mukautettua kuvaketta.

Jos suljit ponnahdusikkunan vahingossa, voit avata sen uudelleen napsauttamalla ilmoituskeskuksessa näkyvää ponnahdusikkunan linkkiä. Lisätietoja on kohdassa Ilmoitusten määrittäminen ja hallinta.

Ponnahdusikkuna näyttää asiakastiedot valittuna olevan vuorovaikutuksen perusteella. Esimerkki:

• Kun hyväksyt yhteydenpidon asiakas Jaana Meikäläinen -asiakkaalta, Lisätiedot-ruudun Ponnahdusikkuna-välilehti tai mukautettu sivu näyttää Jaana Doeen liittyvän ponnahdusikkunan.
• Kun siirryt asiakkaalta Jaana Meikäläinen toiselle asiakkaalle Will Smithille, Lisätiedot-ruudun Ponnahdusikkuna-välilehti tai mukautettu sivu näyttävät Will Smithiin liittyvän ponnahdusikkunan.

Järjestelmänvalvoja voi määrittää pyynnölle useita ponnahdusikkunoita. Ponnahdusikkunat näkyvät alivälilehtinä Ponnahdusikkuna-välilehdessä. Kun lähetät pyynnön päättämissyyn, siihen liittyvä näyttö ponnahtaa lisätiedot-ruutuun tai mukautetulle sivulle suljetaan.

Jos ponnahdusikkuna on määritetty mukautetulle sivulle, Ponnahdusikkuna-kuvake näkyy navigointipalkissa riippumatta siitä, oletko hyväksynyt pyynnön vai päättänyt sen. Jos määrität ponnahdusikkunan mukautetulle sivulle työpöydän asettelussa, mutta et määritä työnkulkua kulun suunnittelutoiminnossa, mukautettu sivu näkyy tyhjänä. Ponnahdusikkunan iframe tukee kamera-, mikrofoni- ja näytönjakotoimintoja. Ponnahdusikkunan iframe kehottaa sinua myöntämään oikeudet mikrofonin ja kameran käyttöön videopuheluita varten. Valitse Salli, jos haluat käyttää mikrofonia ja kameraa videopuheluita varten.

Lisätietoja näytön ponnahdusikkunan avaamisesta on Agent Desktop -välilehdessä Ilmoitusten määrittäminen ja hallinta.