Tervetuloa Agent Desktop. Kun kirjaudut sisään, kotisivu näyttää mukautettuja tai pysyviä widgettejä järjestelmänvalvojan määrittämien ulkoasumääritysten perusteella. Lisätietoja sisäänkirjautumisesta on sisäänkirjautumisissa kohdassa Agent Desktop.

Agent Desktop säädetään automaattisesti eri kokoihin. Näytön koon on kuitenkin oltava yli 500 x 500 kuvapistettä (leveys x korkeus). Määritä Web-selaimen suurennus 100%:iin parhaan käyttökokemuksen ylle. Lisätietoja tuetuista selainversioista on kohdassa Webex Contact Centerin järjestelmävaatimukset.

Tutustu Desktop-käyttöliittymään ja siihen, miten puhumme siitä.

Yleiskatsaus käyttöliittymästä edustajan kanssa ääniviestinnässä

Vaakasuuntainen otsikko

Vaakasuuntaisesta otsikosta voit tehdä seuraavaa:

Siirtymispalkki

Voit käyttää kotiohjausta siirtymispalkissa(Alkuun-kuvake), Palaute (Palautekuvake) ja Ohje (Ohjeen kuvake). Jos profiilisi on määritetty tilastojen raportointia varten, näkyviin tulee Edustajan suorituskykytilastot -kuvake (Edustajan suorituskykytilastot -kuvake.), joista löydät edustajana historialliset ja reaaliaikaiset tilastot.

Lataa uudelleen (Lataa painike uudelleen) kuvake näkyy vain, kun käytät Desktopia iFrame-kentässä.

Tehtäväluettelo (tehtäväluettelo-välilehti)

Tehtäväluetteloruutu näkyy Desktop-käyttöliittymän vasemmassa yläkulmassa. Kun pyyntö reititetään jonoon ja olet käytettävissä, uusi pyyntö tulee tehtäväluetteloruutuun. Sinun on hyväksyttävä pyyntö, jotta voit aloittaa vuorovaikutuksen asiakkaan kanssa. Tehtäväluetteloruutu on oletusarvoisesti laajennettu. Jos tehtäväluetteloruutu on kaatunut, pyyntö voidaan hyväksyä, jos oikeassa alakulmassa on ponnahdusikkuna. Jos sinulla on useita pyyntöjä, viimeisin pyyntö näkyy tehtäväluetteloruudun yläosassa ja järjestys on puhelut, keskustelut, sosiaaliviestikeskustelut ja sähköpostit.

Pyynnössä näkyvät seuraavat tiedot:

  • Puhelut: näyttää otsikon ja kuvakkeen, joka ilmaisee puhelutyypin, asiakkaan puhelinnumeron, DNIS:n (Dialed Number Identification Service), puhelun sinulle reitittäneen jonon nimen sekä ajastimen, joka ilmaisee puhelun vastaanotosta kuluneen ajan. Saapuvan puhelun tilana näkyy Soi.

    Seuraavassa taulukossa luetellaan puhelutyypit, kuvakkeet ja vastaavat otsikot:

    PuhelutyyppiOtsikkoKuvake
    Saapuva äänipuheluSaapuva puheluIncoming voice call icon
    TakaisinsoittoTakaisinsoittoCallback icon
    Lähtevien kampanjoiden esikatselupuheluKampanjapuheluOutbound preview campaign call icon
    Lähtevä puheluLähtevä puheluOutdial call icon
  • Keskustelut: Näyttää Chat icon (Keskustelu) -kuvake, asiakkaan nimi tai yksilöivä tunnus, sähköpostiosoite, jono, joka reititti keskustelun sinulle, ja ajastin, joka osoittaa, kuinka kauan keskustelu on ollut odottamassa hyväksyntääsi.
  • Keskusteluviestit: Seuraavat tiedot tulevat näkyviin:
    • Facebook Messenger: Pyyntö näyttää Facebook Messenger icon (Messenger) -kuvake, jono, joka reititti keskustelupyynnön sinulle, Facebook-yrityssivun yksilöivä tunnus ja ajastin, joka osoittaa keskustelupyynnön vastaanottamisen jälkeen kuluneen ajan.

      Asiakkaan nimi näkyy työpöydällä vain, jos asiakkaan profiilitiedot Facebook Messengerissä on määritetty julkisiksi.

    • SMS: Pyyntö näyttää SMS icon (SMS) -kuvake, asiakkaan puhelinnumero, SMS keskustelupyynnön sinulle reitittänyt jono, lähdenumero (luettelonumero) ja ajastin, joka ilmaisee keskustelupyynnön vastaanottamisesta kulunutta aikaa.
  • Sähköpostit: Näyttää Email icon (Sähköposti) -kuvake, asiakkaan nimi, sinulle reititetty jono, asiakkaan sähköpostitunnus ja ajastin, joka ilmaisee sähköpostipyynnön vastaanottamisesta kulunutta aikaa.

Jos arkaluonteinen tietosuoja on käytössä työpöydälläsi, anilaiset palvelimet, DNIS (lähtevissä puheluissa) sähköpostiosoitteet pysyvät peitettyinä.

  • Kun asetat kohdistimen pyynnön eteen tehtäväluettelo-ruudussa, Expand icon (laajenna) -kuvake tulee näkyviin. Napsauta Expand icon Tarkastella pyynnön tietoja.
  • Saat ääniilmoituksen, kun vastaanotat keskustelun, sosiaalisen viestin keskustelun tai sähköpostipyynnön.
  • Kunkin keskustelu- ja keskustelukeskustelun tehtävä sisältää lukemattomien viestien määrän.

Tehtäväluettelo-ruutu näyttää seuraavat asetukset:

  • Hyväksy kaikki tehtävät: Hyväksy kaikki tehtävät valitsemalla Hyväksy kaikki pyynnöt (keskustelu, sähköpostit tai keskusteluviestit). Hyväksy kaikki tehtävät -painike on näkyvissä, kun uusia pyyntöjä on enemmän kuin viisi.
  • Uudet vastaukset: Siirry vierittämällä uusia vastauksia , niin näet lukemattomat viestit (keskustelut tai sosiaalisen viestin keskustelut).

Kun olet hyväksynyt pyynnön, ajastin näyttää pyynnön hyväksymisen jälkeen kuluneen ajan. Lisätietoja on Edustajan tilan tiedot -osan Tila- ja Yhdistetyt ajastimet -osassa.

  • Jos et voi hyväksyä pyyntöä ajastimessa näkyvän määritetyn ajan kuluessa, ponnahdusikkunan toimintopainike vilkkuu muutaman sekunnin ajan ja tilaksi vaihtuu RONA (Redirection on No Answer). Lisätietoja RONA-toiminnosta on kohdassa Edustajan tilan ymmärretyt tiedot.
  • Ota huomioon, että kirjaudut ulos, kun tehtäväluettelo-ruutu on kaatunut. Jos kirjaudut Agent Desktop tyhjentämättä välimuistia, tehtäväluettelo-ruutu säilyttää aikaisemman valintasi, joka on romahtanut tila.

Edustajan vuorovaikutuksen historia

Edustajan kanssakäymishistoria -ruutu on näkyvissä vasemmassa alakulmassa, ja siinä voit tarkastella aiempia viestejäsi asiakkaan kanssa kaikissa kanavissa (ääni, sähköposti, keskustelu ja sosiaalipalvelu) viimeiset 24 tuntia.

Jos arkaluonteinen tietosuoja on käytössä työpöydälläsi, ani-palvelimet, DNIS (lähteville puheluille) sähköpostiosoitteet pysyvät peitettyinä yhteyshistoriassa. Click-to-dial-toiminto ei myöskään ole saatavilla edustajan vuorovaikutuksesta, kun arkaluonteinen tietosuoja on käytössä.

Vuorovaikutuksen hallinta -ruutu

Vuorovaikutuksen hallintaruutu näkyy keskellä yläreunassa. Aktiivisessa puhelussa voit tarkastella asiakastietoja, yhdistettyä ajastinta, ohjauspainikkeita ja paljon muuta. Henkilökohtaisesti tunnistettavissa olevat tiedot (PII) säilyvät kuitenkin piilossa vuorovaikutuksen hallintaruudussa, jos työpöydällä on käytössä tunteva tietojen protektion.

Työtila

Työtilaruutu näkyy keskellä vain, kun hyväksyt sähköposti-, keskustelu- tai keskustelupyynnön. Tässä on tietoja, jotka perustuvat yhteystietokortin valintaan tehtäväluetteloruudussa. Kun esimerkiksi valitset aktiivisen sähköpostiyhteystiedon, keskiruudussa näkyvät vastaanotetun sähköpostin tiedot. Keskiruutu voi myös näyttää tiedot siirtymispalkin valinnan perusteella.

Lisätiedot-ruutu

Lisätietoruudun näytön sijainti määräytyy aktiivisen pyynnön tyypin mukaan. Kun hyväksyt sähköposti-, keskustelu- tai keskustelupyynnön, lisätiedot-ruutu näkyy Desktopin oikealla sivulla. Kun puhut puhelua, lisätiedot-ruutu näkyy Desktopin keskiössä.

Lisätiedot-ruudun välilehtien tiedot ovat seuraavat:

  • Yhteydenottohistoria (oletus): Näyttää tiedot yhteydenpidosta asiakkaan kanssa viimeisten 60 päivän ajalta. Yhteydenottohistoriassa näytetään enintään 300 tietuetta. Kun käyt asiakkaan kanssa keskustelua digitaalisen kanavan (sähköposti, keskustelu tai yhteisöpalvelun viesti) kautta, Yhteydenottohistoria-välilehdessä näkyvät asiakkaan aiemmat yhteydenotot saman kanavan kautta. Kun puhut äänipuhelua, Yhteydenottohistoria-välilehdessä näkyy vain äänipuhelujen historia. Kun hyväksyt yhteydenoton, asiakastiedot näkyvät Yhteydenottohistoria-välilehdessä kronologisessa järjestyksessä. Asiakkaan historiatietoja ovat asiakkaan nimi, päättämisen syy, jonon nimi, yhdistämisaika ja lopetusaika. Voit myös tarkastella asiakkaan aiempia sähköpostiviestejä napsauttamalla Näytä-sähköpostiviestilinkkiä .

Yhteyshistoria-välilehti noutaa kaikkien valmistuneiden kanssakäymisten tiedot sekä päättämissyyn. Jos vuorovaikutusta ei ole päätetty, päättämissyynä näkyy –. Lisätietoja on kohdassa Päättämissyyn käyttäminen.

  • Ponnahdusikkuna: Näyttää Ponnahdusikkuna-välilehden työpöydän asettelun oletusasetusten perusteella.
  • Mukautetut widgetit: Näyttää mukautetut välilehdissä sijaitsevat widgetit työpöydän oletusasettelun tai organisaatioasetusten perusteella.

Saat välilehden koko nimen näkyviin pitämällä hiiren osoitinta välilehden otsikon päällä.

Lisätiedot-ruutu säilyttää välilehtivalinnan, jos haluat tietyn vuorovaikutuksen, vaikka vaihtat vuorovaikutuksen tai mukautettujen sivujen välillä. Ota esimerkiksi huomioon, että olet puheviestinnässä ja olet käyttänyt Lisätiedot-ruudun Ponnahdusikkuna-välilehteä . Myöhemmin vaihdat keskusteluvuorovaikutukseen ja käytät Yhteydenottohistoria-välilehteä. Kun palaat äänipuheluun, Ponnahdusikkuna-välilehden valinta säilyy. Välilehden valinta säilyy, kun lataat Agent Desktop uudelleen. Kun tyhjennät välimuistin, välilehden valinta kuitenkin poistuu.

Voit suorittaa seuraavia toimintoja:

  • Napsauta Maximize icon Suurentaaksesi Auxiliary Information -ruudun valitun välilehden.
  • Järjestä välilehdet uudelleen Auxiliary Information -ruudussa vetämällä ja pudottamalla. Tämä koskee seuraavia:
    • Välilehdet, jotka näkyvät Lisätiedot-ruudussa.
    • Välilehdet, jotka on ryhmitelty Lisätiedot-ruudun Lisävälilehdet-luettelon alle . Napsauta avattavaa Lisää välilehtiä -valikkoa ja valitse sitten tarvittava välilehti.

Välilehtien järjestys säilyy myös sen jälkeen, kun olet poistunut lisätiedot-ruudusta, ladannut selaimesi uudelleen, tyhjentänyt selaimen välimuistin tai kirjautunut ulos ja kirjautunut uudelleen Agent Desktop.

Palauta välilehtijärjestys oletusjärjestykseen napsauttamalla (Lisää toimintoja) - kuvaketta > Välilehtijärjestyksen palauttaminen.

Ponnahdusikkuna

Näytön ponnahdusikkuna tai välilehti, joka näkyy Agent Desktop kaikissa kanavissa käytyjä keskusteluja varten (ääni, sähköposti, keskustelu ja sosiaalinen). Ponnahdusikkunat avautuvat järjestelmänvalvojan määrittämien tapahtumien perusteella.

Ponnahdusikkunassa on lisätietoja pyynnöstä. Järjestelmänvalvoja esimerkiksi luo työnkulun, joka käynnistää ponnahdusikkunan, kun hyväksyt saapuvan puhelun. Näyttö-asetus on Lisätiedot-ruudun välilehti. Kun hyväksyt saapuvan puhelun, ponnahdusikkuna avautuu Agent Desktop lisätiedot -ruudun Ponnahdusikkuna-välilehden alle.

Kun hyväksyt pyynnön, näyttöön tulee ponnahdusikkunailmoitus Agent Desktop, mikä osoittaa, että pyyntö on liitetty ponnahdusikkunaan. Näyttöasetusten perusteella voit katsella ponnahdusikkunaa Agent Desktop.

Järjestelmänvalvoja määrittää ponnahdusikkunan näytettäväksi jollakin seuraavista tavoista:

  • nykyisessä selainvälilehdessä korvaten edellisen ponnahdusikkunan
  • uutena selainvälilehtenä vaikuttamatta nykyiseen ponnahdusikkunaan
  • Lisätiedot-ruudun Ponnahdusikkuna-välilehden alivälilehtenä.
  • Ponnahdusikkunana mukautettu sivu, jonka voi avata napsauttamalla siirtymispalkin Ponnahdusikkuna-kuvaketta.
  • Yhtenä mukautetun sivun widgeteistä, jota käytetään napsauttamalla siirtymispalkin mukautettua kuvaketta.

Jos suljit ponnahdusikkunan vahingossa, voit avata sen uudelleen napsauttamalla ilmoituskeskuksessa näkyvää ponnahdusikkunan linkkiä. Lisätietoja on kohdassa Ilmoitusten määrittäminen ja hallinta.

Ponnahdusikkuna näyttää asiakastiedot valittuna olevan vuorovaikutuksen perusteella. Esimerkki:

  • Kun hyväksyt yhteydenpidon asiakas Jaana Meikäläinen -asiakkaalta, Lisätiedot-ruudun Ponnahdusikkuna-välilehti tai mukautettu sivu näyttää Jaana Doeen liittyvän ponnahdusikkunan.
  • Kun siirryt asiakkaalta Jaana Meikäläinen toiselle asiakkaalle Will Smithille, Lisätiedot-ruudun Ponnahdusikkuna-välilehti tai mukautettu sivu näyttävät Will Smithiin liittyvän ponnahdusikkunan.

Järjestelmänvalvoja voi määrittää pyynnölle useita ponnahdusikkunoita. Ponnahdusikkunat näkyvät alivälilehtinä Ponnahdusikkuna-välilehdessä. Kun lähetät pyynnön päättämissyyn, siihen liittyvä näyttö ponnahtaa lisätiedot-ruutuun tai mukautetulle sivulle suljetaan.

  • Jos ponnahdusikkuna on määritetty mukautetulle sivulle, Ponnahdusikkuna-kuvake näkyy navigointipalkissa riippumatta siitä, oletko hyväksynyt pyynnön vai päättänyt sen.
  • Jos määrität ponnahdusikkunan mukautetulle sivulle työpöydän asettelussa, mutta et määritä työnkulkua kulun suunnittelutoiminnossa, mukautettu sivu näkyy tyhjänä.
  • Ponnahdusikkunan iframe tukee kamera-, mikrofoni- ja näytönjakotoimintoja. Ponnahdusikkunan iframe kehottaa sinua myöntämään oikeudet mikrofonin ja kameran käyttöön videopuheluita varten. Valitse Salli, jos haluat käyttää mikrofonia ja kameraa videopuheluita varten.

Lisätietoja näytön ponnahdusikkunan avaamisesta on ilmoitusten määrittämisen ja hallinnan Agent Desktop-välilehdessä.

Muokkaa työpöydän ulkoasua

Voit mukauttaa työpöydän ulkoasua muokkaamalla järjestelmänvalvojan määrittämää oletusasettelua. Jos järjestelmänvalvoja on ottanut käyttöön Vedä ja pudota- ja Muuta kokoa -toiminnot, Muokkaa ulkoasua - kuvake (Muokkaa ulkoasua -kuvake) näkyy sivun tai widgetin oikeassa alakulmassa.

  • Vedä ja katkaise -toiminnon avulla voit vetää widgetin työpöydän asettelussa vaadittuun sijaintiin (ja pudottaa sen).

  • Koon muuttaminen -toiminnon avulla voit pienentää widgettiä tai laajentaa sen mukautettuun kokoon Desktop-asettelussa.

Seuraavassa on kuvattu vetämisen ja pudottamisen sekä koon muuton rajoitukset:

  • Widgetin uudelleenjärjestely ja sen koon muutto koskee kirjautuneena olevaa käyttäjää sekä käytettävää selainta ja laitetta.
  • Toimintojen järjestäminen uudelleen ja koon muuttaminen ei sovellu otsikko- ja oletussivujen widgeteille. Esimerkiksi Edustajan suorituskykytilastot.
  • Lisätiedot-ruudun mukautettujen välilehtien widgettien järjestäminen uudelleen ja koon muuttaminen on käytettävissä vain, jos käytössä on aktiivinen tehtävä.

1

Voit käyttää mukautettuja sivun widgettejä napsauttamalla siirtymispalkin mukautettua kuvaketta tai valitsemalla lisätiedot-ruudusta mukautetun välilehden widgetin.

2

Napsauta Edit layout icon.

3

Voit vetää ja pudottaa widgetin asettamalla kohdistimen siirrettävään widgetiin. Kun kohdistin muuttuu käsiasentoon, napsauta ja vedä uuteen sijaintiin.

4

Muuta widgetin kokoa asettamalla kohdistin widgettirajalle, kunnes kohdistin muuttuu koonmuuttokahvaksi. Koon muuttaminen valitsemalla ja vetämällä.

5

Valitse Tallenna asettelu.

Työpöydän ulkoasun koon muuttaminen

Voit palauttaa Työpöydän ulkoasun oletusnäkymään, jos muokkasit ulkoasua vetämällä ja pudottamalla -toiminnolla.

1

Voit käyttää mukautettuja sivun widgettejä napsauttamalla siirtymispalkin mukautettua kuvaketta tai valitsemalla lisätiedot-ruudusta mukautetun välilehden widgetin.

2

Valitse Muokkaa asettelua > Asettelu.

Näkyviin tulee vahvistussanoma valitun asettelun palautuksesta.

3

Valitse OK.

Oletustyöpöydän ulkoasunäkymä palautetaan valitulle sivulle tai widgetille.

Palauta koko työpöydän ulkoasu

Jos olet muokannut työpöydän ulkoasua Vedä ja katkaise -toiminnolla tai Koon muuttaminen -toiminnolla, voit palauttaa koko työpöydän ulkoasun oletusnäkymäksi.

Voit palauttaa koko työpöydän asettelun seuraavasti:

1

Napsauta työpöydän oikeassa yläkulmassa olevaa käyttäjäprofiilia .

2

Valitse Käyttäjäasetukset-kohdassa Palauta koko työpöydän asettelu. Näkyviin tulee vahvistusviesti koko työpöydän asettelun palautuksesta.

3

Valitse OK. Työpöydän oletusasettelunäkymä palautuu eri sivuille ja mukautettuihin välilehdissä sijaitseviin widgetteihin.

Cisco Webex Experience Management widgetti

Seuraavat Experience Management -widgetit ovat näkyvissä vain, jos järjestelmänvalvoja on määrittänyt widgetit sinulle.

  • Customer Experience Journey (CEJ) – näyttää kaikki asiakkaan aiemmat kyselyvastaukset aikaluettelossa. Widgetti auttaa saamaan kontekstia asiakkaan aiemmista kokemuksista yrityksessä ja luomaan paremman yhteyden asiakkaaseen. Tämä widgetti aktivoituu automaattisesti, kun edustaja on yhteydessä asiakkaaseen puhelun, keskustelun tai sähköpostin kautta. Edustaja voi tarkastella luokituksia ja tuloksia, kuten NPS:ää (Net Promoter Score), CSAT:tä (Customer Satisfaction) ja CES:ää (Customer Effort Score), sekä kaikkea muuta asiakkaalta kerättyä palautetta.

    Kun edustaja kirjautuu sisään, CEJ-widgetti näyttää aiemmat asiakasvastaukset. CEA-widgetti näyttää keskeisimmät mittarit ja avaintunnusluvut, jotka on koottu edustajan aiemmista vuorovaikutuksista asiakkaiden kanssa. Tällaisia ovat esimerkiksi NPS, CES ja muut avaintunnusluvut, kuten edustajan ystävällisyys, innostuneisuus, viestintätaidot ja niin edelleen.

  • Customer Experience Analytics (CEA) – Näyttää asiakkaiden tai edustajien kokonaispulssin alan standardin mittareilla, kuten NPS, CSAT ja CES tai muut CADPI:t, joita seurataan Experience Managementissa.
IVR Transkriptio-widgetti

IVR Transkriptio-widgetti näyttää virtuaaliavustajan ja asiakkaan (soittajan) välisen keskustelun transkription. Widgetti on näkyvissä vain, jos järjestelmänvalvoja on määrittänyt widgetin sinulle. Tämä vain näkymää käyttävä widgetti auttaa saavuttamaan kontekstin asiakkaan tarpeista ja on asianmukaisesti yhteydessä asiakkaaseen, mikä lisää asiakaspalvelun tehokkuussuhdetta.

Desktopin avulla voit hallita äänipuheluita ja keskusteluja digitaalisilla kanavilla, kuten Facebook Messenger, Livechat, sähköposti, SMS ja WhatsApp.

Tutustu Desktopin työkaluihin tutustumalla näissä artikkelissa ja aloita asiakkaiden luottavainen avustaminen puheluiden ja viestien avulla.

Käsittele puhelut

Keskusteluiden käsitteleminen digitaalisissa kanavissa