Webex Contact Center Agent Desktop on paikka, jossa edustajat vastaanottavat ja hallitsevat asiakkaiden vuorovaikutusta, mukaan lukien puhelut, keskustelut, sähköpostit ja paljon muuta. Desktopin oivallusten ja yhteistyötyökalujen avulla sinä, asiakkaasi ja esimiehisi voit keskustella ja tehdä yhteistyötä helposti.
Tervetuloa Agent Desktopiin. Kun kirjaudut sisään, etusivulla näytetään mukautettuja tai pysyviä widgetejä järjestelmänvalvojan määrittämän asettelun perusteella. Lisätietoja kirjautumisesta on kohdassa Kirjaudu Agent Desktopiin.
 | Agent Desktop mukautuu automaattisesti eri näyttökokoihin. Näytön koon on kuitenkin oltava suurempi kuin 500 x 500 pikseliä (leveys x korkeus). Aseta verkkoselaimen zoomaus 100 %:iin parhaan käyttökokemuksen saavuttamiseksi. Lisätietoja tuetuista selainversioista on kohdassa Webex-yhteyskeskuksen järjestelmävaatimukset. |
Tutustu työpöytäkäyttöliittymään ja siihen, miten puhumme siitä.
Vaakasuuntainen otsikko
Vaakasuuntaisessa otsikossa voit tehdä seuraavaa:
Navigointipalkki
Navigointipalkki on paikka, josta pääset Koti (
), Palaute (
), ja auta (
). Jos profiilisi on määritetty tilastoraportointia varten, näet Agentin suorituskykytilastot kuvake (
), josta löydät historialliset ja reaaliaikaiset tilastot agenttina.
| Lataa uudelleen ( |
) -kuvake näkyy vain, kun käytät työpöytää iFrame-kehyksessä.Tehtävälista (
)
Tehtäväluetteloruutu näkyy työpöytäliittymän vasemmassa yläkulmassa. Kun pyyntö reititetään jonoosi ja olet tavoitettavissa, uusi pyyntö tulee näkyviin tehtäväluetteloruutuun. Sinun on hyväksyttävä pyyntö aloittaaksesi yhteydenpidon asiakkaan kanssa. Tehtäväluetteloruutu on oletuksena laajennettu. Jos tehtäväluetteloruutu on kutistettu, näet ponnahdusikkunan oikeassa alakulmassa pyynnön hyväksymiseksi.
Agentin vuorovaikutushistoria
Agentin vuorovaikutushistoriaruutu näkyy vasemmassa alakulmassa, ja siellä voit tarkastella aiempia viestintäsi asiakkaan kanssa kaikissa kanavissa (ääni-, sähköposti-, chat- ja sosiaaliset kanavat) viimeisen 24 tunnin ajalta.
Vuorovaikutuksen ohjauspaneeli
Vuorovaikutuksen ohjauspaneeli näkyy yläreunassa keskellä. Aktiivisen puhelun aikana näet asiakastiedot, yhdistetyn ajastimen, ohjauspainikkeet ja paljon muuta.
Työtila
Työtilaruutu näkyy keskellä vain, kun hyväksyt sähköpostin, chatin tai sosiaalisen viestinnän keskustelupyynnön. Täältä näet yksityiskohdat, jotka perustuvat tehtäväluetteloruudussa valitsemaasi yhteystietokorttiin. Kun esimerkiksi valitset aktiivisen sähköpostiyhteystiedon, keskiruudussa näkyy vastaanotetun sähköpostin tiedot. Keskiruutu voi myös näyttää tietoja navigointipalkin valintasi perusteella.
Aputietoruutu
Aputietoruudun näyttöpaikka riippuu aktiivisen pyynnön tyypistä. Kun hyväksyt sähköposti-, chat- tai sosiaalisen viestinnän keskustelupyynnön, lisätietoruutu tulee näkyviin Työpöydän oikeaan reunaan. Kun olet aktiivisessa puhelussa, lisätietoruutu näkyy työpöydän keskellä.
Voit mukauttaa työpöydän asettelua muokkaamalla järjestelmänvalvojan määrittämää oletusasettelua. Jos järjestelmänvalvojasi on ottanut käyttöön Raahaa ja pudota, ja Muuta kokoa ominaisuuksia, Muokkaa asettelua kuvake (
) näkyy sivun tai widgetin oikeassa alakulmassa.
The Raahaa ja pudota -ominaisuuden avulla voit vetää (ja pudottaa) widgetin haluttuun kohtaan työpöytäasettelussa.
The Muuta kokoa -ominaisuuden avulla voit pienentää tai laajentaa widgetin mukautettuun kokoon työpöytäasettelussa.
| 1 | Voit käyttää mukautettuja sivun widgetejä napsauttamalla mukautettua kuvaketta navigointipalkissa tai valitsemalla mukautetun välilehden widgetin lisätietoruudusta. |
| 2 | Napsauta |
| 3 | Vedä ja pudota widget asettamalla osoitin siirrettävän widgetin päälle. Kun osoitin muuttuu kädeksi, napsauta ja vedä uuteen paikkaan. |
| 4 | Jos haluat muuttaa widgetin kokoa, aseta osoitin widgetin reunaan, kunnes osoitin muuttuu koon säätökahvaksi. Muuta kokoa napsauttamalla ja vetämällä. |
| 5 | Klikkaus Tallenna asettelu. |
Voit palauttaa työpöydän asettelun oletusnäkymään, jos käytit asettelua vetämällä ja pudottamalla tai muuttamalla kokoa.
| 1 | Voit käyttää mukautettuja sivun widgetejä napsauttamalla mukautettua kuvaketta navigointipalkissa tai valitsemalla mukautetun välilehden widgetin lisätietoruudusta. |
| 2 | Klikkaus . Näyttöön tulee vahvistusviesti valitun asettelun nollaamiseksi. |
| 3 | Klikkaus OK. |
Työpöydän oletusasettelunäkymä palautetaan valitulle sivulle tai widgetille.
Seuraavat Experience Management -widgetit näytetään vain, jos järjestelmänvalvojasi on määrittänyt widgetit puolestasi.
- Customer Experience Journey (CEJ) – Näyttää kaikki asiakkaan aiemmat kyselyvastaukset kronologisessa luettelossa. Widget auttaa saamaan kontekstin asiakkaan aiemmista kokemuksista yrityksestä ja vuorovaikuttamaan asianmukaisesti asiakkaan kanssa. Tämä widget aktivoituu automaattisesti, kun agentti ottaa yhteyttä asiakkaaseen puhelun, chatin tai sähköpostin kautta. Edustaja voi tarkastella arvioita ja pisteitä, kuten Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction (CSAT) ja Customer Effort Score (CES) sekä kaikkea muuta asiakkaalta kerättyä palautetta.
Kun agentti kirjautuu sisään, CEJ-widget näyttää aiemmat asiakkaiden vastaukset; CEA-widget näyttää tärkeimmät tiedot ja KPI:t, jotka on koottu agentin aikaisemmista vuorovaikutuksista asiakkaiden kanssa. Tämä sisältää NPS, CES ja muut KPI:t, kuten agenttiystävällisyys, innostus, viestintätaidot ja niin edelleen.
- Customer Experience Analytics (CEA) – Näyttää asiakkaiden tai edustajien kokonaispulssin alan standardimittareiden, kuten NPS, CSAT ja CES, tai muiden Experience Managementissa seurattavien KPI-mittareiden avulla.
IVR Transcript -widget näyttää transkription virtuaaliavustajan ja asiakkaan (soittajan) välisestä keskustelusta. Widget näytetään vain, jos järjestelmänvalvojasi on määrittänyt widgetin puolestasi. Tämä vain näkymä -widget auttaa saamaan kontekstin asiakkaan tarpeista ja saamaan yhteyden asiakkaaseen asianmukaisesti, mikä lisää asiakaspalvelun tehokkuutta.
Käyttäjäprofiilissasi voit tarkastella sinulle määrättyä tiimiä, kanavakapasiteettia, pikanäppäimiä ja paljon muuta. Siellä voit myös hallita ilmoituksiasi. Näiden artikkelien avulla voit tutustua kaikkeen, mitä voit hallita profiiliasetuksissa.
Desktopin avulla voit hallita äänipuheluita ja keskusteluja digitaalisten kanavien, kuten Facebook Messengerin, Livechatin, sähköpostin, tekstiviestien ja WhatsAppin kautta.
Näissä artikkeleissa voit tutustua Desktopin työkaluihin ja auttaa asiakkaitasi luottavaisesti, kun he ottavat yhteyttä puheluiden ja viestien kautta.
Käsittele puheluita
Käsittele keskusteluja digitaalisilla kanavilla
