Een AI-configuratie voor een Contact Center maken

De AI-configuratie van Contact Center maakt gebruik van de ingebouwde en service-specifieke integratieconnector om gebruik te maken van de AI-services van respectievelijk Cisco en externe leveranciers.

Dit contactcentersysteem biedt de volgende CCAI-functies:

  • Virtual Agent handelt een gesprek met een beller van het contactcentrum af via IVR-stromen.

  • Agent beantwoordt agents met real-time hulp tijdens de oproep.

De CCAI-functies en hun beschikbaarheid in contactcenteroplossingen worden weergegeven in de volgende tabel:

Tabel 1. Beschikbaarheid van CCAI-functies

Contact Center-oplossing

CCAI-functie

Datacenter

  • Webex-contactcenter

  • Webex Contact Center Enterprise (WxCCE)

  • Unified CCE (UCCE)

  • Pakket CCE (PCCE)

Virtuele agent-spraak

VS, UK, Frankfurt, Australië, Japan, Singapore en Canada.

  • Webex Contact Center Enterprise (WxCCE)

  • Unified CCE (UCCE)

  • Pakket CCE (PCCE)

Antwoorden agent

VS, UK, Frankfurt, Australië, Japan, Singapore en Canada.

Voordat u begint

  • Zorg ervoor dat de service-specifieke integratieconnector is gemaakt. Bijvoorbeeld de Google Contact Center AI-connector.

1

Meld u aan bij Control Hub met de aanmeldingsgegevens van de klantorganisatie.

2

Navigeer naar Services > Contactcenter > Tenant-instellingen > Integratie.

3

Ga naar Functies Tab. Klik op Nieuwe > Contact Center AI-configuratie.

4

Configureer de volgende gegevens op de pagina Nieuwe AI-configuratie contactcenter.

5

Voer in het veld Configuratienaam een unieke naam voor de configuratie in.

6

(Optioneel) Geef een korte beschrijving voor de configuratie op in het veld Beschrijving .

7

Kies in het veld Contact Center AI Connector een van de volgende opties voor het connectortype:

  • Webex CCAI: kies deze optie als u de standaard AI-services wilt gebruiken die door Cisco worden aangeboden.

  • Integration Connector: kies deze optie als u de AI-services wilt gebruiken die door AI-platforms van derden zoals Google worden aangeboden.

  • Service-app: kies deze optie als u de AI-services wilt gebruiken die door de AI-leveranciers van derden worden aangeboden. Kies de geautoriseerde service-app en voer de resource-id in.

De geconfigureerde connectors worden ingevuld in de vervolgkeuzelijst op basis van het gekozen connectortype.

  1. Kies de gewenste connector in de vervolgkeuzelijst Selecteer een connector.

    In de vervolgkeuzelijst worden alle actieve connectors weergegeven.

    De specifieke configuraties voor de connector worden weergegeven op basis van de gekozen connector.

  2. Voer de specifieke configuratiegegevens van de connector in.

    Google CCAI-connector: voer in het veld Google Gespreksprofiel de Google Gespreksprofiel-id in van de Google Cloud Knowledge Base.

    U kunt de Google Gespreksprofiel-id verkrijgen van het Google Cloud Platform. Als u het automatisch gegenereerde ID voor het Google-gespreksprofiel wilt kopiëren, gaat u naar de gebruikersinterface voor agentondersteuning en klikt u op het vierkante pictogram naast de integratie-ID.

8

Kies een of meer opties om de standaardconfiguratie van de CCAI-functie in te stellen:

  • Agentantwoorden: stel deze optie in als standaardconfiguratie in uw oplossing voor alle gesprekken die gebruikmaken van de antwoordservices van de agent. Deze functie is niet van toepassing op de Webex Contact Center-oplossing.

  • Virtuele agent: stel dit in als een standaardconfiguratie in uw oplossing voor alle gesprekken die gebruikmaken van Virtuele agent.

9

Klik op Opslaan.

U ontvangt een bevestigingsbericht nadat de configuratie is opgeslagen. De geconfigureerde kaart, met het AI-label contactcenter, wordt weergegeven op de pagina Functies .