Mulțumim pentru feedback.

iulie 30, 2026

Programați monitorizarea apelurilor de pe desktopul supervizorului!

Ne face plăcere să vă anunțăm că capacitățile de monitorizare a apelurilor sunt acum disponibile în Desktop-ul dvs. de supervizor!

Acum puteți configura în avans sesiuni de monitorizare a apelurilor direct din Desktopul supervizorului. Puteți să creați solicitări de monitorizare pentru anumite cozi de apeluri, echipe sau agenți, să alegeți când să înceapă și să se încheie monitorizarea și să utilizați programe recurente atunci când este necesar. Când începe un apel potrivit și sunteți conectat, Webex Contact Center oferă apelul de monitorizare, astfel încât să puteți asculta de la început. Pentru mai multe informații, consultați Programare monitorizare apel.

Clienții care au în continuare dezactivată funcția de control al stării agentului granular vor vedea numai funcția globală Schedule Listening buton, nu opțiunea din rândul agentului.

iulie 23, 2026

Gestionarea calității IA Webex: Îmbunătățiți precizia evaluării în managementul calității IA

Suntem încântați să anunțăm următoarele îmbunătățiri ale managementului calității IA, concepute pentru a oferi supervizorilor un control mai mare și o acuratețe mai mare în fluxurile de lucru de evaluare. Supervizorii pot configura acum pragurile Eșec automat pentru secțiunile critice în formă de evaluare, oferind o vizibilitate mai profundă în ceea ce privește raportarea la nivel de interacțiune și agregată la nivel de agent. De asemenea, introducem o opțiune Nu se aplică, care permite evaluări mai nuanțate acolo unde este posibil ca criteriile specifice să nu se aplice, împreună cu o nouă funcție Întrebare de test, care permite supervizorilor să valideze și să rafineze întrebările înainte de a publica formularele de evaluare.

Pentru mai multe informații, consultați secțiunile Crearea unui formular de evaluare și Vizualizarea scorurilor de evaluare din articolul Utilizarea analizelor de evaluare și vorbire în Gestionarea calității Webex IA.

iulie 22, 2026

WFO Webex: WFM - Îmbunătățirea conectorului de aderență pentru stările agenților granulari

Webex WFO a introdus acum un conector WFM îmbunătățit de aderență pentru a accepta noua funcție de stare a agenților granulari Webex CC. Această actualizare se integrează cu un nou webhook Webex, permițând urmărirea mai precisă a activității agenților pe mai multe canale. Stările granulate ale agenților sunt programate să fie lansate pentru toți clienții Webex CC la 29, 2026 octombrie.

Înainte de schimbare: Adoptați noul conector acum

Puteți trece la noul conector de aderență WFM înainte de comutarea din octombrie 29 și vă recomandăm să faceți acest lucru mai devreme. Adoptarea conectorului oferă acum echipei dvs. mai mult timp pentru a reconfigura grupările de stări de aderență, a programa modificarea în timpul unei perioade de întreținere și a reduce riscul întreruperilor de raportare a aderenței în timp real (RTA) atunci când sunt activate stările granulate ale agenților.

• Trecerea la noul conector necesită regruparea configurațiilor stărilor de aderență pentru a se alinia la conectorul actualizat, însă nu necesită activarea funcției de stări agent granulare.

• Activarea stărilor granulate ale agentului este opțională până la lansarea din 29 octombrie și poate fi activată oricând sunteți pregătit(ă).

• Puteți alege să vă regrupați stările și să activați în același timp stările granulate ale agenților sau să le gestionați ca pași separați în propria cronologie, în funcție de care funcționează cel mai bine pentru organizația dvs.

Impact și pregătire importante

Odată ce stările agent granulare sunt activate, fie în mod voluntar înainte de 29 octombrie, fie automat la comutare, configurațiile de grupare a stărilor existente nu vor mai fi aliniate cu noile stări agent pe mai multe canale. Dacă grupările de stare nu au fost reconfigurate utilizând noul conector de aderență, raportarea RTA va fi întreruptă până la finalizarea reconfigurării.

Vă recomandăm să revizuiți Ghidul de pregătire a modificărilor pentru Webex WFO Webhook înainte de data lansării pentru pașii de planificare detaliată și pentru o trecere în revistă a reconfigurării grupărilor dvs. de stat. Dacă aveți nevoie de asistență suplimentară, contactați asistența Cisco.

iulie 09, 2026

Raportare unificată pentru Webex Contact Center și Webex Calling

Acum am introdus raportul rezumat al apelurilor unificate în Analizator, conceput pentru organizațiile care utilizează atât Webex Contact Center, cât și Webex Calling. Acest nou raport furnizat utilizează un ID de interacțiune partajat pentru a asocia înregistrările centrului de contact și ale apelurilor, oferind supervizorilor un singur loc în care să urmărească parcursul unui apel direct pe ambele platforme. Cu acest raport, puteți vizualiza indicatorii cheie de performanță ai centrului de contact, cum ar fi timpul de gestionare, ora cozii de așteptare, detaliile agenților și dispunerea și detalierea oricărui ID de interacțiune pentru a vedea înregistrările detaliilor de apel asociate apelării (CDR), inclusiv durata apelului, timpul de sonerie, numărul de transfer și timpul de așteptare, împreună cu rezultatele apelului după un transfer, cum ar fi dacă apelul a fost răspuns, refuzat sau redirecționat.

iunie 25, 2026

O nouă experiență vizuală pentru Analizator

Acum am introdus o reîmprospătare vizuală nouă și modernă pentru interfața Analizatorului, aliniind-o la limbajul de proiectare standardizat utilizat în Webex Contact Center. Această actualizare adaugă, de asemenea, flexibilitatea de a comuta între modul lumină și modul întunecat, pentru a se potrivi mai bine preferințelor spațiului de lucru.

Experiența generală a Analizatorului rămâne aceeași. Puteți continua să creați, să vizualizați și să utilizați rapoarte și dashboarduri așa cum faceți astăzi. Pe măsură ce trecem la acest aspect actualizat, rețineți că temele personalizate moștenite și câteva opțiuni de formatare nu vor mai fi acceptate.

Unele opțiuni de formatare neacceptate pot apărea temporar în aspectul actualizat, dar acestea nu vor fi aplicate atunci când sunt vizualizate rapoarte și dashboarduri. Aspectul anterior va rămâne disponibil pentru o perioadă limitată de timp și va fi retras în curând. Aceste opțiuni de formatare neacceptate vor fi retrase împreună cu aspectul anterior. Pentru mai multe informații, consultați Schimbați formatul de ieșire al vizualizării.

Rutare ponderată informații agent

Am îmbunătățit motorul de rutare Webex Contact Center cu rutarea Weighted Agent Insights, conceput pentru a îmbunătăți modul în care interacțiunile sunt potrivite cu agenții.

Această actualizare utilizează abilitățile dinamice, care reprezintă atribute la nivel de agent atribuite direct agenților, pentru a ajuta sistemul să ia decizii mai relevante de rutare. Supervizorii pot continua să utilizeze recalificarea bazată pe profilul de aptitudini, beneficiind, în același timp, de capacitatea de a actualiza competențele dinamice direct la agenți. Luând în considerare abilitățile dinamice împreună cu alte abilități, contactele pot fi corelate cu agenți ale căror atribute se potrivesc cel mai bine nevoilor interacțiunii.

Ce înseamnă acest lucru pentru operațiunile dvs.:

• Potrivire îmbunătățită: Contactele pot fi direcționate către agenți cu cele mai relevante atribute pentru interacțiune.
• Reconversie directă a agentului: Actualizați competențele dinamice direct la agenți, continuând totodată să utilizați recalificarea bazată pe profilul de abilități pentru competențele existente.
• Mai multă flexibilitate în rutare: Echipele ajută la adaptarea mai rapidă a comportamentului de rutare în cozile de apeluri și în tipurile de contacte.

Aceste modificări au scopul de a oferi echipelor mai multă flexibilitate în gestionarea cozilor de apeluri și de a vă asigura că interacțiunile sunt gestionate de cei mai adecvați agenți disponibili.

iunie 11, 2026

Carduri KPI în Analizatorul Webex Contact Center

Ne face plăcere să vă prezentăm cardurile KPI, un nou tip de diagramă pentru Analizatorul Webex Contact Center, conceput pentru a eficientiza urmărirea performanței în Analizator. Această caracteristică permite utilizatorilor să construiască carduri metrice personalizate, să aplice praguri codificate pe culori și, de asemenea, le-a adăugat la dashboarduri. Aceste capacități oferă o metodă flexibilă și intuitivă pentru monitorizarea în timp real a indicatorilor de performanță critici ai centrului de contact. Pentru mai multe informații, consultați Creați o vizualizare.

iunie 10, 2026

WFO Webex: Coaching automat în managementul performanței

Webex WFO Performance Management a introdus Smart Coaching, o nouă caracteristică care automatizează crearea de sesiuni de coaching pe baza regulilor specifice de afaceri și a pragurilor de performanță. Prin utilizarea datelor în timp real, funcția Smart Coaching asigură faptul că agenții primesc feedback personalizat în timp util, reducând în același timp în mod semnificativ sarcina administrativă pentru supervizori.

Beneficii cheie:

• Automatizează crearea sesiunii, eliberând supervizorii de sarcinile de programare manuală.
• Declanșează coaching-ul exact atunci când măsurătorile de performanță indică o nevoie de intervenție.
• Oferă agenților îndrumări consecvente și relevante, adaptate la performanța lor individuală.
• Consolidează bucla de feedback, asigurând urmărirea și abordarea consecventă a obiectivelor de performanță.

Pentru mai multe informații, consultați Creați reguli pentru sesiunile de coaching programate automat în Gestionarea performanței.

iunie 03, 2026

Desktop supervizor îmbunătățit: Redefinirea experienței

Sub control administrativ până la 06 august, 2026

Suntem încântați să anunțăm îmbunătățiri ale desktopului supervizor din Webex Contact Center. Această îmbunătățire oferă un spațiu de lucru unificat în care puteți configura, gestiona și guverna instrumentele și setările de supraveghere dintr-o singură interfață intuitivă. Cu controale de acces robuste bazate pe roluri și capacități modulare aliniate la acordarea de licențe organizației dvs., veți avea un control mai mare asupra a ceea ce pot vedea și face echipele dvs.

Ce este îmbunătățit:

• Reorganizare UX: Un aspect mai intuitiv, conceput pentru a reduce frecarea, permițând supervizorilor și administratorilor să comute fără probleme între monitorizare, forță de muncă și sarcini de configurare.

• Personalizarea paginii de destinație: Utilizatorii își pot seta acum pagina de destinație implicită preferată, asigurându-se că măsurătorile și instrumentele cele mai relevante pentru fluxul lor de lucru zilnic sunt imediat accesibile.

• Domeniu extins de aplicare a funcției: Utilizatorii pot accesa statisticile subiectului și funcțiile de gestionare a calității (QM) direct din Desktopul supervizorului, atunci când sunt activate pentru organizația dvs. și pe baza privilegiilor de acces.

• Control acces pe bază de roluri (CABR) granular: Asigură faptul că interfața rămâne sigură și neclară, aliniind vizibilitatea și funcționalitatea direct la rolul, licența și acreditările specifice ale utilizatorului.

28 Mai, 2026

Încheiere mai rapidă cu motive generate de IA

Reduceți activitatea după apel și îmbunătățiți precizia raportării cu motive inteligente de încheiere sugerate automat. Asistentul IA poate sugera acum cel mai relevant cod de încheiere din lista definită de administrator, la sfârșitul fiecărei interacțiuni. Fără modificări în taxonomie, doar îndrumări mai inteligente la momentul potrivit.

Pentru mai multe detalii, consultați secțiunea Raționalizarea concluzionării cu motive de concluzionare generate de IA din articolul Îmbunătățiți eficiența utilizând rezumatul generat de IA.

21 mai, 2026

Fereastra de apelare sigură pentru destinatarii apelurilor

Fereastra de apelare sigură este acum disponibilă în managerul de campanie nativ pentru a ajuta echipele să înceapă să contacteze mai devreme, fără a pierde protecția pentru orele de apelare locale ale destinatarului. Acesta îmbunătățește claritatea în jurul momentului în care contactele devin apelabile și ajută la reducerea timpului de inactivitate pentru agenți la începutul zilei de lucru.

O nouă configurație „Fereastră de apelare sigură” este acum disponibilă în nodul „Strategie de încercare de contact”.

Exemplu de utilizare caz: Luați în considerare o campanie de colectare a datoriilor în care agenții lucrează de la '8:00 Am' în '5:00 Ora centrală a PM. Un singur contact are trei numere de telefon în fusurile orare „Est”, „Munte” și „Pacific”.

• Configurați „Sincronizarea campaniei” ca „8:00 Am' în '5:00 PM Central”.
• Configurați „Fereastra de apelare sigură” în nodul de strategie de încercare a contactului ca „6:00 Am' în '8:00 PM' în fusul orar local al contactului.

La „8:00 AM Central”, contactul este la '9:00 Estul AM', '7:00 AM Mountain' și '6:00 "AM Pacific".

Deoarece toate cele trei numere se află deja în fereastra de apelare în condiții de siguranță configurată, contactul poate fi trimis către apelant chiar la începutul schimbului agentului. Acest lucru înseamnă că agenții pot începe să lucreze mai devreme la contactele disponibile, în loc să aștepte ca ultimul fus orar din înregistrare să atingă un prag implicit mai sigur.

30 aprilie, 2026

WFO Webex: WFM - Re-prognoză intraday

Webex WFO acceptă acum reprognozarea intraday WFM, o îmbunătățire puternică care permite supervizorilor să realoce personalul pe tot parcursul zilei, în funcție de cea mai recentă cerere. Prin generarea și implementarea rapidă a previziunilor revizuite, echipele pot aborda în mod eficient evenimentele neașteptate, cum ar fi creșterile numărului de apeluri sau absențele agenților, cu o precizie și flexibilitate sporite.

Această funcționalitate îmbunătățește gestionarea pe parcursul zilei, sprijinind centrele de contact în creșterea nivelurilor de servicii, minimizând atât supracapacitatea, cât și lipsa de personal și asigurând programe echilibrate. Cu reprognozele nelimitate accesibile direct din vizualizarea intrajeră a personalului, supervizorii pot lua decizii informate, bazate pe date, fără a întrerupe fluxurile de lucru curente.

Pentru mai multe informații, consultați Vizualizați nivelurile de personal și nevoile reale.

31 martie, 2026

Infuzați fusul orar al destinatarilor apelurilor utilizând codul zonei de telefonie sau codul poștal pentru mai multe țări de fus orar

Managerul de campanie nativ acceptă acum opțiuni suplimentare de deducere a fusului orar pentru contactele din Canada, Mexic, Australia, Brazilia și Indonezia. Acest lucru ajută echipele să aplice mai precis fereastra de apelare sigură, derivând fusul orar al unui contact direct din datele încărcate din lista de contacte.

• Canada: se utilizează codul zonei de telefonie a destinatarului apelului sau codul poștal
• Mexic: se utilizează codul zonei de telefonie a destinatarului apelului
• Brazilia: se utilizează prefixul zonei de telefonie a destinatarului apelului
• Australia: se utilizează codul poștal al destinatarului apelului
• Indonezia: se utilizează codul poștal al destinatarului apelului

Pentru țările acceptate mai sus, supervizorii pot selecta metoda de derivare relevantă pe baza codului poștal sau a codului zonei telefonice în cartografierea câmpului Pasul 4 și pot specifica „Fusul orar al sursei contactului” în listele de contacte. Pentru mai multe informații, consultați secțiunea Mapare câmp din documentația noastră de ajutor.

WFO Webex: Gestionați seturile de control al fluxului de lucru pe web

Webex WFO acceptă acum gestionarea setului de control al fluxului de lucru direct pe web. Această tranziție de la clientul WFM la interfața bazată pe browser oferă o experiență de administrare centralizată și mai eficientă, sprijinind un acces mai ușor și modernizarea continuă a platformei.

Pentru mai multe informații, consultați Gestionați seturile de control al fluxului de lucru și profilurile pe web.

30 martie, 2026

Asistență lingvistică extinsă în Webex WFO Analytics

Webex WFO Analytics acceptă acum șapte limbi suplimentare: turcă, filipineză, thailandeză, bahasa, greacă, maghiară și cehă. Această îmbunătățire extinde acoperirea statisticilor atât pe canalele de voce, cât și pe cele digitale, permițând o adoptare globală mai amplă. Clienții pot profita acum de capacitățile cheie, inclusiv QM automat, rezumatul interacțiunii, subiectele de actualitate și sentimentul avansat în aceste limbi, asigurând informații consecvente, bazate pe IA și analiza calității în mai multe regiuni și interacțiunile cu clienții.

Pentru mai multe informații, consultați Localizare și limbi acceptate

26 martie, 2026

Vă prezentăm gestionarea calității Webex IA

Ne face plăcere să anunțăm gestionarea calității Webex IA [AI QM]. Soluția noastră de management al calității bazată pe IA oferă o experiență nativă, integrată pentru evaluarea și îmbunătățirea performanței agenților. Acesta permite supervizorilor să evalueze automat până la 100 % dintre interacțiuni și oferă informații în timp real și oportunități de coaching a suprafețelor. Acest lucru conduce la îmbunătățirea continuă și standardizarea pentru centrele de contact la o viteză și o scară fără precedent. Diferențiind de furnizorii tradiționali de QM după apel, Webex Contact Center va îmbunătăți calitatea și va aborda proactiv problemele în timp real sau aproape în timp real.

Pentru viitoarea lansare din luna martie, funcțiile de mai jos vor fi disponibile:

1. AI-powered evaluations and Speech analytics: Evaluează automat 100% dintre interacțiuni utilizând IA pentru evaluări consecvente și scalabile ale calității și generează statistici ale vorbirii.

2. Enhanced team performance dashboard: Un tablou de bord intuitiv, configurabil privind performanța agenților, care urmărește performanța agenților pe 20+ măsurători.

3. Customer sentiment analysis: Interacționează cu scorul sentimentelor clientului și clasifică interacțiunile ca „pozitive”, „neutre” sau „negative”.

4. Coaching insights: Generează sfaturi de coaching personalizate pentru a îmbunătăți performanța agentului.

Pentru mai multe informații, consultați Începeți să utilizați gestionarea calității IA în Webex Contact Center.

Gestionarea calității IA Webex: Evaluări bazate pe IA și statistici vorbire

O nouă eră a standardizării în materie de întrebări și răspunsuri pentru interacțiuni este în curs cu funcția noastră de evaluare bazată pe IA, lansată în curând. Conceput pentru supervizori și manageri de calitate (QM), acest instrument le va permite să creeze, să aloce și să gestioneze formulare de evaluare pe baza unor criterii consecvente și transparente.

Supervizorii pot crea intuitiv formulare de evaluare pentru a alege tipurile de întrebări (întrebări Da/Nu și întrebări scalate), a atribui punctaje la întrebări și a grupa mai multe întrebări în secțiuni. Supervizorii pot atribui un formular de evaluare unei combinații de cozi, echipe sau agenți. De asemenea, aceștia pot defini regulile de interacțiune și frecvența de evaluare pentru a determina ce interacțiuni trebuie evaluate în raport cu formularul și pentru a se asigura că doar un procent din apeluri sunt evaluate.

IA va puncta automat fiecare întrebare din formularul de evaluare atribuit cu justificare și va genera un scor global pentru interacțiunile evaluate. Supervizorii și QM au capacitatea de a modifica scorul evaluat de IA, dacă este necesar. Rezultatele evaluării, inclusiv scorurile generale pentru interacțiune și scorul mediu agregat de evaluare pentru un agent, pot fi vizualizate, oferind informații privind performanța.

Măsurătorile privind statisticile vorbirii oferă informații valoroase despre interacțiuni prin măsurarea unor aspecte precum urmărirea încrucișată, raportul de vorbire și monitorizarea tăcerii, ajutând supervizorii să monitorizeze și să îmbunătățească performanța agenților. Aceste măsurători, împreună cu scorurile de evaluare, permit un QM mai rapid, o coaching țintită și stimulează productivitatea agenților pentru a oferi o experiență consecventă a clienților.

Această caracteristică este acum disponibilă pentru supervizori și manageri de calitate.

Pentru mai multe informații, consultați Utilizarea analizelor de evaluare și vorbire în gestionarea calității Webex IA.

Gestionarea calității IA Webex: Tablou de bord privind performanța echipei de supervizori

Am introdus o nouă vizualizare pentru performanța istorică a agenților în cadrul tabloului de bord actual privind performanța echipei de supervizori. Acest lucru permite supervizorilor să vizualizeze performanța agenților din echipa lor în ceea ce privește măsurătorile agregate operaționale, QM și statisticile vorbirii. Cu noul tablou de bord, supervizorii pot compara indicatorii de performanță pentru agenți și echipă, pot vizualiza tendințele istorice și pot parcurge rapid date detaliate la nivel de interacțiune. Vizualizările personalizabile, filtrarea avansată și cardurile de performanță configurabile facilitează ca niciodată identificarea oportunităților de coaching, sărbătorirea succeselor și îmbunătățirea continuă a echipei.

Pentru mai multe informații, consultați Utilizați tabloul de bord Performanță agent din Gestionarea calității Webex AI.

Gestionarea calității IA Webex: Informații privind coaching bazat pe IA

Am introdus informații privind instruirea agenților pe bază de IA pentru supervizori în Webex Contact Center. Această caracteristică utilizează evaluările și indicatorii de performanță ai agenților pentru a evidenția punctele lor forte și domeniile de îmbunătățire. Caracteristica permite supervizorilor să definească indicatorii cheie de performanță (KPI) pentru echipele lor, care acționează ca un obiectiv pentru ca motorul IA să genereze informații personalizate de coaching. Pe lângă informații, supervizorii pot vedea, de asemenea, interacțiunile ca dovezi. Acest lucru contribuie la îmbunătățirea continuă a performanței prin informații acționabile, bazate pe date.

Pentru mai multe informații, consultați Utilizați informațiile de coaching în gestionarea calității Webex AI.

Gestionarea calității IA Webex: Analiză sentiment

Ne face plăcere să anunțăm că analiza sentimentelor este acum disponibilă în Webex Contact Center. Această funcție utilizează IA pentru a analiza părerea clientului pentru interacțiunile vocale, oferind supervizorilor scoruri clare ale sentimentelor (între -100 și +100) și clasificatorul corespunzător [ pozitiv / negativ / neutru ] Pentru interacțiunile finalizate, supervizorii și managerii de calitate pot vizualiza datele sentimentelor direct în Grila de interacțiuni și Player-ul de interacțiune. Interacțiunile pot fi filtrate în grilă în funcție de sentimentul clientului (pozitiv, negativ și neutru). Aceste informații îi ajută pe supervizori să înțeleagă mai bine experiența clienților și să identifice oportunitățile de coaching.

Pentru mai multe informații, consultați Înțelegeți analiza sentimentelor în Gestionarea calității Webex IA.

24 martie, 2026

Personalizați Desktop-ul de agent cu noile opțiuni pentru teme

Suntem încântați să vă anunțăm că opțiunea de personalizare a temei este acum disponibilă în Webex Contact Center Desktop! Agenții au acum flexibilitatea de a alege dintre trei teme desktop proiectate profesional, scoase din uz, facilitând găsirea aspectului care se potrivește cel mai bine nevoilor și stilului lor de lucru. Fundalurile noi și selecțiile de teme disponibile îmbunătățesc considerabil confortul și accesibilitatea.

Pentru mai multe informații, consultați Înțelegeți profilul dvs. de utilizator.

19 martie, 2026

Filtre de date simplificate și funcții variabile de profil consolidate

Suntem încântați să introducem o experiență îmbunătățită a utilizatorului în instrumentul Analizator, conceput pentru a eficientiza și simplifica procesul de creare și modificare a filtrelor. Utilizatorii vor avea acum posibilitatea de a crea condiții complexe de filtrare folosind atât operatori AND, cât și OR și, de asemenea, de a cuiburi condiții, după cum este necesar. Filtrele de construcție vor fi acum mai intuitive, filtrele existente convertindu-se automat la noul format după editare, asigurând o tranziție lină și fără probleme. Aceste îmbunătățiri se concentrează pe filtrele de date în timpul procesului de creare a rapoartelor, în care condițiile sunt aplicate la nivelul datelor. La rularea unui raport, datele vor fi, de asemenea, filtrate pe baza condițiilor de filtrare definite de utilizator, oferind raportul la granularitatea dorită.

În plus, simplificăm și variabilele de profil de editare a experienței prin consolidarea tuturor funcțiilor, inclusiv Afișare/ascundere, Ștergere pictograme într-o acțiune cu un singur clic, îmbunătățind accesibilitatea.

Pentru mai multe informații, consultați secțiunea Definiți filtrele din Ghidul utilizatorului Analizator al Webex Contact Center.

11 martie, 2026

Filtrare extinsă a istoricului interacțiunilor

Supervizorii pot filtra și vizualiza acum interacțiunile finalizate de până la 13 luni în trecut. Pentru mai multe informații, consultați secțiunea Vizualizați interacțiunile din articolul Supravegherea agenților și echipelor.

februarie 2, 2026

Asistență agent în Webex WFO

Asistența pentru agenți este acum disponibilă în Webex WFO, ajutând supervizorii să eficientizeze interacțiunile cu agenții legate de program, menținând în același timp controlul asupra politicilor forței de muncă. Asistentul bazat pe GenAI evaluează fiecare cerere de agent în funcție de regulile WFM configurate, permisiunile și criteriile de eligibilitate înainte de depunerea sau aprobarea acțiunilor.

Prin automatizarea validării și gestionării interacțiunilor de programare comune, Asistența pentru agenți reduce volumul de lucru repetitiv al supervizorului, menținând în același timp operațiunile forței de muncă conforme și consecvente. Este disponibil în 59 limbi.

Beneficii cheie:

• Reduceți solicitările repetitive ale agenților legate de programe și disponibilitate
• Asigurați-vă că solicitările respectă regulile și permisiunile WFM definite
• Menținerea unei aplicări consecvente a politicilor la scară
• Petreceți mai mult timp cu gestionarea pe parcursul zilei și cu asistența pentru agenți

Pentru cerințe preliminare și alte detalii, consultați https://www.wfohelp.com/doc/Content/user-guides/agent-tools/about-agentassist.htm

WFO Webex: Tablou de bord al eficienței coaching în gestionarea performanței

Webex WFO Performance Management a lansat Tabloul de bord pentru eficacitatea coaching, un nou instrument care permite supervizorilor să obțină informații despre modul în care se livrează coaching-ul la nivelul echipelor și să evalueze impactul general al acestuia.

Beneficii cheie:

• Vizualizați activitatea de instruire și impactul între echipe într-un singur loc
• Identificați rapid tendințele de performanță și acționați cu încredere
• Identificați care metode de coaching sunt eficiente și indicați zonele care au potențialul de îmbunătățire.

Pentru mai multe informații, consultați Vizualizați eficacitatea coaching-ului în Gestionarea performanței.

WFO Webex: Monitorizare îmbunătățită a ecranului live

Webex WFO a îmbunătățit monitorizarea ecranului live pentru a oferi supervizorilor o vizibilitate mai precisă și țintită în spațiile de lucru ale agenților. Cu această îmbunătățire, supervizorii vor putea să selecteze și să se concentreze pe monitoare individuale în timpul sesiunilor live, permițând informații mai clare despre fluxurile de lucru cheie.

Beneficii cheie:

• Monitorizare de precizie: Concentrați-vă cu ușurință pe cel mai important ecran.
• Claritate îmbunătățită: Vizualizați detaliile fără a fi distrași pentru o mai bună instruire și conformitate.
• Experiență optimizată: Conceput pentru medii multi-monitor, pentru a simplifica monitorizarea.

Pentru mai multe informații, consultați secțiunea „Monitorizați ecranul unui agent” de la Monitorizați agenții în timp real.

decembrie 19, 2025

Gestionarea nativă a campaniei Webex: API-uri pentru gestionarea listelor de contacte

Introducem următoarele API-uri 5 care vă vor ajuta să automatizați procesul de creare și gestionare a listelor de contacte asociate cu campaniile dvs.:

1. Creați o listă de contacte
2. Creați contacte într-o listă de contacte
3. Obținerea listelor de contacte în cadrul unei campanii
4. Actualizați starea unui contact dintr-o listă de contacte
5. Actualizați starea listei de contacte

Documentația pentru aceste API-uri este disponibilă pe portalul Webex for Developers API Reference.

Cu aceste API-uri, puteți automatiza crearea și gestionarea listelor de contacte de campanie fără a fi nevoie ca un utilizator uman să încarce manual listele de contacte. De asemenea, puteți sprijini cazuri de utilizare, cum ar fi următorul scenariu: să spunem că sistemul de contabilitate a datoriei de bază al unei bănci generează în fiecare dimineață un fișier cu clienți a căror plată a datoriei este întârziată, iar acest fișier este apoi utilizat pentru a crea automat o listă de contacte pentru o „campanie de colectare a datoriei” utilizând metoda de încărcare SFTP. În timpul zilei, unul dintre acești clienți poate efectua plata tranșei datoriei online sau într-o sucursală bancară. În acest caz, puteți scrie o cerere pentru a invoca API-ul 4 din lista de mai sus pentru a „închide înregistrarea de contact” pentru acest client care nu mai trebuie apelat deoarece plata datoriei sale nu mai este scadentă.

Gestionarea nativă a campaniei Webex: Programare avansată (mai detaliată) a campaniilor

Anterior, „programul de bază al campaniei” avea următoarea limitare: deși vă permitea să activați sau să dezactivați programul campaniei pentru o anumită zi a săptămânii, ora de începere și ora de încheiere a campaniei trebuiau să fie aceleași pentru fiecare zi pentru care este activat programul campaniei.

Acum am introdus „programul avansat al campaniei”, care vă va permite să configurați până la trei sloturi diferite de timp al campaniei pentru fiecare zi a săptămânii. Acum puteți programa campanii pentru a reflecta scenariile dvs. de afaceri din lumea reală. De exemplu, mai multe schimburi de centre de contact, pauze de prânz, jumătate de zi sâmbăta etc.

Această funcție va fi vizibilă în nodul „Program zilnic” de pe „Pânza campaniei”.

Gestionarea nativă a campaniei Webex: Asociați „Setări cod de încheiere” diferite cu campanii diferite

Introducem capacitatea de a crea mai multe „seturi de coduri de încheiere”, deblocând astfel capacitatea de a configura diferite setări de reîncercare a apelurilor și valori de setare a închiderii contactelor pentru același cod de încheiere. Astfel, puteți acum asocia un „set de cod de încheiere” diferit cu fiecare campanie. Acest lucru vă permite controlul granular de care aveți nevoie pentru a adapta setările codului de încheiere la cerințele unice ale fiecărei campanii, ceea ce duce la strategii de reîncercare mai țintite.

De exemplu, să spunem că o bancă are două campanii de colectare a datoriilor: una pentru ipoteci și alta pentru împrumuturi automate. Este posibil ca departamentul de ipoteci să dorească să „închidă contactul” dacă codul de încheiere este „Clientul a promis să plătească”, dar în campaniile departamentului de împrumut automat, pentru același cod de încheiere, este posibil să dorească să păstreze contactul deschis și să încerce din nou după 1 zi. Cu această caracteristică, puteți configura cu ușurință această cerință.

Gestionarea nativă a campaniei Webex: Asociați diferite „Setări rezultate telefonie” cu campanii diferite

Introducem capacitatea de a crea mai multe „seturi de rezultate ale telefoniei”, deblocând astfel capacitatea de a configura diferite setări de reîncercare a apelurilor și valori de setare a închiderii contactelor pentru același rezultat al telefoniei. Astfel, puteți acum asocia un „set de rezultate telefonice” diferit cu fiecare campanie. Acest lucru vă permite controlul granular de care aveți nevoie pentru a adapta setările privind rezultatul telefonului la cerințele unice ale fiecărei campanii, ducând la strategii de reîncercare mai bine direcționate.

De exemplu, să spunem că o bancă are două campanii de colectare a datoriilor: una pentru ipoteci și alta pentru împrumuturi automate. Este posibil ca departamentul de ipoteci să dorească să reîncerce după 1 oră dacă rezultatul telefonului este „Telefonul este ocupat”, dar în campaniile departamentului de împrumut automat, pentru rezultatul telefonului, este posibil să dorească să reîncerce după 2 ore. Cu această caracteristică, puteți configura cu ușurință această cerință.

Gestionarea nativă a campaniei Webex: Deduceți fusul orar al unui contact din codul poștal din SUA

Această funcție se aplică numai clienților din SUA.

Până în prezent, fusul orar pentru un destinatar al apelului din SUA a fost derivat din codul (codurile) zonei de telefon a (ale) contactului respectiv (respective) pentru a vă asigura că apelul de ieșire este efectuat într-o „fereastră de apelare sigură” din programul general al campaniei. Cu toate acestea, deoarece clienții se mută dintr-un oraș în altul, este foarte probabil ca aceștia să-și păstreze numărul de telefon mobil, astfel încât fusul orar dedus din codul zonei de telefonie poate fi incorect.

Odată cu introducerea acestei funcții în „Pasul de mapare a câmpului #5”, acum veți avea opțiunea de a „Derivați fusul orar din lista de contacte: Pe baza codurilor poștale din SUA”. Am asociat fiecare dintre cele aproximativ 42,000 coduri ZIP din SUA la un fus orar. Deci, dacă selectați această nouă opțiune în timp ce configurați „Pasul de mapare a câmpului #5”, sistemul va deduce fusul orar pentru fiecare contact din codul său poștal, în loc să deducă fusul orar din codul zonei telefonice.

Această funcție vă poate ajuta să vă îmbunătățiți eficiența campaniilor de ieșire și să îmbunătățiți conformitatea cu reglementările privind „fereastra de apelare”.

Gestionarea nativă a campaniei Webex: Blocați toate apelurile către un anumit cod poștal din SUA din toate campaniile

Această funcție este momentan în versiunea „Beta” și se aplică numai clienților din SUA.

Avem deja o funcție care vă permite să blocați apelurile din toate campaniile active către unul sau mai multe coduri specifice ale zonei de telefonie din SUA. Această caracteristică este foarte utilă dacă, de exemplu, autoritățile declară o urgență civilă într-o anumită zonă din cauza unui dezastru natural.

Acum introducem o funcție similară (în prezent în versiunea „Beta”), care vă va permite să blocați apelurile din toate campaniile active către unul sau mai multe coduri ZIP specifice din SUA. Acest lucru vă poate permite să respectați cu mai multă precizie reglementările statale și urbane sau normele de afaceri la un nivel mai detaliat.

decembrie 15, 2025

WFO Webex: WFM cu subiecte de actualitate

Webex WFO introduce subiecte de actualitate în WFM, o capacitate bazată pe IA care oferă informații operaționale mai aprofundate în cadrul gestionării forței de muncă. Analizând mii de interacțiuni cu clienții, Trending Topics identifică teme și subiecte emergente, ajutând la explicarea creșterilor volumului de interacțiune sau ale timpului mediu de gestionare.

Beneficii cheie:

• Identifică tendințele emergente în interacțiunile cu clienții pentru a sprijini deciziile informate privind personalul.
• Evidențiază modificările în subiectele de discuție ale clienților pentru a optimiza programarea.
• Identifică oportunitățile de coaching și training pe baza temelor de tendințe.
• Semnalizați mai devreme eventualele probleme, activând rezoluția proactivă înainte de escaladare.

Pentru mai multe informații, consultați Vizualizați și analizați subiectele în WFM.

noiembrie 28, 2025

WFO Webex: Planificator vacanță Pro

Holiday Planner Pro în Webex WFO eficientizează și automatizează gestionarea cererilor de vacanță pentru centrele de contact, asigurând un proces echitabil și eficient. Prin eliminarea necesității de foi de calcul sau aprobări manuale, această caracteristică este integrată perfect în Webex WFO.

La ce să vă aşteptaţi:

• Agenții pot trimite și gestiona solicitări de vacanță direct din aplicația web Webex WFO sau din aplicația mobilă.
• Supervizorii pot configura reguli de vacanță, inclusiv indemnizația zilnică, perioadele de deschidere sau perioadele de timp necesare de conducere și pot implementa metode de atribuire echitabile, cum ar fi clasificarea în funcție de performanță, vechimea sau primul venit, primul servit.
• Disponibilitatea este actualizată automat ori de câte ori sunt adăugate, modificate sau anulate vacanțe.
• Prin schimbarea vacanței, agenții pot solicita date alternative după aprobările inițiale. Plasarea listelor de așteptare și aprobările automate bazate pe reguli contribuie la menținerea unui proces echitabil.

Beneficii cheie:

• Corect și transparent: Fiecare agent vede un proces clar și imparțial, chiar și în perioadele de vârf.
• Economisire timp: Elimină nevoia de foi de calcul și reconciliere manuală, economisind ore importante ale supervizorilor.
• Conform: Îndeplinește cerințele sindicale și locale de muncă, asigurându-se că vacanțele sunt alocate conform unor reguli definite.
• Agent prietenos: Capacitarea angajaților cu opțiuni de autoservire, sprijinind un echilibru mai bun între viața profesională și cea privată.
• Aliniat la performanță: Permite organizațiilor să recompenseze mandatul sau KPI-urile prin descompunerea acestora în aprobări de vacanță.

Pentru mai multe informații, consultați Gestionați planificarea vacanțelor.

noiembrie 21, 2025

WFO Webex: Gestionarea performanței

Webex WFO a introdus Performance Management, o nouă soluție care unifică coaching-ul, măsurătorile de performanță și dezvoltarea agenților într-o singură experiență. Acesta conectează date cheie de la QM și WFM pentru a oferi supervizorilor o imagine completă a performanței, ajutându-i să urmărească progresul, să îmbunătățească eficiența coaching-ului și să ofere agenților vizibilitate în timp util asupra obiectivelor lor.

Pentru detalii suplimentare, consultați articolul – Webex WFO: Gestionarea performanței (Webex Contact Center).

noiembrie 17, 2025

Flexibilitate îmbunătățită a filtrului pentru raportare

Suntem încântați să anunțăm o îmbunătățire puternică a experienței de creare a formulelor pe bază de text în Analizator. Pe baza lansării noastre recente a formulelor pe bază de text, puteți aplica acum filtre direct în formulele dvs., eficientizând procesul de creare. Această îmbunătățire permite utilizatorilor să adauge mai multe filtre utilizând operatorul logic AND pentru selectarea precisă și granulară a datelor - oferind o raportare mai bogată într-un singur pas. Sugestiile în linie și mesajele de eroare oferă îndrumări în timp real, în timp ce asistența oferită de operatorii la scară largă adaugă și mai multă flexibilitate. Cu această actualizare, supervizorii și analiștii pot crea cu ușurință informații mai rapide și mai aprofundate despre formule complexe și țintite.

Pentru mai multe informații, consultați Creați o formulă pe bază de text

noiembrie 14, 2025

Forțați deconectarea utilizatorilor activi pentru Administratori

Funcția de deconectare forțată este acum disponibilă pentru administratorii Webex Contact Center. Această caracteristică le permite să deconecteze forțat agenții care sunt blocați într-o stare de conectare sau inactivi pentru perioade lungi de timp, ajutând la menținerea eficienței operaționale și la asigurarea performanței fără probleme a centrului de contact. Pentru mai multe informații, consultați secțiunea Deconectare forțată din articolul Gestionați utilizatorii centrului de contact.

noiembrie 12, 2025

Filtrul de aptitudini în statisticile cozii de apeluri în timp real

Supervizorii pot filtra acum statisticile secvențelor de așteptare în timp real în funcție de competențe și competență, oferind o vizibilitate mai profundă a performanței secvențelor de așteptare și a disponibilității agenților.

Această îmbunătățire facilitează identificarea competențelor care nu dispun de personal sau de personal excesiv, asigurarea faptului că agenții potriviți gestionează contactele potrivite și menținerea unor niveluri echilibrate de servicii în cozile de apeluri.

Pentru informații, consultați Supervizați și gestionați cozile de apeluri ale centrului de contact și Supervizați agenții și echipele articole.

31 octombrie, 2025

Scalabilitate îmbunătățită pentru echipele și cozile gestionate

Am introdus îmbunătățiri de performanță pentru Teams managed și Cozi de apeluri pe pagina principală ESD. Drept urmare, opțiunea de căutare din aceste câmpuri vă va solicita acum să introduceți cel puțin trei caractere înainte de afișarea rezultatelor.

30 octombrie, 2025

Îmbunătățirea măsurătorilor interacțiunii - Analizator

Ne face plăcere să anunțăm îmbunătățiri semnificative ale măsurătorilor de interacțiune în Analizator, inclusiv introducerea 8 noi măsurători de transfer care acoperă scenariile de conferință și consultare. În plus, am modificat 13 măsurători legate de numărul de solicitări, durata solicitărilor, numărul de transferuri și am actualizat definițiile pentru durata răspunsului pentru a asigura o mai mare acuratețe. Toate aceste modificări au fost implementate în depozitul de rapoarte rezumative al agentului (ASR).

Anterior, în unele măsurători, cum ar fi numărul solicitărilor, declanșatoarele s-au bazat mai degrabă pe momentul în care agentul consultat a răspuns decât pe momentul în care solicitarea a fost inițiată. Acest lucru a creat uneori un decalaj între raportarea datelor și așteptările utilizatorilor, în special în ceea ce privește solicitările de consultare, și ar putea duce la apariția unor numere conectate și consultate mai mari decât era de așteptat. Prin aceste îmbunătățiri, am rafinat și am introdus noi măsurători pentru a ne alinia mai bine la așteptările utilizatorilor, oferind rapoarte mai precise, acționabile și mai precise pentru operațiunile centrului dvs. de contact. O listă detaliată a măsurătorilor actualizate și a noilor lor definiții este prezentată mai jos: Lista măsurătorilor actualizate privind interacțiunea și noile lor definiții în ASR

29 octombrie, 2025

Experiență de conectare simplificată pentru supervizori

Introducem o experiență de conectare simplificată și mai eficientă pentru supervizorii care utilizează Agent Desktop în Webex Contact Center. Această îmbunătățire are drept scop eficientizarea procesului de conectare și reducerea erorilor, în special atunci când se utilizează opțiuni de acreditare prepopulate sau derulante. Deși aceste îmbunătățiri minimizează erorile și problemele de rutare pentru majoritatea utilizatorilor, supervizorii trebuie să fie conștienți de faptul că sistemul efectuează validarea acreditării (de exemplu, asigurându-se că are un format valid și este atribuit profilului dvs.), dar nu efectuează o verificare în timp real a stării dispozitivului la conectare. Prin urmare, este responsabilitatea dvs. să vă asigurați că numărul de apelare sau extensia selectată sau introdusă este asociată cu un dispozitiv activ și disponibil.

Această îmbunătățire include:

• Opțiuni mai inteligente de conectare: Ecranul de conectare afișează acum dinamic numai opțiunile relevante pentru profilul dvs.

• Date de autentificare prepopulate: În cazul în care profilul dvs. include un singur număr de apelare sau o extensie configurată, aceste informații sunt precompletate automat. Pentru profilurile cu mai multe opțiuni configurate, este disponibilă o listă derulantă, economisind timp și reducând riscul de introducere greșită a informațiilor.

• Validare Webex Calling: În cazul utilizatorilor Webex Calling, se efectuează validarea pentru a vă asigura că interioarele sau numerele de apelare selectate din lista derulantă sunt valide și alocate profilului dvs. Webex Calling. Acest lucru ajută la asigurarea faptului că selectați o acreditare corectă, reducând la minimum problemele de rutare cauzate de acreditările incorecte sau nealocate. Dacă introduceți manual un număr de interior sau de apelare, sistemul va verifica în continuare dacă datele de autentificare vă sunt atribuite, dar la conectare nu se efectuează nicio verificare în timp real a stării dispozitivului, pentru nicio intrare (verticală sau manuală). Este responsabilitatea dvs. să vă asigurați că interiorul sau numărul de apelare selectat sau introdus este asociat cu un dispozitiv activ și disponibil. Această abordare menține flexibilitatea pentru supervizorii care utilizează extensiile neconfigurate în Webex Calling, dar este responsabilitatea dvs. să vă asigurați că extensia este disponibilă și gata de utilizare.

• funcția „Nu mai afișați acest mesaj”: Caseta de selectare Nu mai afișați acest mesaj vă permite să omiteți ecranul de selectare a stației în timpul conectărilor ulterioare. Odată selectat, sistemul va efectua o conectare automată, ocolind pasul de selecție a stației. Puteți șterge în continuare această opțiune în orice moment în Modificare setări profil pentru a fi prezentată din nou împreună cu ecranul de conectare al stației, dacă este necesar.

Beneficii

• Conectare mai rapidă și mai ușoară: Un proces optimizat reduce timpul de conectare, permițându-vă să începeți să lucrați mai repede.

• Erori minimizate: Acreditările prepopulate și validarea selecțiilor derulante ajută la eliminarea problemelor cauzate de informațiile tastate greșit sau de detaliile nevalide pentru acreditarea în sine. Cu toate acestea, sistemul nu efectuează o verificare a stării dispozitivului la conectare, astfel că rămâne responsabilitatea supervizorului să asigure disponibilitatea dispozitivului.

• Redirecționare îmbunătățită a apelurilor: Conectările exacte pentru acreditările validate asigură o rutare impecabilă a apelurilor și o experiență îmbunătățită a clienților. Supervizorii trebuie să se asigure că datele de autentificare selectate sau introduse sunt asociate cu un dispozitiv configurat corect și disponibil, pentru a evita eventualele probleme de rutare.

Pentru mai multe informații, consultați https://help.webex.com/en-us/article/lc7emx/Sign-in-to-Supervisor-Desktop și https://help.webex.com/en-us/article/nydkuvdb/Change-your-role-in-Supervisor-Desktop.

09 octombrie, 2025

Program de completare nativ pentru gestionarea campaniei Webex: API-uri pentru gestionarea listelor DNC

După cum vă amintiți, pe 31 iulie 2025, am introdus o nouă ofertă disponibilă pentru comandă în America, Europa și Africa: „Program de completare nativ pentru gestionarea campaniei Webex pentru Webex Contact Center”.

Acum am pus la dispoziție trei API-uri care vă permit să automatizați gestionarea „Listele de persoane de contact” (liste DNC) în cadrul acestui modul de completare.

Acest set de API vă va permite să efectuați următoarele trei operații:

• Adăugați un număr de telefon la o anumită listă DNC
• Eliminați un număr de telefon dintr-o anumită listă DNC
• Verificați dacă un număr de telefon există deja într-o listă DNC

Pentru mai multe informații, consultați API-uri DNC de gestionare a campaniei din Portalul dezvoltatorilor.

august 27, 2025

Desktop supervizor îmbunătățit: Interfață grafică eficientizată, gestionare cuprinzătoare a cozilor de apeluri și statistici privind interacțiunea

Următoarele caracteristici sunt acum disponibile pentru entitățile găzduite existente:

• Interfață îmbunătățită cu utilizatorul pentru Desktop supervizor
• Listă îmbunătățită de sarcini Agent Desktop pentru supervizori
• Statistici privind coada de apeluri în timp real în Desktopul supervizorului
• Gestionați alocarea directă a agentului în cozile de pe Desktop supervizor
• Vizualizare detalii interacțiuni cuprinzătoare cu transcrieri
• Fila Interacțiuni noi din Desktopul supervizorului
• Actualizați profilurile de aptitudini ale agentului de pe desktopul supervizorului

august 21, 2025

Raportarea statisticilor subiectului în Analizator

Suntem încântați să vă prezentăm informații îmbunătățite la nivel de subiect direct în tabloul de bord al asistentului IA prin intermediul noilor capacități de raportare din Analizator. Această funcție este concepută special pentru analiștii de afaceri și supervizorii, permițându-le să obțină o vizibilitate mai profundă în interacțiunile cu clienții prin integrarea informațiilor despre subiect alături de datele de interacțiune și indicatorii de performanță cheie (KPI) în cadrul Analizatorului, oferind o vizualizare unificată a conversațiilor cu clienții. Utilizatorii care nu sunt administratori au posibilitatea de a construi și personaliza rapoarte fără a necesita privilegii de administrator cu drepturi depline sau de administrator al Centrului de contact sau acces direct la portalul de analiză subiect. Această integrare deblochează tendințe și modele puternice prin corelarea subiectelor cu măsurătorile interacțiunii, sprijinind luarea deciziilor mai inteligente, bazate pe date în întreaga organizație. În plus, permite clienților să acceseze datele subiectului utilizând API-ul de căutare.

Pentru mai multe informații, consultați Începeți cu Statistici subiect și Rapoarte statistici subiect.

iulie 31, 2025

Interfață îmbunătățită cu utilizatorul pentru Desktop supervizor

Experimentați o interfață desktop modernă și intuitivă cu fonturi actualizate, culori, elemente UI, palete de culori pentru o claritate mai mare și un apel vizual. Configurația reorganizată acceptă, de asemenea, funcții noi și viitoare. Această actualizare include:

• Îmbunătățiri vizuale: Oferă un aspect rafinat și modern în toate interfețele Desktop, oferind fonturi reîmprospătate, culori de fundal, elemente de interfață cu utilizatorul și palete de culori pentru o claritate și un plus de atracție vizuală.
• Arhitectura informațiilor actualizată: Organizarea și structura interfețelor de utilizator pentru desktop sunt în curs de actualizare pentru a sprijini mai bine funcțiile viitoare. Aceste modificări sunt concepute pentru a încorpora fără probleme noi funcționalități, cum ar fi capacitatea de a căuta și selecta interacțiunile, de a vizualiza statisticile cozilor de așteptare în timp real și de a accesa o filă îmbunătățită privind interacțiunile. Aceste îmbunătățiri vor fi introduse treptat pe măsură ce noile funcții devin disponibile, cu o disponibilitate mai largă anticipată în luna iulie.

Rețineți că nu este posibilă revenirea la vechea interfață de utilizator odată ce noua interfață este disponibilă.

Beneficii

• Utilizare îmbunătățită: Un aspect mai curat și mai ușor de utilizat simplifică navigarea și interacțiunea pe desktop, facilitând și eficientizând sarcinile.
• Aspect modern: Experimentați un design vizual actualizat, care oferă o interfață proaspătă și consecventă.
• Fundația pentru funcții viitoare: Arhitectura actualizată permite integrarea perfectă și performanța optimă a funcțiilor viitoare puternice, îmbunătățind capacitățile generale ale fluxului de lucru.

Următoarele caracteristici și îmbunătățiri sunt disponibile numai în interfața cu utilizatorul îmbunătățită:

• Statistici privind coada în timp real: Noua filă „Cozi de apeluri” oferă o vizualizare centralizată și acționabilă a performanței cozii de apeluri.

• Gestionați alocarea directă a agentului către cozile de apeluri: Alocați agenți direct la cozile de apeluri pe bază de agenți, oferind un control mai mare asupra gestionării forței de muncă.

• Vizualizare listă interacțiuni: Noua filă „Interacțiuni” oferă o vizualizare cuprinzătoare a tuturor interacțiunilor cu clienții.

• Vizualizare detalii interacțiuni: O vizualizare cuprinzătoare, pe întreaga pagină, pentru analize detaliate ale interacțiunilor, care oferă informații mai aprofundate.

• Actualizați profilul individual de competențe al agentului pentru a contribui la eficientizarea operațiunilor și la reducerea excedentului administrativ.

Pentru mai multe informații, consultați Înțelegeți interfața de utilizator a Supervizorului Desktop.

Listă îmbunătățită de sarcini Agent Desktop pentru supervizori

Introducem o Listă de sarcini actualizată pentru agenți în Agent Desktop, concepută pentru a oferi echipei dvs. un mod mai organizat și mai eficient de gestionare a interacțiunilor cu clienții. Această îmbunătățire va eficientiza fluxurile de lucru ale agenților și va oferi o vizibilitate mai clară a volumului lor de lucru.

Ce este nou pentru agenții dvs.?

• Design simplificat al taburilor: Agenții vor beneficia de un nou aspect cu file 2 în Lista lor de sarcini:
  • Activ: Oferă o prezentare generală rapidă a tuturor interacțiunilor active în prezent.
  • Închis: Oferă un jurnal cronologic al conversațiilor încheiate recent pe toate canalele.
• Prezentare generală îmbunătățită a interacțiunii: Agenții beneficiază de o vizualizare cuprinzătoare, cu un singur panou, a tuturor interacțiunilor de intrare și în curs, permițând o mai bună prioritizare și gestionare a volumului de lucru.
• Supervizori cu roluri de agent: Dacă gestionați, de asemenea, interacțiunile cu clienții, veți experimenta direct aceste îmbunătățiri ale listei de sarcini în Desktop agent.

Această actualizare oferă agenților dvs. o interfață mai clară și mai organizată, ceea ce duce la o eficiență individuală îmbunătățită și la o performanță globală mai bună a echipei. Prin simplificarea gestionării interacțiunii, agenții pot acorda prioritate mai eficient, pot reduce timpii de răspuns și pot îmbunătăți satisfacția clienților, contribuind în mod direct la succesul echipei dvs.

Pentru mai multe informații, consultați Înțelegeți interfața de utilizator a Supervizorului Desktop.

Statistici privind coada de apeluri în timp real în Desktopul supervizorului

Suntem încântați să vă prezentăm funcția de statistici privind cozile de apeluri în Timp real în aplicația Desktop supervizor, care oferă supervizorilor o vizualizare centralizată și acționabilă a performanței cozii de apeluri prin intermediul unei aplicații dedicate Queues fila. Această filă oferă un singur punct de acces pentru toate informațiile legate de coadă și permite supervizorilor să își personalizeze lista de cozi prin selectarea, aranjarea și filtrarea coloanelor pentru a afișa cele mai relevante măsurători. Datele cozii de apeluri în timp real sunt prezentate în formate atractive din punct de vedere vizual, cum ar fi tabele, diagrame sau grafice, pentru o evaluare rapidă și ușoară a stării cozii de apeluri. Supervizorii pot să parcurgă detaliile cozii de apeluri, să examineze starea agentului, să vizualizeze interacțiunile curente și să aloce sau să elimine direct agenți (pentru cozile de apeluri bazate pe agenți) din tabloul de bord, asigurând o gestionare eficientă a cozilor de apeluri.

Pentru mai multe informații, consultați Supravegheați și gestionați cozile de apeluri ale centrului de contact.

Gestionați alocarea directă a agentului în cozile de pe Desktop supervizor 

Acum, supervizorii pot aloca sau elimina agenți direct din cozile de apeluri din cadrul Desktop supervizor, utilizând noua pagină Coadă de apeluri, fără a fi nevoie să acceseze Control Hub. Această funcționalitate este disponibilă exclusiv pentru cozile de apeluri bazate pe agenți, simplificând gestionarea cozilor de apeluri, permițând ajustări mai rapide în timp real și oferind supervizorilor o flexibilitate mai mare pentru a gestiona eficient distribuția forței de muncă.

Pentru mai multe informații, consultați Supravegheați și gestionați cozile de apeluri ale centrului de contact.

Vizualizare detalii interacțiuni cuprinzătoare cu transcrieri

Introducem o vizualizare îmbunătățită, pe o pagină completă, a detaliilor interacțiunii în Desktopul supervizorului, oferind supervizorilor o prezentare generală cuprinzătoare a interacțiunilor cu clienții. Această nouă vizualizare permite accesul atât la transcrieri live, cât și la cele finalizate pentru interacțiunile vocale și digitale (chat).

Pe lângă înregistrările existente, supervizorii pot utiliza transcrierile în timp real, un panou de date detaliate privind interacțiunea - inclusiv orare, durată, timp de așteptare și timp de gestionare - și o vizualizare a parcursului clienților pe canale și zile. Această îmbunătățire le oferă supervizorilor date mai bogate pentru a îmbunătăți monitorizarea, analiza și înțelegerea angajamentelor clienților.

Pentru mai multe informații, consultați Vizualizarea detaliilor interacțiunilor în Desktop supervizor.

Fila Interacțiuni noi din Desktopul supervizorului 

Înlocuim zona Gestionare înregistrări cu noul Interactions fila, oferind supervizorilor o vizualizare clară, în timp real, a interacțiunilor cu clienții, în fiecare etapă.

Această caracteristică îmbunătățită include trei file:

• Interacțiuni active:Monitorizați conversațiile live în timp real.

• Interacțiuni în coada de așteptare: Vedeți interacțiunile care așteaptă în cozile de apeluri.

• Interacțiuni finalizate: Accesați cu ușurință interacțiunile și înregistrările din trecut.

Tabelul personalizabil permite supervizorilor să filtreze și să organizeze datele, facilitând urmărirea cazurilor în curs și analizarea interacțiunilor finalizate – toate concepute pentru a spori eficiența și capacitatea de reacție.

Pentru mai multe informații, consultați Supravegheați-vă agenții și echipele.

Actualizați profilurile de aptitudini ale agentului de pe desktopul supervizorului

Ne face plăcere să vă prezentăm o nouă funcție care permite supervizorilor să actualizeze Profilul de abilități al unui agent direct din Desktop supervizor în vizualizarea Detalii performanță echipă. 

Această îmbunătățire permite supervizorilor să efectueze ajustări în timp real pentru agenții din domeniul lor de aplicare, eficientizând operațiunile și reducând dependența de fluxurile de lucru ale administratorilor. De asemenea, supervizorii pot edita profilurile de aptitudini ale agenților în timp real și pot vizualiza detaliile profilului de aptitudini cheie, cum ar fi Numele aptitudinii, Tipul aptitudinii și Valoarea aptitudinii, pentru a lua rapid decizii informate.

Această caracteristică este bazată pe roluri și necesită acces acordat de administrator, asigurând utilizarea sigură și controlată.

Pentru mai multe informații, consultați Supravegheați-vă agenții și echipele.

Creați formule puternice cu Generatorul de formule simplificate

Într-un efort de a crește gradul de utilizare a instrumentului Analizator, suntem încântați să introducem o îmbunătățire majoră a instrumentului Analizator, care face ca formulele personalizate de construcție să fie mai ușoare, mai rapide și mai puternice. Cu noul editor de formule text, utilizatorii pot crea formule complexe utilizând orice număr de câmpuri din rapoartele lor, combinate cu operatori aritmetici și funcții agregate. Editorul oferă îndrumări pe tot parcursul procesului de construire a formulelor, ajutând utilizatorii să valideze formula construită. Asta nu este tot, utilizatorii pot salva aceste formule pentru utilizare ulterioară în același raport sau chiar le pot salva ca formule globale pentru a fi utilizate în toate rapoartele din cadrul organizației lor. Această actualizare va oferi utilizatorilor mai multă flexibilitate, consecvență și eficiență pentru a construi formule personalizate în instrumentul Analizator.

Pentru mai multe informații, consultați Ghidul utilizatorului Analizator al Centrului de contact Cisco Webex.

Praguri codificate pe culori – Evidențiați ceea ce contează

Ne face plăcere să anunțăm funcția - praguri codificate pe culori care aduc claritate vizuală puternică rapoartelor personalizate. Această nouă capacitate permite utilizatorilor să evidențieze valori specifice într-un raport bazat pe condițiile de prag definite de utilizator, facilitând identificarea rapidă a rezultatelor pozitive sau negative pentru măsurătorile cheie. Utilizatorii pot defini până la 10 condiții de prag per raport, utilizând o gamă de operatori de comparație, cum ar fi Mai mare decât, Mai mic decât, Egal cu, Între și multe altele. Aceste condiții conduc o formatare dinamică a culorilor, aplicată într-o secvență de sus în jos, pe baza logicii pe care ați setat-o. Cel mai bun dintre toate, pragurile pot fi create, editate sau eliminate în orice moment - fără a modifica vreodată datele subiacente. Este o modalitate simplă, dar puternică de a îmbunătăți vizibilitatea, de a identifica tendințele mai repede și de a lua decizii cu mai multă încredere.

Pentru mai multe informații, consultați Ghidul utilizatorului Analizator al Centrului de contact Cisco Webex.

iulie 17, 2025

Ziua de început a săptămânii definită de utilizator pentru raportarea îmbunătățită în Analizator

Suntem încântați să introducem o nouă capacitate care permite utilizatorilor să definească ziua de începere a săptămânii pentru un raport personalizat în Analizator. Această funcție va fi benefică pentru utilizatorii din anumite zone geografice, cum ar fi Israelul, care nu urmează programele de lucru standard. Acesta este conceput special pentru supervizorii care creează sau editează rapoarte personalizate ca parte a parcursului lor de utilizator. Acum, utilizatorii pot selecta oricare dintre cele șapte zile ale săptămânii ca zi de începere pentru un anumit raport, iar această selecție se va reflecta la toți vizualizatorii de rapoarte. Deoarece această capacitate se aplică intervalelor săptămânale, va funcționa eficient numai pentru duratele care implică intervale săptămânale. Pentru mai multe informații, consultați Analizatorul Webex Contact Center.

iulie 16, 2025

WFO Webex: Planuri

Planurile sunt acum disponibile în Webex WFO. Acest instrument inteligent de programare bazat pe web este conceput pentru a eficientiza planificarea viitoare a forței de muncă. Acesta introduce grupuri de planificare dinamică, perioade configurabile și verificări de validare încorporate, toate având ca scop minimizarea erorilor și reducerea efortului manual. Cu programarea într-un singur pas și optimizarea de zi cu zi, planificatorii beneficiază de rezultate mai rapide și mai consecvente. Planificatorii rămân sub control folosind instrumente de publicare, urmărirea modificărilor și interoperabilitatea perfectă cu clientul WFM, permițând crearea de programări mai inteligente, scalabile și pregătite în viitor.

Beneficii cheie

• Programare mai rapidă cu optimizarea automată pentru ziua de odihnă
• Precizie îmbunătățită prin validări de pre-programare
• Perioade de planificare structurate pentru cicluri de planificare consecvente
• Grupare dinamică a agenților care se adaptează la modificările personalului
• Control și vizibilitate în timp real pentru publicare

Pentru mai multe informații, consultați https://www.wfohelp.com/doc/Content/user-guides/plans/plans.htm.

iulie 9, 2025

WFO Webex: Sentiment avansat

Webex WFO a lansat Advanced Sentiment, oferind informații mai aprofundate și mai focalizate asupra interacțiunilor cu clienții. Susținută de IA generativă, această caracteristică îmbunătățește înțelegerea contextului complet al întregii conversații, aducând mai multă claritate, un potențial de coaching mai puternic și o monitorizare mai eficientă a calității. Ajută echipele centrului de contact să ia decizii mai rapide și mai inteligente.

Pentru o defalcare detaliată a capabilităților complete, consultați Sentiment avansat pe Webex WFO (Webex Contact Center).

iulie 2, 2025

Documentație îmbunătățită pentru rutare și coadă WXCC

Documentația actualizată privind rutarea și coada de apeluri pentru Webex Contact Center oferă explicații clare ale conceptelor de rutare și îndrumări detaliate pentru configurarea diferitelor funcții de rutare. Acesta acoperă toate construcțiile de rutare și toți algoritmii acceptați.

Fiecare secțiune este organizată pentru a ajuta clienții, partenerii, dezvoltatorii de fluxuri și administratorii să găsească rapid și să înțeleagă pe deplin cozile și rutarea în WxCC, astfel încât cozile și rutarea să poată fi proiectate în modul cel mai adecvat pentru a configura eficient centrul de contact prin utilizarea capacităților adecvate.

Explorați documentația îmbunătățită de coadă și rutare WxCC aici: Înțelegeți rutarea și coada de apeluri în Webex Contact Center.

Raportarea segmentelor intervalului de divizare (durata activității)

Obțineți informații mai aprofundate despre performanța agenților cu noua funcție de raportare a segmentelor de interval divizat. Acest instrument vă permite să urmăriți activitatea agenților, stările și duratele pe intervale de timp personalizabile, pentru un personal mai bun, alocarea resurselor și satisfacția clienților. Pur și simplu activați opțiunea Interval de divizare din panoul Compute pentru a analiza datele după intervale precise în locul orelor de încheiere a interacțiunii.

Pentru mai multe informații, consultați Ghidul utilizatorului Analizator al Centrului de contact Cisco Webex

iunie 26, 2025

WFO Webex: Îmbunătățiri aduse cozii de apeluri pentru contacte

Webex WFO include acum îmbunătățiri puternice ale cozii de apeluri de contact, facilitând crearea, gestionarea și urmărirea obiectivelor de contact între echipe și evaluatori.

Aceste actualizări facilitează gestionarea obiectivelor, direcționarea conversațiilor potrivite și îmbunătățirea experienței atât pentru Atribuiți, cât și pentru Atribuiți. Evaluatorii pot vedea acum mai multe din cozile lor simultan, pot urmări progresul în timp real și pot finaliza mai ușor evaluările.

Beneficii cheie:

• Creați obiective de contact mai precise, cu direcționarea flexibilă a echipei sau a agentului.
• Utilizați logica avansată pentru a evidenția cele mai relevante conversații pentru evaluare.
• Vizualizați mai multe contacte în coadă simultan, pentru o mai bună planificare și prioritizare.
• Urmăriți progresul obiectivelor cu indicatori de vizibilitate și stare clari.
• Gestionați obiectivele mai ușor cu o experiență de utilizare îmbunătățită.

Aceste îmbunătățiri sprijină fluxuri de lucru mai inteligente de evaluare, rezultate mai precise și o experiență mai bună în întregul proces de calitate.

Pentru mai multe informații, consultați următoarele subiecte:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/application-management/contact-goal-administration-v2.htm
• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/recordings/contact-queue-v2.htm

WFO Webex: Atribute absență

Atributele absenței sunt acum disponibile în Webex WFO. Această capacitate permite supervizorilor să eticheteze absențele cu atribute (etichete personalizate), cum ar fi Plecare de urgență sau Solicitare în ultimul minut.

Această caracteristică permite o urmărire mai inteligentă, o acuratețe a programării în timp real și informații mai aprofundate despre tendințele de absență.

Beneficii cheie:

• Previziuni mai eficiente
• Urmărirea detaliată a tipurilor de absențe
• Actualizări în timp real ale programărilor
• Raportare mai aprofundată și analiză a tendințelor

Atributele absenței echipează echipa cu instrumentele necesare pentru a aborda provocările legate de personal, pentru a gestiona în mod proactiv concediul și pentru a lua decizii de planificare mai informate.

Pentru mai multe informații, consultați https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/wfm-settings/manage-absence-attributes.htm

WFO Webex: Noi seturi de date și tablouri de bord WFM disponibile în Insights

Webex WFO a introdus noi resurse în Insights pentru a oferi clienților cloud WFM clasice informații mai aprofundate despre programare și performanță. Folderul „WFM (Clasic)” include acum 7 seturi de date noi și 5 dashboarduri noi.

Următoarele seturi de date noi sunt adăugate pentru WFM:

• Program și statistici privind agenții WFM: Combinați programele planificate cu activitatea reală a agentului pentru o comparație ușoară.

• Prognoză privind volumul de lucru și statisticile cozii: Acceptă recrearea tablourilor de bord și a versiunilor personalizate Data Explorer Forecast.

Am lansat 13 noi seturi de date care acceptă funcția Pagini de grup WFM din Insights. Aceste oglinzi seturile de date WFM existente și utilizează aceleași nume cu un sufix „(Pagini de grup)”.

De exemplu:

• Set de date original: Respectarea programului agentului
• Set de date nou: Aderență la programul agentului (pagini de grup)

Puteți găsi câmpurile noi în folderul Organizație din fiecare set de date.

Pentru mai multe informații, consultați https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/insights-bi/get-started/how-insights-works.htm?tocpath=Data%20Analiști%7CInsights%7C_____1

iunie 19, 2025

WFO Webex: Oferte WFM și QM de bază

Webex WFO și-a extins oficial portofoliul de optimizare a forței de muncă prin lansarea Basic WFM și Basic QM. Aceste opțiuni raționalizate sunt concepute pentru a ajuta centrele de contact să pornească puternic cu instrumente esențiale de programare și evaluare. Construite pentru echipele care renunță la foile de calcul sau la configurațiile de bază ale înregistrărilor, aceste pachete facilitează îmbunătățirea preciziei personalului, stimularea implicării agenților și asigurarea unei calități consecvente a serviciilor începând din prima zi.

Pentru o defalcare detaliată a capabilităților complete, consultați Oferte WFM și QM de bază în Webex WFO (Webex Contact Center).

Pentru detalii privind comenzile, consultați Ghidul de plasare a comenzilor Cisco Webex Contact Center și Ghidul de plasare a comenzilor Cisco Collaboration Flex Plan Contact Center de la https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

WFO Webex: Analiză întreprindere

Enterprise Analytics este acum disponibilă în Webex WFO, introducând un nou set de capacități bazate pe IA care ajută centrele de contact să analizeze conversațiile mai eficient, tendințele cheie de la suprafață și să evalueze performanța la scară. Lucrând împreună, echipele pot descoperi ceea ce contează cel mai mult, pot reduce efortul manual și pot lua decizii mai inteligente și mai rapide în cadrul fiecărei interacțiuni cu clienții.

Pentru o defalcare detaliată a capabilităților complete, consultați Statistici Enterprise pe Webex WFO (Webex Contact Center).

Pentru informații suplimentare, consultați următoarele subiecte:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/navigating-autoQM.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/understanding-AutoQM-evaluation.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/trending-topics.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/media-player/data-insights-panel.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/interaction-summary.htm

Pentru detalii privind comenzile, consultați Ghidul de plasare a comenzilor Cisco Webex Contact Center și Ghidul de plasare a comenzilor Cisco Collaboration Flex Plan Contact Center de la https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

30 mai, 2025

Partajați permalinkuri pentru colaborare îmbunătățită în Analizator

Ne face plăcere să anunțăm lansarea unei noi funcții pentru Analizator, care vă va îmbunătăți capacitatea de a partaja informații și de a eficientiza colaborarea în cadrul organizației dvs. Odată cu introducerea permalinkurilor, utilizatorii Analizatorului vor putea partaja cu ușurință URL-uri către rapoarte și dashboarduri, ceea ce va face ca procesul decizional bazat pe date să fie mai accesibil ca niciodată.

Pentru mai multe informații, consultați Partajați permalinkuri în rapoarte și dashboarduri.

21 aprilie, 2025

WFO Webex: Solicitări de activitate

Solicitările de activități sunt acum live în Webex WFO, îmbunătățind funcția de auto-programare a agenților, permițând agenților să solicite timp pentru activități neprogramate, cum ar fi instruire, sarcini administrative și oportunități de dezvoltare - direct în cadrul programărilor lor.

Automatizarea joacă un rol-cheie. Atunci când un agent adaugă o activitate, sistemul gestionează solicitarea în conformitate cu reguli predefinite:

• Activitățile aprobate automat sunt aprobate instantaneu de sistem.

• Activitățile aprobate manual rămân într-o stare în așteptare până când o echipă conduce revizuirile și le aprobă.

• Activitățile dependente de personal sunt aprobate sau respinse automat pe baza nivelurilor de personal în timp real.

Beneficii cheie:

• Reduceți efortul manual cu fluxurile de lucru automate pentru aprobare.
• Asigurați-vă că deciziile de planificare sunt în concordanță cu nevoile de personal și cu prioritățile de afaceri.
• Mențineți vigilența și flexibilitatea, permițând în același timp o forță de muncă mai agilă și autodirecționată.

Pentru mai multe informații, consultați Configurați setările regulii de activitate.

1 aprilie, 2025

WFO Webex: Periodizarea programului de lucru al agentului

Periodicarea este acum disponibilă în Webex WFO, permițând centrelor de contact să echilibreze orele de lucru ale unui agent pe perioade prelungite, cum ar fi un trimestru sau un an, pentru a se alinia la obiectivele contractuale.

Beneficiile periodizării:

• Îmbunătățește flexibilitatea orelor de lucru
• Previne costurile legate de orele suplimentare ale agenților
• Gestionează subutilizarea agentului
• Controlează încălcările normelor
• Optimizează personalul pe baza modelelor de cerere bazate pe timp
• Asigură faptul că numărul necesar de agenți cu competențele necesare este programat atât pentru perioadele de vârf, cât și în afara celor de vârf
• Îmbunătățește nivelurile de servicii, reducând totodată costurile
• Îmbunătățește alocarea resurselor și scalabilitatea pentru planificarea pe termen lung a forței de muncă

Pentru mai multe informații, consultați Periodizare.

WFO Webex: Informații

Insights este o soluție BI modernă, complet echipată, cu o gamă de funcții și îmbunătățiri concepute pentru a vă îmbunătăți semnificativ accesul la date și vizibilitatea în cadrul WFO Webex.

Motive pentru care să vă entuziasmați de Insights:

• Experiența Insights este concepută pentru optimizarea explorării și analizei datelor, facilitând totodată crearea independentă de rapoarte și dashboarduri pentru utilizatorii non-tehnici.
• Bazat pe IA și extrem de personalizabil pentru a ajuta la accelerarea procesului decizional
• Oferă o gamă largă de vizualizări
• Potrivit atât pentru analiză ad-hoc eficientă, cât și pentru dashboarding bogat

Iată un scurt video pentru a vă oferi o prezentare generală a tuturor noilor capacități pe care Insights le aduce în tabel.

WFO Webex: Lansarea noului motor de transcriere

Suntem încântați să anunțăm lansarea Noului motor de transcriere pentru clienții Webex WFO - oferind îmbunătățiri semnificative în ceea ce privește acuratețea, viteza și scalabilitatea. Această soluție bazată pe cloud a fost concepută pentru timpi de revenire mai rapizi și o calitate mai consecventă a transcrierii în limbile acceptate.

Iată la ce vă puteți aștepta:

• Experimentați o creștere de până la 20 % a acurateței pentru engleza americană, precum și îmbunătățiri semnificative pentru alte limbi acceptate.
• Transcrierile sunt acum livrate mai rapid, permițând un acces mai rapid la informații și fluxuri de lucru mai rapide.
• Tranziție fără probleme:
  • Datele de transcriere istorice rămân neschimbate.
  • Toate transcrierile noi și în curs de desfășurare beneficiază automat de motorul actualizat.
• Construit pe o arhitectură nativă în cloud pentru a sprijini procesarea rapidă și implementarea scalabilă.
• Conceput având în vedere localizarea datelor și conformitatea, pentru a îndeplini cerințele de afaceri și de reglementare.

Beneficii:

• Oferă transcrieri mai precise și mai ușor de utilizat pentru întrebări și răspunsuri, conformitate și informații.
• Îmbunătățește inteligența de afaceri prin analize text îmbunătățite, urmărirea sentimentelor și date de conversație căutabile.
• Stimulează eficiența operațională cu un acces mai rapid la transcrierile conversațiilor, permițând monitorizarea și instruirea mai rapide.
• Acceptă 15+ limbi globale, inclusiv engleză, spaniolă, franceză canadiană, germană, arabă și multe altele.

Îmbunătățiți eficiența forței de muncă utilizând notificările Webex WFO

Notificările este o îmbunătățire în Webex WFO, concepută pentru a îmbunătăți gradul de conștientizare și răspunsul atât pentru agenți, cât și pentru supervizori.

Cazuri de utilizare a cheii acceptate de Notificări:

• Schimbați notificările de închidere a ferestrei de ofertare - Agenții care nu și-au plasat ofertele primesc alerte cu 24 ore înainte de termenul limită, prin aplicația web MyTime, aplicația mobilă și notificările din browser. Acest lucru ajută la optimizarea alocărilor în schimburi și la prevenirea ofertelor pierdute.

• Notificări solicitare de absență - Atunci când un agent trimite o solicitare de expirare prin intermediul modulului de solicitare, șeful echipei sau supervizorul acestuia primește o notificare persistentă în aplicație, o notificare pop-up sau o notificare push de sistem.

  Sistemul aplică reguli pentru aprobarea automată, respingerea sau lista de așteptare a solicitării. Dacă nu se aplică nicio regulă, cererea rămâne În așteptare, declanșând o notificare de reexaminare în materie de supraveghere. Deoarece aceste notificări funcționează la nivel de echipă, orice nou supervizor al agentului transferat primește automat solicitarea de acțiune.

Beneficii:

• Oferă notificări în timp util
• Îmbunătățește eficiența programării
• Reduce volumul de lucru administrativ
• Asigură o comunicare perfectă între agenți și supervizori.

Pentru mai multe informații, consultați următoarele subiecte:

• Setări notificare
• Afișare informații utilizator
• Gestionați informațiile de bază ale utilizatorului
• Configurați ierarhia organizației

25 martie, 2025

Informații îmbunătățite privind interacțiunea cu clienții cu energia vocală Webex WFO

Webex WFO oferă acum Energie vocală, care îmbunătățește vizibilitatea interacțiunilor cu clienții prin detectarea tăcerii și a evenimentelor de tip talk-over. Această funcție oferă informații instantanee despre conversațiile clienților, ajutând echipele să identifice rapid domeniile de îmbunătățire.

Beneficiile acestei funcții:

• Detectarea tăcerii și a evenimentelor de tip talk-over evidențiază blocajele de conversație și vorbirea suprapusă, indicând zonele de formare a agenților.
• Analiza acestor evenimente ajută la descoperirea frustrărilor clienților și la optimizarea proceselor.
• Tăcerea poate indica incertitudine, în timp ce discuția sugerează o ascultare slabă, ajutând la rafinarea interacțiunilor cu agenții.

Pentru mai multe informații, consultați Detectarea evenimentelor de tăcere și de prezentare.

3 martie, 2025

WFO Webex: Introducerea sesiunilor pentru o programare eficientizată și o gestionare îmbunătățită a agenților

Sesiunile sunt acum live, eficientizând planificarea și gestionarea activităților agenților, dincolo de planificarea tradițională în schimburi. Aceasta permite managerilor să aloce în mod eficient timp pentru instruire și alte sarcini neprogramate unui grup de agenți.

Cu caracteristici precum activitățile automate, distribuite uniform și programarea glisată și fixată, sesiunile reduc efortul administrativ și sporesc flexibilitatea.

Beneficiile funcției sesiuni:

• Oferă o vizibilitate clară în ceea ce privește alocarea agenților și performanța pentru luarea deciziilor bazate pe date.
• Îmbunătățește eficiența operațională.
• Sprijină dezvoltarea și implicarea agenților.
• Ajută echipele centrului de contact să rămână organizate și echilibrate.
• Menține echipele axate pe îmbunătățirea continuă.
• Alinierea la obiectivele de afaceri mai largi.

Pentru mai multe informații, consultați Gestionați sesiunile.

WFO Webex: Asistență lingvistică globală pentru categoriile de fraze

Webex WFO oferă acum asistență multilingvă îmbunătățită, simplificând gestionarea conversațiilor în limbi mixte, menținând în același timp acuratețea în diferite contexte. Utilizatorii pot utiliza acum aceeași denumire de categorie în mai multe limbi.

Actualizări cheie:

• Reprezentarea exactă a contextelor multilingve, inclusiv a conversațiilor în limbi mixte.
• Gestionarea eficientă a termenilor consecvenți, cum ar fi denumirile mărcilor, care rămân neschimbate în toate limbile.
• Flexibilitate sporită în clasificarea aceluiași cuvânt sau frază în diferite limbi.

Aceste îmbunătățiri fac ca Webex WFO să fie și mai adaptat la nevoile clienților, oferind o experiență mai fluidă și mai ușor de utilizat.

Pentru mai multe informații, consultați următoarele subiecte:

• Manager de fraze
• Localizare

februarie 25, 2025

Posibilitate de utilizare a canalelor digitale Webex WFO (e-mail)

Gestionarea calității Webex WFO oferă acum capacități omnicanal îmbunătățite, care permit organizațiilor să ofere o experiență perfectă și de înaltă calitate, atât în interacțiunile digitale, cât și în cele vocale.

Acum puteți adăuga canale digitale în Gestionarea aplicațiilor, inclusiv chat, SMS și e-mail.

Noile funcții de asistență digitală pentru e-mail includ căutarea îmbunătățită, gestionarea fluxului de lucru, upgrade-urile playerului media, setările de păstrare personalizabile și multe altele.

Gestionarea calității Webex WFO permite echipelor să efectueze evaluări mai rapide și mai aprofundate și să eficientizeze fluxurile de lucru, ceea ce le ajută să înțeleagă și să răspundă nevoilor clienților pe mai multe canale.

Pentru mai multe informații, consultați următoarele subiecte:

• Filtru tip de contact și previzualizare text
• Coloane noi în pagina de interacțiuni
• Panou transcriere chat și hartă text

februarie 19, 2025

WFO Webex: Instrument de interacțiune în bloc - ștergere și actualizări

Webex WFO a introdus o funcție de ștergere în bloc a contactelor de autoservire, care permite utilizatorilor să elimine în mod eficient mai multe contacte simultan, fără a fi nevoie de ștergeri manuale, unu-la-unu.

Beneficii:

• Ștergeți fără efort interacțiunile înregistrate în eroare sau cele care conțin date sensibile neobscurate.
• Minimizează nevoia de intervenție în echipă, conservând resursele inginerești.
• Le oferă utilizatorilor un control mai mare asupra gestionării datelor, reducând astfel volumul cazurilor de asistență.

Pentru mai multe informații, consultați Operațiuni de contact în bloc.

februarie 17, 2025

Rapoartele sondajului de referință pentru supervizori

Obțineți informații valoroase despre feedbackul clienților cu Raportul de sondaj de referință din Analizator! Deși crearea sondajului este gestionată de administratori, puteți avea acces complet la rapoarte detaliate pe baza permisiunilor dvs. controlul accesului bazat pe roluri (CABR).

Raportul de sondaj de referință furnizează:

• Răspunsuri la sondaj: Înțelegeți părerea clientului cu ajutorul datelor din sondajele postinteracțiune.

• Detalii de performanță agent: Vedeți care agenți au gestionat apelurile, inclusiv primele și ultimele informații despre agent, ID-urile de e-mail și detaliile secvenței de așteptare.

• Măsurători privind interacțiunea: Explorați duratele apelurilor, ID-urile sesiunilor și orele de finalizare a sondajului.

Acest instrument puternic de raportare vă asigură că sunteți la curent cu experiențele clienților și cu performanțele agenților, ajutându-vă să aduceți îmbunătățiri în întreaga echipă.

Pentru mai multe informații, consultați raportul Sondaje postinteracțiune din Ghidul utilizatorului Analizator al Webex Contact Center.

Faceți clic aici pentru vidcast.

februarie 11, 2025

Asistentul IA Cisco pentru Centrul de contact

Pregătiți-vă să transformați operațiunile centrului de contact și să vă încântați clienții cu Asistentul IA Cisco pentru centrul de contact!

Asistentul IA revoluționează serviciul clienți prin creșterea eficienței și creșterea satisfacției clienților! 🚀

Iată ce oferă asistentul IA:

• Rezumate ale apelurilor generate de IA la diferite puncte tactile în timpul interacțiunii agent-client.
• Bunăstare agent bazată pe IA pentru a sprijini bunăstarea agentului, pentru a îmbunătăți productivitatea și Satisfacția clienților.
• Auto CSAT anticipează satisfacția clienților după fiecare interacțiune, oferind informații care ajută centrele de contact să ia decizii mai inteligente, să îmbunătățească performanța agenților și să sporească satisfacția clienților.

Pentru mai multe informații, consultați Asistentul IA Cisco pentru Webex Contact Center.

Rezumate ale apelurilor generate de IA

Agenții pot gestiona acum conversațiile clienților mai bine cu ajutorul rezumatelor generate de IA.

• Rezumate generate de IA pentru apelurile abandonate: Dacă un apel este deconectat în mod neașteptat, Asistentul IA Cisco creează instantaneu un rezumat al conversației. Atunci când clientul sună înapoi, următorul agent poate continua conversația fără probleme, economisind timp și îmbunătățind experiența clientului. Puteți vizualiza perspectivele și evalua importanța acestor rezumate în raportul Rezumate apeluri abandonate din Tabloul de bord al asistentului IA. Pentru mai multe informații, consultați raportul Rezumat apeluri abandonate.
• Rezumate de transfer agent virtual: Oferă rezumate cuprinzătoare ale interacțiunilor cu agenții virtuali, asigurându-se că agenții au toate informațiile necesare pentru a ajuta clienții rapid și eficient. Aceasta înseamnă mai puțină repetare pentru clienți și rezoluții mai rapide!

  Raportul Analizator pentru rezumatele transferului de agenți virtuali va fi disponibil în viitor.

Pentru mai multe informații despre rezumatele apelurilor generate de IA, consultați Îmbunătățiți-vă eficiența utilizând rezumatele generate de IA.

Bunăstare agent

Funcțiile de bunăstare a agenților alimentate de IA sunt concepute pentru a sprijini bunăstarea agenților, pentru a îmbunătăți productivitatea și satisfacția clienților. Utilizând statisticile avansate, platforma Webex Contact Center valorifică informațiile complete pentru a monitoriza și detecta nivelurile de stres ale agenților în timp real. Folosind informațiile în timp real, sistemul oferă pauze automate de wellness atunci când este necesar, ajutând agenții să gestioneze eficient stresul, să mențină performanțe înalte și să ofere experiențe excepționale pentru clienți.

Pentru mai multe informații, consultați Îmbunătățiți starea de bine și performanța agentului prin detectarea stării de burnout și pauzele de wellness.

CSAT automat

CSAT automat prezice satisfacția clienților (CSAT) după fiecare interacțiune, ajutând centrele de contact să obțină informații și să ia decizii pentru a îmbunătăți satisfacția clienților și performanța agenților. CSAT este crucial pentru înțelegerea fericirii clienților cu ajutorul serviciului. Modelul proprietar Auto CSAT de la Cisco utilizează date operaționale, transcrieri de interacțiuni și sondaje pentru a prezice cu exactitate scorurile CSAT. Aceste scoruri pot identifica nevoile de instruire, pot selecta apelurile pentru revizuire și pot asigura o rezoluție rapidă pentru clienții nemulțumiți. Puteți vizualiza scorurile Auto CSAT în raportul Auto CSAT din Tabloul de bord al asistentului IA din Analizator.

Pentru mai multe informații, consultați Măsurați satisfacția clienților cu Auto CSAT.

februarie 1, 2025

Posibilitate de utilizare a canalelor digitale Webex WFO (chat, SMS)

Pe măsură ce interacțiunile cu clienții trec din ce în ce mai mult pe platformele digitale, Webex WFO Quality Management a introdus îmbunătățiri pentru a sprijini implicarea omnicanal. Aceste actualizări asigură o vizualizare cuprinzătoare a interacțiunilor și o experiență impecabilă pe diferite canale. 

Aspecte cheie

• Panoul de transcriere a chatului arată separarea părților pentru a examina rapid și a obține contextul complet al unei interacțiuni text și al unei noi Hartă text cu posibilitatea de a face clic pe un balon pentru a ajunge rapid la locul respectiv din chat.
• Evaluați un contact cu chat sau SMS sau ca tip de contact.
• Fluxurile de lucru standard pentru gestionarea la sfârșitul apelului și a calității zilnice se extind acum la interacțiunile digitale, cum ar fi chatul, SMS-ul și textul moștenit.
• O acțiune „Păstrare” este disponibilă pentru contactele text, cu perioade de păstrare configurabile pentru contactele digitale și non-apel.

Pagină interacțiuni

• Coloanele Motivul și Tip înregistrare au fost îmbunătățite pentru contactele digitale. De exemplu, Motivul reflectă acum motivul setat de fluxul de lucru.
• Se adaugă o nouă coloană Părți externe. Părți externe este un filtru nou pentru contactele de chat și SMS pentru filtrarea în funcție de persoana cu care a interacționat agentul. Acest identificator este, de obicei, o adresă de e-mail sau un număr de telefon, dar variază în funcție de instrumentul de chat sau de mesagerie utilizat.

Administrarea obiectivelor de contact

• Tip de contact: include chat şi SMS, pe lângă apel şi text.
• Contactați clasificatorii de obiective: Atunci când este selectată opțiunea Text, chat sau SMS ca tip de contact, este disponibilă o opțiune Aleatoriu ca instrument de clasificare, cum ar fi Chat aleatoriu.

Pentru mai multe informații, consultați următoarele subiecte:

• Filtru tip de contact și previzualizare text
• Coloane noi în pagina de interacțiuni
• Panou transcriere chat și hartă text
• Administrarea obiectivelor de contact
• Administrarea fluxului de lucru
• Îmbunătățiri pentru gestionarea calității omnichannel

ianuarie 28, 2025

Transferul în bloc al datelor utilizatorilor Webex WFO

Transferul în bloc al datelor utilizatorilor Webex WFO oferă o soluție mai eficientă și mai ușor de utilizat pentru a transfera date de la un utilizator la altul atunci când un angajat are mai mult de un cont de utilizator. Această funcție vă permite, de asemenea, să transferați date în bloc pentru până la 2,000 utilizatori.

Pentru mai multe informații despre transferul de date în bloc, consultați subiectele Despre transferul datelor utilizatorului pentru QM și Statistici și Transferul datelor utilizatorului pentru QM și Statistici de la:

• Transfer date utilizator
• Despre transferul datelor utilizatorului

ianuarie 29, 2025

Agentul a inițiat asistența pentru SMS și e-mail la ieșire

Suntem încântați să vă anunțăm că supervizorii cu permisiunea rolului de agent pot iniția acum o sarcină de SMS sau de e-mail de ieșire din Desktop agent Webex Contact Center. Aceștia pot iniția o sarcină de ieșire, indiferent de starea lor actuală, indiferent dacă este într-un apel vocal, implicat într-o interacțiune digitală sau inactiv, fără sarcini atribuite. Această nouă funcție le permite supervizorilor să trimită actualizări clienților sau partenerilor externi în afara interacțiunilor obișnuite la cerere și va fi disponibilă tuturor supervizorilor cu acces la canale digitale alimentate de Webex Connect. Cu toate acestea, capacitatea de a iniția aceste sarcini de ieșire va depinde de pragurile configurate în politica de profil multimedia mapată la supervizor.

ianuarie 7, 2025

Îmbunătățirea experienței de creare a cazurilor SFDC: deschiderea cazurilor în file noi

Crearea de cazuri automate în Salesforce deschide acum toate cazurile noi într-o filă separată, indiferent de starea contactului (cunoscută sau necunoscută). Anterior, cazurile pentru contactele cunoscute s-au deschis în modul de editare în fila curentă și s-au închis la salvare sau închidere.

decembrie 12, 2024

Redare îmbunătățită a înregistrărilor

În prezent, supraveghetorii se confruntă cu provocări legate de înregistrările fragmentate ale sesiunilor, ceea ce face dificilă identificarea momentelor cheie pentru revizuirea eficienței. Experiența noastră de redare îmbunătățită abordează această problemă oferind un aspect intuitiv cu detalii îmbunătățite ale interacțiunii. Noul jucător permite supervizorilor să navigheze fără efort prin diferite segmente ale apelului, inclusiv capitole care rezumă momentele importante și metadate bogate pentru interacțiunile vocale. Acest lucru asigură faptul că supervizorii se pot concentra pe cele mai importante părți ale conversației.

Pentru mai multe informații, consultați articolul Supravegherea agenților și echipelor.

decembrie 12, 2024

Deconectați agenții din Detalii performanță echipă

Cu această caracteristică, puteți deconecta agenții din widgetul cu detalii despre performanța echipei din Desktop supervizor. Acest lucru poate fi valabil pentru agenții care au plecat în ziua respectivă în timp ce se află într-o stare de concluzionare, sunt încă marcați ca disponibili (determinând direcționarea apelurilor către aceștia) sau care au acceptat o interacțiune asincron, cum ar fi un e-mail. Dacă agenții sunt implicați în prezent într-o interacțiune, va trebui să așteptați până când o finalizează înainte de a-i deconecta.

Pentru mai multe informații, consultați articolul Supravegherea agenților și echipelor.

noiembrie 18, 2024

Rapoarte bazate pe coadă

Rapoartele bazate pe coadă (QBR) introduc trei noi rapoarte furnizate în Analizator. Aceste rapoarte oferă informații și măsurători cuprinzătoare la nivel de coadă, acoperind fluxurile de apeluri și interacțiunile pe măsură ce sunt prezentate, tratate, transferate și consultate în cozile de apeluri. În plus, este disponibil un nou depozit, numit Înregistrare coadă.

Pentru mai multe informații, consultați secțiunile Rapoarte pe bază de coadă și Câmpuri și măsuri standard de înregistrare a cozii din Ghidul utilizatorului Analizator al Webex Contact Center.

noiembrie 13, 2024

Asistență WebRTC pentru Desktop supervizor

Cu asistența WebRTC pentru Desktop supervizor, utilizând platforma media de ultimă generație, vă puteți facilita apelurile direct din browser, cu ajutorul căștilor. Nu mai este nevoie de telefoane externe sau de numere de interior. Această caracteristică oferă toate funcționalitățile de voce actuale, cum ar fi punerea în așteptare, regăsirea, transferul și conferința. În plus, funcțiile precum dezactivarea sunetului, răspunsul automat și tastatura de apelare asigură o utilizare fără probleme a browserului. Nu numai acest lucru, un nou indicator de stare WebRTC vă arată starea actuală a serviciului de voce. Pentru mai multe informații, consultați Gestionați profilurile pentru desktop, Schimbați numărul de apelare sau extensia, Editați profilul în Desktop supervizor, Conectați-vă la Desktop supervizor și Supervizați-vă agenții și echipele.

septembrie 30, 2024

Filtrarea pe baza competențelor agentului

Cu această caracteristică din Analizator, puteți filtra rapoartele personalizate existente sau noi pe baza competențelor agentului. Acest lucru permite identificarea în timp real a agenților, pentru a îmbunătăți gestionarea personalului și a cozilor pentru interacțiunile cu clienții.

Pentru mai multe informații, consultați secțiunile „Filtre dashboard” și „Proiectare dashboarduri” din Ghidul utilizatorului Analizator al Cisco Webex Contact Center.

septembrie 20, 2024

Vizualizați înregistrările sesiunilor de consultare în Desktop supervizor

Cu această caracteristică, puteți accesa înregistrările sesiunilor de apeluri de consultare, inclusiv consultarea agentului, consultarea cozii, consultarea numărului de apelare și consultarea punctului de intrare. Înregistrările sesiunii de consultare au o opțiune de redare separată în cadrul înregistrării principale a apelurilor din Desktop supervizor. Acest lucru permite supervizorilor să revizuiască și să analizeze detaliile sesiunilor de apel de consultare și să identifice domenii pentru formare, instruire și îmbunătățiri ale eficienței.

Pentru mai multe informații, consultați articolul Supravegherea agenților și echipelor.

august 27, 2024

Durata interacțiunii cu agentul în Detalii privind performanța echipei

Puteți urmări cât timp petrec agenții dvs. cu clienții utilizând noua coloană Durată interacțiune din tabelul Detalii performanță echipă de pe desktopul supervizor. Aceasta afișează timpul petrecut de agenții în toate stările, cu excepția concluzionării.

Prin monitorizarea coloanei Durată interacțiune, veți vedea rapid dacă un agent petrece prea mult timp cu clienții. Acest lucru este util în special pentru agenții mai noi, care ar putea avea nevoie de ajutor suplimentar. Veți obține o imagine completă a modului în care un agent gestionează un client, ceea ce este esențial pentru luarea deciziilor privind monitorizarea la jumătatea apelului. Astfel, agenții sunt eficienți și primesc ajutor atunci când este necesar, menținând productivitatea ridicată și susținând echipa în mod eficient.

Durata interacțiunii este afișată atât pentru agenții principali, cât și pentru cei consultați/consultați din momentul în care sunt consultați. Acest lucru vă oferă o imagine completă a asistenței oferite, asigurându-vă că toți agenții contribuitori sunt contabilizați în experiența clientului.

Pentru mai multe informații, consultați secțiunea Detalii performanță echipă din articolul Supervizați agenții și echipele.

14 mai, 2024

Intervale de reîmprospătare și câmpuri cu grad înalt de cardinalitate

În timpul creării raportului personalizat, selectarea câmpurilor cu cardinalitate ridicată, cum ar fi ID-ul sesiunii de agent și/sau ID-ul sesiunii de contact ca segmente de rând și/sau segmente de coloană declanșează o solicitare de interfață cu utilizatorul cu informații suplimentare. Această fereastră pop-up indică faptul că filtrele corespunzătoare trebuie aplicate la aceste două câmpuri cu cardinalitate ridicată pentru o experiență optimă de raportare.

Rapoartele în timp real acceptă intervale de reîmprospătare care încep de la 5 secunde și mai sus pentru o optimizare mai bună și o experiență perfectă. Rapoartele existente cu intervale de reîmprospătare mai mici de 5 secunde vor trece implicit la 5 secunde ca nou interval de reîmprospătare și poate fi modificat la alte valori disponibile mai mari de 5 secunde. Rapoartele noi sunt implicit 5 secunde ca interval de reîmprospătare și pot fi schimbate la alte valori disponibile mai mari de 5 secunde. Intervalele de reîmprospătare mai mici de 5 secunde nu sunt disponibile pentru niciun raport, pentru a îmbunătăți performanța raportării. Pentru mai multe informații, consultați Ghidul utilizatorului Analizator al Centrului de contact Cisco Webex.

3 mai, 2024

Campanie progresivă cu CPA

Noua noastră ofertă pentru campanii de ieșire vă va oferi un raport mai detaliat pentru campaniile progresive, ajutându-vă să urmăriți și să verificați rezultatul apelurilor efectuate în timpul campaniei de ieșire.

Pentru mai multe informații, consultați Configurați modurile campaniei de ieșire vocală în Webex Contact Center.

26 martie, 2024

Lansarea Webex Contact Center în centrul de date din Singapore

Serviciile Webex Contact Center sunt acum lansate dintr-un centru de date complet nou, situat în Singapore. Acum veți avea opțiunea de a alege Singapore ca țară de operare. Acest lucru vă va permite să configurați entitatea găzduită direct în centrul de date din Singapore. Acesta va oferi Media Pop-uri dedicate cu sediul în Singapore, ceea ce îl face ideal pentru clienții noștri de valoare din regiune, care necesită servicii media de voce.

Pentru mai multe informații, consultați Localitatea datelor în Webex Contact Center.

ianuarie 30, 2024

Înregistrarea apelurilor de consultare

Vești interesante pentru supervizori! Webex Contact Center va introduce în curând înregistrările apelurilor de consultare. Această caracteristică vă va permite să monitorizați interacțiunile de apeluri live între agenți atunci când aceștia solicită asistență. Acesta acoperă patru tipuri de apeluri de consultare — agent la agent, agent la coada de așteptare, agent la numărul de apelare și agent la punctul de intrare mapate cu un număr de apelare. Acum puteți revalida sfaturile oferite agenților dvs. și puteți oferi o instruire precisă pentru a le îmbunătăți performanța. Această funcție va fi disponibilă exclusiv pentru clienții platformei noastre media Next Generation și va fi accesibilă numai prin intermediul portalului Recording Management. Pregătiți-vă pentru un nou nivel de îmbunătățire a echipei!

ianuarie 23, 2024

Simplificați măsurătorile și aliniați definițiile pentru „Total tratate” și „Total abandonate” între desktopul supervizorului și analizator

Înțelegerea apelurilor „Total tratate” și „Total abandonate” tocmai a devenit mai simplă. Am aliniat aceste definiții metrice între desktopul supervizor și analizator pentru o experiență impecabilă. Acum puteți revizui definițiile actualizate în articolul Vizualizați cardurile KPI ale centrului dvs. de contact.

ianuarie 18, 2023

Creați rapoarte cu intervale de timp specifice

Odată cu introducerea noii funcții Selector de timp, Rapoartele și statisticile centrului de contact (Analizator) permit utilizatorilor să creeze atât rapoarte furnizate, cât și rapoarte personalizate pentru un anumit interval de timp. Acest lucru facilitează crearea rapidă și eficientă a rapoartelor, asigurând un proces de revizuire fără probleme pentru luarea deciziilor operaționale și îmbunătățind experiența generală a clienților.

Pentru mai multe informații, consultați Timepicker.

ianuarie 16, 2024

Eliminarea zgomotului de fundal pentru agenții centrului de contact

Webex Contact Center lansează o caracteristică care elimină zgomotul de fundal în timpul interacțiunilor cu clienții. Prin utilizarea tehnologiei de eliminare a zgomotului IA, comunicarea echipei dvs. cu clienții va fi mai eficientă și mai puțin perturbată. Disponibilă pentru agenții premium Flex 3, această actualizare promite să îmbunătățească semnificativ performanța echipei dvs. Pregătiți-vă pentru o experiență de comunicare mai curată și mai clară. Pentru mai multe informații, consultați secțiunea Eliminarea zgomotului de fundal din Ghidul utilizatorului Analizator al Centrului de contact Webex.