إعداد قناة الصوت في Webex Contact Center

سترشدك هذه المقالة خلال إعداد القنوات الصوتية لمركز اتصال Webex الخاص بك. تأكد من إكمال الإعداد الأولي لمستأجر مركز اتصال Webex الخاص بك باتباع التعليمات الواردة في مقالة بدء استخدام مركز اتصال Webex .

يجب عليك تحديد كيفية دمج خدمات الشبكة الهاتفية المحولة العامة (PSTN) والوكلاء في مركز اتصال Webex الخاص بك.

يجب أن يكون مستأجر مركز اتصال Webex متصلاً بشبكة PSTN. يسمح موفر PSTN بالمكالمات الواردة والصادرة من وإلى عملاء مركز اتصال Webex.

يجب أن توفر إمكانية الاتصال الصوتي لوكلائك للسماح لهم بتلقي المكالمات وإجراء المكالمات. تعتمد الطريقة المستخدمة لتوصيل الوكلاء لديك على نوع نقاط النهاية التي يستخدمونها للخدمات الصوتية.

اختر نوع الاتصال

حدد كيفية اتصالك بـ Webex. يمكنك الاتصال مباشرةً بالاتصال بخدمة Webex أو استخدام خدمة VPOP القديمة.

الاتصال بمركز اتصال Webex باستخدام خدمة Webex

يقوم Webex بتشغيل شبكة وسائط متاحة عالميًا توفر صلاحية الوصول إلى خدمات متعددة، بما في ذلك Webex Calling وContact Center وMeetings.

يمكنك استخدام هذا الاتصال السحابي لتوفير خدمات PSTN، ويمكن لوكلائك الاتصال بخدمة Webex لإدارة المكالمات.

نوصي بهذه الطريقة لدمج اتصالك الهاتفي في Webex على السحابة. توفر هذه الطريقة اتصالاً آمنًا وموثوق به مباشرةً إلى البنية التحتية لتطبيق Webex. يسمح لك باستخدام التوفير الذاتي والتكوين من خلال Webex Control Hub.

الاتصال بمركز اتصال Webex باستخدام VPOP (قديم فقط)

هذه الطريقة متاحة لعملاء VPOP الحاليين أو عندما يُنصح بها فريق مراجعة AQ2. لمتابعة النشر باستخدام VPOP، ارجع إلى دليل الإلحاق بجسر POP الصوتي (vPOP) في مركز اتصال Cisco Webex.

دعم الوكلاء الموجودين على Webex Calling مع VPOP/WxCC PSTN

تدعم عمليات نشر VPOP تسليم مكالمات الوكيل باستخدام Webex Calling. إذا كان لديك أيضًا اشتراك في Webex Calling ويستخدم وكلاؤك هاتفًا أو تطبيق Webex مسجل في Webex Calling، يدعم Webex Contact Center توجيه المكالمات إلى الوكلاء الموجودين في Webex Calling، داخل نفس المؤسسة.

إذا كان رقم هاتف أو امتداد وكيل الاتصال هو رقم أو امتداد Webex Calling، فسيوجه Webex Contact Center المكالمة إلى Webex Calling. وبخلاف ذلك، يتم توجيه المكالمة مرة أخرى من خلال قناة VPOP/WxCC PSTN. يتم تمكين هذه الميزة عندما يكون لديك اشتراك في Webex Calling.

الاشتراك/الوظيفة الإضافية Webex Connection

لتوصيل المكالمات الصوتية بـ Webex، يجب أن يكون لديك اشتراك صالح في Webex Calling.

اشتراك Webex Calling

إذا كان لديك اشتراك في Webex Calling، يتم استخدامه لتوصيل الخدمات الصوتية في Webex Contact Center أيضًا.

اتصل بمركز اتصال Webex باستخدام خدمات Webex Cloud Common Edge

يشترك مركز اتصال Webex وWebex Calling في شبكة عالمية من خدمات الوصول إلى الحافة من أجل توجيه المكالمات إلى Webex على السحابة.

يتم توجيه المكالمات إلى مركز اتصال Webex باستخدام خدمات Webex Calling PSTN. تسمح لك هذه الخدمة بتوجيه المكالمات إلى مركز الاتصال الخاص بك دون اشتراك Webex Calling.

تتضمن جميع اشتراكات مركز اتصال Webex الجديدة خدمات Webex Calling PSTN التي تتم إضافتها تلقائيًا إلى جميع الطلبات.

إذا تم توفير المستأجر الخاص بك قبل شهر أكتوبر 2024، ففي هذه الحالة قد تحتاج إلى أن يضيف شريكك خدمة Webex Calling PSTN من أجل استخدام خدمات Common Edge.

الاتصال بخدمات Webex Calling

حدد نهجك لتوفير خدمات PSTN وكيف يتصل وكلاؤك بمركز اتصال Webex.

خدمات PSTN

يرشدك هذا القسم خلال توصيل PSTN والوكلاء بالقنوات الصوتية في مركز اتصال Webex الخاص بك. يحتاج المسؤولون إلى تخطيط وتحديد أفضل طريقة لتقديم خدمات PSTN وإقامة اتصالات الوكلاء بالقنوات الصوتية.

يستطيع المسؤولون الاختيار من بين خيارات الاتصال البيني لـ Webex Cloud PSTN التالية:

يمكن للمسؤولين أيضًا اختيار استخدام اتصال PSTN الداخلي:

باستخدام البوابة المحلية، يمكنك الاتصال بسحابة Webex Global Media باستخدام اتصال مشفر عبر الإنترنت (OTT)، أو باستخدام اتصال خاص باستخدام Webex Edge Connect.

يجب أن يكون لدى مركز اتصال Webex اتصال PSTN واحد على الأقل لتلقي المكالمات وإجرائها. تفاصيل بقية هذا القسم عن خيارات اتصال Webex PSTN المتوفرة.

شبكة PSTN المتصلة بالسحابة من Webex Calling (الاتصال السحابي أو CCP أو CCCP)

توفر شبكة PSTN المتصلة بالسحابة، أو CCP، إمكانية الاتصال لأكثر من 65 دولة من خلال موفري الاتصال المعتمدين. من خلال شبكة PSTN المتصلة بالسحابة، يتم إنشاء اتصال موثوق بدرجة عالية بين سحابة Webex Calling وموفر PSTN المحدد.

عندما تحدد شريك PSTN متصل بالسحابة (CCPP) معتمد لخدمة PSTN الخاصة بك، يتم توجيه المكالمات الواردة والصادرة عبر هذا الاتصال القائم إلى Webex Calling، مما يوفر مكالمات سريعة وسهلة وموثوقة لمؤسستك.

في نموذج الاتصال هذا، تصل المكالمات الواردة عبر PSTN المتصل بالسحابة إلى Webex Calling ويتم تسليمها إلى مركز اتصال Webex. يتم تسليم المكالمات الصادرة إلى الوكلاء على أجهزة Webex Calling مثل هواتف IP أو تطبيق Webex أو WebRTC أو إلى الوكلاء الموجودين على PSTN باستخدام الاتصال البيني لشبكة CCP Provider.

للحصول على مزيد من المعلومات، ارجع إلى PSTN المتصلة بالسحابة.

للحصول على معلومات حول قائمة البلدان المتاحة وموفري PSTN المتصلين بالسحابة المعتمدين، ارجع إلى https://www.webex.com/products/calling-global-availability.html.

في هذا النموذج، يُطلب من العملاء الذين يستخدمون Webex Calling الاشتراك مع موفر شبكة PSTN المتصلة بالسحابة (CCP). تتضمن هذه الشراكة بدء الخدمات وتنشيطها، والفوترة، وتخصيص أرقام الهواتف. يتحمل موفر CCP مسؤولية إعداد الاتصال بمؤسسة Webex Calling الخاصة بك.
يتم توفير موفري PSTN المتصلين بالسحابة (CCP) لدعم أرقام PSTN بتنسيق +E.164. ينطبق هذا على كل من الطلب الداخلي المباشر (DID) وكذلك الأرقام المجانية. عندما تقوم بتكوين أرقام DID الخاصة ببروتوكول CCP أو الأرقام المجانية في Control Hub، سيتم حفظها بتنسيق +E.164.

البوابة المحلية للاتصال لدى Webex (LGWY)

تُتيح لك بوابة Webex Calling المحلية الاحتفاظ بشبكة PSTN الحالية في المواقع الخاصة بك مع توفير صلاحية الوصول في أكثر من 140 سوقًا في جميع أنحاء العالم.

يتم تسجيل البوابة المحلية، وهي وحدة التحكم في حد الجلسات (SBC) الخاصة بالعميل، باستخدام Webex Calling. وهي توجه المكالمات بين Webex Calling والموارد الداخلية وراء PBX الخاص بالمؤسسة، مثل الوكلاء أو اتصال PSTN الداخلي الحالي للعميل.

في نموذج الاتصال هذا، تصل المكالمات الواردة من خلال شركة جوال PSTN موجودة في الموقع ويتم إعادة توجيهها عبر SBC الخاص بالعميل إلى Webex Calling للوصول إلى مركز اتصال Webex. يتم تسليم المكالمات الصادرة إلى الوكلاء على أجهزة Webex Calling مثل هواتف IP أو تطبيق Webex أو WebRTC أو الرجوع إلى البيئة الداخلية عبر البوابة المحلية للوصول إلى الوكلاء المحليين أو الوكلاء الموجودين على شبكة PSTN.

لمعرفة مزيد من المعلومات عن البوابة المحلية، ارجع إلى مقالة بدء استخدام البوابة المحلية .

لتكوين البوابة المحلية، ارجع إلى مقالة تكوين البوابة المحلية على Cisco IOS XE لتطبيق Webex Calling .

تدعم البوابة المحلية لـ Webex Calling موردي SBC التابعين لجهات خارجية. للحصول على مزيد من المعلومات حول معلومات المورّد الإضافية بما في ذلك النماذج والبرامج المدعومة، يمكنك العثور هنا:

https://www.webex.com/content/dam/wbx/us/aag/webex_calling_third_party_sbc_support_cm-5753.pdf

يتم توفير المكالمات الموجهة إلى Webex Calling أو Webex Contact Center من بوابة محلية قائمة على التسجيل أو الشهادة بصفتها أرقام بتنسيق +E.164 في Control Hub. ينطبق هذا على كل من الطلب الداخلي المباشر (DID) وكذلك الأرقام المجانية. عندما تقوم بتكوين أرقام PSTN القائمة على الموقع الداخلي أو الأرقام المجانية في Control Hub، سيتم حفظها بتنسيق +E.164.

خطة Cisco Calling (المعروفة أيضًا باسم خطة Calling أو Cisco PSTN) — للإصدارات التجريبية فقط

هذا متاح حاليًا لإصدارات Webex Contact Center التجريبية فقط.

توفر خطط Cisco Calling حلاً متكاملاً يبسط تجربة الاتصال السحابية. بصفتك عميل Webex Calling، لديك خيار طلب أرقام PSTN جديدة أو نقل الأرقام الحالية إلى Cisco، مدعومة بالكامل من Cisco والشركاء الذين نعمل معهم.

في طريقة الاتصال هذه، يوفر Webex Calling إمكانية اتصال PSTN بالإضافة إلى DID أو أرقام مجانية. يتم تنفيذ كل عمليات التوفير عبر Control Hub، ويشمل ذلك طلب الأرقام والتنشيط. يتم تحقيق حل فاتورة واحد بينما تعمل Cisco كشركة جوال PSTN.

تصل المكالمات الواردة عبر خطة Cisco Calling إلى Webex Calling ويتم تسليمها إلى Webex Contact Center. يتم تسليم المكالمات الصادرة إلى الوكلاء على أجهزة Webex Calling مثل هواتف IP أو تطبيق Webex أو WebRTC أو إلى الوكلاء الموجودين على PSTN عبر الاتصال البيني لخطة Cisco Calling عبر شبكة PSTN.

يمكن العثور على معلومات إضافية تتعلق بخطة Cisco Calling هنا:

https://help.webex.com/en-us/article/nousk9ab/Get-Started-with-the-Cisco-Calling-Plans

يمكن العثور على قائمة بالبلدان والمناطق المتاحة لخطة Cisco Calling هنا:

https://www.webex.com/products/calling-global-availability.html

هذا متاح حاليًا لإصدارات Webex Contact Center التجريبية فقط. قبل تحويل إصدار تجريبي إلى اشتراك، يلزم وجود مفتاح اتصال هاتفي PSTN. خطة Cisco Calling غير مدعومة لإنتاج أحمال عمل مركز اتصال Webex في الوقت الحالي.
يتم توفير المكالمات الموجهة إلى Webex Calling أو Webex Contact Center من بوابة محلية تستند إلى التسجيل أو الشهادة على أنها أرقام PSTN بتنسيق +E.164 في Control Hub. ينطبق هذا على كل من الطلب الداخلي المباشر (DID) وكذلك الأرقام المجانية. عندما تقوم بإضافة أرقام DID الخاصة بخطة Cisco Calling أو الأرقام المجانية في Control Hub، سيتم تكوينها بتنسيق +E.164.

اتصال الوكلاء

يجب على المسؤولين تحديد كيفية اتصال الوكلاء بمركز اتصال Webex. يمكن توصيل الوكلاء عبر خيارات الاتصال البيني لـ Webex PSTN أو خيارات إضافية مثل أجهزة Webex Calling أو تطبيق Webex أو أجهزة PBX القائمة على الموقع الداخلي أو الوكلاء الموجودين في Microsoft Teams.

تتضمن طرق الاتصال بالوكيل ما يلي:

  • الاتصال البيني لـ Webex PSTN — يشمل هذا الوكلاء الموجودين على PSTN مع أرقام الطلب الداخلي المباشر (DID) أو الوكلاء الموجودين على أجهزة خلوية.
  • Webex Calling — يشمل هذا نقاط النهاية المسجلة في Webex Calling (الأجهزة المعتمدة على MPP أو تطبيق Webex) عبر الإنترنت أو خدمة الاتصال حافة Webex. يلزم وجود اشتراك صالح في Webex Calling لتوجيه المكالمات إلى هؤلاء الوكلاء.
  • أجهزة سطح مكتب وكيل WebRTC — يمكنك توصيل المكالمات إلى وكلائك باستخدام أجهزة سطح مكتب الوكيل التي تم تمكين WebRTC بها. يوفر WebRTC الوسائط الصوتية مباشرةً إلى مستعرض ويب الوكيل. يتم إجراء اتصال WebRTC عبر الإنترنت ولا يتطلب وجود بوابة محلية لتسليم المكالمات إلى الوكيل.

    دعم سطح المكتب WebRTC غير متاح حاليًا لعملاء مركز الاتصال المستضافين في مركز البيانات في اليابان الخاص بنا.

  • الوكلاء الموجودون في الموقع أو PSTN — يشمل ذلك وكلاء PBX الموجودين في الموقع أو اتصال PSTN المتوفر في الموقع. يمكن للوكلاء استخدام جهاز هاتفي متصل بدالة الفرع الخاص (PBX) مثل Cisco Unified Communications Manager (CUCM) أو يمكن توجيه المكالمات المستندة إلى الوكيل عبر اتصال PSTN المعتمد على الموقع إلى DID الخاص بالوكيل المعتمد على PSTN أو جهاز خلوي.
  • وكلاء Microsoft Teams عبر خدمات البوابة المحلية - يمكنك توصيل المكالمات إلى وكلائك باستخدام تطبيق Microsoft Teams لسطح المكتب أو الجهاز المحمول أو تطبيق الويب من خلال دمج توجيه SIP المباشر للبوابة المحلية. يوفر هذا التكامل قناة SIP بين بوابة Webex Calling المحلية والمستأجر والعملاء في Microsoft Teams.

يجب أن يكون لدى مستأجر مركز اتصال Webex طريقة واحدة على الأقل لتسليم المكالمات إلى الوكلاء.

دعم توجيه المكالمات العالمي +E.164 لعمليات نشر مراكز الاتصال المتعددة الجنسيات

يدعم مركز اتصال Webex تنسيقات رقم +E.164. تسمح هذه الإمكانية لمراكز الاتصال المتعددة الجنسيات الأكبر حجمًا باستخدام خطط الطلب المتعددة، وقابلية التشغيل البيني لـ PBX في الموقع، وشركات الجوال PSTN لتبسيط خطط الطلب العالمية والمختلطة الخاصة بمركز الاتصال وخطط توجيه المكالمات.

يدعم Webex Calling بشكل افتراضي تنسيقات أرقام +E.164 عند استخدام شبكة PSTN المتصلة بالسحابة أو اتصال البوابة المحلية ويمكنك توفير الأرقام في Control Hub. يتم حفظ جميع أرقام PSTN (الطلب الداخلي المباشر أو المجاني) في Control Hub بتنسيق +E.164.

يمكن تكوين البوابات المحلية مثل Cisco CUBE أو وحدات SBC المعتمدة من الجهات الخارجية لدعم تنسيق +E.164 والعولمة للتشغيل البيني مع وحدات PBX المحلية مثل Cisco Unified Communications Manager وخدمات PSTN المحلية.

يمكن لوكلاء Webex Contact Center تسجيل الدخول إلى سطح مكتب Webex Contact Center واختيار توجيه مكالماتهم إلى وجهات +E.164 عن طريق تنفيذ الإجراءات التالية:

  1. يستطيع الوكلاء تسجيل الدخول إلى Webex Contact Center Desktop
  2. يستطيع الوكلاء تحديد خيار رقم الاتصال الموجود ضمن قسم رقم الاتصال/الامتداد في شاشة تسجيل الدخول إلى الوكيل.
  3. يستطيع الوكلاء تحديد خيار تنسيق الاتصال الدولي عن طريق وضع علامة اختيار في مربع الخيار.
  4. يمكن للوكلاء إدخال وجهة PBX أو PSTN الداخلية الخاصة بهم أو Micrsoft Teams بتنسيق +E.164.

سيقوم Webex Contact Center بتسليم فرع الوكيل للمكالمة إلى Webex Calling لتوجيه تحديد PSTN المناسب مثل PSTN المتصل بالسحابة (CCP) أو البوابة المحلية (LGWY) باستخدام تنسيق +E.164.

سيتطلب طلب +E.164 العالمي من مسؤولي مركز اتصال Webex تهيئة خطط PSTN وSBC وControl Hub بشكل صحيح لدعم طلب +E.164 كي يتمكن وكلاء مركز اتصال Webex من الاستفادة من هذه الإمكانية.

توفير وتكوين Webex Calling لمركز اتصال Webex

عند نشر Webex Calling مع مركز اتصال Webex، يجب أن يقوم العملاء بتكوين Webex Calling بالكامل بما يشمل جميع إعدادات مركز التحكم القابلة للتطبيق، والتراخيص، والاتصال البيني لشبكة PSTN، ونشر نقاط نهاية الوكيل مثل أجهزة Webex Calling (هواتف MPP IP)، وتطبيق Webex (الهواتف البرمجية) قبل تكوين مستأجر مركز اتصال Webex. يؤدي التكوين المسبق لمكونات Webex Calling المذكورة أعلاه إلى تسريع النشر بشكل كبير وتسهيل عملية تكوين Webex Contact Center.

يمكن العثور على معلومات إضافية تتعلق بتكوين Webex Calling هنا:

https://help.webex.com/en-us/article/njvdjf2/Configure-Webex-Calling-for-your-organization

يمكن العثور على سير عمل تكوين Webex Calling هنا:

https://help.webex.com/en-us/article/32gfts/Webex-Calling-Configuration-Workflow

دليل شبكة Webex Calling والمنافذ المرجعي:

https://help.webex.com/en-us/article/b2exve/Port-Reference-Information-for-Webex-Calling

قبل نشر مركز اتصال Webex، يجب أن تقوم بإجراء المكالمات الواردة والصادرة بنجاح باستخدام خيار الاتصال بشبكة Webex Calling PSTN الذي اخترته، قبل إكمال المهام المتبقية.

قائمة مراجعة تكوين Webex Calling لمركز اتصال Webex

عند إعداد Webex Contact Center المتكامل مع Webex Calling، يجب إجراء تكوينات معينة لضمان تجربة اتصال سلسة. فيما يلي قائمة مراجعة شاملة يمكن استخدامها لإرشادك خلال التكوينات والتحقق اللازمة للتنفيذ الناجح لمركز اتصال Webex.

التحقق من معلومات حساب Webex Control Hub

توصي أفضل الممارسات بتوثيق معلومات حساب Webex Control Hub الخاص بك. تتضمن هذه المعلومات معرف مؤسستك واسمك. ستكون هذه المعلومات مطلوبة لفتح حالات مركز المساعدة الفنية لشركة Cisco أو عند التنسيق مع فريق حساب Cisco أو أخصائي نجاح العملاء أو موارد مركز اتصال Webex. سيؤدي الاحتفاظ بهذه المعلومات في متناول يدك إلى تسريع وقت الحل عند طلب المساعدة.

  1. سجل الدخول إلى مركزالتحكم.
  2. انتقل إلى الحساب > ملف تعريف المؤسسة.
  3. قم بتوثيق اسم مؤسستك ومعرف المؤسسة.

التحقق من اشتراكات Webex والتراخيص

توصي أفضل الممارسات بتوثيق معلومات اشتراك Webex Control Hub الخاصة بك. تتضمن هذه المعلومات تراخيص اشتراكك في Webex Meetings والمراسلة والاتصالات ومركز الاتصال. يجب تضمين هذه المعلومات عند فتح حالات مركز المساعدة الفنية لشركة Cisco أو عند التنسيق مع فريق حساب Cisco أو أخصائي نجاح العملاء أو موارد مركز اتصال Webex.

  1. سجل الدخول إلى مركزالتحكم.
  2. انتقل إلى الحساب > الاشتراكات.
  3. قم بتوثيق التفاصيل الموجودة في صفحة ملخص الترخيص .

تتضمن هذه الصفحة جميع معلومات ترخيص اشتراك الاتصال ومركز الاتصال.

  • مطلوب اشتراك صالح في الاتصال للوكلاء الذين يستخدمون أجهزة Webex أو تطبيق Webex.
  • يلزم وجود اشتراك صالح لعدد وكلاء مركز الاتصال القياسيين أو المتميزين الذين ترغب في تمكينهم. إذا كنت لا ترى اشتراكًا نشطًا لوكلاء مركز اتصال Webex القياسيين أو المتميزين، فيرجى الاتصال بشريك Cisco أو فريق الحساب لديك.

تكوين مواقع Webex Contact Center PSTN

يجب تعيين إمكانية الاتصال البيني لمركز اتصال Webex عبر شبكة الهاتف العامة المحولة (PSTN) موقع مخصص في Webex Control Hub. يمثل هذا الموقع الاتصال البيني لمركز اتصال Webex عبر شبكة الهاتف العامة المحولة (PSTN) من وإلى سحابة Webex Global Media.

يستطيع المسؤولون تكوين أكثر من موقع PSTN واحد إذا كان نشر مركز اتصال Webex الخاص بك يتطلب الوصول إلى أكثر من خيار واحد للاتصال البيني بشبكة PSTN. مثال على ذلك هو موقع مخصص لشبكة PSTN المتصلة بسحابة Webex وموقع منفصل للبوابة المحلية لـ Webex.

بالنسبة لعمليات النشر التي تمتد إلى دول أو مناطق متعددة، قد تحتاج إلى تكوين مواقع إضافية لتمثيل كل منطقة جغرافية وخيارات اتصال PSTN المقابلة لها.

  1. سجل الدخول إلى مركزالتحكم.
  2. انتقل إلى المواقع.
  3. انقر على القائمة المنسدلة "إدارة الموقع" واختر الإنشاء يدويًا.
  4. أدخل التفاصيل وانقر على إنشاء.

    في هذه الخطوة، اربط كل خيار اتصال PSTN لـ Webex بموقع مطابق تقوم بإنشائه.

  5. في صفحة ملخص إنشاء الموقع، انقر على إغلاق. ستضيف خيار الاتصال بشبكة PSTN للموقع في خطوة لاحقة.
  6. كرر الخطوة 4 للمواقع الإضافية.

تكوين مواقع وكيل Webex Calling (إن وجد)

يجب تعيين وكلاء مركز اتصال Webex الذين يستخدمون أجهزة Webex Calling (أجهزة MPP أو تطبيق Webex) للاتصال البيني للوكلاء موقعًا في Webex Control Hub. يسمح هذا للمسؤولين بتكوين موقع ليمثل الاتصال البيني لوكيل مركز اتصال Webex داخل وخارج سحابة Webex Global Media.

يستطيع المسؤولون تكوين أكثر من موقع وكيل واحد لنشر Webex Contact Center. ومن الأمثلة على ذلك مرفق مركز اتصال مخصص، أو موقع بعيد للعمل من الوكلاء الموجودين في المنزل، أو مواقع موجودة في الموقع. بالنسبة لعمليات النشر التي تمتد إلى دول أو مناطق متعددة، قد تحتاج إلى تكوين مواقع إضافية لتمثيل كل منطقة جغرافية.

  1. سجل الدخول إلى مركزالتحكم.
  2. انتقل إلى المواقع.
  3. انقر على القائمة المنسدلة "إدارة الموقع" واختر الإنشاء يدويًا .
  4. أدخل التفاصيل وانقر على إنشاء.
  5. في صفحة ملخص إنشاء الموقع، انقر على إغلاق.
  6. كرر الخطوة 4 لمواقع الوكلاء.

تكوين Webex Cloud Connect PSTN

بالنسبة لعمليات نشر مركز اتصال Webex الذي يستخدم شبكة PSTN المتصلة بالسحابة من أجل الاتصال البيني لشبكة PSTN، يجب عليك تكوين موفر CCP في Control Hub.

باستخدام CCP، يجب على عملاء Webex Calling إقامة علاقة مع شريك PSTN متصل بالسحابة. يشمل ذلك ضم الخدمة وتنشيطها، والفوترة، وتوفير الأرقام. سيقوم موفر CCP بإقامة اتصال بمؤسسة Webex Calling الخاصة بك.

تساعدك الأقسام التالية في إلحاق CCP لاتصال مركز اتصال Webex. هناك فئتان رئيسيتان للتكوين:

تنشيط موفر CCP

  1. اختر موفر شبكة PSTN متصلة بالسحابة. يمكن العثور على قائمة بالمزودين هنا: https://www.webex.com/products/calling-global-availability.html (انقر على علامة تبويب الاتصال السحابي وقم بالتمرير إلى الأسفل).
  2. بمجرد تحديد موفر CCP، انقر على اسم موفري CCP . يؤدي هذا إلى إعادة توجيهك إلى صفحة ويب موفر CCP ويوفر معلومات إضافية لطلب الخدمات.

قبل الانتقال إلى قسم "تنشيط CCP في Control Hub" أدناه، تأكد من إكمال عملية تنشيط موفر CCP وأنك تمتلك خدمة نشطة وأرقام هواتف وإعداد الفوترة مع موفر CCP. سيقوم الموفر بتكوين اتصالك بسحابة Webex Global Media وتوصيل حساب موفر CCP الخاص بك بـ Control Hub لديك.

تنشيط CCP لمركز التحكم

  1. سجل الدخول إلى مركزالتحكم.
  2. انتقل إلى المواقع.
  3. اختر موقعًا ترغب في تكوينه للاتصال البيني لـ CCP عن طريق النقر على سجل معين.
  4. انتقل إلى القائمة الفرعية الاتصال وانقر على إعداد الاتصال.
  5. ضمن نوع الاتصال، اختر Cloud Connected PSTN وانقر على التالي.
  6. حدد موفر PSTN المتصل بالسحابة من القائمة وانقر على التالي.

    بناء على موقعك الجغرافي، قد ترى العديد من موفري PSTN المتصلة بالسحابة (CCP) المدرجين في منطقتك. تتضمن القائمة كلاً من موفري CCP المعتمدين وغير المعتمدين. أكمل الموفرون المعتمدون بصفة عامة عملية تحقق واعتماد صارمة مع Webex، مما يضمن أن اتصالاتهم وقابلية التشغيل البيني وقابلية التوسع الخاصة بهم تلبي متطلبات سحابة Webex العالمية.

  7. انقر على إضافة أرقام الآن في نافذة الحوار المحفوظة باتصال PSTN.
  8. في صفحة اختيار موقع لإضافة أرقام ، انقر على التالي. ستعود هذه الصفحة إلى الموقع وموفر CCP الذي اخترته من قبل.
  9. أدخل أرقام الهواتف التي يوفرها موفر CCP. يمكنك إدراج أرقام متعددة عن طريق فصلها بفاصلات. تتضمن التنسيقات المقبولة رموز البلدان أو علامات الجمع أو الشرطات أو الأقواس — على سبيل المثال: ‎4507832223، (450) 783-2223، 450-783-2223، أو +1-450-783-2223.

    تأكد من قيامك بتكوين الأرقام المخصصة خصيصًا لاتصال Webex CCP الخاص بك من قِبل موفر CCP الذي تتعامل معه. قد يؤدي إدخال الأرقام غير الصالحة إلى حالات إخفاق في توجيه المكالمات أثناء الخطوات اللاحقة. لتنشيط الأرقام في وقت لاحق، قم بتشغيل خيار تنشيط الأرقام لاحقًا .

  10. انقر على حفظ بعد أن تضيف الأرقام.
  11. انقر على إغلاق في صفحة الملخص.
  12. تحقق من أرقامك ضمن الاتصال > الأرقام. يجب أن ترى DIDs التي أضفتها في الخطوة 9. لاحظ أن هذه الأرقام ستظهر بتنسيق +E.164.
  13. يمكن تكوين DID التي أضفتها مؤخرًا كنقطة دخول / رقم دليل لمركز اتصال Webex (EP/DN) لتوجيه المكالمات الواردة إلى IVR لمركز الاتصال. للتعرف على خطوات التكوين الإضافية، ارجع إلى تكوين نقاط الإدخال الواردة إلى مركز اتصال Webex.

يمكن العثور على معلومات إضافية عن Cloud Connected PSTN هنا: https://help.webex.com/article/nw3ygtq/Cloud-Connected-PSTN.

تكوين البوابة المحلية لـ Webex

بالنسبة لعمليات نشر مركز اتصال Webex الذي يستخدم البوابة المحلية لـ PSTN المتوفر في الموقع و/أو الاتصال البيني للوكيل المتوفر في الموقع، يجب عليك تكوين البوابة المحلية في Control Hub.

باستخدام البوابة المحلية، يقوم عنصر التحكم في حد الجلسات (SBC) الموجود في الموقع بإنشاء اتصال مع Webex Calling. يمكن الاستفادة من PSTN القائمة على الموقع الذي يقدمه العميل لتوجيه المكالمات إلى Webex Contact Center. بالإضافة إلى ذلك، يمكن أن يكون الوكلاء موجودين في الموقع خلف PBX مثل Cisco Unified Communications Manager. يتحمل مسؤول Webex Contact Center أو فريق هندسة صوت العملاء مسؤولية تكوين SBC الداخلي.

تساعدك الأقسام التالية في إلحاق البوابة المحلية للاتصال بمركز اتصال Webex. بالنسبة لاتصال البوابة المحلية، هناك فئتان للتكوين هما تنشيط البوابة المحلية لمركز التحكم وتكوين وحدة التحكم في حد الجلسة.

تنشيط البوابة المحلية لمركز التحكم

  1. سجل الدخول إلى مركزالتحكم.
  2. انتقل إلى الاتصال > توجيه المكالمات > القناة.
  3. انقر على إضافة قناة.
  4. قم بتكوين موقع القناة والاسم ونوع القناة وانقر على حفظ.

    بالنسبة لعمليات نشر مركز اتصال Webex التي تتطلب أكثر من 250 مكالمة متزامنة (مكالمات متزامنة للوكيل IVR + مكالمات متزامنة)، يجب عليك تحديد نوع القناة المستندة إلى الشهادة. يؤدي ذلك إلى تشفير SIP وRTP نحو شبكة Webex Global Media من SBC القائم على الموقع الداخلي لديك. لأغراض هذه المقالة، سنقوم بتكوين بوابة محلية قائمة على التسجيل وقادرة على معالجة ما يصل إلى 250 مكالمة متزامنة في مركز اتصال Webex. يمكن العثور على معلومات إضافية عن أنواع قنوات البوابة المحلية هنا: https://help.webex.com/article/t9xctu/Get-started-with-Local-Gateway#local-gateway-trunking-models.

  5. في صفحة إضافة ملخص القناة ، أدخل كل الإعدادات بما في ذلك مجموعة القنوات وعنوان الوكيل الصادر ومجال التسجيل ومنفذ الخط ومعلومات المصادقة بما في ذلك اسم المستخدم وكلمة المرور الخاصة بك. ستكون هذه القيم جزءًا من تكوين وحدة التحكم في حدود الجلسة (SBC) لديك لإنشاء اتصال بالبوابة المحلية للاتصال لدى Webex وفي النهاية مركز اتصال Webex.
  6. انتقل إلى الاتصال > توجيه المكالمات > مجموعة التوجيه وانقر على إنشاء مجموعة توجيه.
  7. أدخل اسمًا لمجموعة التوجيه الخاصة بك وقم بتعيين القناة التي أنشأتها في الخطوة 4. تسمح لك مجموعات التوجيه بتعيين قنوات متعددة (لتوسيع عمليات نشر البوابات المحلية وزيادة التوفر) وتعيين أوزان الأولوية لتوجيه المكالمات. انقر على حفظ وأغلق صفحة ملخص إنشاء مجموعة توجيه.
  8. انتقل إلى المواقع.
  9. حدد الموقع الذي ترغب في تكوينه للاتصال البيني للبوابة المحلية لدى Webex عن طريق النقر على السجل المناسب.
  10. انتقل إلى القائمة الفرعية الاتصال وانقر على إعداد الاتصال.
  11. ضمن الاتصال النوع، اختر PSTN القائمة على الموقع الداخلي وانقر على التالي.
  12. في صفحة نوع الاتصال ، حدد إما مجموعة توجيه البوابة المحلية التي أنشأتها من قبل أو قناة البوابة المحلية في القائمة المنسدلة اختيار التوجيه . يوفر تحديد مجموعة توجيه البوابة المحلية أعلى مستوى من المرونة وقابلية التوسع والقدرة على تحمل الأخطاء، إذا تم تكوينها بشكل صحيح من أجل التكرار. انقر على التالي.
  13. انقر على إضافة أرقام الآن في نافذة الحوار المحفوظة باتصال PSTN.
  14. في صفحة اختيار موقع لإضافة أرقام ، انقر على التالي. ستعود هذه الصفحة إلى الموقع وموفر CCP الذي اخترته من قبل.
  15. أدخل أرقام الهواتف التي يوفرها موفر CCP. يمكنك إدراج أرقام متعددة عن طريق فصلها بفاصلات. تتضمن التنسيقات المقبولة رموز البلدان أو علامات الجمع أو الشرطات أو الأقواس — على سبيل المثال: ‎4507832223، (450) 783-2223، 450-783-2223، أو +1-450-783-2223.

    تأكد من قيامك بتكوين الأرقام المخصصة خصيصًا لاتصال Webex CCP الخاص بك من قِبل موفر CCP الذي تتعامل معه. قد يؤدي إدخال الأرقام غير الصالحة إلى حالات إخفاق في توجيه المكالمات أثناء الخطوات اللاحقة. لتنشيط الأرقام في وقت لاحق، قم بتشغيل خيار تنشيط الأرقام لاحقًا .

  16. انقر على حفظ بعد أن تضيف الأرقام.
  17. انقر على إغلاق في صفحة الملخص.
  18. تحقق من أرقامك ضمن الاتصال > الأرقام. يجب أن ترى DIDs التي أضفتها في الخطوة 15. لاحظ أن هذه الأرقام ستظهر بتنسيق +E.164.
  19. يمكن تكوين DID التي أضفتها مؤخرًا كنقطة دخول / رقم دليل لمركز اتصال Webex (EP/DN) لتوجيه المكالمات الواردة إلى IVR لمركز الاتصال. للتعرف على خطوات التكوين الإضافية، ارجع إلى تكوين نقاط الإدخال الواردة إلى مركز اتصال Webex.
خطة طلب البوابة المحلية القائمة على الموقع الداخلي الصادر

لتمكين توجيه المكالمات من مركز اتصال Webex إلى وجهات في الموقع، مثل الوكلاء أو موفر شبكة PSTN حالي، يجب عليك تكوين خطة الطلب الصادر في Control Hub. تحدد خطة الاتصال هذه الأنماط التي يمكنك الاتصال بها للوصول إلى الوجهات في الموقع. ستكون خطة الاتصال الخاصة بك مخصصة للأرقام الداخلية أو أرقام PSTN قيد الاستخدام بالفعل في موقعك.

سترشدك الخطوات التالية لتوجيه المكالمات إلى البيئة الداخلية إلى الوكلاء أو وجهات PSTN المتصلة بالموقع.

  1. سجل الدخول إلى مركزالتحكم.

  2. انتقل إلى الاتصال > توجيه المكالمات > خطط الطلب.

  3. انقر على إنشاء خطة طلب.

  4. قم بتكوين اسم واختيار التوجيه وأنماط للوجهات المعتمدة على الموقع وانقر على حفظ.

    يمكن أن تتضمن أنماط خطط الاتصال بادئات +E.164 أو عناوين SIP URI أو بادئات خاصة بالموقع. تعتمد الأمثلة أدناه على أرقام البوابات المحلية التي تم تكوينها في الخطوة 16. تمثل أنماط خطة الاتصال المعروضة وجهات مستندة إلى الموقع الداخلي تتراوح من 1-804-555-0000 إلى 1-804-555-9999، والذي يتوافق أيضًا مع +1-804-555-0000 إلى +1-804-555-9999. من خلال إعداد هذه الأنماط، يستطيع الوكلاء طلب الأرقام وفقًا لأساليبهم المفضلة، وسيتم توجيه المكالمات الواردة من دفاتر عناوين +E.164 المتحولة بشكل صحيح إلى المواقع الموجودة في الموقع.

  5. تحقق من خطة الاتصال في الموقع عن طريق النقر على الإدخال. سترى الآن الإدخالين اللذين تم تكوينهما مسبقًا معروضين.
البوابات الخاضعة للإدارة

يتيح لك توصيل أجهزة بوابة نظام التشغيل iOS المُدارة بـ Cisco Webex Control Hub إمكانية إدارتها ومراقبتها من أي مكان، علاوة على بقية البنية الأساسية للاتصالات الموحدة لديك.

يتيح لك هذا الأمر بدء المهام المشتركة لإدارة أجهزتك بشكل أكثر فعالية. لتسجيل بوابة، يجب عليك تثبيت تطبيق موصل إدارة والتأكد من وجود اتصال آمن بين هذا وسحابة Cisco Webex. بعد إنشاء هذا الاتصال، يمكنك تسجيل البوابة عن طريق تسجيل الدخول إلى Control Hub.

يمكن العثور على معلومات إضافية حول تكوين البوابات المُدارة هنا: https://help.webex.com/article/xftgfc/Enroll-Cisco-IOS-managed-gateways-to-Webex-Cloud

تعيين الخدمات للبوابات المُدارة:

https://help.webex.com/article/n0qkgho/Assign-services-to-managed-gateways

التحقق من تكوين بوابة Cisco المحلية من خلال Control Hub:

https://help.webex.com/article/2zx7fg/Validate-Cisco-Local-Gateway-configuration-through-Control-Hub

تكوين وحدة التحكم في حدود الجلسة لاتصال البوابة المحلية

يتم تكليف مسؤولي مركز اتصال Webex بتكوين وحدة التحكم في حدود الجلسة (SBC) باستخدام المعلمات المتوفرة في control hub. على الرغم من عدم تضمين تعليمات التكوين التفصيلية لسجلات SBC معينة في هذه المقالة، يتم توفير الموارد أدناه للمساعدة في إعداد كلٍ من Cisco CUBE ووحدات SBC التابعة لجهات خارجية متوافقة.

تتطلب كل بيئة تكوين SBC مختلف قليلاً، بناءً على خطة الطلب المحلية الحالية وتكامل PSTN.

يمكن العثور على دليل بدء الاستخدام مع البوابة المحلية هنا: https://help.webex.com/article/t9xctu/Get-started-with-Local-Gateway

يمكن العثور على خطوات تكوين أجهزة Cisco IOS XE (Cisco CUBE) هنا:

https://help.webex.com/article/jr1i3r/Configure-Local-Gateway-on-Cisco-IOS-XE-for-Webex-Calling

تدعم البوابة المحلية لـ Webex Calling موردي SBC التابعين لجهات خارجية. يمكن العثور على معلومات إضافية عن المورّد بما في ذلك النماذج المدعومة والبرمجيات وعينة التكوينات هنا:

https://www.webex.com/content/dam/wbx/us/aag/webex_calling_third_party_sbc_support_cm-5753.pdf

دمج قناة SIP المباشرة من Microsoft Teams لاتصال البوابة المحلية

يمكن لـ Webex Contact Center توصيل المكالمات إلى وكلائك باستخدام تطبيق سطح المكتب أو الجهاز المحمول أو تطبيق الويب من خلال دمج توجيه SIP المباشر للبوابة المحلية. يوفر هذا التكامل قناة SIP بين بوابة Webex Calling المحلية والمستأجر والعملاء في Microsoft Teams.

يتطلب هذا الدمج إما بوابة محلية قائمة على التسجيل أو الشهادة باستخدام Cisco CUBE أو SBC التابعة لجهة خارجية. يتضمن هذا التكامل مزامنة حالة الوجود بين سطح مكتب وكيل Webex Contact Center الخاص بك وعميل Microsoft Teams.

سيتطلب دمج Microsoft Teams مع Webex Contact Center استخدام تكوين خطة طلب +E.164 على البوابة المحلية بالإضافة إلى تكوينات البوابة المحلية الكاملة لمركز التحكم بما يشمل القنوات ومجموعة التوجيه وتوجيه الموقع للامتدادات غير المعروفة نحو بوابة محلية أو مجموعة توجيه مواقع معينة. يمكن العثور على تفاصيل التكوين لتوجيه قناة SIP المباشرة من Microsoft Teams لـ Cisco CUBE هنا: https://www.cisco.com/c/dam/en/us/solutions/collateral/enterprise/interoperability-portal/direct-routing-with-cube.pdf. إذا كنت تستخدم SBC جهة خارجية، فارجع إلى الشركة المصنعة لديك للحصول على دليل للتشغيل البيني والتكوين لـ Microsoft Teams.

لا تدعم Cisco توصيل المكالمات التي يتم تسليمها مباشرةً إلى نقاط نهاية Microsoft Teams.

التحقق من تفاصيل خدمة مركز اتصال Webex

أثناء إعداد المستأجر الخاص بك كما هو موضح في بدء استخدام Webex Contact Center، يتم تحديد منصة وسائط صوتية. تعد منصة الوسائط من الجيل القادم حاليًا الخيار الافتراضي لجميع الإصدارات التجريبية والاشتراكات الجديدة أثناء عملية التنشيط.

نفّذ الخطوات التالية للتحقق مما إذا كنت قد حددت النظام الأساسي للوسائط الصوتية ونوع الاتصال الهاتفي المناسب:

  1. سجل الدخول إلى مركزالتحكم.

  2. انتقل إلى مركز الاتصال > الإعدادات > تفاصيل الخدمة.

  3. تأكد من أن منصة الوسائط الصوتية لديك هي خدمة الوسائط في الوقت الفعلي وأن الاتصال الهاتفي هو Webex Calling.

    تظهر الخيارات بلون رمادي بعد توفير المستأجر وتنشيطه ولا يمكن تغييرها دون تدخل Cisco. من الضروري في هذه المرحلة التحقق من خيارات الاتصال الخاصة بك قبل المتابعة. إذا تم توفير المستأجر الخاص بك بطريقة غير صحيحة، فيرجى إخطار فريق حساب Cisco أو مدير نجاح العميل أو شريك Cisco قبل المتابعة.

تكوين نقاط الدخول الواردة إلى مركز اتصال Webex

نقطة الدخول هي اقتران رقم الهاتف الوارد بتدفق خدمة الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR) في مركز اتصال Webex الخاص بك. ستحتاج إلى ربط أرقام الهواتف الخارجية بتدفقات IVR كجزء من عملية توفير خدمة PSTN الواردة لمركز اتصال Webex.

  1. سجل الدخول إلى مركزالتحكم.

  2. انتقل إلى الخدمات > مركز الاتصال > تجربة العميل > القنوات.

  3. انقر على إنشاء قناة.

  4. قم بتكوين اسم نقطة الدخول والوصف وتعيين نوع القناة على الاتصالات الهاتفية الواردة.
  5. قم بتكوين حقول إعدادات نقطة الدخول — حد مستوى الخدمة، والمنطقة الزمنية، وتدفق التوجيه (تدفق IVR)، وتسمية الإصدار، والموسيقى قيد الانتظار لقيم مركز الاتصال الخاص بك.
  6. انقر على إنشاء لحفظ الإعدادات وانقر على القناة التي تم إنشاؤها حديثًا.
  7. قم بالتمرير إلى أسفل الصفحة وانقر على إضافة ضمن "رقم الدعم".
  8. حدد موقع Webex Calling المناسب من القائمة المنسدلة، واختر الرقم الذي أضفته في Webex Calling لتمثيل رقم وصول المكالمة الواردة، وحدد منطقة PSTN (في حال تمكين هذا الرقم للوسائط الإقليمية).
  9. انقر على علامة الاختيار الخضراء لحفظ القيم وانقر على حفظ.

لمعرفة مزيد من المعلومات عن تحسين الوسائط الإقليمية وأهمية القيم المحددة، يرجى الرجوع إلى تكوين تحسين وسائط PSTN الإقليمي.

تكوين تحسين وسائط PSTN الإقليمي

نقطة الدخول هي اقتران رقم الهاتف بتدفق خدمة الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR) في مركز اتصال Webex الخاص بك. ستحتاج إلى ربط أرقام الهواتف الخارجية بتدفقات IVR كجزء من عملية توفير خدمة PSTN الواردة لمركز اتصال Webex.

إذا كنت تنشر مركز اتصال Webex متعدد الجنسيات مع عملاء وكلاء موزعين جغرافيًا وموجوعين في مناطق متعددة، فيمكنك اختيار المكان الذي تريد معالجة المكالمات الصوتية فيه.

لدى Webex شبكة عالمية من موارد معالجة الوسائط المتقدمة الموجودة في أمريكا وأوروبا وآسيا وأستراليا. تعمل معالجة الوسائط الصوتية (الصوتية) الأقرب إلى المتصل والوكيل على تقليل زمن انتقال الشبكة لتوفير تجربة أفضل لجودة المكالمات لكل من العميل والوكيل. بصفتك المسؤول، يمكنك اختيار "منطقة PSTN" التي ستقرر ما إذا كانت وسائط مركز اتصال Webex تتم معالجتها أم لا.

تكوين اتصال الوكلاء بخدمات PSTN

يمكن توصيل وكلاء مركز اتصال Webex عبر خيارات الاتصال البيني لـ Webex PSTN أو خيارات إضافية مثل أجهزة Webex Calling أو تطبيق Webex أو أجهزة PBX القائمة على الموقع الداخلي. ستغطي الأقسام التالية التكوينات المختلفة لاتصال الوكيل وتجربة تسجيل دخول الوكيل لكل منها.

تكوين وكيل جهاز Webex Calling

يمكن تكوين وكلاء Webex Contact Center كمستخدمي Webex Calling باستخدام أجهزة قائمة على Calling مثل هواتف MPP أو تطبيق Webex.

يمكن توجيه مكالمات PSTN الواردة من إما PSTN المتصل بالسحابة أو البوابة المحلية إلى الوكلاء القائمين على جهاز Webex Calling.

يستطيع الوكلاء الذين يقومون بتسجيل الدخول إلى مركز اتصال Webex باستخدام جهاز Webex Calling اختيار توجيه المكالمات إلى جهاز Webex Calling الخاص بهم عن طريق تحديد زر الاختيار الامتداد ضمن تحديد خيار الاتصال الهاتفي الخاص بك.

يجب أن يتبع الوكلاء الذين يقومون بتسجيل الدخول إلى Webex Contact Center باستخدام جهاز Webex Calling هذه الخطوات لتوجيه المكالمات إلى أجهزتهم:

  1. اختر خيار الامتداد في قسم تحديد خيار الاتصال الهاتفي .

  2. أدخل رقم امتداد Webex Calling الذي تم تعيينه.
  3. انقر على إرسال لتأكيد التحديد.

للاستفادة من نموذج اتصال الوكيل هذا، يجب توفير أجهزة Webex Calling بامتداد مع مستخدمي Calling الذين يعملون كوكلاء لمركز الاتصال.

يمكن العثور على معلومات إضافية تتعلق بتوفير أجهزة Webex Calling هنا: https://help.webex.com/article/n9r1aac/Configure-and-manage-Webex-Calling-devices

الأجهزة المدعومة لنظام Webex Calling:

https://help.webex.com/article/qkwt4j/Supported-devices-for-Webex-Calling

ترحيل هاتفك إلى Webex Calling:

https://help.webex.com/article/n19c71/Migrate-Your-Phone-to-Webex-Calling

إنشاء رمز تنشيط لجهاز:

https://help.webex.com/article/ndb7w0db/Generate-an-activation-code-for-a-device

استكشاف الأخطاء وإصلاحها في توفير هاتف Webex Calling MPP وتسجيله:

https://www.cisco.com/c/en/us/support/docs/unified-communications/webex-calling/221021-troubleshoot-mpp-phone-in-wxc-for-provis.html .

تكوين تطبيق Webex Calling (هاتف softphone)

يمكن تكوين وكلاء مركز اتصال Webex لاستخدام الأجهزة المعتمدة على Webex Calling مثل تطبيق Webex (الهاتف البرمجي).

يمكن توجيه مكالمات PSTN الواردة من إما Webex Cloud Connected PSTN أو البوابة المحلية إلى وكلاء القائمين على تطبيق Webex.

يجب أن يتبع الوكلاء الذين يقومون بتسجيل الدخول إلى Webex Contact Center باستخدام جهاز Webex Calling هذه الخطوات لتوجيه المكالمات إلى أجهزتهم:

  1. حدد خيار الامتداد في قسم تحديد خيار الاتصال الهاتفي .

  2. أدخل رقم امتداد Webex Calling الذي تم تعيينه.
  3. انقر على إرسال لتأكيد التحديد.

للاستفادة من نموذج اتصال الوكيل هذا، يجب توفير الوصول إلى تطبيق Webex برقم داخلي وأن يقترن بمستخدمي Calling الذين يعملون كوكلاء لمركز الاتصال.

يمكن العثور على معلومات إضافية تتعلق بتوفير تطبيق Webex هنا: https://help.webex.com/landing/ld-n0bl93g-WebexApp/Welcome-to-Webex-App

يمكن العثور على معلومات إضافية عن إعدادات الهاتف البرمجي لتطبيق Webex هنا:

https://help.webex.com/landing/ld-n0bl93g-WebexApp/Call

تكوين WebRTC

يمكن تكوين وكلاء Webex Contact Center باستخدام إمكانات WebRTC.

يمكن توجيه مكالمات PSTN الواردة من إما PSTN المتصل بالسحابة أو البوابة المحلية إلى الوكلاء الموجودين على WebRTC.

يمكن للوكلاء الذين يفضلون استخدام WebRTC للمكالمات داخل Webex Contact Center توجيه المكالمات إلى جهاز سطح مكتب الوكيل الخاص بهم من خلال اتباع الخطوات التالية:

  1. سجّل الدخول إلى مركز اتصال Webex.

  2. انقر على سطح المكتب ضمن تحديد خيار الاتصال الهاتفي.

    للاستفادة من نموذج اتصال الوكيل هذا، يجب توفير وكلاء Webex Contact Center لاستخدام WebRTC.

  3. سجل الدخول إلى مركزالتحكم.
  4. انتقل إلى الخدمات > مركز الاتصال > إعدادات المستأجر > الصوت.
  5. في قسم WebRTC، قم بتمكين زر التبديل.
  6. انتقل إلى تجربة سطح المكتب > ملفات تعريف سطح المكتب.
  7. اختر ملف تعريف الوكيل الذي ترغب في تمكين WebRTC له.
  8. حدد علامة التبويب خيارات القناة الصوتية . حدد خانة الاختيار سطح المكتب وانقر على حفظ.

عند إعداد ملف تعريف سطح مكتب يتضمن إمكانات WebRTC، يكون خيار Desktop في متناول الوكلاء الموجودين في Agent Desktop بشكل حصري. لن يتمكن المشرفون الذين يقومون بتسجيل الدخول باستخدام أدوار مزدوجة (بصفتهم وكلاء ومشرفين) من الوصول إلى خيار "سطح المكتب" عند استخدام "سطح مكتب الوكيل". بالإضافة إلى ذلك، لا يتوفر خيار سطح المكتب داخل "سطح مكتب المشرف".

متطلبات شبكة WebRTC والمستعرض

يتطلب WebRTC نطاقًا تردديًا للشبكة يبلغ 100 كيلوبت في الثانية لكل مكالمة. للتأكد من قدرة شبكتك على دعم WebRTC، ننصح العملاء باستخدام أداة Webex Cscan لاختبار شبكتهم وكمبيوتر الوكيل والميكروفون ومتطلبات زمن الانتقال الخاصة بهم.

يجب أن يقوم مسؤولو مركز اتصال Webex بتشغيل أداة CSCAN المتقدمة من الشبكات التي سيتم نشر WebRTC فيها على الوكلاء بما في ذلك مراكز الاتصال والوكلاء عن بُعد / العمل من المنزل أو الإنترنت.

يمكن العثور على معلومات إضافية حول استخدام CScan هنا: https://help.webex.com/article/y27bej/Use-CScan-to-Test-Webex-Calling-Network-Quality

يتم دعم WebRTC على مستعرضات Google Chrome وMicrosoft Edge وMozilla Firefox. يتحمل مسؤولو مركز اتصال Webex مسؤولية اختبار إصدارات Chrome وEdge وFirefox المدعومة ونشرها في مؤسساتهم. Webex Contact Center WebRTC متوافق إلى الخلف مع أحدث 3 إصدارات من Google Chrome.

إعدادات إعلامات WebRTC

لضمان تلقي الإشعارات باستمرار، يجب عليك التحقق من إعداداتك، وتحديدًا خيار عدم الإزعاج للإشعارات. يعمل خيار عدم الإزعاج على منع الإشعارات لتقليل عوامل التشتيت. ومع ذلك، يمكنك تكوينها لتلقي الإشعارات.

لتشغيل خيار عدم الإزعاج على نظام التشغيل Windows:

  1. انقر على الإعدادات > النظام > الإشعارات.
  2. قم بتشغيل زر عدم الإزعاج .

تعيين الإعلام في مستعرض Chrome

  1. افتح مستعرض Chrome وانقر على الإعدادات > الخصوصية والأمان > إعدادات الموقع > الإشعارات.
  2. انقر على إضافة بجوار السماح بإرسال الإشعارات.
  3. أدخل عنوان URL الخاص بالموقع.
  4. انقر على إضافة.

تعيين الإشعارات على مستعرض Microsoft Edge

  1. افتح مستعرض Edge وانقر على الإعدادات > ملفات تعريف الارتباط وأذونات الموقع > الإشعارات.
  2. ضمن السماح، أدخل عنوان URL الخاص بالموقع.
  3. انقر على إضافة.

تعيين الإشعارات في مستعرض Firefox

  1. افتح مستعرض Firefox وانقر على الإعدادات > الخصوصية والأمان > الأذونات.
  2. قم بالتمرير إلى الأذونات.
  3. انقر على إعدادات على يمين الإشعارات.
  4. اختر سماح أو حظر من القائمة المنسدلة الحالة لأي من مواقع الويب.

تعيين مدة عرض الإعلامات في نظام التشغيل Windows

  1. انقر على الإعدادات > إمكانية الوصول > التأثيرات المرئية.
  2. في القائمة المنسدلة رفض الإشعارات بعد هذا المقدار الزمني ، حدد خيارًا لتحديد المدة التي يتم فيها عرض الإشعارات.

إذا كنت تقوم بتخصيص تخطيط سطح المكتب لديك، فقم أولاً بتنزيل تخطيط سطح المكتب الافتراضي. تأكد من أن الوقت الموجود في "browserNotificationTimer" بتخطيط سطح المكتب مساويًا للوقت الذي حددته أعلاه.

تكوين Webex Calling PSTN والوكلاء المعتمدين على الموقع

يمكن لوكلاء Webex Contact Center الاتصال من خلال PSTN أو الأجهزة الموجودة في الموقع.

يمكن توجيه مكالمات PSTN الواردة من إما PSTN المتصل بالسحابة أو البوابة المحلية إلى الوكلاء الموجودين على PSTN (إما إلى DIDs أو الأجهزة الخلوية) أو إلى أجهزة PBX الموجودة في الموقع.

يجب على الوكلاء الذين يعتزمون استخدام PSTN أو الأجهزة المعتمدة على الموقع الداخلي للمكالمات داخل مركز اتصال Webex توجيه المكالمات إلى هذه الأجهزة عن طريق اتباع الخطوات التالية:

  1. سجّل الدخول إلى مركز اتصال Webex.

  2. حدد رقم الاتصال في قسم تحديد خيار الاتصال الهاتفي .

يمكن أن يكون زر الراديو بتنسيق الاتصال الدولي ذا أهمية هنا. يسمح هذا الخيار لـ Webex Contact Center بتوجيه مكالمة موجهة لشبكة PSTN أو وكيل قائم على الموقع الداخلي باستخدام عنونة +E.164، وهذا يعني أن المكالمة ستغادر Webex Contact Center موجهة لرقم تم طلبه بشكل عام أو DNIS.

بالنسبة للبوابة المحلية للاتصال لدى Webex، يجب أن تحتوي خطة الطلب التي تقوم بتكوينها لتوجيه المكالمات إلى PBX الداخلي على تطابق نمط لوجهة الوكلاء. إذا قمت بتكوين خطة الاتصال لكل من أنماط E.164 و+E.164، فيمكن للوكيل تسجيل الدخول باستخدام أي من الخيارين إلى سطح مكتب الوكيل.

بالنسبة إلى شبكة PSTN المتصلة بسحابة WEBEX، يتم إدخال الأرقام وDIDs دائمًا بتنسيق +E.164.

متطلبات وسائط PSTN وإشارات Webex Contact Center

يتطلب مركز اتصال Webex وجود اتصال بين PSTN محدد لكلٍ من الوسائط وإرسال الإشارات. يجب أن تلتزم المكالمات التي تصل إلى Webex Contact Center بالمعايير التالية:

  • الترميز: G.711uLaw أو G.711aLaw
  • dtmf: RFC2833

إرشادات التشغيل البيني لـ SIP:

  • العرض المبكر لـ SIP: غير مدعوم (عنصر خريطة الطريق في المستقبل)
  • عرض تأخير SIP: مدعم
  • وسائط SIP المبكرة: غير مدعوم (عنصر خريطة الطريق في المستقبل)

الحقول المدعومة لعنوان SIP:

  • مؤقت تحويل الحزم في SIP SDP: 20ms
يتطلب Webex Contact Center تحويل أي برنامج ترميز بخلاف G.711 (مثل G.729 وiLBC وOpus وما إلى ذلك) قبل الوصول إلى مواقع حافة وسائط Webex Contact Center. لا يوفر مركز اتصال Webex خدمات تحويل الترميز أو نقاط إنهاء الوسائط للمكالمات التي تستخدم برامج ترميز غير مدعومة. تأكد من معالجة جميع عمليات تحويل الترميز الضرورية خارجيًا.

عند استخدام بوابة محلية لاتصالات PSTN القائمة على الموقع الداخلي، تأكد من أن جميع المكالمات الموجهة إلى Webex Contact Center من Webex Calling تستخدم أنواع الترميز المحددة وأنواع DTMF المذكورة أعلاه. قد تحتاج إلى استخدام موارد وحدة التحكم المحلية في حدود الجلسة (SBC) للتعامل مع إمكانية التشغيل البيني لـ SIP وتفاوض برنامج الترميز لتلبية هذه المتطلبات.

سيناريوهات إعادة توجيه مكالمات PSTN وأفضل الممارسات

يدعم مركز اتصال Webex تكوينات إعادة توجيه مكالمات PSTN معينة. للحفاظ على الحد الأدنى من زمن الانتقال وضمان جودة المكالمة، يُنصح بالحد من عدد شركات الجوال الخاصة بشبكة PSTN المشاركة في توجيه المكالمات إلى ما لا يزيد عن اثنين قبل أن تصل المكالمة إلى مركز اتصال Webex. ومن خلال القيام بذلك، يمكنك تقليل التباين في التأخيرات التي تتسبب فيها شركة الجوال. ستجد أدناه أمثلة توضح سيناريوهات إعادة توجيه مكالمات PSTN المدعومة وغير المدعومة.

سيناريو إعادة توجيه مكالمات PSTN المتصلة بالسحابة

مدعوم: شركة PSTN 1 إعادة توجيه مكالمة إلى أرقام DID الخاصة بموفر PSTN المتصل بالسحابة التي تأتي إلى مركز اتصال Webex.

غير مدعوم:إعادة توجيه مكالمة لشركة PSTN Carrier 1 إلى شركة PSTN Carrier 2 إعادة توجيه مكالمات إلى أرقام DID الخاصة بموفر PSTN المتصل بالسحابة التي تأتي إلى مركز اتصال Webex.

تؤدي إضافة شركة جوال ثانية لشبكة PSTN جهة شمالية لإعادة توجيه المكالمات إلى شركة جوال PSTN وسيطة إلى حدوث تأخير إضافي للمكالمات الواردة ولا يدعمها مركز اتصال Webex. لضمان جودة المكالمة المثلى، يوصى بنقل أرقام هواتفك مباشرةً إلى موفر شبكة PSTN المتصلة بالسحابة. إذا كانت إعادة توجيه المكالمات ضرورية، فتأكد من وجود شركة جوال PSTN واحدة فقط للمكالمات الموجهة إلى PSTN المتصل بالسحابة.

سيناريو إعادة توجيه مكالمات البوابة المحلية لـ Webex

مدعوم: إعادة توجيه مكالمة شركة PSTN 1 إلى أرقام DID الخاصة بالبوابة المحلية التي يتم توجيهها عبر Webex Calling إلى مركز اتصال Webex.

غير مدعوم:إعادة توجيه مكالمة لشركة PSTN Carrier 1 إلى شركة PSTN Carrier 2 لإعادة توجيه مكالمات البوابة المحلية التي يتم توجيهها إلى مركز اتصال Webex.

يؤدي تقديم ناقل PSTN ثانٍ متجهاً نحو الأعلى أو شمالاً يعيد توجيه المكالمات إلى ناقل PSTN وسيط إلى زيادة تأخير المكالمات الواردة إلى Webex Contact Center وهو تكوين غير مدعوم. للحصول على أفضل أداء، فكر في تحويل أرقام هواتفك إلى شركة الجوال PSTN التي تربط المكالمات مباشرةً بالبوابة المحلية. إذا كان هناك أمر يتعلق بإعادة توجيه المكالمات، فتأكد من أن شركة جوال واحدة فقط لشبكة PSTN الأساسية تقوم بإعادة توجيه المكالمات إلى أرقام DID الخاصة بشركة جوال PSTN الخاصة بالبوابة المحلية.

سيناريو إعادة توجيه مكالمات مركز اتصال Webex عبر شبكة الهاتف العامة المحولة (PSTN)

مدعوم: تم إعادة توجيه مكالمة شركة PSTN Carrier 1 إلى مركز اتصال Webex عبر شبكة PSTN.

غير مدعوم: أدت إعادة توجيه مكالمة شركة PSTN Carrier 1 إلى شركة PSTN Carrier 2 إعادة توجيه المكالمات إلى مركز اتصال Webex عبر شبكة PSTN إلى مركز اتصال Webex.

يمكن أن يؤدي تقديم ناقل PSTN ثانٍ متجه نحو الشمال أو متجه نحو الشمال يعيد توجيه المكالمات إلى ناقل PSTN وسيط إلى زيادة زمن انتقال المكالمات الواردة إلى مركز اتصال Webex، وهذا الإعداد غير مدعوم. للحفاظ على جودة المكالمة، يوصى بنقل أرقام هواتفك مباشرةً إلى خدمة PSTN الخاصة بمركز اتصال Webex. إذا كانت إعادة توجيه المكالمات مطلوبة، فقصرها على ناقل PSTN واحد أساسي يقوم بإعادة توجيه المكالمات مباشرةً إلى DIDs الخاصة بشبكة PSTN التي يوفرها مركز اتصال Webex.