Webex Contact Center の音声チャネルをセットアップ

このセクションでは、PSTN とエージェントを Webex Contact Center の音声チャネルに接続する方法について説明します。管理者は、PSTN サービスを配信し、音声チャネルへのエージェント接続を確立するための最適な方法を計画し、決定する必要があります。

管理者は次の Webex Cloud PSTN 相互接続オプションから選択できます。

• Webex クラウド接続 PSTN
• Cisco Calling プラン (Webex Contact Center のトライアルのみ)

管理者は、オンプレミスの PSTN 接続を使用することもできます。

• Webex Calling ローカル ゲートウェイ (プレミスベースまたはパートナーがホストする PSTN)

ローカル ゲートウェイでは、インターネットを介した暗号化接続 (OTT) を使用するか、または Webex Edge Connect を使用してプライベート接続を使用して Webex グローバル メディア クラウドに接続できます。

Webex Cloud Connected PSTN または CCP は、認定コーリングプロバイダーを通じて 65 か国以上で接続を提供します。Cloud Connected PSTN を使用すると、Webex Calling クラウドと選択した PSTN プロバイダーの間で信頼性の高い接続が確立されます。

PSTN サービスの認証済み Cloud Connected PSTN パートナー (CCPP) を選択すると、着信コールと発信コールは、この確立された接続を介して Webex Calling にルーティングされ、企業にすばやく簡単で信頼性の高いコールを提供します。

この接続モデルでは、着信コールは Cloud Connected PSTN 経由で Webex Calling に着信し、Webex Contact Center に配信されます。アウトバウンドコールは、IP 電話、Webex アプリ、WebRTC などの Webex Calling デバイスのエージェント、または CCP プロバイダー PSTN 相互接続を使用して PSTN ベースのエージェントに送信されます。

詳細については、「クラウド接続 PSTN」を参照してください。

利用可能な国と認定された Cloud Connected PSTN プロバイダーのリストについては、 https://www.webex.com/products/calling-global-availability.htmlを参照してください。

Webex Calling ローカル ゲートウェイを使用すると、現在のオンプレミス PSTN 通信事業者を維持しながら、世界 140 以上の市場でアクセスを提供できます。

顧客のセッション ボーダー コントローラー (SBC) であるローカル ゲートウェイは、Webex Calling に登録されます。Webex Calling とエンタープライズ PBX の背後にあるオンプレミス リソース (エージェントや顧客の既存のオンプレミス PSTN 接続など) 間の通話をルーティングします。

この接続モデルでは、着信コールは既存のオンプレミス PSTN 通信事業者を介して受信し、顧客の SBC 経由で Webex Calling に転送され、Webex Contact Center に到達します。アウトバウンドコールは、IP 電話、Webex アプリ、WebRTC などの Webex Calling デバイスのエージェントに配信されるか、ローカル ゲートウェイ経由でオンプレミス環境に戻り、オンプレミスのエージェントまたは PSTN ベースのエージェントに到達します。

ローカル ゲートウェイの詳細については、「ローカル ゲートウェイの使用を開始する 」の記事を参照してください。

ローカル ゲートウェイの設定については、「Webex Calling の Cisco IOS XE でローカル ゲートウェイを構成する 」の記事を参照してください。

Webex Calling ローカル ゲートウェイは、サードパーティ SBC ベンダーをサポートします。サポートされているモデルやソフトウェアを含むベンダーの追加情報の詳細については、次を参照してください。

https://www.webex.com/content/dam/wbx/us/aag/webex_calling_third_party_sbc_support_cm-5753.pdf

管理者は、エージェントが Webex Contact Center に接続する方法を決定する必要があります。エージェントは、Webex PSTN 相互接続オプション、または Webex Calling デバイス、Webex アプリ、プレミスベースの PBX デバイス、Microsoft Teams ベースのエージェントなどの追加オプションを介して接続される場合があります。

エージェント接続方法は次のとおりです。

• Webex PSTN 相互接続 : これには、直接内線ダイヤル (DID) 番号または携帯電話を使用しているエージェントを含む PSTN ベースのエージェントが含まれます。
• Webex Calling —これには、インターネットまたは Webex Edge Connect サービスを介した Webex Calling 登録済みエンドポイント (MPP ベースのデバイスまたは Webex アプリ) が含まれます。これらのエージェントに通話をルーティングするには、有効な Webex Calling サブスクリプションが必要です。
• WebRTC エージェントデスクトップ : WebRTC 対応エージェントデスクトップを使用して、エージェントにコールを配信できます。WebRTC は、エージェントのウェブブラウザに直接音声メディアを配信します。WebRTC 接続はインターネットを介して行われるため、エージェントにコールを配信するためにローカル ゲートウェイを必要としません。

  現在、WebRTC デスクトップサポートは、日本のデータセンターでホストされているコンタクトセンターのお客様にはご利用いただけません。

• プレミスベースのエージェントまたは PSTN —これには、プレミスベースの PBX エージェントまたはプレミスベースの PSTN 接続が含まれます。エージェントは、Cisco Unified Communications Manager（CUCM）などのプライベート ブランチ エクスチェンジ（PBX）に接続されたテレフォニー デバイスを使用するか、またはエージェント ベースのコールは、プレミスベースの PSTN 接続を介して PSTN ベースのエージェント DID またはセルラー デバイスにルーティングできます。
• ローカル ゲートウェイ サービスを介した Microsoft Teams エージェント – ローカル ゲートウェイ ダイレクト SIP ルーティング インテグレーションを通じて、Microsoft Teams デスクトップ アプリケーション、モバイル デバイス、または Web アプリケーションを使用して、エージェントにコールを配信できます。この統合により、Webex Calling ローカル ゲートウェイと Microsoft Teams テナントとクライアントの間の SIP トランクが提供されます。

Webex Contact Center テナントには、エージェントにコールを配信するための少なくとも 1 つの方法が必要です。

Webex Contact Center は +E.164 番号形式をサポートしています。この機能により、複数のダイヤルプラン、オンプレミスの PBX 相互運用性、PSTN 通信事業者を利用した大規模な多国籍コンタクトセンターは、グローバルおよびハイブリッドの Contact Center ダイヤル プランとコール ルーティング スキームを簡素化できます。

デフォルトで Webex Calling は、Cloud Connected PSTN またはローカル ゲートウェイの接続性を利用し、コントロール ハブで番号をプロビジョニングするときに +E.164 番号形式をサポートしています。すべての PSTN 番号 (直通ダイヤルまたはフリーダイヤル) は +E.164 形式で Control Hub に保存されます。

Cisco CUBE や承認されたサードパーティ SBC などのローカル ゲートウェイは、+E.164 形式とグローバル化をサポートして、Cisco Unified Communications Manager やオンプレミス PSTN サービスなどのオンプレミス PBX と相互運用できるように設定できます。

Webex Contact Center エージェントは、Webex Contact Center デスクトップにログインし、次の手順を実行して、+E.164 宛先にコールをルーティングすることを選択できます。

1. エージェントは Webex Contact Center エージェントデスクトップにログインできます
2. エージェントは、エージェントのログイン画面の [ダイヤル番号/内線番号(Dial Number/Extension)] セクションにある [ダイヤル番号(Dial Number)] オプションを選択できます。
3. エージェントは、オプション ボックスにチェックマークを入れることで、[国際ダイヤル形式(International Dialing Format)] オプションを選択できます。
4. エージェントは、オンプレミス PBX、PSTN、または Micrsoft Teams の宛先を +E.164 形式で入力できます。

Webex Contact Center は、+E.164 形式を使用して、クラウド接続 PSTN (CCP) やローカル ゲートウェイ (LGWY) など、適切な PSTN 選択をルーティングするために、通話のエージェント レッグを Webex Calling に配信します。

ベスト プラクティスは、Webex Control Hub アカウント情報を文書化することを推奨します。この情報には組織 ID と名前が含まれます。この情報は、Cisco テクニカル アシスタンス センター (TAC) ケースを開くために、または Cisco アカウント チーム、カスタマー サクセス スペシャリスト、または Webex Contact Center リソースと調整する際に必要です。この情報を手元に置くことで、アシスタンスを求めるときの解決時間が短縮されます。

1. Control Hub にサインインします。
2. [アカウント] > [組織プロファイル] に移動します。
3. 組織名 と組織 IDを文書化します。

ベスト プラクティスは、Webex Control Hub サブスクリプション情報を文書化することを推奨します。この情報には、Webex Meetings、Messaging、Calling、Contact Center のサブスクリプション ライセンスが含まれます。この情報は、Cisco テクニカル アシスタンス センター (TAC) ケースを開くとき、または Cisco アカウント チーム、カスタマー サクセス スペシャリスト、または Webex Contact Center リソースとの調整時に含まれる必要があります。

1. Control Hub にサインインします。
2. [アカウント] > [サブスクリプション] に移動します。
3. [ライセンスの概要] ページで詳細を文書化します。

このページには、Calling と Contact Center のサブスクリプションのライセンス情報がすべて含まれています。

Webex Contact Center PSTN 相互接続は、Webex Control Hub で専用ロケーションを割り当てる必要があります。このロケーションは、Webex グローバル メディア クラウドとの間での Webex Contact Center PSTN の相互接続を表します。

Webex Contact Center の展開で複数の PSTN 相互接続オプションにアクセスする必要がある場合は、管理者は複数の PSTN ロケーションを設定できます。この例として、Webex Cloud Connected PSTN の専用ロケーションと、Webex ローカル ゲートウェイの別のロケーションがあります。

複数の国または地域にまたがる展開では、各地理的領域と対応する PSTN 接続オプションを表す追加のロケーションを設定する必要があります。

1. Control Hub にサインインします。
2. [ロケーション] に移動します。
3. [ロケーションの管理] ドロップダウン リストをクリックして、[手動で作成] を選択します。
4. 詳細を入力し、[作成] をクリックします。

   このステップで、Webex の各 PSTN 接続オプションを、作成した対応するロケーションにマッピングします。

5. ロケーション作成の概要ページで、[閉じる] をクリックします。後の手順中に、ロケーションの PSTN 接続オプションを追加します。
6. 追加のロケーションについては、ステップ 4 を繰り返します。

エージェント相互接続のために Webex Calling デバイス (MPP デバイスまたは Webex アプリ) を使用する Webex Contact Center エージェントは、Webex Control Hub でロケーションを割り当てる必要があります。これにより、管理者は、Webex Contact Center のエージェントの相互接続を表すロケーションを Webex グローバル メディア クラウドとの間で設定できます。

管理者は、Webex Contact Center 展開に複数のエージェント ロケーションを設定できます。その一例として、専用のコール センター施設、自宅のエージェントから仕事をするリモート ロケーション、またはプレミスベースのロケーションなどがあります。複数の国または地域にまたがる展開では、各地域を表す追加のロケーションを設定する必要があります。

1. Control Hub にサインインします。
2. [ロケーション] に移動します。
3. [ロケーションの管理] ドロップダウン リストをクリックして、[手動で作成] を選択します。
4. 詳細を入力し、[作成] をクリックします。
5. ロケーション作成の概要ページで、[閉じる] をクリックします。
6. エージェントのロケーションに対してステップ 4 を繰り返します。

PSTN 相互接続のために Webex Cloud Connected PSTN を利用する Webex Contact Center の展開については、Control Hub で CCP プロバイダーを設定する必要があります。

CCP を使用すると、Webex Calling の顧客は Cloud Connected PSTN パートナーとの関係を構築する必要があります。これには、サービスのオンボーディングとアクティベーション、請求、および番号のプロビジョニングが含まれます。CCP プロバイダーは、Webex Calling 組織への接続を確立します。

次のセクションでは、Webex Contact Center 接続の CCP のオンボーディングについて説明します。構成には 2 つの主なカテゴリがあります。

1. Cloud Connected PSTN プロバイダーを選択します。プロバイダーのリストは、こちらで確認できます。https://www.webex.com/products/calling-global-availability.html ([クラウド接続] タブをクリックし、下部までスクロールします)。
2. CCP プロバイダーを選択したら、CCP プロバイダー 名をクリックします。これにより、CCP プロバイダーの Web ページにリダイレクトされ、サービスを要求するための追加情報を提供します。

プレミスベースの PSTN および/またはプレミスベースのエージェントの相互接続に Webex ローカル ゲートウェイを使用する Webex Contact Center の展開については、Control Hub でローカル ゲートウェイを設定する必要があります。

ローカル ゲートウェイでは、オンプレミス ベースのセッション ボーダー コントローラー (SBC) が Webex Calling との接続を確立します。顧客提供のプレミスベースの PSTN を利用して、Webex Contact Center にコールをルーティングできます。さらに、エージェントは、Cisco Unified Communications Manager などの PBX の背後にあるプレミスベースを使用できます。オンプレミス SBC の設定は、Webex Contact Center 管理者または顧客の音声エンジニアリングスタッフの責任です。

次のセクションでは、Webex Contact Center 接続のローカル ゲートウェイのオンボーディングを支援します。ローカル ゲートウェイの接続については、Control Hub ローカル ゲートウェイのアクティベーション とセッション ボーダー コントローラの設定の 2 つのカテゴリがあります。

「Webex Contact Center を使い始める」の説明に従って、テナントのセットアップ中、 音声メディア プラットフォームが選択されます。現在、次世代メディアプラットフォームは、アクティベーションプロセス中のすべての新しいトライアルとサブスクリプションのデフォルト オプションです。

次の手順を実行して、適切な音声メディア プラットフォームとテレフォニー タイプを選択したかどうかを確認します。

1. Control Hub にサインインします。

2. [コンタクトセンター] > [設定] > [サービス詳細] に移動します。

3. 音声メディア プラットフォームが Real Time Media Service で、テレフォニーが Webex Calling であることを確認します。

   オプションは、テナントのプロビジョニングとアクティベーション後にグレー表示され、Cisco の介入なしに変更することはできません。この時点で、接続オプションを検証してから実行することが重要です。テナントが正しくプロビジョニングされていない場合は、シスコアカウントチーム、カスタマー サクセス マネージャー、シスコパートナーに通知してから続行してください。

エントリポイントは、着信電話番号と Webex Contact Center の自動音声応答 (IVR) サービス フローの関連付けです。着信 Webex Contact Center PSTN サービスのプロビジョニング プロセスの一部として、外線電話番号を IVR フローにマッピングする必要があります。

1. Control Hub にサインインします。

2. [サービス] > [コンタクトセンター] > [カスタマー エクスペリエンス] > [チャネル] に移動します。

3. [チャネルの作成] をクリックします。

4. エントリポイント名、説明を設定し、チャネルタイプを [着信テレフォニー（Inbound Telephony）] に設定します。
5. [エントリポイント設定(Entry Point Settings)] フィールドを、コンタクトセンターの値に [サービス レベルのしきい値(Service Level Threshold)]、[タイムゾーン(Timezone)]、[ルーティング フロー(IVR フロー)]、[バージョン ラベル(Version Label)]、[保留音(Music on Hold)] の各フィールドを設定します。
6. [作成] をクリックして設定を保存し、新しく作成されたチャネルをクリックします。
7. ページ下部までスクロールし、[サポート番号] の下の [追加] をクリックします。
8. ドロップダウン リストから、適切な Webex Calling のロケーションを選択し、着信着信番号を表すために Webex Calling に追加した番号を選択し、PSTN リージョンを選択します (リージョン メディアでこの番号を有効にする場合)。
9. 緑色のチェックマークをクリックして値を保存し、[保存] をクリックします。

エントリポイントは、Webex Contact Center の自動音声応答 (IVR) サービス フローへの電話番号の関連付けです。着信 Webex Contact Center PSTN サービスのプロビジョニング プロセスの一部として、外線電話番号を IVR フローにマッピングする必要があります。

複数の地域に地理的に分散した顧客とエージェントを持つ多国籍 Webex Contact Center を展開する場合、音声通話を処理する場所を選択できます。

Webex には、アメリカ、ヨーロッパ、アジア、オーストラリアに存在するエッジメディア処理リソースのグローバルネットワークがあります。発信者とエージェントに最も近い音声メディア（音声）を処理すると、ネットワーク遅延が軽減され、顧客とエージェントの両方にとってより良い通話品質エクスペリエンスが提供されます。管理者は、Webex Contact Center がメディアを処理していることを決定する「PSTN 地域」を選択できます。

Webex Contact Center のエージェントは、Webex PSTN 相互接続オプション、または Webex Calling デバイス、Webex アプリ、プレミスベースの PBX デバイスなどの追加オプションを介して接続される場合があります。次のセクションでは、さまざまなエージェント接続設定と各エージェント ログイン エクスペリエンスを説明します。

Webex Contact Center では、メディアとシグナリングの両方に特定の PSTN 相互接続が必要です。Webex Contact Center に着信する通話は、次の基準に準拠している必要があります。

• コーデック: G.711uLaw または G.711aLaw
• dtmf: RFC2833

SIP 相互運用性に関するガイドライン:

• SIP 早期オファー: サポートされていません (今後のロードマップ項目)
• SIP 遅延オファー: 対応あり
• SIP アーリー メディア: サポートされていません (今後のロードマップ項目)

SIP ヘッダー対応フィールド:

• SIP SDP の Packetization タイマー: 20ms

プレミスベースの PSTN 接続にローカル ゲートウェイを使用する場合は、Webex Calling から Webex Contact Center に転送されたすべてのコールが、前述の指定されたコーデックと DTMF タイプを使用していることを確認してください。これらの要件を満たすために、SIP 相互運用性とコーデック ネゴシエーションを処理するために、ローカル Session Border Controller (SBC) リソースを使用する必要がある場合があります。

Webex Contact Center は特定の PSTN 通話転送設定をサポートしています。最小限のレイテンシを維持し、通話品質を確保するために、通話が Webex Contact Center に到達する前に、コール ルーティングに関与する PSTN 通信事業者の数を 2 つ以下に制限することをお勧めします。そうすることで、通信事業者による遅延の変動を減らすことができます。以下に、サポートされている PSTN コール転送シナリオとサポートされていない PSTN コール転送の両方のシナリオを説明する例を示します。

サポート: Webex Contact Center に入る Cloud Connected PSTN プロバイダー DID への PSTN 通信事業者 1 の通話転送。

サポートなし:Webex Contact Center に入る Cloud Connected PSTN プロバイダー DID への PSTN 通信事業者 1 の通話転送 PSTN 通信事業者 2 の通話転送。

サポート: Webex Calling 経由で Webex Contact Center にルーティングされるローカル ゲートウェイ DID への PSTN 通信事業者 1 の通話転送。

サポートなし:Webex Contact Center にルートされた PSTN 通信事業者 2 通話転送ローカル ゲートウェイ DID への PSTN 通信事業者 1 の通話転送。

サポート: Webex Contact Center PSTN DID への PSTN 通信事業者 1 の通話転送。

サポートなし: Webex Contact Center PSTN への PSTN 通信事業者 1 の通話転送が、PSTN 通信事業者 2 の通話転送が Webex Contact Center に入ります。