Nastavte hlasové kanály pre kontaktné centrum Webex

Táto časť vás prevedie pripojením PSTN a agentov k hlasovým kanálom vo vašom Webex Contact Center. Správcovia musia naplánovať a určiť najlepší spôsob poskytovania služieb PSTN a nadviazania spojenia agentov s hlasovými kanálmi.

Správcovia si môžu vybrať z nasledujúcich možností prepojenia Webex Cloud PSTN:

• Webex Cloud Connected PSTN
• Cisco Calling Plan (iba pre skúšobné verzie Kontaktného centra Webex)

Správcovia sa tiež môžu rozhodnúť použiť lokálne pripojenie PSTN:

• Miestna brána Webex Calling Local Gateway (verejná sieť PSTN v prevádzke alebo hosťovaná partnerom)

Pomocou Local Gateway sa môžete pripojiť ku cloudu Webex Global Media pomocou šifrovaného pripojenia cez internet (OTT) alebo pomocou súkromného pripojenia pomocou Webex Edge Connect.

Webex Cloud Connected PSTN alebo CCP poskytuje pripojenie vo viac ako 65 krajinách prostredníctvom certifikovaných poskytovateľov volania. S Cloud Connected PSTN sa vytvorí vysoko spoľahlivé spojenie medzi cloudom Webex Calling a vybraným poskytovateľom PSTN.

Keď si pre svoju službu PSTN vyberiete autorizovaného Cloud Connected PSTN partnera (CCPP), prichádzajúce a odchádzajúce hovory budú smerované cez toto vytvorené spojenie do Webex Calling, čo poskytuje rýchle, jednoduché a spoľahlivé volanie pre váš podnik.

V tomto modeli pripojenia prichádzajú prichádzajúce hovory cez Cloud Connected PSTN do Webex Calling a sú doručené do Webex Contact Center. Odchádzajúce hovory sú doručované agentom na Webex Calling Devices, ako sú IP telefóny, Webex App, WebRTC, alebo agentom založeným na PSTN pomocou vzájomného prepojenia PSTN poskytovateľa CCP.

Ďalšie informácie nájdete v časti PSTN pripojená ku cloudu.

Informácie o zozname dostupných krajín a certifikovaných poskytovateľoch PSTN pripojených do cloudu nájdete na stránke https://www.webex.com/products/calling-global-availability.html.

Webex Calling Local Gateway vám umožňuje zachovať si súčasného lokálneho operátora PSTN a zároveň poskytuje prístup na viac ako 140 trhoch po celom svete.

Miestna brána, ktorá je hraničným kontrolórom relácie (SBC) zákazníka, sa zaregistruje v službe Webex Calling. Smeruje hovory medzi Webex Calling a lokálnymi zdrojmi za podnikovou PBX, ako sú agenti alebo existujúca lokálna konektivita zákazníka do PSTN.

V tomto modeli pripojenia prichádzajú prichádzajúce hovory cez existujúceho lokálneho operátora PSTN a sú presmerované cez zákaznícke SBC do Webex Calling, aby sa dostali do kontaktného centra Webex. Odchádzajúce hovory sa doručujú agentom na volacích zariadeniach Webex, ako sú IP telefóny, Webex App, WebRTC, alebo späť do lokálneho prostredia cez lokálnu bránu, aby sa dostali k lokálnym agentom alebo agentom PSTN.

Viac informácií o Local Gateway nájdete v článku Začíname s Local Gateway .

Informácie o konfigurácii Local Gateway nájdete v článku Konfigurácia miestnej brány na Cisco IOS XE pre Webex Calling .

Webex Calling Local Gateway podporuje predajcov SBC tretích strán. Ďalšie informácie o Dodatočných informáciách o predajcovi vrátane podporovaných modelov a softvéru nájdete tu:

https://www.webex.com/content/dam/wbx/us/aag/webex_calling_third_party_sbc_support_cm-5753.pdf

Administrátori musia rozhodnúť, ako budú agenti pripojení k Webex Contact Center. Agenti môžu byť prepojení cez možnosti prepojenia Webex PSTN alebo ďalšie možnosti, ako sú zariadenia Webex Calling, Webex App, lokálne PBX zariadenia alebo agenti na báze Microsoft Teams.

Spôsoby pripojenia agentov zahŕňajú:

• Vzájomná konektivita Webex PSTN – zahŕňa agentov založených na PSTN s číslami priameho vytáčania (DID) alebo agentov, ktorí sú na mobilných zariadeniach.
• Volanie Webex – zahŕňa registrované koncové body Webex Calling (zariadenia založené na MPP alebo Webex App) cez internet alebo službu Webex edge connect. Na smerovanie hovorov týmto agentom je potrebné platné predplatné Webex Calling.
• Počítače agentov WebRTC – hovory svojim agentom môžete doručovať pomocou počítačov agentov s podporou WebRTC. WebRTC dodáva hlasové médiá priamo do webového prehliadača agenta. Pripojenie WebRTC sa uskutočňuje cez internet a na doručovanie hovorov agentovi nevyžaduje lokálnu bránu.

  Podpora WebRTC Desktop je momentálne nedostupná pre zákazníkov kontaktného centra, ktoré je hosťované v našom japonskom dátovom centre.

• Agenti na mieste alebo PSTN – to zahŕňa agentov pobočiek PBX alebo pripojenie PSTN na mieste. Agenti môžu používať telefónne zariadenie pripojené k súkromnej pobočkovej ústredni (PBX), ako je Cisco Unified Communications Manager (CUCM), alebo hovory založené na agentoch môžu smerovať cez lokálnu PSTN konektivitu do PSTN agentov DID alebo mobilného zariadenia.
• Microsoft Teams Agents cez Local Gateway Services – Hovory svojim agentom môžete doručovať pomocou aplikácie Microsoft Teams Desktop, mobilného zariadenia alebo webovej aplikácie prostredníctvom integrácie priameho smerovania SIP Local Gateway. Táto integrácia poskytuje SIP Trunk medzi vašou Webex Calling Local Gateway a vaším nájomníkom a klientmi Microsoft Teams.

Váš nájomca Webex Contact Center musí mať aspoň jeden spôsob doručovania hovorov agentom.

Kontaktné centrum Webex podporuje formáty čísel +E.164. Táto funkcia umožňuje väčším nadnárodným kontaktným centrám, ktoré využívajú viaceré vytáčacie plány, interoperabilitu pobočkových ústrední a operátorov PSTN, zjednodušiť ich globálne a hybridné vytáčacie plány kontaktných centier a schémy smerovania hovorov.

Webex Calling v predvolenom nastavení podporuje formáty čísel +E.164 pri využívaní cloudového pripojenia PSTN alebo lokálnej brány a čísla poskytujete v Control Hub. Všetky čísla PSTN (priame vytáčanie alebo bezplatné) sú uložené v Control Hub vo formáte +E.164.

Lokálne brány ako Cisco CUBE alebo schválené SBC tretích strán môžu byť nakonfigurované tak, aby podporovali formát +E.164 a globalizáciu, aby spolupracovali s lokálnymi PBX, ako sú Cisco Unified Communications Manager a On-Premise PSTN služby.

Agenti kontaktného centra Webex sa môžu prihlásiť na plochu kontaktného centra Webex a zvoliť si smerovanie svojich hovorov do destinácií +E.164 vykonaním nasledujúceho postupu:

1. Agenti sa môžu prihlásiť na plochu agenta Webex Contact Center
2. Agenti si môžu vybrať možnosť Dial Number, ktorá sa nachádza v časti Dial Number / Extension na prihlasovacej obrazovke agenta.
3. Agenti môžu vybrať možnosť Formát medzinárodného vytáčania začiarknutím políčka možnosti.
4. Agenti môžu zadať svoju miestnu PBX, PSTN alebo Microsoft Teams cieľ vo formáte +E.164.

Kontaktné centrum Webex doručí hovorovú časť hovoru do služby Webex Calling, aby smeroval vhodný výber PSTN, ako je napríklad cloudová PSTN (CCP) alebo lokálna brána (LGWY) pomocou formátu +E.164.

Osvedčený postup odporúča zdokumentovať informácie o účte Webex Control Hub. Tieto informácie zahŕňajú vaše ID organizácie a názov. Tieto informácie budú potrebné pri otváraní prípadov Cisco Technical Assistance Center (TAC) alebo pri koordinácii s vaším tímom Cisco Account Team, Customer Success Specialist alebo zdrojmi kontaktného centra Webex. Ak budete mať tieto informácie po ruke, urýchlite tým čas potrebný na vyriešenie problému pri hľadaní pomoci.

1. Prihláste sa do Control Hub.
2. Prejdite na položku Účet > Profil organizácie.
3. Zdokumentujte svoj názov organizácie a ID organizácie.

Osvedčený postup odporúča zdokumentovať informácie o predplatnom Webex Control Hub. Tieto informácie zahŕňajú vaše predplatné licencií pre Webex Meetings, Messaging, Calling a Contact Center. Tieto informácie musia byť zahrnuté pri otváraní prípadov Cisco Technical Assistance Center (TAC) alebo pri koordinácii s vaším tímom Cisco Account Team, Customer Success Specialist alebo zdrojmi kontaktného centra Webex.

1. Prihláste sa do Control Hub.
2. Prejdite na položku Účet > Odbery.
3. Podrobnosti zdokumentujte na stránke Súhrn licencií .

Táto stránka obsahuje všetky licenčné informácie o predplatnom služby Calling a Contact Center.

Vzájomná konektivita kontaktného centra Webex PSTN musí mať priradené vyhradené miesto v ovládacom centre Webex. Toto umiestnenie predstavuje prepojenie kontaktného centra Webex s PSTN do a z cloudu Webex Global Media.

Správcovia môžu nakonfigurovať viac ako jedno PSTN umiestnenie, ak vaše nasadenie Webex Contact Center vyžaduje prístup k viac ako jednej možnosti prepojenia PSTN. Príkladom by mohlo byť vyhradené miesto pre PSTN s pripojením Webex Cloud a samostatné umiestnenie pre lokálnu bránu Webex.

Pre nasadenia, ktoré sa rozprestierajú vo viacerých krajinách alebo regiónoch, možno budete musieť nakonfigurovať ďalšie miesta, aby reprezentovali každú geografickú oblasť a ich zodpovedajúce možnosti pripojenia PSTN.

1. Prihláste sa do Control Hub.
2. Prejdite na položku Miesta.
3. Kliknite na rozbaľovací zoznam Spravovať polohu a vyberte možnosť Vytvoriť manuálne.
4. Zadajte podrobnosti a kliknite na tlačidlo Vytvoriť.

   V tomto kroku namapujte každú možnosť pripojenia PSTN pre Webex k zodpovedajúcemu umiestneniu, ktoré vytvoríte.

5. Na stránke súhrnu vytvorenia miesta kliknite na tlačidlo Zavrieť. Počas neskoršieho kroku pridáte možnosť Location PSTN Connectivity.
6. Pre ďalšie miesta zopakujte krok 4.

Agentom kontaktného centra Webex, ktorí používajú volacie zariadenia Webex (zariadenia MPP alebo aplikáciu Webex) na prepojenie agentov, by sa malo priradiť umiestnenie v ovládacom centre Webex. To umožňuje správcom nakonfigurovať umiestnenie tak, aby reprezentovalo prepojenie agentov kontaktného centra Webex do a z cloudu Webex Global Media.

Správcovia môžu nakonfigurovať viac ako jedno umiestnenie agenta pre nasadenie kontaktného centra Webex. Príkladom by mohlo byť vyhradené zariadenie call centra, vzdialené miesto pre prácu od domácich agentov alebo miesta v prevádzke. Pre nasadenia, ktoré pokrývajú viacero krajín alebo regiónov, možno budete musieť nakonfigurovať ďalšie miesta, aby reprezentovali každú geografickú oblasť.

1. Prihláste sa do Control Hub.
2. Prejdite na položku Miesta.
3. Kliknite na rozbaľovací zoznam Spravovať polohu a vyberte možnosť Vytvoriť manuálne .
4. Zadajte podrobnosti a kliknite na tlačidlo Vytvoriť.
5. Na stránke súhrnu vytvorenia miesta kliknite na tlačidlo Zavrieť.
6. Opakujte krok 4 pre miesta agentov.

V prípade nasadenia kontaktného centra Webex, ktoré využíva PSTN s pripojením Webex Cloud pre prepojenie s PSTN, musíte nakonfigurovať poskytovateľa CCP v Control Hub.

S CCP musia zákazníci Webex Calling nadviazať vzťah s cloudovým partnerom PSTN. Zahŕňa to registráciu a aktiváciu služby, fakturáciu a poskytovanie čísel. Poskytovateľ CCP vytvorí pripojenie k vašej organizácii volania Webex.

Nasledujúce časti vám pomôžu pri pripájaní CCP pre pripojenie kontaktného centra Webex. Existujú dve hlavné kategórie konfigurácie:

1. Vyberte poskytovateľa PSTN pripojeného do cloudu. Zoznam poskytovateľov nájdete tu: https://www.webex.com/products/calling-global-availability.html (kliknite na kartu Cloud Connect a posuňte sa nadol).
2. Po výbere poskytovateľa CCP kliknite na názov Poskytovatelia CCP . Toto vás presmeruje na webovú stránku poskytovateľa CCP a poskytne ďalšie informácie na vyžiadanie služieb.

Pre nasadenia Webex Contact Center, ktoré využíva Webex Local Gateway pre lokálnu PSTN a/alebo lokálne prepojenie agentov, musíte nakonfigurovať Local Gateway v Control Hub.

S lokálnou bránou nadviaže lokálny hraničný kontrolér relácie (SBC) spojenie s Webex Calling. Zákazníkom poskytnutá lokálna PSTN môže byť využitá na smerovanie hovorov do Webex Contact Center. Okrem toho môžu byť agenti umiestnení za PBX, ako je Cisco Unified Communications Manager. Za konfiguráciu lokálneho SBC zodpovedá správca kontaktného centra Webex alebo personál hlasového inžinierstva zákazníka.

Nasledujúce časti vám pomôžu pri pripájaní k lokálnej bráne pre pripojenie kontaktného centra Webex. Pre pripojenie k miestnej bráne existujú dve kategórie konfigurácie – Aktivácia lokálnej brány Control Hub a Konfigurácia ovládača hranice relácie.

Počas nastavenia vášho nájomníka podľa popisu v časti Začíname s kontaktným centrom Webex sa vyberie platforma hlasových médií. V súčasnosti je predvolenou možnosťou pre všetky nové skúšobné verzie a predplatné počas procesu aktivácie mediálna platforma novej generácie.

Vykonajte nasledujúce kroky na overenie, či ste vybrali vhodnú platformu hlasových médií a typ telefónie:

1. Prihláste sa do Control Hub.

2. Prejdite na položku Kontaktné centrum > Nastavenia > Podrobnosti služby.

3. Uistite sa, že vaša platforma pre hlasové médiá je služba Real Time Media Service a telefonovanie je Webex Calling.

   Možnosti sú po poskytnutí a aktivácii nájomníkom sivé a nedajú sa zmeniť bez zásahu spoločnosti Cisco. V tomto bode je dôležité, aby ste pred pokračovaním overili možnosti pripojenia. Ak je váš nájomník poskytnutý nesprávne, pred pokračovaním o tom informujte svoj tím účtov Cisco, Customer Success Manager alebo partnera Cisco.

Vstupný bod je priradenie prichádzajúceho telefónneho čísla k toku služby Interactive Voice Response (IVR) vo vašom kontaktnom centre Webex. Externé telefónne čísla budete musieť namapovať na toky IVR ako súčasť procesu poskytovania vašej prichádzajúcej služby PSTN kontaktného centra Webex.

1. Prihláste sa do Control Hub.

2. Prejdite na položku Služby > Kontaktné centrum > Zákaznícka skúsenosť > Kanály.

3. Kliknite na položku Vytvoriť kanál.

4. Nakonfigurujte názov vstupného bodu, popis a nastavte typ kanála na Inbound Telephony.
5. Nakonfigurujte polia Nastavenia vstupného bodu — Prahová hodnota úrovne služby, Časové pásmo, Tok smerovania (tok IVR), Označenie verzie a Podržaná hudba podľa hodnôt kontaktného centra.
6. Kliknutím na tlačidlo Vytvoriť uložte nastavenia a kliknite na novovytvorený kanál.
7. Posuňte sa na koniec stránky a kliknite na tlačidlo Pridať v časti Číslo podpory.
8. V rozbaľovacom zozname vyberte príslušné miesto volania Webex, vyberte číslo, ktoré ste pridali do volania Webex, ktoré predstavuje číslo príchodu prichádzajúceho hovoru, a vyberte región PSTN (ak toto číslo povolíte pre regionálne médiá).
9. Kliknutím na zelenú značku začiarknutia uložte hodnoty a kliknite na tlačidlo Uložiť.

Vstupný bod je priradenie telefónneho čísla k toku služby Interactive Voice Response (IVR) vo vašom kontaktnom centre Webex. Externé telefónne čísla budete musieť namapovať na toky IVR ako súčasť procesu poskytovania vašej prichádzajúcej služby PSTN kontaktného centra Webex.

Ak nasadzujete nadnárodné kontaktné centrum Webex s geograficky distribuovanými zákazníkmi a agentmi nachádzajúcimi sa vo viacerých regiónoch, môžete si vybrať, kde chcete spracovávať hlasové hovory.

Webex má globálnu sieť zdrojov na spracovanie okrajových médií v Amerike, Európe, Ázii a Austrálii. Spracovanie hlasového média (audia) najbližšie k volajúcemu a agentovi znižuje latenciu siete a poskytuje tak zákazníkovi aj agentovi lepšiu kvalitu hovoru. Ako administrátor si môžete vybrať „región PSTN“, ktorý bude rozhodovať o tom, či kontaktné centrum Webex spracuje médiá.

Agenti kontaktného centra Webex môžu byť prepojení cez možnosti prepojenia Webex PSTN alebo ďalšie možnosti, ako sú volacie zariadenia Webex, aplikácia Webex alebo zariadenia pobočkovej ústredne. Nasledujúce časti sa budú zaoberať rôznymi konfiguráciami pripojenia Agenta a prihlasovacím prostredím Agenta pre každú z nich.

Webex Contact Center vyžaduje špecifické prepojenie PSTN pre médiá aj signalizáciu. Hovory prichádzajúce do kontaktného centra Webex musia spĺňať nasledujúce štandardy:

• kodek: G.711uLaw alebo G.711aLaw
• DTMF: RFC2833

Pokyny pre interoperabilitu SIP:

• Predčasná ponuka SIP: Nepodporované (položka budúcej cestovnej mapy)
• Ponuka oneskorenia SIP: Podporované
• SIP Early Media: Nepodporované (položka budúcej cestovnej mapy)

Podporované polia hlavičky SIP:

• Časovač paketov v SIP SDP: 20ms

Keď používate lokálnu bránu pre lokálne PSTN pripojenia, uistite sa, že všetky hovory smerované na Webex Contact Center z Webex Calling používajú špecifikované typy kodekov a DTMF uvedené vyššie. Na splnenie týchto požiadaviek možno budete musieť použiť miestne zdroje kontrolóra hraníc relácie (SBC) na zvládnutie interoperability SIP a vyjednávanie kodekov.

Webex Contact Center podporuje určité konfigurácie presmerovania hovorov PSTN. Aby sa zachovala minimálna latencia a zabezpečila sa kvalita hovoru, odporúča sa obmedziť počet operátorov PSTN zapojených do smerovania hovorov na maximálne dvoch, kým sa hovor dostane do kontaktného centra Webex. Týmto spôsobom môžete znížiť variabilitu oneskorení spôsobených nosičom. Nižšie nájdete príklady, ktoré ilustrujú podporované aj nepodporované scenáre presmerovania hovorov PSTN.

Podporované: Presmerovanie hovorov operátora PSTN 1 na DID poskytovateľa PSTN pripojeného do cloudu, ktoré prichádzajú do kontaktného centra Webex.

Nepodporované:Presmerovanie hovorov operátora PSTN 1 do PSTN Presmerovanie hovorov operátora 2 na DID poskytovateľa PSTN pripojeného do cloudu, ktoré prichádzajú do kontaktného centra Webex.

Podporované: Presmerovanie hovorov PSTN Carrier 1 na DID miestnej brány, ktoré smerujú cez Webex Calling do Webex Contact Center.

Nepodporované:Presmerovanie hovorov cez PSTN Carrier 1 na PSTN Carrier 2 Presmerovanie hovorov Local Gateway DID, ktoré smerujú do Webex Contact Center.

Podporované: Presmerovanie hovorov PSTN Carrier 1 na kontaktné centrum Webex PSTN DID.

Nepodporované: Presmerovanie hovorov PSTN Carrier 1 do PSTN Presmerovanie hovorov Carrier 2 do kontaktného centra Webex PSTN DID, ktoré prichádzajú do Kontaktného centra Webex.