Centrum kontaktov Webex spracováva prichádzajúce aj odchádzajúce hovory prostredníctvom operátora s tokmi hovorov, ktoré môžu zahŕňať IVR interakcie, priame spojenia agentov, prepájania, konferencie a spätné volania (PSTN) alebo odchádzajúce hovory. Tento článok vás prevedie procesom konfigurácie tokov hovorov tak, aby vyhovovali jedinečným prevádzkovým potrebám vašej firmy.
Prichádzajúce a odchádzajúce hovory do Webex kontaktného centra prichádzajú cez operátora, ktorý je smerovaný cez Enterprise a CUBE.
Každý hovor môže zahŕňať viacero relácií v závislosti od toku hovoru. Typické toky hovorov zahŕňajú:
-
Prichádzajúci hovor na IVR
-
Prichádzajúci hovor agentovi
-
Prenos a konferencia
-
Spätné volanie alebo odchádzajúci hovor na verejnú telefónnu sieť (PSTN)
Prichádzajúci hovor na IVR
Hovor prichádzajúci od volajúceho do hlasového protokolu Webex Contact Center vytvorí jednu reláciu v podnikovej kumulatívnej konferencii a jednu reláciu v kocke kontaktného centra Webex.
![Inbound Call to IVR](https://cisco-api.ingeniuxondemand.com/DITA/content/en/us/td/i/500001-600000/510001-520000/510001-511000/510413.jpg)
Prichádzajúci hovor agentovi
Prichádzajúci hovor agentovi pridá odchádzajúcu reláciu v Webex Contact Center CUBE a jednu reláciu v podnikovej kocke.
![Inbound Call to an Agent](https://cisco-api.ingeniuxondemand.com/DITA/content/en/us/td/i/500001-600000/510001-520000/510001-511000/510412.jpg)
Konferencia a konzultačný prenos
Prenos konferencie medzi agentom alebo konzultačný prenos vytvorí ďalšiu odchádzajúcu reláciu v Webex kontaktnom centre a podnikovej kocke.
![Webex Contact Center Voice POP](https://cisco-api.ingeniuxondemand.com/DITA/content/en/us/td/i/500001-600000/510001-520000/510001-511000/510422.jpg)
Spätné volanie alebo odchádzajúci hovor do verejnej telefónnej siete (PSTN)
Odchádzajúci hovor vytvorí dve relácie, jednu z podnikového nájomníka do Webex kontaktného centra a druhú z Webex kontaktného centra do podniku.
![Outbound Call to PSTN](https://cisco-api.ingeniuxondemand.com/DITA/content/en/us/td/i/500001-600000/510001-520000/510001-511000/510414.jpg)