設定Webex Contact Center 的語音通道

本節將引導您完成將 PSTN 和代理連線至Webex Contact Center 中的語音通道。管理員需要規劃並確定提供 PSTN 服務並建立代理與語音通道的連線的最佳方式。

管理員可以從以下Webex 雲端 PSTN 互連選項中選擇：

• Webex 雲端連線 PSTN
• Cisco通話計劃 （僅適用於Webex Contact Center 試用服務)

管理員還可以選擇使用內部部署 PSTN 連線：

• Webex Calling本機閘道 （內部部署或合作夥伴託管的 PSTN )

透過本機閘道，您可以使用互聯網 (OTT) 上的加密連線或使用 的私人連線來連線到Webex Global Media 雲端Webex Edge Connect 。

Webex 雲端連線 PSTN 或 CCP 透過認證的通話提供者在超過 65 個國家/地區提供連線。透過雲端連線 PSTN 可在Webex Calling雲端與所選 PSTN 提供者之間建立高度可靠的連線。

當您為 PSTN 服務選擇授權的雲端連線 PSTN 合作夥伴 (CCPP) 時，傳入和傳出通話會透過此已建立的連線路由到Webex Calling，為您的企業提供快速、輕鬆、可靠的通話。

在此連線模型中，呼入電話會透過雲端連線的 PSTN 到達Webex Calling並傳遞至Webex Contact Center。輸出通話會傳送至Webex Calling裝置上的代理，例如IP電話、 Webex應用程式、WebRTC，或使用 CCP 提供者 PSTN 互連的 PSTN 型代理。

如需相關資訊，請參閱雲端連線 PSTN 。

有關可用的國家/地區清單和認證的雲端連線 PSTN 提供者的資訊，請參閱 https://www.webex.com/products/calling-global-availability.html。

Webex Calling本機閘道可讓您保留目前的內部部署PSTN 電訊廠商，同時提供對全球 140 多個市場的存取權。

本機閘道是客戶的作業階段邊界控制器(SBC)，它向Webex Calling註冊。它在Webex Calling與企業 PBX 後的內部部署資源（例如代理或客戶現有的內部部署PSTN 連線）之間路由通話。

在此連線模型中，呼入電話透過現有的內部部署PSTN 電訊廠商抵達，並透過客戶 SBC 轉接到Webex Calling以聯絡Webex Contact Center。輸出通話會傳遞給Webex Calling裝置（例如IP電話、 Webex應用程式、WebRTC）上的代理，或透過本機閘道傳回內部部署環境，以聯絡內部部署代理或基於 PSTN 的代理。

如需有關本機閘道的更多資訊，請參閱本機閘道入門 文章。

如需設定本機閘道，請參閱在Cisco IOS XE 上設定本機閘道以進行Webex Calling 文章。

Webex Calling本機閘道支援第三方 SBC 供應商。如需相關資訊，請在這裡找到其他供應商資訊，包括支援的機型和軟體：

https://www.webex.com/content/dam/wbx/us/aag/webex_calling_third_party_sbc_support_cm-5753.pdf

管理員必須決定代理與Webex Contact Center 的連線方式。代理可透過Webex PSTN 互連選項或其他選項（例如Webex Calling裝置、 Webex應用程式、內部部署的 PBX 裝置或Microsoft Teams 型代理）進行連線。

代理連線方法包括：

• Webex PSTN 互連 — 這包括使用直接撥入 (DID) 號碼的 PSTN 代理或使用行動數據網路裝置的代理。
• Webex Calling — 這包括透過網際網路或Webex Edge Connect 服務進行Webex Calling註冊的端點（基於 MPP 的裝置或Webex應用程式）。需要有效的Webex Calling訂閱才能將通話路由給這些代理。
• WebRTC 代理桌面 — 您可以使用已啟用 WebRTC 的客服桌面將通話轉接給您的客服。WebRTC 將語音媒體直接傳送至客服的 Web 瀏覽器。WebRTC 連線是透過網際網路建立的，不需要本機閘道道來將呼叫傳遞給代理。

  WebRTC 桌面支援目前不適用於我們的 日本資料中心中託管的 Contact Center 客戶。

• 內部部署代理或 PSTN — 這包括內部部署的 PBX 代理或內部部署的 PSTN 連線。代理可以使用連接到 Private Branch Exchange (PBX) 的電話裝置，例如Cisco Unified Communications Manager (CUCM)或基於代理的呼叫可以透過內部部署的 PSTN 連線路由至基於 PSTN 的代理 DID 或行動數據裝置。
• Microsoft Teams 代理透過本機閘道服務 – 您可以使用Microsoft Teams 桌面應用程式、行動裝置或網路應用程式，透過本機閘道直接SIP路由整合，將呼叫轉接給代理。此整合在Webex Calling本機閘道與Microsoft Teams 租戶及用戶端之間提供了SIP trunk。

您的Webex Contact Center 租戶必須至少具有一種將呼叫轉接給代理的方法。

Webex Contact Center 支援 + E.164號碼格式。此功能可讓利用多個撥號計劃、內部部署 PBX 互通性和 PSTN 運營商的大型跨國聯絡中心簡化其全球和混合 Contact Center 撥號計劃及通話路由架構。

當使用雲端連線的 PSTN 或本機閘道連線並且您在 Control Hub 中佈建號碼時， Webex Calling依預設支援 + E.164號碼格式。所有 PSTN 號碼（直接向內撥號或免費）都以 + E.164格式儲存在 Control Hub 中。

本機閘道（例如Cisco CUBE 或經核准的第三方 SBC）可設定為支援 + E.164格式和全球化，以與內部部署PBX（例如Cisco Unified Communications Manager和內部部署 PSTN 服務）互通。

Webex Contact Center 代理可以透過執行以下流程登入Webex Contact Center 桌面，並選擇將其呼叫路由至 + E.164目的地：

1. 代理可以登入Webex Contact Center Agent Desktop
2. 客服可以選取撥號選項（位於客服登入螢幕的撥號號碼/分機部分下）。
3. 客服可透過在選項方塊中勾選標記來選取國際撥號格式選項。
4. 代理可以採用 + E.164格式輸入其內部部署 PBX、PSTN 或 Micrsoft Teams 目的地。

Webex Contact Center 會將通話的代理線路傳送給Webex Calling ，以使用 + E.164格式路由出適當的 PSTN 選擇，例如雲端連線 PSTN (CCP) 或本機閘道 (LGWY)。

最佳做法建議是記錄您的Webex Control Hub 帳戶資訊。此資訊包括您的組織ID和名稱。開啟Cisco 技術援助中心(TAC) 案例或與Cisco客戶團隊、客戶成功專家或Webex Contact Center 資源進行協調時，將需要此資訊。準備好此資訊將在尋求協助時加速解決問題。

1. 登入 Control Hub。
2. 導覽至帳戶 > 組織設定檔。
3. 記錄您的組織名稱 和組織ID 。

最佳做法建議是記錄您的Webex Control Hub 訂閱資訊。此資訊包括您的Webex Meetings、傳訊、通話 和 Contact Center 的訂閱授權。當開啟Cisco 技術援助中心(TAC) 案例或與Cisco客戶團隊、客戶成功專家或Webex Contact Center 資源協調時，必須包括此資訊。

1. 登入 Control Hub。
2. 導覽至帳戶 > 訂閱。
3. 將詳細資料記錄在授權摘要 頁面。

此頁麵包含所有 Calling and Contact Center 訂閱授權資訊。

必須在Webex Control Hub 中為Webex Contact Center PSTN 相互連線指定專用位置。此位置代表進出Webex Global Media 雲端的Webex Contact Center PSTN 互連。

如果您的Webex Contact Center 部署需要存取多個 PSTN 互連選項，管理員可以設定多個 PSTN 位置。這方面的例子將是Webex 雲端連線 PSTN 的專用位置和Webex本機閘道的單獨位置。

對於跨多個國家或地區的部署，您可能需要設定其他位置來代表每個地理區域及其對應的 PSTN 連線選項。

1. 登入 Control Hub。
2. 導覽至位置。
3. 按一下管理位置下拉式清單並選取手動建立。
4. 輸入詳細資訊，然後按一下建立。

   在此步驟中，將Webex的每個 PSTN 連線選項對映至您建立的對應位置。

5. 在位置建立摘要頁上，按一下關閉。您將在稍後的步驟中新增位置 PSTN 連線選項。
6. 對於其他位置，重複步驟 4。

使用Webex Calling裝置（MPP 裝置或Webex應用程式）進行代理間連線的Webex Contact Center 代理應在Webex Control Hub 中指定一個位置。這允許管理員設定位置，以代表Webex Contact Center 代理進出Webex全球媒體雲端的連線。

管理員可以為Webex Contact Center 部署設定多個代理位置。這方面的例子將是專用的呼叫中心設施、從家中型代理工作的遠端位置或內部位置。對於跨多個國家或地區的部署，您可能需要設定其他位置來代表每個地理區域。

1. 登入 Control Hub。
2. 導覽至位置。
3. 按一下管理位置下拉式清單，然後選取手動建立 。
4. 輸入詳細資訊，然後按一下建立。
5. 在位置建立摘要頁上，按一下關閉。
6. 針對代理位置重複步驟 4。

對於利用Webex 雲端連線 PSTN 進行 PSTN 互連的Webex Contact Center 部署，您必須在 Control Hub 中設定 CCP 提供者。

Webex Calling客戶必須透過 CCP 與雲端連線 PSTN 合作夥伴建立關係。這包括服務上線和啟用、計費和號碼佈建。CCP 提供者將建立與Webex Calling組織的連線。

下列章節可協助您加入 CCP 的Webex Contact Center 連線。有兩種主要類別的設定：

1. 選擇雲端連線 PSTN 提供者。提供者清單可在這裡找到：https://www.webex.com/products/calling-global-availability.html （按一下雲端連線 標籤並捲動至底部）。
2. 當您選取了 CCP 提供者後，按一下CCP 提供者 名稱。這會將您重新導向至 CCP 提供者的網頁，並提供其他資訊來請求服務。

對於利用Webex本機閘道進行內部部署 PSTN 和/或內部部署代理互連的Webex Contact Center 部署，您必須在 Control Hub 中設定本機閘道。

透過本機閘道，內部部署的作業階段邊界控制器(SBC) 可建立與Webex Calling的連線。客戶提供的內部部署 PSTN 可用於將通話路由至Webex Contact Center。此外，客服可以基於內部部署在 PBX 之後，例如Cisco Unified Communications Manager。內部部署SBC 的設定由Webex Contact Center 管理員或客戶語音工程人員負責。

下列章節可協助您加入Webex Contact Center 連線的本機閘道。對於本機閘道連線，有兩類設定 — Control Hub 本機閘道啟動 和作業階段邊界控制器組態。

如中所述，在設定租用戶期間Webex Contact Center 入門， 已選取語音媒體平台。目前，新一代媒體平台是啟動過程中所有新試用服務和訂閱的預設選項。

執行下列步驟，以驗證您是否已選取正確的語音媒體平台和電話類型：

1. 登入 Control Hub。

2. 導覽至Contact Center > 設定 > 服務詳細資料。

3. 確保您的語音媒體平台是 即時媒體服務 ，而電話 是Webex Calling。

   在租戶佈建和啟用後，這些選項將變灰，未經Cisco干預無法變更。此時，您必須先驗證您的連線選項，然後再繼續。如果您的租戶的佈建錯誤，請先通知您的Cisco客戶團隊、客戶成功體驗經理或Cisco合作夥伴，然後再繼續。

入口點是傳入電話號碼與Webex Contact Center 中互動語音回應(IVR ) 服務流程的關聯。您將需要將外部電話號碼對映至IVR流程，作為入站Webex Contact Center PSTN 服務的佈建程序的一部分。

1. 登入 Control Hub。

2. 導覽至服務 > Contact Center > 客戶體驗 > 通道。

3. 按一下建立通道。

4. 設定「入口端點名稱」、「說明」，然後將通道類型設定為「接入電話」。
5. 將「入口點設定」欄位 — 服務水平臨界值、時區、路由流程（IVR流程）、版本標籤和待話期間背景音樂為您的 Contact Center 值。
6. 按一下建立 儲存設定並按一下新建立的通道。
7. 捲動至頁面底部，然後按一下新增 在支援號碼下。
8. 從下拉式清單中選取相應的Webex Calling位置，選擇您已在Webex Calling中新增的號碼以表示入站呼叫到達號碼，然後選取 PSTN 區域（如果為區域媒體啟用此號碼）。
9. 按一下綠色勾選標記以儲存值，然後按一下儲存。

入口點是電話號碼與Webex Contact Center 中互動語音回應(IVR ) 服務流程的關聯。您將需要將外部電話號碼對映至IVR流程，作為入站Webex Contact Center PSTN 服務的佈建程序的一部分。

如果您要部署跨國的Webex Contact Center，而客戶和代理在地理位置上很分散，而且代理位於多個地區，您可以選擇要處理語音呼叫的位置。

Webex在美洲、歐洲、亞洲和澳洲擁有由邊緣媒體處理資源組成的全球網路。處理離通話者和代理最近的語音媒體（音訊）可降低網路延遲，為客戶和代理提供更好的通話品質體驗。作為管理員，您可以選擇一個「PSTN 區域」，該區域將決定由Webex 客服中心處理媒體。

Webex Contact Center 代理可透過Webex PSTN 內部連線選項或其他選項（例如Webex Calling裝置、 Webex應用程式或公司處所型 PBX 裝置）進行連線。下列章節將涵蓋各種「代理連線」設定以及每種設定的代理登入體驗。

Webex Contact Center 需要針對媒體和訊號使用特定的 PSTN 相互連線。到達Webex Contact Center 的呼叫必須符合下列標準：

• 編解碼器：G.711uLaw 或 G.711aLaw
• DTMF：RFC2833

SIP互通性準則：

• SIP Early Offer：不支援 (未來的路線圖項目)
• SIP延遲提供：支援
• SIP早期媒體：不支援 (未來的路線圖項目)

SIP標題支援的欄位：

• SIP SDP 中的封包計時器：20ms

將本機閘道用於內部部署的 PSTN 連線時，請確保從Webex Calling導向至Webex Contact Center 的所有通話使用上述指定的編解碼器和DTMF類型。您可能需要利用本作業階段邊界控制器(SBC) 資源來處理SIP互通性和編解碼器協商，以符合這些需求。

Webex Contact Center 支援某些 PSTN來電轉接中設定。為了保持最小的延遲並確保通話品質，建議在通話到達Webex Contact Center 之前，將通話路由中涉及的 PSTN 運營商數量限制為不超過兩個。如此一來，您可以減少運營商引起的延遲的多變性。您將在下面找到說明受支援和不受支援 PSTN來電轉接中情境的例子。

支援：PSTN 運營商 1來電轉接中至雲端連線 PSTN 提供者 DID（進入Webex Contact Center）。

不受支援：PSTN 運營商 1 的來電轉接中至 PSTN 運營商 2 的來電轉接中至雲端連線的 PSTN 提供者 DID（進入Webex Contact Center）。

支援：PSTN 運營商 1來電轉接中至本機閘道 DID，並透過Webex Calling路由進入Webex Contact Center。

不受支援：PSTN 運營商 1來電轉接中至 PSTN 運營商 2來電轉接中本機閘道 DID 以路由進入Webex Contact Center。

支援：PSTN 運營商 1來電轉接中至Webex Contact Center PSTN DID。

不受支援： PSTN 運營商 1 的來電轉接中至 PSTN 運營商 2 的來電轉接中至Webex Contact Center PSTN DID（進入Webex Contact Center 的 DID）。