Nastavení hlasových kanálů pro kontaktní centrum Webex

V této části zjistíte připojení sítě PSTN a agentů k hlasovým kanálům v kontaktním centru Webex. Správci musí naplánovat a určit nejlepší způsob poskytování služeb PSTN a navázat připojení agentů k hlasovým kanálům.

Správci si mohou vybrat z následujících možností propojení cloudové sítě PSTN služby Webex:

• Síť PSTN připojená ke cloudu Webex
• Plán volání Cisco (pouze pro zkušební verze řešení Webex Contact Center)

Správci si také mohou vybrat, zda budou používat místní připojení PSTN:

• Místní brána Webex Calling (PSTN místní nebo partnerem hostovaná)

Pomocí místní brány se můžete připojit ke cloudu Webex Global Media pomocí šifrovaného připojení přes Internet (OTT) nebo pomocí soukromého připojení pomocí služby Webex Edge Connect.

Síť PSTN připojená přes cloud nebo CCP poskytuje připojení ve více než 65 zemích prostřednictvím certifikovaných poskytovatelů volání. Díky síti PSTN připojené přes Cloud je navázáno vysoce spolehlivé připojení mezi cloudem Webex Calling a vybraným poskytovatelem sítě PSTN.

Když pro službu PSTN vyberete autorizovaného partnera sítě PSTN připojeného přes cloud (CCPP), příchozí a odchozí hovory budou přes toto zavedené připojení směrovány do služby Webex Calling, což zajistí rychlé, snadné a spolehlivé volání pro váš podnik.

V tomto modelu připojení budou příchozí hovory přijímány přes síť PSTN připojenou přes Cloud do služby Webex Calling a budou doručeny do kontaktního centra Webex. Odchozí hovory jsou doručovány agentům na zařízeních Webex Calling, jako jsou například IP telefony, aplikace Webex, WebRTC nebo agentům používajícím síť PSTN přes propojení sítě PSTN poskytovatele CCP.

Další informace najdete v tématu Síť PSTN připojená přes Cloud.

Informace o seznamu dostupných zemí a certifikovaných poskytovatelů PSTN připojených ke cloudu naleznete v části https://www.webex.com/products/calling-global-availability.html.

Místní brána Webex Calling umožňuje zachovat si aktuálního místního operátora PSTN a zároveň poskytnout přístup na více než 140 trzích po celém světě.

Místní brána, což je řadič SBC (Session Border Controller) zákazníka, se registruje ve službě Webex Calling. Směruje hovory mezi službou Webex Calling a místními prostředky za podnikovou pobočkovou telefonní ústřednou, jako jsou agenti nebo stávající místní připojení PSTN zákazníka.

V tomto modelu připojení jsou příchozí hovory přijímány prostřednictvím stávajícího místního operátora sítě PSTN a jsou přesměrovány přes zákazníka SBC do služby Webex Calling, aby bylo možné kontaktovat kontaktní centrum Webex. Odchozí hovory jsou doručovány agentům na zařízeních Webex Calling, jako jsou například IP telefony, aplikace Webex, WebRTC, nebo zpět do místního prostředí přes místní bránu, aby bylo možné kontaktovat místní agenty nebo agenty využívající síť PSTN.

Další informace o místní bráně naleznete v článku Začínáme s místní bránou .

Informace o konfiguraci místní brány naleznete v článku Konfigurace místní brány v systému Cisco IOS XE pro službu Webex Calling .

Místní brána Webex Calling podporuje dodavatele SBC třetích stran. Další informace o dalších informacích o dodavatelích včetně podporovaných modelů a softwaru naleznete zde:

https://www.webex.com/content/dam/wbx/us/aag/webex_calling_third_party_sbc_support_cm-5753.pdf

Správci musí rozhodnout, jak jsou agenti připojeni k řešení Webex Contact Center. Agenti mohou být připojeni prostřednictvím možností propojení sítě PSTN Webex nebo dalších možností, jako jsou zařízení služby Webex Calling, aplikace Webex, zařízení místní sítě PBX nebo agenti používající aplikaci Microsoft Teams.

Mezi metody připojení agenta patří:

• Interoperabilita Webex PSTN – zahrnuje agenty založené na síti PSTN s čísly přímé příchozí volby (DID) nebo agenty, kteří jsou na mobilních zařízeních.
• Webex Calling – zahrnuje registrované koncové body služby Webex Calling (zařízení založená na MPP nebo aplikace Webex) přes internet nebo službu Webex Edge Connect. Směrování hovorů na tyto agenty vyžaduje platné předplatné služby Webex Calling.
• WebRTC Agent Desktops – Můžete uskutečňovat hovory agentům pomocí klientských počítačů s podporou WebRTC. Technologie WebRTC poskytuje hlasová média přímo do webového prohlížeče agenta. Připojení WebRTC se provádí přes Internet a nevyžaduje místní bránu pro doručování hovorů agentovi.

  Podpora WebRTC Desktop není v současné době dostupná pro zákazníky kontaktního centra hostovaného v našem japonském datovém centru.

• Místní agenti nebo síť PSTN – zahrnuje místní agenty PBX nebo místní připojení PSTN. Agenti mohou používat telefonní zařízení připojené k pobočkové ústředně (PBX), jako je například Cisco Unified Communications Manager (CUCM), nebo hovory založené na agentech mohou být směrovány přes místní připojení PSTN na DID agentů nebo mobilní zařízení.
• Agenti Microsoft Teams prostřednictvím služeb místní brány – můžete uskutečňovat hovory svým agentům pomocí aplikace Microsoft Teams pro počítače, mobilního zařízení nebo webové aplikace prostřednictvím integrace směrování SIP přímé místní brány. Tato integrace poskytuje přenosový spoj SIP mezi místní bránou Webex Calling a klientem a klienty Microsoft Teams.

Váš klient Webex Contact Center musí mít alespoň jeden způsob předávání hovorů agentům.

Webex Contact Center podporuje formáty čísel +E.164. Tato funkce umožňuje větším nadnárodním kontaktním centrům využívat více plánů vytáčení, místní interoperabilitu ústředen PBX a operátory sítě PSTN zjednodušit své globální a hybridní plány vytáčení a schémata směrování hovorů.

Ve výchozím nastavení podporuje Webex Calling formáty čísel +E.164, když používáte připojení přes Cloud Connected PSTN nebo místní bránu a když zřizujete čísla v Control Hub. Všechna čísla PSTN (přímé volání nebo bezplatné volání) se ukládají do centra Control Hub ve formátu +E.164.

Místní brány, jako je například Cisco CUBE, nebo schválené SBC třetích stran lze nakonfigurovat tak, aby podporovaly formát +E.164 a globalizaci pro spolupráci s místními pobočkovými ústřednami, jako je Cisco Unified Communications Manager a místními službami sítě PSTN.

Agenti Webex Contact Center se mohou přihlásit k aplikaci Webex Contact Center Desktop a zvolit směrování hovorů do cílů +E.164 pomocí následujícího postupu:

1. Agenti se mohou přihlásit k aplikaci Agent Desktop aplikace Webex Contact Center
2. Agenti mohou vybrat možnost Vytáčené číslo umístěnou v části Vytáčené číslo / linka na přihlašovací obrazovce agenta.
3. Agenti mohou vybrat možnost Formát mezinárodního vytáčení vložením zaškrtávacího políčka do pole možnosti.
4. Agenti mohou zadat svůj cíl místní ústředny PBX, PSTN nebo Micrsoft Teams ve formátu +E.164.

Řešení Webex Contact Center dodá etapu agenta pro volání do služby Webex Calling, aby bylo možné směrovat příslušný výběr sítě PSTN, jako je například Cloud Connected PSTN (CCP) nebo místní brána (LGWY), pomocí formátu +E.164.

Doporučené postupy doporučují zdokumentovat informace o účtu centra Webex Control Hub. Tyto informace zahrnují ID a název vaší organizace. Tyto informace budou potřeba při otevírání případů střediska technické podpory Cisco (TAC) nebo při koordinaci s týmem účtu Cisco, specialistou na úspěch zákazníků nebo zdroji kontaktního centra Webex. Když budete mít tyto informace k dispozici, urychlíte tím čas na vyřešení problému při vyhledávání pomoci.

1. Přihlaste se do ovládacího centra.
2. Přejděte do nabídky Účet > Profil organizace.
3. Zdokumentujte název organizace a ID organizace.

Doporučené postupy doporučují zdokumentovat informace o předplatném centra Webex Control Hub. Tyto informace zahrnují licence předplatného pro aplikace Webex Meetings, zasílání zpráv, volání a kontaktní centrum. Tyto informace je třeba zahrnout při otevírání případů střediska technické podpory Cisco (TAC) nebo při koordinaci s týmem účtu Cisco, specialistou na úspěch zákazníků nebo zdroji kontaktního centra Webex.

1. Přihlaste se do ovládacího centra.
2. Přejděte na Účet > Předplatná.
3. Podrobnosti zdokumentujte na stránce Souhrn licencí .

Tato stránka obsahuje všechny informace o licencích předplatného pro služby volání a kontaktní centrum.

Propojení sítě PSTN kontaktního centra Webex musí být přiděleno vyhrazené umístění v centru Webex Control Hub. Tato pobočka představuje propojení sítě PSTN Kontaktního centra Webex do cloudu Webex Global Media a mimo něj.

Správci mohou nakonfigurovat více než jednu pobočku PSTN, pokud vaše nasazení kontaktního centra Webex vyžaduje přístup k více než jedné možnosti propojení PSTN. Příkladem může být vyhrazené umístění pro síť PSTN připojenou ke cloudu Webex a samostatné umístění pro místní bránu Webex.

Pro nasazení, která zahrnují více zemí nebo oblastí, může být nutné nakonfigurovat další pobočky, které budou reprezentovat každou zeměpisnou oblast a jejich odpovídající možnosti připojení PSTN.

1. Přihlaste se do ovládacího centra.
2. Přejděte k pobočkám.
3. Klikněte na rozevírací seznam Spravovat pobočku a vyberte možnost Vytvořit ručně.
4. Zadejte podrobnosti a klikněte na tlačítko Vytvořit.

   V tomto kroku namapujte každou možnost připojení PSTN pro Webex na odpovídající umístění, které vytvoříte.

5. Na stránce Souhrn vytváření pobočky klikněte na tlačítko Zavřít. Možnost Připojení k síti PSTN pro pobočku přidáte během pozdějšího kroku.
6. Opakujte krok 4 pro další umístění.

Agentům kontaktního centra Webex, kteří používají zařízení Webex Calling (zařízení MPP nebo aplikace Webex) pro propojení agentů, by měla být přiřazena pobočka v centru Webex Control Hub. To umožňuje správcům nakonfigurovat umístění, které bude představovat propojení agentů řešení Webex Contact Center do cloudu Webex Global Media a mimo něj.

Správci mohou pro nasazení řešení Webex Contact Center nakonfigurovat více než jednu pobočku agenta. Příkladem může být vyhrazené zařízení telefonního centra, vzdálené umístění pro práci z Domácích agentů nebo místní pobočky. Pro nasazení zahrnující více států nebo oblastí může být nutné nakonfigurovat další umístění, která budou reprezentovat každou zeměpisnou oblast.

1. Přihlaste se do ovládacího centra.
2. Přejděte k pobočkám.
3. Klikněte na rozevírací seznam Spravovat pobočku a vyberte možnost Vytvořit ručně .
4. Zadejte podrobnosti a klikněte na tlačítko Vytvořit.
5. Na stránce Souhrn vytváření pobočky klikněte na tlačítko Zavřít.
6. Opakujte krok 4 pro umístění agentů.

Pro nasazení řešení Webex Contact Center, které využívá Webex Cloud Connected PSTN pro propojení PSTN, musíte nakonfigurovat poskytovatele CCP v centru Control Hub.

Zákazníci využívající službu CCP musí navázat vztah s partnerem sítě PSTN připojenou ke cloudu. Jedná se například o registraci a aktivaci služeb, fakturaci a zřizování čísel. Poskytovatel CCP naváže připojení k vaší organizaci Webex Calling.

Následující části vám pomohou při registraci CCP pro připojení k řešení Webex Contact Center. Existují dvě hlavní kategorie konfigurace:

1. Vyberte poskytovatele PSTN připojeného ke cloudu. Seznam poskytovatelů naleznete zde: https://www.webex.com/products/calling-global-availability.html (klikněte na kartu Cloud Connect a posuňte se dolů.)
2. Jakmile vyberete poskytovatele CCP, klikněte na název Poskytovatelé CCP . To vás přesměruje na webovou stránku poskytovatele CCP a poskytne další informace, abyste si mohli vyžádat služby.

Pro nasazení řešení Webex Contact Center, které využívá místní bránu Webex pro místní síť PSTN a/nebo propojení místních agentů, musíte místní bránu nakonfigurovat v centru Control Hub.

Pomocí místní brány naváže řadič SBC (Session Border Controller) připojení ke službě Webex Calling. Síť PSTN poskytovaná zákazníkem lze využít ke směrování hovorů do kontaktního centra Webex. Kromě toho mohou být agenti místní pobočky za pobočkovou telefonní ústřednou, jako je Cisco Unified Communications Manager. Za konfiguraci místního řadiče SBC odpovídá správce kontaktního centra Webex nebo pracovníci hlasového inženýrství zákazníka.

Následující části vám pomohou zaregistrovat místní bránu pro připojení k řešení Webex Contact Center. Pro připojení místní brány existují dvě kategorie konfigurace – Aktivace místní brány v centru Control Hub a Konfigurace řadiče okraje relace.

Během nastavení klienta, jak je popsáno v části Začínáme používat řešení Webex Contact Center, je vybrána platforma hlasových médií. V současné době je platforma médií další generace výchozí možností pro všechny nové zkušební verze a předplatná během procesu aktivace.

Provedením následujících kroků ověřte, zda jste vybrali příslušnou platformu hlasových médií a typ telefonie:

1. Přihlaste se do prostředí Control Hub.

2. Přejděte do části Kontaktní centrum > Nastavení > Podrobnosti o službě.

3. Ujistěte se, že je platforma hlasových médií službou médií v reálném čase a telefonní služby službou Webex Calling.

   Možnosti jsou po zřízení a aktivaci klienta šedé a nelze je změnit bez zásahu společnosti Cisco. V tuto chvíli je velmi důležité, abyste před pokračováním ověřili možnosti připojení. Pokud je váš klient zřízen nesprávně, informujte o tom svůj zákaznický tým Cisco, manažera Customer Success Manager nebo partnera společnosti Cisco, než budete pokračovat dále.

Vstupní bod je přidružení příchozího telefonního čísla k toku služby Interaktivní hlasová odezva (IVR) ve vašem kontaktním centru Webex. V rámci procesu zřizování příchozí služby PSTN Webex Contact Center budete muset namapovat externí telefonní čísla na toky IVR.

1. Přihlaste se do prostředí Control Hub.

2. Přejděte do části Služby > Kontaktní centrum > Prostředí zákazníka > Kanály.

3. Klikněte na možnost Vytvořit kanál.

4. Nakonfigurujte název a popis vstupního bodu a nastavte typ kanálu na příchozí telefonii.
5. Nakonfigurujte pole nastavení vstupního bodu – Prahová hodnota úrovně služby, Časové pásmo, Routing Flow (IVR), Version Label a Music On Hold pro hodnoty Kontaktního centra.
6. Kliknutím na tlačítko Vytvořit uložte nastavení a klikněte na nově vytvořený kanál.
7. Posuňte se na dolní okraj stránky a v části Číslo podpory klikněte na možnost Přidat .
8. V rozevíracím seznamu vyberte příslušnou pobočku služby Webex Calling, zvolte číslo, které jste přidali ve službě Webex Calling, které představuje číslo příchozího hovoru, a vyberte oblast sítě PSTN (pokud toto číslo povolíte pro regionální média).
9. Kliknutím na zelené zaškrtnutí uložte hodnoty a klikněte na tlačítko Uložit.

Vstupní bod je přidružení telefonního čísla k toku služby interaktivní hlasové odezvy (IVR) ve vašem kontaktním centru Webex. V rámci procesu zřizování příchozí služby PSTN Webex Contact Center budete muset namapovat externí telefonní čísla na toky IVR.

Pokud nasazujete vícestranné kontaktní centrum Webex se zeměpisně distribuovanými zákazníky a agenty umístěnými ve více oblastech, můžete zvolit, kde chcete hlasové hovory zpracovat.

Webex má globální síť zdrojů pro zpracování edge médií existující v Americe, Evropě, Asii a Austrálii. Zpracování hlasových médií (zvuku), která jsou volajícímu a agentovi nejblíže, snižuje latenci sítě, což zajišťuje lepší kvalitu hovorů pro zákazníka i agenta. Jako správce si můžete vybrat „Oblast PSTN“, která rozhodne, zda kontaktní centrum Webex zpracovává média.

Agenti řešení Webex Contact Center mohou být připojeni prostřednictvím možností propojení sítě PSTN Webex nebo dalších možností, jako jsou zařízení služby Webex Calling, aplikace Webex nebo místní zařízení PBX. Následující části se budou týkat různých konfigurací připojení agenta a zkušeností s přihlášením agenta.

Řešení Webex Contact Center vyžaduje zvláštní propojení PSTN pro média i signalizaci. Hovory příchozí do řešení Webex Contact Center musí splňovat následující standardy:

• Kodek: G.711uLaw nebo G.711aLaw
• dtmf: RFC2833

Pokyny k interoperabilitě protokolu SIP:

• Včasná nabídka protokolu SIP: Nepodporováno (položka budoucího plánu)
• Nabídka zpoždění SIP: Podporováno
• Počáteční média protokolu SIP: Nepodporováno (položka budoucího plánu)

Pole podporovaná záhlaví SIP:

• Časovač balení v protokolu SIP SDP: 20ms

Při používání místní brány pro místní připojení PSTN se ujistěte, že všechny hovory směrované do kontaktního centra Webex ze služby Webex Calling používají výše uvedené typy kodeku a DTMF. Ke splnění těchto požadavků možná budete muset využít prostředky místního řadiče Session Border Controller (SBC) k vyřizování interoperability SIP a vyjednávání kodeků.

Webex Contact Center podporuje určité konfigurace přesměrování hovorů PSTN. Aby byla zachována minimální latence a zajištěna kvalita hovoru, doporučujeme omezit počet operátorů PSTN zapojených do směrování hovorů na maximálně dva, než hovor dosáhne řešení Webex Contact Center. Tím můžete snížit variabilitu zpoždění vyvolaných operátorem. Níže naleznete příklady, které ilustrují podporované i nepodporované scénáře přesměrování hovorů PSTN.

Podporováno: Přesměrování hovorů operátora PSTN 1 na poskytovatele DID připojeného ke cloudu, kteří přicházejí do řešení Webex Contact Center.

Nepodporováno:Operátor PSTN 1 přesměrování hovorů na operátora PSTN 2 přesměrování hovorů na poskytovatele PSTN připojeného ke cloudu, kteří přicházejí do řešení Webex Contact Center.

Podporováno: Přesměrování hovorů operátora PSTN 1 na místní bránu, které směrují přes službu Webex Calling do kontaktního centra Webex.

Nepodporováno:Přesměrování hovorů operátora PSTN 1 na operátora PSTN 2 přesměrování hovorů na místní bránu, které směrují do kontaktního centra Webex.

Podporováno: Přesměrování hovorů operátora PSTN 1 do Webex Contact Center PSTN PROBĚHLO.

Nepodporováno: Operátor PSTN 1 přesměrování hovorů na operátora PSTN 2 přesměrování hovorů do Webex Contact Center PSTN, které přichází do Webex Contact Center.