Настройване на гласови канали за Webex Contact Center

Този раздел ви води чрез свързване на PSTN и агентите към гласови канали във вашия Webex Contact Center. Администраторите трябва да планират и определят най-добрия начин за предоставяне на PSTN услуги и да установят връзки на агенти към гласови канали.

Администраторите могат да избират от следните опции за взаимно свързване с Webex Cloud PSTN:

• Свързана към облака PSTN на Webex
• План за повиквания за Cisco (само за изпробване на Webex Contact Center)

Администраторите могат също да изберат да използват локална PSTN връзка:

• Локален шлюз на Webex Calling (локална или хоствана от партньор PSTN)

С локален шлюз можете да се свържете към облака на Webex Global Media, като използвате шифрована връзка по интернет (OTT), или с частна връзка като използвате Webex Edge Connect.

Webex Cloud Connected PSTN или CCP осигурява свързаност в над 65 страни чрез сертифицирани доставчици на повиквания. С свързана с облака PSTN се установява високо надеждна връзка между облака на Webex Calling и избрания доставчик на PSTN.

Когато изберете упълномощен свързан с облака PSTN (CCPP) партньор за вашата PSTN услуга, входящите и изходящите повиквания се маршрутизират през тази установена връзка в Webex Calling, осигурявайки бързи, лесни и надеждни повиквания за вашето предприятие.

В този модел на свързване входящите повиквания пристигат чрез свързана с облака PSTN в Webex Calling и се доставят в Webex Contact Center. Изходящите повиквания се доставят на агенти на устройства за Webex Calling, като IP телефони, приложението Webex, WebRTC, или на агенти, базирани на PSTN, като се използва PSTN между доставчиците на CCP.

За повече информация вижте Свързано към облака PSTN.

За информация относно списъка на наличните държави и сертифицираните доставчици на PSTN, свързани с облака, вижте https://www.webex.com/products/calling-global-availability.html.

Локалният шлюз на Webex Calling ви позволява да запазите текущия си локален PSTN оператор, като същевременно предоставяте достъп в над 140 пазара в световен мащаб.

Локалният шлюз, който е граничният контролер на сесии (SBC) на клиента, се регистрира в Webex Calling. Той маршрутизира повикванията между Webex Calling и локалните ресурси зад корпоративна PBX, като например агенти или съществуващата локална PSTN свързаност на клиента.

В този модел на свързване входящите повиквания пристигат чрез съществуващ локален PSTN оператор и се пренасочват чрез клиентския SBC в Webex Calling за достигане до Webex Contact Center. Изходящите повиквания се доставят на агенти на устройства за повикване в Webex, като IP телефони, приложението Webex, WebRTC, или обратно към локалната среда чрез локален шлюз за достигане до локални агенти или базирани на PSTN агенти.

За повече информация относно локалния шлюз вижте статията Първи стъпки с локален шлюз .

За конфигуриране на локален шлюз вижте статията Конфигуриране на локален шлюз в Cisco IOS XE за Webex Calling .

Локалният шлюз на Webex Calling поддържа доставчици на SBC на трети страни. За повече информация относно допълнителна информация за доставчиците, включително поддържаните модели и софтуер, можете да намерите тук:

https://www.webex.com/content/dam/wbx/us/aag/webex_calling_third_party_sbc_support_cm-5753.pdf

Администраторите трябва да решат как агентите са свързани към Webex Contact Center. Агентите могат да бъдат свързани чрез опции за свързване чрез Webex PSTN или допълнителни опции, като устройства Webex Calling, приложение Webex, локални PBX устройства или агенти, базирани на Microsoft Teams.

Методите за свързване на агента включват:

• Свързване с Webex PSTN – това включва базирани на PSTN агенти с номера за директно вътрешно набиране (DID) или агенти, които са на мобилни устройства.
• Webex Calling – това включва регистрирани крайни точки на Webex Calling (MPP-базирани устройства или Webex App) чрез интернет или услугата Webex Edge Connect. За маршрутизиране на повикванията към тези агенти се изисква валиден абонамент за Webex Calling.
• Настолни компютри за WebRTC агент – можете да доставяте повиквания до агентите си, като използвате настолни компютри за агенти, активирани от WebRTC. WebRTC подава гласова мултимедия директно в уеб браузъра на агента. WebRTC връзка се осъществява по интернет и не изисква локален шлюз за доставяне на повикванията до агента.

  Поддръжката на WebRTC за настолен компютър в момента не е налична за клиенти на Contact Center, хоствани в нашия център за данни в Япония.

• Локални агенти или PSTN – това включва локални агенти на PBX или локална PSTN свързаност. Агентите могат да използват телефонно устройство, свързано към частна централа (PBX), като Cisco Unified Communications Manager (CUCM) или обажданията, базирани на агенти, могат да маршрутизират чрез локална PSTN връзка към DID агенти, базирани на PSTN, или мобилно устройство.
• Агенти на Microsoft Teams чрез услуги за локален шлюз – можете да извършвате повиквания до вашите агенти с помощта на настолното приложение на Microsoft Teams, мобилното устройство или уеб приложението чрез интегриране с директно маршрутизиране на SIP с локален шлюз. Тази интеграция осигурява външна връзка по SIP между вашия локален шлюз на Webex Calling и вашия клиент и клиенти на Microsoft Teams.

Вашият клиент на Webex Contact Center трябва да има поне един метод за доставяне на повиквания до агенти.

Webex Contact Center поддържа формати за номера +E.164. Тази възможност позволява на по-големите мултинационални центрове за контакти, използващи множество планове за набиране, локална PBX оперативна съвместимост и PSTN оператори да опростят своите глобални и хибридни планове за набиране и схеми за маршрутизиране на повиквания в Contact Center.

Webex Calling по подразбиране поддържа формати за номера +E.164, когато използвате свързана с облака PSTN или свързване с локален шлюз и осигурявате номера в Control Hub. Всички PSTN номера (директно вътрешно набиране или безплатно) се записват в Control Hub във формат +E.164.

Локални шлюзове, като Cisco CUBE или одобрени SBC на трети страни, могат да бъдат конфигурирани да поддържат формат +E.164 и глобализация за взаимодействие с локални PBX, като Cisco Unified Communications Manager и локални PSTN услуги.

Агентите на Webex Contact Center могат да влязат в работния плот на Webex Contact Center и да изберат да маршрутизират своите повиквания към местоназначения +E.164, като изпълнят следната процедура:

1. Агентите могат да влизат в работния плот на агента за Webex Contact Center
2. Агентите могат да изберат опцията „Номер за набиране“, намираща се под секцията „Номер за набиране/вътрешен номер“ на екрана за влизане на агента.
3. Агентите могат да изберат опцията „Международен формат на набиране“, като поставят отметка в полето за опции.
4. Агентите могат да въведат своето локално местоназначение за PBX, PSTN или Micrsoft Teams във формат +E.164.

Webex Contact Center ще достави сегмента на агента от повикването към Webex Calling, за да маршрутизира подходящия избор на PSTN, като например Cloud Connected PSTN (CCP) или Local Gateway (LGWY), използвайки формат +E.164.

Най-добрата практика препоръчва да се документира информацията за вашия акаунт за Webex Control Hub. Тази информация включва ИД и име на вашата организация. Тази информация ще бъде необходима за отваряне на случаи на центъра за техническо съдействие на Cisco (TAC) или при координиране с вашия екип за акаунти за Cisco, специалист по успеха на клиентите или ресурсите на Webex Contact Center. Използването на тази информация ще ускори времето за разрешаване, когато се търси помощ.

1. Влезте в Control Hub.
2. Придвижете се до Акаунт > Профил на организацията.
3. Документирайте името на организацията и ИД на организацията.

Най-добрата практика препоръчва да се документира информацията за вашия абонамент за Webex Control Hub. Тази информация включва вашите абонаментни лицензи за Webex Meetings, Messaging, Calling и Contact Center. Тази информация трябва да бъде включена при отварянето на случаи в центъра за техническо съдействие на Cisco (TAC) или при координирането с вашия екип за акаунти в Cisco, специалиста за успех на клиентите или ресурсите на Webex Contact Center.

1. Влезте в Control Hub.
2. Придвижете се до Акаунт > Абонаменти.
3. Документирайте подробностите на страницата Обобщение на лицензите .

Тази страница включва цялата информация за лицензиране на абонаменти за Calling и Contact Center.

За взаимното свързване с PSTN на Webex Contact Center трябва да има специално местоположение в Webex Control Hub. Това местоположение представлява взаимната свързаност на PSTN на Webex Contact Center във и извън облака на Webex Global Media.

Администраторите могат да конфигурират повече от едно местоположение на PSTN, ако разполагането на вашия Webex Contact Center изисква достъп до повече от една опция за взаимно свързване на PSTN. Пример за това ще бъде специализирано местоположение за Webex Cloud Connected PSTN и отделно местоположение за локалния шлюз на Webex.

За разполагания, които обхващат множество нации или региони, може да се наложи да конфигурирате допълнителни местоположения, които да представляват всяка географска област и съответните им опции за PSTN свързаност.

1. Влезте в Control Hub.
2. Придвижете се до Местоположения.
3. Щракнете върху падащия списък Управление на местоположение и изберете Ръчно създаване.
4. Въведете подробностите и щракнете върху Създаване.

   В тази стъпка съпоставете всяка опция за PSTN връзка за Webex със съответното местоположение, което създавате.

5. На обобщената страница за създаване на местоположение щракнете върху Затвори. Ще добавите опцията за свързване с PSTN на местоположението по време на по-късна стъпка.
6. Повторете стъпка 4 за допълнителни местоположения.

На агентите на Webex Contact Center, използващи устройства Webex Calling (MPP устройства или приложението Webex) за свързване на агента, трябва да бъде зададено местоположение в Webex Control Hub. Това позволява на администраторите да конфигурират местоположение за представяне на взаимната свързаност на агента на Webex Contact Center във и извън облака на Webex Global Media.

Администраторите могат да конфигурират повече от едно местоположение на агент за разполагането на Webex Contact Center. Пример за това ще бъде специализиран център за повиквания, отдалечено местоположение за работа от домашни агенти или локални местоположения. За разполагания, които обхващат множество нации или региони, може да се наложи да конфигурирате допълнителни местоположения, които да представляват всяка географска област.

1. Влезте в Control Hub.
2. Придвижете се до Местоположения.
3. Щракнете върху падащия списък Управление на местоположение и изберете Ръчно създаване.
4. Въведете подробностите и щракнете върху Създаване.
5. На обобщената страница за създаване на местоположение щракнете върху Затвори.
6. Повторете стъпка 4 за местоположенията на агент.

За разполагания на Webex Contact Center, който използва Webex Cloud Connected PSTN за PSTN взаимосвързаност, трябва да конфигурирате доставчика на CCP в Control Hub.

С CCP клиентите на Webex Calling трябва да установят отношения с партньор на свързана с облака PSTN. Това включва включване и активиране на услуги, фактуриране и осигуряване на номера. Доставчикът на CCP ще установи свързаност с вашата организация в Webex Calling.

Следните раздели ви помагат при включването на CCP за свързване на Webex Contact Center. Има две основни категории конфигурация:

1. Изберете доставчик на PSTN, свързан с облака. Списък на доставчиците можете да намерите тук: https://www.webex.com/products/calling-global-availability.html (щракнете върху раздела Cloud Connect и превъртете до дъното).
2. След като изберете доставчик на CCP, щракнете върху името Доставчици на CCP . Това ви пренасочва към уеб страницата на доставчика на CCP и предоставя допълнителна информация при заявяването на услуги.

За разполагания на Webex Contact Center, който използва локалния шлюз Webex за локална PSTN и/или локална връзка с агент, трябва да конфигурирате локалния шлюз в Control Hub.

С локалния шлюз локалният граничен контролер на сесии (SBC) установява връзка с Webex Calling. Предоставената от клиента локална PSTN, може да се използва за маршрутизиране на повиквания в Webex Contact Center. Освен това агентите могат да бъдат базирани на помещения зад PBX, като Cisco Unified Communications Manager. Конфигурирането на локалния SBC е отговорност на администратора на Webex Contact Center или персонала по гласово инженерство на клиента.

Следните раздели ви помагат при включването на локален шлюз за свързване на Webex Contact Center. За свързване с локален шлюз има две категории конфигурация – Активиране на локален шлюз в Control Hub и Конфигурация на граничния контролер на сесии.

По време на настройката на вашия клиент, както е описано в Първи стъпки в Webex Contact Center, се избира платформа за гласова мултимедия. В момента мултимедийната платформа от следващо поколение е опцията по подразбиране за всички нови пробни периоди и абонаменти по време на процеса на активиране.

Изпълнете следните стъпки, за да потвърдите дали сте избрали подходящата платформа за гласова мултимедия и тип телефония:

1. Влезте в Control Hub.

2. Навигирайте до Contact Center > Настройки > Подробности за услугата.

3. Уверете се, че вашата платформа за гласова мултимедия е Мултимедийна услуга в реално време, а телефонията е Webex Calling.

   Опциите са сиви след осигуряване и активиране на клиента и не могат да бъдат променяни без намеса на Cisco. В този момент е важно да потвърдите опциите си за свързване, преди да продължите. Ако вашият клиент е осигурен неправилно, уведомете своя екип за акаунта в Cisco, диспечера за успех на клиентите или партньора на Cisco, преди да продължите по-нататък.

Входна точка е свързването на входящия телефонен номер с потока от услуги за интерактивен гласов отговор (IVR) във вашия Webex Contact Center. Ще трябва да съпоставите външните телефонни номера с IVR потоци като част от процеса на осигуряване за вашата входяща PSTN услуга на Webex Contact Center.

1. Влезте в Control Hub.

2. Навигирайте до Услуги > Contact Center > Customer Experience > Канали.

3. Щракнете върху Създаване на канал.

4. Конфигурирайте името на входната точка, описанието и задайте типа на канала на входяща телефония.
5. Конфигурирайте полетата за настройки на входната точка – праг на ниво услуга, часова зона, маршрутизиращ поток (IVR поток), етикет на версията и музика при задържане към стойностите на Contact Center.
6. Щракнете върху Създаване , за да запишете настройките, и щракнете върху новосъздадения канал.
7. Превъртете до долната част на страницата и щракнете върху Добавяне под „Номер за поддръжка“.
8. Изберете подходящото местоположение в Webex Calling от падащия списък, изберете номера, който сте добавили в Webex Calling, за да представлява номера на входящите повиквания, и изберете PSTN регион (ако е активиран този номер за регионална мултимедия).
9. Щракнете върху зелената отметка, за да запишете стойностите, и щракнете върху Запиши.

Входна точка е свързването на телефонния номер с потока от услуги за интерактивен гласов отговор (IVR) във вашия Webex Contact Center. Ще трябва да съпоставите външните телефонни номера с IVR потоци като част от процеса на осигуряване за вашата входяща PSTN услуга на Webex Contact Center.

Ако разполагате с мултинационален Webex Contact Center с географски разпределени клиенти и агенти, разположени в много региони, можете да изберете къде искате да се обработват гласовите повиквания.

Webex има глобална мрежа от ресурси за обработка на edge мултимедия, съществуващи в Америка, Европа, Азия и Австралия. Обработката на гласова мултимедия (аудио), която е най-близо до повикващия и агента, намалява забавянето на мрежата и осигурява по-добро качество на повикванията както за клиента, така и за агента. Като администратор можете да изберете „PSTN регион“, който ще реши кои са мултимедията на процесите в Webex Contact Center.

Агентите на Webex Contact Center могат да бъдат свързани чрез опции за свързване на Webex PSTN или допълнителни опции, като устройства с Webex Calling, приложението Webex или локални PBX устройства. Следващите раздели ще обхванат различни конфигурации на свързване на агента и средата за влизане на агента за всеки.

Webex Contact Center изисква специфична PSTN взаимосвързаност както за мултимедия, така и за сигнализация. Повикванията, пристигащи в Webex Contact Center, трябва да се придържат към следните стандарти:

• Кодек: G.711uLaw или G.711aLaw
• dtmf: RFC2833

Насоки за оперативна съвместимост на SIP:

• Ранно предложение за SIP: Не се поддържа (елемент от бъдещата пътна карта)
• Предложение за забавяне на SIP: Поддържано
• Ранна мултимедия за SIP: Не се поддържа (елемент от бъдещата пътна карта)

Поддържани полета за заглавката на SIP:

• Таймер за пакетиране в SIP SDP: 20ms

Когато използвате локален шлюз за локални PSTN връзки, се уверете, че всички повиквания, насочени към Webex Contact Center от Webex Calling, използват посочените по-горе типове кодек и DTMF. Може да се наложи да използвате местните ресурси на граничния контролер на сесии (SBC), за да работите със SIP оперативната съвместимост и договарянето на кодеци, за да отговорите на тези изисквания.

Webex Contact Center поддържа определени конфигурации на пренасочване на повиквания с PSTN. За да се поддържа минимална латентност и да се гарантира качество на повикванията, препоръчително е да ограничите броя на PSTN оператори, участващи в маршрутизирането на повиквания, до не повече от двама, преди повикването да достигне Webex Contact Center. Като направите това, можете да намалите променливостта на забавянията, предизвикани от оператора. По-долу ще намерите примери, които илюстрират както поддържаните, така и неподдържаните сценарии за пренасочване на PSTN повиквания.

Поддържани: Пренасочване на повикванията на PSTN оператор 1 към DID на свързан с облака доставчик на PSTN, които идват в Webex Contact Center.

Неподдържан:Пренасочване на повикванията на PSTN Carrier 1 към PSTN Carrier 2 към DID на доставчик на свързана с облака PSTN, които идват в Webex Contact Center.

Поддържани: Пренасочването на повикванията на PSTN оператор 1 към DID на локалния шлюз, който маршрутизира чрез Webex Calling към Webex Contact Center.

Неподдържан:Пренасочване на повикванията от PSTN оператор 1 към PSTN оператор 2 към DID на локалния шлюз за пренасочване на повиквания, който маршрут към Webex Contact Center.

Поддържани: Пренасочване на повикване на PSTN оператор 1 към Webex Contact Center PSTN DID.

Неподдържан: Пренасочване на повикванията на PSTN оператор 1 към PSTN Пренасочване на повикванията на оператор 2 към Webex Contact Center PSTN НАПРАВИ това в Webex Contact Center.