- Etusivu
- /
- Artikkeli
Webex Contact Centerin äänikanavien määrittäminen
Tässä artikkelissaTämän artikkelin avulla voit määrittää Webex Contact Centerin äänikanavaominaisuudet.
Webex Contact Centerin äänikanavan määrittäminen
Tämä artikkeli opastaa sinua Webex Contact Centerin äänikanavien määrittämisessä. Varmista, että olet suorittanut Webex Contact Center -vuokralaisesi alkuasetukset noudattamalla Get Started with Webex Contact Center -artikkelin ohjeita.
Sinun on päätettävä, miten integroit julkisten puhelinverkkojen (PSTN) palvelut ja agentit Webex Contact Centeriin.
Webex Contact Centerin vuokralaisen on oltava yhteydessä PSTN-verkkoon. PSTN-palveluntarjoaja mahdollistaa saapuvat ja lähtevät puhelut Webex Contact Center -asiakkaillesi ja heiltä.
Sinun on tarjottava ääniyhteys edustajille, jotta he voivat vastaanottaa ja soittaa puheluita. Agenttien yhdistämiseen käytettävä menetelmä riippuu siitä, minkä tyyppisiä päätelaitteita he käyttävät puhepalveluihin.
Valitse liitäntätyyppi
Päätä, miten muodostat yhteyden Webexiin. Voit muodostaa yhteyden suoraan Webex-palveluun tai käyttää vanhaa VPOP-palvelua.
Yhteyden muodostaminen Webex Contact Centeriin Webex-palvelun avulla
Webex käyttää maailmanlaajuisesti saatavilla olevaa mediaverkkoa, joka tarjoaa pääsyn useisiin palveluihin, kuten Webex Calling, Contact Center ja Meetings.
Voit käyttää tätä pilviyhteyttä PSTN-palvelujen tarjoamiseen, ja agenttisi voivat muodostaa yhteyden Webex-palveluun puhelujen hallintaa varten.
Suosittelemme tätä menetelmää puhelintoimintojen integroimiseksi Webex-pilveen. Tämä menetelmä tarjoaa turvallisen ja luotettavan yhteyden suoraan Webex-infrastruktuuriin. Sen avulla voit käyttää itsepalvelun käyttöönottoa ja konfigurointia Webex Control Hubin kautta.
Yhteyden muodostaminen Webex Contact Centeriin VPOP:n avulla (vain Legacy-versio)
Tätä menetelmää voivat käyttää nykyiset VPOP-asiakkaat tai AQ2-arviointiryhmän neuvojen perusteella. Jos haluat jatkaa käyttöönottoa VPOP:n avulla, katso Cisco Webex Contact Center Voice POP Bridge (vPOP) Onboarding Guide.
Tuki Webex Calling-pohjaisille agenteille VPOP/WxCC PSTN:n kanssa
VPOP-käyttöönotot tukevat agenttipuheluiden välittämistä Webex Callingin avulla. Jos sinulla on myös Webex Calling -tilaus ja agenttisi käyttävät puhelinta tai Webex App -sovellusta, joka on rekisteröity Webex Calling -palveluun, Webex Contact Center tukee puheluiden reititystä Webex Calling -palveluun perustuville agenteille saman organisaation sisällä.
Jos soittavan agentin puhelinnumero tai -liittymä on Webex Calling -numero tai -liittymä, Webex Contact Center ohjaa puhelun Webex Callingiin. Muussa tapauksessa puhelu ohjataan takaisin VPOP/WxCC PSTN-liittymän kautta. Tämä ominaisuus on käytössä, kun sinulla on Webex Calling -tilaus.
Webex-yhteyden tilaus/lisäosa
Jos haluat yhdistää äänipuhelut Webexiin, sinulla on oltava voimassa oleva Webex Calling -tilaus.
Webex-puhelutilaus
Jos sinulla on Webex-puhelutilaus, sitä käytetään myös puhepalveluiden liittämiseen Webex Contact Centeriin.
Yhteys Webex Contact Centeriin Webex Cloud Common Edge -palveluiden avulla
Webex Contact Center ja Webex Calling käyttävät yhteistä maailmanlaajuista reunaliityntäpalveluiden verkkoa puheluiden reitittämiseksi Webex Cloudiin.
Puhelut ohjataan Webex Contact Centeriin Webex Calling PSTN-palvelujen avulla. Tämän palvelun avulla voit reitittää puhelut yhteyskeskukseesi ilman Webex Calling -tilausta.
Kaikkiin uusiin Webex Contact Center -tilauksiin sisältyy Webex Calling PSTN -palvelut, jotka lisätään automaattisesti kaikkiin tilauksiin.
Jos vuokralaisesi on otettu käyttöön ennen lokakuuta 2024, kumppanisi on ehkä lisättävä Webex Calling PSTN-palvelu, jotta voit käyttää Common Edge -palveluja.
Yhdistä Webex-puhelupalveluihin
Määritä lähestymistapa PSTN-palvelujen tarjoamiseen ja siihen, miten agenttisi muodostavat yhteyden Webex Contact Centeriin.
PSTN-palvelut
Tässä osiossa opastetaan PSTN-verkon ja agenttien yhdistäminen Webex Contact Centerin äänikanaviin. Järjestelmänvalvojien on suunniteltava ja määriteltävä paras tapa tarjota PSTN-palveluja ja luoda agenttiyhteydet puhekanaviin.
Järjestelmänvalvojat voivat valita seuraavista Webex Cloud PSTN-yhteysvaihtoehdoista:
- Webex Cloud Connected PSTN
- Cisco Calling Plan (vain Webex Contact Center -kokeiluihin)
Järjestelmänvalvojat voivat myös käyttää paikallista PSTN-yhteyttä:
- Webex Calling Local Gateway (premise-based tai partnerin isännöimä PSTN)
Paikallisyhdyskäytävän avulla voit muodostaa yhteyden Webex Global Media -pilvipalveluun käyttämällä salattua yhteyttä internetin kautta (OTT) tai yksityistä yhteyttä käyttämällä Webex Edge Connect.
Webex Contact Centerissäsi on oltava vähintään yksi PSTN-yhteys, jotta voit vastaanottaa ja soittaa puheluita. Tämän jakson loppuosassa kerrotaan yksityiskohtaisesti käytettävissä olevista Webex PSTN-yhteysvaihtoehdoista.
Webex Calling Cloud Connected PSTN (Cloud Connect, CCP tai CCCP)
Webex Cloud Connected PSTN eli CCP tarjoaa yhteydet yli 65 maahan sertifioitujen puhelinpalveluntarjoajien kautta. Cloud Connected PSTN:n avulla Webex Calling -pilven ja valitun PSTN-palveluntarjoajan välille muodostetaan erittäin luotettava yhteys.
Kun valitset valtuutetun Cloud Connected PSTN Partnerin (CCPP) PSTN-palvelua varten, saapuvat ja lähtevät puhelut ohjataan tämän muodostetun yhteyden kautta Webex Callingiin, mikä tarjoaa yrityksellesi nopeat, helpot ja luotettavat puhelut.
Tässä yhteysmallissa saapuvat puhelut saapuvat Cloud Connected PSTN:n kautta Webex Callingiin ja toimitetaan Webex Contact Centeriin. Lähtevät puhelut toimitetaan Webex Calling Devices -laitteilla, kuten IP-puhelimilla, Webex App -sovelluksella, WebRTC:llä tai PSTN-pohjaisille agenteille CCP Provider PSTN-yhteyden avulla.
Lisätietoja on osoitteessa Cloud Connected PSTN.
Lisätietoja käytettävissä olevien maiden ja sertifioitujen Cloud Connected PSTN -palveluntarjoajien luettelosta on osoitteessa https://www.webex.com/products/calling-global-availability.html.
Webex-puhelujen paikallinen yhdyskäytävä (LGWY)
Webex Calling Local Gatewayn avulla voit säilyttää nykyisen paikallisen PSTN-operaattorisi ja tarjota samalla pääsyn yli 140 markkina-alueelle maailmanlaajuisesti.
Paikallinen yhdyskäytävä, joka on asiakkaan Session Border Controller (SBC), rekisteröityy Webex Callingiin. Se reitittää puhelut Webex Callingin ja yrityksen puhelinvaihteen takana olevien tiloissa olevien resurssien, kuten agenttien tai asiakkaan nykyisen tiloissa olevan PSTN-yhteyden, välillä.
Tässä yhteysmallissa saapuvat puhelut saapuvat nykyisen paikallisen PSTN-operaattorin kautta ja välitetään asiakkaan SBC:n kautta Webex Callingiin Webex Contact Centeriin. Lähtevät puhelut välitetään Webex-puhelinlaitteiden, kuten IP-puhelinten, Webex Appin, WebRTC:n, agentteihin tai takaisin toimitilaympäristöön paikallisen yhdyskäytävän kautta toimitiloissa olevien agenttien tai PSTN-pohjaisten agenttien tavoittamiseksi.
Lisätietoja paikallisyhdyskäytävästä on artikkelissa Aloittaminen paikallisyhdyskäytävällä .
Paikallisen yhdyskäytävän määrittäminen on kuvattu artikkelissa Configure Local Gateway on Cisco IOS XE for Webex Calling .
Webex Calling Local Gateway tukee kolmannen osapuolen SBC-toimittajia. Lisätietoja Lisätietoja toimittajista, mukaan lukien tuetut mallit ja ohjelmistot, löydät täältä:
https://www.webex.com/content/dam/wbx/us/aag/webex_calling_third_party_sbc_support_cm-5753.pdf
Cisco Calling Plan (alias Calling Plan tai Cisco PSTN) - vain kokeiluversioihin.
Tämä on tällä hetkellä saatavilla vain Webex Contact Center -kokeiluihin.
Ciscon soittosopimukset tarjoavat niputetun ratkaisun, joka yksinkertaistaa pilvipuhelujen käyttökokemusta. Webex Calling -asiakkaana sinulla on mahdollisuus tilata uusia PSTN-numeroita tai siirtää olemassa olevat numerot Ciscoon, jota Cisco ja kumppanimme tukevat täysin.
Tässä yhteysmenetelmässä Webex Calling tarjoaa PSTN-yhteyden sekä DID- tai maksuttomat numerot. Kaikki käyttöönotto tapahtuu Control Hubin kautta, mukaan lukien numeroiden tilaaminen ja aktivointi. Yhden laskun ratkaisu saavutetaan, koska Cisco toimii PSTN-operaattorina.
Saapuvat puhelut saapuvat Cisco Calling Planin kautta Webex Callingiin ja toimitetaan Webex Contact Centeriin. Lähtevät puhelut toimitetaan Webex Calling Devices -laitteilla, kuten IP-puhelimilla, Webex App -sovelluksella, WebRTC:llä tai PSTN-pohjaisille agenteille Cisco Calling Plan PSTN-yhteyden kautta.
Lisätietoja Cisco Calling Planista löydät täältä:
https://help.webex.com/en-us/article/nousk9ab/Get-Started-with-the-Cisco-Calling-Plans
Luettelo Cisco Calling Planin käytettävissä olevista maista ja alueista löytyy täältä:
https://www.webex.com/products/calling-global-availability.html
Agentit Yhteys
Järjestelmänvalvojien on päätettävä, miten agentit liitetään Webex Contact Centeriin. Agentit voidaan yhdistää Webex PSTN-yhteysvaihtoehtojen tai muiden vaihtoehtojen, kuten Webex Calling -laitteiden, Webex App -sovelluksen, tiloihin perustuvien PBX-laitteiden tai Microsoft Teams -pohjaisten agenttien kautta.
Agenttiyhteysmenetelmiin kuuluvat:
- Webex PSTN Inter-connectivity - tämä sisältää PSTN-pohjaiset agentit, joilla on DID-numerot (Direct Inward Dial), tai agentit, jotka käyttävät matkapuhelimia.
- Webex Calling - tämä sisältää Webex Calling -rekisteröidyt päätelaitteet (MPP-pohjaiset laitteet tai Webex-sovellus) Internetin tai Webex edge connect -palvelun kautta. Puhelujen ohjaaminen näille edustajille edellyttää voimassa olevaa Webex Calling -liittymää.
- WebRTC-agenttipöydät - Voit välittää puheluita agenteillesi WebRTC-toiminnolla varustettujen agenttipöytien avulla. WebRTC toimittaa äänimediaviestinnän suoraan agentin verkkoselaimeen. WebRTC-yhteys muodostetaan internetin kautta, eikä se vaadi paikallista yhdyskäytävää puhelujen välittämiseksi agentille.
WebRTC-työpöytätuki ei ole tällä hetkellä käytettävissä Japanin datakeskuksessamme isännöiville Contact Center -asiakkaille.
- Tiloissa olevat agentit tai PSTN - tämä sisältää tiloissa olevat PBX-agentit tai tiloissa olevat PSTN-yhteydet. Asiamiehet voivat käyttää PBX:ään (Private Branch Exchange), kuten Cisco Unified Communications Manageriin (CUCM), liitettyä puhelinlaitetta, tai agenttipohjaiset puhelut voidaan reitittää tiloissa olevan PSTN-yhteyden kautta PSTN-pohjaiseen agenttien DID- tai matkapuhelinlaitteeseen.
- Microsoft Teams -agentit paikallisen yhdyskäytävän palveluiden kautta - Voit välittää puheluita agenteillesi Microsoft Teams -työpöytäsovelluksen, mobiililaitteen tai verkkosovelluksen kautta paikallisen yhdyskäytävän suoran SIP-reititysintegraation kautta. Tämä integraatio tarjoaa SIP-kanavan Webex Calling Local Gatewayn ja Microsoft Teamsin vuokralaisen ja asiakkaiden välille.
Webex Contact Center -vuokralaisessasi on oltava vähintään yksi tapa välittää puheluita edustajille.
+E.164 Globalized Call Routing -tuki monikansallisille Contact Center -käyttöönotoille
Webex Contact Center tukee +E.164-numeromuotoja. Tämän ominaisuuden ansiosta suuret monikansalliset Contact Centerit, jotka käyttävät useita valintasuunnitelmia, paikallisen PBX:n yhteentoimivuutta ja PSTN-operaattoreita, voivat yksinkertaistaa maailmanlaajuisia ja hybridejä Contact Centerin valintasuunnitelmia ja puhelujen reitityskaavioita.
Webex Calling tukee oletusarvoisesti +E.164-numeromuotoja, kun käytetään Cloud Connected PSTN- tai Local Gateway -yhteyttä ja numerot määritetään Control Hubissa. Kaikki PSTN-numerot (suoravalinta- tai maksuttomat) tallennetaan Control Hubiin +E.164-muodossa.
Paikalliset yhdyskäytävät, kuten Cisco CUBE tai hyväksytyt kolmannen osapuolen SBC:t, voidaan konfiguroida tukemaan +E.164-muotoa ja globalisaatiota, jotta ne voivat toimia yhdessä tiloissa olevien PBX-laitteiden, kuten Cisco Unified Communications Managerin ja tiloissa olevien PSTN-palvelujen kanssa.
Webex Contact Center -agentit voivat kirjautua Webex Contact Center -työpöydälle ja reitittää puhelunsa +E.164-kohteisiin suorittamalla seuraavan toimenpiteen:
- Agentit voivat kirjautua Webex Contact Centerin agenttityöpöydälle.
- Agentit voivat valita Dial Number -vaihtoehdon, joka sijaitsee agentin kirjautumisnäytön Dial Number / Extension -osiossa.
- Agentit voivat valita kansainvälisen valintamuodon asettamalla valintaruutuun valintamerkin.
- Agentit voivat syöttää paikallisen PBX-, PSTN- tai Micrsoft Teams -palvelun määränpään +E.164-muodossa.
Webex Contact Center toimittaa puhelun agenttiosuuden Webex Callingille, joka reitittää puhelun asianmukaiseen PSTN-valintaan, kuten Cloud Connected PSTN (CCP) tai Local Gateway (LGWY), käyttäen +E.164-muotoa.
Ciscon suosima Webex-puhelujen arkkitehtuuri
On suositeltavaa, että Webex Calling -asiakkaat ottavat PSTN-palvelut käyttöön parhaiden käytäntöjen ja ohjeiden mukaisesti, jotka on julkaistu Ciscon Preferred Architecture for Webex Calling -asiakirjassa, joka löytyy täältä: https://www.cisco.com/c/dam/en/us/td/docs/solutions/CVD/Collaboration/hybrid/AltDesigns/PA-WbxCall.pdf
Webex-puhelujen käyttöönotto ja määritys Webex Contact Centerissä
Kun Webex Calling otetaan käyttöön Webex Contact Centerin kanssa, asiakkaiden on määritettävä Webex Calling täysin, mukaan lukien kaikki sovellettavat ohjauskeskusten asetukset, lisensointi, PSTN-yhteys ja agenttipäätteiden, kuten Webex Calling Devices (MPP IP Phones) ja Webex App (soft phones), käyttöönotto ennen Webex Contact Centerin vuokralaisen määrittämistä. Edellä mainittujen Webex Calling -komponenttien esikonfigurointi nopeuttaa merkittävästi käyttöönottoa ja yksinkertaistaa Webex Contact Centerin konfigurointiprosessia.
Lisätietoja Webex Calling -palvelun konfiguroinnista löydät täältä:
https://help.webex.com/en-us/article/njvdjf2/Configure-Webex-Calling-for-your-organization
Webex Calling Configuration Workflow löytyy täältä:
https://help.webex.com/en-us/article/32gfts/Webex-Calling-Configuration-Workflow
Webex Calling Network and Port Reference Guide:
https://help.webex.com/en-us/article/b2exve/Port-Reference-Information-for-Webex-Calling
Ennen Webex Contact Centerin käyttöönottoa sinun on onnistuttava soittamaan saapuvia ja lähteviä puheluita valitsemallasi Webex Calling PSTN-yhteysvaihtoehdolla, ennen kuin suoritat loput tehtävät.
Webex-puhelujen määrityksen tarkistuslista Webex Contact Centerille
Kun Webex Contact Center on integroitu Webex Calling -palveluun, tietyt määritykset on tehtävä saumattoman viestintäkokemuksen varmistamiseksi. Alla on kattava tarkistuslista, jonka avulla voit tehdä tarvittavat määritykset ja tarkistukset Webex Contact Centerin onnistuneen käyttöönoton varmistamiseksi.
Webex Control Hub -tilin tietojen tarkistaminen
Paras käytäntö suosittelee dokumentoimaan Webex Control Hub -tilin tiedot. Näihin tietoihin kuuluvat organisaatiotunnuksesi ja nimesi. Näitä tietoja tarvitaan avattaessa Ciscon teknisen avun keskuksen (TAC) tapauksia tai koordinoidessa toimintaa Ciscon asiakastukitiimin, Customer Success Specialist -asiantuntijan tai Webex Contact Center -resurssien kanssa. Kun nämä tiedot ovat käsillä, ne nopeuttavat ratkaisuun pääsyä apua haettaessa.
- Kirjaudu sisään osoitteessa Control Hub.
- Siirry osoitteeseen Account > Organization Profile.
- Dokumentoi organisaation nimi ja organisaation tunnus.
Webex-tilausten ja -lisenssien tarkistaminen
Paras käytäntö suosittelee dokumentoimaan Webex Control Hubin tilaustiedot. Nämä tiedot sisältävät Webex Meetingsin, Messagingin, Callingin ja Contact Centerin tilauslisenssit. Nämä tiedot on annettava, kun avaat Ciscon teknisen avun keskuksen (TAC) tapauksia tai kun koordinoidaan Ciscon tilitiimin, Customer Success Specialist -asiantuntijan tai Webex Contact Center -resurssien kanssa.
- Kirjaudu sisään osoitteessa Control Hub.
- Siirry osoitteeseen Account > Subscriptions.
- Dokumentoi yksityiskohdat sivulla License Summary .
Tämä sivu sisältää kaikki Calling- ja Contact Center -tilauksen lisensointitiedot.
- Webex-laitteita tai Webex App -sovellusta käyttäviltä edustajilta vaaditaan voimassa oleva Calling-tilaus.
- Tarvitaan voimassa oleva tilaus sen Contact Centerin vakio- tai premium-agenttien määrän osalta, jonka haluat ottaa käyttöön. Jos et näe aktiivista tilausta Webex Contact Center Standard- tai Premium-agentteja varten, ota yhteyttä Cisco-kumppaniin tai asiakastukeen.
Webex Contact Centerin PSTN-sijaintien määrittäminen
Webex Contact Centerin PSTN-yhteyksille on määritettävä oma sijainti Webex Control Hubissa. Tämä sijainti edustaa Webex Contact Centerin PSTN-yhteyttä Webex Global Media -pilveen ja Webex Global Media -pilvestä.
Järjestelmänvalvojat voivat määrittää useamman kuin yhden PSTN-sijainnin, jos Webex Contact Centerin käyttöönotto edellyttää useamman kuin yhden PSTN-yhteysvaihtoehdon käyttöä. Esimerkkinä tästä olisi oma sijainti Webex Cloud Connected PSTN:lle ja erillinen sijainti Webex Local Gatewaylle.
Jos käyttöönotto kattaa useita maita tai alueita, sinun on ehkä määritettävä lisää sijainteja, jotka edustavat kutakin maantieteellistä aluetta ja niitä vastaavia PSTN-yhteysvaihtoehtoja.
- Kirjaudu sisään osoitteessa Control Hub.
- Siirry osoitteeseen Locations.
- Napsauta avattavaa Hallitse sijaintia -luetteloa ja valitse Luo manuaalisesti.
- Syötä tiedot ja napsauta Create.
Tässä vaiheessa kartoitat jokaisen Webexin PSTN-yhteysvaihtoehdon luomaasi vastaavaan sijaintiin.
- Napsauta Sijainnin luomisen yhteenvetosivulla Sulje. Lisää Sijainti PSTN-yhteys -vaihtoehto myöhemmässä vaiheessa.
- Toista vaihe 4 muita sijainteja varten.
Webex Calling Agent -sijaintien määrittäminen (tarvittaessa)
Webex Contact Center -agentit, jotka käyttävät Webex Calling -laitteita (MPP-laitteita tai Webex App -sovellusta) agenttien väliseen yhteyteen, on määritettävä sijainti Webex Control Hubissa. Tämän avulla järjestelmänvalvojat voivat määrittää sijainnin, joka edustaa Webex Contact Centerin agenttiyhteyksiä Webex Global Media -pilveen ja Webex Global Media -pilvestä.
Järjestelmänvalvojat voivat määrittää useamman kuin yhden agenttipaikan Webex Contact Center -käyttöönottoa varten. Esimerkkinä tästä voidaan mainita oma puhelinkeskus, etätyöpaikka kotoa käsin työskenteleville asiamiehille tai toimitiloihin sijoitetut toimipisteet. Jos käyttöönotto kattaa useita maita tai alueita, saatat joutua määrittämään lisää sijainteja, jotka edustavat kutakin maantieteellistä aluetta.
- Kirjaudu sisään osoitteessa Control Hub.
- Siirry osoitteeseen Locations.
- Napsauta avattavaa Hallitse sijaintia -luetteloa ja valitse Luo manuaalisesti .
- Syötä tiedot ja napsauta Create.
- Napsauta Sijainnin luomisen yhteenvetosivulla Sulje.
- Toista vaihe 4 agenttien sijaintien osalta.
Webex Cloud Connect PSTN:n konfigurointi
Webex Contact Centerin käyttöönotoissa, joissa käytetään Webex Cloud Connected PSTN:ää PSTN-yhteyden muodostamiseen, sinun on määritettävä CCP-palveluntarjoaja Control Hubissa.
CCP:n avulla Webex Calling -asiakkaiden on luotava suhde Cloud Connected PSTN -kumppanin kanssa. Tämä sisältää palvelun käyttöönoton ja aktivoinnin, laskutuksen ja numeroiden käyttöönoton. CCP-palveluntarjoaja luo yhteyden Webex-puheluorganisaatioon.
Seuraavat osiot auttavat sinua CCP:n käyttöönotossa Webex Contact Center -yhteyttä varten. Konfiguraatioita on kahta pääluokkaa:
CCP-palveluntarjoajan aktivointi
- Valitse pilvipalveluun liitetty PSTN-palveluntarjoaja. Luettelo palveluntarjoajista löytyy täältä: https://www.webex.com/products/calling-global-availability.html (napsauta Cloud Connect -välilehteä ja selaa loppuun).
- Kun olet valinnut CCP-palveluntarjoajan, napsauta CCP Providers nimeä. Tämä ohjaa sinut CCP-palveluntarjoajan verkkosivulle ja antaa lisätietoja palvelujen pyytämistä varten.
Ennen kuin siirryt jäljempänä olevaan Control Hub CCP:n aktivointi -osioon, varmista, että olet suorittanut CCP-palveluntarjoajan aktivointiprosessin ja että sinulla on CCP-palveluntarjoajan kanssa aktiivinen palvelu, puhelinnumerot ja laskutus. Palveluntarjoaja määrittää yhteyden Webex Global Media -pilvipalveluun ja yhdistää CCP-palveluntarjoajan tilisi Control Hubiin.
Valvontakeskuksen CCP:n aktivointi
- Kirjaudu sisään osoitteessa Control Hub.
- Siirry osoitteeseen Locations.
- Valitse sijainti, jonka haluat määrittää CCP-yhteyttä varten, napsauttamalla kyseistä tietuetta.
- Siirry alavalikkoon Soittaminen ja valitse Set up calling.
- Valitse Connect Type-kohdassa Cloud Connected PSTN ja klikkaa Next.
- Valitse Cloud Connected PSTN -palveluntarjoaja luettelosta ja napsauta Seuraava.
Maantieteellisestä sijainnistasi riippuen saatat nähdä useita Cloud Connected PSTN (CCP) -palveluntarjoajia listattuna alueellasi. Luettelossa on sekä sertifioituja että sertifioimattomia CCP-palveluntarjoajia. Sertifioidut palveluntarjoajat ovat yleensä läpäisseet Webexin kanssa tiukan validointi- ja akkreditointiprosessin, jolla varmistetaan, että niiden liitettävyys, yhteentoimivuus ja skaalautuvuus täyttävät Webex Global Media -pilven vaatimukset.
- Napsauta Add Numbers Now PSTN-yhteyden tallennettu -valintaikkunassa.
- Valitse Choose a Location to Add Numbers -sivulla Next. Tällä sivulla on oletuksena aiemmin valitsemasi sijainti ja CCP-palveluntarjoaja.
- Syötä CCP-palveluntarjoajan antamat puhelinnumerot. Voit luetella useita numeroita erottamalla ne pilkuilla. Hyväksyttäviä muotoja ovat esimerkiksi maakoodit, plusmerkit, viivat tai sulkeet: 4507832223, (450) 783-2223, 450-783-2223 tai +1-450-783-2223.
Varmista, että määrität vain CCP-palveluntarjoajan Webex CCP -yhteydellesi osoittamat numerot. Virheellisten numeroiden syöttäminen voi johtaa siihen, että puhelujen reititys epäonnistuu myöhemmissä vaiheissa. Jos haluat aktivoida numerot myöhemmin, kytke päälle Aktivoi numerot myöhemmin -vaihtoehto.
- Napsauta Save , kun olet lisännyt numerot.
- Napsauta Sulje Yhteenvetosivulla.
- Tarkista numerot osoitteessa Soitot > Numerot. Sinun pitäisi nähdä vaiheessa 9 lisäämäsi DID-tunnukset. Huomaa, että nämä numerot näkyvät Globalize +E.164 -muodossa.
- Äskettäin lisätty DID-numerosi voidaan määrittää Webex Contact Centerin syöttöpisteeksi / hakemistonumeroksi (EP/DN), joka ohjaa saapuvat puhelut Contact Centerin IVR:ään. Muita määritysvaiheita on osoitteessa Webex Contact Centerin saapuvien tulopisteiden määritys.
Lisätietoja Cloud Connected PSTN:stä on saatavilla täällä: https://help.webex.com/article/nw3ygtq/Cloud-Connected-PSTN.
Webex Local Gatewayn määritys
Jos Webex Contact Centerin käyttöönotossa käytetään Webex Local Gateway -palvelua tiloihin perustuvaan PSTN-yhteyteen ja/tai tiloihin perustuvaan agenttiyhteyteen, Local Gateway on määritettävä Control Hubissa.
Paikallisella yhdyskäytävällä paikallinen Session Border Controller (SBC) muodostaa yhteyden Webex Callingiin. Asiakkaan tarjoamaa tiloihin perustuvaa PSTN-verkkoa voidaan hyödyntää puheluiden ohjaamiseen Webex Contact Centeriin. Lisäksi agentit voivat olla tiloissa sijaitsevan PBX:n, kuten Cisco Unified Communications Managerin, takana. Paikallisen SBC:n määritys on Webex Contact Centerin järjestelmänvalvojan tai asiakkaan äänitekniikan henkilöstön vastuulla.
Seuraavat osiot auttavat sinua Local Gateway for Webex Contact Center -yhteyden käyttöönotossa. Paikallisyhdyskäytäväyhteyttä varten on kaksi määritysluokkaa - Control Hub Local Gateway Activation ja Session Border Controller Configuration.
Ohjauskeskuksen paikallisen yhdyskäytävän aktivointi
- Kirjaudu sisään osoitteessa Control Hub.
- Siirry osoitteeseen Calling > Call Routing > Trunk.
- Valitse Add Trunk.
- Määritä kanavan sijainti, nimi ja kanavatyyppi ja napsauta Tallenna.
Webex Contact Center -käyttöönotoissa, joissa tarvitaan yli 250 samanaikaista puhelua (IVR + agentti samanaikaiset puhelut), sinun on valittava Certificate Based trunk-tyyppi. Tämä salaa SIP- ja RTP-lähetykset Webex Global Media -verkkoon tiloissa sijaitsevasta SBC:stä. Tässä artikkelissa konfiguroimme rekisteröintiin perustuvan paikallisen yhdyskäytävän, joka pystyy käsittelemään jopa 250 samanaikaista puhelua Webex Contact Centeriin. Lisätietoja paikallisyhdyskäytävän runkotyypeistä löytyy täältä: https://help.webex.com/article/t9xctu/Get-started-with-Local-Gateway#local-gateway-trunking-models.
- Syötä Add Trunk Summary -sivulla kaikki asetukset, mukaan lukien Trunk-ryhmä, lähtevän välityspalvelimen osoite, rekisteröintitoimialue, linjaportti ja todennustiedot, mukaan lukien käyttäjänimi ja salasana. Nämä arvot ovat osa Session Border Controller (SBC) -määritystä, jolla luodaan yhteys Webex Calling Local Gatewayyn ja lopulta Webex Contact Centeriin.
- Siirry osoitteeseen Soitot > Soitonreititys > Reittiryhmä ja valitse Luo reittiryhmä.
- Kirjoita reittiryhmälle nimi ja määritä vaiheessa 4 luotu trunki. Reittiryhmien avulla voit määrittää useita runkoyhteyksiä (paikallisen yhdyskäytävän käyttöönoton skaalaamiseksi ja korkean käytettävyyden varmistamiseksi) ja määrittää puhelujen reititykselle prioriteettipainotuksia. Napsauta Save ja sulje Create Route Group -yhteenvetosivu.
- Siirry osoitteeseen Locations.
- Valitse sijainti, jonka haluat määrittää Webex Local Gateway -yhteyskäytävää varten, napsauttamalla asianmukaista tietuetta.
- Siirry alavalikkoon Soittaminen ja valitse Set up calling.
- Valitse Connect Type-kohdassa Premise-Based PSTN ja klikkaa Next.
- Valitse Connection Type -sivulla Routing Choice -pudotusluettelosta joko aiemmin luomaasi Local Gateway Route Group -reititysryhmää tai Local Gateway Trunk -väylää. Paikallisen yhdyskäytävän reittiryhmän valitseminen tarjoaa suurimman joustavuuden, skaalautuvuuden ja vikasietoisuuden, jos se on oikein määritetty redundanssia varten. Napsauta Next.
- Napsauta Add Numbers Now PSTN-yhteyden tallennettu -valintaikkunassa.
- Valitse Choose a Location to Add Numbers -sivulla Next. Tällä sivulla on oletuksena aiemmin valitsemasi sijainti ja CCP-palveluntarjoaja.
- Syötä CCP-palveluntarjoajan antamat puhelinnumerot. Voit luetella useita numeroita erottamalla ne pilkuilla. Hyväksyttäviä muotoja ovat esimerkiksi maakoodit, plusmerkit, viivat tai sulkeet: 4507832223, (450) 783-2223, 450-783-2223 tai +1-450-783-2223.
Varmista, että määrität vain CCP-palveluntarjoajan Webex CCP -yhteydellesi osoittamat numerot. Virheellisten numeroiden syöttäminen voi johtaa siihen, että puhelujen reititys epäonnistuu myöhemmissä vaiheissa. Jos haluat aktivoida numerot myöhemmin, kytke päälle Aktivoi numerot myöhemmin -vaihtoehto.
- Napsauta Save , kun olet lisännyt numerot.
- Napsauta Sulje Yhteenvetosivulla.
- Tarkista numerot osoitteessa Soitot > Numerot. Sinun pitäisi nähdä vaiheessa 15 lisäämäsi DID-tunnukset. Huomaa, että nämä numerot näkyvät Globalize +E.164 -muodossa.
- Äskettäin lisätty DID-numerosi voidaan määrittää Webex Contact Centerin syöttöpisteeksi / hakemistonumeroksi (EP/DN), joka ohjaa saapuvat puhelut Contact Centerin IVR:ään. Muita määritysvaiheita on osoitteessa Webex Contact Centerin saapuvien tulopisteiden määritys.
Lähtevä tiloista lähtevä paikallinen yhdyskäytävävalintasuunnitelma
Jotta voit reitittää puhelut Webex Contact Centeristä paikalliseen kohteeseen, kuten agentteihin tai olemassa olevaan PSTN-palveluntarjoajaan, sinun on määritettävä Control Hubissa Outbound Dial Plan. Tässä valintasuunnitelmassa määritetään mallit, joilla voit soittaa tiloissa sijaitseviin kohteisiin. Valintasuunnitelmasi on erityinen tiloissasi jo käytössä oleviin liittymiin tai PSTN-numeroihin nähden.
Seuraavat vaiheet opastavat sinua reitittämään puhelut toimitilaympäristöön agentteihin tai toimitiloihin yhdistettyihin PSTN-kohteisiin.
-
Kirjaudu sisään osoitteessa Control Hub.
- Siirry osoitteeseen Calling > Call Routing > Dial Plans.
-
Napsauta Create Dial Plan.
-
Määritä nimi, reititysvalinta ja mallit tiloissa sijaitseville kohteille ja valitse Tallenna.
Valintasuunnitelmamalleihin voi sisältyä +E.164-etuliitteitä, SIP-URI:ita tai paikkakuntakohtaisia etuliitteitä. Alla olevat esimerkit perustuvat vaiheessa 16 määritettyihin paikallisyhdyskäytävän numeroihin. Näytetyt valintasuunnitelmamallit edustavat tiloihin perustuvia kohteita, jotka ovat välillä 1-804-555-0000-1804-555-9999, mikä vastaa myös +1-804-555-0000-1-804-555-9999. Asettamalla nämä mallit agentit voivat valita numerot haluamiensa menetelmien mukaisesti, ja globalisoidusta +E.164-osoitekirjasta soitetut puhelut reititetään oikein toimipisteisiin.
- Tarkista tiloissa oleva valintasuunnitelma napsauttamalla merkintää. Näet nyt kaksi aiemmin määritettyä merkintää näkyvissä.
Hallitut portit
Yhdistämällä iOS:n hallittavat yhdyskäytävälaitteet Cisco Webex Control Hubiin voit hallita ja valvoa niitä mistä tahansa yhdessä muun Unified Communications -infrastruktuurin kanssa.
Näin voit käynnistää yleisiä tehtäviä, joiden avulla voit hallita laitteitasi tehokkaammin. Jos haluat rekisteröidä yhdyskäytävän, sinun on asennettava hallintayhteyssovellus ja varmistettava, että sen ja Cisco Webex -pilvipalvelun välillä on suojattu yhteys. Kun olet muodostanut tämän yhteyden, voit rekisteröidä yhdyskäytävän kirjautumalla sisään Control Hubiin.
Lisätietoja hallittujen yhdyskäytävien määrittämisestä on täällä: https://help.webex.com/article/xftgfc/Enroll-Cisco-IOS-managed-gateways-to-Webex-Cloud
Palveluiden osoittaminen hallittaville yhdyskäytäville:
https://help.webex.com/article/n0qkgho/Assign-services-to-managed-gateways
Ciscon paikallisen yhdyskäytävän kokoonpanon vahvistaminen Control Hubin kautta:
https://help.webex.com/article/2zx7fg/Validate-Cisco-Local-Gateway-configuration-through-Control-Hub
Istunnon rajaohjaimen konfigurointi paikallisen yhdyskäytävän liitettävyyttä varten
Webex Contact Centerin järjestelmänvalvojien tehtävänä on määrittää Session Border Controller (SBC) käyttämällä Control Hubissa annettuja parametreja. Vaikka tässä artikkelissa ei ole yksityiskohtaisia määritysohjeita tietyille SBC:ille, alla on resursseja, jotka auttavat sekä Cisco CUBE:n että yhteensopivien kolmannen osapuolen SBC:iden asennuksessa.
Kukin ympäristö vaatii hieman erilaisen SBC-konfiguraation, joka riippuu olemassa olevasta tiloissa olevasta valintasuunnitelmasta ja PSTN-integraatiosta.
Local Gatewayn aloitusopas löytyy täältä: https://help.webex.com/article/t9xctu/Get-started-with-Local-Gateway
Cisco IOS XE -laitteiden (Cisco CUBE) konfigurointivaiheet löytyvät täältä:
https://help.webex.com/article/jr1i3r/Configure-Local-Gateway-on-Cisco-IOS-XE-for-Webex-Calling
Webex Calling Local Gateway tukee kolmannen osapuolen SBC-toimittajia. Lisätietoja toimittajista, kuten tuetut mallit, ohjelmistot ja esimerkkikokoonpanot, löydät täältä:
https://www.webex.com/content/dam/wbx/us/aag/webex_calling_third_party_sbc_support_cm-5753.pdf
Microsoft Teams Direct SIP Trunk -integraatio paikallisen yhdyskäytävän liitettävyyttä varten
Webex Contact Center voi välittää puheluita agenteillesi Microsoft Teamsin työpöytäsovelluksen, mobiililaitteen tai verkkosovelluksen avulla paikallisen portin suoran SIP-reititysintegraation kautta. Tämä integraatio tarjoaa SIP-kanavan Webex Calling Local Gatewayn ja Microsoft Teamsin vuokralaisen ja asiakkaiden välille.
Tämä integrointi edellyttää joko rekisteröintiin tai varmenteeseen perustuvaa paikallista yhdyskäytävää, jossa käytetään Cisco CUBEa tai kolmannen osapuolen SBC:tä. Tämä integraatio sisältää läsnäolotilan synkronoinnin Webex Contact Center Agent Desktopin ja Microsoft Teams -asiakkaan välillä.
Microsoft Teams -integraatio Webex Contact Centeriin edellyttää +E.164-valintasuunnitelman määritystä paikallisyhdyskäytävällä sekä täydellisiä Control Hubin paikallisyhdyskäytävän määrityksiä, mukaan lukien trunkit, reititysryhmä ja tuntemattomien laajennusten sijaintireititys tiettyyn paikalliseen yhdyskäytävään tai reititysryhmään. Microsoft Teams Direct SIP Trunk Routing for Cisco CUBE -palvelun määritystiedot löytyvät täältä: https://www.cisco.com/c/dam/en/us/solutions/collateral/enterprise/interoperability-portal/direct-routing-with-cube.pdf. Jos käytät kolmannen osapuolen SBC:tä, tarkista valmistajalta yhteentoimivuus- ja määritysopas Microsoft Teamsille.
Cisco ei tue Webex Calling PSTN-puheluiden suoraa yhdistämistä suoraan Microsoft Teamsin päätelaitteisiin.
Webex Contact Center -palvelun yksityiskohtien tarkistaminen
Kun vuokralaisasiakkaasi asetukset on määritetty kohdassa Get Started with Webex Contact Center kuvatulla tavalla, valitaan puhemedia-alusta. Tällä hetkellä seuraavan sukupolven media-alusta on oletusvaihtoehto kaikille uusille kokeiluille ja tilauksille aktivointiprosessin aikana.
Tarkista seuraavien vaiheiden avulla, että olet valinnut sopivan puhemedia-alustan ja puhelintyypin:
-
Kirjaudu sisään osoitteessa Control Hub.
- Siirry osoitteeseen Contact Center > Asetukset > Palvelun tiedot.
-
Varmista, että puhemedia-alustasi on Real Time Media Service ja puhelinpalvelu on Webex Calling.
Vaihtoehdot ovat harmaina vuokralaisen käyttöönoton ja aktivoinnin jälkeen, ja ei voi muuttaa ilman Ciscon toimenpiteitä. Tässä vaiheessa on tärkeää, että vahvistat yhteysvaihtoehdot ennen kuin jatkat. Jos vuokralaisesi on määritetty väärin, ilmoita asiasta Ciscon asiakastukitiimillesi, Customer Success Managerille tai Cisco-kumppanillesi ennen jatkotoimia.
Webex Contact Centerin saapuvien sisäänmenopisteiden määritys
Sisääntulopiste on saapuvan puhelinnumeron yhdistäminen IVR-palveluvirtaan (Interactive Voice Response) Webex Contact Centerissä. Ulkoiset puhelinnumerot on liitettävä IVR-virtoihin osana Webex Contact Centerin PSTN-palvelun käyttöönottoprosessia.
-
Kirjaudu sisään osoitteessa Control Hub.
- Siirry osoitteeseen Palvelut > Contact Center > Asiakaskokemus > Kanavat.
-
Napsauta Create Channel.
- Määritä Sisääntulopisteen nimi, Kuvaus ja aseta kanavatyypiksi Sisäänpuhelu.
- Määritä Entry Point Settings -kentät - Service Level Threshold (Palvelutasokynnys), Timezone (Aikavyöhyke), Routing Flow (IVR-virta), Version label (Versiotunnus) ja Music on Hold (Pidossa oleva musiikki) Contact Centerin arvoihin.
- Tallenna asetukset napsauttamalla Luo ja napsauta juuri luotua kanavaa.
- Vieritä sivun alareunaan ja valitse Add Support Number -kohdassa.
- Valitse avattavasta luettelosta sopiva Webex Calling -sijainti, valitse Webex Calling -palvelussa lisäämäsi numero, joka edustaa saapuvan puhelun saapumisnumeroa, ja valitse PSTN-alue (jos otat tämän numeron käyttöön alueellista mediaa varten).
- Tallenna arvot napsauttamalla vihreää valintamerkkiä ja napsauta Save.
Lisätietoja alueellisesta mediaoptimoinnista ja valittujen arvojen merkityksestä on osoitteessa Regional PSTN Media Optimization Configuration.
Alueellinen PSTN-median optimoinnin konfigurointi
Sisääntulopiste on puhelinnumeron yhdistäminen IVR-palveluvirtaan (Interactive Voice Response) Webex Contact Centerissä. Ulkoiset puhelinnumerot on liitettävä IVR-virtoihin osana Webex Contact Centerin PSTN-palvelun käyttöönottoprosessia.
Jos otat käyttöön monikansallisen Webex Contact Centerin, jossa asiakkaat ja agentit sijaitsevat maantieteellisesti eri alueilla, voit valita, missä äänipuhelut käsitellään.
Webexillä on maailmanlaajuinen verkosto, joka käsittelee mediatiedostoja Amerikassa, Euroopassa, Aasiassa ja Australiassa. Puhemedian (äänen) käsittely lähimpänä soittajaa ja agenttia alentaa verkon viiveaikaa, mikä tarjoaa paremman puhelukokemuksen sekä asiakkaalle että agentille. Järjestelmänvalvojana voit valita "PSTN-alueen", joka päättää, missä Webex Contact Center käsittelee mediaa.
Agenttien konfigurointi Yhteys PSTN-palveluihin
Webex Contact Centerin agentit voidaan yhdistää Webex PSTN -yhteysvaihtoehtojen tai lisävaihtoehtojen, kuten Webex Calling -laitteiden, Webex App -sovelluksen tai tiloihin perustuvien PBX-laitteiden kautta. Seuraavissa osioissa käsitellään erilaisia Agenttiyhteyden kokoonpanoja ja Agentin kirjautumiskokemusta.
Webex Calling Device Agentin määritys
Webex Contact Centerin agentit voidaan määrittää Webex Calling -käyttäjiksi soittopohjaisilla laitteilla, kuten MPP-puhelimilla tai Webex-sovelluksella.
Tulevat PSTN-puhelut joko Webex Cloud Connected PSTN:stä tai paikallisesta yhdyskäytävästä voidaan reitittää Webex Calling Device -pohjaisille agenteille.
Webex Contact Centeriin Webex Calling -laitteella kirjautuvat agentit voivat valita puheluiden ohjaamisen Webex Calling -laitteeseensa valitsemalla Extension -valintanapin kohdassa Select your Telephony Option.
Webex Contact Centeriin Webex Calling -laitteella kirjautuvien agenttien on noudatettava seuraavia ohjeita puhelujen ohjaamiseksi laitteeseensa:
-
Valitse Extension -vaihtoehto Select your Telephony Option -osiossa.
- Kirjoita Webex Calling -palvelun osoitetun numeron numero.
- Vahvista valinta napsauttamalla Submit .
Tämän agenttiyhteysmallin hyödyntämiseksi Webex Calling -laitteille on määritettävä laajennus ja ne on yhdistettävä Contact Centerin agentteina toimiviin Calling-käyttäjiin.
Lisätietoja Webex Calling Devices -laitteiden käyttöönotosta löydät täältä: https://help.webex.com/article/n9r1aac/Configure-and-manage-Webex-Calling-devices
Webex-puhelujen tuetut laitteet:
https://help.webex.com/article/qkwt4j/Supported-devices-for-Webex-Calling
Puhelimen siirtäminen Webex-puheluihin:
https://help.webex.com/article/n19c71/Migrate-Your-Phone-to-Webex-Calling
Aktivointikoodin luominen laitteelle:
https://help.webex.com/article/ndb7w0db/Generate-an-activation-code-for-a-device
Webex Calling MPP-puhelimen käyttöönoton ja rekisteröinnin vianmääritys:
Webex-puhelinsovelluksen (Softphone-puhelimen) konfigurointi
Webex Contact Centerin agentit voidaan määrittää käyttämään Webex Calling -pohjaisia laitteita, kuten Webex App -sovellusta (softphone).
Tulevat PSTN-puhelut joko Webex Cloud Connected PSTN:stä tai paikallisesta yhdyskäytävästä voidaan ohjata Webex App -pohjaisille agenteille.
Webex Contact Centeriin Webex Calling -laitteella kirjautuvien agenttien on noudatettava seuraavia ohjeita puhelujen ohjaamiseksi laitteeseensa:
-
Valitse Extension -vaihtoehto Select your Telephony Option -osiossa.
- Kirjoita Webex Calling -palvelun osoitetun numeron numero.
- Vahvista valinta napsauttamalla Submit .
Jotta tätä agenttiyhteysmallia voidaan hyödyntää, Webex App -käyttöoikeus on määritettävä laajennuksella ja yhdistettävä Contact Centerin agentteina toimiviin Calling-käyttäjiin.
Lisätietoja Webex Appin käyttöönotosta löydät täältä: https://help.webex.com/landing/ld-n0bl93g-WebexApp/Welcome-to-Webex-App
Lisätietoja Webex App Softphonen asetuksista on täällä:
WebRTC-konfigurointi
Webex Contact Centerin agentit voidaan määrittää WebRTC-ominaisuuksilla.
Tulevat PSTN-puhelut joko Webex Cloud Connected PSTN:stä tai paikallisesta yhdyskäytävästä voidaan reitittää WebRTC-pohjaisille agenteille.
Agentit, jotka haluavat käyttää WebRTC:tä Webex Contact Centerin puheluihin, voivat reitittää puhelut Agent Desktop -laitteeseensa seuraavien ohjeiden mukaisesti:
-
Kirjaudu sisään Webex Contact Centeriin.
- Napsauta Työpöytä kohdassa Valitse puhelinvaihtoehto.
Jotta tätä agenttiyhteysmallia voidaan hyödyntää, Webex Contact Centerin agentit on asetettava käyttämään WebRTC:tä.
- Kirjaudu sisään osoitteessa Control Hub.
- Siirry osoitteeseen Services > Contact Center > Tenant Settings > Voice.
- Ota WebRTC-osiossa vaihtopainike käyttöön.
- Siirry osoitteeseen Desktop Experience > Desktop Profiles.
- Valitse agenttiprofiili, jolle haluat ottaa WebRTC:n käyttöön.
- Valitse Puhekanava -asetukset -välilehti. Valitse Työpöytä -valintaruutu ja napsauta Tallenna.
Kun määrität työpöytäprofiilin, joka sisältää WebRTC-ominaisuudet, Työpöytä -vaihtoehto on yksinomaan agenttien käytettävissä agenttityöpöydällä. Esimiehet, jotka kirjautuvat sisään kaksoisroolissa (sekä agenttina että esimiehenä), eivät voi käyttää Työpöytä-vaihtoehtoa, kun he käyttävät agentin työpöytää. Lisäksi Työpöytä -vaihtoehto ei ole käytettävissä Supervisor Desktopissa.
WebRTC-verkkoa ja selainta koskevat vaatimukset
WebRTC vaatii vähintään 100 kbit/s verkon kaistanleveyden puhelua kohden. Varmistaakseen, että verkko tukee WebRTC:tä, asiakkaiden on suositeltavaa käyttää Webex Cscan -työkalua verkon, agenttitietokoneen, mikrofonin ja latenssivaatimusten testaamiseen.
Webex Contact Centerin ylläpitäjien tulisi käyttää Advanced CSCAN -työkalua verkoissa, joissa WebRTC:tä käytetään asiamiehille, mukaan lukien puhelinpalvelukeskukset ja etätyöntekijät / kotoa käsin työskentelevät tai Internet-pohjaiset asiamiehet.
Lisätietoja CScanin käytöstä löydät täältä: https://help.webex.com/article/y27bej/Use-CScan-to-Test-Webex-Calling-Network-Quality
WebRTC:tä tuetaan Google Chrome-, Microsoft Edge- ja Mozilla Firefox -selaimissa. Webex Contact Centerin ylläpitäjät ovat vastuussa tuettujen Chrome-, Edge- ja Firefox-versioiden testaamisesta ja käyttöönotosta organisaatiossaan. Webex Contact Center WebRTC on taaksepäin yhteensopiva Google Chromen 3 viimeisimmän version kanssa.
WebRTC-ilmoitusasetukset
Varmistaaksesi, että saat ilmoituksia jatkuvasti, sinun on tarkistettava asetukset ja erityisesti Älä häiritse -vaihtoehto ilmoituksia varten. Älä häiritse -vaihtoehto estää ilmoitukset häiriötekijöiden minimoimiseksi. Voit kuitenkin määrittää sen vastaanottamaan ilmoituksia.
Voit ottaa käyttöön Älä häiritse -vaihtoehdon Windowsissa:
- Valitse .
- Ota käyttöön Älä häiritse -vaihde.
Aseta ilmoitus Chrome-selaimeen
- Avaa Chrome-selain ja valitse .
- Napsauta Lisää vieressä Sallittu ilmoitusten lähettäminen.
- Kirjoita sivuston URL-osoite.
- Napsauta Add.
Ilmoitusten asettaminen Microsoft Edge -selaimessa
- Avaa Edge-selain ja valitse .
- Kirjoita kohdassa Allow sivuston URL-osoite.
- Napsauta Add.
Firefox-selaimen ilmoitusten asettaminen
- Avaa Firefox-selain ja valitse .
- Siirry osoitteeseen Käyttöoikeudet.
- Napsauta Asetukset oikealla puolella Ilmoitukset.
- Valitse Salli tai Estä Tila -pudotusvalikosta minkä tahansa verkkosivuston kohdalla.
Aseta ilmoitusnäytön kesto Windowsissa
- Napsauta .
- Valitse avattavasta luettelosta Poista ilmoitukset tämän ajan kuluttua vaihtoehto, jolla voit määrittää, kuinka kauan ilmoituksia näytetään.
Jos muokkaat työpöydän asettelua, lataa ensin oletusasettelu. Varmista, että työpöydän asettelun "browserNotificationTimer" aika on sama kuin edellä valitsemasi aika.
Webex Calling PSTN- ja tilapohjaisten agenttien konfigurointi
Webex Contact Center -agentit voivat muodostaa yhteyden PSTN:n tai paikallisten laitteiden kautta.
Tulevat PSTN-puhelut joko Webex Cloud Connected PSTN:stä tai paikallisesta yhdyskäytävästä voidaan reitittää PSTN-pohjaisille asiamiehille (joko DID- tai matkapuhelinlaitteisiin) tai paikallisiin PBX-laitteisiin.
Agenttien, jotka aikovat käyttää PSTN- tai tiloissa olevia laitteita Webex Contact Centerin puheluihin, on reititettävä puhelut näihin laitteisiin seuraavien ohjeiden mukaisesti:
-
Kirjaudu sisään Webex Contact Centeriin.
- Valitse Dial Number kohdassa Select your Telephony Option Dial Number .
Kansainvälinen valintaformaatti -valintapainike voi olla tässä yhteydessä tärkeä. Tämän vaihtoehdon avulla Webex Contact Center voi reitittää puhelun, joka on tarkoitettu PSTN- tai tilapohjaiselle agentille, käyttäen +E.164-osoitteistusta, mikä tarkoittaa, että puhelu lähtee Webex Contact Centeristä globaaliin numeroon tai DNIS-numeroon.
Webex Calling Local Gateway -palvelun osalta valintasuunnitelman, jonka määrität puhelujen ohjaamiseksi paikalliseen PBX-vaihteeseen, on sisällettävä agenttien määränpäätä koskeva kuvio-ottelu. Jos olet määrittänyt valintasuunnitelman sekä E.164- että +E.164-kuvioille, agentti voi kirjautua kummalla tahansa vaihtoehdolla agentin työpöydälle.
Webex Cloud Connected PSTN:n osalta numerot ja DID-tunnukset syötetään aina +E.164-muodossa.
Webex Contact Centerin PSTN-media- ja signalointivaatimukset
Webex Contact Center edellyttää erityistä PSTN-yhteyttä sekä mediaa että signalointia varten. Webex Contact Centeriin saapuvien puhelujen on noudatettava seuraavia standardeja:
- Koodekki: G.711uLaw tai G.711aLaw
- DTMF: RFC2833
SIP-yhteentoimivuusohjeet:
- SIP Early -tarjous: Ei tuettu (tulevan etenemissuunnitelman kohta).
- SIP-viivästystarjous: Tuettu
- SIP Early Media: Ei tuettu (tulevan etenemissuunnitelman kohta).
SIP-otsikon tuetut kentät:
- Paketoinnin ajastin SIP SDP:ssä: 20ms
Kun käytät paikallista yhdyskäytävää tiloihin perustuviin PSTN-yhteyksiin, varmista, että kaikki Webex Contact Centeriin Webex Callingista ohjatut puhelut käyttävät aiemmin mainittuja koodekkeja ja DTMF-tyyppejä. Sinun on ehkä käytettävä paikallisia Session Border Controller (SBC) -resursseja käsittelemään SIP-yhteensopivuutta ja koodekkien neuvottelua näiden vaatimusten täyttämiseksi.
PSTN-soitonsiirron skenaariot ja parhaat käytännöt
Webex Contact Center tukee tiettyjä PSTN-puhelujen edelleenlähetysmäärityksiä. Viiveen pitämiseksi mahdollisimman pienenä ja puhelun laadun varmistamiseksi on suositeltavaa rajoittaa puhelun reititykseen osallistuvien PSTN-operaattoreiden määrä enintään kahteen ennen kuin puhelu saapuu Webex Contact Centeriin. Näin voit vähentää operaattorin aiheuttamien viivästysten vaihtelua. Alla on esimerkkejä, jotka havainnollistavat sekä tuettuja että ei-tuettuja PSTN-puhelujen välitysskenaarioita.
Cloud Connected PSTN Call Forwarding -skenaario
Tuettu: PSTN Carrier 1 -puhelujen välitys Cloud Connected PSTN Provider DID -palveluihin, jotka tulevat Webex Contact Centeriin.
Ei tuettu:PSTN Carrier 1:n puhelujen välitys PSTN Carrier 2:n puhelujen välitys Cloud Connected PSTN Providerin DID-puheluihin, jotka tulevat Webex Contact Centeriin.
Toisen pohjoiseen suuntautuvan PSTN-operaattorin lisääminen puhelujen välittämiseksi välittäjänä toimivalle PSTN-operaattorille aiheuttaa ylimääräistä viivettä saapuviin puheluihin, eikä Webex Contact Center tue sitä. Optimaalisen puhelunlaadun varmistamiseksi on suositeltavaa siirtää puhelinnumerot suoraan Cloud Connected PSTN-palveluntarjoajalle. Jos puhelujen välittäminen on tarpeen, varmista, että vain yksi ylemmän PSTN-operaattorin operaattori välittää puhelut Cloud Connected PSTN -verkkoon.
Webexin paikallisen yhdyskäytävän soitonsiirtoskenaario
Tuettu: PSTN Carrier 1 -puhelujen välitys paikallisyhdyskäytävän DID-tunnuksiin, jotka reititetään Webex Callingin kautta Webex Contact Centeriin.
Ei tuettu:PSTN Carrier 1:n puhelujen välitys PSTN Carrier 2:n puhelujen välitykseen Webex Contact Centeriin reitittävät Local Gateway DID-tunnukset.
Toisen ylävirtaan tai pohjoiseen suuntautuvan PSTN-operaattorin käyttöönotto, joka välittää puhelut välittäjänä toimivalle PSTN-operaattorille, lisää Webex Contact Centeriin tulevien puheluiden viivettä, eikä se ole tuettu kokoonpano. Optimaalisen suorituskyvyn saavuttamiseksi kannattaa harkita puhelinnumeroiden siirtämistä PSTN-operaattorille, joka yhdistää puhelut suoraan paikallisyhdyskäytävään. Jos kyseessä on puhelujen edelleenlähetys, varmista, että vain yksi ylävirran PSTN-operaattori lähettää puhelut paikallisyhdyskäytävän PSTN-operaattorin DID-tunnuksiin.
Webex Contact Centerin PSTN-soitonsiirtoskenaario
Tuettu: PSTN Carrier 1 -puhelujen välitys Webex Contact Centerin PSTN DID:iin.
Ei tuettu: PSTN Carrier 1:n puhelujen välitys PSTN Carrier 2:n puhelujen välitys Webex Contact Centeriin Webex Contact Centeriin tulevat PSTN DID-puhelut.
Toisen ylävirtaan tai pohjoiseen suuntautuvan PSTN-operaattorin käyttöönotto, joka välittää puhelut välittäjänä toimivalle PSTN-operaattorille, voi lisätä Webex Contact Centeriin tulevien puhelujen viiveaikaa, eikä tällaista asetusta tueta. Puhelun laadun säilyttämiseksi on suositeltavaa siirtää puhelinnumerot suoraan Webex Contact Centerin PSTN-palveluun. Jos puhelujen edelleenlähetystä tarvitaan, rajoitu yhteen PSTN-operaattoriin, joka välittää puhelut suoraan Webex Contact Centerin tarjoamiin PSTN DID-tunnuksiin.
Mitä tehdä seuraavaksi?
Lisätietoja yhteyskeskuksen määrittämisestä on osoitteessa Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide.
