为Webex Contact Center设置语音通道

本部分将指导您将PSTN和代理连接到Webex Contact Center中的语音频道。管理员需要计划和确定交付PSTN服务和建立语音通道的代理连接的最佳方式。

管理员可以从以下Webex Cloud PSTN互联选项中进行选择：

• Webex云连接的PSTN
• Cisco呼叫计划 （仅适用于Webex Contact Center试验）

管理员还可以选择使用内部的PSTN连接：

• Webex呼叫本地网关 （基于内部或合作伙伴托管的PSTN）

使用本地网关，您可以使用互联网上的加密连接(OTT)或使用 Webex Edge Connect 连接到Webex Global Media云。

Webex Cloud Connected PSTN或CCP通过认证呼叫提供商在65多个国家/地区提供连接。使用Cloud Connected PSTN，Webex Calling云与所选的PSTN提供商之间建立了高度可靠的连接。

当您为PSTN服务选择经授权的云连接PSTN合作伙伴(CCPP)时，入站和出站呼叫将通过此已建立的连接路由到Webex呼叫，为您的企业提供快速、简便和可靠的呼叫。

在此连接模型中，入站呼叫通过Cloud Connected PSTN到达Webex呼叫，并交付至Webex Contact Center。出站呼叫会发送到Webex呼叫设备（如IP电话、Webex应用程序、WebRTC）上的代理，或使用CCP提供商PSTN之间连接的基于PSTN的代理。

有关详细信息，请参阅云连接的PSTN。

有关可用国家和经过认证的Cloud Connected PSTN提供商列表的信息，请参阅 https://www.webex.com/products/calling-global-availability.html。

Webex呼叫本地网关使您能够保留当前的本地PSTN运营商，同时在全球超过140个市场提供访问权限。

本地网关，即客户的会话边界控制器(SBC)，使用Webex Calling进行注册。它在Webex Calling和企业PBX背后的内部资源（例如代理或客户现有的内部PSTN连接）之间路由呼叫。

在此连接模型中，入站呼叫通过现有的本地PSTN承运商到达，并通过客户SBC转发到Webex呼叫以到达Webex呼叫中心。出站呼叫会传递给Webex呼叫设备（如IP电话、Webex应用程序、WebRTC）上的代理，或者通过本地网关返回到内部环境，以到达内部代理或基于PSTN的代理。

有关本地网关的更多信息，请参阅开始使用本地网关 文章。

有关配置本地网关，请参阅在Cisco IOS XE for Webex呼叫配置本地网关 文章。

Webex Calling Local Gateway支持第三方SBC供应商。有关其他供应商信息（包括支持的模型和软件）的更多信息，可在此处找到：

https://www.webex.com/content/dam/wbx/us/aag/webex_calling_third_party_sbc_support_cm-5753.pdf

此功能目前仅适用于Webex Contact Center 试验。

Cisco呼叫计划提供捆绑解决方案，简化您的云呼叫体验。作为Webex呼叫客户，您可以选择订购新的PSTN号码或将现有号码传输到Cisco，这些号码完全由Cisco和我们的合作伙伴支持。

在此连接方法中，Webex Calling提供PSTN连接以及DID或免费号码。所有配置都通过Control Hub实现，包括号码订购和激活。由于Cisco作为PSTN承运商运营，因此可实现单一账单解决方案。

入站呼叫通过Cisco呼叫计划到达Webex呼叫并交付至Webex呼叫中心。出站呼叫通过Cisco Calling Plan PSTN互连传递给Webex呼叫设备（如IP电话、Webex应用程序、WebRTC）上的代理或基于PSTN的代理。

有关Cisco呼叫计划的更多信息，可在此处找到：

https://help.webex.com/en-us/article/nousk9ab/Get-Started-with-the-Cisco-Calling-Plans

可在此处找到Cisco呼叫计划的可用国家和地区列表：

https://www.webex.com/products/calling-global-availability.html

此功能目前仅适用于Webex Contact Center 试验。在将试用转换为订阅之前，需要PSTN电话交换机。目前生产Webex Contact Center工作负载不支持Cisco呼叫计划。

从基于注册或证书的本地网关路由到Webex呼叫或Webex联系中心的呼叫将在Control Hub中配置为+E.164格式PSTN号码。这适用于直拨号码(DID)和免费号码。在Control Hub中添加Cisco呼叫计划DID或免费号码时，它们将被配置为+E.164格式。

管理员必须决定代理如何连接到Webex Contact Center。代理可以通过Webex PSTN互联选项或其他选项（例如Webex呼叫设备、Webex应用程序、基于内部的PBX设备或基于Microsoft Teams的代理）连接。

代理连接方法包括：

• Webex PSTN互连 —这包括基于PSTN的代理，带有直接拨号(DID)号码或用于蜂窝设备的代理。
• Webex呼叫 —这包括通过Internet或Webex边缘连接服务的Webex Calling注册端点（基于MPP的设备或Webex应用程序）。要将呼叫路由到这些代理，需要有效的Webex呼叫订阅。
• WebRTC代理桌面 —您可以使用启用WebRTC的代理桌面向代理发送呼叫。WebRTC将语音媒体直接传输到代理的Web浏览器。WebRTC连接通过互联网进行，无需本地网关即可向代理发送呼叫。

  在我们日本数据中心托管的Contact Center客户目前无法使用WebRTC桌面支持。

• 基于前置的代理或PSTN —这包括基于前置的PBX代理或基于前置的PSTN连接。代理可以使用连接到Private Branch Exchange (PBX)的电话设备，例如Cisco Unified Communications Manager (CUCM)或基于代理的呼叫可以通过基于内部的PSTN连接路由到基于PSTN的代理DID或蜂窝设备。
• 通过Local Gateway Services的Microsoft Teams代理 –您可以通过Local Gateway Direct SIP路由集成使用Microsoft Teams桌面应用程序、移动设备或Web应用程序向代理发送呼叫。此集成提供您的Webex呼叫本地网关和Microsoft Teams租户和客户端之间的SIP分支。

您的Webex Contact Center租户必须具有至少一种向代理发送呼叫的方法。

Webex Contact Center支持+E.164号码格式。这种功能允许大型多国联络中心利用多个拨号计划、内部部署PBX互操作性和PSTN运营商简化其全球和混合呼叫中心拨号计划和呼叫路由方案。

在使用Cloud Connected PSTN或本地网关连接时，Webex Calling默认支持+E.164号码格式，并在Control Hub中提供号码。所有PSTN号码（直拨号码或免费号码）均以+E.164格式保存在Control Hub中。

本地网关（如Cisco CUBE或经批准的第三方SBC）可配置为支持+E.164格式和全球化，以便与内部PBX（如Cisco Unified Communications Manager和内部PSTN服务）进行交互。

Webex Contact Center Agent可以登录Webex Contact Center Desktop，并通过执行以下步骤选择将呼叫路由至+E.164目的地：

1. 代理可以登录Webex Contact Center Agent Desktop
2. 代理可以选择位于代理登录屏幕的“拨号号码/分机号”部分下的“拨号号码”选项。
3. 代理可以通过在选项框中勾选选择国际拨号格式选项。
4. 代理可以以+E.164格式输入其内部PBX、PSTN或Micrsoft Teams目的地。

Webex Contact Center将呼叫的代理部分传递给Webex Calling，以便通过+E.164格式路由适当的PSTN选择，例如云连接PSTN (CCP)或本地网关(LGWY)。

最佳实践建议记录您的Webex Control Hub帐户信息。此信息包括您的组织ID和姓名。打开Cisco Technical Assistance Center (TAC)案例或与Cisco客户团队、客户成功专家或Webex联系中心资源进行协调时需要此信息。随身携带此信息可加快寻求帮助时解决问题的时间。

1. 登录到控制中心。
2. 导航至帐户>组织配置文件。
3. 记录您的组织名称 和组织ID。

最佳实践建议记录您的Webex Control Hub订阅信息。此信息包括您的Webex Meetings、消息传递、呼叫和联系中心的订阅许可证。在打开Cisco Technical Assistance Center (TAC)案例时，或与您的Cisco客户团队、客户成功专家或Webex联系中心资源协调时，必须包含此信息。

1. 登录到控制中心。
2. 导航至帐户>订阅。
3. 在许可证摘要 页面上记录详细信息。

此页包括所有呼叫和联系中心订阅许可信息。

Webex Contact Center PSTN联机必须在Webex Control Hub中分配专用位置。此位置代表进出Webex Global Media云的Webex Contact Center PSTN互连。

如果Webex Contact Center部署需要访问多个PSTN互连选项，管理员可以配置多个PSTN位置。例如，Webex Cloud Connected PSTN的专用位置和Webex Local Gateway的单独位置。

对于跨越多个国家或区域的部署，可能需要配置其他位置来代表每个地理区域及其相应的PSTN连接选项。

1. 登录到控制中心。
2. 导航至位置。
3. 单击管理位置下拉列表，然后选择手动创建。
4. 输入详细信息，然后单击创建。

   在此步骤中，将Webex的每个PSTN连接选项映射到您创建的相应位置。

5. 在“位置创建摘要”页面上，单击关闭。您将在后续步骤中添加“位置PSTN连接”选项。
6. 对于其他位置，重复步骤4。

使用Webex呼叫设备（MPP设备或Webex应用程序）用于代理之间连接的Webex Contact Center代理应在Webex Control Hub中分配位置。这允许管理员配置位置以代表Webex Contact Center Agent Interconnection进出Webex Global Media云。

管理员可以为Webex Contact Center部署配置多个代理位置。这方面的示例包括专用呼叫中心设施、远程位置用于在家中的代理，或基于预设位置的工作。对于跨越多个国家或区域的部署，可能需要配置其他位置以代表每个地理区域。

1. 登录到控制中心。
2. 导航至位置。
3. 单击管理位置下拉列表，然后选择手动创建 。
4. 输入详细信息，然后单击创建。
5. 在“位置创建摘要”页面上，单击关闭。
6. 针对代理位置重复步骤4。

对于部署Webex Contact Center，使用Webex Cloud Connected PSTN进行PSTN互连，您必须在CONTROL HUB中配置CCP提供商。

借助CCP，Webex呼叫客户必须与Cloud Connected PSTN合作伙伴建立关系。这包括服务入职和激活、计费和号码配置。CCP提供商将建立与您的Webex呼叫组织的连接。

以下部分将帮助您为Webex Contact Center连接启用CCP。配置分为两个主要类别：

CCP提供商激活

1. 选择云连接的PSTN提供商。您可以在此处查看提供者列表：https://www.webex.com/products/calling-global-availability.html （单击云连接 选项卡并滚动到底部）。
2. 选择CCP提供商后，单击 CCP提供商 名称。这会将您重定向到CCP提供商的网页，并提供其他信息以请求服务。

控制中心CCP激活

1. 登录到控制中心。
2. 导航至位置。
3. 单击特定记录，选择要为CCP互联配置的位置。
4. 导航至呼叫 子菜单，然后单击设置呼叫。
5. 在连接类型下，选择云连接的PSTN ，然后单击下一步。
6. 从列表中选择云连接的PSTN提供商，然后单击下一步。

   根据您的地理位置，您可能会看到您所在地区列出的各种Cloud Connected PSTN (CCP)提供商。该列表包括认证和未认证的CCP提供商。一般而言，认证提供商已与Webex完成了严格的验证和认证流程，确保其连接性、互操作性和可扩展性符合Webex Global Media云的要求。

7. 单击PSTN连接保存对话框上的立即添加号码 。
8. 在选择要添加号码的位置 页面上，单击下一步。此页将默认为您先前选择的位置和CCP提供商。
9. 输入您的CCP提供商提供的电话号码。您可以通过逗号分隔多个数字来列出它们。可接受的格式包括国家/地区代码，加上符号、破折号或括号，例如：4507832223、(450) 783-2223、450-783-2223或+1-450-783-2223。

   确保您仅配置CCP提供商专门分配给您的Webex CCP连接的号码。输入无效号码可能会导致后续步骤中的呼叫路由失败。要稍后激活号码，请切换稍后激活号码 选项。

10. 添加号码后，单击保存 。
11. 单击“摘要”页面上的关闭 。
12. 在呼叫>号码下验证您的号码。您应该看到您在第9步中添加的DID。请注意，这些数字将以Globalize +E.164格式显示。
13. 您最近添加的DID可配置为Webex Contact Center Entry Point/Directory Number (EP/DN)，以将呼入呼叫路由至IVR。有关其他配置步骤，请参阅配置Webex Contact Center的入站入口点。

有关Cloud Connected PSTN的更多信息，可在此处找到：https://help.webex.com/article/nw3ygtq/Cloud-Connected-PSTN。

对于部署Webex Contact Center，使用Webex Local Gateway实现基于内部的PSTN和/或基于内部部署的代理互连，您必须在Control Hub中配置本地网关。

使用Local Gateway，本地的Session Border Controller (SBC)建立与Webex呼叫的连接。可利用基于客户提供的前置的PSTN将呼叫路由至Webex Contact Center。此外，代理可以基于PBX（例如Cisco Unified Communications Manager）进行部署。内部SBC的配置由Webex联系中心管理员或客户语音工程人员负责。

以下部分将帮助您为Webex Contact Center连接启用本地网关。对于本地网关连接，有两种配置类别- Control Hub本地网关激活 和会话边界控制器配置。

在使用Webex Contact Center 中描述的租户设置过程中，会选择语音媒体平台。目前，新一代媒体平台是激活过程中所有新试用和订阅的默认选项。

执行以下步骤以验证您是否选择了适当的语音媒体平台和电话类型：

1. Control Hub。

2. 导航至联系中心>设置>服务详细信息。

3. 确保语音媒体平台是实时媒体服务，电话是Webex呼叫。

   在租户配置和激活后，这些选项将呈灰色，如果没有Cisco干预，则无法更改。此时，您必须验证连接选项才能继续，这一点至关重要。如果您的租户配置不正确，请通知您的Cisco客户团队、客户成功经理或Cisco合作伙伴，然后再继续下一步。

入口点是将呼入电话号码与Webex联系中心中的交互式语音响应(IVR)服务流关联。您将需要将外部电话号码映射到IVR流，作为入站Webex Contact Center PSTN服务的配置流程的一部分。

1. Control Hub。

2. 导航至服务>联系中心>客户体验>频道。

3. 单击创建通道。

4. 配置入口点名称、描述，并将通道类型设置为“入站电话”。
5. 将“入口点设置”字段配置为“服务级别阈值”、“时区”、“路由流”（IVR流）、“版本标签”和“静止”音乐到您的Contact Center值。
6. 单击创建 保存设置，然后单击新创建的通道。
7. 滚动到页面底部，然后单击“支持号”下的添加 。
8. 从下拉列表中选择适当的Webex呼叫位置，选择您在Webex呼叫中添加的号码，以表示入站呼叫到达号码，然后选择PSTN区域（如果为区域媒体启用此号码）。
9. 单击绿色复选标记以保存值，然后单击保存。

入口点是将电话号码与Webex联系中心中的交互式语音响应(IVR)服务流关联。您将需要将外部电话号码映射到IVR流，作为入站Webex Contact Center PSTN服务的配置流程的一部分。

如果您正在部署基于多国的Webex联系中心，并且分布在多个区域的地域分布式客户和代理，您可以选择要处理语音呼叫的地点。

Webex在美洲、欧洲、亚洲和澳大利亚拥有全球边缘媒体处理资源网络。处理与呼叫者和代理最接近的语音媒体（音频）可以降低网络延迟，为客户和代理提供更好的呼叫质量体验。作为管理员，您可以选择“PSTN区域”，该区域将决定Webex联系中心进程介质。

Webex Contact Center代理可以通过Webex PSTN互联选项或其他选项（例如Webex呼叫设备、Webex应用程序或基于内部的PBX设备）连接。以下部分将涵盖各种代理连接配置和每个代理登录体验。

Webex Contact Center需要针对媒体和信号传输的特定的PSTN间连接。到达Webex Contact Center的呼叫必须遵守以下标准：

• 编解码器：G. uLaw或G. aLaw
• dtmf：RFC2833

SIP互操作性指南：

• SIP提前报价：不支持（未来路线图项目）
• SIP延迟报价：是否支持
• SIP早期媒体：不支持（未来路线图项目）

SIP标题支持的字段：

• SIP SDP中的打包计时器：20ms

使用本地网关进行基于前置的PSTN连接时，请确保从Webex Calling转向Webex Contact Center的所有呼叫都使用前面提到的指定编解码器和DTMF类型。您可能需要利用本地会话边界控制器(SBC)资源来处理SIP互操作性和编解码器协商以满足这些要求。

Webex Contact Center支持某些PSTN呼叫转发配置。为了保持最小的延迟并确保呼叫质量，建议在呼叫到达Webex Contact Center之前，将参与呼叫路由的PSTN运营商数量限制为不超过两个。通过这样做，您可以减少承运人引起的延迟的可变性。下面，您将找到说明支持和不支持的PSTN呼叫转发场景的示例。

云连接的PSTN呼叫转发场景

支持：向云连接的PSTN Carrier 1呼叫转发的PSTN提供商已进入Webex Contact Center。

不受支持：将PSTN Carrier 1呼叫转发给PSTN Carrier 2呼叫转发给云连接的PSTN提供商已进入Webex Contact Center。

Webex本地网关呼叫转发场景

支持：PSTN Carrier 1呼叫转发至本地网关DID通过Webex呼叫转入Webex联系中心。

不受支持：PSTN Carrier 1呼叫转发给PSTN Carrier 2呼叫转发本地网关的路由进入Webex联系中心。

Webex联系中心PSTN呼叫转发场景

支持：PSTN Carrier 1呼叫转发给Webex联系中心PSTN。

不受支持： PSTN Carrier 1呼叫转发给PSTN Carrier 2呼叫转发给Webex联系中心PSTN已进入Webex联系中心。