Configurați canalul de voce pentru Webex Contact Center

Acest articol vă ghidează prin configurarea canalelor de voce pentru Webex Contact Center. Asigurați-vă că ați finalizat configurarea inițială a entității găzduite Webex Contact Center urmând instrucțiunile din articolul Noțiuni introductive despre Webex Contact Center .

Trebuie să decideți cum să integrați serviciile și agenții Public Switched Telephone Network (PSTN) în Webex Contact Center.

O entitate găzduită Webex Contact Center trebuie să fie conectată la PSTN. Un furnizor PSTN permite apeluri de intrare și de ieșire către și de la clienții dvs. Webex Contact Center.

Trebuie să asigurați conectivitatea vocală pentru agenții dvs., pentru a le permite să primească și să efectueze apeluri. Metoda utilizată pentru a vă conecta agenții depinde de tipul de puncte finale utilizate pentru serviciile de voce.

Alegeți tipul de conexiune

Decideți cum vă conectați la Webex. Vă puteți conecta direct la serviciul Webex sau puteți utiliza serviciul VPOP moștenit.

Conectați-vă la Webex Contact Center cu serviciul Webex

Webex operează o rețea media disponibilă la nivel global care oferă acces la mai multe servicii, inclusiv Webex Calling, Contact Center și Meetings.

Puteți utiliza această conexiune în cloud pentru a furniza servicii PSTN, iar agenții dvs. se pot conecta la serviciul Webex pentru a gestiona apelurile.

Am recomandat această metodă pentru a vă integra telefonia în cloudul Webex. Această metodă oferă o conexiune sigură și fiabilă direct la infrastructura Webex. Vă permite să utilizați configurarea și configurarea autoserviciului prin intermediul Webex Control Hub.

Conectați-vă la Webex Contact Center utilizând VPOP (numai vechiul)

Această metodă este disponibilă pentru clienții VPOP existenți sau atunci când este recomandată de echipa de revizuire AQ2. Pentru a continua implementarea utilizând VPOP, consultați Ghidul de integrare a punții POP pentru voce Cisco Webex Contact Center (vPOP).

Asistență pentru agenții pe bază de Webex Calling cu PSTN VPOP/WxCC

Implementările VPOP acceptă livrarea apelurilor agenților prin Webex Calling. Dacă aveți, de asemenea, un abonament Webex Calling și agenții dvs. utilizează un telefon sau o aplicație Webex înregistrată pentru Webex Calling, Webex Contact Center acceptă rutarea apelurilor către agenții bazați pe Webex Calling, în cadrul aceleiași organizații.

Dacă numărul de telefon sau extensia agentului apelant este un număr sau o extensie Webex Calling, Webex Contact Center direcționează apelul către Webex Calling. În caz contrar, apelul este rutat înapoi prin trunchiul PSTN VPOP/WxCC. Această funcție este activată atunci când aveți un abonament Webex Calling.

Abonament/program de completare Webex Connection

Pentru a conecta apelurile vocale la Webex, trebuie să aveți un abonament Webex Calling valid.

Abonamentul Webex Calling

Dacă aveți un abonament Webex Calling, acesta este utilizat și pentru a conecta serviciile vocale la Webex Contact Center.

Conectați-vă la Webex Contact Center cu serviciile Webex Cloud Common Edge

Webex Contact Center și Webex Calling partajează o rețea globală de servicii de acces Edge pentru rutarea apelurilor către Webex Cloud.

Apelurile sunt rutate către Webex Contact Center utilizând serviciile PSTN Webex Calling. Acest serviciu vă permite să rutați apeluri către centrul dvs. de contact fără un abonament Webex Calling.

Toate noile abonamente Webex Contact Center includ servicii PSTN Webex Calling care sunt adăugate automat la toate comenzile.

Dacă entitatea dvs. găzduită a fost configurată înainte de octombrie 2024, atunci poate fi necesar ca partenerul dvs. să adauge serviciul PSTN Webex Calling pentru a utiliza serviciile Common Edge.

Conectați-vă la serviciile Webex Calling

Stabiliți abordarea dvs. pentru furnizarea de servicii PSTN și modul în care agenții dvs. se conectează la Webex Contact Center.

Servicii PSTN

Această secțiune vă ghidează prin conectarea PSTN și a agenților la canalele de voce din Webex Contact Center. Administratorii trebuie să planifice și să determine cea mai bună modalitate de a furniza servicii PSTN și de a stabili conexiuni ale agenților la canalele de voce.

Administratorii pot alege dintre următoarele opțiuni de interconexiune Webex Cloud PSTN:

Administratorii pot alege, de asemenea, să utilizeze conectivitatea PSTN locală:

Cu gateway-ul local, vă puteți conecta la cloudul Webex Global Media printr-o conexiune criptată prin internet (OTT) sau cu o conexiune privată prin Webex Edge Connect.

Webex Contact Center trebuie să aibă cel puțin o conexiune PSTN pentru a primi și efectua apeluri. Restul acestei secțiuni detaliază opțiunile de conectivitate Webex PSTN disponibile.

Webex Calling Cloud Connected PSTN (Cloud Connect, CCP sau CCCP)

Webex Cloud Connected PSTN sau CCP oferă conectivitate în peste 65 de țări prin intermediul furnizorilor de apelare certificați. Cu Cloud Connected PSTN, se stabilește o conexiune foarte fiabilă între cloudul Webex Calling și furnizorul PSTN selectat.

Când selectați un partener Cloud Connected PSTN (CCPP) autorizat pentru serviciul dvs. PSTN, apelurile de intrare și de ieșire sunt rutate prin această conexiune stabilită în Webex Calling, oferind apeluri rapide, ușoare și fiabile pentru întreprinderea dvs.

În acest model de conectivitate, apelurile de intrare sosesc prin Cloud Connected PSTN în Webex Calling și sunt livrate către Webex Contact Center. Apelurile de ieșire sunt livrate agenților de pe dispozitivele Webex Calling, cum ar fi telefoane IP, Aplicația Webex, WebRTC sau agenților bazați pe PSTN utilizând conectivitatea PSTN a furnizorului CCP.

Pentru mai multe informații, consultați Cloud Connected PSTN.

Pentru informații despre lista țărilor disponibile și a furnizorilor certificați de PSTN conectați la cloud, consultați https://www.webex.com/products/calling-global-availability.html.

În acest model, clienții care utilizează Webex Calling trebuie să se asocieze cu un furnizor Cloud Connected PSTN (CCP). Acest parteneriat include inițierea și activarea serviciilor, facturarea și alocarea numerelor de telefon. Furnizorul CCP este responsabil pentru configurarea conexiunii la organizația dvs. Webex Calling.
Furnizorii de servicii Cloud Connected PSTN (CCP) sunt configurați pentru a accepta numere PSTN în format +E.164. Acest lucru este valabil atât pentru numerele de apelare directă (DID), cât și pentru numerele fără taxă. Când configurați DID-urile CCP sau numerele fără taxă în Control Hub, acestea vor fi salvate în format +E.164.

Gateway local Webex Calling (LGWY)

Gateway local Webex Calling vă permite să vă păstrați operatorul PSTN local actual, oferind în același timp acces în peste 140 de piețe la nivel global.

Gateway-ul local, care este controlerul de frontieră de sesiune (SBC) al clientului, se înregistrează în Webex Calling. Rutează apelurile între Webex Calling și resursele locale din spatele unui PBX de întreprindere, cum ar fi agenții sau conectivitatea PSTN locală a clientului.

În acest model de conectivitate, apelurile de intrare sosesc printr-un operator PSTN local existent și sunt redirecționate prin intermediul SBC al clientului în Webex Calling pentru a ajunge la Webex Contact Center. Apelurile de ieșire sunt livrate agenților pe dispozitivele Webex Calling, cum ar fi telefoane IP, aplicația Webex, WebRTC sau înapoi în mediul local prin gateway-ul local, pentru a ajunge la agenții locali sau la agenții bazați pe PSTN.

Pentru mai multe informații despre gatewayul local, consultați articolul Începeți să utilizați gatewayul local .

Pentru configurarea gateway-ului local, consultați articolul Configurarea gateway-ului local pe Cisco IOS XE pentru Webex Calling .

Gateway local Webex Calling acceptă furnizori SBC terți. Pentru mai multe informații despre Informații suplimentare despre furnizori, inclusiv modelele și software-ul acceptate, puteți găsi aici:

https://www.webex.com/content/dam/wbx/us/aag/webex_calling_third_party_sbc_support_cm-5753.pdf

Apelurile direcționate către Webex Calling sau Webex Contact Center de la un gateway local bazat pe înscriere sau certificat sunt configurate ca numere în format +E.164 în Control Hub. Acest lucru este valabil atât pentru numerele de apelare directă (DID), cât și pentru numerele fără taxă. Când configurați PSTN DID-urile locale sau numerele fără taxă în Control Hub, acestea vor fi salvate în format +E.164.

Plan Cisco Calling (cunoscut și ca Plan de apelare sau Cisco PSTN) – numai pentru perioade de încercare

Acest lucru este disponibil momentan numai pentru probele Webex Contact Center.

Planurile de apelare Cisco oferă o soluție sub forma unui pachet, care simplifică experiența de apelare în cloud. În calitate de client Webex Calling, aveți opțiunea de a comanda noi numere PSTN sau de a porta numerele existente către Cisco, acceptat în totalitate de Cisco și partenerii noștri.

În această metodă de conectivitate, Webex Calling oferă conectivitate PSTN, precum și numere DID sau gratuite. Toate configurările sunt realizate prin Control Hub, inclusiv comandarea și activarea numerelor. Se obține o soluție de factură unică, deoarece Cisco funcționează ca operator PSTN.

Apelurile de intrare sosesc prin intermediul planului Cisco Calling în Webex Calling și sunt livrate către Webex Contact Center. Apelurile de ieșire sunt livrate agenților pe dispozitivele Webex Calling, cum ar fi telefoane IP, aplicația Webex, WebRTC sau agenților bazați pe PSTN prin interconectivitatea PSTN a planului Cisco Calling.

Informații suplimentare privind planul de apelare Cisco pot fi găsite aici:

https://help.webex.com/en-us/article/nousk9ab/Get-Started-with-the-Cisco-Calling-Plans

Lista țărilor și regiunilor disponibile pentru planul de apelare Cisco poate fi găsită aici:

https://www.webex.com/products/calling-global-availability.html

Acest lucru este disponibil momentan numai pentru probele Webex Contact Center. Înainte de a converti o perioadă de încercare într-un abonament, este necesar un comutator de telefonie PSTN. Planul de apelare Cisco nu este acceptat în acest moment pentru volumul de lucru al Webex Contact Center pentru producție.
Apelurile direcționate către Webex Calling sau Webex Contact Center de la un gateway local bazat pe înscriere sau certificat sunt configurate ca numere PSTN în format +E.164 în Control Hub. Acest lucru este valabil atât pentru numerele de apelare directă (DID), cât și pentru numerele fără taxă. Când adăugați DID-urile planului dvs. de apelare Cisco sau numerele fără taxă în Control Hub, acestea vor fi configurate în format +E.164.

Conexiune agenți

Administratorii trebuie să decidă modul în care agenții sunt conectați la Webex Contact Center. Agenții pot fi conectați prin opțiunile de interconectare Webex PSTN sau opțiuni suplimentare, cum ar fi dispozitivele Webex Calling, Aplicația Webex, dispozitivele PBX locale sau agenții Microsoft Teams.

Metodele de conectare a agentului includ:

  • Interoperabilitate Webex PSTN — aceasta include agenții bazați pe PSTN cu numere directe de apelare internă (DID) sau agenții care se află pe dispozitive celulare.
  • Webex Calling — aceasta include terminale înregistrate la Webex Calling (dispozitive bazate pe MPP sau Aplicația Webex) prin internet sau serviciul Webex edge connect. Este necesar un abonament Webex Calling valid pentru a direcționa apelurile către acești agenți.
  • Desktopuri agent WebRTC — Puteți livra apeluri agenților dvs. utilizând desktopuri agent activate WebRTC. WebRTC furnizează conținut media de voce direct către browserul web al unui agent. Se realizează o conexiune WebRTC prin internet și nu necesită un gateway local pentru a livra apeluri către agent.

    Asistența pentru desktop WebRTC este momentan indisponibilă pentru clienții centrului de contact găzduiți în centrul nostru de date din Japonia.

  • Agenți locali sau PSTN — aceasta include agenți PBX locali sau conectivitate PSTN locală. Agenții pot utiliza un dispozitiv de telefonie conectat la o centrală telefonică privată (PBX), cum ar fi Cisco Unified Communications Manager (CUCM) sau apelurile bazate pe agent pot fi rutate prin conectivitatea PSTN locală către un agent DID sau un dispozitiv celular bazat pe PSTN.
  • Agenți Microsoft Teams prin intermediul serviciilor gateway local – Puteți livra apeluri agenților dvs. prin aplicația desktop, dispozitivul mobil sau aplicația web Microsoft Teams prin integrarea direcționării SIP prin gateway local. Această integrare furnizează un trunchi SIP între gateway-ul local Webex Calling și entitatea găzduită și clienții Microsoft Teams.

Entitatea dvs. găzduită de Webex Contact Center trebuie să aibă cel puțin o metodă de transmitere a apelurilor către agenți.

+E.164 Asistență globalizată de rutare a apelurilor pentru implementări multinaționale de centru de contact

Webex Contact Center acceptă formate de număr +E.164. Această capacitate permite centrelor de contact multinaționale mai mari, care utilizează mai multe planuri de apelare, interoperabilitatea PBX locală și operatorii PSTN să își simplifice planurile de apelare globale și hibride pentru Centrul de contact și schemele de rutare a apelurilor.

Webex Calling acceptă în mod implicit formate de numere +E.164 atunci când utilizați conectivitatea Cloud Connected PSTN sau gateway local și furnizați numere în Control Hub. Toate numerele PSTN (apelare directă sau fără taxă) sunt salvate în Control Hub în format +E.164.

Gateway-urile locale, cum ar fi Cisco CUBE sau SBC-urile terțe aprobate, pot fi configurate pentru a accepta formatul +E.164 și globalizarea pentru a interopera cu PBX-uri locale, cum ar fi Cisco Unified Communications Manager și serviciile PSTN locale.

Agenții Webex Contact Center se pot conecta la Webex Contact Center Desktop și pot alege să își direcționeze apelurile către destinații +E.164 efectuând următoarea procedură:

  1. Agenții se pot conecta la Webex Contact Center Agent Desktop
  2. Agenții pot selecta opțiunea Număr de apelare din secțiunea Număr de apelare/Extensie a ecranului de conectare al agentului.
  3. Agenții pot selecta opțiunea Format internațional de apelare plasând o bifă în caseta de opțiuni.
  4. Agenții își pot introduce destinația locală PBX, PSTN sau Micrsoft Teams în format +E.164.

Webex Contact Center va livra segmentul de agent al apelului către Webex Calling pentru a ruta selecția PSTN corespunzătoare, cum ar fi Cloud Connected PSTN (CCP) sau Gateway local (LGWY), utilizând formatul +E.164.

Apelare globală +E.164 va necesita administratorilor Webex Contact Center să își configureze în mod corespunzător planurile de apelare PSTN, SBC și Control Hub pentru a accepta apelarea +E.164, pentru ca agenții Webex Contact Center să utilizeze această capacitate.

Configurarea și configurarea Webex Calling pentru Webex Contact Center

Atunci când implementează Webex Calling cu Webex Contact Center, clienții trebuie să configureze complet Webex Calling, inclusiv toate setările aplicabile ale hub-ului de control, acordarea de licențe, interconectivitatea PSTN și implementarea punctelor finale ale agenților, cum ar fi dispozitivele Webex Calling (telefoane IP MPP), aplicația Webex (telefoane soft), înainte de configurarea entității găzduite Webex Contact Center. Configurarea prealabilă a componentelor Webex Calling de mai sus accelerează semnificativ implementarea și simplifică procesul de configurare pentru Webex Contact Center.

Informații suplimentare cu privire la configurarea Webex Calling pot fi găsite aici:

https://help.webex.com/en-us/article/njvdjf2/Configure-Webex-Calling-for-your-organization

Un flux de lucru pentru configurația Webex Calling poate fi găsit aici:

https://help.webex.com/en-us/article/32gfts/Webex-Calling-Configuration-Workflow

Ghid de referință pentru rețeaua și porturile Webex Calling:

https://help.webex.com/en-us/article/b2exve/Port-Reference-Information-for-Webex-Calling

Înainte de a utiliza Webex Contact Center, trebuie să efectuați cu succes apeluri de intrare și de ieșire utilizând opțiunea de conectivitate PSTN Webex Calling aleasă, înainte de a finaliza sarcinile rămase.

Listă de verificare a configurației Webex Calling pentru Webex Contact Center

La configurarea Webex Contact Center integrat cu Webex Calling, trebuie să fie efectuate anumite configurații pentru a asigura o experiență de comunicare impecabilă. Mai jos se află o listă de verificare cuprinzătoare care poate fi utilizată pentru a vă ghida prin configurațiile și verificările necesare pentru o implementare reușită a Webex Contact Center.

Verificarea informațiilor contului Webex Control Hub

Cele mai bune practici recomandă documentarea informațiilor despre contul dvs. Webex Control Hub. Aceste informații includ ID-ul organizației și numele dvs. Aceste informații vor fi necesare pentru deschiderea cazurilor Centrului de asistență tehnică Cisco (TAC) sau atunci când vă coordonați cu echipa contului Cisco, cu specialistul pentru succesul clienților sau cu resursele Centrului de contact Webex. Dacă aveți aceste informații la îndemână, timpul de soluționare va fi mai scurt atunci când solicitați asistență.

  1. Conectați-vă la Control Hub.
  2. Navigați la Cont > Profil organizație.
  3. Documentați Numele organizației și ID-ul organizației.

Verificarea abonamentelor și a licențelor Webex

Cele mai bune practici recomandă documentarea informațiilor despre abonamentul dvs. Webex Control Hub. Aceste informații includ licențele dvs. de abonament pentru Webex Meetings, mesagerie, apelare și centru de contact. Aceste informații trebuie să fie incluse când deschideți cazuri de asistență tehnică Cisco (TAC) sau când vă coordonați cu echipa contului Cisco, cu specialistul pentru succesul clienților sau cu resursele Centrului de contact Webex.

  1. Conectați-vă la Control Hub.
  2. Navigați la Cont > Abonamente.
  3. Documentați detaliile pe pagina Rezumat licențe .

Această pagină include toate informațiile de licențiere pentru abonament Calling și Contact Center.

  • Este necesar un abonament Calling valid pentru agenții care utilizează dispozitive Webex sau Aplicația Webex.
  • Este necesar un abonament valid pentru numărul de agenți standard sau premium pentru Contact Center pe care doriți să îi activați. Dacă nu vedeți un abonament activ pentru agenții Webex Contact Center Standard sau Premium, contactați-vă partenerul sau echipa de cont Cisco.

Configurarea locațiilor PSTN Webex Contact Center

Conectivitatea între rețelele PSTN ale Webex Contact Center trebuie să aibă alocată o locație dedicată în Webex Control Hub. Această locație reprezintă interconexiunea Webex Contact Center PSTN cu și din cloudul media global Webex.

Administratorii pot configura mai multe locații PSTN dacă implementarea Webex Contact Center necesită acces la mai multe opțiuni de interconexiune PSTN. Un exemplu în acest sens ar fi o locație dedicată pentru Webex Cloud Connected PSTN și o locație separată pentru gateway-ul local Webex.

Pentru implementări care acoperă mai multe națiuni sau regiuni, poate fi necesar să configurați locații suplimentare pentru a reprezenta fiecare zonă geografică și opțiunile corespunzătoare de conectivitate PSTN.

  1. Conectați-vă la Control Hub.
  2. Navigați la Locații.
  3. Faceți clic pe lista derulantă Gestionare locație și selectați Creare manuală.
  4. Introduceți detaliile și faceți clic pe Creați.

    În acest pas, mapați fiecare opțiune de conectivitate PSTN pentru Webex la o locație corespunzătoare pe care o creați.

  5. Pe pagina rezumat creare locație, faceți clic pe Închideți. Veți adăuga opțiunea Conectivitate PSTN locație într-un pas ulterior.
  6. Repetați Pasul 4 pentru locații suplimentare.

Configurarea locațiilor agenților Webex Calling (dacă este cazul)

Agenților Webex Contact Center care utilizează dispozitive Webex Calling (dispozitive MPP sau aplicația Webex) pentru conectivitatea între agenți ar trebui să li se atribuie o locație în Webex Control Hub. Acest lucru permite administratorilor să configureze o locație pentru a reprezenta interconectivitatea agentului Webex Contact Center în și din cloudul media global Webex.

Administratorii pot configura mai multe locații ale agentului pentru implementarea Webex Contact Center. Un exemplu în acest sens ar fi o facilitate dedicată de centru de apeluri, o locație la distanță pentru a lucra de la Agenții de acasă sau din locații locale. Pentru implementări care acoperă mai multe națiuni sau regiuni, este posibil să fie necesar să configurați locații suplimentare pentru a reprezenta fiecare zonă geografică.

  1. Conectați-vă la Control Hub.
  2. Navigați la Locații.
  3. Faceți clic pe lista derulantă Gestionare locație și selectați Creare manuală .
  4. Introduceți detaliile și faceți clic pe Creați.
  5. Pe pagina rezumat creare locație, faceți clic pe Închideți.
  6. Repetați Pasul 4 pentru locațiile agenților.

Configurarea PSTN-ului Webex Cloud Connect

Pentru implementările Webex Contact Center care utilizează PSTN conectat în cloud Webex pentru interconectivitatea PSTN, trebuie să configurați furnizorul CCP în Control Hub.

Cu CCP, clienții Webex Calling trebuie să stabilească o relație cu un partener Cloud Connected PSTN. Acestea includ integrarea și activarea serviciilor, facturarea și configurarea numerelor. Furnizorul CCP va stabili conexiunea la organizația dvs. Webex Calling.

Următoarele secțiuni vă ajută la integrarea CCP pentru conectivitatea Webex Contact Center. Există două categorii principale de configurație:

Activarea furnizorului CCP

  1. Alegeți un furnizor PSTN Connected Cloud. O listă a furnizorilor poate fi găsită aici: https://www.webex.com/products/calling-global-availability.html (faceți clic pe fila Cloud Connect și derulați până la partea de jos).
  2. După ce ați selectat un furnizor CCP, faceți clic pe numele furnizorilor CCP . Acest lucru vă redirecționează către pagina web a furnizorului CCP și oferă informații suplimentare pentru a solicita servicii.

Înainte de a trece la secțiunea Activare CCP din Control Hub de mai jos, asigurați-vă că ați finalizat procesul de activare a furnizorului CCP și că aveți un serviciu activ, numere de telefon și facturare configurate la furnizorul CCP. Furnizorul vă va configura conexiunea la cloudul Webex Global Media și va conecta contul furnizorului dvs. CCP la Control Hub.

Activarea CCP în Control Hub

  1. Conectați-vă la Control Hub.
  2. Navigați la Locații.
  3. Alegeți o locație pe care doriți să o configurați pentru conectivitatea între CCP, făcând clic pe înregistrarea specifică.
  4. Navigați la submeniul Apelare și faceți clic pe Configurați apelarea.
  5. La Tip conectare, alegeți Cloud Connected PSTN și faceți clic pe Înainte.
  6. Selectați un furnizor Cloud Connected PSTN din listă și faceți clic pe Înainte.

    În funcție de locația dvs. geografică, este posibil să vedeți diverși furnizori de servicii Cloud Connected PSTN (CCP) enumerați în regiunea dvs. Lista include atât furnizorii CCP certificați, cât și cei necertificați. Furnizorii certificați, în general, au finalizat un proces riguros de validare și acreditare cu Webex, asigurându-se că conectivitatea, interoperabilitatea și scalabilitatea lor îndeplinesc cerințele cloud-ului media Webex Global.

  7. Faceți clic pe Adăugați numere acum în fereastra de dialog salvată pentru conexiunea PSTN.
  8. Pe pagina Alegeți o locație pentru a adăuga numere , faceți clic pe Înainte. Această pagină va corespunde în mod implicit locației și furnizorului CCP pe care le-ați ales anterior.
  9. Introduceți numerele de telefon furnizate de furnizorul dvs. CCP. Puteți să listați mai multe numere separându-le prin virgule. Formatele acceptabile includ coduri de țară, semne plus, liniuțe sau paranteze, de exemplu: 4507832223, (450) 783-2223, 450-783-2223 sau +1-450-783-2223.

    Asigurați-vă că configurați doar numerele atribuite în mod specific conexiunii dvs. Webex CCP de către furnizorul dvs. CCP. Introducerea numerelor nevalide poate duce la erori de rutare a apelurilor în timpul pașilor următori. Pentru a activa numerele ulterior, activați opțiunea Activați numere mai târziu .

  10. Faceți clic pe Salvați după ce ați adăugat numerele.
  11. Faceți clic pe Închideți pe pagina Rezumat.
  12. Verificați-vă numerele în secțiunea Apelare > Numere. Ar trebui să vedeți DID pe care le-ați adăugat la Pasul 9. Rețineți că aceste numere vor apărea în format Globalize +E.164.
  13. Numărul dvs. DID adăugat recent poate fi configurat ca punct de intrare/număr director (EP/DN) Webex Contact Center pentru a direcționa apelurile de intrare în IVR Contact Center. Pentru pașii suplimentari de configurare, consultați Configurarea punctelor de intrare de intrare de intrare de intrare de intrare de intrare de intrare de intrare în Webex Contact Center.

Informații suplimentare despre Cloud Connected PSTN pot fi găsite aici: https://help.webex.com/article/nw3ygtq/Cloud-Connected-PSTN.

Configurarea gateway-ului local Webex

Pentru implementările Webex Contact Center care utilizează gatewayul local Webex pentru PSTN local și/sau interconectivitatea agentului local, trebuie să configurați gatewayul local în Control Hub.

Prin intermediul gateway-ului local, un controler de frontieră de sesiune (SBC) local stabilește o conexiune cu Webex Calling. PSTN-ul local furnizat de client poate fi utilizat pentru a direcționa apelurile către Webex Contact Center. În plus, agenții pot avea sediul local în spatele unui PBX, cum ar fi Cisco Unified Communications Manager. Configurarea SBC local este responsabilitatea administratorului Webex Contact Center sau a personalului de inginerie vocală al clientului.

Următoarele secțiuni vă ajută să setați gateway-ul local pentru conectivitatea Webex Contact Center. Pentru conectivitatea gateway-ului local, există două categorii de configurație — Activarea gateway-ului local Control Hub și Configurația controlerului marginal de sesiune.

Activarea gateway-ului local în Control Hub

  1. Conectați-vă la Control Hub.
  2. Navigați la Apelare > Rutare apel > Trunchi.
  3. Faceți clic pe Adăugați trunchi.
  4. Configurați locația, numele și tipul de trunchi și faceți clic pe Salvați.

    Pentru implementările Webex Contact Center care necesită mai mult de 250 de apeluri simultane (apeluri simultane IVR + apeluri simultane agent), trebuie să selectați Tip de trunchi pe bază de certificat. Aceasta criptează SIP și RTP către rețeaua media Webex Global de la SBC-ul local. În sensul acestui articol, vom configura un gateway local bazat pe înscriere, capabil să proceseze până la 250 de apeluri simultane în Webex Contact Center. Informații suplimentare despre tipurile de trunchiuri de gateway local pot fi găsite aici: https://help.webex.com/article/t9xctu/Get-started-with-Local-Gateway#local-gateway-trunking-models.

  5. Pe pagina Adăugare rezumat trunchi , introduceți toate setările, inclusiv grupul de trunchiuri, adresa proxy de ieșire, domeniul de înregistrare, portul de linie și informațiile de autentificare, inclusiv numele de utilizator și parola. Aceste valori vor face parte din configurația controlerului marginal de sesiune (SBC) pentru a stabili conexiunea la gateway-ul local Webex Calling și, în ultimă instanță, la Webex Contact Center.
  6. Navigați la Apelare > Rutare apel > Grup de rutare și faceți clic pe Creați grup de rutare.
  7. Introduceți un nume pentru grupul dvs. de rutare și atribuiți trunchiul creat la Pasul 4. Grupurile de rutare vă permit să atribuiți mai multe trunchiuri (pentru a scala implementările gateway-ului local și pentru disponibilitate ridicată) și să atribuiți ponderi de prioritate rutării apelurilor. Faceți clic pe Salvare și închideți pagina rezumat Creare grup de rutare.
  8. Navigați la Locații.
  9. Selectați o locație pe care doriți să o configurați pentru interconexiunea gateway local Webex, făcând clic pe înregistrarea corespunzătoare.
  10. Navigați la submeniul Apelare și faceți clic pe Configurați apelarea.
  11. La Tip conectare, alegeți PSTN local și faceți clic pe Înainte.
  12. Pe pagina Tip conexiune , selectați fie Grupul de rutare gateway local pe care l-ați creat anterior, fie Trunchiul gateway local din lista derulantă Opțiune rutare. Selectarea unui grup de rutare gateway local oferă cea mai mare flexibilitate, scalabilitate și toleranță la defecte, dacă este configurată corect pentru redundanță. Faceți clic pe Înainte.
  13. Faceți clic pe Adăugați numere acum în fereastra de dialog salvată pentru conexiunea PSTN.
  14. Pe pagina Alegeți o locație pentru a adăuga numere , faceți clic pe Înainte. Această pagină va corespunde în mod implicit locației și furnizorului CCP pe care le-ați ales anterior.
  15. Introduceți numerele de telefon furnizate de furnizorul dvs. CCP. Puteți să listați mai multe numere separându-le prin virgule. Formatele acceptabile includ coduri de țară, semne plus, liniuțe sau paranteze, de exemplu: 4507832223, (450) 783-2223, 450-783-2223 sau +1-450-783-2223.

    Asigurați-vă că configurați doar numerele atribuite în mod specific conexiunii dvs. Webex CCP de către furnizorul dvs. CCP. Introducerea numerelor nevalide poate duce la erori de rutare a apelurilor în timpul pașilor următori. Pentru a activa numerele ulterior, activați opțiunea Activați numere mai târziu .

  16. Faceți clic pe Salvați după ce ați adăugat numerele.
  17. Faceți clic pe Închideți pe pagina Rezumat.
  18. Verificați-vă numerele în secțiunea Apelare > Numere. Ar trebui să vedeți DID pe care le-ați adăugat la Pasul 15. Rețineți că aceste numere vor apărea în format Globalize +E.164.
  19. Numărul dvs. DID adăugat recent poate fi configurat ca punct de intrare/număr director (EP/DN) Webex Contact Center pentru a direcționa apelurile de intrare în IVR Contact Center. Pentru pașii suplimentari de configurare, consultați Configurarea punctelor de intrare de intrare de intrare de intrare de intrare de intrare de intrare de intrare în Webex Contact Center.
Planul de apelare al gateway-ului local la ieșire

Pentru a activa rutarea apelurilor de la Webex Contact Center către destinații locale, cum ar fi agenți sau un furnizor PSTN existent, trebuie să configurați un Plan de apelare de ieșire în Control Hub. Acest plan de apelare prezintă modelele pe care le puteți apela pentru a ajunge la destinații locale. Planul dvs. de apelare va fi specific interioarelor sau numerelor PSTN care sunt deja utilizate la sediul dvs.

Următorii pași vă vor ghida să direcționați apelurile către mediul local către agenți sau destinații PSTN conectate local.

  1. Conectați-vă la Control Hub.

  2. Navigați la Apelare > Rutare apeluri > Planuri de apelare.

  3. Faceți clic pe Creați un plan de apelare.

  4. Configurați un nume, o opțiune de rutare și modele pentru destinațiile locale și faceți clic pe Salvați.

    Șabloanele de planuri de apelare pot include prefixe +E.164, URI SIP sau prefixe specifice locației. Exemplele de mai jos se bazează pe numerele de gateway local configurate la pasul 16. Modelele de plan de apelare afișate reprezintă destinații locale care variază de la 1-804-555-0000 la 1-804-555-9999, ceea ce corespunde, de asemenea, cu +1-804-555-0000 la +1-804-555-9999. Prin configurarea acestor modele, agenții pot apela numere conform metodelor preferate, iar apelurile efectuate din agendele de adrese +E.164 globalizate vor fi rutate corect către locații locale.

  5. Verificați planul de apelare local făcând clic pe intrare. Acum veți vedea afișate cele două intrări configurate anterior.
Gateway-uri gestionate

Conectând dispozitivele dvs. de gateway gestionate de iOS la Cisco Webex Control Hub, vă permite să le gestionați și să le monitorizați de oriunde, împreună cu restul infrastructurii dvs. Unified Communications.

Acest lucru vă permite să inițiați sarcini comune pentru a vă gestiona dispozitivele mai eficient. Pentru a înscrie un gateway, trebuie să instalați o aplicație de conectare de gestionare și să vă asigurați că există o conexiune securizată între gateway și cloudul Cisco Webex. După ce ați stabilit această conexiune, puteți înscrie gateway-ul conectându-vă la Control Hub.

Informații suplimentare despre configurarea gateway-urilor gestionate pot fi găsite aici: https://help.webex.com/article/xftgfc/Enroll-Cisco-IOS-managed-gateways-to-Webex-Cloud

Atribuirea serviciilor gateway-urilor gestionate:

https://help.webex.com/article/n0qkgho/Assign-services-to-managed-gateways

Validarea configurației gateway-ului local Cisco prin Control Hub:

https://help.webex.com/article/2zx7fg/Validate-Cisco-Local-Gateway-configuration-through-Control-Hub

Configurarea controlerului marginal de sesiune pentru conectivitatea gateway-ului local

Administratorii Webex Contact Center au sarcina de a configura controlerul marginal de sesiune (SBC) utilizând parametrii furnizați în Control Hub. Deși în acest articol nu sunt incluse instrucțiuni detaliate de configurare pentru anumite SBC-uri, mai jos sunt furnizate resurse pentru a ajuta la configurare atât pentru Cisco CUBE, cât și pentru SBC-urile compatibile terțe.

Fiecare mediu necesită o configurație SBC ușor diferită, în funcție de planul de apelare local existent și de integrarea PSTN.

Ghidul introductiv pentru gatewayul local poate fi găsit aici: https://help.webex.com/article/t9xctu/Get-started-with-Local-Gateway

Pașii de configurare pentru dispozitivele Cisco IOS XE (Cisco CUBE) pot fi găsiți aici:

https://help.webex.com/article/jr1i3r/Configure-Local-Gateway-on-Cisco-IOS-XE-for-Webex-Calling

Gateway local Webex Calling acceptă furnizori SBC terți. Informații suplimentare despre furnizor, inclusiv modele acceptate, software și configurații exemple, pot fi găsite aici:

https://www.webex.com/content/dam/wbx/us/aag/webex_calling_third_party_sbc_support_cm-5753.pdf

Integrare trunchi SIP direct Microsoft Teams pentru conectivitatea gateway-ului local

Webex Contact Center poate livra apeluri agenților dvs. utilizând aplicația pentru desktop, dispozitivul mobil sau aplicația web Microsoft Teams prin intermediul integrării de rutare SIP directă a gateway-ului local. Această integrare furnizează un trunchi SIP între gateway-ul local Webex Calling și entitatea găzduită și clienții Microsoft Teams.

Această integrare necesită un gateway local bazat pe înregistrare sau pe certificat, utilizând un Cisco CUBE sau un SBC terț. Această integrare include sincronizarea stării de prezență între Desktop agent Webex Contact Center și clientul Microsoft Teams.

Integrarea Microsoft Teams pentru Webex Contact Center va necesita utilizarea configurației planului de apelare +E.164 pe gateway-ul local, precum și configurațiile complete ale gateway-ului local din Control Hub, inclusiv Trunchiuri, Grup de rutare și rutare locație a extensiilor necunoscute către un gateway local sau un grup de rutare dat al site-urilor. Detaliile de configurare pentru rutarea directă SIP trunchi Microsoft Teams pentru Cisco CUBE pot fi găsite aici: https://www.cisco.com/c/dam/en/us/solutions/collateral/enterprise/interoperability-portal/direct-routing-with-cube.pdf. Dacă utilizați un SBC terț, consultați-vă cu producătorul pentru a găsi un ghid de interoperabilitate și configurare pentru Microsoft Teams.

Cisco nu acceptă conectarea directă a apelurilor livrate prin PSTN Webex Calling direct la terminalele Microsoft Teams.

Verificarea detaliilor serviciului Webex Contact Center

În timpul configurării entității găzduite, așa cum este descris în Noțiuni introductive despre Webex Contact Center, este selectată o platformă media de voce. În prezent, platforma media de ultimă generație este opțiunea implicită pentru toate probele și abonamentele noi în timpul procesului de activare.

Efectuați următorii pași pentru a verifica dacă ați selectat platforma media de voce corespunzătoare și tipul de Telefonie:

  1. Conectați-vă la Control Hub.

  2. Navigați la Centrul de contact > Setări > Detalii serviciu.

  3. Asigurați-vă că platforma dvs. media de voce este Serviciu media în timp real și că telefonia este Webex Calling.

    Opțiunile sunt estompate după configurarea și activarea entității găzduite și nu pot fi modificate fără intervenția Cisco. În acest moment, este esențial să validați opțiunile de conectivitate înainte de a continua. Dacă entitatea găzduită este configurată incorect, vă rugăm să notificați echipa de cont Cisco, managerul pentru succesul clienților sau partenerul Cisco înainte de a continua.

Configurarea punctelor de intrare de intrare de intrare de intrare în Webex Contact Center

Punctul de intrare este asocierea numărului de telefon de intrare cu un flux de servicii de răspuns vocal interactiv (IVR) din Webex Contact Center. Va trebui să mapați numerele de telefon externe la fluxurile IVR ca parte a procesului de asigurare a accesului pentru serviciul PSTN Webex Contact Center de intrare.

  1. Conectați-vă la Control Hub.

  2. Navigați la Servicii > Centru de contact > Experiență client > Canale.

  3. Faceți clic pe Creați canal.

  4. Configurați numele și descrierea punctului de intrare și setați tipul de canal la Telefonie de intrare.
  5. Configurați câmpurile de setări pentru punctul de intrare – Prag pentru nivelul de serviciu, Fus orar, Flux de rutare (flux IVR), Etichetă versiune și Muzică în așteptare la valorile Centrului de contact.
  6. Faceți clic pe Creați pentru a salva setările și faceți clic pe canalul nou creat.
  7. Derulați până la partea de jos a paginii și faceți clic pe Adăugare sub Număr de asistență.
  8. Selectați locația Webex Calling corespunzătoare din lista derulantă, alegeți Numărul pe care l-ați adăugat în Webex Calling pentru a reprezenta numărul de sosire al apelului de intrare și selectați o regiune PSTN (dacă activați acest număr pentru mediile regionale).
  9. Faceți clic pe bifa verde pentru a salva valorile și faceți clic pe Salvați.

Pentru informații suplimentare privind optimizarea media regională și semnificația valorilor selectate, consultați Configurația regională de optimizare media PSTN.

Configurație regională de optimizare media PSTN

Punctul de intrare este asocierea numărului de telefon cu un flux de servicii de răspuns vocal interactiv (IVR) din Webex Contact Center. Va trebui să mapați numerele de telefon externe la fluxurile IVR ca parte a procesului de asigurare a accesului pentru serviciul PSTN Webex Contact Center de intrare.

Dacă implementați un Webex Contact Center cu sediul la mai multe țări, cu clienți și agenți distribuiți geografic, aflați în mai multe regiuni, puteți alege unde doriți să fie prelucrate apelurile vocale.

Webex are o rețea globală de resurse de procesare Edge existente în America, Europa, Asia și Australia. Procesarea fișierelor media de voce (audio) cel mai apropiat de apelant și agent reduce latența rețelei, oferind o experiență mai bună de calitate a apelurilor atât pentru client, cât și pentru agent. În calitate de administrator, puteți alege o „regiune PSTN” care va decide dacă Webex Contact Center procesează conținutul media.

Configurarea conexiunii agenților la serviciile PSTN

Agenții Webex Contact Center pot fi conectați prin opțiuni de conectivitate între Webex PSTN sau opțiuni suplimentare, cum ar fi dispozitivele Webex Calling, Aplicația Webex sau dispozitivele PBX locale. Următoarele secțiuni vor acoperi diferite configurații de conectivitate a agentului și experiența de conectare a agentului pentru fiecare.

Configurație agent dispozitiv Webex Calling

Agenții Webex Contact Center pot fi configurați ca utilizatori Webex Calling cu dispozitive bazate pe apelare, cum ar fi telefoane MPP sau aplicația Webex.

Apelurile PSTN de intrare de la Webex Cloud Connected PSTN sau gateway-ul local pot fi rutate către agenții bazați pe dispozitivul Webex Calling.

Agenții care se conectează la Centrul de contact Webex cu un dispozitiv Webex Calling pot alege să direcționeze apeluri către dispozitivul lor Webex Calling selectând butonul radio Extensie din secțiunea Selectați opțiunea dvs. de telefonie.

Agenții care se conectează la Webex Contact Center cu un dispozitiv Webex Calling trebuie să urmeze acești pași pentru a direcționa apelurile către dispozitivul lor:

  1. Alegeți opțiunea Extensie din secțiunea Selectați opțiunea de telefonie .

  2. Introduceți numărul extensiei Webex Calling alocat.
  3. Faceți clic pe Trimiteți pentru a confirma selecția.

Pentru a utiliza acest model de conectivitate al agentului, dispozitivele Webex Calling trebuie să fie configurate cu o extensie și să fie asociate utilizatorilor Calling care acționează ca agenți ai centrului de contact.

Informații suplimentare privind asigurarea accesului la dispozitivele Webex Calling pot fi găsite aici: https://help.webex.com/article/n9r1aac/Configure-and-manage-Webex-Calling-devices

Dispozitive acceptate pentru Webex Calling:

https://help.webex.com/article/qkwt4j/Supported-devices-for-Webex-Calling

Se migrează telefonul la Webex Calling:

https://help.webex.com/article/n19c71/Migrate-Your-Phone-to-Webex-Calling

Generarea unui cod de activare pentru un dispozitiv:

https://help.webex.com/article/ndb7w0db/Generate-an-activation-code-for-a-device

Soluționarea problemelor privind configurarea și înregistrarea telefonului MPP Webex Calling:

https://www.cisco.com/c/en/us/support/docs/unified-communications/webex-calling/221021-troubleshoot-mpp-phone-in-wxc-for-provis.html .

Configurarea aplicației Webex Calling (telefon softphone)

Agenții Webex Contact Center pot fi configurați pentru a utiliza dispozitive bazate pe Webex Calling, cum ar fi Aplicația Webex (telefon virtual).

Apelurile PSTN primite de la Webex Cloud Connected PSTN sau gateway-ul local pot fi rutate către agenții bazați pe Aplicația Webex.

Agenții care se conectează la Webex Contact Center cu un dispozitiv Webex Calling trebuie să urmeze acești pași pentru a direcționa apelurile către dispozitivul lor:

  1. Selectați opțiunea Extensie din secțiunea Selectați opțiunea de telefonie .

  2. Introduceți numărul extensiei Webex Calling alocat.
  3. Faceți clic pe Trimiteți pentru a confirma selecția.

Pentru a utiliza acest model de conectivitate al agentului, accesul la Aplicația Webex trebuie să fie furnizat cu o extensie și să fie asociat utilizatorilor apelanți care acționează ca agenți ai centrului de contact.

Informații suplimentare privind asigurarea accesului la Aplicația Webex pot fi găsite aici: https://help.webex.com/landing/ld-n0bl93g-WebexApp/Welcome-to-Webex-App

Informații suplimentare despre setările Softphone ale Aplicației Webex pot fi găsite aici:

https://help.webex.com/landing/ld-n0bl93g-WebexApp/Call

Configurație WebRTC

Agenții Webex Contact Center pot fi configurați cu capacități WebRTC.

Apelurile PSTN de intrare de la Webex Cloud Connected PSTN sau gateway-ul local pot fi rutate către agenți bazați pe WebRTC.

Agenții care preferă să utilizeze WebRTC pentru apelurile din cadrul Webex Contact Center pot direcționa apelurile către dispozitivul lor Agent Desktop urmând acești pași:

  1. Conectați-vă la Webex Contact Center.

  2. Faceți clic pe Desktop sub Selectați opțiunea de telefonie.

    Pentru a utiliza acest model de conectivitate al agentului, agenții Webex Contact Center trebuie să fie configurați pentru a utiliza WebRTC.

  3. Conectați-vă la Control Hub.
  4. Navigați la Servicii > Centru de contact > Setări entitate găzduită > Voce.
  5. În secțiunea WebRTC, activați butonul de comutare.
  6. Navigați la Experiență desktop > Profiluri desktop.
  7. Alegeți profilul de agent pentru care doriți să activați WebRTC.
  8. Selectați fila de opțiuni Canal de voce . Selectați caseta de selectare Desktop și faceți clic pe Salvare.

Atunci când configurați un profil pentru desktop care include capacități WebRTC, opțiunea Desktop este accesibilă exclusiv Agenților din Agent Desktop. Supervizorii care se conectează cu roluri duble (atât ca agent, cât și ca supervizor) nu vor avea acces la opțiunea Desktop atunci când utilizează Agent Desktop. În plus, opțiunea Desktop nu este disponibilă în Desktop supervizor.

Cerințe de rețea și browser WebRTC

WebRTC necesită o lățime de bandă minimă a rețelei de 100kbps per apel. Pentru a vă asigura că rețeaua dvs. poate accepta WebRTC, se recomandă ca clienții să utilizeze instrumentul Webex Cscan pentru a-și testa cerințele de rețea, computer pentru agent, microfon și latență.

Administratorii Webex Contact Center trebuie să ruleze instrumentul CSCAN avansat din rețelele în care WebRTC va fi implementat pentru agenți, inclusiv pentru centrele de apel și pentru agenții de la distanță/de acasă sau pentru agenții bazați pe internet.

Informații suplimentare despre utilizarea CScan pot fi găsite aici: https://help.webex.com/article/y27bej/Use-CScan-to-Test-Webex-Calling-Network-Quality

WebRTC este acceptat în browserele Google Chrome, Microsoft Edge și Mozilla Firefox. Administratorii Webex Contact Center sunt responsabili pentru testarea și implementarea versiunilor Chrome, Edge și Firefox acceptate în organizațiile lor. Webex Contact Center WebRTC este compatibil cu cele mai recente 3 versiuni de Google Chrome.

Setări notificare WebRTC

Pentru a vă asigura că primiți notificări în mod consecvent, trebuie să verificați setările, în special opțiunea Nu deranjați pentru notificări. Opțiunea Nu deranjați suprimă notificările pentru a minimiza distragerile. Cu toate acestea, îl puteți configura pentru a primi notificări.

Pentru a activa opțiunea Nu deranjați în Windows:

  1. Faceți clic pe Setări > Sistem > Notificări.
  2. Activați comutatorul Nu deranjați .

Setați notificarea în browserul Chrome

  1. Deschideți browserul Chrome și faceți clic pe Setări > Confidențialitate și securitate > Setări site > Notificări.
  2. Faceți clic pe Adăugare lângă Permis pentru a trimite notificări.
  3. Introduceți URL-ul site-ului.
  4. Faceți clic pe Adăugați.

Setați notificările în browserul Microsoft Edge

  1. Deschideți browserul Edge și faceți clic pe Setări > Module cookie și permisiuni site > Notificări.
  2. Sub Permiteți, introduceți URL-ul site-ului.
  3. Faceți clic pe Adăugați.

Setați notificările în browserul Firefox

  1. Deschideți browserul Firefox și faceți clic pe Setări > Confidențialitate și securitate > Permisiuni.
  2. Derulați la Permisiuni.
  3. Faceți clic Setări la dreapta de Notificări...
  4. Alegeți Permite sau Blocați din lista derulantă Stare pentru oricare dintre site-urile web.

Setați durata afișării notificărilor în Windows

  1. Faceți clic Setări > Accesibilitate > Efecte vizuale...
  2. În lista derulantă Respingeți notificările după acest interval de timp , alegeți o opțiune pentru a defini durata de afișare a notificărilor.

Dacă vă personalizați aspectul de desktop, descărcați mai întâi aspectul de desktop implicit. Asigurați-vă că ora din „browserNotificationTimer” (Temporizator de notificare) a aspectului desktop este egală cu ora selectată mai sus.

Configurație agenți locali și PSTN pentru Webex Calling

Agenții Webex Contact Center se pot conecta prin PSTN sau dispozitive locale.

Apelurile PSTN primite de la Webex Cloud Connected PSTN sau gateway-ul local pot fi rutate către agenți bazați pe PSTN (fie către DID-uri sau dispozitive celulare) sau către dispozitive PBX locale.

Agenții care intenționează să utilizeze PSTN sau dispozitive locale pentru apeluri din cadrul Webex Contact Center trebuie să direcționeze apelurile către aceste dispozitive urmând acești pași:

  1. Conectați-vă la Webex Contact Center.

  2. Selectați Număr de apelare în secțiunea Selectați opțiunea de telefonie .

Butonul radio pentru formatul internațional de apelare poate avea importanță aici. Această opțiune permite Webex Contact Center să ruteze un apel destinat unui agent PSTN sau local utilizând o adresă +E.164, ceea ce înseamnă că apelul va ieși din Webex Contact Center destinat unui număr format globalizat sau unui DNIS.

Pentru gateway-ul local Webex Calling, planul de apelare pe care îl configurați pentru a dirija apelurile către PBX local trebuie să conțină un model corespunzător pentru destinația agenților. Dacă ați configurat planul de apelare atât pentru șabloane E.164, cât și +E.164, atunci agentul se poate conecta la desktopul agentului cu oricare dintre opțiuni.

Pentru Webex Cloud Connected PSTN, numerele și DID-urile sunt întotdeauna introduse în format +E.164.

Cerințe media și semnalizare PSTN pentru Webex Contact Center

Webex Contact Center necesită o conectivitate specifică PSTN atât pentru conținut media, cât și pentru semnalizare. Apelurile care sosesc la Webex Contact Center trebuie să respecte următoarele standarde:

  • Codec: G.711uLaw sau G.711aLaw
  • dtmf: RFC2833

Linii directoare privind interoperabilitatea SIP:

  • Ofertă timpurie SIP: Neacceptat (element viitor foaie de parcurs)
  • Ofertă de întârziere SIP: Acceptat
  • Fișiere media timpurii SIP: Neacceptat (element viitor foaie de parcurs)

Câmpuri acceptate pentru antetul SIP:

  • Temporizator de ambalare în SIP SDP: 20ms
Webex Contact Center necesită ca orice codec, altul decât G.711 (cum ar fi G.729, iLBC, Opus etc.) să fie transcodat înainte de a ajunge la locațiile de margine media ale Webex Contact Center. Webex Contact Center nu oferă servicii de transcodare sau punct de terminare media pentru apelurile care utilizează codecuri neacceptate. Asigurați-vă că toate transcodările necesare sunt gestionate extern.

Atunci când utilizați un gateway local pentru conexiuni PSTN locale, asigurați-vă că toate apelurile direcționate către Webex Contact Center de la Webex Calling utilizează tipurile de codec și DTMF specificate mai sus. Este posibil să fie necesar să utilizați resursele locale ale controlerului de frontieră de sesiune (SBC) pentru a gestiona interoperabilitatea SIP și negocierea codecului pentru a îndeplini aceste cerințe.

Scenarii și bune practici de redirecționare a apelurilor PSTN

Webex Contact Center acceptă anumite configurații de redirecționare a apelurilor PSTN. Pentru a menține latența minimă și a asigura calitatea apelului, este recomandabil să limitați numărul de operatori PSTN implicați în rutarea apelurilor la nu mai mult de doi, înainte ca apelul să ajungă la Webex Contact Center. Procedând astfel, puteți reduce variabilitatea întârzierilor induse de operator. Mai jos veți găsi exemple care ilustrează atât scenariile de redirecționare a apelurilor PSTN acceptate, cât și neacceptate.

Scenariu de redirecționare a apelurilor PSTN conectat la cloud

Acceptat: Operatorul PSTN 1 - redirecționarea apelurilor către furnizorul PSTN conectat la cloud care intră în Webex Contact Center.

Neacceptată:Redirecționarea apelurilor către operatorul PSTN 1 către operatorul PSTN 2, redirecționarea apelurilor către furnizorul PSTN conectat la cloud care intră în Webex Contact Center.

Adăugarea unui al doilea operator PSTN cu destinația nord pentru a redirecționa apelurile către un operator PSTN intermediar introduce o întârziere suplimentară pentru apelurile de intrare și nu este acceptată de Webex Contact Center. Pentru a asigura o calitate optimă a apelurilor, se recomandă să vă portați numerele de telefon direct către un furnizor PSTN conectat la cloud. Dacă este necesară redirecționarea apelurilor, asigurați-vă că există un singur operator PSTN în amonte care redirecționează apelurile către Cloud Connected PSTN.

Scenariu de redirecționare a apelurilor prin gateway local Webex

Acceptat: Redirecționarea apelurilor către operatorul PSTN 1 către DID-uri de gateway local care sunt rutate prin Webex Calling în Webex Contact Center.

Neacceptată:Redirecționarea apelurilor către operatorul PSTN 1 către operatorul PSTN 2 care redirecționează apelurile către Webex Contact Center.

Introducerea unui al doilea operator PSTN în amonte sau spre nord care redirecționează apelurile către un operator PSTN intermediar crește întârzierea pentru apelurile de intrare către Webex Contact Center și nu este o configurație acceptată. Pentru performanțe optime, luați în considerare transferarea numerelor dvs. de telefon către operatorul PSTN care conectează apelurile direct la gateway-ul local. Dacă este implicată redirecționarea apelurilor, asigurați-vă că un singur operator PSTN din amonte redirecționează apelurile către DID-urile operatorului PSTN al gateway-ului local.

Scenariul de redirecționare a apelurilor PSTN pentru Webex Contact Center

Acceptat: Redirecționarea apelurilor către operatorul PSTN 1 către PSTN al Webex Contact Center.

Neacceptată: Redirecționarea apelurilor către operatorul PSTN 1 către operatorul PSTN 2 a apelurilor către Webex Contact Center PSTN A intrat în Webex Contact Center.

Introducerea unui al doilea operator PSTN în amonte sau spre nord care redirecționează apelurile către un operator PSTN intermediar poate duce la latență crescută pentru apelurile de intrare către Webex Contact Center, iar o astfel de configurare nu este acceptată. Pentru a menține calitatea apelului, se recomandă să vă portați numerele de telefon direct către serviciul PSTN al Webex Contact Center. Dacă este necesară redirecționarea apelurilor, limitați-o la un singur operator PSTN în amonte care redirecționează apelurile direct către PSTN DID-urile furnizate de Webex Contact Center.