Konfigurer stemmekanal for Webex Contact Center

Denne artikel guider dig gennem opsætning af talekanaler for dit Webex-kontaktcenter. Sørg for, at du har fuldført den indledende opsætning af din Webex-kontaktcenter-lejer ved at følge vejledningen i artiklen Kom i gang med Webex-kontaktcenter .

Du skal beslutte, hvordan du integrerer PSTN-tjenester og -agenter i dit Webex-kontaktcenter.

En Webex Contact Center-lejer skal være tilsluttet PSTN. En PSTN-udbyder tillader indgående og udgående opkald til og fra dine Webex Contact Center-kunder.

Du skal angive stemmeforbindelse for dine agenter, så de kan modtage og foretage opkald. Den metode, der bruges til at forbinde dine agenter, afhænger af den type slutpunkter, de bruger til stemmetjenester.

Vælg forbindelsestype

Beslut, hvordan du opretter forbindelse til Webex. Du kan oprette forbindelse direkte til Webex-tjenesteydelsen eller bruge den ældre VPOP-tjeneste.

Opret forbindelse til Webex-kontaktcenter med Webex-tjenesteydelsen

Webex driver et globalt tilgængeligt medienetværk, der giver adgang til flere tjenester, herunder Webex Calling, Contact Center og Meetings.

Du kan bruge denne cloud-forbindelse til at levere PSTN-tjenester, og dine agenter kan oprette forbindelse til Webex-tjenesteydelsen for at administrere opkald.

Vi anbefalede denne metode for at integrere din telefoni i Webex Cloud. Denne metode giver en sikker og pålidelig forbindelse direkte til Webex-infrastrukturen. Den giver dig mulighed for at bruge selvbetjeningsklargøring og konfiguration via Webex Control Hub.

Opret forbindelse til Webex Contact Center ved hjælp af VPOP (kun legacy)

Denne metode er tilgængelig for eksisterende VPOP-kunder, eller når det anbefales af AQ2-reviewteamet. Se Vejledning til onboarding af Cisco Webex Contact Center Voice POP-bro (vPOP) for at fortsætte installationen ved hjælp af VPOP.

Understøttelse af Webex Calling-baserede agenter med VPOP/WxCC PSTN

VPOP-installationer understøtter levering af agentopkald ved hjælp af Webex Calling. Hvis du også har et Webex Calling-abonnement, og dine agenter bruger en telefon eller en Webex-app, der er registreret til Webex Calling, understøtter Webex Contact Center viderestilling af opkald til Webex Calling-baserede agenter i den samme organisation.

Hvis opkaldsagentens telefonnummer eller lokalnummer er et Webex Calling-nummer eller lokalnummer, distribuerer Webex Contact Center opkaldet til Webex Calling. Ellers dirigeres opkaldet tilbage via VPOP/WxCC PSTN-trunk. Denne funktion er aktiveret, når du har et Webex Calling-abonnement.

Abonnement/tilføjelsesprogram til Webex Connection

Hvis du vil forbinde stemmeopkald til Webex, skal du have et gyldigt Webex Calling-abonnement.

Abonnement på Webex Calling

Hvis du har et Webex Calling-abonnement, bruges det også til at tilslutte stemmetjenester til Webex Contact Center.

Opret forbindelse til Webex-kontaktcenter med Webex Cloud Common Edge-tjenester

Webex Contact Center og Webex Calling deler et globalt netværk af Edge-adgangstjenester til distribution af opkald til Webex Cloud.

Opkald dirigeres til Webex Contact Center ved hjælp af Webex Calling PSTN-tjenester. Denne tjeneste giver dig mulighed for at dirigere opkald til dit kontaktcenter uden et Webex Calling-abonnement.

Alle nye Webex Contact Center-abonnementer omfatter Webex Calling PSTN-tjenester, der automatisk føjes til alle ordrer.

Hvis din lejer blev klargjort før oktober 2024, skal du muligvis bruge din partner til at tilføje Webex Calling PSTN-tjenesten for at bruge Common Edge-tjenester.

Opret forbindelse til Webex Calling-tjenester

Bestem din tilgang til levering af PSTN-tjenester, og hvordan dine agenter opretter forbindelse til Webex-kontaktcenteret.

PSTN-tjenester

Dette afsnit guider dig gennem tilslutning af PSTN og agenter til stemmekanaler i dit Webex-kontaktcenter. Administratorer skal planlægge og bestemme, hvordan de bedst kan levere PSTN-tjenester og oprette agentforbindelser til stemmekanaler.

Administratorer kan vælge mellem følgende valgmuligheder for Webex Cloud-PSTN-forbindelse:

Administratorer kan også vælge at bruge PSTN-forbindelse på stedet:

Med lokal gateway kan du oprette forbindelse til Webex Global Media Cloud ved hjælp af en krypteret forbindelse over internettet (OTT) eller med en privat forbindelse ved hjælp af Webex Edge Connect.

Dit Webex-kontaktcenter skal have mindst én PSTN-forbindelse for at modtage og foretage opkald. Resten af dette afsnit beskriver de tilgængelige valgmuligheder for Webex PSTN-forbindelsen.

Webex Calling Cloud-forbundet PSTN (Cloud Connect, CCP eller CCCP)

Webex Cloud Connected PSTN eller CCP giver forbindelse i over 65 lande via certificerede opkaldsudbydere. Med cloud-forbundet PSTN oprettes en meget pålidelig forbindelse mellem Webex Calling-skyen og den valgte PSTN-udbyder.

Når du vælger en autoriseret cloud-forbundet PSTN-partner (CCPP) til din PSTN-tjeneste, dirigeres indgående og udgående opkald over denne etablerede forbindelse til Webex Calling, hvilket giver hurtig, nem og pålidelig opkald til din virksomhed.

I denne forbindelsesmodel ankommer indgående opkald via cloud-forbundet PSTN til Webex Calling og leveres til Webex Contact Center. Udgående opkald leveres til agenter på Webex Calling-enheder som f.eks. IP-telefoner, Webex-appen, WebRTC eller til PSTN-baserede agenter, der bruger CCP-udbyderens PSTN-forbindelse.

Få flere oplysninger i Cloud-forbundet PSTN.

For oplysninger om listen over tilgængelige lande og certificerede cloud-forbundne PSTN-udbydere, se https://www.webex.com/products/calling-global-availability.html.

I denne model skal kunder, der bruger Webex Calling, samarbejde med en cloud-forbundet PSTN (CCP)-udbyder. Dette partnerskab omfatter initiering og aktivering af tjenester, fakturering og tildeling af telefonnumre. CCP-udbyderen er ansvarlig for at konfigurere forbindelsen til din Webex Calling-organisation.
Cloud Connected PSTN (CCP)-udbydere er klargjort til at understøtte PSTN-numre i +E.164-format. Dette gælder for både direkte indgående opkald (DID) og gratisnumre. Når du konfigurerer din CCP's DID'er eller gratisnumre i Control Hub, gemmes de i +E.164-format.

Lokal gateway til Webex Calling (LGWY)

Den lokale Webex Calling-gateway giver dig mulighed for at bevare din nuværende lokale PSTN-udbyder, samtidig med at du giver adgang på over 140 markeder globalt.

Den lokale gateway, som er kundens Session Border Controller (SBC), registreres hos Webex Calling. Den dirigerer opkald mellem Webex Calling og de lokale ressourcer bag en virksomheds-PBX, f.eks. agenter eller kundens eksisterende lokale PSTN-forbindelse.

I denne forbindelsesmodel ankommer indgående opkald via en eksisterende lokal PSTN-udbyder og viderestilles via kunde-SBC til Webex Calling for at nå Webex Contact Center. Udgående opkald leveres til agenter på Webex Calling-enheder som f.eks. IP-telefoner, Webex-appen, WebRTC eller tilbage til det lokale miljø via lokal gateway for at kontakte lokale agenter eller PSTN-baserede agenter.

Få flere oplysninger om den lokale gateway i artiklen Kom i gang med lokal gateway .

Se artiklen Konfigurer lokal gateway på Cisco IOS XE til Webex Calling for at konfigurere den lokale gateway.

Den lokale Webex Calling-gateway understøtter tredjepartsleverandører af SBC. Yderligere oplysninger om Yderligere leverandøroplysninger, herunder understøttede modeller og software, kan findes her:

https://www.webex.com/content/dam/wbx/us/aag/webex_calling_third_party_sbc_support_cm-5753.pdf

Opkald, der dirigeres til Webex Calling eller Webex-kontaktcenter fra en registrerings- eller certifikatbaseret lokal gateway, klargøres som +E.164-formatnumre i Control Hub. Dette gælder for både direkte indgående opkald (DID) og gratisnumre. Når du konfigurerer dine lokalt baserede PSTN DID'er eller gratisnumre i Control Hub, gemmes de i +E.164-format.

Cisco-opkaldsplan (også kendt som opkaldsplan eller Cisco PSTN) – kun til prøveversioner

Dette er i øjeblikket kun tilgængeligt for Webex Contact Center-prøveversioner.

Cisco-opkaldsplaner indeholder en samlet løsning, der forenkler din oplevelse med skybaseret opkald. Som Webex Calling-kunde har du mulighed for at bestille nye PSTN-numre eller portere eksisterende numre til Cisco, der understøttes fuldt ud af Cisco og vores partnere.

I denne forbindelsesmetode giver Webex Calling PSTN-forbindelse samt DID- eller gratisnumre. Al klargøring opnås via Control Hub, herunder nummerbestilling og aktivering. Der opnås en enkelt faktureringsløsning, da Cisco fungerer som PSTN-udbyder.

Indgående opkald ankommer via Cisco-opkaldsplanen til Webex Calling og leveres til Webex-kontaktcenteret. Udgående opkald leveres til agenter på Webex Calling-enheder som f.eks. IP-telefoner, Webex-appen, WebRTC eller til PSTN-baserede agenter via PSTN-forbindelsen til Cisco-opkaldsplanen.

Du kan finde yderligere oplysninger om Cisco-opkaldsplan her:

https://help.webex.com/en-us/article/nousk9ab/Get-Started-with-the-Cisco-Calling-Plans

Du kan finde en liste over tilgængelige lande og regioner for Cisco-opkaldsplanen her:

https://www.webex.com/products/calling-global-availability.html

Dette er i øjeblikket kun tilgængeligt for Webex Contact Center-prøveversioner. Før konvertering af en prøveversion til et abonnement, er en PSTN-telefoniswitch påkrævet. Cisco-opkaldsplan understøttes ikke til produktion af Webex Contact Center-arbejdsbelastninger på nuværende tidspunkt.
Opkald, der dirigeres til Webex Calling eller Webex-kontaktcenter fra en registrerings- eller certifikatbaseret lokal gateway, klargøres som PSTN-numre i +E.164-format i Control Hub. Dette gælder for både direkte indgående opkald (DID) og gratisnumre. Når du tilføjer din Cisco-opkaldsplan-DID'er eller gratisnumre i Control Hub, konfigureres de som +E.164-format.

Agentforbindelse

Administratorer skal beslutte, hvordan agenter er forbundet til Webex Contact Center. Agenter kan forbindes via valgmuligheder for Webex PSTN-forbindelse eller yderligere valgmuligheder, f.eks. Webex Calling-enheder, Webex-appen, stedbaserede PBX-enheder eller Microsoft Teams-baserede agenter.

Metoder til agentforbindelse omfatter:

  • Webex PSTN Inter-connectivity – dette omfatter PSTN-baserede agenter med DID-numre (Direct Inward Dial) eller agenter, der er på mobilenheder.
  • Webex Calling – dette omfatter Webex Calling-registrerede slutpunkter (MPP-baserede enheder eller Webex-appen) via internettet eller Webex Edge Connect-tjenesten. Der kræves et gyldigt Webex Calling-abonnement for at dirigere opkald til disse agenter.
  • WebRTC-agentdesktops – du kan levere opkald til dine agenter ved hjælp af WebRTC-aktiverede agentdesktops. WebRTC leverer talemedier direkte til en agents webbrowser. En WebRTC-forbindelse oprettes over internettet og kræver ikke en lokal gateway for at levere opkald til agenten.

    WebRTC-desktopsupport er i øjeblikket ikke tilgængelig for kontaktcenterkunder, der hostes i vores japanske datacenter.

  • Lokalt baserede agenter eller PSTN – dette omfatter lokalt baserede PBX-agenter eller lokalt baseret PSTN-forbindelse. Agenter kan bruge en telefonienhed, der er forbundet til en PBX (Private Branch Exchange), f.eks. Cisco Unified Communications Manager (CUCM), eller agentbaserede opkald kan dirigere via lokalt baseret PSTN-forbindelse til en PSTN-baseret agent- eller mobilenhed.
  • Microsoft Teams-agenter via lokale gatewaytjenester – du kan levere opkald til dine agenter ved hjælp af Microsoft Teams-desktopapplikation, mobilenhed eller webapplikation via lokal gateway Direct SIP-ruteintegration. Denne integration giver en SIP-trunk mellem din lokale Webex Calling-gateway og din Microsoft Teams-lejer og -klienter.

Din Webex-kontaktcenterlejer skal have mindst én metode til at levere opkald til agenter.

+E.164 Globaliseret understøttelse af dirigering af opkald til multinationale udrulninger af kontaktcenter

Webex Contact Center understøtter +E.164-nummerformater. Denne funktion gør det muligt for større multinationale kontaktcentre, der anvender flere opkaldsplaner, PBX-interoperabilitet på stedet og PSTN-udbydere at forenkle deres globale opkaldsplaner og hybridopkaldsplaner samt skemaer for viderestilling af opkald.

Webex Calling understøtter som standard +E.164-nummerformater, når du bruger cloud-forbundet PSTN eller lokal gateway-forbindelse, og du klargør numre i Control Hub. Alle PSTN-numre (direkte indgående opkald eller gratis) gemmes i Control Hub i +E.164-format.

Lokale gateways som f.eks. Cisco CUBE eller godkendte tredjeparts-SBC'er kan konfigureres til at understøtte +E.164-format og globalisering for at fungere sammen med lokale PBX'er som f.eks. Cisco Unified Communications Manager og lokale PSTN-tjenester.

Webex-kontaktcenteragenter kan logge på Webex-kontaktcenterskrivebordet og vælge at dirigere deres opkald til +E.164-destinationer ved at udføre følgende procedure:

  1. Agenter kan logge på Webex Contact Center Agent Desktop
  2. Agenter kan vælge indstillingen Opkaldsnummer, der er placeret under afsnittet Opkaldsnummer/lokalnummer på agentens logonskærm.
  3. Agenter kan vælge indstillingen Internationalt opkaldsformat ved at markere afkrydsningsfeltet.
  4. Agenter kan indtaste deres lokale PBX-, PSTN- eller Micrsoft Teams-destination i +E.164-formatet.

Webex Contact Center leverer opkaldets agentben til Webex Calling for at dirigere det relevante PSTN-valg, f.eks. cloud-forbundet PSTN (CCP) eller lokal gateway (LGWY) ved hjælp af +E.164-formatet.

+E.164 Globalt opkald kræver, at Webex-kontaktcenteradministratorer konfigurerer deres PSTN-, SBC'er og Control Hub-opkaldsplaner korrekt for at understøtte +E.164-opkald, for at Webex-kontaktcenteragenter kan udnytte denne funktion.

Klargøring og konfiguration af Webex Calling til Webex Contact Center

Når kunderne installerer Webex Calling med Webex Contact Center, skal de konfigurere Webex Calling fuldt ud, herunder alle gældende Control Hub-indstillinger, licenser, PSTN-forbindelse og installation af agentslutpunkter såsom Webex Calling-enheder (MPP IP-telefoner) og Webex-appen (softphones), før Webex Contact Center-lejeren konfigureres. Forudkonfiguration af ovenstående Webex Calling-komponenter fremskynder implementeringen betydeligt og forenkler konfigurationsprocessen for Webex Contact Center.

Du kan finde yderligere oplysninger om konfigurationen af Webex Calling her:

https://help.webex.com/en-us/article/njvdjf2/Configure-Webex-Calling-for-your-organization

En Webex Calling-konfigurationsarbejdsproces kan findes her:

https://help.webex.com/en-us/article/32gfts/Webex-Calling-Configuration-Workflow

Referencevejledning til Webex Calling-netværk og -porte:

https://help.webex.com/en-us/article/b2exve/Port-Reference-Information-for-Webex-Calling

Før du installerer Webex Contact Center, skal du foretage indgående og udgående opkald ved hjælp af din valgte Webex Calling PSTN-forbindelsesindstilling, før du fuldfører de resterende opgaver.

Tjekliste til Webex Calling-konfiguration til Webex Contact Center

Når Webex Contact Center konfigureres integreret med Webex Calling, skal visse konfigurationer foretages for at sikre en problemfri kommunikationsoplevelse. Nedenfor er en omfattende tjekliste, der kan bruges til at guide dig gennem de nødvendige konfigurationer og bekræftelser for en vellykket implementering af Webex Contact Center.

Bekræftelse af Webex Control Hub-kontooplysninger

Bedste praksis anbefaler, at du dokumenterer dine Webex Control Hub-kontooplysninger. Disse oplysninger omfatter dit organisations-id og dit navn. Disse oplysninger er nødvendige for at åbne Cisco Technical Assistance Center (TAC)-sager, eller når du koordinerer med dit Cisco-kontoteam, din kundesuccesspecialist eller Webex-kontaktcenterressourcer. Hvis du har disse oplysninger ved hånden, vil det øge tiden til løsning, når du søger hjælp.

  1. Log ind på Control Hub.
  2. Naviger til Konto > Organisationsprofil.
  3. Dokumentér dit organisationsnavn og organisations-id.

Bekræftelse af Webex-abonnementer og -licenser

Bedste praksis anbefaler dokumentation af dine Webex Control Hub-abonnementsoplysninger. Disse oplysninger omfatter dine abonnementslicenser til Webex Meetings, meddelelser, opkald og kontaktcenter. Disse oplysninger skal inkluderes, når du åbner Cisco Technical Assistance Center (TAC)-sager, eller når du koordinerer med dit Cisco-kontoteam, din kundesuccesspecialist eller Webex-kontaktcenterressourcer.

  1. Log ind på Control Hub.
  2. Naviger til Konto > Abonnementer.
  3. Dokumentér oplysningerne på siden Licensoversigt .

Denne side indeholder alle oplysninger om licens til opkalds- og kontaktcenterabonnementer.

  • Der kræves et gyldigt opkaldsabonnement for agenter, der bruger Webex-enheder eller Webex-appen.
  • Der kræves et gyldigt abonnement på det antal standard- eller premium-kontaktcenteragenter, du vil aktivere. Hvis du ikke kan se et aktivt abonnement på Webex Contact Center Standard- eller Premium-agenter, skal du kontakte din Cisco-partner eller dit kontoteam.

Konfiguration af PSTN-placeringer for Webex-kontaktcenter

Webex Contact Center PSTN-forbindelse skal tildeles en dedikeret placering i Webex Control Hub. Denne placering repræsenterer Webex-kontaktcenters PSTN-forbindelse til og fra Webex Global Media Cloud.

Administratorer kan konfigurere mere end én PSTN-placering, hvis din udrulning af Webex Contact Center kræver adgang til mere end én PSTN-forbindelsesvalgmulighed. Et eksempel på dette er en dedikeret placering for Webex Cloud-forbundet PSTN og en separat placering for den lokale Webex-gateway.

For installationer, der spænder over flere lande eller regioner, kan det være nødvendigt at konfigurere yderligere placeringer, der repræsenterer hvert geografisk område og deres tilsvarende PSTN-forbindelsesmuligheder.

  1. Log ind på Control Hub.
  2. Naviger til Placeringer.
  3. Klik på rullegardinmenuen Administrer placering, og vælg Opret manuelt.
  4. Indtast oplysningerne, og klik på Opret.

    I dette trin skal du knytte hver PSTN-forbindelsesvalgmulighed for Webex til en tilsvarende placering, som du opretter.

  5. Klik på Luk på oversigtssiden for oprettelse af placering. Du tilføjer placeringens PSTN-forbindelse i et senere trin.
  6. Gentag trin 4 for at se yderligere placeringer.

Konfiguration af Webex Calling-agentplaceringer (hvis relevant)

Webex-kontaktcenteragenter, der bruger Webex Calling-enheder (MPP-enheder eller Webex-appen) til agentforbindelser, skal tildeles en placering i Webex Control Hub. Dette giver administratorer mulighed for at konfigurere en placering, der repræsenterer Webex Contact Center-agentforbindelsen til og fra Webex Global Media Cloud.

Administratorer kan konfigurere mere end én agentplacering til udrulning af Webex Contact Center. Et eksempel på dette er en dedikeret callcenter-facilitet, en fjernplacering for arbejde fra hjemmebaserede agenter eller placeringer baseret på stedet. Når det gælder installationer, der spænder over flere lande eller regioner, skal du muligvis konfigurere yderligere placeringer for at repræsentere hvert geografisk område.

  1. Log ind på Control Hub.
  2. Naviger til Placeringer.
  3. Klik på rullegardinmenuen Administrer placering, og vælg Opret manuelt .
  4. Indtast oplysningerne, og klik på Opret.
  5. Klik på Luk på oversigtssiden for oprettelse af placering.
  6. Gentag trin 4 for agentplaceringer.

Konfiguration af Webex Cloud Connect PSTN

For installationer af Webex Contact Center, der bruger Webex Cloud-forbundet PSTN til PSTN-sammenkobling, skal du konfigurere CCP-udbyderen i Control Hub.

Med CCP skal Webex Calling-kunder etablere et forhold til en cloud-forbundet PSTN-partner. Dette omfatter onboarding og aktivering af tjenester, fakturering og nummerklargøring. CCP-udbyderen opretter forbindelse til din Webex Calling-organisation.

Følgende afsnit hjælper dig med onboarding af CCP til Webex Contact Center-forbindelse. Der er to hovedkategorier af konfiguration:

Aktivering af CCP-udbyder

  1. Vælg en cloud-forbundet PSTN-udbyder. En liste over udbydere kan findes her: https://www.webex.com/products/calling-global-availability.html (klik på fanen Cloud Connect , og rul ned til bunden).
  2. Når du har valgt en CCP-udbyder, skal du klikke på navnet CCP-udbydere . Dette omdirigerer dig til CCP-udbyderens webside og giver yderligere oplysninger til at anmode om tjenester.

Før du går videre til afsnittet om aktivering af CCP-udbyder nedenfor, skal du sikre, at du har fuldført aktiveringsprocessen for CCP-udbyder, og at du har konfigureret en aktiv tjeneste, telefonnumre og fakturering med CCP-udbyderen. Udbyderen konfigurerer din forbindelse til Webex Global Media Cloud og forbinder din CCP-udbyderkonto til din Control Hub.

Aktivering af CCP i Control Hub

  1. Log ind på Control Hub.
  2. Naviger til Placeringer.
  3. Vælg en placering, du vil konfigurere til CCP-forbindelse ved at klikke på den pågældende post.
  4. Naviger til undermenuen Opkald , og klik på Opsæt opkald.
  5. Under Forbindelsestype skal du vælge Cloud-forbundet PSTN og klikke på Næste.
  6. Vælg en cloud-forbundet PSTN-udbyder på listen, og klik på Næste.

    Afhængigt af din geografiske placering kan du se forskellige cloud-forbundne PSTN (CCP)-udbydere, der er angivet i dit område. Listen omfatter både certificerede og ikke-certificerede CCP-udbydere. Certificerede udbydere har generelt gennemført en streng validerings- og akkrediteringsproces med Webex for at sikre, at deres forbindelse, interoperabilitet og skalerbarhed opfylder kravene til Webex Global Media Cloud.

  7. Klik på Tilføj numre nu i dialogboksen PSTN-forbindelse gemt.
  8. På siden Vælg en placering for at tilføje numre , klik på Næste. Denne side vil som standard være den placering og CCP-udbyder, du tidligere har valgt.
  9. Indtast de telefonnumre, der er leveret af CCP-udbyderen. Du kan angive flere numre ved at adskille dem med kommaer. Acceptable formater omfatter landekoder, plus tegn, bindestreger eller parenteser – for eksempel: 4507832223, (450) 783-2223, 450-783-2223 eller +1-450-783-2223.

    Sørg for, at du kun konfigurerer de numre, der er specifikt tildelt din Webex CCP-forbindelse af din CCP-udbyder. Indtastning af ugyldige numre kan medføre fejl i dirigering af opkald under de efterfølgende trin. Hvis du vil aktivere numre på et senere tidspunkt, skal du slå valgmuligheden Aktiver numre senere til.

  10. Klik på Gem , når du har tilføjet numrene.
  11. Klik på Luk på siden Oversigt.
  12. Bekræft dine numre under Opkald > Numre. Du bør se de DID'er, du har tilføjet i trin 9. Bemærk, at disse numre vises i formatet Globalize +E.164.
  13. Dit nyligt tilføjede DID kan konfigureres som et Webex-kontaktcenters indgangspunkt/telefonnummer (EP/DN) til at dirigere indgående opkald til kontaktcenter-IVR. Se Konfiguration af indgående indgangspunkter til Webex Contact Center for yderligere konfigurationstrin.

Yderligere oplysninger om Cloud Connected PSTN kan findes her: https://help.webex.com/article/nw3ygtq/Cloud-Connected-PSTN.

Konfiguration af lokal Webex-gateway

For installationer af Webex Contact Center, der bruger Webex lokal gateway til lokalt baseret PSTN og/eller lokalt baseret agentforbindelse, skal du konfigurere den lokale gateway i Control Hub.

Med lokal gateway opretter en lokalt baseret Session Border Controller (SBC) forbindelse med Webex Calling. Kundeleveret lokalt baseret PSTN kan bruges til at dirigere opkald til Webex Contact Center. Derudover kan agenter være lokalt baserede bag en PBX som f.eks. Cisco Unified Communications Manager. Konfigurationen af det lokale SBC er ansvarlig for Webex-kontaktcenteradministratoren eller det stemmetekniske personale for kunden.

Følgende afsnit hjælper dig med onboarding af lokal gateway til Webex-kontaktcenterforbindelse. For tilslutning til lokal gateway er der to kategorier af konfiguration – Aktivering af lokal gateway i Control Hub og Konfiguration af sessionsgrænsecontroller.

Aktivering af lokal gateway i Control Hub

  1. Log ind på Control Hub.
  2. Naviger til Opkald > Viderestilling af opkald > Trunk.
  3. Klik på Tilføj trunk.
  4. Konfigurer trunkplaceringen, navnet og trunktypen, og klik på Gem.

    For Webex Contact Center-installationer, der kræver mere end 250 samtidige opkald (IVR + samtidige opkald med agent), skal du vælge Certifikatbaseret trunktype. Dette krypterer SIP og RTP mod Webex Global Media-netværket fra dit lokalt baserede SBC. I forbindelse med denne artikel konfigurerer vi en tilmeldingsbaseret lokal gateway, der kan behandle op til 250 samtidige opkald til Webex Contact Center. Yderligere oplysninger om trunktyper for lokal gateway kan findes her: https://help.webex.com/article/t9xctu/Get-started-with-Local-Gateway#local-gateway-trunking-models.

  5. På siden Tilføj trunk-oversigt skal du indtaste alle indstillinger, herunder trunk-gruppen, den udgående proxyadresse, registreringsdomæne, linjeport og godkendelsesoplysninger, herunder dit brugernavn og din adgangskode. Disse værdier vil være en del af din konfiguration af Session Border Controller (SBC) for at oprette forbindelse til den lokale Webex Calling-gateway og i sidste ende til Webex Contact Center.
  6. Naviger til Opkald > Dirigering af opkald > Rutegruppe , og klik på Opret rutegruppe.
  7. Indtast et navn på din rutegruppe, og tildel den trunk, du oprettede i trin 4. Rutegrupper giver dig mulighed for at tildele flere trunks (til at skalere dine lokale gateway-udrulninger og for høj tilgængelighed) og tildele prioritetsvægte til dirigering af opkald. Klik på Gem , og luk oversigtssiden Opret rutegruppe.
  8. Naviger til Placeringer.
  9. Vælg en placering, du vil konfigurere til Webex lokal gateway-forbindelse, ved at klikke på den relevante post.
  10. Naviger til undermenuen Opkald , og klik på Opsæt opkald.
  11. Under Tilslutningstype skal du vælge Lokalt baseret PSTN og klikke på Næste.
  12. På siden Forbindelsestype skal du vælge enten den lokale gateway-rutegruppe, du tidligere oprettede, eller den lokale gateway-trunk i rullegardinmenuen Valg af videresendelse . Valg af en rutegruppe for lokal gateway giver den højeste fleksibilitet, skalerbarhed og fejltolerance, hvis de er konfigureret korrekt for at sikre redundans. Klik på Næste.
  13. Klik på Tilføj numre nu i dialogboksen PSTN-forbindelse gemt.
  14. På siden Vælg en placering for at tilføje numre , klik på Næste. Denne side vil som standard være den placering og CCP-udbyder, du tidligere har valgt.
  15. Indtast de telefonnumre, der er leveret af CCP-udbyderen. Du kan angive flere numre ved at adskille dem med kommaer. Acceptable formater omfatter landekoder, plus tegn, bindestreger eller parenteser – for eksempel: 4507832223, (450) 783-2223, 450-783-2223 eller +1-450-783-2223.

    Sørg for, at du kun konfigurerer de numre, der er specifikt tildelt din Webex CCP-forbindelse af din CCP-udbyder. Indtastning af ugyldige numre kan medføre fejl i dirigering af opkald under de efterfølgende trin. Hvis du vil aktivere numre på et senere tidspunkt, skal du slå valgmuligheden Aktiver numre senere til.

  16. Klik på Gem , når du har tilføjet numrene.
  17. Klik på Luk på siden Oversigt.
  18. Bekræft dine numre under Opkald > Numre. Du bør se de DID'er, du har tilføjet i trin 15. Bemærk, at disse numre vises i formatet Globalize +E.164.
  19. Dit nyligt tilføjede DID kan konfigureres som et Webex-kontaktcenters indgangspunkt/telefonnummer (EP/DN) til at dirigere indgående opkald til kontaktcenter-IVR. Se Konfiguration af indgående indgangspunkter til Webex Contact Center for yderligere konfigurationstrin.
Opkaldsplan for udgående placeringsbaseret lokal gateway

Hvis du vil aktivere dirigering af opkald fra Webex-kontaktcenter til lokale destinationer, f.eks. agenter eller en eksisterende PSTN-udbyder, skal du konfigurere en plan for udgående opkald i Control Hub. Denne opkaldsplan beskriver de mønstre, du kan ringe til for at nå destinationer på stedet. Din opkaldsplan er specifik for de lokalnumre eller PSTN-numre, der allerede er i brug hos dig.

Følgende trin hjælper dig med at dirigere opkald til det lokale miljø til agenter eller lokalt tilsluttede PSTN-destinationer.

  1. Log ind på Control Hub.

  2. Naviger til Opkald > Viderestilling af opkald > Opkaldsplaner.

  3. Klik på Opret opkaldsplan.

  4. Konfigurer et navn, en valgmulighed for videresendelse og mønstre for placeringsbaserede destinationer, og klik på Gem.

    Mønstre for opkaldsplan kan omfatte +E.164-præfikser, SIP URI'er eller placeringsspecifikke præfikser. Nedenstående eksempler bygger på de lokale gatewaynumre, der er konfigureret i trin 16. De viste opkaldsplanmønstre repræsenterer placeringsbaserede destinationer fra 1-804-555-0000 til 1-804-555-9999, som også svarer til +1-804-555-0000 til +1-804-555-9999. Ved at opsætte disse mønstre kan agenter ringe til numre i henhold til deres foretrukne metoder, og opkald fra globaliserede +E.164-adressebøger dirigeres korrekt til placeringer på stedet.

  5. Bekræft den lokale opkaldsplan ved at klikke på posten. Du vil nu se de to tidligere konfigurerede poster, der vises.
Administrerede gateways

Når du forbinder dine iOS-administrerede gatewayenheder til Cisco Webex Control Hub, kan du administrere og overvåge dem overalt sammen med resten af din Unified Communications-infrastruktur.

Dette giver dig mulighed for at starte almindelige opgaver for at administrere dine enheder mere effektivt. Hvis du vil tilmelde en gateway, skal du installere en administrationskonnektorapplikation og sikre, at der er en sikker forbindelse mellem dette og Cisco Webex Cloud. Når du har oprettet denne forbindelse, kan du tilmelde gatewayen ved at logge på Control Hub.

Du kan finde yderligere oplysninger om konfiguration af administrerede gateways her: https://help.webex.com/article/xftgfc/Enroll-Cisco-IOS-managed-gateways-to-Webex-Cloud

Tildeling af tjenester til administrerede gateways:

https://help.webex.com/article/n0qkgho/Assign-services-to-managed-gateways

Validering af konfiguration af Cisco lokal gateway via Control Hub:

https://help.webex.com/article/2zx7fg/Validate-Cisco-Local-Gateway-configuration-through-Control-Hub

Konfiguration af sessionsgrænsecontroller til lokal gateway-forbindelse

Webex Contact Center-administratorer har til opgave at konfigurere Session Border Controller (SBC) ved hjælp af de parametre, der er angivet i Control Hub. Selvom detaljerede konfigurationsvejledninger til specifikke SBC'er ikke inkluderet i denne artikel, er der angivet ressourcer nedenfor, som kan hjælpe med opsætningen af både Cisco CUBE og kompatible tredjeparts-SBC'er.

Hvert miljø kræver en lidt anden SBC-konfiguration afhængigt af den eksisterende lokale opkaldsplan og PSTN-integration.

Sådan kommer du i gang-vejledning med lokal gateway kan du finde her: https://help.webex.com/article/t9xctu/Get-started-with-Local-Gateway

Konfigurationstrinnene for Cisco IOS XE-enheder (Cisco CUBE) kan findes her:

https://help.webex.com/article/jr1i3r/Configure-Local-Gateway-on-Cisco-IOS-XE-for-Webex-Calling

Den lokale Webex Calling-gateway understøtter tredjepartsleverandører af SBC. Yderligere oplysninger om leverandører, herunder understøttede modeller, software og eksempelkonfigurationer, kan findes her:

https://www.webex.com/content/dam/wbx/us/aag/webex_calling_third_party_sbc_support_cm-5753.pdf

Direkte SIP-trunkintegration i Microsoft Teams til lokal gateway-tilslutning

Webex Contact Center kan levere opkald til dine agenter ved hjælp af Microsoft Teams-desktopapplikationen, mobilenheden eller webapplikationen via den lokale gateway Direct SIP-ruteintegration. Denne integration giver en SIP-trunk mellem din lokale Webex Calling-gateway og din Microsoft Teams-lejer og -klienter.

Denne integration kræver enten en registrerings- eller certifikatbaseret lokal gateway, der bruger en Cisco CUBE eller en tredjeparts-SBC. Denne integration omfatter synkronisering af tilstedeværelsesstatus mellem din Webex Contact Center Agent Desktop og Microsoft Teams-klienten.

Microsoft Teams-integration til Webex Contact Center kræver brug af konfiguration af +E.164-opkaldsplan på den lokale gateway samt komplette Control Hub-konfigurationer for den lokale gateway, herunder trunks, rutegruppe og placeringsdirigering af ukendte lokalnumre til et givent sted, lokal gateway eller rutegruppe. Konfigurationsoplysninger for Microsoft Teams Direct SIP-trunk-routing til Cisco CUBE kan findes her: https://www.cisco.com/c/dam/en/us/solutions/collateral/enterprise/interoperability-portal/direct-routing-with-cube.pdf. Hvis du bruger en tredjeparts-SBC, skal du kontakte din producent for en interoperabilitets- og konfigurationsvejledning til Microsoft Teams.

Cisco understøtter ikke direkte tilslutning af Webex Calling PSTN-leverede opkald direkte til Microsoft Teams-slutpunkter.

Bekræftelse af tjenesteoplysninger om Webex-kontaktcenter

Under opsætningen af din lejer som beskrevet i Kom i gang med Webex Contact Center, vælges en stemmemedieplatform. I øjeblikket er næste generations medieplatform standardvalgmuligheden for alle nye prøveversioner og abonnementer under aktiveringsprocessen.

Benyt følgende fremgangsmåde for at bekræfte, om du har valgt den relevante stemmemedieplatform og telefonitype:

  1. Log ind på Control Hub.

  2. Naviger til Kontaktcenter > Indstillinger > Tjenesteoplysninger.

  3. Sørg for, at din stemmemedieplatform er medietjeneste i realtid, og at telefoni er Webex Calling.

    Indstillingerne er nedtonet efter lejerklargøring og aktivering og kan ikke ændres uden Cisco-indgriben. Det er vigtigt på dette tidspunkt, at du validerer dine forbindelsesmuligheder, før du fortsætter. Hvis din lejer er klargjort forkert, skal du underrette dit Cisco-kontoteam, Customer Success Manager eller Cisco-partner, før du fortsætter.

Konfiguration af indgående indgangspunkter til Webex-kontaktcenter

Et indgangspunkt er tilknytningen af det indgående telefonnummer til et IVR-tjenesteflow (Interactive Voice Response) i dit Webex-kontaktcenter. Du skal knytte eksterne telefonnumre til IVR-flows som en del af klargøringsprocessen for din PSTN-tjeneste for indgående Webex-kontaktcenter.

  1. Log ind på Control Hub.

  2. Naviger til Tjenester > Kontaktcenter > Kundeoplevelse > Kanaler.

  3. Klik på Opret kanal.

  4. Konfigurer indgangspunktets navn og beskrivelse, og indstil kanaltypen til indgående telefoni.
  5. Konfigurer felterne for indstillinger for indgangspunkt – serviceniveautærskel, tidszone, routingflow (IVR-flow), versionsetiket og musik i venteposition til dine kontaktcenterværdier.
  6. Klik på Opret for at gemme indstillingerne, og klik på den nyoprettede kanal.
  7. Rul ned til bunden af siden, og klik på Tilføj under Supportnummer.
  8. Vælg den relevante Webex Calling-placering på rullelisten, vælg det nummer, du har tilføjet i Webex Calling for at repræsentere nummeret for indgående opkald, og vælg et PSTN-område (hvis dette nummer aktiveres for regionale medier).
  9. Klik på det grønne flueben for at gemme værdierne, og klik på Gem.

For yderligere oplysninger om regional medieoptimering og betydningen af de valgte værdier henvises der til Konfiguration af regional PSTN-medieoptimering.

Konfiguration af regional PSTN-medieoptimering

Et indgangspunkt er tilknytningen af telefonnummeret til et IVR-tjenesteflow (Interactive Voice Response) i dit Webex-kontaktcenter. Du skal knytte eksterne telefonnumre til IVR-flows som en del af klargøringsprocessen for din PSTN-tjeneste for indgående Webex-kontaktcenter.

Hvis du installerer et multinationalt baseret Webex-kontaktcenter med geografisk fordelte kunder og agenter, der er placeret i flere regioner, kan du vælge, hvor du ønsker, at taleopkald skal behandles.

Webex har et globalt netværk af Edge-mediebehandlingsressourcer i USA, Europa, Asien og Australien. Behandling af talemedier (lyd) tættest på opkalderen og agenten reducerer netværksventetiden, hvilket giver en bedre opkaldskvalitetsoplevelse for både kunden og agenten. Som administrator kan du vælge et "PSTN-område", der bestemmer, at Webex Contact Center behandler medier.

Konfiguration af agentforbindelse til PSTN-tjenester

Webex Contact Center-agenter kan tilsluttes via valgmuligheder for Webex PSTN-forbindelse eller yderligere valgmuligheder, f.eks. Webex Calling-enheder, Webex-appen eller stedbaserede PBX-enheder. Følgende afsnit dækker forskellige konfigurationer af agentforbindelse og agentlogonoplevelsen for hver.

Konfiguration af Webex Calling-enhedsagent

Webex Contact Center-agenter kan konfigureres som Webex Calling-brugere med opkaldsbaserede enheder såsom MPP-telefoner eller Webex-appen.

Indgående PSTN-opkald fra enten Webex Cloud-forbundet PSTN eller lokal gateway kan dirigeres til Webex Calling-enhedsbaserede agenter.

Agenter, der logger på Webex Contact Center med en Webex Calling-enhed, kan vælge at dirigere opkald til deres Webex Calling-enhed ved at vælge alternativknappen Lokalnummer under Vælg din telefonivalgmulighed.

Agenter, der logger på Webex Contact Center med en Webex Calling-enhed, skal følge disse trin for at dirigere opkald til deres enhed:

  1. Vælg valgmuligheden Lokalnummer i afsnittet Vælg telefonivalgmulighed .

  2. Indtast det tildelte Webex Calling-lokalnummer.
  3. Klik på Indsend for at bekræfte valget.

For at udnytte denne agentforbindelsesmodel skal Webex Calling-enheder klargøres med et lokalnummer og knyttes til opkaldsbrugere, der fungerer som kontaktcenteragenter.

Du kan finde yderligere oplysninger om klargøring af Webex Calling-enheder her: https://help.webex.com/article/n9r1aac/Configure-and-manage-Webex-Calling-devices

Understøttede enheder til Webex Calling:

https://help.webex.com/article/qkwt4j/Supported-devices-for-Webex-Calling

Migrering af din telefon til Webex Calling:

https://help.webex.com/article/n19c71/Migrate-Your-Phone-to-Webex-Calling

Generering af en aktiveringskode til en enhed:

https://help.webex.com/article/ndb7w0db/Generate-an-activation-code-for-a-device

Fejlfinding af klargøring og registrering af Webex Calling MPP-telefon:

https://www.cisco.com/c/en/us/support/docs/unified-communications/webex-calling/221021-troubleshoot-mpp-phone-in-wxc-for-provis.html .

Konfiguration af Webex Calling-appen (softphone-telefon)

Webex Contact Center-agenter kan konfigureres til at bruge Webex Calling-baserede enheder som f.eks. Webex-appen (softphone).

Indgående PSTN-opkald fra enten Webex Cloud-forbundet PSTN eller lokal gateway kan dirigeres til Webex-appbaserede agenter.

Agenter, der logger på Webex Contact Center med en Webex Calling-enhed, skal følge disse trin for at dirigere opkald til deres enhed:

  1. Vælg valgmuligheden Lokalnummer i afsnittet Vælg telefonivalgmulighed .

  2. Indtast det tildelte Webex Calling-lokalnummer.
  3. Klik på Indsend for at bekræfte valget.

For at udnytte denne agentforbindelsesmodel skal adgang til Webex-appen klargøres med et lokalnummer og tilknyttes opkaldsbrugere, der fungerer som kontaktcenteragenter.

Du kan finde yderligere oplysninger om klargøring af Webex-appen her: https://help.webex.com/landing/ld-n0bl93g-WebexApp/Welcome-to-Webex-App

Du kan finde yderligere oplysninger om indstillinger for Webex-appen Softphone her:

https://help.webex.com/landing/ld-n0bl93g-WebexApp/Call

WebRTC-konfiguration

Webex Contact Center-agenter kan konfigureres med WebRTC-funktioner.

Indgående PSTN-opkald fra enten Webex Cloud-forbundet PSTN eller lokal gateway kan dirigeres til WebRTC-baserede agenter.

Agenter, der foretrækker at bruge WebRTC til opkald i Webex Contact Center, kan dirigere opkald til deres Agent Desktop-enhed ved at følge disse trin:

  1. Log ind på Webex-kontaktcenter.

  2. Klik på Desktop under Vælg din telefonivalgmulighed.

    For at udnytte denne agentforbindelsesmodel skal Webex Contact Center-agenter være klargjort til at bruge WebRTC.

  3. Log ind på Control Hub.
  4. Naviger til Tjenester > Kontaktcenter > Lejerindstillinger > Stemme.
  5. Aktivér til/fra-knappen i sektionen WebRTC.
  6. Naviger til Desktopoplevelse > Desktopprofiler.
  7. Vælg den agentprofil, du vil aktivere WebRTC for.
  8. Vælg fanen valgmuligheder for Stemmekanal . Vælg afkrydsningsfeltet Desktop , og klik på Gem.

Når du konfigurerer en desktopprofil, der omfatter WebRTC-funktioner, er valgmuligheden Desktop kun tilgængelig for agenter i Agent Desktop. Supervisorer, der logger på med to roller (som både agent og supervisor), har ikke adgang til valgmuligheden Desktop, når de bruger Agent Desktop. Derudover er valgmuligheden Desktop ikke tilgængelig i Supervisor Desktop.

Krav til WebRTC-netværk og browser

WebRTC kræver en minimumnetværksbåndbredde på 100kbps pr. opkald. For at sikre, at dit netværk kan understøtte WebRTC, anbefales det, at kunder bruger Webex Cscan-værktøjet til at teste deres krav til netværk, agentcomputer, mikrofon og ventetid.

Webex Contact Center-administratorer skal køre det avancerede CSCAN-værktøj fra netværk, hvor WebRTC vil blive udrullet til agenter, herunder opkaldscentre og fjern-/arbejde hjemmefra-agenter eller internetbaserede agenter.

Yderligere oplysninger om brug af CScan findes her: https://help.webex.com/article/y27bej/Use-CScan-to-Test-Webex-Calling-Network-Quality

WebRTC understøttes i browserne Google Chrome, Microsoft Edge og Mozilla Firefox. Webex Contact Center-administratorer er ansvarlige for at teste og installere understøttede Chrome-, Edge- og Firefox-versioner til deres organisationer. Webex Contact Center WebRTC er bagudkompatibel med de seneste 3 versioner af Google Chrome.

Indstillinger for WebRTC-beskeder

For at sikre, at du modtager underretninger konsekvent, skal du kontrollere dine indstillinger, især valgmuligheden Forstyr ikke for underretninger. Valgmuligheden Forstyr ikke undertrykker beskeder for at minimere distraktioner. Du kan dog konfigurere den til at modtage underretninger.

Sådan aktiveres valgmuligheden Forstyr ikke i Windows:

  1. Klik på Indstillinger > System > Meddelelser.
  2. Slå Vil ikke forstyrres til/fra.

Indstil underretning i Chrome-browseren

  1. Åbn Chrome-browseren, og klik på Indstillinger > Databeskyttelse og sikkerhed > Webstedsindstillinger > Underretninger.
  2. Klik på Tilføj ved siden af Tilladt at sende meddelelser.
  3. Indtast URL-adressen til webstedet.
  4. Klik på Tilføj.

Indstil underretninger i Microsoft Edge-browseren

  1. Åbn Edge-browseren, og klik på Indstillinger > Cookies og webstedstilladelser > Underretninger.
  2. Under Tillad skal du indtaste webstedets URL-adresse.
  3. Klik på Tilføj.

Indstil underretninger i Firefox-browseren

  1. Åbn Firefox-browseren, og klik på Indstillinger > Databeskyttelse og sikkerhed > Tilladelser.
  2. Rul ned til Tilladelser.
  3. Klik på Indstillinger til højre for Meddelelser.
  4. Vælg Tillad eller Bloker i rullemenuen Status for et af webstederne.

Indstil varigheden af meddelelsesvisning i Windows

  1. Klik på Indstillinger > Tilgængelighed > Visuelle effekter.
  2. I rullegardinmenuen Afvis underretninger efter dette tidsrum skal du vælge en valgmulighed for at definere, hvor længe underretninger vises.

Hvis du tilpasser dit desktoplayout, skal du først downloade standardlayoutet. Sørg for, at tiden i "browserNotificationTimer" i desktoplayoutet er lig med det tidspunkt, du valgte ovenfor.

Konfiguration af PSTN og lokalt baserede agenter for Webex Calling

Webex Contact Center-agenter kan oprette forbindelse via PSTN eller lokale enheder.

Indgående PSTN-opkald fra enten Webex Cloud-forbundne PSTN eller lokal gateway kan dirigeres til PSTN-baserede agenter (enten til DID'er eller mobilenheder) eller til lokale PBX-enheder.

Agenter, der har til hensigt at bruge PSTN eller placeringsbaserede enheder til opkald i Webex Contact Center, skal dirigere opkald til disse enheder ved at følge disse trin:

  1. Log ind på Webex-kontaktcenter.

  2. Vælg Opkaldsnummer i afsnittet Vælg din telefonivalgmulighed .

Alternativknappen Internationalt opkaldsformat kan være vigtig her. Denne indstilling giver Webex-kontaktcenter mulighed for at dirigere et opkald, der er beregnet til en PSTN eller stedbaseret agent ved hjælp af +E.164-adresser, hvilket betyder, at opkaldet forlader Webex-kontaktcenteret, der er beregnet til et globaliseret opkaldsnummer eller DNIS.

Når det gælder den lokale Webex Calling-gateway, skal opkaldsplanen, du konfigurerer til at dirigere opkald mod den lokale PBX, indeholde et mønstermatch for agentdestinationen. Hvis du har konfigureret opkaldsplanen for både E.164- og +E.164-mønstre, kan agenten logge på agentskrivebordet med begge valgmuligheder.

For Webex Cloud Connected PSTN angives numre og DID'er altid i +E.164-format.

PSTN-medie- og signalkrav til Webex-kontaktcenter

Webex Contact Center kræver specifik PSTN-forbindelse til både medier og signaler. Opkald, der ankommer til Webex Contact Center, skal overholde følgende standarder:

  • Codec: G.711uLaw eller G.711aLaw
  • dtmf: RFC2833

SIP-retningslinjer for interoperabilitet:

  • SIP Early-tilbud: Understøttes ikke (fremtidigt roadmap-element)
  • SIP-forsinkelsestilbud: Understøttet
  • SIP tidlige medier: Understøttes ikke (fremtidigt roadmap-element)

Felter understøttet af SIP-header:

  • Pakketimeren i SIP SDP: 20ms
Webex Contact Center kræver, at alle andre codec'er end G.711 (f.eks. G.729, iLBC, Opus osv.) omkodes, før Webex Contact Center-mediekantplaceringer nås. Webex Contact Center leverer ikke omkodning eller medieafslutningspunktstjenester for opkald, der bruger codecs, der ikke understøttes. Sørg for, at al nødvendig omkodning håndteres eksternt.

Når du bruger en lokal gateway til placeringsbaserede PSTN-forbindelser, skal du sørge for, at alle opkald, der er dirigeret til Webex Contact Center fra Webex Calling, bruger de angivne codec- og DTMF-typer, der er nævnt tidligere. Du skal muligvis bruge lokale ressourcer på Session Border Controller (SBC) til at håndtere SIP-interoperabilitet og codec-forhandling for at opfylde disse krav.

Scenarier for viderestilling af PSTN-opkald og bedste praksis

Webex Contact Center understøtter visse PSTN-konfigurationer til viderestilling af opkald. For at bevare minimal ventetid og sikre opkaldskvaliteten anbefales det at begrænse antallet af PSTN-udbydere, der er involveret i dirigering af opkald, til højst to, før opkaldet når Webex-kontaktcenter. På den måde kan du reducere variabiliteten i operatørinducerede forsinkelser. Nedenfor kan du se eksempler, der illustrerer scenarier for både understøttede og ikke-understøttede PSTN-viderestilling af opkald.

Scenarie med cloud-forbundet PSTN-viderestilling af opkald

Understøttet: PSTN-udbyder 1-opkaldsviderestilling til cloud-forbundet PSTN-udbyder, der sendes til Webex Contact Center.

Understøttes ikke:Viderestilling af PSTN-udbyder 1-opkald til PSTN-udbyder 2-opkaldsviderestilling til cloud-forbundet PSTN-udbyder, der sendes til Webex Contact Center.

Tilføjelse af en anden nordgående PSTN-udbyder til viderestilling af opkald til en mellemliggende PSTN-udbyder medfører ekstra forsinkelse for indgående opkald og understøttes ikke af Webex Contact Center. For at sikre optimal opkaldskvalitet anbefales det, at dine telefonnumre porteres direkte til en cloud-forbundet PSTN-udbyder. Hvis viderestilling af opkald er nødvendig, skal du sikre, at der kun er én upstream-PSTN-udbyder, der viderestiller opkald til den cloud-forbundne PSTN.

Scenarie til viderestilling af opkald for Webex lokal gateway

Understøttet: Viderestilling af PSTN-udbyder 1-opkald til lokal gateway-DID'er, der dirigerer via Webex Calling til Webex-kontaktcenter.

Understøttes ikke:Viderestilling af PSTN-udbyder 1-opkald til PSTN-udbyder 2-opkaldsviderestilling af lokal gateway, der dirigeres til Webex Contact Center.

Introduktion af en anden upstream- eller nordgående PSTN-udbyder, der viderestiller opkald til en mellemliggende PSTN-udbyder, øger forsinkelsen for indgående opkald til Webex Contact Center og er ikke en understøttet konfiguration. For at få optimal ydeevne kan du overveje at overføre dine telefonnumre til den PSTN-udbyder, der forbinder opkald direkte til den lokale gateway. Hvis viderestilling af opkald er involveret, skal du sikre, at der kun er én upstream-PSTN-udbyder, der viderestiller opkald til den lokale gateways DID'er for PSTN-udbyder.

Scenarie med PSTN-viderestilling af opkald for Webex Contact Center

Understøttet: Viderestilling af PSTN-udbyder 1-opkald til Webex Contact Center PSTN BLEV UDFØRT.

Understøttes ikke: Viderestilling af PSTN-udbyder 1-opkald til PSTN-udbyder 2-opkaldsviderestilling til Webex Contact Center PSTN kom ind i Webex Contact Center.

Introduktion af en anden upstream- eller nordgående PSTN-udbyder, der viderestiller opkald til en mellemliggende PSTN-udbyder, kan medføre øget ventetid for indgående opkald til Webex Contact Center, og en sådan opsætning understøttes ikke. For at opretholde opkaldskvaliteten anbefales det, at dine telefonnumre porteres direkte til Webex-kontaktcenterets PSTN-tjeneste. Hvis viderestilling af opkald er påkrævet, skal du begrænse den til en enkelt upstream-PSTN-udbyder, der viderestiller opkald direkte til de PSTN DID'er, der leveres af Webex Contact Center.