Impostazione del canale vocale per Webex Contact Center

Questo articolo guida l'utente attraverso la configurazione dei canali vocali per Webex Contact Center. Assicurarsi di aver completato l'impostazione iniziale del tenant di Webex Contact Center seguendo le istruzioni nell'articolo Introduzione a Webex Contact Center .

Devi decidere come integrare servizi e agenti PSTN (Public Switched Telephone Network) nel tuo Webex Contact Center.

Un tenant di Webex Contact Center deve essere connesso alla PSTN. Un provider PSTN consente chiamate in entrata e in uscita da e verso i clienti Webex Contact Center.

È necessario fornire la connettività vocale per gli agenti per consentire loro di ricevere ed effettuare chiamate. Il metodo utilizzato per connettere i tuoi agenti dipende dal tipo di endpoint che stanno utilizzando per i servizi vocali.

Scegli il tipo di connettività

Decidi come connetterti a Webex. È possibile connettersi direttamente al servizio Webex o utilizzare il servizio VPOP preesistente.

Connessione a Webex Contact Center con il servizio Webex

Webex gestisce una rete multimediale disponibile a livello globale che fornisce accesso a più servizi, tra cui Webex Calling, Contact Center e Meetings.

È possibile utilizzare questa connessione cloud per fornire servizi PSTN e gli agenti possono connettersi al servizio Webex per gestire le chiamate.

Si consiglia questo metodo per integrare la telefonia nel cloud Webex. Questo metodo fornisce una connessione sicura e affidabile direttamente all'infrastruttura Webex. Consente di utilizzare il provisioning e la configurazione self-service attraverso Webex Control Hub.

Connessione a Webex Contact Center tramite VPOP (solo legacy)

Questo metodo è disponibile per i clienti VPOP esistenti o se consigliato dal team di revisione AQ2. Per continuare la distribuzione tramite VPOP, vedere la Guida all'onboarding del bridge POP vocale (vPOP) di Cisco Webex Contact Center.

Supporto per agenti basati su Webex Calling con PSTN VPOP/WxCC

Le distribuzioni VPOP supportano la consegna di chiamate agente utilizzando Webex Calling. Se disponi anche di un abbonamento a Webex Calling e i tuoi agenti utilizzano un telefono o un'app Webex registrata per Webex Calling, Webex Contact Center supporta l'inoltro delle chiamate agli agenti basati su Webex Calling, all'interno della stessa organizzazione.

Se il numero di telefono o l'interno dell'agente chiamante è un numero o un interno Webex Calling, Webex Contact Center indirizza la chiamata a Webex Calling. In caso contrario, la chiamata viene reindirizzata attraverso il trunk PSTN VPOP/WxCC. Questa funzione è abilitata quando disponi di un abbonamento a Webex Calling.

Abbonamento/componente aggiuntivo Webex Connection

Per connettere le chiamate vocali a Webex, devi disporre di un abbonamento a Webex Calling valido.

Abbonamento a Webex Calling

Se disponi di un abbonamento a Webex Calling, viene utilizzato anche per connettere i servizi vocali a Webex Contact Center.

Connessione a Webex Contact Center con servizi Webex Cloud Common Edge

Webex Contact Center e Webex Calling condividono una rete globale di servizi di accesso edge per l'instradamento delle chiamate nel cloud Webex.

Le chiamate vengono indirizzate a Webex Contact Center utilizzando i servizi PSTN di Webex Calling. Questo servizio consente di indirizzare le chiamate al contact center senza un abbonamento a Webex Calling.

Tutti i nuovi abbonamenti a Webex Contact Center includono servizi PSTN di Webex Calling che vengono aggiunti automaticamente a tutti gli ordini.

Se il provisioning del tenant è stato eseguito prima di ottobre 2024, potrebbe essere necessario che il partner aggiunga il servizio PSTN Webex Calling per utilizzare i servizi Common Edge.

Connessione ai servizi Webex Calling

Determina il tuo approccio per fornire servizi PSTN e come gli agenti si connettono a Webex Contact Center.

Servizi PSTN

Questa sezione guida l'utente attraverso la connessione di PSTN e agenti ai canali vocali nel Webex Contact Center. Gli amministratori devono pianificare e determinare il modo migliore per fornire servizi PSTN e stabilire le connessioni degli agenti ai canali vocali.

Gli amministratori possono scegliere tra le seguenti opzioni di interconnettività PSTN su cloud Webex:

Gli amministratori possono anche scegliere di utilizzare la connettività PSTN locale:

Con il gateway locale, è possibile connettersi al cloud multimediale globale Webex utilizzando una connessione crittografata su Internet (OTT) o con una connessione privata utilizzando Webex Edge Connect.

Il tuo Webex Contact Center deve disporre di almeno una connessione PSTN per ricevere ed effettuare chiamate. Il resto di questa sezione riporta in dettaglio le opzioni di connettività Webex PSTN disponibili.

PSTN connessa al cloud Webex Calling (Cloud Connect, CCP o CCCP)

Webex Cloud Connected PSTN o CCP, fornisce la connettività in oltre 65 paesi attraverso provider di chiamata certificati. Con la PSTN connessa al cloud viene stabilita una connessione altamente affidabile tra il cloud Webex Calling e il provider PSTN selezionato.

Quando selezioni un partner PSTN connesso al cloud (CCPP) autorizzato per il tuo servizio PSTN, le chiamate in entrata e in uscita vengono indirizzate su questa connessione stabilita in Webex Calling, fornendo chiamate rapide, facili e affidabili per la tua azienda.

In questo modello di connettività, le chiamate in entrata arrivano tramite PSTN connessa al cloud in Webex Calling e vengono consegnate a Webex Contact Center. Le chiamate in uscita vengono consegnate agli agenti sui dispositivi Webex Calling come telefoni IP, app Webex, WebRTC o agli agenti basati su PSTN utilizzando l'interconnettività PSTN del provider CCP.

Per ulteriori informazioni, vedi PSTN connessa al cloud.

Per informazioni sull'elenco dei paesi disponibili e dei provider certificati di PSTN connessa al cloud, vedere https://www.webex.com/products/calling-global-availability.html.

In questo modello, i clienti che utilizzano Webex Calling sono tenuti a collaborare con un provider CCP (Cloud Connected PSTN). Questa partnership include l'avvio e l'attivazione di servizi, la fatturazione e l'assegnazione di numeri di telefono. Il provider CCP è responsabile dell'impostazione della connessione alla tua organizzazione Webex Calling.
I provider CCP (Cloud Connected PSTN) vengono predisposti per supportare i numeri PSTN in formato +E.164. Ciò si applica sia ai numeri DID (Direct-Inward-Dial) che ai numeri gratuiti. Quando configuri DID o i numeri gratuiti del tuo CCP in Control Hub, verranno salvati nel formato +E.164.

Gateway locale Webex Calling (LGWY)

Il gateway locale Webex Calling ti consente di mantenere l'attuale gestore telefonico PSTN locale fornendo al contempo l'accesso in oltre 140 mercati a livello globale.

Il gateway locale, che è il Session Border Controller (SBC) del cliente, si registra in Webex Calling. Indirizza le chiamate tra Webex Calling e le risorse locali dietro un PBX aziendale, come gli agenti o la connettività PSTN locale esistente del cliente.

In questo modello di connettività, le chiamate in entrata arrivano attraverso un gestore telefonico PSTN locale esistente e vengono inoltrate tramite l'SBC del cliente in Webex Calling per raggiungere Webex Contact Center. Le chiamate in uscita vengono consegnate agli agenti sui dispositivi Webex Calling, come telefoni IP, app Webex, WebRTC o nuovamente nell'ambiente locale tramite il gateway locale per raggiungere gli agenti locali o gli agenti basati su PSTN.

Per ulteriori informazioni sul gateway locale, vedi l'articolo Introduzione al gateway locale .

Per la configurazione del gateway locale, vedi l'articolo Configurazione del gateway locale su Cisco IOS XE per Webex Calling .

Il gateway locale Webex Calling supporta fornitori di SBC di terze parti. Per ulteriori informazioni su Ulteriori informazioni sui fornitori, inclusi modelli e software supportati, sono disponibili qui:

https://www.webex.com/content/dam/wbx/us/aag/webex_calling_third_party_sbc_support_cm-5753.pdf

Le chiamate indirizzate a Webex Calling o Webex Contact Center da un gateway locale basato su registrazione o certificato vengono predisposte come numeri in formato +E.164 in Control Hub. Ciò si applica sia ai numeri DID (Direct-Inward-Dial) che ai numeri gratuiti. Quando configuri i tuoi DID PSTN locali o i numeri gratuiti in Control Hub, verranno salvati nel formato +E.164.

Piano di chiamata Cisco (noto anche come piano di chiamata o PSTN Cisco) — solo per versioni di prova

Questa opzione è attualmente disponibile solo per versioni di prova di Webex Contact Center.

I piani di chiamata Cisco forniscono una soluzione in bundle che semplifica l'esperienza di chiamata cloud. In qualità di cliente Webex Calling, hai la possibilità di ordinare nuovi numeri PSTN o trasferire i numeri esistenti in Cisco, supportati completamente da Cisco e dai nostri partner.

In questo metodo di connettività, Webex Calling fornisce connettività PSTN e numeri DID o gratuiti. Tutto il provisioning viene eseguito tramite Control Hub, inclusi l'ordinazione e l'attivazione dei numeri. Una singola soluzione di fattura viene raggiunta poiché Cisco opera come gestore telefonico PSTN.

Le chiamate in entrata arrivano tramite il piano di chiamata Cisco in Webex Calling e vengono consegnate a Webex Contact Center. Le chiamate in uscita vengono consegnate agli agenti sui dispositivi Webex Calling come telefoni IP, app Webex, WebRTC o agli agenti basati su PSTN tramite interconnettività PSTN del piano di chiamata Cisco.

Ulteriori informazioni relative al piano di chiamata Cisco sono disponibili qui:

https://help.webex.com/en-us/article/nousk9ab/Get-Started-with-the-Cisco-Calling-Plans

Un elenco dei paesi e delle regioni disponibili per il piano di chiamata Cisco è disponibile qui:

https://www.webex.com/products/calling-global-availability.html

Questa opzione è attualmente disponibile solo per versioni di prova di Webex Contact Center. Prima di convertire una versione di prova in un abbonamento, è richiesto uno switch di telefonia PSTN. Il piano di chiamata Cisco non è supportato per i carichi di lavoro di produzione Webex Contact Center in questo momento.
Le chiamate indirizzate a Webex Calling o Webex Contact Center da un gateway locale basato su registrazione o certificato vengono predisposte come numeri PSTN in formato +E.164 in Control Hub. Ciò si applica sia ai numeri DID (Direct-Inward-Dial) che ai numeri gratuiti. Quando aggiungi i tuoi DID del piano di chiamata Cisco o i numeri gratuiti in Control Hub, verranno configurati come formato +E.164.

Connessione agenti

Gli amministratori devono decidere come gli agenti sono connessi a Webex Contact Center. Gli agenti possono essere connessi tramite opzioni di interconnettività PSTN Webex o opzioni aggiuntive come dispositivi Webex Calling, app Webex, dispositivi PBX locali o agenti basati su Microsoft Teams.

I metodi di connessione agente includono:

  • Interconnettività PSTN Webex : include agenti basati su PSTN con numeri DID (Direct Inward Dial) o agenti su dispositivi cellulari.
  • Webex Calling : include endpoint registrati Webex Calling (dispositivi basati su MPP o app Webex) tramite Internet o il servizio Webex Edge Connect. Per indirizzare le chiamate a questi agenti, è richiesto un abbonamento a Webex Calling valido.
  • Desktop agente WebRTC : è possibile consegnare le chiamate agli agenti utilizzando desktop agente abilitati WebRTC. WebRTC fornisce contenuti multimediali vocali direttamente al browser Web di un agente. Una connessione WebRTC viene effettuata su Internet e non richiede un gateway locale per consegnare le chiamate all'agente.

    Il supporto desktop WebRTC non è attualmente disponibile per i clienti Contact Center ospitati nel nostro centro dati in Giappone.

  • Agenti locali o PSTN : include agenti PBX locali o connettività PSTN locale. Gli agenti possono utilizzare un dispositivo di telefonia connesso a un centralino privato locale (PBX), ad esempio Cisco Unified Communications Manager (CUCM), oppure le chiamate basate sull'agente possono essere indirizzate tramite la connettività PSTN locale a un DID degli agenti o a un dispositivo cellulare basato su PSTN.
  • Agenti Microsoft Teams tramite servizi gateway locale : puoi consegnare le chiamate agli agenti utilizzando l'applicazione desktop Microsoft Teams, il dispositivo mobile o l'applicazione Web tramite l'integrazione di indirizzamento SIP diretto del gateway locale. Questa integrazione fornisce un SIP Trunk tra il gateway locale Webex Calling e il tenant e i client Microsoft Teams.

Il tenant di Webex Contact Center deve disporre di almeno un metodo per consegnare le chiamate agli agenti.

Supporto dell'indirizzamento chiamata globalizzato +E.164 per distribuzioni di contact center multinazionali

Webex Contact Center supporta i formati di numeri +E.164. Questa funzionalità consente ai contact center multinazionali più grandi che utilizzano più piani di chiamata, interoperabilità PBX locale e gestori PSTN di semplificare i piani di chiamata e gli schemi di indirizzamento delle chiamate di Contact Center globali e ibridi.

Webex Calling per impostazione predefinita supporta i formati di numeri +E.164 quando si utilizza la PSTN connessa al cloud o la connettività del gateway locale ed esegui il provisioning dei Numeri in Control Hub. Tutti i numeri PSTN (chiamata diretta interna o gratuita) vengono salvati in Control Hub nel formato +E.164.

Gateway locali come Cisco CUBE o SBC di terze parti approvati possono essere configurati per supportare il formato +E.164 e la globalizzazione per interagire con PBX locali come Cisco Unified Communications Manager e servizi PSTN locali.

Gli agenti di Webex Contact Center possono accedere al desktop di Webex Contact Center e scegliere di indirizzare le proprie chiamate alle destinazioni +E.164 eseguendo la procedura seguente:

  1. Gli agenti possono accedere al desktop agente di Webex Contact Center
  2. Gli agenti possono selezionare l'opzione Numero di chiamata che si trova nella sezione Numero di chiamata/Interno della schermata di accesso agente.
  3. Gli agenti possono selezionare l'opzione Formato di chiamata internazionale inserendo un segno di spunta nella casella delle opzioni.
  4. Gli agenti possono inserire la destinazione PBX locale, PSTN o Micrsoft Teams nel formato +E.164.

Webex Contact Center consegna il segmento dell'agente della chiamata a Webex Calling per inoltrare la selezione PSTN appropriata, ad esempio PSTN connessa al cloud (CCP) o gateway locale (LGWY) utilizzando il formato +E.164.

La chiamata globale +E.164 richiede agli amministratori di Webex Contact Center di configurare correttamente i piani di chiamata PSTN, SBC e Control Hub per supportare la chiamata +E.164 affinché gli agenti di Webex Contact Center possano sfruttare questa funzionalità.

Provisioning e configurazione di Webex Calling per Webex Contact Center

Quando si distribuisce Webex Calling con Webex Contact Center, i clienti devono configurare completamente Webex Calling, incluse tutte le impostazioni di Control Hub applicabili, le licenze, l'interconnettività PSTN e la distribuzione di endpoint agente, come dispositivi Webex Calling (telefoni IP MPP), app Webex (softphone), prima della configurazione del tenant di Webex Contact Center. La pre-configurazione dei componenti Webex Calling precedenti accelera notevolmente la distribuzione e semplifica il processo di configurazione per Webex Contact Center.

Ulteriori informazioni relative alla configurazione di Webex Calling sono disponibili qui:

https://help.webex.com/en-us/article/njvdjf2/Configure-Webex-Calling-for-your-organization

Un flusso di lavoro di configurazione di Webex Calling è disponibile qui:

https://help.webex.com/en-us/article/32gfts/Webex-Calling-Configuration-Workflow

Guida di riferimento alla rete e alla porta Webex Calling:

https://help.webex.com/en-us/article/b2exve/Port-Reference-Information-for-Webex-Calling

Prima di distribuire Webex Contact Center, devi effettuare correttamente chiamate in entrata e in uscita utilizzando l'opzione di connettività PSTN Webex Calling scelta, prima di completare le attività restanti.

Elenco di controllo della configurazione di Webex Calling per Webex Contact Center

Quando si imposta Webex Contact Center integrato con Webex Calling, è necessario effettuare alcune configurazioni per garantire un'esperienza di comunicazione semplificata. Di seguito è riportato un elenco di controllo completo che può essere utilizzato per guidare l'utente attraverso le configurazioni e le verifiche necessarie per un'implementazione corretta di Webex Contact Center.

Verifica delle informazioni dell'account Webex Control Hub

Si consiglia di documentare le informazioni dell'account Webex Control Hub. Queste informazioni includono l'ID e il nome dell'organizzazione. Queste informazioni saranno necessarie per l'apertura di casi del centro TAC (Technical Assistance Center) di Cisco o in caso di coordinamento con il team dell'account Cisco, lo specialista del successo dei clienti o le risorse di Webex Contact Center. Avere queste informazioni a portata di mano velocizza i tempi per la risoluzione quando si richiede assistenza.

  1. Accedere a Control Hub.
  2. Passa a Account > Profilo organizzazione.
  3. Documentare il Nome organizzazione e l'ID organizzazione.

Verifica degli abbonamenti e delle licenze Webex

Si consiglia di documentare le informazioni sull'abbonamento a Webex Control Hub. Queste informazioni includono le licenze dell'abbonamento per Webex Meetings, Messaging, Calling e Contact Center. Queste informazioni devono essere incluse quando si aprono casi TAC (Technical Assistance Center) di Cisco o si coordinano con il team dell'account Cisco, lo Specialista Customer Success o le risorse Webex Contact Center.

  1. Accedere a Control Hub.
  2. Andare a Account > Sottoscrizioni.
  3. Documentare i dettagli nella pagina Riepilogo licenze .

Questa pagina include tutte le informazioni sulle licenze di abbonamento a Calling e Contact Center.

  • Un abbonamento Calling valido è richiesto per agenti che utilizzano dispositivi Webex o l'app Webex.
  • È richiesto un abbonamento valido per il numero di agenti standard o premium del Contact Center che si desidera abilitare. Se non viene visualizzato un abbonamento attivo per gli agenti standard o premium di Webex Contact Center, contattare il partner Cisco o il team dell'account.

Configurazione delle posizioni PSTN Webex Contact Center

L'interconnettività PSTN di Webex Contact Center deve essere assegnata a una posizione dedicata in Webex Control Hub. Questa posizione rappresenta l'interconnettività PSTN di Webex Contact Center da e verso il cloud multimediale globale Webex.

Gli amministratori possono configurare più di una posizione PSTN se la distribuzione di Webex Contact Center richiede l'accesso a più di un'opzione di interconnettività PSTN. Un esempio è una posizione dedicata per il PSTN connesso al cloud Webex e una posizione separata per il gateway locale Webex.

Per distribuzioni che si estendono su più nazioni o regioni, potrebbe essere necessario configurare posizioni aggiuntive per rappresentare ciascuna area geografica e le relative opzioni di connettività PSTN corrispondenti.

  1. Accedere a Control Hub.
  2. Passa a Posizioni.
  3. Fare clic sull'elenco a discesa Gestisci posizione e selezionare Crea manualmente.
  4. Inserisci i dettagli e fai clic su Crea.

    In questa fase, mappare ciascuna opzione di connettività PSTN per Webex a una posizione corrispondente creata.

  5. Nella pagina di riepilogo della creazione della posizione, fai clic su Chiudi. Aggiungerai l'opzione di connettività PSTN della posizione durante un passaggio successivo.
  6. Ripetere l'operazione al punto 4 per ulteriori posizioni.

Configurazione delle posizioni degli agenti Webex Calling (se applicabile)

Agli agenti Webex Contact Center che utilizzano dispositivi Webex Calling (dispositivi MPP o App Webex) per l'interconnettività agente deve essere assegnata una posizione in Webex Control Hub. Ciò consente agli amministratori di configurare una posizione per rappresentare l'interconnettività degli agenti Webex Contact Center da e verso il cloud multimediale globale Webex.

Gli amministratori possono configurare più posizioni agente per la distribuzione di Webex Contact Center. Un esempio potrebbe essere una struttura di call center dedicata, una posizione remota per il lavoro da Agenti in casa o posizioni in sede. Per distribuzioni che si estendono su più nazioni o regioni, potrebbe essere necessario configurare posizioni aggiuntive per rappresentare ciascuna area geografica.

  1. Accedere a Control Hub.
  2. Passa a Posizioni.
  3. Fare clic sull'elenco a discesa Gestisci posizione e selezionare Crea manualmente .
  4. Inserisci i dettagli e fai clic su Crea.
  5. Nella pagina di riepilogo della creazione della posizione, fai clic su Chiudi.
  6. Ripetere il passaggio 4 per le posizioni degli agenti.

Configurazione del PSTN di Webex Cloud Connect

Per distribuzioni di Webex Contact Center che utilizzano la PSTN connessa al cloud Webex per l'interconnettività PSTN, devi configurare il provider CCP in Control Hub.

Con CCP, i clienti Webex Calling devono stabilire una relazione con un partner PSTN connesso al cloud. Ciò include l'onboarding e l'attivazione del servizio, la fatturazione e il provisioning dei numeri. Il provider CCP stabilirà la connettività alla tua organizzazione Webex Calling.

Le seguenti sezioni forniscono assistenza nell'onboarding del CCP per la connettività Webex Contact Center. Esistono due categorie principali di configurazione:

Attivazione provider CCP

  1. Scegliere un provider PSTN connesso al cloud. Un elenco dei provider è disponibile qui: https://www.webex.com/products/calling-global-availability.html (fare clic sulla scheda Cloud Connect e scorrere alla fine).
  2. Una volta selezionato un provider CCP, fare clic sul nome Provider CCP . Questo reindirizza l'utente alla pagina Web del provider CCP e fornisce ulteriori informazioni per la richiesta dei servizi.

Prima di passare alla sezione Attivazione CCP di Control Hub seguente, accertarsi di aver completato il processo di attivazione del provider CCP e di disporre di un servizio attivo, dei numeri di telefono e della fatturazione impostati con il provider CCP. Il provider configurerà la connessione al cloud multimediale globale Webex e connetterà l'account del provider CCP a Control Hub.

Attivazione CCP di Control Hub

  1. Accedere a Control Hub.
  2. Passa a Posizioni.
  3. Scegli una posizione che desideri configurare per l'interconnettività CCP facendo clic sul record particolare.
  4. Passa al sottomenu Chiamata e fai clic su Imposta chiamata.
  5. In Tipo di connessione, scegli PSTN connesso al cloud e fai clic su Avanti.
  6. Seleziona un provider PSTN connesso al cloud dall'elenco e fai clic su Avanti.

    A seconda della propria posizione geografica, è possibile visualizzare diversi provider di PSTN connessa al cloud (CCP) elencati nella propria regione. L'elenco include sia provider CCP certificati che non certificati. I provider certificati, in generale, hanno completato un rigoroso processo di convalida e accreditamento con Webex, assicurando che connettività, interoperabilità e scalabilità soddisfino i requisiti del cloud multimediale globale Webex.

  7. Fare clic su Aggiungi numeri ora nella finestra di dialogo di connessione PSTN salvata.
  8. Nella pagina Scegli una posizione per aggiungere i numeri , fai clic su Avanti. Questa pagina utilizzerà per impostazione predefinita la posizione e il provider CCP che hai scelto in precedenza.
  9. Immettere i numeri di telefono forniti dal provider CCP. È possibile elencare più numeri separandoli con virgole. I formati accettabili includono prefissi internazionali, segni più, trattini o parentesi, ad esempio: 4507832223, (450) 783-2223, 450-783-2223 o +1-450-783-2223.

    Assicurarsi di configurare solo i numeri specificamente allocati alla connessione CCP Webex dal provider CCP. L'inserimento di numeri non validi può provocare errori di indirizzamento delle chiamate durante i passaggi successivi. Per attivare i numeri in un secondo tempo, attiva l'opzione Attiva numeri successivamente .

  10. Una volta aggiunti i numeri, fai clic su Salva .
  11. Fare clic su Chiudi nella pagina Riepilogo.
  12. Verifica i tuoi numeri in Chiamata > Numeri. Dovrebbero essere visualizzati i DID aggiunti al punto 9. Tieni presente che questi numeri verranno visualizzati in formato Globalizza +E.164.
  13. Il DID aggiunto di recente può essere configurato come punto di accesso/numero della rubrica Webex Contact Center (EP/DN) per indirizzare le chiamate in entrata all'IVR Contact Center. Per ulteriori operazioni di configurazione, vedere Configurazione dei punti di accesso in entrata a Webex Contact Center.

Ulteriori informazioni relative alla PSTN connessa al cloud sono disponibili qui: https://help.webex.com/article/nw3ygtq/Cloud-Connected-PSTN.

Configurazione del gateway locale Webex

Per distribuzioni di Webex Contact Center che utilizzano il gateway locale Webex per PSTN locale e/o l'interconnettività degli agenti locali, è necessario configurare il gateway locale in Control Hub.

Con il gateway locale, un SBC (Session Border Controller) locale stabilisce una connessione con Webex Calling. La PSTN locale fornita dal cliente può essere utilizzata per indirizzare le chiamate in Webex Contact Center. Inoltre, gli agenti possono essere locali dietro un PBX, ad esempio Cisco Unified Communications Manager. La configurazione dell'SBC locale è responsabilità dell'amministratore di Webex Contact Center o del personale tecnico voce del cliente.

Le sezioni seguenti assistono l'onboarding del gateway locale per la connettività Webex Contact Center. Per la connettività del gateway locale, esistono due categorie di configurazione: Attivazione gateway locale di Control Hub e Configurazione Session Border Controller.

Attivazione gateway locale di Control Hub

  1. Accedere a Control Hub.
  2. Passa a Chiamata > Indirizzamento chiamata > Trunk.
  3. Fai clic su Aggiungi trunk.
  4. Configura la posizione del trunk, il nome e il tipo di trunk e fai clic su Salva.

    Per distribuzioni Webex Contact Center che richiedono più di 250 chiamate simultanee (IVR + chiamate simultanee agente), è necessario selezionare il tipo di trunk Basato su certificato. In questo modo viene crittografato il SIP e RTP verso la rete multimediale globale Webex dal controller SBC locale. Ai fini di questo articolo, verrà configurato un gateway locale basato su registrazione in grado di elaborare fino a 250 chiamate simultanee in Webex Contact Center. Ulteriori informazioni sui tipi di trunk del gateway locale sono disponibili qui: https://help.webex.com/article/t9xctu/Get-started-with-Local-Gateway#local-gateway-trunking-models.

  5. Nella pagina Aggiungi riepilogo trunk , inserisci tutte le impostazioni, inclusi gruppo di trunk, indirizzo proxy in uscita, dominio di registrazione, porta di linea e informazioni di autenticazione, inclusi nome utente e password. Questi valori fanno parte della configurazione SBC (Session Border Controller) per stabilire la connettività al gateway locale Webex Calling e, in ultima analisi, a Webex Contact Center.
  6. Passa a Chiamata > Indirizzamento chiamata > Gruppo di indirizzamento e fai clic su Crea gruppo di indirizzamento.
  7. Inserisci un nome per il gruppo di indirizzamento e assegna il trunk creato nel passaggio 4. I gruppi di indirizzamento consentono di assegnare più trunk (per scalare le distribuzioni del gateway locale e per l'alta disponibilità) e assegnare pesi di priorità all'indirizzamento delle chiamate. Fare clic su Salva e chiudere la pagina di riepilogo Crea gruppo di inoltro.
  8. Passa a Posizioni.
  9. Seleziona una posizione da configurare per l'interconnettività del gateway locale Webex facendo clic sul record appropriato.
  10. Passa al sottomenu Chiamata e fai clic su Imposta chiamata.
  11. In Tipo di connessione, scegli PSTN locale e fai clic su Avanti.
  12. Nella pagina Tipo di connessione , selezionare il gruppo di indirizzamento del gateway locale creato in precedenza o il trunk del gateway locale nell'elenco a discesa Scelta di indirizzamento . La selezione di un gruppo di indirizzamento gateway locale fornisce la massima flessibilità, scalabilità e tolleranza di errore, se configurata correttamente per la ridondanza. Fare clic su Avanti.
  13. Fare clic su Aggiungi numeri ora nella finestra di dialogo di connessione PSTN salvata.
  14. Nella pagina Scegli una posizione per aggiungere i numeri , fai clic su Avanti. Questa pagina utilizzerà per impostazione predefinita la posizione e il provider CCP che hai scelto in precedenza.
  15. Immettere i numeri di telefono forniti dal provider CCP. È possibile elencare più numeri separandoli con virgole. I formati accettabili includono prefissi internazionali, segni più, trattini o parentesi, ad esempio: 4507832223, (450) 783-2223, 450-783-2223 o +1-450-783-2223.

    Assicurarsi di configurare solo i numeri specificamente allocati alla connessione CCP Webex dal provider CCP. L'inserimento di numeri non validi può provocare errori di indirizzamento delle chiamate durante i passaggi successivi. Per attivare i numeri in un secondo tempo, attiva l'opzione Attiva numeri successivamente .

  16. Una volta aggiunti i numeri, fai clic su Salva .
  17. Fare clic su Chiudi nella pagina Riepilogo.
  18. Verifica i tuoi numeri in Chiamata > Numeri. Dovrebbero essere visualizzati i DID aggiunti al punto 15. Tieni presente che questi numeri verranno visualizzati in formato Globalizza +E.164.
  19. Il DID aggiunto di recente può essere configurato come punto di accesso/numero della rubrica Webex Contact Center (EP/DN) per indirizzare le chiamate in entrata all'IVR Contact Center. Per ulteriori operazioni di configurazione, vedere Configurazione dei punti di accesso in entrata a Webex Contact Center.
Piano di chiamata del gateway locale in uscita

Per abilitare l'indirizzamento delle chiamate da Webex Contact Center a destinazioni locali, come agenti o un provider PSTN esistente, è necessario configurare un piano di chiamata in uscita in Control Hub. Questo piano di chiamata illustra i modelli che puoi chiamare per raggiungere le destinazioni locali. Il piano di chiamata sarà specifico agli interni o ai numeri PSTN già in uso nella propria posizione.

La procedura seguente guiderà l'indirizzamento delle chiamate verso l'ambiente locale agli agenti o alle destinazioni PSTN connesse locali.

  1. Accedere a Control Hub.

  2. Passa a Chiamata > Indirizzamento chiamata > Piani di chiamata.

  3. Fai clic su Crea piano di chiamata.

  4. Configurare un nome, una scelta di indirizzamento e uno schema per destinazioni locali e fare clic su Salva.

    Le sequenze di piani di chiamata possono includere prefissi +E.164, URI SIP o prefissi specifici della posizione. Gli esempi seguenti si basano sui numeri del gateway locale configurati al punto 16. Le sequenze del piano di chiamata mostrate rappresentano destinazioni locali che vanno da 1-804-555-0000 a 1-804-555-9999, che corrisponde anche a +1-804-555-0000 a +1-804-555-9999. Impostando questi schemi, gli agenti possono chiamare i numeri in base ai loro metodi preferiti e le chiamate effettuate dalle rubriche +E.164 globalizzate verranno indirizzate correttamente alle posizioni locali.

  5. Verificare il piano di chiamata locale facendo clic sulla voce. Ora vengono visualizzate le due voci configurate in precedenza.
Gateway gestiti

Collegando i dispositivi gateway gestiti da iOS a Cisco Webex Control Hub, è possibile gestirli e monitorarli da qualsiasi luogo, insieme al resto dell'infrastruttura Unified Communications.

In questo modo è possibile avviare attività comuni per gestire i dispositivi in modo più efficiente. Per eseguire l'iscrizione di un gateway, è necessario installare un'applicazione connettore di gestione e verificare che esista una connessione sicura tra questo e il cloud Cisco Webex. Una volta stabilita questa connessione, puoi registrare il gateway accedendo a Control Hub.

Ulteriori informazioni sulla configurazione dei gateway gestiti sono disponibili qui: https://help.webex.com/article/xftgfc/Enroll-Cisco-IOS-managed-gateways-to-Webex-Cloud

Assegnazione dei servizi ai gateway gestiti:

https://help.webex.com/article/n0qkgho/Assign-services-to-managed-gateways

Convalida della configurazione del gateway locale Cisco tramite Control Hub:

https://help.webex.com/article/2zx7fg/Validate-Cisco-Local-Gateway-configuration-through-Control-Hub

Configurazione del Session Border Controller per la connettività del gateway locale

Gli amministratori di Webex Contact Center hanno il compito di configurare il Session Border Controller (SBC) utilizzando i parametri forniti in Control Hub. Sebbene istruzioni di configurazione dettagliate per SBC specifici non siano incluse in questo articolo, di seguito vengono fornite risorse per facilitare l'impostazione di SBC di terze parti sia Cisco CUBE che compatibili.

Ogni ambiente richiede una configurazione SBC leggermente diversa, a seconda del piano di chiamata locale e dell'integrazione PSTN esistente.

Guida introduttiva con il gateway locale è disponibile qui: https://help.webex.com/article/t9xctu/Get-started-with-Local-Gateway

La procedura di configurazione per i dispositivi Cisco IOS XE (Cisco CUBE) è disponibile qui:

https://help.webex.com/article/jr1i3r/Configure-Local-Gateway-on-Cisco-IOS-XE-for-Webex-Calling

Il gateway locale Webex Calling supporta fornitori di SBC di terze parti. Ulteriori informazioni sui fornitori, inclusi modelli supportati, software e configurazioni di esempio, sono disponibili qui:

https://www.webex.com/content/dam/wbx/us/aag/webex_calling_third_party_sbc_support_cm-5753.pdf

Integrazione trunk SIP diretto Microsoft Teams per la connettività del gateway locale

Webex Contact Center è in grado di consegnare le chiamate agli agenti utilizzando l'applicazione desktop Microsoft Teams, il dispositivo mobile o l'applicazione Web tramite l'integrazione di indirizzamento SIP diretto del gateway locale. Questa integrazione fornisce un SIP Trunk tra il gateway locale Webex Calling e il tenant e i client Microsoft Teams.

Questa integrazione richiede un gateway locale basato su registrazione o certificato utilizzando un Cisco CUBE o SBC di terze parti. Questa integrazione include la sincronizzazione dello stato della presenza tra il desktop agente Webex Contact Center e il client Microsoft Teams.

L'integrazione di Microsoft Teams per Webex Contact Center richiederà l'uso della configurazione del piano di chiamata +E.164 sul gateway locale nonché configurazioni del gateway locale di Control Hub complete, inclusi trunk, gruppo di indirizzamento e indirizzamento posizione di interni sconosciuti verso un determinato gateway locale o gruppo di indirizzamento di siti. I dettagli della configurazione per l'indirizzamento del trunk SIP diretto Microsoft Teams per Cisco CUBE sono disponibili qui: https://www.cisco.com/c/dam/en/us/solutions/collateral/enterprise/interoperability-portal/direct-routing-with-cube.pdf. Se si utilizza un SBC di terze parti, consultare il produttore per una guida all'interoperabilità e alla configurazione per Microsoft Teams.

Cisco non supporta la connessione diretta del PSTN Webex Calling direttamente agli endpoint Microsoft Teams.

Verifica dei dettagli del servizio Webex Contact Center

Durante l'impostazione del tenant come descritto in Introduzione a Webex Contact Center, viene selezionata una piattaforma multimediale vocale. Attualmente, la piattaforma multimediale di prossima generazione è l'opzione predefinita per tutte le nuove versioni di prova e gli abbonamenti durante il processo di attivazione.

Attenersi alla procedura riportata di seguito per verificare se è stata selezionata la piattaforma multimediale vocale e il tipo di telefonia appropriati:

  1. Accedere a Control Hub.

  2. Passa a Contact Center > Impostazioni > Dettagli servizio.

  3. Assicurati che la tua piattaforma multimediale vocale sia il servizio multimediale in tempo reale e che la telefonia sia Webex Calling.

    Le opzioni sono disattivate dopo il provisioning e l'attivazione del tenant e non possono essere modificate senza intervento Cisco. È fondamentale a questo punto convalidare le opzioni di connettività prima di continuare. Se il provisioning del tenant non è corretto, informare il team dell'account Cisco, il Customer Success Manager o il partner Cisco prima di continuare.

Configurazione dei punti di accesso in entrata a Webex Contact Center

Un punto di ingresso è l'associazione del numero di telefono in entrata a un flusso del servizio di risposta vocale interattiva (IVR) nel Webex Contact Center. Sarà necessario associare i numeri di telefono esterni ai flussi IVR come parte del processo di provisioning per il servizio PSTN Webex Contact Center in entrata.

  1. Accedere a Control Hub.

  2. Passa a Servizi > Contact Center > Esperienza clienti > Canali.

  3. Fai clic su Crea canale.

  4. Configurare il nome del punto di accesso e la descrizione e impostare il tipo di canale su Telefonia in entrata.
  5. Configurare i campi Impostazioni punto di accesso, Soglia livello di servizio, Fuso orario, Flusso di indirizzamento (flusso IVR), Etichetta versione e Musica di attesa in base ai valori del Contact Center.
  6. Fare clic su Crea per salvare le impostazioni e fare clic sul canale appena creato.
  7. Scorrere alla fine della pagina e fare clic su Aggiungi in Numero supporto.
  8. Seleziona la posizione Webex Calling appropriata dall'elenco a discesa, scegli il Numero che hai aggiunto in Webex Calling per rappresentare il numero di arrivo chiamata in entrata e seleziona una regione PSTN (se abiliti questo numero per il contenuto multimediale regionale).
  9. Fare clic sul segno di spunta verde per salvare i valori e fare clic su Salva.

Per ulteriori informazioni sull'ottimizzazione multimediale regionale e sulla significatività dei valori selezionati, vedere Configurazione ottimizzazione multimediale PSTN regionale.

Configurazione ottimizzazione multimediale PSTN regionale

Un punto di ingresso è l'associazione del numero di telefono a un flusso di servizio di risposta vocale interattiva (IVR) nel Webex Contact Center. Sarà necessario associare i numeri di telefono esterni ai flussi IVR come parte del processo di provisioning per il servizio PSTN Webex Contact Center in entrata.

Se stai distribuendo un Webex Contact Center basato su più paesi con clienti e agenti geograficamente distribuiti che si trovano in più regioni, puoi scegliere dove desideri elaborare le chiamate vocali.

Webex dispone di una rete globale di risorse di elaborazione multimediale edge esistenti in America, Europa, Asia e Australia. L'elaborazione dei supporti vocali (audio) più vicini al chiamante e all'agente riduce la latenza di rete offrendo una migliore qualità della chiamata per il cliente e l'agente. In qualità di amministratore, puoi scegliere una "Regione PSTN" che deciderà se il Contact Center elabora il contenuto multimediale.

Configurazione della connettività degli agenti ai servizi PSTN

Gli agenti di Webex Contact Center possono essere connessi tramite opzioni di interconnettività Webex PSTN o opzioni aggiuntive come dispositivi Webex Calling, app Webex o dispositivi PBX locali. Nelle seguenti sezioni verranno descritte le varie configurazioni di connettività agente e l'esperienza di accesso agente per ciascuna.

Configurazione agente dispositivo Webex Calling

Gli agenti di Webex Contact Center possono essere configurati come utenti Webex Calling con dispositivi basati su Calling, come telefoni MPP o app Webex.

Le chiamate PSTN in ingresso dalla PSTN connessa al cloud Webex o dal gateway locale possono essere indirizzate agli agenti basati su dispositivo Webex Calling.

Gli agenti che accedono a Webex Contact Center con un dispositivo Webex Calling possono scegliere di indirizzare le chiamate al loro dispositivo Webex Calling selezionando il pulsante di opzione Interno in Seleziona opzione di telefonia.

Gli agenti che accedono a Webex Contact Center con un dispositivo Webex Calling devono effettuare le seguenti operazioni per indirizzare le chiamate al proprio dispositivo:

  1. Scegliere l'opzione Interno nella sezione Seleziona opzione di telefonia .

  2. Inserisci il numero di interno Webex Calling assegnato.
  3. Fare clic su Invia per confermare la selezione.

Per sfruttare questo modello di connettività agente, i dispositivi Webex Calling devono essere predisposti con un interno e associati agli utenti Calling che agiscono come agenti di Contact Center.

Ulteriori informazioni relative al provisioning dei dispositivi Webex Calling sono disponibili qui: https://help.webex.com/article/n9r1aac/Configure-and-manage-Webex-Calling-devices

Dispositivi supportati per Webex Calling:

https://help.webex.com/article/qkwt4j/Supported-devices-for-Webex-Calling

Migrazione del telefono a Webex Calling:

https://help.webex.com/article/n19c71/Migrate-Your-Phone-to-Webex-Calling

Generazione di un codice di attivazione per un dispositivo:

https://help.webex.com/article/ndb7w0db/Generate-an-activation-code-for-a-device

Risoluzione dei problemi di provisioning e registrazione del telefono MPP Webex Calling:

https://www.cisco.com/c/en/us/support/docs/unified-communications/webex-calling/221021-troubleshoot-mpp-phone-in-wxc-for-provis.html .

Configurazione dell'app Webex Calling (telefono softphone)

Gli agenti di Webex Contact Center possono essere configurati per utilizzare dispositivi basati su Webex Calling come l'app Webex (softphone).

Le chiamate PSTN in ingresso dalla PSTN connessa al cloud Webex o dal gateway locale possono essere indirizzate agli agenti basati sull'app Webex.

Gli agenti che accedono a Webex Contact Center con un dispositivo Webex Calling devono effettuare le seguenti operazioni per indirizzare le chiamate al proprio dispositivo:

  1. Selezionare l'opzione Interno nella sezione Seleziona opzione di telefonia .

  2. Inserisci il numero di interno Webex Calling assegnato.
  3. Fare clic su Invia per confermare la selezione.

Per sfruttare questo modello di connettività agente, è necessario fornire l'accesso all'app Webex con un'estensione e associato agli utenti Calling che agiscono come agenti di Contact Center.

Ulteriori informazioni relative al provisioning dell'app Webex sono disponibili qui: https://help.webex.com/landing/ld-n0bl93g-WebexApp/Welcome-to-Webex-App

Informazioni aggiuntive sulle impostazioni softphone dell'app Webex sono disponibili qui:

https://help.webex.com/landing/ld-n0bl93g-WebexApp/Call

Configurazione WebRTC

Gli agenti di Webex Contact Center possono essere configurati con funzionalità WebRTC.

Le chiamate PSTN in ingresso dalla PSTN connessa al cloud Webex o dal gateway locale possono essere indirizzate agli agenti basati su WebRTC.

Gli agenti che preferiscono utilizzare WebRTC per le chiamate all'interno di Webex Contact Center possono indirizzare le chiamate al proprio dispositivo Agent Desktop effettuando le seguenti operazioni:

  1. Accedere a Webex Contact Center.

  2. Fare clic su Desktop in Seleziona opzione di telefonia.

    Per sfruttare questo modello di connettività agente, è necessario eseguire il provisioning degli agenti di Webex Contact Center per utilizzare WebRTC.

  3. Accedere a Control Hub.
  4. Passa a Servizi > Contact Center > Impostazioni tenant > Voce.
  5. Nella sezione WebRTC, abilitare il pulsante di attivazione/disattivazione.
  6. Andare a Esperienza desktop > Profili desktop.
  7. Scegliere il profilo agente per il quale si desidera abilitare WebRTC.
  8. Selezionare la scheda delle opzioni Canale vocale . Seleziona la casella di controllo Desktop e fai clic su Salva.

Quando si imposta un profilo desktop che include funzionalità WebRTC, l'opzione Desktop è accessibile esclusivamente agli agenti all'interno di Agent Desktop. I supervisori che accedono con due ruoli (sia agente che supervisore) non avranno accesso all'opzione Desktop quando si utilizza Agent Desktop. Inoltre, l'opzione Desktop non è disponibile all'interno del desktop supervisore.

Requisiti di rete e del browser WebRTC

WebRTC richiede una larghezza di banda di rete minima di 100 kbps per chiamata. Per assicurarsi che la rete possa supportare WebRTC, si consiglia ai clienti di utilizzare lo strumento Webex Cscan per testare i relativi requisiti di rete, computer agente, microfono e latenza.

Gli amministratori di Webex Contact Center devono eseguire lo strumento CSCAN avanzato dalle reti in cui verrà distribuito WebRTC agli agenti, inclusi call center e agenti remoti/del lavoro da casa o basati su Internet.

Ulteriori informazioni sull'uso di CScan sono disponibili qui: https://help.webex.com/article/y27bej/Use-CScan-to-Test-Webex-Calling-Network-Quality

WebRTC è supportato sui browser Google Chrome, Microsoft Edge e Mozilla Firefox. Gli amministratori di Webex Contact Center sono responsabili del test e della distribuzione delle versioni supportate di Chrome, Edge e Firefox alle relative organizzazioni. Webex Contact Center WebRTC è compatibile con le ultime 3 versioni di Google Chrome.

Impostazioni di notifica WebRTC

Per assicurarsi di ricevere le notifiche in modo coerente, controllare le impostazioni, in particolare l'opzione Non disturbare per le notifiche. L'opzione Non disturbare elimina le notifiche per ridurre al minimo le distrazioni. Tuttavia, è possibile configurarlo in modo da ricevere notifiche.

Per attivare l'opzione Non disturbare in Windows:

  1. Fare clic su Impostazioni > Sistema > Notifiche.
  2. Attiva il tasto di alternanza Non disturbare .

Imposta notifica sul browser Chrome

  1. Aprire il browser Chrome e fare clic su Impostazioni > Privacy e sicurezza > Impostazioni sito > Notifiche.
  2. Fai clic su Aggiungi accanto a Consenti l'invio di notifiche.
  3. Immettere l'URL del sito.
  4. Fare clic su Aggiungi.

Imposta notifiche sul browser Microsoft Edge

  1. Apri il browser Edge e fai clic su Impostazioni > Cookie e autorizzazioni sito > Notifiche.
  2. In Consenti, inserire l'URL del sito.
  3. Fare clic su Aggiungi.

Imposta le notifiche sul browser Firefox

  1. Aprire il browser Firefox e fare clic su Impostazioni > Privacy e sicurezza > Autorizzazioni.
  2. Scorrere fino a Autorizzazioni.
  3. Fare clic su Impostazioni a destra di Notifiche.
  4. Scegliere Consenti o Blocca dal menu a discesa Stato per qualsiasi sito Web.

Imposta la durata della visualizzazione della notifica in Windows

  1. Fare clic su Impostazioni > Accessibilità > Effetti visivi.
  2. Nell'elenco a discesa Elimina notifiche dopo questo periodo di tempo , scegliere un'opzione per definire la durata di visualizzazione delle notifiche.

Se si sta personalizzando il layout desktop, scaricare prima il layout desktop predefinito. Assicurarsi che l'ora nel "browserNotificationTimer" del layout del desktop sia uguale all'ora selezionata sopra.

Configurazione della PSTN di Webex Calling e degli agenti locali

Gli agenti di Webex Contact Center possono connettersi tramite PSTN o dispositivi locali.

Le chiamate PSTN in ingresso dal PSTN connesso al cloud Webex o dal gateway locale possono essere indirizzate agli agenti basati su PSTN (ai DID o ai dispositivi cellulari) o ai dispositivi PBX locali.

Gli agenti che intendono utilizzare PSTN o dispositivi locali per le chiamate all'interno di Webex Contact Center devono indirizzare le chiamate a questi dispositivi effettuando le seguenti operazioni:

  1. Accedere a Webex Contact Center.

  2. Selezionare Numero di chiamata nella sezione Seleziona opzione di telefonia .

Il pulsante di opzione Formato chiamata internazionale può essere importante in questo caso. Questa opzione consente a Webex Contact Center di indirizzare una chiamata destinata a un PSTN o ad un agente locale utilizzando l'indirizzamento +E.164, ossia la chiamata abbandonerà Webex Contact Center destinato a un numero composto globalizzato o DNIS.

Per il gateway locale Webex Calling, il piano di chiamata configurato per l'indirizzamento delle chiamate al PBX locale deve contenere una sequenza corrispondente alla destinazione degli agenti. Se il piano di chiamata è stato configurato per entrambe le sequenze E.164 e +E.164, l'agente può accedere con una delle opzioni nel desktop agente.

Per il PSTN connesso al cloud Webex, i numeri e i DID vengono sempre inseriti nel formato +E.164.

Requisiti multimediali e segnalazione PSTN per Webex Contact Center

Webex Contact Center richiede un'interconnessione PSTN specifica per entrambi i supporti e la segnalazione. Le chiamate in arrivo in Webex Contact Center devono rispettare i seguenti standard:

  • Codec: G.711uLaw o G.711aLaw
  • dtmf: RFC2833

Linee guida sull'interoperabilità SIP:

  • Offerta anticipata SIP: Non supportato (elemento della roadmap futura)
  • Offerta ritardo SIP: Supportato
  • Early Media SIP: Non supportato (elemento della roadmap futura)

Campi supportati intestazione SIP:

  • Timer di pacchettizzazione in SIP SDP: 20ms
Webex Contact Center richiede la transcodifica di qualsiasi codec diverso da G.711 (ad esempio, G.729, iLBC, Opus, ecc.) prima di raggiungere le posizioni dei bordi multimediali di Webex Contact Center. Webex Contact Center non fornisce servizi di transcodifica o terminazione multimediale per le chiamate che utilizzano codec non supportati. Assicurarsi che tutte le transcodifiche necessarie siano gestite esternamente.

Quando utilizzi un gateway locale per connessioni PSTN locali, assicurati che tutte le chiamate dirette a Webex Contact Center da Webex Calling utilizzino i tipi di codec e DTMF specificati in precedenza. Potrebbe essere necessario utilizzare le risorse SBC (Session Border Controller) locali per gestire l'interoperabilità SIP e la negoziazione codec al fine di soddisfare questi requisiti.

Scenari e procedure consigliate per l'inoltro chiamata PSTN

Webex Contact Center supporta determinate configurazioni di inoltro chiamata PSTN. Per mantenere una latenza minima e garantire la qualità della chiamata, è consigliabile limitare il numero di gestori telefonici PSTN coinvolti nell'indirizzamento delle chiamate a un massimo di due prima che la chiamata raggiunga Webex Contact Center. In questo modo, è possibile ridurre la variabilità dei ritardi indotti dal vettore. Di seguito, sono riportati esempi che illustrano scenari di inoltro chiamata PSTN supportati e non supportati.

Scenario di inoltro chiamata PSTN connesso al cloud

Supportato: Inoltro di chiamata PSTN Carrier 1 ai DID del provider PSTN connessi al cloud che arrivano in Webex Contact Center.

Non supportato:Inoltro di chiamata PSTN Gestore telefonico 1 a PSTN Gestore telefonico 2 inoltro di chiamata a DID provider PSTN connesso al cloud che arrivano in Webex Contact Center.

L'aggiunta di un secondo gestore telefonico PSTN verso nord per inoltrare le chiamate a un gestore telefonico PSTN intermediario introduce un ulteriore ritardo alle chiamate in entrata e non è supportato da Webex Contact Center. Per garantire una qualità di chiamata ottimale, si consiglia di trasferire i tuoi numeri di telefono direttamente a un provider PSTN connesso al cloud. Se è necessario l'inoltro di chiamata, assicurarsi che sia presente un solo gestore telefonico PSTN upstream che inoltra le chiamate alla PSTN connessa al cloud.

Scenario di inoltro chiamata del gateway locale Webex

Supportato: Inoltro chiamata PSTN Carrier 1 ai DID del gateway locale che vengono indirizzati tramite Webex Calling in Webex Contact Center.

Non supportato:Inoltro di chiamata PSTN Gestore telefonico 1 a PSTN Gestore telefonico 2 DID del gateway locale che vengono indirizzati a Webex Contact Center.

L'introduzione di un secondo gestore telefonico PSTN in upstream o in northbound che inoltra le chiamate a un gestore telefonico PSTN intermediario aumenta il ritardo per le chiamate in entrata a Webex Contact Center e non è una configurazione supportata. Per prestazioni ottimali, considera il trasferimento dei tuoi numeri di telefono al gestore telefonico PSTN che connette le chiamate direttamente al gateway locale. Se è coinvolto l'inoltro chiamata, assicurati che solo un gestore telefonico PSTN upstream stia inoltrando le chiamate ai DID del gestore PSTN del gateway locale.

Scenario di inoltro chiamata PSTN Webex Contact Center

Supportato: PSTN Gestore telefonico 1 inoltro di chiamata al PSTN DID Webex Contact Center.

Non supportato: L'inoltro di chiamata da PSTN Gestore telefonico 1 a PSTN Gestore telefonico 2 a Webex Contact Center PSTN è arrivato in Webex Contact Center.

L'introduzione di un secondo gestore telefonico PSTN in upstream o in northbound che inoltra le chiamate a un gestore telefonico PSTN intermediario può aumentare la latenza per le chiamate in entrata a Webex Contact Center e tale impostazione non è supportata. Per garantire la qualità della chiamata, si consiglia di trasferire i tuoi numeri di telefono direttamente al servizio PSTN di Webex Contact Center. Se è necessario l'inoltro di chiamata, limitarlo a un singolo gestore telefonico PSTN upstream che inoltra le chiamate direttamente ai DID PSTN forniti da Webex Contact Center.